第一篇：老年公寓建設(shè)情況匯報(bào)

****市老年公寓服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

情 況 匯 報(bào)

****市老年公寓服務(wù)平臺(tái)建設(shè)位于青龍路東段，由青云社區(qū)籌建運(yùn)營(yíng)，采取民辦投資、政府扶持、福利資助等多渠道籌資建設(shè)，實(shí)行市場(chǎng)化有償服務(wù)方式運(yùn)作，是全市規(guī)模最大的老年福利機(jī)構(gòu)建設(shè)項(xiàng)目。現(xiàn)將項(xiàng)目建設(shè)的具體情況匯報(bào)如下：

一、項(xiàng)目提出的背景

****市作為一個(gè)人口大市，按照國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)，早在1994年就進(jìn)入老齡化地區(qū)行列。人口老齡化的日趨加劇，家庭觀念、家庭結(jié)構(gòu)發(fā)生的變化，以及工作生活節(jié)奏的加快，對(duì)老年社會(huì)化服務(wù)需求日益廣泛和迫切。針對(duì)這種狀況，青云社區(qū)的前身東南關(guān)社區(qū)，根據(jù)上級(jí)關(guān)于加強(qiáng)養(yǎng)老失業(yè)的一系列方針政策，結(jié)合自身實(shí)際，決定在環(huán)境良好、交通便利的青云路東段，興建一處服務(wù)功能齊全、設(shè)備配套完善，能滿(mǎn)足不同需求的綜合性、示范性、集居住、康復(fù)、餐飲、醫(yī)療、文化娛樂(lè)、健身于一體的社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)—****市老年公寓。一方面，為老年人頤養(yǎng)天年提供一個(gè)良好的服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)社會(huì)化養(yǎng)老事業(yè)的快速發(fā)展；另一方面，通過(guò)對(duì)外提供有償服務(wù)，增加集體收入，營(yíng)造發(fā)展的新亮點(diǎn)。在街道有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)指導(dǎo)下，該項(xiàng)目于2003年初步立項(xiàng)，先后被確定為“****市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目”、“泰安市老年福利服務(wù) 星光計(jì)劃重點(diǎn)項(xiàng)目”。

二、項(xiàng)目建設(shè)情況

****老年公寓服務(wù)平臺(tái)建設(shè)總占地面積36畝，總設(shè)計(jì)規(guī)模3萬(wàn)平方米，計(jì)劃分兩期實(shí)施。2004年7月一期工程動(dòng)工，建設(shè)資金為單位自籌，主要建設(shè)老年公寓主樓和基礎(chǔ)配套建設(shè)，于2006年建成使用，先后有256名老人入住，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。為滿(mǎn)足社會(huì)化養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展需求，進(jìn)一步解決農(nóng)村“養(yǎng)老難”的問(wèn)題，在黨工委、辦事處的協(xié)調(diào)和幫助下，經(jīng)市發(fā)改局立項(xiàng)批復(fù)，于2008年2月又新上了二期工程，計(jì)劃投資5800萬(wàn)元，完成總建筑面積1.4萬(wàn)平方米，新建康復(fù)綜合樓和3號(hào)公寓樓，同時(shí)配套完善老年服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。其中康復(fù)綜合樓計(jì)劃投資3000余萬(wàn)元，總設(shè)計(jì)規(guī)模8300余平方米；3號(hào)公寓樓計(jì)劃投資2760萬(wàn)元，建筑面積5800平方米。

為保障該項(xiàng)目的順利實(shí)施，街道黨工委、辦事處把該項(xiàng)目列入全街道重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目,積極采取措施，扶持引導(dǎo)青云社區(qū)搞好項(xiàng)目建設(shè)。一是加大協(xié)調(diào)力度，積極向上爭(zhēng)取。抓住中央擴(kuò)大內(nèi)需、加大對(duì)基層投入的機(jī)遇，用足用好國(guó)家關(guān)于服務(wù)業(yè)建設(shè)項(xiàng)目的扶持政策，協(xié)調(diào)青云社區(qū)與發(fā)改部門(mén)積極對(duì)接，對(duì)上爭(zhēng)取資金扶持。二是加強(qiáng)項(xiàng)目管理，規(guī)范建設(shè)程序。嚴(yán)格按照項(xiàng)目計(jì)劃核定的建設(shè)規(guī)模、建設(shè)內(nèi)容、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)期限認(rèn)真組織工程實(shí)施，并監(jiān)督承建單位健全完善項(xiàng)目立項(xiàng)、用地、環(huán)評(píng)、節(jié)能、規(guī)劃等各項(xiàng)建設(shè)手續(xù)，落 實(shí)工程招投標(biāo)制、監(jiān)理制、工程質(zhì)量和安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制等管理制度，確保項(xiàng)目建設(shè)依法合規(guī)的順利實(shí)施。三是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。堅(jiān)持“一個(gè)項(xiàng)目、一套班子、一抓到底”的原則，成立了由街道分工領(lǐng)導(dǎo)為負(fù)責(zé)人、有關(guān)部門(mén)為成員的項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織協(xié)調(diào)、管理監(jiān)督，把責(zé)任落實(shí)到人頭、量化到時(shí)間、具體到過(guò)程，形成了溝通順暢、銜接嚴(yán)密、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、保障有力的工作機(jī)制，為項(xiàng)目的迅速推進(jìn)提供了堅(jiān)實(shí)的組織保證。

在有關(guān)部門(mén)、街道、社區(qū)的共同努力下，老年公寓服務(wù)平臺(tái)建設(shè)順利向前推進(jìn)。目前，康復(fù)綜合樓主體工程已完成，正在進(jìn)行內(nèi)外墻體裝飾、完善配套工程，預(yù)計(jì)10月份竣工；3號(hào)公寓樓各項(xiàng)建設(shè)手續(xù)已基本辦理完畢，預(yù)計(jì)9月份動(dòng)工，2010年5月份建成投入使用。項(xiàng)目共完成投資2000萬(wàn)元，其中中央扶持100萬(wàn)元、省級(jí)配套100萬(wàn)元、縣級(jí)配套100萬(wàn)元、自籌1700萬(wàn)元。項(xiàng)目全部建成后，可同時(shí)安置800名不同需求的老年人入住，增加就業(yè)崗位300余個(gè)；按平均床位費(fèi)、服務(wù)費(fèi)每年1.3萬(wàn)元計(jì)算，每年經(jīng)濟(jì)收入可達(dá)1000余萬(wàn)元，創(chuàng)利稅520余萬(wàn)元，一是能進(jìn)一步提升老年公寓的服務(wù)功能和服務(wù)水平，帶動(dòng)社會(huì)化養(yǎng)老事業(yè)和服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展；二是能取得可觀的經(jīng)濟(jì)收入，進(jìn)一步加快社區(qū)集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐；三是能促進(jìn)社會(huì)就業(yè)再就業(yè)，產(chǎn)生一舉多得的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

三、存在問(wèn)題和下一步打算 當(dāng)前，該項(xiàng)目建設(shè)中存在的突出問(wèn)題是資金問(wèn)題。由于社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)投資大、標(biāo)準(zhǔn)高、見(jiàn)效慢，需要大量的資金投入，而社會(huì)層面對(duì)興辦社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)還不高，沒(méi)有引起足夠的重視，造成項(xiàng)目融資較為困難，投資的渠道僅限于政府扶持、社區(qū)自籌，民間投資這一塊還沒(méi)有充分發(fā)動(dòng)起來(lái)，對(duì)項(xiàng)目的持續(xù)健康發(fā)展帶來(lái)一些困難。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，街道黨工委、辦事處將進(jìn)一步加大扶持引導(dǎo)力度，著重在對(duì)上爭(zhēng)取資金，發(fā)動(dòng)駐地企業(yè)、單位積極投資等方面下功夫，努力幫助公寓拓寬投資渠道，破解融資困難的“瓶頸”，切實(shí)保障老年公寓建設(shè)的持續(xù)健康快速發(fā)展。

