第一篇：系統納稅服務工作規范

納稅服務工作規范

第一章總 則

第一條 為規范和優化納稅服務，健全納稅服務體系，積極實踐服務經濟建設、服務社會發展和服務納稅人的服務理念，進一步推動全省地稅系統納稅服務工作深入開展，根據《中華人民共和國稅收征收管理法》及其實施細則和國家稅務總局《納稅服務工作規范(試行)》的規定，結合山東地稅實際，制定本規范。

第二條 本規范所稱納稅服務，是指地稅機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。納稅服務是地稅機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和地稅機關依法誠信征稅的基礎性工作。第三條 本規范適用于全省各級地稅機關在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中向納稅人提供服務事項和措施的單位或個人（以下簡稱地稅機關及其工作人員）。第四條 各級地稅機關開展納稅服務工作應當堅持依法、無償、公平、公正的原則，為納稅人提供規范、全面、便捷、經濟的服務，促進納稅遵從，提高稅收征管質量和效率，保護納稅人合法權益。

第五條 各級地稅機關應當加強對納稅服務工作的領導和協調，部門之間密切配合,共同做好納稅服務工作。第六條 地稅機關應當依法行使稅收執法權，不得濫用職權，不得指定稅務代理，不得刁難納稅人。

第七條 各級地稅機關應當以稅收信息化為依托，充分利用現有信息網絡技術，不斷拓寬服務渠道，豐富服務內容。

第二章納稅服務機構和職能

第八條 省、市、縣（市）地方稅務局設立納稅服務中心，機構名稱分別為：**省地方稅務局納稅服務中心、“ＸＸ市地方稅務局納稅服務中心”、“ＸＸ縣（市）地方稅務局納稅服務中心”。

各市轄區地方稅務局設立納稅服務中心的，機構名稱為“ＸＸ市地方稅務局XX分局納稅服務中心”。

各基層分局（所）設立服務窗口或服務崗位，明確服務人員，負責轄區內的納稅服務工作。

第九條 各市地方稅務局納稅服務中心應具有以下基本服務職能：

（一）貫徹落實稅收法律法規規章以及上級關于納稅服務工作的各項規定，研究制定相關管理辦法和工作規劃，并組織實施。

（二）組織、管理、協調、監督全系統納稅服務工作，推動并規范納稅服務工作的深入開展。

（三）規范地稅機關及其工作人員的納稅服務行為。

（四）負責全系統納稅服務中心的管理和在納稅服務中心直接面對納稅人的相關涉稅服務。

（五）受理涉稅咨詢，牽頭組織納稅輔導培訓，為納稅人辦理地方稅務事項和了解稅收政策法規提供服務。

（六）負責依托外部網站開展的相關納稅服務工作。

（七）管理、指導全系統12366納稅服務熱線工作。

（八）通過12366納稅服務熱線受理納稅人及社會各界對各級地稅機關及其工作人員依法辦事、工作作風、服務態度和納稅人偷、逃、騙稅及違法違章行為的投訴和舉報，按照有關規定及時轉交相關部門查處，并負責催辦。定期統計分析受理情況。

（九）接收納稅人和社會各界對地稅工作提出的意見和建議，及時向局領導和有關部門反饋。

（十）負責針對納稅人的日常宣傳工作，參與針對納稅人的重大宣傳表彰活動。

（十一）組織開展納稅服務工作調查研究，為領導決策提供依據。

第十條 各縣（市、區）地方稅務局（分局）納稅服務中心應具有以下基本服務職能：

（一）貫徹落實關于納稅服務工作的各項規定，研究制定相關管理辦法，并組織實施。

（二）組織、管理、協調、監督轄區內納稅服務工作，推動并規范納稅服務工作的深入開展。

（三）規范地稅機關及其工作人員的納稅服務行為。

（四）負責納稅服務中心的管理和在納稅服務中心直接面對納稅人的相關涉稅服務。

（五）受理涉稅咨詢，牽頭組織納稅輔導培訓，為納稅人辦理地方稅務事項和了解稅收政策法規提供服務。

（六）負責依托外部網站開展的相關納稅服務工作。

（七）接收納稅人和社會各界對地稅工作提出的意見和建議，及時向局領導和有關部門反饋。

（八）負責針對納稅人的日常宣傳工作，參與針對納稅人的重大宣傳表彰活動。

（九）組織開展納稅服務工作調查研究，為領導決策提供依據。

第十一條 各級地稅機關負責稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟的部門應當根據職責范圍做好相應的納稅服務工作。

第三章納稅服務基本平臺 第一節納稅服務場所

第十二條 納稅服務場所是地稅機關集中受理和辦理涉稅事項，為納稅人提供納稅服務的場所。

第十三條 納稅服務場所負責受理和辦理的主要工作事項有：稅務登記，納稅申報，稅款征收，發票發售、繳銷、代開，涉稅審核（批）申請，稅收咨詢，辦稅輔導，稅收資料發放等。

第十四條 根據納稅服務工作需要，納稅服務場所內一般應設置辦稅服務區、咨詢服務區、自助服務區和納稅人休息區。也可根據當地實際，設置相應的納稅服務區域。第十五條 按照方便納稅人和提高效率的原則，科學設置服務窗口。納稅服務場所一般應設置下列窗口：稅務咨詢、納稅申報、稅務登記、發票管理、涉稅申請、稅收行政許可、綜合服務等。也可根據當地實際，適當增減窗口設置。第十六條 納稅服務場所應當配備相關設備，設置公告欄、宣傳欄、窗口功能標牌、意見箱等設施，提供涉稅資料、服務聯系卡和必要的文具用品。有條件的，可根據工作需要設置排隊叫號系統、觸摸屏、電子顯示屏等。

第十七條 納稅服務場所應當外觀標識鮮明醒目，美觀大方；內部布局合理，環境整潔，物品擺放整齊。

第二節 12366納稅服務熱線

第十八條 各市地方稅務局應當設立12366納稅服務熱線座席間。座席間應保持整潔明亮，機臺排列有序，符合機房管理要求，并設有“12366納稅服務熱線”的醒目標志。根據工作需要，設班長座席、普通座席、系統維護等崗位，確定座席數量，但最低不得少于兩個座席，工作時間內人工服務的應答率不低于90%。

定期對通過12366納稅服務熱線反映的問題進行整理、統計、分析。

第十九條 座席人員應當通過電話、語音留言、傳真、電子郵件等多種形式，及時受理涉稅咨詢、投訴、舉報等。座席人員通過12366納稅服務系統外撥功能，實現與縣（市、區）地方稅務局的即時通話，應明確受理電話和接話人員。

第二十條 各級地稅機關應當加強對座席人員的培訓，新上崗人員需經業務培訓合格后方可上崗;對現有座席人員要制定培訓計劃，定期組織實施，加強培訓力度和日常考核，不斷提高座席人員的業務技能和綜合素質。每季度至少組織一次業務技能考試。

第二十一條 各市納稅服務中心應當按照?《山東地稅12366納稅服務系統座席人員星級管理辦法（試行）》規定，加強對座席工作人員的考核管理。

第三節納稅服務網站（網頁）

第二十二條 各級地稅機關應當規范和完善外部網站的納稅咨詢、辦稅指南、網上辦稅、涉稅公告和公示、投訴舉報等服務功能，及時更新服務內容，準確發布涉稅信息，加強與納稅人互動。

第二十三條 各級納稅服務中心應當充分借助地稅機關外部網站和政府網開展納稅服務，可在地稅機關外部網站上開設納稅服務子網站（網頁）。

第四章納稅服務內容

第二十四條 各級地稅機關應當充分利用電視、廣播、報紙、雜志、網絡等傳媒，通過多種方式，向納稅人和社會各界宣傳稅法。稅法宣傳應廣泛、及時、準確，注重實效。第二十五條 各級地稅機關應當針對納稅人的咨詢需求，提供稅收法律法規規章的規定以及與納稅程序有關的情況，指導納稅人辦理涉稅事項。

