第一篇：開展三好一滿意階段總結及整改方案

烏拉特中旗醫院

“三好一滿意”第二階段總結及整改方案

根據旗衛生局黨委《關于印發<2017年衛生系統開展“三好兩樹一滿意”活動實施意見>的通知》文件精神，結合深化醫藥衛生體制改革、行風建設“九不準”、糾正行業不正之風、治理商業賄賂等活動具體要求,經過第一階段的宣傳教育，六月份進入查找整改階段，通過深入基層、群眾廣泛的征求意見，現將第二階段工作情況及整改方案匯報如下：

一、指導思想

全面貫徹黨的十八大、十八屆三中、四中、五中、六中全會和總書記系列重要講話精神，緊密結合深化醫藥衛生體制改革，在鞏固前兩年活動成果的基礎上，創新思路，擴面提標，繼續堅持以人為本，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，建立健全為民服務創先爭優長效機制，進一步加強醫院內部管理，突出提升醫療衛生服務水平，大力改進醫療衛生服務質量，樹立典型，弘揚高尚職業道德，加強行業作風建設，切實結合群眾反映強烈的突出問題，進一步改善群眾感受，提高群眾和社會滿意度，保障人民群眾健康權益。

二、查找問題辦法

1、進入六月份以來，醫院黨支部依托流動醫院平臺，五次深入鄉村衛生院、衛生室開展民意調查。

2、通過在電子信息平臺在全旗范圍內廣泛發放三好一滿意調查表征集意見。

3、在門診導醫臺、各個住院部開展患者滿意度調查表，在門診大廳設置意見箱和意見投訴電話，并依托科室開展的公休座談會，與患者及家屬面對面進行溝通。

4、醫院內部召開工作會議，對收集到的問題進行梳理，認真查擺醫療衛生服務和行業作風建設的各個環節，對具體問題提出具體整改措施，限定整改時限，落實整改責任，特別是對一些設計群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，集中精力一項一項的進行重點整改。

三、存在問題及整改辦法

按照收集問題類型及本次活動的精神，我院將現存在的不足之處分別歸到“服務好”、“質量好”、“醫德好”和“群眾滿意”四個方面，并針對性的提出了整改辦法。

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

1、開展便民診療服務，方便患者隨時就診。一是廣泛開展便民門診服務，堅持實行雙休日、節假日門診；同時聘請上級醫院專家、本院退休教授坐診；安排有經驗、高年資醫生出門診，實現所有門診全年開放。

二是門診大廳公開醫院、醫生簡介、醫生通訊信息并由導醫服務，患者可以隨時選擇性就診。同時為所有出診醫生統一印制介紹專業特色的名片。

三是通過電視、廣場大屏幕、發放宣傳單等形式，介紹醫院各科室、醫生，公開醫院咨詢電話及醫生通訊信息。患者隨時向醫院咨詢，或與醫生直接電話預約診療。

2、優化醫院門急診環境和流程。

一是合理安排門急診服務、簡化門急診和入出院服務流程。門急診取消掛號程序，直接到相關科室就診；增加劃價、收費、取藥人員，并進行業務技術培訓，使其業務熟練。盡可能縮短患者在服務窗口等候時間，不超過10分鐘。入出院由護士引領辦理入出院手續。

二是推行“先診療，后結算”模式。一是急危重患者實行先診療，后結算；二是部隊人員實行免掛號費，住院實行先診療，后結算。以后逐漸擴大“先診療，后結算”范圍。做到更好的便民、利民服務，不斷促進醫療服務水平的提高。

三是縮短輔助檢查報告結果時間。超聲自檢查開始到出具結果時間≤20分鐘。大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間≤12小時。急診血、尿、便常規檢驗、心電圖、影像常規檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤3天。出現危急值，及時反饋給首診醫生。

3、推廣優質護理服務。

為把“優質護理示范工程”深入推行，改變傳統排班模式，護士長根據科室的工作量彈性排班，重點時段增加護理人員，做到病人在我心中，我在病人身旁。實行整體護理責任包干，保證責任到人，工作到位，實行責任小組長負責制，責任小組長由能力全面的中堅力量擔任，負責責任小組的各項工作。責任小組負責病人的常規基礎護理，專科護理、健

康教育、心理護理、治療、用藥、入院、出院全過程。加強晨晚間護理。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、成立醫療質量、醫療安全督查、考核組，科室成立小組，責任到人，每周督查，有懲罰、有獎勵，每月通報，不規范、不合格限期整改，尤其要嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2、健全醫療質量管理與控制體系。重點建設急診科、重癥醫學科、血液透析科。制定管理規范并組織實施；規范醫師管理，強化醫師培訓，實行醫師考核；單病種實行質量、費用控制。積極配合上級部門、相關部門醫療質量控制檢查，不規范及時整改。

