第一篇：淺談鐵路車站客運電子支付運輸收入管理

淺談鐵路車站客運電子支付運輸收入管理

摘要：鐵路作為大眾化的交通工具，是聯系民生最緊密、服務群眾最直接的行業之一。隨著鐵路企業廣泛開展的“服務旅客創先爭優”活動的推進，作為創新項目之一的客運電子商務在客票發售系統率先全面開展。為此，我們應正確分析鐵路車站客運電子支付運輸收入管理的優點，積極推行鐵路車站客運電子支付運輸收入管理。

一、車站客運電子支付運輸收入管理現狀

鐵路售票系統新增通過第三方核收車票票款功能，改變了以往旅客購買火車票時只能通過現金支付的單一購票模式，新增的通過銀行卡支付票款的購售票模式，在為旅客提供更加方便快捷的優質服務的同時，也對車站客運管理以及運輸收入管理提出了更新更高的挑戰。

1、電子支付業務量比重在加大，加強電子支付收入管理是企業發展的迫切需要。當前正處于鐵路電子商務發展初期，也是鐵路轉變客貨營銷戰略的關鍵時期，網絡售票和車站銀行卡交易總與日俱增持續增長，發售量已經占發售總量的百分之五十，春運、暑運期間占到百分之六十以上。結合鐵路電子商務的特殊性和行業共性，充分發揮運輸收入管理效應，夯實基礎，保證電子商務在鐵路客貨運輸各領域有序發展。

2、電子支付信息完整、數據準確是鐵路企業運輸收入確認的保證。開展鐵路電子商務是鐵路企業順應市場經濟發展的重要戰略，是保證鐵路企業持續穩定發展的重要舉措之一。電子支付業務具有跨越鐵路、銀行、銀聯等行業，收入信息交換頻繁，運輸收入管理也相應與傳統方式不同，需要加強車站、路局兩級管理，保證電子支付交易運輸收入確認準確，提供真實可靠財務報告。

二、目前車站客運電子支付運輸收入管理存在的問題

1、崗位員工電子支付業務素質不高

部分員工對鐵路電子商務發展整體認識不足，新知識新業務學習不主動，電子支付業務欠缺，售票業務停留在僅僅掌握現金交易水平上，不能熟練掌握車站電子支付業務各項作業流程，與新時期鐵路發展各崗位要求有差距。

2、相關規章制度執行不到位

客票電子支付業務開展后，相關內部管理控制制度相繼出臺，規范作業流程，形成互控的閉環管理。但是經過車站上報報表和現場檢查依然存在制度執行不到位情況。一是車站使用銀行POS刷卡核收車票票款后列賬不正確情況時有發生，交易核對和三檢復核制度執行不到位，造成列報差異。二是售票系統窗口結賬表（二號表）列報錯誤，操作人員未按操作流程錄入銀行卡交易數據，造成售票窗口結賬表（二號表）顯示銀行卡交易“溢收款”和“賠款”數據嚴重失真。三是POS機交易憑條和結算總計單保管不規范。車站部分售票、結賬人員對銀行卡交易憑條和結算總計單的重要性認識不足，粘貼、保管隨意。

3、銀行POS機故障處理環節不暢

車站窗口銀行刷卡POS機具由銀行配備，車站客運部門按照客運設備使用和管理。在日常使用中，常常發生POS機具連接、簽到異常，不能正常交易。處理這些問題時，銀行部門僅能提供更換連接線一類的簡單處理，涉及設備深層次問題則要聯系POS機生產廠家進行檢測處理，時間較長影響車站售票工作。

三、改進車站客運電子支付運輸收入管理的措施

隨著鐵路改革和跨越式發展，加快推進開展客運電子商務，強化電子支付運輸收入管理勢在必行。

1、提高車站相關崗位人員思想認識，充分認識當前信息化時代電子商務在鐵路運輸服務領域的重要性。增強大局意識，立足本職，勤奮學習，掌握新知識、新技能，以創新思維模式支持鐵路企業發展，樹立服務百姓意識，增強自身責任心。只有認識到位，工作的態度和行動才會有所改變。每個管理者和員工明白這項業務是窗口服務業務升級，是應知應會項目之一，克服思想上畏難情緒和自身惰性，積極主動為旅客提供更好的服務。

2、加強車站相關崗位人員業務培訓。配備具有銀聯商務相關知識人員擔任售票、核算、審核等崗位。車站電子支付運輸收入管理的好壞，售票、核算人員素質是基本要素。要提高人員素質，首先要加強電子商務、旅客運輸、基礎財會等新知識培訓，學習相關運輸收入管理專業知識，結合有效的管理方法，應用到實際工作中，增強銀行卡POS機工作的系統性、預見性，提高車站收入基礎工作能力。其次是加強實際操作練習，采取集中模擬演練、班前隨機抽查等多種形式進行日常POS機應用訓練，并積極參與中國銀聯、中國婦聯等單位聯合舉辦的全國收銀員職業技能大賽，以實現提高車站工作人員整體素質目標。

3、加強車站電子支付工作檢查指導。車站售票、收入管理崗位人員緊張，人均工作量較大，堅持按照作業流程執行，一是依靠員工自覺執行，二是結合有效的監督考核機制，定期現場檢查指導。對車站電子支付業務流程和操作方法進行細化分析，找出薄弱環節，制定有效防范措施，降低差錯率，保證車站電子支付工作的連續性和可靠性。

4、建立切實有效的POS機管理機制。客票銀行卡支付系統與客票發售系統、銀行支付系統、站段電算室和收入管理部門等多單位關聯，并且通過路局收入部門與總公司關聯。要充分利用現代信息化技術，形成協調一致的信息溝通渠道，快速處理銀行卡POS機故障，最大限度減少對客票發售銀行卡支付票款工作的影響。

四、結論

通過本文的分析可知，鑒于鐵路車站客運電子支付的快速發展，在鐵路車站客運實行電子支付運輸收入管理是必然的發展趨勢。為此，我們要正確分析車站客運電子支付運輸收入管理現狀，以及目前車站客運電子支付運輸收入管理存在的問題，制定相應的改進措施，保證鐵路車站客運電子支付取得積極效果。

參考文獻：

[1] 余光耀，張志堯，鐵路旅客運輸市場營銷與管理[M].北京：中國鐵道出版社 [2] 鐵路部科技教育司.鐵路運輸市場營銷[M].北京：中國鐵道出版社 [3] 王義光.鐵路運輸市場營銷之道[M].西安：西南交通大學出版社.[4] [美]菲利普.科特勒.營銷管理（新千年版.第十版）[M].北京：中國人民大學出版社.

