第一篇：論松江自來水公司社會服務(wù)管理

論松江自來水公司社會服務(wù)管理

社會服務(wù)管理是建立一種以公共利益為中心的管理體制。它是企業(yè)長期生產(chǎn)、經(jīng)營、建設(shè)和發(fā)展過程中形成良好的管理思想、管理方式、管理理論、群體意識的思維方式和行為規(guī)范的總和。自來水行業(yè)作為一個(gè)公共性服務(wù)行業(yè)，以關(guān)注民生、服務(wù)民眾作為第一要?jiǎng)?wù)，以文化力激活生產(chǎn)力，提升競爭力，推進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)超常規(guī)、高速度、跨越式發(fā)展。以“一切為用戶的滿意和健康”為供水行業(yè)的工作使命，培育良好的企業(yè)主導(dǎo)價(jià)值觀和先進(jìn)的企業(yè)精神，從而更好地推動經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)，實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值，為松江的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展作出供水人應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

完善社會管理體制，更新企業(yè)的知識結(jié)構(gòu)，激發(fā)員工的工作熱忱，建立適應(yīng)時(shí)代變革的企業(yè)文化，并把科技生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)力、競爭力和凝聚力，轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)觀念和服務(wù)意識，全面提高職工的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企

業(yè)的凝聚力和向心力。

論文通過對上海松江自來水公司社會服務(wù)管理存在的問題以及對策進(jìn)行了分析，闡述了提高社會管理水平和質(zhì)量，以適應(yīng)松江區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要。

一、當(dāng)代公共服務(wù)的重要作用及主要內(nèi)容

社會服務(wù)，就是在政府倡導(dǎo)和扶持下，為滿足社會群眾的多種需求，具有社會福利性質(zhì)的居民服務(wù)業(yè)。公共服務(wù)管理的目標(biāo)就是通過規(guī)范、民主、進(jìn)取而有創(chuàng)造性的、有效的公共管理方式、方法的選擇，為公眾提供廣泛而高品質(zhì)的社

會服務(wù)。

（一）當(dāng)代社會服務(wù)管理的重要作用

1、暢通的信息溝通渠道和溝通方式

社會服務(wù)管理是建立在人員和企業(yè)價(jià)值共同最大化的目標(biāo)和基礎(chǔ)上的。樹立充分開發(fā)培養(yǎng)人才、合理使用人才、有效激勵(lì)人才的觀念，才能使企業(yè)不斷地生存、搞活和發(fā)展。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的人際交往和情感交流，淡化人與人之間的戒備心理。信息溝通與合作是其它相關(guān)因素的基礎(chǔ)，甚至是決定性因素。沒有暢通的信息溝通渠道和有效的溝通方式，不可能形成穩(wěn)定、持久、完善的合作與工作

群體。

2、民主監(jiān)督和民主決策制度

加強(qiáng)企業(yè)管理中的民主氣氛，建立民主監(jiān)督和決策制度。實(shí)現(xiàn)“以理服人”和“以情感人”相結(jié)合的領(lǐng)導(dǎo)方式，提倡事實(shí)求事、照章行事的工作作風(fēng)，尊重員工的地位、價(jià)值和尊嚴(yán)。這樣，不僅能提高員工的積極性，還能形成正確的服務(wù)管理決策機(jī)制。樹立“以人為本”的管理思想，重視人力資源管理工作，是企業(yè)能否使經(jīng)濟(jì)效益提高的一個(gè)關(guān)鍵。良好的社會服務(wù)管理不僅能最大限度地節(jié)約和降低公司的運(yùn)營成本，大大地推動技術(shù)革新，同時(shí)還能為城區(qū)廣大居民安全正常用水和地區(qū)的發(fā)展提供切實(shí)的服務(wù)保障。

（二）當(dāng)代社會服務(wù)管理的主要內(nèi)容

1、企業(yè)行政管理

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制、建立現(xiàn)代企業(yè)制度，企業(yè)行政管理面臨著調(diào)整舊方式、適應(yīng)新形勢的任務(wù)。加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)行政管理，是搞好企業(yè)內(nèi)部管理，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)和企業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)建制的重要環(huán)節(jié)；對于增強(qiáng)企業(yè)活力和發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)具有重要意義。為此，必須從提高對企業(yè)行政管理的重視程度、加強(qiáng)企業(yè)思想政治教育、把現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)引入企業(yè)行政管理、強(qiáng)化企業(yè)行政管理隊(duì)伍建設(shè)等四個(gè)方面加強(qiáng)企業(yè)行政管理建設(shè)。

2、工作計(jì)劃與報(bào)告

沒有計(jì)劃的行為是無效率的行為。公司強(qiáng)調(diào)對公司部門、員工行為的計(jì)劃性要求，用以明確和把握我們的工作方向，同時(shí)提高工作效率與工作效益。因此，通過對計(jì)劃體系的規(guī)定，并通過相關(guān)計(jì)劃流程和計(jì)劃表格的制作，實(shí)現(xiàn)工作計(jì)劃的確立、執(zhí)行和評估。部門主管、公司員工在每月度底分別進(jìn)行部門、員工下月

度工作計(jì)劃安排。

3、引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才 引進(jìn)大量勞務(wù)派遣工，充實(shí)到企業(yè)的各個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)、管理崗位，其中包括部分供水專業(yè)技術(shù)人才，從而使企業(yè)的人力資源管理在合理制定人力資源計(jì)劃的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)崗位與員工的合理匹配。

4、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

企業(yè)是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織，企業(yè)以奉行節(jié)能降耗為目的，保持國有資產(chǎn)保值增值，進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高的作用是十分直接的。

5、績效考核

讓員工在考核期內(nèi)完成重要工作，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，判斷員工的工作是否稱職，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。建立員工業(yè)績的書面記錄，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行激勵(lì)，建立規(guī)范化的人力資源管理方式。

6、培訓(xùn)與開發(fā)

公司要適時(shí)地把開展學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建過程貫穿于企業(yè)管理的始終，通過開展多種形式的培訓(xùn)班，分別進(jìn)行不同層次，不同內(nèi)容的系統(tǒng)培訓(xùn)，不斷提高員工個(gè)人、群體和整個(gè)企業(yè)的技術(shù)知識、技能、工作熱忱和工作績效，進(jìn)一步提升職工的整體素質(zhì)，以增強(qiáng)企業(yè)的社會服務(wù)管理水平。

7、薪酬福利管理。

包括對基本薪酬、績效薪酬、獎(jiǎng)金、津貼以及福利等薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與管理，以激發(fā)員工的工作熱忱，從而提高職工的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。

二、松江自來水公司的社會服務(wù)管理現(xiàn)狀分析

（一）公司的經(jīng)營管理模式

上海市松江自來水公司是國有供水企業(yè)單位，是隸屬于松江區(qū)水務(wù)局的國有企業(yè)，擁有180多人的職工隊(duì)伍，自成立至今已有四十五年的歷史。公司下轄松江一水廠、松江二水廠、企業(yè)綜合管理辦公室、業(yè)務(wù)所、營業(yè)所、水表檢測站、供應(yīng)科、用水監(jiān)管科等科室、部門。日供水能力為16萬立方米/日，二水廠擴(kuò)建完成后已達(dá)到26萬立方米/日的供水規(guī)模。供水區(qū)域：南至黃浦灘，北至花辰路，東跨車新公路，西越油墩港，服務(wù)面積64平方公里，供水人口約為26萬人，主要為中心城區(qū)、工業(yè)區(qū)一期、二期、出口加工區(qū)（A區(qū)）、D區(qū)、大學(xué)城、臺積電（Ⅰ期）的居民生活和企事業(yè)單位發(fā)展提供供水保障和服務(wù)。取水口在黃浦江上游的斜塘港水源保護(hù)區(qū)內(nèi)。公司同時(shí)還承擔(dān)著整個(gè)供水區(qū)域管道的安裝、維護(hù)、供用水管理和監(jiān)督及各鎮(zhèn)水廠的業(yè)務(wù)管理工作和技術(shù)培訓(xùn)。作為城市重要基礎(chǔ)設(shè)施的自來水行業(yè)，松江自來水公司以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，以安全供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，堅(jiān)持一切講規(guī)范、一切講守法、一切講為民的原則，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)、一流管理、一流質(zhì)量的工作目標(biāo)，進(jìn)一步提升管理理念，提高服務(wù)質(zhì)量，加大科技創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)堅(jiān)守崗位職責(zé)、統(tǒng)籌供水安全、誠信服務(wù)民眾，通過塑形象、強(qiáng)素質(zhì)、促發(fā)展，扎實(shí)主動地推進(jìn)各項(xiàng)工作，為加快松江經(jīng)濟(jì)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會作出供水行業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（二）公司人力資源管理存在的問題

