第一篇：霍山縣消費者權益保護情況調查報告

霍山縣消費者權益保護情況調查報告

社會學院，摘要：我國消費者權益保護法已經實行了近十四個年頭，在這段時間內我國政府和社會重視保護消費者的權益，每年都大力宣傳宣傳消費者的權益，這些工作取得了很好的成果，我國保護消費者權益的進程發展很迅速。但是由于我國各個地區發展不平衡，市場經濟和商品經濟的發展情況各不相同，所以對于不同地方的消費者權益的保護所達到的程度也不同。霍山縣因為特殊的地理、人口、文化環境，所以這里的消費者權益保護情況具有自身的特點，本文從該縣消費者協會提供的將近半年的受理案件和筆者在該地調研所得的結論分析了該縣消費者權益受侵害情況以及在保護消費者權益中需要加強的地方。

關鍵字：霍山縣；消費者權益；調查

一、導言

消費者權益是指在社會生產發展的一定階段，在某種商品經濟關系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權利和利益的總和。我國消費者權益保護法實行已經有十四年了，我國的消費者權益保護逐步邁入了正規化、法制化、規范化的正軌。但是消費所涉及的范圍過于大和消費過程過于復雜，尤其是我國改革開放、實行市場經濟不久，人們的法制觀念不是很強，各類經營者、服務提供者、生產者的產品質量意識也有所欠缺、服務質量意識也跟不上經濟的發展的步伐，所以在市場上、平時的交易中時常會發生消費者的權益受到侵害的事件，對于消費者權益的保護目前有一個比較正規的組織—消費者協會。目前已經有很多學者對消費者權益的維護狀況做過相關的調查，不過這些調查都是從社會整體的角度來進行分析，代表著社會的總體平均趨勢進行分析，像霍山這樣的經濟欠發達、地處中部山區、市場經濟發達不充分的小縣城，人們的關系網比較密切，主要是人情社會的地方在維護消費者權益的方面所表現出的情況又有所不同，展示出的情況有自身的特點。

通過對霍山消費者權益侵權狀況的調查不僅可以反映我國目前中部小城鎮的消費者權益的保護狀況，有利于給當地消費者協會提供一些信息，以便消協和其他政府行政部門提供參考，以便制定出更完備的法律，更完整的保護消費者的權益。

二、研究設計

本文主要借助霍山縣消費者協會提供的數據以及筆者在霍山縣消協實習期間進行的調研以及碰到的消費者投訴案例、消費者反映的事件進行分析。霍山縣消

協提供的案例是從2007年11月至2008年4月。消費者協會在保護消費者權益過程有特殊作用，消費者在意識到自己的權益遭侵害通常找消協參與協調，消協掌握著很多消費者投訴的案例，所以此次的調查主要以霍山縣消協提供的數據為主要線索。而且，消費者在日常的消費中也稱會碰到一些棘手的事情，通過這些事情他們會感覺自己的權益受到侵害，但是又不是十分明確，所以他們會在有機會詢問的時候向有關人員提出質疑和咨詢，通過這些咨詢我們會發現其實消費者提供的事件說明他們的權益遭侵害了。所以此次的問題也結合了一些消費者咨詢中提出的情況進行分析。霍山縣消費者協會與3月10日到3月18期間聯合工商局、質監、物價、衛生、農委、衛華、藥監、煙草等部門舉辦了一系列“3.15”紀念活動。并且，3月15日上午，縣直有關部門和企業計40家在衡山鎮北路舉行了盛大的集中紀念活動。在活動中設置了咨詢臺、服務臺、宣傳臺、名優商品展銷臺、現場投訴臺等，現場接受咨詢950人次，受理投訴11件。在此次的紀念活動中中，我們可以看出消費者權益遭害的主要領域以及主要情況。

