第一篇：高速公路收費站創(chuàng)建學習型團隊先進事跡材料

高速公路收費站創(chuàng)建學習型團隊先進事跡材料

高速公路收費站創(chuàng)建學習型團隊先進事跡材料

樹立科學學習觀念營造健康發(fā)展氛圍

高速公路管理有限公司收費站自通車運營以來，緊緊圍繞公司“精品高速，共創(chuàng)和諧”的企業(yè)宗旨，瞄準構建“學習型團隊”的目標，不斷創(chuàng)新管理模式和途徑，加強對員工的教育與引導，逐漸樹立員工科學學習的觀念，營造了健康的發(fā)展氛圍，促進單位各項

工作又好又快的發(fā)展。開通近兩年來，該站文明優(yōu)質服務深受司乘人員的好評，累計收到表揚信、感謝信30多封，錦旗兩面，未發(fā)生一起服務性投訴；打造平安和諧收費站穩(wěn)步推進，至今該站未發(fā)生一起責任性事故和非責任性事故；站先后被評為“先進單位”、“春運先進單位”；，該站榮獲省公安廳、省交通廳和交通控股公司聯合授予“省高速公路交通治安秩序集中整治工作先進單位”；10月，該站被省總工會授予“學習型團隊”稱號。

一、加強思想教育，增強學習意識

周恩來總理提出的“為中華之崛起而讀書”，舉國上下家喻戶曉、婦孺皆知，影響了一代又一代人。黨的宗旨是“全心全意為人民服務”，只有樹立了正確的學習動機，才能夠擁有為民服務的本領。

學習有為是一個永恒的思想。自古有“學而時習之”、“學而不思則惘，思而不學則殆”、“業(yè)精于勤，荒于嬉”、“地不耕種，再肥沃也長不出果實；人不學習，再聰明也目不識丁”等關于學習的名言警句。然而，由于傳統(tǒng)觀念和歷史環(huán)境，特別是近年來受拜金主義、享樂主義思潮的影響，存在部分人在思想上淡漠學習，更難以做到虛心學習、潛心思考、專心研究。因此，對學習的認識問題仍然是社會和一些行業(yè)的突出問題。這種現象在工作相對單調的高速公路經營管理企業(yè)顯得尤為明顯。對此，該站自初，就按照公司提出的“培養(yǎng)復合型人才，打造高素質隊伍”的要求，不斷通過政治學習、形勢分析等會議，反復強調只有通過不斷的學習，才能提高自身素質和優(yōu)質服務的本領，才能滿足司乘人員的要求；只有通過不斷的學習創(chuàng)新，才能適應高速公路現代化管理的需要，才能勝任工作；只有學習掌握廣泛的新知識和精湛的現代化技能，才能在不斷變革的時代大潮中立于不敗之地。

通過經常性的思想教育和形勢分析，有效增強了員工的居安思危和“生于憂患，死于安樂”意識，提高了大家學習的緊迫性和迫切性。

二、立足行業(yè)特點，明確學習目標

高速公路行業(yè)具有社會屬性，發(fā)揮著巨大的公益性。高速公路收費站處于沿線地方窗口，不僅擔負著依法高效收費的責任，更擔負著創(chuàng)造文明、展示文明和傳播文明的義務。在創(chuàng)建“學習型團隊”中，必須聯系行業(yè)崗位特點，明確學習目標。一是聯系崗位業(yè)務學。依法收費是我們工作的核心，該站要求每一名收費人員必須認真學習業(yè)務，熟練掌握相關收費政策的法律、法規(guī)、部門規(guī)章和公司、站制定的道德規(guī)范及各項紀律制度，研究、了解、掌握特情車輛的處理流程和方法。二是聯系服務宗旨學。全心全意服務司乘人員是高速公路企業(yè)的宗旨，同時，樹立正確的服務理念并掌握良好的服務技能是提供一流服務的前提。該站在不斷進行思想教育的同時，還專門邀請專家講授“文明禮儀”、“普通話”和“樹立正確的社會主義榮辱觀”等教育，鼓勵、組織員工參加普通話等級考試，不斷創(chuàng)新和深化“文明服務”、“優(yōu)質服務”、“溫馨服務”等一系列服務理念、方式內容和技能。三是聯系企業(yè)特點學。為了適應企業(yè)內部人員交流和變化要求，該站組織員工有計劃地學習企業(yè)管理、高速公路管理、服務區(qū)經營、道路排障養(yǎng)護等專業(yè)知識，努力培養(yǎng)企業(yè)復合型人才。四是聯系社會學。該站還鼓勵員工選擇既能聯系企業(yè)崗位又能適應社會發(fā)展的專業(yè)函授、進修、自學。如：法律、會計、企業(yè)管理學、計算機、文秘等。