伴隨著規(guī)模的不斷壯大，管理薄弱一直是國有企業(yè)競爭力低下、效益不高的重要因素。忽視了 “管理”的重要性和作用，尤為突出的是公司社會服務(wù)管理系統(tǒng)不完善，在企業(yè)行政管理中處于薄弱環(huán)節(jié)，所以提高社會服務(wù)管理水平是公司迎接激烈的市場競爭的有效途徑。

三、加強(qiáng)社會服務(wù)管理的措施和方法

（一）以人為本，加強(qiáng)內(nèi)部管理

樹立“以人為本”的管理思想，是企業(yè)提高能否經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)關(guān)鍵。在管理形式上實(shí)行扁平化管理，強(qiáng)化公司管理部門對水廠的調(diào)度和服務(wù)，縮減水廠管理層。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，不斷完善和提升對外服務(wù)窗口的規(guī)范服務(wù)，完善自來水公司管理規(guī)劃、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，以信息化、數(shù)字化，促進(jìn)管理規(guī)范化、制度化，使公司的社會服務(wù)管理效能有新的提高，使各項(xiàng)工作有章可循、有序漸進(jìn)。

堅(jiān)持職代會制度，進(jìn)一步加強(qiáng)民主管理，發(fā)揮企業(yè)最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的民主參與、民主決策作用，充分體現(xiàn)出職工的利益。深入開展廠務(wù)公開工作，堅(jiān)持每月一次公開業(yè)務(wù)招待費(fèi)登記；黨政工每雙月實(shí)行聯(lián)席會議通報(bào)情況和重大事項(xiàng)民主決策，并且三個(gè)月一次的職代會重大情況通報(bào)，把公司經(jīng)營狀況和重大經(jīng)營決策向職工進(jìn)行公布和審議，提高職工參與企業(yè)管理的主人翁意識，充分體現(xiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)接受廣大職工監(jiān)督的態(tài)度和職工參政議政的意識。

加強(qiáng)崗位監(jiān)督檢查，重申公司各部門崗位規(guī)范和崗位職責(zé)，嚴(yán)格工作程序，規(guī)范手續(xù)和管理。制定企業(yè)理念，繼續(xù)完善修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化制度，對管理制度進(jìn)行ISO貫標(biāo)，做到凡事有章可循、凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有據(jù)可查的長效管理。

（二）塑造企業(yè)文化，提升核心競爭力

進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高公司職工綜合素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)凝聚力。發(fā)動各部門開展“企業(yè)社會責(zé)任”和“企業(yè)理念”的學(xué)習(xí)討論，通過學(xué)習(xí)討論加強(qiáng)職工對企業(yè)責(zé)任、社會責(zé)任的認(rèn)識，提升職工的職業(yè)道德意識，使職工在工作上、生活上，文明禮貌、規(guī)范服務(wù)意識得到有效提高，更好地為企業(yè)履行好社會責(zé)任，真正實(shí)現(xiàn)“您的需求就是我們工作追求的目標(biāo)”，切實(shí)把總體服務(wù)提升到“人性化服務(wù)”高度來落實(shí)，進(jìn)一步深化企業(yè)文化內(nèi)涵，肩負(fù)起供水企業(yè)的社會責(zé)任。

對公司全體員工實(shí)施全面輪訓(xùn)，使職工在職業(yè)道德、信息交流、技術(shù)業(yè)務(wù)等多方面得到全面的知識補(bǔ)充，更好地提升公司職工的整體文化水平及全心全意為民服務(wù)的意識，以過硬的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，奉獻(xiàn)于企業(yè)，奉獻(xiàn)于社會。

通過企業(yè)文化建設(shè)的不斷推進(jìn)，使員工的精神面貌得到改觀。企業(yè)文化建設(shè)必須有公司管理者的一致認(rèn)同和率先垂范，有了公司領(lǐng)導(dǎo)和管理者的參與，員工們才會倍受鼓舞，信心倍增；企業(yè)文化建設(shè)必須與企業(yè)日常運(yùn)作緊密結(jié)合，不能脫離實(shí)際，要實(shí)現(xiàn)“文化與管理一體”，更多的學(xué)習(xí)是為了更好的工作，而每一項(xiàng)工作中都是實(shí)實(shí)在在的學(xué)習(xí)。企業(yè)文化建設(shè)同理念塑造、經(jīng)營活動和管理創(chuàng)新緊密結(jié)合起來，以文化力驅(qū)動經(jīng)濟(jì)力；與思想政治有機(jī)結(jié)合，提高思想政治工作的感召力和滲透力，從而在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中，發(fā)揮推動力、導(dǎo)向力、凝聚力、鼓舞力的作用。促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)體系的全面實(shí)施，也為松江自來水公司的發(fā)展注入勃勃生機(jī)，為實(shí)現(xiàn)松江城區(qū)供水服務(wù)的高質(zhì)量積極進(jìn)取。

（三）健全和完善制度，提高管理效率和水平

建立有效的管理機(jī)制，進(jìn)一步健全和完善社會服務(wù)管理制度。首先要對公司中層干部實(shí)行目標(biāo)管理，使他們明確自己工作的方向。其次，要為中層干部提供一個(gè)公平競爭的機(jī)會，用精神激勵(lì)調(diào)動中層骨干的積極性。作為生產(chǎn)一線的領(lǐng)導(dǎo)者，只有掌握先進(jìn)的管理方法，更新觀念，才能在生產(chǎn)過程中不斷地提升品質(zhì)，提高生產(chǎn)效率，降低成本，確保城市居民的安全優(yōu)質(zhì)用水和身體健康。建立科學(xué)的員工績效管理機(jī)制。在制度面前人人平等，使企業(yè)各項(xiàng)管理制度得以切實(shí)地貫徹執(zhí)行。靈活的經(jīng)營機(jī)制可以多渠道、多方式地引進(jìn)資金，并迅速投入到技術(shù)改造、科技攻關(guān)、引進(jìn)優(yōu)秀專業(yè)技術(shù)人才等各個(gè)方面去，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營走上良性發(fā)展的軌道。

像自來水公司這樣的大型國企，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理。人在企業(yè)中是第一位的，是起決定因素的，提高廣大員工的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)他們的競爭意識、危機(jī)意識和責(zé)任意識，以制度管人，確保全體員工遵紀(jì)守法。激發(fā)全體員工的工作能動性，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)，減少工作中的盲目性，減少不必要的損失。在培養(yǎng)人才時(shí)切實(shí)依據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)，既注意對年輕干部的選拔和培養(yǎng)，注重從思想感情上喚起青年的共鳴，著力培養(yǎng)年輕中層干部，不斷向黨組織靠攏，減緩干部老化的現(xiàn)象，又適時(shí)、適度地掌握培養(yǎng)和選拔的范圍，除基礎(chǔ)的理論學(xué)習(xí)，還要求他們向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，互幫互助，共同進(jìn)步。加強(qiáng)公共服務(wù)的宏觀管制，保持國有資產(chǎn)的保值增值，提升社會服務(wù)管理水平，將競爭機(jī)制引入公共服務(wù)領(lǐng)域，打破公共服務(wù)的壟斷地位，提高社會服務(wù)的效率和質(zhì)量。特別是提高基礎(chǔ)設(shè)施行業(yè)的管理效率和水平，更好地發(fā)揮市場機(jī)制的作用。在加強(qiáng)對公共服務(wù)的宏觀管制的同時(shí)，將競爭機(jī)制引入公共服務(wù)領(lǐng)域。在具有自然壟斷性質(zhì)的電信、電力、鐵路運(yùn)輸、自來水和燃?xì)夤?yīng)等基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)業(yè)中，進(jìn)行這些方面的改革，從而改變我國長期以來在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中存在的“瓶頸”現(xiàn)象。這有利于形成公共服務(wù)供給的競爭機(jī)制，提高公共服務(wù)的有效供給，從而產(chǎn)生更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。依托現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺和業(yè)務(wù)平臺，架起城區(qū)用水戶和信息之間的橋梁和紐帶，公司各級管理者要大力推進(jìn)管理改革，形成有效的競爭激勵(lì)機(jī)制，在提高自我的同時(shí)，樹立企業(yè)在社會上的良好形象，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大用水戶的信賴。

