第一篇：回遷小區物業管理方案

嘉悅物業回遷樓小區物業管理方案，為你提供回遷樓小區物業管理方案參考范本，適用于回遷樓、兩限房、經濟適用房及老舊小區物業服務使用。

第一章 “南都小區回遷住宅項目”

物業管理服務設想

一、“南都小區回遷住宅項目”概況

西山區城中村改造2號片區暨“南都小區項目”，是認真貫徹落實昆明市委、市政府和西山區委、區政府關于“城中村”重建改造工作的各項文件精神，加快現代新昆明城市建設，提升城市整體功能，改善人民群眾居住環境的“民生工程”。

“南都小區項目”系南置建設開發、建設的綜合性高檔社區，項目位于魚翅路，北側為人民西路，西側為西園北路，地處市內繁華地段，交通便利，周邊環境成熟。“南都小區回遷住宅項目”規劃于整個“南都小區項目”E區，屬紅廟城中村改造回遷項目，由七幢30-35層高層住宅樓宇組成，總建筑面積164711.64平方米，包括住宅1722戶，商鋪51戶，地下車庫兩層1155個停車位。

二、物業項目分析

（一）物業項目區域相對獨立：“南都小區回遷住宅項目”位于“南都小區項目”E區，既有居住小區，也包含社區底商，物業類型相對單一，規劃相對獨立，便于進行小區日常管理。

（二）機電設備及技防設施齊全，運行維護要求高：“南都小區回遷住宅項目”物業主要劃分為功能區、生活區、地下空間、機房等區域。項目建筑物按照實用、先進的原則配備了電梯、消防、水泵、門禁、監控等設施設備，使物業的安全和正常運作有了硬件的保證，但項目為七幢高層建筑，也給物業的日常維護提出了高標準、嚴要求。

（三）客戶需求分析：根據城中村回遷戶這一特殊客戶群體有針對性地制定該項目的物業管理服務措施與方案，以便更好的服務于客戶，提供高質量、全方位的特色物業服務，是服務“南都小區回遷住宅項目”的基本出發點。我們的考慮是：對城中村回遷住宅的物業服務，既需要嚴格的管理，又要求周到的服務。

三、物業管理服務理念

針對城中村改造項目物業特點，我們展開了周密的市場調研。在深入挖掘規劃和設計理念的基礎上，充分把握“南都小區回遷住宅項目”未來客戶的不同層次需求，確立了我們對“南都小區回遷住宅項目”物業管理服務工作的整體設想和策劃思路。通過規范化、程序化、人性化的管理服務，時刻體現“服務第一、客戶第一”的管理理念，按照市場規律，持續滿足客戶不斷增長的需要，通過客戶滿意度的提高，最終實現物業保值增值的目的。

（一）公共服務及配套服務的人性化服務

公共服務包括了房屋建筑主體的管理，房屋設備、設施的管理，環境衛生的管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理，人員進出引導，公眾代辦性質的服務等物業管理服務。

配套服務包括：有針對性的專項服務和委托性的特約服務。

人員安排將以服務導引（客服助理）為主，維修技工、安全護管、保潔綠化等技術支持為輔。這里主要體現的是主動式的服務客戶的理念。

（二）重點突出，有條不紊

對重要事務、重點部位或一般事務、一般部位加以區分，重點明確、重點突出。在公共區域體現及時周到，有條有理，勿廢勿誤。

1.重點維護設施設備的正常持續不斷的完好運轉，以及出現故障時的及時維修養護；

2.重點保證公共秩序的安全穩妥，有條不紊，毫無障礙，安全服務、消防管理也是我們的重中之重；

3.重點加強環境氛圍的精心營造，清潔衛生，綠化宜人。

（三）溝通反饋，暢通無阻

創造客戶與物業服務公司之間良好的溝通反饋，輔之以高效率的工作和認真的態度來保證優質的服務。在日常管理工作中，建立隨時溝通反饋制度，便于及時把握隨時隨地發生的各種情況，無事在防，有事在決。

四、物業管理服務重點

（一）樹立物業的整體形象

通過優良的物業管理服務，對環境形象、樓宇形象控制、設備和設施的管理、治安和交通管理服務、物業服務人員行為規范以及后續工程形象等專業管理服務和氛圍的融合，塑造“南都小區回遷住宅項目”的對外形象。

為“南都小區回遷住宅項目”導入CIS形象識別系統，使項目全體業主和物業服務處有一個共同的、統一的美好的品牌形象，配合發展商進行“南都小區回遷住宅項目”的形象設計，使“南都小區回遷住宅項目”的導向、環境和標識系統形成一體化。為“南都小區回遷住宅項目”營造出良好的人居環境。

（二）加強樓宇設備管理

“南都小區回遷住宅項目”設施設備專業化程度較高、配備系統智能化水平較為先進，智能化的設施提高了客戶的工作、生活質量。同時，高智能化設施要求高、操作嚴、范圍廣，我們將在理論學習、現場參觀、實地演練的基礎上，制定科學合理、切實可行的智能化設施運行計劃、設備維修養護計劃和智能化開發的規劃，以保證智能化設施的有效運作。物業服務處熟悉設備特性，掌握運行規律，是確保各項關鍵設備系統運行正常的關鍵。

（三）確保公共秩序安全

治安管理上，運用現代化科技手段，“三防”結合，確保安全，這是我們的基本治安思路?！叭馈苯Y合即是人防、物防、技防相結合。“人防”上我們實施階梯式快速推進體系，由物業服務處統一指揮調度，強調多重結合，即流動崗、全面防御、重點防范相結合；正裝與便裝相結合；人性化服務與嚴密防范相結合。“物防”上采用自閉式單元門等手段提高防范能力。在充分強調人的因素的前提下，以“技防”為輔，運用安保智能化設施，如報警系統、監控系統、巡更系統等，結合物業服務處的統一管理、快速調度，確保治安防范萬無一失。

從我們長期管理的經驗來看，好的治安環境是客戶衡量管理績效的關鍵。所以，我們將在現場勘察、實地訪問的基礎上，根據智能化防范的條件，從實際出發，確立了入住期的治安防范思路。我們有理由相信，經過我們切實有效的管理，可確保管轄區域內因物業管理失誤而造成的治安案件發生率為零。

（四）運用科學手段，進行合理調度，有序停車。

隨著入住率的不斷提高，車位上將相對緊缺，如不進行科學合理的疏導，必將導致車輛停放的混亂和無序。車管員將在車輛主出入口實行現場指揮，加強對業主停車的引導。

（五）實施對電梯、安防等方面的專業化物業管理。

物業管理行業向專業化方向發展是市場的選擇和時代的要求，在“南都小區回遷住宅項目”工作中，針對項目機電設備、電梯設備多等特點，我們將充分發揮規模化優勢和技術優勢，實現“橫向聯合”，逐步實現綠化、保潔、裝修、安防、電梯養護、機電維修等方面的集約化、專業化管理服務，力爭為客戶提供更多的服務，讓“南都小區回遷住宅項目”廣大客戶真正受益。

五、“南都小區回遷住宅項目”物業管理服務的目標

“南都小區回遷住宅項目”是綜合性物業，我們從客戶服務、安全服務、清潔服務、綠化服務、工程設備運行養護服務等方面均按目前昆明市物業服務的最高標準執行。嚴格要求工作人員提供優質服務。高標準，嚴要求，持續不斷，提高服務水平，提升服務品質。

我們對“南都小區回遷住宅項目”物業服務的各項服務標準承諾如下：

（一）綜合管理

1.管理人員60%以上持證上崗；

2.對業主/或非業主使用人投訴回復處理時間不超過8小時；

3.業主家訪服務率不低于80%；

4.每年一次問卷調查，業主/使用人對管理人員服務態度滿意率不低于90%，訴求處理滿意率不低于80%；

5.積極開展各類社區活動，每年組織業主或非業主使用人參與的社區文化活動不少于四次；重要節日有專題布置；

6.區域內設有業主活動場所；

7.物業服務企業三年的平均收費率不低于95%。

（二）設施設備日常維護

1.專業維修人員60%以上持證上崗；

2.各類設施設備完好率達到98%以上；

3.區域內照明系統的完好率達到98%以上；

4.加強消防系統的檢查保養，巡查，消防泵啟動試壓每年不少于二次；

5.加強對電梯的保養，單臺電梯的年故障率不超過五次；

6.供水設施年故障率不超過五次；

7.每年停水、停電故障率不超過五次（自來水公司、供電局造成的停水、停電除外）；

8.公共樓道墻面每五年粉刷或清潔，日常墻面出現小面積脫落六個月內統一修復。

（三）清潔衛生

1.100%樓道、停車場、道路、綠地等公共場所干凈、清潔、無塵灰、無污漬、無污物、無陳舊性垃圾，地面垃圾滯留不超過2小時；

2.電梯轎廂、操作板、地面等清潔保養每天不少于一次，電梯門壁打蠟上光每月不少于一次，表面光亮、無污跡，電梯廳地面拋光打蠟或晶面研磨每月不少于一次；

3.各類設施設備干凈光亮；

4.房屋建筑外墻面明亮如新；

5.滅蚊、滅鼠、滅蒼蠅、滅蟑螂等消殺工作每月不少于四次；

6.外墻清潔每五年不少于一次（含補灰、補磚等）；

7.自來水水池（箱）清洗，每年不少于一次。

（四）園林綠化

1.草坪長勢良好，修剪整齊，保持常綠，基本無雜草；

2.喬、灌木、攀緣植物每年修剪三次以上，喬、灌木樹冠完整，形態優美，花、灌木開花結果，各種植物生長茂盛，無枯枝、缺枝。

（五）公共秩序維護

1.小區設有專門的監控中心；

2.安防板塊做到門崗值守、門崗服務、巡邏檢查、錄像監控、值守防盜、車輛服務、治安聯防、消防演習八個項目以上；

3.技術防范設施做到周界有紅外線監控、樓宇對講、智能門禁系統或IC卡服務系統；

4.安防人員每隔二小時到指定區域巡邏一次；

5.建立對外來人員進入物業區進行詢問和登記制度；

6.對居住滿一年的業主/使用人，熟悉率達到90%以上；

7.車輛行駛有規定線路，停車場內配置道閘和錄像系統，停車標識清晰明確，有專職人員24小時巡視和引導停車事宜；停車場24小時有專人值守；

8.每年一次問卷調查，業主對公共秩序服務工作滿意率達90%。

第二章“南都小區回遷住宅項目”

物業服務機構設置及人員配置

一、“南都小區回遷住宅項目”物業管理人員架構

共計：69人

二、“南都小區回遷住宅項目”物業管理人員崗位職責

（一）物業服務處經理崗位職責

在公司總經理的領導下，根據公司總體戰略發展目標的需要和上級公司的政策，貫徹落實適合“南都小區回遷住宅項目”的安全管理、環境清潔綠化、設備設施管理、客戶服務政策，保證相關政策有效推進。

1.負責督導小區管理、環境清潔綠化、客戶服務、客戶投訴、設施設備管理、維修管理、社區文化活動管理等工作，確保公司整體服務質量的不斷提升，滿足公司發展需要；

2.依據公司年度工作計劃，審核所轄物業服務處編制的年度工作計劃，跟蹤、分析計劃執行情況，保證所有部門工作的有效運轉；

3.組織、保證小區各項安全管理、環境清潔綠化、客戶服務、設施設備管理制度的貫徹執行，協調、監督政策的執行，保障公司利益；

4.負責提供所轄物業服務處的組織架構、崗位職責等；

5.聯絡和監察清潔、綠化、設備、維修承包方，確保其提供高素質服務；

6.與業主/使用人、承包方保持良好關系以加強物業管理效能；

7.負責所轄物業服務處員工工作的合理安排，不斷提出合理化建議，并負責對所管轄人員之工作績效進行公正合理的考評；

8.負責監督、管理、指導小區安全、消防管理、清潔綠化管理、設備設施管理及客戶服務管理等工作的安排、實施和檢查，每周組織召開部門工作例會，及時了解工作難點及工作中存在的問題，積極采取各種措施予以改進，并及時向總經理匯報工作質量與進度；

9.積極做好本物業服務處員工的人事管理工作，負責所轄員工的工作業績考核，包括合理安排員工加班、值班，內務檢查、文體活動的開展等；

10.負責組織所轄物業服務處內有關員工的業務培訓及職業安全教育，不斷提高業務技術素質；

11.負責監督檢查所管轄區域治安、消防、交通等安全管理工作的實施狀況，協調相關工作，提出合理化建議。負責公共預警信息公布的監督工作；

12.負責監督、檢查、指導小區清潔綠化工作實施狀況，協調相關工作；

13.負責監督、檢查、指導小區設備設施管理工作的計劃、組織落實工作；

14.負責每半年組織召開業主/使用人懇談會，加強與業主/使用人的溝通，了解業主/使用人的需要，完善各項工作內容。接待業主/使用人來訪，處理業主/使用人投訴，做好相關的質量記錄，安排人員做好回訪工作；

15.協助監督小區日常的業務管理中的財政開支，減少浪費現象，負責催繳物業管理費。

16.完成上級領導交辦的其他工作。

（二）行政文員崗位職責

1.負責對外發送文件、外來文件的跟蹤、轉發，并落實批轉情況；

2.負責公司各類相關信息的匯總、傳遞、反饋等工作。負責公司行政會議的會議記錄和公司大事記錄，組織撰寫公司級的各類文稿（包括年工作總結、上報材料、請示、報告、會議紀要等）；

3.負責公司資料室管理，報刊雜志訂閱、資料借閱、資料室開放以及公司文檔管理；

4.負責物業服務處的信息通訊工作，負責按時召集部門會議，及時整理會議紀要，報送物業服務處經理；

5.負責公司信息管理，維護和保持公司信息渠道的暢通。

6.公司對外事務及同行業交流時，負責參觀接待的安排工作；

7.負責各部門人員考勤；每月收集各部門員工考勤、考核、加班、工資表，制作人員考勤表，經初步審核后，報綜合管理部審批。

8.完成領導交付的其他工作。

（三）物業部主管崗位職責

物業部主管是在物業服務處經理的直接領導下，協助物業服務處經理開展物業部的工作，其主要職責如下：

1.協助制定和完善物業部的各項管理制度，制定各類工作人員的作業程序及考核評分標準和獎懲措施；

2.協助物業服務處經理對前臺接待/客服助理的工作崗位、職責進行合理安排和制定，不斷提出合理化建議，完善物業部架構及人員崗位職責，并協助經理對所轄人員之工作績效進行公正合理的考評；

3.具體負責對客戶服務、社區文化等工作的協調、組織和監督，定期組織召開工作例會，及時了解信息、工作難點及工作中存在的問題，積極采取各種措施予以改進；

4.監督前臺接待/客服助理人員培訓考核的實施并跟蹤培訓效果；

5.負責部門各類文件、資料、表格、內外來文等質量記錄的管理工作和歸檔工作；

6.協助物業服務處經理每半年組織召開業主/使用人懇談會，加強與業主/使用人的溝通，了解業主/使用人的需要，完善各項工作內容。具體負責與業主/使用人之間的溝通，接待業主/使用人來訪，處理業主/使用人投訴，做好相關的質量記錄，安排人員做好回訪工作；

7.負責定期匯總部門各崗位工作情況及工作計劃報物業服務處經理審閱，并根據部門計劃，負責組織落實各項計劃工作內容；

8.負責組織物業部催繳、收取物業服務費；

9.完成上級領導交辦的其它工作。

（四）客服助理崗位職責

客服助理是在物業部主管的直接領導下，協助經理開展小區客戶服務等工作，其主要職責如下：

1.受理業主/使用人投訴和建議，給予回應，跟蹤到事件完閉為止；

2.負責日常業務巡查（公共設施檢查、裝修巡查、清潔綠化檢查，安全檢查等），檢查現場人員工作情況，每月將現場人員工作檢查記錄上報部門主管處，作為考核的參考；

3.根據策劃組織實施社區文化活動，豐富業主/使用人的社區文化生活；

4.協助催收物業服務費，力爭管理費收繳率達95%以上；

5.定期對小區宣傳欄進行更新，負責對外聯絡，利用物業資源開展廣告招租，商家展銷工作；

6．收集、整理責任區域內的信息，每周上報；

7．每周五對本周內發生的投訴進行總結和分類匯總，并在例會上通報，以防止同類事件的發生；

8．負責維修及家政服務回訪，及時將回訪情況詳細記錄，并匯總上報物業部主管；

9．完成領導交辦的其他任務。

（五）前臺接待崗位職責

前臺接待崗位負責前臺業務辦理、業主/使用人溝通、來訪接待及管理等工作。其具體崗位職責如下：

1.接待業主/使用人的咨詢和投訴，接聽業主/使用人的咨詢和投訴電話，解答業主/使用人的咨詢和投訴，記錄于《值班記錄表》上，及時將需處理的問題知會相關人員，跟蹤處理結果；

2.按照業主入伙流程，為業主/使用人辦理入住手續，指導業主/使用人規范填寫入住資料，每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔；

3.負責辦理業主/使用人裝修手續，按規定收集相關資料，嚴格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修備案登記證》和《出入證》，并作好記錄；

4.嚴格執行印章管理規定，及時詳細登記印章使用情況；

5.協助財務人員進行各項收入的現金收繳工作。每日下班前與財務人員結算當天收入，當天不能及時存入銀行，應將當天收入存放于保險箱內，并確保帳實相符；

6.協助財務人員進行各類發票、收據等票據的收發、核銷工作，妥善保管所存票據，定時將票根交出納員，核對數量；

7.每周統計入住情況和其它業務信息，在每周四下午下班前報信息管理員；

8.每月最后一天向物業部主管匯報當月工作情況，定時與同事進行業務交流；

9.完成上級領導交辦的其他工作。

（六）物業服務處財務人員崗位職責

1.按國家及公司規定的收費標準收取物業服務處各項費用；

2.嚴格執行公司現金管理制度的規定,當日現金收款必須全額存入銀行；

3.每天編制收款日報表,并在次日上報公司財務管理部；

4.按公司備用金管理制度規定的使用范圍、權限,對物業服務處備用金進行管理和使用；

5.熟悉電腦使用收費軟件系統,做好物業服務費的收繳工作；

6.及時提供業主/使用人每月應收、已收與未收款清單等有關統計報表,以配合會計核算及物業服務處組織催收工作；

7.負責物業服務處倉庫月末盤點；

8.負責物業服務處資產清點及登記。全面負責物業服務處各項費用的現金收繳工作；

9.負責業主檔案資料,應收物業服務費等各項收費的電腦輸入工作,每月打印并派發通知單；

10.與扣款銀行聯系,負責每月送盤及回盤,做好各項物業收費的托收工作；

11.向公司財務部傳遞物業服務處日常各種符合手續的報銷單據。

（七）工程部主管崗位職責

1.負責所管轄物業的房屋建筑、公共設施、機電設備等的技術管理工作；做好工程人員的管理與工作安排，保證轄區內所有硬件設備的正常運行，以最低的費用開支保證轄區內機電設備的正常運轉和維護；

2.負責為所管轄物業的所有系統和設備建立全面的維修保養計劃，并負責組織實施；

3.負責建立健全部門的崗位責任制，督促檢查下屬的執行情況；組織擬定設備管理、操作、維護的各種程序文件和技術標準，并組織執行；

4.負責建立健全工程設備的運行和操作程序，確保工程設備的正常運行；

5.全面負責工程方面的節能運行，嚴格控制工程運行和維修費用；

6.跟蹤、控制水、電、燃氣等的能源消耗，保證最大限度地合理節能；負責協調好與供水、供電、供氣、消防等有關單位的公共關系；

7.負責制定部門培訓計劃，保證工程部員工掌握必備的專業技術和技能；

8.統籌部門內的工作安排及人員調配的協調工作，充分發揮現有人員的潛力；

9.負責督導和考察本部門員工遵守規章制度的情況及員工的工作成果、效率及工作素質。審查提交的員工獎懲建議；

10.負責檢查本部門的工作進度，并定期向工程管理部經理匯報；

11.負責領導部門員工對業主/使用人的裝修方案進行審批與裝修驗收管理工作；

12.對屬工程部責任范圍內的重大投訴事件，及時安排人員處理；對突發性的重大事故，及時上報總經理，同時安排人員處理，使損失降到最低；

11.處理日常與公司各部門之間的協調事項。

（八）電工崗位職責

1.負責小區動力配電系統運行值班的管理工作；

2.負責小區所有照明線路及燈具的日常管理和維修工作；

3.負責小區所有機房內電器設備的維修和保養工作；

4.負責小區電梯電氣設備的維修保養工作；

5.完成小區內大型接待活動和節目活動特需的照明布置，保證小區外景照明布置，保證小區外景照明的正常工作；

6.根據維修巡檢計劃完成線路設備的巡檢工作，并認真填寫巡視記錄，對發現的問題或隱患及時處理并向主管匯報；

7.負責小區業主/使用人裝修施工質量和安全用電檢查工作；

8.負責小區樓宇自控、通訊、音響、安防監控、消防系統的維護與管理，確保整個系統的正常運行；

9.完成工程維修單所要求的維修工作，并填寫維護保養記錄；

10.愛護工具及公物；

11.時刻監視高低壓配電系統的運行狀況，發現問題及時處理并向主管匯報并作記錄；

12.負責夜間對小區的室外照明及小區內公共區域照明進行巡視檢查，對發現的問題或隱患及時做出處理并填寫巡查記錄；

13.負責配電室值班室的衛生清潔工作；

14.嚴格遵守交接班制度，做好交接檢查及記錄；

15.完成部門領導臨時交給的各項工作，完成后及時報告。

（九）綜合技工崗位職責

1.負責整個物業園區內房屋土建設施、房屋裝修等進行維護，并填寫維護保養記錄。

2.負責物業園區內道路、污水井、雨水井等基礎設施的維修整改，并填寫維護保養記錄。

3.負責物業園區內公共范圍的天花、墻、門等項目的修理、調整，并填寫維護保養記錄。

4.負責建筑結構方面的問題，例如滲漏、裂縫等維修、整改，并填寫維護保養記錄。

5.負責公共范圍內和物業服務處的家具維修，并填寫維護保養記錄。

6.負責對業主/使用人裝修方案中的土建改造部分的檢查工作，認真填寫檢查記錄。

7.負責制定公共區域土建工程的維修管理的各種規章制度，定期組織巡檢并做好記錄；負責向部門經理提交范圍內土建工程的改造建議和大中修計劃；掌握土建工程的完好狀況，如發現異常應及時組織人員搶修。

