第一篇：小區全套物業管理方案

文章標題：小區全套物業管理方案

第一部分前言（省略）

第二部分物業管理的整體構想與創優規劃

住宅社區作為建設開發有限公司“東方城市系列”的又一經典之作，以其建筑的現代風格和完美的協調性，構筑了又一具有現代生活氣息的城市景觀。“以人為本”不僅僅是一句口號，在東方明珠城的每一個細節都充分體現出建筑對人的關心，以

她的色彩、材質、結構、尺度以及施工質量，點點滴滴、方方面面都是工程學、建筑學、文化藝術的杰作，透射出人文關懷，使業主的居住生活在舒適、便捷中體現出物業的價值。

針對東方明珠城社區物業管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區物業管理的管理構想。

一、管理思想

公司將憑借自己的人才優勢、技術優勢、文化優勢、管理優勢，把東方明珠城社區創造成為一個溫馨家園。

二、管理組織

公司將建立一支年輕化、專業化，高素質、復合型的管理隊伍，對東方明珠城社區實施專業化的物業管理與服務。

1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質和精神需求。

2、主張管理者與員工之間的溝通，體現人與人之間的平等。

3、關注員工自我價值的實現，使員工與公司共同發展進步。

4、為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上、相形見拙者下”。

5、建立培訓體制，使每一個員工掌握物業基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業服務人員。

三、管理特色及創新點

公司堅持“業主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。

1、推行首問負責制，第一個接待業主或被業主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業主等候回音的現象。

2、傾聽業主的心聲，在社區內設置“心連心信箱”，了解業主需求，解決業主反映的問題。

3、關注業主生活質量的提高，倡導“以業主為圓心”的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待服務，16小時保潔服務，管理處還將經常組織各種活動，增進物業與業主的交流，創造祥和文明的住宅社區。

四、創優規劃

（一）、近期工作目標

第一年內，業主開心入住，裝修無違規現象；

第二年內，創市物業管理示范住宅小區；

第三年……　保市優、創全國物業管理示范住宅小區；

（二）、實施方案

1、在公司總經理領導下，在行業主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負責人組成的創優領導小組，其中管理處主任為執行組長，并明確創優小組職責。

2、完善各部門、各崗位的操作規程，規范日常操作。

3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。

4、由創優小組按管理處巡檢制度進行日常的考核檢查，公司創優指導小組做好東方明珠城社區創優的指導、監督工作。

5、建立“服務明星”評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優秀社區的創建工作。

第三部分管理機構設置和管理人員的配備、管理及物資的配備

一、管理機構模式

東方明珠城住宅城社區的物業綜合管理工作，由天祥物業有限公司下屬的東方明珠城管理處負責，管理處下設綜服科、安保科、維修部、環境科。

組織結構圖

二、管理人員的配備

管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業公司聘任，授權到東方明珠城住宅社區實施綜合管理。

接待員：2人，接待業主的來訪和投訴并及時處理。

文員：1人，負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。

財務：1人，負責社區的經濟核算和各種費用的收繳工作。

衛生清潔工：21人，負責社區的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。

綠化管理養護工：2人，負責社區內的綠化及花草樹木的養護培植工作，并對業主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進行指導。

治安員：54人，負責住宅區內的治安、保衛防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交通秩序；

維修工：7人，負責社區的房屋及設施設備的維修、養護。

三、管理人員的錄用與考核、培訓計劃

（一）、管理人員的錄用要求

分類崗位職責條件備注

管理處主任全面負責社區物業管理工作大專以上文化，三年以上物業實際管理經驗公司選派

綜服科科　長負責財務、接待業主來訪以及社區各項服務事業的經營、管理大專以上文化，具有管理經營能力，兩年物業管理綜合服務工作經驗公司選派

保安科科　長全面負責社區安全管理和車輛管理中

專以上文化，轉業軍人，三年以上保安管理經驗公司選派

維修科科　長全面負責社區各項設施、設備的運行、保養、維修中專以上文化，持有技術等級證書，三年以上設備管理經驗公司選派

清衛科科　長全面負責社區的清潔、綠化工作中專以上文化，兩年以上相關工作經驗公司選派

（二）、員工服務準則

1、熱愛本職工作，努力學習管理技

能，不斷提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”的宗旨，做好本職工作。

2、上班時間穿戴整齊，按規定著裝，佩帶工作牌，保持精力充沛，不做與工作無關的事情，不做不雅觀的舉動。

3、主動向來訪業主問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態度認真、懇切、答復問題明確，不含糊其詞，并做好記錄。一般問題當天解決，來信一周內答復，涉及疑難問題定期答復。

4、對業主的無禮行為，應盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與業主發生打罵行為。

5、竭誠為業主服務，對業主提出的問題或困難，盡快給予合理解決，對涉及政策方面性的問題，暫不能回答或解決的事，給予耐心解釋，并做好記錄，上報處理；涉及多方面的問題，會同有關部門研究解決。

6、執行房屋修繕原則，不準日益增減項目、數量，必須按計劃進行，保證按時施工，完工后有業主驗收簽名；愛護居民財產，嚴格增收紀律，不請吃、不請喝、不怠工、不誤工、不刁難業主。

7、維護業主的合法權益，深入了解情況，積極為業主排憂解難，不準借機利用權利或職務謀取利益。

（三）、工作人員的考核

1、部門負責人的考核內容：

①對公司、管理處制度政策的落實情況：對公司、管理處會議執行情況應及時向所屬員工傳達，管理處制定專人隨時抽查，了解各部門員工對有關會議的熟知情況；

②會議培訓學習情況：無特殊事由，應出席公司組織的每次會議、學習，并認真學習討論會議內容，會后有心得體會；

③年終互評情況：部門負責人之間年終進行互相評分，從工作態度，專業水平、執行能力、協調能力、工作量、五個方面得出各個主管的評分。

2、考核的內容

①日常考勤：每月統計一次，統計每人每月的上班時間，加班天數，早退、遲到、事（病）假、曠工等；

②儀態儀表：制服穿著，胸卡佩帶、儀容等；

②勞動紀律：（具體參照各崗位規章制度）；

③工作（學習）筆記：員工必須按照各崗位的規定，認真如實填寫工作登記本，每次培訓認真做好筆記，管理處隨時檢查，并作為員工年終考核的重要依據之一；

④員工考評表：管理處員工每月必須填寫一份《員工考評表》，對當月工作進行小結，并提出工作建議及存在問題，自評后由各部門負責人進行評分，并及時匯總到管理處，此表作為年終員工考評的重要依據之一。

（四）、員工的培訓

“萬事以人為本”，要提高物業的管理水平，必須要有一大批專業人才通力協作。從東方明珠城社區的建設發展來看，高智能、高科技在物業管理的運用越來越多，以及面臨著城市建筑、工程施工、園林綠化、工程法律、公共關系以及物業經營等各類專業知識的挑戰，對員工的素質提出了更高的要求。為培養一支優秀的員工隊伍，為公司的長遠發展打下堅實的基礎，公司倡導“終身學習制”，鼓勵員工多途徑、多途徑參加更高學歷和技術等級職稱的培訓。

1、員工培訓的內容

①思想道德建設：不斷加強物資文明和精神文明建設，努力培養不斷進取、具有堅韌不拔的創業精神和良好思想風貌的員工隊伍。

②職業道德建設：培養員工較高的職業道德素養，樹立良好的公司形象、員工形象、服務形象、管理形象。

③文化技術業務培訓：根據每個管理、服務崗位、不同職責和要求制定出標準，學習相關社會科學知識和自然科學技術知識。

2、員工培訓的類型

管理人員：側重于服務意識、組織管理、領導藝術、經濟知識、企業經營；

普通員工：側重于服務、服從意識，工作技能和職業道德等；

新員工（試用期內）：公司將組織集中進行為期一個月的培訓，包括軍事訓練和理論學習。軍事訓練側重于隊列、拳術訓練，培養良好的形象；理論學習側重于《公司概況》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《員工手冊》、《規章制度》、《專業知識》、《崗位職責》、《操作規程》等。

3、員工培訓的形式

公司主要采取自培與外培相結合的方式。

4、培訓的考核評估

培訓前考核：了解員工的現狀，確定員工培訓的需求方向；

培訓中考核：邊培訓、邊考察，了解員工培訓要求和標準執行情況；

培訓后考核：分為實操和書面考評兩種，反饋培訓成效，把考評的結果作為考核員工綜合培訓成績的主要依據，考核合格者方可上崗。

5、東方明珠城管理處按照工作進度，培訓計劃如下：

培訓內容時間培訓人培訓對象培訓地點

軍訓全體員工

公司概況全體員工

東方明珠城概況及管理規章全體員工

員工手冊、行為規范全體員工

智能化知識培訓保安人員

崗位職責、工作流程、標準管理人員

房屋驗收移交程序管理人員

業主入住手續辦理程序管理人員

裝修管理工作程序管理人員

消防安全、應急常識全體員工

智能化管理與服務全體員工

四、物資配備

1、辦公設備、設施配備（見附表二）

2、折舊計劃：

設施設備按直線三年分攤，每年折舊費用為66407元，列入年度收支預算。

第四部分社區管理規章制度

合理制定、不斷健全和完善各項管理規章制度，將管理納入正規化、制度化是我公司在小區物業管理中一貫采取的有效措施，也是我們不斷取得成功的重要法寶。為此，東方明珠城社區管理處主要建立如下規章制度：

一、管理“十條標準”

（一）、文明服務：遵守社會公德，講究職業道德，執行各項規章制度。管理處各類員工守時守紀，著裝整潔，禮貌待人，嚴格按《服務準則》，做好各項服務。

（二）、整體環境：社區房屋及公共場所沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。社區整體外貌無損壞，房屋達到完好或基本完好的標準，保證居住安全和正常使用。車輛停放整齊有序，樓房外觀沒有違章建筑物。

（三）、清潔衛生：社區內室外清掃保潔，檢查制度，衛生無死角。做到：垃圾日產日清，管道、溝渠暢通，無積污堵塞，社區內無人飼養家禽；樓公共走廊潔凈，不堆放雜物；社區內排污達到國家規定排放標準。

（四）、庭院綠化：社區內公共綠地、庭院綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹木、建筑小品培植得當，環境優雅宜人。

（五）、治安管理：社區內治安保衛制度化、防偷盜、防自然災害，有制度、有設施、有公約、有專人負責。社區內治安人員盡職盡責，保證社區居民人身財產安全。

（六）、經費管理：嚴格按照國家和市有關部門制定的收費標準，無亂收費、亂攤派行為。收費統一，手續簡便，方便業主，各種費用收繳及時，為業主服務的管理費收之于民、用之于民。管理處嚴格執行財經紀律，財會人員無貪污、挪用行為，并厲行節約，積極開展多種經營。

（七）、設施齊備：社區內給排水、供電、通訊、照明、消防、文體等設施齊全完備，運作正常，不改變原設計用途，且發現破損及時修理。

（八）、社區文化：社區內積極開展社區文化活動，有專供老人、兒童活動的設施。宣傳教育活動內容豐富，文體活動開展有計劃、有制度，旅客培養居民愛護公物，遵守法紀，團結互助，弘揚社會主義精神文明和道德風尚，共同創建文明住宅社區。

（九）、機構職能：管理處管理人員職責明確，分工合作，協調管理。行政管理盡職盡責，監督機制完善。召開各種會議有記錄（紀要），開展各項活動有效益。資料、檔案齊全，保存完好。

（十）、管住關系：“業主至上、服務第一”的宗旨貫穿在各項管理服務之中，切實體現“為業主排憂解難”，使業主滿意。

二、公眾制度（詳細內容參照相關條約）

1、東方明珠城《業主臨時公約》

2、環境衛生管理制度

3、綠化管理制度

4、治安管理制度

5、消防管理制度

6、車輛管理制度

7、電梯管理制度

8、公共設施管理制度

三、內部崗位職責

（一）、管理處主任崗位職責

1、負責制定管理處的各項規章制度，建立結構各項運作體系。

2、負責制定年、月、周工作計劃，并監督實施。

3、合理運用管理處資金，有效控制各項費用開支，負責各項用品和服務采購的審批。

4、負責員工的培訓和考核工作，認真采納員工合理化建議。

5、負責管理處的工作巡檢及糾正巡檢中發現的問題。

6、協助組建業主委員會，協調與業主委員會的關系，配合業主委員的各項工作。

7、根據公司和業主委員會的授權，主持、審查、簽訂對外各項經濟合同。

8、負責處理重大投訴。

9、執行公司決議，配合公司發展規劃。

（二）、綜服科崗位職責

1、在管理處主任的領導下，負責財務、人事、行政管理以及社區物業管理文檔資料的整理和保管，協助管理處主任制定物業管理工作目標和管理制度規定和有關政策。

2、負責物業管理各項工作開展準備工作和其他事務。

3、簽訂物業管理部門與業主的有關物業管理協議。

4、辦理業主入住的有關手續，發放相關資料。

5、負責社區各種文體活動和宣傳活動，特別是節假日社區的布置。

6、完成領導交給的其他各項工作。

（三）、安保科崗位職責

1、在管理處的正確領導下，全面負責社區的治安、消防、車輛管理。

2、做好部門年度培訓計劃，定期組織治安隊員進行軍訓、業務技能、突發事件、應急消防培訓、消防演練等，提高隊員的業務水平。

3、負責本部門的日常工作安排，合理調配人員。

4、做好本部門的日常工作，主持領班會議和全體治安人員會議，定期進行工作講評。

5、負責與派出所的工作聯系，共同做好安全防范工作。

6、協助抓好樓房裝修管理，按《裝修管理條例》執行。

7、完成上級領導交給的其他工作。

（四）、維修科崗位職責

1、在主任的領導下，為業主提供房屋裝修房屋，設施的維修及養護。

2、掌握樓房內各類電子報警系統的安裝、性能，房屋的結構特點、使用要求以及維修養護辦法。

3、熟悉樓房內公用配套設施、設備的種類分布，掌握各類管線的分布走向、位置，以及維修養護的辦法。

4、對樓房、設施設備要經常巡視，做好巡檢記錄，如入發現損壞，應及時進行維修。

5、確保社區地上、地下排污，雨水管道的暢通。

6、及時滿足業主維修要求，原則上急修不過夜，小修小補及時完成。

7、完成領導交給的其他任務。

（五）、環境科崗位職責

1、在管理處主任的領導下，負責社區的環衛、綠化管理；

2、負責本部門的日常各種安排，合理調配人員；

3、制定本部門的管理制度，明確清衛、綠化的崗位操作及規范，并定期進行檢查；

4、搞好環境衛生、綠化的設施建設；

5、做好清衛、綠化宣傳工作；

6、完成上級交給的其他工作。

第五部分各項管理具體實施方案

一、各項管理指標承諾

指標名稱國家

標準管理

標準管理指標實現措施

房屋及配套設施、設備完好率98％98％建立設備領養制、巡查制度、健全房屋及設備檔案記錄

房屋零修、急修及時率99％100％建立嚴格的維修制度，要求小維修三分鐘之內答復處理，零修工程及時完成，急修工程不過夜，回訪情況記錄，設立值班電話

維修工程質量合格率100％100％分項監督，按操作標準嚴格把關

綠化完好率95％99％實行專業綠化養護，加強監管，確保公共綠化無破壞、無踐踏、無土地裸露

保潔率99％99％保潔落實到人，建立責任牌上墻，巡查記錄完善監督檢查得力

道路完好率95％98％落實責任人，進行日常巡視檢修和定期維修保養

業主投訴處理率95％100％按法規、物業條例規定自行，加強與業主的溝通，定期走訪業主，征求管理意見，及時為業主排憂解難。投訴處理有結果，有記錄和回訪

管理費收取率98％98％明碼標價，做好常規物業服務和便民服務、創建優秀社區，促進物業增值

業主對物業管理滿意率95％95％以上采取現代管理手段，開展溫馨服務、親情服務等，在日常工作中注意收集業主的廣泛意見，確保業主對物業工作的滿意

消防火災發生率00全員義務消防制度，定期培訓和演習，加大宣傳力度，安保日常巡查，發現隱患及時處理

治安案件發生率1‰以下因管理因素的發率為0實行24小時站崗、巡邏制度，確立入住期“人防為主、科防為輔、全面防范”的治安思路。明確治安職責，層層防衛，以確保業主的人身財產安全，監控中心24小時值班，接受報警及實施調度

二、住宅檔案建立和管理

（一）、需要建立的檔案、資料

1、發展商提供的資料：產權資料、技術資料等；

2、管理處建立的資料：業主資料、日常管理資料、物業資料、各種管理登記等。

（二）、檔案資料收、發管理程序

1、管理處重要資料（如發展商提供的資料），接受必須經過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續后方能歸檔。

2、管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等），按照公司指定的文件管理程序進行發放和接受，并立卷歸檔。

（三）、檔案資料管理要求：

1、采取多種形式的穩定儲存方式，如文字、電腦磁盤、錄像帶、光盤、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采取相應保管、儲存方式。

