第一篇：在錦江區大型賣場設立人民調解委員會的調研報告(10.30)

在錦江區大型賣場設立人民調解委員會的調研報告

前言

人民調解又稱訴訟外調解，是指人民調解委員會通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協商基礎上自愿達成調解協議，解決民間糾紛的活動。人民調解制度，是我國所特有的糾紛解決制度，基于民間的調處息紛制度而來，它的產生有一定的歷史連續性，具有廣泛的群眾性和社會性。它是人民司法工作的必要補充、得力助手。該制度是指在人民調解委員會主持下，以國家的法律、法規、規章、政策和社會公德為依據，對民間糾紛當事人進行說服教育、規勸疏導，促使糾紛各方當事人互諒互讓，平等協商，自愿達成協議，消除紛爭的一種群眾性自治活動。人民調解制度符合我國國情、民情，有著深層次的文化底蘊；基于自愿原則，當事人在心理上易于接受，并有利于調解協議的履行；極大地節約了社會成本，同時也減輕了人民法院的工作壓力。

人民調解委員會由３至９人組成，調解委員由群眾選舉產生。為人公正，聯系群眾，熱愛人民調解工作，并具有一定法律知識和政策水平的成年公民可以當選為人民調解員。人民調解委員會的任務為調解民間糾紛，通過調解工作宣傳法律、法規、政策，教育公民遵紀守法、尊重社會公德，向村民委員會、居民委員會反映民間糾紛和調解工作情況，防止糾紛激化。人民調解委員會調解民間糾紛不收費。

人民調解制度以其便民、及時、低成本、向前看的特點，符合了中華民族“和為貴”的習俗傳統，受到廣大人民群眾的歡迎。人民調解化解大量的矛盾糾紛，成為解決民事糾紛的第一道防線。同時，人民調解減輕了人民法院的負擔，降低了司法成本，預防、減少大量因民間糾紛激化導致的治安事件和刑事案件的發生，對維護社會穩定，增進人民內部團結，發揚社會主義民主，加強社會主義法制，促進社會主義精神文明和物質文明的發展發揮了重要作用，被稱為政法工作的“第一道防線”。實踐證明，人民調解在預防化解矛盾糾紛、加強法制宣傳教育、推進基層民主法制建設、促進社會和諧穩定、保障經濟社會發展等方面發揮了重要的基礎性作用。

一、相關背景概述

（一）錦江區人民調解發展現狀

錦江區目前共有16個街道辦事處，59個社區，共建立各級人民調解委員會82個（街道人民調解委員會16個，社區人民調解委員會64個，行業調解委員會2個），對基層調委會人民調解員進行統一登記造冊。在各街道建立起社會矛盾糾紛“大調解”協調中心，初步形成了司法局牽頭、街道司法所指導、社區人民調解委員會協調、居民院落人民調解員實施的“四級人民調解網絡體系”，建立起了以司法所為平臺，人民調解組織、信訪辦、綜合辦、維穩辦等聯署辦公調處社會矛盾糾紛的機制，逐步建立了專業、兼職、志愿者“三支”人民調解員隊伍。到目前為止，全區共有專業人民調解員46人，兼職人民調解員431人，志愿者人民調解員574人，基本實現人民調解全區覆蓋。以人民調解為基礎，建立了人民調解、司法調解、行政調解相銜接的聯動機制：在區人民法院設立“人民調解工作室”，從律師和退休法官中聘請了2名專職人民調解員，實行坐班制，對權利義務關系簡單明確的民事糾紛進行訴前調解，給當事人快速解決糾紛提供了便利，取得了顯著成效；與區人民檢察院建立了“刑事和解”檢調對接工作機制，司法行政機關在收到《委托調解函》后，指定“刑事和解”首席人民調解員組織調解；發揮行政調解的調處作用，在公安派出所、房管局、人社局、衛生局、工商局等成員單位確定聯絡員，建立優勢互補的矛盾化解聯動機制，對跨區域、跨行業、跨部門的疑難復雜的群體性糾紛，由區人民調解領導小組協調聯合調處。我區還積極創新調解模式，成立了“張震寰律師調解工作室”“陳嬢鄰里情互助社”“心貼心調解室”“溫馨調解室”等特色調解室，切實把矛盾糾紛化解在基層，消除在萌芽狀態。在“調”的基礎上，重視“防”的作用，遵循把矛盾糾紛排查化解工作制度化的思路，建立了聯合調處機制、統一排查機制和領導接訪機制。

（二）錦江區大型賣場概況

大型賣場主要是指規模較大的百貨賣場、連鎖超市以及集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體的購物中心。因其提供的產品品種齊全，服務類別多樣，接待消費者人數眾多，有別于日用雜貨店、便利店、中小型超市（含生鮮超市）、集貿批發市場。

錦江區是成都市的核心城區、中央商貿商務區，國務院確定的“商貿繁華區”。其中僅處于商貿中心地段的兩大商圈——春熙路、鹽市口商圈已云集了太平洋、伊勢丹、王府井、伊藤洋華堂等知名購物賣場，以及仁和春天、摩爾百盛、北京華聯、新世界、茂業百貨等數十家大型時尚購物中心，為人們提供各種業態商業商貿服務。錦江區的賣場無論是從數量上還是規模上較其他區有絕對優勢。目前，轄區內平均每家大型賣場每年發生矛盾糾紛近1000件，平均每月60、70件。

鑒于大型賣場內人流量較多，產生的糾紛也較多，對此類糾紛若處理不妥容易誘發不和諧的因素，造成負面影響。為了配合響應中央、省市構建“大調解”工作體系的部署，將人民調解、司法調解、行政調解進行溝通、協調與配合，做到依法依理，公平公正，真正為老百姓合法表達消費訴求和方便群眾解決消費紛爭提供良好的平臺，努力把矛盾糾紛解決在基層、化解在萌芽階段，切實維護社會和諧穩定，我區擬在大型賣場內設立人民調解委員會。

二、調研情況及分析

（一）調研目的

了解社會各界對于在錦江區大型賣場設立人民調解委員會的看法，主要獲取賣場工作人員、消協工作人員、消費者、律師等對在大型賣場建立人民調解委員會的真實期望、感想和建議。

（二）調研對象

伊藤洋華堂（春熙店）、摩爾百貨（天府店）、太平洋百貨（春熙店）、遠東百貨、王府井百貨的賣場工作人員、消協工作人員、消費者。

（三）調研方法

本次調查主要采用調研討論法、問卷調查法、文獻資料檢索法。其中問卷調查法為隨機發放問卷到消費者手中填寫并當場收回，共發放調查問卷100份，收回89份，回收率達89%。

（四）調研時間

2011年10月17日—2011年10月22日

（五）調研地點

調研討論會在北京盈科（成都）律師事務所會議室舉行，問卷調查在5大賣場內進行。

（六）調研內容

消費者和賣場經營管理者在應對糾紛時分別采用的主要做法，以及他們對現行大型賣場糾紛解決機制的看法和意見。同時獲取了消協工作人員和律師等社會其他人士對設立人民調委會的看法。

（七）調研結果

1.消費者方面

該部分采用問卷調查形式。從問卷調查情況中可以看出：

（1）首先，在問卷調查中列出了消費者到賣場購物可能出現的四大類糾紛：商品質量問題、價格問題、服務問題和人身安全問題。該問題為多選。95%的消費者選擇了商品質量問題，21%的消費者選擇了價格問題，57%的消費者認為服務問題不容忽視，24%的消費者則選擇了人身意外傷害等安全問題。