3、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。

一是大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。二是根據《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物分級管理》等相關規定，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，處方點評小組每周進行處方點評，控制臨床藥物不合理

使用，每月對20元以上銷售前十名的藥排名，對使用不合理的醫生進行罰款，同時對疑似臨床促銷藥品的價格下調20﹪，同時將該藥品企業計入黑名單，如再有此類事情發生，停止供貨權。

三是加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，嚴格執行醫療技術準入和管理制度。醫療技術準入率100％.（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、健全領導機構，加大教育力度

一是院領導高度重視，精心組織，周密安排，成立醫德醫風和黨風廉政建設工作領導小組及辦公室，制定醫德醫風工作計劃，考評實施方案，考評制度，考評登記表，成立了開展治理醫藥購銷領域商業賄賂領導小組，實行院長負責制，主要領導親自抓，分管領導具體抓，實行上下聯動，相互監督，指定專人辦公，與業務工作同部署、同檢查、同落實、同考核。

二是加強學習，提高認識。一是貫徹落實，自治區、旗政府相關工作會議精神，二是學習《公民道德建設實施綱要》、《醫療事故處理條例》、《醫務人員醫德規范實施辦法》、《關于醫療衛生人員違反職業道德行為處罰決定》、《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理辦法》等法律法規內容，將各類人員的工作職責，崗位職責全部規范上墻。三是繼續

深入組織學習《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》。

2、制定完善醫德醫風制度規范

一是通過召開民主生活會，社會監督員座談會，吸納群眾意見。繼續推行院務公開，醫務公開，科室醫護公開，藥品價格公開，服務承諾公開，杜絕變相收費和分解收費，減輕病人負擔，降低醫療費用，滿足患者就醫需求。

二是加強藥品使用監控，制定各科室的用藥比例，把藥品收入控制指標納入科室目標管理，加大醫療質量的督查和公示力度，實行系統收費，一日清單制，患者告知制，加強醫療服務價格和藥品價格的監管，嚴格控制濫用抗生素和其它類藥物的濫用。

三是為了加強藥品及醫療器械和采購管理，成立了藥事委員會、設備委員會，制定《藥品采購、器械管理工作制度》，遏制藥品回扣、大處方、開單提成等不良現象。

3、嚴肅行業紀律，查處不正之風案件

制定《旗醫院從業人員違紀違規問題調查處理辦法》，進一步對職工進行醫德醫風教育，示范教育、警示教育和預防職務犯罪教育，邀請檢察機關，物價部門來我院進行防范職業犯罪講座、價格收費等活動，醫院和科室、科室和個人層層簽定醫德醫風責任狀。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

制定《社會和群眾監督評價制度》，成立行風建設監督小組，聘請院內外監督員，建立完善自查自糾與上下監督相結合的管理機制，狠抓落實，并對行風建設情況進行適時監控。要及時了解行風建設情況，受理投訴和舉報，加強督察和指導，對查實的問題及時嚴肅處理。

總之，通過開展“三好一滿意”第二階段，使我院查找到了許多不足，在醫德醫風、醫療質量、服務水平的方面需要不斷提高，在今后的工作中要下大力氣提升群眾滿意度，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處，使醫院的管理和發展更上一層樓。

烏拉特中旗人民醫院 2017年6月28日

第二篇：開展“三好一滿意”活動階段總結

開展“三好一滿意”活動階段總結

8月8日，佛山市衛生局召開市直單位開展“三好一滿意”活動和抗菌藥物臨床應用專項整治活動階段總結會，各單位匯報總結了上一段時間開展“三好一滿意”活動和抗菌藥物臨床應用專項整治活動的情況，同時部署下一步開展活動的要求和意見。局長戚耀方出席會議并作講話，副局長譚光明、駐局紀檢組組長陳志保、紀檢監察員閉萬錦出席了會議，副局長譚光明主持會議。

