第一篇：論隨訪機制的流程和重要性-醫相隨

住院病人出院指導與隨訪工作管理制度

一、出院隨訪的意義：

住院病人出院隨訪是醫療環節的重要環節，有利于提高醫療質量，改善醫療服務，提升醫院服務層次，增強醫患溝通要求，提高病員滿意度。

二、出院病員隨訪的病員范圍：全院所有住院病員。

三、出院病員隨訪的職責：主管醫師作為實施隨訪工作第一責任人，應詳細填寫病員姓名、住院號、出院診斷、工作單位、家庭住址、職業、聯系電話等項目，并告知病員主管醫師聯系電話。病員出院一周內，由主管醫師主動對病員進行跟蹤、隨訪確保患者對醫院的服務質量滿意，科主任未科室隨訪的總負責人，對隨訪工作負有監督管理責任。考慮到醫生平時比較忙，主要工作將由醫相隨團隊來完成，醫相隨是一個專注于做醫院隨訪的移動互聯網平臺，旨在做醫生的助手和患者的幫手。

四、醫相隨是如何對出院病人指導的：

1、醫學顧問護士嚴格執行出院醫囑，按照出院病人工作流程協助病人辦理出院

2．認真做好出院病人的健康教育工作。

3、對即將出院的病人、將出院的注意事項如：信息、活動、飲食、用藥、復查等高速病人。

4．針對不同疾病制定相應的健康知識手冊，交給病人及家屬，以便出院后進一步閱讀和掌握。

5.科室建立出院登記本，記錄患者姓名、地址、聯系電話，以便進行隨訪和指導，同時將科里的電話及負責護士姓名留給患者，有事隨時可以聯系

五、出院病員隨訪形式：電話隨訪、入戶調查兩種隨訪形式。首先進行電話隨訪,對電話無法進行隨訪的進行入戶調查，均無法聯系到病員的列為失訪,即停止隨訪工作。

六、出院病員隨訪時間安排：所有患者出院即建立隨訪檔案, 由主管醫生分別在病員出院后一周內進行一次隨訪，必要時定期隨訪。

七、出院病人隨訪主要內容：

1、了解出院病人的康復情況，是否能按醫囑正確服藥，指導病人繼續康復訓練，進行健康教育。

2、對病人存在的問題進行講解，滿足病人的健康咨詢要求，并提醒病人根據病情來院復診及告訴復診辦法。

3、征求病人對醫院醫療質量、服務質量和醫德醫風等方面的意見和建議。

4、為患者相應的社區醫師提供治療建議方案。

第二篇：出院病人隨訪制度及流程

醫院出院病人隨訪制度

為了積極推行醫院倡導的院前、院中、院后的一體化醫療服務模式，將醫療服務延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復和繼續治療能得到科學、專業、便捷的技術服務和指導，醫院特制定出院病人隨訪制度如下，1：各科均要建立出院病人住院信息登記電子檔案，內容應包括：姓名、年齡、單位、住址、聯系電話，門診診斷、住院治療結果、出院診斷和隨訪情況等內容，填寫人由病人本次住院期間的主管醫師負責填寫。

2：所有出院后需院外繼續治療、康復和定期復診的患者均在隨訪范圍。

3：隨訪方式包括電話隨訪、接受咨詢、上門隨診、書信聯系等，隨訪的內容包括：了解病人出院后的治療效果、病情變化和恢復情況，指導病人如何用藥、如何康復、何時回院復診、病情變化后的處置意見等專業技術性指導。

4：隨診時間應根據病人病情和治療需要而定，治療用藥副作用較大、病情復雜和危重的病人出院后應隨時隨訪，一般需長期治療的慢性病人或疾病恢復慢的病人出院2~4周內應隨訪一次，此后至少三個月隨訪一次。

5：負責隨訪的醫務人員由相關科室的科主任、護士長和病人住院期間的主管醫師負責。第一責任人為主管醫師，隨訪情況由主管醫師按要求填寫在住院病人信息檔案隨訪記錄部分。并根據隨訪情況決定是否與上級醫師、科主任一起隨訪。

