第一篇：旅行社散客部操作流程及注意事項

旅行社散客部操作流程及注意事項

1.散客部計調操作流程及責權

負責散客的所有接待工作安排與調度，包括行程編排、導游安排、用車安排、安排用房、用餐安排、財務審核等及注意事項：

① 行程編排：在接到各同行及社內辦事處報單后按照節約成本的原則將相近日期內日程不一的團隊計劃行程，合理編排成能夠相對統一調度的行程進行拼團、發車及派任導游的計劃。提前通知客人征求客人同意后確定計劃，以免出現臨時更改計劃的情況出現。

附：（表）散客部接待通知單（表）散客部散拼計劃表，（表）散客部散拼臺賬 ② 導游安排：在確定散客團隊計劃后，首先要合理安排司機與接站（機）人員的銜接工作，督促接站（機）導游提前聯系客人。通知導游到社領取接團單、簽單、導游旗，辦理游江船票等前期準備工作。附：（表）散客部導游接團單

③ 安排用車：根據計劃團的人數用相對應車位的車輛；如需套車，提前排好路單并與司機溝通。附：（表）散客部車輛路單計劃表

④ 用房安排：將相近日期內的團隊客人盡可能的安排在同一酒店或臨近酒店，用房必須計調親自了解過，保證干凈、舒適；發傳真件定房時，務必注明入住客人的姓名及用房房型與房價，并于客人離店前付清房款。⑤ 用餐安排：根據計劃團餐標與用餐人數及行程，安排導游帶客人在景區就近的合作餐廳用餐，因人數少無法開餐的，務必告訴導游需給客人的退餐標準；如遇餐標、用餐次數與常規不合的特殊情況請盡量提前提醒導游。

⑥ 財務審核：配合公司財務人員做好單團核算及月底外聯提成、計調提成等各項結算事宜并備案。

2.散客部質檢員操作流程應急事件處理條例

質檢員及計調監督導游帶團服務質量、處理游團隨時發生的情況、處理客人隨時的投訴等注意事項：

① 上團前提醒導游嚴格遵守“必須先征得客人同意并簽字的情況下才能對原行程做任何更改”的原則，在散團前提醒并配合導游讓客人簽好意見單。附：（表）行程更改意見單，（表）接待質量意見單

② 毎日必須對游程中的團隊進行跟蹤，問尋導游是否有未能妥辦事項須要協助處理、客人是否對行程安排、導游服務和用餐、用房、用車不滿，每日下班前了解客人當日加點、進店、購物情況。遇到客人對行程安排、導游服務、用餐、用房、用車有不滿情緒及投訴時，應本著“顧客至上”的服務理念與客人仔細溝通、耐心解釋、安撫客人情緒；原則上不允許為解決問題擅自對客人做出超越職權的承諾。

③ 團隊發生任何事項需要解決時，盡可能自己妥當處理，超越職權無法自主處理的事項，務必在第一時間反饋給部門經理及時處理。

④ 嚴格保證所有投訴必須在團解決，防止所有投訴問題被客人帶回發團社。

3.散客部接站員流程及職責

① 每天早上上班后主動問計調索要新團隊計劃單，仔細記錄每天需接送站（機）的具體時間、游客姓名及電話、航班次（列車車次）、起程時間及抵桂時間，請務必提前一天聯系客人，告訴其接站人姓名、電話、接站時間

及方式。

② 拿到團隊行程單后，復印一份自留，務必仔細了解此團客人的行程、入住的酒店，將客人安全、準確的送達酒店。

③ 接到客人后，表示歡迎并很友好地向客人介紹桂林簡單概況 特別提示：務必向客人說明其到桂后的旅游線路日程安排

告知客人入住酒店的天數、房型、酒店方位、酒店周邊環境等 另務必告知客人每日行程責任導游到酒店接送的時間及方式 及最后一天行程結束后送站的方式、時間及聯系人

④ 在未到酒店之前，務必給客人一些人身安全提醒：如上街保管好隨身貴重特品、晚上休息后反鎖好房門、貴重物品請寄存總臺、天氣轉變增減衣服等

⑤ 將客人安全送到酒店后，協助客人辦理入住手續，告知客人酒店早餐時間及餐廳位置，幫助客人搬運行禮到房間，待客人沒有吩咐后方可道別離開酒店。

⑥ 送站時，請務必在前一天晚上20：30分前聯系客人，告訴其次日接送時間、接送地點、接送方式等相關事宜。

⑦ 送火車站的客人，必須將客人送進候車室，送飛機的客人必須幫客人辦理好登機牌，如有需要辦理行禮托運的，幫助客人辦好行禮托運后，將客人送入安檢后方可離開機場。

⑧ 接站員提成分配：因散客的特殊性，接站員在接到客人后取得客人同意的的前提下加點按照單個景點10元提成（以收取加點費用為準給予提成）。收費標準按照目前市場價格定，單古東100元，單冠巖100元，冠古套票200元，龍脊一日游200元，印象220元，兩江四湖210元，劉山姐大觀