第二篇：1030淺談鐵路車站客票電子支付運輸收入管理1

淺談鐵路車站客運電子支付運輸收入管理

鐵路作為大眾化的交通工具，是聯系民生最緊密、服務群眾最直接的行業之一。隨著鐵路企業廣泛開展的“服務旅客創先爭優”活動的推進，作為創新項目之一的客運電子商務在客票發售系統率先全面開展。全路所有客票發售車站均可辦理銀行卡支付車票票款，車站及大中城市人口流動量大地區布放自助售票設備，鐵路12306網站推出網上購票業務，全國統一的訂票電話提供便捷的電話訂票服務，為旅客購票提供了多樣化的支付方式和購票方式，逐步在高鐵車站安裝支持旅客二代身份證和中鐵銀通卡直接進出車站驗票閘機，等等舉措改善了鐵路服務環境，很大程度上解決了百姓乘火車出行難的系列問題，贏得了社會各界的一致好評。本文就鐵路客運電子商務涉及的車站客運電子支付運輸收入管理入手，分析目前車站層面存在典型問題，并提出具體改進建議。

一、車站客運電子支付運輸收入管理現狀

鐵路售票系統新增通過第三方核收車票票款功能，改變了以往旅客購買火車票時只能通過現金支付的單一購票模式，新增的通過銀行卡支付票款的購售票模式，在為旅客提供更加方便快捷的優質服務的同時，也對車站客運管理以及運輸收入管理提出了更新更高的挑戰。為了確保售票業務規范、交易及時準確、收入信息完整、進款資金安全，相關部門對客票發售、票款確認及收入上繳制定了細致嚴格的作業流程和作業標準。區別于現金交易，通過銀行卡核收票款操作步驟較多，依次執行操作要求準確、及時；以車票面打印的收單行銀

行標識確認為銀行卡交易車票，車票票款按照非現金客票收入進款列報，通過鐵路電子支付平臺上繳。

隨著鐵路客運、貨運領域逐步開辦電子商務業務，電子支付客貨運輸收入成為運輸收入管理新的組成部分，加強電子支付運輸收入管理具有重要意義。

1.電子支付業務量比重在加大，加強電子支付收入管理是企業發展的迫切需要。當前正處于鐵路電子商務發展初期，也是鐵路轉變客貨營銷戰略的關鍵時期，網絡售票和車站銀行卡交易總與日俱增持續增長，發售量已經占發售總量的百分之五十，春運、暑運期間占到百分之六十以上。結合鐵路電子商務的特殊性和行業共性，充分發揮運輸收入管理效應，夯實基礎，保證電子商務在鐵路客貨運輸各領域有序發展。

2.電子支付信息完整、數據準確是鐵路企業運輸收入確認的保證。開展鐵路電子商務是鐵路企業順應市場經濟發展的重要戰略，是保證鐵路企業持續穩定發展的重要舉措之一。電子支付業務具有跨越鐵路、銀行、銀聯等行業，收入信息交換頻繁，運輸收入管理也相應與傳統方式不同，需要加強車站、路局兩級管理，保證電子支付交易運輸收入確認準確，提供真實可靠財務報告。

二、目前車站客運電子支付運輸收入管理存在的問題 1.崗位員工電子支付業務素質不高

部分員工對鐵路電子商務發展整體認識不足，新知識新業務學習不主動，電子支付業務欠缺，售票業務停留在僅僅掌握現金交易水

平上，不能熟練掌握車站電子支付業務各項作業流程，與新時期鐵路發展各崗位要求有差距。

2.相關規章制度執行不到位

客票電子支付業務開展后，相關內部管理控制制度相繼出臺，規范作業流程，形成互控的閉環管理。但是經過車站上報報表和現場檢查依然存在制度執行不到位情況。一是車站使用銀行POS刷卡核收車票票款后列賬不正確情況時有發生，交易核對和三檢復核制度執行不到位，造成列報差異。二是售票系統窗口結賬表（二號表）列報錯誤，操作人員未按操作流程錄入銀行卡交易數據，造成售票窗口結賬表（二號表）顯示銀行卡交易“溢收款”和“賠款”數據嚴重失真。三是POS機交易憑條和結算總計單保管不規范。車站部分售票、結賬人員對銀行卡交易憑條和結算總計單的重要性認識不足，粘貼、保管隨意。

3.銀行POS機故障處理環節不暢

車站窗口銀行刷卡POS機具由銀行配備，車站客運部門按照客運設備使用和管理。在日常使用中，常常發生POS機具連接、簽到異常，不能正常交易。處理這些問題時，銀行部門僅能提供更換連接線一類的簡單處理，涉及設備深層次問題則要聯系POS機生產廠家進行檢測處理，時間較長影響車站售票工作。

三、改進車站客運電子支付運輸收入管理的建議

隨著鐵路改革和跨越式發展，加快推進開展客運電子商務，強化電子支付運輸收入管理勢在必行。

1.提高車站相關崗位人員思想認識，充分認識當前信息化時代電子商務在鐵路運輸服務領域的重要性。增強大局意識，立足本職，勤奮學習，掌握新知識、新技能，以創新思維模式支持鐵路企業發展，樹立服務百姓意識，增強自身責任心。只有認識到位，工作的態度和行動才會有所改變。每個管理者和員工明白這項業務是窗口服務業務升級，是應知應會項目之一，克服思想上畏難情緒和自身惰性，積極主動為旅客提供更好的服務。

2.加強車站相關崗位人員業務培訓。配備具有銀聯商務相關知識人員擔任售票、核算、審核等崗位。車站電子支付運輸收入管理的好壞，售票、核算人員素質是基本要素。要提高人員素質，首先要加強電子商務、旅客運輸、基礎財會等新知識培訓，學習相關運輸收入管理專業知識，結合有效的管理方法，應用到實際工作中，增強銀行卡POS機工作的系統性、預見性，提高車站收入基礎工作能力。其次是加強實際操作練習，采取集中模擬演練、班前隨機抽查等多種形式進行日常POS機應用訓練，并積極參與中國銀聯、中國婦聯等單位聯合舉辦的全國收銀員職業技能大賽，以實現提高車站工作人員整體素質目標。