定期對辦稅人員進行輔導，也可針對納稅人實際情況，開展專項輔導。

地稅機關開展各類稅收咨詢、輔導不得向納稅人收取費用。

第二十六條 各級地稅機關應當根據管理和服務的需要，合理確定提醒服務的對象，通過書面、口頭、電話、E-mail、手機短信、報紙公告等多種形式，提醒納稅人及時辦理各項納稅事宜。

第二十七條 各級地稅機關應當針對納稅人向地稅機關提出的合理、合法的涉稅服務需求，開展預約服務、延時服務等。第二十八條 各級地稅機關應當在明確征納雙方法律責任和義務的前提下，對需要提供納稅服務援助的老年人員、殘疾人員、下崗人員、遭受重大自然災害的納稅人等群體提供稅收援助，可以到納稅人生產、經營場所進行辦稅輔導或為其辦理有關涉稅事項。有條件的，應當組織開展納稅服務志愿者活動，幫助社會弱勢群體納稅人解決辦稅困難。第二十九條 各級地稅機關應當從實際工作出發，推行直接申報、郵寄申報、網上申報、電話申報、“雙委托”等多元化申報方式；積極推廣使用支票繳款、電子結算、銀行代收等繳稅方式。

各級地稅機關可根據當地情況推行相關稅收業務的“同城通辦”和“異地通辦”，由納稅人自行選擇納稅服務場所辦理涉稅事項。

第三十條 各級地稅機關應當在符合規定的前提下，最大限度地簡化稅務登記、稅款征收、稅務檢查（稽查）、稅收政策管理、發票管理等辦事程序和環節，明確各環節的辦事時限；清理、規范、簡并要求納稅人報送的各種文書資料，提高工作質效。

第三十一條 各級地稅機關應當根據納稅人的納稅信用等級，在稅務登記、發票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務，促進稅收信用體系建設，引導納稅人依法誠信納稅。

第三十二條 稅收管理員應當根據管戶責任和管事要求，加強與所負責納稅人的聯系與溝通。告知納稅人聯系方式、崗位職責、服務事項和監督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務、預約服務等服務方式；了解納稅人財務管理、會計核算和生產經營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決納稅困難。

第三十三條 各級地稅機關應當按照法律、法規規定的稅務稽查執法范圍、職權、依據和程序行使稅收執法權，嚴格依法執行稽查公開、告知制度。

第三十四條 各級地稅機關應當根據實際情況，依法確定稽查時限。在實施稅務稽查過程中，對當事人提出的問題，應當進行耐心的解釋和說明。

第三十五條 各級地稅機關在行使稅收執法權時，應當依法告知納稅人具有申請稅務行政復議、提起稅務行政訴訟、請求稅務行政賠償和要求舉行聽證的權利，以及負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的地稅機關。

負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的地稅機關，應當自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人申請稅務行政復議、賠償以及舉行聽證的程序、時限和相關資料等事項。第三十六條 各級地稅機關在稅務行政復議、訴訟過程中，發現具體行政行為有明顯錯誤的，應當及時變更或撤銷。各級地稅機關對于依法應當給予稅務行政賠償的納稅人，要按照法律、法規的規定，及時、足額地給予賠償。

第五章 納稅服務制度

第三十七條 各級地稅機關應當實行公開辦稅制度。公開的內容主要包括：納稅人（地稅機關）的權利和義務，稅收法律、法規和政策，管理服務規范，稅務檢查程序，稅務違法處罰標準，稅務干部廉潔自律有關規定，受理納稅人投訴、舉報的部門和電話，地稅人員違反規定的責任追究，稅務行政許可項目和非許可行政審批項目，稅務行政收費標準，納稅信用等級評定的程序、標準，實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。

第三十八條 各級地稅機關應當對納稅服務內容、時限、標準等進行承諾。服務承諾的內容主要包括：咨詢服務承諾、辦稅服務承諾、政務公開承諾、信息服務承諾、實施檢查承諾、權利保護承諾、服務態度承諾等。

第三十九條 各級地稅機關應當根據納稅人需求，對納稅人需要到地稅機關辦理的涉稅事項，實行集中受理或辦理，為納稅人提供“一站式”服務。

納稅服務場所的業務可分為受理和辦理兩類，對于可以在納稅服務場所內即時辦結的辦理事項，地稅人員經審核，在符合規定的情況下即時辦結；對于不能在納稅服務場所內即時辦結的受理事項，統一受理后轉交內部有關部門，按有關規定處理，并統一通過納稅服務場所將處理結果反饋納稅人, 形成“統一受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的一站式服務格局。

各級地稅機關應加強納稅服務場所與內部有關部門的業務銜接。

第四十條 各級地稅機關應積極推行首問責任制。納稅人到地稅機關辦理涉稅事宜，或撥打地稅機關電話咨詢問題，由首先問到的地稅機關工作人員（即首問責任人）負責對有關事項的受理、辦理或提供指引。

首問責任人應當熱情接待來電、來訪者，認真聽取情況，對屬于職責范圍內的，及時受理、辦理；不屬于職責范圍內的，提供指引。不得對來電、來訪者推諉首問責任。第四十一條 各級地稅機關應當按照法律、法規、規章及其他規范性文件中的時限要求，辦理有關涉稅事項。按照規定需要限時辦理的事項主要包括：稅務登記、發票領購、納稅申報、減、免、緩、退稅及手續費返還、稅務行政許可審批、受理涉稅咨詢、投訴舉報等。

第四十二條 納稅人上門辦理或通過電話（信函）咨詢有關涉稅事宜時，地稅機關工作人員對于責任范圍內的內容，應當一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部材料或不予辦理理由。

第四十三條 各級地稅機關應當根據實際情況建立納稅服務質效回訪制度和聯系點制度等，主動向納稅人通報情況、答疑解惑、宣傳稅法和征求意見。

第四十四條 各級地稅機關應當建立健全工作守則、禮貌用語、服務禁語、禮儀形象等管理制度和服務要求，規范納稅服務人員的服務行為。

納稅服務窗口工作人員應當統一著裝，掛牌服務，使用普通話；妥善處理納稅服務事項，不與納稅人發生爭執。

第六章 納稅服務考核監督

第四十五條 各級地稅機關要建立健全納稅服務質量考核機制，實行定量考核與定性考核、定期考核與日常監督、內部考核與納稅人評價的有效結合，提高服務質量和效率。第四十六條 各級地稅機關應當根據本規范規定的納稅服務內容，明確納稅服務崗位職責和考核評價標準，建立和完善納稅服務考核指標體系。

第四十七條 納稅服務質量評價由地稅機關或委托獨立于征納雙方之外的第三方實施。

上級地稅機關可對下級地稅機關納稅服務質量組織評價，各級地稅機關也可自行組織評價。

第四十八條 各級地稅機關應逐步建立納稅服務星級管理制度和納稅服務質量黃牌警告制度，促進服務質量的整體提升。

第四十九條 建立完善工作績效與獎懲掛鉤的機制，對綜合評價高、納稅服務工作成績顯著的單位和個人從精神和物質兩方面給予獎勵。對未按規定為納稅人提供納稅服務、出現投訴事件或其他工作失誤的，視情節輕重，按照有關規定責令限期改正，并追究相關責任。

第七章附 則

第五十條 各市地方稅務局應根據本規范，結合工作實際，制定具體實施辦法和制度。

第五十一條 本規范由**省地方稅務局負責解釋。第五十二條 本規范自2006年9月1日起試行。

第二篇：納稅服務工作規范

納稅服務工作規范

納稅服務的主要內容、方式：

一、宣傳服務：稅務機關應當廣泛、及時、準確地向納稅人宣傳稅收法律、法規和政策，普及納稅知識。根據納稅人的需求，運用稅收信息化手段，提供咨詢服務、提醒服務、上門服務等多種服務。

二、提示服務：稅務機關應當按照規定及時對設立登記、納稅申報、涉稅審批等事項進行提示，對逾期稅務登記責令限期改正、申報納稅催報催繳等事項進行通知，對欠稅公告、個體工商戶核定稅額等事項進行發布。