6：科主任應對住院醫師的分管出院病人隨訪情況每月至少檢查一次。對沒有按要求進行隨訪的醫務人員應進行督促。

7：醫務科、護理部應對各臨床科室的出院病人信息登記和隨訪情況定期檢查指導，并將檢查情況向業務院長匯報及全院通報。

8：各臨床科室出院病人信息登記電子存檔率要求達100%。每漏登記一人扣主管醫師20個崗點，科室每月底統計總登記率低于90%時，每降低1%，扣全科人員人均10個崗點。急、危、疑難病人、慢性病病人、需定期復診的病人及病情康復較慢的病人隨訪率要求達到100%。每漏隨訪一人扣主管醫師20個崗點，科室每月底統計必須隨訪的病人隨訪率低于90%時，每降低1%，扣全科人員人均10個崗點。

出院患者隨訪流程

結束語

責任護士或主管醫師進行第一次隨訪

接通電話

患者出院半個月內

問候語

詢問其他需求

幫助解答

一站式服務中心

詢問病情

康復、健康指導

提醒復診

征求意見

需長期治療的慢性患者或疾病恢復慢的患者，確定下次隨訪時間、項目

隨訪記錄

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END

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第三篇：導醫的重要性

導醫的重要性

一、導醫的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。

導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。

導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

二、導醫的基本要求

導醫應該熟練掌握醫院情況，醫院科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，醫院規章制度和便民優蕙措施。

導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導醫的工作環境整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導醫時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

三、就診患者的接待全程服務流程

患者就診→導醫→掛號→分診→醫生（初步處理）

（登記）↓

劃價收費

↓

輔助檢查

↓

醫生（確診處理）

↓

治療室←劃價收費取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來院患者技巧要求

① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我幫助嗎？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

② 熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。

③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系．妥善處理，必要時送急診科處理。

④ 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

⑦ 如需住院治療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。

⑧ 將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

⑨ 對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人 性化的服務。

五、對咨詢者的接待

① 主動熱情微笑服務。

② 認真聽來者述說或詢問。

③ 根據需要耐心答復指導。

④ 對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，專科協作解決。

⑤ 禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。

② 介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。

③ 征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

第四篇：導醫的重要性

一、導醫的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。

導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。

導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

二、導醫的基本要求

導醫應該熟練掌握醫院情況，醫院科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，醫院規章制度和便民優惠措施。

導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導醫的工作環境整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀，備有常見病防治宣傳資料。

導醫時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

三、就診患者的接待全程服務流程

患者就診→導醫→掛號→分診→醫生（初步處理）

（登記）↓

計價收費

↓

輔助檢查

↓

醫生（確診處理）

↓

治療室←計價收費取藥→輸液

↓

四、接待來院患者技巧要求

① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我幫助嗎？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

② 熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。

③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系．妥善處理，必要時送急診科處理。

④ 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

⑦

將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

⑧

對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人 性化的服務。

五、對咨詢者的接待

① 主動熱情、微笑服務。

② 認真聽來者述說或詢問。

③ 根據需要耐心答復指導。

④ 對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，專科協作解決。

⑤ 禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對離院患者的送別

① 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。

② 介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。

③ 征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

④ 患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

第五篇：論企業文化及其重要性

《論企業文化及其重要性》

姓名

學號

專業

論企業文化及其重要性

摘要：伴隨著世界經濟全球化的到來、科學技術的迅猛發展，及人們對物質生活水平與精神生活水平要求的提高，一個企業在激烈的競爭中能否得以長期生存和發展，企業文化越來越顯示出重大的作用。企業文化是一個企業的靈魂，擁有優秀的企業文化，企業才能在市場競爭中立于不敗之地。而我們也應該意識到企業競爭歸根到底是人才的競爭與產品服務的競爭，企業管理者只有重視企業文化建設，從公司長遠利益出發，才能把企業做大做強。

