第一篇：消費者權益保護工作手冊1

簡

介

為切實維護金融消費者的合法權益，全面落實人行成都分行與綿陽市人民政府簽署的《支持科技城發展合作備忘錄》，提升綿陽市銀行業金融機構提供金融產品和服務的規范度，有效發揮人民銀行在履職領域內保護金融消費者權益的職能作用，推動該項工作深入開展并取得實效，依據有關法律法規規章的規定，人民銀行綿陽市中心支行本著以人為本、服務群眾，依法行政，法治惠民，效率優先、節約成本，協作溝通、公平公正的原則，在綿陽市城區、三臺縣試點金融消費者權益保護工作。

金融消費者權益保護是一項重要的民生工程。中國人民銀行綿陽市中心支行設立金融消費者維權中心，設臵并公開申訴電話、網址、聯系人公開受理金融消費者的申訴，重點對銀行業金融機構在征信、銀行卡、票券、個人金融信息、人民幣流通、外匯管理等方面侵害金融消費者合法權益的行為進行處理，對金融消費者合法權益提供保護。

中國人民銀行綿陽市中心支行將積極貫徹落實科學發展觀，僵持以人為本，立足央行法定職責，從提高金融業服務水平、防范金融風險、維護金融穩定的高度出發，積極維護金融消費者的合法權益。

目

錄

1、綿陽市金融消費者權益保護試行辦法

2、銀行業金融機構保護金融消費者權益的指導意見

3、綿陽市金融消費者權益保護指南

4、綿陽市金融消費者權益保護承諾書

5、綿陽市金融消費者權益保護熱線電

中國人民銀行

金融消費者權益保護試行辦法

第一章 總則

第一條 為保護金融消費者合法權益，優化金融服務，維護區域金融穩定，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律規定，制定本試行辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在綿陽市境內購買金融產品或者接受金融服務的自然人。

第三條 本辦法所稱的金融機構是指在綿陽市依法設立的政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、農村信用社、郵政儲蓄銀行、村鎮銀行等銀行業金融機構。

第四條 金融機構與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第五條 人民銀行綿陽市中心支行（含國家外匯管理局綿陽市中心支局，下同）負責人民銀行履職領域內的金融消費者權益保護工作，依法加強對金融機構的監督管理，加大金融服務力度，促進金融機構提升金融服務水平，有效保護金融消費者的合法權益。

第六條 人民銀行綿陽市中心支行履行下列保護金融消費者權益的職責：

（一）依法受理金融消費者的申訴；

（二）指導金融消費者依法維權；

（三）對人民銀行履職領域內的金融消費糾紛進行行政調解；

（四）對金融機構開展金融消費者權益保護工作進行監督和評價；

（五）加強金融知識的普及宣傳。

第二章 金融消費者的權利與保護范圍

第七條 金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。

金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。

金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者有權對金融機構損害消費者權益的行為進行申訴，有權對人民銀行綿陽市中心支行保護金融消費者權益的工作推出批評、建議。

第八條 人民銀行綿陽市中心支行依法受理金融消費者在以下領域對金融機構的申訴和建議。

（一）銀行業金融機構存在非法采集信息、越權查詢或違規使用信用報告及在信息異議處理等方面違反相關法律、法規和規章規定的；

（二）銀行業金融機構違法收集、保存、使用和對外提供個人金融信息的；因金融機構管理不善，導致個人金融信息泄露和濫用的；金融機構存在收集與業務無關或采取不正當方式收集信息的；金融機構篡改、違法使用個人金融信息的；

（三）銀行業金融機構存在違規辦理銀行卡業務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業務不規范等問題的；

（四）銀行業金融機構存在違規簽發票據、違規壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規定辦理掛失止付；

（五）銀行業金融機構泄露個人銀行結算賬戶信息，不按規定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；

（六）銀行業金融機構存在違規收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關法律、法規和規章規定的；

（七）銀行業金融機構存在違規結售匯、未按外匯管理規定辦理外匯業務、無故拒絕匯兌等問題的；

（八）銀行業金融機構存在違規泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；

（九）國債交易未按規定統一對外發售、價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規收取費用的；

（十）金融機構存在違反利率管理政策的；

（十一）人民銀行法定職責范圍內銀行業金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。

第三章 金融機構的義務

第九條 金融機構是金融消費者權益保護的主體，應主動保護金融消費者合法權益，包括方便客戶投訴，接受和妥善處理投訴，健全內部控制機制，提高金融服務水平，滿足客戶合理需求等。

第十條 金融機構向金融消費者提供金融產品或者金融服務，應當遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》等金融法律規定，并遵守《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定。

金融機構和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規、規章的規定。

第十一條 金融機構必須以明確的格式、內容、語言，對其提供的金融產品或者金融服務，向金融消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務前已知曉并理解相關風險。

第十二條 金融機構對金融消費者購買金融產品或者接受金融服務的申請，應當在規定時間內辦理；拒絕金融消費者有關申請的，應當及時告知申請人，并向其說明理由。

第十三條 金融機構提供金融產品或者金融服務，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據。第十四條 金融機構應當組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力。

第十五條 金融機構應當建立健全金融消費者投訴處理機制，對外公布投訴方式，設立專門機構或指定內設機構負責金融消費者投訴處理工作。

金融機構應當妥善解決與金融消費者之間發生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，依法進行調查，了解事實情況，及時告知金融消費者處理結果。

第四章 金融消費爭議解決

第十六條 金融消費者認為其權益受到損害而與金融機構發生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與金融機構協商解決；

（二）向金融機構的上級機構投訴；

（三）向人民銀行綿陽市中心支行申訴；

（四）根據與金融機構達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

第十七條 金融機構應當對金融消費爭議投訴事項受理、辦結情況定期向人民銀行綿陽市中心支行備案。

第十八條 金融消費者可以向人民銀行綿陽市中心支行申訴。金融消費者可以通過綿陽市政務網人民銀行網頁（http://zgrmyh.my.gov.cn/）、人民銀行綿陽市中心支行政務服務大廳投訴窗口（涪城區安昌路6號人民銀行辦公大樓3樓）、投訴電話（2220771），或采取來函、來訪等方式提出。

金融消費者提出的申訴，應當包含下列內容：

（一）申訴人的姓名、住址、電話號碼等基本信息和聯系方式；

（二）被申訴的金融機構的名稱、詳細地址等信息；

（三）申訴事由（購買金融產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實、與被申訴的金融機構交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請求。