在抓好****市老年公寓服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、大力發(fā)展養(yǎng)老失業(yè)的同時(shí)，今年我們還重點(diǎn)從涉及群眾的切身利益、群眾普遍關(guān)心的問(wèn)題方面，篩選確定了幾件為民辦的實(shí)事，加大力度，強(qiáng)力推動(dòng)，使民計(jì)民生得到了進(jìn)一步的改善和保障。其中青云二中改擴(kuò)建工程，根據(jù)學(xué)校實(shí)際對(duì)原建設(shè)規(guī)模進(jìn)行了微調(diào)，總投資調(diào)整為1400萬(wàn)元，規(guī)劃容納48個(gè)教學(xué)班，建筑面積1.2萬(wàn)平方米，目前可行性報(bào)告、環(huán)評(píng)等前期手續(xù)已基本完成，學(xué)校原平房、危房已全部拆除，省調(diào)控資金已到位700萬(wàn)元；投資400萬(wàn)元的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)項(xiàng)目，目前主體工程已接近完成，預(yù)計(jì)10月份建成投入使用；投資170萬(wàn)元、總里程8.3公里的農(nóng)村公路建設(shè)，現(xiàn)已完成馬莊前-馬莊后的建設(shè)任務(wù)，完成里程1.5公里，完成投資30萬(wàn)元，其他4條農(nóng)村公路正在招投標(biāo)，預(yù)計(jì)8月份全面建成 通車(chē)；投資120萬(wàn)元的西周河下游7村自來(lái)水工程，目前已鋪設(shè)主管道3250米，預(yù)計(jì)8月底全面完工。大力發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)，全街道參加新型合作醫(yī)療的農(nóng)民達(dá)到8.47萬(wàn)人，占街道農(nóng)業(yè)人口的99.5%，突出抓好農(nóng)村改廁工作，新建衛(wèi)生廁所1950個(gè)、沼氣池廁所68個(gè)，農(nóng)村衛(wèi)生水平明顯提高。勞動(dòng)和社會(huì)保障工作實(shí)現(xiàn)較大突破，上半年新增就業(yè)再就業(yè)679人,占年計(jì)劃的68%；完成企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)擴(kuò)面430人，提前超額完成年度任務(wù)；完成企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)金征繳1390.6萬(wàn)元，占年計(jì)劃的431%；完成醫(yī)療保險(xiǎn)金征繳61.34萬(wàn)元，占年計(jì)劃的56%。毫不放松地抓好了信訪(fǎng)、社會(huì)治安、安全生產(chǎn)、計(jì)劃生育等常規(guī)性工作，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造了平安和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。

下一步，我們將堅(jiān)決貫徹落實(shí)市委、市政府“保增長(zhǎng)、保穩(wěn)定、保民生”的決策部署，按照“解放思想，創(chuàng)新超越”的要求，進(jìn)一步加大改善民生的工作力度，在保證為民辦的實(shí)事全面完成的基礎(chǔ)上，再?gòu)娜罕娮钚枰鉀Q的問(wèn)題出發(fā)，確定一批新的民心工程，強(qiáng)化措施，狠抓落實(shí)，切實(shí)增加群眾的經(jīng)濟(jì)收入，提高群眾的生活水平，不斷加快和諧社會(huì)建設(shè)步伐，推動(dòng)全街道經(jīng)濟(jì)社會(huì)的又好又快發(fā)展。

2009年8月

第二篇：老年公寓匯報(bào)材料

商丘頤壽苑老年公寓匯報(bào)材料

商丘市頤壽苑老年公寓坐落于梁園區(qū)建設(shè)路東段，建筑面積13600平方米。公寓建筑依照老年用房標(biāo)準(zhǔn)和四星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造。并設(shè)有醫(yī)療室、住院部、康復(fù)中心、老年大學(xué)、圖書(shū)室、大型活動(dòng)室、老人洗浴中心等公共用房。

公寓設(shè)置養(yǎng)老床位450張，已入住老人412人，現(xiàn)有工作人員121人，是目前商丘市乃至豫東地區(qū)規(guī)模最大、檔次最高、服務(wù)設(shè)施最完善、接納能力最強(qiáng)的集養(yǎng)老、醫(yī)療、康復(fù)、娛樂(lè)為一體的現(xiàn)代化養(yǎng)老院。

公寓開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)四年多來(lái)，堅(jiān)持賓館化服務(wù)、醫(yī)院式護(hù)理、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老模式，使公寓迅速發(fā)展壯大。公寓設(shè)立門(mén)診部、住院部徹底解決了入住老人看病難的問(wèn)題。老年人大多體弱多病，一般都患有多種慢性病，輸液打針的問(wèn)題給子女和老人造成了諸多不便，而頤壽苑公寓醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的模式得到了大家的認(rèn)可，給老人和子女提供了便利。醫(yī)生、護(hù)士每天定時(shí)到老人房間查房巡診，對(duì)于病情不穩(wěn)定的老人每天不定期多次查房，實(shí)行一對(duì)一觀察治療康復(fù)。“既能養(yǎng)老，還能治病”成為很多老年人理想的養(yǎng)老生活模式，今年87歲的趙奶奶說(shuō)，在沒(méi)來(lái)公寓之前，老伴一生病，她就得給兒女打電話(huà)，兒女們要放下工作送他們?nèi)メt(yī)院，還要照料護(hù)理，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，而在頤壽苑老年公寓，有了醫(yī)護(hù)人員的精心護(hù)理及時(shí)治療，兒女再不用來(lái)回奔波了。住在商丘市頤壽苑 老年公寓讓他們覺(jué)得很安全、很放心。

頤壽苑老年公寓現(xiàn)已入住的412名老人中，有63%是失能、半失能老人，專(zhuān)業(yè)的生活護(hù)理照料及24小時(shí)的醫(yī)療保障對(duì)這些老人極為重要。

我們的老年公寓已進(jìn)入第五個(gè)年頭。四年來(lái)，通過(guò)全體員工的努力，在董事會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，乘著國(guó)家大力發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)的東風(fēng)，我們?nèi)〉昧碎L(zhǎng)足的發(fā)展，走出了一條醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、有養(yǎng)老、有醫(yī)療、更有娛樂(lè)的新型養(yǎng)老之路，深受老人及家屬的歡迎，也為社會(huì)承擔(dān)了責(zé)任、取得了較好的社會(huì)效益。今后，我們會(huì)更加努力，老人的需求就是我們的動(dòng)力，為養(yǎng)老事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。近年來(lái)，我市社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)雖取得了不少成績(jī)，但與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展及廣大老年人的需求相比，還存在一定差距。為此建議:

一、完善并規(guī)范社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系。規(guī)范老齡產(chǎn)業(yè)政策體系，優(yōu)化老齡產(chǎn)業(yè)環(huán)境，完善養(yǎng)老服務(wù)準(zhǔn)入、監(jiān)管、退出機(jī)制。規(guī)范評(píng)估認(rèn)證機(jī)制，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、從業(yè)人員的資格建立等級(jí)評(píng)定制度。完善信息反饋機(jī)制，確保上下暢通，讓政策切合實(shí)際，使服務(wù)供給符合需求。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)扶持機(jī)制、養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)自律機(jī)制。

二、切實(shí)抓好社會(huì)養(yǎng)老保障體系建設(shè)。對(duì)老年弱勢(shì)群體全面實(shí)施養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼制度。

三、合理引導(dǎo)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)資源配置。鼓勵(lì)、引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，在建設(shè)資金、土地征用、稅收、信貸等方面提供政策扶持。鼓勵(lì)社會(huì)力量提供養(yǎng)老服務(wù)，創(chuàng)建一批老年服務(wù)知名品牌。加大護(hù)理型床位建設(shè)，更好地為失能和失智老人提供護(hù)理、康復(fù)保健等服務(wù)。

四、不斷提升社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)水平。加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建立養(yǎng)老服務(wù)管理服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源共享。

五、加強(qiáng)養(yǎng)老隊(duì)伍建設(shè)。在普通高校和職業(yè)院校設(shè)置老年服務(wù)與管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)，加快培養(yǎng)老年服務(wù)管理、醫(yī)療保健、護(hù)理康復(fù)、營(yíng)養(yǎng)調(diào)配、心理咨詢(xún)等方面的專(zhuān)業(yè)人才。推行職業(yè)資格認(rèn)證制度，提高養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的持證上崗率。通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中開(kāi)發(fā)社會(huì)工作者崗位，鼓勵(lì)專(zhuān)業(yè)人才從事養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)。充實(shí)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。

六、落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠政策。政府要將養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)項(xiàng)目用地納入建設(shè)用地計(jì)劃，非營(yíng)利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，符合土地劃撥條件的，按照《劃撥用地目錄》依法劃撥。對(duì)其它養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)項(xiàng)目用地，按照項(xiàng)目具體建設(shè)用途和有關(guān)政策規(guī)定，土地有償使用方式供地，并在地價(jià)方面給予適當(dāng)優(yōu)惠；工業(yè)企業(yè)因不適應(yīng)城市功能定位退出的土地，在符合城市規(guī)劃的前提下，要優(yōu)先用于發(fā) 展養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施；養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施因城市建設(shè)依法拆遷時(shí)，要優(yōu)先安排同等面積的回遷或異地建設(shè)用地。

七、鼓勵(lì)多元投資，建設(shè)多種形式的社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。鼓勵(lì)個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體以及外資，以獨(dú)資、合資、合作、聯(lián)營(yíng)、參股、特許經(jīng)營(yíng)等方式，依法建設(shè)各類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施；鼓勵(lì)公建民營(yíng)，民建公助等多種方式建設(shè)各類(lèi)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施。

第三篇：老年公寓建設(shè)

老年公寓建設(shè)

