第一篇：有關旅行社提供個性化服務的研究

有關旅行社提供個性化服務的研究

[摘 要]：隨著旅游業的迅速、蓬勃發展，如今旅游市場已成為國民經濟的主打市場，當然競爭也是異常的激烈。但旅游業發展的日漸成熟、服務的標準化、程序化使得傳統的旅游服務模式已不能再滿足市場需求。本文通過對旅游行業的個性化服務策略、優勢、缺點分析研究，證明旅游的個性化服務是今后發展的主要形式，具有重要意義。

[關鍵詞]：個性化，服務, 旅游，旅行社

一、旅游個性化服務產生的時代背景

隨著旅游經濟的發展和旅游市場競爭的日益激烈，對于現代旅游企業來說，為旅游者提供個性化服務顯得越來越重要了。傳統的跟團游已被那些挑剔的游客挑剔的眼光所否認。他們的需求越來越差異化、個性化。通俗的說應該是旅游者越來越理性，越來越精明。想必對每一個和旅游有關聯的工作人員來說都應很清楚，旅游投訴事件屢屢不斷地發生，大多數的游客所投訴的就是導游沒有滿足他們的額外需求，或者是整個行程太過于倉促、單調。在這種僵持的局面下，旅行社改善服務方式是非常重要的，這將關系到旅游業的發展前景，更關系到經濟發展的進步趨勢。在這種環境條件下，個性化服務逐漸浮出水面，并快速的進入旅游市場，成為旅游業發展的重點，在滿足了旅游者的個性需求，給他們帶來快樂的同時，也加快了旅游發展的步伐。

二、個性化服務的含義

所謂個性化服務又稱為特殊服務，是旅游服務人員在標準化、程序化的服務基礎上，針對旅游者不同的興趣愛好和個別要求所提供的服務，是隨著旅游市場競爭的發展而出現的，被認為是實現優質旅游服務的主要途徑。旅游者的需求多種多樣，旅游企業提供的服務也應該豐富多彩。這就要求旅游企業要以特色為基礎，以創新為導向，不斷地豐富服務內容，拓展服務層面，優化服務結構，提高服務質量。

三、個性化服務的策略分析

有人說，旅游市場競爭發展到今天，企業競爭的核心已不再是質量，也不再是價格和品種，而是思路。因此，提供個性化服務也要有好的思路，作為管理者要有企業個性化服務整體設計思路，作為服務人員也要有一套自己的服務思想。只有旅行社和服務人員的思路別出心裁，提供的個性化服務能夠打動旅游者，吸引旅游者，才能說是做到了成功。我們主要須從以下方面考慮： 1.確立全員營銷思想

旅游服務產品與其他物質產品相比有一個很大的特性，就是生產、銷售和消費在時空上具有一致性，也就是說旅游服務產品的生產、銷售和消費是在同一地點同時完成的。這就注定了旅游行業的每一個生產者同時又是產品的銷售者，不僅要生產，同時還要面對旅游者銷售自己的產品。由于旅游者對旅游服務產品是現場消費，所以相對于一般物質產品的營銷者來說，旅游服務人員必須還要有更好的營銷理念和技巧以及處理緊急問題的應變能力。當然所謂的全員營銷不僅僅是一線服務人員要有營銷觀念，管理人員、后勤人員也應該具有營銷意識。只有大家的思路開闊，并從思想上奠定針對旅游者不同的興趣愛好和個別要求提供個性化服務的基礎，才能很好的將個性化服務推向旅游者。

2.樹立精品服務觀念

時代在進步，人們的思想當然也是越來越先進，無論是從質量上還是品位上，他們的“口味”越來越高，這就要求我們的旅游行業要出服務精品。對于服務質量的提高來說，規范化服務是基礎，個性化服務是關鍵，滿足旅游者“口味”日益提高的需求在很大程度上取決于旅行社提供的個性化服務，而為旅游者提供優質的個性化服務是提高服務質量的關鍵。因此，提供個性化服務要樹立精品服務觀念，把工作做精做好，力求達到服務目的。

3.符合國際旅游常規

隨著中國的入世，我國旅游業也進入了與國際同行全面競爭的階段，旅游業的涉外性也注定了旅游服務必須注意和國際旅游服務接軌。我們提供的個性化服務要符合國際旅游服務的常規和趨勢，不能標新立異而脫離市場實際，注意個性化服務是規范化服務的延伸與發展，應注重研究國外的生活習慣和旅游需求，在大眾化的基礎上進行創新。