2、電腦文件必須由專人按照規定設置子目錄進行分類文件管理，并定期清除過期無效文件。

3、原始文件按照文件實用性質及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當原始文件狀況有所變動時，應根據調整目錄的有關數據，以保證查閱者及時找到有效文件

4、檔案保管必須專人負責，按檔案管理制度規定做好管理及借閱，確保檔案資料完整和保密性。

5、檔案室要求達到防火、防潮、防質變等要求，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管安全。

三、環境衛生管理

東方明珠城社區具有綠化面積大，景觀繁多，因此對社區園藝維護和保潔工作要求較高，管理處將根據這些特點擬定東方明珠城環境衛生操作手冊，采用定點、定時、定崗的保潔服務，保潔員分區負責，具體實施如下方案：

（一）、清潔服務內容

垃圾清運、垃圾桶清潔、外圍及樓宇內道路清掃、公共樓道、扶手及樓道玻璃、門清潔、公共設施外表保潔及屋面清潔等；

（二）、衛生清潔達標要求

1、樓內衛生

地面：無雜物、紙屑，無污跡；

墻面：無灰塵、水跡、污跡、斑點；

電梯間：無污漬、無手印、地板干凈；

玻璃窗：明凈、光潔、無污跡；

各種設施外表（如信箱、消火栓等）：外表清潔干凈；

樓梯、扶手：無灰塵、無雜物；

垃圾收取：做到錯過高峰期，及時收集，不留痕跡；

2、樓外衛生區域衛生要求

所管區域地面和道路：路面整齊、干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油跡等，無臟物，無積水（臟、臭水）；

綠化帶、花草：無垃圾、臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。

（三）、衛生檢查監督制度

1、清衛部對環境衛生、綠化負全面責任。

2、清衛部定期或不定期走訪業主，虛心聽取業主的意見和建議，做好業主走訪記錄。

3、清衛部每天例行巡視檢查制度，對管轄樓宇的各個樓層、區域的清潔衛生，以及設施的運行狀態情況做到心中有數，發現問題及時報告，督促及時解決。

4、每月發放衛生及清潔材料，工具及材料領用應本著實際需要，努力降低消耗，節約成本的原則。

四、綠化管理

（一）、實現目標

園林式住宅小區

（二）、管理標準

定期耕種、除草、除蟲、施肥、培土、澆水、補缺、換種。

喬木：生長緩慢的一年修剪一次，平時注重養護；

灌木：生長緩慢的一年修剪一次，生長較快的一年四至六次，分別為春秋冬季各一次，夏季兩次；

花草：兩至三月換一次，每星期進行施肥、補缺、除蟲、除草，夏季每日澆水一次；

草坪：每星期除雜草一次，每月修剪一次。自動灑水系統夏季每日澆水；

綠化帶：修剪整齊、高矮一致，種植稠密、無枯枝、無黃葉、無大面積蟲斑、地面無雜草和雜物；

技術型園林（生長緩慢）：一季修剪兩至三次，每月維護；

水：夏季三天換水一次，定期進行清除蚊蠅，加消毒劑、凈化劑，冬天每星期換水一次；

流水系統：冬天做好保暖措施。

五、治安管理

東方明珠城社區作為慈溪市住宅樣板社區，具有嚴格、正規的物業管理，尤其體現在治安管理，做到物防（智能化設備）與人防（保安人員）有機結合，實行24小時站崗、巡邏制，創建物業管理住宅防范星級單位。

（一）、管理目標

治安案件發生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件發生率為零，創治安防范五星級物業管理社區。

（二）、管理要求

1、加強治安隊伍的建設，著裝統一鮮明，定期開展軍訓、禮儀禮貌培訓、業務操作培訓以及突發事件處置培訓。

2、治安人員以定位崗、巡查相結合，對社區實行24小時安全防范管理，確保社區內不發生惡性刑事案件即重大治安災害事故。

3、運用電視監控、紅外線報警系統、可視對講系統、樓宇防盜門等現代高科技安防產品，對進出社區的人員、物品進行有效控制，防止越墻、越房進入社區。加強巡邏，管理處對每一名當班治安人員配備對講機一只，用于相互協調，提高工作效率。

4、掌握業主的基本情況，業主熟悉率達到75％以上，積極幫助業主解決臨時困難。服務中心要建立常住入口、外來入口情況登記薄和房屋出租登記本，并經常與居委會及有關部門保持聯系，共同做好社區日常管理。

5、抓好工作制度落實，切實做好外來人員出入社區查驗登記制度、大件物品出社區盤查制度、治安巡邏制度等，確保工作質量。

6、除治安人員的其他物業工作人員，作為社區管理的一份子，也是管理區的義務安全員，有義務對各種可疑因素或突發事件及時向管理處或協助治安人員處理。

7、與業主形成安全防范共同體，設置安全求救電話，但業主發現可疑情況時可及時與監控中心聯系，治安人員以最快的速度出擊；與街道、派出所形成安聯防小組，隨時邀請相關部門協助工作、進行業務指導。

（三）、人員分布

根據東方明珠城社區的實際地形地物，將社區分為大門、地上城、地下層、車輛出入口四部分進行管理，按每班18名保安，兩班制輪換，共配備54名治安人員。

1、地上層：33人

以每班計大門口四人，景觀大道二人，景觀大道兩側副道二人，消防、監控值班三人。

2、地下層：18人

以每班計巡邏三人，車輛出入口三人。

3、負責人（領班）：3人

（四）、值班方式

24小時站崗、巡邏。

六、消防管理

貫徹“預防為主、防消結合”的方針，從人力、物力、技術等多方面充分做好消防準備，預防物業火災的發生，最大限度的減少火災損失，為業主的工作、生活提供安全環境，保護業主的生命和財產安全，確保物業的安全使用。

1、建設高素質的消防隊，在治安人員內部組建一個專門的消防班來負責此項工作。

2、熟悉消防法規，建立消防崗位責任制。

3、配備充足的消防設施，消防人員了解各種消防設施的使用方法，定期檢查消防設備的完好、規范，對使用不當的及時糾正。

4、制定社區的消防制度及有關的圖冊，使管理人員及業主熟悉。

5、定期或不定期進行消防知識普及和消防演習。

七、車輛道路管理

東方明珠城社區作為一個高檔住宅區，車輛擁有率高，加強車輛管理將列入我們物業管理的重點規劃之中。管理處制定東方明珠城社區車輛管理制度規定，由保安科具體實施車輛管理。

（一）、先進的車輛停放分類

參考國內外先進住宅社區和先進停車場設計，為便于管理，維護社區良好秩序，東方明珠城社區實行徹底的人車分流，便于車輛的管理和行人的安全。

（二）、高科技硬件設施

公司將根據以往物業管理中的成功經驗，在東方明珠城社區安裝IC卡智能停車場管理系統，將整個社區的車輛管理納入電腦管理之下，提高管理效率，方便業主出入，有效防止車輛的遺失。

安裝IC卡智能停車場管理系統三套，在入口安裝減速帶和禁鳴限速標志，社區內交通指示牌，樓宇間道路劃線明確。

（三）、有效的管理體制

設置專門的車輛管理人員，負責發放停車卡、進行車輛引導、出入口控制、安全防范、巡查車輛停車、行車秩序。

八、市政公共設施的管理

市政設施包括道路、路燈、下水道、配電分支箱、總電表箱、電纜溝、架、蓋等。通過實施管理，確保供電、供水、通訊、照明設備齊全，工作正常；確保道路暢通，路面平坦完好，污水排放暢通。為此，制定如下管理辦法：

1、對樓宇內各種公用設施分布位置、地下線路走向必須加以掌握，圖紙齊全，整檔歸案，便于查閱；

2、對各職能部門直接管理的設備設施，實行隨時檢查，發現問題及時與職能部門聯系，要求盡快修復；

3、對化糞池、污水井、雨水等市政設施，實行每月定期檢查、養護及維修；

4、水、電、氣由相應公司負責維修管理，管理處做好定期檢查，如有故障發生，迅速報告相關公司，及時維修，確保正常使用；

5、室外消防設備由消防部門負責維護，日常管理由管理處負責，發現問題，及時匯報；

6、電話、網絡、有線電視由電信部門、廣電部門辦理，日常管理由管理處負責；

7、對社區內的公共娛樂、休閑、健身設施定期檢查，發現問題及時采取措施修復，消除隱患。

第六部分初期的物業管理

針對社區物業管理的規律，結合東方明珠城社區的特點，我們將物業管理劃分為介入期、入住期和常規期三個階段。

在此著重介紹入住期的管理

一、前期管理

（一）、人員安排

管理處主任、各部門負責人按進度陸續入駐東方明珠城社區現場，參與前期的物業規劃，具體內容如下：參與有關設備的安裝、調試、監理工作，掌握樓宇設備設施的合理布局等基本情況，提出建議；參與房屋的竣工驗收和房屋設施的預驗工作；配合房產公司做好綜合驗收相關工作；投入入住前的各項工作。

①樓宇綜合驗收前一個月，部分治安人員經上崗培訓合格后，先期到位，負責對將接收的物業的守衛工作。

②樓宇綜合驗收前，按照慈溪市住宅樓宇條例規定，做好物業的接管驗收工作，包括用房、資金、資料、房屋設備設施等內容。

③業主入住前半個月，管理處掛牌辦公，所有員工經培訓合格后上崗，共同迎接業主入住。

（二）、前期管理及監督

管理處成立后，管理處主任編寫入住工作方案，配備管理處工作人員，制定開辦采購計劃；

治安方面：熟悉社區地形地物及各種安防設施，明確人員排班及各崗位工作職責；

車輛管理：設計安裝社區內道路標志，建立完善車輛管理制度；

垃圾清運：確定臨時裝修垃圾堆放處。

（三）、配合工作

與供電、供水、煤氣、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯系工作，保證業主入住后水、電、氣、通信等正常使用。

與學校、派出所聯系，了解小孩轉學、戶口遷移的手續辦理細節，以及有關聯系電話，入住時公告業主。

二、入住管理

（一）、舉行簡樸溫馨的入住儀式

為使業主在短時間內了解、熟悉東方明珠城社區情況，展現我公司物業管理人的良好形象，我們將邀請房產公司相關領導、社區領導等在社區舉行簡樸溫馨的入住儀式。

（二）、辦理入住手續采取的便利措施

辦理入住八字方針：“熱情、周到、高效、便利”。

1、設立入住手續辦理場地，有咨詢、資料分發（業主手冊、裝修管理規定等），收取相關費用、簽訂入住公約，精神文明公約、發放鑰匙、驗房服務等，由專職人員提供一條龍服務，精心安排入住程序。

2、提前與煤氣公司、電信公司、廣播電視局簽訂代辦業務協議書，代辦相關業務，給業主方便。

3、提供集體辦理和上門服務等服務項目。

（三）、收費標志上墻及宣傳工作

1、在社區宣傳櫥窗內，制作張貼收費一覽表，列明本住宅社區物業服務收費及有償服務收費標準，公布監督、服務電話。

2、印制收費標準宣傳單，委托房產公司銷售部門在房屋交付業主時一同發放。

3、在入住手續辦理現場，準備部分收費標準宣傳單即相關收費文件復印件，以備業主索取。

三、裝修管理

（一）、裝修控制流程

1、業主辦理入住手續；

2、對業主裝修隊進行裝修講解；

3、對裝修方案進行備案，簽訂《房屋裝飾裝修管理協議》；

4、裝修管理員、環境巡查員、治安巡邏員交叉監督；

5、（對違章裝修的）立即指出，上門以理說服業主，以情打動業主，使其改正；

6、（若仍不糾正的）采取相應的制止措施，向職能部門反映，以取得行政上的支持。

（二）、裝修宣傳

為加大裝修宣傳力度，充分發揮社區文化的導向功能、約束功能，并架起管理處與業主的橋梁，真正提高業主按章裝修的自覺性，提前對每一個業主進行裝修宣傳，向業主和裝修隊發放《裝修須知》，明確裝修規定、違章裝修的危害行和處理措施，從而降低違章裝修發生率。

（三）、裝修備案

1、根據《裝修城市房屋使用安全管理條例》進行備案。

2、保證房屋設施正常使用功能。審核重點：房屋結構、智能化設施及管線、電訊、有線電視、供水、供電、供氣等管線。

3、保證房屋外觀統一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、天臺、空調安裝及管線走向。

4、裝修材料符合防火規定。

（四）、裝修跟蹤監管體系

業主裝修施工，指定專職房管員，實施“全過程”追蹤監管。通過現場巡查，及時與業主溝通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝修消滅在萌芽階段。治安人員、環境監管人員及其他人員均對裝修進行監管，形成立體式的裝修監管網絡，體現裝修管理“全過程、全因素、全員管理”的特點，消除管理盲點，維護好智能設施管線等公共管線，杜絕違章搭建。

（五）違章裝修處理

業主裝修備案中，服務中心分別與業主和施工單位簽訂具有法律效力的《房屋裝飾裝修管理協議》，劃清管理處、業主、裝修施工單位之間的責、權。同時制定《東方明珠城住宅社區裝修管理規定》，業主出現違章裝修，房管員或治安人員上門做好業主的思想工作，禮貌地向業主介紹裝修規定，耐心的向業主聲明違章裝修可能造成的危害。做到以理說服業主，以情感化業主，爭取支持和理解，讓業主自覺接收整改要求。針對違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，根據違章損壞情況，采取賠償處理等經濟手段控制。對違章裝修并無視一切的業主，將上報行政職能部門，由相關部門解決處理。

四、入住期間的安全防范措施

（一）入住期間的治安分析

1、周邊環境較為復雜，地處城鄉結合部，外來人口與入住高峰期中的外來裝修、搬運人員往來頻繁的狀態相互并存。

2、裝修集中，裝修監管面大，裝修防火任務艱巨。

3、社區內各種智能化設備處于調試、試運行階段，業主對設備的運行、使用還不夠了解，誤報、出錯率高，治安壓力大，管理難度大。

（二）、具體防范措施

針對這一時期的治安形勢，我們在入住期間確立了“人防為主、技防物防為輔”的治安策略。

1、治安隊伍建設

按照高標準建立一支高素質的治安隊伍，嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環節。治安人員中聘用退伍軍人，具有良好思想品質的精湛業務技能的組成。建立業務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制，實行10％末位淘汰制。

2、確立治安重點，搞好對人流、物流、車流的有效控制

①人流控制

對來訪人員須通過門崗，與業主取得聯系后方可進入，并做好訪問登記和離去注銷手續；

對裝修、搬運人員采取出入證管理制度，對他們的活動范圍進行一定限制；

對可疑陌生人，采取追蹤、監控的措施，必要時可上前有禮貌地執行驗證檢查；

經常與派出所聯合檢查戶口，把可疑分子清出社區。

②物流控制

對物資流動實施申報制、盤查制和登記制；

業主物品的搬出必須向主動門崗申報，并嚴格按照規定進行登記；

治安人員有責任和義務對物資的出入進行禮貌檢查；

所有物資流動實行登記放行制度。

③車流控制

通過停車場IC卡管理系統記錄車主、車牌號、車型等信息。

3、加強與相關部門的配合與當地派出所建立聯系，請求派出所的協助，加大治安治理綜合力度。

五、協助業主委員會籌建工作

按照國家物業有關規定和慈溪市住宅物業管理條例規定，在業主入住率達50％前，由管理處制定相應的公眾制度，并廣泛聽取業主的意見，逐步修改成文，同時向業主宣傳成立業主委員會的相關程序和要求，為業主委員會成立做好基礎工作。在入住率達到50％時，報請政府職能部門，組織召集第一次業主代表大會和業主委員會成立大會。管理處還應配合業主委員會籌備小組制定公眾制度草案，如業主、使用人公約等，備好大會審議材料，如前期物業管理報告、財務收支情況、物業管理委托合同等。

第七部分物業維修養護計劃

公共設施和房屋本體的維修養護是東方明珠城社區物業管理的重要內容，在東方明珠城社區的公共設施及房屋修繕管理工作中，我們將建立“設備領養制”，責任落實到人，制定合理的養護計劃，建立和健全科學的服務體制，確保設備、設施的運轉正常，切實做到為業主服務，保證房屋始終完好如新，達到保值、增值的目的。

一、公用部位公用設施維修計劃

類別項目定期養護

周期內容實施效果

房屋本體外墻面、屋面、樓梯通道外墻面3年一次，屋面5年一次，樓梯通道5年一次檢查修理無損壞

區內道路砼路面、砼道牙、人行道每年一次檢修整潔、無損壞

區內照明樓道燈、廣場燈、車庫燈、草坪燈、路燈每年一次燈桿刷漆、線路開關檢測符合安全標準，正常使用

溝渠池井雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井、噴水池每年一次清理淤泥、化糞池抽吸及閥門檢測保養暢通、無損壞