一． 背景

我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人們的生活水平也有了很大提高，人口老齡化的進(jìn)程不斷加快。中國(guó)已步入老年型社會(huì)，銀發(fā)浪潮將成為21世紀(jì)我國(guó)主要的人口問(wèn)題之一。在社會(huì)化養(yǎng)老的趨勢(shì)下，老年公寓作為老年人養(yǎng)護(hù)和生活的社區(qū)，在全國(guó)范圍內(nèi)逐漸發(fā)展，也得到了各級(jí)政府部門(mén)及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。

二． 公寓概括

面向新世紀(jì)的老年公寓，應(yīng)該以老有所養(yǎng)、老有所為、老有所樂(lè)為目標(biāo)，提供多功能、全方位的服務(wù)，形成一個(gè)完善的老人社區(qū)。

選址應(yīng)在郊區(qū)，距市內(nèi)一小時(shí)車(chē)程，占地500畝左右，周?chē)泻恿鳌⒑础⑸降亍?shù)林，最好還有溫泉，空氣清新，環(huán)境怡人。內(nèi)部有果園、魚(yú)池、花圃、菜地、養(yǎng)殖場(chǎng)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，可供老人休閑、健身、勞動(dòng)。

在設(shè)施建設(shè)上，住房應(yīng)以單元式公寓套房為主，有臥室、起居室、小廚房、衛(wèi)生間，配備家具、彩電、冰箱、空調(diào)、電話(huà)等設(shè)備，使之具有家庭氣氛；衛(wèi)生間及過(guò)道、走廊均安裝扶手，床頭安裝緊急呼救裝置。公寓樓設(shè)活動(dòng)室、娛樂(lè)室、健身房、洗衣房、閱覽室、會(huì)客室等，并設(shè)醫(yī)務(wù)室、監(jiān)護(hù)室及相應(yīng)的醫(yī)療儀器，另設(shè)招待客房。

公寓的輔助設(shè)施應(yīng)有小商場(chǎng)、郵電所、銀行、停車(chē)場(chǎng)等。

三． 規(guī)章制度

(一)入住須知：

入住程序

入住守則

一、嚴(yán)禁大聲喧嘩，使用電視、收音機(jī)等應(yīng)控制音量，保持公寓內(nèi)安靜有序。

二、嚴(yán)禁隨地吐痰、亂扔果皮、塑料袋、紙殼等雜物，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔，衣被鞋帽擺放整齊。

三、公寓的碗碟、筷子、報(bào)紙等公共物品不準(zhǔn)私自帶入房間。

四、愛(ài)護(hù)健身器材及其他公共設(shè)施，因不合理使用造成公寓物品損壞應(yīng)折價(jià)賠償。

五、室友之間要講團(tuán)結(jié)、講互助，提倡禮貌待人，寬容大度，善良友好的光榮傳統(tǒng)。

六、不準(zhǔn)在公寓內(nèi)飼養(yǎng)各類(lèi)動(dòng)物，嚴(yán)禁將寵物帶進(jìn)公寓。

七、要服從管理人員根據(jù)實(shí)際情況變化的需要對(duì)您的住室、床位進(jìn)行調(diào)換。

八、入住老人不準(zhǔn)留家屬、客人和小孩，來(lái)探望老人的家屬不要長(zhǎng)時(shí)間逗留。不得在老人房間研究和處理瑣事，晚九點(diǎn)前必須離開(kāi)公寓，避免影響老人正常休息。

九、保管好自己的物品，貴重物品可申請(qǐng)由財(cái)務(wù)部代為保管，由于記憶不清一時(shí)找不到的物品，應(yīng)找公寓領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)員協(xié)助查找，未找到之前不要隨意猜疑他人，以免因誤解而影響友好相處。

十、睡覺(jué)必須關(guān)燈，九點(diǎn)半必須關(guān)電視，衛(wèi)生間的燈必須保證人走燈滅，違者罰款。

十一、強(qiáng)化防火意識(shí)，嚴(yán)禁將易燃、易爆、腐蝕性物品帶入公寓；不準(zhǔn)使用電爐子、電鍋、酒精鍋和其他非公寓配備的電器，確實(shí)需要使用有治療作用的用電醫(yī)療器械，須向公寓提出申請(qǐng)，經(jīng)審查同意登記交費(fèi)使用。因違規(guī)使用電源或使用電器而引起的不良后果由使用人負(fù)責(zé)。

十二、冬季供暖期間不得使用電褥子，供暖前后遇寒流時(shí)，公寓根據(jù)實(shí)際情況確定用電褥子的時(shí)間，因身體原因確需要使用的老人，應(yīng)申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可使用并嚴(yán)加謹(jǐn)慎，電費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)，對(duì)違規(guī)使用者（含在供暖期間內(nèi)床下仍鋪著電褥子）查處一次罰款50元。

十三、不提倡老人外出，有活動(dòng)能力的老人外出散步、購(gòu)物、探親等事宜，必須向服務(wù)人員登記外出原因和時(shí)間，并及時(shí)返回；活動(dòng)及思維能力差的老人不得個(gè)人私自外出，必須由家屬陪同，凡外出老人發(fā)生的摔倒，車(chē)禍及其他意外傷害等一切責(zé)任均自負(fù)。

十四、尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)和人格，不傷害服務(wù)人員的自尊心，若您對(duì)服務(wù)員有意見(jiàn)可向公寓領(lǐng)導(dǎo)反映。

(二)訪(fǎng)客須知

一、來(lái)公寓探視、訪(fǎng)問(wèn)老人者，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)登記。

二、公寓內(nèi)禁止大聲喧嘩，監(jiān)護(hù)好兒童不得亂跑、亂竄。

三、探訪(fǎng)者不得進(jìn)入康復(fù)中心、多功能廳、閱覽室等場(chǎng)所游樂(lè)。

四、探訪(fǎng)者請(qǐng)勿在老人房間內(nèi)研究，處理家庭瑣事。

五、送給老人的食物要保證新鮮潔凈，剩余變質(zhì)的食品堅(jiān)決倒掉。

六、探訪(fǎng)者未經(jīng)允許不得在公寓住宿，違者罰款。

七、探訪(fǎng)者或協(xié)助老人洗澡的子女，不的在公寓內(nèi)洗浴或洗衣，違者罰款。

八、探訪(fǎng)者必須在晚上九點(diǎn)前離開(kāi)公寓。

九、探訪(fǎng)者請(qǐng)自覺(jué)遵守公寓規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公物，保持公寓衛(wèi)生。

十、探訪(fǎng)者邀請(qǐng)老人外出時(shí)，必須向服務(wù)臺(tái)登記，老人回公寓時(shí)必須護(hù)送。

(三)公寓各部門(mén)工作人員職責(zé)

公寓負(fù)責(zé)人職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家政策、法律、法規(guī)，各負(fù)其責(zé)管理全公寓工作。

2、熱愛(ài)老年事業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)，搞好老年公寓各項(xiàng)工作。制定好公寓長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，工作目標(biāo)，調(diào)動(dòng)各種積極因素，組織實(shí)施。

3、教育員工樹(shù)立一切為了老人的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)政治思想和業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量。定期檢查督促各項(xiàng)指標(biāo)的落實(shí)。

4、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，不斷提高管理水平和應(yīng)急處理問(wèn)題能力。嚴(yán)防各種事故的發(fā)生。

5、勤政廉潔，以身作則，團(tuán)結(jié)員工，勇于創(chuàng)建一只服務(wù)于老年公寓的思想好，業(yè)務(wù)精優(yōu)質(zhì)高效的團(tuán)隊(duì)。

6、經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行各項(xiàng)安全防范教育，防火、防盜、防止一切事故發(fā)生。

7、創(chuàng)辦學(xué)習(xí)型老年公寓，辦出自己的特色。不斷完善入住環(huán)境，使入住老人享受高品質(zhì)的生活。

公寓護(hù)工職責(zé)

1、樹(shù)立高度的愛(ài)崗敬業(yè)精神，全心全意為代養(yǎng)人員服務(wù)。

2、積極參加學(xué)習(xí)，努力掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，全面提高自身素質(zhì)。

3、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，做到盡職盡責(zé)。

4、認(rèn)真做好工作總結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

5、尊敬、愛(ài)護(hù)老人，視老人為親人，急老人所急、想老人所想。

公寓餐飲人員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)全公寓餐飲膳食工作，一日三餐，就餐準(zhǔn)時(shí)，每天保障開(kāi)水供應(yīng)。

2、根據(jù)老人飲食特點(diǎn)，注意營(yíng)養(yǎng)，科學(xué)合理配餐。

3、做好衛(wèi)生和消毒工作。保持廚房清潔，無(wú)異味。

4、加強(qiáng)衛(wèi)生安全防范意識(shí)，防止食物中毒及意外事故發(fā)生，一旦發(fā)生食物中毒要立即報(bào)告，保留、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，封存可疑食品，以待查清原因。

5、保護(hù)食堂財(cái)產(chǎn)，注意節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。

