第一篇：電大《辦公室管理》期末復習材料2011.12大全

《辦公室管理》期末復習單項選擇題歸納

1．以下哪點不是辦公室事務管理的特征？（B）。B．決策性 2．辦公室布置要注意（D）。D．各種溝通、保密

3．文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？（C）。C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方 4．以下關于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（B）。B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些 5．在辦公室里，（D）的位置是上座。D．靠近窗戶

6．傳真機的使用哪一項是不對的？（B）。B．隨時隨地可向對方發送

7．在使用復印機的過程中，以下哪項內容是不恰當的？（A）。A．接通電源可立即復印操作 8．以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責？（B）。B．制造

9．以下文員的工作順序中，哪一項是正確的？（B）。B．文員也應具有適當判斷情況，機智應對的應變能力 10．文員按照“優先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？（D）。D．可以按照文員自己的習慣進行工作 11．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（C）。C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力

12．以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（D）。D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做 13．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（A）。A.傳達可以根據上司主要意思，夾進自己的意見 14．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（B）。B．應該有自己的個性，盡可能使別人服從自己

15．以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的？（C）。C．應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯系 16．以下哪個接打電話的行為是不正確的？（A）。A．受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊

17．文員在接打電話時，正確的做法是（B）。B．在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來 18．以下文員應遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？（B）。B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話

19．以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的？（C）。B．按收件部門名稱分揀 20．文員在拆郵件時，不正確的做法是（A）。A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開 21．文員如果誤拆了非本公司的信，應該（A）。

A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去

22．郵件的寄發不要考慮以下哪個因素？（D）。D．愛好

23．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內容的打印順序應該是（C）。C．姓名、部門、地址、國名 24．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？（D）。D．感謝信 25．以下關于握手的禮節，不正確的是（C）。C．雙方有很多人時，可以交叉握手 26．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時，不應（C）。C．處理信件按照“分級負責、歸口辦理”原則，進行轉辦、交辦或自辦

27．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當的？（C）。C．作會議記錄時離開會議室接聽電話 28．文員進行會議的計劃和準備時，不應該做的是（）

A．文員按照上司的指示，應事先調查時間安排對參加者是否方便 B．什么日期、時間召開會議應要考慮議題的緊急程度 C．會議場所的選擇，要根據會議時間長短、花費多少作決定 D．文秘人員必須配合會議議程，詳細檢查各項工作

29．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（C）。C．與發言者用詞不一致但意思完全一致 30．會議中有時有人會要求把他發言的一段不作記錄處理，這時文員應（D）。D．征求主持人意見，停止筆錄，關錄音機

31．上司決定參加某個會議時，文員不應該（A）。A．只在便箋上寫好會議名稱 32．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創意的會議？（C）。C．圓桌型

33．以下關于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？（A）。A．審查功能

34．有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪項內容不是文員的任務？（B）。B．發表意見 35．文員根據上司指示，向對方要求約會時，以下哪種做法是錯誤的？（D）。D．如果上司出差，可以在他回來的當天安排約會

36．文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應避免？（D）。D．日程安排計劃筆記本如果已經使用一年以上，可以廢棄

37．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業務的輕重緩急；另一是具有（B），了解要求約會者的心理。B．說話的技巧 38．以下關于確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的？（A）。A．以電話方式決定面談或開會的重要預定計劃，不用再以書面形式確認

39．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，以下哪一項是不適宜的？（B）。B．代替上司制定約會計劃 40．以下關于預訂工作的行為中，哪一項是不適宜的？（D）。D．不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其他書面形式的證明 41．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的？（D）。D．應酬需要更換衣服，這是上司個人的需要，不必給予協助

42．以下關于名片的使用方式，哪項是錯誤的？（D）。D．各自只能當面遞送，寄去是不禮貌的

43．文員遇到對方遞送的名片上有較罕見的字，應（D）。D．請教對方“可否請問一下，這個字怎么念？” 44．以下關于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的？（D）。

D．穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰 45．社交場合很講究次序禮儀，一般（B）。B．以右為尊 46．文員協助舉行宴會時，不用考慮（D）。D．有無休息室 47．以下說明宴會的種類與形式的內容，哪一項是正確的？（C）。C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可

48．以下關于文員的宴會禮儀中，哪一項是正確的？（D）。

D．吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去 49．以下餐巾的使用方法是正確的（C）。C．用來擦嘴唇嘴角 50．以下文員應遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的？（C）。

C.未用完一道萊時，應將刀叉平行排放在盤了上右側，叉尖向上，刀刃向內

51．上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應（A）。A．通知上司家人把衣服送達 52．以下關于說話的要領中，哪一項不適宜？（B）。B．由過程先說

53．辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A）。A．有共同利益的話題 54．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（A）。A.騎邊章

55．值班人員不應該做以下哪類事情？（A）。A．簽發文件

56．文員要做好檔案收集，應該收集的文書資料是（A）。A．下級單位報送的報告，統計報表等

57．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷。如問函與復函等用（A）。A.按通訊者特征立卷 58.文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（B）。B．歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求 59．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（A）和歸檔要求。A．歸檔時間

《辦公室管理》期末復習判斷題歸納

1．辦公室環境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）5．文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應該一同鎖入抽屜。（×）

9．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯系集中起來分批進行。（∨）12．按英美國家習慣，文員接待來訪者，應該站起來與來訪者講話。（×）

15．如果會客室的門是推開的，文員應先小步走進會客室，等客人進入后，再輕輕關上門。（∨）

16．介紹地位相同的人時，應按照到職的先后，先介紹新進的職員；若同時到職，就先介紹年紀較輕的人。（∨）34．如果是沿著人行道走，兩個人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個人并行，則在中間。（∨）51．即使客觀形勢發生變化，也不應變更檔案的密級、期限。（×）

三、簡答題

1、文員所作的的完整的會議記錄應該包括哪些事項？

答：（1）會議名稱；（2）會議記錄人的姓名、蓋章；（3）時間；（4）會議地點；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；（8）會議的經過情形及結論；（9）相關資料；（10）下次會議預定日期。

2、辦公室人員為了說服對方接受自己的看法應該怎么做，要領有哪些？

答：（1）清楚地知道在所說服的事項中，最想說什么，以邏輯分析自己的意向，并對目的、效果、重要性、關聯性等，抓住重點。（2）說服時，要盡量具體客觀，使對方產生了解的動機。（3）偶而也需要引用某些權威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經驗談等等。（4）要具體了解對方的立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自己主觀的方式進行談話。要掌握對方不能了解的地方，努力加以說明；（5）主動發問，了解對方的想法，對方有關信息的種類和數量，以及背景如何等等；（6）以誠懇的態度為對方著想而發言，不要使用令對方反感的言詞。（7）讓對方打開心扉，使對方對自己的看法產生興趣；（8）不可傷害對方的自尊心。

3、什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應該怎樣運用受意方法？

答：（1）受意是文員接受和領會上司意圖。（2）一種是直接受意，另一種是間接受意。（3）文員要善于領會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質疑、設問誤認為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下批示要點。注意傾聽，用心判斷指示的用意。必要時可以提問，直到明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態度。接受指示后，要不失時機地貫徹實施。

4、公文的完全格式包括哪幾項？請寫出這些項目。

答：（1）版頭、發文字號、印刷順序號。（2）密級、緊急程度。（3）簽發人姓名；（4）公文標題；（5）主送機關；（6）正文、附件；（7）發文機關、成文日期、機關印章；（8）注釋、閱讀范圍。（9）主題詞；（10）抄送單位、印發說明。

5、提高會議效率可以有哪些做法？

答：遵循法律法規、合理確定會議目標、確定必要的與會者、減少會議數量、縮小會議規模、簡化會議程序、縮短會議時間、控制會議經費、分析會議成本。

6、文員利用提示系統提醒上司的工作，有哪些提示系統？具體做法是怎樣的？

答：有電子提示系統和人工提示系統；電子提示系統的做法：在電腦中設置日程表、報警系統、一周計劃及其他提示事項，文員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提示系統的做法：設置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表、使用提示性備忘錄、準備約會表、準備特殊提示卡、準備交往提示文件。

7、文員根據單位需要向外或向內發文，需要經過一系列程序即為發文過程。請說明這一過程。

答：（1）擬稿；（2）核稿。指擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核實。（3）簽發。指機關領導人對文稿的最后審定、簽字發出。（4）編號。已經簽發的文件，由文秘人員統一編排發文字號。（5）繕印。對已經簽發的文件定稿進行謄清、復印或排版印制。（6）校對。指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。（7）用印。指在完成的文件上加蓋機關印章。（8）登記；（9）分發。

8、文員受上司指示，向對方要求約會時應注意哪些要點？決定時間、地點時要注意什么？

答：要獲得上司的許可如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認；要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式、所需要的時間等。約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。還應準備約會所需要的文件資料。星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；公司有重大活動的那一天不宜安排約會；地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

9、文員進言是指什么？進言具有什么作用？方法和要求是什么？

答：（1）進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規勸；（2）參謀作用；（3）補缺作用；（4）增進關系作用；（5）適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；（6）適時。考慮時機；（7）適地。看場合；（8）適度。要注意掌握分寸。

10。什么是文書的立卷特征？通常可以按照哪幾種特征立卷？

答：（1）文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”；（2）按問題特征立卷;（3）按作者特征立卷；（4）按文種特征立卷；（5）按時間特征立卷；（6）按地區特征立卷；（7）按通訊者特征立卷；（8）在運用六個

特征立卷時，需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。來信受訪的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？

答：（1）受理的范圍是：國家機關、主管部門或新聞單位轉來的信件；職工、群眾直接給機關、單位領導的信件。（2）及時拆封。拆封時，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內容的地方。對急信、要信、或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還要以有效方式通告有關單位緊急處理。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后。要一并裝訂。（3）認真閱讀。把握信中的主要內容，也可用顏色筆為領導標明信中的重點，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗”或“可與前信印證”等。提供領導復信所需的資料。（4）逐項登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業、單位或住址、寫信時間、收發日期、主要內容、要求、收信單位以及承辦后的情況、結果和立卷存檔號等詳細記載，便于統計、查找和催辦。（5）認真處理。處理信件應該按照“分級負責、歸口處理”的原則，進行轉辦、交辦或自辦。（6）及時復信。復信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。課誦信可采取收信人復信，或承辦人復信兩種方式進行。文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？

答：（1）不要失去報告的適當時機。報告時機原則上最好是在完成被指示工作時，但有時也要在尚未完成之時作期中報告。有時因上司太忙，不妨預先約好時間。（2）不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人（上司）報告；（3）報告的順序基本上是先說結論，接著依照必要說明理由及經過，如：“結果是這樣，理由有三個，一是。。“。（4）一定要簡短、扼要、流暢；（5）如報告過于復雜，應事先以5W2H的原則檢查是否遺漏；（6）如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告備忘錄”提出來。單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規定？

答：單位印章主要有（1）單位印章、套印章；（2）鋼印、領導人簽名章、其他印章；（3）刻制公章有兩種情況：一是由上級主管機關刻制頌發；（4）另一種是由法人代表申請，經主管部門批準，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（5）公章一般由指定的文秘人員統一使用，其他印章也應專人專用；（6）加蓋公章，是哪一級的公章，須經哪一級的負責人批準，并審核簽名；（7）將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發人、領用人、蓋章人等項詳細登記。（8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整不歪斜、更不能顛倒。（9）凡以單位名義發出的公文、信函等都必須加蓋單位章方能有效。按照2000年《國務院行政機關公文處理辦法》的規定，國務院規定的行政公文共有幾類幾種。

答：（1）命令（令）；（2）決定；（3）公告；（4）通告；（5）通知；（6）通報；（7）議案；（8）報告；（9）請示；（10）批復；（11）意見；（12）函；（13）會議紀要。

四、設計題

1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當的位置。小李應該怎么做?(P13)答：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機，右手做記錄；電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上

貼上相應的標識條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內；參考書應該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內；墨水放置在儲物架底層，復印紙放在下面幾層。

2．安徽某企業欲與上海某企業合作，上海以品牌、技術入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P121)答：（1）接受任務；（2）了解來賓；（3）制訂計劃；（4）預訂食宿；（5）迎接來賓；（6）商議日程；（7）安排會議；（8）陪同參加；（9）送別客人；（10）接待小結。