（2）發生糾紛后消費者的首選途徑是：通過與賣場溝通解決，或者同時撥打12315尋求消協支援。

該問題為多選。98%的消費者選擇了與賣場直接溝通，53%的消費者選擇了撥打12315，24%的消費者選擇了與賣場直接溝通并且撥打12315。

（3）對于在賣場設立人民調解委員會是否必要的看法：認為確實必要設立中立、權威有信服力的第三方調解機構。

該問題為多選。92%的消費者認為有必要在賣場設立這樣的機構，3%的消費者則認為沒有必要，另5%表示不清楚。

（4）該人民調解委員會調解人員的組成：應主要由街道人民調解員、退休司法機關工作人員、律師以及消協人員組成。

該問題為多選。82%的消費者認為應有街道人民調解員加入該機構，53%的消費者認為應包括退休司法機關工作人員，68%認為應包括律師，32%認為應有消協人員參加。

2.賣場經營管理者方面

（1）賣場主要糾紛概況

通過開展研討會以及對賣場提交的處理糾紛數據等資料進行分析，可以將賣場的糾紛大致分為以下幾類：商品質量問題、價格問題、服務問題、人身安全問題以及營銷活動相關問題。以王府井為例，2011年5月共處理投訴61件，其中質量投訴19件，服務類投訴6件，價格投訴2件，意外事件1件，營銷活動相關投訴7件，其他投訴26件。其中，商品質量問題多出現在服飾、食品上。價格問題也是消費者投訴的一個主要原因，多為收銀人員人為疏忽造成消費者直接金錢損失。服務類投訴多因服務人員態度問題和服務設施不完善而起。人身安全問題主要是一些突發性的意外傷害，一些由賣場自身設施和管理不完善造成，另一些消費者自身也要承擔一定責任。另外，各大賣場為了搶占市場，爭奪更多的消費者群體，經常會開展一些營銷活動，比如向消費者免費發放優惠券，或者承諾給會員提供一定優惠等。由于各賣場均主張由自己享有營銷活動的解釋權，消費者處于被動的地位，這方面的糾紛日漸增多。（2）現行糾紛處理機構概況

摩爾百盛（天府店）的投訴處理部門為顧客服務部，編制為5人，專設投訴室一間。王府井的投訴處理部門為賣場督導部，專設2個顧客接待室，與顧客達成和解后簽訂協議并做好記錄，每個月投訴匯總，每季度進行一次案件匯編。太平洋百貨和遠東百貨由一個部門的人兼任負責處理投訴，專設投訴辦公室一間。伊藤洋華堂（春熙店）專設顧客接待室，每次處理糾紛后都與顧客簽訂協議，并有記錄備存。

（3）處理糾紛的主要方式

目前轄區內的大型賣場在與顧客發生糾紛時，會迫于聲譽影響努力化解糾紛，甚至有的賣場盡量采取退讓策略以謀求和解的達成。但是顧客的訴求五花八門，有的合理有的較牽強，有的更是無理取鬧。對此，賣場不可能一味地退讓。以王府井為例，從2010年9月到2011年9月共處理投訴1155件，得到賠償54件，賠償金額9763元。賣場對于明顯不合理的請求都予以拒絕。對于一些比較牽強的但賣場認為可以退賠的盡量退賠。其他各大賣場雖然在具體問題上處理方法不一，但主要方式相似：其中若為商品問題，通常都會通過與廠家協調予以退換，此類糾紛通常比較容易解決；在價格問題方面，通常通過退款、道歉、送贈品等方式解決；若是服務存在問題，多通過道歉、送贈品等方式解決；在營銷活動相關問題方面，一般對于過期優惠券均承諾仍可使用；在人身安全問題方面，因情況復雜，涉及的權益重大，賣場在處理此類問題時感覺比較棘手。（4）對于設立人民調解委員會的看法：

賣場經營管理者表示，希望能夠由具備豐富調解經驗和具備較強法律業務能力的專業人士作為第三方調解員，尤其是擅長人身意外傷害應急處理的人員。

3.消協和法律專業人士方面

根據消協提供的有關數據和信息，近年來投訴到消協的賣場糾紛呈下降趨勢，究其原因在于賣場通過協商及退讓等方式，自行解決了大部分的糾紛，將矛盾化解在“第一線”。作為法律專業人士的律師認為，如果要在賣場設立一個化解消費者與賣場矛盾的機構，應當先在小范圍進行試點，根據試點情況再作改進推廣，并且其組成人員中應該配置相當數量具有專業法律知識和應急處理能力的人員。

（八）調研結論：需要在大型賣場設立人民調解委員會

在消費者素質不斷提高，維權意識增強的大環境下，賣場越來越重視商品質量和服務質量，注重用協商、適度退讓的方式與消費者進行和解。因此賣場的總投訴量較去年同期相比有所下降。但賣場在處理糾紛方面仍然面臨如下問題：

1.消費者需求更豐富，個別類型投訴增加

隨著經濟社會的發展，消費者對商品和服務的需求不僅僅體現在物質層面，也體現在精神層面。消費者投訴的范圍已經不再局限于商品本身的質量問題，也更加關注商品的細節，如款式、顏色、舒適度等。由于之前家樂福、沃爾瑪等全球性大賣場價格欺詐丑聞事件的曝光，消費者對商品價格問題也更加敏感。消費者對賣場人員服務的投訴和對賣場營銷活動相關的投訴也日漸增多。可見在投訴總量有所下降的基礎上，個別類型的投訴比例卻有上升之勢。

2.賣場現有糾紛解決機制存在局限性

消費者解決糾紛途徑主要是與賣場直接溝通或同時撥打12315。與賣場直接溝通固然方便，但存在信任度的問題。消費者不能完全相信賣場人員，一旦出現賣場認為是消費者自身原因不予擔責或者消費者達不到自己的期望的處理結果時，矛盾很可能會升級。

撥打12315投訴熱線，需要消協人員安排時間、地點再約消費者與賣場共同到消協進行調解處理，不利于方便、迅速地處理糾紛。個別消費者甚至認為消協會偏向賣場，其中立性值得懷疑。

各大賣場為了處理糾紛均設置了專門的處理投訴科室，也有單獨的投訴解決處理的場所，但大多數的處理投訴人員還兼任其他工作，不是專職的投訴處理員。

3.賣場內部投訴處理人員缺乏法律知識和應急處理能力

賣場投訴與糾紛雖然總量有所減少，但投訴的情形更加多樣化。一些消費者存在盲目投訴和惡意投訴的情況，經常出現因一時沖動購物而要求退貨返款的情況，甚至還有個別人員以故意投訴商場索賠為目的。人身安全等意外事件的投訴、糾紛成為賣場在處理糾紛過程中遇到的棘手問題。消費者在事故發生的第一時間首先想到賣場擔責，而不是反省自己是否存在責任。賣場處理投訴人員由于自身知識結構、對法律認識不足等原因不能及時準確的判斷責任，處理糾紛。這些都對賣場處理投訴人員的法律知識、談判技巧等提出了更高的要求。

鑒于賣場糾紛復雜化、多元化，賣場現有糾紛解決機制不完善以及賣場投訴人員能力有限等問題普遍存在，無論是消費者、賣場經營管理者、還是消協、律師等均認為由政府在賣場設立一個中立的第三方糾紛解決機構非常必要。建立一個這樣的機構能夠切實地緩解消費者與賣場之間的對立從而使雙方容易就和解結果達成一致。它的組成人員應包括街道人民調解員、律師、退休的司法機關工作人員或消協等具備糾紛處理專業知識的人員。

因此，開展在轄區內大型賣場設立人民調解委員會的試點工作迫在眉睫。

三、關于設立人民調解委員會的建議

（一）組織的性質和宗旨

人民調解委員會應具有權威性和中立性，將國家權力和民間自治力量有效整合，使得該組織的調解人員在身份上更容易被消費者和賣場認可。組織的宗旨是充分利用人民調解不拘形式、靈活便捷、便民利民的特點和優勢，在充分尊重消費者和賣場經營管理者的基礎上，為雙方搭建一個良好的溝通渠道，采用多種方式促進雙方糾紛及時、合理、有效地解決，爭取把矛盾化解在基層。

（二）組織場所

人民調解委員會應有專門的調解場所，應盡量設在賣場內部，力求當場、即時、快速、有效地解決糾紛。應在賣場現有的投訴處理室或投訴臺等處設坐牌、徽記、溫馨提示等，并在醒目位置放置流程圖，方便消費者及時了解組織的性質和職能。

（三）組成人員

吸收有較高文化知識、法律素養和群眾基礎的優秀人才，尤其是請一些優秀的法律服務工作者參與重大疑難糾紛的調解。整合社會資源，創建優化的社會化調解隊伍，廣泛吸收轄區內符合條件的人大代表、政協委員、街道人民調解委員會、律師、消協工作人員、退休司法機關工作人員等人員加入調解隊伍，擴大社會參與，改善人員的知識結構和業務水平。增加專職人員比例，切實執行“專人專用”。