公司要始終把解決群眾問題、實(shí)現(xiàn)群眾的愿望、滿足群眾的需要、維護(hù)群眾的利益，作為供水服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，奉行“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會、敬業(yè)務(wù)實(shí)、誠實(shí)守信”的服務(wù)宗旨，時(shí)刻要把群眾的需求放在工作首位，不斷探索社會服務(wù)新理念，竭盡全力為城區(qū)用戶提供優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。

（四）健全“三張網(wǎng)”制度，提高群眾滿意度

公司把人性化的服務(wù)放在行風(fēng)建設(shè)的首要位置，通過開通聲訊服務(wù)電話、帳單實(shí)時(shí)提示、擴(kuò)大居民交費(fèi)站點(diǎn)等多項(xiàng)便民利民服務(wù)舉措，把人性化引向深入。同時(shí)要不斷加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)力度，進(jìn)一步健全社區(qū)聯(lián)絡(luò)員、行風(fēng)監(jiān)督員和用水大戶網(wǎng)絡(luò)。組織召開行風(fēng)監(jiān)督員供水服務(wù)交流會議、社區(qū)聯(lián)絡(luò)員會議和計(jì)劃用水大戶會議，針對公司的對外服務(wù)理念、形象和便民利民舉措進(jìn)行有效有質(zhì)的探討，確保公司的行風(fēng)建設(shè)工作上一個(gè)新臺階。加強(qiáng)公司與社會的溝通與聯(lián)絡(luò)，為公司更深入用戶、提升服務(wù)質(zhì)量及進(jìn)一步推出便民利民措施起到橋梁紐帶作用，從而提升企業(yè)對外服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。

（五）加強(qiáng)便民利民措施，推進(jìn)實(shí)事工程

根據(jù)公司綜合目標(biāo)，有計(jì)劃改造老城區(qū)管網(wǎng)，提高供水水質(zhì)。完善“一門式服務(wù)”，24小時(shí)熱線受理服務(wù)中心穩(wěn)妥有序，健全內(nèi)部一條龍服務(wù)，進(jìn)一步簡化辦事流程，縮短操作時(shí)間，提高辦事效率，方便用戶。并通過松江報(bào)、電視臺、松水通訊、松水熱線及公司的網(wǎng)站、短信平臺、信箱、郵寄便民服務(wù)的宣傳單等多角度地將公司在安全、優(yōu)質(zhì)供水期間的對外服務(wù)承諾、服務(wù)舉措及老城區(qū)管網(wǎng)

改造、水質(zhì)狀況等作定期發(fā)布。

在便民服務(wù)硬件設(shè)備的配置上，公司新增3輛送水車和2輛搶修車，并配備相應(yīng)的應(yīng)急搶修材料并建立各類生產(chǎn)、服務(wù)應(yīng)急倉庫，發(fā)揮在突發(fā)情況下的居民用水應(yīng)急作用，同時(shí)服務(wù)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)水廠。公司松水便民服務(wù)隊(duì)、志愿者服務(wù)隊(duì)將便民服務(wù)進(jìn)一步延伸到各個(gè)社區(qū)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送上門，惠及廣大居民用戶，體現(xiàn)文明行業(yè)的引領(lǐng)作用，推進(jìn)社會主義和諧社會建設(shè)。

GIS地理信息系統(tǒng)的應(yīng)用，在提高時(shí)效率的同時(shí)完善內(nèi)部資料集約化管理，科學(xué)指導(dǎo)整個(gè)城區(qū)的管網(wǎng)系統(tǒng)的管理，提高搶修維護(hù)工作的及時(shí)率和準(zhǔn)確率。

四、創(chuàng)建和諧企業(yè)，服務(wù)和諧松江

我們要在一切社會服務(wù)工作中，不斷保持清正廉潔的形象。嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)化制度，提高職工工作規(guī)范度，在對外服務(wù)中牢固樹立文明服務(wù)、誠信服務(wù)的思想，提高服務(wù)群眾的滿意率，深化“微笑服務(wù)”理念，充分展示新時(shí)期新形勢下企業(yè)職工熱情友好、文明誠信的良好窗口形象。

公司在今后的工作中進(jìn)一步提高認(rèn)識，明確目標(biāo)，加大宣傳力度，營造有利于廣大職工成才的良好氛圍，以先進(jìn)人物為榜樣，樹立人人都能成才的觀念，營造勞動光榮、知識崇高、人才寶貴、創(chuàng)造偉大的良好氛圍，努力推動并形成人盡其才、才盡其用、人才輩出的生動局面，更好地提升公司職工的技術(shù)文化水平及全心全意為民服務(wù)的意識，力求以過硬的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，奉獻(xiàn)于企業(yè)，奉

獻(xiàn)于社會。

以確保安全優(yōu)質(zhì)供水為前提，以實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)的保值增值為基礎(chǔ)，以提升總體服務(wù)管理水平為目標(biāo)，促進(jìn)構(gòu)建和諧社會為目的，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好、服務(wù)好人民群眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，扎實(shí)有效地為用戶辦好事、辦實(shí)事、解難事，推動公司各項(xiàng)工作的發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)當(dāng)前體制下的管理水平與現(xiàn)代企業(yè)制度管理的同步發(fā)展，做大做強(qiáng)國有企業(yè)，優(yōu)化行業(yè)管理水平，不斷提

升企業(yè)實(shí)力與總體服務(wù)形象。

在全體職工的努力下，松江自來水公司圍繞以城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展為中心，始終將群眾利益放在工作的首位，把用戶的需求作為工作的目標(biāo)，牢固樹立服務(wù)新思想，有效落實(shí)服務(wù)新舉措，努力開拓服務(wù)新模式，扎實(shí)推進(jìn)行業(yè)各項(xiàng)工作，把總體服務(wù)提升到“人性化服務(wù)”來落實(shí)，從而進(jìn)一步深化企業(yè)文化內(nèi)涵，充分肩負(fù)起供水企業(yè)的社會責(zé)任，努力克服工作中的薄弱環(huán)節(jié)，使企業(yè)管理充分體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀，著力為提高城區(qū)居民生活質(zhì)量、加快松江城市經(jīng)濟(jì)建設(shè)、構(gòu)建社會主義和諧社會提供行業(yè)保障而作出我們供水人應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

1.諶新民，《新人力資源管理》，中央編譯出版社，2004.4

2.趙曙光，《國營企業(yè)績效管理的困惑與反思》，中國企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)，2006.3.秦世俊，《技術(shù)創(chuàng)新與社會服務(wù)體系》，上海科學(xué)普及出版社，2001.8 4.許國志，《現(xiàn)代管理科學(xué)手冊》，北京大學(xué)出版社，2003.1 5.李成言，《中國行政管理》，廣東省行政管理學(xué)會網(wǎng)，2005.4

第二篇：自來水人公司社會服務(wù)承諾制度

自來水公司社會服務(wù)承諾制度

目的為了不斷地提高供水服務(wù)質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)，使開發(fā)區(qū)供水達(dá)到水質(zhì)好、壓力足、維修快、計(jì)量準(zhǔn)，我公司特制定并向社會公開優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)承諾制度，以接受社會各界的監(jiān)督。

范圍

本制度適用于自來水公司供水運(yùn)營中所有服務(wù)性工作的處理。

職責(zé)