3．康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業準備在11月15日上午9:00到12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年產品發展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？(P123)答:他應考慮?1)會議名稱;(2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（3）日期、時間；（開始到結束的預定時刻）（4）地點；（具體在幾樓幾號會議室）（5）議題；（或議事日程）（6）主辦者的聯絡處、電話號碼等。（7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）。（8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當天應備的資料等

4．文秘人員如何主持會議？應注意哪些細節？(P145)答：文秘人員如果在會議上要發言，應先把要講的內容作一個總結結構的構思，簡略記下發言的要點。會議上注意自己的表情和說話的語調，并控制發言的時間。對發言內容加以引導，提醒時間有限。在會議上可分配工作任務，認真傾聽其他人意見，不要當眾批評某個人。最后作總結，統一認識。要求與會者筆記，自己做好筆記并把每次會議紀要的打印件放進文件夾。以作查證。

5．麥格公司為了解新產品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產品進行評估，辦公室人員應該如何準備和開好這次座談會？(P150)答：（1）座談會邀請對象必須是新產品所在領域的專家和學者，能獨立思考、有主見又敢于發表意見者；（2）座談會以小型為主，人數以七、八人為宜；（3）座談會上，文秘人員應與主持人密切配合；（4）主持人負責引導、組織、可不做記錄；（5）詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（6）座談會的時間不必嚴格規定，可長可短；（7）會場應準備些飲料、茶點，邊吃邊談。可使氣氛輕松。

6．某個下雨天，在利達公司內召開的新產品推介會結束了。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？(P134)答：（1）要替搭車回去的人安排車子；（2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領、冒領；（3）有留言時，切記務必傳達；（4）檢查會場有無物品遺漏；（5）要為參加會議的人員送行；（6）文秘人員離去前，要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅。（7）桌、椅早先若有移動，必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當，倒去垃圾；（8）攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回；（9）關緊門窗并上鎖；（10）通知會場的管理單位，會議已經結束。

7．科達公司召開中層干部擴大會議，參加人員為總經理、副總經理 各職能部門的正副經理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務人員4人，會議時間為5小時。參加會議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設一個月工作30天、一天工作8小時。會議后勤費用開支有：文件材料費200元，飲料費100元，因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。請計算會議的成本。(P161)答：（1）會議成本＝2×3[（G+S）×T]n+后勤開支＝6（G＋S）T.n＋后勤開；（2）G－參加會議人員的每小時人均工

資數；每個人每小時平均工資為10元，（2400÷30÷8）；（3）S－參加會議人員每小時人均其他收入數；其他收入為2.5元。（600÷30÷8）；（4）T－參加會議人員人均到會時間為5小時；（5）N－參加會議人數為50人（46+4）；（6）后勤開支－等于支票開支、現金開支和實物開支的總和為800（200+100+10×50）；（7）會議成本＝6×（10+2.5）×5×50+800＝18750+800＝19550（元）

8．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作？(P196)答：（1）整理好旅行過程中所有的單據、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結算預支的出差費用。（2）回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。如果是上司同行的，可根據上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。（3）盡快恢復正常工作和生活狀態，繼續做旅行前未完成的工作。（4）把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（5）對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。

9．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目？(P186)履行哪些職責？(P1182)答：（1）準備旅行計劃和旅館信息。旅行計劃表要說明出發和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發和到達的日期及時間、座位情況、旅館情況。（2）制定約會計劃。約會計劃表包括：城市名和省（州）名（如果是國外旅行，寫明城市和國家名），日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。（3）為商務洽談收集資料。（4）決定旅行用品。把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單。（5）考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件行李準備識別標簽。（6）安排差旅費。（7）建立旅行－旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯系，建立最新信息充實自己的資料庫。（8）辦理旅行保險，如意外傷害保險等。

10．某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作？(P126)答：（1）客人的選擇。確定名單，再請上司核定。（2）確定時間。如果是涉外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節假日。（3）會場的選擇。要考慮宴會的性質，客人的數目，以及預算費用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。（4）擬訂菜單。應符合對方的飲食習慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。（5）寄發請柬。宴請需要發請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求，要求回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發出；（6）席次的排列。以社會地位與年齡作優先考慮來安排，在請柬上應注明席次號。席次的排列原則 是：男女主人公地坐桌椅的兩端，男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。

11．文秘人員經常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？(P223)答：在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結婚、榮升、喬遷，或是圣誕節、中秋節等；（2）還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；（3）在日歷上應該清楚地標明節日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于當地的購物環境。（4）還應熟知以下規則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當的禮物即可。（5）要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。（6）贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下。（7）如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。（8）文秘人員應準備一張節日名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。（9）為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。

12．上海某企業欲與德國某企業合作，德國以品牌、技術入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。德國代表團一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P152)答：（1）接受任務。（2）了解來賓、制訂計劃。（3）預訂食宿。（4）歡迎來賓、商議日程。（5）禮節性拜訪、宴請。（6）正式會談。（7）簽訂協議書。（8）陪同參觀游覽。（9）互贈禮品。（10）歡送來賓、接待小結。

13．某中外外資公司總部德方總經理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦？要考慮哪些因素？(P223)答：清楚德方總經理的愛好、文化背景、性格習慣等；征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內選購禮物；比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經理又比較喜歡的物品；贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下；附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經理。

14．總經理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應該怎樣做？(P248)答：小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應將印章加鎖存放，隨印隨鎖vk因事外出，須經批準交他人代管。加蓋單位公章，須經總經理批準，并審核簽名；并要將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發人、領用人、蓋章人等詳細登記。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。

五、案例分析題

1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是。”

來電者：“你們經理在嗎？” 陳小姐：“不在。”

來電者：“你們是生產塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是。”

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元。”

來電者：“1.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的。”上司當即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯。”

陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？

答:(1)該問的沒有問(指對方情況,手套的需要量);(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；（3）該說的沒有說（沒有及時向上匯報）；（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；（5）不懂得保護自己（即使

自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；（7）不等對方說完，就“啪”掛上電話。

2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。(P73)答：（1）收郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆；（2）應在清點后才能簽字；（3）首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；（4）不能把回信地址剪掉；（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（6）拆錯信，應在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向對方道歉。（7）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；（8）打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。

3．文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？

答：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示。（2）在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；（3）兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（4）如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執行；（5）如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這時文員執行主要決策人的意見。

4．某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。

小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？

答：（1）河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；（2）把上司親啟信件先

保存下來，并通知發信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；（3）12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動。（4）在回信上應簽上自己的職稱，發出前復印一份，留待上司過目；（5）發現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系；（6）沒有訂購的東西不能簽收；（7）在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好；

5．某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執，最后小林氣憤地離開了辦公室。

小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??

你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對？

答：（1）不能說“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；（2）接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽；（3）對提重要建議的來訪者，應認真記錄匯報上司；（4）應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；（5）對言辭激烈的來訪者應有禮有節，宣傳政策；（6）應盡快為總經理解圍，可以請保安或打110。

6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。

正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應該是怎樣的？

答：（1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境，不符合特定的會談工作要求；（2）小沈的穿著突出自己，影響了古總經理的形象；（3）小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；（4）小陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（5）小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經理與客商爭執，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指責客商；（6）小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”然后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么??

你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？

答：主人和客人之間，應該主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”，（5）客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；（6）客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（7）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。

8．波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員。總經理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。

會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發現會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經9點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地方來賓已陸續進場，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有??”

問題：

（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓？

答：（1）請租賃公司告知送貨員的聯系方法，想辦法聯系送貨員；（2）如果聯系不上送貨員，向總經理匯報，請求該如何辦；（3）馬上向總經理報告，不得擅自決定調整會議議程；（4）得到總經理指示，可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？（5）聯系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺）；（6）召開大型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排；（7）租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施，包括噪音、停車場等問題；（8）不能僅憑電話聯系，應實地查看；（9）重要設備應考慮備用（或兩套方案）

9．公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席。”

星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10：00見面。到了·10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？

答：（1）應該搞清銷售員的人數和姓名，準備這份名單；（2）打印好書面通知(3)在三天內，當面發放通知或電話通知到名單上的每個人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應寫清會議時間、地點；（6）應詳細寫清會議內容，應做好哪些準備；（7）應提前到會議室做好準備，做好簽到工作；

10．為迎接兄弟單位和上級部門的衛生檢查，某局要召開迎接衛生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導一向不重視衛生問題，如果他們知道召開的是衛生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：

會議通知

經局領導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。小萬將通知下發后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？

過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數百人參加，小萬負責會議材料工作。會議上，聽完報告后，進人小組討論。這時卻出現了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現了一陣騷亂。

問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施？

答：問題一：會議通知缺少主題（議題），時間上缺少從幾點到幾點，請哪些人出席不明確，發放會議通知要交到會議出席手上，可進行說明解釋。如本人不在，應請代收人簽字，打電話確認是否出席。問題二：會前準備工作的每個細節問題都應認真對待。小萬沒有認真校對材料，最后也沒能仔細審查所有會議材料，加以改正。補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。此辦法是其中的一種。

11．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：（1）市教委關于2003年招生工作的通知；（2）東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；（3）東方學院2003年招生工作計劃；

（4）東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；（5）市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；（6）東方學院院務會議關于調整系主任的決定；（7）東方學院關于調整系主任的通知；（8）東方學院關于做好開學工作的通知；（9）東方學院各系關于開學準備工作的報告；（10）東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；（11）東方學院各系關于提高教學質量的報告；（12）東方學院2003年度工作總結；

答：立卷一：

1、市教委關于2003年招生工作的通知；

4、東方學院關于2003年招生工作的請示（呈市教委）；

5、市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；標題：市教委、東方學院關于招生工作的通知、請求、批復

立卷二：

2、東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；

6、東方學院院務會議關于調整系主任的決定；

7、東方

學院關于調整系主任的通知；

8、東方學院關于做好開學工作的通知；標題：東方學院關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知

立卷三：

3、東方學院2003年招生工作計劃；

12、東方學院2003年度工作總結；標題：東方學院招生工作計劃、年度工作總結

立卷四：

9、東方學院各系關于開學準備工作的報告；

10、東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；

11、東方學院各系關于提高教學質量的報告；標題：東方學院各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告

12．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：（1）利華公司2003年2月份經理會議記錄；（2）利華公司2003年銷售計劃；（2）市工商局關于年檢工作的通知；

（3）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；（5）利華公司4月份經理會議記錄；（6）市物價局關于物價檢查的通知；

（7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；（8）利華公司2003年6月份經理會議記錄；（9）利華公司與香港凱福公司會議紀要；（10）利華公司2003年8月份經理會議記錄；（11）市稅務局關于稅務自查的通知；（12）利華公司2003年銷售工作總結。

答：案卷一：

1、利華公司2003年2月份經理會議記錄；

5、利華公司4月份經理會議記錄；

8、利華公司2003年6月份經理會議記錄；

10、利華公司2003年8月份經理會議記錄；標題：利華公司2003年經理會議記錄

案卷二：

2、利華公司2003年銷售計劃；

12、利華公司2003年銷售工作總結；標題：利華公司2003年銷售工作計劃、總結

案卷三：

3、市工商局關于年檢工作的通知；

6、市物價局關于物價檢查的通知；

11、市稅務局關于稅務自查的通知；標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知

案卷四：

4、利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；

7、香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；

9、利華公司與香港凱福公司會議紀要；標題：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件、會議紀要

13．皇朝貿易公司總經理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經常與羅浪斯公司的總經理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進行皮革進出口貿易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。

在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調節心情。我們公司的成績倒不錯，我們經理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細情況。但這次談判確實非常順利。”李麗一邊說，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。

過了幾天，李麗跟隨總經理去白天鵝賓館與德國某貿易代表團簽定正式合同時，超過了約定時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購

貨合同，價格低于貴公司百分之十。”

皇朝貿易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？

問題：

（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？

（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？（3）企業的機密有哪些？

（4）秘書在日常工作中應該怎樣做好保密正作？

答：（1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會，得到了這筆生意。（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業道德。（3）企業的機密包括公司的生產流程、工藝技術、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內容。上司的隱私、疾病和公司內發生的事故、人事爭端、內部失竊、經濟糾紛等。（4）應做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機密內容用專用記錄本記并妥善保管，機密文件嚴密保管，自己的電腦設置密碼等。