園100元。接站人員保留陽朔陸地景點給導游自行安排，在送景點的過程中產生的費用如實報銷。

⑨ 遇特殊情況，需要以低于市場價格收費，須在第一時間反饋給部門經理，獲批后方可按臨時協議價格接待。財務報賬時須有部門經理簽字證明。⑩ 接站人員分為早、中、晚三班倒根據客人到達的時間由計調合理安排接站人員工作時間。中班接機人員負責接送晚上加點的游客到景區游玩，計調人員要合理安排司機與接站人員的銜接工作。保證游客能安全返回酒店后方可離開。

4.散客部導游工作流程、職責、及注意事項：

① 散客導游的基本要求：不挑團、不棄團、不怕苦、不怕累、有耐心責任心、普通話標準；熟悉桂林和陽朔各條主要酒店的名稱和具體位置；熟悉桂林各大旅游景點概況（底價、門市價、景中店、位置、周邊其他景點、游覽重點、游覽時間、游覽技巧等）；熟悉桂林、陽朔、龍勝、東線等主要旅游線路的購物店的概況；能夠根據客人要求加點、換點，特殊情況下能夠根據成團情況更換行程、套點套車、進店；

② 散客導游的基本素質：開朗外向并友善、熱情大方要真誠、風趣幽默且內涵、親和耐心加負責； ③ 散客導游的工作流程：

a.接到計調的派團電話后，第一時間到辦公室領接團單，仔細閱讀接團單的內容并關注重要的事項：如須預定的船票日期、門票日期、用房情況、用餐情況（餐標）、用車情況等；憑接團單領出行程中需用的相關簽單，并保管好，丟失簽單后果全負。

b.務必提前一天（特殊情況除外）聯系客人，告訴客人次日的游覽行程、接送時間、游覽時間、注意事項等。

c.接團時，告訴客人自己的手機號碼，并將當團所有客人電話記錄好，以便游程中不時之須。

d.進店及加點前，務必以最委婉最親和的語氣與客人全面溝通，在客人感興趣并自愿的前提下，方可按物價部門規定價格收取客人加景點費用，不得超額收費，否則所有不良后果由導游承擔。

e.帶團過程中，隨時關心客人的吃、住、行，發現問題即時解決，無法解決的及明匯報，絕不與客人產生沖突，關注客人的情緒變化，盡可能的讓客人玩得開心游得滿意。

f.行團結束后，讓客人簽好意見單，幫助客人辦理好退房手續，按約定時間送客人返程，并向客人至謝，感謝客人一路對我們工作的支持與配合，祝其一路平安！

g.導游與計調、導游、接送站人員等交接工作，必須把該團情況、該團客人的特殊要求、該團注意事項、該團未完成工作等遺留問題以書面或短信的形式交接給下一位接手的工作人員；最后一個帶團的導游或送站員必須讓客人簽好意見單！

5.散客部外聯人員工作職責：

① 散客部外聯人員的基本要求：不怕苦、不怕累、有耐心責任心、開朗外向并友善、熱情大方、熟悉桂林各大旅游景點概況。

② 外聯人員主要負責對外發展客源，積極聯系本地及外地旅行社的同行，認真的提供旅游產品報價，細心解釋友善溝通。

③ 定期回訪，根據發客數量劃分出主要客源，可以考慮以月終返人頭或直接優惠的方式著重維護，建立長期合作關系。

④ 外聯人員必須每天把訪問客戶的資料上報到部門經理處做統一記錄，每月統計出客戶的客流量、盈利情況以書面的形式提交。

6.散客部用車方案及司機提成

散客部用車6人以下（含6人）拼團或7-10人非常規行程拼團可由車隊或司機選擇死車費還是活車費，6人以上（含6人）常規行程拼團或10人以上（含10人）團隊必須按活車費計算。

7.組團社及外辦計調散客報單標準

組團社或社內外辦計調散客報單必須寫明團隊人數，客人姓名及聯系方式，所有行程內所含景點（包括免費景點）及用餐、用房標準，接送機（站）航班車次，代送或代購返程票請寫明日期和車次；否則，由于不能及時聯系到客人所產生的投訴由報單人負全責，由于增加行程所導致的額外車費、導服費等費用由報單人全額承擔。

