第一篇：零售企業業務外包形式及策略

零售企業業務外包形式及策略

摘要：零售企業要在價值鏈的環節上擁有持久的競爭優勢，必須審視自己參與價值創造的過程，集中力量培育具有比較優勢或有可能建立競爭優勢的環節，把不具備優勢的或非核心的環節分離出來，通過尋求合作伙伴，共同完成價值鏈的全過程。本文探討零售企業業務外包的主要形式，并對業務外包決策過程進行分析，提出業務外包的管理手段。

關鍵詞：零售企業；價值鏈；業務外包

中圖分類號：F279.2 文獻標識碼：A

文章編號：1007―7685(2008)07―0096―03

哈佛大學教授邁克爾?波特認為，價值鏈是一個集后勤、設計、生產、銷售、服務和促銷推廣等一系列的活動鏈，它不是各種獨立活動的集合，而是由相互依存的各種活動構成的一個價值系統。根據零售企業經營活動的特點，零售企業價值鏈包括：進貨后勤(收貨、商品整理、庫存控制、運輸調度、退貨等)、生產運營(商場設計、店堂布局、品類管理等)、發貨后勤(定單處理、收款、發貨車輛調度、配送等)、銷售(廣告、促銷、公共關系、定價等)、服務(安裝、維修、培訓、產品調試等)等活動，還包括一個由基礎設施、研究開發、信息技術、人力資源管理等輔助活動構成的支持系統。這一系列活動構成了零售企業價值鏈。零售企業價值鏈可分三部分：一是上游價值鏈，即在供應過程中，企業在選擇供應商、確定采購成本、控制采購量與采購時間的活動中形成的價值增值活動。二是內部價值鏈，即企業在內部資金流管理、人力資源管理、信息管理活動中形成的價值增值活動。三是下游價值鏈，即在銷售過程中，企業在銷售、服務、客戶群體的分析等活動中形成的價值增值活動。客戶和供應商在內的三個價值鏈構成了零售企業完整的價值鏈條。

一、零售企業業務外包的主要形式

業務外包是將一些傳統的、由企業內部成員負責的非核心業務，以外加工方式轉讓給專業、高效的獨立生產商或服務提供商，以充分利用企業外部最優秀專業資源的一種管理策略。業務外包作為一個中間過程，不需要擴大企業規模，但卻拓寬了企業邊界。采用業務外包既可避免企業過于龐大，又可通過分享市場獲得外部資源，克服市場交易的不確定性。因此，業務外包是一種兼有企業內部組織和外部市場的有利因素、避免兩者的弊端、降低企業交易費用的有效途徑。業務外包戰略被認為是企業降低產品成本、引進和利用外部資源、幫助企業提高核心競爭力的一種有效手段。

一個企業真正的核心競爭力是它設計和調整自身價值鏈的能力。零售企業要想擁有持久的競爭優勢，就要在價值鏈的特定戰略環節上保持優勢。因此，零售企業必須關注自身資源狀態，使其在價值鏈的關鍵環節上打造持久的核心競爭力，從而獲得并鞏固在行業內的比較優勢。為營造和保持競爭優勢，零售企業必須在整個價值鏈配置系統中，不斷尋求培育與強化自身核心競爭力的定位，并管理好與企業創造價值相關聯的其他環節。零售企業應重新審視自己所參與的價值創造過程，一方面，應從功能與成本的比較中研究在哪些環節上有比較優勢，或有可能建立競爭優勢，進而集中力量培育并發展這種優勢。另一方面，從維護企業品牌角度研究哪些是核心環節，保留并增強這些環節的優勢，把不具有優勢或非核心的環節分離出來，尋求合作伙伴，共同完成整個價值鏈的全過程。

零售企業業務外包的主要形式有：

(一)物流外包。目前，我國零售業企業發展的特點是：產業發展規模化、經營業態多樣化、企業管理精細化。因此，物流配送呈現商品的多品種、小批量、高配送頻率、多配送點等特征，整個物流活動越來越復雜，零售企業對物流水平的要求也越來越高。與企業自營物流相比，第三方物流擁有現代的物流技術、信息管理系統和良好的運輸與分銷網絡，在組織企業的物流活動方面具有較強的物流規劃設計能力，能實現價值鏈最優。一方面，零售業通過物流業務外包，充分利用第三方物流專業化的物流設備、設施和先進的信息管理系統，發揮其專業化運作和管理經驗，從而降低成本。而且，通過利用第三方物流精心策劃的物流計劃，企業能最大限度地縮短采購周期，實現零庫存資金占用和零距離銷售，從而改善企業的現金流量狀態，提高經濟效益。另一方面，零售企業通過物流外包，有助于將有限的人力、財力集中于核心業務(如選點開設門店、拓展銷售網絡、促銷、商品布置和采購)，將物流配送等非核心業務實行外包，突出自己的核心優勢，突破企業內部資源約束，實現資源優化配置。

(二)人力資源管理外包。即將人力資源管理部門的工作職能全部或部分外包給專業的人力資源管理機構，以達到為企業節省管理成本，使企業人力資源管理更加專業化、科學化和現代化的目的。為適應信息時代企業人力資源管理的彈性需求，有利于信息時代對企業人力資源要求的速度和激烈的競爭，零售企業可采用人力資源管理外包的形式。人力資源管理專業機構主要為零售企業提供以下幾種服務：員工招聘、員工培訓、人事代理、人員外包和人事相關資源。員工流動率高是困擾零售企業的突出問題，零售企業往往要花費大量精力招募和培訓員工。而采用人力資源管理外包后，便可由專門的人力資源管理機構代零售企業招聘和培訓員工，可節約零售企業的管理費用，使零售企業能更好地集中精力于自己的核心業務。如，英國、法國出現的快速人員服務公司和在我國走俏的“獵頭”公司都屬于為企業提供人力資源管理外包服務的企業。