第二篇：電大小企業管理基礎期末復習

18、現金流量表是以現金為基礎編制的,這里的現金 是指（ABCD）

一、選擇題 A.庫存現金 B.銀行存款 C.其他貨幣資金 D.現金等

1、小企業的競爭優勢是一種（比較優勢）

價物。

2、小企業分析宏觀環境的方法是（.PETS法）

19、影響小企業的內部財務分析包括（ABC）

3、小企業的外部環境可以劃分為（ABC）

A.經營費用 B.主營業務收

C.固定資產 D.現A.宏觀環境

B.中觀環境 C.微觀環境 D.企業環金流量。境。20、小企業的內部財務分析包括（ABCD）

4、小企業的宏觀環境包括（ABCD）

A.小企業獲利能力分析B.小企業短期償債能國分析A.政治法律環境 B.經濟環境 C.技術環境 D.市場細C.小企業資產管理能力分析D.小企業長期償債能力分戰略。分析。

5、小企業獲取競爭優勢基本競爭戰略有（BCD）

21、衡量小企業短期償債能力的比率包括（BD）A.品牌特色戰 B.低成本戰略 C.差異化戰略D.市場A.資產負債率

B.流動比率 C.產權比率 D.速細分戰略。動比率。

6、小企業可以通過多種方法保持其競爭優勢,如下

22、反映小企業流動資產管理能力的指標包括（BD）哪些選項屬于小企業常用的方法（ABCD）A.應收賬款周轉天數 B.應收賬款周轉率 C.存A.法律手段

B.人本管理與人力資源開發

C.貨周轉天數 D.存貨周轉率。加強外部合作

D.多利基市場營銷。

23、小企業的經營者和所有者在負債和權益之間進

7、下列經營者屬于“創業家型”經營者的有（獨行選擇時必須考慮的因素有（ABD）立型經營者）A.企業的潛在獲利能力

B.籌資的風險

C.8、小企業的經營含一經確定就是（不斷發展變化）資本的可獲得性

D.表決控制權的問題。的。

24、小企業可以獲得的商業信用多種多樣,常見的有

9、根據經營者的物質,可以把小企業經營者劃分為（ACD）

（ABD）A.應付賬款 B.應交稅金 C.商業票據D.預收賬款。A.“技術專家型”經營者

B.“鼓動家型”

25、對消費者購買行為影響最廣泛和最潛移默化的經芝者

C.“繼承者型”經營者 D.“戰略因素是（文化）家型”經營者。

26、購買決策過程的第二個階段是（信息收集）

10、與大企業經營者相比,小企業經營者的特點表現

27、當產品生命周期進入成熟階段,企業應采取的策為（ABCD）

略是（ABD）

A、市場改進 B、產品改進 C、快A.自主性

B.靈活性

C.冒險性

D.速擴張 D、營銷組合改進 集團性。

28、當產品生命周期進入成長期,企業的營銷策略應

11、小企業常用的經營方式主要有（CD）

該是（AC）A.規模化經營 B.集團化經營 C.利基經營 D.差

A、進入新的細分市場 B、進入新的分銷渠道異化經營。

C、改進產品質量、增加特色和式樣D適當降

12、對小企業行業選擇進行分析的代表人物有

低產品價格（ABCD）

29、不是在銷售牛排,而是在銷售咝咝聲,這里的咝A.施太萊

B.官俊榮

C.莫斯

D.太

咝聲應該屬于（附加產品）田一郎。

30、以下有關產品組合描述正確的有（AD）

13、我國資產負債表的格式是（帳戶式）

A、產品組合的寬度反映了企業經營的范圍的大小

14、下列不屬于小企業常用財務報表的是（資產減

B、產品組合的長度反映了企業市場覆蓋的值準備明細表）

15、下列不是利潤表組成要素的是程度或企業的專業化程度（資產）

C、增加產品組合的深度可更好地滿足同一消費群

16、小企業的企業家要預測新辦一家企業的資產需體或不同消費群體的需求和偏好D、產品組合的關求通常采用（銷售百分比法）聯度能反映各個產品線之間相互支持、協同作用和

17、資產負債表的三大要素是（ABC）

共享同一資源的可能性的大小 A.資產

B.負債

C.所有者權益

D.利

31、在以下營銷組合因素中,能夠直接產生收入的途潤。徑是（定價）

32、在以下關于價格的描述中錯誤的是（B）A、價格是買者作出選擇的主要決定因素

B、營

47、小企業選聘人才常用渠道有（ABCD）

A、就業服務機構

B、廣告招聘

C、內部選拔

D、銷組合因素中,惟有價格是能直接產生收入的因素個人推薦

C、價格是營銷組合中最為靈活的因素

D、價

48、職務分析是人力資源管理的一個基礎要素,可以格的制定要與營銷組合的其它部份相結合。廣泛運用與人力資源管理的多個方面如（ABCD）

33、企業在制定價格時一般要經歷六個步驟,試將以A、員工招聘

B、績效考評 C、薪酬設計下定價步驟進行合理排序（EDBACF）

D、員工培訓 A、分析競爭者的成本、價格和提供物

B、估

49、人力資源的特點包括（ABCD）

計成本

C、選擇定價方法D、確定需求

E、選A、戰略性 B、稀缺性 C、無限性 D、周期性與擇定價目標

F選定最終價格 磨損性

34、企業信用策略中的消費者信用主要包括（ACD）50、小企業內部的人才可以劃分為（ABC）

類型 A、實干家 B、創新者 C、多面手 D、工匠 A、未結算賬目信用 B、一定付款內的價格折扣

51、小企業創新的基本內容包括（BC）

A、制度創新B、技術創新 C、管理創新D、服務創C、分期付款信用

D銀行信用卡

新

35、企業對廣告活動的管理依照合理順序排列應為

52、小企業進入成長階段后,可以采用的技術創新戰（ACDBE）

略有（BCD）

A、確定目標

B、編制預算 C、設計信息A、市場領先戰略 B、市場滲透戰略

C、市

場競爭戰略 D、產品或服務開發戰略 D、選擇媒體

E、效果衡量或測量

53、在整體產品的概念中,售后服務屬于產品的（延

36、促銷組合包括（ABCD）

伸層）

A、廣告B、人員推銷C、銷售促進 D、公共關系

54、下列屬于企業管理制度創新內容的是（內部制E、制定價格

度創新）

37、下列屬于廣義電子商務基本功能模塊的是

55、小企業工藝技術創新的原則是（ABCD）A、需（ABC）

求推運原則B、量力而行原則C、持續創新原則D、A、企業資源計劃 B、客戶關系管理

C、初

綜合效益原則 級網絡營銷 D、電子商務基礎

E、供應鏈

二、問答題： 管理

1、小企業的競爭優勢。①競爭優勢是一種比較

38、電子商務的基本過程中不包括（D）

優勢,小企業具有比較優勢是相對與其競爭對手而A、交易前階段

B、交易中階段

C、交易后

言的,是市場消費者或業界認的小企業比其他企業階段

D、電子商務技術架構階段

強的方面,沒有比較就沒有競爭優勢。②競爭優勢

39、網絡渠道的基本模式有（ACD）

還有狹義與廣義之分,廣義的競爭優勢是小企業整A、B—B B、B—C—C C、B---C D、體珠核心競爭力,除了上述的市場優勢外,還包括經C---C 40、ERP是指以下哪種電子商務活動（企業資源計營、管理、人力資源、企業文化、客戶服務等多個劃）

方面的優勢,以及小企業的組織創新、經營創新、41、客戶關系管理的基本功能模塊有（ABC）技術創新、文化創新等創新相力相關的優勢。A、營銷管理子系統 B、銷售管理子系統 C、客

2、影響小企業的微觀環境因素。小企業的微觀戶支持和服務管理子系統

D、數據庫及支撐環境通常包括四個方面的因素,即消費者、供應者、平臺子系統 競爭者和聯盟者.42、根據員工是否脫產可以把員工培訓分為脫產培

3、行業競爭強度的影響因素。行業的競爭強度訓和（在職培訓）就取決于五種基本力量之間的相互作用,即行業內

43、（情感溝通）是人本管理的最低層次 企業的競爭、潛在進入者的威脅、供應商的討價還

44、小企業選聘人才的首要原則是（德才兼備）價能力、購買商的討價還價能力和替代產品的威

45、（面試）是小企業選聘人才時最常使用的一種脅。工具

4、小企業獲取低成本競爭優勢的方法。小企業

46、小企業人才引進應循如下原則（ABD）A、適獲取低成本競爭優勢的競爭戰略可以進一步細分用原則 B、大量引進人才原則 C、按勞分配原則 D、為6種:簡化產品的低成本戰略,改進設計的低成本超前性原則 戰略,節約原材料的低成本戰略,降低工資費用的低 成本戰略,生產創新及自動化的低成本戰略,降低管理費用的低成本戰略.5、利基市場及特點。利基市場是指這樣一種細分市場：市場空白——該市場被別的企業所忽略,或者該市場存在沒有被滿足的需求,在該市場上開展營銷活動預期會為企業帶來客觀的經濟利益并樹立企業的競爭優勢。

6、利基市場具有下列特點：（1）具有明確的或潛在的市場需求;（2）該市場必須是空白的或被競爭對手所忽略的;（3）需求必須足夠大,以保證小企業從中經營可以獲利;（4）小企業所掌握的資源必須能與該市場的需求相適應,保證小企業可以及時、有效的為其潛在顧客提供滿意的商品或服務。

7、小企業常用的經營方式。

小企業的經營方式,是指小企業在各種分析的基礎上所選擇的可以實現其自身發展目標的謀劃方案和經營形式。小企業常用的經營方式主要有如下五種類型：專業化經營、利基經營、差異化經營、聯合經營和特許經營。小企業的經營理念,是指在小企業的經營發展過程中,能夠反映其基本的價值觀、精神、信念或者行為、行動準則的觀念。

8、資產負債表及其組成內容。資產負債表是用來總括地反映會計主體在一定日期財務狀況的財務報表。通過資產負債表,使用者能夠簡要地了解企業在報表日的財務狀況,長期和短期償債能力,資產、負債和所有者權益結構情況,以及企業資本結構狀況等財務信息。

9、利潤表的作用。利潤表,或叫損益表,是用來反映企業在某一特定期間內的利潤（或虧損）總額。利潤表的作用具體表現在：利潤表能夠表明企業生產經營的成果;利潤表是考核企業計劃完成情況的重要依據;利潤表是分析和預測企業收益能力的重要資料。

10、現金流量表及其作用：現金流量表是以現金為基礎編制的財務狀況變動表,用來反映企業在內資金的來源和運用情況以及各項流動資金的增減變動情況的報表。現金流量表的作用包括：分析企業動態的財務狀況、分析評價企業的償債能力和支付能力、分析評價企業的利潤質量以及預測企業未來的現金流量等。

11、權益籌資的特點：權益融資就是普通股融資,具有如下特點：從優點方面看來：權益融資具有永久性;沒有固定的股利負擔;它是企業最基本的資金來源;權益融資容易吸收資金。從缺點方面看來：成本較高;轉移企業的控制權。

12、小企業籌集資金的原則：（1）最佳資本結構原則。（2）合理性原則。

13、小企業市場營銷的特點：（1）貼近顧客,產品天生源于市場需求。（2）經營靈活,適應市場變化的能力強。（3）經營業務“小而專、小而特”,是小企業生命力的基石。（4）競爭力相對較弱,屬于市場弱勢群體,易受市場及外部條件沖擊。

14、營銷傳播工具組合。

營銷傳播工具組合,也叫做促銷組合,主要由五種傳播工具組成,即：廣告、銷售促進、公共關系、人員銷售和直復營銷。

電子商務的含義。對于電子商務,可以從以下幾個方面來理解：

（1）狹義的電子商務主要指以“電子”的方式進行的商業交易。（2）廣義的電子商務是一種“通過改善產品和服務質量、提高服務傳遞速度,滿足政府組織、廠商和消費者降低成本的需求”的全新商務活動形態。（3）電子商務是一個電子化的過程,是一個漸進的和長期的過程。

