第一篇：卷煙終端建設檢查客戶經理匯報材料

客戶經理終端建設檢查匯報材料（結合個人情況參考整理）

一、零售終端建設情況

國家局、區局終端建設的指導意見下發后，營銷中心及時組織員工對文件精神進行了學習，同時結合當前轄區市場零售終端“臟、亂、差”的現象，制定符合市場部的終端建設實施方案。

一是認真開展卷煙陳列指導工作。針對轄區市場不少零售店的卷煙陳列柜存在卷煙擺放無序、柜臺長期不清潔、卷煙未進行明碼標價等問題，3月初，市場部明確提出了由客戶經理親自幫助零售戶擺放價格標簽，清潔、整理柜臺、擺放卷煙，并對其進行商品陳列指導的工作要求，同時采取督查人員隔天進行督查的方法，加強過程跟蹤及結果考核，確保工作落到實處，零售戶柜臺卷煙陳列得到較大改善。

二是認真學習柳州終端建設標準，做好零售終端形象提升工作。市場部以柳州現場會的召開為契機，在陳列指導初見成效的基礎上，9月初，要求客戶經理細分轄區客戶，挑選出經營能力較強的10%的城區零售戶作為終端建設的試點，集中城區片區客戶經理利用一周的時間進行專門指導，采用統一標準，有針對性地進行亮化店招、完善陳列設施、布臵POP廣告、有序陳列非煙商品、確保重點品牌能在顯著區域出樣等工作，打造終端建設樣板客戶。9月中旬，在成功打造轄區樣板客戶的基礎上，根據市局（公司）的工作部署，根據“以點帶面、全面鋪開”的終端建設原則，市場部集中各片區客戶經理，利用一周的時間對城區中心主要街道零售戶開展終端提升建設，打造出2—3條形象街，同時，挑選出轄區10戶零售戶由客戶經理進行一對一的經營指導、品牌培育、公司政策等內容的重點培訓，使其成為卷 1 煙零售戶中的“標桿”，充分發揮客戶端的各項功能。

三是規劃終端資源，開展品牌示范店建設，調動零售客戶的積極性。結合“全區卷煙零售示范店”的建設工作，市場部根據市局（公司）示范店評定要求，認真做好示范店的選點工作，同時在日常走訪中將示范店作為重點客戶進行指導，利用示范店促進重點品牌及新品牌上柜，并在外觀標識、運營模式、生動化陳列和推介等方面對零售客戶進行指導幫扶，提升客戶的品牌培育意識和推介能力，調動客戶的品牌培育積極性，使示范店成為轄區卷煙市場的“窗口”，較好地發揮了品牌宣傳和培育、引導消費、穩定價格、引領潮流的窗口作用。

二、網上訂貨工作開展情況

網上訂貨工作開始推廣后，營銷中心領導高度重視，通過制定推廣方案、明確推廣步驟、開展客戶經理和零售客戶培訓工作、摸底調查等方式，多措并舉，推進網上訂貨工作。

一是統一思想、提高認識。3月份，市場部召開網訂動員大會，深刻闡述推廣“新商盟”的重要意義，同時結合轄區的實際，向員工分析網訂工作的困難和優勢，幫助員工克服畏難心理，堅定工作信心。二是深入開展市場調查工作。3月份，市場部組織客戶經理對轄區內的零售戶客戶素質、自有電腦情況、使用電腦的途徑，客戶服務站和金融網點的覆蓋能力等進行調查，進一步掌握了零售戶軟、硬件設施的基本情況，明確了下一步的工作重點和工作途徑。

三是加強培訓，確保網訂成功率。首先，我們從3月份開始組織開展了對市場部全體營銷人員的網訂培訓，從網訂工作的理論及實操兩方面進行了講解，確保客戶經理能夠勝任零售戶的培訓師、指導員。其次，我們深入開展對零售戶的培訓指導。采取集中授課、發放操作 2 指南、現場演示、客戶經理一對一上門授課等多種方式，對零售客戶開展持續的跟蹤培訓，確保每一個網上訂貨客戶都能熟練使用“新商盟”系統。

四是充分挖掘市場網訂潛力。市場部以當前“卷煙零售戶安裝寬帶和購臵電腦有優惠”及“開放鄉鎮一級營業網點供無電腦的客戶免費訂貨”等政策為突破口，要求客戶經理加強對無電腦而又有網訂操作潛力的客戶的引導培訓工作，將這部分潛力市場挖掘出來，進一步擴大網上訂貨的覆蓋率。

截止到9月16日，市場部轄區已開通網上訂貨客戶2213戶，占轄區客戶總數7073戶的31.3%。其中“一戶一機”零售戶2021戶，占網訂戶數91.32%，“一店一機”873戶，占網訂戶數39.45%。

三、“135工作法”開展情況

營銷中心積極按照全區“135”工作法推廣工作方案的要求和《貴港市煙草公司135工作法推廣方案》，結合現有客戶經理的實際，循序漸進推進135工作法的實施。

一是宣傳動員。4月份為確保135工作法順利開展，市場部召開了“135”工作法動員會，使全體員工充分認識“135”工作法的重大作用和深遠意義，切實樹立服務意識，自覺地按要求完成相關工作。二是加強培訓。為提高營銷人員對“135”工作法的認識，市場部以講授和自學等方式開展理論及實操培訓工作。5月份，組織市場部營銷人員參加由營銷中心集中開展的兩期 “135”工作法培訓，同時要求客戶經理及市場經理利用晚上時間對培訓的內容進行自學鞏固，確保培訓出效果。6月份，135工作法開始試運行后，市場部采取實踐討論的方式，在運行初期組織客戶經理及市場經理共同探討解決操作中 3 遇到的問題，同時實行在部門內“結對子”活動，以“135”工作法應用比較好的客戶經理帶動應用不太好的員工，不斷強化操作能力和應用技巧。

三是加強考核。為確保135的推廣應用落到實處，市場部安排督查考核員每日對客戶經理及市場經理的135操作情況進行檢查，及時指出操作存在的流程錯誤、內容簡單等問題，杜絕了弄虛作假、敷衍了事現象的發生，保證了135工作法的有效推進。至6月份135工作法試運行以來，客戶經理及市場經理工作流程得到進一步規范，操作能力也不斷提升。

四、品牌培育工作

（一）新品上市培育

1、建立零售戶數據庫。根據營銷中心統一要求，根據部分有代表性主銷品牌（4個主要品牌）零售戶銷量情況，建立新品投放數據庫。同時，完善零售戶的有效信息，如：手機號碼等，以便針對目標客戶，開展新品上市宣傳。

2、選點投放。工業代表提出新品投放要求，卷煙營銷中心根據工業新品投放意愿，結合轄區需求特點和新品投放數據庫，制定新品試銷期推廣方案，明確投放時間、范圍、目標客戶、限量數量等。同時，編輯新品短信，向目標客戶進行宣傳告知，引導上柜。

3、宣傳上柜。客戶經理根據方案要求，在走訪過程中，通過發放品吸煙、宣傳單頁等新品宣傳材料，向目標客戶進行宣傳推薦，告知品牌賣點，引導零售戶進行上柜。

4、跟蹤維護。在新品上市后，密切關注品牌走勢和消費者的反饋，收集市場信息，向營銷部反饋。同時，客戶經理指導零售戶進行新品出樣陳列，指導零售戶進行推薦。(二)日常品牌培育工作開展