三、輔導服務：稅務機關應當建立健全辦稅輔導制度。

稅收管理員對于設立稅務登記、取得涉稅認定資格的納稅人，應當及時進行辦稅輔導。對于納稅信用等級較低的納稅人，給予重點辦稅輔導。

四、個性化服務：稅務機關應當根據納稅人的納稅信用等級，在稅務登記、發票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務，促進稅收信用體系建設。

稅收管理員應當通過開展納稅信用等級評定管理工作，結合納稅評估，幫助納稅人加強財務核算，促進依法誠信納稅。

五、援助服務：稅務機關應當在明確征納雙方法律責任和義務的前提下，對需要納稅服務援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災害的納稅人等社會弱勢群體提供稅收援助，到納稅人生產、經營場所進行辦稅輔導或為其辦理有關涉稅事項。

六、志愿者服務：有條件的稅務機關，應當組織開展納稅服務志愿者活動，幫助社會弱勢群體納稅人解決辦稅困難。

七、限時咨詢服務：稅務機關、稅務人員在接受納稅咨詢時，應當準確、及時答復。對于能夠即時準確解答的問題，給予當場答復；對于不能即時準確解答的問題，限時答復，并告知納稅人答復時限。

八、規范審批：稅務機關要依法設置和規范涉稅審批制度，合理精簡審批程序和手續，簡化納稅人報送的涉稅資料，加強涉稅審批的事后檢查和監督。

九、問題收集：省級以下（含省級）稅務機關應當加強對納稅人咨詢的稅收熱點、重點和難點問題的收集、研究，及時將重大問題報告上級稅務機關。

十、稅收管理員服務內容：稅收管理員應當根據管戶責任和管事要求，加強與所負責納稅人的聯系與溝通。告知納稅人聯系方式、崗位職責、服務事項和監督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務、預約服務等服務方式；了解納稅人財務管理、會計核算和生產經營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決納稅困難。

十一、稽查服務：稅務機關應當按照法律、法規規定的稅務稽查執法的范圍、職權、依據和程序行使稅收執法權，嚴格依法執行稽查公開、告知制度。

十二、法律救濟服務：

稅務機關在行使稅收執法權時，應當依法告知納稅人具有申請稅務行政復議、提起稅務行政訴訟、請求稅務行政賠償和要求舉行聽證的權利，以及負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關。

負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關，應當自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人申請稅務行政復議、賠償以及舉行聽證的程序、時限和相關資料等事項。

稅務機關在稅務行政復議、訴訟過程中，發現具體行政行為有明顯錯誤的，應當及時變更或撤銷。

稅務機關對于依法應當給予稅務行政賠償的納稅人，要按照法律、法規的規定，及時、足額地給予賠償。

第三篇：納稅服務工作規范

納稅服務工作規范

第一章 總則

第一條 為規范和優化納稅服務，健全納稅服務體系，保護納稅人合法權益，構建和諧征納關系，提高稅收征管質量和效率，根據《中華人民共和國稅收征收管理法》及其實施細則和國家稅務總局《納稅服務工作規范(試行)》的有關規定，制定本規范。

第二條 本規范所稱的納稅服務是指稅務機關在履行稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟等法定職責的過程中，以幫助納稅人正確行使權利、履行納稅義務，保護納稅人合法權益，促進稅法遵從，提高稅收征管質量和效率為目的，依法向納稅人提供的各項服務事項和措施。

納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。

第三條 納稅服務以聚財為國、執法為民為宗旨，遵循依法、公開、公平、公正、高效的原則。

稅務機關無償提供納稅服務，依法應收取費用的項目除外。

第四條 稅務機關應科學規劃納稅服務體系，完善納稅服務運行機制；健全納稅服務制度，規范納稅服務內容和服務標準；加強納稅服務培訓，提高納稅服務人員的業務技能； 1 強化對納稅服務工作的監督和管理，不斷提升納稅服務水平。

第五條 全市各級地稅機關應當采取適當的方式及時了解納稅人的需求，有針對性地開展和改進納稅服務工作，建立以提升納稅人稅法遵從為目的的納稅服務格局。

第六條 加強與國稅部門的協作配合，提升稅務登記、納稅信用等級評定等工作的聯辦水平，積極推進涉稅數據交換，不斷開拓國地稅聯合辦稅的新內容。

加強與工商、銀行及其他部門的協調配合，共享信息資源。

第七條 加強與行業管理部門的溝通，積極支持和引導稅務代理機構健康發展，充分發揮稅務代理的服務功能和作用，提高納稅服務整體水平。

全市各級地稅機關不得指定稅務代理。

第八條 西安市地方稅務局對納稅服務實行集中統籌管理，分層級、分區域運作的方式。

納稅服務局負責組織、協調和管理全系統納稅服務工作，各區（縣）局、市局各直屬（派出）機構的辦稅服務廳負責組織、協調和管理轄區內納稅服務工作，有關處室、稽查局負責依職責組織、協調和管理與納稅服務相關的工作。

直接面向納稅人的稅務機關或部門、崗位具體辦理納稅服務的有關事宜。

第九條 本規范適用于全市各級地稅機關及其工作人員。

第二章 納稅服務內容

第一節 信息服務

第十條 實行公開辦稅制度。公開內容主要有：納稅人的權利和義務；稅收法律、法規和政策；管理服務規范；稅務檢查程序；稅務違法處罰標準；稅務行政許可項目和非許可行政審批項目；稅務行政收費標準；納稅信用等級評定的程序、標準；實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況；稅務人員違反規定的責任追究；稅務干部廉潔自律有關規定；受理納稅人投訴部門和監督舉報電話等。

公開辦稅的內容應當從特定事項公開逐步向全面公開過渡，即對各類涉稅管理和納稅服務事項，除涉及國家安全和依法受到保護的商業秘密、個人隱私外，都應如實公開，接受社會公眾的監督。

第十一條 全市縣（區）以上（含本級）地稅機關應當及時將其制定的稅收規范性文件在同級政府公報、公告、本轄區范圍內公開發行的報紙或政府網站、本部門網站上刊登。不具備上述發布條件的地稅機關，應當在辦稅服務場所和公共場所建立公告欄或發放宣傳材料，及時公布其制定的稅收規范性文件。未按規定公開發布的稅收規范性文件不具有執行力。

有關處室在收到上級政策法規文件5日內，應將有關文件轉交政策法規處，政策法規處應當在10日內通過規定渠 3 道公開。

第十二條 全市各級地稅機關應當通過報刊、廣播、電視等公共媒體和辦稅服務廳、網站、12366納稅服務熱線等，廣泛、及時、準確地宣傳稅收法律、法規、規章、政策、納稅人權利和義務、辦稅程序、普及納稅知識。

第十三條 開展提醒服務。通過書面、口頭、電話、電子郵件、手機短信、網上公告、媒體公告等多種形式，提醒納稅人及時辦理涉稅事宜。

第二節 咨詢服務

第十四條 納稅服務局負責12366納稅服務熱線和市局外部網站的咨詢服務，各區（縣）局、市局各直屬（派出）機構應在辦稅服務廳指定專門窗口或專人負責咨詢服務，其他部門或人員負責本部門或本崗位職權范圍內的咨詢服務。

第十五條 稅務機關、稅務人員在接受納稅咨詢時，應當準確、及時答復。對于能夠即時準確答復的問題，給予當場答復。對于不能即時準確答復的，屬于納稅人通過12366納稅服務熱線咨詢的問題，應當在2日內答復納稅人；屬于納稅人通過其他方式咨詢的問題，有關部門、人員應告知納稅人答復的時限并應在15日內答復。

第十六條 咨詢服務實行首問負責制。首問負責制是指對于前來辦稅的納稅人的詢問（包括咨詢電話），由第一個接受者給予接待、辦理，對不屬于自己職權范圍的事，由其負責為納稅人做出正確的指引。

