第一篇：證券行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)日常工作指引

證券行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)日常工作指引

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)證券行業(yè)因創(chuàng)新正出現(xiàn)巨大變革，面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)必須加快轉(zhuǎn)型速度。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型推動(dòng)營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)型，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與科學(xué)管理是營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵因素之一。

目前營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)面臨著傳統(tǒng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售及各項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的壓力，業(yè)務(wù)拓展需要更強(qiáng)大的執(zhí)行力，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)過(guò)程管理的重要性越來(lái)越凸顯出來(lái)。為了不斷提升營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)水平，打造一支有較強(qiáng)執(zhí)行力和競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，本部經(jīng)過(guò)調(diào)研，并結(jié)合我公司分支機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)際情況，特制定本指引。

一、營(yíng)銷(xiāo)人員（含客戶(hù)經(jīng)理及經(jīng)紀(jì)人）日常工作

1、合作網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)：推介公司及所屬營(yíng)業(yè)部，發(fā)放宣傳材料或名片，積累潛在客戶(hù)并獲取其聯(lián)系方式，引導(dǎo)客戶(hù)辦理三方存管簽約，協(xié)助客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)手續(xù)，并積極引導(dǎo)網(wǎng)上開(kāi)戶(hù)。

2、電話營(yíng)銷(xiāo)及陌生拜訪：制定擬拜訪客戶(hù)計(jì)劃，熟記營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，創(chuàng)造再次溝通機(jī)會(huì)，邀約客戶(hù)并準(zhǔn)備后續(xù)拜訪。

3、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售：認(rèn)同“產(chǎn)品銷(xiāo)售”業(yè)務(wù)的價(jià)值（滿足客戶(hù)理財(cái)需求，拓寬員工收入來(lái)源）；學(xué)習(xí)產(chǎn)品基本情況、熟記產(chǎn)品特色和賣(mài)點(diǎn)；組織潛在客戶(hù)名單和拜訪計(jì)劃，約見(jiàn)客戶(hù)，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦給具備相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)承受能力的客戶(hù)，指導(dǎo)客戶(hù)完成產(chǎn)品協(xié)議等材料的填報(bào)；向客戶(hù)如實(shí)通報(bào)產(chǎn)品業(yè)績(jī)表現(xiàn)，協(xié)助客戶(hù)完成產(chǎn)品到期后的本金 及收益兌付。

4、創(chuàng)新業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)：收集身邊有新三板發(fā)行、約定購(gòu)回、質(zhì)押式回購(gòu)、基金托管、私募基金產(chǎn)品銷(xiāo)售等新業(yè)務(wù)需求的潛在客戶(hù)和企業(yè)資料，儲(chǔ)備此類(lèi)業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶(hù)；向營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人報(bào)告目標(biāo)客戶(hù)培育進(jìn)度；制定拜訪計(jì)劃、做好拜訪準(zhǔn)備、約定拜訪時(shí)間；與營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)共同拜訪目標(biāo)客戶(hù)，記錄拜訪結(jié)果；協(xié)助營(yíng)業(yè)部完成與目標(biāo)客戶(hù)必要的日常溝通與聯(lián)系工作。

5、客戶(hù)維護(hù)工作：注重口碑營(yíng)銷(xiāo)，認(rèn)同“服務(wù)好一個(gè)客戶(hù)，相當(dāng)于服務(wù)好十個(gè)客戶(hù)”理念；每日至少拜訪一名本人開(kāi)發(fā)成功的存量客戶(hù)，學(xué)習(xí)公司當(dāng)天統(tǒng)一發(fā)布的投顧報(bào)告，并按規(guī)定向客戶(hù)傳遞，推介公司各類(lèi)投顧產(chǎn)品、融資融券、期貨IB、期權(quán)等業(yè)務(wù)。

6、業(yè)績(jī)自查及自身素質(zhì)提升：真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地編寫(xiě)工作日志及工作計(jì)劃并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)，按時(shí)參加團(tuán)隊(duì)及營(yíng)業(yè)部每日/周例行會(huì)議，按要求參加本團(tuán)隊(duì)或營(yíng)業(yè)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

二、營(yíng)銷(xiāo)督導(dǎo)、檢視工作

1、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織與督導(dǎo)：根據(jù)公司下達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，編制本營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)督導(dǎo)細(xì)則，確定營(yíng)業(yè)部總體目標(biāo)并分解到人，制定確保指標(biāo)達(dá)成的督導(dǎo)計(jì)劃和時(shí)間進(jìn)度目標(biāo)、定期進(jìn)行活動(dòng)業(yè)績(jī)檢視、經(jīng)驗(yàn)分享與總結(jié)。

2、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售督導(dǎo)：根據(jù)公司下達(dá)金融產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃，將任務(wù)分解到人，制定有效的獎(jiǎng)懲措施，組織人員學(xué)習(xí)產(chǎn)品特點(diǎn)，銷(xiāo)售期內(nèi)每日對(duì)個(gè)人銷(xiāo)售情況進(jìn)行檢視，樹(shù)立銷(xiāo)售標(biāo)兵并及時(shí)推廣優(yōu)秀經(jīng) 驗(yàn)。

3、創(chuàng)新業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與督導(dǎo)：營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人及營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理應(yīng)將新三板發(fā)行、約定購(gòu)回、質(zhì)押式回購(gòu)、基金托管、私募基金產(chǎn)品銷(xiāo)售目標(biāo)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)作為重點(diǎn)工作之一；為營(yíng)銷(xiāo)人員創(chuàng)新業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶(hù)的公關(guān)創(chuàng)造有利條件、提供必要幫助，促成項(xiàng)目成功開(kāi)發(fā)；及時(shí)跟蹤營(yíng)銷(xiāo)人員目標(biāo)客戶(hù)培育開(kāi)發(fā)進(jìn)度，并給予及時(shí)輔導(dǎo)。

4、安排人員進(jìn)駐合作渠道網(wǎng)點(diǎn)，及時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行巡查，檢查并記錄駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的在崗情況、工作表現(xiàn)和網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)情況；檢查社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)效果。

5、跟蹤營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)績(jī)達(dá)成進(jìn)度、級(jí)別升降情況，及時(shí)約談業(yè)績(jī)下滑人員，要特別關(guān)注降級(jí)客戶(hù)經(jīng)理，幫助其查找原因、提出業(yè)績(jī)提升建議；營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)情況應(yīng)與督導(dǎo)人員績(jī)效掛鉤。

6、組織營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)的團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽，對(duì)各營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人業(yè)績(jī)定期進(jìn)行排名并公布，營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)的氛圍。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作

1、制定合理的營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃，搜集有入職意向人員的資料及聯(lián)系方式，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試和篩選。

2、積極接觸同行業(yè)成熟營(yíng)銷(xiāo)人員，在公司營(yíng)銷(xiāo)考核制度框架下建立有競(jìng)爭(zhēng)力的激勵(lì)機(jī)制，吸引具備特殊營(yíng)銷(xiāo)技能或團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力的人才。

