第一篇：服務(wù)是效益 服務(wù)促發(fā)展

服務(wù)是效益 服務(wù)促發(fā)展

焦作公交總公司 優(yōu)質(zhì)服務(wù)處 徐廣勝

焦作市公共交通總公司成立于1958年，是國(guó)有中一型企業(yè)，線路35條，運(yùn)營(yíng)車輛580余臺(tái)，日均客運(yùn)量23萬人次。近年來，公司全體干部職工在社會(huì)各界的關(guān)心和支持下，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持社會(huì)效益為主、經(jīng)濟(jì)效益服從社會(huì)效益的經(jīng)營(yíng)方向，立足優(yōu)質(zhì)服務(wù)走出了一條具有焦作特色的發(fā)展之路。

一、建立科學(xué)高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理機(jī)制

城市公交作為企業(yè)，其產(chǎn)品就是“服務(wù)”，服務(wù)的好壞直接影響企業(yè)的形象和可持續(xù)發(fā)展，為此我們首先從宏觀上規(guī)劃了服務(wù)發(fā)展模式，建立了行之有效的服務(wù)管理機(jī)制。

（一）建立健全組織機(jī)構(gòu)，打造管理網(wǎng)絡(luò)格局。公交服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及營(yíng)運(yùn)安全、營(yíng)運(yùn)秩序、車廂服務(wù)、車輛衛(wèi)生、消防內(nèi)保等諸多領(lǐng)域，需要相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)互助，齊抓共管，為此公司成立以黨委書記為組長(zhǎng)、其他班子成員為副組長(zhǎng)、基層單位黨支部書記和相關(guān)處室負(fù)責(zé)人為成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在服務(wù)處，具體負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作，開通了服務(wù)熱線（3562110），接受群眾的監(jiān)督，同時(shí)在最靠近服務(wù)主體、最接近群眾呼聲的基層單位設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)專職人員，初步構(gòu)建了服務(wù)管理工作網(wǎng)絡(luò)化格局，形成了時(shí)時(shí)有監(jiān)督、事事有人管、件件有落實(shí)的局面。

（二）統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是衡量服務(wù)的尺度，規(guī)范服務(wù)是企業(yè)對(duì)外的形象，為進(jìn)一步規(guī)范職工服務(wù)行為，焦作公交根據(jù)《河南省公用事業(yè)行業(yè)關(guān)鍵崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合原有的規(guī)章制度，補(bǔ)充完善了安全行車、營(yíng)運(yùn)秩序、車容車貌、車輛衛(wèi)生、車輛技術(shù)狀況和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等6個(gè)方面的操作規(guī)范，制定了《焦作市公共交通總公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理?xiàng)l例》，提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的“八個(gè)

工作任務(wù)，從思想上來講，取決于職工對(duì)工作的熱愛和理解，企業(yè)除了要做好教育培訓(xùn)以外，建立健全工作獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制使職工保持旺盛的工作熱情就顯得尤為重要，為此焦作公交緊緊依托對(duì)社會(huì)服務(wù)承諾內(nèi)容和優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理?xiàng)l例，嚴(yán)厲查處損害公司形象的違紀(jì)違規(guī)行為，對(duì)乘客投訴的問題，嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)查處，在處理有責(zé)投訴問題上，堅(jiān)持“五不放過”原則（即問題原因不清不放過，整改措施不力不放過，投訴事項(xiàng)得不到整改不放過，司乘人員受不到教育不放過，責(zé)任人得不到處理不放過），遏制有責(zé)投訴發(fā)生。另外通過設(shè)立服務(wù)獎(jiǎng)、委屈獎(jiǎng)、見義勇為獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，肯定職工成績(jī)，樹立先進(jìn)典型，激發(fā)廣大職工的積極性、創(chuàng)造性。

二、發(fā)揮企業(yè)服務(wù)職能，為百姓辦實(shí)事好事

公交企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，其服務(wù)的直接對(duì)象是老百姓，做好服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)公交優(yōu)秀不能只停留在制度上、口頭上，要通過具體舉措從行動(dòng)上讓老百姓感受到實(shí)惠。近幾年來，焦作公交立足“情系乘客、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，實(shí)施多項(xiàng)便民舉措，受到了市民的廣泛贊揚(yáng)。

（一）弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)美德。開展了司乘人員大力宣傳為“老、弱、病、殘、孕及抱小孩乘客”等六種弱勢(shì)群體讓座活動(dòng)，由于司乘人員的熱情宣傳和提醒，為老年人及抱小孩乘客讓座已成為焦作市民自覺習(xí)慣，同時(shí)我們?cè)谲噹麅?nèi)設(shè)置了殘疾人免費(fèi)乘車的提示牌，倡導(dǎo)社會(huì)關(guān)愛殘疾人的文明之風(fēng)，文明和諧的乘車氛圍形成了焦作公交靚麗特色。