3.加強車站電子支付工作檢查指導。車站售票、收入管理崗位人員緊張，人均工作量較大，堅持按照作業流程執行，一是依靠員工自覺執行，二是結合有效的監督考核機制，定期現場檢查指導。對車站電子支付業務流程和操作方法進行細化分析，找出薄弱環節，制定有效防范措施，降低差錯率，保證車站電子支付工作的連續性和可靠性。

4.建立切實有效的POS機管理機制。客票銀行卡支付系統與客票發售系統、銀行支付系統、站段電算室和收入管理部門等多單位關聯，并且通過路局收入部門與總公司關聯。要充分利用現代信息化技術，形成協調一致的信息溝通渠道，快速處理銀行卡POS機故障，最大限度減少對客票發售銀行卡支付票款工作的影響。

第三篇：2007年鐵路車站客運年終工作總結

2007年以來，客運部門在車站黨政正職的正確領導下，緊緊圍繞運輸生產工作目標，狠抓日常基礎管理，完善管理制度，認真開展各類安全專項活動，以落實現場作業有效控制為切入點，突出關鍵，把握重點工作，實現了全年安全和效益雙豐收。同時，以“樹標塑形”活動為載體，全面提高全站客運干部職工服務質量和業務素質，取得了豐碩的成果。全年旅客發送人完成102萬人，客票收入完成6618億元。

一、全年工作成績回顧：

1、完善管理制度，從整章建制入手。五月份，對客運臺賬、規章、預案和管理制度重新進行了制定，編制了客運工作管理細則，客運崗位作業標準和作業流程，非正常情況的應急處理預案等。另外，集中向各種日常工作中勞動紀律和作業標準方面的慣性違章“開火”。車站狠抓全員性“對規達標”。通過加大職工貫標和執行標準化的力度，采取有效的方式推進“三標”工作。部門組織開展全員參與的對規達標競賽活動，通過實操演練、技術比武產生一批模范和業務能手。在今年車務段客運技術大比武中我們一舉奪冠，包攬下客運團體及所有客運工種的第一名。從管理和考核上抓“三標” 建設，通過嚴格的管理考核，使干部加大抓標準化作業執行力度，使職工增強標準化作業自覺性。

4、明確4.18重點，確保新圖實施順利平穩。根據根據上級提速調圖文件要求及總體部署，站領導高度重視，把執行新圖作為當前重點工作親自抓。全員培訓，確保職工切實掌握提速調圖情況。制定了詳細的培訓計劃和安排,于3月22日開始對全站客運系統干部職工進行第六次提速調圖及新《技規》、新《行規》培訓，使職工熟悉列車車次、列車編組及在本站的到開時間、作業內容等，防止錯辦。為確保組織有序。一是車站要求在調圖期間客運、運轉部門針對新圖的變化情況切實做好行車組織、旅客乘降、售票等工作。遇到突發事件（如因列車時刻調整導致旅客漏乘、秩序混亂等情況的發生）要做到快速反映，果斷處理，確保提速調圖順利實施。二是規定計劃室接收調度命令后要以書面形式傳達給相關部門并書面簽認。三是為搞好計劃運輸，確保售票有序，車站明確規定了專人接受命令、專人復核編組、票額、站順，專人復核命令并輸入計劃、主管干部復驗作業組織原則和方式，達到源頭操作準確無誤。

5、以“樹標塑形”活動為載體，促進客運服務質量整體上臺階。為使“樹標塑形”活動收到實效，我站以落實“首問首訴”負責制為主線，認真貫徹執行。“首問首訴”即是指第一個接受旅客詢問、第一個受理旅客投訴的責任人，應負責詳細耐心解答，或介紹到相關部門或指點到相關地點，及時給予旅客答復，提供人性化服務。其宗旨是有求必應、有應必辦、有辦必果。為使此項給大多數旅客帶來便利的服務確實貫徹落實，車站高度重視，結合本站實際制定出《車站“首問首訴”制管理辦法》，車站對如售票房、進出站口、值班站長臺等重點崗位的工作人員就如何接待旅客問詢、投訴的業務技能進行研討和培訓，嚴格制度考核，及時為旅客排憂解難，提供優質、快捷的服務。同時要求值班站長在受理旅客投訴時注意工作方法，做到有耐心、有愛心、有誠心，真正做到把旅客當親人。兩個黃金周期間，我站因問訊服務不滿意造成的旅客投訴共計3件，較去年同期下降60％，投訴旅客的滿意率達到了100%，并實現了旅客高層零投訴。

6、服務“八藝”盛會，展示鐵路良好形象。10月份以來，為了做好“八藝節”分會場的接待工作，根據車務段的統一安排，提前籌備，負責其乘坐火車返乘貴賓的票務工作及來賓的接待服務工作，做到了接待熱心、安排細心、服務貼心，保證了所有乘車貴賓來的高興，走的滿意，圓滿完成了“八藝節”的各項組織工作。為確保八藝節期間貴賓返程票額需求，僅靠車站的少量票額是遠遠不夠的，車站未雨綢繆，主動向八藝節主委會匯報情況后，與市有關領導親自到鐵路局走訪，向路局領導匯報情況并請求支援。

第四篇：鐵路車站客運應急預案

第1條 列車火災處理過程

（1）立即停車；（2）疏散旅客；（3）迅速撲救；（4）切斷火源；（5）設置防護；（6）報告救援；（7）搶救傷員；（8）保護現場；（9）協助查訪；（10）認真取證。

第2條 列車初起火災的應急處理

1.準確確認

列車運行中出現火情或初起火災時，列車乘務人員應立即判明火情的類別、部位、程度，及時采取正確的措施，必要時使用緊急制動閥停車，并立即通知列車長、公安、車輛乘務員、運轉車長。

2.疏散旅客

列車長及列車乘務人員應迅速宣傳、穩定和組織旅客疏散到鄰近的車廂或其它安全處所，同時要加強宣傳，嚴禁旅客跳車，防止發生混亂等意外問題發生。

3.正確撲救

⑴ 如衣物、棉絮、地板上的雜物等發生火情時，應首先選擇用水或就地取材的方式撲救，并關閉車窗。如需使用滅火器時，應果斷使用，以免延誤撲救時機。

⑵ 如電源支線處冒煙時，首先將電源開關或保險斷開，使用滅火器向冒煙或燒壞處撲救，并關閉車窗。

⑶ 如餐車煙筒因油垢清理不徹底而冒煙或出現少量火苗時，應立即關閉爐門，用濕煤將爐火壓住，同時使用滅火器迅速撲救，注意將油類物品搬至較遠處。火情處理完畢，指派專人監護，防止復燃。