關鍵詞：企業文化 ；企業競爭 ；人才競爭 ；產品服務

隨著我國市場經濟的發展，企業文化這一名詞已被許多從事企業經濟活動的人們所熟知。什么是企業文化，它在企業的經濟活動中起著什么樣的作用，是需要每一個從事企業經濟活動的人去認真研究和領悟的。不少企業家和企業的研究者針對企業文化提出了這樣的觀點:“企業文化是企業發展的基礎”；“企業文化是決定著一個企業興衰的關建性因素”；“一個企業只有具備優秀的企業文化，才可能成為市場的競勝者”等等。可以說這些觀點都是完全正確的，都在說明著同樣一個道理，也就是只要從事企業的經濟活動，只要想使企業得以生存和健康地發展，就必須有一個優秀的企業文化。

那么，什么是企業文化呢？有人這樣解釋，所謂企業文化，就是企業成員所培養的共同規范、共同信仰和共同追求。它具有強大的心理激發力、精神感召力和能量誘致力，并彌漫于企業文化群之間，猶如一道無形的力量，把每個個體的力量整合起來，維系、主導并昭示著企業中的所有成員，引導他們朝著既定的目標去奮斗。只有擁有優秀企業文化的企業，才能成為真正的市場強者和最終的競勝者。今天，仍有一些企業管理者對這一問題認識不清，忽略了自身的企業文化建設，甚至認為，做企業就是賺錢，企業成功的唯一標準，就是企業資本的多少，為了達到這一目的，可以不惜采取一切手段，進行資本積累。更有甚者錯誤地認為，維持一個企業的生存與發展，鼓勵員工為企業工作，只要依靠經濟手段就可以了，什么理想、追求都是務虛，沒有什么用處，還幼稚地認為，現在下崗人員那么多，找不到工作的人成群，自己可隨心所欲地選擇

職員、聘用職員。結果使企業做了許多年，而員工和企業的關系，給人的感覺只有經濟利益。員工干一天的活，拿一天的錢，錢多多干，錢少少干，企業的興衰是企業老板自身的事情，和員工沒有多大的關系。這種現象對一個企業來講是十分可怕的，我們應該看到，衡量一個企業實力的標準，更主要的是看這個企業是否有一個優秀的企業文化，而不是單純地看企業資本的多少。一個擁有優秀文化的企業，在今后的市場競爭中，才可能得以生存和發展，其資本才可能不斷增加，而且成為真正有價值的資本，否則，再多的資本也不過是一堆廢紙，因為它會在今后的市場競爭中逐漸喪失。一個企業如何建立自己的企業文化，我認為沒有固定的模式，而是要求企業的主要操作者通過不斷的學習，積極地注意吸納其它企業的先進思想，結合企業的實際和自己的員工共同建立的一種文化。應該清楚地看到，任何企業都不是某一個人的，而是社會的，既然社會選擇了我們來成為它的操作者，我們就應該教育員工要承擔相應的社會責任，把企業的每一項工作做好。國內外不少成功的企 業操作者，都直接提出了要做好企業，首先要先學會做人，要有強烈的社會責任感，這并不是企業成功后在粉飾自己，而是指示了做好企業的一個真諦，我們說這就是文化的主要組成部分，也是建立企業文化的基礎。

公司在其經營的過程中應該提出“堂堂正正為人、兢兢業業做事”的原則，而不是把它當成一種口號，而是把它切切實實地融入了企業具體的經營活動中。公司的一切活動都以此為原則。經常教育公司的員工要認識到這既是機遇，同時也是一種責任。公司是應該隨著我國市場經濟的發展而誕生的，從其所有制形式上看，屬于私營股份制企業，企業的所有權目前仍集中在少數幾個人的手中，而今天公司擁有企業所有權的股東們也都應該清楚地認識到，要使公司迅速健康的成長，就要放棄狹隘的私有觀點，積極鼓勵公司的有志之士，通過自己努力創造和合理的分配，而逐步擁有公司的部分所有權，這樣，公司就可能迅速的擴大，而其每個成員，就可能獲取愈來愈多的利益。積極鼓勵每個公司里的人，在公司的共同事業中，去積極地“經營人生、遠離貧窮、創造輝煌、分享成功”。要求每個公司的人，不僅要得到所創價值應得的合理分配，同時，也要承擔相應的對企業應有的責任，共同創造和發展公司的事業。企業之間的競爭歸根結底是人才的競爭。