第三節 辦稅服務

第十七條 按照方便納稅人、提高效率的原則，適當整合辦稅服務廳工作事項，科學設置服務窗口，業務量少的且具備相關條件的辦稅服務廳可以結合實際實行一類綜合窗口。

第十八條 依法設置和規范涉稅事項，合理精簡辦事程序，簡化納稅人報送的涉稅資料。

第十九條 針對納稅人不同的服務需求，合理開展預約服務、在辦稅服務廳設立綠色通道等個性化服務。

第二十條 構建主動型稅政，加強稅收政策研究，制定分行業的稅收政策指引，建立新政策快速反應機制，強化稅政工作對納稅服務的支撐作用和支持力度。

第二十一條

依法落實各項稅收優惠政策，保障納稅人的合法權益，充分發揮稅收政策對地方經濟發展的導向和促進作用。

第四節 電子服務

第二十二條 積極推行網上申報，以便利納稅人辦稅為目的，探索實施郵寄申報、電話申報等其他申報方式，逐步建立以電子申報為主體的多元化申報格局。

第二十三條 積極推進稅務登記、涉稅申請審批、報表填報、納稅人涉稅信息查詢等事宜的網上辦理，逐步實現無紙化納稅申報，進而實現無紙化辦稅。

第二十四條 在電子辦稅方式得到廣泛應用的基礎上，實行西安市范圍內同城通辦涉稅事項申請受理、回復制度。

第二十五條 為保障納稅人和稅款安全，大力推廣繳稅電子結算方式，積極拓展稅銀聯網繳稅的覆蓋面，在一定范圍內實行POS機繳稅。

第二十六條 充分利用信息化工具，積極探索實施稅收管理員對管戶的電子信箱服務、短信通知服務等電子服務的新方式，擴大納稅服務的覆蓋范圍，提高納稅服務的質量和效率。

第五節 援助服務

第二十七條 稅務機關應當在明確征納雙方法律責任和義務的前提下，對需要涉稅幫助的納稅人提供稅收援助。

第二十八條 積極引導有意向、具備一定稅收知識和服務技能的社會人力資源，通過組織稅收志愿者團體、建立納稅人之家等方式，為需要涉稅幫助的群體無償提供稅收援助服務。

第六節 救濟服務

第二十九條 納稅人對稅務機關所作出的決定，享有陳述權、申辯權；依法享有申請行政復議、提起行政訴訟、請求國家賠償等權利。

納稅人有權控告和檢舉稅務機關、稅務人員的違法違紀行為。第三十條 稅務機關通過12366納稅服務熱線、納稅人權益保護中心、網站、投訴電話、發放評議表、在辦稅服務廳設立意見箱等方式及時受理對納稅服務質量的投訴、對稅務人員違法違紀行為的舉報。

對于各類投訴、舉報，有關職能部門應按規定及時處理，做到件件有落實，對于署名的投訴、舉報，應當將處理結果反饋給投訴人或舉報人。

第三十一條

稅務機關在行使稅收執法權時，應當依法告知納稅人具有申請稅務行政復議、提起稅務行政訴訟、請求稅務行政賠償和要求舉行聽證的權利，以及負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關。

第三十二條

負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關，應當自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人稅務行政復議、賠償以及聽證的程序、時限和相關資料等事項。

第三十三條 稅務機關在稅務行政復議、訴訟過程中，發現具體行政行為有明顯錯誤的，應當及時變更或撤銷。

對于依法應當給予稅務行政賠償的納稅人，應當依法及時、足額地給予賠償。

第三十四條 有關部門應當探索建立有關異議處理的制度、機制。

第三章 納稅服務的方式

第一節 征收服務

第三十五條

辦稅服務廳工作人員應當著制式服裝上崗，掛牌服務，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話。

第三十六條

辦稅服務廳工作人員應當熟練掌握崗位技能，出具稅務文書要程序合法、數據準確、內容完整、格式規范、字跡清晰。

第三十七條 嚴格遵守服務承諾，實行首問負責制、限時服務、“一站式”服務。

限時服務是指所有涉稅事項必須在規定的且向納稅人公開的時限內辦結。對于依法可以即時辦結的涉稅事項，稅務人員經審核，在符合規定的情況下即時辦理;對于不能即時辦結的涉稅事項，依法限時辦結，并告知納稅人辦理時限。

“一站式”服務是指納稅人的所有涉稅事項，由辦稅服務廳內的相應窗口受理，負責落實，并將處理結果反饋給納稅人，內部的所有辦事程序由受理的窗口落實。

值班長制度是指由辦稅服務廳的負責人擔任值班長，負責整個辦稅服務廳內的統一指揮和綜合協調，報繳期應在廳內服務區設立服務臺。

午間值班制度是指辦稅服務廳在每月報繳期內工作日中午安排值班窗口和值班人員，受理稅款、基金、費申報事項。

第二節 管理服務

第三十八條 稅收管理員應加強與納稅人的聯系與溝通，告知納稅人聯系方式、崗位職責、服務事項和監督方法。

第三十九條 稅收管理員應當根據管戶責任和管事要求，了解納稅人的生產經營、財務管理、會計核算和履行納稅義務的情況。開展分類服務，宣講稅收政策，提供辦稅輔導，幫助納稅人解決辦稅困難。

第四十條 實行納稅服務聯系點制度。各區（縣）局、市局各直屬（派出）機構應當在同類行業、規模的納稅人中，選擇有代表性的作為納稅服務聯系點，定期走訪，了解納稅人的需求、意見和建議，據以改進納稅服務工作。

第四十一條 稅收管理員可以重點到欠稅企業、經濟效益不佳的困難企業或者日常管理中問題較多的企業的生產、經營場所，進行納稅情況評估,宣傳政策，提供輔導，幫助納稅人正確履行納稅義務。

第四十二條 規范和加強稅收管理員以管戶為基礎的日常納稅服務，建立以貼近式服務為特征，稅務公開窗口、稅收宣傳陣地、自助辦稅站點等共同構成的社區納稅服務體系。

第四十三條 對需要納稅服務援助的老年人、殘疾人、下崗人員、遭受重大自然災害的納稅人等社會弱勢群體，稅收管理員可以上門提供辦稅輔導或為其辦理有關涉稅事項。

第四十四條 根據納稅人的納稅信用等級，在稅務登記、發票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務，促進稅收信用體系建設。

在開展納稅信用等級評定管理工作中，稅收管理員可以結合納稅評估，幫助納稅人加強財務核算，促進依法誠信納稅。

第三節 檢查服務

第四十五條

全市擁有稅務檢查權的地稅機關應當按照法律、法規規定的稅務檢查執法的范圍、職權、依據和程序行使稅收執法權，嚴格依法執行稅務檢查公開、告知制度。

全市擁有稅務檢查權的地稅機關的監察部門應定期選擇部分被檢查單位進行查后回訪，了解稅務檢查機關及其檢查人員落實各項制度的情況，并對查實的違法違紀行為進行處理。

第四十六條 在稅務檢查過程中，嚴格執行回避、告知、聽證等制度，堅持依法、公正、公平原則，對行為定性要堅持證據合法。

第四十七條 稅務檢查人員在實施稅務檢查過程中，對當事人提出的問題，應當進行全面、準確的解釋和說明。

第四十八條 稅務檢查實施結束時，稅務檢查人員應當將檢查的結果和主要問題向被查對象說明，核對事實，聽取意見。

作出處理決定或處罰決定后，檢查人員可以進行案件講評，就發現的問題對被查單位或個人進行政策輔導，幫助納稅人分析錯誤原因，尋求糾錯辦法，提高納稅人依法納稅的能力。

第四十九條 各級稽查部門應當建立稅務違法案件舉報中心，受理對稅務違法行為的舉報。

第五十條 實名舉報或匿名舉報, 稅務違法案件舉報 10 中心均須受理。對不屬于本機關管轄的問題，應當告知舉報者到有權處理的機關或者單位反映，或者將舉報材料轉有關方面處理。