8.完成部門領導臨時交給的各項工作，完成后及時報告。

（十）水工崗位職責

1.對管轄區域內給排水管道設施進行定期檢查、維護和維修，確保供水系統正常運轉，確保生活水箱清潔、無滴漏，填寫維護保養記錄，并為業主/使用人提供高效、優質的維修服務；

2.確保污水坑排污暢通，保證各項設備設施的正常運行；認真填寫檢查記錄，發現問題及時向主管匯報，并提出解決方案；

3.對轄區內的給排水設備進行日常保養，保證水、電、氣、上下水暢通；注意減少用料，降低成本，并填寫維護保養記錄；

4.接受工程維修單后在預定時間內準時進入業主/使用人家中，在最短的時間內排除其給排水設備障礙，并做好維修場地的清潔；

5.按自來水公司要求及小區本專業規定按時抄寫公共及綠化用水情況并統計水費；

6.完成各部門領導臨時交給的各項工作，完成后及時上報。

（十一）安防部主管崗位職責

安防部主管是在物業服務處經理的直接領導下，負責物業治安保衛的現場管理、消防管理、監控中心管理工作。其主要職責如下：

1.熟悉掌握項目建筑結構、設施設備、各崗位設置及周圍環境，負責制訂及落實小區安全管理實施方案及各類安全防范措施，建立完善的安全管理規章制度；

2.負責定時、不定時通過對講機或跟蹤檢查責任區域、各崗位執勤情況，督導工作，協助處理有關問題；

3.遇緊急事件發生時，及時與物業服務處經理取得聯系，并迅速調集人員前往事發地點進行處理并做好記錄向物業服務處經理匯報；

4.負責上傳下達及時將各責任區域發生的治安問題及處理情況綜合整理，向物業服務處經理匯報，并傳達責任區域當值安防人員；

5.督導小區區域內的車輛行駛、停放管理。監督各類消防、安全、交通等標識的完好。按時上繳停車場車輛臨時進出憑證票根，及時清點收取的臨時停車費，并上交到出納員處；

6.積極配合物業服務處經理做好安防人員的人事管理工作，負責所轄員工的工作業績考核，包括合理安排人員加班、值班，內務檢查、文體活動的開展等；

7.負責安防人員的考勤監督。每月底將安全員本月考勤、工作考核、加班統計表；

8.負責新到安防人員的崗前培訓及在職崗位培訓工作，負責編制安防人員的軍事訓練計劃，具體組織軍訓工作。確保質量記錄的完整性，并及時送交資料管理員歸檔；

9.負責監控中心的管理工作；

10.負責每周向物業服務處經理上報周信息、每月27日前報月工作計劃；

11.負責定期組織并實施消防、盜搶等突發事件的演練；積極組織消防安全培訓和技術演練，提高防火意識和自救能力。

12.協助其它崗位工作，完成領導交辦的其他工作。

（十二）安防部班長崗位職責

安防部班長在安防部主管的直接領導下，負責當班內治安保衛的現場工作，其職責如下：

1.熟悉掌握小區建筑結構、設施設備、各崗位設置及周圍環境，具有較強的組織協調能力及業務技能，能果斷處理一般應急事件；

2.負責跟蹤檢查責任區執勤情況，督導工作，協助處理有關問題；

3.遇緊急事件發生時，及時與主管取得聯系，并迅速調集人員前往處理；

4.負責上傳下達各責任區發生的治安問題及處理情況，向部門主管、物業服務處經理匯報，并傳達責任區當值安防人員；

5.督導小區區域內機動車、非機動車的泊車、停車管理；

6.監督小區內各類消防、安全、交通等標識齊全醒目；

7.負責本班各崗位的培訓工作和質量記錄表格的發放和領取，及時送信息資料管理員存檔；

8.全面負責本班的內務管理工作和新到崗安防人員的崗前入職引導；

9.負責本班的各種配套設備、器具、警備單車使用保養和安全巡更檢查。發現問題及時向安防部主管匯報，并做好記錄；

10.嚴格實行“班前點名，班后點評”制度；

11.關心隊員思想和生活動態，充分調動隊員的積極性；

12.負責車輛進出憑證及存根送交中心存檔，中班的負責對所有安全巡查點進行檢查，晚班負責對所有交接班質量記錄進行檢查，發現問題及時糾正；

13.負責本班安防人員的每日考勤，每月底將本班安防人員的考勤記錄、加班統計表匯總后報安防部主管；

14.對本班出現的疑難問題及時上報安防部主管。

（十三）監控中心崗位職責

監控中心崗位在安防部主管的的直接領導下，負責控制中心日常工作的處理，其職責如下：

1.熟悉小區的地理位置、整體環境、房屋分布、樓宇結構和各類設施的位置、器材布置及其控制范圍；

2.了解物業服務處各類工作人員的職責范圍及特長，了解物業服務處各類手續的辦理程序、時間、地點及必備資料，了解物業服務處各項費用的收取規定、標準、時間和方式等；

3.服從安防部主管的領導和分配，遵守控制中心的各項規章制度；認真學習業務知識，熟練掌握控制中心各種設備的正確操作方法，嚴格執行控制中心設備保養計劃；

4.通過監控系統對工作現場所有當值人員的衣著、禮儀、行為以及小區環境、停車場收費情況等進行監控，發現任何異常情況，必須及時通知相關人員進行查看，發現可疑情況及時通知附近相關人員進行處理；

5.通過閉路監視系統攝錄小區各出入口崗的進出車輛，密切注意停車場情況，并進行有效監控，定期保存錄像帶；

6.通過電話和對講系統接收業主/使用人的各類服務信息，及時安排相關人員提供服務，并對服務結果進行監控和跟蹤，如實做好質量記錄；

7.受理業主/使用人投訴，及時處理并做好記錄，不能處理的立即轉報相關負責人員；

8.收集各種信息，并對信息進行分類，及時反饋給相關部門和人員，并跟蹤處理結果；

9.認真做好小區內公共用房、設備用房的備用鑰匙借用登記工作；

10.嚴格按照體系文件的規定，辦理物資放行手續；

11.妥善處理各類違章事件，做好緊急、突發事件的處理記錄；

12.協調各業務班組間的銜接工作，保障信息處理渠道通暢，提高各崗位工作效率；

13.熟悉和掌握消防設施的工作原理，功能和操作規程，熟悉各種按鍵的功能，熟練操作各種系統；

14.負責對消防監控系統運行情況進行記錄，填寫《值班記錄表》，做好交接班工作；

15.完成領導交辦的其他工作。

（十四）安防人員崗位職責

安防人員是在安防部班長的直接領導下，負責所屬區域內小區樓層、地下停車場、公共部位及小區外圍的安全巡查工作；對出入口的人員、車輛流動情況進行監控和安全巡查工作，其職責如下：

1.熟悉小區樓宇結構、小區樓層分布、商業單位戶數、各種公共設施設備的分布、各類公共場所的使用性質，系統掌握小區整體情況；

2.勤走、勤查、勤問，發現可疑人員及時盤查，并與安防部班長隨時保持聯系；

3.檢查轄區內各種標志、消防設備是否完好，環境衛生、綠化等情況是否正常，發現違章和受損及時匯報；

4.熟悉轄區內業主/使用人情況，督促轄區裝修人員及其他商業服務人員到公司做好登記手續；

5.在業主/使用人搬運貴重物品或其他物品出小區時，應禮貌引導業主/使用人到物業物業處開具物資搬運放行條；

6.加強對裝修人員的管理，定時對裝修戶進行檢查，發現安全、消防隱患限期改整，并及時上報有關人員進行處理；

7.負責管理區域內的治安管理，定時對商鋪裝修人員進行檢查，注意商鋪進出人員情況，預防意外事故發生；

8.妥善處理各種突發事件和糾紛，及時向物業部匯報情況和處理過程，并做好記錄；

9.巡邏途中發現有可疑情況，必須進行跟蹤處理，對特別可疑的人和跡象，及時與其他值班崗位取得聯系，必要采取一定的安全防衛措施；

10.熱情、主動的參與小區客戶服務管理工作，及時解答業主/使用人有關小區服務的詢問并提供適當幫助；

11.嚴格遵守交接班制度，認真做好質量記錄；

12.熟悉樓宇的結構、單元戶數、樓座排列、車輛狀況，各種公用設施、設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象，熟悉《中華人民共和國治安管理處罰條例》和安全類體系文件；

13.注意儀態儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對待業主/使用人；

14.對人行出入口的人員、車輛流動情況進行監控，檢查本部門員工和外來施工人員配帶有效證件的情況，發現不符者，及時處理和報告；

15.認真做好來訪人員登記工作，核查進入小區的施工人員所持有的《出入卡》，經查驗方可按指定通道放行；

16.保持通道暢通，發現有閑雜人員或亂發傳單、廣告者立即制止并請其離開，同時通知其他崗位；

17.嚴禁攜帶危險品、易燃品、煤氣瓶（有管道煤氣的轄區）的人員進入，并及時向班長報告；

18.發現異?，F象要及時通知有關人員處理，對搬出小區的物資進行核查；

19.熟知交通管理知識和指揮手勢，熟悉停車場出入口環境；

20.嚴格執行停車場管理規定，實行車輛收發IC智能卡制度，一車一卡；若出現電腦顯示的數據與刷卡車車牌號不一致，應立即將該車進行登記，請車主簽名認可后給予放行；對外來車輛按規定收取臨時停車費；

21.落實防火安全措施和制度，定期進行防火檢查，加強對重點部位的消防管理，及時發現和消除火災隱患。做好消防設備維護和檢查工作，保證設備處于完好狀態，一旦發生火警即可投入使用。

22.完成領導交辦的其他工作。

（十五）環境部主管崗位職責

環境部主管是在物業服務處經理的直接領導下，負責小區清潔綠化等工作。其具體職責如下：

1.制定小區綠地的養護、改造、擴建以及綠化設施維護保養計劃；

2.審核清潔、綠化消殺等以及承包方工作指標和計劃；

3.提議召開清潔綠化工作例會或專題會議；

4.制定本部門職員工培訓計劃，評估培訓效果；

5.安排、指導下級工作，解決下級工作中出現的問題；

6.負責小區綠化施工期間的監理工作，確保施工質量；

7.檢查監督清潔、綠化和消殺工作，指出不合格事項，跟進改善情況；

8.處理清潔、綠化、環境消殺工作中出現的突發事件；

9.參與綠化竣工驗收和交接工作，接收綠化資料；

10.協調清潔、綠化、消殺等分承包方，處理相關事宜；

11.申請本部門所需物資，審驗采購回的物品質量，監督、檢查綠化專用倉庫的各項工作；

12.匯總、審核本部門質量記錄，每月７日前交資料室存檔；

13.編寫清潔、綠化消殺等外包工作的年中/年終的總結評估報告；

14.對下級工作進行季度和年度考核；

15.編寫部門季度管理報告和年中/終工作總結，將相關信息及時報信息管理員；

16.根據本地植物生長的不同特性，指定季節性養護的工作程序和養護計劃；

17.完成領導交辦的其他工作。

（十六）保潔人員崗位職責

保潔人員是在環境部主管的直接領導下，負責管轄區域內的清潔工作，其具體職責如下：

1.負責清掃管轄區域內的清潔工作；負責定時、不定時巡查責任區域清潔情況，發現問題及時處理；

2.負責整理并保管好每日質量記錄，每月交主管；

3.負責對小區樓道、衛生間、公共部分地面進行一次清掃、拖洗，定時清運樓內垃圾并保持地面整潔；

4.負責對樓梯配電箱、消防箱、開關、扶手、信箱、標識牌、墻面、地面等公共部位進行清潔工作并保持干凈；

5.負責對樓內護欄、玻璃窗、地角線、欄水線進行兩次清潔，并不斷巡視以保持整潔；

6.負責對樓內公共通道之外露管道等設施進行清潔工作；

7.負責對樓內公共部位的燈罩進行一次全面的清潔工作；

8.定期對樓內進行環境消殺；

9.每次使用完清潔工具器具后，清洗干凈，統一存放于指定地點，并及時補充或申領；

10.對樓內公共設備設施等損壞情況做好記錄；

11.負責物業服務處辦公區域的環境衛生，對辦公區域內地面、辦公桌椅、會議室、洗手間等進行清潔，并不定時進行巡視，發現問題，及時清潔整理；

12.負責清掃區內地面、地下停車場、自行車停放點、小區、安防崗亭、綠化帶等，保持公共場所地面無紙屑、煙頭、痰印、污跡；

13.負責對公共設施進行一次以上的清潔。若發現公共設施有損壞情況，應及時報告；

14.負責收集、清運生活垃圾；

15.負責對露天地面、公共場所、圍(護)欄、摩托車及自行車防盜架、路燈柱等設施進行清潔工作；

16.負責對小區范圍內的各類標識進行清潔工作；

17.負責對小區垃圾箱、果皮箱進行全面清潔；

18.對使用后的清潔工具、器具及時清洗干凈，統一存放于指定地點，并及時補充、申領；

19.維護責任區衛生，勸阻、制止不衛生、不文明的行為；

20.對樓內之可疑人員，及時與當值安全員或控制中心聯系處理；

21.及時收集、匯報業主/使用人的意見和建議；

22.完成領導交辦的各項工作。

（十七）綠化員崗位職責

綠化員是在環境部主管的直接領導下，負責小區綠化的日常養護工作。其具體職責如下：

1.熟悉小區內的綠化布局和花木的品種、數量、種植季節、生長特點和培植管理技術，追求科學的養護方法；

2.熟悉園林工具的使用和簡單的維修養護；

3.及時修補、扶植、更換遭受意外損壞或長勢不良的花木；

4.制止踐踏草地、往草地上倒垃圾和在花木上晾曬衣物等行為；

5.對缺土、缺肥、缺水、有病蟲害的植物，及時培土、施肥、消殺及拔除雜草，保證植物生長茂盛；

6.對造型樹木、花籬、花球和花叢要及時修剪，保持良好的造型；

7.及時修剪枯枝葉，發現老化植株要及時更新復壯；

8.每天早晚清理一次綠化帶上的雜物，保持環境整潔；

9.完成領導交辦的其它工作。

三、員工培訓與管理

員工素質是物業服務企業的核心競爭力，也是實現物業管理經營戰略的重要條件，更是實現現代化、規范化管理的基礎環節和可靠保證，而員工素質的提高，主要依靠培訓工作去實現。為保證對業主提供持續優質的服務，同時也為了給公司員工提供一個良好的職業培訓及發展環境，從而改善受訓者的專業知識、服務技能及職業態度，并因此提高工作效率和客戶服務水平，保證服務品質，適應公司持續發展的需要，公司確定了培訓目標及全員終身培訓計劃。

針對“南都小區回遷住宅”項目的情況，運用電腦培訓、物業管理專業知識培訓和危機處理等培訓，提高員工的綜合素質，同時確立“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。

（一）員工培訓的重要意義

1.提高員工綜合業務能力；

2.吸引更多的優秀人才；

3.加強公司內部交流，培養自覺學習型的團隊；

4.建立優秀的企業文化。

（二）培訓目的

主要是使服務于“南都小區回遷住宅項目”的全體員工，盡快熟悉對“南都小區回遷住宅項目”服務工作所制定的各項規章制度，內部各部門辦事程序，以及各自工作崗位職責和工作方法有全面的認識。提高員工之工作素質和能力，減少工作失誤。員工通過有針對性的技能培訓，能具備更高工作水平，為今后異動更合適工作崗位或晉級創造條件。通過培訓，建立一支優秀專業員工隊伍，使員工更有合作精神，更有熱忱的工作態度為“南都小區回遷住宅項目”提供優質服務。

（三）范圍和原則

1.公司全體員工均享有培訓和教育的權利和義務；

2.員工培訓以提高自身業務素質為目標，須有益于公司利益和企業形象；

3.員工培訓以不影響本職工作為前提，遵循學習與工作需要相結合，講求實效，遵循短期、業余、自學為主的原則。

（四）內容和形式

1.培訓體系：分為一級培訓與二級培訓

一級培訓：依據培訓年度規劃由公司綜合管理部負責安排公司部門經理級以上員工的業務培訓；

二級培訓：公司綜合管理部、各專業部門組織的部門經理級以下員工的培訓。

2.培訓內容：

（1）入職培訓：

新員工在開展具體工作前，將由公司綜合管理部或者各專業部門進行為期一周的入職培訓。主要培訓內容分為公共類和專業類：

①公共類包括：管理制度講座、公司企業文化、經營理念講座、管理文件閱讀、物業環境與設備設施講座、道德禮儀講座、語言訓練、救護知識及應急處理講座、儀態與隊列訓練；

②專業類包括：以實際運作內容為主，由公司部門負責人或派員講授。并根據各入職員工的崗位分配分別安排課程如下：行政人事管理及文書管理講座、物業管理講座、安全管理講座、工程專業技術講座，員工可視個人特長選修其他專業課程。

（2）分層別的管理者通用管理技能培訓體系針對高、中、低不同層別的管理者技能培訓以提高管理者的管理素質，并通過年度業務重點確定年度通用管理技能的培訓計劃；

（3）設計、工程、技術人員，不同職能部門職員崗位職業技能提升培訓體系。

3.培訓形式

（1）員工在職培訓：將通過公司員工在崗培訓的實施細則辦法規范崗位培訓；

（2）外委培訓：根據業務需要和公司構筑人才高地的戰略，公司綜合管理部將安排優秀員工參加針對性的外委培訓；

（3）外派培訓：根據員工崗位技能需要，公司鼓勵員工參加提升專業技能的外部培訓，員工享有不定期外派培訓的機會；

（4）主管人員利用會議、面談等機會，模擬練習（案例教學，角色扮演，商業游戲）施行培訓；

（5）崗位培訓： 公司員工技能提升的培訓，主要通過管理者對其進行崗位培訓的方式解決，每位經理層以上職員，每年應為部下提供不低于30小時的崗位技能培訓，員工每年都應給予不低于60小時的崗位技能培訓；

（6）內部交流：公司將通過內部的人員流動促進職員職業生涯的實現，通過輪換崗位和互為內部客戶服務提升專業素質；

（7）參加省內觀摩考察：組織公司員工到省內優秀物業公司進行觀摩學習，了解行業發展趨勢；

（8）外部受訓或考察。公司每年將安排優秀員工或者專業技術人員對外交流，促進業界交流，學習優秀企業的先進管理經驗，及時了解業內信息，把握物業行業走勢。

4.員工培訓常用方法舉例

培訓類別具體培訓方式及方法培訓對象培訓目的及適用環境

綜合類1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作

2.視聽教育(包括采用投影、錄像、電腦演示等)全體員工增加感性認識,提高培訓效果

3．參加禮儀訓練全體員工注意形象的樹立和協調能力的培養

研討類1.專題討論會管理人員提高管理水平

2.案例分析法(包括典型案例、個案、情景模擬)全體員工提高分析解決問題的能力

演練類1.模擬角色法全體員工熟悉公司情況及各類業務工作

2.游戲訓練法全體員工激勵員工工作積極性

學習類1.檢查表法管理人員提高創造力

2.快速閱讀法管理技術人員培養快速閱讀能力

講課類逆向思維法管理人員培養逆向思維

5.培訓具體科目

（1）安防人員及車輛管理員培訓科目

序號培訓內容培訓頻率培訓目標

一1.單兵隊列動作 2.三大步法 3.體能訓練逢周一至周五,每天訓練一小時培養組織紀律性, 練就扎實基本功

二1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳 3.防衛術逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛技能

三內務管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔

四例會(政治思想及職業道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結自 身存在不足

五《安防部操作手冊》每月一次培訓考核熟悉安防人員崗位職責, 操作規程,工作標準

六規章制度及相關法規政策每月一次培訓考核熟悉相關法律常識,提 升理論水平

七《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核了解消防的基礎知識,救火的基本程序及各自職責

八突發事件的應急處理 緊急集合演練每季度一次提高突發事件處理能力

（2）保潔員培訓科目

序號培 訓 內 容培 訓 頻 率培 訓 目 標

一工作例會(職業道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結自身存在不足

二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《環境部操作手冊》每月一次培訓及考核熟悉保潔員崗位職責,操作規程,工作標準

四清潔設備操作和保養及清潔用品的使用每季度一次培訓和考核提高工作技能,保持工作效率

五清潔環保方面的管理條例每季度一次培訓和考核熟悉相關法律常識,提升理論水平

**害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序

七消防實戰演習每半年一次提高消防實戰能力

（3）綠化工培訓科目

序號培 訓 內 容培 訓 頻 率培 訓 目 標

一工作例會(職業道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結自身不足

二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《環境部操作手冊》每月一次培訓及考核熟悉綠工崗位職責,操作規程,工作標準