4.強化民族服務特色

俗話說：“民族的才是世界的”。特別是旅游本身經營的就是文化，自己的民族文化特色就是最大的賣點。規范化服務追求一致性，民族特色一般顯示不出來，而個性化服務提供了一個展示民族特色的廣闊空間。在提供個性化服務時一定要樹立民族文化服務意識，在民族文化中尋找賣點，提供具有民族文化特色的個性化服務。相信游客對民族特色的好奇度是非常高的，大家只有走進民族文化中，零距離的接觸時，才會加強文化與文化的交流，才會讓民族特色文化走向世界。

5.提倡旅游創新意識

創新是一個現代企業生存發展的靈魂，特別是以“喜新厭舊”的旅游者為服務對象的旅游業更應該樹立強烈的創新意識。個性化服務要隨機應變，不可因循守舊，要大膽創新。有道是“一招鮮，吃遍天”，個性化服務要時時創新、事事創新、處處創新。無論是管理者還是一線服務人員，都要注意在創新中改進，在改進中創新，隨時隨地給旅游者以意外的驚喜，意外的感動，意外的收獲。

四、個性化服務的優勢分析

個性化服務是哲學領域顧客滿意的具體體現，體現了旅行社以人為本的經營理念，是現代旅行社提高核心競爭力的重要途徑。其具有的優勢如下：

1、個性化服務有助于提高旅行社的市場競爭力

旅行社以往的競爭都以新穎的產品線和價格為主。但長期的打價格戰只會讓旅游業陷入困境，甚至衰退。而產品線的模仿性又強，一個旅行社今天推出一條旅游線路，明天就有很多的旅行社推出相類似的甚至相同的旅游線路。因此，這些競爭方式已不再那么明顯。而旅游個性化服務的推出有助于旅行社從惡性價格競爭中擺脫出來，并向增加以產品設計，服務質量，和品牌為導向的核心競爭力方向努力。從細節打動游客，吸引游客，這種更注重人性的服務方式很明顯是人們一直所希望的。只要旅行社提供的個性化服務足以新穎，都會受到旅游者的青睞。更何況旅游者和旅行社之間相互融合創造出來的個性化服務沒有固定性，它因人而異，因時而異，因域而異。因此旅行社間的主要競爭手段由價格轉移到產品設計，服務質量，旅行社品牌形象等方面，更具有優勢、競爭力度。

此外，以顧客差別化為基礎的個性化服務有助于旅行社提高對市場需求變化的適應能力和應變能力。

2、個性化服務有助于提高顧客價值和忠誠度

就像一個人對一個人的第一印象很重要一樣，旅行社提供的服務及產品與顧客的第一次接觸是非常重要的。人們外出旅游除了放松自己更多的還是希望自己能夠獲得一種價值，一種經驗。能不能留住游客的心，給游客留下好的印象，除了好的服務質量，好的旅游產品，個性化服務更能打動游客，俘獲游客的心，使他們獲得預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正，降低了購買風險，提高了顧客總價值。最終個性化服務可以使旅行社與顧客之間建立起學習型、良好的合作伙伴關系，會提高顧客的忠誠度，創造固定顧客。

3、個性化服務有助于旅行社塑造獨特的品牌形象

一個旅行社能不能在競爭激烈的旅游市場穩坐“龍椅”，與它的口碑是分不開的，目前提起旅行社，人們給予高度評價的就是青旅、中旅、國旅，之所以會贊揚，這與他們的努力付出是密不可分的。相信他們提供的旅游服務對游客來說是別具一格的。作為回報，大家會將它們介紹給好友，這樣一來，一傳十，十傳百，國旅、中旅、青旅就被推向了旅游市場的頂端。足以見得，獨特的個性化服務會塑造出屬于自己的品牌，這個品牌一旦形成，帶來的經濟效益是不可估量的，在人們心中的地位也是不可取代的。

五、個性化服務的缺點分析

1、人有千差萬別，需求當然也是五花八門。如果一個旅游團的人都提出了各自的個性化要求，滿足還是不滿足呢這確實很難抉擇。這就說明過于分散的個性化服務增加了旅行社的服務成本和管理的復雜程度。如果旅行社對游客提供的個性化服務形形色色，那對旅游者來說則可能為過于復雜的選擇而不知所措，甚至產生反感情緒。

