第一篇：客戶財務報表信息的管理

(一)明確信貸調查崗位的報表收集、查驗工作職責

1．信貸調查人員在信貸調查中應要求企業法人客戶提供內容完整、形式合規的財務資料。首次在我行辦理信貸業務的客戶一般應提供近三年的年度財務報告和最近月份的月度財務報告，其他客戶應按貸后管理的有關規定提供年度和月度(或季度)財務報告。

(1)年度財務報告至少包括審計意見、會計報表、會計報表附注，其中會計報表至少包括資產負債表、利潤表、現金流量表、利潤分配表。利潤表和利潤分配表可合并為“利潤及利潤分配表”。

(2)月度或季度財務報告至少包括資產負債表和利潤表。

(3)對按國家統一會計制度規定須編制合并會計報表的企業集團，集團本部(母公司)應同時提供個別會計報表及集團合并會計報表，兩者缺一不可。提供合并報表的客戶還應在會計報表附注中完整披露合并范圍、合并政策及合并報表編制方法。

(4)對新成立企業或實收資本在本期發生顯著變化的企業，還應要求其提供驗資報告及相關的資產評估報告。

2．信貸調查人員負責查驗客戶提供財務資料的形式是否規范、簽章是否有效。(1)財務報告應當依次編定頁數、加具封面并裝訂成冊。封面至少應注明企業名稱以及報表所屬年度或者月份，加蓋單位公章并由“單位負責人”、“主管會計工作負責人”、“會計機構負責人”分別簽名或加蓋私章。相關簽章應與客戶在我行預留的印鑒一致。

(2)報表的名稱和格式必須規范。相關會計報表的名稱應分別為“資產負債表”、“利潤表”、“利潤分配表”(或合并為“利潤及利潤分配表”)、“現金流量表”等，不得使用其他名稱。

年度、半年會計報表至少應當反映兩個年度或者相關兩個期間的比較數據(現金流量表可只反映當年或當期數)，月度利潤表至少應反映當月數、本年累計數。(3)審計報告、驗資報告、資產評估報告的名稱必須規范，應分別為“審計報告”、“驗資報告”、“資產評估報告(書)”。上述報告中必須有注冊會計師或注冊評估師的簽名，并同時蓋有會計師事務所或評估事務所的公章。

我行原則上只接受“為一般目的”、“對年度會計報表”發表的審計報告，不得接受離任審計報告等特殊目的的審計報告以及其他對用途作出限制的審計報告。(4)客戶應向我行提供財務資料的正本。因故只能提供復印件的，調查人員須對相關財務資料的正本作形式審查，審查方法詳見《中國工商銀行法人客戶財務會計報表審核辦法及細則》(工銀發[2002]105號)。在形式審查中未見異常的，調查人員須進一步將財務資料復印件與正本逐頁核對，核對一致后在復印件首頁中簽署“與正本核對一致”的查驗意見，并簽名、標注日期。在形式審查中發現異常的，調查人員要當面向客戶了解原因并在復印件首頁中說明異常情況及客戶的解釋。

3．客戶不能按上述要求向我行提供財務資料的，調查人員須向客戶聲明：上述要求是《會計法》、《企業財務會計報告條例》及其他法規作出的基本規定，境內企業均須遵循，希望客戶配合?？蛻艟懿慌浜系模{查人員須在相關調查報告中明確陳述客戶不按規定提供財務資料的事實及其理由(如：客戶因××原因未編制某報表，或企業因××原因拒不提供某項財務資料)。客戶未按規定提供財務資料而調查人員又未在調查報告中明確陳述上述事項的，信貸審查部門有權拒絕受理相關業務。

4．各級行要不斷提高客戶經理的會計專業水平，盡快建立客戶經理報表初審制度。信貸調查人員須高度重視現場調查工作，要將現場查看的情況及其他信息與報表反映金額進行對比分析，對可疑虛假報表數據要進行深入調查，判斷報表信息失真程度，力爭盡早發現客戶粉飾報表的苗頭，降低虛假信息造成的不良影響。(二)規范信貸管理系統中的報表信息及客戶檔案資料的錄人工作

1．信貸調查崗應與信貸管理系統數據錄入崗、信貸檔案管理崗適當分離、合理分工，形成制約機制?，F階段，各行要按照總行《關于印發2004年信貸評估工作要點的通知》(工銀辦發[2004]192號)要求，實行“基礎資料錄入交叉審查制”。今后，各行要積極創造條件，將信貸調查崗與數據錄入崗徹底分離，基層行可根據實際情況單獨設置數據錄入崗，也可以采取調查人員交叉錄入數據的辦法，但信貸調查人員不得自行錄人本人分管客戶的年報信息，更不得兼任信貸檔案管理崗。各行要在信貸調查崗、信貸管理系統數據錄入崗、信貸檔案管理崗之間建立客戶資料簽收制度，以保障文檔的正常運轉。