四綠化機械、設備的操作保養及農藥的使用每季度一次培訓和考核提高工作技能,保持工作效率

五綠化方面的管理條例每季度一次培訓和考核熟悉相關法律常識,提升理論水平

六植物生長一般常識 綠化管理規劃要求每季度一次了解和掌握綠化的基礎知識

七消防實戰演習每半年一次提高消防實戰能力

（4）工程維修工培訓科目

序號培 訓 內 容培 訓 頻 率培 訓 目 標

一工作例會(職業道德教育,工作講評及技術交流)每月召開一次提高思想覺悟, 總結自身不足, 增加工作經驗

二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《工程部操作手冊》 《設備管理工作手冊》 《消防管理工作手冊》每月一次培訓及考核熟悉技工的崗位職責,操作規程,工作標準 掌握基本的消防知識和設備管理知識

四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標準每季度一次培訓和考核熟悉相關法律常識,提升理論水平

五水、電、消防管道走向,設備設施特點,維修服務范圍每季度一次培訓考核了解和熟悉所轄區域狀況,提高工作效率

六土建、機電、給排水、空調等相關專業的基礎管理知識每半年一次培訓考核提升員工綜合能力及素質

七設備及機具的操作演練和保養規程每半年一次培訓和考核檢驗員工實際操作能力,尋找差距

八技術大比武每年一次綜合評比,提高技能

九消防實戰演習每半年一次提高消防實戰能力

6.培訓管理：

（1）公司統一安排的培訓信息將定期予以公布，主要包括年度培訓計劃、季度培訓和具體培訓項目的通知；

（2）員工根據業務需要可依照公司培訓管理制度申請參加外派培訓，綜合管理部提供員工申請的具體流程請參照公司培訓管理制度；

（3）公司統一安排的培訓，將在培訓臺帳中完整記錄，公司鼓勵員工在公司統一安排的培訓之外，豐富自己的學習項目；

（4）員工參加培訓期間應做好準備，認真參與，為強化知識學習的效果，公司將不斷完善培訓管理制度。

7.接班人計劃：

發現接班人是一個智慧運用的過程。

培養接班人是一個智慧創造的過程。

公司的各級管理者，應著眼于公司的可持續性發展，積極培養本崗位的接班人，做好人力資源儲備。

公司在人才培養方面，將做出很大的努力。公司管理層以“為員工提供持續的發展空間”為重要目標；公司也鼓勵員工確定自我發展的學習課題，并將盡最大努力提供相應的支持。

第三章 “南都小區回遷住宅項目”

物業管理服務內容

一、裝修管理

（一）業主/使用人裝修須知

1.業主/使用人裝修須知

（1）業主/使用人在規定范圍內要進行裝修、維修和改造,必須先向物業服務處提出申請(租戶必須持業主委托書)并領取《裝修申請審批表》一式一份,并提交裝修公司營業執照及裝修施工資質證書等資料;

（2）業主/使用人必須如實填報《裝修申請審批表》各款內容,并于確定的裝修日期前7天攜帶裝修設計圖紙和消防部門裝修審批材料批文,上報物業服務處(涉及消防規定的應先向消防部門辦理報批手續),同時交納裝修管理的有關費用,詳見《裝修收費項目及標準》;

（3）業主/使用人應嚴格按照申報并經批準的裝修范圍和要求進行裝修,應委托具備裝修施工資質的專業裝修公司進行裝修;

（4）《裝飾裝修工程申請表》及施工資料交由物業服務處工程枝術人員審核通過后，由物業服務處經理審批同意裝飾裝修;

（5）經審批同意后，裝飾裝修施工負責人與物業服務處簽定《裝飾裝修責任書》;

（6）物業服務處經理開出《裝飾裝修開工單》、《裝飾裝修責任牌》，業主/使用人收到批復后,應帶領選定的裝修公司負責人到物業服務處按規定辦理施工人員《臨時出入證》等有關進場手續后,方可裝修施工;

（7）審批過的“業主/使用人裝修施工申請表”須粘貼在分戶門外面的顯眼位置，并接受巡檢人員的檢查;

（8）業主/使用人在裝修期間須閉門作業，不得影響其他業主/使用人的生活和休息。

2.為保護樓房建筑的公共設施，使用人在裝修及更改前必須將裝修圖紙及技術資料等交物業服務處審批。未得到物業服務處、質檢部門及消防部門書面批準裝修方案前，業主/使用人不得開展任何裝修工程。圖紙的需求詳細如下：

（1）房屋的產權證明，業主/使用人需出具業主授權書;

（2）聘請的裝飾裝修施工隊資質證明、項目負責人身份證、營業執照等復印件；如屬簡單裝飾裝修，必須由業主/使用人出具裝飾裝修擔保書后，可不提供資質證明等資料;

（3）室內平面圖;

（4）天花板平面圖，吊頂施工方案需標明現有溫感和煙感的位置;

（5）電力分布圖上需標明配電盤、分區配電盤的位置、類別和功率，總配線圖、簡圖及其詳細技術資料;

（6）給排水圖，包括建議給排水管的駁接位置及水管的尺寸、水管的分布圖;

（7）空調分布圖，應包括風機盤管位置、送風機回風喉的路線、送風及回風百葉位置、室內空調溫度控制器位置等。

3.裝修管理費及押金

（1）在裝修工程展開前，業主/使用人須交裝修保證金及其他有關費用;

（2）業主/使用人對房屋裝飾裝修的，經物業服務處與業主/使用人約定裝修保證金金額和用途，住宅物業的裝修保證金每戶不超過2000元;

（3）裝修完成，經物業服務處與業主檢查驗收，未造成物業共用部位、共用設施設備損壞的，裝修保證金自驗收合格之日起30天內全額無息退還給業主;

（4）裝修造成物業共用部位、共用設施設備損壞的，裝修業主須及時按原材料和標準修復。若不能及時修復的，可按雙方約定使用保證金進行修復，保證金有余款的，物業服務處在修復后10天內如數退還業主；若保證金不足以支付修復費用的，業主須在修復后10天內補齊修復費用;

（5）物業服務處與業主/使用人結算修復費用時，須出示修復工（料）價單。物業服務處與業主/使用人對修復費用有爭議的，可協商解決或通過法律途徑解決。

4.業主/使用人聘用裝修公司施工須知

（1）裝修工作開展五天前，業主/使用人須填妥所有參與裝修工作人員名單并交回物業服務處；

（2）裝修工作開展前，所有裝修工作人員須向物業服務處申請裝修工人出入證。在進入物業服務處管轄范圍時，裝修工人必須佩帶裝修工人出入證。裝修工人出入證在完工離開時必須交回物業服務處，期間遺失則需申請補發；

（3）裝修施工人員在小區內應遵守裝修裝修管理規定的相關條款，在物管工作人員提出查證時應主動配合，出示證件。裝修施工人員只能在規定的施工區域內施工，不得在小區內及其他樓層亂竄；

（4）業主/使用人或裝飾裝修施工隊必須接受物業服務處對裝飾裝修工程的監督和管理；

（5）裝修施工隊如有違反小區管理規定的，物業服務處有權作出相當的處理，業主/使用人應給予支持，情節嚴重或不服從物業服務處工作人員管理的，將沒收其出入證，并驅逐出小區；有犯罪嫌疑或嚴重危及小區安全的，將移交公安機關或相關部門處理。

5.系統改動規范

（1）為了確保所有公共設施能正常使用，并且避免系統受到有意或無意破壞，業主/使用人在改動室內電路、有線電視線路、電話寬帶線路、給排水線路時必須由工程管理部批準;

（2）有關室內改變而引致消防噴淋頭、溫感、煙感的改動工作，業主/使用人應向消防單位報批;

（3）為確保煤氣管網使用正常，業主/使用人在改動煤氣管道時，須向煤氣公司申請，同時在物業服務處報備。得到批準后，由煤氣公司委派專人對其進行改動。

（二）業主/使用人裝修規范

1.裝修工作時間規范

（1）進入正常管理期后，裝修工程施工時間為周一至周五早上8時至12時，下午14時至下午18時，工作時間到時應立即停止施工，及時離開小區，不得在施工現場或小區內逗留和留宿。節假日必須停止施工,特殊情況以物業服務處通知為準，如需超時加班工作，必須向物業服務處事先提出申請;

（2）物業服務處有權隨時停止一切產生噪音、震蕩、發出強烈氣味或對其他業主/使用人滋擾的工程。凡這類工程都應在物業服務處指定時間內進行;

2.施工期間,裝修公司及人員應嚴格遵守有關行業規定,按章作業,文明施工.一般工程施工周期不超過60天,如60天內不能完成全部裝修,應到物業服務處辦理延期手續;

3.所有施工必須按照物業服務處審批的方案進行,不得隨意更改。如切實需要更改,必須報物業服務處審批,出具更改通知后方可施工。在未得到物業服務處批準之前，業主/使用人不得在樓房建筑的外墻及屋頂上安裝任何空調機、太陽能、天線或雨棚等。安裝空調機須按本公司統一規劃的位置安裝,不得破壞樓宇結構、損壞墻體及公共設施等;

4.業主/使用人不得任意改變窗架、玻璃、陽臺內墻磚色調及外墻色調,不得改變陽臺的用途,陽臺外圍不得加窗封閉。若需更換玻璃幕墻或封閉陽臺時，必須報物業服務處審批,并應通知裝修承包商對現有的玻璃、鋁質材料、窗把手等進行特別保護，封閉陽臺的玻璃、鋁材等材料樣式及顏色要求與原裝完全一致;

5.在未得到物業服務處批準之前，業主/使用人不得私自展示、懸掛任何帶有廣告性質的招牌或貼紙;

6.為保護本物業區域的美觀、清潔、整齊，凡統一規格安裝的設備設施，如入戶防盜門、鋁合金（塑鋼）窗等，不得進行任何改裝。吸排油煙機、空調等電器須安裝在規定或指定的位置;

7.車輛進出小區時必須遵守交通規則，在運輸原材料或清除垃圾時不得在小區內沿途拋灑，影響環境衛生。如發生此類行為應由施工裝飾單位立即清除;

8.不得在公共場所裝卸沙、水泥等材料，不得在小區內路面上或公共樓道上直接攪伴水泥，以免對道路、環境造成污染（如有特殊需要的，需到物業服務處辦理相關手續并采取相應地面保護措施后方可進行）;

9.樓內建筑設施更改規范

（1）如裝修工程影響樓內設施和結構，物業服務處有權要求業主/使用人對所有裝修工程進行更改或還原;

（2）業主/使用人裝修時必須保證樓內所有設備都不得封死，不得以任何物品擋住檢查活門、渠蓋、百葉等;

10.裝修施工用電不得超過該裝修住宅單位的裝表容量,嚴禁擅自亂接、亂拉電源線,超容量用電在與物業服務處協商后,在物業服務處監督下,由管理人員在指定位置處接臨時電源線,否則造成的一切后果由相關業主/使用人及裝修公司負責;

11.業主/使用人不得私自更改樓內的噴淋頭、煙感、溫感探測器等裝置。更改前必須得到消防等相關部門的批準，更改噴淋頭、煙感、溫感探測器的工程必須由消防等相關部門指定承包商執行，業主/使用人負責有關費用;

12.裝修期間不得占用公共區域堆物，每天收工時，須保證樓道和公共區域的清潔，裝修期所有建筑垃圾、廢料等都必須裝袋存放到指定位置并當天清運。不得高空拋物。樓梯、過道、天臺、道路及其它公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方,不得損壞公用設備設施,必須保持公用地面、墻壁完好整潔;

13.材料運輸規范

（1）為維護電梯的正常使用，裝修過程中，不得用載人電梯運載裝修材料，如沙、石子等。高層住宅若利用電梯運輸裝修材料及工具需征得物業服務處書面同意。不得用電梯運輸有污染性、超長、超寬、超重、銳利等令電梯失衡、磨損、毀壞之物品;

（2）業主/使用人所聘用的裝修公司在搬運裝修材料時需嚴格遵從物業服務處安排的特定路線及程序，所有車輛在裝卸貨物后不能停泊在裝卸貨區內;

（3）運送大量建筑材料及垃圾時，須預先與物業服務處聯絡安排貨運電梯使用，在上下班高峰時段不得使用電梯運送建筑材料及垃圾;

（4）業主/使用人在搬運貨物時對樓房建筑的設施與裝修造成破壞的，須負責修補或賠償費用。

14.排水系統裝修規范

（1）業主/使用人不得對公共設施的水喉、水管、閥門、設備等做出修改或增加接駁等工程;

（2）業主/使用人不得傾倒污水于公共洗手盆或其他排水設備等。

15.給水管道（冷、熱水管道）安裝完畢后，必須試壓符合大于0.8MPA的要求后方可封閉，所選用的管道、配件、附件必須符合大于0.8MPA工作壓力的要求，電氣線路送電前必須做絕緣測試后才能送電至用電點，導線截面必須保證用電容量要求，電器插座必須接漏電保護回路。隱蔽工程必須在隱蔽前通知物業服務處進行驗收;

16.裝修火災預防

（1）裝修前及裝修期間，業主/使用人須自行備足滅火器，并保證裝修范圍50平米至少配備一個2KG 以上（CO2）滅火器，且須放置在顯眼易拿的位置;

（2）業主/使用人不得私自挪用公共消防設施設備;

（3）在裝修期間動用明火（如電、氧、氣焊）必須提前報物業服務處備案，以便于巡檢人員隨時檢查;

（4）裝修期間,應注意做好防火等各項工作,應盡量減少在裝修樓宇內存放易燃、易爆、腐蝕性、放射性及有毒物質,如因存放及使用不當而給小區、其他業主/使用人)等造成損害的,一切后果由有關業主/使用人及裝修公司負責;

(5)各施工單位人員在離開現場前要認真檢查水龍頭、電源、煤氣開關是否關好。

17.結構地面、分隔墻及圍板規范

（1）業主/使用人裝修時不得在結構地面及剪力墻上進行挖洞、鉆孔等破壞性工程，不得在結構地面上砌筑實心墻體，以免破壞結構承重，影響結構安全;

（2）業主/使用人要拆除室內填充墻體時，必須在裝修方案及裝修申請中提出，通過審批后方可實施，并且須按相關規定繳納建筑垃圾清運費;

（3）為了減少噪音的散播，業主/使用人須在其裝修范圍內搭建圍板，以避免影響其他業主/使用人工作與休息;

18.燃氣用具(必須符合國家標準)的安裝、維修、拆移、改裝,應由持有專業資格證單位的專業人員施工;

19.裝修施工的用電、用水，業主和施工單位不得私自在戶外接駁，不得私接和暗埋燃氣管道。如確需使用公用水或電等設備應到物業服務處提前辦理相關手續，經許可后方可施工;

20.裝修期間,應注意做好裝修人員的施工保護工作,如因施工不當或保護措施不足造成施工人員及他人生命財產受損的,一切后果由有關業主/使用人及裝修公司負責;

21.在裝修前，建議裝修公司給予施工人員購買火險、勞工賠償險等足額保險，以防止出現安全責任事故;

22.裝飾裝修禁止下列行為：

（1）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構;

（2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間;

（3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;

（4）損壞房屋原有節能設施，降低節能效果;

（5）擅自搭建建筑物、構筑物;

（6）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗;

（7）其他影響建筑結構和使用安全的行為。

（三）裝修驗收規定

1.裝修工程竣工后,業主/使用人和裝修公司負責人共同向物業服務處申請竣工驗收,物業服務處派人和業主/使用人共同對裝飾裝修工程進行驗收;

2.隱蔽工程必須在封閉前進行驗收,如未驗收,物業服務處可安排拆除隱蔽部分遮擋,再行驗收,由此造成的損失由有關業主(住戶)及裝修公司負責;

3.竣工驗收合格后,由物業服務處驗收人員在《裝修竣工驗收表》上驗收欄內簽名。驗收不合格的限期整改,再行復驗,直至合格。經3次驗收不合格者(影響樓宇結構、安全及其它業主/使用人生活的),物業服務處可另行指定施工單位進行施工,所發生的費用由有關業主/使用人及裝修公司負責;

4.裝修驗收合格1個月后,經物業服務處復驗確定工程無明顯質量問題,將押金退回業主/使用人或裝修公司。

二、客戶服務管理

（一）客戶檔案管理

住戶檔案的內容包括：《入伙會簽單》、《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《防火責任書》、房屋結構圖、業主/使用人身份證復印件等。住戶檔案應按棟號按單元房號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新。

（二）客戶服務管理

1.物業物業服務處客服助理向業主/使用人介紹本部門所提供的服務內容，解答業主/使用人的提問，在《值班記錄本》上做好記錄，并及時向上級匯報業主/使用人的意見建議，給予高度重視;

2.物業物業服務處客服助理負責在物業物業服務處為業主/使用人提供家庭維修和家政服務后，通過電話、上門或其它方式進行服務質量回訪，并填寫《家政服務及回訪記錄表》;

3.由物業物業服務處客服助理負責對本部門業主/使用人投訴進行跟蹤、回訪和記錄，并提出整改措施，每月5日前，將本部門上月業主/使用人投拆及處理情況總結分析，經物業服務處經理審批后予以公布，并存檔、備案;

4.物業物業服務處客服助理負責對業主/使用人提出的促進公司管理或建設性意見予以記錄，并分析其可行性后做出回應;

5.物業服務處經理負責與本小區業主委員會的溝通工作，每季度把物業服務處的主要工作內容和工作中存在的難點與業委會溝通；業主委員會的會議必須形成會議紀要，提交公司相關部門審閱，報業委會主任審批，在小區內予以公布;

6.每個季度物業服務處就上季度的管理經營情況以報告的形式在小區內向業主/使用人公布（適用于住宅項目）;

7.物業服務處客服助理負責每半年一次業主/使用人懇談會會議通知的擬定，報上級領導審批后予以公布，并負責會議的組織及落實等工作;

8.物業服務處經理負責主持每半年一次的業主/使用人懇談會;

9.每年年底時，由物業服務處客服部負責進行一次業主/使用人意見調查，調查采取抽查方式，確保滿意率90%以上;

10.物業服務處經理及客服助理應定期走訪業主/使用人，針對業主/使用人反映問題及時采制定改善措施，并由專人落實跟進。

（三）投訴管理

1.投訴接待

客服助理是接待業主/使用人投訴的主要人員，物業服務處全體人員均可接受業主/使用人投訴，并及時通知相關責任人，遵循“首問責任制”。

業主/使用人進入物業服務處時，應起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他工作人員應專注工作或微笑致意。要主動問詢“有何服務需求”，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規定辦理；若業主/使用人的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事。業主/使用人的投訴或訴求應在第一時間內做好登記，并需業主/使用人確認，若能當場解決的問題應馬上給予解決，若當場解決不了則應向業主/使用人做好解釋工作，并承諾服務時間。當服務完畢，業主/使用人要離去時，負責接待該業主/使用人的工作人員要起立，禮貌道別，在該業主/使用人走出物業服務處后方可坐下。

2.投訴處理

相關人員接到投訴后，及時處理好業主/使用人的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。嚴格按照服務禮儀標準，做好上門服務工作。處理投訴的過程必須及時在做好記錄，以便回訪、查閱。

3.投訴回訪

對于業主/使用人投訴的問題一定事事有處理，件件有記錄。對業主/使用人投訴100%進行回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有業主/使用人的簽字。上門回訪嚴格按照服務禮儀標準進行。

（四）社區文化

定期組織開展社區文化活動，增強鄰里交流，讓豐富多彩的文化活動成為溝通心靈的橋梁！物業服務處客服助理在每半年至少組織一次社區文化活動，每年初需根據公司的全年社區文化活動計劃制定本物業服務處的社區文化活動計劃，每次活動要附照片或文字記錄；活動結束后將本次活動情況在《社區文化活動記錄表》中予以記錄，針對活動效果予以總結、評估。每到節日進行恰當的節日氛圍布置。

（五）多種便民服務

1.經營原則：

合法經營，不侵犯業主/使用人利益，利用公共場所進行經營的所得，部分收入可用于彌補管理費的支出，或經業主/使用人同意增加一些公共設施等，取之于民，用之于民。肩負行業發展責任，物業服務企業掌握著住戶衣、食、住、行等巨大的資源，合理利用，促進社區和諧發展。

2.特約經營性服務：

免費服務：為了方便業主/使用人的生活，物業服務處會提供一些力所能及的免費服務。免費的服務項目主要是為業主/使用人提供的一種臨時性的、專項的委托性服務。如部分不耽誤工時，不耗用材料的簡易維修將給予業主/使用人減免。

有償服務：有償服務項目是物業服務處需要用自身的人力及物力完成的服務項目，如代看管空房和家具、代取、代發郵包、代購鮮花、代做電腦刻字、代租代售、工程維修、綠化養護、家政服務等項目。由于業務的開展，需要動用人力、物力來完成，故定位為有償服務。

三、工程維修管理

（一）工程部服務標準

1.共用部位及共用設施設備運行、維修養護

（1）運行、檢查、維修養護記錄應每月歸檔;

（2）共用部位檢查中發現的問題，應按照責任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕；共用設施設備運行中出現的故障及檢查中發現的問題，應即時組織修復;

（3）每年第四季度制定下一年度維修養護計劃;

（4）特種設備、裝置按照有關規定運行、維修養護和定期檢測;

（5）雷電、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后進行檢查并落實防范措施;

（6）設備機房

○1每周清潔1次，室內無雜物;

○2設置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板;

○3在明顯易取位置配備消防器材，每月檢查1次消防器材，確保完好有效;

○4設施設備標志、標牌齊全;

○5在顯著位置張貼或懸掛相關制度、證書;

○6交接班記錄、工作日志等齊全、完整。

2.共用部位

（1）房屋結構

每季度檢查1次梁、板、柱等結構構件，外觀出現變形、開裂等現象時，應申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按鑒定結果組織修繕。