4.協助查訪

列車長應會同乘警和有關人員認真查訪車輛燒損、旅客財物損失、火情原因、責任者等情況，立即向上級主管部門匯報。

5.認真取證

主要包括：⑴當事人或目擊證人的材料不少于二份。材料的內容應包括時間、地點、車次、姓名、住址、聯系電話、票號以及火情的原因、經過等,材料應用筆錄形式。⑵本車廂列車乘務人員的材料。

第3條 列車發生火災、爆炸事故時的應急處理

（1）列車發生火災、爆炸時，須立即停車（停車地點應盡量避開大型橋梁、長大隧道等）。盡快報告列車長，通知乘警、車輛乘務員。切斷電源，立即組織撲救，及時輸送滅火器和救火物品進行撲救。列車長通知運轉車長或機車司機，利用列車無線調度電話立即將情況通知就近車站，向列車調度員匯報。

（2）疏散起火車輛內全部旅客到其它車廂或車下安全地帶。組織旅客下車時，應選擇在列車運行方向的左側，避免旅客侵入鄰線而造成傷害。

（3）出現明火確認在短時間內不能撲滅并有蔓延可能或其它情況需要分部運行時，配合車輛、機車乘務員、運轉車長迅速將起火車廂與列車分離，切斷火源，防止火勢蔓延。

（4）列車分離后如遇長大下坡道時，停留車列所有車廂列車員應聽從運轉車長的指揮，擰緊手制動機。恢復運行時按照機車緩解信號（鳴笛二短聲）或運轉車長緩解信號（口笛二短聲）松開手制動機。

（5）列車長盡快通過運轉車長或機車司機向調度部門報告事故概況，包括車次、時間、地點、火勢、人身傷亡等簡要情況，并決定是否向當地政府、駐軍請求救援。

（6）列車長組織對受傷旅客進行搶救，并指定專人負責，掌握傷情、人員數量等情況。

（7）在撲救火災時，列車乘務人員應保護好現場，并采取措施做好宣傳工作，穩定旅客情緒，維持秩序，以免發生被盜、哄搶、混亂等情況。

（8）積極協助公安和有關部門了解情況，提供線索。

（9）索取當事人或目擊證人的材料不少于二份和本車廂列車乘務員的書面材料。

（10）迅速掌握火災起火點的處所、初步原因、火災發生日期、時分、列車車次、地點、區間、編組輛數、火災車輛位數、車號、車輛定檢日期、機車型號、車號、司機姓名、運轉車長姓名以及初步損失情況，立即向上級領導和有關部門拍發電報。

第4條 列車在長大隧道內運行時發生火情或火災的應急處理

長大隧道內發生火情或火災，不能停車（發生火災后，隧道內的氧氣會隨大火燃燒迅速減少，煙霧不易排除，極易導致人員窒息死亡）。

在長大隧道內或長大下坡道發生火災時要做到：

1.迅速判明列車所處位置，立即請求運轉車長協助，由運轉車長及時通知機車司機，使列車迅速停于安全地帶。如來不及通知時，在安全地帶使用緊急制動閥停車。

2.迅速集中和使用滅火器進行撲救。同時向兩端車廂疏散旅客，關閉起火車輛兩端端門。

3.列車到達安全地帶停車后按照“四十字”火災處理過程組織撲救。

第5條 在電氣化區段列車撲救滅火的應急處理

1.電氣化區段列車發生火災時應立即通知就近車站向電力調度員要求停電。在區間可通知運轉車長或機車司機，用列車無線調度電話要求車站停電。

2.在撲救離接觸網不足4米燃著物時，用水和一般滅火器滅火必須停電，如使用沙土滅火時，距接觸網在2米以上者，可在不停電情況下進行。

3.車廂上部著火距導線不足4米時，不得用水救火。救火者所站位置要距離導線2米以外。

第6條 餐車發生火災的應急處理

餐車發生火情時，應立即使用緊急制動閥停車。

爐灶初期火情，立即使用滅火毯，封蓋起火點；電器、冰箱短路起火，立即關閉電源，用滅火器滅火。餐廳內發生初起火情，立即疏散旅客，用滅火器進行滅火。如煙囪、煙罩棚、排煙道發生火情，應立即使用滅火器撲救。

第7條 行李車、郵政車發生火災時的應急處理

行李、郵政車發生火情時，應立即使用緊急制動閥停車。

線路、配電箱短路起火，立即關閉電源，用滅火器滅火。貨倉內起火，要果斷使用滅火器撲救。并拍發電報通知上級主管部門和沿途有關行包、郵政裝卸車站。

第8條 發現旅客攜帶、夾帶危險物品的應急處理

乘務員發現旅客攜帶、夾帶危險物品的，應首先查清危險品的品名、種類、數量，進行妥善放置，并及時匯報列車長、乘警，按規定處理。對無人認領的疑似危險物品，在處理時要高度警惕，切不可麻痹大意，隨意進行開包檢查。對不能判明性質的可疑危險品，要立即疏散旅客，并做好安全防范準備，必要時向前方站公安機關匯報，請求支援。

第9條 按規定使用列車緊急制動閥停車后的應急處理

凡屬于《技規》第253條第四款情況之一者，應使用緊急制動閥停車。

客運乘務人員使用緊急制動閥后，應做到：

⑴ 查明原因，分清責任；

⑵ 報告列車長、運轉車長，通知車輛乘務員；

⑶ 盡快組織開車；

⑷ 現場取證；

⑸ 返程后向本段派班室匯報。

第10條 遇有濫用列車緊急制動閥停車的應急處理

《事規》規定：濫用緊急制動閥耽誤列車，即構成行車一般事故。

遇有濫用緊急制動閥停車的情況時，應做到：

⑴ 查明原因，分清責任；

⑵ 立即組織開車；

⑶ 報告列車長、運轉車長，通知車輛乘務員；

⑷ 取得責任人的姓名、年齡、身份、工作單位、證件號碼和書面材料及旁證材料，必要時會同乘警共同取證；

⑸ 立即向本段匯報。

第11條 行包偏載及超載造成鉤差超限時的處理

列車長接到行包超載偏載造成鉤差超限報告時，應及時要求站方進行處理，直至鉤差恢復到規定限度內,由檢車員確認后方可開車。超載時要向前方停車站拍發電報，停止前方有關站行包裝車。