為保證及時錄入客戶信息，調查人員要在獲得報表資料的第二個工作日終了之前，將客戶資料提交給錄人人員；錄入人員要在收到客戶資料后三個工作日內將相關數據錄入系統，確保錄入數據與原始資料一致，并在錄人工作完成后的二個工作日內將客戶年度財務報告資料送交信貸檔案管理部門(或二級分行貸后監督檢查部門，下同)。對于首次申辦信貸業務的客戶，要在提交信貸審查之前將近三個年度及最近一期會計報表錄入CM2002。

客戶年度財務報告須按總行有關規定及時歸人信貸業務檔案，不得僅存放于調查人員或貸后管理人員的辦公場所。

2．規范對已錄人數據進行修改的流程。需要對已確認錄入的年度財務報告數據(不包括暫存信息)進行修改的，必須經有權人批準。錄入人員在獲得授權之前不得對系統內已有數據進行修改，否則可按故意弄虛作假處理。

(1)被修正的年報數據尚未用于評級、授信、信貸業務評審的，可由調查人員所在部門的負責人授權修改。

(2)被修正的年報數據已用于評級、授信、信貸業務評審的，應由二級分行(或省行營業部)信貸管理部門的負責人授權修改，并由該部門負責通知相關評級、授信、信貸業務審查等承辦機構(含上級行承辦機構)。

申請授權的業務流程是，由調查人員提交書面申請，陳述修改原因并說明修改前后數據間存在的差異，并將申請書提交錄入員；錄人人員打印出修改前的年報數據，并與調查人員提交的新近獲取的年報資料以及修改申請書一并裝訂成冊，報有權人審批。

有權審批人要根據申報理由的合理性提出書面審批意見，并將審批意見和申報資料一并退還給錄人人員。錄人人員根據審批意見修改系統原有數據，并將申報資料和審批意見一并送交檔案管理部門歸檔。

3．在收到錄入人員送交的客戶年度財務報告時，檔案管理人員要在年報首頁上加蓋“歸檔”印章、簽署本人姓名和歸檔日期，并在適當的位置加蓋騎縫章；在收回借閱出庫的年報資料時，檔案管理人員要查驗相關的“歸檔”章、簽名及騎縫章等內容，確認是否為借出的原件。

(三)明確信貸審查崗位相關工作內容和職責

1．信貸審查部門必須對報表信息的真實性進行專項審查。二級分行及以上機構，組織專業報表審核人員對客戶提供的財務資料進行專項審核并提出書面審查意見。

報表審核人員要將報表審查意見書面通知信貸調查人員，并將報表審查意見與客戶財務資料一并歸檔。調查人員和審查人員須在各自的調查報告或審查報告中明確陳述報表審查意見中指出的問題、闡明報表審查意見中指出的不確定事項的調查核實結果，否則，一經發現，按故意隱瞞事實查處。

除已經報表審核人員審核的客戶外，信貸審查人員在審查每一項信貸業務時均須對客戶報表信息真實性進行審核，并在信貸審查報告中就報表信息的真實性發表意見(至少應指出報表中的異常項目，并闡明導致異常的原因)。未對報表信息真實性發表意見、日后發現報表存在明顯問題且嚴重失實的，相關審查人員按未履行報表審查職責處理。

2．鑒于目前我行客戶較多、報表審查專業人員較少，現階段各級行應將報表審查工作的重點放在擬增加融資的民營企業、投資管理型企業以及上市公司的非上市關聯企業上，并不斷總結經驗，逐步擴大審查面。各行不得以客戶年報資料已經會計師事務所審計或者本行信貸人員會計專業水平不高為由不按規定履行報表審查職責。

3．信貸審查人員要不斷提高和改進報表審核方法。《中國工商銀行法人客戶財務會計報表審核辦法及細則》(工銀發[2002]105號)已對客戶財務報告審核方法作出了規定，信貸審查人員要在掌握上述方法的基礎上，不斷總結粉飾報表的手段，積極探索審核方法，努力提高識別報表水分的能力。