6、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高烹飪技能。

附：護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)人入住的身體狀核實(shí)確定護(hù)理級(jí)別，分別為自理、半護(hù)、全護(hù)、特護(hù)四個(gè)護(hù)理級(jí)別。

自理：老人屬完全行為能力人，思維正常，活動(dòng)自如。服務(wù)內(nèi)容:1.房間衛(wèi)生2.洗床單、被褥3.打開(kāi)水、送飯4.能參加文體活動(dòng)自我參與型，院方組織、活動(dòng)，并提供場(chǎng)所及設(shè)施5.負(fù)責(zé)清洗、消毒餐具

半自理：老人頭腦清醒，身體活動(dòng)稍有不便。服務(wù)的內(nèi)容:含自理等服務(wù)內(nèi)容外，另增加送到洗臉?biāo)⑾茨_水、負(fù)責(zé)刮胡須、剪指甲，幫助老人洗澡。局部幫助型，老人個(gè)別項(xiàng)目由服務(wù)員來(lái)幫助。

全護(hù)理：老人思維基本正常行動(dòng)不便，有時(shí)大小便失禁。服務(wù)的內(nèi)容：在辦護(hù)理的基礎(chǔ)上，送飯到屋，消毒穿衣、脫衣、洗臉、洗腳、洗頭、擦身、到便盆。

特級(jí)護(hù)理：老人不能行動(dòng)，完全依賴(lài)他人照顧。服務(wù)的內(nèi)容：在全護(hù)理的基礎(chǔ)上，增加喂飯、喂水、喂藥、幫助翻身，負(fù)責(zé)處理床上大小便，擦洗全身。

(四)公寓員工紀(jì)律

職業(yè)道德規(guī)范公約

一、熱愛(ài)黨，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)家老年事業(yè)；

二、以公寓為家，視老人為父母，視家屬為親人；

三、愛(ài)崗敬業(yè)，精益求精，無(wú)私奉獻(xiàn)；

四、尊重老人，關(guān)心老人，愛(ài)護(hù)老人；

五、舉止文明，儀表端莊，禮貌待人；

六、文明用語(yǔ)，道德規(guī)范，遵紀(jì)守法；

七、互相幫助，相互團(tuán)結(jié)，共同進(jìn)步；

八、鉆研業(yè)務(wù)，提高素質(zhì)，奮發(fā)進(jìn)取。

二不、四輕、五心

二不：

1、出現(xiàn)事故和嚴(yán)重差錯(cuò)發(fā)生原因未查清不放過(guò)。

2、出現(xiàn)事故和嚴(yán)重差發(fā)生的當(dāng)事人未受教育不放過(guò)。

四輕：

1、說(shuō)話(huà)輕；

2、走路輕；

3、開(kāi)關(guān)門(mén)輕；

4、操作輕。

五心：

1、接待客人要和藹熱心；

2、服務(wù)老人要認(rèn)真細(xì)心；

3、解釋情況要慎重耐心；

4、對(duì)待老人要體貼關(guān)心；

5、接受意見(jiàn)要誠(chéng)懇虛心。

十五個(gè)允許、不允許

1、允許老人挑選服務(wù)員，不允許服務(wù)員挑老人。

2、允許老人能干的事情不干，不允許服務(wù)員將服務(wù)推給老人。

3、允許老人給服務(wù)員添麻煩，不允許服務(wù)員嫌麻煩。

4、允許老人對(duì)服務(wù)工作不滿(mǎn)意，不允許服務(wù)員對(duì)老人不滿(mǎn)意。

5、允許老人不聽(tīng)勸告，不允許服務(wù)員不耐心去工作。

6、允許老人委屈服務(wù)員，不允許服務(wù)員虐待老人。

7、允許老人有缺陷，不允許服務(wù)員嫌棄老人。

8、允許老人拒絕接受服務(wù)，不允許服務(wù)員拒絕服務(wù)。

9、允許老人鬧情緒，不允許服務(wù)員發(fā)態(tài)度。

10、允許老人給小費(fèi)或禮物，不允許服務(wù)員收小費(fèi)、禮物。

11、允許老人不明白，不允許服務(wù)員借機(jī)裝糊涂。

12、允許老人犯錯(cuò)誤，不允許服務(wù)員縱容犯錯(cuò)誤。

13、允許老人說(shuō)家人不好，不允許服務(wù)員講家屬壞話(huà)。

14、允許家屬說(shuō)老人不好，不允許服務(wù)員講老人壞話(huà)。

15、允許老人自由轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入，不允許服務(wù)員鼓勵(lì)（勸說(shuō)）老人轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入。

(五)工作制度

護(hù)理員工作制度

1、說(shuō)話(huà)和氣、態(tài)度和藹、不準(zhǔn)打人、罵人、不準(zhǔn)與代養(yǎng)人員吵嘴，不準(zhǔn)拿代養(yǎng)人員的東西，所借物品及時(shí)歸還。

2、護(hù)理人員上崗時(shí)必須身穿工作服，平跟鞋配戴上崗證。

3、值班期間不準(zhǔn)睡覺(jué)、帶孩子、干私活、看電視、串崗、聊天、會(huì)客、不準(zhǔn)他人留宿。

4、夜間值班定時(shí)到老人房間巡視，提醒幫助老人大小便，對(duì)突然發(fā)病的老人要及時(shí)撥打 120 急救電話(huà)，找值班人員處理。

5、認(rèn)真做好值班記錄，包括老人情況，家屬來(lái)人情況，以及出現(xiàn)的問(wèn)題和處理情況。

6、每周一白班、夜班護(hù)理人員調(diào)班，當(dāng)班人員除完成正常工作外，嚴(yán)格按照每周公寓集體活動(dòng)進(jìn)行工作。

7、每天清掃時(shí)間至少一次，保持房間衛(wèi)生清潔，開(kāi)窗透氣，保持室內(nèi)空氣新鮮無(wú)異味，無(wú)蠅、無(wú)蚊、無(wú)鼠、無(wú)蟑螂、無(wú)臭蟲(chóng)。

8、提供干凈，得體的服裝并定期換洗，做到隨臟隨換，每周洗頭、每半月剪指甲、理發(fā)一次。

9、幫助老人起床穿衣、洗漱、晚上睡前洗腳、脫衣。對(duì)一級(jí)護(hù)理以上老人，需要的應(yīng)喂水喂飯，遵醫(yī)囑喂藥。

10、為老人做體檢，并做好記錄，觀察有病老人輸液，并做好醫(yī)療記錄。

衛(wèi)生檢查制度

1、室外衛(wèi)生一天一打掃，做到地面無(wú)積塵、垃圾、污水、污物、痰跡：草地和綠地?zé)o雜物，物品車(chē)輛不亂堆亂放。

2、室內(nèi)外門(mén)窗、墻壁、頂棚、地面無(wú)積塵、蛛網(wǎng)、痰跡、贓物。

3、桌、椅、柜、辦公用具、儀器、痰盂、紙簍無(wú)灰塵、污垢、擺放或懸掛整齊。

4、老人衣物、被褥、枕巾（套）等，要勤洗勤換，保持干凈整潔。

5、床鋪隨起隨疊，及時(shí)清理，保持整潔美觀。

6、老人用品（茶具、痰盂、臉盆、碗、筷）等做到定人使用。

7、衛(wèi)生間設(shè)備（洗手池、坐便器、浴盆）等要保持整潔、無(wú)銹垢、臟跡、積便；地面無(wú)污水、臟物、墻壁無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)。

(六)日常須知

一、外出

入住老人外出，委托人須在入住合同上寫(xiě)明，同意外出，公寓給老人辦理出入證，未辦證的老人不允許外出。特殊情況，確需外出的，必須有人隨行，需請(qǐng)假經(jīng)公寓批準(zhǔn)同意，方可外出，外出必須按時(shí)返回。老人外出期間發(fā)生的一切事情，一律由委托方負(fù)責(zé)，服務(wù)公寓不負(fù)任何責(zé)任。

二、會(huì)客

來(lái)訪(fǎng)者須在門(mén)衛(wèi)處登記。不準(zhǔn)在老人房間留宿，若需留宿，必須辦理有關(guān)手續(xù)。會(huì)客時(shí)間為每日上午9:00點(diǎn)至21:00點(diǎn)，會(huì)客時(shí)不得影響其他老人正常的休息。

三、財(cái)物保管

入住老人自身不允許攜帶大量現(xiàn)金及貴重物品，如攜帶大量現(xiàn)金及貴重物品入住，丟失公寓不予負(fù)責(zé)。

老人應(yīng)妥善保管房間配備物品和鑰匙，如有損壞或丟失，照價(jià)賠償。

四、護(hù)理級(jí)別調(diào)整

入住老人因患病或其他原因需要調(diào)整護(hù)理級(jí)別的，由中心根據(jù)老人的實(shí)際情況及有關(guān)護(hù)理級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。