三、結果與討論

（一）、結果分析

1、侵害消費者的安全權情況

消費者的安全權是《中華人民共和國消費者權益保護法》所保護的第一個權益。《消法》明確規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”[1]但是在現實生活中侵犯消費者安全權的事件層出不窮，在霍山縣消協提供的40件案例中涉及侵犯消費者安全權的案子有22件占總數的55%，這其中有消費者購買產品使用時因為產品質量存在問題，也有消費者在接受服務時人身安全受到損害。目前在市場上存在很大一批“三無”產品和假冒偽劣產品，這些產品嚴重威脅了消費者的安全，“3.15”期間，霍山消協聯合縣工商、質監、文化、衛生、藥監、農委、煙草等部門組成執法檢查組，深入城鄉對從事食品、保健食品、藥品、醫療器械、商品房銷售以及建材、裝飾行業、汽車及相關行業、農業生產資料銷售、電信服務、保保險和金融服務、壟斷行業和公用事業行業、教育及相關中介行業等進行檢查，查獲了一批假冒偽劣商品，查處了多起侵害消費者合法權益的違法行為。查獲的假冒偽劣商品主要有：香煙、白酒、奶制品、味精、飲料、保健食品、藥品等60多個品種。并且由消協牽頭于3月17日在衡山垃圾處理廠進行集中銷毀。由這里我們可以開出在市場上侵害消費者安全權的情況十分嚴重。

2、侵害消費者的知情權情況

消費者的知情權也是消費者的一項重要權益，在霍山縣消協提供的40件案例

中，經分析有10件涉及消費者知情權，占總數的25%。消費者的知情權主要是消費者對商品的產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況的知情。商家或者經營者經常會夸大商品的性能、夸大商品的配置和商品的售后服務，在買商品的時候為了讓消費者購買商品，什么好就說什么，根本無視消費者的權益，等到消費者買回家后發現上當受騙再去找商家，商家就態度強硬的堅決不理消費者提出的請求。這些投訴主要集中在手機等電子產品上和居家裝潢材料上。有消費者反映有不少不法商家在賣電子產品的時候夸大產品的性能和配置以及售后服務，還有的商家盡然以次充好、以水貨充行貨欺騙消費者。有很多裝潢材料出售商利用很多消費者對裝潢材料不了解，就任意欺騙消費者，任意提高劣質材料的價格。

3、侵害消費者的自主選擇權情況

在霍山縣消協提供的數據中有1件案例屬于侵害消費者的自主選擇權。只占總數的2.5%，不過這里我要補充一下關于我在平時調查的出的結論，實際生活中侵犯消費者自主選擇權的事件并不少。無論是在“3.15”期間眾多的咨詢者還是我平時與消費者的交流中，我知道侵犯消費者自主選擇權的情況十分多見。比如去衣服店買衣服時如果試衣服了而覺得不合適沒買，有的店主會不讓你走，非讓你買不可，還會扣顧客的包之類的。不同的顧客碰到的情況會有所不同，店主侵權的程度會有所不同。店主做的比較過分的主要是沖著一些農村前來購物的群體，這些人有時會因為不便在縣城里久留，為了早點回家而買衣服，雖然心里有氣但是又不知道哪里有辦法解決。所以他們看到有關于買東西的情況咨詢就過來問問，其實這里面也存在“告狀”的性質，但是由于缺乏證據，當時又沒有及時投訴，更何況由于傳統的觀念限制，而且又覺得大家都是本縣人，以后抬頭不見低頭見，真投訴沒意思，所以這樣的投訴比減少，很多的消費者反映他們買衣服時盡量不試穿，以免惹是非。還有一些出售其他物品店家也會出現這樣的事情，但是很多消費者一般都不投訴，除非那些做的特別過分的店家、涉及的金額比較

4、侵害消費者的公平交易權情況

消費者的公平交易權即消費者消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。由這里可以看出消費者的公平交易權和自主選擇權有交叉的領域，所以在這里我們也可以將上面侵犯消費者自主選擇權的數據放在公平交易權中進行統計，但是，加到一起統計的結果也是1起侵犯消費者公平交易權情況，占總數的2.5%。不過這里我也要補充我調查收集的數據，在我調查的數據中顯示有82%的人有遇大，維權意識比較強的消費者會投訴，這僅有的一起案子就是這樣情況。

到在消費中其公平交易權受到侵犯。他們的權益損害主要是其“有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件”的權益，這主要集中在消費者在非明碼標價或者明碼標價不規范的商店。據調查顯示：本縣有將近65%的商店沒有明碼標價，有將近10%的商店標價不規范。一些正規的商場、超市標價工作做得比較好。