3、制定本營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)人員月（季/年）度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施； 每月至少組織1次全營(yíng)業(yè)部范圍的營(yíng)銷(xiāo)人員技能培訓(xùn)，確保所有客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員均完成執(zhí)業(yè)前培訓(xùn)并考試合格，按要求參加執(zhí)業(yè)資格后續(xù)教育培訓(xùn)。

4、針對(duì)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推出，及時(shí)組織營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并須對(duì)其掌握程度進(jìn)行檢查，不熟練掌握的人員不得開(kāi)展相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，確保營(yíng)銷(xiāo)人員向客戶(hù)推介的內(nèi)容準(zhǔn)確、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

四、營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)

1、每日例會(huì)：無(wú)特殊情況每個(gè)營(yíng)業(yè)部每日均應(yīng)組織召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)（建議以晨會(huì)為主），有考核任務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員須按時(shí)參會(huì)；晨會(huì)內(nèi)容至少需包括新上架產(chǎn)品和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及產(chǎn)品銷(xiāo)售個(gè)人任務(wù)下達(dá)、上一日個(gè)人（或團(tuán)隊(duì)）業(yè)績(jī)通報(bào)、問(wèn)題總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)分享、本日工作計(jì)劃及目標(biāo)等。

2、周例會(huì)的內(nèi)容至少需包括產(chǎn)品和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、下一周營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及產(chǎn)品銷(xiāo)售個(gè)人任務(wù)下達(dá)、本周團(tuán)隊(duì)及個(gè)人業(yè)績(jī)檢視、客戶(hù)經(jīng)理季度考核結(jié)果通報(bào)與提醒、經(jīng)驗(yàn)分享與總結(jié)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)分析與應(yīng)對(duì)、下一階段重點(diǎn)工作布置和要求等。

五、營(yíng)銷(xiāo)工作匯報(bào)

1、營(yíng)銷(xiāo)人員工作日志：營(yíng)業(yè)部須要求營(yíng)銷(xiāo)人員每日編寫(xiě)工作日志及工作計(jì)劃并上報(bào)，每日必須按時(shí)填報(bào)；日志內(nèi)容至少包括今日拜訪客戶(hù)名單和拜訪結(jié)果、新增潛在客戶(hù)情況、明日擬拜訪的目標(biāo)客戶(hù)名單及內(nèi)容、今日客戶(hù)開(kāi)發(fā)及產(chǎn)品銷(xiāo)售達(dá)成情況、客戶(hù)融資融券開(kāi)戶(hù)及其它新業(yè)務(wù)推廣情況、創(chuàng)新業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶(hù)儲(chǔ)備、開(kāi)發(fā)情 況、明日客戶(hù)開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)推廣、銷(xiāo)售計(jì)劃；營(yíng)銷(xiāo)日志必須于第二天上班前報(bào)送至營(yíng)業(yè)部指定崗位人員，匯總后交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審閱、保存；營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每日須認(rèn)真審閱營(yíng)銷(xiāo)人員工作日志，及時(shí)跟蹤業(yè)務(wù)拓展進(jìn)度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并展開(kāi)相應(yīng)督導(dǎo)。

2、營(yíng)銷(xiāo)督導(dǎo)月報(bào)：各營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每月須按時(shí)向經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部營(yíng)銷(xiāo)管理中心報(bào)送本營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)督導(dǎo)工作月報(bào)（未設(shè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人報(bào)送），內(nèi)容包括但不限于本月客戶(hù)開(kāi)戶(hù)數(shù)量、新增資產(chǎn)金額、本月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)指標(biāo)完成情況及完成率、本月產(chǎn)品銷(xiāo)售情況及目標(biāo)任務(wù)完成率、新引入營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量及客戶(hù)經(jīng)理升降級(jí)情況、本月培訓(xùn)情況、創(chuàng)新業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶(hù)培育開(kāi)發(fā)情況、下月度營(yíng)銷(xiāo)工作各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)劃。

3、營(yíng)銷(xiāo)管理與督導(dǎo)工作檢視匯報(bào)：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部對(duì)營(yíng)業(yè)部上報(bào)的營(yíng)銷(xiāo)督導(dǎo)月報(bào)進(jìn)行審查，定期召開(kāi)營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)工作月度視頻檢視會(huì)議，組織營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)（或營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人）進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作公開(kāi)檢視，由營(yíng)業(yè)部報(bào)告業(yè)績(jī)達(dá)成情況、產(chǎn)品銷(xiāo)售情況、營(yíng)銷(xiāo)督導(dǎo)措施落實(shí)情況、下一階段營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展計(jì)劃，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、分享管理心得等。

第二篇：證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)

第一節(jié) 客戶(hù)招攬

第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)

第三節(jié) 證券公司營(yíng)銷(xiāo)管理

客戶(hù)招攬是證券公司通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)渠道，采取多種促銷(xiāo)方式，與客戶(hù)建立關(guān)系并促成交易的過(guò)程，是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。

一、確定目標(biāo)市場(chǎng)

（一）市場(chǎng)細(xì)分

市場(chǎng)細(xì)分的概念是由美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家溫德?tīng)?斯密于1956年提出的。

1.市場(chǎng)細(xì)分的步驟。

2.市場(chǎng)細(xì)分的主要依據(jù)。

（1）地理因素

（2）人口因素

（3）心理因素

（4）行為因素

3、有效市場(chǎng)細(xì)分的條件：

（1）可度量性。主要指細(xì)分的特征可以度量，如購(gòu)買(mǎi)力、人口等。

（2）有價(jià)值。細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模要大到足以獲得利潤(rùn)的程度。

（3）可接近性。在確定細(xì)分市場(chǎng)后，就可以有效地接觸市場(chǎng)人群并為之服務(wù)。

（4）差異性。細(xì)分市場(chǎng)在觀念上要能夠區(qū)別，并且對(duì)不同的營(yíng)銷(xiāo)組合因素和方案應(yīng)有不同的反應(yīng)。

（二）確定目標(biāo)市場(chǎng)

目標(biāo)市場(chǎng)是指具有共同需求或特征的投資的集合。

1.無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是指不考慮各細(xì)分市場(chǎng)的差異性，僅強(qiáng)調(diào)它們的共性，而將它們視為一個(gè)統(tǒng)一的整體市場(chǎng)。

2.集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。

（1）地區(qū)集中策略

（2）品種集中策略

（3）客戶(hù)集中策略

3.差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。

差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略也稱(chēng)“多重細(xì)分市場(chǎng)策略”是指公司根據(jù)不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，甚至設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品來(lái)滿足不同目標(biāo)市場(chǎng)上的不同需求。

二、選擇營(yíng)銷(xiāo)渠道

（一）證券公司營(yíng)銷(xiāo)渠道含義

營(yíng)銷(xiāo)渠道是促使產(chǎn)品或服務(wù)順利地被使用或者消費(fèi)的一整套相互依存的組織，它由各種營(yíng)銷(xiāo)中介機(jī)構(gòu)組成。也稱(chēng)“分銷(xiāo)渠道”。