(三)IT服務外包。零售企業利用現有資源、基礎設施及支持網絡，將IT管理與服務外包出去。一方面，企業可把主要精力放在開拓市場、提高企業核心競爭力上。另一方面，由專業的IT部門管理，更有利于在市場競爭中降低成本，使投資側重于對企業效益增長有直接影響的新技術上。目前，進入我國的外資零售企業已達300多家，世界零售業前50強企業已達三分之二。大型零售企業將逐步建立起具有全國性戰略態勢的物流、采購和管理系統。運用IT外包服務獲得競爭優勢，必將成為大型零售企業加速發展的手段之一。世界知名日用消費品制造商――聯合利華將其在中國的所有IT管理服務外包，并簽訂為期5年的合同；美國第一大日用品制造商寶潔公司也簽訂了價值30億美元的IT管理服務協議。這些企業不僅可獲得第三方服務商的IT熱線響應中心與現場桌面支持、IT資產管理、多廠商基礎架構管理、IT設備維護等在內的IT服務，而且，第三方服務商的管理模式、IT管理服務方法、服務水平承諾、持續的質量改進及本地化能力，也將為擴大企業經營提供強有力的支持。

二、零售企業業務外包的策略

(一)正確認識外包業務。一般講，零售企業準備外包的業務，往往在過去的經營中已形成一定的自營能力，外包就意味著裁員和資產出售。這很可能對部分員工產生影響，遭到企業內部員工的抵制，對企業的正常生產經營也產生負面影

響。因此，許多公司尤其是財務狀況還算令人滿意的企業，不愿意通過外包方式來改變現有的業務模式。一方面，這些企業對外包缺乏充分的了解和正確的認識。另一方面，這些企業難以處理一些外包的遺留問題。因此，對外包存有顧慮。對此，管理人員要擺脫那種認為業務外包就意味著某項工作不重要、把外包看作是“問題外包”的觀念。應認識到外包是一種充分利用資源、承攬人才的重要手段。要使業務外包行之有效，企業要善于利用外面的特殊人才和能力，這是最能產生價值的因素。因此，必須從戰略的角度看待業務外包，認清實行業務外包的目標不在于獲得最有利的交易，而在于獲得最佳的合作伙伴。

(二)正確處理與外包商的關系。零售企業實行業務外包時，一方面，要拋棄傳統的“肥水不流外人田”的觀念，與外包商建立一種戰略合作伙伴關系，以求雙贏。伙伴成員從共享信息上升到共享思想，共同決定如何組織經營，如何重新定義使雙方獲益的服務，共同研究和確定能給顧客帶來最大價值的活動。通過這樣的協作，可促使合作雙方共同獲益。在處理與外包商的關系上，零售企業應注意：嚴格控制外包商的品質；給予外包商以適當的獎勵和獨立性；給予外包商管理上的協助和指導，積極幫助他們解決業務問題，為外包商提供客觀的遠景展望，提升他們的工作意愿。在合作中，既需要合同和商業信譽來維護雙方利益，也不應忽視雙方的充分溝通、理解、協商和信任，以平等的關系合作，結成穩定、有彈性的伙伴關系，共同成長。另一方面，要避免對外包商的嚴重依賴。業務外包尤其是信息技術外包、研究開發外包，其最大缺陷是企業可能產生對外部技術的嚴重依賴。當零售企業將其技術的開發和管理承包給外包商時，長期依賴某一個外包商會對其資本投資、效率提高有潛在的好處，但同時會使企業減少對技術研究開發的投資和控制，進而放松對技術的關注，這勢必損害企業的技術開發能力，導致受控于技術供應商的風險，并最終會使外包風險增加。所以，企業需要在長期依賴某一外包商和依賴多個外包商之間權衡。

(三)加強對外包業務的管理。零售企業將項目外包后，對外包項目的管理應保持積極的態度，這是企業實現外包經營、打造競爭優勢的有力保障。零售企業必須充分重視與外包商的交流與溝通，使外包商了解零售企業的需求，同樣也使零售企業認知外包商的技術水平。除與外包商的溝通交流外，零售企業還應建立一套相應的績效考核和監督激勵機制。通過分析外包項目反饋回來的績效指標來衡量外包項目的實施情況，并采取監督激勵機制促使外包商完成外包任務，保證外包目標的實現。要注意保持對外包業務性能的隨時監控和評估，利用信息網絡平臺建立一套行之有效的監控和評估系統，達到及時與外包商交換意見、有效控制產品質量的目的，必要時可每年對外包企業進行評定和篩選，淘汰不合格的企業。

(四)實施跨文化管理。價值鏈外包涉及不同企業甚至不同國家企業間的資源整合，常常面臨因文化差異帶來的摩擦與沖突。對零售企業來說，如何實行跨文化管理，對鞏固和提升自己的核心能力起重要作用。首先，要形成目標一致的團隊文化。每個企業都有自己獨特的文化，在價值鏈管理環境下，企業與業務外包的各合作伙伴必然會產生文化的沖撞、摩擦。因此，要在合作中通過隨時的協調、溝通，達到局部利益與整體利益的一致。其次，要相互了解、相互學習。一方面，通過信息網絡了解合作伙伴和其他企業的要求，提高分包的效率。另一方面，通過雙向式學習獲得知識交流，消除因知識層次相差大而產生的交流障礙，也便于在各自的領域發揮知識結構優勢，進行創造性活動。再次，增進合作信任。信任是雙方合作的基石，也是合作成功的關鍵。雙方通過充分的溝通與理解，消除習慣性防衛的行為，建立誠實互信的關系，加強各方的協調與合作。

(責任編輯：張佳睿)

第二篇：圖書館業務外包策略研究論文

[摘要] 業務外包這一現代工業企業經營管理方法在最近十年已被西方圖書館界吸收和采用，圖書館將非核心功能工作通過合約外包給社會機構來完成，從而達到降低成本、節約人力資源，提高工作效率，提升竟爭優勢的目的。業務外包在圖書館的應用主要集中在事務性工作和采編工作方面，隨著信息時代的到來，圖書館服務功能的變化，業務外包在圖書館的應用將日益擴展，有著更大的發展空間。

[關健詞] 圖書館 業務外包 策略

[分類號] G251 [文獻標識碼] A

一、業務外包的產生及其背景

業務外包（Outsourcing）是近幾年發展起來的一種新的經營策略。即企業把內部業務的一部分承包給外部專門機構。其實質是企業重新定位，重新配置企業的各種資源，將資源集中于最能反映企業相對優勢的領域，塑造和發揮企業自已獨特的、難以被其他企業模仿或替代的核心業務，構筑自已竟爭優勢，獲得使企業持續發展的能力。

