第一篇：聯邦稅務局將在服務和創新之路上奮力前行

聯邦稅務局將在服務和創新之

路上奮力前行

——在美國國家記者俱樂部午餐演講會上的演講

美國聯邦稅務局局長約翰·科斯基寧（2015年3月31日，華盛頓）

媒體界的各位朋友，女士們、先生們：

大家好！

感謝諸位熱烈的掌聲！又是一年春光美，再次來到美國國家記者俱樂部發表演講，我倍感親切。

在公開演講中，聯邦稅務局局長的演講很難出現人頭攢動和掌聲雷鳴的熱鬧景象。我也知道，稅收作為老生常談的話題，對聽眾而言，并不具有足夠的吸引力和感染力。因此，我非常感謝國家記者俱樂部——在每年春季這個時候，都能邀請聯邦稅務局局長來和大家講講稅收故事。我擔任聯邦稅務局局長已有15個月。坦率地說，這是我人生中最有趣的一段經歷。至少，它讓我明白，下次在聘任合同上簽字前，要對合同的小字部分予以足夠的重視，尤其要注意是否有聽證會將持續到深夜不休息等字眼。下面，我想就聯邦稅務局將在創新之路上奮力前行這個主題，談一談我的認識和思考。聽到聯邦稅務局這個機構名稱的時候，大多數人的第一反應，或是腦海中浮現出一幅幅稅務人員執法的畫面，或是憶起郵箱中收到的稅收事項通知書，或是耳畔傳來稅務人員在屋外的敲門聲。我說的對吧——在大多數人的眼中，稅務人員似乎總是鐵面無私的執法者形象。但是，我想告訴大家，任何事物都切忌以偏概全。除了稅收執法以外，我們稅務部門的另一項重要工作是納稅服務，即幫助納稅人更便捷地履行納稅義務。

一、聯邦稅務局一年多來取得的成績

剛剛擔任聯邦稅務局局長之時，我非常驚奇地發現，聯邦稅務局全體雇員中，居然有超過三分之一的人在從事納稅服務相關工作。我更沒想到聯邦稅務局的納稅服務熱線，居然是全球規模最大的客戶服務熱線之一。隨著時間的推移，當我日復一日地耳聞目睹稅務人員為維持聯邦稅收體系正常運轉，以及幫助納稅人履行納稅義務所付出的種種艱辛努力，我才不再感到詫異：稅務人員每天想的和做的就是怎么服務好納稅人。

下面，我將用一組簡單的數據來折射稅務人員一年多來曾揮灑的辛勤汗水。歡迎媒體的朋友在新聞報道中多引用這些數據。

2015年申報季以來，聯邦稅務局已經受理了9200萬份個人所得稅納稅申報表，預計最終將達到1.5億份。同時，我們已發放了7100萬筆個人所得稅退稅。2014財政年度，聯邦稅務局發放的個人所得稅退稅金額高達3300億美元，這一金額已經超過了部分國家的國內生產總值，例如智利、葡萄牙、愛爾蘭等國，以及我最喜歡的芬蘭。有時我想，是否因為我有芬蘭血統，因此芬蘭媒體對我的評價有時比美國媒體更客觀。當然，這是題外話。

2015年申報季以來，到3月20日為止，聯邦稅務局發放的個人所得稅退稅支票平均金額為2900美元。這些支票是實實在在返回到納稅人口袋的真金白銀。

2015年年初以來，聯邦稅務局已經為2000多萬名納稅人提供了人工服務，其中：接聽納稅服務熱線電話2420余萬通，在全國各地辦稅服務廳面對面服務納稅人130多萬人次。我局官方網站IRS.gov訪問量已經超過2.31億人次，其中電子查詢工具“我的退稅？”最受納稅人青睞，登錄查詢人次高達1.73億人次，為歷史同期之最。

2014財政年度，我局查處了約82.5萬起涉稅身份盜竊案件；我們的稅收爭議申辯和復議部門幫助10多萬名納稅人妥善解決了涉稅爭議；全國納稅人權益保護辦公室更是為20多萬名納稅人提供了幫助。

我局的納稅服務漸入佳境，稅收征管工作也亮點頻現。2014財政年度，美國的經濟已開始復蘇，聯邦稅務局稅收收入總額高達3.1萬億美元，就是一個例證。我們的稅收征收成本也在穩步降低，經合組織統計數據顯示，美國聯邦稅務局征收一美元稅收收入的成本，還不到德國、法國、英國、加拿大和澳大利亞等國稅務部門的一半。

我手頭還有很多數據，因為演講的時間只有一個小時，我只能點到為止。希望這些數據，能夠幫助大家更加清楚地了解聯邦稅務局日常所做的工作。

你們剛剛聽到這些數據時，是否感到驚訝或感動？請不要忘記，那些用辛勤的汗水書寫這些數據的、默默付出的聯邦稅務人員。沒有他們忘我的敬業精神、優良的業務素質以及深厚的專業素養，聯邦稅務局不可能取得這樣驕人的業績，我對他們由衷欽佩。在我的職業生涯中，從未遇到過如此兢兢業業用心工作的團隊。報稅季能有序推進，他們認為，這就是對稅務人員最大的褒獎。

近年來，人們談到聯邦稅務局這個話題時，往往是稅務部門如何做的不好，大多數人都是以訛傳訛。我有必要告訴大家，聯邦稅務局對前幾年存在的一些問題的整改工作，進展十分順利。

一是嚴格規范和控制會議支出。自2010年以來，我們的會議費支出下降了80%。

二是提高稅收宣傳視頻質量。目前，在YouTube的聯邦稅務局頻道中，已上傳100多個稅收宣傳視頻，瀏覽和學習人次累計已接近900萬。這些包括“申請稅收抵免小助手”、“對身份盜竊和稅務欺詐說不”等相關主題的視頻，幫助納稅人解決了不少稅務難題。兩年前，我局專門成立了稅收宣傳視頻審查委員會，各業務部門制作視頻都需要獲得委員會的事前批準，從源頭上杜絕了粗制濫造視頻的出現。

三是加強免稅組織認定管理。兩年前，財政部稅收征管監察專員辦公室發現我局存在免稅組織認定管理問題，并提出了整改意見。我局嚴格按照整改意見，對相關問題進行了認真整改。

這三個問題，是人們認為應當削減聯邦稅務局預算的主要理由，我們已經進行了切實整改。還有一些反映不是強烈的問題，我們也進行了糾正。例如，我局規定：對故意不履行自身納稅義務的聯邦稅務人員，將扣發績效獎金。在這點上，我必須強調，聯邦稅務人員的稅法遵從度高于99%，在聯邦政府各部門雇員之中位居榜首。同時，我局還規定：因重大違紀問題被開除或辭退的聯邦稅務人員，聯邦稅務局將永不錄用。