（二）開展人性化服務(wù)。在公交車上設(shè)立報(bào)夾，征訂報(bào)紙，方便乘客閱讀；冬季來臨，及時(shí)在車廂扶手安裝了防寒套；在報(bào)站器中完善了宣傳語、疏導(dǎo)語、送客語、服務(wù)語、向?qū)дZ等，增加安全用語和迎客語：“您好！歡迎乘車”。

（三）與焦作晚報(bào)聯(lián)合開展了 “找找吧”上公交活動(dòng)。在59臺(tái)車上安裝了“找找吧”信息欄，一年來，累計(jì)發(fā)布各類信息323條，萬元）、7路駕駛員孫保金和乘務(wù)員劉詠梅（2.8萬元）等；送迷失兒童、老人回家的10路駕駛員蔣群燕、11路駕駛員王新征和17路駕駛員張曉峰等；熱心服務(wù)老年人、不怕臟的13路駕駛員郎翠榮、11路駕駛員毋秋梅；送突發(fā)疾病女嬰到醫(yī)院救治的11路隊(duì)長(zhǎng)張明奇；遇不明事理老年乘客打罵，做到打不還手，罵不還口的孫鳳國(guó)；見車上乘客遇襲，勇敢與歹徒作斗爭(zhēng)的石祥祥等。僅2011年，涌現(xiàn)好人好事1202起，其中拾金不昧1123起，物品折合人民幣約40萬元，拾到現(xiàn)金2.3萬元，公司先后受到省市級(jí)新聞媒體宣傳報(bào)道28次，收到錦旗42面，表?yè)P(yáng)信125封；企業(yè)連續(xù)3年被河南省市政公用協(xié)會(huì)授予公交行業(yè)“先進(jìn)單位”稱號(hào)。

由于焦作公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的穩(wěn)步提高，吸引了更多市民首選公交車出行，帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。企業(yè)實(shí)現(xiàn)客運(yùn)量由2010年的8721萬人次增長(zhǎng)到2011年的9157萬人次，增長(zhǎng)了5%；年?duì)I運(yùn)收入由2010年的7986.4萬元增長(zhǎng)到2011年的8988.3萬元，增長(zhǎng)了13%。客運(yùn)量和營(yíng)運(yùn)收入實(shí)現(xiàn)歷史新高，這些數(shù)字有力的證明了服務(wù)是效益，服務(wù)促發(fā)展。

焦作公交的服務(wù)雖然取得了一定的成績(jī)，但與先進(jìn)城市相比，還存在著一定的差距。今后，焦作公交將在上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，以提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，以百姓關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題為切入點(diǎn)，立足保障民生、改善民生，與時(shí)俱進(jìn)、多措并舉為城市的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第二篇：淺談服務(wù)是賓館效益的源泉

文章標(biāo)題：淺談服務(wù)是賓館效益的源泉

服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ)，提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。每一位消費(fèi)者都可能是賓館的活廣告。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是賓館對(duì)外樹立形象的基礎(chǔ)。

態(tài)度到位

客人到賓館接受服務(wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)賓館服務(wù)的印象，并成為他評(píng)價(jià)賓館服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對(duì)客人服務(wù)的人員，包括門童、行李員、前臺(tái)接待人員、客房和餐飲服務(wù)人員等，服務(wù)時(shí)都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。

態(tài)度到位還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是直接服務(wù)崗位的員工在賓館內(nèi)也不能漠視客人。當(dāng)然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因?yàn)槲⑿κ潜憩F(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式。

技能到位

服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對(duì)外賓服務(wù)，就要求賓館員工有較高的外語水平。技能技巧體現(xiàn)于賓館服務(wù)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達(dá)能力、預(yù)見能力、記住客人的能力等，也有個(gè)性的要求，如餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜能力、分菜能力、對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)的解釋能力，客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡(jiǎn)單故障的能力、分析客人愛好的能力，前臺(tái)服務(wù)識(shí)別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)才能較好地滿足客人對(duì)賓館所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務(wù)到位在實(shí)際工作當(dāng)中得到有效落實(shí)。

效率到位

效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務(wù)人員對(duì)服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在賓館服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、高效率，以減少客人等待時(shí)間，提高客人滿意度。

但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實(shí)際要求來進(jìn)行調(diào)整，比如有一位客人在餐廳就餐時(shí)就對(duì)上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳慢點(diǎn)上菜，以便他有足夠的時(shí)間和老朋友交談、暢飲，但服務(wù)員不到20分鐘把菜全上齊了。因此，盡管餐飲服務(wù)效率很高，但卻是服務(wù)不到位的表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對(duì)視時(shí)，即使他們酒杯里的酒所剩無幾，服務(wù)員也要過會(huì)兒才能上去為他們服務(wù)，這就是一種對(duì)服務(wù)節(jié)奏的準(zhǔn)確把握。