2、個性化服務雖然成為目前競爭的又一方式，但并不是每個旅行社，甚至每個導游在任何時候都要提供。它是有一定的局限性的，只能是在恰當的時機使用個性化服務，針對個性化服務的優勢和劣勢，結合自身的實際情況，選擇有利于本旅行社的競爭模式，才是一個旅行社的成功之道。此外，個性化服務的營銷價值也是有限的，它是一種理想化的高級形態的營銷手段，不應盲目夸大，同時個性化服務不是空中樓閣，需要在一定的基礎條件下進行，比如完善的網絡服務平臺、良好的品牌形象等等。當然也不可能等待萬事具備才想起開展個性化服務，這應是一個量力而行、循序漸進的過程，需要在借鑒他人成功經驗的基礎上根據自身條件逐步建立起一套行之有效的服務體系。

六、個性化服務的意義所在

雖然個性化服務在實施的過程中有一定的缺陷，但也無法阻擋它在旅游行業的蓬勃興起。近年來，旅游業的發展引起政府的極大關注，有專家分析，旅游業在不久的將來將成為國民經濟的主導產業，那旅游業的快速發展勢必成為目前需要努力的方向。我們該如何更好的發展旅游，讓旅游帶動經濟的快速發展，個性化服務的應運與創新無疑就是一個重頭戲。在服務業有這樣的話“顧客就是上帝，一切為了顧客”只要顧客對旅行社提供的服務滿意度高了，外出旅游的次數就多了，旅游業的規模效應就大了，最終實現經濟的快速增長就變為現實了。參考文獻：

1、汪丁丁.個性化服務的價格,IT經理世界2001年第1期.(2002年第十三期)

2、王大悟.中國旅游服務標準化研究[J]旅游學刊, 1997,(023、李銳.關于服務過程質量管理的思考[J]旅游學刊, 2001,(01).4、張健.淺黃瑋.淺析旅游服務創新[J].浙江樹人大學學報, 2006,(03).5、徐棲玲,陳宏巨.試論旅游服務品牌及其創建[J]桂林旅游高等專科學校學報, 2001,(03).

第二篇：旅行社個性化產品開發設計研究

旅行社個性化產品開發設計研究

[摘 要]隨著全民旅行時代的到來，旅游市場進入差異化競爭時代，旅行社紛紛改變戰略，除了傳統的觀光旅游和度假旅游，紛紛推出個性化的旅行產品，包括富有特色的相親游、親子游、定制游、深度游等，以便滿足不同消費群體的需求。對旅行社來說，能否為旅游者提供符合其個性化需求的產品將成為旅行社在激烈的競爭中能否站穩腳跟的關鍵因素。旅行社產品個性化時代的到來，對旅行社的經營與提出了更高的要求。[關鍵詞]旅行社電子商務;旅行社產品;策略

一 我國旅行社業發展現狀

在中國旅游發展的歷史進程中，2014年是一個辨識度極高的年份。36億的國內旅游人次，1.09億的出境旅游人次，以及2萬多已的消費總額，標志著我國旅游經濟運行的大眾化特征更加明顯，國際影響力更加彰顯。當超過96%的境內旅游，超過65%的出境旅游不再是跟團，而是通過手機上的攻略完成出行和異地他鄉的旅游體驗，明顯感覺到“我的行程我做主”的個性化時代已經來臨。以移動通訊和大數據為代表的技術進步提高了產品信息成本和利潤的透明度，采購平臺的多樣化選擇，對傳統旅行社的傭金盈利模式產生巨大的沖擊。高速公路網的完善和衛星導航系統，讓旅游者自由行的成本不斷降低，加上經濟型酒店，民宿客棧，百度地圖，打車軟件，定車服務，旅游越來越走向一個開放的體系。所以，旅行社在常規線路和低端市場的優勢不再存在。

二 旅行社未來出路

面對旅游電子商務的蓬勃發展,不少人都認為,互聯網可能是小旅行社的終結者。但實際上,互聯網將催生一大批新型的小旅行社,而被淘汰出局的只是那些在大旅行社夾縫中毫無特色,僅靠低價格次服務混混的小旅行社。這主要是因為如今旅游的散客化,促使旅游市場呈現超細分的發展趨勢,超細分的旅游市場將使小旅行社可能利用某種規模小但有特色的旅游產品而生存下來。與此同時,互聯網所帶來的方便、快捷、廣泛和廉價的信息傳播將使小旅行社擁有與大旅行社同樣的非常廣闊的客源市場空間。當然這也需要小旅行社能把握市場超細分的機遇,開發設計出適合在互聯網上銷售的能吸引眼球的或符合某類人群消費興趣的有個性、有特色的專項旅游產品。

