第一篇：寫字樓商務多種運營思考

商業物業的多種經營初探及管理保障

商業物業主要包括辦公、商場等類型物業，屬于物業管理行業中的高端領域。近年來隨著社會經濟的快速發展，高檔的商業中心、寫字樓等物業大量新建并投入使用，因此，如何開展多種經營挖掘效益的潛力，同時從管理上對其有效實施保障，是目前國內物業管理行業中一個較新的課題。以下，以筆者所服務的深圳M商務大廈為例闡述。

深圳M商務大廈物業管理現狀及存在的問題

1、深圳M商務大廈概述。M商務大廈位于深圳市福田區，周邊共有13棟功能、面積、高度相似的寫字樓，有人形象的把它們比喻為深圳CBD中心區（即“城市商業中心區”）的“13朵姊妹花”，是最早體現深圳CBD中心商務區概念的一個構成板塊。大廈占地4,791平方米，建筑面積53,766平方米，裙樓三層為商業鋪位，塔樓為辦公場所，入駐企事業單位共110戶，于2003年7月份入伙，由天利物業公司實施物業管理。

2、大廈的管理現狀。2004年底，M商務大廈作為深圳市寫字樓試點單位，率先實行物業管理服務收費公示和明碼標價，隨后在全市推廣。2005年2月，M商務大廈物業管理服務順利通過ISO9000質量體系認證；3月，M商務大廈獲得“建設部培訓基地”、“全國房地產業深圳培訓中心”授予的“教學實習示范基地”稱號；4月，通過“深圳市福田區物業管理優秀大廈”評比；5月，通過“深圳市物業管理優秀大廈”評比；9月，通過“廣東省物業管理示范大廈”評比；11月，被中共深圳市委、深圳市人民政府評為“深圳市安全文明標兵小區”；2006年，M商務大廈獲評“全國物業管理優秀大廈”榮譽稱號。

物業管理日常服務的細致和到位，帶來了豐厚的經濟與社會效益。對比區內毗鄰的其他同檔次寫字樓平均60%-80%的整體租售使用率，M商務大廈的入住率常年高達100%；轉售價位、租金水平也比其他寫字樓高15%-20%，物業管理對物業的“保值、增值”作用明顯。同時，每半年調查一次大廈全體客戶的綜合滿意度，客戶反饋良好，也達到了97%以上的實際較高水平。

3、管理上存在的問題。物業管理在基本層面的表現良好，但在經營思路上不開闊。多種經營的產品不夠豐富，未能貼近并充分挖掘商業、辦公型客戶的需求潛力，以進一步創造更高的經濟與社會效益。從2006年M商務大廈獲得“全國優秀物業管理大廈”榮譽稱號之后，筆者所在的企業經營班子就深感到需要“百尺竿頭、更進一步”，應該把如何進一步地發揮管理效益、內部挖潛的問題確定為今后的工作重點。在這種決策指引下，各部門時常進行頭腦風暴、外出學習等活動，充分發揮群體智慧，紛紛建言獻策，取得了一些新穎的理論成果并得以付諸實施。

商業物業經營服務管理的目的、內容及原則

1、挖掘經營潛力的意義和目的。從物業行業本身來說，基本面可分為工程機電、環境管理、安全管理及客戶服務四大塊內容。基本面做好了，可盡量地提高物業使用率，即，使物業管理服務費用的收繳率得到最大保障。但就目前的高檔次商業物業來說，做到這步只是比傳統型的住宅區物業管理多一些更高的要求，還遠遠未將高端物業所蘊涵的效益潛力挖掘出來。除了管理與服務外，經營是體現對高端物業的管理水平的一個重要方面。相對于住宅型物業的物業管理企業而言，商業物業的物管企業優勢集中體現于資金優勢、人才優勢、技術優勢及創新優勢。然而后三者的實現都需要以“資金”優勢為前提。所以僅僅依靠收取管理服務費等日常贏利手段，物業管理服務水平及企業本身要獲得長足發展，往往還是會受到資金瓶頸的局限。

“資金”是第一位的。而作為商業型物業管理企業，我們服務的對象是眾多頗具實力的企事業單位，就要意識到，客戶的服務需求將比日常提供的基本層面更為豐富。我們可借助物業這個平臺，行銷我們更多更豐富的服務產品，既達到企業創收、客戶滿意的雙效目的，又為今后企業在市場競爭中實力的提高奠定基礎。從這個意義上講，對商業型物業管理企業而言確實是“經營為王”。

2、商業物業經營內容探索。結合傳統的經營方式，及對大廈客戶需求調研情況，商業物業的經營管理可大致分為三個大的方面。

（1）平臺延伸型：場地出租、廣告位出租、便民維修；

（2）資源整合型：家政、后勤、餐飲、商務秘書、小商品經營、手續代辦；（3）外引外聯型：商場送貨上門、建材及辦公用品供應、預訂旅游酒店等。

3、商業物業經營的原則

（1）充分發揮物業的價值。一般來說，寫字樓、商場等類型商業物業的客戶，與住宅區物業等相比有更大的服務需求量，所以物業公司不僅可作為清潔、綠化、工程、安管等方面的集成供應商，更可以利用商業物業這個平臺，成為各企業采購、后勤、事務、休閑等方面的集成供應商。