停車場地面停車場每年一次翻新、更換舊標識牌、消防設施檢測標識完整、明晰，設施完好

地下停車場

公共

標識牌標識牌、警示牌每月一次翻新、更換殘舊標識牌標識完整、明晰，設施完好

智能化

系統監控系統、紅外線報警系統、門警系統等每年二次檢測、試驗、維修、更換傳感靈敏，使用正常

供水供電

系統水泵、水塔、變壓器、配電房等每月一次檢測運轉正常

公用設備電梯等每月兩次檢測、保養運轉正常、安全可靠

公共設施圍欄、宣傳欄、廣播系統每周一次檢測、試驗、維修、更換無損壞，廣播正常

二、日常養護計劃及實施方案

（一）、日常養護標準

1、房屋維修：屋面、外墻、房屋承重結構、走廊、通道、樓梯符合《房屋修繕工程質量檢驗評定標準》

2、公共設備、設施維護及保養

電梯、消防設施、配電間、水泵房等公用設施進行定期養護，做到預防為主。

3、具體附表

類別項目日常養護計劃

計劃標準實施效果

房屋本體外墻面、屋面、樓梯通道每季一次房屋修繕質量標準無損壞

區內

道路砼路面每周檢查一次，隨壞隨修

1、路面修繕質量標準；

2、人行道鋪設修繕標準干整、無坑洼、無積水、無缺損

緩路徑、砼道牙

區內

照明樓道燈、廣場燈、車庫燈、草坪燈每天檢查一次，隨壞隨修

1、電器專業安全操作規程；

2、燈具施工技術標準燈泡使用正常，燈罩完好清潔，燈桿無破損完好率98％以上

溝渠

池井雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井、噴水池每周檢查一次，隨壞隨修井內無積污，井壁無脫落；化糞池無堵塞；井蓋標志清晰

1、井蓋完好率達100％；

2、無缺損、少積污

3、無堵塞

停車場地面停車場每周檢查一次，隨壞隨修

1、砼路面修繕質量標準；

2、停車場地面修繕標準；

3、停車場設施平整、無積水、無缺損、完好率達99％以上

地下停車場

公共

標識牌標識牌、警示牌每周檢查一次，發現問題及時維修

1、標識清楚，無污跡，破損；

2、安放牢固標志完好率達100％；標志無損壞

智能化

系統監控系統、紅外線報警系統、門警系統等每天檢查一次智能化系統維保標準

1、系統性能良好；

2、設施良好

供水

系統水泵、水塔每天檢查一遍無故障系統性能良好，正常運轉

其他

公共

設施圍欄、宣傳欄、廣播系統每周檢查一遍，發現問題及時維修

1、無破損；

2、無脫落

3、泄水通暢確保安全使用，正常運轉

（二）、業主報修制度

1、房管員負責業主的報修接待工作，接到報修時，在《報修記錄臺帳》中記錄業主報修問題，可通過電話解決的，三分鐘內落實處理措施，業主小型報修，需至現場處理，在30分鐘內落實解決方案，開具施工單；若報修問題嚴重，需要研討時，在三小時內管理處討論決定，落實解決方案。

2、維修工維修時嚴格履行崗位職責，做到維修優質快捷，結束時對施工場地做好整理、清掃。

3、維修工填妥《施工單》項目及金額，請業主確認簽字。

4、業主簽字后，維修工即回班組待命，施工單交房管員。

（三）、維修回訪制度

在維修完工后，采用電話或上門的方式對業主進行回訪。回訪的內容包括服務態度、工作效率、技術水平、維修效果以及業主的滿意程度等項目。

工作流程：

1、維修部門每周五下班前將本周《施工單》整理好，交辦公室。

2、辦公室對報修情況進行回訪，回訪率100％，回訪結果登記在《施工單上記錄》。

3、回訪結果向管理處主任匯報、分析，若發現問題，及時糾正。

三、電梯運作規范

1、電梯的使用維修，始于電梯安裝完畢和正式驗收后。

2、為確保電梯安全行駛，必須建立正常的維修保養、管理制度。

3、維修人員需經專業培訓的專職人員對電梯進行經常性的管理、維護和檢修。

4、電梯的操作人員需經培訓的專職人員擔任，應具有高度的責任心，愛護設備，掌握使用特性。

5、電梯正常工作條件應符合電梯技術條件中的有關規定。

四、公建配套設施、設備及各類管線的管理措施

公建配套設施、設備包括垃圾房、煤氣管道、路燈、配電房、自來水管道、消火栓、滅火器等。

1、維修部門負責公建配套設施、設備及各類管線的管理。

2、建立公建設施、設備的圖紙檔案資料，了解社區各類設施的平面布局及相應地上、地下管線布置。

3、垃圾房每日保潔、清理，煤氣管道每周檢查一次，路燈每日檢查一遍，配電房每日巡查一次，消火栓每周巡查一次。進水管路每周檢查一遍，發現問題，及時記錄在《公建配套設施巡檢表》中，若物業管理可馬上處理的較小問題，及時處理；若問題嚴重或突發時速與所屬公建職能部門聯系，對處理情況詳細記錄，并通報業主。

第八部分積極主動配合社區居委會

搞好文化建設

一、社區文化

（一）、基本內容

1、開展精神文明建設，制定社區業主精神文明公約，教育業主要自覺遵守社區的各項規章制度，遵守和維護公秩序，愛護公共財產，提倡業主鄰里互助、文明居住、文明行為。

2、完善、充實社區娛樂場所和文體活動設施，開展豐富多彩的文體活動，豐富業主的業余生活，密切鄰里感情，協調人際關系，提高業主的參與意識，促進安定團結和社會和睦。

3、建設高雅的社區文化，培育健康的社區精神。

（二）、具體形式

1、業主入住后，利用宣傳欄、宣傳櫥窗、黑板報等多種形式，對《業主手冊》、《業主臨時公約》、《精神文明公約》、《裝修管理規定及注意事項》和居民文化生活等內容及時向業主宣傳。

2、宣傳《市民行為道德規范》，鼓勵業主爭做文明慈溪市民。

3、宣傳環保，倡導環保，獎懲激勵。組織業主開展一次社區環保活動，如“樹木領養”、“擁有一片家園”等活動，激發業主共同關心、維護社區優美環境。搞好裝修環保宣傳，入住前向業主通知，集中安排環保裝修培訓，防止裝修噪聲污染、環境污染的發生。

4、將文化建設納入物業管理日常工作中，設立專人負責，擬定社區文化管理制度，負責各項文化宣傳活動，定期更新宣傳櫥窗等。

5、運用傳播文化的工具和康樂設施，如圖書館、電子顯示屏、社區報背景音樂等，開展聯絡感情活動。

6、與社區共同開展文化娛樂活動，充分利用社區內的文體活動設施，每年舉行一至兩次大型活動，如各種形式的舞會、趣味游戲、棋類、牌類活動等，注重文明居住，鄰里團結互助，無糾紛。

（三）、社區活動計劃

序號活動項目時間安排活動方式備注

1元旦晚會1月晚會

2新年文藝晚會2月晚會

3愛我家園3月植樹活動

4消防知識4月講座

5春游5月景區旅游

6激情夏季6－9月各種文藝活動

7醫療知識講座7月邀請醫療專家進行講座

8中秋賞月9月晚會

二、協助配合大社區開展工作

1、社區文化及綜合治理每月向街道、居委會、派出所等主管部門匯報，并接受指導。

2、街道、派出所等主管部門在社區舉辦的各類活動，管理處派專人參與、協助，給予積極配合。

三、物業服務與便民服務項目

（一）、常規性服務

治安、消防、清潔、綠化、車輛、樓宇文化管理與服務

（二）、無償服務

1、家教服務：管理處負責聯系和推薦相關機構，供需要的業主選擇；

2、業主熱線：24小時熱線；

3、電話喚醒、留言服務；

4、燙洗衣服服務：管理處協助洗衣店收發衣服；

5、預定及叫車接送服務；

6、代定報刊雜志：管理處負責辦理手續，費用由業主自理；

7、保姆介紹：管理處負責推薦家政公司；

8、24小時醫療急救服務：管理處負責聯系醫院；

9、代收郵件服務；

10、代辦速遞業務：管理處負責聯系速遞公司；

11、代辦保險業務：管理處負責聯系和推薦保險公司；

12、失物招領；

（三）、有償服務

1、室內清潔；

2、室內綠化；

3、商務中心服務：提供復印、傳真、翻譯、秘書服務等；

4、24小時工程維修服務；

5、租務服務：代理出租；

6、設立園藝師：解決業主有私家花園不會或不愿管理的問題；

7、設立鐘點工：解決部分業主不愿在家里設保姆房，有需要家政服務的問題，由管理處統一經營，提高信譽和管理力度，同時增加物業收入；

8空置房屋出租。

（四）、特色服務

1、信息類

①建立社區網站、電子公告牌，用于：

a、公開物業管理內容、物業公司賬目、收費標準，及時發布相關信息，實現公開、透明、公平的物業管理模式；

b、方便業主投訴、申告，及時反饋各種信息，便于物業公司及時做出整改；

c、搭建業主交流平臺，促進社區文交流。

2、醫療健康類

建立社區醫療站，在社區內部設立業主健康卡片，定期在會所內開展醫療健康講座，普及科學的生活觀念。根據業主要求，及本社區的地理位置，擬邀請市人民醫院進行健康知識講座，對于常見疾病加以預防。

第九部分社區管理創新

一、充分發揮高科技在物業管理中的應用

東方明珠城高檔住宅社區作為慈溪的樣板工程，其設施、設備在同類住宅社區中處于領先地位，各種高科技設施大量運用。為加強社區的管理，方便用戶，營造一個安全祥和住宅環境，我們在社區安裝了社區智能化設施，將整個社區的管理納入智能化管理系統之內。結合我們已有的經驗和研究成果，對東方明珠城社區的智能化管理與維護從以下幾個方面入手。

（一）、智能化的組成電視監控系統、紅外線報警系統、家庭防盜報警系統、可視對講門警系統、智能化IC卡停車場管理系統、背景音樂系統等。

（二）、智能化系統宣傳

在業主入住時，管理處和業主對住宅內已安裝好的智能化系統進行驗收確認，并提供智能化系統使用說明書，告之裝修注意事項及損壞的各項責任，在裝修過程中做好巡視監督。

（三）、日常管理

各種智能化設施設立專人管理，進行相關技術操作培訓，實行24小時值班責任制度，確保設備正常運行。

二、不斷實現管理的現代化

（一）、管理思想現代化

適應社會主義市場經濟的要求，樹立新思想、新觀念，按照民主管理的觀念，商品經濟的觀念、經濟核算的觀念和按經濟規律辦事的觀念等；善于接受新事物，努力學習現代化管理的知識。

（二）、管理方法現代化

使各項管理工作都符合客觀規律的要求，運用科學的方法和手段進行管理。

（三）、管理手段現代化

就是管理工具的現代化、自動化，在物業管理中大量運用高科技設備，提高管理效率，提升管理檔次。

（四）、管理人員知識化、專業化

通過不斷完善和學習，加強人員培訓和人才更新，使東方明珠城社區物業管理擁有一批掌握現代化管理知識和現代化技術設備操作技術的管理人才。

三、計劃實行24小時全封閉式管理

為加強“東方明珠城”小區的管理，營造一個和諧、安全的家園，使業主住的安心、住的放心、住的有檔次，我公司根據本小區的檔次、業主的特點，計劃在“東方明珠城”實行24小時全封閉式管理，希望通過我們的管理，力爭將“東方明珠城”的打造成慈溪市居住的品牌。

前期將管理的計劃向業主予以公布，在征求業主意見的前提下根據業主的意見確定最終是否實施。

（一）管理模式

24小時全封閉式管理，進出人員均憑證件（出入證）或聯系批準后通行本小區；

（二）具體操作

1、本小區業主

憑據本小區“一卡通”磁卡向門衛人員出示后進入小區，業主家庭成員較多而磁卡不足時可向管理處申請補辦。

2、來訪人員

詢問其所找的業主，由門衛值班人員與被找的業主進行聯系，獲得該業主同意、并作好相關登記后進入，業主家中無人或業主不愿會見的不允許進入。

3、其他人員

裝修人員憑裝修出入證進入；

閑雜人員一律不得進入。

4、車輛

本小區車輛憑管理處發放的車位證進入，其他車輛經詢問后視情況進入。

（三）特殊情況處理

業主未帶“一卡通”磁卡，可向門衛報出居住地點，與該業主家中聯系確認后進入；如業主家中無人，可憑身份證件與業主手冊核對無誤后進入；如業主未帶身份證件，由保安人員陪同進入，進行核對。

第十部分經營核算

一、增收節支、以業養業計劃

1、努力提高各種費用的收繳率，力爭達到100％；

2、開展多種經營，如上所示的有償服務；

3、制定各項費用開支計劃，從而達到節約開支的作用；

4、充分發揮公司在管理中的統籌作用，利用公司現有管理人員的技術人員，降低管理成本；

5、通過公司技術力量，降低設備設施維修保養費用，降低能耗。

二、財務公開監督制度

根據《慈溪市物業管理條例》規定，特制定以下財務公開監督制度。

1、管理處每年一次向業主使用人公布物業管理財務收支狀況；

2、管理定期向預祝委員會匯報，接受業主委員會的監督和檢查；

3、對突發性事件和重大經費開支應事先經業主委員會批準；

4、業主管理處物業經費入、如有疑問，可委托業主委員會向管理處查詢，并要求管理處給予解釋。

三、收入及支出測算

附表一：

東方明珠城收支測算表

一、綜合服務支出測算表（單位：元）

項目說　明金額（元）（元）

工資及福利等支出基本工資及

崗位工資主　任1人2000元×12月24000

副主任1人1500元×12月18000

部門負責4人1100元×4人×12月52800

綜服科4人900元×4人×12月43200

保安科54人800元×54人×12月518400

維修科7人1000元×7人×12月84000

環境科23人600元×23人×12月165600

小　計906000

社會保障三金（養老保險20％，醫療保險11％，失業保險2％）（6人）94800×33％=31284元

1767元×60％×88人×33％×12月=369458元4007

42加班及值班費94人×10天×50元47000

合計1353742

服裝費管理人員6人×500元3000

保安員54人×400元21600

其他人員34人×300元10200

合　計34800

辦公費辦公生活用水50噸×12月×2.25元噸1350

辦公用電1000度×12月×0.55元度6600

日常辦公費800元×12月9600

培訓費15000

通訊費主　任200元×12月2400

部門電話5×150元×12月9000

小區文化、宣傳費1500×12月18000

合　計61950

安全管理對講機維護及裝備耗材50005000

對講機占頻費20臺×100元2000

滅火器藥劑更換約200只計算×40元8000

合計15000

清潔衛生管理清潔用水200元×12月2400

日常工具費200×21人4200

水箱清潔費30003000

化糞池抽吸費用50005000

垃圾外運費6噸×54元×365天

20元間×12月×18間122580

清潔工具、器械維修費300元×12月3600

消毒費用1319戶×5元戶659

5合計147375

綠化管理綠化養護費用81435㎡×1元81435

綠化用汽油費50005000

綠化設備維修費50005000

盆景費用800元×12月9600

合計101035

設備設施維護電　梯年檢1360元×56臺76160

維保6000元臺?年×56臺336000

保險700元臺?年×56臺39200

照明設施維護、耗材費20000

水泵維護費用100元年?臺×67臺6700

智能化系統維護費200000

耗材50000

消防系統維護費2000020000

低壓配電設備維護50005000

工具費及小件耗材40004000

發電機維護50005000

合　計762060

房屋維修路面、屋面修補2000020000

建筑小品、欄桿50005000

給排水設施1000010000

合計35000

設施設備運行能耗監控系統用電10Kw×24×365×0.55元度48180

消防中控用電2Kw×24×365×0.55元度9636

電梯電費35608元月×12月

427296

發電機耗油（估算）50000

公共用電（含：樓道照明、疏散指示燈、生活（熱水）水泵、景觀燈等）????度天×???×0.55元度727317

合計1262429

共　計3773391

固定資產折舊及其他設備設施66407

上交國家稅收3839798×6％230388

企業利潤（管理酬金）4070186×5％203509

支出合計4273695

二、收支測算表

項目說明金額（元）

測算收入綜合服務費多層：98176㎡×0.7元月?㎡×12月＝824678元

小高層、高層：156783㎡×1.3元月?㎡×12月＝2445815元

商鋪：3381㎡×0.7元月?㎡×12月＝28400元

車庫：490個×300元年＝147000元

車位：1772個×480元年＝850560元42964

53（說明）開發商

補貼多層：98176㎡×0.3元月?㎡×12月＝353434元

小高層、高層：156783㎡×0.7元月?㎡×12月＝1316977元

商鋪：3381㎡×0.3元月?㎡×12月＝12172元168258

3業主交納多層：98176㎡×0.4元月?㎡×12月＝471245元

小高層、高層：156783㎡×0.6元月?㎡×12月＝1128837元

商鋪：3381㎡×0.4元月?㎡×12月＝16229元1616311

支出4273695

盈　虧22758

附表二：

設施設備配備表

類　型名　稱數　量單　價小　計

辦公設施設備電腦5500025000

復印機11000010000

打印機310003000

空調5200010000

辦公桌椅105005000

檔案柜55002500

辦公柜45002000

傳真機115001500

掃描儀110001000

數碼相機115001500

電話機6100600

其他辦公用品60006000

辦公室裝修5000050000

安保設備橡皮棍1850900

對講機2080016000

對講中轉電臺11000010000

巡邏手電20601200

巡邏自行車1220220

綠化清衛工具手推剪草機160006000

綠籬修剪機230006000

機動噴霧機130003000

綠化工具25001000

清衛工具53001500

垃圾車5200010000

垃圾桶402008000

果皮箱202004000

綠化警示100505000

維修工作電焊機120002000

沖擊鉆1500500

手槍鉆1300300

切割機1500500

管道疏通機112001200

鋁合金梯25001000

工　具74002800

合　計199220

注：以上設施設備按直線三年折舊。

《小區全套物業管理方案》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀小區全套物業管理方案。

第二篇：小區全套物業管理方案

小區全套物業管理方案

第一部分前言（省略）

第二部分物業管理的整體構想與創優規劃

住宅社區作為建設開發有限公司“東方城市系列”的又一經典之作，以其建筑的現代風格和完美的協調性，構筑了又一具有現代生活氣息的城市景觀。“以人為本”不僅僅是一句口號，在東方明珠城的每一個細節都充分體現