明碼標價，系指經營者在銷售、收購商品和提供服活動時，將擬定的價格公開公示和標明，是經營者對消費者的一種價格承諾。[2]很多消費者在商店買東西時由于不知道價格不敢買東西或者買東西的價格遠遠高于其他消費者購買的價格。據霍山縣消協的估計，幾乎每個家庭都遇到過買東西時多花冤枉錢的事情。聽里面的工作人員說，他們經常接到買東西價格高的消費者的投訴，投訴的群體大多是學生，有很多的經營者在賣東西的時候看人要價，看到缺乏經驗的學生去買東西就會要高價，而學生買過以后回家經家長看過或者和同學比較之后方知自己買貴了，心里很是懊悔，于是去找經營者理論，但通常無果！除了學生，也有很多成年人也會遇到被經營者蒙的情況。雖然消費者常常會出很多冤枉錢，但是對于這樣的事情消協也沒法提出有效解決方案，而且因為金額過小，事件過于多，消費者也只是當時憤，一會過后就冷靜了，也不會怎么非要投訴不可，所以消協沒有受理過這類案件。

5、消費者的損壞賠償權保護情況

消費者的損壞賠償權是指消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。在侵犯消費者安全權的案例中有19起也屬于侵犯消費者損害賠償權的范疇。在調查中發現共有25起案例涉及消費者損害賠償權，占總數的62.5%。這是一個很大的數字，超過了一半，在日常的消費中，常常會發生買東西容易，買過以后經營者幾乎所有的事情都不問了，消費者或者受傷、或者受到損失屬于經營者或者廠商過錯的都沒法得到合理的賠償。在我實習期間我就遇到一個因切割片質量問題而受傷的消費者在追償的過程中幾經周折，又因為消協的性質，缺乏行政賦權而在開展工作的過程中困難的緣故，所以一件案例前后經過一個多月才得到解決，特別是解決方案竟然只是涉及人民幣兩千元。這樣的事情經常發生，特別是在霍山這樣的交通、通訊比較閉塞的山城里消費者追償更難！

6、其他權益受損情況

在所獲得的資料中，其他的權益受損害的只有1起事件，占2.5%。這一起案例屬于消費者的尊嚴權受損害。關于尊嚴權就如同前面所說的消費者公平交易權情況一樣，是平時發生比較頻繁，但真正投訴的不多，是極少的。

（二）、討論分析結果

通過上面的分析，我們可以看出霍山縣消協受理的投訴事項并不多，這與霍山縣是山城，人們聯系比較緊密，人口流動性不強有關。因為縣城比較小，很多人都互相認識，就算不知道姓名，也會抬頭不見低頭見，所以很多消費糾紛還是可以協商解決的，大家也不會太過分的去鬧糾紛。甚至在2008年第一季度受理的投訴只有3件，占全六安市的2.5%。如表1所示。

表1六安市消費者協會二00八年第一季度受理投訴情況

單位

受理

件數

解決

件數5 18 6 8 3 21 31 5 21 市消協 金安 5霍邱 18 金寨 6 裕安 霍山 8 3 壽縣 21 舒城 31 葉集

5消費者的權益意識不強。我們也可以看出很多的消費投訴集中在消費者的安全權和損失賠償權上，兩者加起來也有28件，占總數額70%。人們一般以為自己受傷了、安全受到威脅了才是自己的權益受損害了，才會投訴。其實，這是大多數人存在的誤區，不明白或者不知道作為消費者，他們的除了擁有安全權和損失賠償權外還擁有其他的各項權利，甚至有的消費者竟然不知道權益受侵害了不知到哪去投訴。消費者的權益意識不強還體現在他們在獲得賠償時不明白那是他們該得的，不是任何人的恩賜，有的消費者還會拼命的謝賠償的經營者和廠商。市場的規范化不強，經過前面的研究可以得出目前市場上還存在著亂要價的現象，消費者的知情權和公平交易權得不到保障。因此，為了消除盈利機制在道德上的“負面效應”，超越經濟與道德的二律背反，實現理性與價值的有機整合，保障經濟與倫理的協調發展，從而使作為社會產品終極用戶的消費者的權益得到有效保護，加強誠信教育、加強以誠信為本的經營文化建設已勢在必行。[3]很多經營者的服務意識不強，很多經營者不懂得尊重顧客，也不懂得自己是提供服務者，一定要讓顧客滿意，最起碼不能讓顧客覺得自己被侮辱了。這是中國目前普遍較差的地方，特別是霍山這樣一個經濟不發達的地方，這是一定要加強的方面。