金融消費者申訴內容不全的，人民銀行綿陽市中心支行可以要求金融消費者補正。

第十九條 人民銀行綿陽市中心支行對下列申訴，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機構或者有關監管部門已經受理調查和處理的；

（四）不符合法律、法規、規章有關規定的。

第二十條 人民銀行綿陽市中心支行根據本辦法規定決定金融消費者申訴事項的受理并做好記錄。

第二十一條 人民銀行綿陽市中心支行受理金融消費者申訴后,可以采取法律和政策咨詢、道義勸告、轉辦、協商調處等方式辦理。

第二十二條 人民銀行綿陽市中心支行受理第八條規定的金融消費者申訴事項，需要金融機構辦理的，應當在受理當日至遲不超過次日內轉送給金融機構辦理。金融機構對人民銀行綿陽市中心支行轉送辦理的金融消費者申訴事項，應當于接受之日起五個工作日內辦結，特殊情況不超過二十個工作日，并應及時向人民銀行綿陽市中心支行反饋辦理、辦結情況。

人民銀行綿陽市中心支行根據金融機構辦結情況及時向金融消費申訴人告知辦理結果。

第二十三條 人民銀行綿陽市中心支行辦理第八條規定的金融消費者申訴事項，可以采取下列方式進行調查：

（一）向被申訴的金融機構進行電話詢問；

（二）向被申訴的金融機構進行書面詢問，要求其提交爭議情況說明和相關證明材料；

（三）走訪被申訴的金融機構，進行實地調查；

（四）向申訴人進行調查。

第二十四條 人民銀行綿陽市中心支行對金融消費者申訴事項進行協商調處的，應當在受理之日起7個工作日內辦結，并向申訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在7個工作日內辦結的，可適當延期，并告知申訴人。

第五章 對金融消費爭議解決工作的監督和評價 第二十五條 為確保金融消費者權益保護工作的有效開展，人民銀行綿陽市中心支行應當對金融機構解決金融消費爭議情況進行監督和評價。

第二十六條 人民銀行綿陽市中心支行對金融機構解決金融消費爭議的工作開展監督和評價，應當遵循客觀、公正、民主、公開的原則。

第二十七條 對存在損害金融消費者權益行為的金融機構，人民銀行綿陽市中心支行根據具體情形，可以采取下列監督處理措施：

（一）約見其高級管理人員談話，要求說明情況；

（二）對該金融機構損害金融消費者權益的案例進行披露，在金融系統內予以通報；

（三）責令銀行業金融機構限期整改；

（四）建議銀行業金融機構對直接負責的高級管理人員和其他直接責任人員依法給予處分；

（五）依法進行檢查監督，依法實施行政處罰；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第二十八條 人民銀行綿陽市中心支行根據金融機構被申訴數量、申訴辦結率、金融消費者滿意度以及金融機構自辦投訴案件的數量、辦結率、滿意度等指標，對金融機構解決金融消費爭議的工作進行評價，并定期分析投訴、申訴的種類、重點等，按季予以通報，并向金融機構提示風險。

第二十九條 人民銀行綿陽市中心支行將金融機構開展金融消費者權益保護工作情況納入人民銀行對金融機構綜合評價體系范圍。

第六章 附則

第三十條 人民銀行綿陽市中心支行可以與當地消費者協會等單位建立溝通協調機制，交換金融消費者權益保護相關信息，搭建信息共享平臺。第三十一條 本辦法由人民銀行綿陽市中心支行負責解釋。第三十二條 本辦法自發布之日起試行。

銀行業金融機構保護金融消費者權益的指導意見

隨著依法行政意識的深入，為進一步推動法治央行建設，促進銀行業金融機構依法、合規經營，落實人行成都分行與綿陽市人民政府簽署的《支持綿陽科技城發展合作備忘錄》，切實保障金融消費者權益，維護轄區金融平穩運行，構建和諧社會，人行綿陽市中心支行決定在轄區開展人民銀行履職范圍內金融消費者權益保護試點工作，特提出以下指導意見，請結合實際貫徹執行。

一、充分認識開展金融消費者權益保護工作的重要意義近年來，隨著經濟的迅速發展，金融已經成為人民群眾生活中不可或缺的社會活動之一。金融產品與服務種類眾多、工具創新頻繁，隨之而來的金融消費糾紛也增多，積極穩妥地處理金融消費糾紛對于維護金融機構形象、保護消費者權益、促進社會和諧具有重要作用。

（一）保護金融消費者權益，有利于規范金融機構經營行為，維護金融市場秩序。金融消費者不僅是金融產品和服務的消費者，也是市場秩序的維護者和監督者，適時引入金融消費者對金融機構業務的監督，有利于金融機構正確執行國家的金融法律法規，主動加大金融服務和產品的宣傳力度，規范經營行為，防止金融機構之間的無序和惡性競爭，維護金融市場的穩定。

（二）保護金融消費者權益，有利于改進金融服務質量，提高金融機構核心競爭力。消費者是金融產品與服務創新的原動力。因為不同層次、差異化的金融需求的存在，才推動金融機構改進服務，創新產品滿足不同需要。切實維護金融消費者權益，妥善處臵金融消費糾紛，對于金融機構掌握消費需求，細分消費對象，制定有針對性、差別化的金融服務策略作用重大，對于金融機構提升產品服務自主創新能力作用重大。

（三）保護金融消費者權益，有利于保障和改進民生，促進社會和諧。目前我國在金融消費者權益保護方面法律制度不完整，消費者維權困難的問題普遍存在，不僅損害金融機構形象，也成為影響社會和諧穩定的不穩定因素。切實保護金融消費者權益，是落實以人為本、構建和諧社會的重要舉措，是保障公民權利、推行依法行政的具體措施，是促進社會公平正義、接受社會監督的具體體現。

二、明確工作內容，落實職工職責，積極穩妥化解和處臵金融消費爭議

保護金融消費者權益試點工作以人民銀行履職范圍為界，以自然人為主要對象，建立銀行業金融機構自律為主，人民銀行綿陽市中心支行受理金融消費者申訴，并實施監督、評價為主要形式的工作機制，整合資源，統籌兼顧，切實維護金融消費者權益。