出建筑對人的關心，以她的色彩、材質、結構、尺度以及施工質量，點點滴滴、方方面面都是工程學、建筑學、文化藝術的杰作，透射出人文關懷，使業主的居住生活在舒適、便捷中體現出物業的價值。

針對東方明珠城社區物業管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區物業管理的管理構想。

一、管理思想

公司將憑借自己的人才優勢、技術優勢、文化優勢、管理優勢，把東方明珠城社區創造成為一個溫馨家園。

二、管理組織

公司將建立一支年輕化、專業化，高素質、復合型的管理隊伍，對東方明珠城社區實施專業化的物業管理與服務。

1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質和精神需求。

2、主張管理者與員工之間的溝通，體現人與人之間的平等。

3、關注員工自我價值的實現，使員工與公司共同發展進步。

4、為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上、相形見拙者下”。

5、建立培訓體制，使每一個員工掌握物業基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業服務人員。

三、管理特色及創新點

公司堅持“業主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。

1、推行首問負責制，第一個接待業主或被業主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業主等候回音的現象。

2、傾聽業主的心聲，在社區內設置“心連心信箱”，了解業主需求，解決業主反映的問題。

3、關注業主生活質量的提高，倡導“以業主為圓心”的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待服務，16小時保潔服務，管理處還將經常組織各種活動，增進物業與業主的交流，創造祥和文明的住宅社區。

四、創優規劃

（一）、近期工作目標

第一年內，業主開心入住，裝修無違規現象；

第二年內，創市物業管理示范住宅小區；

第三年…… 保市優、創全國物業管理示范住宅小區；

（二）、實施方案

1、在公司總經理領導下，在行業主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負責人組成的創優領導小組，其中管理處主任為執行組長，并明確創優小組職責。

2、完善各部門、各崗位的操作規程，規范日常操作。

3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。

4、由創優小組按管理處巡檢制度進行日常的考核檢查，公司創優指導小組做好東方明珠城社區創優的指導、監督工作。

5、建立“服務明星”評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優秀社區的創建工作。

第三部分管理機構設置和管理人員的配備、管理及物資的配備

一、管理機構模式

東方明珠城住宅城社區的物業綜合管理工作，由天祥物業有限公司下屬的東方明珠城管理處負責，管理處下設綜服科、安保科、維修部、環境科。

組織結構圖

二、管理人員的配備

管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業公司聘任，授權到東方明珠城住宅社區實施綜合管理。

接待員：2人，接待業主的來訪和投訴并及時處理。

文員：1人，負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。財務：1人，負責社區的經濟核算和各種費用的收繳工作。

衛生清潔工：21人，負責社區的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。

綠化管理養護工：2人，負責社區內的綠化及花草樹木的養護培植工作，并對業主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進行指導。

治安員：54人，負責住宅區內的治安、保衛防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交通秩序；

維修工：7人，負責社區的房屋及設施設備的維修、養護。

三、管理人員的錄用與考核、培訓計劃

（一）、管理人員的錄用要求

分類崗位職責條件備注

管理處主任全面負責社區物業管理工作大專以上文化，三年以上物業實際管理經驗公司選派

綜服科科 長負責財務、接待業主來訪以及社區各項服務事業的經營、管理大專以上文化，具有管理經營能力，兩年物業管理綜合服務工作經驗公司選派 保安科科 長全面負責社區安全管理和車輛管理

第三篇：小區全套物業管理方案

小區全套物業管理方案

文章標題：小區全套物業管理方案

第一部分前言（省略）

第二部分物業管理的整體構想與創優規劃

住宅社區作為建設開發有限公司“東方城市系列”的又一經典之作，以其建筑的現代風格和完美的協調性，構筑了又一具有現代生活氣息的城市景觀。“以人為本”不僅僅是一句口號，在東方明珠城的每一個細節都充分體現出建筑對人的關心，以她的色彩、材質、結構、尺度以及施工質量，點點滴滴、方方面面都是工程學、建筑學、文化藝術的杰作，透射出人文關懷，使業主的居住生活在舒適、便捷中體現出物業的價值。

針對東方明珠城社區物業管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區物業管理的管理構想。

一、管理思想

公司將憑借自己的人才優勢、技術優勢、文化優勢、管理優勢，把東方明珠城社區創造成為一個溫馨家園。

二、管理組織

公司將建立一支年輕化、專業化，高素質、復合型的管理隊伍，對東方明珠城社區實施專業化的物業管理與服務。

1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質和精神需求。

2、主張管理者與員工之間的溝通，體現人與人之間的平等。

3、關注員工自我價值的實現，使員工與公司共同發展進步。

4、為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上、相形見拙者下”。

5、建立培訓體制，使每一個員工掌握物業基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業服務人員。

三、管理特色及創新點

公司堅持“業主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。

1、推行首問負責制，第一個接待業主或被業主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業主等候回音的現象。

2、傾聽業主的心聲，在社區內設置“心連心信箱”，了解業主需求，解決業主反映的問題。

3、關注業主生活質量的提高，倡導“以業主為圓心”的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待服務，16小時保潔服務，管理處還將經常組織各種活動，增進物業與業主的交流，創造祥和文明的住宅社區。

四、創優規劃

（一）、近期工作目標

第一年內，業主開心入住，裝修無違規現象； 第二年內，創市物業管理示范住宅小區；

第三年…… 保市優、創全國物業管理示范住宅小區；

（二）、實施方案

1、在公司總經理領導下，在行業主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負責人組成的創優領導小組，其中管理處主任為執行組長，并明確創優小組職責。

2、完善各部門、各崗位的操作規程，規范日常操作。

3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。

4、由創優小組按管理處巡檢制度進行日常的考核檢查，公司創優指導小組做好東方明珠城社區創優的指導、監督工作。

5、建立“服務明星”評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優秀社區的創建工作。第三部分管理機構設置和管理人員 的配備、管理及物資的配備

一、管理機構模式

東方明珠城住宅城社區的物業綜合管理工作，由天祥物業有限公司下屬的東方明珠城管理處負責，管理處下設綜服科、安保科、維修部、環境科。組織結構圖

二、管理人員的配備

管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業公司聘任，授權到東方明珠城住宅社區實施綜合管理。

接待員：2人，接待業主的來訪和投訴并及時處理。

文員：1人，負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。財務：1人，負責社區的經濟核算和各種費用的收繳工作。

衛生清潔工：21人，負責社區的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。

綠化管理養護工：2人，負責社區內的綠化及花草樹木的養護培植工作，并對業主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進行指導。

治安員：54人，負責住宅區內的治安、保衛防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交通秩序；

維修工：7人，負責社區的房屋及設施設備的維修、養護。

三、管理人員的錄用與考核、培訓計劃

（一）、管理人員的錄用要求 分類崗位職責條件備注

管理處主任全面負責社區物業管理工作大專以上文化，三年以上物業實際管理經驗公司選派 綜服科科 長負責財務、接待業主來訪以及社區各項服務事業的經營、管理大專以上文化，具有管理經營能力，兩年物業管理綜合服務工作經驗公司選派 保安科科 長全面負責社區安全管理和車輛管理中

專以上文化，轉業軍人，三年以上保安管理經驗公司選派

維修科科 長全面負責社區各項設施、設備的運行、保養、維修中專以上文化，持有技術等級證書，三年以上設備管理經驗公司選派 清衛科科 長全面負責社區的清潔、綠化工作中專以上文化，兩年以上相關工作經驗公司選派

（二）、員工服務準則

1、熱愛本職工作，努力學習管理技能，不斷提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”的宗旨，做好本職工作。

2、上班時間穿戴整齊，按規定著裝，佩帶工作牌，保持精力充沛，不做與工作無關的事情，不做不雅觀的舉動。

3、主動向來訪業主問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態度認真、懇切、答復問題明確，不含糊其詞，并做好記錄。一般問題當天解決，來信一周內答復，涉及疑難問題定期答復。

4、對業主的無禮行為，應盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與業主發生打罵行為。

5、竭誠為業主服務，對業主提出的問題或困難，盡快給予合理解決，對涉及政策方面性的問題，暫不能回答或解決的事，給予耐心解釋，并做好記錄，上報處理；涉及多方面的問題，會同有關部門研究解決。

6、執行房屋修繕原則，不準日益增減項目、數量，必須按計劃進行，保證按時施工，完工后有業主驗收簽名；愛護居民財產，嚴格增收紀律，不請吃、不請喝、不怠工、不誤工、不刁難業主。

7、維護業主的合法權益，深入了解情況，積極為業主排憂解難，不準借機利用權利或職務謀取利益。

（三）、工作人員的考核

1、部門負責人的考核內容：

①對公司、管理處制度政策的落實情況：對公司、管理處會議執行情況應及時向所屬員工傳達，管理處制定專人隨時抽查，了解各部門員工對有關會議的熟知情況；

②會議培訓學習情況：無特殊事由，應出席公司組織的每次會議、學習，并認真學習討論會議內容，會后有心得體會；

③年終互評情況：部門負責人之間年終進行互相評分，從工作態度，專業水平、執行能力、協調能力、工作量、五個方面得出各個主管的評分。

2、考核的內容 ①日常考勤：每月統計一次，統計每人每月的上班時間，加班天數，早退、遲到、事（病）假、曠工等；

②儀態儀表：制服穿著，胸卡佩帶、儀容等； ②勞動紀律：（具體參照各崗位規章制度）；

③工作（學習）筆記：員工必須按照各崗位的規定，認真如實填寫工作登記本，每次培訓認真做好筆記，管理處隨時檢查，并作為員工年終考核的重要依據之一；

④員工考評表：管理處員工每月必須填寫一份《員工考評表》，對當月工作進行小結，并提出工作建議及存在問題，自評后由各部門負責人進行評分，并及時匯總到管理處，此表作為年終員工考評的重要依據之一。

（四）、員工的培訓

“萬事以人為本”，要提高物業的管理水平，必須要有一大批專業人才通力協作。從東方明珠城社區的建設發展來看，高智能、高科技在物業管理的運用越來越多，以及面臨著城市建筑、工程施工、園林綠化、工程法律、公共關系以及物業經營等各類專業知識的挑戰，對員工的素質提出了更高的要求。為培養一支優秀的員工隊伍，為公司的長遠發展打下堅實的基礎，公司倡導“終身學習制”，鼓勵員工多途徑、多途徑參加更高學歷和技術等級職稱的培訓。

1、員工培訓的內容

①思想道德建設：不斷加強物資文明和精神文明建設，努力培養不斷進取、具有堅韌不拔的創業精神和良好思想風貌的員工隊伍。

②職業道德建設：培養員工較高的職業道德素養，樹立良好的公司形象、員工形象、服務形象、管理形象。

③文化技術業務培訓：根據每個管理、服務崗位、不同職責和要求制定出標準，學習相關社會科學知識和自然科學技術知識。

2、員工培訓的類型

管理人員：側重于服務意識、組織管理、領導藝術、經濟知識、企業經營； 普通員工：側重于服務、服從意識，工作技能和職業道德等；

新員工（試用期內）：公司將組織集中進行為期一個月的培訓，包括軍事訓練和理論學習。軍事訓練側重于隊列、拳術訓練，培養良好的形象；理論學習側重于《公司概況》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《員工手冊》、《規章制度》、《專業知識》、《崗位職責》、《操作規程》等。

3、員工培訓的形式

公司主要采取自培與外培相結合的方式。

4、培訓的考核評估

培訓前考核：了解員工的現狀，確定員工培訓的需求方向；

培訓中考核：邊培訓、邊考察，了解員工培訓要求和標準執行情況；

培訓后考核：分為實操和書面考評兩種，反饋培訓成效，把考評的結果作為考核員工綜合培訓成績的主要依據，考核合格者方可上崗。

5、東方明珠城管理處按照工作進度，培訓計劃如下： 培訓內容時間培訓人培訓對象培訓地點 軍訓全體員工 公司概況全體員工

東方明珠城概況及管理規章全體員工 員工手冊、行為規范全體員工 智能化知識培訓保安人員

崗位職責、工作流程、標準管理人員 房屋驗收移交程序管理人員 業主入住手續辦理程序管理人員 裝修管理工作程序管理人員 消防安全、應急常識全體員工 智能化管理與服務全體員工

四、物資配備

1、辦公設備、設施配備（見附表二）

2、折舊計劃：

設施設備按直線三年分攤，每年折舊費用為66407元，列入收支預算。第四部分社區管理規章制度

合理制定、不斷健全和完善各項管理規章制度，將管理納入正規化、制度化是我公司在小區物業管理中一貫采取的有效措施，也是我們不斷取得成功的重要法寶。為此，東方明珠城社區管理處主要建立如下規章制度：

一、管理“十條標準”

（一）、文明服務：遵守社會公德，講究職業道德，執行各項規章制度。管理處各類員工守時守紀，著裝整潔，禮貌待人，嚴格按《服務準則》，做好各項服務。

（二）、整體環境：社區房屋及公共場所沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。社區整體外貌無損壞，房屋達到完好或基本完好的標準，保證居住安全和正常使用。車輛停放整齊有序，樓房外觀沒有違章建筑物。

（三）、清潔衛生：社區內室外清掃保潔，檢查制度，衛生無死角。做到：垃圾日產日清，管道、溝渠暢通，無積污堵塞，社區內無人飼養家禽；樓公共走廊潔凈，不堆放雜物；社區內排污達到國家規定排放標準。

（四）、庭院綠化：社區內公共綠地、庭院綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹木、建筑小品培植得當，環境優雅宜人。

（五）、治安管理：社區內治安保衛制度化、防偷盜、防自然災害，有制度、有設施、有公約、有專人負責。社區內治安人員盡職盡責，保證社區居民人身財產安全。

（六）、經費管理：嚴格按照國家和市有關部門制定的收費標準，無亂收費、亂攤派行為。收費統一，手續簡便，方便業主，各種費用收繳及時，為業主服務的管理費收之于民、用之于民。管理處嚴格執行財經紀律，財會人員無貪污、挪用行為，并厲行節約，積極開展多種經營。

（七）、設施齊備：社區內給排水、供電、通訊、照明、消防、文體等設施齊全完備，運作正常，不改變原設計用途，且發現破損及時修理。

（八）、社區文化：社區內積極開展社區文化活動，有專供老人、兒童活動的設施。宣傳教育活動內容豐富，文體活動開展有計劃、有制度，旅客培養居民愛護公物，遵守法紀，團結互助，弘揚社會主義精神文明和道德風尚，共同創建文明住宅社區。

（九）、機構職能：管理處管理人員職責明確，分工合作，協調管理。行政管理盡職盡責，監督機制完善。召開各種會議有記錄（紀要），開展各項活動有效益。資料、檔案齊全，保存完好。