護(hù)理級(jí)別調(diào)整后，公寓向老人入住委任人發(fā)出調(diào)整護(hù)理級(jí)別的通知，委托人接到通后，應(yīng)及時(shí)辦理有關(guān)手續(xù)并按新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納費(fèi)用。

全部手續(xù)辦妥后，老人即享受新級(jí)別所有的一切生活護(hù)埋服務(wù)。

五、就醫(yī)

老人在公寓內(nèi)就診，治療費(fèi)、藥費(fèi)隨時(shí)結(jié)算或每月結(jié)算一次，當(dāng)月結(jié)清或在押金中扣除。如享受醫(yī)療保險(xiǎn)或新農(nóng)合療，須提前告知老年，公寓按醫(yī)保或新合療規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。

老人患病，需要轉(zhuǎn)院治療的，公寓及時(shí)通知委托人，重危老人，公寓及時(shí)送醫(yī)院就診。老人、委托人要積極配合，否則，后果自負(fù)。若需住院治療，相關(guān)手續(xù)由老人委托人負(fù)責(zé)辦理并陪護(hù)，如需公寓護(hù)理人員在醫(yī)院陪護(hù)，每天支相應(yīng)陪床護(hù)理費(fèi)。

六、安全防護(hù)

公寓內(nèi)有求助救護(hù)系統(tǒng)，老人因事、因病需要幫助或遇到意外情況均可在居室按鈴求助。樓道及公用部位有通向緊急出口的的標(biāo)識(shí)，如發(fā)生意外情況需要疏散，聽(tīng)從工作人員安排，有序疏散。

老人不得在室內(nèi)抽煙、玩火，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、亂到垃圾；不準(zhǔn)酗酒鬧事、打罵他人和工作人員；不準(zhǔn)將電爐子、灶具帶入公寓，違者按規(guī)定處罰。

七、公寓就餐

根據(jù)不同季節(jié)及老人身體需要提供膳食，一日三餐。

1、早餐：提供牛奶或豆?jié){、稀飯、面糊、雞蛋、饃、面包、小菜；

午餐：提供三菜一湯、米飯、面條、餛飩、餃子、包子等； 晚餐：提供稀飯、饅頭、炒菜等。

2、周定食譜，可供老人任意選擇。還可根據(jù)老人需要或醫(yī)囑提供不同的軟食、流食及其它低鹽等特殊飲食，并照顧不同老年人的飲食習(xí)慣。老人生活需要點(diǎn)菜加菜的，應(yīng)提前一天提出要求，食堂進(jìn)行采購(gòu)加工，費(fèi)用自理。

3、統(tǒng)一送飯菜到房間。外來(lái)人員不允許在老人房間就餐。

八、退出公寓

1、老人需要退出公寓，委托人應(yīng)向公寓提出申請(qǐng)。

2、經(jīng)批準(zhǔn)同意后按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)，結(jié)清所有應(yīng)繳費(fèi)用，交清所有配備物品。

四． 公寓設(shè)計(jì)要點(diǎn)

（一）需注意

①私密性：老年人需要一個(gè)屬于自己，不被干擾的空間。②社會(huì)交往：應(yīng)為老年人提供一個(gè)進(jìn)行社會(huì)交往的公共空間。③可選擇性：應(yīng)為老年人提供多種可選擇性，并有控制的能力。④清楚的方向性和明確的標(biāo)志系統(tǒng)，它為記憶力減退的老年人提供活動(dòng)上的方便。

⑤安全感和安全性：為活動(dòng)能力減退的老年人提供活動(dòng)的安全性，使他們有安全感。

⑥可達(dá)性和易操作：供老年人活動(dòng)的空間應(yīng)有很好的可達(dá)性（即無(wú)障礙）。常用設(shè)施（如門(mén)、窗、家電）應(yīng)易于操作。

⑦適度刺激性和挑戰(zhàn)性：一個(gè)有適度挑戰(zhàn)性的環(huán)境將促進(jìn)老年人的經(jīng)常活動(dòng)。

⑧適度的聲光環(huán)境：它將大大方便視力和聽(tīng)力已經(jīng)減退的老年人的活動(dòng)。

⑨環(huán)境的熟悉性和連續(xù)性：環(huán)境的設(shè)計(jì)應(yīng)有一定的地方傳統(tǒng)，并成為往日生活的延續(xù)，使老年人不感到陌生。

⑩尺度適宜的細(xì)部：它可以使老年人處處感到方便和愉快。

（二）一般規(guī)定

1．老年人居住建筑應(yīng)按各個(gè)老齡階段的不同需要進(jìn)行設(shè)計(jì)。

2．老年人公共建筑應(yīng)按介助老人，即生活行為依賴(lài)扶手、拐杖、輪椅和升降設(shè)施等幫助的老年人的體能心態(tài)特征進(jìn)行設(shè)計(jì)。

3．老年人公共建筑的出入口、老年人經(jīng)由的水平通道和垂直交通設(shè)施，以及衛(wèi)生間、休息室等部位，應(yīng)為老年人提供方便設(shè)施和服務(wù)條件。

4．老年人建筑宜為3層及3層以下；4層及4層以上應(yīng)設(shè)電梯。

（三）各細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)：

出入口

1．老年人居住建筑的出入口宜采取陽(yáng)面開(kāi)門(mén)。出入口內(nèi)外應(yīng)留有不小于1．5mxl．5m的輪椅回旋面積。

2．老年人居住建筑出入口造型設(shè)計(jì)，應(yīng)標(biāo)志鮮明，易于辨認(rèn)。3．門(mén)前平臺(tái)與室外地面高差不宜大于0．4m，并應(yīng)采用緩坡臺(tái)階和坡道過(guò)渡。緩坡臺(tái)踏步踢面高不宜大于0．12m，踏面寬不宜小于0．38m，坡道坡度不宜大于1／12。臺(tái)階坡道兩側(cè)應(yīng)設(shè)欄桿扶手。當(dāng)室內(nèi)外高差較大，設(shè)坡道有困難時(shí)，出入口前可設(shè)升降平臺(tái)。

4．出入口頂部應(yīng)設(shè)雨篷；平臺(tái)、踏步、坡道應(yīng)選用堅(jiān)固、耐磨、防滑的材料。

過(guò)廳和走道

1．老年人居住建筑過(guò)廳應(yīng)具備輪椅、擔(dān)架回旋條件，并應(yīng)符合下列要求：

(1)戶(hù)室內(nèi)門(mén)廳部位應(yīng)具備設(shè)置更衣、換鞋用櫥柜和椅凳的空間。(2)戶(hù)室內(nèi)面對(duì)走道的門(mén)與門(mén)

(3)戶(hù)室內(nèi)通過(guò)式走道凈寬不應(yīng)小于1．2m。門(mén)與臨墻之間的距離不應(yīng)小于0.5m,應(yīng)保證輪椅回旋和門(mén)扇開(kāi)啟的空間.2．老年人公共建筑，通過(guò)式走道凈寬不應(yīng)小于1．8m。3．老年人出入經(jīng)由的過(guò)廳、走道、房間不得設(shè)門(mén)檻，地面不宜有高差。

4．通過(guò)式走道兩側(cè)墻面0．9m和0．65m高處宜設(shè)4(40-50mm)的圓桿橫向扶手，扶手離墻表面間距40mm；走道兩側(cè)墻面下部應(yīng)設(shè)0．35m高的護(hù)墻板。

樓梯、坡道和電梯

1．老年人建筑應(yīng)設(shè)符合老年人體能心態(tài)特征的緩坡樓梯。緩坡樓梯踏步的踏面寬度：居住建筑不應(yīng)小于0．30m，公共建筑不應(yīng)小于0．32m；踢面高度：居住建筑不應(yīng)大于0．15m，公共建筑不應(yīng)大于0．13m。踏面前緣宜設(shè)高度不大于3mm的異色防滑警示條，踢面頂端前凸不宜大于10mm。

2．老年人使用的樓梯間，其梯段凈寬不得小于1．2m，不得采用扇形踏步，不得在平臺(tái)區(qū)內(nèi)設(shè)踏步。

3．不設(shè)電梯的2-3 3層老年人建筑宜兼設(shè)坡道，其凈寬不宜小于1．5m，長(zhǎng)度不宜大于12m，坡度不宜大于1／12。坡道設(shè)計(jì)應(yīng)符合《城市道路和建筑物無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》JCJ50--2001的有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)符合下列要求：

(1)坡道轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)設(shè)休息平臺(tái)，休息平臺(tái)凈深度不得小于1．5m；

(2)坡道的起點(diǎn)及終點(diǎn)應(yīng)留有深度不小于1．5m的輪椅緩沖地帶；

(3)坡道側(cè)面凌空時(shí)，在欄桿下端宜設(shè)高度不小于50mm的安全擋臺(tái)。

4．樓梯與坡道兩側(cè)離地高0．9m和0．65m處應(yīng)設(shè)連續(xù)的欄桿與扶手，沿墻一側(cè)扶手應(yīng)水平延伸。扶手設(shè)計(jì)要求與走道扶手相同。