（一）保護金融消費者權益的主要范圍。

結合人民銀行履職范圍，重點對以下金融消費侵權事項實施保護：

一是銀行業金融機構存在非法采集信息、越權查詢或違規使用信用報告及在信息異議處理等方面違反相關法律、法規和規章規定的；

二是銀行業金融機構違法收集、保存、使用和對外提供個人金融信息的；因金融機構管理不善，導致個人金融信息泄露和濫用的；金融機構存在收集與業務無關或采取不正當方式收集信息的；金融機構篡改、違法使用個人金融信息的；

三是銀行業金融機構存在違規辦理銀行卡業務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業務不規范等問題的；

四是銀行業金融機構存在違規簽發票據、違規壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規定辦理掛失止付；

五是銀行業金融機構泄露個人、企業銀行結算賬戶信息，不按規定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；

六是銀行業金融機構存在違規收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關法律、法規和規章規定的；

七是銀行業金融機構存在違規結售匯、未按外匯管理規定辦理外匯業務、無故拒絕匯兌等問題的； 八是銀行業金融機構存在違規泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；

九是國債交易未按規定統一對外發售、價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規收取費用的；

十是銀行業金融機構存在違反利率管理政策的；

十一是人民銀行法定職責范圍內銀行業金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。

（二）銀行業金融機構保護消費者權益的日常義務。一是銀行業金融機構在與金融消費者發生業務往來時，應嚴格按照國家法律法規和人民銀行有關業務管理規定，履行自身職責，保障金融消費者合法權益。

二是銀行業金融機構應加強內部管理，對營業人員進行系統的法律知識培訓教育，讓員工充分認識業務辦理過程中應對客戶承擔的法律義務，嚴格按照法律規定和內部規程進行業務操作。

三是銀行業金融機構應立足社會責任和行業健康發展，注重保護金融消費者權益，主動、長期地采取多種形式開展金融法律法規宣傳和金融消費知識普及教育活動，增進公眾對金融知識的了解，引導和培育公眾的金融意識和風險意識。

四是銀行業金融機構應對金融產品進行充分的信息披露和風險提示，嚴格遵循信息公開透明的原則，將主要金融消費業務的格式范本在營業場所公示，推廣創新性金融產品和服務應及時向客戶、監管部門充分披露創新產品的交易結構、資金投向、潛在風險等相關信息。

五是金融機構對金融消費者購買金融產品或者接受金融服務的申請，應當在規定時間內辦理；對金融消費者有關申請不予受理的，應當及時告知申請人，并向其說明理由。

金融機構提供金融產品或者金融服務，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據。

（三）銀行業金融機構在處臵金融消費爭議方面的義務。一是各銀行業金融機構要成立解決金融消費爭議的領導組織機構，確定一名行級領導負責組織協調工作，并完善金融消費爭議處臵的工作流程，積極穩妥處臵金融消費者投訴。

二是銀行業金融機構要在人行綿陽市中心支行的統一組織下，對外公開簽署保護金融消費者權益的承諾書，并建立金融消費者權益保護工作機制。要設立保護金融消費者權益的專門機構，配備相應的工作人員，完善受理金融消費者投訴、處理投訴工作流程的制度，并同對外公布的投訴電話（各行社全國統一客服電話除外，報送本地電話）、機構負責人、聯絡人員等信息，于2011年5月5日前一并報人行綿陽市中心支行維權中心備案。

三是各銀行業金融機構要建立金融消費者投訴登記備案制度，要完整記錄金融消費者投訴的事項、訴求、個人信息等，并采取有效措施積極爭取在第一時間與消費者達成和解，對于情況復雜，不能及時辦結的爭議事項，金融機構要在五個工作日內經調查處理后，及時將辦理結果反饋金融消費者。各金融機構應按月匯總金融消費者投訴、處理情況，在次月5日內報送人行綿陽市中心支行金融消費者維權中心，聯系電話：2224663 2220771 聯系人：唐大璞 顧旭陽 網址：http://zgrmyh.my.gov.cn 傳真電話：2222201。四是各銀行業金融機構在處臵金融消費爭議時，對于相關法律法規、規章制度等不清楚、不了解的，可以向人行綿陽市中心支行相關部門、金融消費者維權中心咨詢，中支各相關部門應積極予以回應，并支持配合。

三、加強組織領導，完善工作機制，切實保障金融消費者權益

為切實保障保護金融消費者權益試點工作的深入推進，人行綿陽市中心支行著力推動試點工作的組織建設、機制建設和制度建設，加強對銀行業金融機構的工作指導，強化綜合評價和監督檢查，著力提高金融消費爭議解決的效率。

（一）健全組織機構。為切實推進金融消費者權益保護試點工作，人行綿陽市中心支行成立試點工作領導小組。

組 長：人行綿陽市中心支行行長 廖鳳華 副組長：人行綿陽市中心支行副行長 黃全祥

人行綿陽市中心支行副行長 郭 玲 人行綿陽市中心支行紀委書記 楊仕錫

成 員：中支辦公室、會計財務處、調查統計處、國庫處、貨幣金銀處、科技處、貨幣信貸處、外匯管理處等部門主要負責人為成員。

領導小組下設金融消費者維權中心，對外公布受理金融消費者申訴，負責日常事務管理和處理。

（二）建立處臵金融消費者申訴的工作制度。人行綿陽市中心支行金融消費者維權中心負責受理金融消費者的申訴、建議、咨詢等事項，可以采取提供政策法律解釋、道義勸告、轉辦、行政調解等方式處臵金融消費爭議。一是人行綿陽市中心支行金融消費者維權中心統一對外公布受理金融消費者申訴電話、網站等，并落實專人負責受理，并做好相關事項記錄。二是人行綿陽市中心支行金融消費者維權中心受理消費者申訴后，按職責權限采取不同方式予以辦理。對于咨詢類、建議類事項做好記載，并按法律法規予以解答；對于雙方簡單爭議或過錯方明顯的申訴事項，將按法律法規、政策規定等耐心做好宣傳解釋工作，勸告有過錯的一方及時改正和補救。三是對于前款所列上述情況以及《人行綿陽市中心支行金融消費者權益保護試行辦法》第十九條所列情形之外的，金融消費者維權中心啟動轉辦程序，即在受理申訴后當日至遲不超過次日內，將金融消費者申訴事項轉交被申訴銀行業金融機構辦理，各銀行業金融機構要在5個工作日內將處理意見向金融消費者維權中心反饋；對于較復雜的投訴事項，經維權中心同意，可延遲至20個工作日內反饋。四是金融消費者對投訴處理不滿意的或再次向金融消費者維權中心提出申訴的，由金融消費者維權中心受理投訴事項的處理，維權中心啟動調查程序，以事實為依據、法律法規為準繩，在7個工作日內對投訴事項作出行政調解，力爭統一協調當事雙方立場，達成調解協議，并制作《人行綿陽市中心支行金融消費爭議行政調解協議書》（附件一）。