15、網絡營銷及其特征：網絡營銷是指通過利用現代信息技術、網絡技術和多媒體交互技術等,使企業在創造和提供顧客價值上,獲得在傳統營銷中所不具有的一些獨特優勢而開展的電子化營銷。首先,網絡營銷是電子商務,特別是電子交易發生與實現的催化劑和推進器。其次,網絡營銷與狹義電子商務是相生相伴、相輔相成的一對“孿生兄弟”。再次,網絡營銷的核心在于對企業是電子交換或交易,對顧客則是需求的更有效的滿足。最后,網絡營銷存在并作用于電子商務活動的全過程,而不僅僅是交易發生的瞬間或之前。

16、人力資源管理的內涵及其最終目標。人力資源管理就是企業通過工作分析、人力資源規劃、員工招聘選拔、績效考評、薪酬管理、員工激勵、人才培訓和開發等一系列手段來提高勞動生產率,最終達到企業發展目標的一種管理行為。人力資源管理的最終目標是促進企業目標的實現。

17、小企業進行人才開發的優勢與劣勢。

優勢：不拘一格降人才;報酬靈活。劣勢：知名度低;條件差;沒有安全感;對小企業的認識上的誤區。

18、小企業獲取人才的途徑。（1）同有關科研部門或大專院校建立技術協作關系,聘請技術和管理人員到小企業進行現場指導。（2）聘請顧問。（3）與大企業協作。（4）尋找并聘用“閑置人才”。（5）“余熱發電”,吸引和聘用對口的離退休人員到企業中發揮“余熱”。

19、小企業成長階段的技術創新戰略。

小企業進入成長階段后,企業有了一定的規模,產品成本降低,產品打開市場,這個階段可選用市場滲透戰略,產品或服務開發戰略和市場競爭戰略等漸進創新戰略.20、你如何理解小企業的競爭優勢？

答：①競爭優勢是一種比較優勢,小企業具有比較優勢是相對與其競爭對手而言的,是市場消費者或業界認為的小企業比其他企業強的方面,沒有比較就沒有競爭優勢。②競爭優勢還有狹義與廣義之分,廣義的競爭優勢是小企業整體珠核心競爭力,除了上述的市場優勢外,還包括經營、管理、人力資源、企業文化、客戶服務等多個方面的優勢,以及小企業的組織創新、經營創新、技術創新、文化創新等創新相力相關的優勢。

21、何謂利基市場營銷,怎樣理解與應用？

答：利基市場營銷是指,企業通過調查研究,發現適合企業資源條件的市場利基,進而在該細分市場上開展營銷活動,以樹立競爭優勢并獲取經濟利益。小企業一般規模比較小,實力較弱,控制的資源有限,在激烈的市場競爭中,小企業要想與大企業正面交鋒是非常困難的,這無異于以卵擊石。在這種情況下,避免與同行中的大企業或領先企業發生競爭,轉而尋找被大企業所忽視的或淌未有競爭者涉足的利基市場不失為明知的選擇。再加上步企業機動靈活、市場反應能力強、反應快,在利基市場上操作起來往往游刃有余。

22、小企業競爭優勢的分類有哪些？：答：1運用法律手段保持競爭優勢2通過創新保持競爭優勢3通過人本管理與人力資源開發保持競爭優勢4加強外部合作保持競爭優勢5實施多利基市場營銷

試論小企業保持競爭優勢的重要性,以及小企業如何保持競爭優勢？

答：

1、保持競爭優勢可以促進小企業健康、持續的發展,眾所周知,與大企業相比,小企業存在規模小、實力弱、技術水平偏低竺缺點,這就決定了小企業要想在市場競爭中存活下來并取得發展,就必須獲得競爭優勢。可是一旦競爭優勢消失,如果小企業沒有獲得新的競爭優勢的話,那么小企業就只有面對市場淘汰的命運。由此可見,小企業為了在激烈的市場競爭中生存并取得持續發展,就必須保持競爭優勢。

2、保持競爭優勢可以降低成本,小企業為了生存發展,不得不采用各種方法、花費高昂的成本去獲得競爭優勢。就像開發一個新客戶的成本要遠遠高于留住一個客戶的成本一樣,小企業獲得一項競爭優勢所性出的成本至少在保持競爭優勢所會出成本的5倍以上。由此可見,小企業保持一項競爭優勢就可以降低企業的成本。

23、優秀的小企業經營者必須具備哪些素質？

1、洞察能力。

2、決策能力。

3、統帥能力。

4、說服能力。

5、人際關系能力。6.創新能力。

24、影響小企業及小企業經營者取得成功的外界條件有哪些？

答：小企業是在一定的環境下生存與發展的,任何小企業都不可能脫離社會環境而取得發展,外界環境的好與壞,直接關系到小企業發展的質量,根據發達國家成功的經驗,小企業及小企業經營者取得成功的外界條件要包括四個方面：①健全的政府專職機構②健全的法律體系③暢通的投融資渠道④完備的服務體系。

25、小企業實現了經營現代的化的標志是什么？ 答：經營現代化不僅是小企業發展的主要目標,也是小企業經營管理水平不斷提高的重要表現。各個國家對小企業經營現代化的標準不同,相應的對小企業經營現代化的要求也就不同,小企業實現經營現代化的標志主要反映在以下五個方面：⑴生產經營計劃化。⑵營銷管理科學化。⑶人力資本運用效率化⑷生產、辦公電子化。⑸信息管理現代化。

26、簡述企業經營戰略的開發過程？

答：小企業經營戰略的開發一般要經過如下過程：

1、確立經營哲學

2、環境分析

3、形成備選戰略方案

4、確定經營戰略

5、實施經營戰略

6、評價經營戰略實施情況。

27、簡述小企業經營戰略的作用及其主要特征。答：小企業經營戰略是一個完整的體系,通常可以劃分為兩個層次：企業戰略和職能戰略。企業戰略是小企業是最高層次的戰略,它要解決的問題是小企業經營范圍的確定和小企業資源分配。小企業經營戰略的作用通常表現為：⑴提高小企業經營的目的性。⑵促進小企業健康、持續的發展。⑶降低經營風險。主要特征：

1、全局性

2、長遠性

3、綱領性

4、競爭性

5、穩定性

6、權變性。

28、利潤表的作用具體表現在哪幾個方面？

答：⑴利潤表能夠表明企業生產經營的成果。⑵利潤表是考核企業計劃完成情況的重要依據。⑶利潤表是分析和預測企業收益能力的重要資料。

29、舉例說明小企業如何采用銷售百分比法預測新辦一家企業所需要的資產？ 答：預測新辦一家企業資產要預測新辦一家企業的資產需要通常采用銷售百分比法,這種方法需要用到行業標準數據。運用銷售百分比法準確預測創辦企業所需資產的關鍵,是準確理解和掌握計劃銷售收入與需要的資產之間的關系。但有一點是必須注意,就是資產同銷售收入的比率關系會因時間和企業不同而不同,但一個行業內這個比率是相對穩定的。

30、簡述我國政府出臺的支持廣大小企業發展的政策和措施？ 答：

1、設立支持科技型中小企業技術創新的政府專項基金

2、各省、自治區、直轄市、計劃單列市成立了中小企業融資擔保機構

3、建立中小企業信用擔保體系。

31、1小企業籌集企業發展所需的資金,必須遵循哪些原則？

答：

1、最佳資本結構原則

2、例題性原則。

32、簡述小企業市場營銷的主要特點：

1、貼近顧客、產品天生源于市場需求。

2、經營靈活,適應市場變化的能力強。

3、經營業務小而專、小而特是小企業生命邊的基石。

4、競爭力相對較弱,屬于市場弱勢群體,易受市場及外部條件沖擊。

33、培育顧客忠誠度的主要營銷策略有哪些？ 答：提高顧客總價值和降低顧客總成本。促成顧客初次購買的策略,促使顧客重復購買的策略

34、影響消費者購買行為的主要因素是什么？

答：文化因素、社會因素、個人因素、心理因素

35、簡述定價決策的主要內容？

答：選擇定價目標、確認需求對價格的響應關系,估計成本對需求變動的響應程度,分析競爭者成本、價格和提供物。

36、試述三種基本定價方法的異同？

答：

1、成本導向的定價方法：以成本為主要依據據制定的方法,是最早、最簡單、應用相當廣泛的一種定價方法,有三種形式：成本加成定價法、目標利潤定價法、保本定價法。該方法計算簡便,主要著眼于企業內部,不必做太多的市場調研,定價成本低。依據成本定價有一定的合理性,通常不會引起太多爭議,但也有一些缺點：成本導向定價法的一個最大變數就是預期銷售量,而銷售量的大小主要取決于需求和顧客對產品的評價的競爭狀況,幾乎與成本底線無關。這樣制定的價格很難為市場接受,目標利潤也難以實現。

2、需求導向的定價方法：企業通過運用營銷組合中的非價格變量在購買者心中建立起產品價值概念,并以此為基礎確定企業的價格、利潤和成本,主要方法有習慣定價法、認知價值法、價值定價法。

3、競爭導向的定價方法：是對主要參考競爭者的價格和提供物制定價格的方法的總稱,主要有通行價格定價法、競爭定價法、密封投標定價法。

37、運用認識價值定價法給產品定價？ 答：即將產品定價建立在顧客對產品的認識價值的基礎上的定價方法,該方法最有效的定價依據不是賣方的產品成本或打算賺多少錢,而是買方對產品價值的認知,因此關鍵在于準確確定顧客對產品價值的認知水平。為了正確把握顧客的認知價值,必須深入細致的市場調研,控制成本和獲得預期利潤。

38、簡述影響企業選擇信用策略的主要因素？ 答：企業類型、競爭對手的信用政策、顧客的收入水平、企業可用的流動資本數量。

39、企業如何進行分銷渠道設計決策？ 答：設計一個分銷系統首先要確認系統的目標和功能分配,其次要識別主要的分銷系統。

1、確認顧客需要和公司分銷系統的實用價值,了解目標市場顧客,分銷系統首先要從滿足顧客需求出發。確定系統的實用目標,最實用的分銷系統并不是提供最佳服務的分銷系統,而是在分銷系統提供的最大顧客滿足和最小系統費用間作出的一種選擇。優化分銷系統資源配置,考慮不同細分市場的差異。

2、識別和構建主要的分銷系統,需要設計一種或幾種主要的分銷系統。一個完整的分銷系統在解決系統目標和功能基本分配問題后,還要進一步確定中間機構類型、中間機構的數目、和每個系統成員的條件及相互責任。

40、簡述品牌決策的主要內容？ 答：品牌化決策、品牌所有者決策、品牌使用決策、品牌擴展決策,品牌再定位。主要內容如下：（品牌化決策）---使用或不使用品牌---不使用品牌、品牌替代物、辯認品牌、有價值品牌。（品牌使用者決策）----使用誰的品牌------制造商品牌、中間商品牌、特許品牌---（品牌使用決策）----擴展品牌還是擴展使用品牌-----產品線擴展、品牌延伸、新品牌、多品牌、合作品牌---（品牌再定位決策）---品牌應再定位嗎------品牌再定位、保持原定位。

41、如何對企業的廣告活動進行有效管理？

答：確定任務（廣告目標、銷售目標）----設計信息（信息產生、信息評估選擇、信息表達）----選擇媒體（主要媒體類型觸及面、影響力等媒體時機選擇）----廣告預算（產品生命周期、市場份額與基礎競爭和干擾等）---效果測量（傳播、銷售測量）

42、簡述電子商務對小企業的意義及小企業開展電子商務應注意的問題？ 答：意義：降低成本、增加銷售、提高顧客滿意度。

1、注意問題：積極關注,電子商務是一個復雜、耗資較大、實施風險較高的技術應用系統,關注其發展動態、方向,分析其成功經驗和失敗教訓,認真作艱觀念上、知識上和管理基礎上的準備,對于選準時機,成功介入是十分重要的。

2、全面規劃：電子商務包括網絡營銷、企業資源計劃、供應鏈管理和客戶關系管理等,每個系統都具有其獨特的功能和價值,這些應用系統的有機結合,才能達到低成本、高效率和高顧客滿意度的結果,全面規劃就是要對企業介入電子商務的環境、目標、模式、資金、人才、技術支持、企業信譽、特別是顧客或用戶基礎和可能的投資回報,作出切實可行規劃,那樣成功的可能性要高一些。