業務外包因能促進企業集中有限的資源和能力，專注于自身核心業務，創建和保持長期竟爭優勢，并能達到降低成本，保證質量的目的，所以在市場經濟竟爭中日益受到企業矚目。事實上，許多國際知名品牌企業正是通過這種經營策略，創造了輝煌的業績。如世界最大的運動品牌耐克的核心竟爭力是運動鞋的設計、應用與研發氣墊（Nike Air）技術，而所有的制造工業外包給世界各地。微軟公司的核心竟爭力是創造他的軟件產品及其他公司發展策略性合作，提供顧客服務和支持，而其他的工作都是外包。據鄧百氏公司《1998年全球業務外包研究報告》顯示，全球營業額在5000萬美元以上的公司當年在業務外包上的開支上升了27％，達到了3250億美元。

業務外包這一現代工業企業經營管理方法在最近十年已被西方圖書館界吸收和采用，受到普遍的歡迎。圖書館將非核心功能通過合同外包給社會機構來完成，以便集中自身的力量搞好改變基礎結構，提高核心功能的工作。業務外包這一經營管理方法日益受到圖書館界的重視，是正在形成的一個趨勢。

1977年日本東京都一份報告稱，93所圖書館中有47所將分編工作部分外包。1981年5月15日日本《自治日報》報道，在被調查的542所公共圖書館中，警衛外包的占37.7%，清潔外包的占58.5%。1997年在被調查的全美授學士學位以上的117所高校圖書館中，33個正在進行或已進行編目外包，16所正在考慮。1998年秋美國美國圖書館學會（ALA）特別成立了一個“外包工作組”來研究業務外包相關的課題，并在ALA的冬季會議上設立了公開論壇來討論業務外包對圖書館的影響等相關問題。在我國，從九十年代以來，業務外包逐漸為圖書館所重視和采用，但業務主要集中在事務性工作和編目工作方面。

二、圖書館業務外包的類型

業務外包在圖書館的應用非常廣泛，但是較成功和成效最好的外包業務有下面幾種：

1、采訪業務外包。采訪業務外包主要有兩種模式，一種是綱目訂購，它實際上是一種圖書館與書商之間的采書合約，書商根據圖書館采訪人員圈訂的綱目控制范圍（如：專業范圍、主題控制、出版社控制、閱讀水平控制等）和圖書館的經費預算，將選出的圖書送到圖書館，圖書館采訪人員通過驗收將適合的書留下，不需要的圖書退回給書商。這種方式可以節約采訪人員選書的時間，也能保證所購圖書具有針對性。另一種方法是由圖書館采訪人員根據征訂書目進行圈選，交由書商訂購。近幾年，地區采編中心和圖書公司不斷涌現，在市場經濟環境下，圖書供應商要能發展下去，就必須以客戶為中心，滿足客戶的需求，這種竟爭給圖書館帶來了更多的優惠和附加服務，其中包括書目數據的配送以及裝防盜條、蓋館藏章、貼條形碼和書標等手工處理過程，從而達到降低成本、減少人員，并取得一定經濟效益的目的。

2、編目外包。編目外包是國外圖書館業務外包中應用最廣且最具成效的一種。早在七、八十年代，美國、日本等國圖書館已開始將編目業務部分外包，1967年OCLC成立之后，由于它費用低，質量高，OCLC更是成了世界各地圖書館編目外包的服務商。在中國，隨著計算機網絡的迅猛發展，全國聯合編目中心、CALLS、地區采編中心的建立，從九十年代開始，各圖書館普遍采用了編目外包方式。編目外包，一方面可以減少編目人員的負擔，加快文獻處理的速度，在不降低質量的前提下節省開支，解決諸如待編積壓圖書、工作負荷不均、專業人員不足等問題，另一方面，可以減少重復勞動，在一定范圍內實現統一編目，圖書館書目數據達到規范化和標準化。

3、書目數據庫建設。數據庫建設是圖書館自動化工作的重要組成部分，也是圖書館在自動化建設進程中最繁重的一項業務，需要投入大量的人力和物力。由于它耗時耗力，很多圖書館都將此業務外包給建庫承包商。圖書館館藏書目數據庫建設外包，包括依據卡片上的信息進行業務外包和到現場依據文獻實體上的信息進行業務外包兩種形式。前一種方法簡便、經濟，但卡片信息不全，依此制作出來的書目數據不能達到準確、全面的效果。后一種方法是較為徹底的做法，雙方通過簽訂合約，由承包方派員進駐圖書館，按館藏文獻建庫，同時還按照現在的標準全面重新加工。

4、自動化業務外包。自動化業務外包是指在共同簽署的外包協議或合同的基礎上，采用系統移植或委托專業廠商設計和開發，服務提供商直接向圖書館提供整套的應用方案，包括咨詢、軟件系統、實施、運行中的維護、軟件的升級、高質量的技術支持等。由于大多數圖書館缺乏計算機專業技術人員，加上隨著信息技術的發展，硬件和軟件在不斷升級，如果相關的圖書館管理系統以及應用軟件由圖書館自行開發，則圖書館要投入大量的開發費用和人員培訓費用，通過服務外包，不僅可以節約時間和費用支出，還可以直接享受服務提供商提供強徑的在線支持、網上維護和更新升級的優質服務。

5、后勤物業管理。大學圖書館的行政和后勤雖然沒有公共圖書館復雜，但事務性工作很多。近幾年來，圖書館事業發展較快，各地政府都投入巨資建設新圖書館，新建的圖書館面積都較大，如華南師范大學新館面積為23500平方米，湛江海洋大學圖書館為23000平方米，新館的各種設施，包括公共衛生、消防、綠化、空調、機電設備的維護和管理任務很重。通過后勤外包可以使管理層從事務性工作中解脫出來，更多精力用于業務建設中。后勤外包可以采用部分外包和全部外包兩種，全部外包可以向社會邀請專業物業公司進行招標的方式，選聘物業管理公司對圖書館所有物業及設施、設備實施統一一體化管理，圖書館只設一名物業管理人員，負責物業的宏觀管理及與管理處的聯絡，深圳南山圖書館即是采用此種形式。較為普遍的是采用部分外包的方式。部分外包主要用于：

清潔衛生：對于幾萬平方米館舍來說，清潔衛生是一項較繁重又不可忽視的業務，在人員不足的情況下，可以外包給保潔公司來完成，圖書館辦公室可以建立明確的檢查制度進行監督。

綠化保養：圖書館要營造一個舒適、優雅的環境，綠化是不可缺少的擺飾品，而圖書館沒有專業的人員來對這些植物進行保養，因此可以委托給學校的綠委會進行托管，以保證圖書館的花木常青常開。