四、結論

由此，我們可以得出目前霍山消費者權益的保護方面主要在于消費者和經營者之間的調整協商，消協主要起調解的作用。人們的維權意識普遍不強，對自身的權益也不是很明白，所以有關部門在宣傳方面還是要加強，要加強宣傳的力度和廣度，盡量做到在消費者最需要消費者權益知識的時候將知識傳給宣傳者。另

一方面就是物價等部門一定要行動起來推動商品明碼標價的進程發展，促進商品正確標價，加大社會宣傳力度、嚴格執法力度、調查研究力度，促進市場正規化發展，規范市場秩序。另外，維護消費者權益不僅僅是“3.15”期間的工作，打假也不是“3.15”期間的打假，而是應該時時抓、時時維護，保護消費者的權益是一個很復雜的過程，需要全社會共同參與。

參考文獻：

[1]梁慧星.中國的消費者政策和消費者立法[J]．法學，2000,５：26-30.[2]蔣 燕.堅持依法行政,大力推進明碼標價規范化[J].市場監督，2003：58-61.[3]呂春成,田云.消費者權益保護的本質[J].山西大學學報，2002,10：46.

第二篇：加強消費者權益保護

如何維護消費者自身權益

在我國社會主義市場經濟迅猛發展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產經營者為了追求利益最大化而進行市場爭奪，侵害消費者利益的現象如雨后春筍般頻頻發生，消費者問題已經成為社會發展中的一個重大社會問題。

在現代社會中，消費者權益保護已經成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。消費者權益保護的專門立法是隨著市場經濟的發展和消費者權益問題的尖銳而出現的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權益更是需要受到保護。

消費者權益，是指消費者依法享有的權利及行使該權利、該權利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益。

消費者權益保護法是維護消費者利益、保護消費者合法權益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權利。根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《民法通則》等法律規定，消費者在購買商品或接受服務時，主要享有以下權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、維護自身合法權益權、獲得知識權、人格尊嚴權和監督舉報權。

二、不忘索要發票。發票不僅是購物的憑證，更是消費者維權的基本證據。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產品使用說明書、產品合格證、警示標志等憑據，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權時限。根據國家《部分商品維修更換退貨責任規定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規定：

?“7日”規定。產品自售出之時起7日內發生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規定。產品自售出之日起15日內發生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規定。三包有效期自開具發票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規定。修理者應保證修理后的產品能正常使用

30日以上。生產者應保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件。

四、運用維權渠道。《消費者權益保護法》第34條明確規定，消費者和

經營者發生消費者權益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經營者協商和解； 請求消費者協會調解； 向有關行政部門申訴； 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據我國《民法通則》的有關規定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為兩年。據此，當消費者的權益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸掉官司。

當然，一般情況下，我們可以選擇協商和解或者調解方法來爭取自身權益。和解是指消費者與經營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協議的一種方式。協商解決是指在爭議發生后，消費者與經營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。調解指在第三方的支持下，由當事人就有關問題自愿協商，達成協議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協會調解最為正規。消費者協會調解是指消費者和經營者將爭議提交消費者協會居中調和，雙方相互協商調解，從而達成解決爭議的方式。

那么如何應對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協商的方式，同商品經營者或者服務的提供者就其欺詐行為來協商，雙方在互諒的基礎上解決問題。其次，消費者還可以向當地的工商行政管理部門或者消費者協會進行投訴，讓管理部門從中協調解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定，經營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；做虛假的現場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權益保護法》第四十九的規定，經營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經營者給予雙倍賠償：與經營者協商解決；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環境。

參考文獻：

《消費者權益保護》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權益保護法》

第三篇：消費者權益保護

消費者權益保護

（一）主要法律依據

1、《消費者權益保護法》

2、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當競爭法》

4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則

6、《商標法》

7、《產品質量法》

8、《食品衛生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料。

5、受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。

6、雙方當事人進行調解達成協議的，應制作調解書，寫明申訴請求和當事人協議的結果，調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

7、工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解，調解不成的應當終止調解。

（三）對侵害消費者合法權益行為的查處

對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節嚴重的，責令停業整頓，吊銷營業執照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第四篇：消費者權益調查報告