3、分步實施、重點突破,一般是先引入企業資源計劃,解決企業內的資源管理問題,再引入供應鏈管理,這兩個階段對降低成本的提高效率發揮了巨大作用,客戶關系管理的引入,是爭奪顧客資源的競爭更加激烈,重點在解決顧客關系的開發、維護和利用效率問題。

4、效益驅動：就是強調結合中小企業的特點,通過制定整體規劃和分步實施,選準突破口,將這項較長期的投資和較短期的效果改善與投資回報結合起來,利于減少投資的風險。

43、試述網絡營銷的特征及網絡營銷策略的組成？

答：網絡營銷的特征：

1、網絡營銷是電子商務,特別是電子交易發生與實現的催化劑和推進器。其次,網絡營銷與狹義電子商務是相生相伴,相輔相成的一對孿生兄弟,網絡營銷為相關主體提供了超越傳統營銷的獨特手段和競爭優勢,使網絡營銷具有強大的吸引力和生命力。再次,網絡營銷的核心在于對企業是電子交換或交易,對顧客則是需求的更有效的滿足,交易的發生和實現,是企業營銷的目標之一。最后,網絡營銷存在并作用于電子商務活動的全過程,而不僅僅是交易發生的瞬間或之前。

網絡營銷策略的組成：

1、網上市場調研策略

2、網絡營銷的產品策略,3、網絡營銷的定價策略,4、網絡營銷的廣告策略,5、網絡營銷的渠道策略,6、網絡營銷的服務策略。

44、結合小企業的特征分析企業資源計劃（ERP）對其的經濟效益？

答：庫存下降30%-----50%,一般用戶的庫存投資減少1。4---1。5倍,庫存周轉率提高50%,準時交貨率平均提高55%,誤期率平均降低35%,采購提前期縮短50%,停工待料減少60%,制造成本降低12%,管理人員減少10%,生產能力提高10%---15%。

45、分析供應管理鏈（SCM）對小企業的意義？ 答：供應鏈管理作為面向客戶的,組織、集成和優化物流的有效方法,通過縮短對客戶需求的響應時間和應對市場變化的時間,可以減少需求偏差,改善送貨可靠性和客戶服務,同時通過減少庫存、加快周轉、降低成本、從而在整體上增加了企業的競爭優勢，46、結合客戶關系管理產生的背景論述小企業開展客戶關系管理的必要性？ 答：客戶關系管理產生是市場競爭深度化、現代化營銷理論和信息網絡技術發展的必然結果。

1、競爭激烈的市場迫使企業放棄傳統而尋求新的客戶管理模式,激烈的市場競爭迫切要求企業,尤其是擁有龐大客戶群體的企業尋求新的系統化和標準化的客戶管理模式,以客戶為中心的營銷現念的確立，使得客戶關系管理成為必然選擇。

2、提升企業核心競爭力要求加強客戶關系管理,企業核心競爭力對于現代信息技術和網絡技術的依賴越來越高,面對產品和技術差異縮小的事實,企業有必要也有可能通過對面向客戶的各項信息和活動進行集成,實現以客戶為中心的,和對客戶活動的全面管理,有效的客戶關系管理已經成為企業最重要的競爭優勢資源。

3、現代營銷理論的新發展,急需通過引入客戶關系管理系統克服和解決傳統營銷存在的一些難題。

4、現代信息技術的發展,使信息化、智能化和自動化的企業客戶關系管理成為可能,客戶關系管理正是在這樣的需求背景下應運而生。

47、你如何在企業的層面上理解人力資源這個概念？

答：首先,人力資源是針對特定的企業而言的,其狀況和使用方式必須能被特定的企業所影響和支配,對一個企業來說是人力資源的人,在另外一個企業可能就不是人力資源,對于專有人才來說就更是如此,其次,人力資源以智力、知識、體力、經驗和技能等形式存在于人的身體中,只有擁有一定數量的人,才能談得上存在企業人力資源,而且智力、知識、體力、經驗和技能等充分發揮還依賴于人的能動性,由此就產生了人力資源管理中的激勵問題,再次,企業人力資源必須具備一定的結構,也就是說企業員工的數量和質量要與企業生產相匹配。最后,人力資源不是取之不盡,用之不竭的資源,也屬于稀缺資源,企業只能在一定規模上加以利用。

48、與大中型企業相比,小企業的人才開發都有哪些優勢和劣勢？

答：優勢：不拘一格降人才,報酬靈活,劣勢：知名度低,條件差,沒有安全感,對小企業的認識存在誤差。

49、你如何理解人力資源管理中激勵的含義？ 答：

1、激勵是指對實現組織目標有關有在組織中工作人員的總的激勵。

2、激勵涉及員工的需要、欲望、動機等內在心理動力、3、激勵強調對員工的內在心理動力的激發和正確引導。

4、企業中的激勵是指通過激發員工在內心理動力系統,并促使員工的行為向組織目標靠攏。

5、激勵既可以是主動的自我激勵,也可以是被動的被企業激勵。綜合來說,激勵就是通過精神或物質的某些刺激,激發人的積極性,使其有一股內在動力,朝著組織期望的目標前進。

50、如何改善小企業的勞動關系？

答：

1、簽訂勞動合同,2、建立健全各項規章制度,照章辦事,3、加強員工上崗前培訓,4、建立和諧的企業文化,5、員工參與管理。

6、員工持股計劃,7、員工工作壓力管理。

51、小企業合理使用人才應該遵循的基本原則是什么？ 答：

1、樹立正確的識才觀念,2、善于挖掘潛在人才,3、因事擇人,量才錄用,4、德才兼備,任人唯賢,5、知人善任、用人所長,6、相對穩定、時間考驗,7、嚴愛相濟,指導幫助,8、促進人才的合理交流。

52、結合小企業實際,分析小企業進行創新的優勢和制約因素？

答：優勢

1、小企業創新是產業先導性創新,2、小企業創新更注重實效,3、小企業創新有較好的組織保障,4、業主支持是小企業創新的重要保證,5、政府扶肋是小企業的創新支持。制約因素：

1、信息不暢的制約,2、資金不足的制約,3、人才缺乏的制約,4、環境不良的制約。

53、根據小企業成長過程中不同階段的特點,如何選擇技術創新的策略？

答：

1、小企業導入階段的主要特征是規模小、資金少、人心齊、風險高,企業采用的是新產品戰略、新服務戰略、新市場戰略,2、小企業進入成長階段后,企業有了一定規模,產品成本降低、產品打開市場,這個階段可選用市場滲透戰略、產品或服務開發戰略和市場競爭戰略等漸進創新戰略。

3、小企業進入成熟階段,產品、服務具有了一定的市場占有率,具有了較強的市場美譽度,這一階段可選用名牌戰略、聯合戰略及國際化等漸進創新戰略。

4、小企業進入衰退階段,企業銷售減少,市場萎縮,在這個階段可選擇穩定性戰略、緊縮性戰略、圍移戰略。

54、小企業如何進行產品創新策略的選擇？ 答：

1、主導產品創新策略：自主開發型產品創新策略,緊跟型產品創新策略、引進消化型產品創新策略。、差異化產品創新策略,2、派生產品創新策略：多樣化產品創新策略、多功能化產品創新策略、3、系列化產品創新策略、4、不同生命周期產品的創新策略。

55、論述服務對小企業的重要性？

答：服務創新是企業推出的無形產品,消費者獲得物質并使用該產品后主要獲得精神或生理、心理上的滿足,因此小企業應服務創新的主要領域是交通運輸、通訊、金融、保險、商業、科技、信息、教育、文化、衛生、體育等,隨著人類社會的不斷發展和人民生活水平的提高,對發展性服務的需求與日俱增,因此小企業應密切關注這種變化,及時、果斷地推出新的服務項目,開展新的服務內容,這不僅會提高本企業的經濟效益,同時也有助于提高社會效益。

56、管理創新與技術創新的關系如何

答：企業的技術創新與管理創新是相伴而生,相輔相成的,技術創新是企業創新的基礎,管理創新是技

術創新的保證,企業進行技術創新,管理創新等均是為了贏得潛在的利益和市場競爭優勢,它是企業內在的利益動力驅動和外在市場競爭壓力共同作用的產物,技術創新、管理創新之間可以說是互動關系、互相影響、互相作用。

57、試述小企業管理創新的基本思路？

答：

1、建立有效的管理機制、2、激發企業技術創新的潛能,3、建立企業的戰略管理,4、加強對知識產權的管理,5、走企業管理信息化之路58、1．小企業保持競爭優勢的方法。

1、保持競爭優勢可以促進小企業健康、持續的發展,眾所周知,與大企業相比,小企業存在規模小、實力弱、技術水平偏低竺缺點,這就決定了小企業要想在市場競爭中存活下來并取得發展,就必須獲得競爭優勢。可是一旦競爭優勢消失,如果小企業沒有獲得新的競爭優勢的話,那么小企業就只有面對市場淘汰的命運。由此可見,小企業為了在激烈的市場競爭中生存并取得持續發展,就必須保持競爭優勢。

2、保持競爭優勢可以降低成本,小企業為了生存發展,不得不采用各種方法、花費高昂的成本去獲得競爭優勢。就像開發一個新客戶的成本要遠遠高于留住一個客戶的成本一樣,小企業獲得一項競爭優勢所性出的成本至少在保持競爭優勢所會出成本的5倍以上。由此可見,小企業保持一項競爭優勢就可以降低企業的成本。

59、2．差異化戰略的優勢及其注意。

小企業差異化戰略的優點表現在,某種產品或服務的差異一旦建立起來并得到市場的公認,該差異就將具有很強的競爭力,它將為企業贏得顧客的信任,比較長遠地建立起自己的競爭優勢。

小企業采用差異化戰略,必須注意兩個問題：產品或服務的差異化與成本之間的關系;運用法律手段保護差異化。

60、小企業的三大財務報表以及它們之間的聯系與區別。主要財務報表間的聯系： 資產負債表、利潤表和現金流量表共同反映了一個企業的財務狀況、經營成果和現金流量,都是以一個企業相同的會計賬簿、會計憑證和其它會計信息編制的。

主要財務報表之間的區別：（1）資產負債表是靜態報表,而利潤表和現金流量表都是動態報表。（2）資產負債表反映的是企業在某一特定時點的財務狀況;利潤表反映了企業在某一特定時期內的經營成果;現金流量表反映了企業在一定時期的現金流入和流出,是動態財務狀況。（3）報表的格式不同。61、小企業需要引進的人才以及注意事項。小企業應大力引進三種人才：退休人才、結構性富余人員和潛在人才。

引進人才時應該注意的問題：切忌打價格戰;切忌人才高消費;切忌過于超前;引進人才數量要適中。62、小企業的創新優勢與劣勢。

小企業創新的優勢：（1）小企業創新是產業先導性創新;（2）小企業創新更注重實效;（3）小企業創新有較好的組織保障;（4）業主支持是小企業創新的重要保證（;5）政府扶助是小企業的創新支持。小企業創新的劣勢：（1）信息不暢的制約;（2）資金不足的制約;（3）人才缺乏的制約;（4）環境不良的制約。

三、名詞解釋

1、企業的竟爭優勢：就是企業能比別的競爭對手更好地滿足顧客的需要,即以較低的成本提供同樣的產品或服務或者以同樣的價格提供較高價值的產品或服務并獲得收益。

2、行業的壽命周期：是指一個行業從誕生、發展、衰退直至退出歷史舞臺所經歷的時期,根據行業的發展情況通常把壽命周期劃分為四個階段,即誕生、發展、成熟、衰退。

3、PETS法：就是通過對影響小企業經營的政治法律環境、經濟環境、技術環境和社會文化環境的單獨分析與綜合分析,及時了解黨和國家的方針政策、法律法規的精神,了解國內外宏觀環境的彈藥與發展均勢,從而發現和利用外部環境中的機會,趨利避害,獲取競爭優勢。

4、差異化戰略：是指小企業對其生產或提供的產品和服務進行差異化以避開直接競爭,創造市場差別優勢。小企業差異化戰略要求企業的產品或服務在除成本之外的其他方面與眾不同,而不是靠成本取勝。