5．設(shè)電梯的老年人建筑，電梯廳及轎廂尺寸必須保證輪椅和急救擔(dān)架進(jìn)出方便，轎廂沿周邊離地0．9m和0．65m高處設(shè)介助安全扶手。電梯速度宜選用慢速度，電梯門(mén)宜采用慢關(guān)閉者，并內(nèi)裝電視監(jiān)控系統(tǒng)。

居室

1．老年人居住建筑的起居室、臥室，老年人公共建筑的療養(yǎng)室、病房，應(yīng)有良好朝向、天然采光和自然通風(fēng)，室外宜有開(kāi)闊視野和優(yōu)美環(huán)境。

2．老年人的起居室、臥室面積宜較常人的稍大，矩形居室短邊凈尺寸不宜小于3m；老年人合居型居室，每室不宜超過(guò)3人，每人使用面積不應(yīng)小于6m2，矩形居室短邊凈尺寸不宜小于3．3m。

廚房

1．老年住宅應(yīng)設(shè)獨(dú)用廚房；老年公寓除設(shè)公共餐廳外，還應(yīng)設(shè)各戶(hù)獨(dú)用廚房；老人院除設(shè)公共餐廳外，宜設(shè)少量公用廚房。

2．老年人自行操作和輪椅進(jìn)出的獨(dú)用廚房，空間尺寸和設(shè)備布置可按無(wú)障礙住房設(shè)計(jì)要求執(zhí)行。

衛(wèi)生間

1．老年入居住建筑應(yīng)設(shè)緊鄰臥室的獨(dú)用衛(wèi)生間，配置三件衛(wèi)生潔具，面積不宜小于5m2。老年人公共建筑的療養(yǎng)室、病房宜設(shè)獨(dú)用衛(wèi)生間。

2．老年人公共建筑的衛(wèi)生間宜鄰近休息廳，空間尺寸和潔具布置可按無(wú)障礙公共廁所的設(shè)計(jì)要求執(zhí)行。

3．衛(wèi)生間、廁位間宜設(shè)平開(kāi)門(mén)，門(mén)扇向外開(kāi)啟，留有觀察窗口，安裝雙向開(kāi)啟的插銷(xiāo)。

陽(yáng)臺(tái)

1．老年人居住建筑的陽(yáng)臺(tái)可按無(wú)障礙住房的陽(yáng)臺(tái)要求設(shè)計(jì)，陽(yáng)臺(tái)欄桿扶手高度不應(yīng)小于1．1m。

2．供老人活動(dòng)的屋頂平臺(tái)或屋頂花園，其屋頂女兒墻護(hù)欄高度不應(yīng)小于1.lm；出平臺(tái)的屋頂突出物，其高度不應(yīng)小于0.6m。

門(mén)窗

1．老年人建筑公用外門(mén)凈寬不得小于1．1m。

2．老年人住宅戶(hù)門(mén)和內(nèi)門(mén)通行凈寬不得小于0．8m。

3．起居室、臥室、衛(wèi)生間、療養(yǎng)室、病房等門(mén)應(yīng)采用可觀察的門(mén)扇。

4．窗扇宜鑲用無(wú)色透明玻璃。開(kāi)啟窗口應(yīng)設(shè)防蚊蠅紗窗。

第四篇：老年公寓建設(shè)實(shí)施方案

老年公寓建設(shè)實(shí)施方案

一、指導(dǎo)思想和基本原則

（一）指導(dǎo)思想

以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，按照省委書(shū)記石宗源的講話(huà)精神(《黔辦通報(bào)》第一期)和地委、行署的要求，堅(jiān)持以人為本、改善民生、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，扎實(shí)推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，加快“威寧試點(diǎn)”工作進(jìn)程，全面提高老年公寓建設(shè)管理和五保供養(yǎng)整體水平。

（二）基本原則

1、堅(jiān)持科學(xué)規(guī)劃，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排。鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心老年公寓建設(shè)要科學(xué)選址設(shè)計(jì)，提高防災(zāi)避險(xiǎn)水平，要與社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、小城鎮(zhèn)建設(shè)和人居環(huán)境治理相結(jié)合，與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展總體規(guī)劃、縣城村鎮(zhèn)體系規(guī)劃、鄉(xiāng)村規(guī)劃、公共基礎(chǔ)設(shè)施布局相銜接，建成黔西北民居特色。

2、堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)適用，保證質(zhì)量安全。立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，因地制宜，根據(jù)各地自然地理?xiàng)l件和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平建造減災(zāi)抗災(zāi)能力強(qiáng)、造價(jià)適中的房屋，切實(shí)改善五保老人居住條件。

二、目標(biāo)任務(wù)和基本要求

（一）目標(biāo)任務(wù)

根據(jù)地委、行署安排，今年我縣老年公寓建設(shè)共計(jì)18所，建設(shè)點(diǎn)分別為么站鎮(zhèn)、二塘鎮(zhèn)、東風(fēng)鎮(zhèn)、猴場(chǎng)鎮(zhèn)、新發(fā)鄉(xiāng)、哲覺(jué)鎮(zhèn)、岔河鄉(xiāng)、觀風(fēng)海鎮(zhèn)、哈喇河鄉(xiāng)、秀水鄉(xiāng)、牛棚鎮(zhèn)、玉龍鄉(xiāng)、石門(mén)鄉(xiāng)、黑土河鄉(xiāng)、龍街鎮(zhèn)、大街鄉(xiāng)、兔街鄉(xiāng)、板底鄉(xiāng)。

（二）基本要求

1、建房方式

（1）對(duì)農(nóng)村五保一級(jí)危房戶(hù)改造實(shí)行集中建房，按照規(guī)范化老年公寓建設(shè)的要求，新建或擴(kuò)建老年公寓，集中供養(yǎng)。

（2）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府在老年公寓建設(shè)主體工程必須采用黔西北民居圖紙統(tǒng)一建造，降低建設(shè)成本，確保工程保質(zhì)保量，按時(shí)完成所有工程項(xiàng)目建設(shè)。

2、建房要求

（1）集中人力、物力、財(cái)力抓好老年公寓建設(shè)。

（2）老年公寓改建、擴(kuò)建，應(yīng)本著經(jīng)濟(jì)適用、功能合理、方便五保老人生活的原則確定建房面積，建房面積一般人均不低于20㎡。

3、建設(shè)規(guī)劃

(1)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要嚴(yán)格按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心老年公寓設(shè)計(jì)的施工圖紙進(jìn)行。

(2)新建老年公寓選址必須靠近學(xué)校或村公所，利于老人與學(xué)生及群眾的交流，豐富老人生活。要盡可能利用荒坡、荒地，防止占用良田好土。同時(shí)還應(yīng)具備突遇重大災(zāi)害緊急避險(xiǎn)及轉(zhuǎn)移安置場(chǎng)所的功能。

4、建筑標(biāo)準(zhǔn)

（1）新建老年公寓占地面積不少于3000㎡，床位數(shù)嚴(yán)格按照各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)計(jì)數(shù)。建房面積一般人均不低于20㎡。

（2）新建老年公寓應(yīng)具有起居室、衛(wèi)生間、活動(dòng)室等日常生活的居住用房和輔助用房。（3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心老年公寓應(yīng)有一定綠化美化面積，必須進(jìn)行道路硬化。

三、建設(shè)時(shí)間安排

老年公寓建設(shè)工作，從今年2月份開(kāi)始，到今年12月前入住，分四個(gè)階段進(jìn)行。第一階段：準(zhǔn)備動(dòng)員階段（2月1日—3月31日）。一是做好詳細(xì)的新建擴(kuò)建規(guī)劃，完成選址及“三通一平”工作，出臺(tái)實(shí)施方案；二是完成工程招投標(biāo)和地質(zhì)詳勘工作；三是成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

第二階段：組織實(shí)施階段（4月1日—7月31日）。一是各建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)要全面動(dòng)工，到7月31日前主體工程要求全部完工；二是開(kāi)展督促檢查（包括工程進(jìn)度、工程質(zhì)量的檢查）。第三階段：組織主體工程驗(yàn)收及附屬工程實(shí)施階段（8月1日—8月31日）。由縣人民政府組織相關(guān)部門(mén)對(duì)此次新建擴(kuò)建的老年公寓進(jìn)行驗(yàn)收。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）要積極抓好附屬工程的實(shí)施建設(shè)工作。

第四階段：組織入住階段（9月1日—11月30日）。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府要做好五保老人的入住工作，確保在2010年12月份以前全部入住。