從今年下半年開始，公司品牌培育的目標是銷售1100箱真龍（8元以上）品牌，因此主要針對真龍品牌開展宣傳培育工作。

1、明確目標，抓好任務的合理分解。召開會議對真龍的任務分解進行討論，將銷量任務和上柜較為科學、合理地分解到各片區各客戶經理手中，明確任務，抓好目標管理。

2、終端維護，突出真龍品牌的陳列。一是在日常拜訪過程中，根據零售戶品牌銷量分布情況，重點推薦一到兩個相適應的品牌規格，引導零售戶進行上柜，同時，指導零售戶在卷煙銷售過程中，向購買同價位或相鄰價位的消費者進行推薦；二是關注零售戶的庫存，指導零售戶進行購進，保證品牌銷售的連續性，提高客戶的關注度；三是突出真龍品牌的陳列，將8元以上真龍集中陳列在煙柜的顯眼處，讓廣大零售戶積極配合，共同保持并維護好；四是發放宣傳資料，如：X展架、紙袋等，易于真龍品牌與廣大消費者進行接觸和溝通，提高品牌認知度。

3、定期或不定期召開分析會議。一是召開月度經濟運行分析會，對重點品牌的完成情況進行總結和分析，對重點品牌的走勢進行判斷，提出下一步的工作措施；二是各片區通過晨會通報銷量和上柜進度，探討近期真龍培育的一些方法和措施；三是以小組為單位，對品牌培育進行座談討論，尋找好的品牌培育措施和做法，推動品牌培育工作。

4、通過自律小組會議展開宣傳。利用自律小組會議，向廣大零售戶解釋銷售好真龍的意義，取得廣大零售戶的理解與支持。

5、開展宣傳促銷和零售戶回饋活動。為慶祝“真龍”創牌十周年，回饋廣大卷煙消費者，開展“開啟一點紅，好運來一包”真龍（珍品）開蓋有獎活動。客戶經理在日常工作中通過宣傳單頁和海報的發放，加強零售戶的宣傳，同時指導零售戶做好庫存管理，營造良好的市場氛圍。

6、開展駐店助銷活動。為進一步提高“真龍”卷煙品牌培育效果，開展為期三個月的營銷線工作人員“駐店助銷”拉動“真龍”卷煙終端消費活動。在幫助零售戶做好終端助銷時，向零售戶、消費者派發活動促銷單頁，讓其在第一時間了解真龍新品的賣點、“開盒有獎”活動內容、促銷時間、兌獎方式等。同時，做好真龍（珍品）的免費品吸推介工作，以提升人氣和培育效果。

五、存在的問題

1、零售終端建設有待進一步加強。一是客戶意識有待進一步加強。當前轄區市場部分客戶自身素質還不是很高，對終端形象并不太注重，因此對終端建設配合度不高，終端維護意識不強，出現了客戶經理幫助整理好店面形象后的1—2天，客戶店面就恢復原狀的現象。二是客戶經理的終端指導能力有待進一步加強。當前經理在進行終端建設時，普遍存在辦法不多的現象，欠缺幫助客戶進行店面整體規劃的能力，導致零售客戶在卷煙店面、貨柜陳列上難以體現出亮點。2、135工作法的應用有待進一步提高。一是當前客戶經理及市場經理對135工作法的應用停留在“照搬書本”的階段，日常操作的目標局限于走完系統流程，如在客戶評分、任務標注等模塊中，常常是照本宣科，很少能將自己的想法融入系統，實踐創新能力有待加強。二是具體內容與實際工作有待進一步融合。通過對具體系統運用和操作，與原先認識、理解、熟悉運作的工作模式存在一定的差別，具體內容與實際工作有待進一步融合。

3、網上訂貨工作有待進一步深化。一是服務網點利用率低，雖然客戶經理積極向無電腦的客戶宣傳可到附近煙草自有網點、電信網點等服務網點進行網上訂貨，但客觀上客戶始終抱有“嫌麻煩”、“能不網訂先不網訂”的心理，主觀上我們對如何充分利用服務網點不夠重視、辦法不多，導致當前轄區服務網點的功能得不到發揮。二是當前網訂率與區局的要求仍有較大差距。截止到8月底，市場部網訂率達到30.2%。其中城區網上訂貨率為52.67%，這與區局提出的“計劃到2011年底，全區網上訂貨率力爭達到40%以上，其中城市客戶（即縣城及縣城以上客戶）網上訂貨率要達到80%以上”仍有較大差距。

六、下步工作思路

1、加強實踐，進一步深化135工作法的推廣及應用。一要繼續加強學習培訓，以選拔優秀選手參與全區年底舉行“135”營銷工作法技能大比賽為契機，對當前客戶經理及市場經理在135操作中發現的短板和盲點進行全方位的分析和指導，有針對性的進行培訓，同時發揮市場經理的職能作用，由市場經理組織客戶經理培訓，片區每周利用一個晚上時間進行鞏固學習，加深對135工作法的理解和掌握，確保135工作法的操作達到9月份熟練運行，年底通過區局對“135”營銷工作法考評驗收的要求。二要加強實踐分析，組織客戶經理召開135工作法專題討論會，對照當前的工作實際，提出改進工作方法的具體措施，進一步優化工作模塊。三要持續改進。定期對上一階段的實施情況進行評估并加以改進，總結經驗、發現問題，不斷推動“135”工作法在正確的軌道上前進。

2、夯實網訂基礎，進一步深入推進網上訂貨工作。一要積極發展“一戶一機”零售戶，要求客戶經理對轄區內已納入網訂的客戶進行分析，充分了解客戶的網訂方式并建立檔案，有針對性的對客戶進行指導，進一步提升自有電腦客戶比例，為網絡營銷奠定更加扎實的市場基礎。二要針對當前部分客戶出現轉回電話訂貨的現象，要求客戶經理進行原因分析，同時加強宣傳引導，通過向客戶解釋公司網訂發展趨勢及網訂的優勢，取得零售戶的支持和配合。三要充分發揮服務站點的功能，組織未納入網訂而又有條件在附近網點訂貨的零售戶在服務站點開展專題培訓，通過體驗培訓的方式由客戶經理手把手地教客戶使用“新商盟”，讓客戶親身體驗“新商盟”的便利，激發客戶參與網上訂貨的興趣。四要以點帶面，輻射帶動。各客戶經理在不 7 同區域不同線路選擇部分素質較好、配合程度高的客戶樹立榜樣，口口相傳，通過先期發展的客戶帶動影響周邊客戶，推動網訂規模的逐步提升。

3、堅定信心，全面推進終端建設。一要繼續加強柳州經驗的學習。繼續對柳州煙草零售終端形象標準、零售終端卷煙陳列指南等資料進行學習借鑒，掌握要領，同時結合日常工作的實際，制訂符合轄區實際的要求和標準，二要繼續加強零售客戶的培訓出臺零售戶培訓方案，以客戶經理為主要培訓人，利用自律小組會議等形式，對零售客戶進行培訓，重點闡述當前國家局、區局以及市局（公司）對終端建設的要求以及開展終端建設的意義，同時，組織召開專門的零售戶終端建設座談會，宣傳終端建設工作目的和詳細做法，共同探討終端建設工作具體事宜，促使客戶積極主動配合做好終端陳列和形象維護。三要繼續做好終端建設的維護工作。針對前期打造的示范店、形象街及重點客戶，各片區必須及時將資料檔案統一整理歸檔，保留改造前后的資料、照片，以及改造個案記錄，以加強過程痕跡化管理。在日常的走訪中，要求客戶經理以柳州終端建設標準為指導，以“每日走訪改造2—3戶”為原則，根據零售客戶的不同特點，分重點、分步驟對轄區的終端建設進行全面改造。四要加強督查，強化考核。以市場經理為主要考核人，月組織開展一次終端建設工作檢查，每周統計并上報終端建設工作推進情況，針對檢查中發現的不足及時進行整改。