（二）證券公司營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)型

1.直接營(yíng)銷(xiāo)渠道。直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)渠道是指產(chǎn)品在供應(yīng)商和客戶(hù)之間的直接流通和銷(xiāo)售，即由證券公司直接產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售或提供客戶(hù)，如傳統(tǒng)證券公司營(yíng)業(yè)部的直接銷(xiāo)售、通過(guò)直接郵寄宣傳單、證券公司的營(yíng)銷(xiāo)人員直接銷(xiāo)售等。

2.間接營(yíng)銷(xiāo)渠道。間接營(yíng)銷(xiāo)渠道是指產(chǎn)品通過(guò)中間商或中介機(jī)構(gòu)來(lái)流通。

三、建立客戶(hù)關(guān)系

（一）尋找潛在客戶(hù)

根據(jù)客戶(hù)與證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)系來(lái)劃分，客戶(hù)可分為三種主要類(lèi)型。直接關(guān)系型、間接關(guān)系型和陌生關(guān)系型。

1.緣故法（直接關(guān)系型）。就是利用營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人的生活與工作經(jīng)歷所建立的人際關(guān)系進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)。

2.介紹法（間接關(guān)系型）。介紹法就是通地現(xiàn)有客戶(hù)介紹新客戶(hù)的方法。

3.陌生拜訪法（陌生關(guān)系型）陌生拜訪是營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)主動(dòng)自我介紹與陌生人認(rèn)識(shí)、交流、把陌生人發(fā)展成為潛在的客戶(hù)的方法，是營(yíng)銷(xiāo)人員在開(kāi)發(fā)客戶(hù)中運(yùn)用最多的一種方法。

（二）客戶(hù)溝通

客戶(hù)溝通是證券公司營(yíng)銷(xiāo)人員在招攬客過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。

（三）了解客戶(hù)及客戶(hù)分析

1.了解客戶(hù)及客戶(hù)分析的目標(biāo)與意義。

2.了解客戶(hù)的基礎(chǔ)內(nèi)容。

3.客戶(hù)分析的主要內(nèi)客。

根據(jù)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好，結(jié)合客戶(hù)的資產(chǎn)狀況，可將客戶(hù)類(lèi)型分為保守型人、穩(wěn)健型和積極型。

（1）保守型。此類(lèi)客戶(hù)的首要目標(biāo)是保護(hù)本金不受損失和保持資產(chǎn)流動(dòng)性。

（2）穩(wěn)健型。此類(lèi)客戶(hù)的投資目的主要是在風(fēng)險(xiǎn)較小的情況下獲得一定的收益。

（3）積極型。此類(lèi)客戶(hù)通常專(zhuān)注于投資的長(zhǎng)期增值。并愿意為此承受較大的風(fēng)險(xiǎn)。

四、客戶(hù)促成客戶(hù)促成是客戶(hù)招攬的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。

客戶(hù)服務(wù)

一、證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)

（一）服務(wù)產(chǎn)品的層次

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的產(chǎn)品觀不再單純是某種具體的物品或某項(xiàng)具體的服務(wù)，而是內(nèi)涵和外延統(tǒng)一的整體。

（二）證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)主要層次

1.核心服務(wù)。證券公司在開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，為客戶(hù)提供核心服務(wù)是證券交易通道，滿足的是客戶(hù)完成證券交易的核心需求。

2.有形服務(wù)。有形商品以物質(zhì)形態(tài)存在，可以自我展示，而服務(wù)產(chǎn)品以行為方式存在，客戶(hù)對(duì)于證券公司所提供的有形服務(wù)產(chǎn)品可以通過(guò)服務(wù)工具、設(shè)備、員工信息資料等感知到。

3.附加服務(wù)。附加服務(wù)是證券公司為了核心服務(wù)提高競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)客戶(hù)的需求提供的有形或無(wú)形服務(wù)。對(duì)于證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)而言，其附加服務(wù)主要包括證券投咨詢(xún)服務(wù)。

（1）證券投資咨詢(xún)服務(wù)。證券投資咨詢(xún)服務(wù)是指證券公司依托公司或其他證券公司、證券研究機(jī)構(gòu)的研分析成果，利用公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子郵件，手機(jī)短信、電話咨詢(xún)及投資刊物等方式向客戶(hù)提供研究報(bào)告及投資咨詢(xún)服務(wù)。

（2）理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)。理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)是指證券公司向客戶(hù)提供財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、個(gè)人投資產(chǎn)品推介等綜合性理財(cái)專(zhuān)來(lái)化服務(wù)。

二、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員是證券公司客戶(hù)服務(wù)的實(shí)施主體一，他們所提供的客戶(hù)服務(wù)是在所屬證券公司的客戶(hù)服務(wù)體系下進(jìn)行的。

1.售前服務(wù)。

2.售中服務(wù)

3.售后服務(wù)

三、證券公司客戶(hù)的服務(wù)方式

（一）電話服務(wù)中心

電話服務(wù)中心通常以電腦軟、硬件設(shè)備為后援，同進(jìn)開(kāi)辟人工坐席和處動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)。

（二）郵寄服務(wù)

向客戶(hù)郵寄交易對(duì)帳單、季度對(duì)帳單、投資策略報(bào)告、理財(cái)月刊等定期和不定期材料，使投資者盡快了解其投資變動(dòng)情況。理性對(duì)待市場(chǎng)行情的波動(dòng)。

（三）自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信服務(wù)

（四）“一對(duì)一”專(zhuān)人服務(wù)

（五）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

（六）媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用

（七）講座、推介會(huì)和座談會(huì)

四．客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)服務(wù)

（一）客戶(hù)關(guān)系的組成發(fā)展和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程有很多影響因素

（二）服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)關(guān)系管理

高水平的客戶(hù)服務(wù)是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種手段。

1.過(guò)程質(zhì)理。過(guò)程質(zhì)量指在給客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中傳遞過(guò)程的質(zhì)量。

2.輸出質(zhì)量。輸出質(zhì)量是在服務(wù)結(jié)束之后的判斷。

3.物理質(zhì)量。物理質(zhì)理是指產(chǎn)品或服務(wù)的使用或支持功能。

4.相互接觸質(zhì)量。相互接觸質(zhì)量是指客戶(hù)和服務(wù)提供之間的相互接觸。

5.合作質(zhì)理。合作質(zhì)理是指客戶(hù)對(duì)證券公司的整體印象和感受。

（三）客戶(hù)投訴管理

1.客戶(hù)投訴的目的和原因。一般客戶(hù)投訴的目的是希望他們的問(wèn)題得到重視和解決、損失得到補(bǔ)償或得到更好的服務(wù)等。

2.客戶(hù)投訴的分類(lèi)

（1）有效投訴

（2）無(wú)效投訴

證券公司營(yíng)銷(xiāo)管理

一、證券公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理

證券公司營(yíng)銷(xiāo)包括目標(biāo)確立、市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與策略制定、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定以及對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的控制與評(píng)估等。

（一）營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)

證券公司在組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前需要確定一個(gè)明確的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