方式到位

一般來說，賓館都有自己習(xí)慣的服務(wù)提供方式，客人也有自己習(xí)慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)到位就要求賓館盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)。

如果不是正式的宴會(huì)，因?yàn)榭腿说目谖丁⑵谩⑹沉康榷疾煌虼嗽诜植司筒蜁r(shí)往往浪費(fèi)的多，沒有滿足的也多。

細(xì)節(jié)到位

高質(zhì)量的服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如宴會(huì)上，服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動(dòng)地為他送上一碗無糖的芋頭湯；確定客人中有人過生日時(shí)，就通知有關(guān)管理人員送來一個(gè)生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不舒服時(shí)，服務(wù)員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細(xì)節(jié)到位的表現(xiàn)。

隨著南水北調(diào)的中線工程的開工，越來越多的來自五湖四海的賓客將要來到丹江，來到美麗的xx賓館。將會(huì)需要更多的個(gè)性化、細(xì)微化服務(wù)，希望我們共同努力在態(tài)度、效率、方式、技能、細(xì)節(jié)服務(wù)方面下功夫，展現(xiàn)xx人良好的服務(wù)質(zhì)量和精神風(fēng)貌。

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第三篇：高效服務(wù)促發(fā)展

高效服務(wù)促發(fā)展

3月25日14時(shí)，XXXXX開發(fā)有限公司總經(jīng)理XX到縣人民政府政務(wù)服務(wù)大廳辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件。中心本著圍繞全縣招商引資工作為重點(diǎn)的服務(wù)理念，充分發(fā)揮并聯(lián)審批和全程“保姆式”服務(wù)的高效性，由中心副主任XX全程陪同X經(jīng)理辦理相關(guān)證件，僅用了2個(gè)小時(shí)就完成了在縣工商局、縣國(guó)稅局、縣地稅局、縣質(zhì)監(jiān)局所需辦理的全部證件。XX經(jīng)理對(duì)政務(wù)中心的高效服務(wù)給予了高度的評(píng)價(jià)與贊揚(yáng)。

縣政府政務(wù)服務(wù)中心作為全縣為民服務(wù)的平臺(tái)，自運(yùn)行以來積極為辦事企業(yè)和群眾排憂解難，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，提供高效、廉潔、公開、透明、貼心的服務(wù)，受到了辦事業(yè)主的高度評(píng)價(jià)，此次服務(wù)是XXXXX政府政務(wù)服務(wù)中心踐行黨的十八大精神的又一實(shí)例。

第四篇：論銀行服務(wù)創(chuàng)造效益

以客戶為核心 打造一流服務(wù)銀行

——————論服務(wù)創(chuàng)造效益

隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，各家商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而服務(wù)也就成了銀行的生命線。而我們銀行要的是市場(chǎng)，客戶要的是服務(wù)，而連接客戶與銀行的命脈就是誠(chéng)信。誠(chéng)信是服務(wù)的基本要求，只有用心服務(wù)，才能得到客戶的信賴；只有用心服務(wù)，才能使客戶在享受銀行服務(wù)中體驗(yàn)到溫馨；也只有用心服務(wù)，才能使銀行服務(wù)行業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

我們正在步入一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。相信每個(gè)人都能深刻地體會(huì)到，我們的工作、生活與服務(wù)越來越息息相關(guān)，服務(wù)正成為推動(dòng)社會(huì)財(cái)富與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿Α，F(xiàn)代商業(yè)銀行作為一個(gè)特殊企業(yè)，其自身競(jìng)爭(zhēng)力最終是要由一個(gè)個(gè)銀行員工來體現(xiàn)的，如果每個(gè)員工都能提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么企業(yè)肯定能夠領(lǐng)先或者戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一定會(huì)擁有越來越多的客戶。

一 服務(wù)決定銀行的生存和發(fā)展

一個(gè)人要獲得成功與幸福，不能缺少服務(wù)精神；一家銀行要想成功，不能缺少擁有服務(wù)精神的好員工。因此，無論我們從事什么工作，都不能缺少服務(wù)精神。再平凡的崗位都可以做出不平凡的貢獻(xiàn)，只要你的人生觀是正確的，你的工作就會(huì)有不盡的原動(dòng)力。取得成功最重要的不是我們的能力大小，而是一個(gè)人的道德品質(zhì)和服務(wù)精神。

在工作上，我們需要服務(wù)精神，我們需要服務(wù)信念，把工作當(dāng)成自己的職責(zé)，做一個(gè)有利于銀行，有利于客戶的人。只有這樣，銀行才能得到發(fā)展，我們自己的能力才能得以更大的發(fā)揮。