第12條 列車超員壓死彈簧或鉤差超限時的應急處理

列車長接到因嚴重超員或其它原因造成彈簧壓死或鉤差超限的報告時，要立即通知車站及檢車人員，與車站密切配合組織疏散旅客，經檢車人員檢查確認彈簧及鉤差狀態恢復后方可開車。

第13條 對精神病旅客的應急處理

在車站發現無人護送的精神病旅客嚴禁乘車。列車上發現無人護送的精神病旅客或多名精神病人同乘一車等情況時，列車長應將精神病旅客安置在適當位置，指派專人看護，鎖閉相關的車窗。精神病旅客去廁所時，要防止其把廁所門鎖死而發生意外。要檢查精神病旅客隨身攜帶物品中有無兇器，清理周圍物品，防止發生意外。編制客運記錄移交到站或換乘站處理，不得轉交中途站。如不能判明其到站時，可交前方三等及以上車站處理。

有人護送的精神病旅客乘車時，列車員應對護送人員交代安全注意事項，并通知列車長，作為重點經常巡視，了解掌握動態，防止發生意外。

第14條 擠、燙、砸、摔、碰等傷情的應急處理

旅客在列車上發生擠傷、燙傷、砸傷、摔傷、碰傷后，列車長應迅速到達現場了解傷情、積極救治、查明原因、收集旁證材料，需要交站處理時，列車長編制客運記錄交前方三等以上車站處理。

第15條 石擊列車造成旅客傷害的應急處理

列車長應會同乘警立即到達現場，了解旅客傷情、積極治療、收集包括受傷旅客本人在內的證明材料，編寫客運記錄交前方三等以上車站處理，并及時拍發事故電報。

第16條 發生旅客跳、墜車時的應急處理

發現有人在列車上墜車時，應按規定立即停車(特快列車不危及本次列車運行安全時除外)。列車長會同乘警必須親臨現場調查了解墜車原因、時間、地點、車票、車次、姓名、性別、年齡、傷情等。如墜車者死亡時必須清查死者的遺物，并通知就近車站對遺體進行處理，同時列車長應編寫記錄、收集證明、派人與乘警下車進行事故處理，并拍發電報。如墜車旅客受傷，應本著人道主義的精神，立即抬上列車給予積極治療，列車長編制客運記錄交前方三等以上的車站處理，同時拍發事故速報。如旅客跳車后失蹤，應向當地派出所報案并通知當地車站，搜集跳車旅客物品，妥善保管。

列車接到車站通知有人墜車時，列車長會同乘警在就近車站下車，返回發生地（或車站）。了解掌握受傷旅客情況。在列車上的列車長、乘警立即了解情況，收集不少于二份以上的旁證材料，并確認墜車位置。如有目擊者應以乘警詢問筆錄的形式形成材料（如有同行人必須取得同行人的材料）。

第17條 旅客在列車上發生疾病或病危的應急處理

旅客在列車上發生疾病，本車廂乘務員應及時匯報列車長。列車長會同乘警應立即趕到現場了解病情，通過列車廣播尋找大夫救治。需要交站時編制客運記錄連同發病旅客及車票一并交站處理，要取得救治人、同行人及旁證旅客的證明材料。列車上發生旅客病危時，列車長、乘警立即趕到現場了解病情，調查原因，迅速通過列車廣播尋找大夫救治。檢查保管旅客物品，收集救治人、旁證旅客等二份以上的證明材料，有同行人時必須取得同行人的證明材料。列車長須采取措施提前通知前方接車站作好接車準備，編制客運記錄交前方三等以上停車站救治。

第18條 對第三者責任旅客傷害的應急處理

列車上發生燙傷、擠傷、砸傷等第三者責任旅客傷害時，（打架、斗毆所造成的傷害應交乘警處理）應按規定編寫客運記錄，連同雙方人員一并交站處理。對于旅客要求協商解決不下車處理的，應由旅客雙方自行協商解決，列車工作人員不得參與意見。達成協議后，列車長必須要求雙方旅客在已編好的客運記錄下方注明雙方自愿達成協議，不下車處理，今后出現問題與鐵路無關。并簽字蓋章（注意妥善保管，保存期三年）。

第19條 直達特快列車臨時停車下交傷病旅客的應急處理

直達特快列車上發生旅客傷病危及生命安全需要立即下車搶救時，列車長應與車輛乘務員聯系，由車輛乘務員負責向機車乘務員報告有關情況，由機車乘務員報告調度員，請求前方站臨時停車，并做好相關移交準備。其他事項按鐵道部《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》辦理。

第20條 遇少數民族乘車在列車上發生疾病死亡的應急處理

遇有少數民族乘車發生疾病死亡時，首先要按規定移交車站處理。因少數民族習慣出現抵觸不能按規定移交車站時，要尊重少數民族風俗習慣，不得激化矛盾，對死者遺體要提前通知前方站采取冰凍、消毒等防疫措施。同時盡可能安排該車廂其他旅客回避到其它車廂，對該車廂進行隔離，動員其他旅客不要對少數民族習慣進行指責或評論，以免擴大事態。要及時向上級請示，聽候指示。

第21條 發生旅客食物中毒的應急處理

1．及時報告。列車發生3名以上旅客食物中毒時，列車長應向有關部門及時拍發電報，主送處理站及處理站所屬鐵路疾病控制中心，抄送路局客運處。

2．安置病人。列車長做好記錄移交車站，及時將病人送當地有救治能力的醫院進行搶救。

3．保護現場。穩定旅客情緒，封存可疑食物、嘔吐物樣品，停止銷售可疑食物，追回售出可疑食物，等待衛生監督人員到現場查驗。

4．調查取證。調查發病原因及其餐飲食物，取得被取證人包括發病人證明材料，多人發病時取證發病人材料2份以上、同行人或周圍旅客材料二份、有關工作人員材料一份。

5．在行運途中列車長根據掌握的情況及時向上級有關部門匯報，聽取指示要求；返乘后寫出書面報告，連同有關取證材料一并上交。

第22條 列車上發生旅客分娩的應急處理

旅客在列車上分娩時，列車員應及時匯報列車長，列車長會同乘警應立即趕到現場了解情況，通過廣播找大夫救治，并盡可能提供場所，為旅客創造好的條件。同時通過運轉車長或其他方式告知前方停車站（三等以上車站）做好救護準備，列車長要做好相關材料及物品的移交準備，編制客運記錄交旅客下車站。