桂林市桂協國際旅行社散客部

2012-4-16

第二篇：散客部操作流程（定稿）

散客部操作流程

一、開班準備

1)開班產品的確定。根據機票情況（折扣、進出港口等）調整行程，確定行程。

2)根據確定的行程，分別找各家地接落實價格，并做相應的比較；調查市場，綜合信息，最終確定產品的市場價格。

3)根據調整的開班計劃整理散客計劃表。將計劃上黑板，并將各個開班計劃上到各大社系統中，各大系統均有分類：其中海外百事通（重慶、四川、貴州）、樂游、渝之旅等主要是宣傳作用，確認也以此系統為準。在開班計劃出來之后，就應及時將開班計劃上到這些系統中。另外的中旅、九州、國旅、新亞等目前主要是組團社與我社做確認的功能。最后將開班計劃上我社內部系統。上之前一定要仔細核對航班信息，確定航班無誤。

4)將計劃告知地接。

二、宣傳工作

針對產品，將開班計劃發到各家組團社，方法：QQ、電話、傳真。設計個小得廣告，將近期的最新線路、時間、價格匯總，方便發送。

三、收客工作

1）接受組團社的電話、QQ咨詢。反應一定要及時，要求對自己的產品必須熟悉且明確一切注意事項。

2）建立合同。合同由合同封面和與組團社的確認件組成，每家組團社的收客人數、金額、注意事項分別寫在合同封面上，后面附上與組團社的確認件，其中有系統的大社均以系統確認為準，但也需要打印一份我社的模板作為存根。其他組團社以紙質傳真有效。錄入內部系統。

3）根據機票情況以及票務說告知的出票時限，掌握收客人數和時間。整個團封團后整理合同，主要看各家組團社的確認是否都做到位。回傳是否收到，款項是否到位等，特殊需求需備注好。將合同與黑板上的收客人數核對，保持一致。