一家銀行要生存和發(fā)展，不能缺少服務(wù)精神，不能缺少服務(wù)信念。今天，一切的成功都必須通過合作來實(shí)現(xiàn)，如果我們沒有為他人服務(wù)的思想信念，沒有助人為樂的精神境界，只看到自己的利益，是難以獲得成功的。一家銀行，如果所有的員工都只做自己分內(nèi)的事情，沒有服務(wù)精神，這樣的銀行是沒有競(jìng)爭(zhēng)力的。所有的銀行都在努力培養(yǎng)和尋找擁有服務(wù)精神的員工，因?yàn)檫@樣的員工不僅會(huì)把自己分內(nèi)的事情做得最好，還會(huì)把服務(wù)當(dāng)作一種習(xí)慣，服務(wù)于他人。他們面對(duì)任何困難都不會(huì)尋找借口，而是自動(dòng)自發(fā)、盡職盡責(zé)的完成任務(wù)。通常，領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)給具有服務(wù)精神的員工委以重任。

最好的服務(wù)是想辦法讓客戶在接觸你的那一刻開始就保持非常好的心理感受，最后讓他們情不自禁地因?yàn)槟愕姆?wù)而前來辦理業(yè)務(wù)，而且下次還會(huì)來光顧你，并且還會(huì)告訴他認(rèn)識(shí)的人你的服務(wù)最好。因此，無論是大企業(yè)、小企業(yè)還是街頭的小攤小販都需要致力于提供高品質(zhì)的服務(wù)，而且越是小的企業(yè)和小的生意，服務(wù)顯得更為重要。

服務(wù)決定著未來銀行的生存和發(fā)展。如果一家銀行缺乏服務(wù)精神，那么它一定會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)力。打造一流服務(wù)銀行就必須不斷地提升自己的服務(wù)力。因?yàn)殂y行的競(jìng)爭(zhēng)力最終是要通過每一個(gè)員工的服務(wù)來體現(xiàn)的，而每個(gè)員工都能提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么這家銀行肯定能夠領(lǐng)先于同業(yè)，擁有越來越多的客戶。最終，成為同業(yè)中獨(dú)樹一幟的好銀行

二 成功源于服務(wù)理念

現(xiàn)代社會(huì)，要想在事業(yè)上、職業(yè)上獲得成功，就必須做到：以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能，以生存為導(dǎo)向的職業(yè)心理素質(zhì)，以價(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念，以及以服務(wù)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度。其核心在于過人的專業(yè)技能和服務(wù)理念。一家銀行要在這瞬息萬變的經(jīng)濟(jì)社會(huì)緊緊跟進(jìn)時(shí)代發(fā)展的步伐，進(jìn)而創(chuàng)造效益，服務(wù)精神無疑是制勝的關(guān)鍵所在。現(xiàn)代商業(yè)銀行作為一個(gè)特殊的企業(yè)，其存在的條件是賺錢盈利，但賺錢的前提是銀行能夠滿足客戶某些方面的需求，那么客戶到底需要的是什么呢？臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神王永慶曾說過：企業(yè)必須記住，沒有人再需要其他什么。服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)才是關(guān)鍵。銀行無論給客戶提供的是金融產(chǎn)品還是直接的服務(wù)，歸根結(jié)底就是為客戶提供服務(wù)。此外，要注意不同年齡層的客戶服務(wù)差異，以及重視服務(wù)所帶給客戶的附加價(jià)值，讓客戶感覺物超所值，這樣就能贏得客戶的心，達(dá)到預(yù)期的效益，做到了銀行服務(wù)營(yíng)銷與客戶雙贏的目的。一個(gè)銀行的專業(yè)精神，很多時(shí)候就體現(xiàn)在銀行員工的服務(wù)理念上！只要每位銀行員工是有心想要長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)、堅(jiān)持最基本的誠(chéng)信以及懂得傾聽客戶的心，建立長(zhǎng)期的銀企雙贏關(guān)系并非是“不可能的任務(wù)”。將心比心地提供給顧客優(yōu)良的服務(wù)、真誠(chéng)相待、遵守承諾，客戶的心是很容易被挽留的。

我們需要引導(dǎo)銀行員工的服務(wù)理念，明確地貫穿于金融服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并以此指導(dǎo)服務(wù)工作。使銀行員工熟知服務(wù)理念，并在服務(wù)過程中認(rèn)真地、完整地執(zhí)行。通過銀行內(nèi)部員工的優(yōu)良行為表現(xiàn)，對(duì)外宣傳服務(wù)理念，并準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶。我們應(yīng)該設(shè)立內(nèi)部和外部的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，監(jiān)督服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)服務(wù)系統(tǒng)工作，對(duì)銀行員工實(shí)施有效的獎(jiǎng)懲，規(guī)范整個(gè)服務(wù)工作。同時(shí)，銀行應(yīng)服務(wù)內(nèi)部客戶，滿足內(nèi)部客戶，即員工的基本需求，創(chuàng)造和維持良好的工作環(huán)境。