第二篇：淺談卷煙零售終端建設

淺談卷煙零售終端建設

隨著煙草商業企業建立以市場為導向，以客戶為中心，以服務為手段的保障市場營銷體系的逐步完善，在進一步推進卷煙銷售網絡建設、搞好訂單供貨工作的同時，如何在瞬息萬變的市場環境中，確保煙草行業在國家經濟產業的支柱地位和行業各項改革措施順利實施，終端市場的掌控和開拓顯得尤為重要。市場是企業生存的前提，各行各業立足之更本，銷售市場又叫終端銷售，自古以來，得終端者得天下，這是各行各業生存亙古不變的真理。國家煙草專賣局姜成康局長曾強調：“要進一步提高對零售客戶服務的質量，任何忽視卷煙市場的行為，都將嚴重削弱行業發展的市場基礎，也將嚴重損害煙草專賣的形象”。因此，規范卷煙銷售市場是建立完善營銷網絡的關鍵，更是煙草商業企業的下一步工作的重點。下面我就卷煙零售終端建設談幾點初淺的認識。

一、加強零售終端建設，要確保以優質的服務回報零售客戶

對于任何銷售行業來說，客戶就是上帝，為零售客戶提供個性化、差異化的優質服務，建設好零售終端是建立穩固的卷煙營銷網絡的關鍵，是關乎煙草行業持續發展的瓶頸。目前如何做好終端市場，確保行業又快又好的發展，首先，客戶經理要立足于崗位需求，不斷地增強服務意識，創新服務理念。誰牢牢地掌握了零售客戶誰就真正牢牢地掌握了市場。因此，客戶經理只有加強服務意識，更新服務方式，才能贏得先機，才能增強凝聚力和向心力，才能建設好穩定、牢靠的零售終端，才能迎來煙草事業蓬勃興旺的生機和活力。

在現階段，擺在客戶經理面前的不僅僅是卷煙的銷售，還有卷煙品牌的市場培育，更重要的是卷煙營銷過程中的服務，只有高質量的服務才能體現出網絡質量運行水平，因此，服務是營銷工作的必經之途，包括經營理念、卷煙品牌、服務營銷等方面，樹立以客戶為中心的服務理念，要合理利用管理加服務的方法，凈化好市場，服務好客戶，擴大網絡建設，提高市場占有率，與客戶共同建立一張堅實的營銷網絡，共同達到雙贏。具體有以下幾點做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關系，加強與客戶溝通，認真傾聽卷煙零售客戶的心聲，切實為他們解決經營中的實際問題。客戶經理要針對不同的客戶，實施不同的營銷策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過宣傳煙草法律法規和卷煙營銷政策，引導客戶從長遠利益進行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺地遠離違法經營和假冒偽劣卷煙，從而守法誠信經營，與此同時保障充分發揮重點骨干企業和重點骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對實現企業由大變強的目標至關重要；第三，客戶經理要當好客戶的參謀，做好經營指導工作。指導和協助零售客戶解決經營中存在的困難和問題，向他們傳授先進的經營理念和營銷技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經營利潤，發揮好橋梁和紐帶作用，以期實現雙贏。

二、加強零售終端建設，要重視零售終端信息采集和客戶細分策略

隨著經濟水平的不斷發展，目前我們的市場已經發生了很大的變化，卷煙經營網建運營模式也在隨之變化，但營銷人員對終端市場基本還停留在服務階段，如何進一步做好市場掌控工作，優化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問題。加強零售終端建設，首先要在優質服務的基礎上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實現以服務零售終端為中心，建立零售客戶終端信息采集機制。其意義在于通過終端信息的支撐，掌握零售戶的進、銷、存業務數據，提高對零售戶營銷狀況的分析能力，更加科學地、有的放矢的對零售戶開展專業經營指導，通過分析卷煙零售庫存，提高經營主體的市場預測水平，更加科學的制定營銷策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產的延伸；通過終端合理、規范、真實的信息采集，掌控市場需求，總結市場規律，科學制定品牌發展策略，進一步提升商業企業培育品牌的能力。其次，要以零售客戶為載體，實施客戶細分策略。其意義在于，當前煙草商業企業對零售客戶分類主要遵循全國統一的卷煙零售客戶分類標準，還沒有形成完善，符合地方發展的客戶分類體系，無法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同

需求提供個性化和差異化服務，實現對零售客戶一對一的營銷服務。

三、加強零售終端建設，要提升營銷人員業務水平和工作能力

由于社會的發展，導致競爭也越發的激烈，尤其是中國加入世貿以來，隨著國外產品的注入，煙草正面臨著機遇，也面對著挑戰，未來煙草要持續良好的發展就必須要不斷自強，增強自身競爭實力。目前，我們煙草商業企業的客戶關系管理工作，還處在一個較低的階段還遠遠不能滿足消費市場的變化和企業快速發展的需要。因此我們要順應市場的發展，提高對營銷市場的研究和管理水平，就要通過對卷煙零售客戶提供差異化的服務，設立零售終端信息采集機制和實施客戶細分策略，來實現全面掌控零售終端的目的。但這之間無論是優質的服務，信息采集及分析處理還是客戶細分，都需要客戶經理具備豐富的工作經驗、強烈的信息意識和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現代科學管理知識。

零售終端的建設是一個長期的過程，面對煙草行業零售終端建設的現狀，很多問題并不是一下子就解決了。那么針對這些零售終端建設現狀和零售終端建設中必須解決的問題，有沒有一種比較現實的方法來真正做好零售終端建設？個人認為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現實的選擇。零售戶自律組織能為以上問題的解決提供平臺，通過發揮自律組織自律機制與零售戶結成利益同盟；通過發揮自律組織雙向服務機制與增強成員的凝聚力和對煙草網絡的親和力；通過發揮自律組織監管機制與增強成員的凝聚力和對煙草網絡的親和力。而我們的工作任務主要是：及時向成員傳達行業政策，提供市場、產業、經營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵成員針對卷煙零售業的難點、熱點主動開展調研，為行業發展獻計獻策；引導成員按照市場需求，確定經營策略和經營目標；加強成員之間的交流與合作，營造良好的市場環境，最終實現全面掌控零售終端目的。

第三篇：淺談卷煙零售終端建設

淺談卷煙零售終端建設

國家局姜成康局長在全國煙草專賣局長、公司總經理座談會上明確提出，?零售終端是煙草系統連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到‘兩個切實維護’的高度重視零售終端工作。?我國今年在受《煙草控制框架公約》的制約下，必須嚴格履行：?公共和工作場所全面禁煙?和?全面禁止煙草廣告、促銷和贊助?的公約承諾，對卷煙銷量的提升有較大負面影響。可以說煙草行業正面臨著前所未有的競爭壓力，而作為連結煙草系統與消費者橋梁的零售客戶終端在其中將起到決定性關鍵作用，只有全面搞好卷煙零售終端建設工作，才能盡快提高控制市場的能力，來積極應對市場環境的各種變化和挑戰。

一、建設零售終端的重大意義

卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現其價值，只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益，才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。

著名的品牌營銷專家曾說過?擁有市場比擁有工廠更重要，控制了零售市場才是真正意義上的擁有市場，零售終端成為企業決戰市場，控制和占領市場的最重要的陣地。有戰略眼光的企業家注重打造零售網絡，因為他們深信：?擁有

1終端，就擁有未來?、?得終端者得市場?。

隨著煙草行業深度營銷階段的到來，零售終端資源的搶奪必然也會像酒類等行業一樣激烈。對于卷煙銷售而言，要保持行業經濟效益的穩步提升和企業的持續發展，從長遠來看，僅靠專賣壟斷是遠遠不夠的，關鍵還是要扎扎實實地做好零售終端建設，發展零售終端建設，這也是卷煙商業企業打造核心競爭力的一項重要戰略舉措，如何致力做好終端建設，塑造終端品牌是終端建設的重點。