消防安全：消防安全是圖書館領導最為頭痛的問題，圖書館是一個公共活動場所，人流量大，人員復雜，圖書館內書籍是易燃物品，同時還保留著大量的文物和古籍，因此圖書館消防安全在后勤管理中占有重要的位置。圖書館可以將此項業務交由消防公司來完成，消防公司派專人進駐圖書館，定期檢查和更新消防器材，并可以和圖書館合作，開展消防演習，進行消防宣傳，提高全體職工的消防意識。

設備維護：除計算機設備外，圖書館的硬件設施還包括空調、電梯、影印設備、視聽設備等，這些也可以通過合約形式進行委外服務。

三、圖書館業務外包評價

業務外包之所以能被圖書館所用并得以發展，是由于這種模式確實能給圖書館帶來很大的利益，有著明顯的優勢：

1、圖書館實行業務外包，可以降低成本，提高質量。專業機構（團體）往往具有規模經濟，有著專業程度高和高度效率化，經營成本較低的特點，通過他們來提供服務，可以取得較大的價格優惠，并能節省龐大的人事費用。以采編業務為例，將采編業務委托給地區采編中心完成，一方面，可以通過聯合采購取得價格優惠，另一方面，采編中心是一個以采、編、配送一條龍服務為特色的服務機構，在完成購書的同時，實現了隨書配送書目數據，有些采編中心甚至幫助圖書館將所購圖書貼條形碼、書標、蓋館藏章等圖書加工工作，而且這些工作是完全免費的。在美國，圖書館成為OCLC成員館后，套錄一條書目記錄費用是1.5美元（OCLC成立之前，美國國會圖書館一條書目記錄成本是75美元，Ohio大學圖書館是30美元），委托編目，平均才2－12美元。我國的情況也差不多，據統計，圖書館單獨編目，每種圖書約10－15元，而套錄每種圖書是0.3元，委托地區采編中心或書商，編目是免費。

2、節約人力資源，克服缺乏專業技術人員的不足的困難。圖書館實施業務外包，一方面，可以借助外部的人力資源，來彌補自身智力資源的不足。受客觀因素的影響，圖書館很難引進和留住高技術人員，因而也使圖書館難以進行技術的研制和開發。在業務外包的情況下，圖書館可以充分利用外部資源保證自已的先進性。如選購成熟先進的圖書館管理軟件，既可以降低開發軟件的風險，也能提高圖書館的服務水平。又如南海學院圖書館，由于是新建圖書館，專業人員少，因此將采編業務全部交由廣東高校信息服務中心完成，該中心擁有一支高素質的專業隊伍，生產制作出標準的書目數據，使南海學院圖書館從一開始就建立在較高的起點上，從而保證了數據的標準化和規范化。另一方面，可以節約人員。以聯合編目為例，美國Ohio大學圖書館1967年共有編目人員15名，每年處理約2.5萬種圖書，成為OCLC成員館后，編目人員減至5人，每年可處理5萬種書，以每名工作人員年薪5萬美元計，每年節約工資約50萬美元，而全部套錄OCLC數據也只需花7.5萬美元。

3、圖書館實施業務外包，可以專注于自已的核心業務，提高竟爭優勢。圖書館將非核心業務外包給專業機構完成，將使圖書館的管理層可以集中精力實現對業務流程，人員配置進行整合，加強讀者服務工作，提高圖書館的竟爭優勢，保持圖書館的持續、穩定發展。

4、縮短工作時間，提高工作效率。以回溯建庫為例，如果要完成30多萬種中文圖書，由圖書館工作人員自已建庫，估計要用1－2年時間，而委托建庫商，可能只需要2個月時間。

業務外包作為一種新型的圖書館管理模式，對于提高圖書館的服務效率，促進圖書館的重心轉移，發揮圖書館的竟爭優勢，具有重要的作用。但是，也存在一些缺陷。如直接購買圖書館管理系統的最大缺餡是使圖書館工作人員產生對外部技術的嚴重依賴。一般情況下，技術外包可以產生良好的短期回報，但不知不覺中圖書館的技術人員只停留在使用上，而不對技術進行研究開發（包括人才），從而損害圖書館的技術能力，特別是某些技術決竅必須通過開發的過程中才能學會。采購業務外包方面，隨著廣東經濟的快速發展，招生人數增加和學校評估要求，廣東高校這幾年購書經費增加很快，常常一次拔數百萬元，校方限期完成，圖書館將數百萬的采購委托給供貨商，有的館甚至要求供貨商每種書配5——10冊，積壓的舊書也配上，從而造成藏書質量的下降。

四、圖書館實施業務外包的策略

業務外包主要是透過與外包商合作及關系之調整，以改善圖書館服務質量，提高工作效率。而圖書館仍要承擔規劃、目標制定、監督標準制定及執行、評估及修正等工作，換言之，業務外包服務質量的好壞，圖書館應負責任，因此在制定外包策略時應注意以下問題:

1、決定業務外包考慮因素。實施業務外包之前，圖書館應根據本館的任務、人力資源等因素進行具體分析，評估成本效益，聽取各方意見，明確自已的核心業務，從而確定哪些業務與核心業務關聯性不大，或是本館難以提供足夠的資源支持，或是自已完成成本高、效率低，這些因素都是圖書館考慮進行業務外包的原因。

2、選擇合適的外包商，簽定合作協議。外包商選擇的好壞直接關系到圖書館外包業務成功與否。圖書館應全面考慮外包商的財務、人力資源、信譽、管理控制及效率、服務質量，以及是否熟悉業務、價格水平等條件，在審慎外包商各方面因素后，認真簽訂外包合約，作為雙方共同遵守及管理的依據。合約的內容應包含：工作目標及預期效益、合作范疇、運作方式、責任劃分、所有權歸屬、合約修改與終止、付款方式、培償問題等。

3、加強對外包商的控制和管理。圖書館把業務外包出去后并非萬事大吉，相反，應密切注意并配合外包商進行各項活動。在執行合同過程中，圖書館還必須對外包商進行有效的監督，重視業務外包的過程管理，尤其是技術業務工作，同時應建立一套可以將服務對象的問題直接反饋給館方的機制，如提供意見箱、電子公告欄、留言板等。