（2）合法經營。物業管理活動的一個基本原則是依法辦事，企業開展多種經營以贏利創收為目的，同樣應當遵循守法原則，不得以服務為名從事法律法規禁止的活動，或者損害業主等相關方的合法權益，“便民”反成為“擾民”。

（3）以客戶需求為導向，因地制宜。商業物業中每個物業的類型是不同的，有的是純商場，有的是純寫字樓，或者兩者綜合體，各占不同比例；物業的使用人也是各異，如客戶的數量，其中大業主、大企業所占比例，從事何種行業需要何種相關服務等；物業的場地條件；該區域已有、空白的商業經營類型等等。對此我們要充分展開經營前的調研，如對客戶需求進行調查，可行性論證等方面的工作。

（4）重視“軟件”。一般來說物業的先天條件在項目規劃時已確定，而我們開展多種經營能否成功，很大程度就在于是否能夠充分利用現有的“硬件”，發揮人員、服務、關系等方面的“軟件”優勢，從而獲得成功。

解決M商務大廈多種經營及管理保障的思路與新舉措

1、平臺延伸型—日常服務整合挖潛。受許多其他行業的大企業啟發，如銀行、電信在針對大客戶服務方面的舉措，我們在物業行業內推行了“大客戶增值服務計劃”，即針對尊貴客戶、大業主，我們開發出不同形式的“日常服務套餐”，如對辦公室內空調系統等設施設備，與日常清潔、綠化、客戶會務接待、形象宣傳展示等方面的服務產品進行組合與搭配，“打包”后以一個較低的價格提供給大業主選擇。這樣不但有效解決了客戶戶內設施設備因長期疏于修繕、頻發故障的問題，還使客戶對我們提供服務的產品及能力有了一個新的認識，維系了與尊貴客戶間的情感，同時企業也可獲得額外的利潤。

2、資源利用及外引—通過商務服務中心下移而實現。我們經過充分的市場調研，及客戶的需求訪談反饋，在家政、后勤類中選取了“辦公室清潔”、“室內綠化布置”、“辦公飲用水”等滿足辦公客戶長期穩定需求的舉措，實行微利經營。因其需求量大、薄利多銷而效益明顯；在外引外聯類中，選取了“超市直銷”，主要為建材、日常工程維修耗件及日常辦公用品，物業公司可收取一定的手續費用。選定這些易耗日用特征的經營類型后，我們將原來的“客戶服務中心”從管理處辦公場地中分離出去，下移到大廈的大堂整合為“商業服務中心”，使大廈業主每天能直觀看到所需的服務項目，達到既創收、便民，又完善了大廈商務功能的效果。

3、管理手段的保障。對于物業公司來說，日常服務管理的事務涉及到工程、清潔、綠化、客服、安管、財務、銷售等，控制點非常多，本身相應質量管理體系文件就有不少。再加入大量的多種經營內容后，文件編制的工作量就更加繁重，也不利于日常學習、掌握、控制。在積極開展多種經營后，為達到經營、管理、服務齊抓并進的目的，同時因為經營項目比較靈活機動，形成文件形式后也不便調整，我們從豐田公司的“柔性汽車生產線”得到啟發，將經營部分的文件控制內容盡可能放入表格，表格也盡量設計成通用型。這樣，針對不同的項目，我們可以使用盡量少的表格形式達到開展經營目的，直觀并便于掌握。

M商務大廈開展多種經營的初期成果總結

1、人員意識方面。通過前期對“開源節流”原則的自上而下的貫徹，對開展多種經營方式的討論和推動，公司及管理處全員從以前只做好自己分內的工作意識，到現在普遍樹立起了“成本意識”，即衡量每個人在自己提供服務過程的投入成本與產出效益比，還有效果情況。而“經營意識”的提升，也促進了員工思路的開闊，原來沒想到的做法也可以運用，沒接觸過的事物也可以嘗試，這是多種經營活動有效開展以來對企業員工在“舉一反三”創新意識方面的一個良好促進。

2、經營方法。我們認識到，作為商業物業企業，其實有兩個經營平臺可以利用。一個是“有形的”大廈物業的實際平臺，一個是“無形的”大廈客戶關系網絡的平臺。在充分利用這兩個平臺資源的基礎上，可以開發出很多種不同的服務產品。我們應當以因地制宜、適合于本物業區域需要的原則進行篩選。

同時，我們在經營中還應注意守法合法，合情合理。如不能擾民，不能虛抬價碼、強行推銷，而是應當將其逐步納入質量體系標準進行控制，確保客戶滿意等。

3、“軟件”配套。我們常說硬件配套方面怎樣，實際在經營過程中應特別注重“軟件配套”，如建立專門的經營團隊，與各供應商商定詳細的服務標準、價格、售后服務及違約責任等，將無形的服務通過人為因素，有效地進行控制，達到物業企業、業主、供應商共贏的局面。成功的商業物業經營，其成功的很重要的一個方面是經營團隊研究、策劃、談判方面的“軟”能力的體現。