二、當前卷煙銷售網絡終端的現狀

1、卷煙零售戶經營范圍偏大且卷煙陳列不規范

目前卷煙零售客戶普遍兼營副食品，柜臺陳列有些隨意，卷煙堆放雜亂。有的由于場地限制，甚至沒有專門的卷煙陳列柜臺，造成了其對卷煙經營利潤的依賴性的大大折扣，同時也影響了零售戶卷煙經營的熱情和精力，經營質量大大縮水，極不利于煙草終端網絡建設。

2、零售客戶素質參差不齊，導致部分其經營能力不強

受知識結構、世俗觀念的影響，大部分農村零售客戶卷煙經營能力不強、風險意識及市場競爭意識都相對較差，缺少主動推銷、品牌宣傳、培育品牌的經營理念。近年來在煙草行業的網絡建設中，推行了電子結算、網上訂貨等一系列先進的經營手段，在一定程度上提高批發及零售環節的科技含量，但針對部分零售終端，在此方面有些客戶沒有得到明顯改善，其經營方式還停在傳統的電話訂貨模式和經營手段上。

3、卷煙零售戶對煙草公司依賴不強、自律意識不夠

當前由于部分零售戶在銷售卷煙方面所獲利潤往往不能達到其預期值，因此與煙草公司沒有形成利益共同體，對煙草公司的依賴性不強，部分零售客戶規范自律意識薄弱，低價競銷現象時有發生，零售戶利益得不到保證。

三、如何建設零售終端，是我們目前煙草行業必須關注的焦點問題

1、加強客我關系的維護

零售終端在卷煙流通以及品牌文化的傳播中起承上啟下的作用，因此與終端間的客我關系，必須做到雙方的坦誠相待、互利互贏，公司營銷人員要經常深入終端，了解問題，解決問題。

2、加強零售終端的基礎信息管理，樹立全員終端意識 真實掌握終端信息，在市場營銷管理過程中起著極為重要的作用，誰掌握了終端，也就掌握了市場主動權。所以，必須高度重視，培養全員終端意識，在實踐中我們要進一步 加強對零售終端基礎信息的維護和管理，真實掌握零售客戶真實信息，全面提升煙草掌控市場的能力。

3、開展規范化建設，提升零售戶整體形象

規范化建設是對零售終端包裝展示的形象描述，主要是 針對零售客戶店容店貌的建設，包括：統一的店面裝飾、柜臺、卷煙陳列等，充分包裝和生動展示零售終端形象。這既是廣告的最基層，也是最深處。目前，市局（公司）正通過打造零售終端示范街（店）活動，來營造誠信經營、守法經

營的良好終端氛圍，積極引導?終端建設示范店?發揮標桿作用，從而全面提升零售終端整體形象。

3、創新培訓方式，提升零售戶的營銷能力

江夏營銷部通過建立零售終端培訓基地，充分利用培訓基地這一平臺，從而進一步挖掘零售終端資源價值。一是創新培訓方式，借助所屬區域大專院校的師資力量授課和行業內部授課相結合的方式進行培訓，大膽嘗試優秀的客戶經理、標桿零售戶及社區優秀代表進行經驗交流互動教學的教學培訓方式。二是創新培訓方法，改變傳統的培訓模式，讓培訓具有生動性和趣味性；在培訓效果上具有時效性；三是設計培訓內容，內容根據零售終端實際需求可從零售學、品牌培育技巧、專賣法規等方面著手。通過有針對性的培訓，幫助客戶提高盈利水平，從而推動品牌的培育和銷售，提高企業的經濟效益，最終實現?雙贏?，進一步提高客戶滿意度。

4、規范價格行為，提高零售戶經營毛利

穩定零售價是貨源均衡投放的條件，也是均衡投放的結果。要把握好價量關系，既保證零售戶的合法收益，又要增強煙草商業企業在市場的影響力，保證市場的有序競爭。從目前市場來看，零售價格不到位，低價競銷現象普遍存在，零售客戶利益得不到保障。我們要通過規范卷煙價格市場，確保零售價格到位，提高零售客戶的贏利度。

5、深入開展經營指導，提升客戶的盈利水平

按照市局（公司）零售客戶指導工作的成功經驗，繼續

創新深入推進此項工作。內容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，客戶提升工作的開展很好地成為為零售客戶服務的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農村零售客戶幫助很大。同時，對不足貨源予以指出并對銷售加以引導，緩解因貨源不足帶來的矛盾，提高零售戶的盈利能力，進而提高零售戶的滿意度。

6、構建專銷協作網絡，增強零售戶的自律能力

要通過加大煙草法律、法規的宣傳，提高與工商部門聯合懲治無證經營的力度，保護守法零售客戶的合法權益。同時還要進一步加強零售客戶的自我監督，從而提高零售戶的規范自律行為，保障其自身合法經營效益。

卷煙零售戶作為煙草企業網絡建設的基石，是市場信息最直接的反饋者，因此需要我們努力去建設與維護，建設好的終端，不僅是為了?把控?消費者市場，更是為了塑造終端品牌。占領了終端的品牌才能占領市場，因此卷煙企業的終端建設是一項長期而艱巨的工作，惟有強勢終端的鍛造，才能在不斷更新的市場競爭中占得先機。

第四篇：卷煙終端建設指南

卷煙零售終端規范化建設指南

為有效落實國家煙草專賣局“營銷上水平”和甘肅省煙草專賣局“以硬件提升店面形象、軟件提升客戶經營能力”的工作要求,加強卷煙零售終端建設，充分發揮零售終端培育品牌、宣傳促銷和信息采集三大功能，把零售終端打造成卷煙流通環節最有價值的一環，實現終端建設的現代化、流程化和規范化。特制定本指南。

一、店面形象 1.0店容店貌

1.1店頭門面美觀大方，有專門形象標識，易于消費者識別。1.2店內卷煙陳列貨柜和卷煙陳列貨架應當醒目明亮、干凈。1.3門頭標識燈箱、煙柜、煙架等由市煙草公司統一設計，有條件的逐步改造或統一式樣。

2.0店堂環境

2.1店堂環境。包括墻面、柱子、窗戶、天花板及中空地帶等店堂內空間。

2.2店堂地面平整，墻、窗、柜無污漬和灰塵，營造清潔、整齊、明亮購物環境。店地面立地式X展架、地貼、花樣展架等。放置以容易讓消費者看得到又不影響顧客行路的區域。立地式X展架根據主題活動需要進行陳列或宣傳，活動結束后應及時撤離。

2.3店四周可以用形象墻、KT版、粘貼類海報、掛旗、條幅等在墻面或空中設置的展示手段，不占用地面或貨架空間。

2.4《煙草專賣零售許可證》保持干凈，懸掛在醒目位置或擺放于卷煙專用的貨架正上方，做到亮證經營。

2.5朝外的窗戶可進行特色展示，如：采用印制重點品牌的旋轉式窗簾進行宣傳。

3.0貨架貨柜的設計擺放

3.1有專門用于商品陳列的貨架和貨柜。

3.2貨架貨柜的設計改造專門設置新品區、促銷區、低焦區、常銷區。

3.3倡導貨架貨柜放置于消費者最易看得到的位置，四周無其他商品遮擋，避免陽光直射，從門外或窗外可以一眼所見，如朝門正對面、收銀臺后面、入口附近等。

4.0商品陳列 4.1整體商品陳列

4.1.1商品展示設施良好，貨物擺放整齊。

4.1.2商品分類陳列，做到整潔有序、布局合理、重點突出。對人體有危害或不利于人體健康的商品應遠離食品類商品陳列，對卷煙質量有影響的液體、氣體、固體商品應遠離卷煙陳列。4.1.3陳列做到上輕下重、上軟下硬、先進先出。4.1.4店內宣傳資料張貼整齊、規范，無陳舊、破損、脫落現象。4.2卷煙陳列

