第一篇：大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會操作手冊

《當(dāng)堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會操作手冊》

第一章第二章第三章第四章第五章目錄

大堂經(jīng)理的角色定位 大堂經(jīng)理職責(zé) 大堂經(jīng)理職業(yè)形象 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 大堂經(jīng)理一日服務(wù)流程

第一章

大堂經(jīng)理的角色定位

大堂經(jīng)理是我行2006年開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的一個核心內(nèi)容，其角色定位分為兩層含義。

第一層是大堂經(jīng)理作為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源進(jìn)行調(diào)配，督導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度。

第二層是大堂經(jīng)理作為一個角色通過迎送、引導(dǎo)、分流客戶，維護(hù)大堂營業(yè)秩序，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)指引，并進(jìn)行營銷宣傳，是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。

第二章

大堂經(jīng)理的職責(zé)

一、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，組織和管理營業(yè)大廳，維護(hù)營業(yè)場所秩序，處理客戶投訴，調(diào)解糾紛，處理營業(yè)廳內(nèi)的突發(fā)事件，保持營業(yè)場所內(nèi)外的良好環(huán)境。

二、負(fù)責(zé)客戶的“迎、分、動、送”。即通過主動問候客戶，了解客戶基本需求，并將客戶引導(dǎo)到合適的功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力，實(shí)現(xiàn)客戶的分層管理。

三、負(fù)責(zé)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行。

四、識別、推薦潛在優(yōu)質(zhì)客戶。通過與客戶交流，識別潛在優(yōu)質(zhì)客戶，營銷宣傳我行金融產(chǎn)品，維護(hù)客戶關(guān)系，并向客戶經(jīng)理進(jìn)行推薦。

五、負(fù)責(zé)對自助設(shè)備進(jìn)行管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。

第三章

大堂經(jīng)理職業(yè)形象

一、大堂經(jīng)理上崗要佩戴統(tǒng)一制作的行徽和工號識別牌；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要統(tǒng)一著裝，同一網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，性別相同的員工服裝款式必須統(tǒng)一。

二、大堂經(jīng)理站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)重。

三、男性大堂經(jīng)理不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓分明；女性大堂經(jīng)理長發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后，發(fā)飾佩戴統(tǒng)一。

第四章

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

一、主動問候，積極引導(dǎo)

（一）與客戶保持目光接觸、面帶微笑，親切問候：您好！歡迎光臨建行。問候時(shí)應(yīng)與客戶保持1米的距離。

（二）主動詢問：請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？

（三）大堂經(jīng)理空閑時(shí)，幫助客戶取號，并告知客戶辦理此類業(yè)務(wù)的取號方法。客戶取號后，請客戶到等候區(qū)等待，用手勢向客戶明確等候區(qū)位置。

（四）客戶較多時(shí)，大堂經(jīng)理僅向客戶親切地打招呼：您好，歡迎光臨建行。快速指導(dǎo)客戶到排隊(duì)機(jī)取號，并提醒客戶在等候區(qū)等候。

二、面帶微笑，禮貌服務(wù)

（一）在面對客戶時(shí)，保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，面帶微笑。

（二）在交流過程中，堅(jiān)持使用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、對不起、再見。

（三）與客戶傳遞憑證、錢幣等物品時(shí)，應(yīng)禮貌接物、遞物，不拋、不丟。

三、客戶需要，幫助填單

在客戶需要時(shí)，為客戶準(zhǔn)備填單所需資料，并指導(dǎo)客戶填寫，填寫后告知客戶在等候區(qū)等候，用手勢向客戶明確等候區(qū)位置。對需要到等候區(qū)等待的客戶提示：請稍后，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)。

四、推薦自助，適時(shí)指導(dǎo)

（一）客戶愿意并會使用自助機(jī)具，引導(dǎo)或陪同客戶到自助機(jī)具（用手勢向客戶明確自助服務(wù)區(qū)位置）。

推薦語言：

1、您想快速完成業(yè)務(wù)嗎？請使用我們的自助取款機(jī)/存款/自助終端；

2、使用自助取款/存款/自助終端可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)；

3、現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機(jī)/存款/自助終端辦理，節(jié)約時(shí)間；

4、如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成。

（二）客戶愿意但是不會使用機(jī)具，陪同客戶到自助機(jī)具，指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。客戶輸入密碼時(shí)，注意轉(zhuǎn)身回避。如果其他客戶在自助機(jī)具旁邊，要面帶微笑，請客戶稍等片刻，同時(shí)提醒客戶后退回避。

（三）如果客戶接受使用自助機(jī)具，但客戶不會使用，同時(shí)大堂經(jīng)理無法親自為客戶演示，大堂經(jīng)理向客戶微笑致歉的同時(shí)，雙手為客戶遞送自助機(jī)具的使用指南。

五、客戶互動，管理大堂（大堂經(jīng)理空閑時(shí)，要主動與等候區(qū)客戶互動）

（一）大堂經(jīng)理面帶微笑，手持工作夾，問候等候區(qū)的客戶。首先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候閱讀宣傳資料的客戶。對于正在閱讀宣傳資料的客戶，大堂經(jīng)理主動詢問客戶：您好！歡迎光臨建行。請問您是否對XX產(chǎn)品感興趣？如果客戶感興趣，大堂經(jīng)理繼續(xù)詢問：讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問為您作詳細(xì)介紹，好嗎？

（二）根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶推薦最快捷的業(yè)務(wù)辦理方式。對于可處理的簡單非現(xiàn)金交易快速為客戶解決，并鼓勵客戶使用自助機(jī)具。

（三）根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，提醒并檢查客戶需準(zhǔn)備的手續(xù)是否正確、齊全，是否準(zhǔn)確填寫相關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

（四）對于出現(xiàn)等候焦慮的客戶，面帶微笑，表示感謝，并鼓勵客戶繼續(xù)等候，或?yàn)榭蛻籼峁蕵冯s志或宣傳資料。

（五）出現(xiàn)影響現(xiàn)場秩序的問題或發(fā)生客戶投訴時(shí)，及時(shí)采取措施有效處理。

六、發(fā)現(xiàn)機(jī)會，引薦客戶

（一）大堂經(jīng)理詢問客戶辦理業(yè)務(wù)需求，同時(shí)了解客戶資金的性質(zhì)后，適時(shí)向客戶推薦。

推薦語言：

1、我們剛好有一種產(chǎn)品，也許適合您，能不能讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問詳細(xì)給您介紹一下？

2、我們有專業(yè)的個人業(yè)務(wù)顧問，他會為您選擇一些適合您的產(chǎn)品。

（二）親自陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處，將個人業(yè)務(wù)顧問介紹給客戶，同時(shí)將客戶的需求告知個人業(yè)務(wù)顧問。如果大堂經(jīng)理空閑，可先為客戶填寫需求評估表，再陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處；如果大堂經(jīng)理繁忙，可陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處，由個人業(yè)務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成客戶需求評估表的填寫。

（三）將客戶介紹到個人業(yè)務(wù)顧問處后，大堂經(jīng)理與客戶禮貌告別,并告知客戶還有什么需要隨時(shí)可以找他。

（四）當(dāng)發(fā)現(xiàn)VIP客戶時(shí)，大堂經(jīng)理面帶微笑，目光與客戶保持接觸，仔細(xì)詢問客戶：

1、請問您辦什么業(yè)務(wù)，我可以幫您嗎？

2、您需要與客戶經(jīng)理見面嗎？

3、我可以幫您看看準(zhǔn)備的資料都齊全了嗎？

4、最近我們有些新產(chǎn)品，您需要了解一下嗎？

請您稍等一下，讓我為您聯(lián)系客戶經(jīng)理好嗎？麻煩您跟我來一下，我陪您到客戶經(jīng)理工作室，好嗎？XX先生(女土)，這是我們的客戶經(jīng)理XX，由他為您服務(wù)好嗎？