三、創(chuàng)造學習條件，營造學習氛圍

學習條件是學習氛圍能否形成的關鍵。公司為鼓勵員工積極學習、提高素質，專門出臺了“學歷獎勵辦法”等制度，鼓勵在職員工通過自學、函授等方式學習培訓，公司在干部晉升、培養(yǎng)黨員等方面優(yōu)先考慮有真才實學的員工，使每位員工充分認識到只有通過不斷的努力學習、奮發(fā)有為，才能得到發(fā)展和晉升。同時，該站率先建起了圖書室，公司專門為站購配了內容豐富的各類圖書。該站根據自身條件鼓勵大家以選購、捐獻、交換閱讀等方式，增強圖書的種類，拓寬員工學習的閱讀面。同時，該站通過班前會、班后會、周會、月會、專題會等形式，安排學習主題、指導學習方法，交流學習心得、集成學習成果，在學習中工作，在工作中應用，逐漸營造出爭先恐后的學習氛圍。目前，該站在職函授學習人數達到90%，85%以上人員取得了大專以上學歷。以來，該站有十名員工通過學習努力，在公司和站的公開競聘中走上了站負責人、管理員和班組長崗位，全員綜合素質不斷提高。

四、建立站內課堂，發(fā)揮博采眾長

為了更好地發(fā)揮站內員工的才智特長，克服崇洋媚外和12全文查看

第二篇：高速公路收費站創(chuàng)建學習型團隊先進事跡材料

高速公路收費站創(chuàng)建學習型團隊先進事跡材料

樹立科學學習觀念營造健康發(fā)展氛圍

高速公路管理有限公司收費站自通車運營以來，緊緊圍繞公司“精品高速，共創(chuàng)和諧”的企業(yè)宗旨，瞄準構建“學習型團隊”的目標，不斷創(chuàng)新管理模式和途徑，加強對員工的教育與引導，逐漸樹立員工科學學習的觀念，營造了健康的發(fā)展氛圍，促進單位各項

工作又好又快的發(fā)展。開通近兩年來，該站文明優(yōu)質服務深受司乘人員的好評，累計收到表揚信、感謝信30多封，錦旗兩面，未發(fā)生一起服務性投訴；打造平安和諧收費站穩(wěn)步推進，至今該站未發(fā)生一起責任性事故和非責任性事故；站先后被評為“先進單位”、“春運先進單位”；，該站榮獲省公安廳、省交通廳和交通控股公司聯合授予“省高速公路交通治安秩序集中整治工作先進單位”；10月，該站被省總工會授予“學習型團隊”稱號。

一、加強思想教育，增強學習意識

周恩來總理提出的“為中華之崛起而讀書”，舉國上下家喻戶曉、婦孺皆知，影響了一代又一代人。黨的宗旨是“全心全意為人民服務”，只有樹立了正確的學習動機，才能夠擁有為民服務的本領。

學習有為是一個永恒的思想。自古有“學而時習之”、“學而不思則惘，思而不學則殆”、“業(yè)精于勤，荒于嬉”、“地不耕種，再肥沃也長不出果實；人不學習，再聰明也目不識丁”等關于學習的名言警句。然而，由于傳統(tǒng)觀念和歷史環(huán)境，特別是近年來受拜金主義、享樂主義思潮的影響，存在部分人在思想上淡漠學習，更難以做到虛心學習、潛心思考、專心研究。因此，對學習的認識問題仍然是社會和一些行業(yè)的突出問題。這種現象在工作相對單調的高速公路經營管理企業(yè)顯得尤為明顯。對此，該站自初，就按照公司提出的“培養(yǎng)復合型人才，打造高素質隊伍”的要求，不斷通過政治學習、形勢分析等會議，反復強調只有通過不斷的學習，才能提高自身素質和優(yōu)質服務的本領，才能滿足司乘人員的要求；只有通過不斷的學習創(chuàng)新，才能適應高速公路現代化管理的需要，才能勝任工作；只有學習掌握廣泛的新知識和精湛的現代化技能，才能在不斷變革的時代大潮中立于不敗之地。