一、目前消費者權益受侵的主要表現

但在現實生活中，消費者權益屢受侵犯，且范圍越來越廣，禁而不止。市場上假冒偽劣產品層出不窮、屢禁不絕，嚴重侵犯和威脅著消費者的人身安全。代言虛假廣告（特別是明星代言廣告）投訴增多。一些商家利用名人效應，進行虛假廣告宣傳，誤導消費者，使廣大消費者上當受騙。許多服務行業的價格缺乏透明度，嚴重侵犯了消費者的商品服務知悉權和公平交易權。通信行業，有時消費者手機話費無緣無故被扣、經常收到垃圾短信或接到竊取話費的莫名電話等。不平等格式條款禁而不止，繼續侵犯了消費者的合法權益。比如一些商場、超市、酒店等仍然以“商品拆開包裝，概不退貨”、“特價商品概不退貨”、“酒店禁止自帶酒水”、“包房實行最低消費”等侵犯消費者的合法權益的告示。消費者在購買商品或接受服務時人格尊嚴和自由選擇權也經常受到各種非法干涉或侵害。比如有的消費者在對比、挑選商品時受到商店營業人員的譏諷或侮辱。

二、消費者權益受侵的主要原因

1、保護消費者權益的法律、法規不夠完善，對侵害消費者權益行為的懲罰力度不夠。比如我國《消法》中規定的對違法經營者進行懲罰的大多數條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權益的作用。

2、行政保護體制存在職責分工不明的問題。現行《消法》是以政府領導下的一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構架。在實際操作中主要存在著兩方面的矛盾，一是各行政部門分工不夠明確，容易造成各部門受理消費者投訴的范圍不清，在當前強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事，有的甚至會造成互相推諉；二是在受理消費者申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，有可能因涉及其他部門的權限或利益而裹足不前，對打擊侵害消費者權益的違法行為、保護消費者合法權益的力度都有負面影響。

3、消費者處于相對弱勢狀態。單個消費者的專業知識和經濟實力等方面處于弱勢地位。在現實生活中，由于消費者缺乏購買商品或接受服務的相關知識，并且接受的消費信息大部分是經過加工后的、具有促銷和誘導成份。而且隨著商品與服務技術含量的提高，還會進一步加劇經營者的強勢地位與消費者的弱勢地位。

4、維權成本高、風險大。當發生消費糾紛時，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，沿用通常的訴訟程序，一場官司要經過復雜的仲裁程序，沉重的費用負擔才能實現耗時費力的維權過程，往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位。目前《消法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實行“誰主張、誰舉證”的舉證原則。生產、經營者正好以此為借口而不出鑒定費，消費者往往是因為到商品標的的金額較小，而檢測費卻往往超過糾紛商品本身的價值，所以感覺不值得出高額的質量鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無處可出而無法解決，導致調解無法進行，責任無法劃分。即使有的消費者以高昂的代價通過商品檢測鑒定查明了問題，生產、經營者也有可能以消費者是“單方送檢”或“送檢樣品有問題”等種種原因不承認檢驗結論，加大了消費者維護自身權益的風險，挫傷了消費者的維權熱情。

5、調解成本高，無正規仲裁機構。由于消費者往往處于弱勢地位，違法

經營者很少會積極主動地配合協商；消費者協會工作人員較少，且無強制執行的權利，因此，調解成功率不高。我國行政執法部門分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關沒有強制執行的權利，所以，行政機關也難以成為消費者依法維權的靠山。我國目前沒有建立消費者權益仲裁制度，且消費者權益糾紛特有“標的小”、“時效性強”等特點無法與現有的仲裁機制兼容，因此，實踐中很少有消費者通過現有的仲裁機制解決消費者權益糾紛，使消費者糾紛仲裁制度難以發揮應有作用。國家也沒有一套適合解決我國消費者糾紛特點的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時間挫傷了消費者提起訴訟的積極性。因此，在發生消費糾紛后，大多數消費者只選擇消費者協會來解決，如消費者協會無法解決時，大多數消費者只好拉倒。此外，《消法》中規定的懲罰性賠償制度在適用方面一直存在廣泛而持久的爭議，也給保護消費者權益造成了困難。