3.1

營業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)承諾的宣傳工作及日常業(yè)務(wù)接待、投訴與咨詢的受理、查表收費(fèi)工作并全程協(xié)助用戶辦理用水手續(xù)。

3.2

管網(wǎng)部負(fù)責(zé)日常管網(wǎng)維護(hù)及事故搶修工作并承擔(dān)裝表建井工程的施工。

3.3

節(jié)水辦負(fù)責(zé)用水指標(biāo)的審批工作。

3.4

凈水廠負(fù)責(zé)安全產(chǎn)水及出廠水水質(zhì)保證工作。

3.5

水質(zhì)科負(fù)責(zé)水質(zhì)監(jiān)測及向按時(shí)泰達(dá)電視臺、北方經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)提供水質(zhì)監(jiān)測報(bào)告。

3.6

生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)保證水壓工作。

工作程序

4.1承諾內(nèi)容

a、業(yè)務(wù)接待

b、辦理用水手續(xù)

c、管線維修

d、查表收費(fèi)

e、供水質(zhì)量

f、供水調(diào)度

4.2承諾標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1

業(yè)務(wù)接待（營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心）

公司開設(shè)熱線電話

:，客戶服務(wù)中心實(shí)行

小時(shí)值班，全天候服務(wù)。接待和受理用戶反映有關(guān)用水問題的來訪、來信、來電等。公開服務(wù)，文明接待，事事有著落，件件有答復(fù)。

4.2.2辦理用水手續(xù)（營業(yè)服務(wù)部）

營業(yè)服務(wù)部服務(wù)窗口受理用戶給水申請，按規(guī)定辦理手續(xù)。手續(xù)齊全并交齊有關(guān)費(fèi)用后，七天內(nèi)完成建井及水表安裝。竣工驗(yàn)收后三天內(nèi)通水。在裝表建井工程中，做到文明施工，工完場地清。

4.2.3管線維護(hù)與搶修（管網(wǎng)部）

a、管網(wǎng)部定期巡查管網(wǎng)，確保供水管網(wǎng)完好。

b、計(jì)劃檢修提前七天書面通知用戶。凡影響用戶用水的日常維修，提前三天通知用戶。

c、屬于泄漏搶修的應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行止水處理，并同時(shí)通知停水用戶，做到小修不超過24小時(shí)，大漏連續(xù)干，并將預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間告知用戶。

d、管道維修期間要設(shè)置紅燈、標(biāo)志牌等安全標(biāo)志，保證安全。

e、搶修施工后及時(shí)清理現(xiàn)場，并通知道路管理部門。冬季做好漏水現(xiàn)場的清冰防滑工作。

4.2.4查表收費(fèi)（營業(yè)服務(wù)部）

a、以表計(jì)量，查表準(zhǔn)確到位。嚴(yán)格按照《天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)能源、通訊費(fèi)用管理規(guī)定》合理收費(fèi)。

b、耐心接受用戶查詢。用戶對用水計(jì)量、收費(fèi)、故障水表等業(yè)務(wù)提出查詢，要熱情接待，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，2日以內(nèi)給予答復(fù)

4.2.5供水質(zhì)量（凈水廠、生產(chǎn)技術(shù)部、水質(zhì)科）

a、供水壓力

入戶口（表井處）供水壓力為0.14Mpa到0.20Mpa，（國家標(biāo)準(zhǔn)為0.12Mpa）。

b、供水水質(zhì)

1）供水水質(zhì)高于GB5749-85《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，認(rèn)真做好原水、出廠水、管網(wǎng)水的水質(zhì)監(jiān)測工作，并嚴(yán)格按國家規(guī)范做好水質(zhì)凈化處理工作。確保出廠水質(zhì)合格率達(dá)到100%。

2）濱海水質(zhì)監(jiān)測站，嚴(yán)格按國家規(guī)定對供水區(qū)域各監(jiān)測點(diǎn)，定期采樣監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

3）對用戶反映的水質(zhì)問題，自接到投訴后，兩小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場，及時(shí)調(diào)查、處理、解答，并認(rèn)真做好水質(zhì)公告工作，讓用戶喝上放心水。

4）水質(zhì)科提供當(dāng)日出廠水水質(zhì)監(jiān)測數(shù)據(jù)，每日在泰達(dá)電視臺播出；提供當(dāng)周管網(wǎng)水水質(zhì)數(shù)據(jù)，每周在北方經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)上刊登。

4.2.6供水調(diào)度

計(jì)劃停水較大范圍提前24小時(shí)將停水原因、停水時(shí)間、預(yù)計(jì)通水時(shí)間通過大眾媒體或其它方式通知用戶。小范圍停水以公告方式通知用戶。降壓停水超過24小時(shí)，應(yīng)向用戶提供臨時(shí)用水服務(wù)。

4.2.7水表拆換

水表拆換收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、職責(zé)上墻，對外服務(wù)人員佩戴服務(wù)標(biāo)志上崗，熱情接待，文明用語，嚴(yán)格按拆換程序進(jìn)行工作。接到用戶水表計(jì)量異議后，三日內(nèi)完成校表和維修，接到用戶水表漏水反映，3小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，拆換表停水時(shí)間不得超過8小時(shí)，所有工作人員不得向用戶吃、拿、卡、要，不得以權(quán)謀私。

4.3服務(wù)承諾的告知與宣傳

4.3.1印制服務(wù)承諾宣傳資料在營業(yè)場所張貼并分發(fā)給用戶。

4.3.2上門服務(wù)時(shí)發(fā)放給用戶服務(wù)承諾資料。

4.3.3利用用戶座談會、走訪用戶的機(jī)會發(fā)放給用戶服務(wù)承諾資料。

4.3.3與泰達(dá)電視臺取得聯(lián)系，以專題片或新聞的形式宣傳供水服務(wù)承諾，并在北方時(shí)報(bào)上刊登服務(wù)承諾。

4.4監(jiān)察和投拆

本公司上述承諾，接受社會全面監(jiān)督，對服務(wù)工作不滿意可向我公司主管部門投拆。

投拆部門：自來水公司營業(yè)服務(wù)部，一般問題，立即答復(fù)，一時(shí)難以查清的問題不超過48小時(shí)答復(fù)。

投拆電話：

4.5違諾責(zé)任

公司對用戶服務(wù)中，因工作失誤給用戶造成損失，按以下規(guī)定給予賠償或處理：

4.5.1．用戶服務(wù)主管部門在接到用戶提供的用水申請資料等齊全后，不按時(shí)答復(fù)的，每延誤一天賠償用戶

20元。

4.5.2．建表井及水表安裝未按合同如期完工，每延誤一天，按造價(jià)1%賠償用戶（不可抗力因素除外）。

4.5.3．在查表收費(fèi)中，未按規(guī)定查表收費(fèi)一次賠償用戶20元。

4.5.4．在對用戶服務(wù)過程中，如與用戶發(fā)生爭吵，扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金，并向用戶賠禮道歉。

第三篇：自來水公司服務(wù)承諾書

自來水公司服務(wù)承諾書

自來水公司服務(wù)承諾書1

為了進(jìn)一步加強(qiáng)投資軟環(huán)境建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并自覺接受社會各界的監(jiān)督，特作如下社會服務(wù)承諾。

服務(wù)內(nèi)容和承諾時(shí)限

1、自來水一戶一表改造查勘，市行政服務(wù)中心自來水窗口受理后5個(gè)工作日內(nèi)完成查勘。

2、自來水一戶一表改造安裝，經(jīng)查勘符合改造條件的申請人持市政公用事業(yè)局的占（挖）道路許可證在市行政服務(wù)中心自來水窗口結(jié)清所有水費(fèi)并繳納安裝費(fèi)后，15個(gè)工作日內(nèi)安裝完畢。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方便群眾

1、在營業(yè)大廳和中心窗口公布辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)。凡市區(qū)的新建住宅（包括商住樓）均實(shí)施“一戶一表，水表出戶”的供水方式，建設(shè)前我公司可向建設(shè)單位提供實(shí)施“一戶一表”的推薦方案。