今天，企業要以人為本，可能已是大多數企業管理者所認同的道理。但是能否更深刻地意識到，今后企業之間的差距，實際上是人才之間的差距；企業之間的競爭是人才的競爭；一個企業是否擁有優秀的人才，是決定企業在未來的市場競爭中能否取勝的不可缺少的主要因素??這同樣是需要每個企業管理者認真思索的問題。深刻地領悟到，企業是否擁有好地招人、育人和用人的機制，是公司在未來市場競爭中能否競勝的主要因素。企業要以人為本，但是如何做到以人為本呢？也就是如何使企業擁有優秀的人才呢？企業的人才來源有不少途徑和方法，但單單能招來人才是遠遠不夠的，關健是企業自身還要建立一套人才的培養和合理使用的機制，來解決企業的人才來源

問題，特別是企業自身要有一套人才的培養機制。有人這樣說，一個企業應是一所學校、一支軍隊和一個家庭，這種比喻確實有其道理，他告訴我們一個企業要擁有一個能使自己的員工能通過學習，不斷提高自身素質的環境，這也許是企業人才來源的最好的途徑。這一點恐怕是部分企業管理者不愿認同的，因有些人認為，企業自身建立人才培養機制效率太低，這些人更喜歡拿來主義，他們認為企業自身培養和儲備人才的代價太大，吃掉了企業利潤，應該企業需要什么人才，就到社會上招收什么人才。毫無疑問，這種認識有點目光短淺、狹隘。特別對中小型企業，在其自身沒有成熟的管理和用人機制時，一味的希望企業所需人才都從社會上招聘，甚至采用挖其它企業墻腳的做法，這樣做只會給企業帶來更大風險。特別對部分企業，因其某一方面工作不暢時，總在希望能從社會上招收人才來解決問題，甚至認為人才只要花高薪就能聘來，而事實上，并非完全如此，這應該說是一個誤區。為什么這樣講呢？首先我們應該認識到，什么樣的人才是企業優秀的人才？一個企業的優秀人才，應該是深知企業的文化，在思想上能有機地溶入企業的文化中成為一個整體，同時具備能創造性地、出色地完成本職工作的能力，特別是前者尤為重要。所以，我們不否認人才是能從社會上直接高薪招收來，但其思想要和企業文化相融合則不是單靠金錢就能辦到的，甚至有些人才是無法和企業文化相融合的，而這種不相融合的現象往往還會給企業帶來很大的負面效應。另外，還應該看到，許多企業管理者不去研究如何建立企業自身的人才培養機制，而是一味希望從社會上高薪聘請人才，這種企業不需培養就能解 決難題的想法是不現實的，也是很難有滿意結果的。因此，一個企業要想隨著企業的發展，不斷地擁有優秀的人才，企業自身就必須擁有人才的招收、培養機制。在我國，不少企業做了許多年，其客戶甚至連其商標是什么都不知道，有些企業甚至對其產品的商標名稱從未做過任何宣傳，這實在令人遺憾。仔細分析造成這一誤區的原因，主要是我國市場經濟發展時間較短，不少私營企業都是在80年代后期開始起步的，由于我國當時因產品的缺乏而存在著巨大的市場，使得只要膽子大，稍微看準項目，生產什么都不存在市場銷路難的問題，根本無需考慮什么品牌效應。而今天，隨著我國市場經濟的不斷完善、私營企業的迅速發展，越來越多的企業產品參與市場競爭，賣方市場逐漸變成了買方市場，致使許多企業都感覺競爭激烈，產品利潤越來越小，而且銷路不暢，大家都十分懷念80年代的美好時光，但可以說那是一去不復返的往事。大家都認為企業難做，而事實如何呢？我們今天的市場上各行各業的品牌產品鳳毛麟角，大都處于價格競爭的原始競爭階段，所以今天的市場上仍然存在著巨大的商機，誰重視企業文化的建設，誰重視企業品牌的創立，誰重視按照企業發展規律操作，誰就能抓住中國市場經濟的又一次大的機遇，把企業做好。