5、目標市場營銷：是指企業向具有相近統計特征、相同愛好和需求的特定消費者群體提供一組或一種特定的產品的營銷活動。

6、利基與利基市場營銷：利基是英文單詞“niche”的音譯,愿意是指壁龕,縫隙,合適的位置、工作等。在市場營銷中,利基市場是指這樣一種細分市場：市場空白----該市場被別的企業所忽略,或者該市場存在沒有被滿足的需求,在該市場上開展營銷活動預期會為企業帶來客觀的經濟利益并樹立企業的競爭優勢。

7、“創業家型”經營者：“創業家型”經營者是通過市場調查、籌集資金、籌備基本設備、招聘員工等而使一個新企業付諸于現實,并運用自己的智慧與管理技能等經營企業的經營者。

8、小企業的經營理念：是指在小企業的經營發展

過程中,能夠反映其基本的價值觀、精神、信念或者行為、行動準則的觀念。

9、小企業的經營方式：是指企業在分析外部環境和內在條件的基礎上,為謀求生存和發展而作出的具有和遠性、全局性的謀劃方案。

10、小企業經營戰略：是指小企業在社會主義市場經濟條件下,著眼于未來的生存和發展,根據對目前和未來企業的外部環境、內部條件及可取得資源的情況,為求得企業的生存和長期健康、持續發展,對達到企業發展目標的途徑和方法的總體性規劃和一系列措施。

11、資產負債表：是一種靜態報表,通過資產負債表,報表使用者能夠簡要地了解企業在報表日的財狀況。

12、利潤表：或叫損益表,是企業的又一張重要的財務報表,用來反映企業在某一特定期間內利潤總額。

13、現金流量表：是以現金為基礎編制的財務狀況用來反映企業在內資金的來源和運用情況以及各項流動資金的增減變動情況的報表。

14、內部財務分析：又稱為財務比率分析,是以企業的資產負債表、利潤表和利潤分配表為基礎,為了解企業的變現能力、負債能力、獲利能力和資產管理能力等而進行的分析。

15、小企業的資產管理能力：是指有效的管理小企業的各項資產包括流動資產、固定資產和總資產,以獲盡量大的利潤的能力,小企業資產管理能力分析的指標是各項資產管理比率,這些比率又稱為勞動效率比率,這些比率以資產周轉次數和天數來表示。

16、流動比率：是流動資產與流動負債的比值,表明企業在短期內償還流動負債的能力。

17、資產負債率：是指企業負債總額與資產總額的百分比。

18、銷售凈利率：是凈利潤與企業主營業務收入之間的百分比。

19、應收賬款周轉率：是指內應收賬款轉化為現金的平均次數,它表明應收賬款的應運速度。20、總資產周轉率：是用來分析企業的總資產管理能力,是提主營業務與收入與平均資產總額的比值。

21、商業信用：通常是指供貨商交商品賣給購貨企業,買方開立一個應付賬款賬戶記錄應付金額,一定期限后現款付款。

22、顧客滿意：是指一個人通過對某一產品價值在使用中可感知效果（或結果）與他之前的預期價值比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態

23、產品：是能夠提供給市場用來滿足某種需要和

35、人力資源：是指一國或地區基本已經開發的、欲望的任何東西,由三個因素構成：實體、服務、和創意。

24、產品組合：是一個制造商或經銷商所提供給顧客的一組產品,它包括若干產品線或產品品目。

25、產品生命周期：指產品從投入市場到退出市場所經歷的全部過程

26、新產品：從營銷和實用價值上看,即企業創新的程度和消費者采用的新的程度

27、分銷渠道：是為了促使產品,服務通過交換被順利轉移給最終用戶或顧客,由若干個相互依存的組織或機構組成的系統

28、促銷組合：營銷傳播工具組合,由五種傳播工具組成：廣告、銷售促進、公共關系、人員銷售、直復營銷。

39、銷售促進：是用來直接刺激消費者或經銷商快速或大量購買的各種短期手段或工具的總稱 30、廣告：是廣告主通過大眾傳播媒體,以付費的方式和盈利為目的進行的有關商品、勞務、觀念等,說服性的信息傳播活動。30、電子商務：是指對整個貿易活動電子化,交易各方以電子交易方式而不是通過當面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業交易,是一種多技術的集合體,包括交換數據、獲得數據以及自動捕獲數據。

31、網絡營銷：是指通過利用現代信息技術、網絡技術和多媒體交互技術術等,使企業在創造和提供顧客價值上,獲得在傳銷中所不具有的一些獨特優勢而開展的電子化營銷,是通過利用現代信息技術和網絡技術而實現,以信息化、自動化和智能化為主要特征的營銷。

32、企業資源計劃：是以信息技術為基礎,集合企業內部所有資源,進行有效的計劃和控制,以獲得最大效率和效益的集成管理系統。

33、供應鏈管理：就是應用系統的方法,對從原材料供應到工廠制造,到物資儲運,再到產品分銷和顧客服務的整個信息流、物流、服務流和資金流進行集成化管理的過程。

34、客戶關系管理：利用現代化信息技術和網絡技術等,使客戶、產品、服務等要素協調運作并實現整體化,以便有效開發和提升客戶資源價值的一種信息化、智能化和自動化的管理系統,其目標通常定位于：提升企業核心競爭力,建立長期、穩定的客戶關系、為客戶提供標準的、個性化的優質服務、協調并規范開發新客戶和維系老客戶,不斷挖掘新的需求機會和規避市場風險,促使企業獲得穩定的利潤。

具有勞動能力的總人口數,對于企業來說,就是指那些有正常智力、能夠從事生產活動的體力或腦力勞動者。

36、人本管理思想：是以人為中心的人力資源管理思想,講究人文關懷和情感因素對發揮人力資源的能動性進而充分發揮人力資源的全部效能的影響與作用。

37、職務分析：是指通過觀察和研究,確定關于某一工作的任務和性質,以及需要什么么類型的人來從事這項工作。

38、小企業的人力資源規劃：是指為實現企業的經營目標,根據企業的發展需要和內外條件,運用科學的方法,對小企業未來人力資源的需求和供給狀況進行分析與估計,確定未來需求和供給之間可能存在的差異,為小企業未來的人員配置、教育培訓、薪酬管理和員工的職業發展展制定規劃。

39、技術創新：是指企業將新的知識與技術用于企業的生產經營之中,以創造和實現新的經濟價值和企業利潤為目標的活動。

40、管理創新：是為了更有效地運用企業內外資源以實現企業目標而進行創新活動或過程,是從提出或采用一個新的管理思想到付諸實施,并取得預期效益的創新過程。

41、產品創新：是指企業首次向市場提供在技術上有某些改變的新產品的過程。

42、服務創新：是指企業首次向市場提供在技術上有某些改變的新服務的過程。

43、技術工藝創新：是指生產或服務過程產生技術變革基礎上的技術創新。

44、管理制度：是指要求企業所有的人都要共同遵守的工作規程可行動準則。

第三篇：電大《企業文化》期末復習

《企業文化》期末復習

一、重點名詞：

1、企業文化：是指在一定的社會大文化環境影響下，經過企業領導者的長期倡導和全體員工的積極認同與實踐所形成的整體價值觀念、信仰追求、道德規范、行為準則、經營特色、管理風格以及傳統和習慣的總和。

2、企業精神：是一個企業基于自身特定的性質、任務、宗旨、時代要求和發展方向，為謀求生存、發展而于長期生產經營實踐基礎上，經精心培育而逐步形成的，并為整個員工群體認同的正向心理定勢、價值取向和主導意識。

3、企業楷模：也稱企業英雄，是指在企業生產經營活動中涌現出來的一批具有較高政治水平、業務技術能力和優秀業績的勞動模范、先進骨干分子或英雄人物等。

4、企業價值觀：是指企業領導者和全體員工對企業的生產經營活動和企業人的行為是否有價值以及價值大小的總的看法和根本觀點。

5、企業文化沖突：是企業文化發展過程中不同特質的文化在相互接觸、交流時所產生的撞擊、對抗和競爭。

6、企業文化傳播：指企業文化特質從一個群體或個體，擴散到另一個群體或個體的過程。

7、企業文化整合：企業內部具有的不同特質的文化通過相互接觸、交流進而相互吸收、滲透，融為一體的過程。

8、企業家：不是指企業的行政領導人，而是指創新事業和冒險事業的組織者。

9、企業家素質：是指企業家本來的品質、特征、知識素養及在創新活動中表現出來的作風和能力的綜合。

10、企業行為識別系統（BI）：是以企業理念為核心，表現企業內部的組織、教育、管理、制度等行為，以及對社會的公益事業、贊助活動、公共關系等的動態識別形式。

11、經濟環境：是指在一定的生產方式下，社會生產力和經濟發展水平以及由此決定的人們的消費水平、消費結構和消費方式等。

12、企業文化氛圍：是指籠罩在企業整體環境中，體現企業所推崇的特定傳統、習慣及行為方式的精神格調。

13、企業視覺識別系統(VI)：是通過具體可能性見的視覺符號,經由組織化、系統化、統一化的識別設計，傳達企業的經營理念和各項信息，塑造企業獨特的形象。

二、選擇題，每題有一個答案或者多個答案正確。

1、以下不屬于企業文化的本質特征的是（B）A、個異性 B、觀念性和實踐性相統一

C、相對穩定性 D、非強制性

2、大連萬達足球隊的孫繼海在從英國歸隊比賽時，希望先定合同，將有關條件確定下來，大連萬達俱樂部的官員對此很有看法，認為是萬達隊培養了孫繼海，孫繼海這樣做，是和組織討價還價。這一事件表現了（C）

A、企業主文化和亞文化的沖突 B、中國文化和外國文化的沖突

C、群體文化和個體文化的沖突 D、優秀文化和不良文化的沖突

3、屬于企業文化外傳播通道的是（A）

A、示范傳播 B、企業神話

C、企業考核制度 D、習俗、儀式以及小團體文化傳播

4、重視團隊精神的發揮是下列哪個國家的企業文化（C）A、美國 B、法國

C、日本 D、德國

5、企業文化的創導者和培育者是企業的（B）

A、企業的員工 B、企業家

C、企業的楷模 D、企業的管理者

6、企業先進文化的代表是企業的（C）

A、企業的員工 B、企業家

C、企業的楷模 D、企業的管理者

7、VI的含義是（D）

A、企業形象識別系統 B、企業理念識別系統

C、企業行為識別系統 D、企業視覺識別系統

8、松下公司對人才的培養是通過向員工灌輸企業的經營使命和價值觀念來實現的，這說明了培育企業價值觀，需要（D）

A、堅持在繼承的基礎上創新

B、用有特色的語言表述

C、從企業實踐中總結升華企業價值觀

D、企業價值觀體系的形成要得到員工的認同

9、泰勒的科學管理理論是哪種政治制度下的企業文化（A）A、資本主義制度下美國的企業文化 B、資本主義制度下日本的企業文化

C、社會主義制度下中國的企業文化 D、資本主義制度下的德國的企業文化

10、“預備—放—瞄準”是哪個國家企業的思維方式（B）

A、日本 B、美國

C、中國 D、德國

11、企業文化建設的循環是（B）

A、定格設計—調查研究—實踐鞏固—完善提高

B、調查研究—定格設計—實踐鞏固—完善提高

C、定格設計—調查研究—完善提高—實踐鞏固

D、調查研究—定格設計—完善提高—實踐鞏固

12、與營銷活動緊密結合的是企業文化禮儀中的哪一類禮儀（B A、工作慣例禮儀 B、服務性禮儀

C、紀念性禮儀 D、交往性禮儀

13、在企業文化氛圍的組成部分中，其中（B）是核心

A、物質氛圍 B、感情氛圍

C、管理氛圍 D、制度氛圍

14、企業文化建設初期，企業文化的航標是（B）

A、別的企業的文化 B、企業領導者的言行和品貌

C、民族文化 D、大部分人的言行

15、ＶＩ的含義是（D）

A．企業形象識別系統 B．企業理念識別系統

C．企業行為識別系統 D．企業視覺識別系統

16、從企業文化管理角度來看，下面哪些不是企業文化的內容？

A．企業價值觀 B．企業精神

C．企業激勵 D．企業形象

17、建設企業文化的基本原則有（ABCD）A．親密原則 B．共識原則 Ｃ．卓越原則 D．績效原則

C）3）（18、“別具一格，勇于創新”體現了塑造良好企業形象的什么原則？（A）

A．個性化原則 B．整體性原則

C．系統性原則 D．戰略性原則

19、塑造＂四有＂新人，是中國有特色企業文化的哪種文化背景與價值源泉？（D）

A．時代精神 B．民族文化傳統

C．企業優良傳統 D．社會主義精神文明 20、以下不屬于企業文化的從屬特征的是（B）A．觀念性與實踐性相統一 B．個異性與共識性相統一 Ｃ．吸收性與排他性相統一 D．抽象性與具體性相統一