我想再次強調，社會各界對稅務部門提出非議的上述問題，我們已經通過健全制度和改進工作方式進行了妥善解決，類似的問題今后再也不會發生。請大家相信：聯邦稅務局已經進入了一個嶄新的時代，它絕對不再是2010年、2011年的聯邦稅務局，甚至2012年的聯邦稅務局。

當然，我不敢保證，在未來，稅務部門的工作不會出現其他問題。畢竟，聯邦稅務局擁有8.7萬名工作人員，處理著1.5億個人納稅人和企業納稅人的涉稅事項，美國稅制又是世界上最復雜的稅制。這樣龐大的一個組織，不出任何問題，我不敢保證，我想任何其他人也不敢保證。但是，我可以向大家保證：我們將盡早發現問題，迅速解決問題，并保證整個處理過程高度透明。

長期以來，聯邦稅務局都未對稅務部門內部管理建立風險迅速識別和應對機制。目前，我局正在倡導建立以風險管理為導向的組織文化，鼓勵信息從基層單位向上級機關傳遞，鼓勵每一位稅務人員成為風險管理者，將及時報告問題作為自身職責。

二、聯邦稅務局當前面臨著人才斷層的嚴峻挑戰

隨著時間的流逝，稅務人員數量和年齡結構發生了較大變化，已成為聯邦稅務局現代化所面臨的最嚴峻的挑戰之一。

近年來，國會給聯邦稅務局的財政預算安排一減再減，導致稅務人員數量正急劇下降。據統計，1992年聯邦稅務局員工總人數曾達到鼎盛狀態的12萬多人，自此之后不斷減少，20多年間已經減少3萬多人。目前，員工數量為20世紀80年代初以來的最低水平。

值得一提的是，近年來稅務人員數量下降的速度正在加快。2010年至2014年的短短4年間，聯邦稅務局便減員1.3萬多人。這意味著，美國各地從事納稅服務和稅收執法工作的稅務人員正在變少。除員工數量在大幅度減少以外，員工年齡結構不合理也是我局當前亟待解決的問題。聯邦稅務局每年有超過70%的經費撥款用于支付員工工資。2010年以來，在財政預算安排大幅縮水的壓力下，我們被迫采取了招聘凍結的方式節省開支。聯邦稅務局已經5年沒有招新人了，已造成隊伍年齡結構極度不合理的局面。一方面，聯邦稅務局50周歲以上的員工人數占總人數的比例，已經超過50%。另一方面，30周歲以下的員工人數僅1900人，占總人數的比例不到3%；25周歲以下的員工，更是稀缺資源，僅有650人。實話實說，目前聯邦稅務局正面臨著人才斷層的難題。

員工數量和員工年齡結構的變化，還給聯邦稅務局培養和使用后備干部帶來了很大的困難和挑戰。我們進行了摸底，到明年，聯邦稅務系統將有41%的基層領導和61%的中高層領導達到退休年齡。

這么多業務精湛的老員工和管理經驗豐富的老領導，都將要退休。要找到勝任這些崗位的合適的繼任者，我感到壓力很大。特別是，如果稅務部門預算嚴重不足的局面再不扭轉，后繼無人的情況還會惡化。

稅收工作的專業性、政策性很強。因此，稅務人員的招聘，無法像快餐店或雜貨店那樣能輕松雇傭到合適的人選。新錄用的稅務審計人員，往往需要經過若干年在實踐中的摸爬滾打，才能進入最佳工作狀態。特別是大公司的稅務審計案件，經常涉及到跨行業、跨國界的問題，負責審計的稅務人員需要更長時間的培訓和實踐才能勝任。

國會議員們在討論聯邦稅務局預算標準時，往往忽略了經費不足，將嚴重影響稅務部門人力資源可持續發展的問題。而人力資源后繼乏力，勢必給聯邦稅收事業的長期發展埋下后患。我想強調的是，聯邦稅務局人才不足的問題，在未來數月乃至未來數年將慢慢顯露。我剛任聯邦稅務局長的時候就看到了該問題的嚴重性，15個月來，在大大小小的公開場合我也反復呼吁國會要引起重視。當官一任，應造福長遠。我不想將該問題當作燙手的山芋，留給下一任局長去解決，那是一種對稅收事業極不負責任的行為。

為了應對人才不足所面臨的挑戰，我局采取了一系列的行動措施。例如，聯邦稅務系統內近年開展了一項知識管理計劃，旨在最大限度地匯集各個層級的老員工在工作中積累的經驗和掌握的知識。老員工的經驗和知識是一個組織最寶貴的財富，當老員工退休后，這些財富將永遠留在稅務部門的信息系統，供在職員工學習。目前，大企業和國際稅收管理局在推行知識管理計劃方面已經取得了較大進展。我局的人事管理司正在統籌推進退休稅務專家帶徒計劃，該計劃通過返聘部分退休稅務專家，讓其通過言傳身教，將工作經驗傳授給在職員工。

目前，年輕稅務人員在稅務部門太稀缺了。我已經與其他局領導溝通并達成一致意見：從明年開始，即使經費再緊張，招聘凍結政策必須解凍。

曾幾何時，聯邦稅務局享有青年才俊人生起航最佳機構的美譽。年輕人相信，在稅務部門通過勤學苦干，學到的專業知識和積累的實踐經驗，將成為未來到大企業、會計師事務所以及律師事務所時最有力的敲門磚。許多年輕人將稅務部門作為職業生涯的最重要的跳板，將做好稅務工作比作攻讀稅收專業研究生課程。有的年輕人，剛到稅務部門，只是把這份工作作為一份職業，希望借此尋求更好的發展機遇。工作幾年后，他們逐漸發現，稅務工作充滿了挑戰和成就感，最終他們選擇了留下來，并將稅務工作作為一生的事業。現在，是到了稅務部門恢復最佳職業場所聲譽的時候了。

三、聯邦稅務局將在創新之路上奮力前行

今天我站在這里，并不是想簡單告訴大家，聯邦稅務局當前面臨的困境。下面，我將重點向大家介紹我局的一年多來的創新舉措：我們正在創新體制機制，改進方式方法以及優化服務渠道，來推動聯邦稅務局向前發展。我想舉幾個事例說明一下。第一件事，我們去年夏季修訂了《納稅人權利法案》。我們相信，新法案必將成為一份具有里程碑意義的文件，納稅人將會得到更多明確的幫助。新法案列明了納稅人享受的十項基本權利，例如獲得優質服務的權利、僅繳納應納稅額的權利、委托稅務代理的權利等。在日常稅收工作中，聯邦稅務人員將會充分尊重納稅人的權利，積極宣傳納稅人的權利，盡力維護納稅人的權利。