（二）營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

為了確保證券公司營(yíng)銷(xiāo)的成功，證券公司必須根據(jù)自身的業(yè)務(wù)許可范圍、自身資源狀況和面臨經(jīng)營(yíng)環(huán)境狀況，系統(tǒng)地制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以達(dá)到揚(yáng)長(zhǎng)避短、趨利避害的目的。

（三）營(yíng)銷(xiāo)組合策略

制定和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略是證券公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中最為重要的環(huán)節(jié)。

1.產(chǎn)品

2.定價(jià)

3.渠道

4.促銷(xiāo)

5.人員

6.有形展示

7.過(guò)程

四）營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

一份市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1.當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀。

2.內(nèi)外部環(huán)境分析。

3.營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

4.營(yíng)銷(xiāo)策略

5.行動(dòng)方案和預(yù)算

6.營(yíng)銷(xiāo)控制

（五）營(yíng)銷(xiāo)控制與評(píng)估

營(yíng)銷(xiāo)管理就是具體組織、執(zhí)行、控制和評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的過(guò)程，并通過(guò)市場(chǎng)信息的反鐀對(duì)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)及營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整，以便公司更有效的參與竟?fàn)?1.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的控制。

（1）業(yè)務(wù)增長(zhǎng)額分析

（2）市場(chǎng)份額分析

（3）營(yíng)銷(xiāo)綱用-業(yè)務(wù)增長(zhǎng)分析

（4）財(cái)務(wù)分析

（5）以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的評(píng)分卡分析

2.營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)、外部環(huán)境因素是動(dòng)態(tài)的，經(jīng)常會(huì)發(fā)生營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃無(wú)法適應(yīng)變化的情況，因此，必須定期對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行實(shí)際評(píng)價(jià)。從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整行為或計(jì)劃。

二、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員管理

（一）營(yíng)銷(xiāo)人員的組織管理

（二）營(yíng)銷(xiāo)人員行為的監(jiān)督管理

（三）營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)管理

1.崗前培訓(xùn)。

2.組織后續(xù)職業(yè)培訓(xùn)

（四）證券公司對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人管理的特別規(guī)定

三、證券公司營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理

（一）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

證券公司營(yíng)銷(xiāo)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)主要是指證券公司在從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)發(fā)生違反法律的行為可以使公司遭受法律制裁導(dǎo)致?lián)p失。

（二）營(yíng)銷(xiāo)人員風(fēng)險(xiǎn)

證券公司營(yíng)銷(xiāo)人員風(fēng)險(xiǎn)主要是道德風(fēng)險(xiǎn)。

（三）其他風(fēng)險(xiǎn)

1.營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

2.營(yíng)銷(xiāo)管理風(fēng)險(xiǎn)

3.營(yíng)銷(xiāo)渠道風(fēng)險(xiǎn)

4.產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

5.定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)

6.促銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

第三篇：信托公司證券投資信托業(yè)務(wù)操作指引

《信托公司證券投資信托業(yè)務(wù)操作指引》

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范信托公司證券投資信托業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)行為，保障證券投資信托各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)信托法》和《信托公司管理辦法》等法律、法規(guī)和規(guī)章，制定本指引。

第二條 本指引所稱(chēng)證券投資信托業(yè)務(wù)，是指信托公司將集合信托計(jì)劃或者單獨(dú)管理的信托產(chǎn)品項(xiàng)下資金投資于依法公開(kāi)發(fā)行并在符合法律規(guī)定的交易場(chǎng)所公開(kāi)交易的證券的經(jīng)營(yíng)行為。

第三條 信托公司從事證券投資信托業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合以下規(guī)定：

（一）依據(jù)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定建立了完善的公司治理結(jié)構(gòu)、內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，且有效執(zhí)行。

（二）為證券投資信托業(yè)務(wù)配備相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)人員，直接從事證券投資信托的人員5 人以上，其中至少3 名具備3 年以上從事證券投資業(yè)務(wù)的經(jīng)歷。

（三）建立前、中、后臺(tái)分開(kāi)的業(yè)務(wù)操作流程。

（四）具有滿足證券投資信托業(yè)務(wù)需要的IT系統(tǒng)。

（五）固有資產(chǎn)狀況和流動(dòng)性良好，符合監(jiān)管要求。

（六）最近一年沒(méi)有因違法違規(guī)行為受到行政處罰。

（七）中國(guó)銀監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

第四條 信托公司開(kāi)展證券投資信托業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)有清晰的發(fā)展規(guī)劃，制定符合自身特點(diǎn)的證券投資信托業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)管理制度，并經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

風(fēng)險(xiǎn)管理制度包括但不限于投資管理、授權(quán)管理、營(yíng)銷(xiāo)推介管理和委托人風(fēng)險(xiǎn)適應(yīng)性調(diào)查、證券交易經(jīng)紀(jì)商選擇、合規(guī)審查管理、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理、操作風(fēng)險(xiǎn)管理、IT系統(tǒng)和信息安全、估值與核算、信息披露管理等內(nèi)容。

第五條 信托公司應(yīng)當(dāng)選擇符合以下要求的中資商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、外商獨(dú)資銀行、中外合資銀行作為證券投資信托財(cái)產(chǎn)的保管人：

（一）具有獨(dú)立的資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)部門(mén)，配備熟悉證券投資信托業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員。

（二）有保管信托財(cái)產(chǎn)的條件。

（三）有安全高效的清算、交割和估值系統(tǒng)。

（四）有滿足保管業(yè)務(wù)需要的場(chǎng)所、配備獨(dú)立的監(jiān)控系統(tǒng)。

（五）中國(guó)銀監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他要求。

第六條 證券投資信托財(cái)產(chǎn)保管人應(yīng)履行以下職責(zé)：

（一）安全保管信托財(cái)產(chǎn)。

（二）監(jiān)督和核查信托財(cái)產(chǎn)管理運(yùn)用是否符合法律法規(guī)和合同約定。

（三）復(fù)核信托公司核算的信托單位凈值和信托財(cái)產(chǎn)清算報(bào)告。

（四）監(jiān)督和核實(shí)信托公司報(bào)酬和費(fèi)用的計(jì)提和支付。

（五）核實(shí)信托利益分配方案。

（六）對(duì)信托資金管理定期報(bào)告和信托資金運(yùn)用及收益情況表出具意見(jiàn)。

（七）定期向信托公司出具保管報(bào)告，由信托公司提供給委托人。

（八）法律法規(guī)規(guī)定及當(dāng)事人約定的其他職責(zé)。

第七條 信托公司應(yīng)當(dāng)對(duì)證券投資信托委托人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)適合性調(diào)查，了解委托人的需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好，向其推介適宜的證券投資信托產(chǎn)品，并保存相關(guān)記錄。

前款所稱(chēng)委托人，應(yīng)當(dāng)符合《信托公司集合資金信托計(jì)劃管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。

第八條 信托公司擬推出的證券投資信托產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備明確的風(fēng)險(xiǎn)收益特征，并進(jìn)行詳盡、易懂的描述，便于委托人甄別風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)聲明“信托公司、證券投資信托業(yè)務(wù)人員等相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的過(guò)往業(yè)績(jī)不代表該信托產(chǎn)品未來(lái)運(yùn)作的實(shí)際效果”。