通過經常性的思想教育和形勢分析，有效增強了員工的居安思危和“生于憂患，死于安樂”意識，提高了大家學習的緊迫性和迫切性。

二、立足行業(yè)特點，明確學習目標

高速公路行業(yè)具有社會屬性，發(fā)揮著巨大的公益性。高速公路收費站處于沿線地方窗口，不僅擔負著依法高效收費的責任，更擔負著創(chuàng)造文明、展示文明和傳播文明的義務。在創(chuàng)建“學習型團隊”中，必須聯系行業(yè)崗位特點，明確學習目標。一是聯系崗位業(yè)務學。依法收費是我們工作的核心，該站要求每一名收費人員必須認真學習業(yè)務，熟練掌握相關收費政策的法律、法規(guī)、部門規(guī)章和公司、站制定的道德規(guī)范及各項紀律制度，研究、了解、掌握特情車輛的處理流程和方法。二是聯系服務宗旨學。全心全意服務司乘人員是高速公路企業(yè)的宗旨，同時，樹立正確的服務理念并掌握良好的服務技能是提供一流服務的前提。該站在不斷進行思想教育的同時，還專門邀請專家講授“文明禮儀”、“普通話”和“樹立正確的社會主義榮辱觀”等教育，鼓勵、組織員工參加普通話等級考試，不斷創(chuàng)新和深化“文明服務”、“優(yōu)質服務”、“溫馨服務”等一系列服務理念、方式內容和技能。三是聯系企業(yè)特點學。為了適應企業(yè)內部人員交流和變化要求，該站組織員工有計劃地學習企業(yè)管理、高速公路管理、服務區(qū)經營、道路排障養(yǎng)護等專業(yè)知識，努力培養(yǎng)企業(yè)復合型人才。四是聯系社會學。該站還鼓勵員工選擇既能聯系企業(yè)崗位又能適應社會發(fā)展的專業(yè)函授、進修、自學。如：法律、會計、企業(yè)管理學、計算機、文秘等。

三、創(chuàng)造學習條件，營造學習氛圍

學習條件是學習氛圍能否形成的關鍵。公司為鼓勵員工積極學習、提高素質，專門出臺了“學歷獎勵辦法”等制度，鼓勵在職員工通過自學、函授等方式學習培訓，公司在干部晉升、培養(yǎng)黨員等方面優(yōu)先考慮有真才實學的員工，使每位員工充分認識到只有通過不斷的努力學習、奮發(fā)有為，才能得到發(fā)展和晉升。同時，該站率先建起了圖書室，公司專門為站購配了內容豐富的各類圖書。該站根據自身條件鼓勵大家以選購、捐獻、交換閱讀等方式，增強圖書的種類，拓寬員工學習的閱讀面。同時，該站通過班前會、班后會、周會、月會、專題會等形式，安排學習主題、指導學習方法，交流學習心得、集成學習成果，在學習中工作，在工作中應用，逐漸營造出爭先恐后的學習氛圍。目前，該站在職函授學習人數達到90%，85%以上人員取得了大專以上學歷。以來，該站有十名員工通過學習努力，在公司和站的公開競聘中走上了站負責人、管理員和班組長崗位，全員綜合素質不斷提高。

四、建立站內課堂，發(fā)揮博采眾長

為了更好地發(fā)揮站內員工的才智特長，克服崇洋媚外和

不切實際的思想，該站利用人力資源與圖書資源以及良好的學習場所等條件，因地制宜地成立業(yè)余學校，開辟了站內課堂。該站根據員工的不同經歷、學識、特長和興趣情趣，揚長避短地聘請部分員工為站內流動教員，發(fā)揮各自所長為員工授課。通過這些做法，人員不出站區(qū)，就能提高員工的理論水平、業(yè)務能力和文化知識。既克服了工學矛盾，又節(jié)約經費，更增強了員工之

間的溝通了解，促進了站內的團結與和諧，尤為重要的是在一定程度上讓員工感受到組織對他們人格與才智的尊重，進而推動了各項工作的健康發(fā)展。

同時，該站業(yè)余學校成為民主建設的平臺。通過平等交流、民主探討，使大家能夠及時表達自己的學識、觀點、意見和建議，真正使大家敢說真話、實話，知無不言，言無不盡，又能博采眾長，各盡所能，最大程度地做到人盡其才，才盡所用。