第二件事，我們為納稅人尋找合格的稅務中介從業者提供了便利。聯邦稅法著實冗長復雜，超過50%的個人所得稅納稅人需要委托專業的稅務中介從業者幫助辦理申報事宜。今年年初，聯邦稅務局官方網站IRS.gov上歷史上首次公布個人所得稅納稅申報合格代理者名單，納稅人可以通過該名單找到當地有資格證書、有申報代理資質的稅務中介從業者，此舉深受納稅人歡迎。

第三件事，我們對辦稅服務廳的工作方式進行了大膽創新。盡管預算不足給稅收工作帶來了很多困難，但我們依然高度重視面對面納稅服務工作。我們注意到，有的辦稅服務廳上午開門之前，納稅人已經在門外排著長隊等候。不了解內情的人，看到此情此景，可能會誤以為這幢樓里正在銷售時下最流行的蘋果電子手表呢。今年以來，我們選取了44個辦稅服務廳開始預約服務試點，如果取得預期成效，我們將在所有辦稅服務廳推廣該做法。第四件事，我們對免稅組織認定管理進行了系統性改革。15個月前，我剛任聯邦稅務局局長時，未處理的民間非營利組織資格認定申請表簡直堆積如山。一年多前，我局的免稅組織稅收管理團隊開始設法解決這一積弊。經過不懈的努力，我局簡化了認定流程，同時為小型非營利組織量身定做了簡易的申請表——1023-EZ表，并在去年推廣應用。免稅組織認定的流程優化及表格簡化，不僅小型非營利組織從中獲得了極大便利，大型非營利組織也同樣受益。

以上四個例子，都是我們不斷改進納稅服務和提高稅收征管質效的創新之舉。這樣的例子，近年來在我局比比皆是、不勝枚舉。我們的各項努力盡管已經取得較好成效，但絕不會就此止步，聯邦稅務局將在創新之路上繼續奮力前行。

四、聯邦稅務局在稅收信息化方面將加大投入

經費不足問題是聯邦稅務局當前面臨的最嚴峻的挑戰。2015財政年度，國會批準的聯邦稅務局預算約為109億美元，比5年前削減了12億美元，是2008年以來的最低水平。如果考慮通貨膨脹因素，這一預算水平基本與1998財政年度持平。

我感到壓力特別大的是，預算的減少將導致我局對稅收信息化的投入嚴重不足，從而使建立現代化的稅收信息體系的目標遙遙無期。特別是信息技術基礎設施的投入不足，將大大削弱信息技術對稅收業務的支撐作用。由于經費不足，使得聯邦稅務局更新信息化硬件設施和應用軟件的步伐已經遠遠落后于時代。目前，我局正在使用的計算機系統，有的甚至可以進古玩店了，系統崩潰之劍高懸。人們可能難以想象，我們稅務部門信息系統中的一些應用程序，在20世紀60年代肯尼迪總統執政時期就已經投入使用。當然，這些應用程序并非一無是處，其最大的優點就是安全。工程師當時使用的編程書籍在市面上已經很多年都找不到了，這為試圖攻擊聯邦稅務局信息系統的年輕黑客們帶來了不小的難度。

不過，陳舊的技術顯著降低了稅收信息系統的穩定性和可靠性。同時，信息系統更容易發生系統崩潰，并受到潛在的安全漏洞的影響。盡管長期以來，聯邦稅務信息系統的一直運行良好，然而在當今時代，大企業和大組織發生安全漏洞的事件時不時登上新聞頭條，我們不得不引起高度警覺。

在座諸位，聽了我剛才的陳述，可能已經了解到：由于預算不足，聯邦稅務局正面臨著信息技術不能及時升級換代的挑戰。那么，聯邦稅務局將怎么應對這一挑戰呢？是不是國會增加了預算撥款，這一問題就能迎刃而解呢？雖然，充足的經費保障可以帶來很大的幫助，但是我越來越堅信，錢不是萬能的。聯邦稅務局必須在工作創新上付出更多的努力——如果未來的稅收工作仍然沿襲既有的方式方法，即使再多的財政撥款也是枉然。我們需要創新和改進稅收管理理念和方法。當今世界正在發生廣泛而深刻的變化，美國的稅源狀況也正在發生廣泛而深刻的變化，聯邦稅務局也必須做到通時達變，才能順應時代潮流：我們不僅要考慮如何借助最前沿的科技手段將納稅人的辦稅體驗提升到一個嶄新的水平，而且要考慮怎么以更符合成本—效益原則的方式來實現這一目標。

目前，我們正在朝著這一目標努力：將稅務部門有限的信息技術資源的效用充分發揮出來，讓納稅人在網上辦理各項涉稅事宜時，更加方便和滿意。

網上辦稅要做到快速、安全和穩定，并非什么遙不可及的目標。我們沒有揚言要登上月球，只是希望：不久的未來，聯邦稅務局的網上服務水平能夠與銀行、證券公司、抵押貸款公司等金融機構的網上服務水平相媲美。這樣，他們再也不會為到辦稅服務廳排長隊而抱怨，也不會為納稅服務熱線接不通而鬧心。

未來，我們將進一步提高網上辦稅信息系統的安全性，多措并舉保護納稅人的個人信息。近年來，在打擊身份盜竊方面，我局穩扎穩打，已經取得明顯成效。就在3月初，我們聯邦稅務局與全國軟件行業、稅務中介行業以及地方稅務部門的負責人舉行了一次座談會，這可是史無前例的。這次會議非常成功，大家一致同意在原有的基礎上繼續深化合作，探索利用政府和社會資本合作（PPP）的新模式，共同打擊身份盜竊犯罪行為。即使經費再困難，我們也要保證對稅收信息化投入必要的資金，因為這決定了聯邦稅務局的未來。未來，我們將進一步優化資源配臵，通過減少其他領域的投入，來保障稅收信息化的投入。如果在經費長期不足時，我們總以資源不足為借口，每年只是考慮當年怎么熬過去，不想想明年怎么辦，未來幾年怎么辦？就像游擊戰一樣，以生存為第一要義，而罔顧發展，那么5年之后再如夢方醒的話，會恍如隔世：我們5年不僅沒有取得絲毫進步——實際上，我們落后時代可能已經不止5年了。

15個月前，我欣然接受了聯邦稅務局局長的任命。因為我深知，聯邦稅務局與每一位美國納稅人的利益休戚相關，其組織的稅收收入支撐著聯邦政府的正常運轉。今天，我代表聯邦稅務系統全體工作人員承諾：聯邦稅務人員將盡心服務好每一位納稅人，盡力維護好每一位納稅人的合法權益。