第九條 信托公司在推介證券投資信托產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)制作詳細(xì)的推介計(jì)劃書(shū)，制定統(tǒng)一的推介流程，并對(duì)推介人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。信托公司應(yīng)當(dāng)要求推介人員充分揭示證券投資產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，保留推介人員的相關(guān)推介記錄。

第十條 信托文件應(yīng)當(dāng)明確約定信托資金投資方向、投資策略、投資比例限制等內(nèi)容，明確約定是否設(shè)置止損線和設(shè)置原則。

信托文件約定設(shè)置止損線的，應(yīng)明確止損的具體條件、操作方式等事項(xiàng)。第十一條 信托公司應(yīng)當(dāng)在證券投資信托成立后10 個(gè)工作日內(nèi)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告，報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括但不限于產(chǎn)品可行性分析、信托文件、風(fēng)險(xiǎn)申明書(shū)、信托資金運(yùn)用方向和投資策略、主要風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理措施說(shuō)明、信托資金管理報(bào)告主要內(nèi)容及格式、推介方案及主要推介內(nèi)容、證券投資信托團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介及人員簡(jiǎn)歷等內(nèi)容。

第十二條 信托公司開(kāi)展證券投資信托業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)與公司固有財(cái)產(chǎn)證券投資業(yè)務(wù)建立嚴(yán)格的“防火墻”制度，實(shí)施人員、操作和信息的獨(dú)立運(yùn)作，嚴(yán)格禁止各種形式的利益輸送。

第十三條 信托公司應(yīng)當(dāng)對(duì)信托經(jīng)理的投資權(quán)限進(jìn)行書(shū)面授權(quán)，并監(jiān)督信托經(jīng)理嚴(yán)格按照信托合同約定的投資方向、投資策略和相應(yīng)的投資權(quán)限運(yùn)作證券投資信托財(cái)產(chǎn)。

第十四條 信托公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場(chǎng)情況以及不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，確定適當(dāng)?shù)念A(yù)警線，并逐日盯市。

信托公司管理信托文件約定設(shè)置止損線的信托產(chǎn)品，應(yīng)根據(jù)盯市結(jié)果和信托文件約定，及時(shí)采取相應(yīng)措施。

第十五條 信托公司辦理證券投資信托業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定和信托文件約定，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地進(jìn)行信息披露。

第十六條 信托公司辦理集合管理的證券投資信托業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)按以下要求披露信托單位凈值：

（一）至少每周一次在公司網(wǎng)站公布信托單位凈值。

（二）至少每30 日一次向委托人、受益人寄送信托單位凈值書(shū)面材料。

（三）隨時(shí)應(yīng)委托人、受益人要求披露上一個(gè)交易日信托單位凈值。

第十七條 證券投資信托有下列情形之一的，信托公司應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)工作日內(nèi)編制臨時(shí)報(bào)告向委托人、受益人披露，并向監(jiān)管機(jī)關(guān)報(bào)告。

（一）受益人大會(huì)的召開(kāi)。

（二）提前終止信托合同。

（三）更換第三方顧問(wèn)、保管人、證券交易經(jīng)紀(jì)人。

（四）信托公司的法定名稱(chēng)、住所發(fā)生變更。

（五）信托公司的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理及信托經(jīng)理發(fā)生變動(dòng)。

（六）涉及信托公司管理職責(zé)、信托財(cái)產(chǎn)的訴訟。

（七）信托公司、第三方顧問(wèn)受到中國(guó)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)或其他監(jiān)管部門(mén)的調(diào)查。

（八）信托公司及其董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、信托經(jīng)理受到行政處罰。

（九）關(guān)聯(lián)交易事項(xiàng)。

（十）收益分配事項(xiàng)。

（十一）信托財(cái)產(chǎn)凈值計(jì)價(jià)錯(cuò)誤達(dá)百分之零點(diǎn)五（含）以上。

（十二）中國(guó)銀監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他事項(xiàng)。

第十八條 信托公司管理證券投資信托，可收取管理費(fèi)和業(yè)績(jī)報(bào)酬，除管理費(fèi)和業(yè)績(jī)報(bào)酬外，信托公司不得收取任何其他費(fèi)用；信托公司收取管理費(fèi)和業(yè)績(jī)報(bào)酬的方式和比例，須在信托文件中事先約定，但業(yè)績(jī)報(bào)酬僅在信托計(jì)劃終止且實(shí)現(xiàn)盈利時(shí)提取。

第十九條 信托公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照財(cái)政部印發(fā)的《信托業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)核算辦法》處理證券投資信托的收入和支出，不得擴(kuò)大費(fèi)用列支范圍。

第二十條 信托公司應(yīng)建立與證券投資信托業(yè)務(wù)相適應(yīng)的員工約束和激勵(lì)機(jī)制。

第二十一條 證券投資信托設(shè)立后，信托公司應(yīng)當(dāng)親自處理信托事務(wù)，自主決策，并親自履行向證券交易經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)下達(dá)交易指令的義務(wù)，不得將投資管理職責(zé)委托他人行使。

信托文件事先另有約定的，信托公司可以聘請(qǐng)第三方為證券投資信托業(yè)務(wù)提供投資顧問(wèn)服務(wù)，但投資顧問(wèn)不得代為實(shí)施投資決策。聘請(qǐng)第三方顧問(wèn)的費(fèi)用由信托公司從收取的管理費(fèi)和業(yè)績(jī)報(bào)酬中支付。

第二十二條 信托公司聘請(qǐng)的第三方顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)符合以下條件：

（一）依法設(shè)立的公司或合伙企業(yè)，且沒(méi)有重大違法違規(guī)記錄。

（二）實(shí)收資本金不低于人民幣1000 萬(wàn)元。

（三）有合格的證券投資管理和研究團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)主要成員通過(guò)證券從業(yè)資格考試，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不少于3 年，且在業(yè)內(nèi)具有良好的聲譽(yù)，無(wú)不良從業(yè)記錄，并有可追溯的證券投資管理業(yè)績(jī)證明。

（四）有健全的業(yè)務(wù)管理制度、風(fēng)險(xiǎn)控制體系，有規(guī)范的后臺(tái)管理制度和業(yè)務(wù)流程。

（五）有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和與所從事業(yè)務(wù)相適應(yīng)的軟硬件設(shè)施。

（六）與信托公司沒(méi)有關(guān)聯(lián)關(guān)系。

（七）中國(guó)銀監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。”

第二十三條 信托公司應(yīng)當(dāng)就第三方顧問(wèn)的管理團(tuán)隊(duì)基本情況、從業(yè)記錄和過(guò)往業(yè)績(jī)等開(kāi)展盡職調(diào)查，并在信托文件中載明有關(guān)內(nèi)容。

信托公司應(yīng)當(dāng)制定第三方顧問(wèn)選聘規(guī)程，并向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。