五、堅持學以致用，推動創(chuàng)新發(fā)展

學習是為了掌握更多的知識和能力，最終目的是在事業(yè)和工作中發(fā)揮作為。該站密切聯系工作實際，開展各項學習創(chuàng)建活動；以個人爭創(chuàng)“學習標兵”；以班組爭創(chuàng)“誠信活力班組”；以兩人以上組合爭創(chuàng)“創(chuàng)新團隊”、“創(chuàng)新課題小組”；后勤人員爭創(chuàng)“文明溫馨食堂”；以全站創(chuàng)建“學習型收費站”和“文明平安和諧收費站”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動。使全站員工在工作中學習，在學習中發(fā)展。為進一步推進創(chuàng)新發(fā)展，該站自通車以來，先后創(chuàng)新出臺了“值班干部負責制”、“安全生產責任分解法”、“值機工作四查法”、“服務優(yōu)質化”，明確提出發(fā)生事故逐層追究的責任體系，有效保證爭先創(chuàng)優(yōu)活動的有序開展。初，針對少數車主為少交和躲交通行費的違法現象，該站創(chuàng)新課題小組人員很快創(chuàng)新出臺了“一預、二察、三快、四規(guī)、五攻、六善”的六步工作法，首開全公司發(fā)現車主夜間用鋼板逃費并成功依法查處的先河。針對季節(jié)變化，該站要求全體員工換位思考，從司乘人員的角度來考慮問題，使文明優(yōu)質服務內容能夠與時俱進，先后組織展開了“夏季送清涼”、“冬季送溫暖”等優(yōu)質服務，深受廣大司乘人員的肯定和認可。該站多次受到電臺、報刊等媒體的表揚。8月，交廣網“雷鋒熱線”專門對該站進行專訪介紹，較好地拉近了收費站與司乘人員的距離，營造了和諧的收費環(huán)境。

樹立科學的學習觀，持續(xù)開展“學習型團隊”創(chuàng)建活動，是保持工作健康發(fā)展不衰的活水源泉。回眸過去，該站雖然取得了一點成績，但和與會的典型單位相比，還存在很大的差距。展望未來，任重道遠。我們將乘著十七大的東風，以這次論壇會為契機，以深入宣傳貫徹十七大精神為目標，切實深入落實科學發(fā)展觀，振奮精神，倍加努力，為打造一流的學習型收費站而努力奮斗。

第三篇：學習型團隊先進事跡

****客服中心創(chuàng)建學習型團隊先進事跡材料

****客服中心話務班在各級部門的關心領導下，以創(chuàng)建“優(yōu)秀學習型班組”為抓手，積極開展各項創(chuàng)建活動，連續(xù)三年被評為市“巾幗文明崗”，連續(xù)兩年被評為公司“學習型班組”先進單位，****被評為09“全國誠信單位”，話務員****被評為***市優(yōu)秀派遣制員工，話務員***被公司評為10服務標兵，同時多次被廣播電臺“行風熱線”欄目點名表揚。

***客服中心話務班現有人員34名，平均年齡23歲，其中女性占比97%，大專學歷占一半以上，95%的人具有普通話等級證書，因此對外展現的是一支年輕、知識、個性化的團隊。

一、工作學習化，學習工作化，實現成果與成就的共享互動

面對激烈的市場競爭，為促進知識在企業(yè)與員工中的有效溝通和即時更新，****話務班精心打造了與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標相適應的“五星式”學習的平臺。通過集網上大學、內訓師建設、兩會研討、讀書俱樂部、崗位練兵等于一體的多層次、多渠道知識共享體系，滿足了員工任何時間、任何地點、任意選擇的個性化學習需求。

1、網上大學學習之星。網上大學是在遠程教育體系基礎上建立起來的在線學習培訓平臺。****客服中心借助分公司和基層單位兩級知識管理平臺為依托，培養(yǎng)使用遠程網絡學習方式。09年客服中心話務班開展近百門電子課件，并以此為基礎開設了業(yè)務、技術、營銷和企業(yè)文化等培訓課程，員工參加網上大學在線學習人數比例100％，人均在線學習時長達到4.3小時/月，現在網上大學已經成為大家日常生活的一部分。

2、內訓師建設培訓師之星。通過建立高素質內部培訓師隊伍，可以

1將10000號客服中心各方面的人才系統(tǒng)地組織起來，進行知識資源的優(yōu)化整合，使更多的員工接受良好的內部培訓，從而達到資源共享的目的。通過對培訓師的選拔、任用、培訓，特別是針對高級培訓師的培養(yǎng)，部門建立健全了培訓師隊伍，提升了內部培訓的整體檔次和水平。在此基礎上，通過統(tǒng)一授課模版、集體備課等有效措施，10000號客服中心對課程講授形式進行了規(guī)范，有力的促進了課程體系及培訓體系的標準化建設。

3、”兩會”研討問題能手之星。通過每日的晨會和每周的周例會進行業(yè)務技能交流與探討。對于發(fā)現問題較多、善于思考的員工給予一定的獎勵，并在部門中授予“問題能手之星”的稱號，每天進行動態(tài)公布。促進部門員工愛學、好思、多想的習慣，提高業(yè)務水平和技能。