謝謝大家！

第二篇：平凡生活的你,又何嘗不是在人生路上奮力前行散文

上午，看了篇文章，描述了采訪的幾個90后的狀況。有的成為博主，有的開了小店，有的已經有了自己的團隊，公司......整個篇幅下來提煉出一個句話，剛踏出校園的他們一年半年懵懂的掙扎在溫飽線上，而后或這或那的他們從事了自己喜愛的工作，領取了豐厚的報酬，過上了自己想要的有趣的生活。

我相信事跡都是真的，它成功的賣了波焦慮，而我是受眾，作為同年人，站在他們好遠好遠的身后，塵土飛揚，覺得自己很low。整整一天氣場低迷到極點，90后平均年齡已經25，我站在平均線上，很焦躁。

剛上大學的時候，聽人說27歲是一道分水嶺，也覺得挺有道理；這個年齡父母開始年老，我們也逐漸成家，甚至有了小孩，對大多數人來說，肩膀上已經開始扛擔子了，而生活需要穩定來維持，得開始一步一步慢慢行走，按部就班。所以了，在這之前的幾年至關重要，決定了之后的走向。

如果是在學校，此時我應該泡在圖書館，開始掏出各類考證書籍，開始充電。開始制定作息表，早起，打卡運動。痛定思痛的要怎樣怎樣，要有番作為。有時候被當頭一棒，整個人懵圈懵圈，想著這樣做總是沒錯的，很治愈，至少心里好受多了。

然后堅持個三五天，過不了一個月，生活又回復到往日的平靜。這樣來回折騰真的很難受。

怕你們嫌字多插圖

工作后，發現這樣折騰也不管用了，焦躁的我就是想頭疼醫頭腳疼醫腳，而一副可以用一輩子的養生老中藥，效果并不好。有什么藥能讓我突然才華出眾，脫穎而出呢？并沒有找到啊。

有人說，世界上的很多人天天吃飽睡飽，把自己當豬養，但是總會間歇性的反思自己，覺得自己要努力奮斗，所以常常苦惱，還有的混吃混喝而且還心安理得的把自己當豬養。很喪的話，首先承認了自己是豬。其實按部就班就很好了，也能豐衣足食，也能娶妻生子；二八定理，大多數人其實就是平平凡凡過一生，未必不開心幸福。嗯，這話，那么心不甘情不愿又無能為力的，也太喪。

其實大可不必這樣，畢業到現在其實已經不錯了。現在干的工作可能并不喜歡，但沒到換的程度，所以也談不上討厭，然后認真工作慢慢的專業水平上來了，工作也越來越輕松，收入也有所提高，隨著時間的推移，好像愛上了這行，這時候回過頭來看看，原來一不小心往走了很大一步。

成長了，就是一個由自我中心到承認周圍有很多大神的過程，正視自己不如，會有些痛苦。但路還是自己在走不驕不躁，不緩不急。有時候可以抬頭看看，當做風景，又或者提醒自己，得堅持哦，路還很長。——我這里的平凡，大概是指未能領跑，沒有閃爍光環的生活。

第三篇：農村信用社服務創新之淺見

農村信用社服務創新之淺見

服務創新作為金融創新的重要內容，是農村信用社落實科學發展觀，在現代經濟中充分發揮作用的需要，是不斷提升和優化農業產業結構，推進經濟社會的全面、協調和可持續發展的內在需求，是農村信用社增強自身競爭力的重要手段，是推動農村信用社業務發展的強大動力，是農村信用社助推新農村建設形勢的迫切要求。

一、服務創新是農村信用社更好地適應金融改革的需要農村信用社作為農村金融的重要組成部分，已發展成為農村金融主力軍和聯系農民群眾最好的金融紐帶，統領著農村金融市場。隨著金融改革步伐加快，農村金融市場競爭日趨激烈。我國加入wto過渡期的結束，金融業進一步對外開放，外資銀行經營人民幣業務的客戶和地域限制已經取消。中國銀監會放寬農村地區銀行業金融機構準入政策，從機構種類、資本限制等方面大幅放寬農村金融機構的準入條件。一批村鎮銀行、專營貸款公司和農村資金互助社在農村金融市場隨之誕生。部分國有商業銀行明確把為“三農”和縣域經濟服務作為其未來業務發展的重點,郵政儲蓄銀行強化為“三農”服務的功能，開辦存單質押貸款和小額農貸等業務。這表明，構建多層次、廣覆蓋、可持續的農村金融體系已經成為下一步農村金融體制改革的主旋律。因此,農村信用社

要進一步轉換機制，提高經營管理和服務水平, 加強服務創新, 才能鞏固農村信用社在農村市場中的金融統領地位。

二、服務創新是農村信用社落實科學發展觀的需要科學發展觀對新形勢下農村信用社改革和發展提出了更高的要求。從全國農村信用社運行情況看，保持良好的發展勢頭，加大對地方經濟的支持力度。200６年末各項存、貸款余額分別達38843億元和 26200億元，比年初分別增長19.05 %和 19.47 %，貸款增幅高于全國銀行業金融機構4.81個百分點。其中，農業貸款余額1.21萬億元，比年初增加1608億元，增幅15.32%。農村信用社堅持了“三農”服務方向，改善服務手段，在支持經濟發展等方面做了大量卓有成效的工作，取得了明顯成績。去年盈利280億元，形成了經濟金融互利雙贏和諧發展的局面。為促進國民經濟持續快速健康發展，發揮了重要作用。當前，宏觀經濟環境良好，金融需求日益增加。國內經濟發展環境日益好轉，各地各社競相加快發展，經濟自主增長活力增強，具備了加快發展的環境和基礎。因此，農村信用社必然要在各行各業加快發展的大環境下不斷創新服務方式，使之更符合社會發展潮流。

三、服務創新是農村信用社尋求未來發展之路的需要農村信用社作為一個服務性的行業,在當今市場競爭日趨激烈的情況下,服務水平的高低,服務質量的優劣,服務內容的吸引力,直接決定了其市場占有率。同時,服務效率的高

低,服務對象的差別,也直接影響到其所能創造的盈利水平。尤其作為基層農村信用社要發展，就要大力推行服務創新。誰創新得早，誰有高招，誰就能贏得主動。因此,要從各方面著手,開展服務軟、硬件等多方面的創新,以特色服務吸引市場,創造效益。概括為“五創新”。

1、創新服務理念。思想決定行動，服務創新要求首先轉變思想觀念。從多年來實踐來看，農村信用社的服務模式都是單

一、粗放的，片面追求規模的粗放擴張以及眼前的“高額利潤”作為追求的目標，忽視經營風險的滯后性、隱藏性，不愿意放棄隱含高風險的市場機會，導致非理性競爭行為的出現和風險的劇增，結果自食苦果。因此必須要盡早轉變這一理念。隨著我國加入世界貿易組織，外資銀行帶來了新的營銷理念和服務手段，展開了競爭，這就要求農村信用社改變傳統理念，變被動為主動，去積極的尋找黃金客戶,推介、營銷產品和服務，擴大服務的社會影響力，就會占住市場。