請讓我陪您到VIP工作室，好嗎？/我們的VIP室在XX地方，請您到VIP室辦理業(yè)務(wù)，好嗎？

XX先生(女士)，請到個人客戶經(jīng)理工作室辦理一下業(yè)務(wù)好嗎？/我陪您到個人客戶經(jīng)理工作室去辦業(yè)務(wù)好嗎？

XX先生(女士)現(xiàn)在VIP室客戶太多，安排您到XX柜臺辦理，好嗎？/請到XX柜臺辦理好嗎？

七、維護(hù)環(huán)境，及時(shí)清理

及時(shí)清理地面、桌面雜物、紙屑；整理大堂經(jīng)理臺、填單臺和柜臺外面的物品，保持整齊。

八、在崗期間，不做與工作無關(guān)的事。

九、客戶離開，禮貌道別

當(dāng)客戶離開時(shí)，用語言或非語言動作感謝客戶，面帶微笑，點(diǎn)頭與客戶告別，語言：“歡迎下次光臨/謝謝光臨”。

第五章

大堂經(jīng)理一日服務(wù)流程

一、營業(yè)前

（一）檢查員工儀容儀表。

（二）檢查叫號機(jī)、利率牌、LED屏、飲水機(jī)、自助設(shè)備、點(diǎn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行。

（三）檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等是否辦法整齊，種類是否齊全、適時(shí)，宣傳資料是否過期。

（四）檢查營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況。

二、營業(yè)中

（一）“迎”

大堂經(jīng)理應(yīng)站在客戶引導(dǎo)區(qū)禮貌問候客戶，并主動上前詢問：“您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)？”得到確切答復(fù)后再作出引導(dǎo)。

（二）“分”

1、分區(qū)分流。

應(yīng)根據(jù)客戶身份和所辦業(yè)務(wù)類型將客戶分流至不同的服務(wù)區(qū)，如高柜區(qū)、低柜區(qū)、理財(cái)室、自助區(qū)等。

2、填單分流。

應(yīng)詢問客戶是否帶好有效身份證件及資料，根據(jù)需要指導(dǎo)客戶填單。

3、自助設(shè)備分流。

引導(dǎo)能夠進(jìn)行自助服務(wù)的客戶，到自助區(qū)自助辦理業(yè)務(wù)。如：客戶辦理一定金額以下的存取款、繳費(fèi)、打印對賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。

4、特殊客戶分流。

對于特殊客戶，如老、弱、病、殘、孕客戶可給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

（三）“動”

1、與客戶等候區(qū)客戶進(jìn)行互動，通過有效地詢問，逐步了解客戶需求。

2、結(jié)合客戶需求，主動推介我行產(chǎn)品和服務(wù)。

3、盡量留下重要客戶的資料，如隨手記錄客戶姓名、卡號、聯(lián)系方式等基本信息，并將信息傳遞給客戶經(jīng)理和個人業(yè)務(wù)顧問跟進(jìn)服務(wù)。

4、詳詢解答客戶咨詢。

（四）“送”

大堂經(jīng)理應(yīng)站在客戶引導(dǎo)區(qū)主動送別客戶“再見，歡迎下次光臨”。

（五）維護(hù)營業(yè)場所良好的秩序和環(huán)境。

1、保持店堂內(nèi)窗明幾凈，地面及角落衛(wèi)生清潔，溫度適宜，空氣清新。

2、維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶排隊(duì)秩序，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，通過彈性排班，做好客戶引導(dǎo)、分流，緩解柜面壓力。

3、臨時(shí)離開大堂柜臺應(yīng)放置“大堂經(jīng)理暫時(shí)離開”告示牌。

（六）受理客戶投訴。

處理客戶的異議，應(yīng)按致謙、傾聽、提出處理方法等過程緩解客戶的不滿，感謝客戶有效建議，并對客戶涉及的異議事項(xiàng)負(fù)責(zé)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和反饋客戶。

（七）整理填單臺面，及時(shí)補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資料，清理客戶廢棄的業(yè)務(wù)憑條、宣傳資料等。

（八）遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時(shí)向上級匯報(bào)。

三、營業(yè)終

（一）營業(yè)結(jié)束時(shí)，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時(shí)完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場工作。

（二）關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備。

（三）整理環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。

（四）統(tǒng)計(jì)、分析當(dāng)日網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量，為網(wǎng)點(diǎn)合理實(shí)施彈性排班提供依據(jù)。

（五）對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和環(huán)境、營銷、客戶關(guān)系管理等情況進(jìn)行分析，查找存在的問題，并提出改進(jìn)建議。

（六）匯總整理客戶意見和建議，并對客戶投訴進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

第二篇：物業(yè)工程部經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會

工程部經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會

一、設(shè)備維保計(jì)劃編制

1、為什么要編制計(jì)劃

2、編制方法：

1）編制時(shí)間：A編制依據(jù)B材料收集C編制草案 2）編制內(nèi)容：A維保內(nèi)容B維保形式C維保時(shí)間

3、目前我們在編制維保計(jì)劃中出現(xiàn)的問題及解決的方法。

二、設(shè)備維保計(jì)劃執(zhí)行

1、制定維保材料計(jì)劃

2、制定維保實(shí)施方案

3、維保檔案的填寫及歸檔

4、目前項(xiàng)目維保工作中存在的問題及解決方法。

三、外委維保的監(jiān)管

1、監(jiān)管安排：人員、時(shí)間、內(nèi)容。

2、監(jiān)管實(shí)施：方法、監(jiān)管記錄的填寫及歸檔

3、目前項(xiàng)目外委維保合同監(jiān)管中值得注意的幾個問題

4、合同執(zhí)行情況的評價(jià)。

第三篇：護(hù)理應(yīng)知應(yīng)會

共青新市醫(yī)院

護(hù)理應(yīng)知應(yīng)會

1．我院護(hù)理管理體系是護(hù)理部——護(hù)士長二級管理體系。

2．修訂的文件應(yīng)有：試行-修改-批準(zhǔn)-培訓(xùn)-執(zhí)行的程序（五個程序）。3．我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房覆蓋率是100%（內(nèi)外婦兒）。（1）從2015年10月開始，外科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（2）從2016年1月開始，內(nèi)科5樓開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（3）從2017年4月開始，內(nèi)兒科4樓開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（4）從2017年5月開始，婦產(chǎn)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。4．優(yōu)質(zhì)護(hù)理主題：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。5．優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)：患者滿意，社會滿意，政府滿意。

6．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵：實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體舒適，協(xié)助平衡病人心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度。

7．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的護(hù)理管理模式是責(zé)任制整體護(hù)理，病房排班模式是責(zé)任護(hù)士包干制，每位責(zé)任護(hù)士分管患者數(shù)平均不超過8人，并體現(xiàn)護(hù)理人員能力與病人危重程度相符的原則。

8．有為特殊患者（如殘疾人、無近親屬陪護(hù)行動不便患者等）入院、出院提供多種服務(wù)的便民措施，如輪椅、平車護(hù)送，可床旁辦理結(jié)算出院手續(xù)，提供24小時(shí)服務(wù)。

9．臨床一線護(hù)理人員與實(shí)際床位比不低于0.4:1。

10．崗位職責(zé)知曉率要達(dá)到100%（護(hù)士知曉層級崗位職責(zé)，護(hù)士長知曉護(hù)士長崗位職責(zé)）。

11．護(hù)士績效分配方案基于護(hù)理工作量、質(zhì)量、患者滿意度、護(hù)理難度及技術(shù)要求，與評優(yōu)、晉升、薪酬掛鉤。

12．護(hù)理人員必須按規(guī)定每5年注冊一次。護(hù)士被吊銷執(zhí)業(yè)證書的，自執(zhí)業(yè)證書被吊銷之日起2年內(nèi)不得申請執(zhí)業(yè)注冊。

13．下達(dá)分級護(hù)理的依據(jù)是根據(jù)病情及患者自理能力。護(hù)理級別包括特級護(hù)理、一級護(hù)理、二級護(hù)理、三級護(hù)理。患者自理能力的評估使用Barthel（巴塞爾）指數(shù)。14．患者十知道：床號、姓名、診斷、病情、治療、飲食、護(hù)理診斷、護(hù)理措施、心理情況、檢查陽性結(jié)果。