會議上，戚局長重點圍繞今年醫療衛生系統的發展形勢提出了三點意見：一是要充分認識當前形勢，高度重視此項工作的重要性。開展“三好一滿意”活動是與公立醫院改革、與醫德醫風建設、與加強醫療質量管理密切相關的工作，大家要扎扎實實推進。二是要牢牢把握關鍵環節，重點解決突出問題：包括醫療質量問題、醫德醫風問題以及便民惠民服務措施問題等。三是注重方式方法，確保工作取得實效。要將“三好一滿意”活動和抗菌藥物臨床應用專項整治活動與當前各項重點工作統籌推進。要及時總結工作經驗，探索建立長效管理機制。要正確引導輿論，加大宣傳力度,樹立衛生行業的良好形象。

戚局長最后指出開展“三好一滿意”和抗菌藥物臨床應用專項整治活動活動，是今年醫療衛生系統貫徹落實科學發展觀，促進醫療衛生事業科學發展的重大舉措。各醫療衛生單位要切實增強大局意識、責任意識和創新意識，積極主動地投身到兩項活動中來，努力把佛山市醫療衛生行業建設成為“質量好、服務好、醫德好，群眾滿意”的行業典范。

譚光明副局長在主持會議時也提出了下一階段的工作要求，一是各單位要對照目標查找差距，重點落在醫療服務方面，優化流程；二是加強醫療質量控制與管理，落實醫療核心制度；三是規范診療行為，開展臨床路徑管理工作；四是進一步開展抗菌藥物臨床用藥專項整治工作，做到合理用藥；最后還強調要認真總結經驗，積極推廣。

會上，全市11家市直醫療機構的主要領導還現場與我局簽訂了《佛山市醫療機構抗菌藥物臨床合理應用責任狀》。

各市直醫療衛生單位主要負責同志、分管醫療、紀檢工作的負責同志，紀檢、醫務、護理、藥劑部門負責人共70余人參加了會議。

第三篇：三好一滿意整改方案

篇一：醫院三好一滿意整改方案

濟寧市市中區第二人民醫院

“兩好一滿意”活動“四查四落實”整改方案

按照省、市、區繼續深入開展“兩好一滿意”活動整體部署，我院在總結前兩年活動的基礎上，通過自我評價、廣泛征求意見和干部群眾評議結果反饋的基礎上，對醫院工作中存在的實際問題，認真進行了整理、分析，尤其是對“醫療設施有待改善、醫德醫風還有待加強和提高”等問題，院長辦公會專題進行了研究并結合目前工作的實際，研究下一步重點整改措施，現將方案制定如下：

一、指導思想

這次整改工作要以科學發展觀和省、市、區衛生系統創先爭優、爭做齊魯先鋒為指導，以總結成果、整改提高為重點，針對社會人民群眾反應、提出的問題，結合目前即將實施的醫改工作和“四查四落實”中發現的問題，認真查找差距和不足，下大力氣解決工作中突出的熱點、難點問題，從行動上、效果上確保“兩好一滿意”活動的不斷深入，促進醫院又好又快發展。

二、存在問題

（一）行政后勤管理問題

1、“管理就是服務”的理念樹立的還不夠十分牢固，在工作作風上還存在效率低、方法簡單、細節把握不到位等問題。

2、醫院文化氛圍不濃厚。表現在總體學習熱情不高，團隊精神缺乏和人文素質欠缺，職工價值觀不統一，凝聚力、向心力有待于進一步加強等。

3、對保潔工人管理和處罰力度不夠，病房衛生質量有待于進一步提高。

4、醫院管理與行風建設結合力度不夠，表現在自查、整改措施落實不到位；部分醫務人員對社會主義榮辱觀、衛生部“八不準”等內容欠熟悉，醫院的宣傳教育工作有待加強。

（二）門診醫技管理問題

1、門診分診、導診人員配備不足，不能滿足人性化服務需求。

2、門診處方、病歷、輔助檢查報告單書寫欠規范，門診患者未實行化驗單專人發放，對特殊情況等候時間過長的病人解釋工作缺乏耐心。

3、對著裝沒有明確要求，存在工作服、便服混穿現象。

（三）醫療護理管理問題

1、住院病歷質量問題。記錄內容不規范、書寫不認真，缺項、診斷不完整、有涂改現象存在，還有不能按時完成的情況。

2、醫囑開具問題。醫囑內容開具不規范，格式不符合規定要求，字跡潦草不易辨識；個別重要診療措施未及時開具醫囑，部分重要醫囑開出后無相關結果報告和病程記錄。

3、“三基三嚴” 訓練問題。少數臨床醫師臨床基本技能操作不規范，準確性差，不能發現異常征象。個別臨床醫師不能依據患者病情需要進行相關的臨床檢查和操作，存在延誤診斷和影響療效的可能。