21、企業家應具備的基本素質和能力有（A BCD）

A．基本職業追求 B．基本職業能力

C．基本職業修養 D．基本職業意識

22、下面哪些是歐洲國家的文化特征？（ACD）

A．追求精神自由 B．親和一致的精神

C．人文主義和追求民主 D．強調理性與科學

23、下面哪些不是企業文化傳播應遵循的規律？（B）

A．同構易播規律 B．整體傳播規律

C．異體傳播規律 D．異構傳播規律

24、從事飛行員工作要承擔一定的風險甚至要冒生命危險，這樣引起的焦慮是（C）

A．基本存在的焦慮 B．認知焦慮

C．次生性焦慮 D．深層焦慮

25、“懷疑一切，不信任別人”屬于領導者與下屬關系中的哪種病態變化？（A）

A．幻想型風格 B．強迫型風格

C．戲劇性風格 D．壓抑型風格

26、公司的奠基者和創始人通常被稱為(A)A．共生英雄 B．造就的英雄

C．情勢英雄 D．全能英雄

27、下列選項中屬于理念識別的功能的有（ACD）

A．激勵功能 B．共識功能

Ｃ．向導功能 D．凝聚功能

28、下面哪幾種企業文化是從發育狀態上劃分出來的？（A）A．國有企業文化 B．目標型企業文化

C．成熟型企業文化 D．民營企業文化

29、下面哪些是企業文化傳播應遵循的規律？（ACD）

A．同構易播規律 B．整體傳播規律

C．異體傳播規律 D．異構傳播規律

30、塑造良好企業形象應該堅持的原則（BCD）

A．共識性原則 B．整體性原則

C．戰略性原則 D．個性化原則

31、從企業文化管理角度來看，下面哪些是企業文化的內容？（ABD）

A．企業價值觀 B．企業精神

C．企業激勵 D．企業形象

32、下面哪些不是歐洲國家的文化特征？（B）

A．追求精神自由 B．親和一致的精神

C．人文主義和追求民主 D．強調理性與科學

三、簡答題

1、企業文化是一門什么性質的學科？（8分）年輕學科：從1980年提出到現在只要20（30）年時間

邊緣學科：以管理學為基礎，吸收了哲學、人學、文化學、社會學、倫理學、心理學、組織行為學、政治學、領導學、傳播學等眾多學科的理論因子與研究方法

實踐性較強的學科：其理論源于實踐，理論正確與否須得到實踐的檢驗，離開實踐，學科就失去存在的意義。

2、人本管理與傳統管理的區別?（8分）

1.傳統管理是以物，以事，以任務為中心的管理，而企業文化理論則把人的要求欲望、興趣放在第一位，重視采用各種激勵手段去激發人的工作積極性。

2.傳統管理的是紀律和監督，是強制性的管理，而企業文化理論則注重對員工心理、行為的深入研究，在科學分析的基礎上，采用對癥下藥的辦法。通過滿足職工合理需要而激發員工的積極性，重“以德育人”，從而是管理工作取得效果

3.傳統的管理靠是的是權利而不是人的意愿，是獨裁式的管理，一切事情只由管理者一個人講了算，下級和員工沒有自主權，而以人為本的管理則強調實行分析，強調自主管理，參與管理，鼓勵員工發表意見，提倡員工參與決策。

3、企業文化的分類？（8分）

1、按發育狀態分：成長型企業文化、成熟型企業文化和衰退型企業文化

2、按企業的性質分：國有企業文化、合資企業文化、鄉鎮企業文化、民營企業文化

3、按內容特質分：目標型企業文化、競爭型企業文化、創新型企業文化、務實型企業文化、團隊型企業文化和傳統型企業文化等

4、從市場角度分：強人文化、拼搏與娛樂文化、賭博文化和過程文化

4、企業文化理論的核心是什么？（8分）

企業文化理論的和核心是以人為中心，尊重人，信任人，把人放在企業管理的主體地位上，強調文化認同和群體意識的作用，反對單純的強制管理，注重在吸取傳統文化精華和先進思想的基礎上，為企業建立明確的價值體系和行為規范，以此實現企業目標和個人目標的有機結合，實現企業內部物質，精神制度的最佳組合和動態平衡。

5、企業文化作為一個完整的體系，包括哪些內容？（8分）

企業作為一個完整的體系，其內容包括四個部分，即企業整體價值觀念、企業精神、企業倫理道德規范、企業風貌與形象。

6、企業文化的本質特征和從屬特征各有哪些？（8分）

本質特征：個異性；共識性；非強制性；相對穩定性 從屬特征：無形性與有形性相統一；抽象性與具體性相統一；觀念性與實踐性相統一；

超前性與滯后性相統一；吸收性與排他性相統一；經濟性與社會相統一。

7、企業文化的功能有哪些？（8分）

企業文化的基本功能：凝聚功能、導向功能、激勵功能、約束功能、協調功能、維系功能、教化功能、優化功能、增譽功能

8、怎樣正確認識企業文化的經濟價值和社會價值？（9分）

1、經濟價值：

（１）企業是市場經濟發展的產物，企業文化的形成受到市場經濟發展的制約市場經濟的客觀規律和法則往往通過企業文化作用于企業的各項經濟活動。

（2）優秀的企業文化體現著企業成功的經營管理特色，體現著企業對顧客“誠”、“信”之道。

（3）優秀的企業文化體現著以人為中心的根本思想。

（4）優秀的企業文化往往能夠促使企業進一步深化改革。

2、社會價值：

（1）企業文化是優秀傳統文化的體現和弘揚。

（2）企業文化是新的社會文化的“生長點”

1、簡述企業價值觀在企業文化中的地位與作用。企業價值觀在企業文化中的地位和作用：

為企業生存發展確立了精神支柱決定企業的基本特性

對企業及員工行為起到導向和規范作用提高企業凝聚力，激勵員工釋放潛能

2、企業精神有哪些特點？ 1.是一種個性精神 2.是一種團體精神

3.是企業的主導意識之一 4.具有實踐性 5.具有穩定性

3、企業文化選擇的客觀標準是什么？

企業文化選擇的客觀標準就是企業的基本價值觀。企業價值觀是企業的靈魂和宗旨，是企業文化個性的深層特質。

4、企業文化評價的標準有哪些？

1.企業文化的教化功能是否正常發揮作用 2.企業文化的維系功能是否正常發揮作用 3.企業文化的激勵功能是否正常發揮作用

5、簡述思想政治工作和企業文化建設的關系。

思想政治工作與企業文化既相互聯系、相互作用，又有所區別。

從相互聯系和相互作用來看，二者同處于企業精神文明領域，都以培養“四有”新人為目標。一方面，企業文化的發展，不斷為改善企業思想政治工作創造必要的條件和良好的環境，增強思想政治工作的吸引力。可以說，企業文化是改造和加強企業思想政治工作的得力助手。另一方面思想政治工作的改善，又保證了企業文化的發展方向。盡管企業文化與思想政治工作有著相近的功能，彼此聯系又互相推動，但二者還是存在比較明顯的區別；一是它們所處的地位不同。二是它們所發揮的作用的性質與范圍不同。

6、企業文化間傳播遵循的傳播規律。

1.同構易播規律。所謂同構易播規律是指相同或相近企業結構的企業文化共同體，企業文化在其間的傳播速度快，影響大，易于奏效。不論是整體同構成部分同構，這條規律均適用。

2.異體或異構抗播規律。所謂異體或異構抗播規律是指相異甚遠或全然不同的企業文化體，一般說來企業文化在其間的傳播速度慢，影響小，不宜奏效。

7、為什么企業價值變革與企業危機有著緊密的聯系？

1.企業危機使得企業文化共同體處于最危險的境地，或者是解體倒閉，完全失敗，或者是設法起死回生，兩者必居其一。

2.企業陷入重大危機之中，除極個別的由不可抗力造成或由偶然的鐘大決策失誤造成的以外，多半是有著深刻的根源。

3.企業文化對峙、沖突的結果，雖然企業文化中的新興、進步力量暫時失敗了，舊有企業文化傳統的一統天下末被打破，但舊有傳統的能招致企業慘敗的弊端卻暴露無遺。

4.危機的結果使得整個企業文化行為主體的心靈受到震撼，危機直接把文化沖突的 7 可怕和災難性結果呈現在他們面前，使他們深深地懂得。

四、論述題（共21分）

1、請結合實際說說為什么會出現群體文化與個體文化的沖突？（11分）（1）外來的文化個體在尚末熟悉企業文化、尚末被企業文化共同體認同時的文化沖突。

（2）在同一個企業文化共同體內，由于利益要求造成的企業個體文化與企業群體文化的沖突。

（3）咋同一個企業文化共同體內，由于觀念、認識原因造成的企業個體文化與企業群體文化沖突。

（4）企業群體文化落后、保守、陳舊、過時，從而使企業群體文化已遠遠不能適應活躍的、先進的企業個體文化的需要。

（5）企業個體文化完全基于個人意愿、偏好，無視企業全體利益、企業他人利益，從而形成與企業群體文化的對立與沖突。

（6）企業個體因對企業群體代表或企業群體象征的不滿、反感、引發了對企業群體文化的反感和不滿，從而導致企業個體文化與企業群體文化沖突。

2．結合實際說說塑造企業形象的途徑。（10分）

1.樹立先進的經營理念，為塑造企業形象提供精神支柱。如果一個企業具有高尚的精神，具有高層次的文化品位，那么由此而塑造的企業形象就會具有感召力和影響力，在社會公眾心目中產生獨特的形象魅力。

2.建設積極的企業文化，為塑造企業形象奠定基礎。塑造企業形象應遵循科學的規律和方法，堅持企業文化所倡導的“以人為本”的思想，探索現代企業發展的戰略，根據現代市場經濟的需求，通過樹立企業在理念、產品、服務、員工、經營管理、公共關系和環境等方面的良好形象，增加企業的知名度、美譽度、顧客忠誠度，從而在社會公眾心目中樹立起美好的企業形象。

3.實施CI戰略，為塑造企業形象提供科學的方法與手段。企業通過導入CI戰略，對自身的理念精神、行為方式以及視覺體系進行科學而系統的整合，從而是企業的各個方面都向著積極的方向轉變，產生全方位的功效，塑造出鮮明的企業形象，取得企業內外公眾的認同。

1、簡述美國企業文化的特點。P171（１）個人主義

（２）冒險、開拓和創新精神（３）自由、平等精神（４）實用主義（５）物質主義

2、簡述日本企業文化的特點。（１）強調經營理念的重要性（２）重視團隊精神的發揮

3、為什么說企業員工是企業文化的主體？ P187 企業員工是企業文化的主體

（１）企業文化建設的根源：社會主義制度文化與市場經濟體制

（２）企業文化建設的指導思想：道德工程、理想目標、參與管理、科學管理（３）企業員工在企業文化建設中的地位與作用：創造者與實踐者（４）企業文化的創建與創新： Ａ 企業經營思想的創建與創新

Ｂ 企業作風的創建與創新 Ｃ 企業價值觀的創建與創新

２．培養高素質的員工隊伍

（１）高素質的員工隊伍對企業文化建設的重要性：基本保證（２）培養高素質的員工隊伍：機制、培訓、規劃

4、什么是企業楷模？有哪些類型？ P191 企業楷模，也稱企業英雄，是指在企業生產經營活動中涌現出來的一批具有較高政治水平、業務技術能力和優秀業績的勞動模范、先進骨干分子或英雄任務等。Ａ 從來源看有“群眾楷模”和“領導楷模” Ｂ 從形成特點看有“共生型楷”和“情勢楷模” Ｃ 從事跡及特征看有“單項楷模”和“全能楷模” Ｄ 從形成的時期看有“歷史楷模”和“現實楷模”