（十）、管住關系：“業主至上、服務第一”的宗旨貫穿在各項管理服務之中，切實體現“為業主排憂解難”，使業主滿意。

二、公眾制度（詳細內容參照相關條約）

1、東方明珠城《業主臨時公約》

2、環境衛生管理制度

3、綠化管理制度

4、治安管理制度

5、消防管理制度

6、車輛管理制度

7、電梯管理制度

8、公共設施管理制度

三、內部崗位職責

（一）、管理處主任崗位職責

1、負責制定管理處的各項規章制度，建立結構各項運作體系。

2、負責制定年、月、周工作計劃，并監督實施。

3、合理運用管理處資金，有效控制各項費用開支，負責各項用品和服務采購的審批。

4、負責員工的培訓和考核工作，認真采納員工合理化建議。

5、負責管理處的工作巡檢及糾正巡檢中發現的問題。

6、協助組建業主委員會，協調與業主委員會的關系，配合業主委員的各項工作。

7、根據公司和業主委員會的授權，主持、審查、簽訂對外各項經濟合同。

8、負責處理重大投訴。

9、執行公司決議，配合公司發展規劃。

（二）、綜服科崗位職責

1、在管理處主任的領導下，負責財務、人事、行政管理以及社區物業管理文檔資料的整理和保管，協助管理處主任制定物業管理工作目標和管理制度規定和有關政策。

2、負責物業管理各項工作開展準備工作和其他事務。

3、簽訂物業管理部門與業主的有關物業管理協議。

4、辦理業主入住的有關手續，發放相關資料。

5、負責社區各種文體活動和宣傳活動，特別是節假日社區的布置。

6、完成領導交給的其他各項工作。

（三）、安保科崗位職責

1、在管理處的正確領導下，全面負責社區的治安、消防、車輛管理。

2、做好部門培訓計劃，定期組織治安隊員進行軍訓、業務技能、突發事件、應急消防培訓、消防演練等，提高隊員的業務水平。

3、負責本部門的日常工作安排，合理調配人員。

4、做好本部門的日常工作，主持領班會議和全體治安人員會議，定期進行工作講評。

5、負責與派出所的工作聯系，共同做好安全防范工作。

6、協助抓好樓房裝修管理，按《裝修管理條例》執行。

7、完成上級領導交給的其他工作。

（四）、維修科崗位職責

1、在主任的領導下，為業主提供房屋裝修房屋，設施的維修及養護。

2、掌握樓房內各類電子報警系統的安裝、性能，房屋的結構特點、使用要求以及維修養護辦法。

3、熟悉樓房內公用配套設施、設備的種類分布，掌握各類管線的分布走向、位置，以及維修養護的辦法。

4、對樓房、設施設備要經常巡視，做好巡檢記錄，如入發現損壞，應及時進行維修。

5、確保社區地上、地下排污，雨水管道的暢通。

6、及時滿足業主維修要求，原則上急修不過夜，小修小補及時完成。

7、完成領導交給的其他任務。

（五）、環境科崗位職責

1、在管理處主任的領導下，負責社區的環衛、綠化管理；

2、負責本部門的日常各種安排，合理調配人員；

3、制定本部門的管理制度，明確清衛、綠化的崗位操作及規范，并定期進行檢查；

4、搞好環境衛生、綠化的設施建設；

5、做好清衛、綠化宣傳工作；

6、完成上級交給的其他工作。第五部分各項管理具體實施方案

一、各項管理指標承諾 指標名稱國家 標準管理

標準管理指標實現措施 房屋及配套設施、設備完好率98％98％建立設備領養制、巡查制度、健全房屋及設備檔案記錄

房屋零修、急修及時率99％100％建立嚴格的維修制度，要求小維修三分鐘之內答復處理，零修工程及時完成，急修工程不過夜，回訪情況記錄，設立值班電話 維修工程質量合格率100％100％分項監督，按操作標準嚴格把關

綠化完好率95％99％實行專業綠化養護，加強監管，確保公共綠化無破壞、無踐踏、無土地裸露

保潔率99％99％保潔落實到人，建立責任牌上墻，巡查記錄完善監督檢查得力 道路完好率95％98％落實責任人，進行日常巡視檢修和定期維修保養

業主投訴處理率95％100％按法規、物業條例規定自行，加強與業主的溝通，定期走訪業主，征求管理意見，及時為業主排憂解難。投訴處理有結果，有記錄和回訪

管理費收取率98％98％明碼標價，做好常規物業服務和便民服務、創建優秀社區，促進物業增值

業主對物業管理滿意率95％95％以上采取現代管理手段，開展溫馨服務、親情服務等，在日常工作中注意收集業主的廣泛意見，確保業主對物業工作的滿意

消防火災發生率00全員義務消防制度，定期培訓和演習，加大宣傳力度，安保日常巡查，發現隱患及時處理

治安案件發生率1‰以下因管理因素的發率為0實行24小時站崗、巡邏制度，確立入住期“人防為主、科防為輔、全面防范”的治安思路。明確治安職責，層層防衛，以確保業主的人身財產安全，監控中心24小時值班，接受報警及實施調度

二、住宅檔案建立和管理

（一）、需要建立的檔案、資料

1、發展商提供的資料：產權資料、技術資料等；

2、管理處建立的資料：業主資料、日常管理資料、物業資料、各種管理登記等。

（二）、檔案資料收、發管理程序

1、管理處重要資料（如發展商提供的資料），接受必須經過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續后方能歸檔。

2、管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等），按照公司指定的文件管理程序進行發放和接受，并立卷歸檔。

（三）、檔案資料管理要求：

1、采取多種形式的穩定儲存方式，如文字、電腦磁盤、錄像帶、光盤、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采取相應保管、儲存方式。

2、電腦文件必須由專人按照規定設置子目錄進行分類文件管理，并定期清除過期無效文件。

3、原始文件按照文件實用性質及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當原始文件狀況有所變動時，應根據調整目錄的有關數據，以保證查閱者及時找到有效文件

4、檔案保管必須專人負責，按檔案管理制度規定做好管理及借閱，確保檔案資料完整和保密性。

5、檔案室要求達到防火、防潮、防質變等要求，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管安全。

三、環境衛生管理

東方明珠城社區具有綠化面積大，景觀繁多，因此對社區園藝維護和保潔工作要求較高，管理處將根據這些特點擬定東方明珠城環境衛生操作手冊，采用定點、定時、定崗的保潔服務，保潔員分區負責，具體實施如下方案：

（一）、清潔服務內容

垃圾清運、垃圾桶清潔、外圍及樓宇內道路清掃、公共樓道、扶手及樓道玻璃、門清潔、公共設施外表保潔及屋面清潔等；

（二）、衛生清潔達標要求

1、樓內衛生

地面：無雜物、紙屑，無污跡； 墻面：無灰塵、水跡、污跡、斑點； 電梯間：無污漬、無手印、地板干凈； 玻璃窗：明凈、光潔、無污跡；

各種設施外表（如信箱、消火栓等）：外表清潔干凈； 樓梯、扶手：無灰塵、無雜物；

垃圾收取：做到錯過高峰期，及時收集，不留痕跡；

2、樓外衛生區域衛生要求

所管區域地面和道路：路面整齊、干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油跡等，無臟物，無積水（臟、臭水）；

綠化帶、花草：無垃圾、臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。

（三）、衛生檢查監督制度

1、清衛部對環境衛生、綠化負全面責任。

2、清衛部定期或不定期走訪業主，虛心聽取業主的意見和建議，做好業主走訪記錄。

3、清衛部每天例行巡視檢查制度，對管轄樓宇的各個樓層、區域的清潔衛生，以及設施的運行狀態情況做到心中有數，發現問題及時報告，督促及時解決。

4、每月發放衛生及清潔材料，工具及材料領用應本著實際需要，努力降低消耗，節約成本的原則。

四、綠化管理

（一）、實現目標 園林式住宅小區

（二）、管理標準

定期耕種、除草、除蟲、施肥、培土、澆水、補缺、換種。喬木：生長緩慢的一年修剪一次，平時注重養護；

灌木：生長緩慢的一年修剪一次，生長較快的一年四至六次，分別為春秋冬季各一次，夏季兩次；

花草：兩至三月換一次，每星期進行施肥、補缺、除蟲、除草，夏季每日澆水一次； 草坪：每星期除雜草一次，每月修剪一次。自動灑水系統夏季每日澆水；

綠化帶：修剪整齊、高矮一致，種植稠密、無枯枝、無黃葉、無大面積蟲斑、地面無雜草和雜物；

技術型園林（生長緩慢）：一季修剪兩至三次，每月維護；

水：夏季三天換水一次，定期進行清除蚊蠅，加消毒劑、凈化劑，冬天每星期換水一次； 流水系統：冬天做好保暖措施。

五、治安管理

東方明珠城社區作為慈溪市住宅樣板社區，具有嚴格、正規的物業管理，尤其體現在治安管理，做到物防（智能化設備）與人防（保安人員）有機結合，實行24小時站崗、巡邏制，創建物業管理住宅防范星級單位。

（一）、管理目標

治安案件發生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件發生率為零，創治安防范五星級物業管理社區。

（二）、管理要求

1、加強治安隊伍的建設，著裝統一鮮明，定期開展軍訓、禮儀禮貌培訓、業務操作培訓以及突發事件處置培訓。

2、治安人員以定位崗、巡查相結合，對社區實行24小時安全防范管理，確保社區內不發生惡性刑事案件即重大治安災害事故。

3、運用電視監控、紅外線報警系統、可視對講系統、樓宇防盜門等現代高科技安防產品，對進出社區的人員、物品進行有效控制，防止越墻、越房進入社區。加強巡邏，管理處對每一名當班治安人員配備對講機一只，用于相互協調，提高工作效率。

4、掌握業主的基本情況，業主熟悉率達到75％以上，積極幫助業主解決臨時困難。服務中心要建立常住入口、外來入口情況登記薄和房屋出租登記本，并經常與居委會及有關部門保持聯系，共同做好社區日常管理。

5、抓好工作制度落實，切實做好外來人員出入社區查驗登記制度、大件物品出社區盤查制度、治安巡邏制度等，確保工作質量。

6、除治安人員的其他物業工作人員，作為社區管理的一份子，也是管理區的義務安全員，有義務對各種可疑因素或突發事件及時向管理處或協助治安人員處理。

7、與業主形成安全防范共同體，設置安全求救電話，但業主發現可疑情況時可及時與監控中心聯系，治安人員以最快的速度出擊；與街道、派出所形成安聯防小組，隨時邀請相關部門協助工作、進行業務指導。

（三）、人員分布

根據東方明珠城社區的實際地形地物，將社區分為大門、地上城、地下層、車輛出入口四部分進行管理，按每班18名保安，兩班制輪換，共配備54名治安人員。

1、地上層：33人

以每班計大門口四人，景觀大道二人，景觀大道兩側副道二人，消防、監控值班三人。

2、地下層：18人

以每班計巡邏三人，車輛出入口三人。

3、負責人（領班）：3人

（四）、值班方式 24小時站崗、巡邏。

六、消防管理

貫徹“預防為主、防消結合”的方針，從人力、物力、技術等多方面充分做好消防準備，預防物業火災的發生，最大限度的減少火災損失，為業主的工作、生活提供安全環境，保護業主的生命和財產安全，確保物業的安全使用。

1、建設高素質的消防隊，在治安人員內部組建一個專門的消防班來負責此項工作。

2、熟悉消防法規，建立消防崗位責任制。

3、配備充足的消防設施，消防人員了解各種消防設施的使用方法，定期檢查消防設備的完好、規范，對使用不當的及時糾正。

4、制定社區的消防制度及有關的圖冊，使管理人員及業主熟悉。

5、定期或不定期進行消防知識普及和消防演習。

七、車輛道路管理

東方明珠城社區作為一個高檔住宅區，車輛擁有率高，加強車輛管理將列入我們物業管理的重點規劃之中。管理處制定東方明珠城社區車輛管理制度規定，由保安科具體實施車輛管理。

（一）、先進的車輛停放分類

參考國內外先進住宅社區和先進停車場設計，為便于管理，維護社區良好秩序，東方明珠城社區實行徹底的人車分流，便于車輛的管理和行人的安全。

（二）、高科技硬件設施

公司將根據以往物業管理中的成功經驗，在東方明珠城社區安裝IC卡智能停車場管理系統，將整個社區的車輛管理納入電腦管理之下，提高管理效率，方便業主出入，有效防止車輛的遺失。

安裝IC卡智能停車場管理系統三套，在入口安裝減速帶和禁鳴限速標志，社區內交通指示牌，樓宇間道路劃線明確。

（三）、有效的管理體制

設置專門的車輛管理人員，負責發放停車卡、進行車輛引導、出入口控制、安全防范、巡查車輛停車、行車秩序。

八、市政公共設施的管理

市政設施包括道路、路燈、下水道、配電分支箱、總電表箱、電纜溝、架、蓋等。通過實施管理，確保供電、供水、通訊、照明設備齊全，工作正常；確保道路暢通，路面平坦完好，污水排放暢通。為此，制定如下管理辦法：

1、對樓宇內各種公用設施分布位置、地下線路走向必須加以掌握，圖紙齊全，整檔歸案，便于查閱；

2、對各職能部門直接管理的設備設施，實行隨時檢查，發現問題及時與職能部門聯系，要求盡快修復；

3、對化糞池、污水井、雨水等市政設施，實行每月定期檢查、養護及維修；

4、水、電、氣由相應公司負責維修管理，管理處做好定期檢查，如有故障發生，迅速報告相關公司，及時維修，確保正常使用；

5、室外消防設備由消防部門負責維護，日常管理由管理處負責，發現問題，及時匯報；

6、電話、網絡、有線電視由電信部門、廣電部門辦理，日常管理由管理處負責；

7、對社區內的公共娛樂、休閑、健身設施定期檢查，發現問題及時采取措施修復，消除隱患。

第六部分初期的物業管理

針對社區物業管理的規律，結合東方明珠城社區的特點，我們將物業管理劃分為介入期、入住期和常規期三個階段。在此著重介紹入住期的管理

一、前期管理

（一）、人員安排

管理處主任、各部門負責人按進度陸續入駐東方明珠城社區現場，參與前期的物業規劃，具體內容如下：參與有關設備的安裝、調試、監理工作，掌握樓宇設備設施的合理布局等基本情況，提出建議；參與房屋的竣工驗收和房屋設施的預驗工作；配合房產公司做好綜合驗收相關工作；投入入住前的各項工作。

①樓宇綜合驗收前一個月，部分治安人員經上崗培訓合格后，先期到位，負責對將接收的物業的守衛工作。

②樓宇綜合驗收前，按照慈溪市住宅樓宇條例規定，做好物業的接管驗收工作，包括用房、資金、資料、房屋設備設施等內容。

③業主入住前半個月，管理處掛牌辦公，所有員工經培訓合格后上崗，共同迎接業主入住。

（二）、前期管理及監督

管理處成立后，管理處主任編寫入住工作方案，配備管理處工作人員，制定開辦采購計劃； 治安方面：熟悉社區地形地物及各種安防設施，明確人員排班及各崗位工作職責； 車輛管理：設計安裝社區內道路標志，建立完善車輛管理制度； 垃圾清運：確定臨時裝修垃圾堆放處。

（三）、配合工作

與供電、供水、煤氣、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯系工作，保證業主入住后水、電、氣、通信等正常使用。

與學校、派出所聯系，了解小孩轉學、戶口遷移的手續辦理細節，以及有關聯系電話，入住時公告業主。

二、入住管理

（一）、舉行簡樸溫馨的入住儀式

為使業主在短時間內了解、熟悉東方明珠城社區情況，展現我公司物業管理人的良好形象，我們將邀請房產公司相關領導、社區領導等在社區舉行簡樸溫馨的入住儀式。

（二）、辦理入住手續采取的便利措施

辦理入住八字方針：“熱情、周到、高效、便利”。

1、設立入住手續辦理場地，有咨詢、資料分發（業主手冊、裝修管理規定等），收取相關費用、簽訂入住公約，精神文明公約、發放鑰匙、驗房服務等，由專職人員提供一條龍服務，精心安排入住程序。

2、提前與煤氣公司、電信公司、廣播電視局簽訂代辦業務協議書，代辦相關業務，給業主方便。

3、提供集體辦理和上門服務等服務項目。

（三）、收費標志上墻及宣傳工作

1、在社區宣傳櫥窗內，制作張貼收費一覽表，列明本住宅社區物業服務收費及有償服務收費標準，公布監督、服務電話。

2、印制收費標準宣傳單，委托房產公司銷售部門在房屋交付業主時一同發放。

3、在入住手續辦理現場，準備部分收費標準宣傳單即相關收費文件復印件，以備業主索取。

三、裝修管理

（一）、裝修控制流程

1、業主辦理入住手續；

2、對業主裝修隊進行裝修講解；

3、對裝修方案進行備案，簽訂《房屋裝飾裝修管理協議》；

4、裝修管理員、環境巡查員、治安巡邏員交叉監督；

5、（對違章裝修的）立即指出，上門以理說服業主，以情打動業主，使其改正；

6、（若仍不糾正的）采取相應的制止措施，向職能部門反映，以取得行政上的支持。

（二）、裝修宣傳

為加大裝修宣傳力度，充分發揮社區文化的導向功能、約束功能，并架起管理處與業主的橋梁，真正提高業主按章裝修的自覺性，提前對每一個業主進行裝修宣傳，向業主和裝修隊發放《裝修須知》，明確裝修規定、違章裝修的危害行和處理措施，從而降低違章裝修發生率。