15．交接班內(nèi)容：

（1）住院病人總?cè)藬?shù)，出入院、轉(zhuǎn)科（院）、手術(shù)、死亡人數(shù)，新入院病人、病危病人、搶救病人、大手術(shù)前后或者有特殊處置病人的病情變化及病人情緒變化等。

（2）病人診斷、手術(shù)名稱、病情、特殊用藥、護(hù)理要點(diǎn)及觀察要點(diǎn)。

（3）執(zhí)行醫(yī)囑、各種治療檢查結(jié)果及標(biāo)本采集，對未完成的工作需向接班護(hù)士交待清楚。

（4）儲備藥、毒/麻藥品及搶救物品、器械、儀器等數(shù)量及性能。

（5）交接班者共同巡視檢查病房，要求達(dá)到清潔、整齊、安靜、安全、舒適。（6）床邊交接內(nèi)容：

①病情：意識、瞳孔、面色、脈搏、呼吸及各種專科情況等； ②輸液情況：速度、有無滲漏和靜脈炎、輸液反應(yīng)等；

③各種導(dǎo)管有無脫落或阻塞，是否通暢、引流液顏色、性狀、量等； ④全身皮膚有無紅腫、褥瘡、燙傷等變化； ⑤特殊治療；

⑥床鋪是否整潔、干燥； ⑦病人的情緒變化等。

16．護(hù)理病例討論應(yīng)選擇住院期間，凡遇到疑難病例、重大、新開展的手術(shù)或特殊護(hù)理問題等要進(jìn)行討論。由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)病例匯報(bào)及解答有關(guān)病情、診斷、治療、護(hù)理等方面的問題，提出需解決的問題，由討論組的成員對科室提出的問題逐一進(jìn)行分析，指出是否存在問題，應(yīng)該吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出處理意見或解決方法。

17．凡遇疑難病例及涉及其他專科疾病需要會診時(shí)，由責(zé)任護(hù)士或護(hù)士長提出。護(hù)理部負(fù)責(zé)會診的協(xié)調(diào)工作。責(zé)任護(hù)士填寫會診單，必須將主要病史，會診目的書寫清楚，應(yīng)邀人員及時(shí)前往會診，會診意見填寫在會診單上。

18．護(hù)士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)生；在緊急情況下為搶救垂危患者發(fā)生應(yīng)當(dāng)先行實(shí)施必要的緊急救護(hù)。

19．護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向開具醫(yī)囑的醫(yī)師指出。20．一般情況下，醫(yī)生不能下達(dá)口頭醫(yī)囑，因搶救需要下達(dá)的口頭醫(yī)囑護(hù)士需復(fù)述兩遍后方可執(zhí)行，安瓿保留至搶救結(jié)束經(jīng)兩人核實(shí)后方可丟棄；搶救結(jié)束后（6小時(shí)以內(nèi)）及時(shí)補(bǔ)開醫(yī)囑，執(zhí)行者簽名，執(zhí)行時(shí)間以搶救當(dāng)時(shí)時(shí)間為準(zhǔn)。

21．醫(yī)囑核對發(fā)現(xiàn)有疑問、錯誤時(shí)，及時(shí)聯(lián)系下達(dá)醫(yī)囑的醫(yī)生，澄清并糾正錯誤后執(zhí)行。

22．患者一旦發(fā)生用錯藥物應(yīng)立即停止所給藥物，就地采取措施，并迅速報(bào)告醫(yī)生。23．患者一旦發(fā)生輸血反應(yīng)時(shí)，立即停止輸血、更換輸血器、改用生理鹽水，并遵醫(yī)囑給藥。懷疑溶血等嚴(yán)重反應(yīng)，立即停止輸注，應(yīng)配合醫(yī)生進(jìn)行救治，并保留血袋及抽取患者血樣一起送檢驗(yàn)科。

24．護(hù)士給病人輸血時(shí)的操作要點(diǎn)有哪些？（1）兩人核對、項(xiàng)目齊全；

（2）每袋血都要床旁核對（帶病歷）；

（3）輸血過程中觀察不良反應(yīng)，輸血開始時(shí)、15分鐘、輸血結(jié)束有記錄；（4）輸血后將血袋及時(shí)收回血庫保存。

25．發(fā)現(xiàn)患者自殺，通知醫(yī)生立即赴現(xiàn)場，判斷患者是否有搶救價(jià)值，如有可能，立即搶救并通知保衛(wèi)科保護(hù)現(xiàn)場。

26．進(jìn)行輸液、輸血、注射、藥物等治療時(shí)，發(fā)生不良后果，要當(dāng)場將標(biāo)本保存，注明使用日期時(shí)間、藥物名稱、給藥途徑。對封存標(biāo)本進(jìn)行啟封時(shí)，應(yīng)當(dāng)雙方當(dāng)事人共同在場。

27．接獲“危急值的處理要點(diǎn)： 根據(jù)登記表逐項(xiàng)登記，登記內(nèi)容復(fù)讀給對方，確認(rèn)無誤后立即通知醫(yī)生和主管護(hù)士。

28．在診療活動中，嚴(yán)格執(zhí)行“查對制度”，至少同時(shí)使用姓名、年齡、床號等兩種以上方法核對患者身份。我院住院患者以姓名+床號作為患者身份識別方式，門診患者以姓名+年齡+座位號作為患者身份識別方式。

29．為提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性，營造安全的醫(yī)療環(huán)境，對住院期間的無名氏、手術(shù)、昏迷、神志不清、無自主能力、新生兒、嬰幼兒、語言表達(dá)及聽力嚴(yán)重障礙、急診搶救患者，均應(yīng)使用腕帶作為識別患者身份的標(biāo)識。

30．我院腕帶分粉紅色、淺藍(lán)色、深藍(lán)色、大紅色，危重患者佩戴大紅色腕帶，手術(shù)患者、產(chǎn)婦佩戴深藍(lán)色腕帶，新生兒佩戴粉紅色腕帶，其他佩戴淺藍(lán)色腕帶。31．病人轉(zhuǎn)接時(shí)的要點(diǎn)：

（1）轉(zhuǎn)運(yùn)前確認(rèn)醫(yī)囑，評估病情；（2）交接病人首先要確認(rèn)病人身份；（3）做好病情、治療、護(hù)理等交接；（4）轉(zhuǎn)運(yùn)交接單（本）填寫完整。

32．服藥、注射、輸液必須嚴(yán)格進(jìn)行“三查八對”。三查:操作前查、操作中查、操作后查。八對:床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法、有效期。

33．藥品不混裝、不變質(zhì)，如藥品發(fā)生沉淀、變質(zhì)、過期、藥瓶標(biāo)簽?zāi)：磺宓炔坏檬褂谩?/p>

34．清點(diǎn)藥品時(shí)和使用藥品前要檢查藥品外觀、有無瓶口松動、裂痕、有無沉淀、渾濁、絮狀物、標(biāo)簽、有效期和批號，如不符合要求、有疑問一律不得使用。

35．安全正確用藥，多種藥物同時(shí)應(yīng)用時(shí)，須注意配伍禁忌；掌握給藥時(shí)間、方法，藥物要做到現(xiàn)配現(xiàn)用，避免久置引起藥物污染或藥效降低。發(fā)藥、注射、處置時(shí)，如患者提出疑問，應(yīng)及時(shí)查對無誤后方可執(zhí)行。

36．麻醉藥品實(shí)行五專：專人管理、專冊登記、專用賬冊、專用處方、專柜加鎖。37．如毒、麻、精神及化療藥物出現(xiàn)遺失等意外情況，應(yīng)立即報(bào)告科主任、護(hù)士長，啟動應(yīng)急預(yù)案，上報(bào)醫(yī)院藥事處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