（三）健全金融消費爭議解決監督和評價機制。人行綿陽市中心支行負責對轄區銀行業金融機構處臵金融消費爭議情況的監督檢查和綜合評價，對存在損害金融消費者權益行為的金融機構，人民銀行綿陽市中心支行根據具體情形，可以采取下列監督處理措施： 一是約見其高級管理人員談話，要求說明情況；

二是對該金融機構損害金融消費者權益的案例進行披露，在金融系統內予以通報；

三是責令銀行業金融機構限期整改；

四是建議銀行業金融機構對直接負責的高級管理人員和其他直接責任人員依法給予處分；

五是依法進行檢查監督，依法實施行政處罰； 六是涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

人民銀行綿陽市中心支行根據金融機構被申訴數量、申訴辦結率、金融消費者滿意度以及金融機構自辦投訴案件的數量、辦結率、滿意度等指標，對金融機構解決金融消費爭議的工作進行評價，并定期分析投訴、申訴的種類、重點等，按季予以通報，并向金融機構提示風險。人民銀行綿陽市中心支行將金融機構開展金融消費者權益保護工作情況納入人民銀行對金融機構綜合評價體系范圍。

（四）強化宣傳教育。一是各銀行業金融機構要加強對一線員工保護消費者權益意識、法律知識的教育，加強柜面服務的管理，切實減少柜面服務糾紛。二是人行綿陽市中心支行將于近期組織開展保護金融消費者權益的宣傳活動，各金融機構要積極參與，并制作相關的宣傳資料。各銀行業金融機構要充分利用網點、柜面、業務辦理等時機開展日常性宣傳，普及金融知識、介紹創新金融服務和產品，保障消費者知情權，提升消費者維權意識。三是組織開展評選“保護金融消費者權益十佳單位”活動，樹立先進典型，推動試點工作深入。

綿陽市金融消費者權益保護指南

一、保護金融消費者權益的主要范圍

結合人民銀行履職范圍，重點對以下金融消費侵權事項實施保護：

一是銀行業金融機構存在非法采集信息、越權查詢或違規使用信用報告及在信息異議處理等方面違反相關法律、法規和規章規定的；

二是銀行業金融機構違法收集、保存、使用和對外提供個人金融信息的；因金融機構管理不善，導致個人金融信息泄露和濫用的；金融機構存在收集與業務無關或采取不正當方式收集信息的；金融機構篡改、違法使用個人金融信息的；

三是銀行業金融機構存在違規辦理銀行卡業務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業務不規范等問題的；

四是銀行業金融機構存在違規簽發票據、違規壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規定辦理掛失止付；

五是銀行業金融機構泄露個人、企業銀行結算賬戶信息，不按規定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；

六是銀行業金融機構存在違規收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關法律、法規和規章規定的；

七是銀行業金融機構存在違規結售匯、未按外匯管理規定辦理外匯業務、無故拒絕匯兌等問題的；

八是銀行業金融機構存在違規泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；

九是國債交易未按規定統一對外發售、價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規收取費用的；

十是銀行業金融機構存在違反利率管理政策的；

十一是人民銀行法定職責范圍內銀行業金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。

二、綿陽市金融消費者權益保護途徑

若銀行業金融機構侵害金融消費者合法權益的行為屬于以上領域，金融消費者可以：

（一）與金融機構協商解決；

（二）向金融機構的上級機構投訴；

（三）向人民銀行綿陽市中心支行申訴；

（四）根據與金融機構達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

金融消費者可以向人民銀行綿陽市中心支行申訴。金融消費者可以通過綿陽市政務網人民銀行網頁（http://zgrmyh.my.gov.cn/）、人民銀行綿陽市中心支行政務服務大廳投訴窗口（涪城區安昌路6號人民銀行辦公大樓3樓）、投訴電話（2220771），或采取來函、來訪等方式提出。

綿陽市銀行業金融機構 保護金融消費者權益承諾書

為積極響應人民銀行號召，加強綿陽市金融消費者權益保護，促進我行進一步規范經營行為、提高服務水平、提升公眾形象，根據《中國人民銀行綿陽市中心支行金融消費者權益保護試行辦法》，特向全市金融消費者公開承諾履行以下義務：

一、合規經營，誠信為本。牢固樹立合規經營理念，嚴格遵守法律、法規和金融業務管理規定、金融誠信公約和商業道德，積極履行法定義務，以實際行動維護金融消費者合法權益。

二、加強管理，積極創新。強化員工法律知識培訓教育，規范服務操作；積極創新金融產品及服務，最大限度滿足金融消費者的合理需求。

三、健全機制，高效處置。健全金融消費者投訴處臵機制，暢通投訴渠道，優化工作流程，提高工作效率，高效妥善處臵客戶糾紛，化解矛盾，不斷提高消費者滿意度。

四、加強宣傳，服務社會。加強和改進對消費者的金融知識宣傳教育，引導和培育社會公眾的金融意識和風險意識，增進社會公眾對金融業務的了解，提升服務社會水平。

特此承諾，請社會公眾監督。

綿陽市金融消費者權益保護熱線電話

單位

熱線電話 中國人民銀行綿陽市中心支行

2220771 中國工商銀行綿陽分行

2222630 中國農業銀行綿陽分行

2369017 中國銀行綿陽分行

中國建設銀行綿陽分行

中國農業發展銀行綿陽分行

綿陽市商業銀行

中國郵政儲蓄銀行綿陽分行

省聯社綿陽辦事處

涪城區農村信用合作聯社

游仙區農村信用合作聯社

浦發銀行綿陽支行

興業銀行綿陽支行

招商銀行綿陽支行

交通銀行綿陽支行

2220106 2225992 2322008 2371111 2378780 2367306 2394163 2260180 2349018 2548512 2240066 6395559

第二篇：加強消費者權益保護

如何維護消費者自身權益

在我國社會主義市場經濟迅猛發展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產經營者為了追求利益最大化而進行市場爭奪，侵害消費者利益的現象如雨后春筍般頻頻發生，消費者問題已經成為社會發展中的一個重大社會問題。

在現代社會中，消費者權益保護已經成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。消費者權益保護的專門立法是隨著市場經濟的發展和消費者權益問題的尖銳而出現的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權益更是需要受到保護。