審核范圍不應拘泥于客戶會計報表披露的內容或客戶作出的解釋，還可要求客戶進一步提供相關財務資料或權屬證明，并從工商、稅務、行業協會等外部渠道搜集相關信息驗證客戶提供信息的真實性。例如：

(1)對受關聯交易影響較大的客戶，無論關聯企業是否與本行發生業務往來，均可要求客戶另行提供相關企業的財務資料。

(2)要求客戶提供納稅申報表、完稅憑證、銀行對賬單以及銷售合同、采購合同等與企業經營活動有關的文件，檢驗報表反映營業收入的真實性。

(3)查詢企業注冊登記信息及備案的報表資料，查驗報表反映實收資本的真實性。4．信貸調查人員、報表審核人員、信貸審查人員須密切溝通、相互配合。信貸，必要時可與報表審核人員共同參與調查，報表審核人員要予以配合。(四)建立對會計師事務所等中介機構的評價制度

各級行要根據客戶財務資料的審核結果，對相關會計師事務所的審計工作進行評價，并結合地方注冊會計師協會的通報信息，建立會計師事務所不良記錄檔案，對有不良記錄的中介機構出具的審計(驗資)報告要進行重點審核，要求此類客戶披露詳盡的財務資料。同時，各級行要在轄區內篩選幾家資信狀況好、規模相對較大的會計師事務所作為合作伙伴，并向客戶推薦，但不得強令客戶聘用我行推薦的事務所，以避免不必要的法律糾紛。

各行要高度警惕虛假會計報表，抓緊選拔會計專業人才充實信貸隊伍，制訂和落實會計報表審查相關措施，建立完善信貸調查、審查崗位職責及相關業務操作流程，扎實開展報表信息真實性審查工作，切實防范信貸風險。

(五)本意見適用于與我行發生信貸業務往來的企業法人客戶、已完成企業化改制的事業法人客戶，不包括僅辦理低風險信貸業務的客戶以及符合《中國工商銀行中小企業信貸業務經營管理辦法》(工銀發[2004]3號)規定的小型企業和微型企業

各境外機構可結合所在國家或地區的法律法規和實際情況，參照執行。

第二篇：客戶信息管理系統

客戶信息管理系統

4008客戶關系管理試題3

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、數據倉庫中的數據存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細節程度越低，綜合程度越低 B、細節程度越低，綜合程度越高 C、細節程度越高，綜合程度越低 D、細節程度越高，綜合程度越高

3、客戶關系生命周期從動態角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（C）關系的發展的最高階段。

A、考察期 B、形成期 C、穩定期 D、退化期

4、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產生于美國。A、管理學 B、經濟學 C、服務營銷 D、市場營銷

5、根據每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業最有價值，為企業創造的利潤最多。

A、鉛質客戶 B、鐵質客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶

6、在工業化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是（C）。

A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關系管理系統是企業實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統選擇方法的第一步是（A）。

A、明確企業實施客戶關系管理的目標 B、分析實現企業目標的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商

8、企業的供應鏈按其（B）可分為三個層次：企業內部供應鏈、產業供應鏈、全球網絡供應鏈。

A、管理目標 B、管理范圍 C、管理側重點 D、管理方式

9、在客戶關系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（D）。A、客戶數量 B、客戶質量 C、利潤水平D、邊際利潤水平

10、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多項選擇題（每題2分，共10分）

1、產生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。

A、產品和服務的特性 B、避免購買分析

C、降低客戶的相關購買風險 D、符合客戶的心理因素 E、以上都是

2、客戶關系管理的主要功能是（ABCDE）。

A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、服務管理 E、客戶關懷

3、客戶關系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎 B、重視客戶的個性化特征，實現一對一營銷 C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶 D、客戶關懷貫穿營銷的全過程 E、以上都不是

4、企業與客戶之間的關系可分為依次遞進的三個層次，分別是（ABE）。A、財務層次 B、社會層次 C、技術層次 D、資源層次 E、結構層次

5、客戶知識管理的最終目標是提高企業客戶關系管理的能力，客戶知識管理的內容主要是（ACDE）。

A、客戶知識的獲取 B、客戶知識的交流 C、客戶知識的應用 D、客戶知識的共享 E、客戶知識的創新

三、填空題（每題1分，共10分）

1、客戶關系管理的英文縮寫是（CRM）。

2、在一個企業中，有三個主要部門與客戶有密切的聯系，分別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。

3、數據倉庫是一個（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時間變化的數據集合，用于支持管理決策。