（2）建筑部件

○1每季度檢查1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調室外機支撐構件等；

○2每周巡查1次共用部位的門、窗、玻璃等；

○3每月檢查1次共用部位的室內地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等；

○4每年上汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。

（3）附屬構筑物

○1每周巡查1次道路、場地、階梯及扶手、側石、管井、溝渠等；

○2每月檢查1次雨、污水管井等；

○3每周巡查1次大門、圍墻、圍欄等；

○4每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等；

○5每年檢測1次防雷裝置。信號系統應加裝信號級電涌保護器。

3.二次供水設施

（1）按照衛生防疫部門的要求使用消毒設備，水箱按規定清洗消毒、水質化驗，水質符合國家生活飲用水衛生標準；

（2）每日巡視2次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況；

（3）每半月切換1次備用水泵；

（4）每季度檢查1次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每年養護1次水泵；

（5）每年對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆；

（6）水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。

4.排水系統

（1）排水設施

每年上汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通，確保暢通。每次降雨前后及過程中對主要排水口、管井進行檢查。

（2）污水泵

汛期每日巡視2次，平時每日巡視1次，檢查設備運行狀態；每周進行1次手動啟動測試；每季度養護1次。

（3）化糞池

每半年檢查1次化糞池；發現堵塞，及時組織安排清掏。

5.照明和電氣設備

（1）樓內照明

每班巡視1次，一般故障1小時內修復；復雜故障24小時內修復。

（2）樓外照明

每日巡視1次，一般故障2小時內修復；復雜故障72小時內修復；按季節調整時間控制器。

（3）應急照明

每日巡視1次，發現故障，即時修復。

（4）低壓柜

每日巡視1次設備運行狀況；每半年養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每年檢查2次電氣安全；每半年檢測1次接地電阻；每年校驗1次儀表。

（5）低壓配電箱和低壓線路

每周巡視1次設備運行狀況；每半年養護1次，內容包括緊固、檢測、清掃；每半年切換1次雙路互投開關。

（6）控制柜

每周巡視2次設備運行狀況；每年養護2次，養護內容包括緊固、檢測、調試、清掃；每季度校正1次各種電器裝置或控制設備的設定值；每年檢查2次各類遠控裝置和節能裝置。

（7）發電機

每月試運行1次，保證運行正常；每年2次帶負荷運行；每年活化2次蓄電池；每班巡視1次充電機和蓄電池。

（8）電表檢測

每年檢驗1次內部結算電能表。

（9）配電室、樓層配電間

防小動物措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴密；鎖具完好；電纜進出線和開關標志清晰、準確。

6.安全防范系統

（1）報警控制管理主機

每日巡查1次，檢查設備運行狀態；每日表面清潔1次；每季度內部除塵1次。

（2）對講門口機

每周檢查1次按鍵、顯示屏等；每周表面清潔1次；每季度內部除塵1次。

（3）網絡控制箱

每季度檢查1次外觀、接線；每季度表面清潔1次；每季度內部除塵1次。

（4）紅外對射探測器

每月檢查1次接線、探測范圍、防水狀況等；每月表面清潔1次；每季度內部除塵1次。

（5）圖像采集設備

每日檢查1次監視畫面、錄像功能；每周表面清潔1次；每季度內部除塵1次。

（6）攝像機

每季度檢查1次聚焦、紅外夜視、接線、防水狀況等，進行相應的調試；每季度鏡頭表面清潔1次；每年防護罩內部除塵1次。

（7）解碼器

每季度檢查1次防雨罩、接線等，進行相應的調試；每季度表面清潔1次；每半年內部除塵1次。

（8）云臺

每季度檢查1次運轉、接線，進行清晰度調校；每季度表面清潔1次；每半年轉動部位上潤滑油1次。

（9）巡更點

每周檢查1次外觀，表面清潔1次；每日存儲巡更記錄。

（10）讀卡器

每周檢查1次外觀；每周表面清潔1次，查看防水狀況。

（11）電磁鎖門鎖

每2周檢查1次吸力、外觀、接線。

（12）出門按鈕

每2周檢查1次開鎖功能、接線。

7.電梯

（1）在電梯安全檢驗合格有效期屆滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請;

（2）日常維護保養和定期檢查中發現的問題應及時排除；電梯的安全附件、安全保護裝置、測量調控裝置及有關附屬儀器儀表應每年進行校驗、檢修;

（3）應與有資質的電梯制造、安裝、改造、維修單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養的內容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責任。對專項服務企業的維修保養工作進行監督，對專項服務企業定期檢修計劃的落實情況進行監督;

（4）配備電梯安全管理人員。定期對電梯安全管理人員進行特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識;

（5）制定電梯應急救援預案并定期演練。發生電梯困人或其它重大事件時，應立即啟動事故應急預案，組織救援，并及時向相關行政主管部門報告。物業服務人員應在15分鐘內到達現場，專業維修人員應在30分鐘內到達現場。

8.水景觀

（1）啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止滲漏，保證用電安全;

（2）使用期間每日巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，每周檢查1次防漏電設施;

（3）設置必要的安全警示標志;

（4）水質符合衛生要求。

9.消防設施設備維修養護

（1）火災自動報警系統

○1火災報警控制器、聯動控制設備

每日巡查1次設備運行情況，保證24小時連續正常運行；每月檢查測試1次報警控制器、聯動控制設備的報警、聯動控制、顯示、打印等功能；每年機柜內部除塵1次。

○2火災報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置

每月抽查測試1次火災報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置的報警、警報功能；探測器投入運行2年后，每3年由專業清洗單位清洗1次。

○3備用電源

每月檢測切換1次主、備電源；每季度備用電源、蓄電池充放電試驗和表面除塵1次。

（2）消防廣播系統

每月檢查測試1次消防專用電話、重要場所的對講電話、對講電話主機、播音設備、擴音器、揚聲器的聯動、強制切換功能，并測試音量；每年機柜內部除塵1次；每年機柜內的設備內部除塵1次。

（3）防排煙系統

每月檢查測試1次防排煙風機、排煙閥的聯動功能，核對風速；每年養護防2次排煙風機、電源控制柜、風口、排煙閥等。

（4）防火分隔設施

每月抽查測試1次防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動和自動控制功能、電動防火閥的聯動關閉功能；每年在防火卷簾門的電機轉動、齒輪鏈條傳動部位補充1次潤滑油，電控箱內部除塵1次；每年維修養護2次防火門附件，在門的轉動部位補充1次潤滑油。

（5）水滅火系統

消防泵、噴淋泵每月盤車1次，每季度檢查1次潤滑情況；每年養護1次室內、外消火栓。

（6）應急照明、疏散指示標志

每月測試切斷正常供電1次，測量1次照度和供電時間。

（7）消防電梯

每月檢查測試1次按鈕迫降和聯動控制功能，檢查轎箱內消防電話。

（8）滅火器

每日巡查1次滅火器數量、位置情況，每月檢查核對1次滅火器型號、壓力和有效期，保證處于完好狀態。

10.裝飾裝修管理

（1）建立裝飾裝修管理服務制度;

（2）建立裝飾裝修管理檔案;

（3）受理業主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業主或使用人、裝飾裝修企業簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知業主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項;

（4）裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或使用人未申報登記或者有違法違規行為的，應立即勸阻；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主、業主委員會，并在物業管理區域內公示;

（5）裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理;

（6）委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。

11.客戶服務

（1）涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項（如停水、停電等），應在主要出入口、各樓單元門內張貼通知，履行告知義務；

（2）水、電急修15分鐘內，其它報修30分鐘內到達現場；

（3）每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查；

（4）每年組織1次業主參觀共用設施設備機房。

（二）維修工作的制度和方法

1.技術力量的配備

我們將從公司總部儲備的各類專業技術人才中抽調各專業口的工程人員，共同充實本項目的工程維修力量，以滿足物業日常管理及維修養護的需要。

同時，加強維修技工的培訓工作。通過開展長期連續的專項培訓，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共享部位、公用設施設備維修養護的內容、周期及質量標準等。

2.建立和完善公用設施設備、共享部位的維修檔案。

我們將對物業的公用設施設備、共享部位進行統一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并通過輸入電腦，利用現代化的管理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握公用設施設備、共享部位的運行（使用）狀況，為物業的維修養護提供科學的參考。

3.定期開展設備維護統計工作

我們將定期對物業的公用設施設備、共享部位完好率的統計工作，以此作為物業維修養護的工作導向。

4.嚴格按照我們在實踐中總結出來的九字決

即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記”進行操作，確保物業維修養護的實施效果。

5.定期開展設備維護統計工作

定期對物業的公用設施設備、共享部位完好率的統計工作，以此作為物業維修養護的工作導向。

6.逐步完善對公共設備、設施的維護

根據業主/使用人的需要，逐步對公共設施設備進行改良性維護，擴展設施設備功能，在此基礎上，實現各設備的智能化運行，達到對全部設施設備的集中監控、一體化管理的目的，使設備運行更加安全、穩定、高效。

（三）設備設施的養護管理

1.業主/使用人室內維修服務

為認真解決業主/使用人入住后房屋維修問題，本著“實事求是，劃清責任，合理收費，服務客戶”的精神，制訂本規定。

業主/使用人在小區入住時同物業服務處人員共同驗收房屋發現質量問題，要在交驗單上分項注明整改項目并簽字，由物業服務處負責聯系施工方組織專人維修，維修后物業服務處實行驗收，維修所發生的人、工、材料等費用由甲方負責。

業主/使用人房屋自竣工驗收之日至保修期滿前，房屋出現質量問題，均屬于建筑施工質量保修期保修內容，物業服務處部在接到業主/使用人投訴和反映情況后應立即反饋給甲方，或直接聯系整改負責人并監督其施工。

業主/使用人房屋在保修期滿后出現質量問題，由保修期滿自行負責。

凡管轄區域內、外公共部位發生的維修（小修），由物業服務處負責完成，維修所發生的一切費用均在物業服務費中列支。

2.維修回訪

指定專人負責每月定期的維修回訪工作。

對房屋的缺陷（如屋面漏水、外墻開裂等）維修后，應隨時觀察效果，專人定期仔細檢查，并作專項記錄。

對保修期滿室內的一般維修，每月按工程部提供的派工單總量的15%-30%隨機抽樣回訪并做記錄，回訪可以是上門回訪，也可以電話回訪，按規定不少于20%。

對公共部位的維修，維修班長每周巡視時查看維修質量。

3.房屋建筑共同部位維護及管理

4.房屋設備的維修養護

（四）承包商管理

對承包維修商的管理是物業運作的重要環節，外包維修工作的好壞直接影響物業的整體運作。具體管理方案如下：

要求承包商制定詳細年、季度、月保養計劃；

要求承包商每月對管轄的設備的維保運行情況以書面形式報呈物業服務處；

對日常維護保證配件及大型設備的購買更換要有詳盡的書面報告并建立檔案制度；

對維修保養負責人要有值班運行及巡檢制度并有相應記錄；

物業工程人員應定期不定期進行設備檢查，以確保整個系統運行正常，并以書面形式發予承包商，并有書面記錄；

對重大事故造成設備損害，要有文字及圖片記錄，以利于相關費用及責任的鑒定。

（五）工程檔案管理

檔案包含內容:

小區土建、設備安裝竣工資料（圖紙、設備資料）；

小區設施設備之質檢、消防、勞動局、公安及音像管理等部門驗收合格文件；

小區機電設備保養合約；

小區公共區域設施設備驗收記錄（管理公司）；

小區公共區域設施設備移交記錄（發展商、承包商與管理公司）；

單元驗收及移交記錄（承包商、業主/使用人與物業服務處）；

用戶單元二次裝修圖則及審批手續；

二次裝修期間物業服務處監督檢查資料；

物業服務公司設備維修保養類：

各項保養維修分包合約；

各類設施設備要有專門的維修保養制度及應急措施；

各類設施設備有獨立的維修檔案，及日常巡檢維修記錄；

主要部位如變配電間、監控中心、電梯機房等應有工作日記、交接班記錄、巡視記錄及人員進出記錄；

物業服務處有用戶維修保修單，維修后應有回訪記錄；

變配電間要有供電部門定期電氣測試報告記錄；

電梯要有勞動部門合格證書及年檢報告；

生活水箱要定期清洗并存記錄，清洗后要有衛生部門水質檢測報告，清洗工作應有有效體檢證明；

避雷系統要有定期檢測報告；

應有定期沉降檢測報告；

消防泵、管道應有定期試機及換水記錄，煙感及溫感探頭應有定期測試工作記錄；

其它設施設備檢測記錄資料；

設備值班與巡檢記錄；

管理工作計劃與報告；

工程設備管理計劃與報告；

物業服務處往來信函；

用戶報修與投訴處理記錄；

承包商維修或保養工作情況記錄。

四、安全管理

（一）安全管理

1.安防制度

做好安防管理，要貫徹“安全第一、預防為主的方針”，實行“人防、物防、技防三者結合”的原則，建立一套科學的、切實可用、行之有效的安全防范管理制度，按照“工作標準化、操作程序化管理制度化、服務規范化”的要求。明確細化職責，建立考核獎懲激勵機制，提高安全防范服務的效率和質量。

24小時值班制度：安防人員分早、中、晚三班，實行24小時全天候值班制度。

安防人員上崗必須穿著統一制服，佩帶規定裝備和工作牌。

上崗時要認真檢查設備設施，認真做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作，發現不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領導，確保小區安全。

熟悉本崗位任務和工作程序，執勤過程中要以敏銳的目光，注意發現可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生，力爭做到萬無一失。

愛護設施設備和公共財物，對小區內的一切設施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉小區消防系統及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理。

堅守崗位，提高警惕，對崗位內發生的各種情況要認真處理，并且做好記錄，發現違法犯罪嫌疑人要堅決設法抓獲。

遇有緊急突發性重大事情，要及時向班長或主管領導請示報告。

嚴格執行交接班制度。

積極向業主/使用人宣傳遵紀守法和消防安全等治安防范知識。

2.確保安防人員的綜合素質

統一作息、統一上崗、統一著裝、統一裝備以及集中培訓、集中管理。

努力培養安防人員的服務意識，樹立“客戶需要就是工作”的觀念，改變原來安防人員單一的護衛功能，使我們的安防人員成為“安防員、迎賓員、服務員”的統一體。

3.安全管理的重點轉移

接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設施以及保證小區環境的干凈整潔。

正常居住期，安全防范逐步轉向人防、技防相結合，著重體現技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員、地下車庫管理，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區，上下班高峰期重點疏導車輛，及公共秩序維護。

4.充分用好技防措施：我們將充分利用好小區監控系統、門禁系統等安全防護設施對小區實施更好地安全管理。

（二）車輛管理

嚴格按照相關規定對小區停車場進行維護及管理，保證其正常使用功能，以滿足業主/使用人的需求。

1.機動車

規劃停車場的車位，在停車場內應保證車輛安全有序的停放，亂停亂放既不方便業主/使用人，也不利于管理，還容易發生交通事故，因此要把停車場劃分為不同的車位，使車輛有序停泊。

設置指示標識，在停車場內設置清晰明確的指示標識，使標識覆蓋停車場所有的事故隱患位置，將一切事故盡早扼殺在萌芽狀態。

配備安全防范設備，為保障停車場內車輛行駛的安全，防止被盜，在停車場內加設安全防范設備，以便管理人員的全面監控和管理。

嚴格執行停車場管理制度，停車場實行24小時值班制度和定期巡查制度，對進入停車場車輛要驗證發牌登記，對駛離停車場車庫驗證收牌，管理人員還要負責停車場的車輛引導、行駛、停放、疏散、提示和解決糾紛等工作。

車輛必須停放在地下車庫內。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。

凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴禁駛入住宅區。

在上下班高峰，增設臨時人員在主要出入□協助疏導車輛進出。同時，要求安防人員對進入小區的車輛進行正確引導，加強巡視安排車輛合理停放。

安防人員必須嚴格執行車輛出入規定，發現可疑情況及時報告，并認真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責任。

2.非機動車

對于摩托車和自行車的管理，我們將會根據實際情況，劃出專位并由專人進行管理。我們將實施存車牌停車制度有關規定收取相應的費用

（三）消防管理

消防責任重于泰山，同時消防管理又是高層樓宇管理的重要一環，堅持“預防為主，防消結臺”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實施全員義務消防員制。

1.消防教育宣傳工作

將在宣傳欄張貼消防法規、防火知識，重點加強安防人員的消防實戰演習，每年組織兩次義務消防隊員消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。做好消防培訓及演練工作：

2.加強裝修的消防管理

裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。

對于復雜裝修、大面積裝修，要求施工單位必須提供消防報批手續，方可開工。

在入住期間，我們將通過設專人巡邏監管、設置明顯指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。

3.中控24小時值班，消防系統設施齊全，完好無損，可隨時起用。

定期對消防設備、設施進行維護保養，滅火器材充滅換氣等工作。

建立義務消防隊，按消防演習方案定期進行演習。

充分利用人防的積極性、能動性、有預見性的積極開展消防工作。

消防管理人員掌握消防管理設備的使用方法，并能及時處理各種問題。

定期組織開展消防法規及消防知識的宣傳，確定各區域防火負責人。

制定突發火災處理預案，設置消防疏散示意圖，保證照明設施，引路標志完好、緊急通道暢通。

結合以往的工作經驗，我們將組建物業服務處消防快速反應分隊，以保證一旦出現火警時，我們能迅速做出反應，立足自救，最大限度地減少火災損失。

（四）緊急事態處理

針對工程、消防、治安、車輛、清潔等各專業在日常工作中可能會遇到的突發事件，制定應急方案，并且在日常工作中對全體員工進行培訓、演練、宣傳，保證一旦發生緊急情況能夠快速、準確地做出反映，保證社區正常的生活秩序。

針對緊急情況制定的處理程序，包括：噪音污染控制的應急處理；火警的應急處理；偷盜、搶劫、綁架的處理；對糾紛、碰車事件的處理；意外傷亡事故的處理；急救處理程序；電梯困人的處理；停電的處理；水浸處理；燃氣泄漏的處理；治安、刑事案件的處理；堵車的處理；醉酒滋事或精神病人的處理程序等。

（五）完成以上工作之外，還要不間斷的對安防人員加以培訓，提高工作技巧，發現問題處理問題的方式方法，使安防人員明確其職行其責，不斷提高安防人員的專業技能、服務意識，從而使安防整體水平得到提高，最終以“高標準、高效率、專業化、低成本”的工作目標達服務的面貌出現，做好“南都小區回遷住宅項目”的安全保衛工作。

五、環境管理

環境管理包括清潔和綠化

（一）清潔

1.清潔范圍

停車場、電梯、小區園區，是重點區域，因為以上為物業的門面，是業主/使用人進入的第一區域，清潔工作主要有地面的日常清掃、公共設施的除塵、收集垃圾、停車場清掃。

公共樓層區域，是次重點區域，以為業主/使用人提供良好、整潔安全的生活環境為目的，以電梯間、公共衛生間、貨梯廳及其它公共設施的清潔、傾倒垃圾為主。

其它區域，如大廈外立面清潔，各層樓梯防火通道、防蟲鼠、消毒。

2.清潔標準

區 域服 務 內 容清潔頻率

單 元 門 廳單元門清潔每日一次 清掃地面垃圾、推塵每日一次 墻壁上掛物每日一次

各種標志牌及不銹鋼/鋁質材料清潔每日一次 清倒首層垃圾箱不斷巡回 清抹電梯門不斷巡回

撣塵天花吊頂、風口、照明、指示燈每月一次 清潔植物盆、套每日一次

公 共 衛 生 間洗擦面盆、龍頭、大小便池等衛生設備不斷巡回 拖擦地面至無污/水漬不斷巡回 傾倒衛生箱/廢紙箱不斷巡回

沖洗便池，不得留有污物不斷巡回 擦拭鏡面不斷巡回

擦拭墻壁、門窗每周一次 消毒及除臭不斷巡回

補充洗手液及廁紙視乎需要 清潔照明、吊頂、風口每月一次 電 梯清掃電梯地面不斷巡回

清抹電梯內壁、按鈕及鏡面每周一次 清抹電梯內外門不斷巡回 清掃電梯槽底每月一次 清抹天花每月一次

樓 梯 間清掃垃圾每日一次 擦拭扶手、欄桿、擋板每日一次 清潔風口、照明及指示燈每日一次

停 車 場擦拭各指示牌、廣角鏡每周一次 清掃地面及車道每周一次 清倒垃圾桶不斷巡視 擦拭照明每月一次

管 理 處清掃地面每日一次 擦拭辦公家具每日一次

傾倒垃圾箱及煙灰缸每日一次

擦拭門、窗、墻壁及掛墻飾物每月一次 清潔照明每月一次

外 圍 及 園 區清掃地面垃圾、樹葉不斷巡視 清倒垃圾桶不斷巡回 清洗垃圾桶每周一次

用水槍清潔樹木按需要而定

撿拾花圃、綠地內外垃圾不斷巡回 清掃行人道/車道路面不斷巡回 清抹欄桿每日一次

宣傳欄、標識牌每日一次

（二）綠化管理

1.澆水：根據氣候條件決定澆水量，根據植物品種或生長期決定澆水量;

2.施肥：注意植物各階段所用的肥料品種；

3.整修：整修是保證樹木形成良好樹形、提高觀賞效果的有效手段；

4.除草、松土：清除一些病蟲的潛伏處，減少病蟲害的發生機會，松土可以增加土壤的透氣性，達到保水、透氣、增溫的效果，防治病蟲害：防治病蟲害主要堅持預防為主，綜合治理;

5.綠化制度：管理區域內的住戶和管理人員，有保護綠化和參加美化小區活動的義務。住宅區的綠化更新改造工作由物業服務處負責。未經公司許可，嚴禁隨意占用綠化地。不準損壞花草樹木、園林小品。不準在綠地上涼、曬衣物，停放車輛。禁止在綠地上開機動車，不得在草地上玩耍、坐臥。不準向綠化地亂扔果皮紙張雜物。