38．高危藥品是指藥理作用顯著且迅速, 使用不當(dāng)極易發(fā)生嚴(yán)重后果甚至危及生命的藥物，包括高濃度電解質(zhì)液、肌肉松弛劑、細(xì)胞毒化劑等。高危藥品必須單獨(dú)存放，并有醒目標(biāo)識。

39．出現(xiàn)化療藥物外滲時(shí)，護(hù)士應(yīng)評估患者藥液外滲的穿刺部位、面積、外滲藥液的量，皮膚的顏色、溫度等。

40．化療藥物外溢的處理：操作者應(yīng)戴個人防護(hù)用品，立即標(biāo)明污染范圍，粉劑藥物外溢應(yīng)使用濕紗布墊擦拭，水劑藥物外濺處應(yīng)使用吸水紗布墊吸附，污染表面應(yīng)使用清水清洗。如藥物不慎濺到皮膚或眼睛內(nèi)，應(yīng)立即用清水反復(fù)沖洗。記錄外溢藥液名稱、時(shí)間、溢出量、處理過程以及受污染的人員。

41．常用儀器，設(shè)備和搶救物品，應(yīng)做到五定：定位放置、定數(shù)量品種、定專人管理、定期檢查維修、定期消毒滅菌。

42．呼吸機(jī)突然斷電不能正常工作時(shí)，護(hù)士應(yīng)立即停止應(yīng)用呼吸機(jī)，迅速將簡易呼吸器與患者相連，用人工呼吸方法調(diào)整患者呼吸。

43．醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層和有關(guān)部門對護(hù)理具體支持措施有哪些？如下： 院領(lǐng)導(dǎo)：定時(shí)召開院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門會議，研究討論護(hù)理工作。醫(yī)務(wù)科：加強(qiáng)臨床醫(yī)生和醫(yī)技科室的管理，規(guī)范治療。信息科：安裝使用醫(yī)囑執(zhí)行單打印手續(xù)等。

人事科:保證臨床一線護(hù)理人員的配備，保障護(hù)士待遇。財(cái)務(wù)科:可以床旁辦理結(jié)算出院手續(xù)，提供24小時(shí)服務(wù)。設(shè)備科：各類醫(yī)療儀器定期檢查維修，保證儀器正常運(yùn)行。藥房：基本上保證各類用藥的配送。

總務(wù)科：保證衛(wèi)生管理，保障水、電、被服及時(shí)供應(yīng)和維修，增添基礎(chǔ)護(hù)理用具及病區(qū)設(shè)備配置。

供應(yīng)室：下收下送及時(shí)，滿足臨床物資需求。

44．醫(yī)療安全（不良）事件等級劃分：

Ⅰ級事件（警告事件）：非預(yù)期的死亡，或是非疾病自然進(jìn)展過程中造成永久性功能喪失。

Ⅱ級事件（不良后果事件）：在疾病醫(yī)療過程中是因診療活動而非疾病本身造成的病人機(jī)體與功能損害。

Ⅲ級事件（未造成后果事件）：雖然發(fā)生了錯誤事實(shí)但未給病人機(jī)體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需任何處理可完全康復(fù)。

Ⅳ級事件（隱患事件）：由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯誤，但未形成事實(shí)。

45．發(fā)生護(hù)理缺陷、差錯后，當(dāng)事人立即向護(hù)士長匯報(bào)，護(hù)士長了解評估后，一般事件24小時(shí)內(nèi)、嚴(yán)重事件立即向科主任、護(hù)理部口頭匯報(bào)事件發(fā)生經(jīng)過。由科室填寫不良事件上報(bào)表（當(dāng)事人填寫事情經(jīng)過），交至醫(yī)務(wù)科。科室在7天內(nèi)組織討論，對發(fā)生原因進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施。

46．常見的輸液反應(yīng)：（1）發(fā)熱反應(yīng)；（2）急性肺水腫；（3）靜脈炎；（4）空氣栓塞。

47．抽取血型交叉配血試驗(yàn)時(shí)，必須有二名護(hù)士（夜間一人當(dāng)班時(shí)與值班醫(yī)生）到患者的床邊，按照輸血申請單共同核對床號、姓名后方可抽血。同時(shí)有二名以上患者需備血時(shí)，必須嚴(yán)格遵守“一人一針一管”的原則，應(yīng)逐一分別采集血標(biāo)本，嚴(yán)禁同時(shí)采集二名患者的血標(biāo)本。

48．接血和發(fā)血的雙方必須共同核對患者的病區(qū)，及“三查”（即查血的有效期，血的質(zhì)量和輸血裝置是否完好）“十對”（即對受血者住院號、床號、姓名、性別、年齡、血型、血袋號、血交叉配血試驗(yàn)結(jié)果、血的劑量、血液種類）等，準(zhǔn)確無誤后，雙方共同簽名。

49．入院患者必須進(jìn)行壓瘡危險(xiǎn)因素評估、跌倒墜床危險(xiǎn)因素評估、導(dǎo)管危險(xiǎn)因素評估，并根據(jù)首次評估結(jié)果進(jìn)行動態(tài)評估。

50．行動受限患者的評估和安全防范措施：進(jìn)行跌倒墜床、壓瘡等風(fēng)險(xiǎn)評估，落實(shí)保護(hù)性約束、警示標(biāo)識等安全防范措施。

51．壓瘡是指局部組織長時(shí)間受壓，血液循環(huán)障礙，局部持續(xù)缺血、缺氧、營養(yǎng)不良而致的軟組織潰爛和壞死。

52．壓瘡分期：

（1）Ⅰ期壓瘡：在骨隆突處，皮膚出現(xiàn)壓之不褪色的局限性紅斑，但皮膚完整。發(fā)紅部位有疼痛、變硬、表面變軟，皮膚溫度發(fā)熱或冰涼。

（2）Ⅱ期壓瘡：表皮和真皮缺失，表現(xiàn)為粉紅色的擦傷，完整的或開放/破裂的充血性水皰，或者表淺的潰瘍。表淺潰瘍可表現(xiàn)為干燥或因充血、水腫而呈現(xiàn)發(fā)亮。

（3）Ⅲ期壓瘡：全層傷口，失去全層皮膚組織，除了骨、肌腱或肌肉尚未暴露外，可見皮下組織。有壞死組織脫落，但壞死組織的深度不太明確，可能有潛行和竇道。

（4）Ⅳ期壓瘡：全層傷口，失去全層皮膚組織，伴骨、肌腱或肌肉外露，局部可出現(xiàn)壞死組織脫落或焦痂。通常有潛行和竇道。

（5）不可分期的壓瘡：全層傷口，失去全層皮膚組織，潰瘍的底部被腐痂（包括黃色、黃褐色、灰色、綠色和褐色）和/或痂皮（黃褐色、褐色或黑色）覆蓋。只有充分去除腐痂或痂皮，才能正確的評估深度和分期。

53．易發(fā)生壓瘡的高危人群：(1)昏迷、癱瘓者；(2)老年人；(3)肥胖者；(4)身體瘦弱、營養(yǎng)不良者；(5)水腫患者；(6)疼痛患者；(7)石膏固定的患者；(8)大小便失禁者；(9)發(fā)熱患者；(10)使用鎮(zhèn)靜劑者。

54．壓瘡的好發(fā)部位：好發(fā)于受壓和缺乏脂肪組織保護(hù)、無肌肉包裹或肌層較薄的骨隆突處，并與臥位有密切的關(guān)系。

(1)仰臥位時(shí)：好發(fā)于枕骨粗隆、肩胛骨、肘部、骶尾部及足跟處，尤其好發(fā)于骶尾部；

(2)側(cè)臥位時(shí)：好發(fā)于耳廓、肩峰、肋骨、髖骨、股骨粗隆、膝關(guān)節(jié)內(nèi)外側(cè)、內(nèi)外踝等處；

(3)俯臥位時(shí)：好發(fā)于面頰、耳廓、肩峰、女性乳房、肋緣突出處、男性生殖器、髂前上棘、膝部、足趾等處；

(4)坐位時(shí)：好發(fā)于坐骨結(jié)節(jié)、肩胛骨、足跟等處。

55．預(yù)防壓瘡發(fā)生的護(hù)理措施：（1）避免局部組織長期受壓；（2）避免局部潮濕等不良刺激；（3）促進(jìn)局部血液循環(huán)；（4）改善機(jī)體營養(yǎng)狀況；（5）避免摩擦力和剪切力的作用；（6）加強(qiáng)健康教育。