消費者權益，是指消費者依法享有的權利及行使該權利、該權利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益。

消費者權益保護法是維護消費者利益、保護消費者合法權益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權利。根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《民法通則》等法律規定，消費者在購買商品或接受服務時，主要享有以下權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、維護自身合法權益權、獲得知識權、人格尊嚴權和監督舉報權。

二、不忘索要發票。發票不僅是購物的憑證，更是消費者維權的基本證據。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產品使用說明書、產品合格證、警示標志等憑據，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權時限。根據國家《部分商品維修更換退貨責任規定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規定：

?“7日”規定。產品自售出之時起7日內發生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規定。產品自售出之日起15日內發生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規定。三包有效期自開具發票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規定。修理者應保證修理后的產品能正常使用

30日以上。生產者應保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件。

四、運用維權渠道。《消費者權益保護法》第34條明確規定，消費者和

經營者發生消費者權益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經營者協商和解； 請求消費者協會調解； 向有關行政部門申訴； 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據我國《民法通則》的有關規定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為兩年。據此，當消費者的權益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸掉官司。

當然，一般情況下，我們可以選擇協商和解或者調解方法來爭取自身權益。和解是指消費者與經營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協議的一種方式。協商解決是指在爭議發生后，消費者與經營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。調解指在第三方的支持下，由當事人就有關問題自愿協商，達成協議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協會調解最為正規。消費者協會調解是指消費者和經營者將爭議提交消費者協會居中調和，雙方相互協商調解，從而達成解決爭議的方式。

那么如何應對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協商的方式，同商品經營者或者服務的提供者就其欺詐行為來協商，雙方在互諒的基礎上解決問題。其次，消費者還可以向當地的工商行政管理部門或者消費者協會進行投訴，讓管理部門從中協調解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定，經營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；做虛假的現場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權益保護法》第四十九的規定，經營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經營者給予雙倍賠償：與經營者協商解決；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環境。

參考文獻：

《消費者權益保護》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權益保護法》

第三篇：消費者權益保護

消費者權益保護

（一）主要法律依據

1、《消費者權益保護法》

2、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當競爭法》

4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則

6、《商標法》

7、《產品質量法》

8、《食品衛生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料。

5、受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。

6、雙方當事人進行調解達成協議的，應制作調解書，寫明申訴請求和當事人協議的結果，調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

7、工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解，調解不成的應當終止調解。

（三）對侵害消費者合法權益行為的查處

對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節嚴重的，責令停業整頓，吊銷營業執照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第四篇：法律和消費者權益保護

法律和消費者權益保護

隨著我國的社會主義市場經濟的快速發展，加強對消費者權益保護的呼聲也越來越高。1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費者權益保護法》，該法首次以立法的形式將消費者區別于一般的商品或服務的購買者，給予更高的保護標準，是我國法律在消費者權益保護方面的一個里程碑，為保護我國消費者權益提供了強有力的保障。保護消費者權益是一項系統工程，必須建立健全完善的消費者權益保護體系，共同保護消費者合法權益。關鍵詞：消費者權益保護法特征原則完善

一、消費者保護法的基本特征與基本原則

(一)、消費者保護法的基本特征

1、消費者保護法以消費者權益為特定保護對象

消費者保護法給予消費以特別保護，對生產經營規定了許多限制，這是消費者保護法最根本的特征，也是消費者保護法區別于其他法律，法規的標志。凡以消費者權益作為保護對象的立法均可歸入消費者保護法的范疇。

2、消費者權益保護法多為強制性、禁止性規范

強制性規范是指法律規范所確定的權利、義務具有絕對肯定的形式，不允許當事人之間相互協議和任何一方予以變更。禁止性規范是指規定不得為一定行為的規范。強制性和禁止性規范體現了國家對某一種法律關系的固定化和對破壞這種法律關系的禁止。

3、消費者保護法的法律規范具有綜合性

其一，消費者保護法調整多種社會關系，包括消費者與生產經營者之間的關系、國家與消費者之間的關系、國家與生產經營者之間的關系等等。

其二，消費者保護法中即包括消費者權利、經營者有義務這些實體性規范，又包含如消費糾紛處理等程序性規范，是實體法與程序法的有機統一。

其三，消費者保護法規定的法律現任具有綜合性。由于侵犯消費者權益的行為具有多種形態，在程度上也表現出輕重不一，所以一般民事責任、行政責任和刑事責任兼備。

4、消費者保護法具有預防和救助的功能

消費者保護對消費者權益的保護主要通過以下兩種途徑解決：一是通過對各種商品質量標準、安全衛生標準、計量、商品標示、廣告等的規范預防損害消者權益行為的發生，如國家發布的各種計量標準、質量標準等。二是通過法律為消費者提供救濟，在損害發生盡彌補損失，如《消費者權益保護法》中對消費爭議解決途徑的規定?？梢姡M者保護具有預防和救助雙重功能。

（二）、《消費者權益保護法》的基本原則

《消費者權益保護法》的基本原則是指貫穿了該法的內容及整個調整過程的總的指導思想或總的指導方針，是國家處理有關消費者問題，對相關社會關系進行法律調整的基本準則。是貫穿于消費者權益保護立法、司法以及消費活動的每一個環節，反映市場經濟條件下，國家保護消費者權益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：

1、國家對消費者特別保護的原則

在實際的生活中，在商品交易以及服務的過程中，消費者處于相對弱勢的地位。消費者是分散的個體，而經營者多數是有組織的經濟實體，有些甚至是經濟實力非常雄厚的企業，而消費者經濟能力相對較弱又缺乏專業的辨別商品或服務的技術知識。再者，消費者購買商品和接受服務主要是以滿足其個人或家庭生活需要為目的，而經營者關心的是能否給其帶來經濟效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費者以特別保護。比如，在醫患關系里，患

者也是處于一個弱者的地位。因為醫療服務的技術含量比較高，信息也不對稱，消費者實際上處于缺少選擇的被動地位，也可以說是一種弱者，需要特別保護。

2、國家保護與社會監督相結合的原則

《消費者權益保護法》第六條規定：“保護消費者的合法權益是全世界社會共同的責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費合法權益的行為進行輿論監督?！?/p>