6.季節性計劃養護。

第四章 “南都小區回遷住宅項目”

緊急突發事件應急處理預案

一、停電應急處理預案

（一）接到供電部門發出的停電通知后，物業服務處應立即通知業主/使用人。

（二）突發斷電，則采取以下措施：

1.各崗值班員在停電期間（瞬間）應保持鎮靜，堅守崗位;

2.工程部應迅速作同反應，通知相關部門，做好準備，協助解救電梯內被困人員;

3.配電室值班員應沉著、果斷地進行設備檢查;

4.如果雙路10KV進線均沒有電，立刻打電話向供電局詢問，并將詢問結果上報;

5.如果10KV進線有電，應逐級檢查找故障;

6.如重要開關或變壓器等設備出現故障，配電室值班人員應本著盡可能地縮小停電范圍，迅速恢復供電的原則進行處理;

7、外網導致的系統部分供電中斷，在負荷允許的情況下，配電室值班員盡可能地在低壓側進行倒閘操作；

8.配電室值班員進行應急操作后，應立即向上報;

9.配電室值班員對系統供電情況做出分析，確認后及時通知工程部值班員;

10.在系統或設備處于應急運行狀態時，配電值班員應對關鍵設備進行重點巡視;

11.事后應及時補填各項記錄。

（二）短時間不能恢復供電

1.安防部組織安防人員維持秩序;

2.物業部負責接聽業主/使用人投訴做好解釋工作，及時了解停電造成的損失情況，做好相關資料的收集;

3、事故處理完畢后，相關部門擬寫事故調查報告上報公司，相關資料存檔。

二、停水應急處理預案

（一）如有計劃的停水，提前以書面形式通知業主/使用人，并做好相關設備設施、重點部位的防護和管理。

（二）如突然停水，則采取以下措施：

1.出書面緊急通知業主/使用人；

2.給排水技工迅速檢查相關設備;

3.查明是否因市政管網斷水造成的，并向領導匯報;

4.如果市政管網停水，立刻停運相關設備;

5.如果由于樓內設備故障造成高區斷水，或局部斷水馬上組織相關人員搶修;

6.除故障后，迅速恢復供水。

（三）短時間內不能恢復供水

1.物業部負責接聽業主/使用人投訴做好解釋工作，及時了解停水造成的損失情況，做好相關資料的收集;

2.聯系相關部門，盡量提供應急用水。

3.事故處理完畢后，相關部門擬寫事故調查報告上報公司，相關資料存檔。

三、燃氣停供應急處理預案

（一）接到燃氣公司發出的停電通知后，物業服務處應立即通知業主/使用人。

（二）突發燃氣供應中斷，則采取以下措施：

1.如果燃氣泄漏，不可自行打開閥門，待燃氣公司來人檢查;

2.如果泄漏較多，在泄漏范圍做危險及禁火的防范;

3.泄漏處打開門窗，加快氣體擴散，阻止現場范圍的非工作人員圍觀。并根據實際情況和消防人員的指示，采取有效的措施和指導現場有關人員疏散。

（三）短時間內不能恢復供氣

1.物業部通知業主/使用人

2.各部門作好相應記錄。

四、排水管、雨水管堵塞應急處理預案

（一）發現排水管、雨水管堵塞后立即組織疏通。

（二）控制上級排水。

（三）必要時可關閉上級用水設備。

（四）盡量避免污水外溢。

（五）水量較大時用臨時水泵抽水。

（六）如附近有其他的排水通道，可以從檢查口接管，臨時就近排放。

（七）物業部做好相應的解釋工作。

（八）保潔作好相應的清潔工作。

（九）疏通后，各部門作好相應記錄。

五、火警火災應急處理預案

（一）報警

1.人工報警：員工看到有煙、聞到其它焦糊氣味、感覺到異常聲音或不尋常的熱度，應迅速予以重視并檢查，發現并確認火情后立即通知(對講呼叫、撥打電話或當面通知)監控中心和安防主管;

2.火災報警監控主機報警：報警主機發出火災報警后，消防中心值班員立即用對講機通知該報警區域最近的巡視人員趕赴現場進行確認。巡視人員須立即趕赴現場檢查，發現并確認火情后立即通知(對講呼叫、撥打電話或當面通知)監控中心和安防主管;

3.報警人報警時，須清楚、準確地報告報警人的姓名、身份、部門、起火地點、燃燒物質、火勢大小，另外報警人須詢問接警人姓名;

4.報警人在報警同時，應及時按動最近火災報警按鈕，并用附近的滅火設施及器材撲救初起火勢，如火勢較大應及時撤離現場;

5.值班人員接警時要問清和記錄報警人的姓名、身份、起火的地點、燃燒的物質、火勢的大小等。并立即與安防主管取得聯系;

6.安防主管在得到通知后立即趕赴火災現場指揮。

（二）接到報警后的行動指揮

1.現場指揮

（1）消防負責人(或現場負責人)負責現場指揮滅火戰斗;

（2）現場指揮須對火災地點、火勢、各種設備狀況進行果斷判斷，指揮到場人員采取可行的應急措施，如正確選擇滅火器材、滅火方式等，迅速撲滅火情;

（3）首先要保障人員安全，指揮人員進行快速疏散和組織對受傷人員救護;

（4）其次要盡力保護重要部位(設備)的安全，尤其是數據機房、檔案室等;

（5）柴油發電機、鍋爐房和油罐等危險部位附近火災時，一定要重點控制，避免爆炸等更嚴重事件;

（6）如遇火勢較大、有蔓延趨勢、而且短時間難于撲滅，須立即命令消防中心拔打119火警電話。在此期間，一定要設法控制火勢蔓延、避免損失擴大，通知相應部門，關閉電梯、煤氣等;

（7）消防隊戰士和消防車到達火災現場后，及時與消防隊長進行火情等介紹，配合、協助消防隊戰士進行滅火戰斗;

（8）火災撲滅后，負責指揮現場善后工作及現場保護，配合、協助消防局專業人員調查火災事故原因等;

（9）負責起草火災事故報告。

2.監控中心任務

（1）立即通知值班主管、工程部值班人員及物業服務處經理;

（2）用對講機通知安防部其他在崗巡視員工立即趕赴現場參加滅火戰斗;

（3）將相關設備調至應急狀態，啟動緊急廣播主控設備播放緊急疏散廣播。

（4）接通知后，負責對火災區域門禁控制系統的特殊操作工作及與相關業主公司聯系工作;

（5）負責對火災現場的攝像、實時監視和錄像工作;

（6）隨時關注周邊外圍通道及火場外圍的監視警戒，警惕其他治安事件發生，發現可疑人員及時通知外圍安保人員予以制止。

3.安防部的任務

（1）安防部責任人安防部主管;

（2）安防部其他在崗巡視員工接通知應立即趕赴火災現場，持滅火器材，在救火一線聽從指揮進行火災撲救;

（3）外圍安防人員立即加強對小區周邊外圍通道及火場外圍的巡邏和警戒，同時警惕其他治安事件發生，對可疑人員進行查詢、甚至暫留;

（4）保證小區內外通道的暢通，路口安防人員迎接消防車并引導到達室外消火栓井口，指引消防人員到達火災現場;

（5）外圍安防人員對圍觀人員進行疏導，阻止一切無關人員進入小區，視火險狀況在現場有序地疏導人員撤離火災現場;

（6）搶救過程中，在確認火險不會造成人員傷害情況下盡力保護重要機房及設備;

（7）火災撲滅后，協同其他部門做好善后工作。

4.工程部的任務

（1）工程部責任人為工程部主管;

（2）值班人員在接到報警后，及時攜帶應急燈和機房、管井鑰匙迅速趕到現場，聽從指揮，參加戰斗;

（3）及時切斷非消防電源;

（4）檢查消防水源、消防水泵運轉情況，并對發生故障的消防設備、設施等及時進行搶修和排險的工作;

（5）對電梯進行管制，營救電梯內被困人員;

（6）保證其他范圍設備的正常運轉，尤其是柴油發電機、數據機房、指揮中心、變配電室等;

（7）火災撲滅后，協同其他部門做好善后工作。

5.物業部的任務

（1）物業部責任人為主管;

（2）配合疏散、統計損失情況及清理現場;

（3）火災撲滅后，協同其他部門做好善后工作。

六、壓力容器、管道事故應急處理預案

（一）迅速關閉事故點前、后節門。

（二）關閉相關運行的設備。

（三）停運的設備掛禁止運行標識。

（四）向上級領導匯報情況。

（五）短時間能夠修復的，馬上組織人員搶修。

（六）短時間不能修復的組織人員清理事故現場。

（七）制定相應的搶修措施，上報領導。

（八）做好相應記錄。

七、破壞性地震應急處理預案

（一）接到有關部門發布的有關本地地震信息后，應及時做好建筑物及其附屬設施的搶險排險、應急檢修、應急加固、抗震鑒定及臨震加固設計、施工和危房拆除、臨時建筑搭建等工作，同時要做好震時的逃生及自我保護宣傳工作。

（二）破壞性地震發生后，應及時做快速修復和恢復重建，以及做好受災的統計、檢查，發現險情，實施搶險方案，以避免災害的進一步發生和擴大。

八、防汛工作應急處理預案

（一）汛期來臨，物業服務處應及時組建組織領導機構，由各部門的負責人組成。

（二）確定本單位防汛重點，做好大汛前期準備工作(包括準備好沙包、搬離易涉水區的貴重物品及資料等)

（三）洪澇發生時，物業服務處應組織防洪、自救、互救，情況危急時，應請求政府相關部門進行增援。

九、掃雪鏟冰應急處理預案

（一）當雪下的比較小的時候由當值的安防部班長及時通知安排部分安防人員協助清潔人員對管轄區域區內道路及樹木、綠植的積雪進行清掃。

（二）當雪下得較大的時候通知所有的安防人員及物業服務處的所有能趕赴的人員及時清理。

（三）清理的范圍：以政府的規定及本項目的要求為準。(清掃馬路積雪時注意交通安全)，在相關路段做防滑處理，防止路滑。

（四）工具全部擺放保潔庫房，備用鑰匙由監控室保管，保證隨時使用。

（五）清掃積雪現場指揮由物業服務處經理負責所有的指揮安排工作。

十、治安突發事件應急處理預案

（一）處理各類突發事件的基本原則

（二）快速反應原則

1.當值安防人員/主管接警后，1分鐘內到達突發事件現場進行緊急控制處理;

2.安防部主管在當值時接到突發事件報告后，3分鐘內到達突發事件現場進行緊急控制處理。

（三）統一指揮原則

1.處理突發事件由物業服務處經理負責統一指揮;

2.在特殊的情況下，由安防部主管負責統一指揮;3.安防部主管協助指揮突發事件的處理。

（四）服從命令原則

安防部當值班長需無條件服從安防部主管的命令，并負責對突發事件的處理過程作詳細記錄。

（五）團結協作原則

安防部作為突發事件的處理部門，行使物業服務處賦予的指揮權和處理權，物業服務處的任何部門或個人不應干預。在安防部做出突發事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協作，配合安全管理部處理好突發事件。

十一、疫情應急處理預案

（一）在政府公布社會上有疫情傳播時，物業服務處應及時成立防疫領導小組，成員由各部門經理組成。

（二）在任何情況下、任何人在本物業范圍內發現“非典”或疑似“非典”等傳染病人時，均應及時向部門經理或物業服務處防疫領導小組報告。

（三）部門負責人或物業服務處領導接報后，應立即通知相關部門對疑似病人的相關情況進行了解。如病人確有相關疫情傳播癥狀，當即向業主領導反映并聽從指令。

（四）按照指令，防疫領導小組應立即向所屬預防控制中心報告咨詢，請求給予指導和救治。

（五）向防疫部門報告的同時，在內部執行如下程序：

1.立即組織保潔人員，做好人員的自身防護措施，備好充足的消毒工具和消毒藥劑，按物業服務處領導的指令，對患者住所、公共區域及乘用的電梯等進行徹底的消毒并對所在區域的垃圾消毒后清運和焚燒;

2.通知工程部，選派2名工程技術人員做好防護后，按指令提帶相應的工具趕赴指定地點待命。確定一部專用電梯運送患者，并及時督促清潔公司對電梯等處做好徹底消毒;

3.安防部按照物業服務處領導的指令，立即準備2-3人做防護后奔赴指定地點，協助醫護人員盡快將患者送離。同時對小區內的治安情況做好維護，防止突發事件的發生;

4.物業部按照物業服務處領導的指令，物業部主管1人，做好自身的防護后，按指令趕赴到指定地點，協助醫務人員盡快將患者送離并組織員工做好宣傳解釋及安撫工作;

5.物業服務處防疫領導應及時與防疫部門及業主聯系，及時掌握患者的病情并協助防疫部門做好防控工作;

6.教育員工按防疫領導小組的統一部署做好解釋及宣傳工作;

7.備好消毒服、消毒帽、消毒口罩、消毒手套(膠制)、手提式噴霧器、消毒劑、消毒防護眼鏡、消毒鞋等。當發現疫情時便于做好自身防護。

十二、電梯緊急救援應急處理預案

電梯是一種比較復雜的機電設備，在頻繁的使用過程中偶爾發生臨時故障在所難免。如乘用電梯時遇到這種情況，可按下述做法應對。

（一）電梯內困人緊急處理程序

1.值班人員接到事故報告 的同時，應向報告人了解故障電梯位置、是否困人、困在哪個樓層、其它的重要信息,并做好記錄；

2.確認情況無誤后,立即通知工程部和維保單位立即趕到現場，同時通知物業服務處負責人和安防部主管；

3.接到電梯故障通知后,相關操作人員應立即攜帶電梯機房鑰匙、電梯門鑰匙、通訊工具和維修 工具趕往現場進行處理。如有需要可要求增派人員協助。

4.安防人員達到現場后，維護現在秩序；

5.故障處理完成后處理人應及時向公司和小區值班人員匯報處理經過與設備現狀；

6.分析故障發生的原因。對于因使用不當或維修保養不到位引起的設備事故,應向公司和工程部提交書面報告；

7.做好設備檔案的故障登記工作。

(二)突然停電時電梯的應急處理程序

小區如發生突然停電，電梯當班人員應作如下應急處理：

1.即與監控值班人員或物業部值班人員取得聯系，查明哪部電梯有人呼救，立刻通知工程部派人到有人被困的電梯進入解救工作。

2.工程人員應在首層用鑰匙打開電梯外門后高聲詢問，與被困人員取得聯系并前往被困人所在樓層，用三角鑰匙打開外門，將被困人放出，給予安慰。

3.送電后，工程部員工應巡查電梯恢復情況。觀察電梯有無外呼、外顯指示，電梯運行是否正常，并進行記錄。

4.若電梯無外呼、外顯時，工程部應及時派人到電梯機房，檢查電源是否送到配電柜，若是配電柜一次空開有電，主接觸器不吸合，應檢查控制回路保險是否斷。必要時，可將主接觸器跨接，作為應急措施，保證使用。當班后半夜2：00-5：OO時再恢復處理。

5.若電梯電源控制無電，則按停電應急處理預案辦理。

6.情況處理完畢，工程管理部做好設備檔案的故障登記工作。

十三、跑水、浸水應急處理預案

（一）報警

1.員工看到地面有積水或不尋常流水，應迅速予以重視并將跑水事件立即通知(撥打電話或當面通知)監控中心和物業服務處經理;

2.工作人員發現并報警：各崗位人員接報發現跑水、浸水事件后，立即通知(撥打電話或當面通知)監控中心和物業服務處經理;

3.報警人報警時，須清楚、準確地報告跑水、浸水地點、事態程度;

4.監控中心接到報警后，接警人做好簡單記錄，立即通知物業服務處經理，然后通知工程部、安防部和物業部在崗人員參加搶險;

5.物業服務處經理在得到通知后立即趕赴跑水、浸水事故現場指揮;

6.工程部、安防部和物業部在崗人員接到通知后，立即趕赴跑水、浸水事故現場參加搶險。

（二）接到報警后的行動方案

1.現場指揮

（1）物業服務處經理負責現場指揮;

（2）現場指揮須對跑水、浸水地點、事態、各種設備狀況進行分析和果斷判斷，指揮到場人員采取可行的應急措施，同時要妥善保護好重要部位(設備)的安全，如：關停閥門、疏流導向、堆放沙袋等措施，攔截阻止水流威脅數據機房、電梯等設施設備的安全，并盡快清除積水;

（3）事態嚴重、而且短時間難以控制，須立即命令監控中心聯系應急分隊前往支援;

（4）跑水、浸水事件后，負責指揮現場做好善后工作，并負責完成跑水、浸水事件報告。

2.監控中心的任務

（1）監控中心責任人為在崗值班人員;

（2）按通知后，負責對跑水、浸水區域門禁控制系統的特殊操作工作及與業主/使用人聯系;

（3）負責對跑水、浸水事故現場的攝像、實時監視和錄像工作;

（4）隨時注意周邊通道及跑水、浸水事故現場外圍的監視警戒，警惕其他治安事件發生，發現可疑人員及時通知外圍當值人員予以制止。

3.工程部的任務

（1）工程部責任人為工程部主管;

（2）在崗人員接到報警后，及時攜帶應急燈、機房、管井鑰匙迅速趕到現場，參加搶修;

（3）到達現場后，對跑水、浸水地點、事態、各種設備狀況進行分析和果斷判斷，并采取可行的應急措施;

○1首先要分析判斷事故情況，然后關停閥門，切斷跑水、浸水源頭，制止損失擴大：

供水管道破裂，迅速關停室外市政供水總閥門。

屋頂消防水箱溢水，迅速關停室外市政供水總閥門。

地下消防水箱溢水，迅速關停室外市政供水總閥門。

消防水噴淋分支管道破裂，迅速關停上級閥門。

消防栓閥門壞損或分支管道破裂，迅速關停上級閥門。

空調冷凍水分支管破裂，迅速關停上級閥門。

○2其次是疏流導向、堆放沙袋等，攔截阻止水流威脅數據機房、電梯等的安全;

○3然后全體員工齊心合力利用一切可以利用的工具，鐵鍬、水桶、吸塵(水)機等進行搶險;

○4完成跑水、浸水應急處理后，及時報告上級領導，并填寫《事故報告》。

（4）跑水、浸水事件應急處理物品主要包括：管鉗、一字、十字改錐、活扳手、手電、管井鑰匙、水箱間鑰匙、梯子及其他常用備品備件;

（5）受侵害部位各重要區域需配備有擋水沙袋。

十四、爆炸、可疑爆炸物品緊急處理預案

為了確保小區業主/使用人、公司員工的人身以及管轄區域內財產的安全，對可能發生或已發生的爆炸部位必須采取切實可行的應急措施，積極防范，迅速消除隱患，做到發生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低程度。

（一）報警程序

1.迅速用電話總機報警，講明發生爆炸或可疑爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現場;

2.值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發現爆炸或可疑爆炸物品的情況，并立即通知物業服務處經理到現場；

（5）通知時要簡明扼要的將發生的情況、時間、地點講清。

（二）各部門人員到場后的職責

1.安防部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警戒線，控制現場，樓層內可關閉防火門；同時報告上級公安機關。消防公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時將現場情況報告大樓有關領導;

2.工程部立即關閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設備，撤走現場附近可以移動的貴重物品;

3.物業服務處經理立即組織臨時指揮部，根據各部門匯報的情況，組織指揮協調各項工作，統一下達指令，采取有力措施進行撲救，布置有關部門做好善后工作;

4.物業部主管傳達指揮部的指示，協調各部門工作，詳細記錄現場處理經過，負責向業主/使用人解釋發生的情況，安定其情緒;

5.負責組織疏散事故發生區域的業主/使用人及其物品;

6.除上述報警處理外，工作人員須本著沉著、冷靜的原則來處理發生的事故，同時要求工作人員及時報告，不輕易接近、移動可疑爆炸物，聽從指揮，堅守崗位，配合專業人員排除險情。

十五、交通事故應急處理預案

（一）當值人員立即用通訊器材通知當值主管到現場；

（二）當值主管及時到達現場，并根據事故具體原因作出如下安排：

1.調派機動人員趕赴現場疏散圍觀人員，疏導其他車輛，確保車輛正常通行；

2.協助車主盡快處理事故，若事故發生在主要車道影響交通時，應及時安排各崗位人員暫時封閉此車道，指揮車輛由其他出、入口進出，直至處理完畢；

3.交通事故若對該項目造成一定的消防安全隱患時(如漏油)，安防主管應組織人員利用消防應急設施消除消防隱患，確保安全;

4.有必要時當值主管請示物業服務處經理及業主/使用人后，可組織人員設法將影響小區交通的車和貨清離現場，確保交通正常。

5.事態嚴重時，立即拔打110及120報警電話，報警時詳細說明事故發生的時間、地點，造成的傷亡及損毀情況、人員搶救情況；

6.安防主管安排監控中心對事故現場進行錄像及拍照、備存，以備協助相關部門對事故的處理；

7.物業服務處經理接報后立即趕赴現場，同時告知向業主/使用人，根據事故的需要，有必要時協調業主/使用人調派運輸工具運送受傷人員進行搶救；

8.現場保護人員在公安交警現場勘查完畢后方可撤離。

所有在“南都小區回遷住宅項目”停車場內發生的交通事故均由物業服務處安防部做好“特別事件”報告，并根據特別事件呈報程序，在規定時間內，報上級領導。

十六、盜竊事件應急處理預案

當安防人員發現有盜竊現象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材(對講機或電話)向安防部主管報告現場的具體位置，然后留在被盜竊現場，或迅速趕赴被盜竊現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員進出現場。