受理舉報的工作人員,要講究文明禮貌,做到熱情和藹,耐心細致,正確疏導,認真負責。

第五十一條 稅務機關及其稅務違法案件舉報中心應當在自己的職權范圍內保護舉報人的合法權益。舉報人不愿提供自己的姓名、身份或者不愿公開舉報行為的,應當予以尊重和保密。

第五十二條 稅務機關對舉報案件應認真查處,做到事事有回音,件件有落實。

按規定應當給舉報人回復的，應當在規定時限內按照規定的方式給舉報人回復。

第五十三條 舉報事項經查證屬實，為國家挽回或減少損失的，稅務機關可以根據舉報人貢獻大小，按照規定給予獎勵。

第四章 納稅服務平臺建設與管理

第一節 辦稅服務場所

第五十四條 辦稅服務場所是稅務機關集中受理各類涉稅事項，提供納稅服務的場所。

辦稅服務場所包括：（1）辦稅服務廳。

11（2）納稅人自助辦稅區。（3）政務大廳的辦稅區域。（4）稅務機關的其他辦稅場所。

第五十五條 根據稅收征管和納稅服務工作需要，以便利納稅人為原則，在全市范圍內科學規劃辦稅服務場所的區域設置及其內部布局。

第五十六條 辦稅服務廳應當根據辦稅業務量合理確定窗口的數量，節省納稅人辦稅時間。

有條件的辦稅服務廳，應當使用排隊管理系統，實行窗口一對一服務，保證辦稅人員可以在座位上等候辦理涉稅事項，使辦稅服務廳始終處于高效、有序的狀態，促進服務質量的提高，實現人性化服務的要求。

第五十七條 辦稅服務廳應當設置辦稅指南、顯示屏、公告欄、表證單書填寫樣本、意見箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品，免費提供申報表、稅務登記表、申請表等各類表證單書。有條件的辦稅服務廳，可以設置納稅人自助辦稅區、復印機、公用電話、飲水機等。

第五十八條

自助辦稅區應相對獨立，計算機網絡運行正常，報繳期應有專人在自助辦稅區為納稅人服務。

第五十九條 辦稅服務廳以外的其他辦稅場所應當以滿足納稅人合理需要和稅收征管工作要求為原則，結合實際，參照適用辦稅服務廳的有關規定。

第二節 12366納稅服務熱線

第六十條 “12366”是全系統為納稅人提供稅務咨詢、投訴受理等服務的統一電話號碼。

第六十一條 12366納稅服務熱線以自動語音和人工座席為主要方式，涵蓋涉稅咨詢、涉稅舉報、投訴監督等服務功能。

12366納稅服務熱線要不斷拓展功能，逐步涵蓋綜合查詢、短信平臺服務等。

第六十二條 12366納稅服務熱線咨詢員應當著制式服裝上崗，儀容儀表端莊大方、整潔得體；回答問題時語氣親切、態度和藹、語速適中、吐字清楚、用語簡練、表達準確，必須講普通話；熟練掌握稅法、政策及操作規程，及時正確解答納稅人的問題。

第六十三條

加強對12366納稅服務熱線服務數據的統計、分析、維護和管理，提高涉稅事項答復準確率。

第六十四條 建立健全12366聯絡員聯系制度，及時跟蹤、協調、解決12366轉辦問題；建立常態的12366聯席會議制度，對12366轉辦的各類問題及時反饋處理結果，解決日常工作中存在的問題，提供有關信息，提高12366轉辦事項的工作效率。

第三節 稅收宣傳平臺

第六十五條 稅收宣傳平臺主要由報刊、廣播、電視等公共媒體和網站構成，通過開設專版、專欄或專題報道等形 式，向納稅人提供全面及時準確的稅收信息。

第六十六條 稅收宣傳平臺的各類載體應形成良性互動，對納稅人需要及時了解的稅收信息、稅收動態，應在各類媒體和網站同時進行廣泛、及時、準確的宣傳。

第六十七條 負責稅收宣傳的部門應當對宣傳稿件內容完整性、政策符合性等進行扎口管理，統籌全系統對外宣傳工作。各區（縣）局、市局各直屬（派出）機構應當積極提供宣傳稿件、節目素材。

第六十八條 全市各級地稅機關應加強與新聞機構的協調與配合，拓展稅收宣傳網絡，擴大稅收宣傳的社會影響力。

第四節 外部網站

第六十九條 外部網站應當具備納稅咨詢、法規查詢、涉稅公告、網上辦稅、辦稅指南、投訴舉報、局長信箱、稅收宣傳等基本服務功能。

第七十條 不斷強化外部網站的服務功能，充分依托信息化技術，逐步實現稅務登記、涉稅申請審批、報表填報、納稅人涉稅信息查詢等事宜的網上辦理，最終把外部網站與稅收征管業務系統有機結合建成“網上稅務局”。

第七十一條 外部網站應開通“網上互動”服務，開辟征詢納稅人意見、建議和滿意度以及其它與納稅人溝通的途徑，方便納稅人與稅務機關聯系和溝通。定期分析總結點擊 率、意見、建議和滿意度有關情況，為納稅服務和稅收征管決策提供信息支撐。

第七十二條 外部網站實行“統一監管、分線更新”的管理方式，有關部門應當依職責加強對外部網站的監控和維護，保證網站的安全，及時更新信息，保證涉稅信息及時準確地發布。

第五章 監督、評價與考核

第七十三條 建立和完善納稅服務質量評估指標體系和納稅服務質量評價考核機制。

第七十四條 加強對納稅服務過程的監督和考核，做到定量考核和定性考核、日常考核和定期考核相結合，并逐步增加定量考核和日常考核所占比重。

第七十五條 建立健全納稅人及社會各界對納稅服務工作的評議評價制度。

通過問卷調查、納稅回訪、座談會、接受投訴和評議等形式和每年召開一次納稅服務聯系人會議的制度，征詢納稅人和社會各界對地稅部門納稅服務的意見和建議，并對納稅服務質量進行評判。

逐步建立由上級主管部門、各級政府、新聞媒體、專業調查機構組成的納稅服務第三方評價主體，形成內外結合、以外為主的服務評價機制，提高納稅服務評價的公正性和客觀性。

第七十六條 納稅服務局根據監督、評價和考核的結果，每年對納稅服務質量進行綜合評估，采取有效措施，不斷完善納稅服務體系，提高納稅服務質量。

第六章 附則

第七十七條 本規范所稱“日”均為工作日。第七十八條 根據本規范，有關部門可制定規范具體納稅服務事項的專項規定。

第七十九條 本規范由西安市地方稅務局納稅服務局負責解釋。

第八十條 本規范自發布之日起施行。

第四篇：納稅服務規范材料

辦稅服務相關風險點防范管理體系

一、項目概述

風險是由不確定性因素形成的潛在危險。辦稅服務廳在權力行使過程中，同時面臨著較高的投訴風險、執法風險和廉政風險。為推進廉政文化建設，化解辦稅服務相關風險，將現代風險管理理論、內部控制的經驗和做法引入黨風廉政建設和機關效能建設領域，加強對投訴、執法和廉政風險點的分析、評估、預警和監控，不斷完善制約和監督機制，科學有效地構建起一個辦稅服務相關風險點防范管理體系，為辦稅服務廳干部對于相關風險點的超前防范提供指引說明，從而保證黨員干部規范執法、公正執法、廉潔執法，在辦稅服務廳形成以規范化、標準化、制度化促進黨風廉政建設的管理模式。

二、創新性指標

1、創立風險目錄。按照全員參與的要求，對照以往職責落施、制度執行情況，認真分析查找個人在其崗位中的思想道德、崗位職責和外部環境等方面存在或潛在的風險內容及其表現形式，確定崗位風險點,隨之確定部門風險點，形成崗位和部門兩大風險類別，每個類別又分為高、中、低三個等級；“風險等級”原則上三年一評定，對因工作職責發生變動或承擔階段性重要工作引起權力變化的，應按規定程序重新評定風險等級。