4、客戶保持的方法有注重質量、優質服務、品牌形象、價格優惠和（感情投資）。

5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。

6、認為消費者歡迎那些質量最優、性能最好、特點最多的產品，這一觀念屬于營銷觀念轉變中的（產品觀念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技術的一種新的綜合信息服務系統，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務熱線發展而來。

8、從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會（高度滿意）。

9、數據挖掘中的關聯分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規則稱為（強規則）。

10、客戶關系管理項目管理的特點之一是：客戶關系管理項目屬于（IT項目），相對風險較大，而且實施難度較大，沒有太多經驗值得借鑒，行業解決方案之間存在很大的差異性。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶忠誠

是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。

2、客戶關系管理系統

是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。

3、企業核心競爭力

是指支撐企業可持續性競爭優勢的，開發獨特產品、發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業運行機制的有機融合。

4、客戶價值

是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。

5、工作流管理

是人與電腦共同工作的自動化協調、控制和通訊，在電腦化的業務過程中，通過在網絡上運行軟件，使所有命令的執行都處于受控狀態。

五、簡答題（每題5分，共25分）

1、客戶分析的內容

商業行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。

2、客戶關系管理為企業帶來的哪些優勢

全面提升企業的核心競爭力；提升客戶關系管理水平；重塑企業營銷功能；提升銷售業績；降低成本、提高效率。

3、客戶關系生命周期的階段模型

考察期，關系的探索和試驗階段；形成期，關系的快速發展階段；穩定期，關系發展的最高階段；退化期，關系水平的逆轉階段。

4、基于客戶關系管理的供應鏈構建原則

將最終客戶與供應鏈連接起來；對供應鏈進行動態管理；全面管理企業與客戶發生的各種關系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。

5、選擇客戶關系管理廠商是應考慮的問題

CRM廠商的業務咨詢分析能力；CRM廠商的技術實施能力；CRM廠商的成功實施案例；CRM廠商的信譽度；CRM廠商能夠分配給企業的開發人員；CRM廠商的服務體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測試。

六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述客戶保持的方法。

注重質量；優質服務；品牌形象；價格優惠；感情投資。

2、試述關系營銷實施的途徑。

提高客戶忠誠度；適當增加客戶讓渡價值；提升企業與客戶關系層次；建立垂直營銷系統；建立柔性生產體系；建立既有競爭又有合作的同行關系；建立客戶關系管理系統，防止客戶流失。

3、試述客戶關系管理成功實施的影響因素。

確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業務驅動CRM系統的項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結構的建立；有效控制變更管理。

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2010-2011學年第一學期期末考試 A 試卷答案

班級： 姓名： 分數：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM產生和發展的推動與促進因素管理理念的更新和企業管理模式的變革、需求的拉動、技術的推動。

2、CRM的功能：部門級CRM的功能、協同級CRM的功能、企業級CRM的功能。

3、客戶細分按客戶與企業的關系進行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內部客戶。

5、實施數據庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數據庫、信息入庫和針對性營銷。

6、企業自身從關系營銷中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來衡量。

7、呼叫中心將會大大地提升物流企業的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質量競爭力、速度競爭力、創新競爭力。

8、關系營銷本質特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。

9、企業的業務操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務三部分組成。

二、名詞解釋（每題5分，共20分）

1、客戶關系管理——被描述為利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調運作并實現整體優化的自動化管理系統，其目標定位在提升企業的市場競爭能力，建立長期優質的客戶關系。

2、客戶生命周期——是指客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發展從一種狀態向另一種狀態運動的階段性特征。

3、客戶忠誠——是指客戶對某企業產品和服務的心理偏愛并進行持續性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現。

4、數據庫營銷——企業通過搜集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能性去都買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品的目的。

三、簡答題（40分）

1、實施客戶關系管理為企業帶來了哪些優勢？（10分）（1）全面提升企業的核心競爭力

（2）提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價

（3）重塑企業營銷功能（4）提升銷售業績

（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度

2、分析客戶流失的原因要控制企業客戶流失，可采取哪些對策？（12分）原因：

（1）質量不穩定；（2）缺乏創新；（3）服務意識淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對策：

（1）進行全面質量管理；

（2）區分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；（3）關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要的費用；（5）增進與客戶的溝通。

3、簡述數據庫營銷的戰略意義？（11分）（1）幫助企業準確找到目標消費者群；（2）幫助企業降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產品開發和市場預測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；

（6）與消費者建立精密關系，防止客戶轉向競爭者。

4、簡述CRM環境下企業業務流程面對的挑戰。（7分）（1）交易效率極大提高。

（2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業務。

（3）激烈競爭的市場對業務流程的綜合適應能力要求提高。（4）業務流程有無限擴大的趨勢。

（5）知識管理要融入業務流程再造才能實現。

四、案例分析題（20分）

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發現：

超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉述他們的經歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。