2、創新服務內容。豐富的服務內容是吸引客戶的源泉。隨著經濟的發展, 客戶對農村信用社服務的要求提高，如果沒有豐富的服務內容，就不能吸引客戶。農村信用社在提供服務的同時,要找準創新突破口，不斷適應客戶的要求。使客戶可以享用農村信用社的“一籃子、一站式”服務。致力服務中小企業，大力發展特色金融業務，為中小企業提供多功能、全方位的金融服務。

3、創新服務對象。存錢取錢一樣對待，大額小額一樣熱情，這是農村信用社對待客戶的職業要求。現在情況發生了變化，網點業務量大，如果都一樣對待，就會使優質客戶失去優越感。反而失去量大、穩定的黃金客戶。對信貸資產要根據農村信用社市場定位、服務“三農”的要求，對不同類型的貸款戶實行差別利率，推行差別定價和風險定價政策。區別不同的貸款期限和風險程序實行浮動利率。因此，要進一步調動廣大干部職工的積極性和創造性，充分挖掘金融資源潛力，提升金融服務水平，根據服務對象開展針對性的創新服務，提高農村信用社的收益水平。

4、創新服務工具。服務工具創新是開展服務創新的必要手段，是為客戶提供高效服務工具的機會。開展服務工具的創新勢在必行。借助先進的服務工具,為客戶提供高效、便捷、綜合的服務。按照資源配置和自身發展需要，整合機構網點、人員資源，努力創建文明儲蓄網點、精品儲蓄網點、效益儲蓄網點、和諧儲蓄網點，評選最佳儲蓄員、黨員攬儲能手，把第一業務做大做強。發揚“挎包銀行”傳統優勢、全力提高金融服務水平，以科技電子網絡建設為契機，結合通存通兌、對公業務上線、福祥卡發行、大小額支付系統的整合、農民工卡的特色服務，推廣ATM自動取款機應用，抓好客戶市場的組織工作，抓實福祥卡的發行數量和市場占有份額，多發有效卡，充分利用賬戶資源，拓展轄內金融市場

前列地位。著力打造“福祥卡”品牌，加快發卡進度，提高用卡頻率，提升卡業務管理水平。大力建設網上銀行，完善“福祥卡”服務功能，把科技應用作為農村信用社加快發展的生產力，創建信用社服務品牌。建立完善、高效的業務流程，按照方便、有利于客戶的原則，達到提高自身效益、增強防范風險能力的目的。

5、創新信貸服務。減少審批環節，積極探索對社區商戶授信，大力推廣發放小額商戶貸款、商戶聯保貸款、門面抵押貸款。把發放小額貸款與發行福祥卡結合起來，積極穩妥開展中小企業信用貸款和聯保貸款業務。穩妥推進社團貸款和銀社聯合貸款。對成規模、資金需求量大的農業產業化企業和項目，可組織開展社團貸款或銀團貸款。加強與政策性銀行和商業銀行的業務合作，積極支持和促進農業產業化發展。充分發揮聯社營業部的龍頭作用，適當集中資金扶持企業做大做強。大力拓展中間業務，從戰略的高度多方面著手，全力拓展中間業務。支持特色農業、科技農業、生態農業、避災農業、規模農業，為農業結構的調整和產業化經營提供優質信貸服務，把農村信用社辦成社區銀行。在控制風險的前提下，引導信貸投入到消費領域和流通領域，助推社會主義新農村建設，實現社企社農互惠雙蠃。

作者單位：常寧市農村信用聯社

第四篇：保險服務創新之淺見

保險服務創新之淺見

發布時間：2014.11.02

內容來源：浙江省分公司

信息員：湯余平字體大小: 大

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（本文作者: 浙江省分公司客戶服務管理部 朱施宜）

摘要：“新國十條”的頒布為保險業帶了巨大政策紅利，而保險服務創新將是支撐紅利轉換為生產力的基礎，是保險業發展的永恒主題，是加快發展我國現代保險服務業不可或缺的一環。本文論證了保險創新的必要性和著力點，并依此給出保險服務創新的三大建議。

關鍵詞：保險服務 創新 新國十條

“新國十條”指出：“支持保險公司積極運用網絡、云計算、大數據、移動互聯網等新技術促進保險業銷售渠道和服務模式創新。鼓勵保險公司提供個性化、定制化產品服務，減少同質低效競爭。推動保險公司轉變發展方式，提高服務質量，努力降低經營成本，提供質優價廉、誠信規范的保險產品和服務”。“新國十條”的頒布與實施，為我國保險業的發展指明了新的方向。

一、保險服務創新的必要性

保險服務創新是指保險公司在對客戶服務方面的新組合、新發展、新開發，其最終目的是為了滿足客戶需求，提高客戶滿意度，從而實現客戶價值和公司價值的穩步提高。保險服務創新是保險公司對客戶服務能力的持續改進，貫穿于保險服務的每個環節。

（一）保險服務創新是加快發展現代保險服務業的內在要求

“新國十條”賦予了“現代保險服務業”全新的概念，提出了“到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全穩健、誠信規范，具有較強服務能力、創新能力和國際競爭力，與我國經濟社會發展需求相適應的現代保險服務業??”的宏偉目標。筆者認為,要實現這一宏偉目標,保險業必須通過服務創新來不斷提高服務能力。因為，保險是一種典型的無形商品，它提供給消費者的是關于未來所存在風險的一種經濟補償承諾。消費者購買保險處于兩方面動機，一方面是來源于本身的需求，另一方面來源于保險公司的服務，購買保險實際上就是購買保險公司的一種服務。服務是實現保險價值的唯一途徑。服務能力的強弱、服務水平的高低直接影響消費者的體驗，影響保險業的聲譽和地位，影響現代保險服務業的發展。

（二）保險服務創新是滿足客戶多元化需求的客觀要求 人們在生活中有各種需求，諸如生理需求、社交需求、尊重需求、自我實現需求等。消費需求作為人們眾多需求中的一種，隨社會、經濟、人文環境的變化而不斷變化,其中，對保險服務的需求亦在不斷變化中。在實際工作中，我們發現，導致客戶對保險服務不滿意的原因很大部分來自保險公司的服務沒有跟上客戶需求多元化的節奏。調查發現，客戶對保險產品的需求來源于三個方面，首先是希望在風險發生時能夠得到及時而且全面的服務，例如出現交通事故時，能夠快速報案、理賠。其次是通過多功能的保險產品來達到未來生活能夠得到充分保障的目的。最后是能夠滿足自己個性化的需求。由于客戶的需求和對保險服務的期望值是不斷變化的，當其中任意一種需求沒有符合客戶期望值時，就會產生投訴或者不滿意因素。因此保險公司想要生存和發展，就必須主動的評估和查找這些潛在的不滿意因素，積極回訪客戶，準確發現客戶多元化的需求，在此基礎上,提供更有針對性的服務，滿足其不斷增長的期望值，保證保險業務的順利進行，從而達到客戶價值和公司價值共同提升的目的。