3、充分、及時、有效保護原則

（1）每個消費者的權益均受《消費者權益保護法》保護，《消費者權益保護法》未作規定的，受其它法律保護。

（2）每個消費者都享有全面的消費權利，《消費者權益保護法》規定了消費者的九大權利，基本上概括了消費者在社會生活不同領域、不同方面應當享有的權利。

（3）《消費者權益保護法》不僅要求經營者對消費者承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量的責任，退貨款和服務費用或者賠償的責任，而且還要求經營者承擔人身、財產損害賠償責任，承擔因欺詐行為造成損害的加倍賠償責任。

（4）行政職能機關、消費者權益保護組織和司機關等。發現損害消費者合法權益的行為應及時立案查處。

4、平等自愿、誠實信用原則

《消費者權益保護法》，第四條明確規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”在“消費者的權利”中又明確了消費者的自主選擇權、公平交易權、受尊重權等，在“經營者的義務”中也明確了經營者京戲當誠實信用的一些具體義務，在“法律責任”的規定中，更規定了經營者違反此原則的處罰措施。

5、經營者應當承擔質量責任的原則

《消費者權益保護法》規定了消費者在消費過程中因質量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關系或沒有直接合同關系的生產商、銷售商（含批發商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。

二、近年來我國在消費者權益保護方面進行的工作和采取的措施

消費者權益，是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權利。

1、近年來我國政府先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規。內容包括：《商標法》、《食品衛生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《環境保護法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產品質量法》等。更有維消費者權益的基本法——《中華人民共和國消費者權益保護法》。這些都為維護消費者權益，提供了法律準繩。

2、成立各級消費者組織，為維護消費者權益進行多方面的工作。

3、輿論、新聞媒體積極參與和推動維護消費者權益的活動

在臨清市農村活躍著這樣一支隊伍，他們以流動宣傳的形式，深入農村集貿市場，向農民群眾宣傳相關維權的法律法規知識，接受消費者投訴并提供咨詢服務，這就是臨清市質量技監局的農資維權宣傳隊。（引自中國質量新聞網）

4、建立各種咨詢機構、檢測機構、技術監督機構、質量監督機構。

5、各級工商行政管理部門進行了大量的查處工作。

6、各行各業推出“服務承諾”制度，把維護消費權益的活動提高到一個新的水平。

三、消費者權益保護上存在的不足。（引自法制日報）

1、權利范圍問題。權利是保護消費者的基本依據。《消法》以法律的形式賦予消費者九項權利，但是，隨著市場經濟的發展，營銷方式的變化，特別是網絡經濟的出現，僅僅九項權利

已經不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經超出了九項權利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權。

2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權益的力度。

3、維權途徑問題。維權途經是保護消費者權益的關鍵問題。現行《消法》第三十四條為消費提供了協商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的落實。

4、舉證責任和費用問題。目前《消法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5、賠償主體問題?！断ā返谌鍡l對侵害消費者權益的行為發生后的賠償主體規定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。但是，這樣規定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規定。

6、民事責任的落實問題?！断ā返谒氖畻l、五十條雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執法措施問題。目前《消法》缺乏對執法措施的明確規定。一是對行政機關查處嚴重侵害消費者權益的行為沒有明確其可以行使哪些調查手段；二是侵害消費者權益的行為發生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執法機關需要采取一定的應急手段，如發生危害商品退出市場的禁令、強制經營者召回缺陷商品等。

8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協全不具有訴訟主體的地位，相關的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關規定，現存的訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。

四、我國消費者權益保護制度的完善

隨著市場經濟的發展，不僅消費者權益的內容進一步擴張，消費者權益保護的主體將來也會進一步擴大。入世以后像電信、互聯網、金融、保險、醫療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領域的消費者群體將會進一步擴大，隨之而來的對消費者權益的保護也就不限于《消法》一部法律，而是應在法律制度上構建一個成龍配套的法律體系。

1、消費者的概念應進一步明確。

首先，消費者是經營相區別的一個概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經營者為消費者提其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法”的規定來看，也可得出立法者是將消費者與經營者相對立的一組概念規定在《消法》中，其中對于經營者還指生產者、銷售者兩類。

其次，無須分析消費者的動機與目的來作為識別“生活消費”的標準。因為：

一、消費者購買商品和接受服務的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務

不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。

二、消費者購買商品的動機是很難判斷的，消費者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。

三、《消法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經營者區別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費者。

再次，消費者就是指個人、而不應是單位或組織。所謂消費行為，定指消費者直接使用商品或接受服務的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務，也就是說不能從事某種生活消費。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務以后，還需要將這些商品或服務轉化為個人的消費，因此，目前消費權益的主體仍然是個人。

綜上所述，消費者是指非以經營為目的購買、使用商品或接受服務的個人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權益。

2、消費者的權利應進一步擴展。

隨著入世和市場經濟的發展，消費關系的內容將越來豐富、消費者據此應享有的權利亦越來越多。

（1）充分尊重消費者的安全權，建立產品的召回制度。

日前，東南（福建）汽車工業有限公司按照《缺陷汽車產品召回管理規定》的要求，向國家質檢總局遞交召回報告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產的部分菱悅轎車，涉及數量共計2056臺。（引自質檢總局網站）

2）明確規定消費者的隱私權。當前的對于消費者的權益保護問題的其中較為缺失的的部分即消費者的隱私的保護問題.然而在目前的相關的法律條文中,例如憲法和民事相關法律當中對隱私的規定都相當模糊。

（3）賦予消費者后悔權。消費者在買受商品后的一定時間內，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經營者，并不承擔任何費用。

綜上所述，法律對消費者權益的保護符合時代精神，是切實推進社會信用體系建設的需要。建立和完善消費者權益保護制度需要的是認真實干，誠實守信；而完善具體的細節，切實維護消費者權益，努力發展經濟則是我們更遠大的目標。

第五篇：消費者權益保護制度

消費者權益保護制度的頂層設計

摘要:保險消費者權益保護是一項涉及監管定位和方式、市場運行理念和規則、法制建設的系統性重大課題，將極大地改變保險資源的配置方式，對保險業的長期健康發展產生重要影響。系統梳理和研究國際上金融保險消費者權益保護的經驗和最新進展，做好“頂層設計”，對于保障消費者權益保護工作有序、高效開展具有重要意義。