2、管道報(bào)修實(shí)行24小時(shí)值班，自來水管道爆管，搶修人員按下列規(guī)定時(shí)間趕到現(xiàn)場止水：和平路以東、中山路以北，夢溪路以XX區(qū)域在10分鐘以內(nèi)；上述區(qū)域以外，潤州路以東、南徐路以北、焦化專用鐵路線以XX區(qū)域在20分鐘以內(nèi)；其他區(qū)域在25分鐘以內(nèi)（丹徒新區(qū)區(qū)域35分鐘以內(nèi)）。修復(fù)時(shí)間：dn300以下管道不超過24小時(shí)；dn300—dn800的管道不超過36小時(shí)；dn800以上管道不超過48小時(shí)。

3、出廠水水質(zhì)優(yōu)于國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（gb5749—85）。每月在報(bào)紙上公布出廠水及管網(wǎng)水檢測主要指標(biāo)。供水水壓符合建設(shè)部有關(guān)規(guī)定要求，dn300以上主干管末梢水壓不小于0。14mpa。因接水及維護(hù)等作業(yè)需要影響較大片正常用水的，在報(bào)紙上提前公告，實(shí)施時(shí)在作業(yè)片區(qū)張貼停水通知。

監(jiān)督和投訴

投訴處理：對辦事人以電話、信件、電子郵件等方式投訴工作人員違紀(jì)規(guī)定，署實(shí)名并留有聯(lián)系方式或本人上門投訴的均即時(shí)受理，并在3天時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)，未署實(shí)名的在鎮(zhèn)江門戶網(wǎng)站上公開答復(fù)。

監(jiān)督或投訴電話：xxxx

投訴接待部門：客戶服務(wù)中心（地址：解放路49號市自來水公司四樓）

以上承諾自公布之日起正式實(shí)施。

自來水公司服務(wù)承諾書2

為了切實(shí)搞好城市供水保障和服務(wù)工作，接受社會監(jiān)督，提高服務(wù)水平，保證向用戶提供優(yōu)良的服務(wù)以適XX市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活用水的需要，市自來水總公司特作如下服務(wù)承諾。

一、服務(wù)內(nèi)容

1、業(yè)務(wù)接待； 6、管道維修；

2、勘察設(shè)計(jì)； 7、計(jì)劃停水；

3、安裝施工； 8、計(jì)劃用水

4、供水壓力； 9、水表拆換；

5、供水水質(zhì)； 10、查表收費(fèi)。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序和時(shí)限

1、用戶申請安裝自來水、接待人員應(yīng)掛牌服務(wù)，熱情待客文明禮貌。對符合給水規(guī)定、各種手續(xù)齊全的用戶申請，應(yīng)立即登記后在2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交勘察，設(shè)計(jì)部門審核。

2、勘察、設(shè)計(jì)部門接到用戶申請登記表及有關(guān)手續(xù)后，根據(jù)申請給水管道工程項(xiàng)目大小（一戶一表改造工程除外），在國家規(guī)定的設(shè)計(jì)工日定額時(shí)限內(nèi)完成勘察和工程設(shè)計(jì)。

3、接到完整的申請安裝、設(shè)計(jì)資料及手續(xù)后（一戶一表改造工程除外），在國家規(guī)定的施工工日定額時(shí)限內(nèi)完成工程施工。要做到文明施工、保證施工質(zhì)量，施工完畢應(yīng)做到料凈、場地清。若不具備施工條件的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向用戶說明。

4、保證安全不間斷地供水，供水管網(wǎng)壓力（≥0。14mpa）合格率達(dá)到97%以上。

5、供水水質(zhì)檢測按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范采水化驗(yàn)。管網(wǎng)水質(zhì)綜合合格率達(dá)98。8％以上。若發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)水質(zhì)問題，要在24小時(shí)內(nèi)采樣化驗(yàn)，3個(gè)工作日內(nèi)向用戶答復(fù)。

6、維護(hù)和管理好供水管道和設(shè)施。發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)漏，搶修人員應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場。具備條件的，小修不超過24小時(shí)，大修應(yīng)連續(xù)搶修。維修及時(shí)率達(dá)98％以上。

7、計(jì)劃停水24小時(shí)內(nèi)通知，大面積停水應(yīng)通過電臺、電視臺或報(bào)社告知用戶。

8、按政府有關(guān)規(guī)定，規(guī)范地向用戶下達(dá)用水定額指標(biāo)。用戶反映的供水指標(biāo)等問題，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

9、用戶反映的故障表，在檢查確認(rèn)后7日內(nèi)予以拆換。如需更改表位，在交齊工料費(fèi)且已辦妥有關(guān)手續(xù)后7日內(nèi)予以更換。

10、嚴(yán)格按照政府有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取各項(xiàng)費(fèi)用。抄表到位率應(yīng)達(dá)到99%以上，抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到97%以上，杜絕無故估抄現(xiàn)象。

三、投訴與監(jiān)察

本公司的上述承諾會得到有效的監(jiān)督，如果您對我司的某些工作不滿意，可先到本公司下列責(zé)任部門進(jìn)行投訴。

1、關(guān)于管道維修、計(jì)劃停水、水表拆換的問題，可向我司客戶服務(wù)熱線投訴。

地址：

投訴電話：（24小時(shí)值班）

2、關(guān)于業(yè)務(wù)接待、勘察設(shè)計(jì)、查表收費(fèi)、安裝施工、供水水質(zhì)、計(jì)劃用水、供水壓力的問題，可向總公司客戶服務(wù)科投訴。

地址：東街104號

投訴電話、傳真：

以上投訴會在3個(gè)工作日內(nèi)得到答復(fù)，8個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。若沒有及時(shí)答復(fù)，每拖延1日，扣罰責(zé)任人10元人民幣作為對投訴者的補(bǔ)償；若遇到特殊情況無法在承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，我們將向您作出解釋。

您的投訴若在有關(guān)責(zé)任部門未得到滿意答復(fù)，可繼續(xù)向總公司社會服務(wù)承諾督導(dǎo)辦公室投訴。

地址：東街104號

投訴電話：

四、違諾責(zé)任

本公司員工在服務(wù)中給您造成不便或麻煩，將向您賠禮道歉。如果違背承諾給您造成直接損失，由我司負(fù)責(zé)賠償，具體事宜將依據(jù)法律或有關(guān)規(guī)定實(shí)施。

一、實(shí)行警務(wù)公開、公開警民聯(lián)系制度，向社會公開民警姓名照片，警號，聯(lián)系電話，使群眾有事能及時(shí)找到民警，投訴電話。

二、實(shí)行二十四小時(shí)值班制度，及時(shí)接受群眾報(bào)警求助，切實(shí)履行“四有四必”服務(wù)。

三、戶籍窗口公開辦事內(nèi)容，程序，制度，實(shí)行二十四小時(shí)辦理戶口，居民身份證及其它證件制度。

四、民警實(shí)行“首接責(zé)任制”使用文明用語，禮貌待人。

五、嚴(yán)厲打擊和防范各種違法犯罪活動，堅(jiān)持犯罪團(tuán)伙必打，邪惡勢力必除，黃賭毒娼必處的原則，凈化社會環(huán)境。

六、積極參與治理經(jīng)濟(jì)環(huán)境工作，從重從快打擊干擾和破壞經(jīng)濟(jì)建設(shè)的種種違法犯罪活動，努力為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的社會治安環(huán)境。

七、深化戶籍制度改革，凡在集鎮(zhèn)地區(qū)有合法因定住所，穩(wěn)定生活來源的，可為本人及直系親屬申請辦理常住戶口遷入手續(xù)，凡在鎮(zhèn)內(nèi)投資興辦實(shí)體，符合條件的，可在當(dāng)?shù)剞k理常住戶口登記手續(xù)。