（三）保險服務創新是市場競爭的核心內容 隨著保險市場主體的日益增多，市場競爭日益激烈，在保險產品同質化越來越嚴重的情況下，服務已成為各家保險公司競爭客戶的核心內容。服務質量和水平的優劣高低，直接關系到保險公司的生存和發展。在調查中發現，70%的客戶選擇更換保險公司是因為對服務不滿意。有數據顯示，怠慢一名客戶的潛在影響群體是40人，也就是說，一位客戶的不滿意將影響其周邊40人在保險方面的選擇。反之，當一位客戶對保險業務的認同度達到滿意程度時，則會給保險公司帶來8筆潛在的交易機會。因此，保險公司要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須不斷進行服務創新，以優質的服務來吸引客戶、爭取客戶、留住客戶。

二、保險服務創新的著力點

要切實增強保險服務創新的針對性和有效性，形成需求導向、問題導向、滿意導向，真正對準客戶的愿望和期待，著力解決客戶關注的熱點問題，使社會公眾真正體會到“保險使生活更美好”。

在多年的實踐工作中，通過對客戶回訪情況的統計分析，筆者發現，客戶對保險服務的不滿意主要集中在以下幾個方面：一是保險工作人員的服務意識不強，服務態度不好，服務技能欠缺，主要反映在工作人員將承保信息登記錯誤而引發的理賠差價、定損標準模糊、沒有盡一次性告之義務等等。二是現場查勘不及時，客戶等待時間長，理賠手續繁多，賠付時間長。還有客戶對服務專線電話彩鈴時間過長表示不滿。三是在辦理承保手續時，代理人（公司）虛假承諾、對保險條款解釋不到位等。四是對推出的增值服務沒有落實到位，如酒后代駕、免費施救很費周折等。

針對客戶反映的問題，筆者認為，當前保險服務創新應重點放在以下幾個方面： 一是服務文化的創新。企業是樹，文化是根。服務文化的形成是一個漸進、漫長的過程，要堅持不懈地對員工進行教育培訓，使廣大員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，努力實現“五個轉變”，即在思維模式上，由被動服務轉向主動服務，實現經營理念由內向思維向外向思維轉變；在客戶關系上，由以產品為中心轉向以客戶為中心，實現客戶關系從片面了解到全面了解、從有限互動到充分溝通轉變；在風險管理上，由賣產品轉向為客戶提供風險整體解決方案，實現從風險等量管理向風險減量管理轉變；在價值管理上，由注重客戶短期價值轉向注重長期價值，實現從客戶關系管理到客戶價值管理轉變；在管理模式上，由分散運營模式轉向集約化矩陣式運營模式，實現經營管理從業務驅動向客戶驅動轉變。

二是服務手段的創新。客戶在購買保險產品以后，對所買保險產品的期望值會不斷提高，包括對投保、繳費、理賠等方面的期望都在不斷變化。針對于客戶的多樣化和個性化需求，保險公司要通過服務創新來滿足客戶需求。隨著信息化時代的到來和互聯網的普及，一方面，可以更多地通過互聯網來實現交互式服務，滿足客戶對實時服務的要求，實現與客戶充分溝通；另一方面，依靠互聯網整合公司內部、外部服務資源，克服物理場所帶來的地域、職場、人員限制等障礙，構建溝通順暢、反映靈敏、實時監控的服務網絡，更加有效地提升服務能力。

三是服務體制的創新。從客戶回訪分析中不難看出，有些問題的存在，其原因是由于保險公司內部職能重疊或職責不清所造成的。因此，要著眼客戶需求，從方便客戶出發，從服務流程設計上對保險公司人員、崗位、部門設置進行重新定位，讓內部組織服務于客戶服務流程。另外，要加快推進客戶經理制。客戶經理制是保險公司向客戶提供高效、優質、快捷、便利保險服務，全面有效維護客戶關系、切實提高客戶忠誠度的一種全新銷售服務模式。有關試點單位的經驗已經證明，這種服務模式對促進保險公司向“以客戶為中心”的全面轉型、推進現代保險服務業的發展具有十分積極的現實意義。

三、保險服務創新的相關建議

（一）積極借鑒國外保險服務的先進經驗

國外保險企業發展較早，在服務創新方面累積了很多成熟經驗，值得借鑒。例如，美國保險公司在選擇承保險種時借助金融需求分析系統，先對客戶需求進行詳細分析，再根據客戶需求來制定個性化的保險產品，實現了在銷售無形商品的同時，運用保險來解決客戶的經濟問題。在理賠服務上，美國在提供及時有效的查勘等高質量服務的同時，用現場救援、定期檢測保險標等增值服務來提高市場競爭力。此外，電子商務平臺作為現階段美國保險銷售的一個重要渠道，每年約有600萬消費者通過互聯網來選擇保險產品，并且通過互聯網實現了保險業的一站式服務，消費者可以根據自己的需求來選擇服務的項目，讓服務更有針對性。

（二）提高客戶服務信息化水平保險業所面對的客戶群體十分龐大，運用信息化手段來處理信息和數據有助于有效地跟蹤客戶需求、提高保險業的服務效率和針對性。客戶關系管理系統是保險行業的必備系統，通過該系統可以記錄客戶檔案和相關記錄，能夠真實地了解客戶的需求，以便銷售人員向其提供個性化的服務。另外，電子郵件、傳真、語音電話、短信等都可以作為與客戶信息溝通的方式與互聯網并存。

（三）標準服務要過硬，增值服務要慎重 在保險服務創新過程中，要避免華而不實的現象。對承保、理賠等一些基礎性服務，要標準化、規范化、制度化。在此基礎上，細分客戶，推行差異化，并根據客戶不斷變化的消費需求優化服務流程，努力為客戶提供方便、快捷、優質的保險服務。對于增值服務，既要積極又要慎重，既要著眼于客戶需求，又要根據公司自身實力，推出的項目要切實可行，操作簡便，切不可虎頭蛇尾或叫好而不叫座。

第五篇：2013申論材料之創新社會管理與社會服務

創新社會管理與社會服務

理論背景

近年來，我國公共服務體系建設不斷加強，公共產品供給總量持續增長，但由于多種因素的制約，公共服務總體形勢仍然不容樂觀，現有的公共服務水平與經濟社會協調發展和廣大人民群眾的要求還有較大差距。要推動經濟社會持續協調發展，就要以建設人民滿意政府為目標，大力提高公共服務水平。