★應(yīng)做到六勤：勤觀察、勤翻身、勤擦洗、勤按摩、勤整理、勤更換。

56．跌倒墜床傷害程度的分級：

（1）跌倒傷害嚴(yán)重度1級：不需或只需稍微治療與觀察的傷害程度。如皮膚擦傷、軟組織挫傷以及不需外科縫合處理的皮膚小裂傷。

處理：可攙扶或用輪椅將患者送回病床，囑其臥床休息，安慰患者，并測量血壓、脈搏，根據(jù)病情做進(jìn)一步的檢查和治療。

（2）跌倒傷害嚴(yán)重度2級：需要采用冰敷、包扎、縫合或夾板固定等醫(yī)療措施的傷害程度。如關(guān)節(jié)扭傷、軟組織撕裂傷等。

處理：根據(jù)傷情為患者實(shí)施冰敷、包扎、縫合或夾板固定等醫(yī)療、護(hù)理處置，加強(qiáng)病情觀察，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告醫(yī)師并協(xié)助處理。

（3）跌倒傷害嚴(yán)重度3級：需要繼續(xù)住院醫(yī)療及他科會診等醫(yī)療措施的傷害程度。如骨折、意識喪失、精神或軀體狀態(tài)改變等。

處理：①對疑有骨折或肌肉、韌帶損傷的患者，根據(jù)受傷的部位和傷情采取適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方法，并協(xié)助醫(yī)師進(jìn)行醫(yī)療處置。②對于摔傷頭部，出現(xiàn)意識障礙等危及生命的情況時(shí)，應(yīng)立即采取正確的搬運(yùn)方法將患者轉(zhuǎn)移至病床，嚴(yán)格觀察病情變化，注意瞳孔、意識、呼吸、血壓等生命體征的變化，遵醫(yī)囑迅速采取相應(yīng)的急救措施。

57．平車的使用方法：讓患者頭部臥于大輪端，因?yàn)樾≥嗈D(zhuǎn)動靈活，大輪轉(zhuǎn)動次數(shù)少，可以減輕患者在搬運(yùn)過程中的不適，上下坡時(shí)，患者頭部應(yīng)位于高處。

58．如何提高對高危患者的風(fēng)險(xiǎn)評估率，減少意外事件的發(fā)生？如下：

護(hù)理部不斷加強(qiáng)對護(hù)士的安全管理培訓(xùn)，每月對上月的不良事件進(jìn)行討論并在護(hù)士長會上反饋，提高護(hù)士識別高危患者風(fēng)險(xiǎn)的意識及能力，對于需評估的項(xiàng)目要求做到定期評估，制定防范措施、進(jìn)行效果評價(jià)，以提高評估率。

（1）對入院患者100%進(jìn)行壓瘡、跌倒墜床高風(fēng)險(xiǎn)評估，根據(jù)評估結(jié)果積極采取有效的防范措施；

（2）對于有置管的患者包括深靜脈置管、PICC置管、留置導(dǎo)尿、各種手術(shù)引流管均進(jìn)行感染、出血、異常脫管的評估，積極做好防范感染、健康指導(dǎo)、患者的約束、鎮(zhèn)靜管理等；

（3）對于情緒低落的患者，做好心理護(hù)理、家屬的陪伴、環(huán)境的安全等防護(hù)措施；

（4）對于轉(zhuǎn)運(yùn)的患者，做好途中意外的防范措施；

（5）對于有發(fā)生低血糖可能的患者，做好用藥指導(dǎo)、健康指導(dǎo)及緊急情況下的處置教育。

對于以上患者從不同的角度，不同的重點(diǎn)進(jìn)行積極有效的防范，以減少意外事件的發(fā)生。

59．知曉科室常見10種病的疾病護(hù)理常規(guī)。

60．掌握八項(xiàng)護(hù)理核心制度（護(hù)理文件書寫制度、醫(yī)囑執(zhí)行制度、查對制度、分級護(hù)理制度、危重病人搶救制度、護(hù)理交接班制度、輸血管理制度、護(hù)理不良事件報(bào)告制度）。

61．知曉重點(diǎn)環(huán)節(jié)（患者用藥、輸血、治療、標(biāo)本采集、圍手術(shù)期管理、安全管理等）應(yīng)急預(yù)案。

62．知曉觀察和處置患者用藥與治療反應(yīng)的制度。63．知曉危重患者風(fēng)險(xiǎn)評估、安全護(hù)理制度和措施。64．知曉緊急護(hù)理人力資源調(diào)配規(guī)定的內(nèi)容與流程。65．知曉護(hù)理人員職業(yè)防護(hù)制度與保健措施。

66．掌握護(hù)士分層要求、任職條件、崗位職責(zé)、能力要求（N1-N3）。67．知曉護(hù)理管理目標(biāo)及各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

68．掌握預(yù)防壓瘡、跌倒墜床、導(dǎo)管脫落的護(hù)理規(guī)范及措施。69．知曉患者發(fā)生墜床或跌倒的處置及報(bào)告程序。70．知曉常用儀器、設(shè)備和搶救物品使用的制度和流程。

第四篇：護(hù)理應(yīng)知應(yīng)會

患者十大安全目標(biāo)

1、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性。

2、嚴(yán)格執(zhí)行在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通的程序，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑。

3、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)安全核查制度和流程，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位、手術(shù)方式發(fā)生錯誤。

4、嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求。

5、提高用藥安全。

6、建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報(bào)告制度。

7、防范和減少患者跌倒事件發(fā)生。

8、防范和減少患者壓瘡發(fā)生。

9、主動報(bào)告安全不良事件。

10、鼓勵患者參與醫(yī)療安全。多重耐藥菌處理措施 1.嚴(yán)密監(jiān)測高危人群，防止多重耐藥菌（MRSA,VRE,銅綠假單胞菌，鮑曼不動桿菌）的傳播

2.隔離病人病房門口或床旁掛警示標(biāo)牌，盡量隔離于單間，也可與其他同種細(xì)菌感染或攜帶患者共居一室

3.進(jìn)入隔離病房或接觸該病人時(shí)需帶手套

4.預(yù)計(jì)與病人或其環(huán)境如床欄桿有明顯接觸時(shí)，需要加穿隔離衣 5.離開病人床旁或房間時(shí)，須把防護(hù)用品脫下 6.脫手套，隔離衣后，須用抗菌皂液洗手，或用快速手消毒劑擦手 7.一般醫(yī)療器械如聽診器，體溫表或血壓計(jì)等應(yīng)專用

8.不能專用的物品如輪椅，在每次使用后須消毒

9.該病人周圍物品，環(huán)境和醫(yī)療器械，須每天清潔消毒

10.床單位應(yīng)進(jìn)行終末消毒

11.該病人如去其他部門檢查，應(yīng)有工作人員陪同，并向接收方說明須使用接觸傳播預(yù)防措施，用后的器械設(shè)備需清潔消毒

12.盡量限制探視人員，并囑探視者執(zhí)行嚴(yán)格的洗手或手消毒制度 13.病人標(biāo)本用密閉容器運(yùn)送

14.醫(yī)療廢物用防滲漏密閉容器運(yùn)送 15.連續(xù)三個標(biāo)本(每次間隔＞24小時(shí)）均未培養(yǎng)出同種細(xì)菌，方可解除隔離