個性化產品是旅行社提升競爭力的重要手段。目前，旅行社產品同質化現象嚴重。加之市場法規缺失，企業規模、能力和實力相對偏弱，競爭主要體現在價格和服務上，競爭異常殘酷。旅行社要想生存和發展必須走差異化的經營之路。要精心策劃，整合資源，根據客戶的不同要求為其進行特定的服務。旨在通過個性化產品的運營來推動標準化產品的銷售。因此，個性化旅游產品是行業轉型必須面對和高度重視的問題之一。如定制旅游、高端旅游。

2015年國慶黃金周三亞“一日游”訂購消費同比增長30%，日均攬客1100余名，三亞周邊游、“一日游”、定制游等旅游產品備受中外游客熱捧。隨著個性化、多樣化旅游需求不斷攀升，三亞旅游積極應對市場需求。目前，三亞的“一日游”產品在開發“南山+天涯海角一日游”“蜈支洲島+南田溫泉一日游”等“一日游”產品的基礎上，積極開發特色玩海之旅、低空飛行體驗之旅、夜游之旅等特色產品。同時，依托“大三亞旅游經濟圈”，三亞涉旅企業開通萬寧、陵水等地的“一日游”產品，引導游客體驗三亞旅游藍綠互動的旅游特色。在積極研發“一日游”產品的基礎上，三亞將周邊景區和市縣酒店作為驛站，讓游客在周邊市縣住上一晚，白天感受瓊南旅游人文自然之美，夜晚體驗周邊市縣的美食、溫泉等特色資源，全方位感受大美瓊南的度假魅力。針對游客更為精細、個性、多樣的消費需求，三亞在整合自身資源特色的基礎上，根據游客對車輛、景區、酒店等不同旅游產品的消費需求，將其有效整合打包，開發出系列自由、隨意的“半自助一日游”“一人成團”“隨時發團”等特色定制產品，全方位滿足不同消費層次游客個性化消費需求。

近期，眾信旅游旗下的高端旅行品牌“奇跡旅游”發布2015年高端旅行產品并宣布2015年眾信的高端旅游產品數量比去年有25%的增長，產品預訂量上升50%。同時，凱撒，中青旅等旗下的高端旅游產品紛紛加碼出境游市場，預訂量持續增加。業內人士認為，高端旅游市場將成為傳統旅行社下一個掘金地。高端旅游市場的高利潤是傳統旅行社與線上旅行社競爭的熱點。相比較而言，傳統旅行社在高端旅游市場上優勢更加明顯。因為旅游業屬于體驗經濟，歸根到底還是要回歸到線下的服務。特別是高端旅游產品，服務體驗尤為重要，更加注重私密性以及服務品質的高舒適度，在這方面，傳統旅行社擁有絕對的優勢。譬如：比起線上的交流，游客更愿意選擇面對面的門店式分享模式，旅行社服務人員可以隨時根據客人需求實時調整修改線路，在旅游過程中導游領隊的人性化服務也能最大化的體現服務的品質和情感交流。

三 對于旅行社有效運營個性化產品的建議

個性化旅游產品的設計不可以閉門造車，要讓游客充分廣泛參與個性化旅游產品的設計。與傳統的標準化產品相比較，旅行社個性化產品最顯著的特點就是旅游者親自參與旅游產品的設計，個性化旅游產品在設計時要綜合市場資源配置與組合、旅游者個人時間安排、愛好等，選擇定制不同的工具、逗留時間、入住酒店的位置、星級、游覽景點及項目等諸多因素，設計出不同層次，不同價格、不同服務的旅游產品，游客可以將各種旅游產品模塊任意拆拼、組合，使旅游者得到最大的選擇度和自由度。正式由于旅游者參與產品設計，對產品、服務、價格等充分了解也廣泛認可。一定意義上說，個性化產品的設計是旅游產品旅游者和旅游產品旅行社共同推進完成的活動，因此，更具有靈活性和競爭力。

1.創新個性化旅游產品的營銷方式。隨著旅游產業的日趨成熟，旅行社產品的銷售渠道日益增多，旅游社應充分利用現有的傳統渠道，同時還要密切注意網絡等新興媒體和渠道，適時利用新媒體、新渠道開展個性化旅游產品的營銷。網絡化分銷渠道的建立是未來旅行社在激烈的市場競爭中，尤其是面對外來的國際旅行社的競爭時必須具備的能力，也是取得競爭優勢主要因素之一。因為個性化旅游產品有網絡受眾存在很大的交集，兩者的資源整合，必定會取得積極效應。因此，旅行社要竭盡全力，整合資源建立銷售網絡，實現個性化旅游產品與網絡的強強聯合，快速廣泛提升自身以及產品的影響力和信譽度。