那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答： 企業同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業有好的感受便更有可能觸發相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？ 答： 企業與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。

3．體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些? 答： 可口可樂公司體現的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發展同相關個人及組織的關系作為企業市場營銷的關鍵變量，從而把握了現代市場競爭的特點。

4．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？

答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

《客戶關系管理》模擬試卷

一、單項選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業客戶 B.內部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。A.對企業的品牌產生情感和依賴 B.重復購買 C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。

A.個性化網頁服務功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務 D.客戶狀態分析

7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態 D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）。A.行業競爭激烈的企業客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業客戶關系 D.專利技術產品企業客戶關系

11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。

A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數據挖掘

13、企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態 B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果

D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率 從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

15、數據挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠 B.數據庫 C.人工智能 D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？

答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業在網絡環境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業管理銷售業務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業的典型作用在于幫助企業管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

(3)服務套件。服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。

(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作定制等功能。

客戶關系管理試題

2009年10月25日 星期日 10:05

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協作型

3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業給客戶創造或提供的價值(“企業-客戶”價值)),另一方面是 關系價值(或客戶為企業帶來的價值(“客戶-企業”價值))

4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。

5、CRM系統結構分三個層次：界面層,功能層，支持層。

二、選擇題（每題1分，共10分）

1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業競爭制勝的另一張王牌B A、產品 B、服務 C、競爭 D、價格

2、著名經濟學的2：8原理是指。D A、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業80%的員工為20%的老客戶服務 D、企業的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值

4、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。C A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

6、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包。B A、產品的包裝 B、附在實體產品之上的服務 C、附產品的廣告價值 D、產品的使用價值

7、下面那個選項 不是實施個性化服務所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務

B、良好的品牌形象 C、良好的企業盈利率

D、完善的數據庫系統

8、對于企業來說，達到 是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠

9、不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。C A、現有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶

10.一個完整的客戶關系管理系統應不具有以下哪個特征： A。A、開發性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

三、判斷題：（每空1分，共10分）

1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（錯）

2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。（錯）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（錯）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（錯）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）

7、“數據庫營銷”這個概念最早是從產業市場營銷領域中的“直復營銷”和“關系營銷”這兩個觀念發展而來的。（對）

8、數據挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）

9、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）

10、企業核心競爭力是企業的一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發競爭力等的統領。（錯）

四、名詞解釋：（每題4分，共16分）

1、客戶關系管理：是企業利用IT技術或互聯網技術實現對客戶的整合，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

2、企業流程重組：

3、企業核心競爭力：

4、關系營銷：

五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？

2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？

3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？

4、在CRM環境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。

2、談談實施客戶關系管理對企業的現實意義。

四名詞解釋

1.客戶關系管理:是現代信息技術,經營理念,和管理思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以“客戶為中心”的業務流程的重新組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術.2.企業流程重組:是對企業業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本,質量,服務和速度等方面業績的顯著改善.3.企業核心競爭力:是指支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品,發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力,是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力,是企業多方面技能和企業運行機制如技術系統,管理系統的有機融合.4.關系營銷:又稱顧問式營銷,指企業在贏利的基礎上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系,以實現參與各方的目標,從而形成一種兼顧各方利益的長期關系.五簡答

1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產品,并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關系: a.企業要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為.2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據消費者的需要和欲望,購買行為和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的: a.幫助企業深刻地認識市場和尋找市場機會

b.幫助企業確定目標市場,有針對性地開展營銷活動 c.幫助企業集中有限資源與最有價值的客戶群 d.幫助企業對未來贏利進行量化分析

3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業帶來的價值（關系價值).(2)它具體包括內容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。

關系價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值.4.(1)在CRM環境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業可以向顧客提供品質高，性能好，價格優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面個性化的服務，加強企業的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六論述題

1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執行,監視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化加以優化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務

(5)電子商務模塊:以數據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數據,是決策者更好的預測未來

2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此,實施客戶關系管理對企業具有很大的現實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業帶來長期穩定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理機制.CRM是企業在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全心管理機制,有利于企業形成持久競爭優勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統可以是以客戶為中心的商業運作實現自動化,并通過先進的技術平臺和改進的業務流程,體現出傳統資源與先進技術的結合，發揮整體優勢的能力.