三、對繼續維護消費者權益的相關意見和建議

1、補充和完善消費者權益保護的相關的法律、法規。

維護消費者權益必須走依法辦事的道路。因此，要從建立和健全法律法規入手。雖然我國已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律、法規，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律卻很少。而且有些法規和條例在實踐中缺乏一定的協調力，法律效力也不高，對損害消費者權益的案件處理和打擊力度不夠，威懾力不足。隨著市場經濟的發展和營銷方式的變化，特別是出現網絡經濟后，《消法》規定的九項重要權利已經不足以保護消費者，消費者受到損害的權利已經超過九項權利范圍，如消費者的隱私權。對違法經營者進行懲罰的有此條款不能是建議性的，必須明確、具體，從嚴從重，讓違法經

營者得不償失。保護消費者權益的各部門分工應進一步明確、有主次之分，密切配合。

對于法律法規的補充、修改和完善，不是本市國家機關權力所及之事，因此，建議市消協在調查研究和廣泛征求消費者代表意見基礎上，歸納法律法規實施中暴露出來的主要問題和矛盾，上報市人大常委會和省消協，要求國家立法部門在修改、制訂和完善相關法律法規時予以充分重視。

2、完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序

在消費糾紛中，由于經營者實力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護消費者合法權益，應當實行簡便易行的程序，強調簡易、迅速、經濟地解決消費糾紛。目前我國法律沒有根據消費糾紛的特點專設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。因此，建議我市司法部門考慮嘗試簡化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發消費者的訴訟積極性。

3、強化政府和社會對消費者權益的保護

要使我國經濟又好又快的發展，維護社會穩定，就需要全方位地加強對消費者權益的保護，特別是要強化各級政府對消費者權益的保護。政府各部門應各司其職，通力協作，盡量降低消費者侵權發生的可能性。在各職能部門接到消費者的投訴后，絕不能互相推諉。對行政機關的行政不作為，建議賦予消費者起訴的權利。同時市及區縣級人民政府還應充分保障各級消費者協會的經費和人員，賦予消費者協會更廣泛的職能，使之真正成為消費者

維權的靠山。

4、建立適合實際運轉靈活的消費者權益仲裁機制

目前我國沒有專門的消費者權益仲裁制度，而且由于消費者權益糾紛特有的特點無法與現有的仲裁機制兼容，因此，實踐中很少有消費者通過現有的仲裁機制解決消費者權益糾紛。建議我市相關部門不要消極“等待上面完善法律法規”，要在主動積極調查研究的基礎上，根據我市實際情況，針對消費者權益糾紛的特點，嘗試設計一個專門的消費者權益仲裁規則和機構，以期靈活有效地解決消費者權益糾紛，尤其是小額糾紛，從而為消費者特別是小額消費者提供一個靈活有效的程序救濟機制，改善消費者投訴地無門和消協工作壓力過大的狀況。

5、繼續強化人民群眾消費權益自我保護意識

近年來，由于政府與消協部門的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費保護意識不斷強化。這方面的宣傳今后還要長期堅持下去。要克服“消費安全是當事者的事”，克服“事不關己，高高掛起”的思想，參與到保護消費者權益的大行動中來。同時，政府和消協部門要堅持對經營者進行長期宣傳教育，自覺維護法律尊嚴，保護消費者的權益。經營者自身也要建立保護消費者權益監督機制，把好商品質量關和服務質量關，力爭在自身范圍內解決質量上存在的隱患和問題。對于社會信譽好的經營者，應該大力宣傳和表揚，并每年樹立一批好的經營者典型。通過這些形式，樹立良好的社會風氣。

第五篇：法律和消費者權益保護

法律和消費者權益保護

隨著我國的社會主義市場經濟的快速發展，加強對消費者權益保護的呼聲也越來越高。1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費者權益保護法》，該法首次以立法的形式將消費者區別于一般的商品或服務的購買者，給予更高的保護標準，是我國法律在消費者權益保護方面的一個里程碑，為保護我國消費者權益提供了強有力的保障。保護消費者權益是一項系統工程，必須建立健全完善的消費者權益保護體系，共同保護消費者合法權益。關鍵詞：消費者權益保護法特征原則完善

一、消費者保護法的基本特征與基本原則

(一)、消費者保護法的基本特征

1、消費者保護法以消費者權益為特定保護對象

消費者保護法給予消費以特別保護，對生產經營規定了許多限制，這是消費者保護法最根本的特征，也是消費者保護法區別于其他法律，法規的標志。凡以消費者權益作為保護對象的立法均可歸入消費者保護法的范疇。