2.為旅游者定制化服務，服務更加精細化。個性化旅游產品的產生，是旅游者和旅行社全程合作的開始。因此，從產品設計完成開始雙方就基本就產品特性、服務、價格等達成共識，雙方對個字的權利和義務都非常清楚，在旅游過程中可能地涉及到要素：吃、穿、住、行、游、娛、購等都已有了充分的心理準備，大到旅游目的地交通工具等的選擇，小到導游的性別、年齡、能力、資質等，按照合同約定，旅行社可以提供更加精細化旅游服務，實現無縫對接，都可以使游客在自由組合中充分滿足其個性化的需求。減少了雙方糾紛的風險，維護了雙方正當合法權益。

3.加強客戶管理，培養忠實的客戶群體。從第一次合作開始，就要對所有客戶進行調查分析、歸類管理。按照大客戶、團體客戶、忠實客戶等進行分類管理和維護，減少客戶叛逃率，穩定客戶群體。在此基礎上，不斷開拓新客戶。同時，要從客戶利益出發，在確保產品和服務質量的同時，不斷強化與客戶的溝通，及時掌握客戶新的需求。另外，要制定客戶激勵措施，讓利客戶，實現共享發展成果，從而實現長期合作的目標。

參考文獻

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第三篇：旅行社服務和銷售模式研究

旅行社服務和銷售模式研究

一、服務模式

旅行社提供的服務主要包括自由行、團隊游、當地游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、簽證、票券、用車等全系列旅游度假產品服務，以及旅游保險產品和消費者保障基金等保險服務。其服務類型主要根據將旅行社分成旅游經營商和旅游零售商分為批發服務和零售服務兩大類型。

(1)旅游經營商

其業務也叫批發服務，是指旅行社根據自己對市場需求的了解和預測，大批量的訂購交通運輸公司、飯店、目的地經營接待業務的旅行社、旅游景點等有關旅游企業的服務和服務，然后將這些單向服務組合成為不同的包價旅游線路服務或包價度假集合服務，最后通過一定的銷售渠道像旅游消費者出售。旅游經營商的最大優勢在于它可通過大量購買單項旅游服務獲得可觀而穩定的折扣, 并組裝成一系列方便、精致的整體服務。

由于市場的激烈競爭, 眾多旅游經營商不可能同時占據整個旅游市場。根據自身的優勢和市場需求分析把握, 他們逐漸形成了擁有各自特色服務的顧客群。①大眾市場經營商服務主要是推出前往目的地的旅游項目, 滿足大眾市場的需求。而根據地理位置又將市場細分為不同地區推出各種服務。②專業經營商為特定旅游者提供特定的組合旅游服務。根據各自的業務服務專業化領域還可將其劃分為5 種:a:

提供到特定目的地b: 向特定客源地區提供。c: 使用特定住宿設施(如度假村)。d: 使用特定交通工具。e: 提供特定興趣愛好(如游獵、商務培訓等)。③國內經營商，主要從將服務事組裝和出售給國內旅游者。④接團經營商主要為海外團提供各種地面服務。(2)旅游代理商/ 旅游零售商

①旅游零售商的傳統職能是代理銷售大多數旅游供應企業的單項服務和旅游批發商的組合服務。一般講，旅游零售商提供4 種形式的旅游服務。①包價旅游，包價旅游服務是圍繞特定的旅游者群體需要設計而成的。②陪同旅游服務，就是由一個有經驗的導游全程護送、陪同、照顧, 并處理途中的基本事物。③無陪同包價旅游服務(這種形式比較靈活, 旅游者可以任意選擇購買組合服務。④團隊旅游服務。另外, 和顧客參與服務設計加工深度不同, 還可以將旅游零售商出售的服務分為以下幾種類型:直接代銷的各類包價服務組合設計國際航線和飯店以及地接的經營商的服務和定制旅游服務第一種方式工作量小, 傭金穩定, 銷售價格低, 風險低, 所以這種服務是旅游零售商的主要業務。而第三種服務最直接鮮明地體現了旅游零售商提供個性化服務。