4、建立良好的溝通機制，無論是與本館職工還是外包商。圖書館與外包商的關系是互相依靠，互惠互利的雙贏關系，雙方在充分的溝通與相互理解基礎上，加強合作與協調，使業務流程順利進行。在圖書館內部，外包勢必會影響到一些工作人員的利益，如編目外包，從前圖書館內部往往以編目人員為核心人物，知識層次最高的當是編目人員，由于編目外包，他們可能要轉變角色，由臺后服務走向臺前服務。因此，要做好員工的溝通工作，得到員工的理解和支持。

五、圖書館業務外包的前景

雖然圖書館業務外包模式目前還存在一些有待解決的問題，圖書館也存在一些顧慮。但是它體現了在知識經濟時代傳統圖書館向現代化圖書館轉型過程中圖書館職能社會化的必然發展趨勢。隨著圖書館現代化、網絡化程度的提高，虛擬館藏比例的上升及聯機編目的普及，圖書館內從事信息貯藏與處理的人員將減少，從事讀者信息服務人員，尤其參考咨詢人員將成為圖書館的核心人員，圖書館的整個組織機構、工作流程、人力資源應用等都應加以重視與重新分配。人力刪減、經費緊縮、以及信息時代圖書館服務功能的迅速變化，業務外包在圖書館業務的應用層面日益擴展。委外服務不僅促進圖書館從節省成本及提升效率等方面進行創意思考，同時也是圖書館思考改造其組織作業流程、實施機構重組的一項良方。可以預料，隨著圖書館管理的改進，業務外包將有更大的發展空間。

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第三篇：企業物流業務外包參考文獻范文

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第四篇：淺析我國零售企業促銷策略

淺析我國零售企業促銷策略

[內容概要]：通過對成熟促銷策略理論的歸納，對當今中國市場中常見的促銷實踐的考察，以理論解釋實踐，以實踐反思理論，結合目前中國市場零售業促銷現狀，預測未來新經濟發展趨勢，認為將來的中國的零售業促銷策略將更加注重銷量增長與品牌建立平衡發展，零售業促銷策略再也不是單純的戰術工具，更將成為企業整合營銷傳播活動過程中不可缺少的一個環節。

[關鍵詞]：

戰術性營銷工具

戰略性營銷工具

品牌忠誠度

促銷資源整合一、當前我國零售企業促銷策略發展狀況

進入21世紀我國零售業促銷策略發展跨入新的發展階段。最近兩年，一批以產權制度為核心的國有零售業，通過重組、聯合、兼并、入股等形式組建股份制企業和大型企業集團。這些企業和企業集團為適應市場經濟發展，在經營方式上采取物流配送、自營出口，舊貨交易、商品代理等先進的促銷策略，有效地擴大了商品銷售，增強了企業的活力。目前，一些新的零售業相繼活躍在我國零售市場，如連鎖超市、專賣店、便民店、特許經營店以及最近出現的大賣場等，以其經營范圍廣、市場價位低、商品質量高、選擇余地大、服務態度好、購物方便吸引顧客，銷售態勢呈直線上升。外商獨資零售業的進入，不僅給我國零售業注入了活力，同時也給國有零售企業增加了巨大的壓力。我國零售業如何成為中國零售市場的領頭羊，促銷策略的選擇將尤其重要。

二、當前我國零售企業促銷策略存在的問題

改革開放20年來，我國零售業的促銷策略確發生了翻天覆地的變化，但由于長期受計劃經濟體制的影響，面臨的困難很大，存在的問題還很多。主要表現在以下幾方面：舊體制的影響尚未擺脫。在計劃經濟體制向社會主義市場經濟體制轉換過程中，一些老國有零售企業在經營模式、經營理念仍沒改變，促銷方式單一化，缺少創新的精神，不能給消費者留下深刻的影象；不能很好的按照促銷策略實施的原則具體實施促銷策略；促銷策略實施的時機把握不準，促銷的往往具有盲目性；當前我國零售企業促銷策略還存在促銷策略實施后效果衡量問題的科學性。

三、幾點思考

（一）促銷策略實施的方式有價格促銷、復合促銷、互聯網促銷等。我國的零售企業對現代化的促銷手段還不成熟，還有待于進一步的完善。

家樂福、沃爾瑪、麥德龍等外資零售巨頭正以前所未有的速度大舉擴張。很快在中國市場有了一席之地，并以低價、多品種、大型停車場為其主要競爭優勢。其中，外資零售企業的價格策略尤為突出，成為他們搶占中國零售市場的有力武器。外資零售企業采取低價競爭策略是有其一定的成本優勢作為基礎的，由于外資零售企業一次性采購批量大，具有全球性的議價能力，且實行直接從廠家采購、買斷進貨、定期結算、回購外銷，因而能獲得極為優惠的商品進價；再加上其相對較少的人力成本、高效率的物流配送、盡量縮減的廣告宣傳、偏離商業中心的商店選址和簡單樸實的商場裝修，使得其經營費用也相當低。因此，外商的低價競爭是建立在全方位降低經營成本的基礎上實施的。然而，在對外資零售企業的價格進行全

面、深入、細致的剖析后，就會發現其低價策略的表現形式十分靈活多樣，并不僅僅是在低成本上直接低定價那樣簡單。而且，許多商品的價格與國內零售企業并無多大區別，卻能給人們形成低價印象，這其中奧秘何在？原來，外資零售企業除了切實奉行“低費用、低毛利、低價格”的經營原則之外，更重要的還在于他們著眼于消費者心理感受所形成的效應，嫻熟運用定價藝術，采用高超的價格策略，實施完善的價格管理，這些均值得國內零售企業借鑒。復合促銷，這種促銷方式就比較多樣，也為商家所樂用。比如現在經常見到的加量不加價、折扣優惠、包裝贈送、樣品免費郵寄等等，都可歸屬于復合促銷的范圍。

復合促銷的特點是操作性強，見效快。消費者的利益點明確。互聯網的飛速發展，為各類促銷活動提供了一個嶄新的平臺。通過互聯網，可以真正實現與“目標消費者”零距離溝通，這中間一個關鍵的問題就是如何通過互聯網，有效地將利益點傳遞到消費者的身上。現在很多網站開始的“捆綁優惠卷促銷”、“網上有獎調查”等都是比較好的方式。