4、護理文書書寫問題。體溫單、醫囑單、護理記錄單、手術護理記錄、產程記錄單等個別有不符合《醫療文書規范與管理》要求的地方。

（四）醫院感染管理問題

1、《醫院感染管理辦法》執行問題。醫院感染制度落實到位，但醫院感染知識培訓還不系統、覆蓋面不夠。

3、消毒及醫療垃圾存放、處理問題。醫療廢物回收登記項目不齊全，登記內容有缺失，未按感染性廢物、損傷性廢物、病理性廢物分類登記。

4、臨床檢驗、臨床用血管理問題。檢驗科無儲血室，臨時用血只能到血站現取，實為失血性疾病急診急救的一大安全隱患。

三、整改目標

1、服務好：以人為本，服務態度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規范，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，努力實現服務零投訴。做到以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人之所急，打造集“診前咨詢、診中暢通、診后隨訪”于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優質溫馨服務。

2、質量好：依法執業，高標準、嚴要求履行職責，核心規章制度和技術操作規程執行到位，確保醫療質量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛生安全，努力實現質量零缺陷。突出以質量為核心，因病施治，堅決杜絕過度診療行為，確保醫療服務安全有效；患者糾紛投訴處理機制完善，醫患關系和諧。

3、群眾滿意：醫院形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提高。

五、整改措施

（一）行政后勤

1、強化“管理就是服務”的理念，不斷學習引進先進的管理方法，規范管理程序；通過學習、培訓等形式培養、提升管理人員的管理能力，進一步調動中層領導的工作主動性和積極性，充分發揮其“帶動”作用，培養符合現代化醫院需求的的高素質管理人才，提高醫院的整體管理水平。

2、制度是醫院取勝的保證，執行力是醫院戰略成敗的關鍵。只有與時俱進地不斷對醫院制度進行完善與修訂，同時加大醫院管理和處罰的力度，做到職責明確,分工合理，人盡其才,物盡其用，形成上下一心的價值觀和醫院執行文化。

3、打造“學習型”醫院管理隊伍，把“學習能力”作為任用、考核中層管理人員的條件和方法之一，培養德才兼備、開拓進取、科學決策、知識結構合理、團結協作、勇于奉獻的新型醫院管理隊伍。形成學管理、懂管理、會管理的良好醫院文化氛圍，繼而把學習力轉化為創造力和生產力。

4、通過加大、創新醫院文化建設，振奮醫院精神，提高員工素質，提升醫院管理水平，塑造醫院形象，促進醫院的持續高效跨越式發展。

5、認真組織學習《山東省各級各類醫療機構工作人員行為規范》、《山東省各級各類醫療機構十大窗口服務規范》，加大對從業人員醫政法律法規知識及規范化服務程序的培訓力度和覆蓋面，并作為日常考核的內容之一。

6、嚴格執行院務公開、行政查房、院長接待日制度，加大對醫療質量、急診急救、會診及衛生突發事件的管理力度，嚴防差錯發生。

7、提高后勤人員服務意識，加強針對性培訓，提高服務技能。加強對保潔工人和餐廳服務人員的監管力度，落實懲罰制度，提高飯菜質量，確保病人的住院環境舒適、安靜、衛生、安全。

8、加強醫院在收費、科室成本核算、獎金分配等方面的管理，規范用藥，杜絕隨意收費和漏收現象，把行業作風方面的建設和醫院實際工作有機結合，加強醫德醫風和社會主義榮辱觀教育，不斷提高從業人員的廉潔自律意識，盡可能杜絕藥品促銷等商業賄賂現象的發生。

9、加強對新農合、醫保、單病種限價和惠民政策落實情況的督導檢查，真正做到便民、利民，讓普通百姓真切感受到醫改和國家政策帶來的實惠。

10、進一步規范患者投訴制度的執行、落實情況，加大對違規違紀人員的處罰力度，對醫療事故及重大醫療糾紛一定要實行責任追究，按醫院有關制度嚴肅處罰。

（二）門診醫技

1、進一步完善便民措施，把能想到的都落到實處，在衛生間設置可供殘疾人和兒童應用的座便器或坐便椅。

2、加強對醫技窗口人員的培訓和管理力度，強化服務意識，提高服務熱情，提升技術操作和文明禮貌服務的水平。

3、加強對門診處方、病歷、輔助檢查報告單的監督檢查力度，落實處方點名制度，對門診病歷以及輔助檢查報告單的書寫實行缺陷分享。

4、進一步簡化就醫流程，統一住院處、收費處等窗口工作人員的著裝，加強急診急救“綠色通道”的細節管理，不斷提高危重患者的搶救成功。篇二：三好一滿意活動整改方案

壽市立院?2011?18號

壽光市市立醫院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

各科室（站、所）：

按照濰坊市衛生局、壽光市衛生局有關開展“三好一滿意”活動的工作安排，根據院長辦公會研究意見，制定《壽光市立醫院“三好一滿意”活動整改提高階段工作方案》，現予印發，請各科室（站、所）認真貫徹執行。2011年9月11日 壽光市市立醫院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