八、堅(jiān)持嚴(yán)格、公正、文明執(zhí)法，堅(jiān)決查處，，亂罰款，亂收費(fèi)，亂攤派，和吃、拿、卡、要等違法違紀(jì)行為。

1、堅(jiān)持理想，實(shí)現(xiàn)德育滲透。

堅(jiān)持共產(chǎn)主義的理想信念，貫徹黨的教育方針，并將共產(chǎn)主義的'理想信念滲透到對學(xué)生的基礎(chǔ)教育和素質(zhì)教育中，培育共產(chǎn)主義事業(yè)的接班人。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高實(shí)踐能力。

樹立終身學(xué)習(xí)的理念，做一個(gè)學(xué)習(xí)型的教師和黨員，提高將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的能力，在教育教學(xué)中發(fā)揮中堅(jiān)骨干作用。

3、增強(qiáng)黨性，塑造榜樣形象。

牢記黨員身份，模范遵守廉潔從教規(guī)定，言傳身教，為人師表。做師德修養(yǎng)的模范，做群眾的榜樣和朋友，做學(xué)生的榜樣和朋友，樹立為教育教學(xué)服務(wù)的意識。

4、熱愛學(xué)生，培養(yǎng)優(yōu)秀人才。

熱愛學(xué)生，大力培養(yǎng)學(xué)生良好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德，提高學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，奠定學(xué)生終身發(fā)展的基礎(chǔ)。

5、努力工作，構(gòu)建和諧校園。

身體力行地維護(hù)學(xué)校的團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，做學(xué)校與員工，領(lǐng)導(dǎo)與群眾的連心橋，努力構(gòu)建和諧校園。

6、不計(jì)名利，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。

在有限的條件下，以無限的熱情投入學(xué)校工作。發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的精神，愛崗敬業(yè)，保證教育教學(xué)質(zhì)量，多作奉獻(xiàn)不計(jì)較名利得失。

自來水公司服務(wù)承諾書3

為了切實(shí)搞好城市供水保障和服務(wù)工作，接受社會監(jiān)督，提高服務(wù)水平，保證向用戶提供優(yōu)良的服務(wù)以適應(yīng)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活用水的需要，市自來水總公司特作如下服務(wù)承諾。

一、服務(wù)內(nèi)容

1、業(yè)務(wù)接待；

2、管道維修；

3、勘察設(shè)計(jì)；

4、計(jì)劃停水；

5、安裝施工；

6、計(jì)劃用水

7、供水壓力；

8、水表拆換；

9、供水水質(zhì)；

10、查表收費(fèi)。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序和時(shí)限

1、用戶申請安裝自來水、接待人員應(yīng)掛牌服務(wù)，熱情待客文明禮貌。對符合給水規(guī)定、各種手續(xù)齊全的用戶申請，應(yīng)立即登記后在2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交勘察，設(shè)計(jì)部門審核。

2、勘察、設(shè)計(jì)部門接到用戶申請登記表及有關(guān)手續(xù)后，根據(jù)申請給水管道工程項(xiàng)目大小（一戶一表改造工程除外），在國家規(guī)定的設(shè)計(jì)工日定額時(shí)限內(nèi)完成勘察和工程設(shè)計(jì)。

3、接到完整的申請安裝、設(shè)計(jì)資料及手續(xù)后（一戶一表改造工程除外），在國家規(guī)定的施工工日定額時(shí)限內(nèi)完成工程施工。要做到文明施工、保證施工質(zhì)量，施工完畢應(yīng)做到料凈、場地清。若不具備施工條件的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向用戶說明。

4、保證安全不間斷地供水，供水管網(wǎng)壓力（≥0.14mpa）合格率達(dá)到97%以上。

5、供水水質(zhì)檢測按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范采水化驗(yàn)。管網(wǎng)水質(zhì)綜合合格率達(dá)98.8％以上。若發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)水質(zhì)問題，要在24小時(shí)內(nèi)采樣化驗(yàn)，3個(gè)工作日內(nèi)向用戶答復(fù)。

6、維護(hù)和管理好供水管道和設(shè)施。發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)漏，搶修人員應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場。具備條件的，小修不超過24小時(shí)，大修應(yīng)連續(xù)搶修。維修及時(shí)率達(dá)98％以上。

7、計(jì)劃停水24小時(shí)內(nèi)通知，大面積停水應(yīng)通過電臺、電視臺或報(bào)社告知用戶。

8、按政府有關(guān)規(guī)定，規(guī)范地向用戶下達(dá)用水定額指標(biāo)。用戶反映的供水指標(biāo)等問題，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

9、用戶反映的故障表，在檢查確認(rèn)后7日內(nèi)予以拆換。如需更改表位，在交齊工料費(fèi)且已辦妥有關(guān)手續(xù)后7日內(nèi)予以更換。

10、嚴(yán)格按照政府有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取各項(xiàng)費(fèi)用。抄表到位率應(yīng)達(dá)到99%以上，抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到97%以上，杜絕無故估抄現(xiàn)象。

三、投訴與監(jiān)察

本公司的上述承諾會得到有效的監(jiān)督，如果您對我司的某些工作不滿意，可先到本公司下列責(zé)任部門進(jìn)行投訴。

1、關(guān)于管道維修、計(jì)劃停水、水表拆換的問題，可向我司客戶服務(wù)熱線投訴。

地址：

投訴電話：（24小時(shí)值班）

2、關(guān)于業(yè)務(wù)接待、勘察設(shè)計(jì)、查表收費(fèi)、安裝施工、供水水質(zhì)、計(jì)劃用水、供水壓力的問題，可向總公司客戶服務(wù)科投訴。

地址：東街104號

投訴電話、傳真：

以上投訴會在3個(gè)工作日內(nèi)得到答復(fù)，8個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。若沒有及時(shí)答復(fù)，每拖延1日，扣罰責(zé)任人10元人民幣作為對投訴者的補(bǔ)償；若遇到特殊情況無法在承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，我們將向您作出解釋。

您的投訴若在有關(guān)責(zé)任部門未得到滿意答復(fù)，可繼續(xù)向總公司社會服務(wù)承諾督導(dǎo)辦公室投訴。

地址：東街104號

投訴電話：

四、違諾責(zé)任

本公司員工在服務(wù)中給您造成不便或麻煩，將向您賠禮道歉。如果違背承諾給您造成直接損失，由我司負(fù)責(zé)賠償，具體事宜將依據(jù)法律或有關(guān)規(guī)定實(shí)施。

第四篇：自來水公司管理總結(jié)

管理系統(tǒng)實(shí)用化工作報(bào)告

1、管理信息系統(tǒng)管理制度情況

營銷信息管理系統(tǒng)應(yīng)用以來，我公司對使用營銷信息管理系統(tǒng)制定了《營銷信息管理系統(tǒng)管理權(quán)限規(guī)定》、《營銷信息管理系統(tǒng)使用管理辦法》、《營銷信息管理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度》。明確了工作職責(zé)和管理權(quán)限，規(guī)范了工作流程。這些制度的建立，為營銷信息管理系統(tǒng)的實(shí)用化提供了保障。

三、系統(tǒng)整體實(shí)用化使用情況

1、系統(tǒng)使用實(shí)用化情況：營銷系統(tǒng)實(shí)用化推廣使用，統(tǒng)一工作流程、規(guī)范系統(tǒng)管理，極大提升我局營銷工作質(zhì)量，更好的為客戶服務(wù)。系統(tǒng)主要模塊使用便捷，功能完善，數(shù)據(jù)齊全，能滿足實(shí)際工作需要。因地區(qū)業(yè)務(wù)差異或系統(tǒng)功能原因，還存在以上據(jù)說的部份模塊、功能點(diǎn)還不能滿足實(shí)際工作需求，需要進(jìn)一步修改完善。

2、業(yè)務(wù)推廣實(shí)用化情況：抄核收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電量電費(fèi)、業(yè)務(wù)功能全部使用營銷信息管理系統(tǒng)管理流程，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完整，流程合理順暢，能達(dá)到實(shí)用化驗(yàn)收要求。

但用電檢查的年計(jì)劃檢查、計(jì)量的互感器資產(chǎn)管理、校驗(yàn)還不能正常使用。用電檢查模塊的數(shù)據(jù)量不能滿足實(shí)用化驗(yàn)收所需要的三個(gè)月數(shù)據(jù)量。