3、標準工作流程。分項梳理依法確定的職權，編制“職權目錄”，明確職權名稱、內容、辦理主體和法律根據。按照“程序法定、流程簡便”的要求，對每一項職權，明確辦理主體、根據、程序、監督渠道以及辦理事項所需提交的全部材料，繪制“權力運行外部流程圖”；對職權在單位內部運行的各個環節、責任主體、辦理時限等進行標準，繪制“權力運行內部流程圖”。

4、建立風險防范檔案。投訴、執法和廉政三種風險防范資料全部留存，認真分析研究，充分發揮風險檔案的作用，推進廉政風險點與行政執法風險點防范制度不斷完善提高。

5、創建考評機制。圍繞辦稅服務相關風險點防范管理體系，對黨員干部的日常工作和規避風險等情況進行標準化考量。對制度不落實，防范措施不到位的，及時指出，責成整改，保證廉政風險防范機制的有效運行；對不認真開展工作，不積極防范廉政風險，導致單位和崗位人員發生違紀違法案件的，按照黨風廉政建設責任制有關規定追究相關責任人的責任。

三、可預見成果

1、提高了黨員干部的風險防控意識，保證黨員干部規范執法、公正執法、廉潔執法，提升納稅服務標準化水平，提高了納稅滿意度。

2、減少辦稅的隨意性，壓縮自由操作空間，營造公平公

正的稅收環境，保障納稅人的合法權益。

3、為辦稅服務廳的職能轉型提供有效途徑，為稅源專業化管理拓展更多空間。

4、切實落實“兩個減負”，提升對納稅人和稅務干部的維權保障。

四、項目進度安排

1、規范編寫階段（2月—3月）：2月份完成《服務規范》初稿的編寫工作，3月份集中全局業務骨干和各業務處室負責人對初稿討論、修改、評審。

2、學習培訓階段（4月）召開《服務規范》發布會，加大宣傳力度，組織學習培訓，明確崗位職責，做好試點運行的各項準備工作。

2、試點運行階段（4月—6月）：選取兩個轄市（區）局作為試點單位，結合納稅人的意見反饋，檢驗《服務規范》各類制度、事項的可行性和實效性，為《服務規范》的全面推行積累經驗，提出建議。

3、修訂完善階段（7月）：搜集試點階段各單位反映的各類問題和建議，再次組織全局業務骨干和各業務處室負責人對《服務規范》進行修訂完善，成稿后匯編成冊印發至各單位。

4、全面推行階段（8月之后）：在全市國稅系統全面推行《服務規范》，加強對《服務規范》各類制度和事項的督

查推進和跟蹤問效，確保落實到位。

第五篇：納稅服務工作規范實施辦法

納稅服務工作規范實施辦法

（試 行）

第一章 總

則

第一條

為進一步規范和優化納稅服務工作，根據國家稅務總局《納稅服務工作規范(試行)》，制定本辦法。

第二條

納稅服務以聚財為國、執法為民為宗旨，以“納稅人的滿意，國稅人的追求”為目標，努力為納稅人提供優優質高效的服務，促進征納雙方良性互動，營造法治、公平、文明、效率的稅收環境。

第三條

納稅服務的基本形式分為窗口服務、12366納稅服務熱線、國稅網站服務、上門服務及法律救濟等服務。

（一）窗口服務是指國稅機關通過辦稅服務廳或場所為納稅人提供的各類稅收服務事項及措施。

（二）12366納稅服務熱線是國稅機關通過電話語音服務平臺為納稅人及社會公眾提供自動語音和人工座席等稅收服務事項與措施。

（三）國稅網站服務是國稅機關通過互聯網方式為納稅人以及社會公眾提供稅法宣傳、納稅咨詢、網上辦稅、投訴舉報受理等稅收服務事項與措施。

（四）上門服務是國稅機關根據征管工作需要或納稅人的特定需求，深入到納稅人的生產經營場所提供有針對性的稅收服務事項與措施。

（五）法律救濟是國稅機關依據稅收法律、行政法規的規定，在實施稅務行政復議、訴訟、賠償和聽證等過程中，向納稅人提供的服務事項與措施。

第四條

本辦法適用于全區各級國稅機關、稅收執法人員及其接受國稅機關委托履行征收管理職能的單位和個人。

第五條

各級國稅機關要充分利用現有信息網絡技術，加強與工商、銀行、地方稅務局等單位的協調配合，共享數據信息，形成現代化服務網絡。

第六條

國稅機關應當依法行使稅收政策執法權，不得以任何名義指定稅務代理。

第二章 工作職責

第七條

自治區國稅局征收管理處負責全區國稅系統納稅服務工作的組織、協調和管理：負責12366納稅服務熱線的管理；負責國稅網站有關納稅服務欄目的管理；建立納稅服務考核評價體系。政策法規處、流轉稅管理處、所得稅管理處、國際稅收管理處、進出口稅收管理處、稽查局等部門負責按照業務管理范圍，負責受理納稅人涉稅咨詢，承辦國稅網站欄目、12366納稅服務熱線轉辦業務的回復；收集、整理稅收政策法規及其他信息,在國稅網站系統中及時發布。

第八條

地（州、市）國稅局征收管理科（處）負責本地區國稅系統納稅服務工作的組織、協調和管理，貫徹落實納稅服務規范，負責國稅網站、12366納稅服務熱線轉辦業務的督辦工作。征收管理科(處)及其他相關業務部門按照業務管理范圍，負責受理納稅人涉稅咨詢，承辦國稅網站、12366納稅服務熱線轉辦業務的回復，收集、整理稅收政策法規及其他信息,在國稅網站地區子站系統中及時發布。

第九條

縣（市、區）國稅局綜合業務科負責本局納稅服務工作的組織、協調、管理，貫徹落實納稅服務規范，負責受理納稅人涉稅咨詢，負責國稅網站、12366納稅服務熱線轉辦業務的督辦。計劃征收科負責辦理窗口服務工作。登記管理、發票管理、評估管理等稅源管理部門負責辦理上門服務工作。

第三章 辦稅服務廳服務

第一節 基本設臵

第十條

辦稅服務廳是國稅機關為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務的場所。國稅機關應根據稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設臵辦稅服務廳。

稅務分局或稅務所原則上也可設臵辦稅服務場所。各地根據實際情況可與地方稅務局或政府相關部門聯合設臵服務大廳。

第十一條

辦稅服務廳應配臵以下基本設施：

（一）規范的名稱。辦稅服務廳統一確定為XX地（州、市）XX縣（市、區）辦稅服務廳，并在辦稅服務廳外部正面、顯著位臵標識;

（二）規范標識。辦稅服務應設臵辦稅示意圖、窗口功能標示牌、窗口人員服務標示牌等標識,其中窗口人員服務標示牌應包括姓名、崗位、工作項目、舉報投訴電話等內容;

（三）公告公示欄;

（四）桌、椅、筆、墨、紙張等辦稅用具;

（五）辦稅指南、宣傳資料、納稅資料;

（六）納稅人留言簿、監督牌、意見箱（卡）、舉報箱及舉報電話,其中納稅人留言簿應有頁碼編號，對納稅人提出的意見，要有領導批示、調查了解和整改情況記錄;

（七）各類表、證、單、書的填寫樣本;