現在有些人已開始了“促銷品網上經營派發中心”的策劃，希望能在原有的基礎上有一個新的突破。一方面為消費者帶來新的利益，另一方面整合各類產品，建立一個龐大的促銷執行網絡，節省促銷的中間環節，真正實現與消費者的零距離溝通。新產品上市，知名度低，可以將新產品的贈品或試用品，通過建設好的促銷網絡，一夜之間分發到成百上千萬的消費者手中，迅速擴大產品的知名度及試用率，提高市場反應速度。

而我國的零售企業在實施促銷策略時，很少考慮消費者的心理感受，對消費者的人為關懷不夠，尤其在價格促銷策略的實施上我們有很多優勢。我國氣候多樣，農產品品種豐富，實施價格策略與國外的零售企業相比存在著優勢，進入WTO以后我國零售業面臨著機遇與挑戰，贏的挑戰需不斷的吸收借鑒國外零售企業的先進促銷策略，結合我國的實際制定具體的促銷策略，展開實施。在實施價格策略的同時通過現場產品展示、主持人講解、產品功能演示，加深消費者對產品的了解，引起消費者的購買興趣。比如，我們經常在一些超市看到面包的現場制作并且免費品嘗后方可決定是否購買，化妝品在終端銷售過程中進行的現場美容示范，都可以從視覺上和感性上，加強消費者對產品的認識，而一般的促銷行為很難達到這樣的效果。信息化的時代，網絡促銷已走在促銷策略的前沿，充分利用現代化的網絡科技，宣傳我國的零售企業并不斷的壯大，增強企業的綜合競爭力。

（二）促銷策略實施的原則

促銷具有目的性，看看現在所進行的很多促銷行為，很多都存在著目的性不明確，甚至對于一次促銷行為到底是要提升銷售，還是提高試用率等等，都模糊不清。目標具有針對性，所有的促銷行為，都必需針對目標市場進行細分，使促銷更具有針對性。規劃一項促銷活動之前，如果不把握周圍目標消費者的消費形態或消費習慣，心理及文化需求，就開始，無異于盲人騎瞎馬。形式具有創新性，促銷形式沉舊，在新的經濟形式下，都會使促銷效果處于低效率運作狀態。現在的促銷其實已經日漸同質化，該想的都想了，該做的都做了，再想出更新的促銷方式，在超越上難度太大。只要肯努力思索與實踐，創新還是有可能的。比如前段時間在南京某手機品牌進行的現場真人模特展示，在形式上還比較少見，吸引了很多消費者的興趣。內容具有科學性與系統性 ,這是促銷成功的關鍵因素。對于促銷的理解不能只局限于片面的降價、現場展示、答題抽獎，它其實是一個系統，一個科學的系統，需要每一個促銷階段都能達成一個目的，并整合起來發揮作用。我國零售企業促銷策略實施的過程中往往不注意各環節之間的連貫性，只是實施其中的某一個環節，比如，某商場在促銷活動結束后就很少再去關注售后服務，得不到具體信息反饋，這樣不利于企業的長期穩定發展。如果企業能夠真正讓促銷達到最佳狀態,相信中國的零售企業將為世界經濟的發展貢獻更大的力量。促銷策略實施的時機，市場感覺

在進行銷售促進規劃時，僅有數字化的各種市場調查資料活統計資料還是不夠的。對于尚未表現在數字化上的變化動向仍須有洞察的敏感度才行。競爭動向, 外部狀況的另一個重要因

素是競爭同業的動向。不僅是對競爭企業的名稱或數量的了解，對各企業的強勢和弱勢，以及未來的可能變化等都需要予以充分的預測。尤其是以銷售促進作為競爭手段時，更需要發揮強力的效果。因為競爭是需要加以充分研究的。其他狀況。此外，需要考慮的外部狀況尚有：經濟情勢，政府的政策，法律，社會動向等。對生產資料產品來說，經濟情勢或政府動向的改變都會立即反映到需求的變化上，尤須特別注意。法律與銷售促進的關聯也很密切，推動附贈獎品或銷售店援助活動時特別需要注意法律問題。預期未來上述外部狀況會越發對企業的行動增加影響力。對于以對外活動為主的銷售促進來說，僅只把握內部狀況，當然是不能夠足以應付外在多變情勢的。產品生命周期,根據產品生命周期的特點，在市場導入期、成長期、成熟期和衰退期根據產品的多個維度，安排適宜的促銷活動。

(三)促銷策略實施效果衡量

由于促銷形式與內容的差異，評價的標準也隨之不同。比如有的促銷行為可以馬上拉動銷售，如降價促銷、加量不加價，銷量的上升可以在短時間內得到體現；但有的促銷行為卻需要一個周期。比如現場促銷，現場售賣產品，就是直接以現場的銷售量來評價促銷的成功與否。從銷售量上評價促銷的成功與否，需要根據具體的情況，科學分析。盡量把量化的指標定位得科學、準確。在新經濟形勢下，產品多元化與選擇多樣化，消費者對產品有了更多的選擇機會。如何與消費者進行有效地溝通，便成了促銷的重要目的。比如新產品上市進行的各種小包裝派發，目的就是爭取有一個與消費者溝通試用的機會，在消費者試用產品的同時，進而對產品有一個更為深入的了解。把溝通作為一個量化的指標，在測量上難度相對要高一些。可以通過對部分消費者跟蹤訪問與調查，在一次促銷行為過程中，計算通過促銷活動，消費者對產品了解的指數，購買比率等。如果一次促銷行為沒能給消費者留下什印象，或者是什么好印象，那么無疑這次促銷行為本身不是很成功的。回想率的測試標準可以通過對部分消費者的跟蹤調查來實現。其中測試的主要內容是對促銷的認知、美譽及聯想。促銷的回想率測試其實就比較簡單，通過問卷與跟蹤的形式就可以實現。如果回想率只是贈書行動本身面對品牌的記憶度不夠，或者不清楚，就沒有達到理想的效果。促銷可以拓展新的用戶群，擴大市場占有率。促銷過程中，通過各種手段，爭取更多的消費者參加，對消費者群體的擴大是有一定作用的。尤其是通過現場展示與講解、折扣、免費試用等，對目標消費群體的擴大都是很好的辦法。有這樣一份調查：促銷行為大部分是激起了現有消費者的重復購買的欲望，而對于新的目標消費者的拓展，作用并不是很大。這顯示了促銷對鞏固現有消費群體的重要性，所以，有必要把現有消費者的重復購買率作為評價一次促銷的成功與否。尤其是競爭對手想要與自己分割市場時，把促進消費者重復購買做為促銷的一個量化指標，便顯得非常重要了。