二、銷售模式

旅行社的銷售模式主要包括傳統的線下模式和隨著互聯網飛速發展而形成的電子商務兩大類銷售模式，傳統的線下模式中包括品牌及連鎖門店模式和渠道模式，而電子商務模式則有通過中間代理商代理，自建電子商務平臺已經通過第三方電子商務平臺三種銷售模式。

1、品牌及連鎖門店模式：

即在人群群集的地方設立營業部收取客源, 旅行社實施橫向一體化戰略，通過大規模建立營業網點或者通過并購、戰略聯盟的方式建立健全旅行社零售網絡。門店多通過連鎖加盟商業模式或者傳統的承包營業部的形式來呈現。代表就是春秋，中旅，國旅，青旅這些企業。做品牌旅行社投資大，時間也太長，一般需要十幾年甚至幾十年的積累和鋪墊才行，而且現在這些所謂的品牌旅行社大多成立并發展于80、90年代缺乏競爭的環境下，并且不少大型國營旅行社還掌握了大量無償的國有資源，比如著名的國旅大廈，在西康路北京路口，毗鄰恒隆廣場。（*政策參考，上海在2002年左右，成立旅行社必須是在國營體制，私人不能申請成立旅行社）所以當今天還要想投資建立一家靠品牌知名度取勝的旅行社，只能說要走的路，要投入的時間、資金，不是一般人或機構能夠承受的。西藏路上有家這幾年才大通旅行社，就在走靠黃金地段開設門店，連鎖化，廣告轟炸等方式努力想成為一個新興品牌，雖然他已經通過主營短線旅行錯開了和春秋這些品牌社的競爭，但我對他的前途并不看好，最主要一點就是核心競爭力的缺失。

2、渠道模式：

渠道模式，或者說成關系，即旅行通過與某些企業社團組織之類團體行程協議壟斷該團體的旅行業務。比如有些家旅行社把某銀行全國的旅游業務壟斷了；有的旅行社甚至是大型企業直接建立解決職工旅游(問題的，比如寶鋼旅行社；還有專做高端的如在滬臺灣人的東

南旅行社等等。換句話說，這些中小旅行社靠渠道和關系，各顯神通發展著自己的業務，而且多是接企事業單位的團隊。這種模式有兩個重大缺點，一是可以賺錢，而不能做大做強，以為通過渠道和關系網最難標準化，而且業務量也是有限的；二是老板負擔重，因為渠道客戶，都要老板自己去常年“維護”，關系網越做越大，犧牲的個人時間，身不由己的時間也最多。

3、中間電商代理模式

該模式下旅行社通過與中間的電子商務企業談判，通過電子商務企業代理銷售自己的旅游產品，每賣出去一份產品支付一定的傭金。代理人模式最早的旅游電子商務模式就是以攜程一樣為代表，代理模式還發展成商人模式。即電商企業跟旅行社談判保證一定時間內售出一定數量的產品，電商擁有定價權，但是如果未能在規定時間內完成銷售講需要賠錢。電商企業擁有產品以及定價之后可以任意的打包，他可以任意的組裝成別的產品，然后來賣。這個模式在中國不是很發達，但是在美國上市公司里面，有的最主要的就是靠這個商人模式來發展。近幾年在歐洲、在東南亞有些公司，即使中國也有些公司開始做這個業務，但是做的規模不是很大，沒有美國這么大。第三種模式，倒定價模式，有更廣泛的定義應該叫不透明模式。即顧客給以一定限定條件并且給出價格，旅行社根據自身決定是否接受該價格。今日在酒店預訂領域去哪兒網推出了該類型服務。

4、自建官方 B2C 網站模式：

該模式指在互聯網時代下，批發商/組團社/地接社均可以通過互聯網來接觸終端用戶，成本低廉，因此這些旅行社都紛紛建立有自己的官方B2C網站，差異點在于不同旅行社對自建官方B2C網站的投入力度有所不同，2000年開始在美國就有這個浪潮，旅行社，酒店，航空公司建立自己的網頁，通過直銷，以最近的價格、最好的產品吸引消費者。比第三方B2C平臺相比節約了代中間費用，第二，掌握了客戶的信息，可以做跟進銷售。第三，由于他是最了解目前自己的產品，他在和消費者交互的時候，可以非常有針對性推薦自己的產品，讓自己最需要賣掉的產品賣掉，而第三方在中間有各種經濟利益，包括信息溝通是不是暢通的問題，他沒有辦法完成這項功能。