WTO，各行各業都面臨著和國外同行業產生更多的競爭。不少人都在擔心，入世以后中國企業面臨著的困難。我們承認，國內和國外的企業相比，在硬件上確實有差距，但我們應看到這種差距是次要的，真正關健的差距是在于軟件上，這一差距在產品質

量上體現的就是服務和企業文化。我國加入WTO后，各行各業的競爭很快就會被逼升級，真正進入服務和企業文化方面的競爭。

產品質量的另外一大組成部分就是服務。我們說任何一個企業都不可能做到在品質上讓所有的消費都滿意的產品，所以，只有通過真誠的服務，才能彌補這方面的不足，在公司的經營中，提出表面上生產的是有形的改良產品，而實際上生產的應是無形的“放心”產品，公司擁有和追求的不僅僅是企業資本數字的積累，也是“放心”，為客戶提供的也不是單純的產品，提供的也應是“放心”。生產“放心”，擁有“放心”，提供“放心”，這才是企業經營的真正目的。而要做到這一點，單靠優質的品質是遠遠不夠的，必須有為客戶提供完整服務的體系。遺憾的是，不少人在遇到客戶對自己生產的產品不滿意時，往往都選擇首先會去考慮企業的自身利益，而放棄對客戶的服務的做法，甚至背棄企業對客戶的承諾。有時還幼稚地認為，中國人那么多，坑騙幾個無所謂，殊不知這是在為企業自掘墳墓。事實上，當消費者對產品不滿意時，表面上看需要花費人力，投入財力，去盡力滿足消費者的要求，企業會損失一些眼前的經濟利益，而實際上，這正是向消費者展示企業文化的難得時機。通過服務，讓消費者滿意，不僅能更好的宣傳企業文化，而且企業會獲取遠遠大于投入的利益。公司的人必須清醒地認識到，建立完善的服務體系，及時高效的做好服務，盡力爭取讓每一個客戶都滿意放心，做好了，就能發展壯大，做不好服務，最終結局是倒閉。今后市場的競爭，就是服務的競爭，可以說，這也是公司自身所無法選擇的。

結語

國內外大量的企業實踐表明，企業的文化建設不僅對于企業內部成員的精神信仰起著良好的凝聚作用，而且它還間接影響著企業外部營銷力，決定著企業未來的經營和發展業績。

可以說，作為一種精神支柱和精神信仰的企業文化，它不但可以借助道德倫理、集體輿論、觀念心理的力量，在企業成就斐然時幫其扶搖直上，而且能夠在 企業陷入危機，面臨困境時，以圖東山再起。一個沒有先進文化的民族，一個沒有歷史的民族，一個沒有道德信任感的民族，一個沒有堅忍不拔意志的民族，就是一個等待滅亡的民族。套用到企業上就是：一個沒有自己獨特文化的企業，就是一個沒有靈魂的企業，一個等待滅亡的企業。所以中國廣大企業管理者都應重視企業文化建設，為企業發展開創一種獨特的、強大的企業文化，并以此帶領企業走向世界！

參考文獻

[1] 《現代企業文化概論》奚從清、謝健主編.浙江大學出版社.[2] 《企業文化建設》王吉鵬著.中國發展出版社.[3] 《企業文化大視野》王成榮著.人民出版社.[4] 《現代企業文化》陳婷楠著.企業管理出版社.[5] 《企業戰略管理》蔡樹堂博士編著.石油工業出版社.[6] 《企業文化實務》申望著.民主與建設出版社.[7] 《文化之照----尋找企業靈魂》王正元著.南開大學出版社.[8] 《Z理論》[美]威廉·大內編著.機械工業出版社.