相關政策

“十二五”規劃綱要中，提出了“標本兼治 加強和創新社會管理”，分別從創新社會管理體制、強化城鄉社區自治和服務功能、加強社會組織建設、完善維護群眾權益機制、加強公共安全體系建設5個大方面，對加強和創新社會管理作出了整體部署。

2012年3月19日，溫家寶總理在第十三次全國民政會議上提出，全面加強民政工作，必須堅持以人為本，構建政府管理與社會自治相結合、政府主導與社會參與相結合的社會管理和公共服務體制，最大限度地調動各方面積極性，激發社會活力。優化政府機構設置和職能配置，整合資源，構建直接面向基層、面向社區、面向家庭和群眾、職能有機統一的管理服務體制。觀點爭鋒

觀點一：創新社會管理應“以人為本”

“管理就是服務”，其涵義就是，政府在行為中，對社會公眾的管理要更為人性化、服務化。“管理就是服務”在公共管理學內容里面，不能單純理解，政府是進行服務，但是是管理型的服務，就是政府依法對社會進行公共管理。

——國家行政學院教授竹立家

觀點二：加強和創新社會管理要從社區起步

隨著我國城鄉基層正在發生深刻變化，單位體制逐步被打破，過去大量的“單位人”轉變為“社會人”，“社會人”轉變為“社區人”，社區不僅成為城鄉居民生活的家園，同時也成為社會管理的基本單元。因此，加強和創新社會管理要從基層抓起，從社區起步，加快建立健全城鄉社區管理和服務體制的步伐，把社會管理的基礎平臺打造好，為社會各個主體和各個居民群體參與社會管理創造條件，奠定基礎，搭建平臺。

——民政部基層政權和社區建設司副司長王金華

觀點三：服務型的社會管理模式

“新公共管理”主張管理就是服務，政府的存在就是為了滿足社會的需求，政府應該盡可能地為社會提供滿意的公共服務。服務型的社會管理模式就是“新公共管理”理念的延續和拓展，認為政府的主要功能并不是自身參與經濟建設，而應該是為社會提供基本的公共產品和公共服務，為公民的工作生活提供舒適的社會自然環境，為企業的生存發展創造良好的市場秩序。

——專家學者陳斌 學習時報文章

問題

三大難題倒逼管理求變

在工業化、信息化、城鎮化、市場化、國際化進程中，由農業社會向城市社會轉軌速度不斷加快。隨著城市人口急劇增多，城市管理對象不斷擴大，城市社會管理問題突出：

第一，社會管理對象擴大，原有的社會管理功能難承載。目前，我國除了政府公務員、事業單位人員、國企職工等體制內的極少數人，絕大多數體制外人員的各類關系，如低保、醫療、養老、就業，以及計劃生育、權益表達、看病就醫、養老金領取、黨組織活動、生活服務、老齡護理等，都進入社會管理系統，尤其是進入了社區管理范疇。因這些人的各類關系不直接歸政府體制內管轄，因而被稱為“社會人”。隨著城市“社會人”急劇增多，城市社會管理對象總量迅速擴大，原有的城市社會管理功能難以承載和適應。

第二，社會管理難題增多，過去的社會管理手段難奏效。從1993年以來，全國群體性事件數量一直居高難下，總量年均同比增長25%，其中500人以上的群體性事件上升近80%。尤其是2006年以來，僅百人以上群體性上訪事件全國平均每年就達800多起近20萬人次。這些群體性事件，涵蓋土地征用、房屋拆遷、房產買賣、國企改制、企業破產、水庫移民、環境污染、勞資關系、勞動爭議、醫療糾紛、民族糾紛、宗教糾紛、涉法涉訴、損害賠償、食品藥品安全、利益分配、消費者權益保護、知識產權保護、婦女、兒童、老年人、殘疾人、進城務工人員的權益保障，以及入學、就業、看病、社保、治安等各個方面的矛盾糾紛。其中每一個矛盾糾紛的背后都涉及到一系列經濟政治等深層次的體制機制制度問題。對于這些越來越復雜的社會問題，繼續沿用過去的社會管理手段已難以奏效，這是目前城市社會管理面臨的新課題。

第三，公眾社會訴求升級，傳統的社會管理方式難實施。隨著經濟社會快速發展，人們的社會訴求也隨之發生重大變化，尤其是對社會管理的要求已不再僅僅停留于社會治安、應急處理、協調關系、化解矛盾、規范秩序、風險控制、強化監督、遵紀守法等社會穩定層面，而是廣泛涉及擴大參與、完善服務、改善民生、保障權益、凈化環境、食品安全、公平正義、訴訟順暢、政府勤政、干部廉潔等促進社會公正、社會平等、社會和諧為目的社會管理。面對公眾新的社會管理需求，沿用過去傳統的控制、強制等方式已難以實施。

立足國情創新思路

創新城市社會管理是一個系統工程，既涉及穩定又涉及民生，既涉及管理又涉及體制，既涉及社會領域又涉及經濟政治文化領域。因此亟待加強對具有濃郁時代特征、中國特色的城市社會管理思路的研究。

完善的社會管理應是黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與的，以遵守社會規范和維持社會秩序為前提，以促進經濟發展和保障社會民生為基礎，以改善法治環境和保持社會穩定為載體，以公平資源配置和維護公眾權益為重點，以完善社會服務和疏通訴求渠道為方法，以協調利益關系和化解社會矛盾為手段，以改革傳統體制和創新思想理念為動力，以促進社會公正和實現社會和諧為目的，對社會各個領域和各個環節的社會活動進行組織、參與、規范、協調、服務、監督和控制過程。在我國由農業社會向工業社會、城市社會轉軌過程中，完善和創新城市社會管理尤為重要。其中，除了創新社會管理理念、管理體系、管理手段和管理方式等，還需同步推進經濟政治文化社會等多領域配套改革。

在社會管理體制上，宜加快改革不適應創新和完善社會管理的經濟、政治、文化、社會和黨的建設等體制弊端，尤其是加快推進政府行政管理體制、收入分配體制等方面的改革，進一步健全法律法規、權益保障、民主監督、干部管理、反腐倡廉、思想道德、社會服務等體制機制，使社會管理與我國體制建設同步聯動，加快形成與社會主義市場經濟、民主政治、先進文化、和諧社會建設要求相適應的中國特色社會管理體制。