經過半年來的大廈多種經營活動的開展，公司取得了良好的經濟效益，同時還得到大廈業主廣泛的好評，認為此舉為大廈創造了新的商務氛圍，提升了物業整體的“價值感”。我們則體會到，在經營活動中人的素質仍有很大的提升空間，如一些專業性較強的行業，在現有場地開發咖啡吧、書吧等休閑空間營造等，我們人員的專業化知識還不夠，還需不斷汲取行業外知識或引進人才等舉措。有部分經營項目如干洗業務效益不明顯，客戶存在較多顧慮，則應靈活的調整。同時，新的服務項目開發也是個需要不斷跟進和發現的過程

如何從一個住宅開發商變成一個城市產品供應商；如何適應移動互聯網時代。

增值服務Value-added Services 增值服務品牌

卓越物業針對住宅服務項目和高端商務服務項目分別推出卓越物業住宅項目增值服務品牌“生活家”和商務項目增值服務品牌“卓禮匯”，從而將把注意力更多地放在客戶的生活價值和商業辦公價值需求點上，在進行專業規范物業管理服務的基礎上，滿足及實現客戶深度服務需求。

個性化定制服務

在增進客戶滿意度和依存度的同時，挖掘并不斷滿足客戶的個性化需求、提升客戶滿意、強化品牌宣傳等，實現客戶、公司、員工多方共贏的資源整合格局,創造物業管理服務新價值。

對于“如何實現客戶的有效服務需求，并在實現的過程中創造服務新價值”，卓越物業根據不動產服務運營商的戰略定位，將公司的服務內容分為傳統的物業管理業務模塊、不動產服務運營模塊和設施管理模塊等三大模塊，又把不動產運營模塊分為不動產的三級市場業務、自有資產的運營管理業務和全程運營服務及咨詢服務業務這三個業務層級，通過配置專業的人員對這些業務模塊進行維護，從而把服務前置，重點關注客戶服務的同時，把安全管理、環境管理、工程管理和圈子生活文化氛圍營造作為專業后臺支撐，這樣就形成了卓越物業在業務板塊服務方面的特色，這一特色不僅運用在卓越高端住宅系列品牌中，也運用在卓越高端商務系列品牌中。服務對象的明確、內容的細分、人員的配備，保證了員工有針對性地去開展服務，推進了服務效率和質量的全面提高，也創造了新的價值。

對于“如何通過服務增加客戶粘度，贏得客戶的信賴和對服務品牌的追隨”，最有代表性的是卓越物業單一企業大客戶的“服務定制”物業服務模式。其結合高端商務單一企業客戶的特點，制定不同類型單一客戶的“服務定制”服務模式，為單一客戶提供專業、綜合的物業服務支撐體系。在服務實施過程中，卓越物業秉承“把握需求、創新服務、超越期望、創造驚喜”的核心理念，把卓越多年來沉淀的高端寫字樓、高科技類物業管理經驗融于日常管理服務中，有效把握高端客戶新的市場需求點，積極進行物業服務的專業化橫向拓展，以優質物業服務保障為基礎，通過與單一客戶行政后勤部門的相互配合與努力，探索出一套真正滿足單一客戶需求、高度契合大客戶企業發展的物業行政后勤綜合服務模式，贏得客戶口碑和信賴，從而成為知名企業和單一企業客戶的長期戰略合作伙伴。

第二篇：寫字樓運營專員崗位職責

運營專員

崗位職責：

1、各中心項目的日常客戶服務、維護服務及檔案管理；

2、負責寫字樓整體運營工作；

3、全面負責客戶管理的相關工作；

4、匯總客戶使用情況反饋，向市場部門整理匯總；

5、負責營銷團隊的培訓工作；

6、負責寫字樓沙龍活動的策劃與執行工作；

7、審批租戶活動申請；

8、負責與業主方及相關行政管理部門的外聯工作；

9、各項目月度、季度、統計報表報；

10、完成上級安排的其他工作。

任職要求：

1、專科以上學歷，經濟管理、市場營銷類相關專業；

2、兩年以上商業運營工作經驗，具有一定的商業綜合體運營管理知識；

3、口頭共同技巧出色，有良好的心理素質，抗壓能力強；

4、能夠獨立完成工作，積極主動，關注細節；

5、熟悉使用各類辦公軟件。

第三篇：安陽商務寫字樓發展情況調查報告

寫字樓的建設情況從一定層面上反映了一座城市的經濟發展水平，只有有一定經濟實力的大中城市寫字樓才會成批出現。寫字樓一般位于城市的CBD,交通便利,基礎設施完備,行政配套齊全建筑設計風格鮮明,氣勢宏大,且具備相關經驗的物業管理公司，周邊設施齊備,包括有銀行,郵局,商務中心及餐飲等系列配套,且均以服務于大廈客戶為主，這樣在寫字樓周邊自然而然就形成了一站式城市綜合體。