在市衛生局的正確領導下，全院上下堅持“以病人為中心、以質量為核心”，深入開展了“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，在局督導檢查組的指導下，我院本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環節開展工作，切實把握原則、把好關口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質量。為切實做好整改提高階段各項工作，現制定如下工作方案：

一、總體要求和目標任務

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，踐行科學發展觀，堅持以人為本，關注民生,認真總結推廣我院開展“兩好一滿意”活動經驗，以“三好一滿意”活動為平臺，與醫院改革、醫療質量萬里行、醫院評價、和諧醫院建設、創先爭優、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建和行風評議等活動緊密結合，將“三好一滿意”活動作為醫院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優勢，著力維護群眾利益，建立長效機制，弘揚良好風尚，爭創人民滿意醫院。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和醫院改革發展的突出問題,采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年時間,建立一套科學、完整的醫院管理體系，打造一支德技雙馨的衛生專業技術隊伍,形成一批彰顯醫院形象的品牌，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。二、工作重點及整改措施

在活動中，醫院堅持邊查邊改，引導干部職工把評價分析中獲得的思想認識及時轉化為實際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認識、精神面貌和素質明顯提高，在思想、作風上出現了顯著變化。即關愛患者、優質服務的多了，推諉病人、態度冷漠的少了；廉潔行醫拒收紅包的多了，以醫謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊等候時間長的問題，采取彈性工作制，高峰時段多開幾個服務窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計劃，落實責任，分步實施。切實讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問題和不足，如醫院管理還存在薄弱環節、基礎設施建設急需加強等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個方面。具體為：

1、醫患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進展、診療護理措施、各項檢查的注意事項、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時簽署相關知情同意書流于形式；

2、服務態度方面存在不少問題。個別醫務人員的服務意識不強，禮貌待患、方便病人、優質服務和語言文明等有待進一步完善；

3、服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一步改進；

4、衛生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務設施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執行和落實有不到位現象，尤其是核心制度的落實還需進一步加強；

6、個別醫務人員工作責任心不強，質量安全意識較差。巡視觀察病人病情不夠仔細，開藥不規范，診療的規范性和用藥的合理性需進一步優化；

7、業務管理人員學習制度落實力度不夠好，個別年輕醫務人員的基本功及應急能力有待提高，“三基三嚴”需進一步加強等。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育、深化醫院改革，努力讓群眾看到實效，實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”奮斗目標。一是提高醫患溝通意識，進一步樹立醫院服務品牌。對各級醫務人員（包括進修和實習人員）進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規范、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。對不同部門、不同崗位在醫患溝通方面的不同要求，有針對性地進行培訓。達到增強溝通意識、轉變服務觀念、規范服務行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務人員的自覺行為。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫院服務品牌。牽頭領導：苗鏞 陳豐收 梁金光 責任科室：醫務科、護理部、收款室

責 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗篇三：三好一滿意活動整改方案 桂平黎明醫院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

在市衛生局的正確領導下，全院上下堅持“以病人為中 心、以質量為核心”，深入開展了“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，我院本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環節開展工作，切實把握原則、把好關口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質量。為切實做好整改提高階段各項工作，現制定如下工作方案：

一、總體要求和目標任務

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，踐行科 學發展觀，堅持以人為本，關注民生,認真總結推廣我院開展“兩好一滿意”活動經驗，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動作為醫院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優勢，著力維護群眾利益，建立長效機制，弘揚良好風尚，爭創人民滿意醫院。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和醫院改革發展的突出問題,采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年時間,建立一套科學、完整的醫院管理體系，打造一支德技雙馨的衛生專業技術隊伍,形成一批彰顯醫院形象的品牌，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。二、工作重點及整改措施

在活動中，醫院堅持邊查邊改，引導干部職工把評價分

析中獲得的思想認識及時轉化為實際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認識、精神面貌和素質明顯提高，在思想、作風上出現了顯著變化。即關愛患者、優質服務的多了，推諉病人、態度冷漠的少了；廉潔行醫拒收紅包的多了，以醫謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊等候時間長的問題，采取彈性工作制，高峰時段多開幾個服務窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計劃，落實責任，分步實施。切實讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面