第23條 客傷處理過程中收集旅客證明材料的注意事項

1．核實當事人、受害人的身份、查看其身份證、工作證、駕駛證等，記錄其姓名、身份證號碼、年齡、住址、工作單位、職業、職務等情況，確定聯系方式。

2.向當事人、受害人詢問事故發生的時間、地點、過程、涉及人員和其他有關情況，做好記錄。請被詢問人簽字、注明日期。也可由當事人、受害人自己書寫有關材料。

3.搜集證人證言時，應盡量選擇表達能力較強的證人。證明材料注明證人的姓名、身份證號碼、年齡、住址、工作單位、職業、職務、聯系方式等情況。

4.證明材料應能表明鐵路已盡到的法定義務和責任。如：列車廣播的安全警示、列車張貼的安全警示、列車廣播尋找大夫以及采取的其它救治措施。

5.收集證明材料和證據時，要直接提取看到或經歷事故過程的受害人、直接責任人、旁證人的證明。（發生訴訟時，證人一般很難出庭作證。證人未出庭作證的證言材料法庭一般不予認可，比較有說服力的是受害人、直接責任人簽字的證明材料）要注意掌握證人姓名、地址、聯系方式等情況的真實性以及證據與事故的直接因果關系。證明材料和證據要能夠說明事故的過程，能證明導致事故后果的直接原因。

6.編制客運記錄時，記錄內所表述的事故原因、后果必須與旅客的證明材料內容相符。客運記錄禁止使用模糊語言，必須客觀準確表明事故經過。如能判明責任時，要明確責任人。

第24條 列車途中甩車的應急處理

遇有車輛故障途中需甩車時，應做到：

1.故障車的茶爐、獨暖爐熄火、電器斷電（采暖期內獨暖及水箱排水）；

2.收取故障車的備品、臥具（并視具體情況指派專人看車）；

3.向有關車站及相關路局拍發電報，停止出售故障車的車票；

4.妥善安排故障車的旅客繼續旅行。對軟臥變硬臥、硬臥變硬席、軟臥變硬座等降低票價的要編寫客運記錄，作為旅客到站退還差價的憑據；

5.立即向本段匯報。

第25條 25K型客車塞拉門故障時的應急處理

1.遇斷風、斷電緊急情況下使用緊急解鎖后必須立即復位。

2.庫內及途中嚴禁用水沖刷塞拉門翻蹬軸及下道軌，避免造成列車絕緣不良。

3.運行中塞拉門出現故障，應立即通知車輛乘務員及時處理。在故障未完全處理好前，本車廂乘務員必須嚴守車門，防止旅客意外傷害。

第26條 列車夜間運行中突然停電的應急處理

1.立即通知檢車人員檢查處理；

2.嚴禁明火照明；

3.穩定車內秩序，加強治安管理；

4.乘務員堅守工作崗位，鎖閉兩端直門，加強車內巡視，防止發生意外；

5.如不能及時修復，應通過運轉車長列車無線調度電話立即通知就近車站報告客調，聽候命令。

第27條 運行中車輛發生異常時的應急處理

1.異音應急處理辦法

聽到車輛走行部有拖、拉、擊打聲、上下振動聲、連續磨擦聲等異音時，本車廂乘務員應立即匯報列車長，通知車輛乘務員。

列車長、車輛乘務員應立即趕到現場，迅速判斷，不需要立即停車時可以通過運轉車長、機車司機、沿途車站給予監控，需要停車處理時立即通知運轉車長與司機。

2.異狀應急處理辦法

遇有車輛突發劇烈上、下跳動，車體劇烈擺動，連接處明顯下垂，走行部有劇烈連續的磨擦震動聲，立即通知列車長及車輛乘務員。列車長、車輛乘務員迅速趕到現場檢查確認，需要停車時，立即通知運轉車長與司機停車檢查。嚴重威脅列車運行安全時，應立即使用緊急制動閥停車，對一時不能修復但不影響行車安全的故障，由檢車人員臨時處理并監護運行，預報前方客列檢處理。

3.異味應急處理辦法

遇有車輛發出燒焦，橡膠、塑膠熔化產生的異味時應立即通知列車長和車輛乘務員。列車長和車輛乘務員要迅速趕到現場查明產生異常氣味的位置，根據異常氣味情況，立即采取相應措施及時處理。

第28條 遇有群體無票人員強行乘車時的應急處理

根據鐵道部運營監督電[2004]1436號電報《關于站車做好查驗票工作的通知》，無論旅客民族、身份，都應遵守國家法律法規和鐵路規章，憑票進站乘車。遇有群體無票人員蓄意強行乘車時，列車乘務員要堅持驗票上車制度，列車長立即通知車站，由車站組織力量采取措施堅決將無票人員阻止在車下；對憑短途車票強行越站乘車拒不補票的，列車要及時拍發電報通知前方站及公安所采取措施，由前方站組織足夠的警力將無票人員盡快帶下車；要妥善處理突發事件。發現無票人員鬧事時，要立即向上級主管單位和公安機關報告，在問題未得到解決前，要以保證其他旅客安全為前提，采取有效措施防止事態擴大；已造成嚴重后果時，要立即通知前方站采取果斷措施依法處置。

第29條 發生旅客斗毆時的應急處理

立即報告列車長和乘警及時趕赴現場，做好調解工作，制止打架斗毆，防止事態擴大，協助公安調查了解事件原因及經過，收集旁證材料。對受傷者進行救治，按規定編制客運記錄交前方站處理。

第30條 發生搶劫案件時的應急處理

迅速報告列車長、通知乘警長。了解失主被搶物品的種類、數量，提供搶劫罪犯的體貌特征，作案手段和逃離方向，做好當事人的安撫工作。

列車長應向所在鐵路局、鐵路公安局、鐵路派出所拍發電報，抄送本局有關部門。

第31條 發生盜竊案件時的應急處理

迅速報告列車長，通知乘警，向報案人（失主）了解失物品名、數量、物品特征、丟失經過。觀察了解現場人員變動情況，走訪知情人，提供案犯特征，協助公安追堵查找。

重大案件應及時向所在鐵路局、鐵路公安局、主管業務部門、鐵路派出所拍發電報，并抄送本局有關部門。

第32條 發生兇殺案件時的應急處理

犯罪分子在車內行兇，乘務員要機智勇敢制止犯罪行為，保護旅客生命財產安全。迅速向乘警報案。對受傷者及時搶救，做好穩定旅客情緒工作，視旅客受傷情況，編制記錄交前方站進行救治。