16.如有任何疑問請隨時(shí)與醫(yī)院感染管理科聯(lián)系。

預(yù)防跌倒/墜床的措施

1.對存在發(fā)生跌倒/墜床危險(xiǎn)因素的高危病人，使用《住院病人跌倒/墜床高危因素評估及檢查記錄表》進(jìn)行評估及檢查記錄，并采取相應(yīng)預(yù)防措施。2.加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足病人需求，如對年老、走路不穩(wěn)的病人，行動時(shí)有人照顧或攙扶，幫助其選擇合適的運(yùn)動方式。

3.指導(dǎo)病人正確用藥，告知用藥的反應(yīng)及注意事項(xiàng)。

4.對易發(fā)生跌倒的區(qū)域放臵“小心滑倒”、“防跌倒/墜床”標(biāo)識牌，警示各級工作人員、病人及家屬。5.護(hù)士在護(hù)理意識不清、躁動不安、癲癇發(fā)作、老年癡呆、精神異常的病人，及無陪伴的3歲以下嬰幼兒時(shí)必須用床欄或約束帶保護(hù)，必要時(shí)有專人監(jiān)護(hù)

或家屬陪伴，并做好交班。

6.提供足夠燈光，將物品臵于病人易取處，保持病房及衛(wèi)生間地面干燥，清除病房及床旁走道障礙物。

7.做好健康宣教。（1）告知病人及家屬陪伴預(yù)防跌倒/墜床的重要性。（2）做好入院宣教，告知病人在住院期間、起床活動時(shí)穿防滑鞋，褲子長度適宜，外出檢查時(shí)有專人陪伴，檢查前更換外出鞋，行動不便者準(zhǔn)備輪椅。（3）對有可能發(fā)生病情變化者，告訴病人避免發(fā)生突然變化體位的動作，以免引起體位性低血壓，發(fā)生意外。（4）疾病需要臥床休息的病人，不要隨意下床，以免發(fā)生跌倒。（5）在床上活動的病人，囑其活動時(shí)要小心，做力所能及的事情，避免活動過大、過急，如有需要護(hù)士及時(shí)給予協(xié)助。跌倒后報(bào)告流程

一旦發(fā)生跌倒/墜床，立即啟動跌倒/墜床應(yīng)急預(yù)案措施：（1）迅速進(jìn)行有效的處理，減輕對病人身體健康的損害或?qū)p害降至最低。（2）立即向護(hù)士長報(bào)告。科室按規(guī)定填寫“病人跌倒/墜床記錄表”，與24H內(nèi)按照護(hù)理不良事件報(bào)告流程書面上報(bào)護(hù)理部。（3）護(hù)士長要組織科室成員認(rèn)真分析討論，制定改進(jìn)措施并追蹤改進(jìn)效果。

住院病人身份識別制度

1、核對病人入院資料與電腦錄入信息，請病人或其近親親屬確認(rèn)病人姓名書寫是否正確，打印有二維碼的腕帶（包括：姓名、性別、年齡、住院號、入院日期、二維碼等），作為病人身份識別標(biāo)識，病人住院期間必須佩帶腕帶。

2、護(hù)士為病人進(jìn)行標(biāo)本采集、給藥、輸血或血制品、發(fā)放特殊飲食等各種操作、治療、護(hù)理、檢查及轉(zhuǎn)運(yùn)前，必須嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，認(rèn)真核對病人身份，至少同時(shí)使用2種病人身份識別方法，如姓名、性別、年齡、住院號等，禁止僅以房間或床號作為識別唯一依據(jù)。使用PDA掃描病人腕帶的二維碼，各項(xiàng)信息吻合后方可執(zhí)行。

3、對無法有效溝通的病人，如手術(shù)、昏迷、神志不清、無自主能力的病人、新生兒及不同語種或語言交流障礙、鎮(zhèn)靜期間的病人必須按照規(guī)定使用二維碼腕帶作為病人身份識別標(biāo)識；進(jìn)行各項(xiàng)診療操作前應(yīng)認(rèn)真核對床頭卡、使用PDA掃描病人腕帶的二維碼，準(zhǔn)確識別病人身份。

4、病人在進(jìn)行檢驗(yàn)、放射、CT、MRI、超聲、放射治療、高壓氧等診療時(shí)，操作者需要認(rèn)真核對病人腕帶上的信息，并讓病人或其近親親屬陳訴病人姓名再次核對，以確保病人實(shí)施檢查時(shí)的身份正確。

5、若腕帶損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換，并向病人做好宣教，以取得配合。

6、對傳染病、藥物過敏等特殊病人有床頭標(biāo)識，藥物過敏者需佩戴紅色腕帶，并注明過敏藥物的名稱。

7、護(hù)理質(zhì)控小組定期檢查腕帶使用情況，有督導(dǎo)并有記錄。安全輸血護(hù)理管理制度

1、輸血治療前，經(jīng)管醫(yī)生必須與病人或家屬談話，并簽署輸血治療同意書。

2、護(hù)士接到輸血醫(yī)囑后，從電腦上打印標(biāo)本采集單，正確準(zhǔn)備試管，并將試管條碼粘貼在經(jīng)管醫(yī)生填寫好的《臨床輸血申請單》上。

3、護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑，完善輸血全套、血型、交叉配血等各項(xiàng)化驗(yàn)檢查。

4、凡申請輸注紅細(xì)胞、全血者、護(hù)士必須持《臨床輸血申請單》和貼好條碼的試管，床邊PDA掃描患者腕帶，清醒患者請陳訴自己的姓名，確認(rèn)患者姓名、性別、年齡、住院號等信息無誤后才能采血，準(zhǔn)確采集血量標(biāo)本。

5、凡申請輸注血小板、冰凍血漿或冷沉淀凝血因子者，一般情況下無需交叉配血。

6、同時(shí)有兩名以上的患者進(jìn)行血型檢查時(shí)，必須一人一次分別采集血標(biāo)本，嚴(yán)禁一次采集兩名或以上患者的血標(biāo)本。

7、護(hù)士采集標(biāo)本并核對后，在電腦標(biāo)本采集系統(tǒng)進(jìn)行簽名確認(rèn)；由支助中心工作人員將血標(biāo)本與《輸血申請單》送交輸血科，雙方進(jìn)行核對并簽名。

8、輸血科做好準(zhǔn)備后，支助中心工作人員憑《領(lǐng)血證》到輸血科領(lǐng)取血液，采用冷鏈密閉式轉(zhuǎn)運(yùn)。

9、領(lǐng)血時(shí)，認(rèn)真做好三查十對，核對相關(guān)信息無誤時(shí)，雙方共同簽字后方可運(yùn)送。

10、輸血前、輸血時(shí)、輸血后，均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行輸血查對制度。

11、輸血時(shí)應(yīng)掛上具有醒目的血型標(biāo)識牌，并告知患者血型。

12、輸血時(shí)應(yīng)先慢后快，再根據(jù)病情和年齡調(diào)整輸血速度，注意聽取病人主訴，嚴(yán)密觀察有無輸血不良反應(yīng)。

13、若出現(xiàn)輸血不良反應(yīng)，執(zhí)行輸血反應(yīng)應(yīng)急預(yù)案與流程，并按照輸血反應(yīng)報(bào)告制度上報(bào)輸血科、護(hù)理部等部門。

14、輸血完畢，將血型及交叉配血報(bào)告單存入病例。將血袋放入專用的單獨(dú)存放的黃色垃圾袋中，由支助中心工作人員及時(shí)送輸血科冷藏保存。

15、做好輸血相關(guān)護(hù)理記錄，包括輸血時(shí)間、種類、量、血型以及有無輸血反應(yīng)等。

16、病房定期進(jìn)行輸血安全的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核并記錄。危重?fù)尵茸o(hù)理工作管理制度 危重病人指病情嚴(yán)重，隨時(shí)可能發(fā)生生命危險(xiǎn)的病人，如呼吸困難、突發(fā)昏迷、心跳驟停、大出血者等。

1、病情危重、搶救者須安臵在搶救病房。

2、搶救工作應(yīng)由科主任、護(hù)士長及其主要負(fù)責(zé)人組織和指揮。在緊急情況下為搶救垂危患者生命，護(hù)士應(yīng)當(dāng)先行實(shí)施必要的緊急救護(hù)。