隨著安陽經濟的發展，城市用地的緊俏，特別是市中心區地價猛漲，中小企事業單位很難獨立修建自己的辦公樓，因此房地產企業開發高層辦公樓，分層出租，出售。這樣，商務寫字樓在安陽也就應運而生。

在寫字樓出現之前，安陽的企事業單位雖然都有自己獨立的辦公場所，但散落在城市的各個角落，一些小型企業甚至在住宅樓辦公。這樣分散的布局很難形成產業集聚區和產業衍生項目。對于安陽城市發展來說，也很難形成新的城市中心和新商圈。但寫字樓的出現徹底改變了這一切，眾多企業、商家匯集在寫字樓以及周邊，改變的不僅是工作環境，更重要的是形成了新的商機，而商業的發展又會推動以寫字樓為中心周邊區域的城市建設，從這點來說，寫字樓自然而然就成為了城市區域的地標性建筑。以安陽金豪商務為例，它的出現某種意義上促進了北關沃爾瑪商圈的繁榮和發展，而安陽義烏商貿城的落成也加速了安陽東區商業發展和地產建設，并形成了安陽東區新貴商圈。

在安陽市政府大力推動城市建設的大背景下，以及“義烏效應”的持續發酵，現在安陽市在建和已完工的商務寫字樓約有11座，包含安陽萬達中心、世貿中心、德寶國貿?財富公館等眾多一線高端寫字樓，總供應面積約437128.5平方米。各個寫字樓設計風格、戶型、品質、供應面積各有不同，滿足了投資者的不同需求，在安陽房地產市場，投資寫字樓成為一種新時尚。

2011年義烏寫字樓面世取得良好的市場效果，整棟義烏商貿城全部售完。從對投資者的調查來看，意向辦公區域方面，東區兩館附近區域占比較高，這也是義烏寫字樓能夠取得好業績的重要原因之一。義烏商貿城的成功，讓開發商看到了安陽寫字樓市場的商機，眾多寫字樓在義烏之后拔地而起，特別是在東區兩館以及中華路附近云集多個寫字樓品牌

寫字樓的集中上市，出現的結果就是供大于求。2013年，鄭州的寫字樓市場一度存量巨大，去化周期長達4~6年。經過兩年的發展，雖然寫字樓存量有所降低，但鄭州的寫字樓市場依然呈飽和之勢。尤其是鄭東新區和高鐵站周邊，由于寫字樓過度集中，導致銷售遲緩，市場價格低于預期，鄭州部分區域寫字樓價格已經低于住宅均價。

從供應面積現狀來看，安陽的寫字樓市場在未來幾年同樣會呈現飽和狀態。眾多的寫字樓如井噴般上市，而安陽這樣的四線城市是否有足夠大的市場容量，來“養活”這些寫字樓，已成為眾多業內人士擔憂的問題。畢竟從目前來看，安陽的中小企業正處于發展階段，營利對于他們來說可能比企業形象更重要。同樣以義烏商貿城為例，該項目雖然已全部售完，但目前的入駐率不足40%。至于這些新上市的寫字樓的銷售情況，

第四篇：高級商務寫字樓的物業管理

高級商務寫字樓的物業管理

隨著國內市場經濟的快速發展，區域環境的日趨成熟，在目前一直以硬件設施著稱的商務辦公寫字樓成為一種標識時，對其進行物業管理這一“管家”的作用也日益凸現出來。

在昆明本地物業管理企業中，大潮物業所管理的“三合商利”寫字樓一直以其獨特的管理模式吸引了眾多商家的云集，現已成為東風西路上一道風景線。大潮物業開辟了寫字樓先進管理模式的先河，根據大潮物業多年成功的管理經驗，針對寫字樓物業管理總結出以下幾個方面：

第一：安全問題至關重要

安全問題在物業中永遠占據著核心的地位。安全防范應當遵循人技兩防原則，在保證設備到位的同時，物業管理人員的安全意識也尤為重要。有很強的責任心，居安思危的意識，安防人員強烈的責任心是安全防范的重中之重。第二：質量認證帶來服務保障

在業主(客戶)接受物業服務的過程中，通過引入第三方專業的物業服務質量評估機制，定期進行物業管理服務質量的評估，業主(客戶)就能清楚及時地知曉目前所接受的物業服務質量的綜合水平，提高業主忠誠度的同時也提高了企業的信譽度。第三：認真做好“管家婆”

顧名思義，物業公司在管理中應該做到面面俱到。硬件管理是基礎，軟件的管理才是根本。物業公司在滿足業主現有需求的同時應不斷改進和預見業主(客戶)的潛在服務需求。通過調查和走訪主動做好“管家婆”的組織宣傳工作，如搭建信息平臺、企業人才沙龍、上門送餐、搬運服務、信息查詢、商務等服務，以細微周到、持續永恒的信念做好“管家婆”。