（一）安防人員到達現場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況。

（二）安防人員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講機報告，但在使用對講機頻道時不應隨意泄露案件的性質。正確的呼叫對講術語：“×××，請你速到**位置(或使用特殊頻道報告)”。

（三）安防人員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向安防部主管報告。

（四）安防部主管接報告后立即用通訊器材指揮調遣安防部班長及安防人員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮。

（五）與當值安防部班長聯系，要求安防部班長對案發現場進行保護。

（六）安防部主管到達現場立即了解案情及相關資料(詢問筆錄)，根據案情現場布置：向當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織安防人員去追蹤犯罪嫌疑人，安防部主管將了解的案情及收集資料進行甄別，安防部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結后向物業服務處經理匯報、請示作出進一步工作指示。

十七、搶劫事件應急處理預案

（一）當值安防人員在巡邏中發現有搶劫行為或接到有搶劫報案時：

1.應立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現場制止，并對現場進行保護，同時用通訊器材向安防部主管報告；

2.如犯罪嫌疑人仍在現場時應立即帶回安防部，并請事主一起到安防部后交由公安機關處理；

3.向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷，則應視其傷勢的情況送醫院救治；

4.在追蹤犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱時，以自身安全為主，應采取“敵逃我追，敵追我避，一邊追一邊聯絡”的方法，等支援的安防人員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。

（二）安防部主管接報后，立即用通訊器材指揮、調遣案發現場附近的安防人員和當值的安全部班長、巡邏安防人員對現場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現場指揮。

1.與當值的安全部班長聯系，要求當值的安全部班長及案發區域的安防人員參加現場的保護工作；

2.安防部主管到達現場后，立即了解案情及相關資料，根據案情需要及時作出布置：調派應急分隊增援、搶救、保護現場；

3.安防部主管將收集的資料、訊息及作出的工作布置向服務處主管匯報。

（三）物業服務處經理接報告后立即趕赴現場，處理善后各項工作，上報公安機關及業主公司相關部門，積極配合公安機關工作。

十八、刑事案件應急處理預案

（一）當值安防部主管及安防人員在巡邏中發現有兇殺行為或接到兇殺報案時：

1.撥打110或轄區派出所電話，報告時不要驚慌，講明你的姓名、身份，發現案件的時間、地點及簡要情況；

2.立即趕赴現場并對現場進行保護，同時用通訊器材向安全管理部經理或物業服務處經理報告，并根據事態發展及時上報公安機關；

3.封鎖案發現場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現場(如公司領導、受害者家屬、朋友等)；

4.協助120，搶救對傷者，立即送往醫院搶救。

（二）安防部的任務：

接到報警后，立即通知以下人員到場。

1.物業服務處經理、物業部主管；

2.總經理、副總經理、安全管理部經理。

（三）各部門人員到場后的職責任務：

1.安防部

（1）攜帶必要的器材和電警具、對講機、記錄本、手電等;

（2）布置警力保護現場，劃定警戒線，控制人員進入，維持現場秩序;

（3）對現場進行拍照;

（4）協助120搶救傷員;

（5）配合公安人員勘察現場;

（6）如發現罪犯正在行兇，立即抓獲并派專人看守，待公安人員來后，交公安人員處理;

（7）如有人質被綁架、扣壓案件發生，應立即報公安機關，控制事態發展，采取必要措施;

（8）做好善后工作。

2、物業部

（1）協調各部門的工作;

（2）立即向總經理或物業服務處經理匯報案情;

（3）協助對受傷人員的搶救;

（4）記錄整個案件的處理情況;

（5）準備接線板及手電，供照明使用。

十九、中毒事件應急處理預案

（一）當值安防部班長及安防人員在巡邏中發現有中毒情況或接到中毒事件報告時：

1.立即用通訊器材報告安防部主管，并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再繼續擴散，疏散周圍的圍觀者；

2.對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現場，撥打120，協助120將中毒者送往醫院搶救；

3.將中毒人員的人數、地點(現場的具體位置)及已做的搶救措施報告給安防部主管。

（二）安防部主管接到報告后，立即調遣人員支援，并報告物業服務處經理并迅速趕赴現場參加搶救：

1.調遣指揮當值安防部班長、安防人員維護現場，疏散人員；

2.調查中毒的原因，核準毒源是否已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡；

3.撥打120，并將搶救情況及時報告物業服務處經理。

二十、群體事件應急處理預案

（一）物業服務處應根據實際情況，上報公安機關；

（二）一旦出現群體事件，物業服務處應立即根據事件的性質、程度及范圍等情況制定處置方案，告知業主/使用人并組織指揮處置工作；

（三）由物業服務處經理確定現場處置和參與安全保衛組的人員，并明確具體任務，制定相關措施、要求；

（四）物業部人員應在第一時間內趕赴現場，在處置過程中要認真執行業主/使用人，做好解釋、調解、勸導、工作妥善處置突發事件；

（五）安防人員應立即組織力量，實施現場警戒，并做好現場秩序維護、車輛疏通等工作，必要時聯系政府相關部門，采取有效措施維護正常工作秩序，防止事態擴大；

（六）引起群體事件的因素消失后，由處置事件的領導宣布解除緊急狀態，各部門要及時做好善后工作，認真分析事件的原因，及時總結經驗教訓。

二

十一、突發死亡事件應急處理預案

在日常工作中，如遇突然死亡事故，應保護現場，及時報告，按如下程序處理：

（一）突發死亡事件的處理程序

1.任何員工發現突發死亡事件后，都要及時向安防部報告；

2.保持鎮靜，不要喧嘩而引起周圍人的恐慌；

3.保護現場，阻止無關人員進入現場；

4.撥打110，向公安機關,詳細表述目擊情況。

（二）安防部

1.安防部接到報告后，迅速通知安防主管、值班班長，由安防主管通知物業服務處經理。同時通知急救中心和110公安機關；

2.組織現場保護工作，控制事發現場外圍和能關閉的外圍通道，必要時設立警戒線，控制人員進出；

3.保持鎮靜，不要喧嘩而引起周圍人的恐慌；

4.保護現場，阻止無關人員進入現場，等候安防人員到來；

5.撥打110，向公安機關,詳細表述目擊情況。

（三）做好善后工作：

當公安人員清理完案發現場后，物業服務處工作人員應做好善后工作，再做處理。

二

十二、打架斗毆、流氓滋擾的防范和應急處理預案

（一）預防

1.容易發生問題的場所（1）小區出入口

（2）單元門口

2.安防部的工作

（1）安防部在上述部位要有安防人員定點負責巡視檢查；

（2）注意觀察成群結伙進入管理轄區的人員（衣著打扮，言談舉止，有無酗酒），發現可疑現象和鬧事苗頭及時通知安防人員。

（二）發生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序

1.報警：一旦發生發現打架斗毆、流氓滋擾事件在場人員要及時報安防部，并通知最近安防人員控制事態。報案人要講明發案地點、人數、鬧事人員是否攜帶兇器，并報清自己姓名，通知安防部主管到場；

2.安防部

（1）安防人員要在接到報告后立即趕到出事現場；

（2）安防人員在現場檢查發現有無遺留物，查清小區設施是否遭受損壞，損壞程度、數量；

（3）如事態嚴重有傷害事故發生，安防部應及時與公安機關聯系；

（4）在公安機關工作人員趕到現場前，要提高警惕，注意發現對方及肇事者身上有無兇器，如發現有，及時收繳，以免發生傷害或逃跑；

（5）如斗毆雙方有傷害發生應與120聯系，請120進行緊急處理。

二

十三、精神病、不文明事件應急處理預案

（一）防范重點：公共區域、地下車庫、小區出入口。

（二）在小區外圍、地下車庫，由外圍值班人員組成外圍防范體系，發現上述人員可采取以下措施：

1.重點控制小區出入口、公共區域，對可疑人員進行盤問；

2.可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病、肇事跡象。

（1）看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔；

（2）聞：來人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味；

（3）交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現象應立即控制，并妥善處理。

3.安防人員及各部門員工，注意發現上述三種人，發現后應采取如下措施：

（1）首先控制來人，以免事態擴大，可采?。簞裾f、誘導、強制；

（2）迅速將來人帶入辦公室；

（3）通知安防部主管將其送交公安機關。

（三）盡量在不驚擾業主/使用人的情況下，調動一切可以調動的力量，采取一切可能的手段，將事態的苗頭，迅速制止，盡最大努力把上述三種人控制在一定范圍或小區外圍避免造成較大影響。

二十四、車輛被盜、損壞應急處理預案

（一）車輛被盜

1.車管員發現車輛在停車場被盜后，應立即保護好現場同時向當值安防部班長報告;

2.當值安防部班長接到報告后應立即趕赴現場調查取證，同時向安防部主管報告;

3.經安防部主管確認并請示安全管理部經理，協助車主向公安機關及保險公司報案;

4.安防部準備好相關記錄配合公安機關和保險公司做好調查處理。

（二）撞車事故

1.車管員遇到撞車事故，應立即向當值安防部班長報告，立即撥打122;

2.當公安機關趕到后，安防部協助疏導事故車輛靠邊停放，以防阻礙交通;

3.安防部與車主配合公安機關和保險公司做好調查處理。

二

十五、高空拋物應急處理預案

（一）高空拋物應急處理方案:

1.當值安防人員發現所轄區域發生高空擲物時,應立即采取措施如下:

（1）一般情況時,首先調查肇事者或涉嫌樓層、部位,并安排巡邏人員至現場察錄;

（2）對擲物現場作情況記錄,并拍照備案。

2.如擲物造成人員受傷或設施損壞等重大事故時,值班員應立即通報,“120”、“110”到場處理及救治傷員,并采取如下措施:

（1）安防部部各崗人員應嚴格控制事故區域人員進出，保護現場;

（2）及時通知安防部主管、物業服務處經理到現場處理;

（3）如有人員受傷,采取必要措施如壓迫傷口止血等方法,等待醫療救護中心救援;

（4）對事故現場安排值班員予以保護分隔事故區域,勸阻無關人士圍觀;

（5）警方到場后,應協助警方調查拋物事件。

3.事件處理后,物業服務處應及時安排善后事宜如下：

（1）對事故現場安排清理,對損壞的設施設備及時修繕;

（2）安排管理人員對涉嫌樓層、部位加強監查工作,及時制止違規行為;

（3）對重大事故之警方調查情況,予以跟進；

（4）于宣傳欄、單元門口張貼緊急通告,通知業主/使用人有關高空拋物之危害嚴重性。

（二）高空擲物應急處理注意事項:

1.高空拋物除管轄區域內業主/使用人行為外,亦有周邊相鄰小區、個人之惡劣行為,物業服務處應視情節危害程度,必要時報警處理;

2.小區經常發生拋物事件時,物業服務處應對涉嫌樓層、部位的業主/使用人進行專訪,或對該層每戶分發通告,必要時對嫌疑部位安排監控。

二

十六、噪音污染應急處理預案

(一)噪音污染應急處理方案:

1.當值值班人員接到管轄區域內有噪音污染的投訴，或在巡邏中噪音污染的情況時,必須立即對現場進行搜尋,盡快查清噪音來源；

2.對噪音污染影響轄區域內其他業主/使用人的情況,值班人員應及時予以制止,一般情況采取措施如下:

(1)禮貌協商,減少噪音影響至最低程度,對屢勸不停者,經物業服務處經理許可,采取必要措施予以制止。

(2)對外來嚴重的噪音污染,立即報告所轄地區派出所、環境管理部門,直至市政府有關投訴接待部門尋求解決途徑。

(3)當值值班員必須做好事件發生之經過記錄,特別是前后影響之時間記。

(二)噪音污染應急處理注意事項:

1.當管轄區域內有噪音污染投訴時,當值值班員應及時至現場進行調查,并向受影響的業主/使用人致歉,了解事件情況，親身感受噪音的影響,以免事態人為擴大。

2.如屬管轄區域內業主/使用人發出維修、舞會、卡拉OK等噪音污染時,物業服務處需禮貌向業主/住戶說明對他人滋擾情況,取得諒解,減少音量。協調無效,可請投訴人報警處理。

3.裝修單位必須嚴格遵守管轄區域內施工時間的相關規定,物業服務處對施工情況隨時現場督查,發現噪音污染及時協調更改施工計劃 或采取保護措施。如施工噪音影響其他業主/使用人的,物業服務處應及時制止,對屢勸不聽者,即時勒令停工處理。

第五章 “南都小區回遷住宅項目”

物業管理費用測算

一、物業管理費

“南都小區回遷住宅項目”物業管理費測算

一、綜合管理費小計（元/月）每平米每月費用（元）備注

1管理人員的工資、社保及福利（16人）66334.67明細見附件

2管理辦公費用500.00

3社區文化活動費500.00

小計67334.670.409

二、共用部位、共用設施設備日常運行維護費小計（元/月）

1維修技工的工資、社保及福利（13人）42960.67明細見附件

2公共設施設備維護費、材料費2000.00室外道路、場地維護,化糞池清淘,排污排雨管道疏通,共用水電設施維護,避雷針檢測，公共區域其他設施維修費。

3公共照明，樓內共用照明2500.00

小計47460.670.288

三、清潔綠化費小計（元/月）

1保潔綠化人員（20人）42000.00明細見附件

2清潔器具及材料費用,垃圾清運500.00

3消殺費500.00

4園林綠化器具及材料費用,垃圾清運500.00

5保潔綠化用水5000.00

小計48500.000.294

五、秩序維護費用小計（元/月）

1安防員(20人)48000.00明細見附件

2安防設施設備購置及維護費用4000.00小區智能化系統維護費（包括監控、防盜報警、門禁、巡更等維護），消防系統維護，滅火器年檢、填充費用等。

小 計52000.000.316 以上五項小計215295.341.307

六、營業稅金及附加（總收入的5.6%）12056.540.073

七、物業管理年支出合計227351.881.380

說明：1.本次測算根據云南最新頒布的《云南省物業服務收費管理實施辦法》和《昆明市物業服務收費政府指導價標準》制定；

2.“南都小區回遷住宅項目”物業管理收費方式采取包干制；

3.本次測算是按“南都小區回遷住宅項目”建設方2012年4月提供的回遷住宅總建筑面積164711.64平米進行的；

4.根據相關規定，電梯運行維護費及二次供水電費等設施設備的維護保養及運行費用由業主支付，物業公司實行代收代管，單獨列帳、?？顚Ｓ?；

5.本次測算是按“南都小區回遷住宅項目”封閉式管理進行的，物業管理費擬收費每月每平米1.38元；

注：若采取園區開放式管理，為保證七棟樓宇安全有序，則應考慮增加安防員18人（包括增設單元樓宇崗14人，高峰期間8：00-20：00輪值該崗，低峰時段夜間20:00-8:00撤崗，單元樓宇由單元門禁系統控制，同時增加夜間機動巡邏崗4人輪值），故物業管理費成本須增加0.26元/㎡/月（18人×2400元÷164711.64㎡＝0.262元）。

二、電梯運行維護費

“南都小區回遷住宅項目”除4棟為兩部電梯外，其余棟號均設置三部電梯，合計共20部電梯。其中有3部品牌為上海三菱電梯，其余17部為上海永大電梯。三菱電梯速度為3米/秒，載重量為1000㎏，整機功率為20KW。永大電梯速度為2.5米/秒，載重量為1000㎏，整機功率為14KW。每棟有一部消防電梯直通地下二層。

根據從2012年4月1日起實施的<昆明市物業服務收費通知[2011]>1129號第九條規定：配備有電梯和二次供水等設施設備的物業，其設備的維護保養及運行費用由業主或物業使用人支付，物業服務企業實行代收代管。物業服務企業應單獨列賬，專款專用，滾存使用，并定期公布收支賬目。

電梯費測算

（一）電梯年檢費：云南省規定電梯年檢費為：客梯以5個層站為基準，費用為440元/部，其中每增加一個層站費用增加10%。南都小區每部電梯年檢費為：440元/部+440元/部*10%*（37層-5層）=1848元/部/年（取最高層站37層）。

（二）電梯維保費：根據對昆明市場蒂森、東芝、三菱、永大等電梯品牌的調查顯示：清包費用每部電梯為7000-10000元/年，維保內容按《昆明市質量技術監督局電梯使用維保管理規定》進行（即電梯的日常維護保養，至少每15日對電梯及安全設施進行一次預防性保養；每月不少于1次對安全裝置、鋼絲繩、制動器等運轉部件的運轉情況進行檢查；半年對安全裝置、限速器、緩沖器進行1次安全試驗；每年進行1次機械制動器的制動能力試驗；每年至少對電梯運行情況進行1次全面檢查。）10000元/年/部清包里包含400元以下易損件的更換。按照“南都小區項目”自身定位及服務對象的群體構成，采用每部每年10000元的費用進行維保。

（三）電梯運行電費：根據每棟號住宅的戶數、電梯使用率以及對多個住宅小區電梯實際使用情況來計算，每部電梯每天需全速運行6-8個小時才能滿足要求，按照“南都小區項目”的實際情況，按每部電梯每天全速運行6個小時、每度電按昆明供電局平均指導電價0.74元計算，20部電梯每年運行電費合計為：（20kw/部*3部*6小時+14kw/部*17部*6小時）*0.74元 /KW.小時*30.5天*12月=484261.92元/年。

（四）20部電梯每年應支付的運行費用（電梯年檢費、電梯維保費、電梯運行電費）合計為：1848元/部/年*20部+10000元/年/部*20部+484261.92元/年=721221.92元/年。

（五）地塊商鋪無出入地下車庫的通道，不使用電梯，不參與分攤電梯運行費，全部住宅電梯運行費按每月每平米面積分攤（電梯年檢費、電梯維保費、電梯運行電費三項合計）應為：721221.92元/年÷157414.8㎡÷12月≈0.382元/㎡/月。

“南都小區回遷住宅項目”電梯運行費用收費方案：

根據“南都小區項目”定位及服務對象的群體構成，所以建議將電梯運行費定為按預算成本價每月每平米0.38元，不分層收取樓層差價。今后根據電梯機房實際抄表情況再進行調整價格（開發商須在每棟電梯機房安裝計量電表）。此費用由物業服務企業實行代收代管，單獨列帳，?？顚Ｓ?，滾存使用，并定期公布收支賬目。

三、二次加壓電費

“南都小區回遷住宅項目”地下二層設計了三個容積為36m?的不銹鋼生活水箱，分高、中、低三區進行變頻恒壓供水，供水范圍為地上7個棟號的5-35層，供水面積為145784.18㎡，地上1-4層由自來水管網自然壓力供水，不收取二次加壓費。住宅戶數為116戶，底商51戶，需要二次加壓的為1606戶；生活水泵房每個分區各設計三臺主泵，兩用一備。生活水泵的品牌為上海熊貓。低區主泵流量16.7L/S，揚程60米，功率7.5KW；中區主泵流量16.7L/S，揚程105米，功率15KW；高區主泵流量16.7L/S，揚程145米，功率22KW。

根據從2012年4月1日起實施的《昆明市物業服務收費通知[2011]》1129號第九條規定：配備有電梯和二次供水等設施設備的物業，其設備的維護保養及運行費用由業主或物業使用人支付，物業服務企業實行代收代管。物業服務企業應單獨列賬，專款專用，滾存使用，并定期公布收支賬目。第十條規定：物業項目配建的蓄水池、化糞池、室外管網的清洗清掏費用已含在物業服務收費標準中，物業服務企業不得另行收費。物業服務企業對蓄水池（罐）每年至少清洗一次，清洗后的水質必須達到飲用水標準。根據《昆明市住宅物業服務收費政府指導價標準》，基本物業費用中已包含以下工作：做好共用部位、共用設施設備的維修保養和巡視檢查工作，保障共用設施、設備的安全正常運行。

（一）二次加壓費測算

1.根據設計用水量以及對多個住宅小區水泵房電費使用統計情況來看，周一至周五每天按4個小時用水高峰期，周末按6個小時用水高峰期，每個用水高峰期所有主泵全速運行，其余時段按每個分區一臺主泵一半功率運行進行計算，每月水泵用電量應為：〔（7.5KW /臺*2臺+15KW /臺*2臺+22KW /臺*2臺）*4小時+（7.5KW /臺+15KW /臺+22KW /臺）*1 /2*20小時〕*22.5天+〔（7.5KW /臺*2臺+15KW /臺*2臺+22KW /臺*2臺）*6小時+（7.5KW /臺+15KW /臺+22KW /臺）*1/2*18小時〕*8.5天=25965.75KW.小時/月。每度電按昆明供電局平均指導電價0.74元計算，生活水泵房每月電費應為：25965.75KW.小時/月*0.74元 /KW.小時=19214.66元/月;

2.供水二次加壓電費按每月每平米面積分攤應為（1-4層不分攤）：19214.66元/月÷145784.18㎡≈0.13元 /㎡.月;

3.供水二次加壓電費若按每月每戶數分攤應為：19214.66元/月÷1606戶≈12元/月.戶。（由于“南都小區回遷住宅項目”各個戶型面積差異較大，建議不采用按戶數方法進行分攤收?。?/p>

（二）“南都小區回遷住宅項目”供水二次加壓運行電費收費方案：

1.由于水泵的正常維護保養費已經包含在物業費中，不再單獨收取。所以水泵房二次加壓運行費用只收取運行電費;

2.“南都小區項目”考慮到自身定位及服務對象的群體構成以及從交房到全部入住需要兩年時間，此時間段用水量達不到設計供水量，所以建議將二次加壓電費低于預算成本價0.02元/平米/月向業主收取，即每月每平米0.11元，今后根據水泵房實際抄表情況再進行調整價格（開發商須在水泵房安裝計量電表）;