合理選聘人民調解員，采用推選制和聘用制相結合。如果調解員為街道和社區的人民調解員，實行推選制。如果調解員為退休法官或法律顧問、律師，可考慮采用聘用制。

（四）調解流程

消費者和賣場發生糾紛時，由雙方自行協商或者由人民調解員主動介入進行調解。在自行協商不能的情況下，雙方均可申請由在場的人民調解員參與調解，但若由一方申請，必須征得另一方同意才能進行調解。如果雙方達成一致意見，由人民調解員對賣場處理投訴的結果進行全程監督。雙方調解協議的內容必須合法、合理，約定清楚。制作書面調解協議書的，當事人須簽名、蓋章或按手印，人民調解員簽名并加蓋人民調解委員會印章。

如果雙方在賣場內無法達成一致意見，人民調解員須立即通知街道辦事處、社區有關負責人到指定地點（可以是賣場，也可以是各街道辦和社區司法所的調解室）共同商議解決辦法。如果該糾紛情況復雜或涉及重大權益，則須發動聯動機制，通知消協、工商、派出所等有關部門出面協調解決。如果當事人認為必須通過訴訟程序解決糾紛的，應當終止調解，并依據有關法律、法規的規定，由人民調解員告知當事人可以依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權利。

（五）工作經費

日常工作經費是人民調解工作蓬勃開展的保障。必須將司法行政機關指導人民調解經費、表彰經費、調解辦案補助經費、人民調解員培訓經費和專職人民調解員的補貼經費等納入財政預算。應以政府購買或者“以獎代補“等方式增加對 人民調解制度的投入。要不斷完善“以獎代補”制度，協調和督促有關部門落實人民調解委員會的工作經費和人民調解員的補貼經費，充分激發、調動人民調解員的工作積極性。根據調解員的背景和選任方式對經費做不同的處理。推選制人員的收入由所屬街道和社區負擔，聘用制的人員則采取政府購買法律服務的方式。

（六）調解員培訓及激勵機制

1.定期對人民調解員進行業務培訓

新類型糾紛案件的出現，對人民調解員自身的專業素養提出了更高的要求。即便是兼職人員也應該接受相應的培訓。必須不斷提高人民調解員的法律意識、政策水平和業務水平，努力造就一支思想作風過硬、工作業務熟練，適應新形勢發展需要的人民調解員隊伍。

2.強化調解員考核和激勵機制

對人民調解員進行工作補貼、個案獎勵；根據人民調解員的工作實績、資歷等情況，經考核后分別授予不同等級的人民調解員稱號等。把調解率、調解成功率、調解反悔率作為調解員考核指標。對年終考評為先進的調解組織和個人給予表彰和經濟獎勵，對不達標的進行通報批評，對不符合條件或不適宜擔任專職人民調解員的予以解聘，有效地避免了調解員工作責任心不足、專業不精、管理難等問題，有利于營造人民調解工作良好的內部環境。

（七）調處糾紛互動制度和聯動機制的加強

1.充分發揮網絡優勢，強化聯動機制

注重各類調解資源的整合和聯動，力求形成工作合力，加大各賣場、各部門配合力度，形成全社會參與的格局。使調解工作網絡更趨成熟，發生糾紛后，各部門均應派出人員進行調解，改變單獨以某個部門為主、孤軍奮戰的局面，力求把糾紛盡量解決在賣場。2.加強業務指導，注重與其他調解實現無縫對接

主要體現在加強訴訟和調解的銜接和融合。由于人民調解與訴訟在功能上互補，為兩者之間的銜接和融合奠定了基礎。充分發揮人民調解組織功能上的優勢，強化人民調解協議書的法律效力，增強調解協議的權威性，同時達到節約訴訟成本的目的。區法院可為各賣場指派一名法官作為人民調解工作的業務指導員，負責業務指導，為調委會提供各種形式的業務培訓，對重大疑難案件給予法律上的建議和幫助，調委會可為法院送達法律文書、聯系當事人等方面提供必要的協助，在訴訟、調解和執行過程中給予必要的配合協助。

（八）交流學習制度的建立

定期召集試點賣場人民調解員開展學習，了解和學習人民調解的新形勢新思想，全面掌握人民調解法律法規制度的內容、原則、工作程序和方法，以及調解文書的制作格式。通過舉辦座談會、研討會、調解觀摩會、疑難糾紛分析會等形式強化學習，共同探討如何做好人民調解工作的方法和措施，促進調解員之間的業務交流，提高人民調解員隊伍的整體素質和調解技巧。制定詳實可行的年度學習計劃和檢查督促措施。強化對調解員的考核、評比力度，提高全員學習的自覺性，從而提高調解質量，不斷增強調解工作的權威性和時效性。

（九）宣傳工作的開展

普法宣傳和組織自身宣傳緊密結合。設立在賣場的調委會應該利用其貼近基層和群眾的優勢，運用具體案例在群眾中開展生動直觀的法律宣傳，從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發生；由于群眾的認知程度不同，新設立的人民調解委員需要開展大量的宣傳工作，使這樣的一個創新糾紛解決模式迅速地被更廣泛的群眾所接受。

（十）檔案管理

人民調解員應當記錄調解情況。賣場人民調解委員會應當建立調解工作檔案，將調解登記、調解工作記錄、調解協議書等材料立卷歸檔。做到一案一卷，由調委會裝訂成冊，建立統計檔案，妥善保管備查。調解簡易矛盾糾紛未制作書面調解協議書的，及時填寫《矛盾糾紛受理調解登記表》，統一歸檔。

結語

綜上所述，鑒于我國目前人民調解的“大調解”背景，結合轄區內大型賣場存在糾紛的現狀和消費者、賣場經營管理者的需求，在征求各方意見的基礎上，我們認為在大型賣場設立人民調解委員會兼具必要性和可行性。該模式是狠抓人民調解的體系健全、隊伍建設和機制創新，建立和完善傳統人民調解為主，專業性和行業性人民調解為輔，人民調解與其他調解無縫對接、整體聯動的一種大膽嘗試和科學創新。如今在賣場開展該試點工作將有利于完善常態化的矛盾糾紛化解機制，加速社會管理創新步伐，保障和促進經濟發展和社會和諧，拓寬人民調解的作用發揮空間，使人民調解向化解多樣性矛盾糾紛邁進，向經濟社會各領域關系調解延伸。附件一：消費者調查問卷

請在以下您認為正確的選項前打“√” 1.您為什么選擇到大型賣場購物

A.商品品種齊全

B.商品質量有保障

C.服務水平較高

D.優惠折扣較多

E.其他

2.您認為消費者在購物過程中最容易出現的糾紛是

A.質量問題

B.服務問題

C.價格問題

D.人身安全問題

E.其他

3.在發生糾紛時，通常您第一時間想到的糾紛解決途徑是

A.和賣場直接溝通

B.撥打12315

C.找街道辦

D.找派出所

E.其他

4.通常來說，您對賣場處理投訴的結果是否滿意

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

5.如果由政府在賣場設立一個中立的第三方解決機構來負責解決這些糾紛，您認為是否有必要 A.是

B.否

C.不知道

6.如果設立這樣的一個機構，您認為應當由以下哪些人員組成

A.街道人民調解員

B.律師

C.消協人員

D.退休司法機關人員

E.其他

7.您對設立這樣的一個第三方糾紛解決機構的期望或者意見（若有，歡迎回答）附件二：小型調研會會議紀要

時間：2011年10月17日

地點：北京盈科（成都）律師事務所大會議室

參加人員：吳女士（遠東百貨和太平洋百貨兩家的共同代表）、曾女士（伊藤代表）、廖先生（王府井代表）、陳女士（摩爾百貨代表）、周紅（消協代表）、趙煜（錦江區司法局工作人員）、滑瑩、張浩、唐巧玲、顏莉娜。

我們通過對太平洋百貨、王府井百貨、遠東百貨、摩爾百盛以及伊藤洋華堂五家代表和消協代表進行訪問和討論，對目前大型賣場糾紛處理情況有了一個詳細具體的了解。同時也了解了消協在人民調解與處理爭議投訴等方面的現狀。會議內容大致如下幾點所述：