第二十四條 信托公司開(kāi)展證券投資信托業(yè)務(wù)不得有以下行為:

（一）以任何方式承諾信托資金不受損失，或者以任何方式承諾信托資金的最低收益。

（二）為證券投資信托產(chǎn)品設(shè)定預(yù)期收益率。

（三）不公平地對(duì)待其管理的不同證券投資信托。

（四）利用所管理的信托財(cái)產(chǎn)為信托公司，或者為委托人、受益人之外的第三方謀取不正當(dāng)利益或進(jìn)行利益輸送。

（五）從事內(nèi)幕交易、操縱證券交易價(jià)格及其他違法違規(guī)證券活動(dòng)。

（六）法律法規(guī)和中國(guó)銀監(jiān)會(huì)禁止的其他行為。

第二十五條 本指引由中國(guó)銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第二十六條 本指引自印發(fā)之日起施行。

第四篇：證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的思考

證紀(jì)券經(jīng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的思考

在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)的討論與變革越來(lái)越多，金融行業(yè)也不例外。在探討證券營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，我覺(jué)得有必要先來(lái)看一看我們的相關(guān)行業(yè)銀行、保險(xiǎn)及期貨行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式，因?yàn)樗鼈兙哂幸恍┕残裕?/p>

1．作為金融一族，銷(xiāo)售的都是無(wú)形產(chǎn)品；

2．證券行業(yè)已成為大眾投資，這一點(diǎn)與保險(xiǎn)及銀行一樣，有著較為豐厚的客戶(hù)基礎(chǔ)；要知道，隨著加入WTO及金融市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，這些行業(yè)與我們的合作最終都將是一把雙韌劍，我們同時(shí)面對(duì)著機(jī)遇與威協(xié)。

讓我們來(lái)看一看它們是怎么做的：

一、保險(xiǎn)行業(yè)：從中國(guó)大陸市場(chǎng)真正開(kāi)展壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)七、八年來(lái)，整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展取得的成績(jī)是喜人的：

1．培訓(xùn)：從臺(tái)灣、東南亞壽險(xiǎn)行業(yè)引入的一整套營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制為指導(dǎo)，平安保險(xiǎn)公司開(kāi)創(chuàng)了壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的先河。從業(yè)務(wù)員入司培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)、主管培訓(xùn)、區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)等建立了一整套的培訓(xùn)機(jī)制。它滿足了各級(jí)崗位對(duì)員工基本技能的要求，同時(shí)也起到了嚴(yán)格規(guī)范崗位職責(zé)的作用；

2．營(yíng)銷(xiāo)基本法的制定與推行：幾乎所有的壽險(xiǎn)公司都根據(jù)各階段市場(chǎng)變化及各地區(qū)特點(diǎn)制定了基本法。所謂基本法，就是營(yíng)銷(xiāo)員傭金發(fā)放、職位晉升等一整套考核制度。它成為指導(dǎo)所有營(yíng)銷(xiāo)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。它的推出，指引了員工的個(gè)人生涯規(guī)劃，快速推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。我們看到，無(wú)論營(yíng)銷(xiāo)員，還是部門(mén)經(jīng)理，每一位有目標(biāo)的從業(yè)人員都在大跨步地向前走著；

3．信息資訊快速置換著：跨地區(qū)、跨部門(mén)靈活輪崗，業(yè)績(jī)信息快速共享，適時(shí)了解著自己、公司所處位置。

二、銀行業(yè)：營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)：

1．新業(yè)務(wù)的普及相對(duì)較快：銀行業(yè)具有其它金融行業(yè)無(wú)法比擬的客戶(hù)基礎(chǔ)，這從交通銀行在今年成功推出“外匯寶”及VIP業(yè)務(wù)可見(jiàn)一斑。

2．中間業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，隨著保險(xiǎn)行業(yè)、證券行業(yè)與銀行的合作，銀行將主管經(jīng)理分為“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理”與“產(chǎn)品經(jīng)理”，客戶(hù)經(jīng)理又分為“公存客戶(hù)經(jīng)理”和“個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理”。通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)、基金的了解銷(xiāo)售，客戶(hù)經(jīng)理都成了“全才”。對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理地考核也很全面，細(xì)致，比如根據(jù)“日均存款增量”、“貸款營(yíng)銷(xiāo)量”、“資金質(zhì)量?jī)?yōu)良率”等綜合考慮，實(shí)行“基本工資”加“業(yè)務(wù)提成”的考核辦法。但目前客戶(hù)經(jīng)理無(wú)明確透明的晉升機(jī)制，仍然存在著很多的偶然因素。

三、再來(lái)看一看目前相對(duì)“單薄”的期貨行業(yè)：與其它金融行業(yè)有所不同，期貨公司的成立與發(fā)展多是沒(méi)有雄厚的背景和基礎(chǔ)，多是“自生自滅”。經(jīng)過(guò)了96年、97年的行業(yè)大調(diào)整，如今留下來(lái)的是生存能力極強(qiáng)的“一族”。經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍也并不強(qiáng)大，級(jí)別設(shè)置也幾乎沒(méi)有，所謂總經(jīng)理幾乎都是身兼多職（公司日常管理、指導(dǎo)客戶(hù)做單等）。整個(gè)行業(yè)呈現(xiàn)?quot;期貨

投資者增長(zhǎng)緩慢且流失快、短期投機(jī)者居多，客戶(hù)生命力較短“等特點(diǎn)。然而正是在這樣一個(gè)大環(huán)境下，每一位從業(yè)人員卻有著極強(qiáng)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)意識(shí)，他們職業(yè)敏感度極強(qiáng)，比如如果你只是有意向，還沒(méi)開(kāi)戶(hù)，他們就開(kāi)始為您做計(jì)劃書(shū)，包括”交易品種介紹“、”投資組合“等，向您反復(fù)講解。期貨經(jīng)紀(jì)人這些處于低潮行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)值得我們深思。綜合以上，下面是對(duì)我司營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的思考：

四、如今，隨著傭金市場(chǎng)化，證券行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)剛剛拉開(kāi)序幕。舉目望去，四面楚歌，危機(jī)四伏。危機(jī)也意味著機(jī)遇。然而目前的行業(yè)特性?quot;在牛市皆大歡喜，熊市各項(xiàng)業(yè)務(wù)又全線下滑”。“靠天吃飯”“先天不足”使我們?nèi)鄙僬嬲目癸L(fēng)險(xiǎn)能力，也正是這種很大的不確定性使我們業(yè)務(wù)缺少可持續(xù)性發(fā)展的動(dòng)力。

目前的券商工作主要集中在“經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和研究咨詢(xún)”。研究的結(jié)果最終是要轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的，落實(shí)到經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)上。所以說(shuō)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)仍應(yīng)是我們工作的重點(diǎn)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)核心是“服務(wù)行銷(xiāo)”。