第四：建設并賦予樓宇文化生命力

在建設樓宇文化之前，我們應先明白建設的目的及過程中的難點是什么。首先，物業公司做好樓宇文化建設旨在創造一個寬松、舒適、整潔、和諧的辦公環境，使每一個企業之間增進了解，互助互愛，從而營造良好的辦公氣氛。其次在過程實施中應注意，每棟樓宇自身的業主(客戶)和服務需求是多樣性的，因此物業公司在做樓宇文化建設的同時應避重就輕，探索并找到業主(客戶)共性的事物和需求予以開展實施，并保證過程的控制，這樣的樓宇文化建設才會得以持續，才擁有生命力。

如今大潮物業憑借其規范化的物業管理服務和先進科學管理理念已經躋升全國優秀物業管理行列，所管理的純商務辦公樓宇“三合商利”曾榮獲“寫字樓成功管理模式”等多項榮譽，現已成為昆明寫字樓管理的典范。

淺析寫字樓的物業管理

核心提示：寫字樓對物業管理服務質量要求高，服務項目要求多，對服務人員的綜合素質要求也高，它不同于住宅小區，雖然安全問題很重要，但對服務的要求更加突出，具有外松內緊的特點，要針對寫字樓物業及管理的特點制定物業管理的措施，抓住寫字樓物業管理的重點，提供特色服務。

(一)寫字樓物業的特點和管理特點

寫字樓是業主、非業主使用人進行日常辦公或開展經營活動的場所。寫字樓物業和管理主要有以下幾個特點：

(1)物業的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段，物業管理的車輛指揮管理工作量大。

(2)物業檔次高，整體形象好，業主、非業主使用人對物業管理的要求也較高。

(3)物業的機電設備設施多，技術含量高，除正常的供配電、給排水、電梯、消防系統外，還有中央空調、樓宇設備自動化控制系統、樓宇辦公自動化系統、樓宇智能化管理系統等。

(4)物業使用人相對不固定，有的更換頻繁，物業的租賃管理是物業管理難點。

(5)業主、非業主使用人經營范圍廣泛，社交活動頻繁，社會關系復雜，業主、非業主使用人內部管理隱患多，給物業管理增添了難度。(6)業主、非業主使用人來自社會各階層，素質參差不齊。尤其存在短期租賃戶，使物業管理的公眾管理制度執行難，物業管理服務費等費用拖欠嚴重。

(7)公共場所人流量大，進出人員難以控制，安全管理責任大。(8)因為是辦公場所，單個物業空間大，甚至整層樓都是連通的，樓內業主、非業主使用人的設施、財產多，人員集中，是防火控制的重點區域，消防安全是物業管理的重點之一。(二)寫字樓的物業管理

1.寫字樓對物業管理服務質量要求高，服務項目要求多，對服務人員的綜合素質要求也高。所以物業管理企業在選派管理人員時，必須注重員工的綜合素質，無論是個人形象，還是內在氣質，都要達到一定標準。此外，物業管理企業要加強管理，努力提高物業管理服務質量，以滿足寫字樓業主、非業主使用人對物業管理高標準的要求。2.寫字樓物業不同于住宅小區，雖然安全問題很重要，但對服務的要求更加突出，具有外松內緊的特點。所以物業管理企業必須改變一般的物業管理觀念，不能一味求嚴、求穩，一定要在員工服務意識和服務禮節禮貌的培養方面下一番工夫，使員工的服務水平上升到一個更高層次，從而滿足寫字樓業主、非業主使用人對物業管理服務的更高要求。

3.針對寫字樓物業及管理的特點制定物業管理的措施，抓住寫字樓物業管理的重點，提供特色服務。在制定寫字樓管理服務方案時，應充分認識到服務質量對寫字樓租金水平和市場價值的影響力。承租人非常重視物業管理的品質和所提供服務的有效性，尤其是物業維護的水平。一個窗明幾凈、井井有條的寫字樓環境，對承租人和潛在承租人都會產生極大的影響力。

淺析寫字樓物業的服務

寫字樓物業是相對住宅物業、工業物業等物業類型而言的，是商業物業的主要類型。寫字樓物業的管理服務既要遵循物業管理的一般規律，又具有鮮明的獨特性，決定了寫字樓物業的管理服務與其它類型的物業服務有著明顯的區別。

在集團開發的本地物業中，寫字樓物業有國貿大廈、商業大廈、商住大廈、皇城廣場、天安大廈等，在集團物業管理業務中占據十分重要的地位，做好寫字樓物業的管理服務意義深遠。

一、寫字樓物業的服務對象

物業管理服務對象是業主和物業使用人，但與住宅等物業相比，寫字樓物業的服務對象明顯不同。首先，寫字樓物業的業主、物業使用人以法人為主，且以營利性法人居多，以國貿商業大廈為例，共有140位用戶，全部為法人用戶或其分支機構，而小區則以自然人為主；其次，業主與物業使用人在物業管理活動中所扮演的角色區別較大，一般來說，業主作為投資主體享有物業的收益權，而使用物業的往往是業主的租戶，即物業使用人，如商業大廈140位用戶中，業主使用物業的只有24位，比率僅為17%；另外，在對物業的使用上，法人將物業作為經營場所，與住宅用戶將物業作為居家場所不同。