2、消費者權益保護法多為強制性、禁止性規范

強制性規范是指法律規范所確定的權利、義務具有絕對肯定的形式，不允許當事人之間相互協議和任何一方予以變更。禁止性規范是指規定不得為一定行為的規范。強制性和禁止性規范體現了國家對某一種法律關系的固定化和對破壞這種法律關系的禁止。

3、消費者保護法的法律規范具有綜合性

其一，消費者保護法調整多種社會關系，包括消費者與生產經營者之間的關系、國家與消費者之間的關系、國家與生產經營者之間的關系等等。

其二，消費者保護法中即包括消費者權利、經營者有義務這些實體性規范，又包含如消費糾紛處理等程序性規范，是實體法與程序法的有機統一。

其三，消費者保護法規定的法律現任具有綜合性。由于侵犯消費者權益的行為具有多種形態，在程度上也表現出輕重不一，所以一般民事責任、行政責任和刑事責任兼備。

4、消費者保護法具有預防和救助的功能

消費者保護對消費者權益的保護主要通過以下兩種途徑解決：一是通過對各種商品質量標準、安全衛生標準、計量、商品標示、廣告等的規范預防損害消者權益行為的發生，如國家發布的各種計量標準、質量標準等。二是通過法律為消費者提供救濟，在損害發生盡彌補損失，如《消費者權益保護法》中對消費爭議解決途徑的規定。可見，消費者保護具有預防和救助雙重功能。

（二）、《消費者權益保護法》的基本原則

《消費者權益保護法》的基本原則是指貫穿了該法的內容及整個調整過程的總的指導思想或總的指導方針，是國家處理有關消費者問題，對相關社會關系進行法律調整的基本準則。是貫穿于消費者權益保護立法、司法以及消費活動的每一個環節，反映市場經濟條件下，國家保護消費者權益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：

1、國家對消費者特別保護的原則

在實際的生活中，在商品交易以及服務的過程中，消費者處于相對弱勢的地位。消費者是分散的個體，而經營者多數是有組織的經濟實體，有些甚至是經濟實力非常雄厚的企業，而消費者經濟能力相對較弱又缺乏專業的辨別商品或服務的技術知識。再者，消費者購買商品和接受服務主要是以滿足其個人或家庭生活需要為目的，而經營者關心的是能否給其帶來經濟效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費者以特別保護。比如，在醫患關系里，患

者也是處于一個弱者的地位。因為醫療服務的技術含量比較高，信息也不對稱，消費者實際上處于缺少選擇的被動地位，也可以說是一種弱者，需要特別保護。

2、國家保護與社會監督相結合的原則

《消費者權益保護法》第六條規定：“保護消費者的合法權益是全世界社會共同的責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費合法權益的行為進行輿論監督。”

3、充分、及時、有效保護原則

（1）每個消費者的權益均受《消費者權益保護法》保護，《消費者權益保護法》未作規定的，受其它法律保護。

（2）每個消費者都享有全面的消費權利，《消費者權益保護法》規定了消費者的九大權利，基本上概括了消費者在社會生活不同領域、不同方面應當享有的權利。

（3）《消費者權益保護法》不僅要求經營者對消費者承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量的責任，退貨款和服務費用或者賠償的責任，而且還要求經營者承擔人身、財產損害賠償責任，承擔因欺詐行為造成損害的加倍賠償責任。

（4）行政職能機關、消費者權益保護組織和司機關等。發現損害消費者合法權益的行為應及時立案查處。

4、平等自愿、誠實信用原則

《消費者權益保護法》，第四條明確規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”在“消費者的權利”中又明確了消費者的自主選擇權、公平交易權、受尊重權等，在“經營者的義務”中也明確了經營者京戲當誠實信用的一些具體義務，在“法律責任”的規定中，更規定了經營者違反此原則的處罰措施。

5、經營者應當承擔質量責任的原則

《消費者權益保護法》規定了消費者在消費過程中因質量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關系或沒有直接合同關系的生產商、銷售商（含批發商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。

二、近年來我國在消費者權益保護方面進行的工作和采取的措施

消費者權益，是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權利。

1、近年來我國政府先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規。內容包括：《商標法》、《食品衛生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《環境保護法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產品質量法》等。更有維消費者權益的基本法——《中華人民共和國消費者權益保護法》。這些都為維護消費者權益，提供了法律準繩。