（三）、裝修備案

1、根據《裝修城市房屋使用安全管理條例》進行備案。

2、保證房屋設施正常使用功能。審核重點：房屋結構、智能化設施及管線、電訊、有線電視、供水、供電、供氣等管線。

3、保證房屋外觀統一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、天臺、空調安裝及管線走向。

4、裝修材料符合防火規定。

（四）、裝修跟蹤監管體系

業主裝修施工，指定專職房管員，實施“全過程”追蹤監管。通過現場巡查，及時與業主溝通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝修消滅在萌芽階段。治安人員、環境監管人員及其他人員均對裝修進行監管，形成立體式的裝修監管網絡，體現裝修管理“全過程、全因素、全員管理”的特點，消除管理盲點，維護好智能設施管線等公共管線，杜絕違章搭建。

（五）違章裝修處理

業主裝修備案中，服務中心分別與業主和施工單位簽訂具有法律效力的《房屋裝飾裝修管理協議》，劃清管理處、業主、裝修施工單位之間的責、權。同時制定《東方明珠城住宅社區裝修管理規定》，業主出現違章裝修，房管員或治安人員上門做好業主的思想工作，禮貌地向業主介紹裝修規定，耐心的向業主聲明違章裝修可能造成的危害。做到以理說服業主，以情感化業主，爭取支持和理解，讓業主自覺接收整改要求。針對違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，根據違章損壞情況，采取賠償處理等經濟手段控制。對違章裝修并無視一切的業主，將上報行政職能部門，由相關部門解決處理。

四、入住期間的安全防范措施

（一）入住期間的治安分析

1、周邊環境較為復雜，地處城鄉結合部，外來人口與入住高峰期中的外來裝修、搬運人員往來頻繁的狀態相互并存。

2、裝修集中，裝修監管面大，裝修防火任務艱巨。

3、社區內各種智能化設備處于調試、試運行階段，業主對設備的運行、使用還不夠了解，誤報、出錯率高，治安壓力大，管理難度大。

（二）、具體防范措施

針對這一時期的治安形勢，我們在入住期間確立了“人防為主、技防物防為輔”的治安策略。

1、治安隊伍建設

按照高標準建立一支高素質的治安隊伍，嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環節。治安人員中聘用退伍軍人，具有良好思想品質的精湛業務技能的組成。建立業務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制，實行10％末位淘汰制。

2、確立治安重點，搞好對人流、物流、車流的有效控制 ①人流控制

對來訪人員須通過門崗，與業主取得聯系后方可進入，并做好訪問登記和離去注銷手續； 對裝修、搬運人員采取出入證管理制度，對他們的活動范圍進行一定限制； 對可疑陌生人，采取追蹤、監控的措施，必要時可上前有禮貌地執行驗證檢查； 經常與派出所聯合檢查戶口，把可疑分子清出社區。②物流控制

對物資流動實施申報制、盤查制和登記制；

業主物品的搬出必須向主動門崗申報，并嚴格按照規定進行登記； 治安人員有責任和義務對物資的出入進行禮貌檢查； 所有物資流動實行登記放行制度。③車流控制

通過停車場IC卡管理系統記錄車主、車牌號、車型等信息。

3、加強與相關部門的配合

與當地派出所建立聯系，請求派出所的協助，加大治安治理綜合力度。

五、協助業主委員會籌建工作

按照國家物業有關規定和慈溪市住宅物業管理條例規定，在業主入住率達50％前，由管理處制定相應的公眾制度，并廣泛聽取業主的意見，逐步修改成文，同時向業主宣傳成立業主委員會的相關程序和要求，為業主委員會成立做好基礎工作。在入住率達到50％時，報請政府職能部門，組織召集第一次業主代表大會和業主委員會成立大會。管理處還應配合業主委員會籌備小組制定公眾制度草案，如業主、使用人公約等，備好大會審議材料，如前期物業管理報告、財務收支情況、物業管理委托合同等。第七部分物業維修養護計劃

公共設施和房屋本體的維修養護是東方明珠城社區物業管理的重要內容，在東方明珠城社區的公共設施及房屋修繕管理工作中，我們將建立“設備領養制”，責任落實到人，制定合理的養護計劃，建立和健全科學的服務體制，確保設備、設施的運轉正常，切實做到為業主服務，保證房屋始終完好如新，達到保值、增值的目的。

一、公用部位公用設施維修計劃 類別項目定期養護 周期內容實施效果

房屋本體外墻面、屋面、樓梯通道外墻面3年一次，屋面5年一次，樓梯通道5年一次檢查修理無損壞

區內道路砼路面、砼道牙、人行道每年一次檢修整潔、無損壞

區內照明樓道燈、廣場燈、車庫燈、草坪燈、路燈每年一次燈桿刷漆、線路開關檢測符合安全標準，正常使用

溝渠池井雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井、噴水池每年一次清理淤泥、化糞池抽吸及閥門檢測保養暢通、無損壞

停車場地面停車場每年一次翻新、更換舊標識牌、消防設施檢測標識完整、明晰，設施完好 地下停車場 公共

標識牌標識牌、警示牌每月一次翻新、更換殘舊標識牌標識完整、明晰，設施完好 智能化

系統監控系統、紅外線報警系統、門警系統等每年二次檢測、試驗、維修、更換傳感靈敏，使用正常 供水供電

系統水泵、水塔、變壓器、配電房等每月一次檢測運轉正常 公用設備電梯等每月兩次檢測、保養運轉正常、安全可靠

公共設施圍欄、宣傳欄、廣播系統每周一次檢測、試驗、維修、更換無損壞，廣播正常

二、日常養護計劃及實施方案

（一）、日常養護標準

1、房屋維修：屋面、外墻、房屋承重結構、走廊、通道、樓梯符合《房屋修繕工程質量檢驗評定標準》

2、公共設備、設施維護及保養

電梯、消防設施、配電間、水泵房等公用設施進行定期養護，做到預防為主。

3、具體附表

類別項目日常養護計劃 計劃標準實施效果

房屋本體外墻面、屋面、樓梯通道每季一次房屋修繕質量標準無損壞 區內

道路砼路面每周檢查一次，隨壞隨修

1、路面修繕質量標準；

2、人行道鋪設修繕標準干整、無坑洼、無積水、無缺損 緩路徑、砼道牙 區內

照明樓道燈、廣場燈、車庫燈、草坪燈每天檢查一次，隨壞隨修

1、電器專業安全操作規程；

2、燈具施工技術標準燈泡使用正常，燈罩完好清潔，燈桿無破損完好率98％以上 溝渠

池井雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井、噴水池每周檢查一次，隨壞隨修井內無積污，井壁無脫落；化糞池無堵塞；井蓋標志清晰

1、井蓋完好率達100％；

2、無缺損、少積污

3、無堵塞

停車場地面停車場每周檢查一次，隨壞隨修

1、砼路面修繕質量標準；

2、停車場地面修繕標準；

3、停車場設施平整、無積水、無缺損、完好率達99％以上 地下停車場 公共

標識牌標識牌、警示牌每周檢查一次，發現問題及時維修

1、標識清楚，無污跡，破損；

2、安放牢固標志完好率達100％；標志無損壞 智能化

系統監控系統、紅外線報警系統、門警系統等每天檢查一次智能化系統維保標準

1、系統性能良好；

2、設施良好 供水

系統水泵、水塔每天檢查一遍無故障系統性能良好，正常運轉 其他 公共 設施圍欄、宣傳欄、廣播系統每周檢查一遍，發現問題及時維修

1、無破損；

2、無脫落

3、泄水通暢確保安全使用，正常運轉

（二）、業主報修制度

1、房管員負責業主的報修接待工作，接到報修時，在《報修記錄臺帳》中記錄業主報修問題，可通過電話解決的，三分鐘內落實處理措施，業主小型報修，需至現場處理，在30分鐘內落實解決方案，開具施工單；若報修問題嚴重，需要研討時，在三小時內管理處討論決定，落實解決方案。

2、維修工維修時嚴格履行崗位職責，做到維修優質快捷，結束時對施工場地做好整理、清掃。

3、維修工填妥《施工單》項目及金額，請業主確認簽字。

4、業主簽字后，維修工即回班組待命，施工單交房管員。

（三）、維修回訪制度

在維修完工后，采用電話或上門的方式對業主進行回訪。回訪的內容包括服務態度、工作效率、技術水平、維修效果以及業主的滿意程度等項目。工作流程：

1、維修部門每周五下班前將本周《施工單》整理好，交辦公室。

2、辦公室對報修情況進行回訪，回訪率100％，回訪結果登記在《施工單上記錄》。

3、回訪結果向管理處主任匯報、分析，若發現問題，及時糾正。

三、電梯運作規范

1、電梯的使用維修，始于電梯安裝完畢和正式驗收后。

2、為確保電梯安全行駛，必須建立正常的維修保養、管理制度。

3、維修人員需經專業培訓的專職人員對電梯進行經常性的管理、維護和檢修。

4、電梯的操作人員需經培訓的專職人員擔任，應具有高度的責任心，愛護設備，掌握使用特性。

5、電梯正常工作條件應符合電梯技術條件中的有關規定。

四、公建配套設施、設備及各類管線的管理措施

公建配套設施、設備包括垃圾房、煤氣管道、路燈、配電房、自來水管道、消火栓、滅火器等。

1、維修部門負責公建配套設施、設備及各類管線的管理。

2、建立公建設施、設備的圖紙檔案資料，了解社區各類設施的平面布局及相應地上、地下管線布置。

3、垃圾房每日保潔、清理，煤氣管道每周檢查一次，路燈每日檢查一遍，配電房每日巡查一次，消火栓每周巡查一次。進水管路每周檢查一遍，發現問題，及時記錄在《公建配套設施巡檢表》中，若物業管理可馬上處理的較小問題，及時處理；若問題嚴重或突發時速與所屬公建職能部門聯系，對處理情況詳細記錄，并通報業主。第八部分積極主動配合社區居委會 搞好文化建設

一、社區文化

（一）、基本內容

1、開展精神文明建設，制定社區業主精神文明公約，教育業主要自覺遵守社區的各項規章制度，遵守和維護公秩序，愛護公共財產，提倡業主鄰里互助、文明居住、文明行為。

2、完善、充實社區娛樂場所和文體活動設施，開展豐富多彩的文體活動，豐富業主的業余生活，密切鄰里感情，協調人際關系，提高業主的參與意識，促進安定團結和社會和睦。

3、建設高雅的社區文化，培育健康的社區精神。

（二）、具體形式

1、業主入住后，利用宣傳欄、宣傳櫥窗、黑板報等多種形式，對《業主手冊》、《業主臨時公約》、《精神文明公約》、《裝修管理規定及注意事項》和居民文化生活等內容及時向業主宣傳。

2、宣傳《市民行為道德規范》，鼓勵業主爭做文明慈溪市民。

3、宣傳環保，倡導環保，獎懲激勵。組織業主開展一次社區環保活動，如“樹木領養”、“擁有一片家園”等活動，激發業主共同關心、維護社區優美環境。搞好裝修環保宣傳，入住前向業主通知，集中安排環保裝修培訓，防止裝修噪聲污染、環境污染的發生。

4、將文化建設納入物業管理日常工作中，設立專人負責，擬定社區文化管理制度，負責各項文化宣傳活動，定期更新宣傳櫥窗等。

5、運用傳播文化的工具和康樂設施，如圖書館、電子顯示屏、社區報背景音樂等，開展聯絡感情活動。

6、與社區共同開展文化娛樂活動，充分利用社區內的文體活動設施，每年舉行一至兩次大型活動，如各種形式的舞會、趣味游戲、棋類、牌類活動等，注重文明居住，鄰里團結互助，無糾紛。

（三）、社區活動計劃

序號活動項目時間安排活動方式備注 1元旦晚會1月晚會 2新年文藝晚會2月晚會 3愛我家園3月植樹活動 4消防知識4月講座 5春游5月景區旅游

6激情夏季6－9月各種文藝活動

7醫療知識講座7月邀請醫療專家進行講座 8中秋賞月9月晚會

二、協助配合大社區開展工作

1、社區文化及綜合治理每月向街道、居委會、派出所等主管部門匯報，并接受指導。

2、街道、派出所等主管部門在社區舉辦的各類活動，管理處派專人參與、協助，給予積極配合。

三、物業服務與便民服務項目

（一）、常規性服務

治安、消防、清潔、綠化、車輛、樓宇文化管理與服務

（二）、無償服務

1、家教服務：管理處負責聯系和推薦相關機構，供需要的業主選擇；

2、業主熱線：24小時熱線；

3、電話喚醒、留言服務；

4、燙洗衣服服務：管理處協助洗衣店收發衣服；

5、預定及叫車接送服務；

6、代定報刊雜志：管理處負責辦理手續，費用由業主自理；

7、保姆介紹：管理處負責推薦家政公司； 8、24小時醫療急救服務：管理處負責聯系醫院；

9、代收郵件服務；

10、代辦速遞業務：管理處負責聯系速遞公司；

11、代辦保險業務：管理處負責聯系和推薦保險公司；

12、失物招領；

（三）、有償服務

1、室內清潔；

2、室內綠化；

3、商務中心服務：提供復印、傳真、翻譯、秘書服務等； 4、24小時工程維修服務；

5、租務服務：代理出租；

6、設立園藝師：解決業主有私家花園不會或不愿管理的問題；

7、設立鐘點工：解決部分業主不愿在家里設保姆房，有需要家政服務的問題，由管理處統一經營，提高信譽和管理力度，同時增加物業收入； 8空置房屋出租。

（四）、特色服務

1、信息類

①建立社區網站、電子公告牌，用于：

a、公開物業管理內容、物業公司賬目、收費標準，及時發布相關信息，實現公開、透明、公平的物業管理模式；

b、方便業主投訴、申告，及時反饋各種信息，便于物業公司及時做出整改； c、搭建業主交流平臺，促進社區文交流。

2、醫療健康類

建立社區醫療站，在社區內部設立業主健康卡片，定期在會所內開展醫療健康講座，普及科學的生活觀念。根據業主要求，及本社區的地理位置，擬邀請市人民醫院進行健康知識講座，對于常見疾病加以預防。第九部分社區管理創新

一、充分發揮高科技在物業管理中的應用

東方明珠城高檔住宅社區作為慈溪的樣板工程，其設施、設備在同類住宅社區中處于領先地位，各種高科技設施大量運用。為加強社區的管理，方便用戶，營造一個安全祥和住宅環境，我們在社區安裝了社區智能化設施，將整個社區的管理納入智能化管理系統之內。結合我們已有的經驗和研究成果，對東方明珠城社區的智能化管理與維護從以下幾個方面入手。

（一）、智能化的組成

電視監控系統、紅外線報警系統、家庭防盜報警系統、可視對講門警系統、智能化IC卡停車場管理系統、背景音樂系統等。

（二）、智能化系統宣傳

在業主入住時，管理處和業主對住宅內已安裝好的智能化系統進行驗收確認，并提供智能化系統使用說明書，告之裝修注意事項及損壞的各項責任，在裝修過程中做好巡視監督。

（三）、日常管理

各種智能化設施設立專人管理，進行相關技術操作培訓，實行24小時值班責任制度，確保設備正常運行。

二、不斷實現管理的現代化

（一）、管理思想現代化

適應社會主義市場經濟的要求，樹立新思想、新觀念，按照民主管理的觀念，商品經濟的觀念、經濟核算的觀念和按經濟規律辦事的觀念等；善于接受新事物，努力學習現代化管理的知識。

（二）、管理方法現代化

使各項管理工作都符合客觀規律的要求，運用科學的方法和手段進行管理。

（三）、管理手段現代化

就是管理工具的現代化、自動化，在物業管理中大量運用高科技設備，提高管理效率，提升管理檔次。

（四）、管理人員知識化、專業化

通過不斷完善和學習，加強人員培訓和人才更新，使東方明珠城社區物業管理擁有一批掌握現代化管理知識和現代化技術設備操作技術的管理人才。

三、計劃實行24小時全封閉式管理

為加強“東方明珠城”小區的管理，營造一個和諧、安全的家園，使業主住的安心、住的放心、住的有檔次，我公司根據本小區的檔次、業主的特點，計劃在“東方明珠城”實行24小時全封閉式管理，希望通過我們的管理，力爭將“東方明珠城”的打造成慈溪市居住的品牌。前期將管理的計劃向業主予以公布，在征求業主意見的前提下根據業主的意見確定最終是否實施。

（一）管理模式

24小時全封閉式管理，進出人員均憑證件（出入證）或聯系批準后通行本小區；

（二）具體操作

1、本小區業主

憑據本小區“一卡通”磁卡向門衛人員出示后進入小區，業主家庭成員較多而磁卡不足時可向管理處申請補辦。

2、來訪人員

詢問其所找的業主，由門衛值班人員與被找的業主進行聯系，獲得該業主同意、并作好相關登記后進入，業主家中無人或業主不愿會見的不允許進入。

3、其他人員

裝修人員憑裝修出入證進入； 閑雜人員一律不得進入。

4、車輛

本小區車輛憑管理處發放的車位證進入，其他車輛經詢問后視情況進入。

（三）特殊情況處理

業主未帶“一卡通”磁卡，可向門衛報出居住地點，與該業主家中聯系確認后進入；如業主家中無人，可憑身份證件與業主手冊核對無誤后進入；如業主未帶身份證件，由保安人員陪同進入，進行核對。第十部分經營核算