4.2.1陳列獨立、整潔，無其它商品混雜。4.2.2陳列位置醒目，便于銷售。

4.2.3運用產品本身特征，做到豐滿陳列，形成視覺沖擊力。4.2.4根據節日及階段性主題，不斷更新陳列方法，增強生動化的新鮮感、動態感。

4.2.5盒包原則上以貨柜為主，條裝原則上以貨架為主。4.2.6卷煙陳列分為（新品區、低焦區、促銷區和常銷區），區 2 域的劃分要有明顯的標識。促銷區設置在貨柜或貨架的左右的最中間部分，促銷區左為低焦區，右為新品區。低焦區左側和新品區的右側設置常銷品牌陳列區，促銷區、新品區和低焦區合計陳列面積應不小于總陳列面積的50%，促銷區陳列面積不小于總陳列面積的20%。

4.2.7零盒卷煙原則上以實物出樣，條包卷煙原則上以煙模出樣，煙模應與實物有明顯的區別標志。特殊情況條包卷煙可采用煙模（a.公司提供的統一煙模；b.利用完好的空條包裝自制的煙模）出樣。

4.2.8購進的卷煙重點品牌盒包全部上柜。4.2.9罰沒煙銷售須設立“罰沒專柜”。4.3貨架出樣

4.3.1卷煙出樣的高度應保持在距離地面90-180cm范圍之內。4.3.2卷煙陳列應正面朝外，按零售“價格梯次”排列和按“新品區、促銷區、低焦區、常銷區”擺放，常銷區陳列應為雙十五品牌卷煙，擺放辦法按4、2、6規定執行。

4.3.3陳列卷煙顏色搭配應美觀協調，避免包裝色彩相同或相近的品牌相鄰陳列。

4.3.4卷煙條包陳列遵循“統一整體”的原則，根據貨柜情況，同一品牌（規格）組合陳列，可采取2條一組、3條一組或4條一組陳列。

4.4柜臺出樣

4.4.1適用于盒包卷煙出樣。

4.4.2陳列應按“促銷區、新品區、低焦區、常銷區”分區統一有序出樣，陳列辦法按4、2、6規定執行。

4.4.3陳列方式

4.4.3.1集中陳列，將A品牌系列進行集中展示；

4.4.3.2對比陳列，將A品牌豐滿地陳列于競爭品牌中間，突出對比效果；

4.4.3.3缺位陳列，在品字型陳列中特地少一包，給顧客造成緊俏的感覺。

4.4.3.4節日展示，抓住中秋、國慶等節日市場旺季進行主題展示。

4.4.4組合巧搭配，卷煙品牌之間、卷煙與其他酒類等相關產品的組合陳列，以求相互促進、相得益彰。4.5明碼標價

4.5.1按照零售指導價統一標價，卷煙品牌（規格）和價格標簽一一對應，價格標簽規范、整潔、清晰、內容完整。若售完統一用“本品售完”等提醒標簽。

4.5.2標價簽的內容應包括品名、產地、規格、計價單位、零售價格、監制單位、物價管理員和價格舉報電話等。

4.5.3零售價格統一使用阿拉伯數字標注，價格變動時應及時更換,價格標簽內容應該為印制或印章簽蓋,避免書寫。

4.6品牌上柜

4.6.1商場品牌（規格）上柜主要以零售價格在10.00元/包以上的品牌（規格）為主，上柜品牌（規格）數量不少于30個。

4.6.2超市品牌（規格）上柜主要以零售價格在7.00元/包以上的品牌為主，上柜品牌（規格）數量不少于35個。

4.6.3便利店

4.6.3.1城鎮便利店品牌（規格）上柜主要以零售價格在7.00 4 元/包以上的品牌（規格）為主，上柜品牌（規格）數量不少于40個。

4.6.3.2鄉村便利店品牌（規格）上柜主要以零售價格在5.00元/包以上的品牌（規格）為主，上柜品牌（規格）數量不少于30個。

4.6.4煙酒店

4.6.4.1城鎮煙酒店品牌（規格）上柜主要以零售價格在10元/包以上的品牌（規格）為主，上柜品牌（規格）數量不少于40個。

4.6.4.2鄉村煙酒店品牌（規格）上柜主要以零售價格在7.00元/包以上的品牌（規格）為主，上柜品牌（規格）數量不少于35個。

4.6.5食雜店

4.6.5.1市、縣城區食雜店品牌（規格）上柜主要以零售價格在7.00元/包以上的品牌（規格）為主，上柜品牌（規格）數量不少于30個。

4.6.5.2城鄉結合部、鄉鎮街道食雜店品牌（規格）上柜主要以零售價格在5.00元/包以上的品牌（規格）為主，上柜品牌（規格）數量不少于25個。

4.6.5.3鄉村村組食雜店品牌（規格）上柜主要以零售價格在5.00元/包以上的品牌（規格）為主，上柜品牌（規格）數量不少于15個。

4.6.6其它和服務娛樂類客戶品牌（規格）上柜數量根據實際情況確定。

4.7卷煙出樣面積

4.7.1卷煙陳列面積根據客戶經營面積和客戶綜合分類相結合的原則確定。

4.7.2商場、超市卷煙集中出樣面積：大規模的客戶不小于6㎡、5 中規模客戶不小于5㎡、小規模客戶不小于4㎡。

4.7.3 便利店卷煙集中出樣面積：城鎮大規模的客戶不小于5㎡、中規模客戶不小于4㎡、小規模客戶不小于3㎡；鄉村大規模的客戶不小于4㎡、中規模客戶不小于3㎡、小規模客戶不小于2㎡。

4.7.4煙酒店卷煙集中出樣面積：城鎮大規模的客戶不小于7㎡、中規模客戶不小于6㎡、小規模客戶不小于5㎡；鄉村大規模的客戶不小于6㎡、中規模客戶不小于5㎡、小規模客戶不小于4㎡。

4.7.5食雜店卷煙集中出樣面積：城鎮大規模的客戶不小于4㎡、中規模客戶不小于3㎡、小規模客戶不小于2㎡；鄉村大規模的客戶不小于3㎡、中規模客戶不小于2㎡、小規模客戶不小于1.5㎡。

4.7.6服務娛樂和其他類卷煙集中出樣面積根據實際情況確定，對符合上述分類但經營面積狹小達不到上述條件的（如電話亭、窗口店），根據實際情況確定，但倡導陳列面積不低于商品陳列面積的20%。