仍存在一些問題和不足，如醫院管理還存在薄弱環節、基礎設施建設急需加強等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個方面。具體為：

1、醫患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進展、診療護理措施、各項檢查的注意事項、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時簽署相關知情同意書流于形式；

2、服務態度方面存在不少問題。個別醫務人員的服務

意識不強，禮貌待患、方便病人、優質服務和語言文明等有待進一步完善；

3、服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一 步改進；

4、衛生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務設 施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執行和落實有不到位現象，尤其是核心制度 的落實還需進一步加強；

6、個別醫務人員工作責任心不強，質量安全意識較差。

巡視觀察病人病情不夠仔細，開藥不規范，診療的規范性和用藥的合理性需進一步優化；

7、業務管理人員學習制度落實力度不夠好，個別年輕 醫務人員的基本功及應急能力有待提高，“三基三嚴”需進一步加強等。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育、深化醫院改革，努力讓群眾看到實效，實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”奮斗目標。

一是提高醫患溝通意識，進一步樹立醫院服務品牌。對

醫務人員進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規范、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。對不同部門、不同崗位在醫患溝通方面的不同要求，有針對性地進行培訓。達到增強溝通意識、轉變服務觀念、規范服務行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務人員的自覺行為。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫院服務品牌。牽頭領導：經繼泉 韋海鳳 楊 嬋 責任科室：醫務科、護理部、收費處

責 任 人：譚竣文 盧小榕 秦彩群 阮清紅 整改時限：2015年1月起，常抓不懈。

二是改善服務態度，進一步規范服務行為。實行首問、首診、首接負責制，嚴格執行崗位服務規范和考核細則，開展醫患之間“親情化”、“零距離”服務，結合“黨的群眾路線教育實踐回到”、“優質服務窗口”評選等活動促進規范化服務逐步向親情化服務提升，促進醫患關系的良性發展；強化文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象。對急診科、導醫臺、掛號收費、取藥、檢驗等窗口人員開展服務意識、服務規范等方面的培訓。同時，在全院范圍內開展優質服務評比活動。牽頭領導：各位分管領導 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人

整改時限：2015年1月起，常抓不懈。

三是優化服務流程，進一步完善各項便民措施。積極開展預約診療服務,轉變服務模式。繼續加強預約診療的宣傳，不斷提高患者預約就診比例。合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。對急癥、“三無患者”等實行“先診療，后結算”模式。血、尿、便常規檢驗、心電圖、影像、超聲常規檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。提供方便快捷的檢查結果查詢服務。加強雙休日、節假日醫療服務。根據患者就診需求，合理安排相關臨床科室和輔助

第四篇：三好一滿意整改

萊西市衛生系統“三好一滿意”活動

整改提高階段工作方案

一、醫療質量安全方面。加強核心制度的學習，組織全員職工認真學習行業道德規范以及有關的規則制度。繼續對醫務人員進行“三基三嚴”訓練，提高業務水平，通過各種教育，切實增強醫務人員的事業心和責任感，這既是確保醫療服務質量安全的根本，也是促進行風的改善和服務質量的提高。組織抗菌藥物合理應用的培訓，加強臨床用藥安全，要嚴格執行抗菌藥物分級使用與管理制度，堅決避免亂用、濫用、盲目使用抗菌藥物的現象。加強院感培訓，保護好醫務人員的人身健康。

二、服務態度方面。改善服務態度不熱情、規范服務行為、服務用語文明。要把病人當親人和朋友，在服務上做到細致周到、溫馨關懷、真誠相待，努力打造一支醫德高尚、服務一流的衛生隊伍，樹立衛生系統社會良好形象。要增強責任心和事業心，苦練技術，認真執行國家收費和價格政策，嚴禁出現亂收費和收費差錯事情發生。

三、優化就醫程序、方便群眾方面。合理改善就診流程，門診科室合理布局，減少病人就診程序繁瑣、不便的煩惱，提高病人看病效率。要努力做好醫療服務項目、收費標準、藥品和醫用耗材等價格信息的公開工作，嚴格實行病人每日花費清單制和費用查詢制，讓病人明明白白看病。