一、增收節支、以業養業計劃

1、努力提高各種費用的收繳率，力爭達到100％；

2、開展多種經營，如上所示的有償服務；

3、制定各項費用開支計劃，從而達到節約開支的作用；

4、充分發揮公司在管理中的統籌作用，利用公司現有管理人員的技術人員，降低管理成本；

5、通過公司技術力量，降低設備設施維修保養費用，降低能耗。

二、財務公開監督制度

根據《慈溪市物業管理條例》規定，特制定以下財務公開監督制度。

1、管理處每年一次向業主使用人公布物業管理財務收支狀況；

2、管理定期向預祝委員會匯報，接受業主委員會的監督和檢查；

3、對突發性事件和重大經費開支應事先經業主委員會批準；

4、業主管理處物業經費入、如有疑問，可委托業主委員會向管理處查詢，并要求管理處給予解釋。

三、收入及支出測算 附表一：

東方明珠城收支測算表

一、綜合服務支出測算表（單位：元）項目說 明金額（元）（元）工資及福利等支出基本工資及

崗位工資主 任1人20xx元×12月24000 副主任1人1500元×12月18000 部門負責4人1100元×4人×12月52800 綜服科4人900元×4人×12月43200 保安科54人800元×54人×12月518400 維修科7人1000元×7人×12月84000 環境科23人600元×23人×12月165600 小 計906000 社會保障三金（養老保險20％，醫療保險11％，失業保險2％）（6人）94800×33％=31284元

1767元×60％×88人×33％×12月=369458元400742 加班及值班費94人×10天×50元47000 合計1353742 服裝費管理人員6人×500元3000 保安員54人×400元21600 其他人員34人×300元10200 合 計34800 辦公費辦公生活用水50噸×12月×2.25元噸1350 辦公用電1000度×12月×0.55元度6600 日常辦公費800元×12月9600 培訓費15000 通訊費主 任200元×12月2400 部門電話5×150元×12月9000 小區文化、宣傳費1500×12月18000 合 計61950 安全管理對講機維護及裝備耗材50005000 對講機占頻費20臺×100元20xx 滅火器藥劑更換約200只計算×40元8000 合計15000 清潔衛生管理清潔用水200元×12月2400 日常工具費200×21人4200 水箱清潔費30003000 化糞池抽吸費用50005000 垃圾外運費6噸×54元×365天 20元間×12月×18間122580 清潔工具、器械維修費300元×12月3600 消毒費用1319戶×5元戶6595 合計147375 綠化管理綠化養護費用81435㎡×1元81435 綠化用汽油費50005000 綠化設備維修費50005000 盆景費用800元×12月9600 合計101035 設備設施維護電 梯年檢1360元u00d756臺76160 維保6000元臺?年×56臺336000 保險700元臺?年×56臺39200 照明設施維護、耗材費20xx0 水泵維護費用100元年?臺×67臺6700 智能化系統維護費20xx00 耗材50000 消防系統維護費20xx020xx0 低壓配電設備維護50005000 工具費及小件耗材40004000 發電機維護50005000 合 計762060 房屋維修路面、屋面修補20xx020xx0 建筑小品、欄桿50005000 給排水設施1000010000 合計35000 設施設備運行能耗監控系統用電10Kw×24×365×0.55元度48180 消防中控用電2Kw×24×365×0.55元度9636 電梯電費35608元月×12月 427296 發電機耗油（估算）50000 ×0.55元度727317???度天×????公共用電（含：樓道照明、疏散指示燈、生活（熱水）水泵、景觀燈等）合計1262429 共 計3773391 固定資產折舊及其他設備設施66407 上交國家稅收3839798×6％230388 企業利潤（管理酬金）4070186×5％203509 支出合計4273695

二、收支測算表 項目說

明金額（元）測算收入綜合

服務費多層：98176㎡×0.7元月?㎡×12月＝824678元 小高層、高層：156783㎡×1.3元月?㎡×12月＝2445815元 商鋪：3381㎡×0.7元月?㎡×12月＝28400元 車庫：490個×300元年＝147000元

車位：1772個×480元年＝850560元4296453（說明）開發商

補貼多層：98176㎡×0.3元月?㎡×12月＝353434元 小高層、高層：156783㎡×0.7元月?㎡×12月＝1316977元 商鋪：3381㎡×0.3元月?㎡×12月＝12172元1682583 業主交納多層：98176㎡×0.4元月?㎡×12月＝471245元 小高層、高層：156783㎡×0.6元月?㎡×12月＝1128837元 商鋪：3381㎡×0.4元月?㎡×12月＝16229元1616311 支出4273695 盈 虧22758 附表二： 設施設備配備表

類 型名 稱數 量單 價小 計 辦公設施設備電腦5500025000 復印機11000010000 打印機310003000 空調520xx10000 辦公桌椅105005000 檔案柜55002500 辦公柜450020xx 傳真機115001500 掃描儀110001000 數碼相機115001500 電話機6100600 其他辦公用品60006000 辦公室裝修5000050000 安保設備橡皮棍1850900 對講機2080016000 對講中轉電臺11000010000 巡邏手電20601200 巡邏自行車1220220 綠化清衛工具手推剪草機160006000 綠籬修剪機230006000 機動噴霧機130003000 綠化工具25001000 清衛工具53001500 垃圾車520xx10000 垃圾桶4020xx000 果皮箱2020xx000 綠化警示100505000 維修工作電焊機120xx20xx 沖擊鉆1500500 手槍鉆1300300 切割機1500500 管道疏通機1120xx200 鋁合金梯25001000 工 具74002800 合 計199220 注：以上設施設備按直線三年折舊。

第四篇：小區全套物業管理方案

小區全套物業管理方案

第一部分前言（省略）

第二部分物業管理的整體構想與創優規劃

XXXX住宅社區作為建設開發有限公司“東方城市系列”的又一經典之作，以其建筑的現代風格和完美的協調性，構筑了又一具有現代生活氣息的城市景觀。“以人為本”不僅僅是一句口號，在東方明珠城的每一個細節都充分體現

出建筑對人的關心，以她的色彩、材質、結構、尺度以及施工質量，點點滴滴、方方面面都是工程學、建筑學、文化藝術的杰作，透射出人文關懷，使業主的居住生活在舒適、便捷中體現出物業的價值。

針對東方明珠城社區物業管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區物業管理的管理構想。

一、管理思想

公司將憑借自己的人才優勢、技術優勢、文化優勢、管理優勢，把東方明珠城社區創造成為一個溫馨家園。

二、管理組織

公司將建立一支年輕化、專業化，高素質、復合型的管理隊伍，對東方明珠城社區實施專業化的物業管理與服務。

1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質和精神需求。

2、主張管理者與員工之間的溝通，體現人與人之間的平等。

3、關注員工自我價值的實現，使員工與公司共同發展進步。

4、為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上、相形見拙者下”。

5、建立培訓體制，使每一個員工掌握物業基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業服務人員。

三、管理特色及創新點

公司堅持“業主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。

1、推行首問負責制，第一個接待業主或被業主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業主等候回音的現象。

2、傾聽業主的心聲，在社區內設置“心連心信箱”，了解業主需求，解決業主反映的問題。

3、關注業主生活質量的提高，倡導“以業主為圓心”的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待服務，16小時保潔服務，管理處還將經常組織各種活動，增進物業與業主的交流，創造祥和文明的住宅社區。

四、創優規劃

（一）、近期工作目標

第一年內，業主開心入住，裝修無違規現象； 第二年內，創市物業管理示范住宅小區；

第三年…… 保市優、創全國物業管理示范住宅小區；

（二）、實施方案

1、在公司總經理領導下，在行業主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負責人組成的創優領導小組，其中管理處主任為執行組長，并明確創優小組職責。

2、完善各部門、各崗位的操作規程，規范日常操作。

3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。

4、由創優小組按管理處巡檢制度進行日常的考核檢查，公司創優指導小組做好東方明珠城社區創優的指導、監督工作。

5、建立“服務明星”評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優秀社區的創建工作。

第三部分管理機構設置和管理人員 的配備、管理及物資的配備

一、管理機構模式

東方明珠城住宅城社區的物業綜合管理工作，由天祥物業有限公司下屬的東方明珠城管理處負責，管理處下設綜服科、安保科、維修部、環境科。組織結構圖

二、管理人員的配備

管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業公司聘任，授權到東方明珠城住宅社區實施綜合管理。接待員：2人，接待業主的來訪和投訴并及時處理。

文員：1人，負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。財務：1人，負責社區的經濟核算和各種費用的收繳工作。

衛生清潔工：21人，負責社區的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。

綠化管理養護工：2人，負責社區內的綠化及花草樹木的養護培植工作，并對業主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進行指導。

治安員：54人，負責住宅區內的治安、保衛防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交通秩序；

維修工：7人，負責社區的房屋及設施設備的維修、養護。

三、管理人員的錄用與考核、培訓計劃

（一）、管理人員的錄用要求 分類崗位職責條件備注

管理處主任全面負責社區物業管理工作大專以上文化，三年以上物業實際管理經驗公司選派 綜服科科 長負責財務、接待業主來訪以及社區各項服務事業的經營、管理大專以上文化，具有管理經營能力，兩年物業管理綜合服務工作經驗公司選派 保安科科 長全面負責社區安全管理和車輛管理 第一章 對現時管理工作的意見及接管后的改善建議

第一節 調

研

“GM花園”是位于J市區的高尚純住宅小區，公元1994建成使用，是在國內較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區（其中近一半為外籍人士）。物業管理系由中港合資的J市物業管理公司進行。

為使“GM花園”小區的物業管理工作水準真正達標、上檔次，充分滿足業主、使用者的服務需求，S物業管理公司在開展了多次實地調研及專業分析上，針對“GM花園”物業管理的各個要素，了解其具有的各項特點以及物業管理工作的難點和重點，確立了的整體構想和管理策劃思路。

經調研和分析S物業管理公司認為現時“X小區”之物業管理工作主要存在：“一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務漏項”。

2利益的根本矛盾：現時物業管理機構在管理酬金收取依據上采用典型之香港物業管理有關依據，酬金收取標準按管理服務之物業總支出之比例收取。在國內相關法規缺乏及業主維護權益意識薄弱時，在利益驅動之下，勢必造成管理開支增大，形成與業主利益的矛盾。

2物業保值、增值意識被動：物業的保值和升值是業主投資的一個主要因素了。GM花園小區乃94年投入使用，現時在環境、設施及物業形象之面貌顯示物業管理機構處于較被動狀態，未有體現從專業物業管理角度向業主提供服務之意識。

2物業管理服務意識被動：現時“GM花園”物業管理機構提供之服務內容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現時不斷提升之業主、使用者需求不相匹配。

2物業形象服務缺乏：物業形象是物業價值的體現，物業價值是業主的利益。2私人個性服務缺乏：在高尚住宅，物業使用者的需求在不斷提升，也同時各有不同。物業管理服務應提供和滿足物業使用者的不同需要。

2溝通服務缺乏：物業管理是業主與物業管理機構委托合同的行為，相互溝通是委托合同進行的重要因素，缺乏溝通將影響服務質量。

第二節 管理服務思路

現代人經過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發展和享受需求層面，有了更高的要求。

我們考慮到在“GM花園”小區的業主使用者都是經濟富裕的境內外企業家、外企高級管理人士和外籍人士。業主組成整體素質高，對物業管理服務工作的要求也高，一般層次上的物業管理服務工作很難讓業主滿意。

“GM花園”小區圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環境；加之人車分流的整體規劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質生活小區氛圍。

為了在不同程度上滿足業主和使用者的需求，我們將在為“GM花園”小區的物業管理服務過程中體現“業主利益第一位，服務內容全面化，保證物業管理服務質量”。以達到我們物業管理的目標：“通過自己的有效服務，提高物業的使用效率和經濟效益，促使物業的保值和增值，構筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環境”。

第三節 物業管理改進工作

為顯現出物業管理的四大功能：“管理功能、維護功能、服務功能、經紀功能”。S物業管理公司將在“GM花園”小區的物業管理服務過程中突出體現：

1、管理酬金定額收取，徹底照顧業主利益。

S物業管理公司將采用管理酬金標準與小區物業管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家統計部門物價指數調整的原則。從根本上為業主利益考慮，以增強業主與委托管理機構的相互信任，全力為小區業主、使用者服務。

2、制定業主、使用者個性化酒店家居服務套餐式物業管理服務。

業主的需求乃依據業主個人的消費能力、消費層次等因子的區別而產生差異，我們將應不同的業主、使用者的需求，根據調研及專業經驗，為“GM花園”小區的業主、使用者提供個性化的物業管理服務，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業價值之亮點。

3、引入住區形象設計與建設概念，提升物業公司的形象。

社區形象設計與建設（DIS）既是社區的“美容術”，更是社區的“健身法”，已經同資源、人才、科教、環境、信息等一樣，成為構成社區發展的要素之一，同時，具有對社區形象的塑造功能和對物業的增值功能。

4、提供物業租賃服務，滿足業主需求

經過我們的調研，“GM花園”的使用者多為租戶，租金是業主利益的體現，為滿足業主的利益，小區物業管理機構將應用S物業管理公司的專業技術和社會影響，開展物業租賃推廣服務項目。

5、創造靜態管理服務，提升管理層次。

為適應“GM花園”國際化人士居住的要求，對小區內全面建立標識導視系統（VI），所有文字性標識統一制作中英文對照雙語牌，以靜態形式表達管理服務，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現“GM花園”做為國際化人居環境，提升小區層次。

6、開通渠道，保障有效溝通。

“GM花園”物業管理處及S物業管理公司將運用業戶信箱、熱線電話、E-MIAL、英特網等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業主、使用者保持溝通，以有效的保障物業管理服務滿足需求和達到質量。

7、實行物業管理報告制度，提倡工作透明化

“GM花園”小區物業管理處將實行“管理報告”制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業主、使用者監督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。

8、實施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。

充分利用“GM花園”的高級會所，將部分內容以成本價向居民開放，吸引居民更多的參加會所活動，讓小區居民在節假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區活動，加強業主相互之間、業主與物業管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區物業價值。

9、倡導“鄰居守望”，加強居民自治意識。

在發達國家住宅區，為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在小區內設有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現了居民安全管理的自治意識。我們將在“GM花園”借鑒這種富有實效的措施。

10、加強各方溝通，保障專業服務。

S物業管理公司就“GM花園”物業管理服務聘請了深圳某物業管理公司做專業顧問，以保障我們對“GM花園”物業管理服務的質量。同時，我們也將與各相關部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務技術和政策，以便服務工作到位。

第五篇：小區物業管理方案最新

物業管理方案

目錄

一、項目概況

二、物業管理內容

三、物業管理模式

四、物業公司組織機構和管理制度

五、物業費的成本測算

六、物業服務內容、標準及質量保證措施

七、管理總體目標與分項目標

一、項目概況

*****項目位于**市院校中街以北，濱河路以西，由****房地產開發有限公司開發，總建筑面積118239平方米，其中地上建筑面積81980平方米，地下建筑面積36259平方米。該項目包含3棟5層住宅樓（1號、13號、14號）、3棟6層住宅樓（2號、3號、12號）、7棟17層住宅樓（4號、5號、6號、7號、9號、10號、11號）和1棟25層住宅樓（8號）,共667戶，725個地下車庫。計劃分三期進行建設。一期為多層住宅部分，包括3棟5層住宅樓（1號、13號、14號）、3棟6層住宅樓（2號、3號、12號），總建筑面積21966.22平方米。二期為5棟17層住宅（4號、5號、9號、10號、11號），總建筑面積49100平方米。三期包含2棟17層住宅（6號、7號）和1棟25層住宅（8號），總建筑面積49267.49平方米。目前一期工程主體已完工，正在進行竣工清理，預計****年**月竣工驗收。整個項目計劃**年**月全部竣工。

二、物業管理內容

物業管理將政策和法規為理論依據，寓管理于服務之中，建立社區服務體系。為住戶提供全方位管理，服務項目呈現多元化、全方位態勢，總體歸納為“六項管理、三類服務”，即“房屋及設施設備管理、環境衛生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規性公共服務（合同服務）委托性特約服務（非合同零星服務）和經營性多種服務（全方位、多層次的綜合服務）。

1、房屋及設施設備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養護和管理

范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

房屋建筑的維護管理實行“管養合一”主要落實在以下幾個方面： A、工作的主動性

管理責任人與服務中心相結合，落實巡查制度及房屋建筑維護、養護計劃，執行房屋修繕標準、有關工程施工技術規范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多樣性

根據房屋的完損情況、季節變化、住戶對象等采取日常修繕服務，季節修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式，并做到制度化、規范化。C、工作的針對性

在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。1.2共用設施、設備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。