以上作為促銷效果測量的幾個要素，企業可以根據不同的促銷形式與促銷目的，對促銷效果進行科學地評估。

（四）新經濟條件下促銷策略的發展趨勢

新經濟形勢下，整合促銷策略傳播已越來越被人們所重視。作為整合營銷傳播的重要因素之一的促銷，如何進行策略創新與變革，已成了企業必需面對的一個問題。促銷，能夠使銷售量在短期內達到最大化的有利工具，已成為產品與消費者溝通、有效擴大市場份額，壓制競爭對手的重要方式。

今天的促銷雖然在形式與內容不斷花樣翻新，但促銷的核心目的與核心內容到底是什么？促進銷售與購買行為的產生到底還有多大的差距？我們的促銷真正的“促進銷售了嗎？” 有一個重要的問題還沒有引起足夠的重視，那就是促銷的科學性與系統性。

促銷需進行整體的規劃，有計劃、有節奏地實施，在減少對品牌浸蝕的同時，盡量目的明確，并保證促銷的計劃性、系統性、可操作性。促銷的最高境界就是實現零距離促銷。可以從以下一些基本要素入手，并根據企業的自身情況，因時因地進行分析，把這些基本的要

素進行整合，成功的把握可能會更大些。

第五篇：零售企業營銷策略綜述

零售業營銷策略綜述

由于受多種因素的影響，現代市場中消費者對需求的滿足都是大不相同的。任何一家企業都無法做到完全滿足所有顧客的需要，那么，在此情況下，大型零售企業應怎樣制定自己的營銷策略？使企業的資源優勢同顧客需要實現最佳組合，就顯得尤為重要。因此，我們有必要對零售企業的市場營銷策略進行深入的探討。

一市場營銷策略理論綜述。

《市場營銷戰略理論》王仁松(2006)中，對營銷策略做了詳細分析。

1，麥卡錫（E．J．Macarthy）（1960年）提出經典的4PS營銷策略。即產品（Product）策略、價格（Price）策略、分銷（Place）策略和促銷（Promotion）策略，被奉為營銷理論中的經典。它奠定了營銷策略組合在市場營銷理淪中的重要地位，它為企業實現營銷目標提供了最優手段，即最佳綜合性營銷活動，也稱整體市場營銷。

麥卡錫的4PS營銷策略理論認為，深刻地理解4Ps理論，應該是一個廣義的概念：

產品不單單是產品本身，它是一個產品體系，從產品層次來講，包括核心產品、實際產品、外延產品三個層次；從產品系列組合來講，包括產品的廣度、長度、深度和相關性等要素；具體的講，還包括品牌、特色、質量狀況，甚至包括產品的售后服務。

價格也不單單是價格本身，而是一個價格體系，它應該包括出廠價格、經銷商出貨價格、零售價格，還包括企業的價格政策里面的折扣、返利等指標，這樣的要素才構成了整個的價格體系。

渠道也不單單是渠道本身，它包括了公司的渠道戰略，是自己建設渠道還是通過總經銷建設渠道，是總經銷還是小區域獨家代理，還是密集分銷。產品要占領哪些終端，終端的策略怎樣，渠道鏈的規劃、客戶的選擇怎樣。客戶的管理和維護、渠道的把握、渠道客戶的切換等等方面的問題。

促銷也不單單是促銷活動本身，而是廣義上面的對消費者、對員工、對終端、對經銷商的一個促銷組合，這樣的促銷才是完善的。

2，羅伯特·勞特伯恩教授（1990年）提出了4CS營銷策略理論。

即Customer（顧客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（溝通）。該理論針對產品策略，提出應更關注顧客的需求與欲望；針對價格策略，提出應重點考慮顧客為得到某項商品或服務所愿意付出的代價；并強調促銷過程應用是一個與顧客保持雙向溝通的過程。4CS理論的思想基礎是以消費者為中心，強調企業的營銷活動應圍繞消費者的所求、所欲、所能來進行，這與以企業為中心的4PS理論有著實質上的不同。

二零售企業基本營銷策略綜述。

1，期刊《當代國際零售業發展的特點及營銷策略新理念》（2005）中提出了零售業國際化策略：

在國際化過程中很多跨國企業或通過購買，或通過合資進入新興市場，其主要有一體化和本土化兩種策略。

一體化戰略。這種戰略是將自己擁有的整套知識產權，如設備、產品、專利和經營模式作為一種品牌投資，在東道國以特許經營的模式全盤復制與母公司同樣管理和運作方式的零售企業。這種營銷策略最大的優勢是規模效益顯著，能夠在較短的時間內，以低投入在許多國家新建很多同樣品牌的店鋪。

本土化策略。這種戰略認為：不同的國家經濟發展水平、地理條件、文化背景、風俗習慣不同，則消費觀念、消費水平以及競爭者狀況都各有所差異。同一個零售企業在不同的國家擴張，應采取不同的投資策略、經營目標、管理方式和運行機制，以適應不同的環境因素。

2，商業經濟論壇，范曼（1995）提出零售企業應確立獨特的目標市場定位策略及廣告促銷策略。

（1）目標市場定位策略的實質就是在營銷觀念的指導下，按市場細分的標準選定企業獨特的目標市場，然后提供產品和服務去占領該市場。零售企業確定的特定目標市場必須具備以下條件：首先，目標市場中有一定的購買力，有足夠的營業額；其次，有足以使企業有利可圖的尚未滿足的需求，有充分發展的潛力；最后，競爭者尚未充斥或控制市場，企業具有開拓這一目標市場的能力。

（2）廣告促銷策略。廣告是由特定的主體－－廣告者發出信息，其目的是為了讓顧客了解企業的產品和服務，并注重在目標市場中建立穩固的產品信譽和良好的企業形象，使顧客感到企業是顧客生活中的一部分。零售企業在廣告促銷