法人用戶是一種團體性組織，即物業管理公司的服務對象不是固定的個人，而是一個群體。一般情況下，與物業公司直接接觸較多的是用戶的前臺、后勤（總務）、財務人員，其他人員則主要通過保安、保潔、公共設施設備等公共服務項目對物業公司形成大概印象，而用戶滿意度是用戶所有人員對物業公司印象的集合，因此，理論上講，只有用戶的所有人員都滿意，用戶對物業公司的服務才可能是滿意的。由于用戶的人員是流動的，加上用戶本身的流動，物業公司的服務只有保持連續穩定性才能維持用戶的滿意度。

二、寫字樓物業服務對象的需求

法人用戶為各種各樣的商業組織（公司），不同的公司對物業服務的需求不盡相同。如有的用戶希望看到物業公司員工每天的工作，而有些用戶希望需要的時候才見到物業公司的員工。用戶對物業服務的需求具有不同的層次，大至可分為：

1、用戶的核心需求：營利性企業要維持其正常的運作，就必須要有最基本的利潤來源，追求利潤是企業的基本需求，為實現利潤最大的經營目標，企業必須利用一切可供使用的資源來為其經營目標服務。因此，物業服務中能夠為企業經營目標的項目就成為用戶第一層次的需要，如良好物業的形象（外觀）、知名度、廣告服務等，對業主來說，還有物業的租賃服務。寫字樓宇多處繁華路段，結構新穎、裝飾華麗，用戶入住本身就是實力的象征，若物業服務做得到位，使樓宇內外保持干凈整潔、環境優美，則更能提升用戶在其客戶中的形象；若物業公司能利用公眾傳媒提高樓宇知名度，對用戶和業主來說更是錦上添花；有些小型用戶，希望利用樓宇公共部位，以相對低廉的成本發布廣告，進行自我宣傳，如外墻廣告；業主的核心需求則是其物業容易出租，能以最好的價位出租，減少空置期。

2、用戶的舒適性需求：用戶的舒適性需求集中體現在受尊重的程度上，主要有物業公司員工的服務態度、物業公司對用戶需求的重視程度、對用戶權利和利益的重視程度、用戶辦事的便利程度等等，如用戶的報修服務，物業公司能很快派人處理；如窗口式辦公，用戶辦事，只要與負責接待的人接觸，事情就能很快辦理；再如濟南審計廳辦公樓在早上列隊迎接用戶上班等。如果能讓用戶在與物業公司交往中處處感受到自己受到重視和尊重，感受到辦事的方便快捷，其自然感覺到服務的舒適，其需求也得到滿足。

3、用戶的和諧性需求：人有從眾心理，不論是住宅小區的居民還是寫字樓里的工作人員，都希望左鄰右舍關系融洽、和睦相處，最起碼不至于緊張或整天提防或鬧矛盾，在商業樓宇內更帶上濃厚的商業色彩，因此，用戶就有溝通的需求，有社區文化的需求，有商業往來的需求，如有些用戶要求物業公司對租戶進行選擇或加以控制；如國貿商業大廈用戶在非典時期有自愿上門提供免費消毒的需求，既是一種鄰里溝通，更是一種商業促銷；再如，在用戶意見調查中，社區文化的需求越來越突出。好的物業管理服務，能夠充分尊重用戶的需要，適時引導用戶營造良好的社區氛圍，在用戶間的交往中扮演重要的中間人角色。

4、用戶的安全性需求：用戶對安全的需求是一種較為基礎的需求，對需求的滿足程度要求也較高。安全才能產生信賴，如果樓宇內經常發生刑事案件或盜竊案件，或者經常有不明身份的人上門推銷，或者經常發生火警、跑水事件，使用戶財產或人身受到侵犯，可以想象用戶對物業公司的態度會是怎樣。

5、用戶的基本需求：寫字樓用戶對物管服務的基本需求是指保障日常工作正常開展所必不可少的需求，主要有水、電、空調的正常供應，電梯、通訊系統的正常運行，公共部位的清潔衛生等。

三、寫字樓物業的服務

寫字樓物業服務應以提高用戶滿意度為出發點，能夠根據用戶的需求提供相應的服務，才能達到較好的效果，一般來說，以下三種服務是用戶所希望的：

1、驚喜服務：驚喜服務是指出乎用戶意料之外、又在用戶急切需求之內，物業公司能夠提供的服務。在用戶的需求中，核心需求和舒適性需求的滿足可以大幅提高滿意度。由于每個用戶的核心需求都不盡相同，甚至千差萬別，不具有普遍性，物業公司較難以達到，有的物業公司便吸取國外經驗，成立專門小組，通過個性化服務來滿足主要用戶的需求。舒適性需求是物業公司應努力滿足的，可通過加強服務意識、服務理念的培訓，轉變觀念來推動服務水平的提高。