及時向所在鐵路局、鐵路公安局、主管業務部門、鐵路派出所拍發電報，并抄送本局有關部門。

第33條 發生政治案件時的應急處理

立即報告列車長、乘警，及時趕赴現場。協助公安人員保護現場，嚴禁無關人員進入現場。提高警惕，維持車廂秩序，注意車內動態。協助公安人員作詳細調查，及時向上級報告。

第34條 發生聚眾攔截列車事件時的應急處理

遇有聚眾攔截列車情況的，應做到：宣傳、組織、穩定旅客（在區間被攔截停車時應鎖閉車門、關閉車窗、嚴守崗位、防止不法分子上車）；列車長、乘警長加強車廂巡視，保證列車治安；立即向當地所屬路局調度報告，不得擴大事態；立即向本段匯報,聽候指示。

及時向所在鐵路局、鐵路公安局、主管業務部門、鐵路派出所拍發電報，并抄送本局有關部門。

第35條 遇有法輪功等邪教組織乘車時的應急處理

在車門口發現法輪功等邪教組織人員上車，應立即通知車站，由車站組織力量采取措施將其阻止在車下。在列車上發現法輪功等邪教組織人員乘車，應迅速報告列車長及通知乘警，列車長及乘警要及時趕赴現場，將其安排在適當位置，指派專人協助乘警進行監控、看管。同時向前方站及本段值班室報告情況，按上級指示辦理。

第36條 遇有群體Shang.Fang.人員的應急處理

在列車上發現群體Shang.Fang.人員，應立即報告列車長。列車長要會同乘警穩定Shang.Fang.人員情緒，做好正面引導，設法掌握Shang.Fang.人員數量、Shang.Fang.地點、原因等情況，及時匯報段值班室聽候指示。如Shang.Fang.人員滋事，要配合乘警依法處理。

第37條 列車發生“非典”疫情時的應急處理

1.報告疫情。發現旅客有干咳、呼吸急促等癥狀時，應立即報告列車長、添乘干部和衛生人員，列車長組織應急處理小組采取自我防護措施后，對旅客進行測量體溫。當體溫超過38℃ 時，可判斷為疑似病人。列車長應立即在第一時間里用電話向路局“非典”值班室匯報疫情并拍發電報向前方站報告，拍發電報時，同時抄送部運輸局、勞衛司，路局客運處、勞衛處，客運段。客運段接到疫情報告后立即向路局“非典”值班室報告，路局向鐵道部報告。報告內容包括：日期、時間、車次、擔當局、運行區間、病人姓名、身份證號碼、聯系電話及主要癥狀、旅行目的站、疑似病人所在車廂號和密切接觸人數等。

2.初步處理。列車長發現疑似病人后，應立即利用所在車廂乘務室或軟席間，將疑似病人隔離，由所在車廂乘務員負責監護，其他人不得靠近。列車長、乘警長要對發現疑似病人車廂進行鎖閉，列車長要逐人登記，不準下車，做好宣傳穩定工作。對執意下車的旅客必須辦理站車交接，并向上級拍發電報進行匯報。

3.指導處理。衛生行政主管部門和防疫部門接到報告后，應立即委派專業人員添乘列車或通過電話指導處理疫情。

（1）立即報告地方衛生行政部門。

（2）對疑似病人所在硬座、硬臥車廂前后三個檔內的旅客，軟臥同包廂的旅客、同行人員以及有關乘務人員等應確定為密切接觸者。

（3）在對密切接觸者進行登記后(內容包括：姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯系方式等),要聯系其到達站的衛生防疫部門，由衛生防疫部門按照規定處理。

（4）對列車通風情況進行檢查。

（5）按規定對病人污染的車廂、隔離場所及可能污染的范圍進行消毒。

（6）通知最近設有留驗站所在地的車站，做好接收疑似病人的準備。列車長編制客運記錄，將疑似病人下交時，要交給地市所在地有條件的車站(嚴禁在無條件的小站下交疑似病人), 可以讓疑似病人提前或錯后下車，辦理站車交接，同時應將旅客登記資料交留驗站工作人員，并轉交衛生防疫部門。對于密切接觸者，編記錄交旅客票面到站的車站或根據部、局協調處理組通知辦理。

（7）終到消毒。列車到達目的地后，配合所在地鐵路衛生防疫部門對全列車進行消毒。

（8）醫學觀察。對密切接觸病人的乘務人員，由衛生防疫部門安排進行醫學觀察。

第38條 汛期行車注意事項

旅客列車在汛期應隨時注意防洪地區的行車安全，嚴格執行有關規定。出乘前要備足防洪用品，餐車要備足防洪糧等食品，列車要備足防洪應急藥品等。區間停車被困，必要時聯系和取得當地政府或駐軍的支援，主要是糧、煤、水、交通工具、蔬菜、藥品等；要立即采取措施控制用水。注意保證重點旅客的用水需要。

第39條 發生水害斷道、沙塵暴等自然災害時的應急處理

列車在區間被迫停車，短時間內不能恢復運行時，列車長要立即同就近車站取得聯系，向客調匯報停車位置、列車編組、旅客人數等情況，聽候命令；

加強車廂巡視，保證治安秩序；

加強宣傳組織，穩定旅客，安置重點旅客；

乘務員要嚴守崗位，鎖閉車門，停止乘降；

必要時，聯系和取得當地政府或駐軍的支援，主要是糧、煤、水、交通工具、蔬菜、藥品等；

要立即采取措施控制用水。注意保證重點旅客的用水需要；

自然災害危及到旅客人身安全時，應立即將旅客疏散至安全地帶，妥善組織，防止人員走失。

第40條 發生線路中斷后對行李包裹的應急處理

已裝運在途被阻的行李、包裹，列車折返時由折返局根據具體情況指定卸在折返站或臨近較大車站（列車不折返、待命繼續運行的不卸）。如折返區段均為中間小站時，可與鄰局協商，返回鄰局較大的車站卸下保管。

第41條 旅客列車在中間站變更到發線停車和無站臺停車乘降的應急處理

列車進站前或已知列車在中間站變更到發線停車時，乘務員應認真進行車門了望，確認站臺位置后方可組織旅客下車。

遇有施工等原因無站臺停車或列車尾部未靠站臺停車時，乘務員要先確認鄰線是否有無列車通過、是否有無危及人身安全障礙物后，在有車站工作人員接車的一側組織旅客下車，嚴禁背面車門下車。乘務員打開車門后，要先行下車立崗，組織旅客乘降，做好扶老攜幼，保證旅客安全。