關鍵詞:保險消費者,權益保護,頂層設計,多元化

一,英國“大一統”監管模式下的金融消費者保護

英國1986年通過了《金融服務法》，啟動了被稱為“金融大爆炸”的改革，金融消費者保護是其設定的監管目標之一。1997年，成立“金融服務監管局”，統一監管金融服務業。2000年，通過《金融服務和市場法》，設定了增強市場信心、提高公眾認識、保護消費者、減少金融犯罪四大監管目標，并增加了大量保護消費者權益的司法內容。2010年，通過《金融服務法》，提出創設新的機構向消費者宣傳金融知識等，但并未允許針對金融服務可以采取集團訴訟的提議，這使提案中原有的保護消費者的力度減弱。

在《金融服務和市場法》框架內，金融服務監管局與三個執行機構按照各自的職責發揮作用，推動消費者保護救濟制度協調有序運行，這三個機構包括：一是金融機構。所有金融機構必須建立詳細的客戶投訴處理制度，盡可能把糾紛化解在萌芽時期。二是金融巡視服務有限公司。帶有行政仲裁性質的金融巡視服務公司，由金融服務監管局設立，以第三方的身份處理解決金融機構與消費者之間的糾紛。三是金融服務賠償制度有限公司。該公司也是由金融服務監管局設立的獨立機構，負責在金融機構倒閉后，向消費者提供賠償。

另外，依據《金融服務和市場法》，2001年投訴專員辦公室成立，負責調查針對金融服務監管局的消費者投訴，從而構成對金融服務監管局的制衡機制。依據1973年的《公平交易法》成立的公平交易辦公室，成為英國最重要的反壟斷監管機構，該機構代表消費者的集體利益。這些機構連同司法部門共同構成完整的保護救濟制度的鏈條。

二,美國“雙重多頭”監管模式下的金融保險消費者保護

在美國特殊的歷史背景和文化價值基礎上，金融危機和政府主動干預推動了金融消費者保護制度的發展。1811年，效仿英格蘭銀行建立的美國銀行特許期到期后，未能得到議會準許延續，從而使得州特許銀行迅速發展，奠定了州銀行在各州監管權的基礎，金融消費者保護的問題也因之而由各州負責。此后，隨著一系列事件的發生，各種法案陸續通過，聯邦立法逐漸加強，特別是20世紀六七十年代是聯邦金融消費者保護立法的集中時期。

次貸危機后，金融消費者保護成為聯邦立法的重要內容。2010年的《華爾街改革法》調整監管架構，完善監管規則，創設金融消費者保護局，以對金融消費者提供更為全面的保護。金融消費者保護局由美聯儲支付預算，但具有高度的獨立性。保護局的成立結束了消費者保護責任由多個機構共同承擔，但是出現問題又無人承擔的狀況，明確了消費者保護的責任。保護局接受政府問責，向參議院的銀行委員會和眾議院的金融服務委員會分別匯報工作。然而，也有反對者質疑保護局是否必要，認為原有的監管機構都有消費者保護職能，保護局監管范圍過寬、權力過大，限制了消費者對金融產品的選擇，還會間接增加消費者的成本。

保險方面，除特殊情況外，金融消費者保護局不適用于州保險監管體系。為了防范金融系統性風險，聯邦政府在財政部內新設了聯邦保險辦公室，其職責主要是跟蹤保險行業，包括發現有可能導致系統性風險的監管漏洞、提名保險公司成為由美聯儲監管的非銀行金融機構。雖然權力有限，但該辦公室無疑會有助于聯邦政府進行國際保險監管協調。然而，盡管財政部和國會幾經努力，《華爾街改革法》還是確認了原有的州監管體系對保險消費者的保護基本有效，并進一步加強州保險監管制度。

三,澳大利亞“雙峰”監管模式下的金融消費者保護

邁克，泰勒在1995年發表了《雙峰式監管：新世紀的監管架構》，他認為，審慎監管所要實現的防范金融業系統性風險和市場監管所要實現的保護消費者利益這兩個監管目標存在潛在沖突，而且使用的監管技巧也差異很大，認為這兩個目標應該分開，并且由不同的監管者來執行。澳大利亞是“雙峰”模式的少數積極實踐者，成立了證券與投資委員會和審慎監管署。然而，2001年澳大利亞第二大保險公司，即HIH保險公司的破產使澳大利亞的監管體系受到了質疑。負責調查的皇家委員會在調查報告中指出，“雙峰”體制下兩家監管機構之間存在溝通和協調的問題，但也沒有提出進一步改革的建議。

20世紀80年代后，英國相繼成立了保險業督察員、銀行業督察員、投資督察員等8個組織，專門處理金融產品消費者與金融機構之間的爭議，澳大利亞受此影響，也先后成立了多個相關機構。隨著英國統一監管體制的發展，澳大利亞將這些機構合并成為一個獨立的全國金融督察服務機構(簡稱FOS)。作為金融企業在國家金融監管當局的指導和支持下成立的民間組織，FOS致力于公正、獨立、免費地解決包括小企業在內的金融消費者與金融服務提供者之間未能自行解決的金融消費糾紛，是一種法院程序的替代性解決方案。在澳大利亞，只有當金融機構選擇加入“外部爭議解決計劃”時，金融機構才能成為FOS的會員，金融消費者才能將雙方之間的糾紛提交至FOS，而是否加入“外部爭議解決計劃”是評價金融機構誠信水平的重要標準。

當金融消費者與服務提供者之間發生糾紛時，第一步可以先向該金融機構提起投訴。如果金融服務提供者沒有解決該糾紛，消費者第二步可以通過在線或書面申請的形式向FOS投訴，FOS將要求金融服務提供者就爭議問題作出書面報告。金融服務捉供者在限定時間內與金融消費者取得聯系，以便直接解決糾紛。如果消費者收到的書面回復并未解決糾紛，或者未在限定時間內收到任何回復，消費者第三步可以再次聯系FOS解決該糾紛。此時，FOS的案件主管將調查該糾紛，并盡力通過協商和調解來解決爭議。該糾紛還有可能被提交給FOS的調解員，調解員安排由金融消費者和金融服務提供者共同參加電話會或面談會來進行調解。如果消費者對案件主管和調解員的解決結果仍不滿意，則第四步可提交給FOS陪審團(一般針對較復雜糾紛)或裁判員(一般針對較簡單糾紛)，陪審團或裁判員將會對金融服務提供者(而不針對消費者)作出一個裁決。若金融服務提供者對裁決不服，可以向法院起訴。陪審團或裁判員的裁決程序是一個正式程序，陪審團將舉行非公開會議來審議爭議材料，并將討論決定是否支持消費者的投訴。