第三篇：客戶信息管理系統論文

客戶信息管理系統論文

姓名：王黛納

學號：3212126

班級：計信121 摘要: 由于現代企業的諸多環境因素，企業在處理與外部客戶的關系時，越來越感到沒有信息技術支持的客戶管理力不從心，網上客戶管理系統應運而生?？蛻粜畔⒐芾硐到y對企業業務流程進行重組整合用戶信息資源，以便用更加有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享?？蛻艄芾硐到y在系統設計上以幫助企業的主管人事管理的部門提高工作效率，實現企業客戶的信息管以及管理的系統化、規范化和自動化為最終目的。因此，利用網絡管理，使企業在提高效率、拓展市場和保留客戶三方面大大改進，對于提升競爭的優勢，有著重大的意義。

一、緒論

1、客戶關系管理的理論背景

近幾年，隨著全球經濟一體化進程的不斷加快，信息化潮流席卷全球，其程度高低已成為衡量一個國家綜合國力的重要標志，成為21世紀不可抗拒的必然選擇。IT技術和現代管理思想的引入，為競爭壓力下的中國企業注入勃勃生機。進入WTO以后，我國企業將直接面對全球競爭，從表面上看是企業之間的競爭，但其實質是不同國家政府之的管理體制、管理方式、管理職能與管理效率的競爭。企業只有為客戶提供良好的服務，才能使企業在嚴酷的國際競爭中獲取競爭優勢?？蛻絷P系管理作為一種全新的戰略思維和工作方法，正以前所未有的速度在各個企業中迅速普及，給企業帶來新的管理技術和管理思想，并對企業原有的企業文化帶來一次全新的革命。CRM可以幫助企業充分利用客戶關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高顧客滿意度和企業的盈利能力，使企業在激烈的競爭中得以立足和發展。實現”以客戶為中心”的信息化管理的經營理念。它們輔助企業建立規范、高效的營銷體系，提高企業整體營銷競爭力；及時、準確、全面地把握營銷動態降低企業營銷管理成本，提高企業的綜合競爭力，適用于所有從事產品營銷和服務營銷的企業。業的外部資源：客戶資源、代理商資源、供應商資源和其他合作伙伴資源本質上與企業內部的其他資源一樣要人們的悉心經營。戶是企業的利潤資源，怎么樣讓公司的員工能對客戶的各類請求和服務給出及時和完美的解決方案？能不能讓企業的客戶資源有自動更新機制，去掉沒有價值的客戶。每個銷售人員的表現如何？所有這些都需要有一套系統來解決。

通過客戶關系管理（CRM）可以將企業的客戶集成到企業的服務組織、生產級織和銷售組織中來。通過這個CRM解決方案，企業可以管理關于客戶、潛在客戶、合伙伙伴、合同、通信、文檔和需求的相關信息。并為每一客戶，每一個代理商，每一個分銷商和每一個供應商開放一個門戶，通過客戶門戶，客戶可以訪問他們被允許訪問的所有信息：訂單狀況、信用額度、企業最新產品資訊、最新產品報價。通過分銷商門戶，分銷商們可以被賦予權限，訪問共同客戶的信息。通過使用這套系統，企業可以大大提升客戶管理的水平。

2、客戶關系管理理論概述

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM），從管理科學的角度來考察，CRM是一種“以客戶關系一對一理論”為基礎以客戶為中心的市場營銷理論和戰略，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所要實施的全部商業過程。

客戶關系一對一理論認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，進行一對一個性化服務，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。因此，CRM的實質就是企業基于客戶知識的獲取、存儲、傳遞、轉化、整合、創造等管理過程。從解決方案的角度考察，它是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術集成在軟件上，在網絡時代的客戶關系管理應該是利用現代信息技術手段，借助IT系統可以對業務流程和管理結構進行調整，把業務流程、管理結構和IT系統三者結合起來考慮，在企業和客戶之間建立一種數字的、實時的、互動的交流管理系統。所以，CRM的內涵是企業利用IT技術和Internet技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術和管理實現。CRM的核心管理思想包括以下三個方面：客戶是企業發展的最重要資源之一；對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理；進一步延伸企業供應鏈管理。

3、客戶關系管理的發展及現狀

客戶關系管理理念的出現與美國企業的管理體系和信息技術40多年來的發展歷程密切相關。20世紀80年代中期，信息技術和IT產業開始進入飛速發展的階段，許多企業為了降低成本、提高效率、紛紛重新設計業務流程，MRPII、ERP等信息系統的實施大大提高了企業部業務流程的自動化程度，效率得到明顯改善，企業可以有更多的精力關注與外部相關利益者的互動，以便抓住更多的商業機會。他們清晰了解每位客戶的需求和購買歷史，從而提供相應的服務。