5、第三方 B2C平臺模式：

第三B2C平臺模式即媒體模式指的是部分旅行社借助于第三方B2C平臺（如淘寶旅游頻道）來進行網絡銷售，這也是第三方B2C平臺依托自身強大的用戶規模進軍旅游市場的體現。而旅行社通過與時下流行的團購概念像結合，與團購網站合作推出的旅游團購也屬于該模式的范疇之內。從消費者的角度講，像淘寶旅行這樣的綜合性的在線旅游平臺的出現免去了不少麻煩：由于此前在線旅游服務種類單一，消費者通常需要訪問很多網站才能做好較為詳盡的旅行日程的安排，或者根本無法在網上找到所需的產品。最早推出這種模式的是美國的一家公司，九幾年開始運營到2001年的時候，由于旅游網站越來越多，業務量急劇上升，這家公司也是在2000年左右上的市，最

高峰03年、04年的時候這家公司市值曾經高達20億美金。同時大家知道Google上市的時候多達15%的收入來自于旅游網站，這種模式能在在專家的角度給消費者比較，各種產品有什么優劣，有的服務好價格自然就高，服務差一點的價格自然就低，有的價格很低，可能產品有一些局限性，可能掏了錢不改了，或者不完全知曉的情況就已經掏錢了，各種各樣的范圍，讓消費者比較。

第四篇：個性化服務

個性化服務

一直以來，服務都被奉為酒店經營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業也有了更多的期待。相比而言，20世紀50~70年代的酒店大眾化服務，和80年代的標準化服務，90年代的酒店人更加面臨著經營局面中的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現出個性化的發展趨勢，僅靠質量保證和標準化服務是難以制勝的，酒店服務必須更新換代。因此，個性化服務在20世紀90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經具有了相當高的水平和成熟度。

回觀中國的酒店業發展，普遍是在20世紀80年代初才真正開放門戶，隨之引進了西方的“標準化服務”理念，并一直視為酒店業經營的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結構的調整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經營者才開始反思起“標準化服務”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務”理念。

與西方的酒店行業相比，中國酒店的個性化服務從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務理念期的中國酒店業管理者來說，都是彌足珍貴的。

酒店的個性化服務越來越貼近顧客的感官服務，質量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。個性化的服務，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務顧客對于互聯網的需求，旅行者期望品嘗當地的美食等。對于從五湖四海而來的顧客，每個人的生活習性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務來說，個性化服務，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

酒店在提供個性化服務的原則上，有下面幾點：

1、以優質的核心服務為前提；

2、顧客的需求是出發點；

3、保持酒店一貫的經營方向；

4、能夠體現酒店的特色；

5、同時注重社會效益。

筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務員竟以“按照規定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規范對于人性服務來說，是可以變通的。

下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務的。

1、麗思·卡爾頓酒店——懷舊情懷之“枕頭戰”

位于佛羅里達州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰”做好準備。客人對此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對童年的“枕頭戰”意猶未盡，酒店甚至會在客人大打“枕頭戰”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

2、開普敦酒店的野炊籃

南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風光無限美好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態園，領略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃，方便在景區的野炊點享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風，酒店還會主動提供遮陽傘。當然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，并準備相應的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務中，為了迎合不同的個體需求而提供服務，而將標準化逐漸演變成了一種理念和形式。個性化服務是很多現代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務要點：

1、令賓客滿意的微笑服務；

2、提供周到熱情的最佳服務；

3、服務中應突出禮節、禮貌、禮儀；

4、每位客人都是VIP；

5、仔細注意客人的需求；

6、創造一種溫暖的就餐氛圍。

酒店的個性化服務是超越了酒店常規服務的規范性服務，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務的同時，也要用善解人意的心態來配合創新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結了一些值得參考的要點如下：

1、滿足并超越客戶需求；

2、做好客戶的期望管理；

3、健全完善客戶的檔案；

4、注重內部的培訓與激勵；

5、做好內部溝通與合作。

同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務。

1、吊兒郎當型

這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加了顧客的信心。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。

3、老馬識途型

對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他講的內容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

4、浪費型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

5、啰嗦型

這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快誘其進入正題，以免耽誤了服務別人的時間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發脾氣。

綜合上述總結的這些客人，我們的酒店服務員工需要在實踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務。

酒店客房個性化服務(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發現一張*背椅*在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

第五篇：個性化服務

酒店個性化服務的理論與實踐

摘要:服務業的市場化競爭要求企業提供個性化服務，其重要性不言而喻。但多數酒店對個性化服務還存在一些認識和實踐上的誤區。必須先有一個正確的認識和理解，方能積極有效地探索實現酒店個性化服務的具體途徑。關鍵詞:服務業;服務理念;酒店個性化