1、消費者素質的提高，賣場管理加強，服務質量嚴格把關。賣場總的投訴量與去年同期相比有所下降。

2、隨著我國普法教育的逐漸普及，消費者的維權意識爭強，投訴的范圍已經不再局限于商品本身的質量問題，也更加關注商品的細節，如款式、顏色、舒適度等。另外，對賣場人員服務、商品價格、賣場營銷活動相關的投訴比例增大。

3、人身安全等意外事件的投訴處理成為賣場處理糾紛的棘手問題。消費者存在盲目投訴的情況，而賣場投訴處理人員由于自身知識結構、法律素養不足等原因不能及時準確的應對。賣場投訴雖然有所減少，但投訴的情形更加多樣化，惡意投訴也經常出現，這對賣場處理投訴人員的法律知識、談判技巧等均有更高的要求。

4、消費者解決糾紛途徑主要是與賣場直接溝通或撥打12315。與賣場直接溝通雖然方便，但由于消費者對賣場的不信任，一旦出現賣場認為是消費者自身原因不予處理或者消費者達不到自己的投訴要求時，容易使矛盾激化。撥打12315投訴熱線，則需要消協人員安排時間、地點再約消費者和賣場共同到消協進行調解處理，程序較為繁瑣。個別消費者比較質疑消協的中立立場。

5、大多數賣場均設置了專門的投訴處理科室，也有單獨的處理場所，但一般來說投訴處理人員還兼任其他工作，不是專職人員。

6.賣場希望能有第三方介入解決糾紛從而在發生糾紛時有效緩解消費者與賣場之間的緊張關系。但應該由對法律有深入研究、有豐富調解經驗的專業人士來作為擔任調解員，比如街道人民調解員、消協人員、律師或者退休的司法機關工作人員等具備專業知識的人員。

第二篇：關于設立大安市人民調解委員會

關于設立大安市消費者協會

人民調解委員會的意見

為貫徹落實《中華人民共和國消費者權益保護法》和

《中華人民共和國人民調解法》，充分發揮工商、司法行政、消協和人民調解在消費維權工作中的綜合優勢，加快推進社會矛盾多元化解決機制進程，大力加強消費糾紛人民調解工作，根據吉林省工商行政管理局、吉林省司法廳、吉林省消費者協會《關于進一步加強消費糾紛人民調解工作的實施意見》吉工商聯字【2011】16號文件精神，大安市工商行政管理局、大安市司法局、大安市消費者協會聯合決定在市消協和基層消協分會分別設立消費者協會人民調解委員會﹙以下簡稱消協人民調解委員會﹚和人民調解工作室。現就有關事宜制定如下意見：

一、指導思想

各消協人民調解委員會要以黨的十七大精神為指針，堅持落實科學發展觀，充分發揮消協協調和人民調解在和諧社會建設中的優勢，整合資源，優勢互補，依法調解，降低消費維權成本，提升消協調解協議的效力，不斷擴大人民調解的范圍，加快推進以改善民生為重點的社會建設，最大限度激發社會創造活力和增加和諧因素，切實為構建和諧消費環境提供保障。

二、基本原則

（一）遵循人民調解“三原則”（即自愿平等原則、合法合理原則、尊重當事人訴訟權利原則）。

（二）堅持調解消費糾紛“三公”原則（即公平原則、公正原則、公開原則）。

（三）堅持調解消費糾紛不收取費用原則。

三、組織機構及人員

（一）組織機構

大安市消費者協會設立消協人民調解委員會，委員會由5至7人組成。委員會主任、副主任在委員中推選產生。

消協人民調解委員會可在基層消協分會以及消協投訴

站設工作室，具體承擔分流的消費糾紛調解工作。

（二）人員構成消協人民調解委員會及其工作室工作人員統稱為消協

人民調解員，由市消費者協會依據《人民調解法》有關規定，選聘公道正派、具有一定法律知識和政策、專業水平，善于做消費糾紛調解工作的各界人士擔任專職人民調解員；聘請熱心于消費糾紛調解工作的各階層人員為兼職人民調解員。

（三）登記備案

消協人民調解委員會和人民調解員產生后，應當向本地司法機關備案。對聘任的專（兼）職人民調解員由備案機關

頒發證書。消協人民調解委員會委員和人民調解員的任期3年，可以續聘。

四、調解的實施

（一）受理。消費者為生活需要，在購買、使用商品或接受服務過程中與商品生產、銷售、修理者或提供服務的經營者發生的矛盾糾紛，屬于消協人民調解委員會受理范圍。非消費糾紛，雙方當事人自愿申請要求到消費者協會人民調解委員會調解的，應視情況決定受理或者不受理，不受理的要向申請人說明理由。

受理糾紛，應當有一方或者雙方當事人的申請，申請可采取口頭形式或者書面形式，并有明確的對方當事人和申請事項、事實依據。對于未經申請的消費糾紛調解組織也可主動介入調解，但當事人提出異議的除外。

法律法規另有規定的，依照相關法律法規處理。

經過其他機關處理的糾紛，不再受理。

（二）調解。消協人民調解委員會調解消費糾紛時，應當指定一名人民調解員為調解主持人；根據需要由兩名以上人民調解員參加調解的，應由消協人民調解委員會指定一名調解員擔任調解主持人。

當事人對調解主持人提出回避申請的，由消協人民調解委員會研究決定。

消協人民調解委員會調解消費糾紛，應當分別向雙方當事人詢問糾紛的事實和情節，了解雙方的要求及其理由，根據糾紛性質、難易程度開展說服疏導工作，依法、公平、公正、合理調解消費糾紛。

調解應該在受理糾紛之日起一個月內調解終結；遇有復雜疑難糾紛，經主任審批后，可適當延長。

（三）調解協議。經調解成功的，應當制作書面調解協議。調解協議書應符合人民調解協議書規定的載明事項。調解不成的也要做好后續告知工作，努力防止矛盾激化。

五、管理和指導

大安市工商局、大安市司法局、大安市消費者協會聯合成立大安市消協人民調解指導小組，指導全市消協人民調解工作的開展。

消協人民調解委員會應做到“六統一”即標牌、印章、人民調解標識、工作程序、工作制度、文書統一；實現組織、制度、工作、場所、經費、報酬“六落實”。

消協人民調解委員會應當建立健全崗位責任制、例會、學習、考評、業務登記、統計和檔案等各項規章制度，不斷加強組織、隊伍建設，提高業務水平。

消協人民調解委員會及工作室應設置調解室，調解室要設置調解主持人席、調解員席、記錄員席、當事人席、旁聽

席。要將人民調解委員會任務、基本原則、工作紀律、糾紛當事人權利和義務、調解工作程序等予以公開。

大安市工商局、大安市司法局、大安市消費者協會負責對消協人民調解員遵守職業紀律、職業道德情況進行檢查，負責對消協人民調解委員會的工作進行管理。

六、保障措施

（一）大安市工商局、大安市消費者協會應為消協人民調解委員會提供必要的辦公場所和工作條件。

（二）大安市司法行政部門指導本市消協人民調解委員會工作，幫助消協人民調解委員會建立健全工作制度，與人民法院組織培訓消協人民調解員。

（三）按照財政部、司法部《關于進一步加強人民調解工作經費保障的意見》（財行【2007】179號）精神和吉辦發【2006】29號文件中制定的標準，解決消費者協會人民調解委員會的工作經費和調解員工作補助經費，納入地方財政預算。

(四)對開展消協人民調解工作做出顯著成績的單位和

個人，按照有關規定予以表彰和獎勵；人民調解員不正確履行職務或嚴重失職、違法亂紀的，由選聘單位按有關條例處理。

七、強化領導，協調配合，規范管理，切實把消費糾紛人民調解工作抓實抓好

成立消費糾紛人民調解工作領導組。

組長：大安市工商行政管理局副局長

大安市司法局副局長

領導組下設工作辦公室。

辦公室主任：大安市消費者協會秘書長

辦公室副主任：大安市司法局基層科科長領導組日常工作辦公室設在大安市消費者協會，負責工作指導。

第三篇：人民調解委員會應當如何設立

人民調解委員會應當如何設立？

人民調解委員會是依法設立的調解民間糾紛的群眾性組織。依法設立的含義是設立的主體應當符合法律規定，主要包括村民委員會、居民委員會，企業事業單位，鄉鎮、街道以及社會團體或其他組織等；人民調解委員會的組織形式、產生方式符合法律規定；人民調解委員會的工作制度、工作范圍符合法律規定。