2、滿意服務：滿意服務是指用戶認為物業公司應該提供、合同中難以明確約定或難以衡量的服務。用戶的舒適性需求、和諧性需求是大多數物業公司應努力實現的，在住宅物業中，有的物業公司以社區文化見長，形成自己的特色。在寫字樓物業中受工作時間和場地的影響，開展社區文化活動具有一定的難度，但一個融洽、祥和的環境是眾人所向往的，物業公司所作的努力能夠換來用戶較高的滿意度。

3、合格服務：合格服務是指物業公司合同明確約定，必須提供的服務。安全的需求和基本需求是用戶的普遍需求，是物業公司必須努力滿足的，也是物業公司日常工作的重點，因此，把主要人力、物力和財力用于滿足用戶較低層次的需求是開展其它各種服務的基礎。早期寫字樓的物業管理由于設備眾多、物業公司發展歷史和體制原因，長期以來有重管理、輕服務的偏向，物業公司的設備管理隊伍龐大、分工細致，對設備管理積累了比較豐富的經驗，初步形成了以設備管理見長的經營特色。但隨著社會的發展，業主、用戶維權意識和服務需求的不斷提高，物業公司必將愈來愈重視服務水平的提高，所提供的服務也越來越細化、越周到，朝著人性化、柔性化方向發展，以適應“以人為本”的社會潮流和用戶不斷增長的服務需求。

第五篇：寫字樓物業管理與思考

寫字樓的物業管理與思考

摘要：

作為對建筑物設施以及場地等進行管理的行業，物業管理在其環境、交通以及設備質量等方面扮演著重要的角色。而寫字樓作為進行專業商業辦公的場所，具有十分密集的人流量，資源環境等方面的消耗也十分巨大，因此寫字樓的物業管理工作是十分困難且復雜的。就我國目前的狀態來說，很多寫字樓的物業管理公司對自身工作并不重視，因此存在許多的問題和缺陷，導致物業管理質量下降，從而損害了寫字樓自身的價值，所以對寫字樓物業管理的發展進行研究是極為必要的。

關鍵詞：

寫字樓；物業管理問題；發展趨勢

物業管理是一種公共服務行業，工作人員能夠管理其負責建筑區域內的設備、建筑物以及場地等，該工作能夠由業主自行處理，也能夠委托給其他管理公司進行處理，無論是哪種方式，物業管理工作都對建筑物的質量以及環境有重要意義，同時與建筑物的經濟以及社會價值關系密切。寫字樓的價值會受到多種因素的影響，物業管理就是其中的一種，而隨著社會的發展，物業管理工作也需要進行相應的完善，為了保證寫字樓物業管理工作的順利實施，在此，就寫字樓物業管理發展趨勢進行了一些探討。

一、相關知識綜述 1.寫字樓以及物業管理。

寫字樓與住宅樓的不同之處在于，前者主要進行商業活動，是辦公場所，而后者主要用于日常生活和住宿，兩者之間有明確的劃分，甚至于房產證上也有相關的標注。上個世紀七十年代，國外有學者指出，寫字樓就是進行文書處理以及信息收集等經濟活動的場所，其評定標準主要有兩種，包括5A寫字樓以及甲級寫字樓，兩者相比5A級寫字樓的劃分更為明確。所謂物業管理有狹義與廣義之分，前者是指個人或者是物業管理公司，對建筑物以及其內部場所、設施以及場地等進行維護的一項活動，而后者則是指包括委托管理在內的一系列管理工作的流程。

2.物業管理的目標以及內容。

寫字樓物業管理工作有具體的目標和內容，其主要目的就是為了完成業主交代的任務，在為其創造良好辦公環境的同時，保證完全發揮寫字樓的功能以及作用，除此之外還包括其經濟以及社會效益，最后還要對不同業主的需求進行相應的滿足。而物業管理的具體內容，除了對建筑物內的環境進行維持，對設備進行維護之外，還包括簽訂合同、制定方案、成立業主委員會、制定維修公約、落實管理責任、進行接管驗收以及進行市場營銷推廣等。

二、寫字樓物業管理的問題以及建議 1.寫字樓物業管理的缺陷。

寫字樓作為辦公以及進行商業活動的主要場所，在白天具有較大的人流量，同時來往人員類型較多，雖然有監控進行預防，但仍然有不法分子在日間混入寫字樓進行偷盜。而在夜間人流量有明顯的減少，因此寫字樓的安保工作存在一定的難度，物業管理人員必須要防止不法分子在夜間對寫字樓內的財物等進行破壞和偷盜。所以寫字樓的安保工作存在一定的缺陷，沒有身份識別認證，同時夜間防御能力較為低下。其次，寫字樓的設施和制度存在一定缺陷，比如大部分寫字樓沒有設立餐廳，使得員工不得不外出用餐，不僅耽誤了大量的時間，還有可能引發員工身體狀況等方面的問題，而寫字樓內部的廣告管理制度并不完善，使得其中各類型廣告牌雜亂無章，對寫字樓的社會效益造成損害。最后，因為寫字樓的業主形式較為復雜，使得物業管理活動的開展存在一定難度。