（八）作息時間；

（九）有條件的地方，可設臵電子顯示屏、觸摸屏、排隊機、飲水機、IC卡電話等。

第十二條

辦稅服務廳應合理劃分辦稅區、自助服務區、休息等候區等區域，以滿足納稅人辦稅的基本需求。

第十三條

辦稅服務廳窗口可根據當地稅源結構和納稅人數量情況合理設臵。

（一）設臵綜合服務窗口，各窗口功能一致，辦理納稅人的各類涉稅事宜；

（二）設臵申報納稅和綜合服務兩類窗口；

（三）設臵發票管理、申報納稅和綜合服務三類窗口。第十四條 辦稅服務廳應建立以下基本制度：

（一）領導值班制度；

（二）辦稅服務限時與服務承諾制度；

（三）辦稅服務質量監督考核制度；

（四）安全保衛制度。

第十五條

辦稅服務廳應清潔衛生、光線充足、通風良好、設施擺放整齊，營造和諧友好的服務環境。

第二節 公開辦稅

第十六條

辦稅服務廳應公開下列事項：

（一）納稅人的權利和義務；

（二）稅收法律、法規和政策；

（三）稅務行政許可項目和非許可行政審批項目；

（四）稅務行政收費標準；

（五）實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況；

（六）服務時限和服務承諾；

（七）稅務違法處罰標準；

（八）納稅信用等級評定的程序標準；

（九）稅務干部廉潔自律有關規定；

（十）受理納稅人投訴部門和監督舉報電話；

（十一）其他應公開的內容。

第十七條

需公開的事項可通過電子顯示屏、觸摸屏、公告欄或宣傳冊等媒介進行公告。

公開事項可采用文字、表格、示意圖、語音、視頻等形式進行公開。對少數民族納稅人集中的地區，可同時使用當地通用的少數民族文字與語言進行公開。

第十八條

公開事項應當準確、清晰、完整，對公開的內容發生變化的，應當在變化之日起5個工作日內更新。

第三節 服務標準

第十九條 辦稅服務廳窗口工作人員在接受納稅咨詢時，應當及時、準確地答復，對于能夠即時回答的問題，給予當場答復，對于不能即時解答的問題，應明確告知納稅人在2個工作日內將采取何種方式進行答復。

第二十條

下列涉稅事宜，凡納稅人提供資料齊全、符合規定的，辦稅服務廳窗口工作人員書面審核后應即時辦理。

（一）稅務登記的開業、變更及停復業；

（二）稅務登記的驗（換）證；

（三）發票票種核定、發售、驗（交）舊、繳銷及代開；

（四）納稅申報；

（五）延期申報；

（六）備案類減免稅；

（七）《外出經營活動稅收管理證明》、《進貨退出及索取折扣折讓證明單》等稅收證明的開具與核銷；

（八）其他依法可以即時辦理的事宜。

第二十一條 對稅務行政許可事宜、延期繳納稅款申請、報批類減免稅等需傳遞至相關部門進行審核、審批的涉稅事宜，凡納稅人提供資料齊全、符合規定的，各崗位工作人員應在下列規定時限內辦結。

（一）辦稅服務廳窗口工作人員應在受理后即時錄入綜合征管軟件系統，并在次日前，完成紙質材料的傳遞；

（二）縣（市、區）局調查崗工作人員應在收到需調查審核文書3個工作日內完成調查審核工作；

（三）縣（市、區）局各文書審批崗工作人員應在收到待審批文書當日完成審批反饋或審核上報工作；

（四）地（州、市）局各文書審批崗人員應在收到待審批文書3個工作日內完成審批反饋或審核上報工作；

（五）自治區國稅局各文書審批崗人員應在收到待審批文書3個工作日內完成反饋審批工作。

第二十二條

對一次性辦理涉稅事宜較多、業務較復雜或有其他情形的納稅人，辦稅服務廳可提供預約服務，在約定時間內為納稅人辦理涉稅事宜。

第二十三條

在納稅人辦理稅務登記、發票領購、定額核定等業務以及納稅申報、稅款繳納等相關涉稅事宜即將逾期時，應履行提醒服務，告知納稅人及時辦理涉稅事宜。提醒服務可以采取口頭、書面、電話、電子郵件、手機短信、媒體公告等方式。

第二十四條

辦稅服務廳實行首問責任制，第一位受理納稅人辦稅事宜的工作人員，對屬于職責范圍內事宜應即時辦理；對不屬于職責范圍內事宜有義務引導納稅人至有關窗口辦理，不得以任何借口推諉。

第二十五條

辦稅服務廳工作人員應積極引導納稅人有針對性地選擇網上申報、電話申報、手機短信申報等方便、快捷、高效的多元化申報納稅方式。

有條件的地方可逐步實行納稅人辦理稅務登記、申報納稅、領購發票等涉稅事宜“同城通辦”、“異地通辦”。

第二十六條

納稅人在辦理涉稅事宜時，其申請材料如存在可當場更正的錯誤，工作人員應指導納稅人當場更正；申請材料不齊全或不符合法定要求，應當場或在五日內一次告知納稅人需要補正的全部內容。

加強納稅人征管檔案管理，對于相同資料不得要求納稅人重復報送。

第二十七條 根據納稅人登記注冊類型、行業、稅種等指標，對每月征期申報納稅時段進行適當劃分，引導納稅人分時段申報納稅，以均衡工作量，縮短納稅人排隊等候時間。

在申報征收期內，各辦稅服務廳應設臵值班長，疏導、維護辦稅秩序。

第二十八條

積極創造條件，實現國稅、地稅聯合辦理稅務登記，減輕納稅人負擔。

第四節 工作紀律

第二十九條

辦稅服務廳工作人員應文明禮貌、愛崗敬業，具有良好的職業道德，熟練掌握稅收業務知識和計算機操作，辦理涉稅事宜快捷、準確。

第三十條

辦稅服務廳工作人員應當按規定著裝，掛牌上崗，儀容舉止莊重得體，服務用語規范。

第三十一條

辦稅服務廳內禁止吸煙，不大聲喧嘩，不妨礙、干擾他人辦公。上崗工作期間不得做與工作無關事情，辦公用品、文件資料擺放整齊。第三十二條

窗口工作人員臨時有事需要離開，應在窗口擺放“此窗口暫停辦理業務”標示牌提示納稅人。

第三十三條

對納稅人提出的問題要耐心解釋，態度和藹，嚴禁發生與納稅人爭執現象。

第四章 上門服務

第三十四條 建立登記管理、發票管理、評估監控等稅源管理部門工作人員與納稅人聯系制度，首次上門服務時應向納稅人提供聯系卡，聯系卡應載明稅務管理人員姓名、所在部門、服務事項、監督方法和聯系方式等內容。

第三十五條

登記管理、發票管理、評估監控等稅源管理部門工作人員在接受納稅咨詢時，應當及時、準確地答復，對于能夠即時回答的問題，給予當場答復，對于不能即時解答的問題，應明確告知納稅人在2個工作日內將采取何種方式進行答復。

第三十六條 上門服務時要結合納稅人企業財務核算、生產經營、發票填開使用、納稅信譽等級等情況開展個性化輔導。輔導要有針對性，并制作輔導工作底稿，詳細記錄納稅人稅收執行方面存在的薄弱環節、改進建議等。第三十七條 戶籍管理員上門服務工作內容包括為納稅人提供稅務登記的開業、變更、停復業、注銷、稅種認定、外出經營等事項的辦稅輔導；提供增值稅一般納稅人及其他資格認定等事項的辦稅輔導；提供建立收支憑證粘貼簿、進貨銷貨登記簿事項的辦稅輔導；提供財務報表報送、納稅申報、稅款繳納以及其他事項的辦稅輔導。

對于新辦企業、取得涉稅認定資格企業應在辦理登記、取得涉稅認定資格后30日內，上門宣傳稅收政策法規。對重點稅源企業、納稅信用等級較低的企業每年開展稅法宣傳及納稅輔導不少于一次。

第三十八條 發票管理員上門服務工作內容包括為納稅人提供發票的領購許可、票種核定、開具、保管、繳銷以及銜頭發票印制等事項的辦稅輔導；提供增值稅專用發票、其他憑證認證抵扣事項的辦稅輔導以及其他事項的辦稅輔導。

第三十九條 評估管理員上門服務工作內容包括為納稅人提供納稅信譽等級評定管理事項的辦稅輔導；在稅務約談或實地調查過程提供稅收政策法規輔導；提供納稅定額核定以及其他事項的辦稅輔導。