目前證券行業(yè)仍處于開(kāi)放初期，我們擴(kuò)大市場(chǎng)占有率相對(duì)于以后來(lái)講容易些，機(jī)會(huì)不可錯(cuò)過(guò)。證券行業(yè)的“高速工路”正在搭建，我們整合隊(duì)伍，快速前進(jìn)。在企業(yè)所有的資源中，人是第一因素。員工的培養(yǎng)及客戶(hù)的悉心經(jīng)營(yíng)是我們最實(shí)實(shí)在在的投資，這種投資與回報(bào)是呈正比變化的。對(duì)于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，我認(rèn)為，“只有全面推行客戶(hù)經(jīng)理制，才是唯一出路。”

具體意見(jiàn)如下：

1．推行要徹底：相信不是第一次提“全員客戶(hù)經(jīng)理制”。只有不分級(jí)別全面推行，才能在公司上上下下形成危機(jī)意識(shí)，我們終歸是服務(wù)行業(yè)，要使每一位員工具有強(qiáng)烈的客戶(hù)敏感度，比如明年可考慮先在省內(nèi)利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)加快客戶(hù)繁殖，這需要以下幾點(diǎn)配合；

2．全面推行“營(yíng)銷(xiāo)基本法”。制定“一套完整的理念作為指導(dǎo)思想，一套完整的制度作為利益保障，一套完整的架構(gòu)作為行動(dòng)載體，一套完整的系統(tǒng)作為驅(qū)動(dòng)引擎。”使其成為員工的工資發(fā)放、晉升考核的標(biāo)尺，因?yàn)榛痉ǎ九c員工的信任基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。同時(shí)也調(diào)動(dòng)了員工的積極性，優(yōu)勝劣汰，公司上下形成優(yōu)質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

3．有關(guān)“聘用制”與“契約制”的思考：現(xiàn)在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中有很多關(guān)于“聘用制”與“契約制”的思考，我認(rèn)為現(xiàn)行情況下仍應(yīng)是“聘用制”。之所以選擇這一種是據(jù)市場(chǎng)發(fā)展、公司背景、員工素質(zhì)而定的。

首先,目前的證券行業(yè)并無(wú)完全市場(chǎng)化,契約制的經(jīng)紀(jì)合伙人性質(zhì)是依賴(lài)于完全開(kāi)放的市場(chǎng)環(huán)境下,競(jìng)爭(zhēng)基本處于飽和狀態(tài)時(shí)。目前的市場(chǎng)尚不具備此條件。（但相信隨著市場(chǎng)的開(kāi)放改革的深入，公司的再融資及上市不再是久遠(yuǎn)的事，契約制的引入將是水到渠成。契約制是合伙人利益的最大化，也是最具競(jìng)爭(zhēng)力的。）

其次，員工仍然存在多種需求,歸屬感,晉升要求仍是主流,員工對(duì)公司的情結(jié)是企業(yè)凝聚力的基礎(chǔ)，這是我司處于新的創(chuàng)業(yè)階段非常寶貴的財(cái)富。

還可考慮適度引入經(jīng)紀(jì)人制度，即引入了競(jìng)爭(zhēng)。

4．在推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造的同時(shí)，規(guī)范崗位職責(zé)，員工專(zhuān)業(yè)化：事實(shí)上我們現(xiàn)在的客戶(hù)經(jīng)理有一定的服務(wù)技巧。現(xiàn)在我們需要把這些東西提煉、規(guī)范、還原、考核。比如從客戶(hù)開(kāi)戶(hù)到投訴處理根據(jù)經(jīng)常出現(xiàn)的每一個(gè)問(wèn)題歸類(lèi)整理，提煉出標(biāo)準(zhǔn)的回答。

5．適時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)：比如“推行時(shí)間管理”{比如現(xiàn)有客戶(hù)管理與開(kāi)發(fā)新客戶(hù)時(shí)間6、4分}、“客戶(hù)分類(lèi)管理”（休眠客戶(hù)與潛力客戶(hù)分類(lèi)管理）的豐富建設(shè)等；

6．加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，加快CRM客戶(hù)關(guān)系管理的建設(shè)：現(xiàn)有客戶(hù)資源并不少，而是很多，關(guān)鍵看能不能抓住。比如留住一個(gè)老客戶(hù)的成本只有開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)成本的1/5。以上的建議可能不盡完善，相信每一次思考都是有益的。愿我們的明天更美好。

第五篇：美容院店長(zhǎng)日常工作指引

美容院店長(zhǎng)日常工作指引

一、院長(zhǎng)工作重點(diǎn)：

1、增加美容師的數(shù)量（主動(dòng)出擊非常規(guī)的手段尋找美容師、聯(lián)系以前的離職的同事，從其它美容院挖人、大力發(fā)動(dòng)美容師推薦學(xué)員，壯大學(xué)校的隊(duì)伍）

2、加強(qiáng)美容師的培訓(xùn)（1、沒(méi)信心、沒(méi)能力

2、有信心、沒(méi)能力

3、沒(méi)信心、有能力有信心、有能力）制定培訓(xùn)計(jì)劃（信心、心態(tài)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)）

3、新顧客業(yè)績(jī)

A、老帶新是長(zhǎng)期工程，篩選可以老帶新的顧客人選，每個(gè)分院向市場(chǎng)部申請(qǐng)卡片，發(fā)給美容師，每月發(fā)展2個(gè)老帶新，制定老帶新的目標(biāo)、激勵(lì)美容師發(fā)展老帶新（老帶新的獎(jiǎng)勵(lì)、業(yè)績(jī)來(lái)得快、消費(fèi)的潛力

B、重視導(dǎo)購(gòu)帶進(jìn)的新顧客，不要篩選顧客，培訓(xùn)美容師做新顧客的能力 4服務(wù)質(zhì)量：

A、跟蹤顧客表，記載跟蹤情況

B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的流程（重申從接待顧客~~送走顧客的服務(wù)）

C、生日問(wèn)候、節(jié)日的問(wèn)候、平時(shí)的生活小常識(shí)

5、顧客的消費(fèi)頻率

A、擬訂消費(fèi)計(jì)劃（每個(gè)月那些顧客消費(fèi)，金額多少）

（每月篩選20%的顧客產(chǎn)生80%的業(yè)績(jī)）

（開(kāi)發(fā)不消費(fèi)顧客）

6、晨會(huì)質(zhì)量：（晨會(huì)記錄本，記載晨會(huì)內(nèi)容）

二、院長(zhǎng)具備要素：

1、凝聚團(tuán)隊(duì)的力量，培養(yǎng)美容師，人均達(dá)到1.5萬(wàn)以上的目標(biāo)（20%人達(dá)到1.5萬(wàn)、80%人達(dá)到1萬(wàn)以上）

A、利用木桶原理：取決最短的那塊木塊（幫助分院做業(yè)績(jī)最少的美容師成長(zhǎng)）

B、利用漏桶原理：把團(tuán)隊(duì)緊緊捆綁在一起，取決鐵箍的松緊

2、內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)，給每個(gè)美容師找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，相互激勵(lì)