四、存在的不足和解決辦法

1、核心數(shù)據(jù)還存在不完整的情況：

解決辦法：

1、通過各種方式，查詢出不完整的數(shù)據(jù)，要求各供電所及時(shí)補(bǔ)全。

2、通過用電普查，檢查出錯(cuò)誤資料，及時(shí)更正。

3、結(jié)合數(shù)據(jù)清理工作要求，組織各供電所進(jìn)行資料清理，及時(shí)訂正系統(tǒng)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。

2、業(yè)務(wù)流程還未完全梳理： 解決辦法：

1、對營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，優(yōu)化業(yè)務(wù)，規(guī)范操作。

2、以基礎(chǔ)管理達(dá)標(biāo)為契機(jī)，由市場營銷部牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門、各供電所，整合、優(yōu)化各種業(yè)務(wù)，通過流程再造，梳理完善各種業(yè)務(wù)流程，達(dá)到更加科學(xué)合理。

3、人員操作還需加強(qiáng)培訓(xùn)： 解決辦法：

1、加強(qiáng)人員的培訓(xùn)，通過各種在崗培訓(xùn)，脫崗學(xué)習(xí)，提高人員的操作能力。

2、開展各種競賽活動、外出參觀學(xué)習(xí)，提高員工學(xué)習(xí)自學(xué)性和主動性。

4、系統(tǒng)功能還要修改完善： 解決辦法：

1、根據(jù)實(shí)際使用情況，公司無農(nóng)電營銷業(yè)擴(kuò)系統(tǒng)的測試庫，有些問題只是在近一段時(shí)間實(shí)際使用中發(fā)現(xiàn)的，其他未用到的功能現(xiàn)在不祥。提出修改意見，報(bào)局、省公司，請公司完善相關(guān)功能，使系統(tǒng)能

更好地適應(yīng)實(shí)際工作的需要。

3、針對驗(yàn)收提出的相關(guān)數(shù)據(jù)存的問題，也在10、11月份進(jìn)行全方面的存問，對數(shù)據(jù)的及時(shí)率、完整率、準(zhǔn)確率進(jìn)行了全方位的監(jiān)管，對部分功能模塊不完善的地方，已上報(bào)省公司進(jìn)行處理完整。

第五篇：自來水公司服務(wù)流程制度

自來水公司服務(wù)流程制度

目的規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的辦理流程，提高供水服務(wù)質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)。

范圍

本制度適用于自來水公司供水運(yùn)營中所有服務(wù)性工作的處理。

職責(zé)

3.1營業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)公司服務(wù)窗口的管理；用戶“三來”工作的接待和問題的處理及業(yè)務(wù)咨詢；查表收費(fèi)；按公司服務(wù)承諾規(guī)定，負(fù)責(zé)建井定位，選點(diǎn)和下達(dá)用戶建表井任務(wù)單；負(fù)責(zé)對各項(xiàng)承諾，各執(zhí)行單位執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，凡違反規(guī)定未兌現(xiàn)承諾而又受到用戶投訴的，核實(shí)責(zé)任后，將對直接責(zé)任人及責(zé)任單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。

3.2節(jié)水辦完成企業(yè)用水指標(biāo)審批。

3.3水質(zhì)科負(fù)責(zé)根據(jù)用戶委托或投訴進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)的監(jiān)測。

3.4管網(wǎng)部負(fù)責(zé)新裝用戶表井的組織施工，并主持驗(yàn)收；管網(wǎng)的維護(hù)與搶修；用戶水表的更換、摘除及表井維護(hù)工作。

3.5生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)調(diào)控水壓、保證各點(diǎn)管網(wǎng)壓力；受理因工程施工維護(hù)、維修需要停水的申請，安排停水降壓時(shí)間，為用戶下達(dá)停水通知。

3.6計(jì)量室負(fù)責(zé)水表的校準(zhǔn)與檢定。

工作程序

4.1客戶服務(wù)中心熱線處理程序

4.1.1流程

4.1.1.1客戶服務(wù)中心接到用戶的反映后，登錄到計(jì)算機(jī)中，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以《三來處理反饋單》形式把信息傳送到應(yīng)受理的部門工作站，并電話通知確認(rèn)。

根據(jù)用戶反映的情況分類：

a、市政給水管網(wǎng)水壓、水量的問題責(zé)成生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)處理。

b、用戶給水管網(wǎng)水壓、水量的問題責(zé)成管網(wǎng)部負(fù)責(zé)處理。

c、水質(zhì)問題責(zé)成水質(zhì)科抽取水樣分析，將分析結(jié)果反饋到營業(yè)服務(wù)部，由營業(yè)服務(wù)部統(tǒng)一處理或向用戶做好解釋工作。

4.1.1.2受理部門在工作站打印出《三來處理反饋單》，依照《三來處理反饋單》所提供的信息，派出維修人員進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，完成服務(wù)后請用戶在《三來處理反饋單》上簽字確認(rèn)。

4.1.1.3服務(wù)完畢，受理部門把具體的處理情況和處理結(jié)果記載入《三來處理反饋單》同時(shí)輸入計(jì)算機(jī)，由計(jì)算機(jī)自動把信息傳送回?zé)峋€中心，并電話確認(rèn)。

4.1.1.4中心電話回訪用戶。

4.1.1.5《三來處理反饋單》由受理部門保存，定期歸檔到信息中心統(tǒng)一管理。

4.1.1.6信息中心統(tǒng)一管理《三來處理反饋單》，以便今后查詢和考核。

4.1.2

供水熱線服務(wù)受理范圍

4.1.2.1供水業(yè)務(wù)咨詢（包括用水困難、水質(zhì)、水壓等反映）。

4.1.2.2市區(qū)公共供水管道（注冊水表以上部分）爆管，漏水故障報(bào)修。

4.1.2.3市區(qū)公共供水水表（注冊水表）故障報(bào)修。

4.1.2.4抄表、收費(fèi)服務(wù)反映。

4.1.2.5服務(wù)質(zhì)量投訴。

4.1.3

供水熱線服務(wù)規(guī)范

4.1.3.1接聽熱線電話時(shí)，應(yīng)做到鈴響三聲必有應(yīng)答。

4.1.3.2接電開場應(yīng)說：“您好！我是供水熱線

X

X

號，請講”。掛電話時(shí)應(yīng)道：“再見”。

4.1.3.3接電員一般應(yīng)等用戶掛上電話后，再掛電話。

4.1.3.4接待用語使用普通話，音色柔和，語言親切，禮貌熱情。

4.1.3.5記錄詳細(xì)、規(guī)范，解答熱情、耐心。

4.1.3.6信息傳送應(yīng)及時(shí)、正確輸入電腦，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。

4.1.3.7及時(shí)反饋工作信息，遇重大問題或緊急事項(xiàng)要及時(shí)匯報(bào)。

4.1.3.8客戶來訪，接待要熱情，態(tài)度要和藹，以良好的職業(yè)作風(fēng)，解答每一位來訪者的詢問，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

4、2業(yè)務(wù)辦理

4.2.1營業(yè)服務(wù)環(huán)境及標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1.1營業(yè)場所應(yīng)有醒目的“自來水公司”名稱標(biāo)志，營業(yè)柜臺應(yīng)有辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的標(biāo)牌。

4.2.1.2營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)有明顯的禁煙標(biāo)志。

4.2.1.3在營業(yè)場所明顯位置放置免費(fèi)贈送的宣傳資料，包括：供水法規(guī)、水費(fèi)與水價(jià)、業(yè)務(wù)流程和安全用水常識等。

4.2.1.4在營業(yè)場所設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水、飲水杯，置備客戶書寫臺、紙、筆等。

4.2.1.5營業(yè)場所告示營業(yè)時(shí)間及受理業(yè)務(wù)范圍、辦事程序、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)守則等。

4.2.1.6窗口人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一標(biāo)號的服務(wù)證（章），4.2.1.7窗口人員接待客戶要主動、熱情、周到、必須使用規(guī)范化文明用語，使用普通話。