4、讀書俱樂部讀書之星。在**公司10000號客服中心休息室有自己的“讀書角”，休息室內收藏有管理、技術、業(yè)務方面的好書。每個員工結合自身實際情況選擇“讀書日”，在開展學習話務員徐倩文先進事跡的活動中，大家紛紛結合自己的崗位各抒己見，發(fā)表讀后感20多篇。

5、崗位練兵業(yè)務之星。形式多樣的勞動競賽、崗位練兵也為全體員工搭建起展示才華、交流學習的競賽競技平臺。通過10000號咨詢業(yè)務、話務員營銷技能等形式多樣的崗位練兵活動造就了一大批崗位能手，為大家樹立了學習的榜樣，調動了大家更好地投入到“創(chuàng)爭”活動中，在09年省營銷技能大賽中，10000號話務員***、****獲大賽三等獎，話務員****在公司轉型業(yè)務大比武中榮獲二等獎。

為保障“創(chuàng)爭”活動有效推進，班組不斷創(chuàng)新學習形式，設置的“學習型班組風采展示欄”每旬一期的風采展示，寓教于學、寓學于樂。專題研討、知識競賽、團隊游戲、成果展覽及案例互動等多種形式，使廣大員工得以在豐富多彩的活動中學習知識、陶冶情操、啟迪智慧、增長才干。

通過不斷學習新知識，應用新技能，推動企業(yè)持續(xù)向前發(fā)展，實現了學習成果與工作成就的共享與互動。

二、圍繞爭創(chuàng)“優(yōu)秀學習型團隊”，切實抓好四個重要環(huán)節(jié)

10000號客服中心圍繞“省優(yōu)秀學習型班組”創(chuàng)建，制定了的幾項硬性指標：即：同城排名勇爭第一，用戶投訴處理及時率達到100%，寬帶用戶障礙申告預處理率要步入全省前列，客戶服務滿意率達到99%以上，圍繞上述目標，切實抓好四個重點環(huán)節(jié)。

1、抓教育，強化“窗口”服務意識。

首先“軟”“硬”兼施。他們規(guī)范了服務過程中的儀表、業(yè)務流程、文明用語和服務忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務的可操作性，切實做到規(guī)范服務；其次推已及人，他們在員工中倡導要換位思考，學會站在客戶的角度思考和處理問題。以推已及人式的反向思維，從而自覺地增強優(yōu)質服務意識；再次以典型引路，他們在話務員中積極開展“星級評定”工作，定期選出學習之星、營銷之星、微笑之星，從而讓優(yōu)秀話務員做好表率，對服務中的好人好事及時進行表揚獎勵，對出現的問題處理考核，使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。

2、抓管理，完善各項規(guī)章制度，規(guī)范服務體系。

建立一套行之有效的服務體系，使服務工作在規(guī)范的基礎上不斷提升。首先制定完善各種考核激勵制度，如：錄音點評制度、案例分析制度、輪流講課制度，等等。對內部業(yè)務處理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務處理流程及時進行修改，做到持續(xù)改進；再次加強服務工作監(jiān)督，強化服務質量監(jiān)督檢查，對服務質量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對工作中涌現出的服務明星、星級營業(yè)員在晉級、評優(yōu)中優(yōu)先考慮。

3、抓環(huán)節(jié)，落實服務工作界面。

他們提出的服務口號是“用心傳遞微笑，我的團隊因我而精

彩”，不斷強化客服工作“五個一”形象工程，努力做到：“耐心多一點,態(tài)度好一點，請字多一點，話音甜一點，動作快一點“針對客戶提出的問題要及時處理、及時答復、及時回訪；其次嚴格執(zhí)行“首問負責制”，堅決杜絕扯皮推諉現象，解決用戶提出的各種問題；再次美化環(huán)境積極創(chuàng)造良好服務氛圍，讓臺席桌椅一塵不染，同時臺席上面放一面小鏡子，時刻提醒自己要微笑接聽每一位客戶來電，就像面對面與客戶交流一樣，“你的微笑我聽得見”，讓用戶時刻能感受到中國電信的溫馨服務。

4、抓特色，構建優(yōu)質服務亮點。

為提升客戶滿意度，10000號話務班在全省首先推出了后端業(yè)務前移工作，縮短了申告用戶復話的時限，師帶徒，師徒之間簽定協(xié)議，師傅有責任，徒弟有壓力，促進整體服務水平。針對工作的疑難雜癥，10000號話務班利用公司內部OA系統(tǒng)，開展了“每天突出的事”活動，引導大家共同去關注問題，解決問題。手牽手“技藝交流”、“以老帶新、以能帶新”培訓、“輪流講課”等，現在成為共同促進提升的主要模式。