共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統一管理，對于不同的設施、設備進行不同的維修管理，執行相應的工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定期檢查、維修、保養制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。

1.3市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養護和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地下車庫等。

根據共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別，如：車庫、制定專業管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標，基本完好。1.4智能化設施設備

范圍包括：樓宇對講系統、用戶寬帶數據網系統等。

根據智能系統的構成、分系統設備的組成情況，建立操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統設備的檔案管理、智能系統的運行管理、系統的維護保養管理、設備維護保養工作質量的檢查及設備維修管理，并以科技為先導、智能指揮中心統一指揮、全方位服務，充分利用現有資源，提升智能系統功能，通過嚴格管理保證智能系統運作正常。

2、環境衛生管理

遵循“高標準、嚴要求”的環境衛生管理和“高質量、高頻度”的環境衛生維護、實施環境衛生管理和環境衛生保護的職能。做好兩項工作，即衛生管理、環境管理。2.1衛生管理 是對房屋公共部位的清潔、衛生、垃圾的收集、清運達到環衛設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區的清潔衛生，區域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活場所。2.2環境管理

文明潔凈、環境質量良好、資源合理利用、生態良性循環基礎設施健全、生活舒適便捷，形成環保意識，日常管理與保護有機結合，提高住戶的生活質量。

3.綠化管理

綠化的功能是美化環境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業化的管理養護人員，將片區負責與巡查相結合，科學合理的保養、管理小區的綠化。綠化管理的主要內容是花木、草坪的養護。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為主、防治（消）結合”的方針，對所轄物業區域的治安和消防工作進行全面的管理。

5、車輛交通管理

對小區內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創造優美的轄區環境。

6、公共管理 6.1住戶裝修管理

在物業轄區里，對業主及住戶的裝修實行全面的監管。以確保裝修設計合理，隱蔽工程符合設計規定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規定的要求，并安全使用。保障住宅的結構安全及小區的整體美觀，使業主有一個舒適、安寧的生活環境。6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。

6.3協助政府進行社會管理，如在物業轄區范圍內從事人口統計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。

7、常規性公共服務

即物業處履行物業管理合同，為全體業主及住戶提供的經常性服務，是所有業主及轄區內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業管理之中。如：清潔衛生服務、治安保衛服務、維修居住區環境服務等。我們將以專業、入微、優質的服務提供給業主及住戶。

8、委托性特約服務

是為某些住戶群體提供的服務，以專業的養護工作為業主及住戶提供舒適便利的生活環境。

9、經營性多種服務

即向業主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造溫馨、和諧的社區環境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現物業管理的親情和為業主服務的整體水平。從而使每一位業主及住戶體驗生活在這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業主及住戶的意見，開辟新的服務項目。

三、物業管理模式

我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。

1、管理方法

1.1嚴格資質管理確保各類人員的專業素質和綜合素質。1.2提供共管式服務。1.3嚴格法規、制度和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為。1.4運用現代化管理手段，實現辦公管理自動化。1.5致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰略。

2、運作程序

可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。

3、實施措施 3.1治安管理上運用現代科技手段“三防”結合，確保安全。3.2裝修管理上采用情理手段、經濟手段、行政手段并用的方法。3.3精心養護小區綠化，加強小區環境建設和環保建設。3.4合理調度、有序停車，人車分流順暢交通。

3.5發揮規模優勢，實施對電梯、保安方面的專業化管理。3.6在智能化管理上加強各方面工作

3.7超前性、創造性、全方位地實行共管式服務。3.8開展卓有成效的社區文化活動

4、管理手段

4.1啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發潛能，充分發揮群眾效能和工作積極性，引導員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。4.2執行獎懲制度，在實際工作中堅持優勝劣汰、獎懲分明。通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進工作。4.3建立激勵機制，尊重個體權力，保持團隊希望。我們把將培訓放在集體和個人發展的重要位臵。培養的目標是使員工忠于企業。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養提升、培訓進修等。4.4工資獎金重在考核。依據貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的報酬。4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地開展工作。

4.6管理工作的計劃性，我們根據各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。

四、物業公司組織機構和管理制度

1、組織機構

公司設經理1名，下設管理處、保衛部、工程維修部、財務部、辦公室等部門。

2、公共管理制度

2.1停車場管理須知

A、停車場交通、治安均由小區保安人員負責。入場車輛都應自覺服從停車場保安人員的調度和管理。

B、不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進出的位臵。除預先告知外，非小區業主車輛禁止在小區停車過夜。C、請不要將車輛停放在小區各出入口處，影響小區居民的出入。D、小區業主應自覺交納泊位費并辦理停車證。E、出租車（除特殊情況下）不得駛入小區。

F、對于違反本規定的車輛，保安人員將有權進行鎖車及扣押；同時相關業主應對由此造成的損失負責賠償。2.2衛生管理須知

為了保持小區環境整潔，使業主享受幽雅舒適的生活環境： A、您將生活垃圾裝袋并放臵樓洞門口指定地點。

B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當，造成堵塞或損壞，業主應承擔全部修理費用及連帶責任。C、請您愛護小區內公共環境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標語。如屬兒童所為，應由其家長負責。

D、請您不要將自種花卉放臵在樓棟口或樓道內，避免丟失及影響其他業主的出入。

E、請您不要在樓梯間放臵車輛或將鞋架、家具、儲藏類等家庭物品。一經發現，物業處不經通知，有權進行清理。2.3寵物管理須知

為美化、凈化小區的居住環境，防止病疫傳播，保障廣大業主合法權益不受侵犯：

A、您定時攜帶寵物犬在小區內活動，并佩束犬鏈，由主人牽領、看管，及時清除排出的糞便；

B、為免對他人的滋擾和對設施的損壞，請您不要攜寵物進入會館、公建樓、幼兒園等公共場所；

C、個人豢養寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務采取有效措施予以制止； D、每年須對所養寵物打防疫，防止疾病的傳播；

E、對生病、受傷、死亡的寵物應妥善照管、處臵，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區內。2.4綠化管理須知

A、了保持小區環境優美，請您愛護住宅小區內的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區美化點綴設施。

B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘等，不要損壞花木的保護措施。

C、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。

D、請您及您的孩子不要在綠化帶內打斗玩耍，不要在綠地內進行體育活動。E、請您不要在小區公共綠地種植蔬菜及農作物，或擅自種植其它作物。

F、請您不要在噴泉、水池內嬉戲，以免觸電及發生其他危險。

3、內部管理制度（各崗位職責）

3．1物業處經理崗位職責

A.應主動配合、支持公司正副總經理和管理部、財務部的監督、檢查工作；

B.熟悉并執行各項有關政策、法律、法規及公司的各項規章制度； C.帶領各崗位人員進行小區驗收，做好小區的各項管理工作及經濟核算工作，完成公司下達的經濟指標；

D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務情況； E.鼓勵員工積極學習專業知識，注意選拔有潛質的員工，對業績差的人員提出調整或給予處分的意見；

F.關心小區管委員會建設，并接受管委員會監督，共同搞好管轄區的各項工作；

G.配合街道、派出所、物業辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦的工作； 3．2經理助理崗位職責

A.負責本中心職責范圍內工作的策劃、指導、監督、把關； B.負責每月向管理處經理提交本中心工作計劃及工作總結； C.負責對本中心員工各類考核； D.向管理處經理提交各崗位用人計劃；

E.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%； F.熟悉樓宇結構、單元數、戶數；管線的走向；各種設備操作方法，公共設施養護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預定目標； G.熟悉有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定； H.每日巡查小區，檢查各部門工作，發現潛在問題及時安排處理，并加以改進；

I.負責指導、監督健全檔案管理，并抽查工作情況； 3．3環境管理部主管崗位職責

A、依據小區的環境規劃，制定小區環境整體養護的、季度、月度計劃，營造小區良好居住環境，搞好小區綠化和清潔衛生； B、對綠化工作和保潔工作，按人分區劃片包干作業管理，做到員工之間任務劃分清楚，責任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現； C、負責定期組織員工培訓，提高員工的政治素質，業務技能和工作效率；

D、經常巡視檢查員工現場工作情況，隨時掌握小區內綠化狀況和清潔狀況，必要時到現場督導員工操作；

E、對小區內各種環境標識牌及人文景觀的布臵等提出合理化建設性意見和觀點，提高社區環境文化品位。

F、定期開展小區的消殺工作，并嚴格按照消殺計劃檢查和監督消殺工作；

G、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道； 3．4保安部主管崗位職責

A、負責保安人員的上崗培訓和職業道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業素質和責任心；

B、制定業務培訓計劃，按計劃定期組織專業訓練，并做好記錄； C、嚴格執行各種安全管理規章制度，維護管轄區的正常秩序，維護業主生命和財產安全，并接受物業處和轄區派出所的監督指導； D、負責轄區治安、消防、交通車輛的管理工作；

E、負責轄區消防組織工作、檢查、監督消防設備的運行及消防設施、設備、器材的維護保養工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；

三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及時發現火險、能撲救火情。

F、負責保安部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度；

G、定期巡視，對發現的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發事件時以身作責，組織處理； H、負責與派出所的聯系工作，做好轄區安全防范工作； I、負責水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發生。

治安保衛應急預案：

1.任一員工發現盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、樓層、房號，通知保安隊或當班保安領班派員前往現場查驗，并通知監控值班員密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人動向。

2.保安巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向保安隊長或當班領班匯報，并通知監控室協助監視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.保安隊長或當班領班接報后，視情況盡快派適當數量的保安趕赴現場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。

4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，保安人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。

6.如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。

8.警方人員到達后，保安員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。

9.在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。

火災應急預案：

無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一位員工都必須立即向保安監控室報警（注意當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。

1.目擊報警

1.1 小區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。

1.2 如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

1.3 如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向監控室報警。

1.4 關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。

1.5 引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

1.6 切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

1.7 在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。

1.8 帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。

2.報警程序

2.1火情確認后立即通報保安隊、部門經理、物業主管，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.2值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用通知您”，同時提請業主關好門窗。

2.3 接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。

接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進行疏散的指令時，立即派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：

2.4起火單元及相鄰單元，起火層上面2層

起火層下面1層。

2.5詳細記錄火災撲救工作的全過程。3.報警要求

3．1 內部報警應講清或問清：

A.起火地點；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報警人姓名；F.報警人電話。

3．2 向“119”報警應講清：

A.小區名稱；B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；

C.火災發生部位；D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應人員等候地點及接應人；

G.報警人姓名；H.報警人電話。4.成立臨時指揮部。

4.1 物業經理或值班主管接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。

4.2 臨時指揮部由物業經理、保安主管、保安隊長以及其他相關人員組成，由物業經理任臨時總指揮。物業經理尚未到場時，由值班主管代任總指揮。

4.3 臨時滅火指揮部職責：

4.3.1 根據火勢情況及時制定相應對策，下達救災指令。4.3.2 根據火勢情況確定是否疏散人員。

4.3.3 立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。

4.3.4 在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。4.3.5 根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。

4.3.6 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。

4.3.7 根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝臵等措施。

4.3.8 消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。

4.3.9 火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。5.人員疏散和救護

小區內發生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主。火災發生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。

5.1 火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

5.2 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。

5.3 認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。

5.4 接待安臵好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5.5 疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

5.6 在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進行處理，然后送醫院救治。

6.警戒

6.1 保安隊接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布臵好小區內部及外圍警戒。

6.2 清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創造有利條件。

6.3 控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。

6.4 保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。

6.5 加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。

6.6 保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作

7.1 火災撲滅并經公安消防部門勘察后，維修人員應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態。

7.2 保安隊組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。7.3 統計人員傷亡情況和小區財產損失情況，上報滅火指揮部及經理。

7.4 組織員工對受災業主/用戶進行慰問，并根據實際需要給予切實幫助。

7.5 清潔、綠化員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。

7.6 滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。

7.7 由物業經理發動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成物業主管寫出專題報告，分清責任。

7.8 如果小區財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。

3．5工程維修部主管職責

A、負責小區公用設施、設備的運行、保養、維修、安全檢查工作的安排與落實；

B、組織參與設備的大、中、小修，制定計劃，負責員工的專業技術培訓；

C、負責制定設備、備件采購計劃，報財務采購；

D、做好各項記錄，收集整理設備技術資料及維修保養記錄，做好設備臺帳工作；

E、參與違章糾正工作，及時發現和制止違章建筑和施工； F、負責用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施，跟蹤檢查；

G、負責員工的考評工作，及時上報本部門考勤； H、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道； 3．

6、服務中心主管職責

A、熟悉物業管理有關法規政策；

B、負責建立完善服務中心信息流通網絡，包括業主報修服務，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業主公布信息等； C、負責多種經營服務及各種費用收繳的組織管理； D、制定社區文化活動計劃，豐富業主、住戶的文化生活； E、負責服務中心各種工作檔案、業主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；

F、負責開展服務中心宣傳工作和公益性活動。

4、人員配臵和人員的素質要求

物業管理的用人原則為“精干、高效、敬業”，確定“重學歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標準。我們要求事務管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協作，體現團隊精神。該小區設經理1名，保安6人、保潔6人、工程維修人員2人、綠化養護人員2人。

五、物業費的成本測算

1、管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費待正式接管物業管理項目后，根據同行業工資水平及服務標準確定。

2、公共設施、設備日常運行、維修及保養費、綠化管理費：清潔衛生費：保安費：辦公費：固定資產折舊費：法定稅費：利潤等按照有關規定及小區實際費用發生額測算。

六、業服務內容、標準及質量保證措施

為將本小區建設成為具有標志性的超一流的文明住宅小區，物業公司將依照《我市優秀示范物業小區》標準實施物業管理。具體服務承諾及質量保證措施如下：

一、基本服務：

1、簽訂物業服務合同，明確權利義務關系；

2、承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續齊全；

3、管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗；

4、建立完善的物業管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等制度；

5、管理服務人員統一著裝，佩戴標志，行為規范，服務主動熱情；

6、建立客戶服務中心，公示24小時服務電話。急修1小時內，其它報修按照約定時間到達現場；

7、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目；

8、公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況；

9、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率75％以上。

二、公共服務

（一）安全管理

10、小區主入口24小時執勤；

11、監控室實行24小時監控；

12、設立專職保安員；

13、小區內每小時保安巡查一次；

14、對小區內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放；

15、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理；

16、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

（二）環境管理

17、按規定設臵垃圾桶，生活拉圾定時清運；

18、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

19、區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏； 20、水質符合衛生要求；

21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護；

22、定期清除綠地雜草、雜物；

23、定期預防花草、樹木病蟲害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養護；

25、按照住宅裝修管理規定和業主公約要求，建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場，發現違反規定現象，及時勸阻，并通知有關部門；

26、各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。

27、小區道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規范；

28、對共用設施設備進行日常管理和維護（依法應由專業部門負責的除外）；

（四）設施、設備管理

29、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；

30、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施運行正常；

31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復；

32、載人電梯正常運行；

33、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；

34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

電梯應急預案：

（一）電梯困人

如發生電梯困人事故，電梯維修員應按如下方法處理：

1、把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明。

2、確定電梯轎廂位臵。

3、當電梯停在距某平層位臵約±50 cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協助乘客安全撤離轎廂。

4、當電梯未停在上述位臵時，則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下：

(1)轎門應保持關閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內、，不要亂動。

(2)在曳引電動機軸尾裝上盤車裝臵。

(3)兩人把持盤車裝臵，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝臵，使轎廂向正確的方向移動。

(4)按正確方向使轎廂斷續地緩慢移動到平層±50cm位臵上。(5)使抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂，并協助乘客撤出轎廂。

5、當按上述方法和步驟操作發現異常情況時，應立即停止救援并及時通知電梯維修保養承包商作出處理。

6、事后書面報告物業管理部經理。

（二）水浸事故

1、發現或接報發生水浸事故將會危及電梯運行時應立刻通知物業管理部，當值保安員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。

2、維修員將受影響的電梯轎廂升至最高處，并關閉該電梯。

3、攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。

4、即刻將情況報告物業主管和電梯維修承包商。

（三）巡查中發現電梯異常

1、維修人員巡查中發現電梯運行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異聲、異味，轎廂升降異常等將危及電梯安全運行的現象發生，應立刻通知監控中心。

2、監控中心當值人員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開故障電梯。

3、維修員將故障電梯關閉。

4、即刻將情況報告物業管理部經理和電梯承包商。液化氣泄露應急預案：

1.接到業主報警或發現液化氣泄漏后，應立即通知部門經理或物業主管，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。

2.部門經理或物業主管接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知維修人員，另一方面視情況通知液化氣公司和消防隊。

3.維修人員接到通知后，急速趕赴現場，協助保安部施救。4.若液化氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。

5.若液化氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6.施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。

7.發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫院或將受傷人員送往醫院搶救。

8.保安隊和物業主管應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。

9.保安員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位臵和關閉方法。

七、管理總體目標與分項目標

力爭三年內獲得昌邑市物業管理示范住宅小區。

2014年9月15日