四、資金籌集及撥付方式

（一老年公寓建設(shè)工程資金除上級(jí)危房改造款外，不足部分由縣財(cái)政據(jù)實(shí)解決。

（二）撥付方式

老年公寓工程啟動(dòng)后撥付30%，建筑主體工程過(guò)半撥付30%，主體工程完工后撥付20%，全部驗(yàn)收合格后，撥付剩余資金。

五、保障措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心老年公寓建設(shè)是改善民生，推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要工作，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府及有關(guān)部門(mén)要高度重視，必須把老年公寓建設(shè)納入重要議事日程，作為當(dāng)前和今后一段 資金籌集

老年公寓建設(shè)工程資金除上級(jí)危房改造款外，不足部分由縣財(cái)政據(jù)實(shí)解決。

（二）撥付方式

老年公寓工程啟動(dòng)后撥付30%，建筑主體工程過(guò)半撥付30%，主體工程完工后撥付20%，全部驗(yàn)收合格后，撥付剩余資金。

五、保障措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心老年公寓建設(shè)是改善民生，推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要工作，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府及有關(guān)部門(mén)要高度重視，必須把老年公寓建設(shè)納入重要議事日程，作為當(dāng)前和今后一段時(shí)期工作的重中之重，認(rèn)真履行職責(zé)，切實(shí)抓緊抓實(shí)抓好。

民政部門(mén)：做好前期地質(zhì)詳堪與工程招投標(biāo)工作，主動(dòng)與危改辦溝通協(xié)調(diào)，強(qiáng)化對(duì)老年公寓建設(shè)的督促和指導(dǎo)，確保在農(nóng)村危房改造中老年公寓建設(shè)落到實(shí)處。財(cái)政部門(mén)：切實(shí)履行好資金協(xié)調(diào)職責(zé)。

建設(shè)規(guī)劃部門(mén)：切實(shí)履行好老年公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)職責(zé)。國(guó)土部門(mén)：落實(shí)建房用地審批優(yōu)惠政策并辦理相關(guān)用地手續(xù)。

公安部門(mén)：負(fù)責(zé)老年公寓所需民爆物品申購(gòu)、相關(guān)手續(xù)辦理及建設(shè)中的社會(huì)治安工作。林業(yè)部門(mén)：負(fù)責(zé)老年公寓建設(shè)中建房所需木材砍伐指標(biāo)的辦理。

農(nóng)業(yè)、水利、電力、交通、畜牧、衛(wèi)生等部門(mén)：落實(shí)老年公寓改造工程項(xiàng)目的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施。

工商、稅務(wù)部門(mén)：落實(shí)老年公寓建設(shè)的有關(guān)稅費(fèi)的減免。監(jiān)察、審計(jì)部門(mén)：加強(qiáng)對(duì)老年公寓建設(shè)資金監(jiān)管。

（二）政策支持

2010年18所老年公寓建設(shè)工程，時(shí)間緊、任務(wù)重，民政、建設(shè)、國(guó)土和涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)要集中精力，特事特辦，在嚴(yán)格招投標(biāo)程序、嚴(yán)格工程監(jiān)督的前提下，靈活、簡(jiǎn)便、快速地加大工作進(jìn)程，確保在4月全面動(dòng)工。

各相關(guān)部門(mén)要認(rèn)真落實(shí)好省制定的有關(guān)支持老年公寓建設(shè)的工程的措施，力爭(zhēng)把國(guó)家的有關(guān)政策用足用好，做到能出的政策堅(jiān)決出，能給優(yōu)惠堅(jiān)決給，減免的稅費(fèi)堅(jiān)決減免，要在項(xiàng)目立項(xiàng)、用地審批、資金投入、稅費(fèi)減免、金融支持、配套建設(shè)等方面出臺(tái)一系列優(yōu)惠扶持政策，為老年公寓建設(shè)工程提供良好的政策環(huán)境。

（三）監(jiān)督檢查

監(jiān)察、審計(jì)、財(cái)政、民政、建設(shè)等相關(guān)部門(mén)要通過(guò)制定老年公寓建設(shè)工程資金使用管理辦法和工程質(zhì)量監(jiān)督管理辦法，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)工程質(zhì)量、工程進(jìn)度、資金使用管理的督促檢查，嚴(yán)肅紀(jì)律，確保工程質(zhì)量和資金安全、高效。同時(shí)加強(qiáng)新聞謀體、社會(huì)監(jiān)督。

第五篇：建設(shè)老年公寓的可行性報(bào)告

建設(shè)老年公寓的可行性報(bào)告

時(shí)間:2010-05-20 16:23來(lái)源:未知 作者:admin 點(diǎn)擊:

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現(xiàn)在是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，與其他行業(yè)一樣，要辦養(yǎng)老院，也要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行可行性分析。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，開(kāi)辦養(yǎng)老院，僅有愛(ài)心是不夠的，抱著賺錢(qián)的目的也是不可取的，因?yàn)轲B(yǎng)老服務(wù)是微利甚至是不盈利的。當(dāng)然，也確有人投資建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)純?yōu)榛貓?bào)社會(huì)，不為賺錢(qián)也不圖虛名，即是如此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)辦以后，也還有個(gè)維持良性動(dòng)轉(zhuǎn)的問(wèn)題，即如何保持其自身發(fā)展。

盈虧的主要因素是入住率和服務(wù)成本，這里的服務(wù)成本是指為老人服務(wù)所必需的，有房租、防暑降溫取暖費(fèi)、水電煤氣費(fèi)、工資、辦公費(fèi)用、維修費(fèi)、大型資產(chǎn)折舊費(fèi)等，都要考慮在內(nèi)。其計(jì)算公式為（預(yù)期入住人數(shù)╳收費(fèi)）-服務(wù)成本即為盈虧，收費(fèi)項(xiàng)目主要有床位費(fèi)、生活費(fèi)、取暖費(fèi)三項(xiàng)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也可就其他服務(wù)項(xiàng)目收取約定的費(fèi)用。

一、辦院可行性分析

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是一個(gè)投資回收周期比較長(zhǎng)的行業(yè)，對(duì)此，投資者要有清醒的認(rèn)識(shí)。進(jìn)行可行性分析要考慮的因素有：目前本地區(qū)同行業(yè)總量（床位數(shù)）及分布情況，本地區(qū)老人及家庭經(jīng)濟(jì)狀況，盡可能了解和收集其他養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住情況，地理位置的交通和環(huán)境情況等。

盈虧的主要因素是入住率和服務(wù)成本，這里的服務(wù)成本是指為老人服務(wù)所必需的，有房租、降溫取暖費(fèi)、水電煤氣費(fèi)、工資、辦公費(fèi)用、維修費(fèi)、大型資產(chǎn)折舊費(fèi)等，都要考慮在內(nèi)。

辦院的主要風(fēng)險(xiǎn)在于，一是入住率的不足，房租、人工費(fèi)和取暖費(fèi)等硬性開(kāi)支不能得到有效攤薄，導(dǎo)致開(kāi)辦一年內(nèi)甚至更長(zhǎng)時(shí)間處于凈投入狀態(tài)，不能實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的良性循環(huán)。二是入住老人的收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，由于老人及子女的財(cái)務(wù)狀態(tài)惡化等原因，造成入住老人不能及時(shí)續(xù)費(fèi)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)又不能強(qiáng)行將老人趕出門(mén)，造成墊付費(fèi)用的局面。三是老人的意外傷害風(fēng)險(xiǎn)。老人屬高發(fā)意外傷害和突發(fā)死亡率較高的人群，一旦產(chǎn)生糾紛，訴訟和調(diào)解對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都帶來(lái)人力和物力上的負(fù)擔(dān)。

就深圳現(xiàn)狀，試做開(kāi)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可行性分析如下：

一、從市場(chǎng)角度

深圳是個(gè)適合老年人養(yǎng)老的的城市，各種公共設(shè)施以及一些收費(fèi)較高的主題公園對(duì)65歲以上的老年人免費(fèi)。隨著人口流動(dòng)的加劇，會(huì)有越來(lái)越多的人選擇到深圳養(yǎng)老。目前深圳實(shí)際人口1200萬(wàn)，其中老年人口占到102萬(wàn)，占到9%多。全市現(xiàn)擁有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)21家，床位共計(jì)800余張，剛剛達(dá)到老年人口千分之二的最低要求，應(yīng)該還有很大的發(fā)展空間。

從區(qū)域角度來(lái)看，--區(qū)和--區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相對(duì)密集，市南老城區(qū)和--路東部人口居住密集區(qū)、--新區(qū)存在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位上的不足。

二、目前深圳市內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展評(píng)價(jià)

深圳市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該說(shuō)從數(shù)量上發(fā)展較慢，但總體運(yùn)營(yíng)水平不夠高，特別是缺少象天津鶴童老人院、廣州市壽星大廈、上海福利中心這樣行業(yè)領(lǐng)軍型的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。具體來(lái)講，1、百床以上規(guī)模較大的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，收費(fèi)較低（全部費(fèi)用800元以下）的入住率一直很高，床位全年緊張。辦這種類(lèi)型的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前期投入較大，一般需要建設(shè)專(zhuān)門(mén)的院舍，配套設(shè)施齊全。