4）整理好合同之后，準備機票名單并核對，寫機票單子，簽字出機票。（必須要有回傳并收到首款，大社必須要有系統訂單才能出機票）

四、給地接下計劃

1）根據合同內容，以及之前跟地接談好的價格，給地接下計劃，并在次檢查所涉及的航班信息是否正確。

2）及時要求地接提供地接導游，并做好出團計劃。提前一天將出團計劃發至送團導游處。同時需將客人名單發一份跟地接以方便地接導游聯系客人。

五、回團后工作

散客團隊回團后，跟地接對賬，根據對賬單內容及時催收款項，各大社系統請款。所有的款項回收完之后，寫付款單付于地接，此合同上交財務審核、結算。

第三篇：旅行社計調散客操作流程

旅行社計調散客操作流程

1、接到組團社的計劃單（行程、客人名單、身份證、價格等）

2、檢查行程、是否有早班機等，核對價格及行程是否一致；不一致和組團社溝 通；

3、上系統以便操作組安排操作（仔細注意日期、航班、姓名、身份證號、價格、用房等）

4、給組團社做確認件（包括行程、價格、人數、客人電話、用房情況）

5、組團社接到后回傳，并注意看是否有更改；

6、至少出團前一天上系統核對客人行程、姓名、身份證號等，確定無誤；

第四篇：旅行社員工操作流程

出納人員操作流程

核對交接本（如換班，核對昨日賬目清點現金及票據）

開保險柜，核對所投入的現金及票據

收款：來源—計調的計劃單和各門店票據

對象—各門店接待人員，組團人員，導游人員，駕駛員

統計日報表

（一）旅游款：

1、一日游

2、多日游

訂房款

租車款

購物款

機票及其他款

（二）營業額及毛利

各門店業績

個人業績

（三）應收款，應付款

將應收款登記在冊，保留原始票據。

將應付款統計好，轉交財務登記。

催計調上交當日和多日已出游計劃單，和計調核對收款項目，導游報賬費用。

留出導游報賬費用，及日常開銷費，結存，每日下午4:00-5:00存入銀行。

等待導游和司機回來報賬。

統計當日的現金，付款和收款，清點余留現金，記錄交接本。

一日游（多日游）計調操作流程

編寫團號，安排明日的車、導游、司機。

多日游計調，每月底發布下月旅游線路及價格，做好所有的更新。長期合作的賓館、酒店、景點、同行，報總計調或總經理審批

安排接團時間、地點、導游、車號，通知門市接待人員

等待各門店、賓館、及所有接待人員報客

記錄每位游客的完整信息，收款情況、經辦人員、及傳真件等原始票據。

合理安排游客的接站時間，通知導游和司機出團。準備導游任務單和游客反饋表。

復印計劃單、傳真件及原始票據轉交出納收款

保留計劃單，每天核對員工業績、應收、應付款，做好登記，每月底與同行對賬后交出納結

算。

接待人員操作流程

整理辦公室，準備線路、票據、筆和紙。

化淡妝、穿好工作服，微笑服務，準備迎接客人。

熱情服務，詳細介紹線路，講解線路。

簽合同，開票據，收錢，詢問是否購買意外保險。

登記計劃，并報計調安排接站時間。導游和車等。

交賬

登記游客信息，次日做好跟蹤服務和售后服務。

導游人員操作流程

計調派團后，接計劃單，領任務單、游客意見反饋表，安排游客接待先后順序，并短信和電

話通知游客。

聯系司機，記錄司機姓名、車號、車型。

接客人時微笑服務，核對客人姓名及費用，避免接錯或漏接情況，對先上車的游客做好安撫

工作。接待下一站前聯系好游客，避免耽誤其他游客時間。

全部接好客人后，做好自我介紹，告知：司機姓名、車號、車型、導游手機號、今天的行程

安排、時間安排，不遵守時間的游客自行打的到下一站匯合。

行程餐費自理，告知游客旅游時間緊，統一安排定點餐廳吃飯，收中餐費每人20-25元。

介紹武漢，歷史文化、風土人情、交通、購物、景點等。

收餐費，訂餐（不滿10人者建議各自點餐）

游覽景點，介紹景點

填寫意見反饋單

游覽結束后可建議客人留在江灘逛街，需要送回的游客做好統計，按順序送回客人。

返回公司和出納報賬。（保留每一張原始票據）

駕駛員操作流程

打掃車子，保持車內車外干凈整潔，檢查車水、油、車胎、車有無劃痕等

跟計調聯系，微笑接待游客。

1、客人上車前先為客人開車門

2、客人下車時讓客人先等待，先停好車再為客人開車門，保證客人上下車的安全。

3、客人有行李時，立即幫忙拿。

4、有老人時，攙扶游客。

記錄每一位客人的需求，游客有變動或其他要求時，熱情耐心處理并及時通知計調和接待人

員，做好工作安排。

按規定安全行駛，禁止搶道，超速，闖紅燈等

定點加油，加好后及時把小票和加油卡交給出納。

做好每日日記，行駛公里數，加油，保養及修車登記。

下班前，打掃車子衛生，晚上把車停公司指定地點，鎖好車窗和車門。

財務人員操作流程

核對出納人員賬目

將收款和付款票據分類，統計。

收款：賓館、旅游、票務、導游、POSS機等

付款：房租、工資、水電、車費油費等

應收款：同行、景點、賓館

應付款：同行、景點、賓館

出每周和每月報表

月底結算追回應收款項

核對票據，檢查員工票據，更新制度，避免財務漏洞

第五篇：旅行社調查團隊散客（推薦）

西安游客調查問卷（西北大學經管院旅游管理系調研項目）

一、您的基本旅游信息

1、性別□男□女職業□上班族□學生族□其他

2、年齡□20以下□20~40□40~60□60以上

3、您如何獲取西安旅游信息□書刊雜志□電視網絡□旅行社□其他

4、您在安排旅游活動過程中遇到的問題

□基本順利□信息雷同□信息繁雜不易辨識□信息不全面□其他

5、您打算在西安玩幾天□1~2天□3~4天□5天以上

二、您的具體旅游活動

1、吃在西安：您最喜歡的西安風味小吃□羊肉泡饃□肉夾饃□涼皮□其他

2、住在西安：您會選擇什么類型的住宿

□經濟快捷酒店□中檔級別酒店□豪華星級酒店□其他

3、行在西安：您會選擇什么交通方式□公交車□出租車□自駕游□其他

4、游在西安：您是否打算參觀西安世園會□是□否□據時間安排定 您最想去的西安景點□兵馬俑□大唐芙蓉園□鐘鼓樓城墻雁塔□秦嶺□其他

5、購在西安：您認為西安景點門票是否合理□是□否□還好 您覺得西安物價水平如何□偏高□正常□偏低

6、娛在西安：您對景點表演活動是否感興趣□是□否□還好

四、您的城市印象

1、綠化環境滿意度□滿意□一般□不滿意

2、基礎設施滿意度□滿意□一般□不滿意謝謝您的配合！

3、市民友好滿意度□滿意□一般□不滿意祝您旅途愉快！