第42條 列車發生車票重號的應急處理

列車上發現旅客車票重號，列車長應樹立大局觀念，本著以人為本的原則，積極予以解決。臥鋪重號時，按照《客規》第三十二條處理，如確因列車剩余能力不足無法解決時，應做好旅客的解釋工作，并立即向有關部門匯報。

第43條 列車運行中遇有缺水情況時的應急處理

列車在運行中遇到缺水情況時，要利用列車廣播，迅速向旅客做好宣傳解釋工作，節約用水。保障重點旅客的用水需要。在到達下一個補水站前，聯系車站補滿水。

第44條 專運列車因故在運行途中出現臨時停車或突發事件時的應急處理

遇警衛對象乘坐列車因故在途中出現臨時停車時，客運段添乘干部應協助添乘警衛干部，迅速在第一時間內趕赴現場，了解停車原因，查看周邊及車輛情況，了解突發事件是否對警衛對象造成影響，迅速向上級主管部門報告。遇有火災爆炸、暴力襲擊等重大突發事件時，要采取堅決措施保衛警衛對象防止受到侵害，保護警衛對象迅速脫離險區。若警衛對象出現負傷時，要立即送往就近醫院搶救。加強對突發事件現場的警戒，嚴格盤查和控制出入人員，盡快疏散旅客，避免秩序混亂發生其它意外。

第五篇：鐵路車站客運工作總結

一年來，客運部門在車站黨政正職的正確領導下，緊緊圍繞運輸生產工作目標，狠抓日常基礎管理，完善管理制度，認真開展各類安全專項活動，以落實現場作業有效控制為切入點，突出關鍵，把握重點工作，實現了全年安全和效益雙豐收。同時，以“樹標塑形”活動為載體，全面提高全站客運干部職工服務質量和業務素質，取得了豐碩的成果。全年旅客發送人完成102萬人，客票收入完成6618億元。

一、全年工作成績回顧：

1、完善管理制度，從整章建制入手。五月份，對客運臺賬、規章、預案和管理制度重新進行了制定，編制了客運工作管理細則，客運崗位作業標準和作業流程，非正常情況的應急處理預案等。另外，集中向各種日常工作中勞動紀律和作業標準方面的慣性違章“開火”。例如針對著裝不規范，離崗、竄崗、接送車出務不及時、候車室巡視次數不足和質量不高等問題修訂了“一般違章”的范圍，要求當班的候車室工作人員加強巡視，巡視人員要及時發現并勸導吸煙旅客進吸煙室，發現重點旅客進行重點照顧，并對照規定抓落實，每月對值班員量化違章指標，嚴格考核。針對換班、連班頻繁，部分職工疲勞作業存在安全隱患的現象，部門制定了“職工換班連班登記簿”，要求換班連班每月最多一次，并提前報班組長或客運主任批準。通過一系列完善的管理制度，在筑牢安全防線，規范日常管理方面發揮了積極作用。

2、夯實安全基礎管理，確保專項整治收到實效。今年以來，部門按照上級要求認真開展了“八查八整四加強活動”、“安全大檢查大反思”、“全國安全生產月”、“安全專項整治”等各項活動，為夯實安全基礎，與各項活動有機結合，部門通過黑板報、交接班、部門會議等形式使安全教育常學常新，使安全條例深入人心，收到實效。另外，針對不同活動，我站結合本站實際，側重點也不同。在此次“八查八整四加強”活動中，我們重點加強“口子”的管理，平過道的管理，關鍵時段關鍵崗位的管理，并制定出了《車站封閉式管理辦法》和《車站平過道管理辦法》。針對“八查”，吸取以往經驗，采取邊查邊整改邊落實的方式，認真對待查出的每一個問題，做到所有問題都有整改措施，都有責任部門和責任人，都有整改期限和消號時間。對安全隱患突出的問題納入“安全隱患問題庫”，進行重點攻關，制定過渡措施，確保安全生產；此次“八查八整四加強”活動中客運部門共發現各類安全隱患和問題18個，其中車站自行努力解決的問題16個，車站權限范圍之外需上報車務段解決的問題2個。通過認真開展專項整治活動，確保了日常工作的持續可控。

3、注重業務培訓，全面提高職工素質。客運工作是車站的窗口和形象，必須注重職工整體素質的提升。車站狠抓全員性“對規達標”。通過加大職工貫標和執行標準化的力度，采取有效的方式推進“三標”工作。部門組織開展全員參與的對規達標競賽活動，通過實操演練、技術比武產生一批模范和業務能手。在今年車務段客運技術大比武中我們一舉奪冠，包攬下客運團體及所有客運工種的第一名。從管理和考核上抓“三標”建設，通過嚴格的管理考核，使干部加大抓標準化作業執行力度，使職工增強標準化作業自覺性。

4、明確4.18重點，確保新圖實施順利平穩。根據根據上級提速調圖文件要求及總體部署，站領導高度重視，把執行新圖作為當前重點工作親自抓。全員培訓，確保職工切實掌握提速調圖情況。制定了詳細的培訓計劃和安排,于3月22日開始對全站客運系統干部職工進行第六次提速調圖及新《技規》、新《行規》培訓，使職工熟悉列車車次、列車編組及在本站的到開時間、作業內容等，防止錯辦。為確保組織有序。一是車站要求在調圖期間客運、運轉部門針對新圖的變化情況切實做好行車組織、旅客乘降、售票等工作。遇到突發事件（如因列車時刻調整導致旅客漏乘、秩序混亂等情況的發生）要做到快速反映，果斷處理，確保提速調圖順利實施。二是規定計劃室接收調度命令后要以書面形式傳達給相關部門并書面簽認。三是為搞好計劃運輸，確保售票有序，車站明確規定了專人接受命令、專人復核編組、票額、站順，專人復核命令并輸入計劃、主管干部復驗作業組織原則和方式，達到源頭操作準確無誤。

5、以“樹標塑形”活動為載體，促進客運服務質量整體上臺階。為使“樹標塑形”活動收到實效，我站以落實“首問首訴”負責制為主線，認真貫徹執行。“首問首訴”即是指第一個接受旅客詢問、第一個受理旅客投訴的責任人，應負責詳細耐心解答，或介紹到相關部門或指點到相關地點，及時給予旅客答復，提供人性化服務。其宗旨是有求必應、有應必辦、有辦必果。