三 塑造和擁有優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度

態(tài)度對(duì)于銀行服務(wù)行業(yè)來說至關(guān)重要，服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著個(gè)人的前途和銀行的效益。作為銀行服務(wù)人員，你必須充分尊重客戶，主動(dòng)探求客戶的每一項(xiàng)需求，以真心的微笑和熱忱的態(tài)度去實(shí)現(xiàn)每一位客戶的需求。唯有如此，才會(huì)得到客戶的支持，一次次地揣著滿口袋的銀子交給銀行管理，令銀行蓬蓽生輝，蒸蒸日上。值得我們銀行服務(wù)業(yè)借鑒的例子，比如：沃爾瑪作為世界零售業(yè)的龍頭老大，成功的因素當(dāng)然很多，但其中以標(biāo)準(zhǔn)的“十步法則”為特色的微笑服務(wù)是取勝的最重要因素。微笑只是讓客戶賞心悅目、觸動(dòng)客戶“心跳”的最基本的“風(fēng)景”建設(shè)。微笑服務(wù)絕不只是單純的笑對(duì)客戶，它實(shí)際上標(biāo)志的是服務(wù)人員的一種竭誠(chéng)為客戶服務(wù)的溫馨態(tài)度，一種設(shè)身處地為客戶著想的態(tài)度，一種千方百計(jì)為客戶解決問題的態(tài)度。

服務(wù)態(tài)度也是個(gè)很有趣的東西，一方面它是看不到、摸不著的，但另一方面它往往又是客戶十分在意的。況且，每個(gè)人心中對(duì)于“服務(wù)的好壞”都有所不同，不同的個(gè)性、不同的環(huán)境下，就會(huì)產(chǎn)生不同的認(rèn)同。所以就會(huì)產(chǎn)生同樣的服務(wù)品質(zhì)，卻有不及格與接近滿分兩種截然不同的情況。那么，有沒有可能創(chuàng)造出所謂“理想的服務(wù)態(tài)度”呢？最基本的，就是銀行服務(wù)人員每天都必須要能控制自己的情緒。雖然不可避免的，我們每天的生理與心理狀態(tài)都會(huì)因?yàn)槟承┦虑榈陌l(fā)生而產(chǎn)生變化，但作為銀行服務(wù)人員，我們卻不能讓不好的情緒進(jìn)而影響服務(wù)的品質(zhì)。否則，客戶將會(huì)無所適從，不僅無法招攬新的客戶，也會(huì)讓既有的客戶流失。

銀行服務(wù)人員只有能控制好自己的情緒，才能有理想的服務(wù)態(tài)度。金融服務(wù)人員代表的是銀行的形象與精神，因此，銀行服務(wù)人員在面對(duì)客戶的時(shí)候不應(yīng)采取事事迎合、只求業(yè)績(jī)不求尊嚴(yán)的方式。但也不能過于輕率，眼高于頂，甚至給人不重視的感覺。

簡(jiǎn)單地說，理想的服務(wù)態(tài)度就是四個(gè)字---------不卑不亢。也就是既不畏懼自卑、低三下四，又不自大狂傲、放肆囂張，更要堂堂正正、坦誠(chéng)樂觀、豁達(dá)開朗、從容不迫、落落大方、平等待人。另外，服務(wù)應(yīng)記住一點(diǎn)：客戶一次不認(rèn)同，并不代表終身不認(rèn)同，凡事不要只看眼前，給自己一個(gè)服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)，客戶一定也會(huì)還你一個(gè)成功營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。

四 提升服務(wù)價(jià)值的黃金法則

在實(shí)際工作中經(jīng)常要以換位思想去觀察、體驗(yàn)客戶的具體需求,不斷充實(shí)和豐富銀行服務(wù)工作的內(nèi)涵, 做到: 以我真誠(chéng)換客戶真情。真誠(chéng)是人與人溝通、交往的基礎(chǔ)，是維持銀行與客戶長(zhǎng)久關(guān)系的橋梁，用真誠(chéng)的心去服務(wù)才能得到客戶的信任；真誠(chéng)是服務(wù)的靈魂，只有在工作中用靈魂服務(wù)的人，才是一個(gè)充滿活力的銀行員工，才能為客戶提供更加滿意的服務(wù)。那么，銀行服務(wù)的黃金法則就是：想要客戶怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待客戶。