4.2.2用戶用水報(bào)裝服務(wù)流程

4.2.2.1用戶在服務(wù)窗口申請登記，填寫用水申請書，申報(bào)相關(guān)資料。

4.2.2.2營業(yè)服務(wù)部根據(jù)客戶用水申請，現(xiàn)場勘測，負(fù)責(zé)建井定位，選點(diǎn)選表，確定給水方案。

4.2.2.3節(jié)水辦由公司服務(wù)窗口轉(zhuǎn)接的《企業(yè)申請用水指標(biāo)審批表》了解企業(yè)用水性質(zhì)、用水情況、及有關(guān)連的情況根據(jù)客戶用水申請、現(xiàn)場勘測結(jié)果和供水設(shè)施承受能力核實(shí)企業(yè)的各項(xiàng)用水、核對水指標(biāo)填寫審批表。報(bào)經(jīng)理批簽同意后以電子郵件形式轉(zhuǎn)發(fā)公司服務(wù)窗口。

4.2.2.4營業(yè)服務(wù)部通知用戶繳費(fèi)并下達(dá)用戶建表井任務(wù)單。

4.2.2.5管網(wǎng)部負(fù)責(zé)新裝用戶表井的組織施工。

4.2.2.6管網(wǎng)部主持驗(yàn)收。沖洗后水質(zhì)科進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)并出具管道沖洗報(bào)告；計(jì)量室進(jìn)行水表檢定。

4.2.2.7營業(yè)服務(wù)部評審、簽訂供、用水合同

4.2.2.8客戶用水工程驗(yàn)收合格，供用水雙方簽定供水合同后，裝表送水。

4.2.3委托化驗(yàn)

4.2.3.1接待來電、來訪客戶，耐心解答客戶關(guān)于水質(zhì)檢測事宜的咨詢。接受客戶水質(zhì)檢測的委托。

4.2.3.2與客戶簽訂委托檢驗(yàn)協(xié)議，確定檢測項(xiàng)目，采樣時(shí)間、完成時(shí)間，核算檢測費(fèi)用。

4.2.3.3按預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴客戶處采樣或接收客戶送樣。

4.2.3.4安排檢測人員按要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成檢測任務(wù)。

4.2.3.5匯總、審核檢測結(jié)果后，打印檢測報(bào)告，經(jīng)部長蓋章、批準(zhǔn)后，出具正式檢測報(bào)告。

4.2.3.6通知客戶領(lǐng)取檢測報(bào)告，出具檢測報(bào)告和發(fā)票，收取檢測費(fèi)用。

4.3管網(wǎng)檢修、搶修程序

4.3.1巡線工負(fù)責(zé)全部管網(wǎng)的巡視工作，每天將巡視情況填報(bào)《巡視工作單》，并上報(bào)管理人員，管理人員根據(jù)《巡視工作單》填寫《工程維修單》，將《工程維修單》交給施工人員。巡視工負(fù)責(zé)對施工的監(jiān)理，并在《工程維修單》上簽字驗(yàn)收，同時(shí)施工人員也在《工程維修單》上簽字，以備進(jìn)行質(zhì)量追查。

4.3.2管網(wǎng)維修需破路面和移樹的，管網(wǎng)所負(fù)責(zé)辦理有關(guān)部門手續(xù)。對需要停水維修項(xiàng)目，管網(wǎng)所填報(bào)停水申請，按照批準(zhǔn)時(shí)間施工。

4.3.3管網(wǎng)部接到管網(wǎng)突法事件搶修的通知，管網(wǎng)部立即組織維修人員連續(xù)搶修，邊干邊及時(shí)通知停水企業(yè)，講明停水原因和時(shí)間，通知公司相關(guān)部門給予協(xié)助解決，事后管網(wǎng)所補(bǔ)辦相應(yīng)手續(xù)。

4.3.4每周安排固定時(shí)間管理人員對所有維修項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，確保工程質(zhì)量。對維修不合格的予以返修。

4.4

上門服務(wù)流程

4.4.1

服務(wù)人員事先與用戶電話聯(lián)系，問明有關(guān)情況、預(yù)約時(shí)間，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。

4.4.2

嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，守信譽(yù)、不失約，如用戶失約，發(fā)放“再約通知單”。

4.4.3

著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿,必須佩戴顧客服務(wù)卡。

4.4.4

到用戶家應(yīng)先輕輕敲門，主動禮貌自我介紹，說明來意，舉止文明，并出示顧客服務(wù)卡。

4.4.5

征得用戶許可后，應(yīng)穿好鞋套方可入室(室外作業(yè)不需穿鞋套)，以避免踩臟地毯和地板。

4.4.6

鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。

4.4.7

服務(wù)過程中，如需挪動用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。

4.4.8

工作中必須嚴(yán)格按照規(guī)定的安裝、維修工藝要求進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4.4.9

服務(wù)過程中，向用戶耐心解釋，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識。

4.4.10

服務(wù)過程中，不喝用戶一口水，不在用戶家吸煙，不拿用戶任何物品，使用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。

4.4.11

不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵。

4.4.12

注意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。

4.4.13

服務(wù)過程中，必須注意保護(hù)用戶的物品不被損壞。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并按價(jià)賠償。

4.4.14

服務(wù)完畢，請用戶驗(yàn)查并征求用戶意見。無問題后，請用戶在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。

4.4.15

服務(wù)完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場清掃干凈，家具等物品歸位。

4.4.16

合理收費(fèi)，嚴(yán)禁亂收濫收用戶費(fèi)用。

4.4.17

離開時(shí)，要使用“謝謝”、“服務(wù)不周，請多原諒”、“再見”等禮貌用語。

4.5投訴流程

4.5.1

營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，每項(xiàng)投訴要以書面形式詳細(xì)記錄，并統(tǒng)一編號。

4.5.2

根據(jù)投訴事項(xiàng)下達(dá)《三來處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門具體辦理解決。

4.5.3

有關(guān)部門處理完畢，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結(jié)果返回客戶服務(wù)中心。

4.5.4

客戶服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。

4.5.5

客戶服務(wù)中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類管理。

4.5.6

客戶服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

4.5.7

其它收到投訴的部門應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶服務(wù)中心，在客戶服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。

4.6服務(wù)補(bǔ)救

4.6.1

流程

4.6.1.1營業(yè)服務(wù)部根據(jù)用戶投訴或上級指令下達(dá)服務(wù)補(bǔ)救任務(wù)單，責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門及人員采取補(bǔ)救措施。

4.6.1.2

補(bǔ)救人員向用戶賠禮道歉。

4.6.1.3采取服務(wù)補(bǔ)救措施，重新服務(wù)或盡量彌補(bǔ)用戶損失。

4.6.1.3

賠償用戶損失。

4.6.1.4

營業(yè)服務(wù)部根據(jù)補(bǔ)救記錄，會同各相關(guān)部門進(jìn)行分析分類，針對原因分清責(zé)任，制訂預(yù)防辦法。

4.6.2

賠償或處理

4.6.2.1

用戶服務(wù)主管部門在接到用戶提供的用水申請資料等齊全后，不按時(shí)答復(fù)的，每延誤一天賠償用戶20元。

4.6.2.2

建表井及水表安裝未按合同如期完工，每延誤一天，按造價(jià)1%賠償用戶（不可抗力因素除外）。

4.6.2.3

發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)漏后，規(guī)定的合理時(shí)間內(nèi)趕不到現(xiàn)場，一次罰款100元。

4.6.2.4

在查表收費(fèi)中，未按規(guī)定查表收費(fèi)一次賠償用戶20元。

4.6.2.5

在對用戶服務(wù)過程中，如與用戶發(fā)生爭吵，扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金，并向用戶賠禮道歉。

4.6.2.6

業(yè)務(wù)、安裝、維修人員在對用戶服務(wù)中，違反規(guī)定亂收費(fèi)，向用戶索取財(cái)物或不持公司統(tǒng)一發(fā)票向用戶收費(fèi)，用戶可以舉報(bào)。經(jīng)查實(shí)，將按違規(guī)收費(fèi)的3-5倍退款。

4.6.2.7

以上各項(xiàng)造成重大影響后果者，另行處理。