3、搶救工作及時(shí)、準(zhǔn)確、有效。搶救人員要求右較強(qiáng)的搶救意識，技術(shù)熟練、動作敏捷、思想集中。

4、搶救程序嚴(yán)謹(jǐn)，分工明確，配合緊密。搶救室建立有常見的急危重癥的搶救預(yù)案。

5、搶救藥物、器材應(yīng)做到“五定”，及定位放臵、定數(shù)量品種、定專人管理、定期消毒滅菌、定期維修檢查，用后及時(shí)補(bǔ)充，有記錄并保持備用狀態(tài)。

6、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、交接班制度和各項(xiàng)操作規(guī)程，遇特殊搶救情況執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，須復(fù)述醫(yī)囑兩次，核對無誤后方可執(zhí)行。

7、保留藥物安剖至搶救結(jié)束，以便查對和補(bǔ)開醫(yī)囑。

8、密切觀察病情變化，詳細(xì)、客觀書寫搶救護(hù)理記錄，補(bǔ)記搶救記錄應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)完成。

9、搶救或者有特殊處臵的病人進(jìn)行輔助檢查或轉(zhuǎn)運(yùn)，必須有醫(yī)護(hù)人員陪同，確保病人安全。

10、定期對疑難、危重、搶救病人的工作進(jìn)行討論、分析和總結(jié)。

11、做好搶救后物品的清理、消毒、補(bǔ)充，并做好家屬的安撫工作，急救設(shè)備還原成備用狀態(tài)。護(hù)理查對制度

一、醫(yī)囑查對制度

1、醫(yī)生開出電子醫(yī)囑后，主班護(hù)士或值班護(hù)士及時(shí)接收并核對醫(yī)囑，若有疑問必須及時(shí)詢問，確認(rèn)無誤后方可打印執(zhí)行單及標(biāo)簽。

2、各類執(zhí)行單及標(biāo)簽與醫(yī)囑必須經(jīng)兩人核對。

3、護(hù)士按執(zhí)行單準(zhǔn)備藥品及物品，雙人核對無誤后，方可配制藥品。

4、科室所有病人的電腦醫(yī)囑每天核對兩次，如有問題及時(shí)糾正，核對完畢后兩名核對者在《醫(yī)囑查對本》上簽全名。

5、凡需下一班執(zhí)行的醫(yī)囑應(yīng)認(rèn)真交接執(zhí)行單，必要時(shí)要在交班本上注明。

6、護(hù)士對本班新入院、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)床、術(shù)后病人等醫(yī)囑的處理情況進(jìn)行雙人復(fù)核，以免發(fā)生遺漏和錯誤。

7、在一般情況下，護(hù)士不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，遇特殊搶救情況或手術(shù)中執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，按口頭醫(yī)囑執(zhí)行流程執(zhí)行，并

做好記錄。搶救結(jié)束6h內(nèi)，督促醫(yī)生據(jù)實(shí)補(bǔ)齊醫(yī)囑并簽名。

二、服藥、注射、輸液查對制度

1、給藥前必須嚴(yán)格執(zhí)行三查七對，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。三查：操作前查、操作中查、操作后查。七對：對床號、姓名、藥名、濃度、劑量、方法、時(shí)間。

2、領(lǐng)取、清點(diǎn)和使用藥品前，仔細(xì)檢查藥品質(zhì)量、標(biāo)簽、有效期、及批號、有無變質(zhì)、渾濁、沉淀、絮狀物等，藥物瓶口有無松動、裂隙，不符合要求不得使用。

3、在為病人口服給藥、執(zhí)行各種注射、靜脈輸液時(shí)，擺藥后必須經(jīng)第二人核對方可發(fā)放或配制。

4、給藥前應(yīng)核對病人姓名、床號、住院號，并使用PDA掃描患者手腕帶及藥物治療打印標(biāo)簽上的二維碼，確認(rèn)無誤后方可執(zhí)行。

5、對于易過敏的藥物，用藥前詳細(xì)詢問過敏史，按醫(yī)囑做藥物過敏試驗(yàn)。使用高危藥品、毒性藥品、精神類藥品、限制類藥品時(shí)，必須經(jīng)2人核對，確認(rèn)無誤后方可執(zhí)行。

三、輸血查對制度

1、采集血型、交叉配血標(biāo)本時(shí)，護(hù)士必須雙人仔細(xì)核對醫(yī)囑、輸血申請單、標(biāo)本標(biāo)簽、試管條碼，床邊PDA掃描患者腕帶，清醒患者請患者陳訴自己的姓名，確認(rèn)各項(xiàng)信息無誤后方可采血。

2、領(lǐng)血時(shí)，認(rèn)真做好三查十對，三查：查血袋標(biāo)簽是否完整清晰、學(xué)帶有無破損滲漏、血液有無凝塊等異常；十對：核對病人床號、姓名、性別、住院號、血袋號、交叉配血試驗(yàn)結(jié)果、血液種類、血量及有效期。

3、輸血前，有兩名醫(yī)護(hù)人員再次查對輸血醫(yī)囑及執(zhí)行單，核對交叉配血報(bào)告單及血袋標(biāo)簽內(nèi)容，血型與受血者無誤，血袋無破損滲漏，血液無凝塊且顏色正常。準(zhǔn)確無誤后，方可輸血。

4、輸血時(shí)，必須有兩名醫(yī)護(hù)人員帶醫(yī)囑單、血型單、交叉配血報(bào)告單共同到病人床邊，再次雙人執(zhí)行輸血三查十對，并使用PDA掃描患者手腕帶及輸血前用生理鹽水帶上的二維碼標(biāo)識，確認(rèn)一致后進(jìn)行輸血。

5、輸血完畢，再次執(zhí)行十對（核對病人床號、姓名、性別、住院號、血袋號、交叉配血試驗(yàn)結(jié)果、血液種類、血量及有效期）

本次檢查叫“醫(yī)院質(zhì)量安全評價(jià)” 氧氣開關(guān)在學(xué)生休息室的天花板上 電話：3418、3419 總電閘開關(guān)電話：3291。

第五篇：2016護(hù)理應(yīng)知應(yīng)會知識點(diǎn)

附流程圖

嵊州新世紀(jì)醫(yī)院護(hù)士應(yīng)知應(yīng)會知識點(diǎn)

一、兩種以上患者身份識別方法（醫(yī)護(hù)）

答：姓名加上住院號。我院所有住院患者已用腕帶。

二、我院目前腕帶操作程序是怎樣執(zhí)行的？

答：新病人入院→電腦打印腕帶 →病區(qū)護(hù)士核對信息 → 向患者做好解釋→ 戴腕帶 → 再次強(qiáng)化解釋 → 執(zhí)行操作須核對腕帶 → 出院前去除腕帶。

三、你能說出“危急值”的項(xiàng)目及范圍嗎？至少8項(xiàng) 答：附表：檢驗(yàn)項(xiàng)目的危急值

2.放射檢查危急征象

⑴氣胸、肺組織壓縮＞60%； ⑵肺梗塞；

⑶主動脈夾層、腦動脈瘤； ⑷起搏器電極脫落（折斷）；

⑸急腹癥：消化道出血、肝脾破裂、腸梗阻； ⑹腦出血、腦水腫等引發(fā)的腦疝。3.B超檢查危急征象

⑴急性胸、腹腔出血（外傷、腫瘤破裂、宮外孕等）； ⑵大量心包積液（＞1.5cm）⑶主動脈夾層、大血管栓塞等。

4.心電圖檢查危急征象

⑴急性心梗（首次心電圖檢查）；

⑵嚴(yán)重心律失常：室速、室撲、室顫、嚴(yán)重緩慢心律失常（竇性靜止、三度 房室傳導(dǎo)阻滯、R-R＞3.0秒、平均心率＜40次/分 ⑶電解質(zhì)紊亂表現(xiàn).四、什么是“危急值（征象）”? 接到“危急值”報(bào)告后，你如何進(jìn)行處理？ 答：“危急值（征象）”是表示危及生命的檢驗(yàn)/檢查結(jié)果，即當(dāng)這種檢驗(yàn)或檢查結(jié)果出現(xiàn)時(shí)，說明患者可能正處于危險(xiǎn)的邊緣狀態(tài)，如果臨床醫(yī)生能及時(shí)得到檢驗(yàn)/檢查的信息，迅速給予患者有效的干預(yù)措施或治療，即可能挽救患者生命，否則就有可能出現(xiàn)嚴(yán)重后果，失去最佳搶救機(jī)會。