3、主動(dòng)尋找別人的幫助

4、沒(méi)有任何借口，執(zhí)行力第一

5、嚴(yán)格要求自己，樹(shù)立榜樣力量

6、合理的授權(quán)，做好時(shí)間管理

7、目標(biāo)管理（明確化、具體化）

8、每日總結(jié)、每日計(jì)劃（注意每天聽(tīng)、看、記）及時(shí)表?yè)P(yáng)和及時(shí)糾正

9、消極思想不下傳

10、常抱一顆平常心

用平常心去面對(duì)分院的前臺(tái)、美容師、宣傳員，而不是凌駕于她們之上，或是刻意擺出一副冷面孔，讓她們敬而遠(yuǎn)之。關(guān)心她們，切實(shí)站在她們的角度去看問(wèn)題，不斷幫助美容師的銷(xiāo)售工作，你才會(huì)深得人心，更受她們的歡迎。

11、律已足以服人

一個(gè)成功的分店院長(zhǎng)，懂得嚴(yán)格的要求自已，懂得自律，在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立起良好的自我形象，讓每個(gè)成員心服口服。

12、勇于認(rèn)錯(cuò)，心胸要寬

“你的胸襟有多大，你的事業(yè)就會(huì)有多大”當(dāng)你能接納犯了錯(cuò)的美容師，她們才能接納你，這是建構(gòu)安全感與自我價(jià)值的起碼基礎(chǔ)。

13、永遠(yuǎn)要將想成功的人員放在首位

多花一些時(shí)間在那些想做好的人員身上是值得的，有渴望成功之心，獲得成功的幾率一定大過(guò)那些沒(méi)有抱負(fù)的美容師，院長(zhǎng)要善于發(fā)現(xiàn)她們身上的潛質(zhì)。

這此特質(zhì)具體表現(xiàn)在：

對(duì)現(xiàn)在的工作充滿信心和熱忱，相信自已一定會(huì)成功，并把想法付諸行動(dòng)。

學(xué)習(xí)欲望很強(qiáng)烈，對(duì)公司的每一次培訓(xùn)機(jī)會(huì)都不放過(guò)，不斷尋找新的知識(shí)武裝自已。主動(dòng)性非常強(qiáng)，配合度較高，積極參與團(tuán)隊(duì)的每一項(xiàng)活動(dòng)。

認(rèn)識(shí)到自身的缺點(diǎn)和不足，積極要求改變

對(duì)事業(yè)與產(chǎn)品有強(qiáng)烈的興趣，不斷去分享，并且不斷的渴望得到更多的信息。

目標(biāo)清晰，不斷去挑戰(zhàn)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

有計(jì)劃的向前發(fā)展。

不斷擴(kuò)大潛在群體的工作，從不間斷。

有合作的心態(tài)，與團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員關(guān)系融洽。

14、批評(píng)也要講方法

如果真的覺(jué)得有必要批評(píng)下屬時(shí)，要講究方法，應(yīng)含蓄中包含真誠(chéng)。總之，人格魅力、親情般的鼓勵(lì)和激勵(lì)，一定勝過(guò)指責(zé)和抱怨。

15、想好的、說(shuō)好的、聽(tīng)好的、做好的一個(gè)團(tuán)隊(duì)天天都處地極積的環(huán)境里，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就會(huì)不斷和上升。因此，院長(zhǎng)一定要往好的方面去想，滿口好話的對(duì)待顧客和美容師，使消極言論到你這里為止，院長(zhǎng)做到了，你的團(tuán)隊(duì)才能健康成長(zhǎng)。

16、不斷去表?yè)P(yáng)和肯定美容師

對(duì)分院?jiǎn)T工，同樣給予鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，把她們的價(jià)值放大出來(lái)，幫助 她們樹(shù)立更高的斗志，讓她們?nèi)巳硕汲?為“銷(xiāo)售天才”

17、體貼入微的關(guān)懷必不可少

你能以愛(ài)心來(lái)帶動(dòng)你的美容師，就不必愁銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上不來(lái)。

18、探討業(yè)績(jī)不能老是“告誡”

院長(zhǎng)沒(méi)有必要老是“告誡”美容師，這種教育會(huì)令人反感，讓你與美容師之間關(guān)系疏遠(yuǎn)。

19、決不放縱低潮人員的情緒

院長(zhǎng)一方面要不斷的建立美容師的信心與堅(jiān)強(qiáng)的信念，另一方面也要提高警覺(jué)性，特別注意并防止低潮人員情緒波動(dòng)。

20、腳踏實(shí)地，穩(wěn)扎穩(wěn)打做業(yè)績(jī)速度快當(dāng)然好，但如果光求速度快，不能一步一個(gè)腳印，根基沒(méi)有打牢，分院的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)終究是不會(huì)穩(wěn)定的。

21、永遠(yuǎn)都是積極的心態(tài)

美容師的心情會(huì)受到院長(zhǎng)的影響，你極枳了，她們也會(huì)跟著極積；你一旦消沉了，她們會(huì)比你更頹廢。

22、搞好公司與分院人員的關(guān)系

要讓你的團(tuán)隊(duì)凝聚力更強(qiáng)，院長(zhǎng)就要充當(dāng)起上下級(jí)之間的橋梁作用，讓分院人員與公司之間有良好和互動(dòng)、溝通的交流，有利于你的工作更好的于展。

23、.與你的團(tuán)隊(duì)抱成一團(tuán)

作為院長(zhǎng)，你要永遠(yuǎn)讓院長(zhǎng)們感覺(jué)到，你是與她們站在同一個(gè)戰(zhàn)壕里，無(wú)論發(fā)生什么狀況，你都與她們一道作戰(zhàn)。這樣你會(huì)獲得她們的信賴(lài)。

24、絕對(duì)的一視同仁

對(duì)你團(tuán)隊(duì)里的每一位人員都必須做到人人平等，一視同仁的對(duì)待她們。每一個(gè)成員都是團(tuán)隊(duì)的一份子，都很重要。

25、有必要設(shè)立定期匯報(bào)系統(tǒng)

最好的方法就是建立分院的定期匯報(bào)體系，讓她們定期匯報(bào)自已的工作情況，收集并整理問(wèn)題，采取相應(yīng)措施，讓團(tuán)隊(duì)更穩(wěn)健發(fā)展。

26、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)杠桿力量

團(tuán)隊(duì)是一個(gè)幫助分院人員借力使力的好地方，當(dāng)分院人員在團(tuán)隊(duì)里得到一分幫助時(shí)，就會(huì)使她們創(chuàng)造出更大的效益。她們就會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)合作充滿信心，并且和團(tuán)隊(duì)更緊密的結(jié)合。

27、讓她心醉不要讓她心碎

28、院長(zhǎng)要盡量減少團(tuán)隊(duì)人員間的“摩擦”不斷將大家引向正確的軌道，讓團(tuán)隊(duì)形成一種好的風(fēng)尚，讓每一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的人都得到一份力量。

28、院長(zhǎng)要盡量減少團(tuán)隊(duì)人員間的“摩擦”不斷將大家引向正確的軌道，讓團(tuán)隊(duì)形成一種好的風(fēng)尚，讓每一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的人都得到一份力量。