四,我國臺灣地區的保險消費者權益保護

我國臺灣地區有關保險消費者保護的相關法規有：1963年的《保險法》及后續相關法規、1994年的《消費者保護法》、2010年的《個人資料保護法》，以及

2011年底通過的《金融消費者保護法》。

總體來講，臺灣地區保險消費者保護體系比較健全，由六個層面組成：一是研究制訂重要保險產品的“定型化契約范本”，依據《消費者保護法》的規定辦理“應記載及不得記載事項”。臺灣地區保險產品早期實施費率管制，經核準方可銷售，隨著消費者保險知識的提升與市場自由化，費率管制得以分階段解除，產品審查也逐漸放寬。二是規定銷售人員有風險告知、誠信說明等義務。三是成立保戶服務中心，設置服務專線，并采用網站、電子信箱等多重形式提供咨詢。重大事故發生時，監管機構督導行業公會成立緊急任務組，迅速辦理理賠，保險公司也要定期自查突發性重大事故的處置機制。四是充分宣傳披露，在各機構相關網站建立專區，提供相關資訊、數據供大眾查閱，開展多種形式保險教育。五是保險公司成立保戶申訴部門，落實標準作業流程。金管會保險局設申訴科，負責銷售誤導、保費爭議等非理賠申訴案件，并將各公司對于保戶申訴的處理效率與產品審查、業務開展相掛鉤，引導公司重視消費者權益。監管機構委托保發中心負責處理保險理賠申訴，保發中心聘任各領域專家成立保險申訴調處委員會，受理理賠爭議案件。在此基礎上，2012年成立金融消費評議中心，對一定額度以下的保險糾紛給予評議決定，此評議決定與民事法院判決具有同等效力。成立保險犯罪防治中心，建立預防、救濟、教育機制，加強與法院、檢察院相關部門的聯系，及時將案件移送。六是監管機構委托保發中心建立保險公司風險預警系統，并執行退出清理業務。

五,總結與建議

金融保險消費者權益保護大致包含三層內容：金融機構持續經營下的糾紛處理，問題機構風險處置中的消費者權益保護，政策制定和實施中的消費者權益保護。這三層內容緊密聯系，幾乎貫穿了各國或地區金融保險消費者保護的全過程。我們日常關注的多是消費糾紛處理，這是消費者權益保護最直白的方面，也是消費者保護制度改革的直接推動力，臺灣近期的金融消費者保護制度發展主要體現在這一方面。然而，對消費者權益保護主要集中于處理糾紛的責難也不絕于耳，質疑者認為，對日常糾紛的偏重，易導致對偶然但卻重大事件的忽視，所以，應該在監管政策制定和實施中強化消費者保護，這一點與“雙峰理論”的初衷一致。然而，“雙峰”制度似乎也并未體現出充足的優越性。有觀點認為，“雙峰”制度過于強調防范系統性風險和消費者保護兩個目標之間的區別，實際上，通過監管確保被監管機構的財務穩健與合規經營將有助于為消費者和企業提供值得信賴的金融服務和投資機會。消費者保護一旦被削弱，將導致某一金融機構或產品遭遇更大范圍的消費者信心的喪失。而且，在消費者保護制度不成熟的國家中，“雙峰”制度在加大監管協調成本之外，似乎并無助于建立高效的消費者保護體系。所以，筆者也認為，在我國目前監管體制和消費者保護制度尚未建立的前提下，“雙峰”安排應該緩行慎行。

關于金融機構風險處置中的消費者權益保護，這一點似乎在各國或地區的監管改革中都得到了加強，以期給予消費者足夠的補償，從而穩定市場預期，倒逼機構穩健開展經營。

金融保險消費者保護應注意平衡好“更好的監管”和“更嚴的監管”。對于消費者保護的制度改革會影響金融效率、增加消費者成本的擔心廣泛存在，消費者保護如果矯枉過正，甚至會影響金融體系的國際競爭力。從這一點來看，英國簡潔明了的保護制度無疑是改革典范，美國的“雙重多頭”模式則使金融監管有著明顯高于英國等國的監管成本，然而，這并沒有妨礙美國改革在提供一套更為完善的風險管理機制的同時，致力于最大限度地保留市場配置資源的基本機制，重于提供“更好的監管”而非“更強的監管”。

金融保險消費者保護是一個由點及鏈、由鏈織網的全系統工作，需要做好頂層設計，以低成本高效推進消費者保護制度的建立和完善。從消費者保護問題產生來看，金融機構要設計清晰明了和適銷對路的產品，較好地管理自己的銷售體系，通過市場反饋不斷改進服務；從涉及主體方面講，金融消費者自身要提升金融知識和風險意識，金融機構應保持合規高質量經營，行業協會應自律協調，第三方機構應中立開展調解或裁決，監管機構應做好監管，司法系統應進行裁判等；從工作機制來看，要建立充分的宣傳咨詢機制、披露激勵機制、救助保障機制、系統糾錯機制、行政處罰機制。金融消費者保護需要做好頂層設計，統籌謀劃，統一協作，在統一架構和標準前提下保留彈性，不能因為部門分割和行政層級，政出多門，影響保護效力。然而，從立法方面看，消費者保護制度的建立更是一個逐漸培育和完善的過程，一勞永逸地通過立法解決在各國都尚未實現。金融服務提供者通過建立高級別的應訴部門，作為第一道防線應對和化解大部分消費者投訴，在糾紛解決中實現自我成長。建立健全第三方糾紛調解和裁決機構，監管機構保持適當超脫，進而保持監管資源的較好配置非常重要。在消費者保護網中，金融機構無疑是消費者保護問題的最直接的責任者，也是消費者保護問題解決的必經一環，應該更為關心和注重平衡好自身效率和消費者保護問題。通過監管政策和外在壓力促使金融機構將有關消費者權益保護的問題化解在萌芽狀態無疑是明智之舉。這一點在消費者與金融機構的糾紛處理中最為突出，英國、澳大利亞和臺灣地區應對消費者糾紛時，無一不非常注意強化糾紛處理中金融機構的首要責任，監管的及早介入也是為了強化金融機構的這一責任。金融機構應當建立高級別的應訴部門，應對千差萬別的消費者投訴，使大部分糾紛在這一環節得到化解，或者應訴部門將消費者權益保護存在的問題反饋到公司內部產品設立、銷售管理等各個環節，督促管理改進。監管機構如果忽視這一環節，直面應對消費者投訴，監管力量也許會難以為繼，并有可能陷入被動之中。