著名作家愛默生在他的文章中寫道：每一個(gè)人都會(huì)因他的付出而獲得相應(yīng)的報(bào)酬。這就告訴我們，不管你付出的多少，你永遠(yuǎn)會(huì)得到與付出相應(yīng)的收獲。你今天的收獲是你過去努力付出的結(jié)果。如果你想增加收獲并提升自身價(jià)值，你就要增加你的貢獻(xiàn)并積累更多的服務(wù)價(jià)值。

銀行的效益是依靠每個(gè)員工努力的付出所創(chuàng)造出來的。每個(gè)員工職業(yè)與人生的豐收，都是付出的結(jié)果。當(dāng)每個(gè)員工越多做一些增加服務(wù)價(jià)值的事情時(shí)，他就越能感覺到自身的崗位價(jià)值。職業(yè)當(dāng)中、生命當(dāng)中最大的滿足感、最喜悅的事情，永遠(yuǎn)是來自于每個(gè)員工對(duì)其他人所提供的服務(wù)之中。只要每個(gè)銀行員工在提供服務(wù)上多下工夫，自己的收獲一定會(huì)增加。永遠(yuǎn)多走一里路，永遠(yuǎn)做多于自己所當(dāng)作的，自己不斷地付出，自身所不斷提供的服務(wù)一定能夠?yàn)樽陨矸e累價(jià)值，一定能夠?yàn)榇蛟煲涣鞣?wù)銀行的目標(biāo)夯實(shí)基礎(chǔ)。

五 加強(qiáng)針對(duì)性的分層化客戶服務(wù)能力

我們需要為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)，進(jìn)行客戶分層管理，其前提：確保客戶資料的準(zhǔn)確性，建立完整準(zhǔn)確的客戶信息，才能保證客戶分層的準(zhǔn)確性。我們須明確以下幾點(diǎn)：

1.保持信息技術(shù)的先進(jìn)性。銀行具備先進(jìn)的信息技術(shù)和完善的信息系統(tǒng)，并及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行新技術(shù)再培訓(xùn)。可將信息技術(shù)用于維護(hù)重點(diǎn)客戶關(guān)系，尋找新客戶，測(cè)試新的金融理財(cái)產(chǎn)品投放計(jì)劃。

2.關(guān)注成本投入的正常性。重視更好的客戶關(guān)系投資策略價(jià)值，其投資價(jià)值應(yīng)大于或等于獲取及使用必要信息的成本加上為客戶提供服務(wù)的成本之和。但是，如果銀行獲取信息的成本過高，即使銀行擁有準(zhǔn)確的信息和金融產(chǎn)品的準(zhǔn)確定位，也不能有效地實(shí)現(xiàn)銀行的利潤(rùn)目標(biāo)，甚至可能抑制銀行的成長(zhǎng)。

3.促進(jìn)客戶資料的差異化分析。對(duì)客戶資料進(jìn)行有機(jī)管理后，查找其異同點(diǎn)，促成對(duì)客戶資料進(jìn)行有效價(jià)值分析，幫助管理人員準(zhǔn)確把握關(guān)鍵客戶，有針對(duì)性地展開服務(wù)，協(xié)調(diào)銀行價(jià)值目標(biāo)和客戶價(jià)值目標(biāo)之間的關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理效用價(jià)值的最大化，減少客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)的負(fù)面因素。

同時(shí)，我們應(yīng)該健全客戶等級(jí)評(píng)定管理制度。其建議：根據(jù)客戶群的主要特點(diǎn)，將客戶群分成VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶四個(gè)客戶等級(jí)。

VIP客戶所占比列為1%，在銀行的日均存款額度和授信額度最高，對(duì)銀行的貢獻(xiàn)率最大。我們應(yīng)該采取特殊的服務(wù)政策，使其享有客戶最尊貴和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如：在VIP客戶生日時(shí)有短信問候；在金融理財(cái)產(chǎn)品發(fā)布前有短信預(yù)先通知等等。

主要客戶所占比例為19%，在銀行的日常業(yè)務(wù)往來頻率較高，該類客戶群為銀行創(chuàng)造的利潤(rùn)比率最大。我們應(yīng)該將其列為重點(diǎn)客戶，傾聽其意見，研究其需求。普通客戶所占比例為30%，在銀行的日均存款不穩(wěn)定，日常業(yè)務(wù)往來較頻繁，我們應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行精心研究和培養(yǎng)、重點(diǎn)開發(fā)。

小客戶所占比例為50%，在銀行的日均存款額度較少，授信風(fēng)險(xiǎn)較大，日常業(yè)務(wù)往來不夠多，我們應(yīng)該進(jìn)行彼此的情感交流，適當(dāng)進(jìn)行簡(jiǎn)單維護(hù)。