5.0卷煙庫存管理

5.1 做好“七防”：防火、防盜、防騙、防潮、防霉、防曬、防異味,店內應配備安全消防設施。

5.2商品存儲按品牌（規格）、數量，實行分類、分區集中存放，整齊堆碼存放于展架和展柜下方的儲藏柜。做到先進先出。

5.3零盒卷煙即拆即售。

5.4卷煙庫存應定期整理，方便盤點。6.0增值服務

6.1店內提供消費者休息設施或休息區。

6.1.1店面空間較小的煙酒店應當為消費者提供簡易休息設施并提供相應的服務。

6.1.2店面空間較大的煙酒店應設立專門的消費者服務區，主要體現三個功能。

6.1.2.1商品宣傳促銷：放置宣傳產品畫冊、行業報刊、促銷物品、品吸卷煙等物料。

6.1.2.2信息收集反饋：交流溝通了解消費者對產品消費反映，市場狀況等信息。

6.1.2.3交流增進感情：放置煙灰缸，提供免費茶水、撲克、象棋等娛樂工具。

6.1.2.4其他功能：如代存物品等服務。

二、經營服務 1.0服務素養

1.1誠信守法：熟悉煙草專賣法律法規，樹立守法、誠信、規范經營意識。

1.2言行儀容

1.2.1言行文明、態度和藹，應盡量避免與消費者發生爭執。1.2.2著裝整潔、大方、得體。

1.2.3 整理、整頓、清掃、清潔店堂環境，保持店堂環境整潔、美觀。

1.2.3.1整理：將店內物品分類放置，及時更新價格標簽、海報、樣品，給顧客創造整潔優雅的購物環境。

1.2.3.2整頓：定期對樣品、價格標簽（牌）、POP展架、銷售表單、《客戶服務手冊》進行擺放，做到美觀整潔。

1.2.3.3清掃：每天對店堂進行清掃，保持貨架、商品等清潔。1.2.3.3清潔：利用經營空檔，隨時整理、清掃店內設施及商品，7 確保經營場所井然有序。

2.0服務能力

2.1具備基本的市場分析和需求預測能力，掌握周圍卷煙消費特點和需求變化，能夠科學合理安排庫存結構，滿足消費需求。

2.2掌握必備的卷煙商品知識，經營品牌的價格、產地、吸味、賣點等信息，積極向消費者宣傳介紹經銷品牌特點，主動有效推介品牌。

2.3掌握銷售服務技巧，能夠判斷顧客消費信息，根據不同顧客實施有效服務，使顧客滿意。

2.4遇到卷煙品牌缺貨或斷貨時，向客戶主動介紹同價位、同檔次、同特性替代品牌。

2.5具備一定的經營管理能力，能對卷煙進銷存進行有效管理，對盈利度進行準確分析。

2.6做好日常商品出樣維護，保持商品和店容店貌整潔。2.7具備一定的安全意識和風險防范能力，掌握安全應急的常規性處理方式方法。

3.0服務行為 3.1誠信經營

3.1.1依法依規從事卷煙經營活動，文明經商，禮貌待客，誠實守信。

3.1.2明碼實價，不搞欺詐。3.2文明服務

3.2.1.顧客進店時應微笑相迎，熱情招呼。

3.2.2介紹商品時一般用右手介紹，手指并攏，掌心向上。

3.2.3 善于觀察和掌握顧客心理，善于與客戶進行有效溝通。3.2.4說話避免使用命令口吻，少用否定語氣。

3.2.5與顧客交流時，盡量正視顧客，認真傾聽，不打斷顧客說話。

3.2.6在營業場所內盡量不聚堆閑聊，影響經營。

3.2.7誠實守信，尊重消費者的風俗習慣和宗教信仰，對待消費者一視同仁，以禮相待。

3.2.8遇到消費者異議或投訴，做到冷靜、耐心、友善，盡量不與消費者發生沖突；對不能妥善處理的，通過相關部門進行處理。

4.0服務技巧 4.1經營技巧

4.1.1顧客瀏覽或挑選商品時，引導顧客購買。4.1.2與顧客保持適當距離，不輕易干擾顧客選購商品。4.1.3商品陳列美觀、醒目，所有品牌均上架銷售。4.1.5卷煙經營結構合理，做到縱向價格梯次完整，橫向品牌組合寬度合理，有效滿足不同層次消費者需求。

4.1.6及時購進新品牌，不斷豐富和拓寬品牌寬度。4.1.8定期盤點庫存，做到心中有數。4.2情感服務

4.2.1為消費者提供真假卷煙鑒別、零售價格咨詢、促銷活動信息等服務。

4.2.2 為消費者主動提供免費茶水、臨時休息等服務，為弱勢群體提供特別幫助。

4.2.3大型商場要主動為消費者指引購物路線。

4.3安全防范

4.3.1先收錢、再交付商品。4.3.2對大額錢款認真辨別真偽。

4.3.3收款和找零時唱收唱找，錢款當面點清。4.3.4防止卷煙調包。4.3.5 及時提醒顧客文明購物。

4.3.6注意觀察店內安全情況，對可疑人員加強防范。4.3.7熟知匪警（110）、火警（119）等報警電話，做好防火、防盜、防搶等安全預防。

三、配合協作 1.0營銷協作 1.1卷煙訂貨 1.1.1電話訂貨

1.1.1.1訂貨前，查看卷煙庫存，確定周需求品牌數量。1.1.1.2電話訂貨時，按計劃的卷煙品牌、規格、數量，向電話訂貨員準確提報需求，最后確認訂購卷煙數量及金額。

1.1.1.3訂貨電話保持暢通，如遇電話故障或其它特殊情況不能訂貨時，提前與客戶經理聯系。

1.1.1.4接聽訂貨電話語言文明、清晰，業務咨詢簡明扼要，不談論與業務經營無關的話題。

1.1.2網上訂貨

1.1.2.1熟練掌握網上訂貨操作流程。

1.1.2.2訂貨前，查看卷煙庫存，確定周需求品牌與數量，并根據網上貨源信息、品牌信息，按照網上訂貨業務流程，準確提報需求 10 訂單。

1.1.2.3訂單修改及提交應在訂貨周期的前一日23:59前完成。1.1.2.4訂貨之前提前在“新商盟”商業社區查看公告欄、周刊，了解貨源促銷信息等，積極參與促銷活動。

1.1.2.5其它訂貨：積極學習手機訂貨、電視訂貨等其它現代信息技術知識，通過多種渠道進行網上訂貨。

1.1.3網上互動

1.1.3.1、每月25號前，根據自身經營情況，通過“新商盟”系統填報次月服務需求，并對上月營銷人員服務工作情況進行評價。

1.1.3.2、及時對營銷工作的意見和建議或經營中遇到的疑難通過“新商盟”進行留言和咨詢。

1.1.3.3、定期不定期通過“新商盟”系統“我的賬薄”了解卷煙購進情況，進行利潤核算。

1.1.3.4、隨時登錄“新商盟”系統查看“營銷建議”，接受營銷人員提供的經營指導建議。

1.1.3.5、采集卷煙陳列照片和庫存情況通過“新商盟”系統進行上傳。

1.1.3.6認真填寫“新商盟”網絡調查信息。

1.1.3.7不在網絡上散布虛假、錯誤信息，不使用污穢、違法語言。

1.2貨款結算

1.2.1電話訂貨的卷煙零售客戶要在電話訂貨之前存足貨款，訂單確認后不隨意抽取結算卡資金，保證電子結算成功。

1.2.2網上訂貨客戶在訂單提交前，及時查看存款余額，存足貨 11 款，保證電子結算成功。

1.2.3定期核對和查詢電子結算賬戶資金，當發現卷煙貨款結算有誤時，及時和客戶經理聯系。

1.3品牌宣傳和促銷

1.3.1積極向消費者做好重點培育品牌的宣傳推介，引導消費。1.3.2對于促銷品牌卷煙，要對促銷內容向消費者做好宣傳，1.3.3做好卷煙的上柜出樣、明碼標價、銷售推廣。1.3.4科學合理安排好卷煙品牌庫存結構，做到“四不”：不脫銷、不斷檔、不積壓、不低價銷售。

1.4品牌培育

1.4.1通過“新商盟”系統、煙草網站、煙草行業報刊等媒介和煙草公司地培訓、指導、宣傳等方式了解煙草行業“532”“461”卷煙品牌發展規劃，掌握重點品牌發展動態，了解工業企業產品，在銷品牌價格、包裝、賣點、文化等信息。

1.4.2對下發的重點品牌目錄上柜齊全，對新品、促銷品牌主動訂購，重點品牌優先訂購，不同價位、不同品類重點品牌種類不少于2個，保證貨源充足，不斷檔、不脫銷。

1.4.3積極響應煙草公司的品牌培育工作，對重點品牌、新品在對應的功能區突出擺放。

1.4.4對重點品牌優先推介、新品重點推介、低焦油品牌有針對性地推介，重點品牌側重于所屬工業企業的文化、品牌勁頭、口味特點特性地宣傳，新品側重于價格、包裝、吸味特點的介紹，低焦油品牌側重于高科技低危害、健康環保等特點地介紹。