2、成立各級消費者組織，為維護消費者權益進行多方面的工作。

3、輿論、新聞媒體積極參與和推動維護消費者權益的活動

在臨清市農村活躍著這樣一支隊伍，他們以流動宣傳的形式，深入農村集貿市場，向農民群眾宣傳相關維權的法律法規知識，接受消費者投訴并提供咨詢服務，這就是臨清市質量技監局的農資維權宣傳隊。（引自中國質量新聞網）

4、建立各種咨詢機構、檢測機構、技術監督機構、質量監督機構。

5、各級工商行政管理部門進行了大量的查處工作。

6、各行各業推出“服務承諾”制度，把維護消費權益的活動提高到一個新的水平。

三、消費者權益保護上存在的不足。（引自法制日報）

1、權利范圍問題。權利是保護消費者的基本依據。《消法》以法律的形式賦予消費者九項權利，但是，隨著市場經濟的發展，營銷方式的變化，特別是網絡經濟的出現，僅僅九項權利

已經不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經超出了九項權利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權。

2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權益的力度。

3、維權途徑問題。維權途經是保護消費者權益的關鍵問題。現行《消法》第三十四條為消費提供了協商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的落實。

4、舉證責任和費用問題。目前《消法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費者權益的行為發生后的賠償主體規定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。但是，這樣規定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規定。

6、民事責任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執法措施問題。目前《消法》缺乏對執法措施的明確規定。一是對行政機關查處嚴重侵害消費者權益的行為沒有明確其可以行使哪些調查手段；二是侵害消費者權益的行為發生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執法機關需要采取一定的應急手段，如發生危害商品退出市場的禁令、強制經營者召回缺陷商品等。

8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協全不具有訴訟主體的地位，相關的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關規定，現存的訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。

四、我國消費者權益保護制度的完善

隨著市場經濟的發展，不僅消費者權益的內容進一步擴張，消費者權益保護的主體將來也會進一步擴大。入世以后像電信、互聯網、金融、保險、醫療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領域的消費者群體將會進一步擴大，隨之而來的對消費者權益的保護也就不限于《消法》一部法律，而是應在法律制度上構建一個成龍配套的法律體系。

1、消費者的概念應進一步明確。

首先，消費者是經營相區別的一個概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經營者為消費者提其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法”的規定來看，也可得出立法者是將消費者與經營者相對立的一組概念規定在《消法》中，其中對于經營者還指生產者、銷售者兩類。

其次，無須分析消費者的動機與目的來作為識別“生活消費”的標準。因為：

一、消費者購買商品和接受服務的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務

不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。

二、消費者購買商品的動機是很難判斷的，消費者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。

三、《消法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經營者區別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費者。

再次，消費者就是指個人、而不應是單位或組織。所謂消費行為，定指消費者直接使用商品或接受服務的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務，也就是說不能從事某種生活消費。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務以后，還需要將這些商品或服務轉化為個人的消費，因此，目前消費權益的主體仍然是個人。

綜上所述，消費者是指非以經營為目的購買、使用商品或接受服務的個人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權益。

2、消費者的權利應進一步擴展。

隨著入世和市場經濟的發展，消費關系的內容將越來豐富、消費者據此應享有的權利亦越來越多。

（1）充分尊重消費者的安全權，建立產品的召回制度。

日前，東南（福建）汽車工業有限公司按照《缺陷汽車產品召回管理規定》的要求，向國家質檢總局遞交召回報告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產的部分菱悅轎車，涉及數量共計2056臺。（引自質檢總局網站）

2）明確規定消費者的隱私權。當前的對于消費者的權益保護問題的其中較為缺失的的部分即消費者的隱私的保護問題.然而在目前的相關的法律條文中,例如憲法和民事相關法律當中對隱私的規定都相當模糊。

（3）賦予消費者后悔權。消費者在買受商品后的一定時間內，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經營者，并不承擔任何費用。

綜上所述，法律對消費者權益的保護符合時代精神，是切實推進社會信用體系建設的需要。建立和完善消費者權益保護制度需要的是認真實干，誠實守信；而完善具體的細節，切實維護消費者權益，努力發展經濟則是我們更遠大的目標。