在上述基礎(chǔ)上，為了進(jìn)行科學(xué)的客戶檔案資料管理，提高客戶檔案管理質(zhì)量，我們應(yīng)該建立和加強(qiáng)客戶檔案管理制度。客戶檔案資料的內(nèi)容可通過客戶經(jīng)理對(duì)客戶的訪問來收集，要求客戶經(jīng)理在提交檔案前要認(rèn)真審核，核對(duì)確保檔案的真實(shí)準(zhǔn)確性，所有客戶檔案均需有客戶簽名以及經(jīng)辦人、直接領(lǐng)導(dǎo)的審批簽字才可入檔，整理形成歸檔。客戶檔案資料可參考上述客戶等級(jí)評(píng)定管理將其分成四大類，每一大類須填寫完整的目錄，編號(hào)排列定位并活頁(yè)裝卷，還須分進(jìn)行清理，按類裝訂成固定卷保存。為確保客戶檔案的秘密性和安全性，客戶檔案屬銀行內(nèi)部保密資料，嚴(yán)禁外泄。客戶檔案秘密級(jí)別包括“秘密”、“機(jī)密”、“絕密”三級(jí)，即適用于“一般普通客戶檔案”、“主要客戶檔案”、“最重要客戶檔案”。在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響銀行權(quán)益的重要客戶檔案為絕密級(jí)別，而那些屬于秘密的客戶檔案，應(yīng)表明秘密級(jí)別，并確定保密期限，保密期限屆滿的自行解密。禁止銀行職員在私人交往中泄露客戶檔案秘密，禁止在公共場(chǎng)所談?wù)撱y行秘密。如果發(fā)現(xiàn)客戶檔案信息泄露或可能發(fā)生泄露，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救。六

營(yíng)造銀行內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)品質(zhì)是服務(wù)精神的聚焦點(diǎn)，是服務(wù)理念的回歸點(diǎn)，是服務(wù)態(tài)度的行動(dòng)點(diǎn)，是服務(wù)價(jià)值的增長(zhǎng)點(diǎn)，是服務(wù)高境界的金字塔頂點(diǎn)。服務(wù)品質(zhì)是銀行新的利潤(rùn)區(qū)和效益增長(zhǎng)點(diǎn)，而營(yíng)造和提高服務(wù)品質(zhì)是一種能帶來成功的商務(wù)戰(zhàn)略。

出色的服務(wù)是一家銀行至為關(guān)鍵的戰(zhàn)略武器。服務(wù)品質(zhì)是一個(gè)巨大的劃分服務(wù)水平高低的區(qū)分儀，服務(wù)品質(zhì)能吸引并維持著客戶的注意力，要想通過不一樣的服務(wù)爭(zhēng)取并穩(wěn)住客戶，必須對(duì)服務(wù)品質(zhì)給予高度的重視，因?yàn)槌錾姆?wù)品質(zhì)是吸引客戶回頭的最可靠辦法。服務(wù)品質(zhì)是中心課題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能贏來客戶，劣質(zhì)服務(wù)會(huì)喪失客戶。銀行是金融服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)品質(zhì)衰落了，利潤(rùn)和效益也會(huì)跟著衰落。在銀行業(yè)這樣的生意場(chǎng)中，唯一將我們區(qū)分開來的是服務(wù)品質(zhì)。銀行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)如何，直接影響其經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)。服務(wù)品質(zhì)好，影響將是積極的；服務(wù)品質(zhì)差，影響則是消極的。服務(wù)品質(zhì)和財(cái)務(wù)表現(xiàn)之間，有著不容忽視的聯(lián)系。我們重視服務(wù)品質(zhì)，意味著與客戶關(guān)系的加強(qiáng)、生產(chǎn)效率的提高和工作差錯(cuò)的減少，而這必然導(dǎo)致節(jié)約成本和增加利潤(rùn)。因此，服務(wù)品質(zhì)在銀行的盈利戰(zhàn)略中是關(guān)鍵的一環(huán)。