5、建設企業文化應遵循的原則有哪些？ P210

（1）目標原則（2）共識原則（3）一體原則（4）卓越原則（5）績效原則（6）親密原則

6、簡述企業家精神的主要內容。P199 A 獨具慧眼的創新精神 Ｂ 敢擔風險的開拓精神 Ｃ 敢于拼搏的進取精神 Ｄ 科學理性的實效精神 Ｅ 尊重人才的寬容精神 Ｆ 面向世界的競爭精神 Ｇ 熱愛祖國的奉獻精神

7、簡述我國企業文化建設的方向(指導思想)。P188 我國企業文化建設的指導思想是：一要堅持以國家利益、集體利益和個人利益三者相結合；二要以現代化建設戰略目標為指導，努力實現企業自身的理想目標；三要保證企業員工的主人翁地位，吸引員工參與管理和決策；四要堅持企業的科學管理，經濟推廣各種行之有效的現代管理方法。

8、企業文化禮儀有哪些？P220 企業文化禮儀是指企業在長期的文化活動中形成的交往行為模式、交往規范性禮儀和固定的儀式。A 工作慣例禮儀 B 生活慣例禮儀 C 紀念性禮儀 D 服務性禮儀 E 交往性禮儀

9、企業文化氛圍的構成是什么？P222 1.物質氛圍。主要是從企業物質要素及其組合中所反映出來的企業主體的情趣、格調。

2.制度氛圍。主要是企業成員對企業各項政策、制度及規定的態度情緒等。3.感情氛圍。主要是企業成員在相互交往及工作中所表現出來的氣氛和態度。

10、企業文化建設的根源。P187 1.我國企業文化植根于社會主義制度之中，所以員工是企業文化的主體，其價值的內核是主人翁精神。

2.去哦過企業文化根植于社會主義思想文化之中，所以企業文化把革命的、大眾的文化作為基本內容。

3.我國企業文化植根于社會主義市場經濟體質之中，因而企業文化必然反映市場經濟規律的要求。

1、目前我國CI發展中主要存在哪些問題？ P241 1.有些企業對CI持懷疑態度，認為CI只是裝點門面，不實用；有的企業不明CI真諦，錯把VI當CI，忽視整體形象的塑造。

2.有些企業在CI設計和導入時崇洋媚外、急功近利，忽視了CI設計和導入作為現代管理的重要戰略是一個只有起點而永無終點的螺旋上升過程，因而欲速則不達。

3.有的企業認為CI只是領導的事，與廣大員工關系不大，從而使CI失去向心力和凝聚力的功能，舍本逐末。

4.還有很多企業在設計MI時缺乏個性，人云亦云，理念定位雷同等等。

2、如何把握導入MI的時機？ P246 1.當企業環境發生根本性改變，而原有的理念已不能適應時，必須放棄傳統的價值觀重塑理念；

2當行業處于高度競爭之中，并且環境變化迅速時，需要導入新理念； 3.當企業業績表現平庸或不佳時，需要重新調整企業理念渡過難關； 4.當企業剛剛踏入大公司的門檻時，需要塑造出與公司地位相適應的先進的理念，使企業以高層次的新身份自立于社會；

5.當企業發展迅速，大批新員工進入企業，事實上原有理念發生了變化不再完好時，這就需要重新塑造一套完整有效的企業理念。

3、中國企業文化的現實特點有哪些？ P268 1.民主意識與家長制觀念并存 2.個性發展意識與大一統觀念并存 3.創新、競爭和冒險精神與中庸之道并存 4.改革開放意識與封閉保守意識并存 5.法制觀念與人治傳統并存 6.現代時效觀與消極無為作風并存

7.現在經濟利益觀與重義輕利觀或重利輕義觀并存 8.實踐意識與重言輕實舊習并存 9.現代人才觀與片面的重德輕才觀并存 10.企業家精神與重仕輕商觀并存

4、如何選擇企業文化建設的切入點？ P288 選擇企業文化的切入點，必須從企業現有的文化狀況出發。1.從企業內部面臨的主要矛盾入手。2.從總結企業的優良傳統入手

3.從企業環境的重大變化和組織結構的重大改組、制度的重大創新入手。

5、如何選擇企業文化變革的時機？P289 1.企業進入快速增長期

2.企業經營業績平平或陷入困境 3.企業管理掣肘增多效率低下 4.企業面臨的科學技術環境迅猛發展 5.企業面對的市場環境發生巨大變化

6、企業行為識別系統（BI）的設計原則。P252 在進行員工行為規范設計時應依據科學合理的原則，認真進行任務分析和目標分析，并考慮個體和群體的心里需要，設計出適應員工思想、感情和行為的最完整的方案，解決組織向其成員分配任務與職責的問題，從而增強員工的工作動機，提高生產效率。

第四篇：辦公室管理期末復習

周聯兵：各位同學，大家上午好。歡迎參加今天的期末復習輔導教學活動！

期末復習重要參考資源之一：

期末復習指導小冊子

這本小冊子，內容豐富，練習題很有針對性，好好利用這本小冊子，有利于提高復習的效率。

期末復習重要參考資源之二：

辦公室管理課程學習輔導教學活動，http://.cn/FilePost/ShowFileDetailV2.aspx?CourseId=d900af04-28d7-41ba-96af-6476d411e21e&CategoryId=853c1f03-aafe-4e47-8084-c4bc13c7da3c&FileId=f5c4caf6-e3d4-4410-b434-e164827e5128

期末復習重要參考資源之三：

形成性考核冊

周聯兵：重要知識點

（一）如何理解辦公室事務管理的服務性2

文員受意的方法37

核稿過程中的“六查”279

說話的基本要領238

萬鴻：周老師好。

周聯兵：萬老師好，歡迎來到這里！

重要知識點

（二）用印的具體要求256

會見與會談的前期準備工作148

向上級做請示的注意事項35

會議經費的控制165

技能知識點

（一）設計一份電話記錄單。48

技能知識點

（二）上司在與客人談話，這時有某公司張總經理來找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？89

技能知識點

（三）當來訪者自稱事先已和上司約好會面時，文員如何接待與應對？87

技能知識點

（四）文員面對“有問題”的來訪者時，這些來訪者一般是怎樣的？應如何應對？91技能知識點

（五）某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作？223

知識點

（六）如何接受對方的名片？85

萬鴻：周老師，本學期期末考試的要點與往年有否較大變化？

周聯兵：萬老師，本學期期末考試與往年沒有太大變化，具有一定的連續性。

案例分析練習題目

（一）文員小劉向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小劉又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小劉無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小劉與張關系親近些，支持過張，認為小劉有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小劉應先同他通氣。

請你分析小劉這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小劉應該怎么辦？

萬鴻：就是指上次考過的，本次就不會考了？

周聯兵：萬老師，上次考過的，這次也可能會再次出現。但總體范圍，不會有大的變化。周聯兵：案例分析練習題目

（二）愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉達給經理的。”可對方非要找經理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經理。經理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經理仍然不在。我已將你的情況和要求轉告經理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。

現在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？

問題：

（1）文秘人員接聽電話時，首先應做些什么？電話結束后又應該怎么做？

（2）假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？

（3）文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？

（4）文秘人員替上司審查來電的態度和技巧是怎樣的？

推薦案例分析題目

（三）東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。

正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”

問題：

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應該是怎樣的？

案例分析題目

（四）某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總

經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走了。

小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里。她拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？

關于考試具體時間，請各位同學關注電大在線網站的考試信息欄目。

如果同學們在復習備考期間，有什么疑問或問題，可以通過課程論壇和我們聯系。周聯兵：這次期末復習輔導活動到此結束，感謝各位老師和同學的參與。祝大家萬事如意，考試順利！

第五篇：《嘉興電大企業文化》期末復習

浙江電大開放專科《企業文化》期末考試復習指導

（適用于工商管理(市場營銷方向),工商管理,市場營銷等專業）

2010年11月

一、主教材：《企業文化》王成榮主編中央廣播電視大學出版社出版

二、考試題型：

1.名詞解釋：(每題4分，5題，共20分)

2.選擇題：(每題2分，10題，共20分)

3.判斷題：（每題1分，10題，共10分）

4.簡答題：(每題8分，5題，共 40分)

5.論述題：(每題10分,共10分)

三、各章應重點掌握的內容：

第一章

1、了解國外關于企業文化理論的基本學說；P182、掌握國外企業文化學者對企業文化認識的共同點；P213、了解企業文化理論在中國的傳播與發展。P2

2第二章

1、理解掌握企業文化的概念、特征、分類；

2、掌握企業文化的模式的概念和分類；P443、理解掌握企業文化的基本功能；

4、掌握優秀企業文化是怎樣實現其經濟價值的；P485、理解企業文化理論的基石。

第三章

1、掌握企業價值觀的概念、構成；P68,70-722、理解掌握企業精神的內涵、四個基本點；

3、掌握企業倫理道德的本質和概念；P824、理解掌握企業形象的內涵，掌握企業形象的作用，掌握塑造良好企業形象的原則；

5、理解掌握塑造良好企業形象的途徑。

★第四章

1、掌握企業文化積累的含義；p1002、掌握企業文化傳播的含義、理解掌握企業文化傳播應遵循的規律；p104-1053、掌握企業文化沖突的含義、表現形式，為什么會出現群體文化和個體文化的沖突；p105-1074、掌握企業文化的整合和企業文化變革的含義；為什么企業文化變革與企業危機有著緊密的聯系；p112-1175、掌握企業文化的評價標準；p118-1126、掌握企業文化的評價方法（生命周期評價）。P123-12

4第五章

1、掌握環境對企業生存和發展所起的作用；p1312、了解經濟環境企業文化的關系；

3、了解政治環境與企業文化；

4、了解社會文化環境與企業文化的關系。

第六章

1、理解掌握日本企業文化的特點；

2、理解掌握歐美企業文化的特征；

3、理解掌握東方文化的特征；

4、不同國家和地區企業文化的綜合比較與借鑒。

★第七章

1、掌握企業文化建設的根源、指導思想；P1872、掌握企業楷模的概念和作用；P1913、掌握企業家精神的主要內容； P1994、掌握企業家應具備的基本素質和能力。P20

1★第八章

1、理解掌握建設企業文化的基本原則；P209-2152、掌握建設企業文化的基本程序 P215-2193、掌握建設企業文化的基本方式與方法 P219-2254、掌握企業文化禮儀的概念、作用和類型P2205、理解掌握企業文化氛圍的概念和構成P2226、掌握企業文化保證體系的概念和內容。P22

5★第九章

1、理解掌握CI的內涵、CI與企業文化的關系、CI在企業文化建設中的功能；P237,2422、理解掌握企業理念識別系統設計的主要內容與功能；P244-2453、理解掌握企業行為識別系統設計的主要內容、指標和原則；P250,P2524、理解掌握企業視覺識別系統的設計的主要內容、設計規則；P255,257

第十章

1、了解中國企業文化的現實特點；

4、理解掌握具有中國特色的企業文化目標模式的內容；

5、掌握中國特色企業文化建設的切入點P288

重點掌握的名詞：

企業形象、企業文化的模式、企業文化整合、企業文化價值觀、企業價值觀、企業文化積累、企業文化禮儀、企業文化保證體系、企業倫理道德、BI、VI、CI、企業楷模、企業文化、企業家素質、企業文化變革、企業文化沖

突

重點掌握的簡答題：

1、我國企業文化建設的方向

2、建設企業文化的的基本原則

3、我國社會主義優秀的企業精神.4、為什么會出現群體文化與個體文化的沖突？

5、現代企業形象的作用

6、人本管理與傳統管理的區別

7、優秀企業文化怎樣實現其經濟價值

8、CI與企業文化的關系

9、企業行為識別系統（BI）的設計原則

10、VI設計的規則

11、企業文化間傳播遵循的傳播規律

12、為什么企業價值變革與企業危機有著緊密的聯系？

13、環境對企業生存和發展有哪些作用？

14、企業文化模式的分類

15、企業文化建設的根源

16、東方文化的特色

17、企業文化的分類

18、塑造企業形象的途徑

19、企業家精神的主要內容 20、評價企業文化的標準

21、具有中國特色的企業文化目標模式的內容

22、如何選擇企業文化建設的切入點?