按照《人民調解法》的規定，人民調解委員會設立有三種形式：村民委員會、居民委員會設立人民調解委員會；企業事業單位根據需要設立人民調解委員會；鄉鎮、街道以及社會團體或者其他組織根據需要參照人民調解法設立人民調解委員會。

村民委員會、居民委員會設立人民調解委員會。村民委員會設立的人民調解委員會是由村民會議或者村民代表會議推選產生的人民調解委員會委員組成。村民會議由村民委員會召集。召開村民會議，應當有本村十八周歲以上村民的過半數，或者本村三分之二以上的戶 的代表參加，村民會議所作決定應當經到會人員的過半數通過。人數較多或者居住分散的村，可以設立村民代表會議，討論決定村民會議授權的事項。人民調解委員會成員可以由村民委員會的成員兼任。

居民委員會設立的人民調解委員會是由居民會議推選產生的人民調解委員會委員組成。居民會議由居民委員會召集和主持。召開居民會議，必須有全體十八周歲以上的居民、戶的代表或者居民小組選舉的代表的過半數出席。會議的決定，由出席人的過半數通過。人民調解委員會成員可以由居民委員會的成員兼任。

企業事業單位根據需要設立人民調解委員會。所謂根據需要設立，首先應根據國家經濟社會發展的形勢要求設立；其次，是根據企事業單位的情況設立，如企事業單位規模較大、職工較多、糾紛多發的，既需要設立人民調解委員會。從目前情況看，企業事業人民調解委員會不僅調解職工、家屬之間有關人身、財產權益和其他日常生活中發生的民間糾紛，調解或協同有關部門的調解組織聯合調解本

單位職工與其他單位職工、街鄰之間的糾紛，還調解職工與企業之間的勞動爭議。企事業單位設立人民調解委員會，已經成為僅次于村（居）人民調解委員會的重要組織形式。

企業事業單位人民調解委員會委員有三種產生方式：一是召開全體職工大會推選產生；二是由職工代表大會推選產生，職工代表大會推選人民調解委員會委員時，既可以推選職工代表，也可以推選職工代表以外的其他人；三是由工會組織推選產生。

鄉鎮、街道以及社會團體或者其他組織根據需要參照《人民調解法》有關規定設立人民調解委員會。鄉鎮、街道人民調解委員會主要調解村（居）人民調解委員會難以調解的疑難、復雜民間糾紛和跨區域、跨單位的民間糾紛。社會團體或者其他社會組織設立的人民調解委員會主要調解專業性較強的矛盾糾紛，如醫療、交通事故、物業管理、勞動爭議、消費權益、知識產權等多方面糾紛。

鄉鎮、街道人民調解委員會委員應當具備高中以上文化程度，并符合下列條件，第一，本轄區設立的村（居）民委員會、企事業單位

人民調解委員會的主任；第二，本轄區的司法助理員；第三，在本轄區居住的懂法律、有專長、熱心人民調解工作的社會志愿者。

社會團體或者其他組織設立的人民調解委員會的委員應該具有相關專業知識、熟悉相關糾紛特點，同時要具有一定法律知識水平和豐富的調解經驗。

按照《人民調解法》的規定，人民調解委員會由委員三至九人組成，每個人民調解委員會應當設立一名主任，必要時可以設立副主任。人民調解委員會應當有一定比例的婦女委員，少數民族地區應當有一定比例的少數民族委員。

人民調解委員會委員每屆任期三年，可以連選連任。

第四篇：2016人民調解調研報告

2016人民調解調研報告

人民調解調研報告

人民調解是我國一項重要的社會主義法律制度，在維護社會穩定、實行群眾自治、加強會主義民主法制建設中發揮了獨特的作用，做出了積極的貢獻。2016年8月28日《中華人民共和國人民調解法》的實施，是人民調解制度發展的里程碑，對于推動人民調解工作發展，有效化解矛盾糾紛，維護社會和諧穩定具有重要而深遠的意義，也為基層人民調解組織在法律框架內創造性地履行職責提供了法律依據。

一個地方的人民調解工作的好壞，不僅在于有一批經驗豐富、公道正直的優秀調解員，更在于基層人民調解組織的在人民調解工作中的制度創新，能否有效地整合各方面資源，形成整體作戰、規范化運作的體制，從制度方面挖掘潛能，最大限度地發揮人民調解工作者隊伍的力量，有效化解社會矛盾，維護一方的和諧穩定。筆者在工作中嘗試推行“團隊聯調制”，收到一定成效，在此將個人的思考與實踐作一闡述，求教于諸同仁。

一、基層人民調解工作中存在的問題

我市人民調解工作發展迅速，xxxx、年全市調解矛盾糾紛78000起，調解成功率95%，工作中也涌現了一大批優秀人民調解員，在全省人民調解工作中排名連續數年名列前茅，成績顯著。但是，在看到成績的同時，更應冷靜地思考下一步該做什么，如何將人民調解工作引向縱深、做的更好，這就需要對基層人民調解工作現狀進行深入的剖析，以便有針對性的改進工作。作為一線的基層人民調解工作者，以筆者的視角，我市的基層人民調解工作尚存在以下一些問題：

1、基層調解組織過于分散，調解能力未得到有效釋放。以我區為例，目前，各調解工作室分散于各街道、公安派出所、各專業調解室，人員過于分散，平時看上去調解員人數不少，但在應急處置時要用人時卻發現人手不夠，捉襟見肘。攤子鋪得過大，表面看來調解范圍擴大，但實質上是調解能力和調解效率的下降，尤其是表現在處理重大矛盾糾紛方面。

2、糾紛的同質化，致使調解員業務特長不能得到最大限度的發揮。每個人都有自己的特長，所謂尺有所短，寸有所長，調解員各自擅長的領域也是不相同的。各調解工作室面對的糾紛基本是同樣的(專業調解室除外)，讓不同擅長的調解員去調解基本相同的糾紛，必然是結果是其業務特長不能得到最大限度施展。從整體上看，就會是工作波瀾不驚、四平八穩，既難以打造自身的有特色的調解工作品牌，也不能在人民調解中形成攻堅克難的有力拳頭，給地方黨委、政府造成人民調解工作軟弱無力的感覺，影響人民調解工作的整體形象。

3、有針對性的培訓較少，難以造就個人調解能力突出的優秀調解員。這涉及到調解員的個人業務素養問題。從我區的調解員從業背景來看，有社區主任、車間主任、企業的服務主管、退休的政法人員等，各自擅長不一。從面對的糾紛來看，有的是說理型的，要以情動人；有的是說法型的，要釋法止爭；有的是二者兼顧，既要說理，也要說法。從領域上看，有物業糾紛、家庭糾紛、鄰里糾紛、合同糾紛、勞動糾紛、治安糾紛等。在扁平化的組織體系下，每個調解員面對的糾紛雖然種類繁多卻又是同質化的，即使做了這樣的培訓也很難收到良好的效果。

二、團隊聯調制的意義

團隊聯調制，為“1+X”模式，即以骨干調解員為核心，配屬輔助人員組成團隊，專門攻克重大、疑難、專業糾紛，形成自身的調解品牌。

團隊聯調制的產生，正是為了克服上面所述的基層人民調解實踐中存在的一些問題，其意義在于：

1、打破了各調解工作室相對封閉的狀態，有效整合人力資源。在原有的相對狀態下，人力資源沒有得到有效整合。通過團隊聯調制，將合適的人員整合在團隊里，相互取長補短，團隊的整體效能得到提升，產生了“1+12”的溢出效應。

2、可以最大限度的發揮優秀調解員的特長，提升調解效能。針對不同的糾紛，選派不同的團隊進行調解，充分發揮骨干調解員的自身特長，做到一把鑰匙開一把鎖，就能夠抓住矛盾的關鍵點，及時止紛定爭。

3、能夠進行有針對性的培訓，提升調解員的業務素養。對團隊成員進行有針對性的業務培訓，包括法律知識、實踐技能、類案解剖，現加上充分的實戰檢驗，團隊成員的業務素養可以迅速提升，在處理同類糾紛時就可以做到游刃有余，有利于優秀調解員的脫穎而出。