二、數據庫設計

1、數據庫需求分析

針對企業客戶信息管理系統的需求，通過對客戶信息處理過程的內容和數據流程的分析。為本系統設計如下的數據項和數據結構：公司基本信息表：記錄編號、國家、城市、經營領域、與本公司合作領域、地址、電話、傳真、備注。個人信息表：記錄編號、客戶編號、客戶姓名、性別、年齡、出生年月、所屬單位、職務、住址、郵編、電話、手機、傳真、電子信箱。用戶信息表：用戶名名稱、用戶密碼。

三、系統分析

1、功能分析

實現企業客戶信息管理的系統化、規范化和自動化。根據這個系統 所要實現的目的和任務，總結出這個系統最終實現的主要功能下： 系統管理部分：包括添加系統用戶和修改密碼。個人信息管理部分：包括添加個人信息，修改個人信息、查詢個人信息。企業信息管理部分：包括修改企業信息、查詢企業信息和刪除企業信息。工具部分：包括發送電子郵件、數據導出等。

2、系統需求分析

通過調查，要求系統需要有以下功能： 1.詳細全面記錄并管理客戶信息和聯系人信息。2.方便實用的數據查詢功能。

3.能夠根據客戶的反饋得出相應的處理方法，做到快速、對客戶和企業進行分類，方便管理。

4.設置業務往來的商品數量統計功能。5.通過計算機控制電話呼叫用戶。

四、系統設計

1、模塊設計

五、程序設計

運行Visual Basic后，選擇“文件”→“新建工程”菜單，然后從工程模板中選擇“標準XE項，單擊“確定”按鈕。Visualasic就會自動生成一個窗體，這個窗體的屬性采用的都是默認設置。在本課題中，先刪除這個窗體，然后選擇“文件”→“保存工程”菜單，在出現的“文件另存為”對話框中輸入這個工程項目的名稱Client_MIS,并且選擇要保存這個工程的目錄，單擊“保存”按鈕，保存工程。為了提高代碼的效率方便維護，可以用共用模塊來存放工程中經常使用的函數、過程和全局變量等。在這個系統中，每個功能模塊都要使用數據庫，因此可以使用一個共用的數據操作函數，執行一系列的SQL語句。在項目資源管理器中為這個工程添加一個模塊，保存為Mclient.bas。添加的方法和添加窗體的方法一樣，只不過這里選擇的不是MDI窗體，而是選擇模塊。

六、系統的使用

1、在用戶名稱框中輸入用戶名，并在密碼框中輸入正確的密碼（系統設定的初始用戶名和密碼都是Admin），單擊“確定”按鈕，可以彈出客戶系統列表窗體。

2、系統管理在客戶管理信息系統菜單點擊“系統管理”出現以下窗體。在添加用戶這個窗體中，輸入新用戶名稱、用戶密碼、確認密碼、點擊確定，就可以添加新用戶。在修改密碼這個窗體中，輸入舊密碼、輸入新密碼、確認新密碼、點擊確定，就可以修改密碼。

3、個人信息管理在客戶管理系統菜單下點擊“個人信息管理”出現兩個窗體，是添加個人信息，如所示的是查詢個人信息。當用戶填寫完窗體上的所有空白處的所有資料，按“添加”就可以添加新的用戶。查詢個人信息有兩種，一種按公司名稱，另一種按客戶名稱，用戶可以選擇不同的方式來查詢客戶信息，選擇其中任一種，按“查詢”可以查到所需的用戶信息。

4、企業信息管理

在客戶管理系統菜單下點擊“企業信息管理”出現三個窗體，如圖在企業信息所有列表中，填寫企業名稱，按查找可以查找用戶所需的企業資料。在修改企業基本信息中，修改完企業信息資料，修改可以將修改好的企業資料保存在企業基本信息中。在查詢企業基本信息中，有兩種方法查詢，一種是企業名稱，另一種是經營領域，選擇其中任一種，可以查詢企業基本信息。

5、導出導入

在保存為后的空白處填寫好所要保存的文件，單擊“導出”，就可以保存好所要保存的文件，按“取消”可以取消所要保存的文件，重新保存。導出記錄。

結束語

企業客戶信息管理系統基本符合中小型企業的需求。能夠完成對客戶信息管理和操作。系統設計完成后總結出一些本系統的優點和缺點。本信息管理系統的優點是：對客戶的信息可以規范統一管理；查詢信息方便，一目了然；操作簡便；信息內容豐富等。尤其是在信息安全性和數據統計方面進行了人性化的設計。例如，其