1.4.5向消費者進行品牌地宣傳推介，固定消費者根據消費者的 12 吸食偏好、消費檔次等特點進行推介，流動消費者根據年齡、外表等初步判斷信息進行推介。

1.4.6若遇部分品牌臨時性斷檔，應積極向消費者做好宣傳解釋工作，并積極推薦相關替代品牌。

1.4.7消費者對品牌包裝、質量等發生質疑的，因積極做好宣傳、解釋，對自己不能解決的，積極聯系煙草公司進行處理，維護品牌良好形象。

1.4.8收集品牌市場反應、消費者評價等信息，積極向煙草公司進行反饋。

1.5宣傳促銷

1.5.1通過飛信、電話、網絡、煙草營銷人員宣傳全面、準確掌握卷煙品牌宣傳促銷信息。

1.5.2對煙草公司發放KT版、粘貼類海報、掛旗、條幅、X展架、地貼、花樣展架、宣傳畫冊、煙模等宣傳促銷物品在店內空曠、顯眼的位置放置，有條件的可以設立促銷區進行集中放置，積極向消費者進行宣傳。

1.5.3對促銷品牌盒包、條包均在設置的“促銷區”突出陳列，鼓勵根據“促銷主題”設立促銷專區，進行專題生動化陳列。

1.5.4鼓勵自制宣傳畫報、宣傳條幅、宣傳標示牌等在店內進行張貼，向消費者準確傳遞宣傳促銷信息，擴大宣傳效果。

1.5.5積極協助煙草公司對宣傳促銷活動向消費者進行兌現。1.5.6利用煙草公司提供的鑰匙扣、手提袋、打火機等小禮品進行宣傳促銷活動。

1.6送貨到戶后，做好核對簽收。

1.7妥善保管使用《客戶服務手冊》，詳細了解相關內容。1.8應邀參加煙草公司組織的相關會議和培訓。

1.9積極參與煙草公司和工業企業的市場、品牌調研活動，如實反映各類信息。

2.0專賣協作

2.1熟悉并自覺遵守煙草專賣相關法律法規，做到明碼標價、亮證經營，不銷售假冒偽劣、走私卷煙，不從非法渠道購進卷煙，不低價銷售卷煙。

2.2自覺配合煙草專賣部門的管理與監督。2.3亮證經營

2.3.1從事卷煙經營活動期間，亮證經營。

2.3.2不出租、出借、買賣、轉讓煙草專賣零售許可證。2.3.3當經營主體、經營場所等發生變化或停業、歇業時，及時向發證機關提出申請，辦理相關手續，自覺做到“經營人、經營地址、持證人、接貨簽收人、持卡人（電子結算卡）”五相符。

2.4煙草專賣法律法規宣傳協作

2.4.1積極參加煙草專賣法律法規的學習和培訓，配合煙草專賣部門向消費者宣傳煙草專賣法律法規。

2.4.2主動向消費者宣傳無《煙草專賣零售許可證》經營卷煙的危害性，告知舉報途徑，推動消費者對無證經營行為的監督與舉報。

2.4.3主動向消費者宣傳介紹假冒偽劣卷煙的基本特征和辨別方法，并告知投訴途徑，引導正確消費。3.0信息協作

3.1對發現有非法渠道進貨、經營假冒商標卷煙、無《煙草專賣 14 零售許可證》經營卷煙等違法違規活動時，及時撥打“12313”舉報監督電話，向煙草專賣行政主管部門舉報，并提供線索，協助執法人員查處。

3.2積極提供卷煙市場監管方面的合理化建議。

3.3及時、主動地采集和反饋市場銷售信息、品牌信息、需求信息、價格信息、評價信息、服務信息、管理信息、消費者信息等，并根據市場情況提出合理建議。

3.4 調查了解消費者年齡、收入、購買習慣、購買心理、購買行為等信息，建立消費者電子或紙質檔案，定期更新維護。及時向公司提供消費信息。3.5信息采集及反饋

3.5.1及時了解煙草行業政策方針、品牌發展趨勢，積極宣傳引導消費。

3.5.2收集消費者年齡、文化程度、收入、職業及吸食喜好等信息，匯總整理，建立消費者信息檔案。

3.5.3收集、整理市場變化信息、重點經濟社會活動信息、消費環境變化信息等，積極向煙草公司進行反饋。

3.5.4定期盤點卷煙庫存，進行進銷存核算管理，協助煙草公司進行價存信息采集。

3.5.5根據實際經營遇到的困難和服務營銷工作中存在的不足，向煙草公司提出改進的意見和建議。

四、實踐途徑

煙草公司一線服務客戶的“五員”，要通過標準化、規范化、差異化的客戶服務指導，逐步實現卷煙零售終端形象和服務的規范化，持 15 續提升卷煙零售客戶的經營服務水平。

第五篇：淺談卷煙零售終端建設

淺談卷煙零售終端建設

國家局局長姜成康在2005年全國煙草專賣局長、公司總經理座談會上明確提出，要加強對卷煙零售終端的管理，加強零售終端研究。零售終端是煙草系統連接消費者的橋梁，是卷煙產品流通過程中的末端也是最關鍵的環節，是連接卷煙消費者和煙草企業的橋梁和紐帶，是煙草企業占領和控制卷煙市場的前沿陣地。

隨著卷煙營銷網絡建設工作的深入推進，卷煙流通領域發生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎地位和重要作用越來越引起廣泛重視。加強卷煙零售終端建設，是踐行“兩個至上”行業共同價值觀的發展需要、是積極應對《煙草控制框架公約》的現實要求、是實現持續穩定發展的重要保障、是推動“營銷上水平”的關鍵所在。

一、加強卷煙零售終端建設的重要性

（一）加強卷煙零售終端建設是積極應對《煙草控制框架公約》的需要。煙草行業的特殊性，決定了零售終端承擔著品牌宣傳的重任。現在世界各國戒煙的聲浪越來越高，煙草廣告受到了嚴格限制，《煙草控制框架公約》的實施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，上海世博會、山東全運會“拒捐門”，就是最好的反襯。這樣一來，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發達國家煙草業的營銷模式已經由以媒體廣告為主的“拉

動式”營銷逐漸轉變為以在零售終端進行促銷、擺放和廣告為主的“推動式”營銷。何澤華副局長也在2009年全國卷煙銷售工作會上強調：“客戶是行業最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來越小。如果能夠牢牢掌握客戶資源，今后產品促銷、品牌宣傳就有了比較好的平臺”。

（二）加強卷煙零售終端建設是完善卷煙銷售網絡建設的需要。姜成康局長曾指出，“誰擁有了客戶，誰就擁有了市場。”卷煙客戶作為煙草工商企業連接廣大消費者的橋梁和紐帶，是整個卷煙銷售網絡系統的“神經末梢”，每天面對千千萬萬個消費者，處于與消費者直接接觸的終端位臵，是銷售網絡賴以生存的基礎，零售終端建設的好壞，直接關系到卷煙銷售網絡功能的發揮和企業競爭力的提高。

二、當前卷煙零售終端現狀及存在的問題

（一）客戶素質參差不齊。我們客戶，特別是農村客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢群體，受文化素質的限制，大部分思想觀念落后、法律意識淡薄、經營方式保守，僅憑經驗賣煙，缺少理財意識和科學方法，在選擇經營方向和主銷品牌時較為隨意，普遍缺少對消費行為和消費特點的分析研究，品牌推介能力和消費引導能力不強。

（二）卷煙陳列不規范。我們的客戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內物品較多且經營意識淡薄，有的連柜臺都沒有，有的雖然有柜臺，但與其它商品混放在一起，沒有進行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價格標簽殘缺，有的即使擺放了，也沒有做到生動化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費者選購。

（三）卷煙經營重視程度不夠。當前，絕大部分卷煙客戶除經營卷煙外，還經營著酒類、食品、飲料等物品，卷煙占其店內銷售金額和銷售利潤份額不高，他們對卷煙經營環節重視程度不夠，對卷煙商品傾注的精力不多，不能主動尋求提升卷煙經營的方法和途徑。