在社會管理體系上，宜根據目前經濟社會發展的新特點和新需求，加快建立和完善具有戰略性、宏觀性、前瞻性和權威性的中國特色社會管理體系，其內容需涵蓋社會管理理念、目標、標準、架構、格局、結構、方針、原則、戰略、規劃、政策、制度、措施、對象、主體、功能、體制、機構、職能、權利、責任、方式、手段、隊伍、績效、評估、監督、改革等各方面，其作用需覆蓋全國各地區、各行業、各領域、各環節、各階層、各群體。

在社會管理理念上，宜從傳統的以經濟管理為主逐步轉向經濟社會協調管理，從過去的單純管制控制思維逐步轉向以加強改善民生、完善社會服務、公平配置資源、疏通訴求渠道、維護公眾權益、協調利益關系、化解社會矛盾、解決社會問題為主的管理和服務理念上來。

在社會管理職能上，宜切實發揮各級黨委在社會管理中的領導核心作用，發揮各級政府在社會管理中的全面負責作用，發揮社會各界在社會管理中的相互協同作用，發揮廣大公眾在社會管理中的主體參與作用。加快改變政府相關部門對城市社會管理職能的越位、缺位和交叉問題，進一步理順城市街道辦事處、社區黨組織、社區居委會、業主委員會、社區民間組織、物業管理部門、社區民警等管理主體之間的關系。總結借鑒北京、上海、廣東在社會管理中的創新經驗，探索建立黨的社會管理工作部等社會管理和服務機構。加快形成決策更科學、分工更合理、執行更順暢、權責更統一、監督更有力的社會管理格局。

在社會管理方式上，首先從單純重視政府作用向更加重視發揮社會組織和廣大公眾的作用轉變。更多運用社會協商、公眾參與、民主自治、多方合作、統籌兼顧、協同處置等社會共同治理的方式。其次從偏重運用傳統行政手段向運用科學綜合手段轉變，更多運用完善服務、道德教育、心理疏導、輿論引導等手段，并采取夯實基礎、強化基層、綜合管理、全面覆蓋的方法，突破薄弱環節，消除管理盲區。其三從偏重事后處置向更加重視源頭治理轉變，采取預防為主、服務先行、調解優先的源頭治理方法，把工作重心從治標轉向治本，從事后救急轉向事前防范，做到社會管理關口前移，遏制矛盾萌芽，消除糾紛隱患。

在利益訴求表達上，宜進一步加強和完善人大、政協制度，使其真正成為各利益群體訴訟表達的主渠道，充分發揮工、青、婦等人民團體和行業協會等社會組織的利益代表作用，充分利用互聯網、電視、報刊等媒體反映不同利益群體呼聲的窗口作用。健全和完善社會矛盾糾紛多元解決機制，強化信訪制度的民情反映功能，形成信訪呈情與行政和司法程序上的無縫對接，進一步拓寬司法調解適用范圍，引導當事人優先選擇非訴訟方式化解糾紛，最大限度預防一般性矛盾轉化為民事案件、民事案件轉化為刑事案件的發生。

總之，宜加快提高社會管理創新的科學化、法制化、規范化、制度化、信息化和人性化水平，努力實現管理創新力度、經濟發展速度、社會公平程度、公民認同角度的高度統一，實現社會良性運轉的長期性、連續性和穩定性，實現社會和諧人人有責、和諧社會人人共享的美好局面，不斷滿足人民群眾新需求、新標準、新期待，努力探索一條符合中國國情、體現時代特征、順應科學發展、激發社會活力、促進社會和諧的社會管理新路子

示范例文理念、制度、方式“三創新” 實現社會管理“新突破” 加強社會建設，創新社會管理，是改革開放新階段面臨的一個重大戰略問題。創新社會管理，不單是維穩行為、管控行為和部門行為，更重要的是執政行為、人本行為和社會行為。從這個意義上說，創新社會管理事關鞏固黨的執政地位，事關國家長治久安，事關人民安居樂業。

當前，我國的社會管理還面臨諸多問題，重管理輕服務、重指令輕傾聽、重打壓輕疏導等管理理念長期存在，管理體制格局與快速變動的社會結構、日趨復雜化的利益結構和人民的多元化需求還有很多不相適應的地方，社會管理方式方法上還存在簡單粗暴等情況，這些問題容易造成政府與人民群眾之間、外地人與本地居民之間、企業與工人之間等等的深度隔閡，甚至引發重大的群體性事件，不利于社會的穩定。為了構建一個和諧、穩定的社會格局，實現社會管理的制度化和科學化，要從理念、制度、方式上實現創新，突破社會管理的“瓶頸”。

在觀念轉變上做文章，實現理念創新。社會管理的過程，就是不斷解決矛盾的過程，管理理念的變化決定著矛盾化解的質量。在一些社會管理領域，還存在著“被動式管理”、“單向約束”等管理理念。創新社會管理，各級領導干部要從傳統的“整治命令”思維轉變到“寓管理于服務之中”，始終堅持以人為本、執政為民，切實貫徹黨的全心全意為人民服務的根本宗旨，把知民情、解民憂、化民怨、暖民心作為經常性工作，情況掌握在基層、問題解決在基層、矛盾化解在基層、工作推動在基層、感情融洽在基層，使人民群眾經濟上有成就感、政治上有優越感、生活上有歸屬感、精神上有愉悅感、保障上有安全感。

在體制機制上出實招，實現制度創新。制度問題更帶有根本性、全局性、穩定性和長期性。我國社會管理中政府采取“包打天下”、“單打獨斗”的做法，在實際工作中長期存在“各管一段”互不銜接和“共管一段”責任不清等問題，越位、錯位與缺位等現象也時有發生。

創新社會管理，要深化對城鄉管理體制、社區管理體制、社會組織管理體制、公共資源投入管理體制的改革，調動一切有利于社會和諧的積極因素，明確各部門、各主體權責，形成“黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與”的社會管理新機制。

在手段方法上下功夫，實現方式創新。在社會管理中，有些領導干部還是習慣于運用高壓的“硬”手段，不習慣用溝通協調、道德約束、自律互律的“軟”手段，容易造成干部與群眾之間矛盾的激化，甚至導致群體性事件的出現。創新社會管理，要善于運用群眾路線的工作方式、民主的方式、服務的方式，盡可能通過平等的對話、溝通、協商、協調等辦法，從習慣于事后“滅火”轉變到源頭“防火”，從青睞硬性行政手段轉變到重視運用經濟、文化、行政、道德、科技等綜合手段，解決社會問題，化解社會矛盾。

創新社會管理，是全面建設小康社會的關鍵時期和深化改革開放、加快轉變經濟發展方式的攻堅時期我國經濟社會的發展要求，也是從黨和國家事業發展全局出發確定的一項重大戰略任務。我們要在觀念轉變上做文章，在體制機制上出實招，在手段方法上下功夫，大膽創新，形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的良好局面。