近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一句口頭禪，或者說已經成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業在內的整個服務業所認同。但真正理解其中的內涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學者。

一、酒店個性化服務的誤區個性化服務(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差性服務，使接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認同的一種服務行為。酒店個性化服務是服務企業適應和接受日益加劇的競爭結果。

盡管誰都不會承認個性化服務是為少數重要客人提供的優質服務，但實際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個性化服務，其實大謬不然。盡管沒有人公開承認個性化服務僅指硬件環境的創新，但有些酒店實際上還是這么做的。如有個別酒店將客房內的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。(真正的無煙客房是在裝修時將不準吸煙的標志設立。因為不抽煙的人，最敏感的不是現在是否有人抽煙，而是這個客房從來就沒有人抽過煙)。個別酒店做法更離譜，將國內客人與國外客人分樓層安排，理由是內賓素質較差(其實，國外消費者只不過比國內消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設施。類似的所謂個性化服務對提升企業形象有害無益。

二、如何正確理解個性化服務

個性化服務是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發性、差異性的服務;也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務，一般不再額外收取費用。(一)配件設施有特色。為了滿足因家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會臺位(Party Tables)等。僅有為成年客人準備的個性化餐位還不夠，還應主動為兒童客人準備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個性化的服務設施，就能夠給客人留下深刻印象。

美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數酒店的餐廳沒有什么差別。但只要留心觀察，就能發現這個餐廳十分注重菜單設計的個性化。它的午餐菜單內頁每天都要更換，盡管所換內容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內容再加上當天(比如某個節日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。

(二)重在軟件建設。個性化服務要求服務系統信息化。國外高星級酒店，尤其是連鎖酒店預訂系統都是聯網的，有關酒店詳盡的資料顧客隨時可以在網上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發現一些酒店前臺電腦的操作系統普遍落后，無法建立詳細的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個性化服務又從何做起呢？

個性化服務要求在管理上有相應的激勵機制去充分激發員工的主觀能動性，關心支持他們，充分信任，充分授權，讓員工在分享更多決策權的同時又承擔更大的責任，成為責權統一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。注重人性，鼓勵酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有風濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問題。

(三)形成制度。個性化服務僅靠服務人員的主觀能動性是遠遠不夠的，要把可能出現的個性化服務過程通過制度確定，使之成為每個服務人員必須的工作程序，形成酒店整體常規性的特色經營;這樣，酒店服務才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。

三、酒店個性化服務的具體表現

酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種新的服務理念和模式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務。主要體現在以下幾個方面:(一)靈活服務。在一般性的個性化服務當中，酒店應有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調的房間里，為客人找回了當年的情境。國內某酒店也有這樣一個例子，一位外國客人送洗一套衣服，服務員在檢查時發現襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔責任。同樣的情況如發生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。(二)針對性服務。“想客人所想，急客人所急”，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，應加入一些超前意識，提供有針對性的服務。例如:在客房客人訪客較多時，值班的服務員應主動添置茶具，同時還應主動征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務。又如，客人在詢問到某景點應該怎樣走時，服務員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點景區和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。(三)意外服務。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。客人在住店期間“突發”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務準確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這樣一個為客人提供個性化服務的大好機會在服務人員一連串的“對不起”、“沒辦法”聲中失去了，令人可惜！

(四)特殊服務。個性化服務不完全是超常服務，也包括許多常規服務，只不過要在常規服務中加入客人的個性。有位常住東方酒店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設有兩個單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強調隱私的客人。這都是特殊服務的典型例子。酒店業常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進行的一系列富有個性的特殊服務。小到修鞋補衣、托兒服務、充當導游，大到承辦宴會、安排會議等，包羅萬象，都是“金鑰匙”服務的內容。在酒店中大力開展作為服務理念代表的“金鑰匙”活動，讓優質服務、個性服務理念深入人心，無疑會大大提高酒店的服務水平。

參考文獻: [1]鄭廣輝.五星級酒店不能熬中藥——酒店呼喚個性化服務[N].西安晚報，2003-10-25.[2]王斌.酒店個性化服務淺析[J].湖北商業高等專科學校學報，[3]郭薇.個性化服務——酒店業競爭的新焦點[N].深圳商報，2003-11-24.[4]蘇洪文.酒店中的個性化服務[J].呼倫貝爾學院學報，2002,(4).