四、醫療質量是引發醫患矛盾糾紛的主要原因，也是群眾對衛生行業不滿意的主要因素之一。我們要強化醫院管理，高度重視醫療質量，把醫療服務質量安全作為醫院管理頭等大事來抓。建立了醫療服務質量安全管理領導小組，定期研究解決醫療服務中的質量安全問題，把抓好醫療服務質量安全形成常態化管理。建立醫療服務質量安全管理長效機制，通過完善的醫療質量安全各項制度和有效的落實措施，規范醫療行為，嚴把醫療質量責任關。

五、加強職業道德教育，筑牢廉潔行醫的思想道德防線。緊抓宗旨教育、職業道德教育和職業責任教育，引導廣大醫務人員樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，發揚愛崗敬業、恪盡職守、精益求精的工作作風。深入開展法制教育、警示教育和崗位廉政教育，推進廉政文化建設，增強廣大醫務人員的法制觀和榮辱觀，樹立廉潔行醫、依法行醫、依法執業和自覺抵制不正之風的良好風氣。

第五篇：三好一滿意活動整改方案

壽市立院?2011?18號

壽光市市立醫院

“三好一滿意”活動整改提高階段

工作方案

各科室（站、所）：

按照濰坊市衛生局、壽光市衛生局有關開展“三好一滿意”活動的工作安排，根據院長辦公會研究意見，制定《壽光市立醫院“三好一滿意”活動整改提高階段工作方案》，現予印發，請各科室（站、所）認真貫徹執行。

2011年9月11日

壽光市市立醫院

“三好一滿意”活動整改提高階段

工作方案

在市衛生局的正確領導下，全院上下堅持“以病人為中心、以質量為核心”，深入開展了“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，在局督導檢查組的指導下，我院本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環節開展工作，切實把握原則、把好關口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質量。為切實做好整改提高階段各項工作，現制定如下工作方案：

一、總體要求和目標任務

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，踐行科學發展觀，堅持以人為本，關注民生,認真總結推廣我院開展“兩好一滿意”活動經驗，以“三好一滿意”活動為平臺，與醫院改革、醫療質量萬里行、醫院評價、和諧醫院建設、創先爭優、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建和行風評議等活動緊密結合，將“三好一滿意”活動作為醫院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優勢，著力維護群眾利益，建立長效機制，弘揚良好風 尚，爭創人民滿意醫院。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和醫院改革發展的突出問題,采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年時間,建立一套科學、完整的醫院管理體系，打造一支德技雙馨的衛生專業技術隊伍,形成一批彰顯醫院形象的品牌，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、工作重點及整改措施

在活動中，醫院堅持邊查邊改，引導干部職工把評價分析中獲得的思想認識及時轉化為實際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認識、精神面貌和素質明顯提高，在思想、作風上出現了顯著變化。即關愛患者、優質服務的多了，推諉病人、態度冷漠的少了；廉潔行醫拒收紅包的多了，以醫謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊等候時間長的問題，采取彈性工作制，高峰時段多開幾個服務窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計劃，落實責任，分步實施。切實讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問題和不足，如醫院管理還存在薄弱環節、基礎設施建設急需加強等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個方面。具體為：

1、醫患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進展、診療護理措施、各項檢查的注意事項、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時簽署相關知情同意書流于形式；

2、服務態度方面存在不少問題。個別醫務人員的服務意識不強，禮貌待患、方便病人、優質服務和語言文明等有待進一步完善；

3、服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一步改進；

4、衛生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務設施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執行和落實有不到位現象，尤其是核心制度的落實還需進一步加強；

6、個別醫務人員工作責任心不強，質量安全意識較差。巡視觀察病人病情不夠仔細，開藥不規范，診療的規范性和用藥的合理性需進一步優化；

7、業務管理人員學習制度落實力度不夠好，個別年輕醫務人員的基本功及應急能力有待提高，“三基三嚴”需進一步加強等。

針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育、深化醫院改革，努力讓群眾看到實效，實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”奮斗目標。

一是提高醫患溝通意識，進一步樹立醫院服務品牌。對各級醫務人員（包括進修和實習人員）進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規范、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。對不同部門、不同崗位在醫患溝通方面的不同要求，有針對性地進行培訓。達到增強溝通意識、轉變服務觀念、規范服務行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務人員的自覺行為。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫院服務品牌。

牽頭領導：苗鏞 陳豐收 梁金光 責任科室：醫務科、護理部、收款室

責 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗 整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

二是改善服務態度，進一步規范服務行為。實行首問、首診、首接負責制，嚴格執行崗位服務規范和考核細則，開展醫患之間“親情化”、“零距離”服務，結合“創先爭優”示范崗、“優質服務窗口”評選等活動促進規范化服務逐步向親情化服務提升，促進醫患關系的良性發展；強化文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象。對急診科、導醫臺、掛號收費、取藥、檢驗等窗口人員開展服務意識、服務規范等方面的培訓。同時，在全院范圍內開展優質服務評比活動。