3.此費用由物業服務企業實行代收代管，單獨列帳，專款專用，滾存使用，并定期公布收支賬目。

四、其他費用

（一）停車位服務費：業主已購產權車位的服務費包含照明、清潔、出入管理服務，按每月每個車位30元收取。

（二）商鋪物業管理費：按每月每平米2.76元收取，屬市場調節價。

（三）裝修保證金：業主、使用人對房屋進行裝飾裝修的每戶裝修保證金2000元。裝修完成，經物業服務企業與業主檢查驗收，沒有造成物業共用部位、共用設施設備損壞的，裝修保證金應自驗收合格之日起30日內全額無息退還給業主。

（四）裝修施工證、出入證押金：物業服務企業對裝修工人實行持證管理的，施工證押金每戶每本50元，工本費每戶每本20元；出入證押金每人每本30元，工本費每人每證10元，證件完好退回后，如數退還押金。

（五）裝修建筑垃圾費：按建筑面積每平米1.5元收取，若有拆除墻體，按每噸150元計算收取，裝修建筑垃圾也可自行清運，但須出具相應證明材料。

（六）機動車臨時停車費：“南都小區住宅回遷項目”暫未設置臨時車位，若今后設置臨時車位收費標準按《昆明市機動車停放服務收費管理規定》相關規定執行。

（七）非機動車停車費：按昆明市主城區非機動車停放服務收費標準：

車型計費收費標準

住宅區域（包居民院落）臨時停放月票(元/車·月)自行車元/輛次0.205.00 助動車/電動車元/輛次0.5015.00 人力三輪車元/輛次0.4015.00 摩托車元/輛次1.0020.00 注： 1.自行車不分普通自行車、賽車，統一執行一個收費標準； 2.助動車包括助力車和電動車（含電動三輪車），統一執行一個標準； 3.摩托車包括二輪摩托車和三輪摩托車，統一執行一個標準。

第二篇：小區物業管理方案最新

物業管理方案

目錄

一、項目概況

二、物業管理內容

三、物業管理模式

四、物業公司組織機構和管理制度

五、物業費的成本測算

六、物業服務內容、標準及質量保證措施

七、管理總體目標與分項目標

一、項目概況

*****項目位于**市院校中街以北，濱河路以西，由****房地產開發有限公司開發，總建筑面積118239平方米，其中地上建筑面積81980平方米，地下建筑面積36259平方米。該項目包含3棟5層住宅樓（1號、13號、14號）、3棟6層住宅樓（2號、3號、12號）、7棟17層住宅樓（4號、5號、6號、7號、9號、10號、11號）和1棟25層住宅樓（8號）,共667戶，725個地下車庫。計劃分三期進行建設。一期為多層住宅部分，包括3棟5層住宅樓（1號、13號、14號）、3棟6層住宅樓（2號、3號、12號），總建筑面積21966.22平方米。二期為5棟17層住宅（4號、5號、9號、10號、11號），總建筑面積49100平方米。三期包含2棟17層住宅（6號、7號）和1棟25層住宅（8號），總建筑面積49267.49平方米。目前一期工程主體已完工，正在進行竣工清理，預計****年**月竣工驗收。整個項目計劃**年**月全部竣工。

二、物業管理內容

物業管理將政策和法規為理論依據，寓管理于服務之中，建立社區服務體系。為住戶提供全方位管理，服務項目呈現多元化、全方位態勢，總體歸納為“六項管理、三類服務”，即“房屋及設施設備管理、環境衛生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規性公共服務（合同服務）委托性特約服務（非合同零星服務）和經營性多種服務（全方位、多層次的綜合服務）。

1、房屋及設施設備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養護和管理

范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

房屋建筑的維護管理實行“管養合一”主要落實在以下幾個方面： A、工作的主動性

管理責任人與服務中心相結合，落實巡查制度及房屋建筑維護、養護計劃，執行房屋修繕標準、有關工程施工技術規范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多樣性

根據房屋的完損情況、季節變化、住戶對象等采取日常修繕服務，季節修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式，并做到制度化、規范化。C、工作的針對性

在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。1.2共用設施、設備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。

共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統一管理，對于不同的設施、設備進行不同的維修管理，執行相應的工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定期檢查、維修、保養制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。

1.3市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養護和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地下車庫等。

根據共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別，如：車庫、制定專業管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標，基本完好。1.4智能化設施設備

范圍包括：樓宇對講系統、用戶寬帶數據網系統等。

根據智能系統的構成、分系統設備的組成情況，建立操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統設備的檔案管理、智能系統的運行管理、系統的維護保養管理、設備維護保養工作質量的檢查及設備維修管理，并以科技為先導、智能指揮中心統一指揮、全方位服務，充分利用現有資源，提升智能系統功能，通過嚴格管理保證智能系統運作正常。

2、環境衛生管理

遵循“高標準、嚴要求”的環境衛生管理和“高質量、高頻度”的環境衛生維護、實施環境衛生管理和環境衛生保護的職能。做好兩項工作，即衛生管理、環境管理。2.1衛生管理 是對房屋公共部位的清潔、衛生、垃圾的收集、清運達到環衛設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區的清潔衛生，區域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活場所。2.2環境管理

文明潔凈、環境質量良好、資源合理利用、生態良性循環基礎設施健全、生活舒適便捷，形成環保意識，日常管理與保護有機結合，提高住戶的生活質量。

3.綠化管理

綠化的功能是美化環境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業化的管理養護人員，將片區負責與巡查相結合，科學合理的保養、管理小區的綠化。綠化管理的主要內容是花木、草坪的養護。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為主、防治（消）結合”的方針，對所轄物業區域的治安和消防工作進行全面的管理。

5、車輛交通管理

對小區內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創造優美的轄區環境。

6、公共管理 6.1住戶裝修管理

在物業轄區里，對業主及住戶的裝修實行全面的監管。以確保裝修設計合理，隱蔽工程符合設計規定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規定的要求，并安全使用。保障住宅的結構安全及小區的整體美觀，使業主有一個舒適、安寧的生活環境。6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。

6.3協助政府進行社會管理，如在物業轄區范圍內從事人口統計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。

7、常規性公共服務

即物業處履行物業管理合同，為全體業主及住戶提供的經常性服務，是所有業主及轄區內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業管理之中。如：清潔衛生服務、治安保衛服務、維修居住區環境服務等。我們將以專業、入微、優質的服務提供給業主及住戶。

8、委托性特約服務

是為某些住戶群體提供的服務，以專業的養護工作為業主及住戶提供舒適便利的生活環境。

9、經營性多種服務

即向業主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造溫馨、和諧的社區環境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現物業管理的親情和為業主服務的整體水平。從而使每一位業主及住戶體驗生活在這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業主及住戶的意見，開辟新的服務項目。

三、物業管理模式

我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。

1、管理方法

1.1嚴格資質管理確保各類人員的專業素質和綜合素質。1.2提供共管式服務。1.3嚴格法規、制度和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為。1.4運用現代化管理手段，實現辦公管理自動化。1.5致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰略。

2、運作程序

可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。

3、實施措施 3.1治安管理上運用現代科技手段“三防”結合，確保安全。3.2裝修管理上采用情理手段、經濟手段、行政手段并用的方法。3.3精心養護小區綠化，加強小區環境建設和環保建設。3.4合理調度、有序停車，人車分流順暢交通。

3.5發揮規模優勢，實施對電梯、保安方面的專業化管理。3.6在智能化管理上加強各方面工作

3.7超前性、創造性、全方位地實行共管式服務。3.8開展卓有成效的社區文化活動

4、管理手段

4.1啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發潛能，充分發揮群眾效能和工作積極性，引導員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。4.2執行獎懲制度，在實際工作中堅持優勝劣汰、獎懲分明。通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進工作。4.3建立激勵機制，尊重個體權力，保持團隊希望。我們把將培訓放在集體和個人發展的重要位臵。培養的目標是使員工忠于企業。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養提升、培訓進修等。4.4工資獎金重在考核。依據貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的報酬。4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地開展工作。

4.6管理工作的計劃性，我們根據各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。

四、物業公司組織機構和管理制度

1、組織機構

公司設經理1名，下設管理處、保衛部、工程維修部、財務部、辦公室等部門。

2、公共管理制度

2.1停車場管理須知

A、停車場交通、治安均由小區保安人員負責。入場車輛都應自覺服從停車場保安人員的調度和管理。

B、不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進出的位臵。除預先告知外，非小區業主車輛禁止在小區停車過夜。C、請不要將車輛停放在小區各出入口處，影響小區居民的出入。D、小區業主應自覺交納泊位費并辦理停車證。E、出租車（除特殊情況下）不得駛入小區。

F、對于違反本規定的車輛，保安人員將有權進行鎖車及扣押；同時相關業主應對由此造成的損失負責賠償。2.2衛生管理須知

為了保持小區環境整潔，使業主享受幽雅舒適的生活環境： A、您將生活垃圾裝袋并放臵樓洞門口指定地點。

B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當，造成堵塞或損壞，業主應承擔全部修理費用及連帶責任。C、請您愛護小區內公共環境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標語。如屬兒童所為，應由其家長負責。

D、請您不要將自種花卉放臵在樓棟口或樓道內，避免丟失及影響其他業主的出入。

E、請您不要在樓梯間放臵車輛或將鞋架、家具、儲藏類等家庭物品。一經發現，物業處不經通知，有權進行清理。2.3寵物管理須知

為美化、凈化小區的居住環境，防止病疫傳播，保障廣大業主合法權益不受侵犯：

A、您定時攜帶寵物犬在小區內活動，并佩束犬鏈，由主人牽領、看管，及時清除排出的糞便；

B、為免對他人的滋擾和對設施的損壞，請您不要攜寵物進入會館、公建樓、幼兒園等公共場所；

C、個人豢養寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務采取有效措施予以制止； D、每年須對所養寵物打防疫，防止疾病的傳播；

E、對生病、受傷、死亡的寵物應妥善照管、處臵，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區內。2.4綠化管理須知

A、了保持小區環境優美，請您愛護住宅小區內的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區美化點綴設施。

B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘等，不要損壞花木的保護措施。

C、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。

D、請您及您的孩子不要在綠化帶內打斗玩耍，不要在綠地內進行體育活動。E、請您不要在小區公共綠地種植蔬菜及農作物，或擅自種植其它作物。

F、請您不要在噴泉、水池內嬉戲，以免觸電及發生其他危險。

3、內部管理制度（各崗位職責）

3．1物業處經理崗位職責

A.應主動配合、支持公司正副總經理和管理部、財務部的監督、檢查工作；

B.熟悉并執行各項有關政策、法律、法規及公司的各項規章制度； C.帶領各崗位人員進行小區驗收，做好小區的各項管理工作及經濟核算工作，完成公司下達的經濟指標；

D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務情況； E.鼓勵員工積極學習專業知識，注意選拔有潛質的員工，對業績差的人員提出調整或給予處分的意見；

F.關心小區管委員會建設，并接受管委員會監督，共同搞好管轄區的各項工作；

G.配合街道、派出所、物業辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦的工作； 3．2經理助理崗位職責

A.負責本中心職責范圍內工作的策劃、指導、監督、把關； B.負責每月向管理處經理提交本中心工作計劃及工作總結； C.負責對本中心員工各類考核； D.向管理處經理提交各崗位用人計劃；

E.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%； F.熟悉樓宇結構、單元數、戶數；管線的走向；各種設備操作方法，公共設施養護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預定目標； G.熟悉有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定； H.每日巡查小區，檢查各部門工作，發現潛在問題及時安排處理，并加以改進；

I.負責指導、監督健全檔案管理，并抽查工作情況； 3．3環境管理部主管崗位職責

A、依據小區的環境規劃，制定小區環境整體養護的、季度、月度計劃，營造小區良好居住環境，搞好小區綠化和清潔衛生； B、對綠化工作和保潔工作，按人分區劃片包干作業管理，做到員工之間任務劃分清楚，責任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現； C、負責定期組織員工培訓，提高員工的政治素質，業務技能和工作效率；

D、經常巡視檢查員工現場工作情況，隨時掌握小區內綠化狀況和清潔狀況，必要時到現場督導員工操作；

E、對小區內各種環境標識牌及人文景觀的布臵等提出合理化建設性意見和觀點，提高社區環境文化品位。

F、定期開展小區的消殺工作，并嚴格按照消殺計劃檢查和監督消殺工作；

G、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道； 3．4保安部主管崗位職責

A、負責保安人員的上崗培訓和職業道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業素質和責任心；

B、制定業務培訓計劃，按計劃定期組織專業訓練，并做好記錄； C、嚴格執行各種安全管理規章制度，維護管轄區的正常秩序，維護業主生命和財產安全，并接受物業處和轄區派出所的監督指導； D、負責轄區治安、消防、交通車輛的管理工作；

E、負責轄區消防組織工作、檢查、監督消防設備的運行及消防設施、設備、器材的維護保養工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；

三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及時發現火險、能撲救火情。

F、負責保安部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度；

G、定期巡視，對發現的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發事件時以身作責，組織處理； H、負責與派出所的聯系工作，做好轄區安全防范工作； I、負責水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發生。

治安保衛應急預案：

1.任一員工發現盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、樓層、房號，通知保安隊或當班保安領班派員前往現場查驗，并通知監控值班員密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人動向。

2.保安巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向保安隊長或當班領班匯報，并通知監控室協助監視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.保安隊長或當班領班接報后，視情況盡快派適當數量的保安趕赴現場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。

4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，保安人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。

6.如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。

8.警方人員到達后，保安員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。

9.在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。

火災應急預案：

無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一位員工都必須立即向保安監控室報警（注意當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。

1.目擊報警

1.1 小區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。

1.2 如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

1.3 如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向監控室報警。

1.4 關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。

1.5 引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

1.6 切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

1.7 在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。

1.8 帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。

2.報警程序

2.1火情確認后立即通報保安隊、部門經理、物業主管，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.2值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用通知您”，同時提請業主關好門窗。

2.3 接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。

接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進行疏散的指令時，立即派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：

2.4起火單元及相鄰單元，起火層上面2層

起火層下面1層。

2.5詳細記錄火災撲救工作的全過程。3.報警要求

3．1 內部報警應講清或問清：

A.起火地點；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報警人姓名；F.報警人電話。

3．2 向“119”報警應講清：

A.小區名稱；B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；

C.火災發生部位；D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應人員等候地點及接應人；

G.報警人姓名；H.報警人電話。4.成立臨時指揮部。

4.1 物業經理或值班主管接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。

4.2 臨時指揮部由物業經理、保安主管、保安隊長以及其他相關人員組成，由物業經理任臨時總指揮。物業經理尚未到場時，由值班主管代任總指揮。

4.3 臨時滅火指揮部職責：

4.3.1 根據火勢情況及時制定相應對策，下達救災指令。4.3.2 根據火勢情況確定是否疏散人員。

4.3.3 立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。

4.3.4 在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。4.3.5 根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。

4.3.6 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。

4.3.7 根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝臵等措施。

4.3.8 消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。

4.3.9 火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。5.人員疏散和救護

小區內發生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。

5.1 火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

5.2 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。

5.3 認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。

5.4 接待安臵好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5.5 疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

5.6 在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進行處理，然后送醫院救治。

6.警戒

6.1 保安隊接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布臵好小區內部及外圍警戒。

6.2 清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創造有利條件。

6.3 控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。

6.4 保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。

6.5 加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。

6.6 保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作

7.1 火災撲滅并經公安消防部門勘察后，維修人員應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態。

7.2 保安隊組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。7.3 統計人員傷亡情況和小區財產損失情況，上報滅火指揮部及經理。

7.4 組織員工對受災業主/用戶進行慰問，并根據實際需要給予切實幫助。

7.5 清潔、綠化員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。

7.6 滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。

7.7 由物業經理發動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成物業主管寫出專題報告，分清責任。

7.8 如果小區財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。

3．5工程維修部主管職責

A、負責小區公用設施、設備的運行、保養、維修、安全檢查工作的安排與落實；

B、組織參與設備的大、中、小修，制定計劃，負責員工的專業技術培訓；

C、負責制定設備、備件采購計劃，報財務采購；

D、做好各項記錄，收集整理設備技術資料及維修保養記錄，做好設備臺帳工作；

E、參與違章糾正工作，及時發現和制止違章建筑和施工； F、負責用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施，跟蹤檢查；

G、負責員工的考評工作，及時上報本部門考勤； H、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道； 3．

6、服務中心主管職責

A、熟悉物業管理有關法規政策；

B、負責建立完善服務中心信息流通網絡，包括業主報修服務，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業主公布信息等； C、負責多種經營服務及各種費用收繳的組織管理； D、制定社區文化活動計劃，豐富業主、住戶的文化生活； E、負責服務中心各種工作檔案、業主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；

F、負責開展服務中心宣傳工作和公益性活動。

4、人員配臵和人員的素質要求

物業管理的用人原則為“精干、高效、敬業”，確定“重學歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標準。我們要求事務管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協作，體現團隊精神。該小區設經理1名，保安6人、保潔6人、工程維修人員2人、綠化養護人員2人。

五、物業費的成本測算

1、管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費待正式接管物業管理項目后，根據同行業工資水平及服務標準確定。

2、公共設施、設備日常運行、維修及保養費、綠化管理費：清潔衛生費：保安費：辦公費：固定資產折舊費：法定稅費：利潤等按照有關規定及小區實際費用發生額測算。

六、業服務內容、標準及質量保證措施

為將本小區建設成為具有標志性的超一流的文明住宅小區，物業公司將依照《我市優秀示范物業小區》標準實施物業管理。具體服務承諾及質量保證措施如下：

一、基本服務：

1、簽訂物業服務合同，明確權利義務關系；

2、承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續齊全；

3、管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗；

4、建立完善的物業管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等制度；

5、管理服務人員統一著裝，佩戴標志，行為規范，服務主動熱情；

6、建立客戶服務中心，公示24小時服務電話。急修1小時內，其它報修按照約定時間到達現場；

7、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目；

8、公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況；

9、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率75％以上。

二、公共服務

（一）安全管理

10、小區主入口24小時執勤；

11、監控室實行24小時監控；

12、設立專職保安員；

13、小區內每小時保安巡查一次；

14、對小區內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放；

15、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理；

16、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

（二）環境管理

17、按規定設臵垃圾桶，生活拉圾定時清運；

18、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

19、區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏； 20、水質符合衛生要求；

21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護；

22、定期清除綠地雜草、雜物；

23、定期預防花草、樹木病蟲害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養護；

25、按照住宅裝修管理規定和業主公約要求，建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場，發現違反規定現象，及時勸阻，并通知有關部門；

26、各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。

27、小區道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規范；

28、對共用設施設備進行日常管理和維護（依法應由專業部門負責的除外）；

（四）設施、設備管理

29、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；

30、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施運行正常；

31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復；

32、載人電梯正常運行；

33、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；

34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

電梯應急預案：

（一）電梯困人

如發生電梯困人事故，電梯維修員應按如下方法處理：

1、把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明。

2、確定電梯轎廂位臵。

3、當電梯停在距某平層位臵約±50 cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協助乘客安全撤離轎廂。

4、當電梯未停在上述位臵時，則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下：

(1)轎門應保持關閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內、，不要亂動。

(2)在曳引電動機軸尾裝上盤車裝臵。

(3)兩人把持盤車裝臵，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝臵，使轎廂向正確的方向移動。

(4)按正確方向使轎廂斷續地緩慢移動到平層±50cm位臵上。(5)使抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂，并協助乘客撤出轎廂。

5、當按上述方法和步驟操作發現異常情況時，應立即停止救援并及時通知電梯維修保養承包商作出處理。

6、事后書面報告物業管理部經理。

（二）水浸事故

1、發現或接報發生水浸事故將會危及電梯運行時應立刻通知物業管理部，當值保安員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。

2、維修員將受影響的電梯轎廂升至最高處，并關閉該電梯。

3、攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。

4、即刻將情況報告物業主管和電梯維修承包商。

（三）巡查中發現電梯異常

1、維修人員巡查中發現電梯運行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異聲、異味，轎廂升降異常等將危及電梯安全運行的現象發生，應立刻通知監控中心。

2、監控中心當值人員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開故障電梯。

3、維修員將故障電梯關閉。

4、即刻將情況報告物業管理部經理和電梯承包商。液化氣泄露應急預案：

1.接到業主報警或發現液化氣泄漏后，應立即通知部門經理或物業主管，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。

2.部門經理或物業主管接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知維修人員，另一方面視情況通知液化氣公司和消防隊。

3.維修人員接到通知后，急速趕赴現場，協助保安部施救。4.若液化氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。

5.若液化氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6.施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。

7.發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫院或將受傷人員送往醫院搶救。

8.保安隊和物業主管應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。

9.保安員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位臵和關閉方法。

七、管理總體目標與分項目標

力爭三年內獲得昌邑市物業管理示范住宅小區。

2014年9月15日

第三篇：小區物業管理方案

小區物業管理方案

隨著物業服務水平對小區房屋的銷售以及居住的質量影響越來越大，如何使物業服務更好地促進XXX的銷售，在不斷完善對XX現有物業管理的基礎上，對XXXX應進一步提高物業管理的配置及服務水平，使XXX業主物業管理享受到VIP服務。

一、日常維護：

1.對業主房屋的管理：每月進行定期檢查并記錄。檢查結果，如果是空置房，用短信的方式向業主反饋，并向業主提出相關建議，讓業主覺得自己的房屋就算沒有時間來看，物業公司也在照看著，放心讓物業公司去管理。如果是業主入住的房屋，直接用紙張作好記錄，投入到業主的信箱中，使業主對自己的房屋有所了解。（可為業主的空置房進行簡單清掃），業主的檢查記錄進行專門存檔，存放在業主檔案文件袋中。