三、讓客戶聆聽微笑，讓服務再上臺階。

（一）服務標準要上“星”，服務水準要求“精”。架起與客戶的橋梁，實現服務工作的“零距離”。在服務內容上，不斷擴展服務的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務方式上，他們還推出了“比職業(yè)道德，看愛崗敬業(yè)意識強不強；比服務水平，看對客戶主動服務程度；比工作實績，看誰的貢獻大”的“三比三看”競賽活動，以客戶為軸心，轉動服務的輪盤，用周到、真誠的服務換取客戶對中國電信的信賴，服務圍

繞用戶轉，轉出了優(yōu)質服務之花，轉出了服務過程中的“你”、“我”、“她”。每人面前一面鏡子，微笑讓用戶聽到，更讓用戶看到。

（二）細心、細致，微小之處促奮進

落實員工建檔制度。部門建立健全了員工基礎資料臺帳，把員工方方面面的資料數據統(tǒng)計清楚，甚至員工的喜好脾性都作了詳細地了解登記。通過全面詳盡的資料，使思想政治工作做到細致入微、有的放矢；落實定期訪談制度。加強談心制度，做到對有困難和遇有問題的員工每旬到班組談心一次，每月抽部分員工談話一次，時刻掌握員工的思想動態(tài)。落實“三不放過”管理，對工作不認真，學習不積極，自身要求不過硬的員工，及時進行批評教育，使員工始終保持奮進向上。

（三）多緯度測評提升各層面工作能動性

10000號話務班通過開展互相測評、支撐人員測評、話務員測評等活動，有力地營造了話務員自我加壓、比學趕超的氛圍，測評內容涵蓋了工作主動性、支撐能力、服務用語、業(yè)務處理能力、溝通能力、派單情況、寬帶處理能力等。話務員全年業(yè)績互相測評。根據話務員過去一年的工作績效、直線經理測評結果、話務員互相測評結果對全體話務員進行了綜合的評分，按照一定的比例選拔出優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職人員，對優(yōu)秀人員給予獎勵，對基本稱職人員進行誡免談話，對不稱職人員進行淘汰。話務員對支撐人員（含專家坐席）測評。10000號話務員在坐席上面對疑難雜癥往往無法在較短的時間給予客戶圓滿解答，因此10000號支撐人員支撐程度對話務員在處理問題的信心方面有較大的影響，支撐人員提供到位的、有效的支撐成為坐席話務員堅強的后盾。通過測評提高了支撐人員工作主觀能動性和學習業(yè)務的積極性。社區(qū)經理對話務員測評。10000

號不僅要為電信客戶提供服務，同時也要為一線經理提供服務，如社區(qū)經理在外查修障礙電話或寬帶時，有時因為資料不準無法排障，這時候就需要10000號的支撐，因此話務員就必須象對待客戶一樣對待一線人員，協(xié)同處理好用戶的障礙。

四、開展爭當“星級話務員”活動，立足崗位爭奉獻。

開展爭當“星級話務員”活動，是提高青工服務技能，苦練內功，外樹形象的重要途徑。以全省營銷技能大賽為契機，10000號推出“寬帶專席”人員競爭上崗，激發(fā)員工主動學業(yè)務、學經營、學管理，努力實現一人多職、一專多能。使創(chuàng)建“優(yōu)秀學習型班組”工作做得更實更深，更具有實際意義，也為企業(yè)贏得了經濟效益。進入2011年還不到5個月，10000號話務員****已兩次被評為公司月服務明星。

五、春風化雨，潤物無聲，持續(xù)推進，初顯成效。

在認真總結自身“創(chuàng)爭”活動經驗的基礎上，通過吸收并借鑒其他單位先進“創(chuàng)爭”模式，10000號客服中心話務班將結合國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略以及電信業(yè)轉型要求，提出10000號的轉型，即成為城市客戶的營銷主力軍作用。通過持續(xù)提升整體學習能力，重點強化綜合信息服務能力與自主創(chuàng)新能力，培養(yǎng)出了一支高素質高水平的創(chuàng)新型的客服隊伍。

相信在未來的日子里，在公司領導的帶領下，***公司10000號客服中心將以更加高昂的斗志，以永不停歇的步伐，朝著創(chuàng)建學習型組織的更高目標繼續(xù)高歌邁進。