2.相關問題的解決建議。

首先，需要為寫字樓建立良好的安保系統，同時制定統一的作息時間，企業員工需要通過刷卡等方式進入寫字樓，而非寫字樓人員則要通過他人接送，或者前臺通知等方式進入寫字樓，降低閑雜人等混入其中進行不法活動的可能性，另外需要在夜間加大管理力度，增派安保人手，對夜間進入寫字樓的人員進行檢查和詢問，確定之后才能允許其進入。其次，在白天上班期間安排安保人員在寫字樓各處進行巡視，加強防范力度，同時對業主公司的每位工作人員普及安全知識，提高其防范意識以及警惕性。再次，物業管理公司需要增設餐廳等相關設施，提高寫字樓的可用性，增加其功能，從而提升其經濟價值，同時制定廣告管理的標準，保證寫字樓的美觀以及整潔。最后，物業管理公司可以就寫字樓業主形式的特點，在重要節日組織業主開展聯歡以及球類比賽等活動，從而提高彼此之間的熟悉程度，為將來物業管理工作的順利實施奠定基礎，使寫字樓建立一種和諧的氛圍。

三、寫字樓物業管理的發展趨勢 1.倡導綠色可持續發展。上

個世紀八十年代，可持續發展觀的提出對我國經濟以及社會的發展產生了一定程度的影響，全世界各個國家也都開始不斷向其靠攏。資源的消耗以及環境的變化，使得人類開始思考經濟發展與環境之間的關系，而為了響應可持續發展觀，積極對資源和環境進行保護，綠色建筑開始受到更為廣泛的關注。眾所周知，無論是何種建筑，都要消耗水資源以及電力資源，同時還要使用許多的建筑材料，而寫字樓作為辦公場所，對于電以及水的消耗更加巨大，因此我國制定了一系列公共建筑節能指標，并于2010年開始要求進行強制執行，這為寫字樓的建設以及規劃提出了更高的要求。綠色低耗能寫作樓不僅具有節能減排的作用，同時還能夠降低業主對其運營成本的投入。首先，相關調查顯示，綠色建筑具有較高的節能效率，其節約的資源最高能夠達到70%，這就意味著在寫字樓運營期間，業主不用投入過多的費用，增加了其經濟效益，而對于使用寫字樓的用戶來說，良好的辦公環境也能夠提高其工作效率。但是要真正做到寫字樓的可持續發展，就要學習先進的建筑技術，深刻理解其技術內涵，并與我國的實際情況進行完美融合。

2.管理經營一體化趨勢。

寫字樓作為商業辦公場所，其物業管理以及經營都是極為重要的環節，而將這兩者進行融合是未來物業管理發展的主要趨勢。物業管理主要是為業主以及用戶提供服務，經營則是將建筑的增效潛力進行完美以及充分的發揮，如果使兩者一體化，那么就能夠在提高物業管理工作效率的同時，提高建筑的經濟收益；另一方面，管理經營一體化能夠提高物業管理工作的范圍以及層面，保證業主的經濟以及社會效益，同時使自身提供的服務更加全面和徹底。通過管理經營一體化的發展，能夠在物業管理的整個流程中運用營銷理念，使物業管理工作中的保值等作用得到充分的發揮，不僅使企業的經濟效益得到了有效的提升，還能夠保證物業工作中的效益得到充分的挖掘，同時使得物業市場的流通情況更加迅速。

3.服務功能多樣化趨勢。

寫字樓物業管理工作應該充分滿足業主的各方面需求，因此其服務層次就要有相應的提升和改善。首先，物業管理工作需要滿足業主的基本使用需求，比如水電、電梯等設施的正常運行；其次，物業管理工作需要滿足業主高效快捷的需求，保證寫字樓的辦公、交通以及通訊都具有智能化，同時具有穩定性；再次，物業管理需要滿足業主便利周到的需求，比如周邊要有超市、餐廳以及運動會所等，而寫字樓內部則要設有快遞以及會議室等相關設施，方便業主以及客戶的生活和工作；最后，物業管理需要滿足業主尊貴以及升華的需求，對于在寫字樓工作的人員來說，他們大多數都是白領以及腦力工作者，具有較高的文化經歷，因此對于自我價值的實現有更高的要求，因此物業管理工作需要讓他們感受到尊重以及周到，從而使其感受到自身價值得到認同，另外物業管理要注重周圍其他公司的知名度等情況，從而達到共同促進，共同影響，共同升華的目的。

四、結語 寫字樓的物業管理工作會對其經濟、社會效益以及業主的利益產生重要的影響，因此要根據時代的發展和變化，結合物業管理行業的發展趨勢，打造符合社會以及商業需求的完美寫字樓。