4、有助于打造自身的調解品牌，最大限度地為地方黨委、政府分憂解難。群體性事件已經成為常態化，其中部分屬人民調解范疇，不僅影響地方穩定，也影響黨和政府形象。通過專業團隊進行調處，往往能起到事半功倍的效果。

三、團隊聯調制的初步實踐

案例：某社區的業委會與小區的幼兒園因幼兒園用房的權屬產生糾紛。業委會主張幼兒園用房屬全體業主所有，其依據是開發商與物業公司簽訂了一份資產轉移協議，寫明幼兒園用房屬全體業主所有，據此要求幼兒園與簽訂租房合同，繳納租金給業委會，否則，要求幼兒園撤出小區，由業委會另外聘請辦學機構入駐。幼兒園則主張，已經與開發商簽訂合同，不能隨意廢止，因此不能與業委會簽訂合同；業委會與開發商的產權之爭不應影響幼兒園正常辦學。雖經街道、社區多次做工作，矛盾也未能得到有效處理。因其中一方采取了過激行為，雙方矛盾因此驟然激化，并發生肢體沖突。

分析：這是典型的法律糾紛，涉及到合同法、物權法等，需要成立以擅長處理法律糾紛的調解員為核心的團隊。

調處：區調委會介入了解情況后，立即以調解員馬XX(退休法官，擅長處理法律糾紛)為主，配屬區法援中心律師、另一名調解員徐XX(退休檢察官，擅長處理治安糾紛)。在調解過程，又引入一名現任資深法官。團隊成立后，主要工作情況包括：

1、召開碰頭會，進行調前分析；

2、確定主調人、各成員在調解中扮演的角色及可能出現問題的應對；

3、接受業委會的委托，為其提供法律方面的幫助，包括為其免費進行訴訟代理；

4、請資深法官指導收集證據，并對證據進行訴訟風險評估。

結果：在證據收集過程中，調解員發現業主在購房時曾簽署過一份承諾書，接受開發商制定的臨時公約。臨時公約寫明，幼兒園用房歸開發商所有。合同有相對性，只對合同雙方當事人具有約束力，開發商與物業公司之間的資產轉移協議雖寫明“幼兒園用房屬全體業主所有”，但并不構成業主主張產權的依據。對幼兒園用房的歸屬，相關法律也未強制性規定必須歸全體業主所有。經過訴訟風險評估，團隊一致認為在現有證據條件下，業委會一旦訴訟敗訴的可能性很大，并將此結果告知業委會成員。業委會表示接受，基本放棄產權之爭。調解員提出，對幼兒園在小區辦學對業主造成的影響，可以另行組織調解。至此，一場難解的糾紛基本平息。

點評：對法律類的糾紛，調解員必須掌握必要的法律知識，有些專業問題還必須邀請專家指導。本案是一起復雜的法律類的群體型糾紛，區調委會及時成立以退休法官為核心的調解團隊，配以法援律師、退休檢察官，調解力量很強大，在背靠背的調解中做了很多釋法工作，但由于一直沒有掌握關鍵證據，調解工作走了一些彎路。區調委會及時和法院聯系，由法院指派一名擅長處理物業糾紛的法官協助工作。正是在該法官的指導下，調解員收集到了關鍵證據，本案的調解工作才迎來轉機，業委會才會放棄產權之爭，糾紛基本平息。

這是團隊力量的一次充分展示，在今后的調解工作中，將不斷地摸索，進一步從制度方面予以完善，打造出自身品牌。）

第五篇：人民調解工作狀況調研報告

加強人民調解　化解矛盾糾紛筑牢維護社會和諧穩定的第一道防線社會穩定是社會和諧的前提和基礎，沒有社會穩定，構建和諧社會就無從談起。多年來，人民調解制度以其自愿協商性、程序簡易性和成本低廉性而深受人民群眾的歡迎，在調處矛盾糾紛，維護社會穩定，促進經濟發展等方面發揮了重要的作用。然而，隨著改革開放的不斷深入，社會矛盾層出不窮，大量新情況、新問題不斷涌現，新時期人民調解工作如何適應改革發展大局的需要，如何按照科學發展觀的要求實現全面協調、可持續發展，如何進一步發揮“第一道防線”的作用，為創造和諧穩定的社會環境和公正高效的法治環境作出新的貢獻，這些都亟待我們去深入思考和仔細探究。最近，我們深入各縣（市、區）及部分鄉鎮就全市加強人民調解化解矛盾糾紛促進社會和諧穩定情況進行了調研，現將有關情況綜述如下：

一、我市人民調解工作的現狀和主要成效

近幾年來，我市通過加強人民調解規范化建設，強化矛盾糾紛排查調處，堅持排查在前，防范在先，在預防和化解民間糾紛、群體性突發事件中，較好地發揮了“第一道防線”的作用，為維護社會穩定，促進社會和諧作出了重要貢獻。

（一）人民調解預防、減少和化解了大量社會矛盾糾紛。全市人民調解組織堅持“調防結合，以防為主，多種手段，協同作戰”的工作方針，遵循“組織建設走在工作前、預測工作走在預防前、預防工作走在調解前、調解工作走在激化前”的“四前工作法”，大力開展“調解矛盾糾紛，創建平安xx”和“矛盾糾紛調解年”活動，及時有效地排查化解和預防減少了大量民間矛盾糾紛。全市人民調解組織每年平均調解各種糾紛一萬余件，成功率在98%以上。據統計,20xx年一季度全市人民調解組織共調處各類矛盾糾紛1853起,調處成功1833起,成功率達98.9%。其中，防止民間糾紛引起群體械斗33起，涉及670人；避免群體上訪22起，涉及224人；防止民間糾紛轉化為刑事案件8件。20xx年1月，蘇仙區白露塘鎮觀山洞村兩個組的村民為爭鑫源礦業運輸權發生糾紛，將運礦車停在礦口主要運輸道路上，使礦方采礦運輸工作停滯，同時致使礦業工人無工可做而與當地村民又發生沖突，雙方手持鐵棒對峙，群體械斗一觸即發。鎮里接報后，立即組織司法所、綜治辦和派出所人員火速趕到現場，一方面做好雙方的疏導工作，避免矛盾升級；另一方面組織村民代表和礦方代表協商調處。經過4個多小時的調處，雙方終于達成了調解協議，避免了一起群體械斗的發生，維護了正常的經濟環境。20xx年3月，永州市藍山縣新墟鎮一婦女鄒某在嘉禾縣城關鎮一房東李某家突然死亡，幾十名死者親屬情緒非常激動與房東李某發生爭執，并到嘉禾縣城關司法所報案，要求追究李某責任，并揚言如果處理不好就扣押嘉禾來住藍山的車輛。司法所的同志意識到情況緊急，迅速將情況上報鎮里和縣司法局。鎮里立組織糾紛協調處理小組奔赴現場維護秩序并深入調查情況，同時通知法醫驗尸確定死因，并聯系藍山縣新墟鎮干部一起到嘉禾縣城關司法所共同處理。經法醫鑒定，鄒某屬正常死亡。調查中發現，鄒某與李某同居生活了兩年。事實清楚后，城關司法所召集糾紛雙方進行調解，經過多方努力，雙方達成調解協議，一起跨市、縣的突發性糾紛得以圓滿解決。由于防范機制不斷健全，全市民間糾紛發生率近幾年來呈下降趨勢。統計數字表明，20xx年全市共排查出各種矛盾糾紛14830起，20xx年為11350起，20xx年為8992起，20xx年比20xx年下降了23.5%，20xx年比20xx年下降了20.8%。人民調解把大量社會矛盾糾紛解決在萌芽狀態和基層，大大減少了信訪量、訴訟量和可能發生的違法犯罪、群體斗毆事件，成為黨委、政府化解社會矛盾糾紛，維護社會穩定的“第一道防線”。我市的人民調解經驗在20xx年4月9日《湖南日報》頭版頭條進行了報道。