第四十條 實施稅務稽查前，稽查人員應履行告知程序，向被檢查人告知稽查時間、程序，應準備提供的資料，稽查人員姓名、電話、工作部門以及稅務干部廉潔自律等有關規定。

稽查實施過程中，稽查人員應對納稅人存在違反稅收法律、法規和政策問題、成因進行分析研究，開展有針對性的納稅輔導。

稽查工作完成后，稽查人員應向納稅人提出整改建議，幫助納稅人及時糾正錯誤。

第四十一條

各級稽查局對查處的重大或典型案例，定期在辦稅服務廳、國稅網站、12366納稅服務熱線以及其他新聞媒體上進行公告。

第五章 12366納稅服務熱線

第四十二條 12366納稅服務熱線應進一步拓展服務功能，更新、完善語音信息，增強服務的主動性。

第四十三條

各級國稅機關應在征管部門確定一部業務咨詢電話，指定一名聯系人，協調解決12366納稅服務熱線轉交的涉稅事宜。

第四十四條 12366納稅服務熱線的各項服務，嚴格按照以下規定時限辦理。

（一）12366納稅服務熱線工作人員接受納稅人咨詢時，對政策法規清晰能夠即時回答的問題應準確詳細解答，遇到疑難問題不能給予答復的，根據業務或管轄范圍，轉交有關單位確定聯系人；涉及縣（市、區）局的具體管理問題，可直接轉交有關縣（區、市）局的聯系人；涉及其他無法確定具體業務或管轄范圍的問題，由征管部門協商有關處（科、室）后處理解決。各單位聯系人應在接收問題后3個工作日內將處理結果回復12366納稅服務熱線，由工作人員當日回復納稅人。如有關單位對問題暫時無法回復的，可在接收問題的當日向12366納稅服務熱線說明原由及擬辦結時限。

（二）對國稅機關及工作人員廉潔自律、工作作風、辦事效率的投訴，12366納稅服務熱線工作人員接收后，直接轉至自治區國稅局監察室指定的專人進行處理，需向投訴人回復查辦結果的，由監察室相關人員根據投訴人預留的聯系方式在案件查結后3個工作日內予以回復。

（三）對涉稅違法案件的舉報，12366納稅服務熱線工作人員接收后，直接轉至自治區國稅局稽查局指定的專人進行處理，需向舉報人回復查辦結果的，由稽查局相關人員根據舉報人預留的聯系方式在案件查結后5個工作日內予以回復。

（四）收集、整理稅收法律、法規和各類規范性文件及辦稅指南等信息，經有關部門審核簽署意見后，12366納稅服務熱線工作人員于2個工作日內，更新語音信箱資料庫。

（五）12366納稅服務熱線工作人員接到的工作建議或意見等信息，應按照內容分類轉有關部門處理，各部門處理完畢后應在3個工作日內回復12366納稅服務熱線，由工作人員在收到回復結果的當日回復建議或意見提交人。

第四十五條

12366納稅服務熱線工作人員在受理業務時應使用統一規范的服務用語，禁止使用文明忌語，工作期間應保持良好的精神面貌。

第四十六條 12366納稅服務熱線工作人員應嚴格執行作息時間，不串崗、不脫崗、不會客、不電話聊天、關閉手機，保持工作室安靜。

第六章 國稅網站服務

第四十七條

規范、完善國稅網站服務功能，及時更新服務內容，準確發布涉稅信息。

第四十八條

國稅網站納稅服務信息的發布應遵循合法、完整、準確和時效的原則。第四十九條

自治區國稅局各業務處（室）及各地（州、市）國稅局應當指定具有一定計算機操作能力、工作責任心強的工作人員及時更新、協調、處理網站涉稅事宜。

第五十條

國稅網站提供的服務事項，嚴格按照以下規定時限辦理。

（一）國稅網站國稅公告、通知欄目由自治區國稅局各處（室）歸口管理。各處（室）對業務范圍內需要通過國稅網站對外發布，提供社會公眾周知性事項在業務發生的當日進行收集、整理，錄入發布系統，審核發布。

（二）國稅網站稅法查詢欄目由自治區國稅局各處（室）歸口管理。各處（室）對業務范圍內需要通過國稅網站對外發布的稅收法律、法規、規章及規范性文件，應在公文系統接收或制發相關文件之日起7個工作日內進行收集、整理，錄入發布系統，審核發布。

（三）國稅網站辦稅指南欄目由自治區國稅局征管處負責管理。征管處對通過國稅網站對外發布的辦稅流程等事項，應在相關業務規定確定后5個工作日內進行收集、整理，錄入發布系統，審核發布。

（四）國稅網站國稅新聞欄目由自治區國稅局辦公室負責管理。自治區國稅局辦公室應當及時進行收集、整理各地上報的工作動態、新聞，按周錄入發布系統，審核發布。各地（州、市）國稅局辦公室應收集、整理本地區國稅工作動態、新聞，按周上報自治區國稅局辦公室。

（五）自治區國稅局稽查局應對本級及下級稽查機關查處的重大案件、典型案例的資料進行收集、整理，按月錄入發布系統，審核發布。

各地（州、市）稽查局應收集、整理本地區查處的需曝光的稅收違法案件信息，按月上報自治區國稅局稽查局。

（六）12366納稅服務熱線工作人員按日對網上提交的涉稅咨詢事宜進行查詢、整理，即時解答。對不能解答的疑難問題，按照業務劃分轉交自治區國稅局相關業務處室或各地（州、市）國稅局、各縣（市、區）國稅局。被轉交的單位應當自收到咨詢事項之日起3個工作日內予以答復，并反饋給12366納稅服務熱線，由工作人員在收到答復的當日回復問題提交人。如有關單位對問題暫時無法回復的，可在接收問題的當日向12366納稅服務熱線說明原由及擬辦結時限。

（七）12366納稅服務熱線工作人員按日對社會公眾提交的意見建議進行分類、整理，并按月反饋給自治區國稅局相關處室或各地（州、市）國稅局。

（八）自治區國稅局辦公室應指定專人按日對“局長信箱”郵件進行整理，定期呈送自治區國稅局局長審閱。

（九）自治區國稅局各處室應通過國稅網站，開通網上互動服務，征詢納稅人對當前稅收工作的熱點與難點問題的意見，分析、改進工作。

第七章

法律救濟

第五十一條

國稅機關應當廣泛宣傳行政復議、訴訟、賠償和聽證等相關的政策法規，公開程序，接受監督，輔導納稅人正確辦理復議、訴訟、賠償和聽證等事宜。

第五十二條

國稅機關政策法規部門應設立專人負責受理納稅人提出的行政復議、訴訟、賠償和聽證申請，按照法定時限、程序和要求為納稅人提供法律援助。

第五十三條

國稅機關在做出征收稅款、處罰決定、稅收保全、強制執行等行為時，應當依法告知納稅人享有的復議、訴訟、賠償、聽證和陳述申辯等權利。

第八章

監督與考核

第五十四條

各級國稅機關應當建立健全納稅服務質量考核機制，堅持定量考核與審性考核、定期考核與日常考核相結合。考核內容包括納稅服務時限、服務標準、服務質量和服務效率等指標，考核結果納入系統目標管理考核。

納稅服務質量考核工作由各級國稅機關的征管部門牽頭組織實施。

第五十五條

建立納稅人及社會各界對國稅機關納稅服務質量評價機制。定期發放信函、調查問卷，開展評選活動，調查、征詢納稅人和社會各界對國稅機關納稅服務的意見和建議。有條件的地方可以實行第三方評價制度。

第五十六條

建立納稅服務責任追究機制。凡有稅收政策落實不到位、工作相互推諉、服務態度惡劣、故意刁難納稅人等影響國稅形象的行為，按稅收執法責任制和有關紀律規定處理。

第五十七條

自治區國稅局定期在全區國稅系統開展“納稅服務先進單位”和“納稅服務先進個人”評選活動，對評選出的先進單位和個人予以表彰。

第九章

附

則

第五十八條

本辦法由自治區國稅局負責解釋。第五十九條

本辦法自2006年5月1日起執行。