第五篇：雙基建平臺(tái)服務(wù)促發(fā)展

雙基建平臺(tái)服務(wù)促發(fā)展

基層統(tǒng)計(jì)工作是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的一項(xiàng)重要工作，是事關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)，事關(guān)社會(huì)發(fā)展，事關(guān)一系列政策的制定，能直接影響社會(huì)各個(gè)階層的工作。我們***鎮(zhèn)黨委政府根據(jù)省市縣統(tǒng)計(jì)工作的要求，圍繞統(tǒng)計(jì)雙基建設(shè)八有八化的標(biāo)準(zhǔn)，著力夯實(shí)統(tǒng)計(jì)工作的基層，以提高統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)工作為目標(biāo)，建平臺(tái)，促發(fā)展，大力推進(jìn)統(tǒng)計(jì)工作向前邁進(jìn)。一，狠抓四個(gè)落實(shí)，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)工作硬件建設(shè)硬件建設(shè)是統(tǒng)計(jì)工作的先決條件，***鎮(zhèn)黨委政府從抓統(tǒng)計(jì)工作的硬件入手，促進(jìn)了四個(gè)落實(shí)，一是落各了機(jī)構(gòu)，鎮(zhèn)內(nèi)成立專門的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)，由鎮(zhèn)長(zhǎng)親自任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任付組長(zhǎng)以及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)工作小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作專班，由懂業(yè)務(wù)，會(huì)電腦，有責(zé)任心的同志負(fù)責(zé)日常工作。二是落實(shí)辦公場(chǎng)地，**鎮(zhèn)辦公條作較差，但是在相對(duì)困難的情況下，黨委政府還是拿出專門的二間辦公室作為統(tǒng)計(jì)工作的辦公場(chǎng)地，并且進(jìn)行了裝修改善，同時(shí)還購(gòu)進(jìn)了兩個(gè)檔案柜，新的辦公桌，配備了電腦，和其它的辦公用品，保證了統(tǒng)計(jì)工作的順利開展。三是落實(shí)了辦公經(jīng)費(fèi)，盡管地***鎮(zhèn)經(jīng)費(fèi)十分困難，但黨委政府對(duì)統(tǒng)計(jì)工作的正常開展有經(jīng)費(fèi)保證，實(shí)行實(shí)報(bào)實(shí)銷與專門經(jīng)費(fèi)管理法，日常工作的辦公經(jīng)費(fèi)實(shí)行實(shí)報(bào)實(shí)銷制度，如果是有大型的普查活動(dòng)，按要求撥付專門的辦公經(jīng)費(fèi)，以保證統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)工作的開展進(jìn)行。四是落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制度，統(tǒng)計(jì)工作是一項(xiàng)細(xì)致且具體的工作，工作中會(huì)遇到各種各樣的問題和困難，黨委政府根椐這一特點(diǎn)，制定出一系列的制度，由分管領(lǐng)導(dǎo)定期對(duì)統(tǒng)計(jì)工作進(jìn)行檢查督辦，總結(jié)成績(jī)，發(fā)現(xiàn)問題，解決難點(diǎn)，有力地促進(jìn)了統(tǒng)計(jì)工作的開展進(jìn)行。

二，抓好制度建設(shè)，促統(tǒng)計(jì)工作軟件建設(shè)在抓好統(tǒng)計(jì)工作硬件建設(shè)的同時(shí)，又組織專班人員，制定出統(tǒng)計(jì)工作的一系列規(guī)章制度，使統(tǒng)計(jì)工作走上了制度化的水平，先后制定〈〈統(tǒng)計(jì)辦公室主要職責(zé)〉〉，〈〈統(tǒng)計(jì)人員崗位責(zé)任制度〉〉和〈〈統(tǒng)計(jì)微機(jī)管理制度〉〉，同時(shí)又以政府文件的形式制定和公布了〈〈統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估制度〉〉，〈〈統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送制度〉〉，并下發(fā)到全鎮(zhèn)各村和各村統(tǒng)計(jì)人員手中，用制度來管理統(tǒng)計(jì)工作，使統(tǒng)計(jì)工作走上了制度化規(guī)范的軌道上來，有力地促進(jìn)了統(tǒng)計(jì)工作向前發(fā)展。

三，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)工作，提升報(bào)務(wù)水平統(tǒng)計(jì)工作在抓好軟硬件建設(shè)的同時(shí)，以硬件建設(shè)打基層，以執(zhí)行各項(xiàng)制度建設(shè)為準(zhǔn)繩，不斷加強(qiáng)改進(jìn)統(tǒng)計(jì)工作，提升統(tǒng)計(jì)工作服務(wù)水平，首先，是針對(duì)統(tǒng)計(jì)日常工作，農(nóng)業(yè)定期報(bào)表，農(nóng)業(yè)年報(bào)工作等都是按時(shí)完成任務(wù)，其次，在各種國(guó)家大型調(diào)查活動(dòng)中，不折不扣，按要求，完成各種大型普查活動(dòng)，在完成上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門安排布置的工作同時(shí)，統(tǒng)計(jì)站還全鎮(zhèn)圍內(nèi)定期收集和整理各種經(jīng)濟(jì)信息，提供給領(lǐng) 導(dǎo)，以供決策和掌握，有力地促進(jìn)了全鎮(zhèn)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，也提升了統(tǒng)計(jì)工作的形象。

當(dāng)然，隨著形式的發(fā)展，統(tǒng)計(jì)工作隨時(shí)面臨著各種考驗(yàn)和困難，但是有***鎮(zhèn)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)，有上級(jí)部門的大力支持，我們***統(tǒng)計(jì)工作一定會(huì)不斷向前邁進(jìn)，不斷躍上新的水平。