牽頭領導：各位分管領導 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人

整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

三是優化服務流程，進一步完善各項便民措施。積極開展預約診療服務,轉變服務模式。繼續加強預約診療的宣傳，不斷提高患者預約就診比例。合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。對急癥、“三無患者”等實行“先診療，后結算”模式，并積極創造條件逐步擴大范圍。推進臨床檢驗結果“一單通”，開展同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢 查結果時間≤48小時。血、尿、便常規檢驗、心電圖、影像、超聲常規檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。術中冰凍病理自送檢到出具結果時間≤30分鐘。提供方便快捷的檢查結果查詢服務。加強雙休日、節假日醫療服務。根據患者就診需求，合理安排相關臨床科室和輔助科室開展雙休日、節假日門診。進一步挖掘潛力，改善群眾就醫體驗，促進醫患和諧。完善導醫臺等便民服務窗口功能；在門診大廳和住院病區明示醫療技術服務項目、收費標準和醫院服務對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢和監督舉報。

牽頭領導：各位分管領導 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人

整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

四是提高醫療服務質量，進一步健全完善醫療安全體系。嚴格遵守各項規章制度和技術操作規程，進一步提高醫療服務質量，減少服務瑕疵，嚴防醫療事故發生。認真落實醫療質量和醫療安全的核心制度。特別是首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度等。嚴格崗位職責和工作流程，進一步完善監督機制，做 好質控督導。進一步完善急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化院前急救，努力做到出診快速，搶救及時。

牽頭領導：苗鏞、陳豐收 責任科室：醫務科、外科

責 任 人：佟萍、孫曉偉、陳玉堂、李海萍 整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

五是加強后勤管理，進一步強化服務保障。行政和后勤人員要認真執行工作制度，堅持為臨床一線服務的中心思想，加強與醫療工作的溝通和協調，圍繞醫療開展主動服務，努力構建團結一心，和諧向上的服務環境。加強服務設施建設，更新和改進門診及病房服務設施，滿足患者需求。完善院內各種導向標識，加強對室內外環境保潔的管理力度；加強食堂管理，提高伙食質量，盡可能地為病人提供比較可口、有利于疾病恢復的飲食。

牽頭領導：張志南

責任科室：辦公室 財務科 責 任 人：邱同軍、王元吉

整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

六是加強醫務人員職業道德教育，進一步提高醫德水平，讓群眾滿意。通過設立意見箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務對象監督，以藥品使用動態監測、有獎舉報、內部審計、物價管理等為手段，預防和整治各種不正之 風和腐敗現象，不斷完善醫德醫風全程監控體系和醫務人員醫德考評制度。堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律，嚴肅查處亂收費、收受或索要紅包、收受回扣、商業賄賂等案件，繼續開展“算好清廉七筆賬、走好人生每一步”警示教育，發揮案例的警醒和震懾作用。認真開展患者滿意度調查，以開展民主評議行風活動作為推進衛生糾風工作維護群眾利益的重要載體，繼續發揮行風監督員作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意。

牽頭領導：各位分管領導 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人

整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

三、明確責任，狠抓落實

（一）統一思想，提高認識。整改提高階段工作是“三好一滿意”活動取得成功、看到成效的關鍵。各科室要高度重視，緊緊圍繞完善服務和提高質量這兩項重要目標，本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，有重點地逐條逐項予以解決，在形式和方法上求創新，在內容上力求解決實際問題，確保“三好一滿意活動取得扎扎實實的效果。

（二）制定方案，落實措施。各部門、各科室要根據排查梳理出來的問題，逐級、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任。對具備整改條件能夠解決的，要馬上解決；對通過努力能夠解決的，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的，要說明情況，積極創造條件逐步加以解決。

（三）加強領導，精心組織。為保證“三好一滿意”活動整改階段工作落到實處，不走過場，在前一階段健全領導機制，明確責任分工的基礎上，院“三好一滿意”活動領導小組要進一步加強領導，各科室要認真落實整改責任制。主要領導要負總責，親自抓，分管領導要按照分工具體抓，業務職能部門要各負其責，齊抓共管。要加大對整改活動的進展和落實情況的督導檢查力度，及時總結、交流經驗，查找不足、改進工作，努力推動“三好一滿意”活動整改工作的深入開展