（四）客戶間存在不規范行為。相比較順銷品牌，中華、芙蓉王、利群等緊俏品牌和超高檔煙批零差價大、利潤高，有的一條達到幾百元，造成很多客戶不管有沒有高檔煙消費群體，也強烈要求供應高檔緊俏煙，轉手就賣給大戶，導致客戶間的不規范經營，卷煙亂碼、串碼現象屢禁不止。

三、卷煙零售終端建設的策略

（一）終端形象建設

當前卷煙市場競爭愈演愈烈，通過建立一套統一、簡單、實用、美觀的卷煙終端形象標準，進一步優化和完善卷煙網絡形象，建設具有本地煙草特色的卷煙社會網絡形象，不但可以提升煙草行業零售終端形象的整體統一，使宣傳的效果得到充分發揮，而且還有利于在消費者心目中營造一個安全、放心、舒心的消費環境，強化消費者對煙草商業企業充滿信心，是消費者選擇產品最有力的動力。

利用企業VI視覺識別系統及服務品牌“印心”對終端形象進行統一設計，統一規范終端形象的標準建設，使終端標識的色彩、字體、格調等要素統一；引導零售終端客戶保持清潔整齊的店鋪環境，所有商品歸類擺放，不雜亂隨意堆放，柜臺、貨架干凈無灰塵；卷煙展示區要安排在店面的醒目位臵，有相應的展示面積，具有視覺沖擊力，能夠吸引消費者的第一注意力，方便購買。

（二）終端陳列建設

1、經營卷煙品牌要多樣化。要使商品的陳列更具魅力，達到擴大銷售的目的，就要使商品的品牌呈多樣化。如果一個店堂只陳列幾個牌號的卷煙，不論再費什么心機，也營造不出經營氣氛，且在激烈的市場競爭中，消費者往往希望能有更多的選擇空間來滿足自身的個性化需求。所以日常不能只關注一些暢銷品牌而忽視了其它品牌的銷售工作，只有這樣才能營造銷售氛圍，品牌越多消費者的選擇余地就越大，面對的消費群體就越廣，因而實現的銷售利潤就越多。

2、卷煙陳列要重視擺放整齊有序。樣品擺放應該堅持有序、層次、美觀、安全的原則。所謂有序就是把樣品按照一定的秩序分類后再擺放，如同一卷煙廠生產的卷煙擺在一起，或按照卷煙不同的價格擺放，我們本地區的陳列習慣大都以價格高低擺放為主。這樣的陳列增強了層次感，顯得錯落有致就更容易吸引消費者的眼球。

3、卷煙要做到明碼標價。且標簽需對號入座。特別是在新產品上市時，在做好了陳列后一定要對應地貼上價格標簽，讓消費者在選擇時可以多方比較。標簽和煙架及時跟進，對遺失、破損、老化的標簽和煙架及時更換，以切實提高終端環境。總之，卷煙終端陳列的生動化對于影響消費者購買行為和購買決策具有舉足輕重的作用，只有實現了卷煙品牌的生動化陳列，才能提升品牌競爭力和市場占有率。

（三）營銷人員的素質提升

1、轉變服務意識。零售終端建設對我們營銷人員提出了更高的要求。要求我們改變服務意識、責任意識。以滿足客戶需求最為根本出發點。服務客戶則是客戶經理的工作重心，提升銷售網絡競爭力的重點，首先是要樹立客戶為本、服務至上的理念，從思想深處把客戶當作自己的衣食父母，與客戶建立良好的戰略合作伙伴關系。其次是分別從售前、售中、售后做好客戶服務。售前是及時向客戶宣傳公司的政策、月度貨源供應營銷策略，品牌

發展規劃等；售中是幫助客戶分析品牌動銷率，引導客戶合理控制進貨數量和庫存水平，維護卷煙價格穩定，指導客戶做好卷煙柜臺出樣和貨架陳列，提高銷售技巧和品牌推薦能力，盡量為客戶提供便利；售后是幫助客戶拓寬卷煙經營思路，如節假日、城市擴建、道路改造等引起的消費群體、消費行為和消費結構的變化，提醒客戶及時注意并主動調整卷煙經營措施，挖掘銷售潛力，提高銷售能力。

2、提高營銷人員的綜合素質

以零售終端建設為契機，以印心服務品牌為抓手，要不斷提升我們的綜合素質，提升服務客戶的能力、提升服務質量，加強自身的業務學習。通過對客戶的庫存管理、經營資金管理、品牌培育、客戶理財、經營技巧的業務知識的學習，加強對客戶的經營指導，向客戶提供更多客戶讓渡價值的產品和服務，進一步縮小卷煙客戶對服務的期望與我們提供服務的差距，提高客戶滿意度。

（四）加強對客戶的培訓

通過客戶經理市場拜訪加強客戶的經營指導外，還應不斷開展有針對性的、不同形式的客戶培訓，提升客戶的營銷能力。比如邀請客戶到公司參與培訓、到做得好的客戶店中參觀等方式進行學習。內容包括：煙草的法律法規及行業政策、卷煙產品特點、市場知識、服務禮儀、產品擺放、終端布臵等等。通過對客戶的培訓，提高客戶卷煙經營、規范意識、品牌培育、溝通協調等多方面的能力，進一步拉近客我關系，提高客戶滿意度。

（五）深入經營指導，提高客戶的盈利度。

通過客戶經理對片區客戶的因素識別，每季度向客戶發放《經營指導書》，內容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，這項措施的出臺很好地成為為客戶服務的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農村客戶幫助很大。

客戶經理在市場的拜訪中，通過對客戶經營能力、經營情況、對卷煙重視程度、商圈環境等了解，也要對片區的客戶進行經營指導，加強對客戶現有薄弱環節的培訓與指導，解決客戶經營中存在的問題，不斷提升客戶的盈利水平。

（六）搭建信息交互平臺。

公司可利用新商盟網上訂貨和自助通平臺，向客戶宣傳行業政策、貨源信息等。利用新商盟網上訂貨的平臺或公司的網址，建立卷煙客戶的“煙草商務網”。增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設、客戶培訓、企業文化”等方面的內容，將發展成為有時代特征的真正的“煙草電子商務”。其中政策宣傳培育模塊可以將有關煙草的各種法律法規、辦證流程、工作程序等進行鏈接，使客戶要辦什么事都能夠經過查閱便知準備那些資料；品牌培育模塊可以將卷煙品牌信息、重點培育品牌，包括期

生產廠家、吸味特征、包裝特征、年生產量、批發價、零售價等各個方面以文字或圖片形式展示出來，讓客戶一目了然；貨源信息模塊可以將客戶分類標準、客戶月供應限量、每月各檔次、品牌卷煙的供應量、月度營銷策略等定期發布，及時告知客戶；終端建設模塊可以將明碼標價較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到網上，介紹一些成功店鋪的具體做法和經營之道，供別的客戶參考借鑒；客戶培訓模塊可以使用“網上課堂”視頻形式，發布卷煙維護、安全事故案例以及一些客戶成功的經營案例、違法經營案例，進一步提高客戶的卷煙經營能力和水平；企業文化模塊可能將企業文化、服務品牌等與客戶共享；同時增加互動性內容，及時收集客戶對煙草行業在服務態度、貨源供應、服務質量等方面的意見和建議，以便及時改進，進一步提高服務客戶的能力，提高客戶滿意度。通過網絡信息平臺，客戶足不出戶，就可將煙草行業的相關信息“盡收眼底”，為提高網上訂貨能力，提升卷煙經營能力提供方便快捷的服務。

（七）加強專銷結合。依靠專賣管理力量整頓卷煙市場秩序，打擊非法經營，取締倒煙大戶，凈化卷煙市場，為終端建設提供良好的、健康的市場環境。

劉 薇 2011年4月9日