接收人接到“危急值”報(bào)告→“危急值”報(bào)告登記本上作好詳細(xì)的登記→復(fù)述上述內(nèi)容并得到對方確認(rèn)→立即向經(jīng)管醫(yī)生報(bào)告（醫(yī)生簽名）→與醫(yī)生一起評估病情→①病情相符→經(jīng)管醫(yī)生立即（10分鐘內(nèi)）采取相應(yīng)診治措施→如經(jīng)管醫(yī)生不在→報(bào)告值班醫(yī)生或科主任→采取相應(yīng)措施→護(hù)理記錄。②病情不符→與檢查科室聯(lián)系→重新檢查或重新留取標(biāo)本→檢查科室再次報(bào)告。

五、口頭醫(yī)囑你是如何執(zhí)行的？

答：一般情況下不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，如危重病人搶救時(shí)，醫(yī)生來不及書寫醫(yī)囑；醫(yī)生正在進(jìn)行無菌操作，不能書寫醫(yī)囑，而患者又急需處理時(shí)護(hù)士可執(zhí)行口頭醫(yī)囑。

附流程圖

執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士須完整復(fù)述確認(rèn)1遍，在執(zhí)行時(shí)雙人核查，并保留用過的空安瓿，兩人核對后，方可棄去。搶救結(jié)束，執(zhí)行護(hù)士應(yīng)在醫(yī)師據(jù)實(shí)補(bǔ)記醫(yī)囑后，注明執(zhí)行時(shí)間并簽名。執(zhí)行口頭醫(yī)囑流程：護(hù)士復(fù)述醫(yī)囑→醫(yī)生確認(rèn)→準(zhǔn)備藥物→雙人核對→用藥→保留液體瓶、安瓿，以備核對→醫(yī)生補(bǔ)開醫(yī)囑→護(hù)士確認(rèn)，注明執(zhí)行時(shí)間→護(hù)理記錄

六、護(hù)理部制訂高危藥品有哪幾種？

答：血管活性藥、化療藥、10%氯化鉀、10%氯化鈉、胰島素、肝素鈉注射液、麻醉及一類精神病藥。我們有單獨(dú)存放區(qū)域并加鎖，有高危警示標(biāo)識，配置和使用時(shí)雙人/雙重核對（簽名）七、一旦發(fā)生跌倒/墜床，您是如何處理和匯報(bào)的？

答：1.立即安置病人回病房，若疑有骨折或脊柱等損傷應(yīng)就地平臥，避免隨意搬動。

2.立即通知值班醫(yī)生、護(hù)士長。必要時(shí)應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（夜間通知總值班）。如家屬不在應(yīng)通知家屬。

3.初步判斷患者情況，測量血壓、脈搏、呼吸，觀察神志、瞳孔變化，查看有無外傷，傾聽主訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。

4.根據(jù)病情及時(shí)安排必要的檢查如X線檢查等，按醫(yī)囑進(jìn)行治療。5.做好保護(hù)性措施如護(hù)欄等，并要求家屬陪護(hù)，防止類似事件再發(fā)。6.做好心理護(hù)理，安慰病人。

7.填寫跌倒/墜床事件報(bào)告單，一份交護(hù)理部，一份存在病房。8.科室對事件認(rèn)真組織討論，進(jìn)行原因分析，提出整改措施。處理流程：立即評估生命體征及損傷程度→妥善安置病人→通知醫(yī)生→緊急處理→執(zhí)行醫(yī)囑→觀察病情→記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、病人情況及處理經(jīng)過）→向護(hù)士長匯報(bào)→填寫護(hù)理意外事件報(bào)告表上報(bào)護(hù)理部→科內(nèi)討論分析和整改。

八、當(dāng)你給患者輸血時(shí)，您是如何查對的？輸血反應(yīng)有哪些？

答：

1、根據(jù)醫(yī)囑，輸血及血液制品的申請單，需經(jīng)二人核對患者姓名、住院號、血型（含RH 因子）、肝功能，并與患者核實(shí)后方可抽血配型。具體按輸血前查對制度執(zhí)行。

2、輸血前查對：必須經(jīng)兩人2次核對無誤方可執(zhí)行（兩人簽全名）。第一次在治療室，第二次兩人共同攜帶患者病歷到患者身邊核對。主要查對以下內(nèi)容：

2.1查采血日期，血液無凝血塊和溶血，血袋有無破損。

2.2查交叉配血單與血袋標(biāo)簽上供血者姓名、血型（含Rh因子）及血量是否相符，配血報(bào)告有無凝集。

2.3查病員床號、姓名、住院號、血型、血袋號及血量。

3、執(zhí)行輸血操作時(shí)首先主動詢問患者的姓名（你叫什么名字？），須確認(rèn)患者有具體回應(yīng)，由患者說出自己的姓名（如無法回答需有家屬代為回答確認(rèn)），附流程圖

然后核對腕帶或床頭卡上的信息，包括床號、姓名、性別、年齡等，確認(rèn)正確，才可輸血。

常見輸血反應(yīng)包括：發(fā)熱反應(yīng)，過敏反應(yīng)，溶血反應(yīng)，循環(huán)負(fù)荷過重，出血傾向和枸櫞酸鈉中毒，細(xì)菌污染，疾病感染。

附流程圖

輸血反應(yīng)處理流程出現(xiàn)輸血反應(yīng)立即停止輸血，換輸生理鹽水通知醫(yī)生并報(bào)告護(hù)士長嚴(yán)重反應(yīng)：配合醫(yī)一般反應(yīng)：密切生立即搶救，吸氧觀察病情變化安慰病人，減少焦慮按醫(yī)囑及時(shí)給藥保存輸血袋及余血送輸血科必要時(shí)取病人血樣一起送輸血科加強(qiáng)巡視及病情觀察，做好處理并記4

附流程圖

冰箱故障應(yīng)急處理流程 冰箱出現(xiàn)故障 檢 查 電源故障 冰箱性能或設(shè)置故障 接通電接通電源源,故障故障未能重新設(shè)置，重新設(shè)置故排 除 排 除 故障排除 障未能排除 通知電工班83377110 通知醫(yī)療設(shè)備部維修30分鐘內(nèi)不能排除83377122 故障，將藥品轉(zhuǎn)移至鄰近科室保存，打包封口，注明科室、藥品信息 在“冰箱冷藏室溫度檢測及日常維護(hù)記錄單”上記錄 進(jìn)行不良事件上報(bào) 5

附流程圖

藥物不良反應(yīng)處理流程閱讀藥物使用說明書正確使用藥物病人出現(xiàn)不適主訴或癥狀告知醫(yī)生藥物使用說明書上提到的不良反應(yīng)癥狀輕微，病人能耐受癥狀嚴(yán)重，病人不能耐受藥物說明書上未提到的不良反應(yīng)減慢滴速或減少口服劑量，即停藥，如靜滴則更換輸并配以能減輕副作用的藥液器及液體，并保存原輸物，繼續(xù)觀察癥狀液器及液體癥狀緩解或消失癥狀未消失或加重趨向按醫(yī)囑進(jìn)行抗藥物不良反應(yīng)處理繼續(xù)觀察病人的癥狀和體征進(jìn)行護(hù)理記錄，并報(bào)告藥物不良反應(yīng)監(jiān)察員或直接填寫藥品不良反應(yīng)報(bào)告表