一、客戶在查詢信息時必須使用精確查詢，這樣可以使它人很難能夠查詢到客戶自己的信息，而查詢的內容必須是客戶自己設立的，這樣就增強了信息的安全性。其

二、對客戶已有的信息進行統計，使其可以進行按月統計和按年統計，使客戶更為方便的了解到自己的信息，做到心中有數，在統計后還能夠顯示出自己預存款的余額，這樣可以使自己的帳目很清楚，以免繁瑣的計算而出現錯誤的可能性大大減小，在查詢統計后，如需要留有存根還可以打印出來，方便保留數據，以備后用。本信息管理系統有也一些不足之處。如界面設計過于單調，應該加入一些按鍵圖標，使其更生動；必須讓具有一定計算機操作基礎的人員使用，以免操作錯誤；設計代碼有些復雜等不足之處。有待于本人加強。因此，我要在以后的工作學習不斷的完善自我，豐富自己的專業知識，使本系統功能更加完善

第四篇：加強客戶信息管理學習心得1

“客戶信息安全管理要求”知識培訓心得體會

通過公司專門組織的“客戶信息安全管理要求”知識培訓，我對加強客戶信息安全（尤其對加強移動客戶信息安全）的重要性、必要性有了更加深刻的理解和體會：必須站在法律的高度從技術上、人為因素等方面杜絕客戶信息丟失的情況發生。

移動互聯網時代，竊取個人信息安全的技術和手段不斷變化升級，市場上也形成了個人信息非法獲取、倒賣的利益鏈條。通信行業客戶信息廣泛分布在通信網絡、支撐系統、業務平臺等大量設備及系統中，實現全面、徹底保護的難度極高。與此同時，我國目前尚未制定完善的個人信息保護的專門法律、法規。這些都增加了通信運營商保護客戶個人信息安全工作的難度。

作為通信運營商，中國移動在推進客戶信息安全保障工作的過程中也面臨著巨大挑戰。為了進一步保護客戶信息安全，公司近期組織開展了客戶信息安全法規和管理要求的學習活動，提升安全意識，提高專業能力，全員行動保護客戶信息安全。從管理、技術等多方面采取措施，對所有存儲客戶信息的系統及客戶信息產生、傳輸、存儲、處理、消除等各個環節進行嚴格技術規范，對所有可能接觸客戶個人信息的內部工作人員及合作伙伴進行嚴格行為規范，嚴厲禁止泄露或交易客戶信息的行為，并通過多項制度建立客戶信息常態化保護體系。

除了強化管理手段外，我們還應通過完善技術手段，不斷提升對危害信息安全行為的防控能力，部署了全網網絡安全域及邊界防護體系、防病毒體系、4A系統、安全管理平臺等安全技術防護手段建設工作，建成了網絡安全、系統安全、用戶安全、數據安全等分層次的信息安全防護體系。

總之，我通過公司專門組織的“客戶信息安全管理”知識培訓，深深體會到：在公司持續加大客戶信息保護工作力度，從管理、技術、宣傳、內部教育多個方面不斷加強內部管理、提升技術水平，通過常規工作和專項工作相結合的方式，對危害客戶信息安全的行為實施“零容忍”，切實保障每一個客戶的信息安全的同時，作為公司的一員，應按規定嚴格要求自己，本著對客戶負責、對公司負責、對個人負責的態度，做好客戶信息安全保障管理工作。

第五篇：客戶信息管理查詢系統服務

客戶信息管理查詢系統服務；在公司官網開設客戶信息服務系統，客戶通過賬號和密碼進入個人信息系統，時時查看自己賬戶中的盈利情況，同時可以監督資金動向。

客戶可以選擇資金到期之后，手動操作下一次的資金出借服務，操作成功之后，公司5個工作日內，郵寄合同給客戶簽署。

為增加網站的人性化服務，建議公司根據客戶需求提供一些附加服務，比如帶繳納水電費用，話費充值，為更好服務客戶，建議公司網站提供充值理財服務，我們的理財服務5萬起，使得公司開展業務的過程中，會有很大一部分群體，因為不能滿足條件和對公司抱有疑慮的客戶流失，如果我們通過業務人員指導，讓客戶通過官網端口進行注冊和充值少量資金，進行嘗試性理財。慢慢擴大資金量的累積，建立公司品牌與口碑，使得渠道部和平時的業務中不流失一個客戶，