（二）人民調解組織、隊伍、制度建設逐步健全。目前全市建立了縣、鄉、村、組、聯戶五級人民調解組織，共有各類人民調解組織3661個。其中縣（市、區）人民調解工作領導小組11個，鄉鎮（街道）調委會257個，村民調委會2974個，社區調委會207個，廠礦、企業及各類專門調委會212個；有人民調解員1.3萬人，義務調解員和糾紛信息員3.8萬人，并在鄉鎮、村人民調解委員會設立了調解庭（室）。各鄉鎮成立了以司法所、公安派出所和人民調解委員會為主，國土所、林業站和水管站等有關職能部門參加的聯合調解委員會，構筑了多層次、多形式、全方位，遍布城鄉、廠礦企業的人民調解組織網絡，形成了“大調解”的工作格局。人民調解委員會基本實現“六統一”（標牌、印章、人民調解標識、程序、制度、文書統一）和“五有”（有標識牌、有辦公場所、有印章、有調解回訪記錄、有統計臺帳。建立健全了目標管理、持證上崗、糾紛登記、統計、文書檔案管理等十多項管理制度；實行糾紛情報信息月報制、重大疑難糾紛報告制度、跨地域聯誼聯調制度、定期排查和專項排查等制度；加強了聯絡互訪機制、矛盾糾紛預防機制、矛盾糾紛排查機制、矛盾糾紛調處機制、人民調解工作保障機制、人民調解工作督辦機制等矛盾糾紛排查調處長效機制。基本形成了管理有章程，考核有標準，辦事有程序，監督有依據的人民調解工作機制，有力地推動了全市人民調解工作規范有序發展，提升了人民調解的社會公信力。

（三）人民調解工作機制不斷創新，工作領域逐步拓展。為了有效整合和強化化調解職能，目前全市各縣（市、區）均結合實際逐步建立了以人民調解為基礎和依托，人民調解與司法調解、行政調解有效銜接配合的“三調聯動”工作機制。北湖區成立了三調解聯動工作領導小組，辦公室設在區司法局，具體履行牽頭、協調、督辦、考核、問責等10項工作職責，并配備流動調解車一臺，設立“流動調解庭”，建立了由“一個三調聯動班子、一套規范工作機制、一支綜合調解隊伍、一臺流動調解專用車、一條人民調解熱線”“五個一”構成的矛盾糾紛調解工作機制。將人民調解貫穿于民事案件的訴前、訴中、訴后各個階段，明確了與行政調解對接工作范圍。對重大疑難糾紛和跨區域、跨部門、跨行業的矛盾糾紛，由辦公室指派相關成員單位抽調精干力量組成“流動調解庭”，趕赴糾紛現場進行集中調解。資興市對涉及有關人身、財產權益的民間糾紛和簡易經濟糾紛起訴到法院的，由法院妥善引導當事人選擇人民調解的方式解決糾紛。資興、北湖還積極在城區派出所設立調解室，由司法所、法律服務所派人到調解室值班，配合派出所現場調解糾紛或受理派出所移交的當事人申請調解的民事糾紛，實現了人民調解與治安調解的優勢互補。資興、北湖在城區派出所設立調解室，實現了人民調解與治安調解的優勢互補。臨武縣在交警大隊設立調解室，有效調處因交通事故引發的糾紛。汝城縣分別在縣法院、公安局、司法局設立了司法調解協調中心、治安調解協調中心和人民調解協調中心。安仁、桂陽、蘇仙、嘉禾等司法局通過“三調聯動”，會同相關職能部門成功化解了多起疑難糾紛和群體性糾紛。20xx年1月，同新建材市場一門面的產業主曹某一紙訴狀將租賃其門面的江某告上法庭。在此之前，雙方因門面歸還時間產生分岐發生打斗，都被公安機關治安處罰過，雙方積怨較深。北湖區三調聯動工作辦公室獲知這一信息后，主動介入調處，經過幾個回合的協商調解，雙方終于達成協議握手言和，既減少了當事人的訴累，又消除了當事人的積怨。據統計，北湖區自流動調解庭成立以來，共組織和參與調處重大矛盾糾紛79起，調處成功77起，其中成功調處跨區縣邊界糾紛36起。

二、對當前我市主要社會矛盾糾紛的簡要分析

隨著改革開放的日益深化和社會主義市場經濟的不斷發展，社會經濟成分、利益關系和分配方式等日益多樣化，各種利益沖突和磨擦不斷出現，群體性事件不斷發生，涉法信訪問題越來越突出，組織化傾向比較明顯，影響了正常的社會生產生活秩序，對社會穩定形成較大的壓力。我市人民調解工作面臨一些新情況、新問題，主要表現在：

（一）矛盾糾紛誘因復雜、類型多，矛盾糾紛主體呈多元化。過去調解矛盾糾紛集中在婚姻家庭、宅基地、鄰里、債務等方面，誘因相對簡單，只要及時調處，一般都能化解平息，對社會危害不大，已經不再是民間主要矛盾糾紛。而當前的人民內部矛盾糾紛大多與當地經濟發展、宏觀調控、產業結構調整等因素有關，涉及征地拆遷、環境污染、勞資糾紛、礦產資源、企業改制、村務管理、土地承包、職工下崗、軍轉干部待遇、復員軍人就業和黨群干群關系等引發的矛盾糾紛不斷增加。從矛盾糾紛的主體來看，過去以單一的自然人之間的矛盾糾紛居多，現在矛盾糾紛的主體涉及企業、社會團體，甚至涉及到政府部門。

（二）突發性糾紛增多，易發群體性糾紛。新時期的人民內部矛盾糾紛的發生絕大多數與經濟利益有關，如拆遷安置、征地補償、企業改制糾紛等。為了盡快解決問題，矛盾糾紛當事人往往給對方施加壓力，或借助媒體將矛盾糾紛社會化、公開化，使矛盾糾紛更為復雜。有的矛盾糾紛當事人甚至抱著“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”的錯誤想法，動輒越級上訪、甚至到當地政府“鬧事”，試圖通過“鬧事”來引起政府的重視，以求問題的解決。一些地方群體性糾紛參與人數動輒數十人，甚至上百人，而且組織化傾向比較明顯，甚至有的群體性糾紛事件，背后有組織者操縱指使，事前和事中都有較為嚴密的組織領導和周密的行動計劃。統計數字表明，全市公民與法人和其他組織因利益引發的群體性糾紛發生率逐年上升，20xx為19.7%，20xx為21.5%，20xx年一季度達到了28.3%。

（三）矛盾糾紛調解難度大，反復性強。隨著人民群眾的法制觀念和法律知識水平提高，無理取鬧或無原則糾纏的現象減少了。現在，矛盾糾紛主要趨向是自我保護和維護自身權益，矛盾糾紛的內容由簡單趨向復雜。有的歷史遺留問題，有的群體性糾紛往往與少數人行為偏激違法糾纏在一起，在有關部門處理之后，由于個別別有用心的人從中作祟、唆使，導致紛爭再起。一些跨行業、跨部門、跨地區的糾紛不斷增多，解決起來難度很大。

以上特點說明，矛盾糾紛中出現的新情況、新問題對人民調解工作造成了很大的沖擊，調解工作的內容增多，涉及面更廣，工作的難度增大，因此需要更加重視和采取切實措施強化人民調解工作。

三、當前我市人民調解工作存在的主要問題及成因

我市人民調解工作總的情況是好的，在化解矛盾糾紛、維護人民群眾合法權益、促進社會穩定和諧發展中發揮了重要作用。然而，新形勢的發展對人民調解工作提出了新的更高的要求，通過對各縣（市、區）和部分鄉鎮的走訪調查發現，我市人民調解工作在有些方面表現出明顯的不適應，實踐中暴露出的一些問題制約了人民調解工作的發展及其職能的發揮。

（一）一些地方對人民調解工作重視不夠，認識不足。一是有的基層領導認為人民調解“職能軟”，可有可無，對人民調解在化解矛盾糾紛上的作用持懷疑態度，未能把人民調解工作提上黨委、政府工作的重要議事日程，重治理，輕防范，從而對人民調解工作重視不夠，支持不力，舍不得投入；二是對人民調解工作宣傳少，致使調解的作用與社會大眾的認知程度不相符合；三是一些地方各有關部門沒有形成共同參與、齊抓共管的局面，對人民調解工作支持配合不到位。人民調解組織在調解糾紛過程中，要求有關部門給予配合和參與時，存在著回避的現象，調解人員孤軍作戰，無法處理涉及面廣的復雜矛盾糾紛。