戰略中實施的重點應是：第一，在廣告戰略的總體策略上，應明確廣告的目的就是“配合企業的整體營銷計劃”，改變目前某些零售企業商業廣告的隨意性現象。第二，在廣告內容的制作上，除堅持以介紹產品為主要內容外，應逐步將提升企業形象和讓消費者參與的內容作為廣告宣傳的重點，并有意識地將廣告宣傳與社會公益活動相結合，改善企業的公眾形象。第三，在廣告媒體的組合上，應在加強對目標市場消費者行為研究的基礎上，根據企業目標市場整體營銷戰略的需要，合理將廣告費用分配到電視、戶外廣告、廣播、報紙、雜志等媒體中。烘托促銷氣氛，盡量引起轟動效應。

三沃爾瑪營銷策略綜述。

1，沃爾瑪營銷特點分析 沃頓的張忠教授（2009）在他最近發表的題為《零售商力量在中國的崛起以及制造商的對應戰略》的論文中指出，沃爾瑪在美國市場的成功證明在現代零售業中，“規模”比“地點”更加重要。沃爾瑪的強大源自于其一站式的購買模式，即向消費者提供了極為豐富、范圍廣泛的各種商品，以及它竭盡全力，毫不留情地實踐自己“永遠低價，永遠”的口號。

張忠還談到，沃爾瑪通過只重實質、追求效率的其他手段來保證其低成本的競爭力，譬如它的門店幾乎都遠離地價高昂的大城市中心；它無須支付工會工資；它的管理者開支非常小等等。

2，沃爾瑪營銷策略

（1）銳智（2004）《沃爾瑪零售攻略》中提認為合理的產品策略可以滿足不同消費者的需求

產品策略

適銷對路的商品是企業經營成敗的基石，超市企業如何根據顧客特點、企業特色、競爭對手狀況，設計有自身特點的商品策略，是其安身立命的根本。通過實地考察我們了解到沃爾瑪超市采取限制商品品種，精選品牌的策略，產品以中檔商品品類為主，兼顧低檔和高檔。合理的產品結構有利于滿足其主要消費群體—中間消費層需求，同時也兼顧高層和底層人士，很好的滿足了不同層次消費者的需求。

（2）畢思勇（2007）《市場營銷》中認為低價格競銷是沃爾瑪營銷策略的主題與靈魂

低價格營銷策略

在市場定位上,沃爾瑪主要是以中、低檔顧客作為目標市場,其經營的商品是最流行的全國性品牌的優質商品,通過大批量、規模化采購降低進價,再以明顯低于當地市場的價格進行銷售。從而產生較大的轟動效應,并帶動其他商品的銷售。這被稱為重點商品低價促銷策略,使其商品在消費者心目中形成價格非常低廉的印象。

（3）趙海風（2003），趙濤（2002）認為靈活促銷策略必不可少

促銷策略

沃爾瑪促銷策略和先進的管理手段，成就了當今的零售業巨頭。在經營策略上，沃爾瑪首創“價銷售”法，在零售店里打出“天天平價”的廣告，同一種商品在沃爾瑪要比其他商店便宜得多。這樣對于價格敏感型的顧客極具吸引力，有利于吸引他們的眼光和購買力。

（4）趙凡禹（2002），《零售業連鎖之王》認為沃爾瑪有著高品質的服務策略

高品質服務策略

在視覺方面，沃爾瑪賣場給人非常干凈整潔的總體印象。如沃爾瑪的推車和提籃經常清洗保持干凈，免得顧客不敢往里面放東西。

聽覺方面讓音樂和購物心理及時間相結合。早晨人流稀少時，播放激發員工工作熱情、消費者購買欲望的迎賓曲;午間客流量增大，嘈雜時，放送減輕購物者精神壓力的輕音樂;下午人們精神疲勞時，用熟悉的名歌名曲來調節工作、購物情緒。

嗅覺方面沃爾瑪定時噴灑空氣清新劑不讓顧客覺得空氣悶熱，同時沃爾瑪把生鮮區單獨分離出來避免真個賣場充滿生鮮產品的味道，影響消費者的購買情緒和心理。

觸覺方面沃爾瑪為顧客在賣場內提供垃圾桶便于顧客及時丟棄垃圾為顧客提供便利服務，同時在賣場內外都有座椅供顧客休息使用，可以說沃爾瑪在細節方面做的很成功，時時為顧客著想體現了良好的人文關懷。

四對于以上觀點的看法 綜上所述，通過對市場營銷策略的總體分析，以及本文深入到沃爾瑪公司的策略探究，我十分贊同畢思勇（2007）《市場營銷》中認為低價格競銷是沃爾瑪營銷策略的主題與靈魂這一觀點。我認為低價格對消費者具有永久的吸引力。沃爾瑪的平價和一般的削價讓利有著本質的區別。天天平價是折扣銷售額的基礎，是把減價作為一種長期的營銷戰略手段，減價不再是一種短期促銷行為，而是作為整個企業市場定價策略的核心，是企業存在的根本，是企業發展的依托。沃爾瑪是在所有折扣連鎖店中講這一戰略貫徹得最為徹底的一家公司，它想盡一切辦法來降低成本，力求使沃爾瑪商品比其他商店的商品更便宜。為此，一方面沃爾瑪的業務人員“苛刻地挑選供應商，頑強地討價還價”，以盡可能低的價位從廠家采購商品，另一方面，他們實行高度節約化經營，并處處精打細算，降低成本和各項費用支出。這一指導思想使得沃爾瑪成為本行業中的成本控制專家，它最終將成本降至最低，真正做到天天平價。

總而言之，沃爾瑪的低價策略不是降低商品質量，而是在質量保證的情況下想盡一切辦法從進貨渠道、分銷方式以及營銷費用、行政開支等各方面節省資金，努力做到“天天平價、始終如一”，實現價格比其它商號更便宜的承諾。

【參考文獻】

[1]王仁松：《市場營銷戰略理論》[M]，2006

[2]中國營銷網，2005

[3]范曼：《商業經濟論壇》[M]，長沙論壇，2005

[4]張忠：《零售商力量在中國的崛起以及制造商的對應戰略》，2009

[5]銳智：《沃爾瑪零售攻略》[M].廣州: 南方日報出版社,2004

[6]畢思勇：《市場營銷》[M].北京:高等教育出版社, 2007

[7]趙海風：《沃爾瑪營銷一零售王的經營管理理念》[M]，經濟科學出版社，2003

[8]趙濤：《超市經營管理》[M]，北京工業大學出版社出版，2002

[9]趙凡禹：《零售業連鎖之王——沃爾瑪成功的奧秘》[M]，民主與建設出版社，2002

[10]蕭野：《沃爾瑪的第一課堂》[M]