第四篇：創(chuàng)建學習型團隊

創(chuàng)建學習型團隊 促進黨員教師發(fā)展

上海市福山外國語小學

微軟公司曾經提出過這樣一個說法：讓優(yōu)秀者更優(yōu)秀，讓平庸者不平庸。我們將其理解為：每個員工都需要發(fā)展，每個員工都需要找到適合自己的方式來發(fā)展，每個員工都需要不斷發(fā)展。員工發(fā)展才能推進教育發(fā)展，教育發(fā)展也才能保證員工的進一步發(fā)展。因此，如何將學校（外部環(huán)境）的需要和教師（自身發(fā)展）的需要和諧統(tǒng)一起來，激發(fā)教師發(fā)展的內驅力，創(chuàng)造適切的條件，促進教師的持續(xù)發(fā)展，這已成為福山黨支部研究的重要課題。學校黨支部確定了《創(chuàng)建學習型團隊、促進教師專業(yè)發(fā)展》這一研究主題，通過共建學習的平臺，促進互動成長，進一步強化黨組織的學習力，引導教師“在工作中學習，在學習中工作”，使學習成為推動學校發(fā)展的動力和源泉。

一、營造開放的學習環(huán)境，創(chuàng)建創(chuàng)新型的學習團隊。

營造開放的學習環(huán)境是建立學習型黨組織的基本條件。我們面向全校，面向教師，面向社區(qū)，面向社會，著力營造一種開放的環(huán)境，全力打造一個連接校內外、區(qū)內外、市內外，面向國際的互動型的開放型的學習格局。團隊學習是保證學習的關鍵。團隊學習寓于組織建設系統(tǒng)運行的整個過程之中，是強化團隊向心力的重要環(huán)節(jié)。通過邊學習邊準備、邊學習邊計劃、邊學習邊推行的方式找尋組織存在價值的途徑，使基層黨組織活動的決策層、管理層、操作層通過學習保持積極的精神面貌，實現從封閉向開放轉變，不斷提高黨員隊伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力，提高黨員的整體素質。

二、構建新穎有效的學習模式，促進教師學校雙層雙贏發(fā)展。

在學習型團隊的創(chuàng)建過程中，學校黨支部緊扣教師專業(yè)發(fā)展這一中心，以主題學習為抓手，搭建學習的平臺，提供機遇，接受挑戰(zhàn)，凸顯新（新穎）、實（實效）、活（靈活）。

我們建設學習型團隊，不局限于傳統(tǒng)的學習教育培訓模式，而是從學校的工作特點和現實需要出發(fā)，大膽進行觀念、機制和活動形式的創(chuàng)新，不斷豐富和完善學習的形式和載體。黨支部一方面充分利用中心組學習、每周學習日、專家講

第五篇：創(chuàng)建學習型團隊

從要我學到我要學

——十堰電信10000號創(chuàng)學習型團隊紀事

2003年是十堰電信的改革之年，發(fā)展之年，也是十堰電信10000號的誕生之年，可以說它是伴著BPR推廣實施而成長，因此從成立之日起，創(chuàng)學習型團隊就成為10000號各項工作中的重中之重。

十堰電信10000號擁有員工52人，平均年齡不足23歲，其中大專以上文化程度的占總體比例的70％以上，更有不少員工在進行業(yè)余學歷學習。這是一個綜合型的業(yè)務咨詢處理部門，每天的新業(yè)務、新技術層出不窮，要做好服務就必須要有強烈的學習意識，創(chuàng)建一個學習型的團隊。在10000號大家自覺把集體利益放在首位，把團隊看成施展個人才能的理想平臺，不過多追求個人的經濟回報。每一項部門建設工作永遠是大家集體參加與，共同討論大膽追求，以創(chuàng)造良好的團隊業(yè)績做為個人理想的實現。

45歲的楊師傅原本從事電報收發(fā)工作，來到10000號后開始改做后臺工單處理工作，與原專業(yè)差距很大，但他仍自覺吸取新知識，積極開展橫向學習。不光是他，全中心52個 員工中70％以上擁有大專學歷，不少員工還在繼續(xù)學歷學習，人人堅持每日專業(yè)技術學習和興趣知識學習，兩年來十堰電信10000號以“每天前進一步，永遠真誠服務”為目標，扎實穩(wěn)進的開展學習創(chuàng)建活動，以學習來提升服務。