（二）人民調解工作缺乏必要的保障。一是組織保障不到位。由于受利益驅動，在涉及基層政府、集體經濟組織與群眾之間的利益之爭，甚至涉及到一些政策的貫徹執行時，一些基層組織的硬性干預，損害了人民調解的中立性質。二是經費保障不到位。有些鄉鎮（街道）沒有將人民調解委員會工作經費納入鄉鎮（街道）財政預算，或雖列入預算卻不能做到專款專用。村居（社區）調委會的經費更是沒處落實。這樣既不利于人民調解工作的開展、不利于糾紛的及時妥善解決，也不利于調動廣大調解員的工作積極性。經濟條件相對好些的村，調解主任有一定的工資性補助，但經濟較差的村，調解主任連工資性補助都不能很好地落實，更不能保障其為調處糾紛而支出的費用。

（三）調解人員的法律素質和調解技能有待提高。新形勢下，人民調解工作的難度越來越大，加之人民調解協議與民事訴訟相銜接后，調解的程序、文書等規范性要求不斷提高，因此對調解員的綜合素質及調解技能的要求也越來越高。而我市人民調解員隊伍素質、技能與新形勢的要求相比還有一定的差距。一是一些地方在產生人民調解員時，只注重個人的品德和威望，忽視文化素質和專業技能，造成隊伍年齡老化，結構不合理，調解員文化程度普遍不高，特別是村、居（社區）調解員文化程度明顯偏低。二是教育培訓力度不夠大，大多數調解員，特別是村（社區）調解組織中的調解員沒有經過較系統的法律知識學習，專業知識欠缺，在工作中難以做到依法調解。三是一些有一定文化程度和法律知識的年輕調解員因缺少基層工作經驗，面對一些較疑難的矛盾糾紛，無從下手，從而影響了矛盾糾紛的及時有效化解。

（四）人民調解工作規范化程度還不高。目前，我市各級調解組織調解工作規范化程度還很欠缺。部分人民調解委員會沒有嚴格按照規范操作，文書不齊，調解協議書表述不清，要件遺漏，裝訂不規范等問題大量存在。有些村的調委會主任雖有工作熱情和工作經驗，并具有一定的威望，但由于年齡偏大，文化程度低下，法律知識貧乏，很難達到依法調解的要求，且無法獨立制作規范的調解文書，從而嚴重影響了人民調解效力的發揮。此外，村、居（社區）人民調解組織普遍存在工作機制不健全，工作程序不規范的情況，還有些村的調委會組織渙散，形同虛設，不能發揮村級調解組織應有的作用。

四、進一步加強新時期人民調解工作的意見和建議

為促進全市人民調解工作的改革和發展，使人民調解工作在化解和預防減少社會矛盾糾紛構建和諧xx中充分發揮作用，現提出如下意見和建議：

（一）進一步提高認識，加強領導。正確處理人民內部矛盾，是改革發展關鍵時期的重大任務，是構建社會主義和諧社會的重要標志，也是對各級黨委和政府執政能力的重大考驗。各級黨政領導在正確處理穩定和發展的關系，矛盾糾紛調處與社會穩定的關系的同時，要認識到加強新時期人民調解工作的重要性和緊迫性，認識到人民調解組織在維護穩定“第一道防線”中的重要作用。把人民調解工作當作重要工作抓緊抓好。要把人民調解工作列入社會治安綜合治理的重要議事日程，高度重視。要嚴格落實領導目標責任制，強化黨政主要領導作為第一責任人的意識。對于涉及面廣、社會影響大、直接關系群眾切身利益的重點、難點、熱點糾紛，各級領導要親自出面協調處理，防止因處理不及時、方法不當引起矛盾激化和事態擴大，釀成群體性事件或刑事案件。同時，加大社會宣傳力度，利用各種宣傳媒介，大力宣傳人民調解的性質、意義、作用和獨特優勢，形成全社會關心、支持調解工作的良好氛圍，使調解成為人民群眾和社會組織解決矛盾糾紛的第一選擇。

（二）大力推行“三調聯動”，構建人民調解工作新機制。新形勢下，跨區域、跨行業、跨部門、多主體的矛盾糾紛越來越多，成因越來越復雜，調處難度很大，人民調解、司法調解、行政調解各自為政的局面越來越不適應新形勢的需要，人民調解經常出現力不能及、工作協調銜接難的情況，嚴重影響了調解職能的充分發揮。積極整合調解資源，實行矛盾糾紛歸口管理、綜合協調、統一調度，建立以人民調解為基礎，人民調解、行政調解、司法調解有機結合的 “三調聯動”矛盾糾紛排查調處新機制，形成大調解工作格局，有利于取長補短，充分發揮調解的優勢和功能，及時有效化解涉及面廣、成因復雜的重大矛盾糾紛。全面推行北湖區“流動調解庭”的成功經驗和“一個三調聯動班子、一套規范工作機制、一支綜合調解隊伍、一臺流動調解專用車、一條人民調解熱線”的“五個一”做法，盡快形成“黨政牽頭、分級負責、部門聯動、群眾參與”的調解工作新格局。

（三）預防和減少矛盾糾紛要在“調防結合”上下功夫。人民調解一方面要積極調解，及時化解民間糾紛，努力把可能激化的矛盾糾紛減少到最低限度。做到哪里有民間糾紛，人民調解工作就延伸到哪里，及時地去化解這些糾紛，維護社會穩定。另一方面，要把出發點和落腳點放在“預防”上，科學地把握民間糾紛產生、演變、發展的規律，增強對民間糾紛發生的預測、控制能力，加大預防工作的力度。要深入到人民群眾中去，及時發現有可能導致矛盾糾紛的潛在因素，防止矛盾糾紛特別是群體性事件的發生。要充分發揮人民調解工作網絡優勢，積極向黨委、政府反映社情民意，為處理矛盾、防范激化提供及時的信息。同時，要把人民調解工作與普法依法治理工作緊密結合起來。調解的過程就是法制宣傳的過程。要充分發揮人民調解組織及人民調解員分布廣，貼近群眾的優勢，堅持在調解工作中開展法制宣傳和道德教育，增強公民的法律意識、法制觀念和道德修養，自覺做到依法辦事，依法律己，依法維護自己的合法權益，從而從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發生。

（四）加強保障力度，切實保證人民調解工作有效開展。加強對人民調解工作的保障，是搞好新時期調解工作的基礎和保證。各級黨委政府和基層組織要切實加強對人民調解工作的保障力度。一是要加大組織保障力度。各級黨委、政府在人民調解工作中既要當好組織指導者，又要給予調委會足夠的獨立性，確保人民調解組織在調解中能保持一種中立地位，以增加人民調解工作的公信力。二是要加大經費保障力度。縣鄉兩級應當有專門的調解工作經費和指導經費，并列入年初財政預算。要制定人民調解員的工作補貼標準，特別要重點落實好村調解主任的報酬，這是調動人民調解員工作積極性、確保調解質量的重要手段。同時，要把人民調解員培訓經費列入財政預算。如資興市人民調解經費由20xx年的2萬元增加到20xx年的10萬元，其中7萬元用于對全市調解員進行業務培訓。

（五）強化培訓，提高人民調解員的綜合素質和業務水平。一是要嚴格把好人民調解員的入口關，將一些為人公正、聯系群眾、熱心人民調解工作，并有一定專業知識的人員以及退休法官、檢察官、律師等吸納進調解員隊伍，建立起一支專職調解員與志愿者相結合的調解隊伍。二是要將人民調解員的培訓作為一項制度常抓不懈。確立初任調解員的上崗培訓及調解員的在崗培訓制度。使調解員及時了解和掌握有關人民調解工作的新形勢、新要求、新經驗、新辦法，強化調解方法和技能訓練，不斷適應工作發展的需要。三是必須有針對性地組織培訓，減少培訓工作的盲目性和形式主義，增強培訓的實效性。同時，要建立人民調解激勵機制，對在人民調解工作中做出突出貢獻的先進典型要及時給予表彰、獎勵，激發他們從事人民調解工作的榮譽感和自豪感，努力在全社會營造人民調解工作光榮、化解矛盾糾紛有功的良好氛圍。