2.對公共部位、設施設備的管理：每月定期進行檢查，把檢查、維修計劃、維修結果反饋到公共信息欄中，使業主了解到本園區物業運行情況。

3.維修速度：業主報修，物業服務中心應在15分鐘內到業主報修現場，通過檢查判斷，立即向業主反饋維修信息，絕不斷拖拖拉拉（前提是施工方必須保證維修的及時性），讓業主感覺到維修的“深圳速度”。

4.對公共設施采取24小時值班制，晚上也安排人員進行值班，以確保設施的正常運轉。

二、環境衛生：為提高及第苑的清潔度，在每層樓的消防樓梯處放置一個垃圾桶，業主只要把垃圾拿出家里，投放到本樓層的垃圾桶即可，這樣可減少垃圾經過電梯影響電梯內的衛生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶，由環衛站的保潔員清運出小區。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進行清潔、以保證高標準的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時保潔，確保每棟樓達到高標準的衛生要求。

三、綠化養護：定期施肥、及時修剪、除草，確保園區的園林綠化正常生長。種植時設計出各種圖案定型，按定型的圖案進行修剪、養護。使及第苑的綠化特色與其他園區不同。

四、交通秩序及車輛停放：為使及第苑的交通順暢，車輛的停放井然有序。設專門的交通指揮崗，進入及第苑的車輛受指揮崗的指揮，業主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置，做好只要業主回來，就指引其往固定的車位停放，避免亂停亂放影響交通秩序。

五、安防：根據物業公司的安防方案，使用比其他園區更高科技、更全面的安防系統，以便人防與技防相結合，提高園區的安全系數。

六、收費服務：物業公司為每戶業主在銀行開戶，物業收費項目都可以在銀行代交，物業公司收到銀行代收的費用后，用短信反饋給業主，這樣可以節省業主到物業服務中心交費的時間，物業公司也可以及時收到各種費用。

七、物業服務中心：增設服務熱線電話，增設網上業主論壇及QQ群，使業主能充分參與物業管理，使物業對業主有更貼心的服務。增設親和大使，對業主的孩子及老人重點關注，孩子及老人的生日、節日時送小卡片、小禮物等，增進業主與物業公司的感情。

八、特約服務：增設更多、更方便的特約服務，如室內安防系統、購買機票、訂餐、旅游咨詢等，使業主更省心。

九、制定標準的管理程序：服務人員統一的服務方式及服務程序，以體現物業服務水平。

第四篇：小區物業管理方案

為落實市十三屆人大三次會議審議通過的《關于依法加強居民小區物業管理的議案》，進一步規范物業管理活動，切實維護業主和物業管理企業的合法權益，努力提高物業管理水平，根據《物業管理條例》及有關法律、法規，結合我市物業管理工作實際，特制定本方案：

一、指導思想

以國家《物業管理條例》為依據，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關于依法加強居民小區物業管理的議案》為重點，以規范管理、提高物業服務水平為宗旨，進一步加強居民小區物業管理工作，推動我市物業管理健康發展。

二、目標和范圍

（一）目標：

1、有效解決開發遺留問題，年底前整改率達到90%；對存在工程質量問題的房屋要及時維修，維修及時率達到90%。

2、新建住宅小區推行招投標率達到100%；～年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。

3、凡從事物業管理活動的企業，要100%取得《物業企業資質證書》。

4、強化對物業管理行為的監督及從業人員的培訓，物業企業經理持證率達到100%，并建立起物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案。

5、大力推行物業管理，年底前對具備物業管理條件的住宅小區物業化率達到100%。

6、加強業主自治自律行為，具備條件的住宅小區年底前要達到80%以上成立業主大會和業主委員會。

（二）范圍：對全市實行物業管理的244個住宅小區進行排查。根據排查結果，進行清理整頓，進一步規范物業管理行為。

三、工作內容

（一）完善我市物業管理地方性規章建設。依據國家《物業管理條例》及相關配套法規、規章，結合我市物業管理實際情況，通過調研，同時借鑒國內先進城市取得的成功經驗，盡快頒布實施《沈陽市物業管理規定》，依法加強我市物業管理活動的監督管理。

（二）全力解決開發建設遺留問題。開發建設單位作為行為主體要切實承擔起責任，按照規劃設計和施工標準，對住宅小區存在的問題從新進行完善，建委、規劃、房產等相關部門，按照各部門職責，落實到責任單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發建設遺留問題的住宅小區，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修責任要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90%以上。同時，有關部門要抓緊制定相應的規定和措施，明確住宅區的交付使用制度，杜絕新建住宅小區產生開發建設遺留問題。

（三）加大對物業市場的監管力度，規范物業管理行為。

一是加強物業管理招投標的監督和指導，全面推行前期物業管理招投標機制，創造公平、公正的競爭環境，促進物業管理的專業化、市場化和社會化。依據國家《物業管理條例》和《前期物業管理招投標辦法》，及時制定符合我市實際的《沈陽市前期物業管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區實行招投標制度，建筑面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區，必須采取公開招投標的方式選聘物業管理企業，建筑面積5萬米以下的新建住宅區在區、縣（市）房產行政主管部門的批準下可以采用邀標和議標的方式選聘物業管理企業。同時，鼓勵業主大會采用招投標的方式依法選聘物業管理企業。并且，及時簽訂《（前期）物業服務合同》和《業主（臨時）公約》，對于新建住宅小區要在商品房銷售前100%簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。

三、組織領導

為使這項工作落到實處，市政府成立領導小組。

組長：邢凱

副組長：王鐵

成員單位：市房產局、建委、規劃局、公安局、行政執法局、民政局、各區政府。

領導小組辦公室設在市房產局，負責日常的組織協調。各區政府也要成立相應的組織機構，抓好具體的組織實施。

四、職責分工

規范物業管理工作是一項系統工程，要堅持“條塊結合、區域負責”的原則，市領導小組全面負責此項工作的監督、指導；市領導小組辦公室具體負責此項工作的日常指導、協調和監督、檢查；各區政府要針對物業管理存在的問題負責此項工作的具體實施；各相關部門按照職責分工，密切配合各區政府實施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實責任，相互配合，加強檢查驗收，切實提高我市的物業管理水平。

市房產局為全市住宅小區物業管理的行政主管部門，具體負責全市物業管理工作的指導、監督，并會同相關部門抓好物業管理企業和住宅小區存在問題的整改工作，如：物業管理立法、前期物業管理招投標、物業管理企業資質審查、業主大會、業主委員會組建、物業管理工作的調研和宣傳等工作。

市建委、規劃局為開發、建設單位的管理部門。一是在進行住宅小區前期規劃時，要規劃建設必要的物業管理服務用房等相關配套設施，以方便后期的物業管理工作；二是嚴格按照規劃對住宅小區進行竣工驗收，不按規劃建設的住宅小區，不能予以驗收，并限期整改；三是對開發建設遺留問題，要制定整改工作方案，積極組織整改，達到合格標準。

市行政執法局、公安局負責對物業管理行為的查處工作，使物業管理活動更加規范，促進物業管理水平的提高。

各區政府為物業管理工作的責任主體，要針對目前物業管理工作存在的問題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關部門，加大管理力度，認真組織整改，使問題得到及時有效的解決。

五、實施步驟

依法加強居民小區物業管理是一項長期工作，為確保完成本方案確定的工作內容，今年要分三個階段進行實施。

（一）排查階段（～年5月10日至5月31日）

由市領導小組牽頭，建委、規劃、房產、公安、行政執法等相關部門配合，各區政府組織實施，對開發建設遺留問題、物業管理和住宅小區存在的問題進行一次拉網式排查，并進行登記造冊，建立管理檔案。

（二）整改完善階段（～年6月1日至10月31日）

各區政府對排查中出現的各類問題進行認真分析，查找根源，制定相應的整改措施，報市領導小組審查，審查合格后，方可按責任分工認真組織整改。

（三）驗收階段（～年11月1日至11月15日）

領導小組成員單位按照工作內容和標準，集中時間，認真組織，對整改后的物業企業和住宅小區逐個進行審核，確保達標。

六、保障措施

（一）提高認識，明確責任。各級領導要把加強居民小區物業管理工作當作重要工作來抓，實行“一把手”負責制，層層落實責任。建立市、區、街道、社區職責明確的責任體系和長效管理機制。市政府有關職能部門要按照各自的職責承擔起社會管理責任，切實把居民小區物業管理工作抓細、抓實、抓出成效。

（二）密切配合，抓好整改。市政府相關部門和各區政府要上下聯動，密切配合，針對物業管理存在的問題，制定切實可行的整改措施，認真抓好整改。對整改不及時或不徹底的，有關部門要按照相關規定進行查處，確保全部達標。

（三）加強宣傳，營造氛圍。要結合開展“貫徹《物業管理條例》，整頓規范物業管理市潮活動，大力宣傳物業管理的政策法規及有關規章制度，使廣大居民了解物業管理的有關政策和權利義務，進一步增強參與意識和維權意識，樹立正確的消費觀念，使物業管理逐步走向良性循環軌道。

（四）強化管理，鞏固成果。市政府相關部門和各區政府要把物業管理作為社會管理的重要組成部分，分工負責，強化管理。特別是對存在問題進行整改后，要進一步明確管理單位和管理責任，避免類似問題的再次發生，切實維護廣大居民的切身利益和社會穩定。

二○○五年五月八日

第五篇：小區物業管理方案

方案一：小區物業管理方案

為落實市十三屆人大三次會議審議通過的《關于依法加強居民小區物業管理的議案》，進一步規范物業管理活動，切實維護業主和物業管理企業的合法權益，努力提高物業管理水平，根據《物業管理條例》及有關法律、法規，結合我市物業管理工作實際，特制定本方案：

一、指導思想

以國家《物業管理條例》為依據，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關于依法加強居民小區物業管理的議案》為重點，以規范管理、提高物業服務水平為宗旨，進一步加強居民小區物業管理工作，推動我市物業管理健康發展。

二、目標和范圍

（一）目標：

1、有效解決開發遺留問題，年底前整改率達到90%；對存在工程質量問題的房屋要及時維修，維修及時率達到90%。

2、新建住宅小區推行招投標率達到100%；2005年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。

3、凡從事物業管理活動的企業，要100%取得《物業企業資質證書》。

4、強化對物業管理行為的監督及從業人員的培訓，物業企業經理持證率達到100%，并建立起物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案。

5、大力推行物業管理，年底前對具備物業管理條件的住宅小區物業化率達到100%。

6、加強業主自治自律行為，具備條件的住宅小區年底前要達到80%以上成立業主大會和業主委員會。

（二）范圍：對全市實行物業管理的244個住宅小區進行排查。根據排查結果，進行清理整頓，進一步規范物業管理行為。

三、工作內容

（一）完善我市物業管理地方性規章建設。依據國家《物業管理條例》及相關配套法規、規章，結合我市物業管理實際情況，通過調研，同時借鑒國內先進城市取得的成功經驗，盡快頒布實施《沈陽市物業管理規定》，依法加強我市物業管理活動的監督管理。

（二）全力解決開發建設遺留問題。開發建設單位作為行為主體要切實承擔起責任，按照規劃設計和施工標準，對住宅小區存在的問題從新進行完善，建委、規劃、房產等相關部門，按照各部門職責，落實到責任單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發建設遺留問題的住宅小區，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修責任要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90%以上。同時，有關部門要抓緊制定相應的規定和措施，明確住宅區的交付使用制度，杜絕新建住宅小區產生開發建設遺留問題。

（三）加大對物業市場的監督。

四、物業費的成本測算

1、管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費。

2、清潔衛生費 清潔衛生費測算表（04）

3、保安費：保安費測算表（05）

方案二：xx居住小區物業管理方案

一、項目概況

1.地理位置

該項目位于sh區與jz區的結合部，面臨武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。2.項目主要經濟指標

二、物業管理內容

物 業管理將政策和法規為理論依據，寓管理與服務之中，建立社區服務體系。為住戶提供全方位管理，服務項目呈現多元化、全方位態勢，總體歸納為六項管理、三 類服務，即房屋及設施設備管理、環境衛生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理；常規性公共服務（合同服務）委托性特約服務（非合同零星服務）和經營性多種服務（全方位、多層次的綜合服務）。

1、房屋及設施設備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養護和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

房屋建筑的維護管理實行管養合一主要落實在以下幾個方面：

a、工作的主動性

管理責任人與服務中心相結合，落實巡查制度及房屋建筑維護、養護計劃，執行房屋修繕標準、有關工程施工技術規范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。

b、工作的多樣性

根據房屋的完損情況、季節變化、住戶對象等采取日常修繕服務，季節修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式，并做到制度化、規范化。

c、工作的針對性

在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。

1.2共用設施、設備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。

共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統一管理，對于不同的設施、設備進行不同的維修管理，執行相應的工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定期檢查、維修、保養制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。

1.3市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養護和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。

根據共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別，如：車庫、制定專業管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標，基本完好。

1.4智能化設施設備

范圍包括：樓宇對講系統、用戶寬帶數據網系統、室內紅外線報警系統，周界紅外線對射報警系統、門禁及車庫管理系統、電子巡更系統等。

根 據智能系統的構成、分系統設備的組成情況，建立起適合jt智能系統、操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統設備的檔案管理、智能 系統的運行管理、系統的維護保養管理、設備維護保養工作質量的檢查及設備維修管理，并以科技為先導、智能指揮中心統一指揮、全方位服務，充分利用現有資 源，提升智能系統功能，通過嚴格管理保證智能系統運作正常。

2、環境衛生管理

在jt我們遵循高標準、嚴要求的環境衛生管理和高質量、高頻度的環境衛生維護、實施環境衛生管理和環境衛生保護的職能。做好兩項工作，即衛生管理、環境管理。2.1衛生管理

是對房屋公共部位的清潔、衛生、垃圾的收集、清運達到環衛設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區的清潔衛生，區域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活場所。

2.2環境管理

jt的環境管理為小區文明潔凈、環境質量良好、資源合理利用、生態良性循環基礎設施健全、生活舒適便捷，形成環保意識，日常管理與保護有機結合，提高住戶的生活質量。

3.綠化管理

綠化的功能是美化環境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業化的管理養護人員，將片區負責與巡查相結合，科學合理的保養、管理小區的綠化。綠化管理的主要內容是花木、草坪的養護。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重點管理工作之一。我們要貫徹預防為主、防治（消）結合的方針，對所轄物業區域的治安和消防工作進行全面的管理。

5、車輛交通管理

對小區內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創造優美的轄區環境。

6、公共管理

6.1住戶裝修管理

在jt物業轄區里，對業主及住戶的裝修實行全面的監管。以確保裝修設計合理，隱蔽工程符合設計規定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規定的要求，并安全使用。保障住宅的結構安全及小區的整體美觀，使業主有一個舒適、安寧的生活環境。

6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。

6.3協助政府進行社會管理，如在物業轄區范圍內從事人口統計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。

7、常規性公共服務

即物業處履行物業管理合同，為全體業主及住戶提供的經常性服務，是所有業主及轄區內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業管理之中。如：清潔衛生服務、治安保衛服務、維修居住區環境服務等。我們將以專業、入微、優質的服務提供給業主及住戶。

8、委托性特約服務

是為某些住戶群體提供的服務，如：為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水、水泵的維修保養等。我們以專業的養護工作為業主及住戶提供舒適便利的生活環境。

9、經營性多種服務

即 向業主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造jt溫馨、和諧的社區環境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節考慮，以點點滴滴 的積累和平凡的小事，體現物業管理的親情和為業主服務的整體水平。從而使每一位業主及住戶體驗生活在jt這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業主及住戶為中 心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業主及住戶的意見，開辟新的服務項目。

方案三：小區物業前期管理方案

根據安置房的特點及島外物業管理的物點，制定本小區物業管理方案，將為廣大業戶推出完善的管理服務，為企業打造物業品牌。

一、了解小區樓盤的基本概況 如服務合同內容、考核標準及現場實地查看（所處位置、人文環境、面積、入口、設施設備等）。

二、服務處組織框架 根據現場查看的情況和服務標準及考慮管理成本的情況下，組建小區服務處人員組織框架，并對服務處人員進行相關的一系列培訓，布置小區服務處的簡易裝修、采購辦公物品等。

三、準備接管驗收樓盤的工作包括

內業資料的移交工作:

1、資料的接管驗收資料。如規劃許可證、土地使用合同等。

2、綜合竣工驗收資料。如竣工圖、機電設備的資料、供水合同等。

3、業主資料。如已分配業主的房號、電話號碼等。

小區房屋主體的接管驗收:

1、對小區公共部位進行驗收包括樓道、公共樓面、天臺、地下室等。

2、戶內的驗收。

3、園林綠化的驗收。

4、工程設施設備的驗收。包括消防系統、新風系統、電梯、二次供水、監控系統，道閘系統、門禁系統、排水管道、避雷針、化糞池等。

5、鑰匙的接管。包括設備房和戶內的鑰匙，并進行核對。

6、公共水電表、戶內水電表的讀數的確認。

工程接管驗收流程：

1、按照小區產權資料和技術資料進行移交，確認簽字。對缺少的資料應當記錄在相關表格中。

2、房屋本體現狀接管驗收，確認簽字，接管鑰匙，把驗收過程中不合格項記錄在相關表格中。

3、機電設備的現狀接管驗收，把驗收過程中發現的不合格項記錄在相關表格中。

4、匯總接管驗收過程發現的不合格項，分類登記、整理、存檔。

5、將發現的不合格項反饋給施工單位和開發商，確定在規定的期間內整改。

6、整改后，在對不合格項進行驗收，并記錄，確認簽字、驗收標準為建設部《房屋接管驗收標準》

四、對小區公共部分進行拓荒保潔工作及綠化修剪工作，使小區保持良好的外觀形象迎接新業主的入住。

五、做好迎接新業主的準備工作

現場交房處的布置、鑰匙的分類、業主檔案袋的準備、交房資料的準備（房屋驗收表 住宅使用公約 業主手冊 裝修管理辦法 裝修管理協議 保管鑰匙委托書 保管鑰匙承諾書 鑰匙簽收表 業主信息表 入住資料簽收表 入住須知等）。根據實際需要選取表格使用。

入住程序：

1、業戶辦妥手續后到服務處辦理入住手續。通知交房的部門可以通知業主帶本人身份證原件及復印件、入住通知書。如果是委托交房還應當有委托協議書及委托人的身份證原件及復印件。

2、服務處接待人員審核業主《入住通知書》、業主身份證。

3、服務接待人員介紹小區管理服務情況，與業主簽訂《住宅使用公約》、《裝修管理協議》等文件。根據實際需要填寫表格。

4、服務處接待人員向業主發放入住文件并請業戶簽收。入住文件包：入住須知業主手冊 住宅使用公約 裝修管理協議。根據實際需要發放文件。

5、服務處接待人員陪同業主驗房，抄水、電表底數，業主驗房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續。填寫《房屋驗收單》，驗收不合格限期整改。

6、將《入住通知書》、業主身份證復印件、《住宅使用公約》、《裝修管理協議》、《房屋驗收單》、《入住資料簽收表》等文件放入業主檔案袋，進行歸檔。

7、整理在驗收過程中，業主提出的相關問題，分類整理歸檔，并送至施工單位和開發商，進行整改。

8、整改后，通知業主前來進行驗收查看。并在相關表格進行確認簽字。六、二次裝修管理階段

1、業主向服務處提出裝修申請，應當攜帶裝修圖紙，施工單位資質證書及施工人員的身份證復印件到各服務處填寫《住宅裝修申請表》與《施工人員登記表》。

2、服務處接待人員向業主和施工隊介紹小區管理規定。例如裝修時間、土頭堆放點等。

3、服務處在接受裝修申請后，經服務處管理人員和工程人員審批合格后，方可施工。

4、在辦妥以上手續后，接待人員辦理施工人員臨時出入證。由施工人員負責人持施工人員身份證或暫住證及照片，到服務處辦理施工人員臨時出入證，填寫施工人員登記表，并繳納施工人員出入證工本費10元/張。裝修完后可以退款。

5、現場跟蹤：管理人員必須每天到裝修戶施工現場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請工程人員同往。維序人員及管理人員應當每日對小區公共部份進行檢查。

6、裝修完畢后，經服務處管理人員及工程人員驗收后，在裝修申請表上填寫裝修驗收情況并簽名。

7、在跟蹤時，如發現有違章和妨礙公共行為，應及時采取措施進行整改，必要時填寫《違規整改通知單》、現場拍照等，以備留用與歸檔。

8、違章處理辦法，對違反裝修規定者將依有關條例采取如下措施：

9、告知、規勸、責令停工整改、上報相關執法部門。

10、對于材料進出、施工人員辦證、施工工具管理、土頭垃圾的管理。業主的裝修材料搬運出小區時，必須由業主親自到服務處辦理物品放行條，簽字認可，否則任何人 一律不準把材料帶出小區。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區手續必須由業主或施工負責人來服務處辦理，其它人不得辦理。進入的材料必須在兩天運往業主家中，不得在小區公共部份堆放過長。土頭垃圾應當定點堆放，如果有地下室應當將土頭運往地下室堆放。土頭垃圾應當每日進行清 運。

11、服務處經理每月不定期抽查10次裝修管理情況。

七、入住后的管理階段

服務處追求的目標：

1、房屋建筑的完好率達到98％以上；

2、報修及時率達到100％；

3、清潔管理無盲點；

4、設備設施完好率達到98％以上；

5、小區路燈完好率達到100％；

6、管理區域內不發生重大安全與火災責任事故；

7、有效投訴處理率100％；

8、服務滿意率達95％以上；

9、綠化完好率達到98％以上；

10、道路完好率達到98％；

11、各類管理人員崗前崗中培訓100％；

12、全年無服務安全事故發生。