一、營造積極的學習氛圍 古人說：“授之以魚不如授之以漁。”10000號創(chuàng)學習型團隊講究對知識的學習累積，更重視引導員工自主自覺學習。沒有好的學習榜樣，就無法創(chuàng)建一個學習型的團隊，無論部門主任還是10000號班長，始終將工作當作學習的過程，向書本、向他人、向實踐學習，通過學習進一步提高工作能力和水平。她們一方面充分利用10000號平臺建立了業(yè)務知識庫，定時將最新業(yè)務信息以對話模板的形式整理入庫方便查詢學習；另一方面對于員工中積極好學的，班長總會實時提出表揚，每月學習考試中前三名的員工均會得到不同的獎勵。此外她們主張給優(yōu)秀員工更多鍛煉和發(fā)揮特長的機會，給予她們各種進修鍛煉機會，通過進修提高個人服務水平，以傳幫帶的方式帶動其他員工共同學習，形成了一股比趕超的學習氛圍。2003年10000號曾先后派出9名員工到武漢參加客服技巧培訓，其中就包含了3名聘用工，聘用工帶聘用工，讓大家看不到距離只看到榜樣，從而促進了員工學習的積極性。

為更好的營造氛圍，10000號設立了專門的培訓室，鼓勵員工充分利用培訓室學習，討論，提倡知識共享、經驗共享。員工們讀到好書、有了難題的處理經驗都會在此交換意見，在10000號可以看到人手一個筆記本，厚厚的筆記上記載著她們日積月累的心血，每一個新業(yè)務，每一次處理經驗都是日后優(yōu)質服務的保障。

二、健全的學習制度

在10000號工作就是學習，學習也是工作。因此10000號規(guī)定每半年會舉行一次大型集中培訓，針對電信基礎業(yè)務知識進行“大回爐”。大型學習由于周期長、內容廣缺乏一定靈活性，因此她們又將周培訓計劃與班前班后會結合起來，每周至少開展1-2次業(yè)務培訓，各營銷政策則利用班前會及時傳達到每個人。連每周一晚的班會時間學習都是占有一半的時間，通過對每周的質檢情況的通報，對發(fā)現的問題分類講解更正。為了使學習能融入到工作中，她們總是見縫插針學習業(yè)務，不論是班前會還是話務間歇，只要有機會總能聽得到一問一答的業(yè)務抽查對話。

光學不練不行，光懲不獎也不行，因此每個月10000號里都要開展一次小型的練功比武活動，業(yè)務考試、上機操作、錄音監(jiān)聽一樣都不少。不論是每月考核還是平時質檢，每次考核結果都會通過培訓室的墻報如實反映出來，對優(yōu)秀員工不僅給予一定金額的物資獎勵，更將考試成績作為星級客戶代表的基本標準，吸引員工認同考試。連續(xù)1季度考試成績低于最低標準的員工則自動降為實習生，再考核后方可上崗。

三、有針對性的培訓內容

10000號50多名員工平均年齡只有23歲，這些活潑、熱情的年輕姑娘們多數剛走出校門，潛意識里對學習報有一定的抗拒心理。適當業(yè)務學習壓力會促進她們積極學習，壓力太大則會適得其反。因此在培訓中十堰電信10000號更注重技能技巧的培訓，尊重客戶代表的學習感受和要求，根據她們的需求制定培訓計劃，以活潑互動的形式開展學習培訓。

她們的培訓采用內培及外聘方式，一邊邀請對口部門的專業(yè)人員指導講課，一邊大膽鼓勵內部員工走上講臺講課，通過邊學邊教的方式，這樣不僅調動了員工學習積極性，更在內部逐漸形成了一個系統(tǒng)的培訓隊伍，10000號也通過這種方式發(fā)掘了屬于自己的內訓師。

十堰是山區(qū)本地人普通話發(fā)音經常容易前后鼻音不分，普通話不標準方言味很濃，針對這一情況在征求客戶代表們的意見后，她們將市電視臺主持人馬老師請來邊聽錄音邊指導。在與客戶代表的溝通，內訓師了解到客戶代表對如何處理棘手問題感到頭疼，針對這一問題，內訓師經過查閱大量資料，總結出一套客服對話模板，指導客戶代表如何面對各類疑難問題。10000號的工作看似簡單，但對人心理承受能力的要求很高，高壓力的工作和高強度的培訓經常會影響客戶代表的情緒，進而影響服務質量。2005年下半年開始，她們在培訓過程中開始適度增加有關心理承受能力的培訓，和介紹如何緩解壓力的方法。這些培訓內容因與工作生活息息相關，深受客戶代表的歡迎。

活到老，學到老，學不好學習就成了負擔，那是要我學，學的好學習就是動力，那是我要。通過創(chuàng)學習類型團隊十堰電信10000號在市場競爭，創(chuàng)優(yōu)質服務中嘗到了甜頭，今后她們將一如既往深入開展創(chuàng)學習型團隊活動，以學習來提升服務，完善服務。