2、百床以上收費(fèi)在1000元左右的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，在深圳市場(chǎng)目前屬于中檔以上養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，目前存在一定程度的入住率不足，經(jīng)營(yíng)情況多在盈虧平衡點(diǎn)以下。但這種類(lèi)型的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是外地來(lái)養(yǎng)老的老人的首選，市場(chǎng)前景看好。

3、30張床位至100張床位之間的中等規(guī)模養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是深圳市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的主流。這部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，由于床位數(shù)達(dá)到了規(guī)模效應(yīng)的要求，硬性投入和老人生活費(fèi)用都得到了合理攤派，機(jī)構(gòu)管理還處在簡(jiǎn)單層次控制的范圍之內(nèi)，用人成本較低。這種養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)歷前期的經(jīng)驗(yàn)積累期，多數(shù)都實(shí)現(xiàn)了盈利。

需要特別提出的是，這部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)多自覺(jué)不自覺(jué)將服務(wù)群體逐漸定位在不能自理和半自理的老人群體。這一群體服務(wù)需求層面較少，日常消耗低，且收費(fèi)較高。只要輔助于較好的醫(yī)療，是目前盈利概率最高的院所類(lèi)型。

4、30張床位以下的小型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，也稱(chēng)家庭式養(yǎng)老院，這種院所經(jīng)營(yíng)形式靈活，前期投入較小，特別適合生活小區(qū)內(nèi)建設(shè)。經(jīng)營(yíng)這種類(lèi)型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵是爭(zhēng)取物業(yè)和居委會(huì)的支持，在房屋租金等方便實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠。可能的情況下?tīng)?zhēng)取到福彩基金的投入，“星光老年之家”用這種方式爭(zhēng)取到前期經(jīng)營(yíng)者少投入，再輔助于水電暖方面的優(yōu)惠，壓縮一下前期投入得不到攤薄的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)這種養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以附設(shè)開(kāi)辦學(xué)生餐桌和居家養(yǎng)老老人的午餐派送，以彌補(bǔ)盈利能力不足。

目前這種養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在本市經(jīng)營(yíng)平均狀況較差，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的運(yùn)營(yíng)水平和承受壓力的能力挑戰(zhàn)較大，每年都有不能通過(guò)年檢被淘汰的養(yǎng)老院。迫切需要專(zhuān)業(yè)人士介入，對(duì)這種養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，或采取集團(tuán)式經(jīng)營(yíng)方式，統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配餐、統(tǒng)一調(diào)配醫(yī)護(hù)康復(fù)設(shè)施，達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。

二、收支情況分析（以50張床位，四人間養(yǎng)老院為例）

一、開(kāi)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前期投入

1、租金投入，選擇房屋時(shí)多選擇租用經(jīng)營(yíng)狀況不良、非網(wǎng)點(diǎn)性的療養(yǎng)院、旅館、幼兒園和工廠(chǎng)附設(shè)后勤設(shè)施，租金必須控制在200元/床/月以下（通常收費(fèi)床位費(fèi)為200元-600元），例：50張床位的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總建筑面積在700平方米以上，合理租金控制在年10萬(wàn)以下。

2、房屋改造和簡(jiǎn)單裝修費(fèi)用，約投入6萬(wàn)元。

3、基本設(shè)施配備。

a)床、床頭柜和一人一格的衣櫥，約計(jì)800元×50=40000元。

b)床上用品700×50=35000元

c)室內(nèi)每人一個(gè)圈椅200×50=10000

d)電視每房間一個(gè)1000×15=15000

e)活動(dòng)室設(shè)施家庭影院一套，麻將桌2個(gè)，健身器材2件，預(yù)算約10000元。

f)餐飲設(shè)施，灶具二套，餐具60套，消毒柜一個(gè)，冰箱一臺(tái)，總控制在8000元。（可在開(kāi)業(yè)時(shí)爭(zhēng)取區(qū)政府或贊助單位的捐贈(zèng)）

g)洗衣設(shè)備，預(yù)算2000元。

h)洗澡設(shè)備，預(yù)算5000元。

i)辦公設(shè)施，電腦、打印機(jī)各一臺(tái)，面包車(chē)一部。（可時(shí)機(jī)成熟時(shí)再到位）

合計(jì)最小投入280000元。

4、開(kāi)業(yè)儀式和相關(guān)宣傳費(fèi)用，約20000元。

以上租金+裝修+設(shè)施+宣傳=300000元

二、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)投入

1、員工工資。

院長(zhǎng)（兼會(huì)計(jì)）1人計(jì)4000×12=48000元

副院長(zhǎng)兼采購(gòu)1人計(jì)2000×12=24000元

護(hù)理員5人計(jì)1000×12×5=60000元

廚師2人計(jì)1200×12×2=26400元

以上共計(jì)9人計(jì)158400元。

2．伙食費(fèi)成本300×50×12=180000元。

3、水電費(fèi)400×50=20000元

4、取暖費(fèi)700平米×20=14000元

5、辦公費(fèi)用600×12=7200元

6、設(shè)備耗材、維護(hù)等2000元

7、租金10萬(wàn)元。

以上投入合計(jì)482000元。

三、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收入預(yù)測(cè)（按80%床位利用率，680元收費(fèi)）

1、床位費(fèi)四人間200×12×50×80%=96000元。

2、服務(wù)費(fèi)200×12×50×80%=96000元

3、餐費(fèi)260×12×50×80%=124800元

3、水電費(fèi)20×12×50×80%=9600元

4、取暖費(fèi)80×3×50×80%=9600元

以上收入計(jì)336000元

四、經(jīng)營(yíng)評(píng)估

1、此種規(guī)模設(shè)計(jì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)盈虧平衡點(diǎn)為全年平均入住率55%。

2、可期達(dá)到全年平均80%的床位利用率，每年做1萬(wàn)元的資產(chǎn)折舊，5000元意外損耗，保守收入280000元。

3、每位老人入住時(shí)收取5000元意外保證金，可暫收付200000元，可60%用于抵付前期投入，其它做為周轉(zhuǎn)資金和出院返還。

三、開(kāi)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)手續(xù)

一、開(kāi)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)具備的條件

（一）符合當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展規(guī)劃；

（二）有規(guī)范的名稱(chēng)；

（三）有固定的場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施，有室外活動(dòng)場(chǎng)所；

（四）有相應(yīng)的資金（前期投入約1萬(wàn)元/床）；

（五）有與其業(yè)務(wù)相適應(yīng)的從業(yè)人員（醫(yī)生護(hù)士可通過(guò)與屬地醫(yī)院診所簽約實(shí)現(xiàn)）。

二、開(kāi)辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）開(kāi)辦組織或個(gè)人的身份證明；

（二）機(jī)構(gòu)章程；

（三）資金狀況證明；

（四）場(chǎng)所證明；

（五）消防安全、衛(wèi)生防疫證明；

（六）與養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)所在地的一級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂的提供醫(yī)療服務(wù)協(xié)議或者內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)證書(shū)。

三、開(kāi)辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)辦理如下手續(xù)：

1、市和各區(qū)（市）人民政府以及非本市組織、個(gè)人開(kāi)辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，申辦人直接向市民政部門(mén)提出申請(qǐng)。本市其他組織和個(gè)人開(kāi)辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，申辦人應(yīng)當(dāng)向養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)所在地的區(qū)（市）民政部門(mén)提出申請(qǐng)。區(qū)（市）民政部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照本辦法的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查，對(duì)符合規(guī)定的，報(bào)市民政部門(mén)。

民政部門(mén)審查開(kāi)辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)的時(shí)限為自接到申請(qǐng)之日起20日內(nèi)。

2、核準(zhǔn)開(kāi)辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的，申辦人應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定和民政部門(mén)的要求進(jìn)行籌建，經(jīng)民政部門(mén)會(huì)同有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收合格后，由市民政部門(mén)發(fā)給登記證書(shū)。

3、申辦人取得登記證書(shū)后，應(yīng)當(dāng)按下列規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)：

（一）利用非國(guó)有資產(chǎn)開(kāi)辦的非營(yíng)利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，申辦人憑登記證書(shū)到開(kāi)辦地的民辦非企業(yè)單位登記管理機(jī)關(guān)辦理登記手續(xù)；

（二）利用國(guó)有資產(chǎn)開(kāi)辦的非營(yíng)利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，申辦人憑登記證書(shū)按事業(yè)登記管理的規(guī)定到事業(yè)單位登記管理機(jī)關(guān)辦理登記手續(xù)；

（三）開(kāi)辦營(yíng)利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，申辦人憑登記證書(shū)到工商行政管理部門(mén)和稅務(wù)部門(mén)辦理登記手續(xù)。

四、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)享受優(yōu)惠和社會(huì)資源利用

1、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)用水、電、安裝電話(huà)實(shí)行居民價(jià)優(yōu)惠。需每年到民政部門(mén)審批一次。

2、符合星光老年之家投入條件的，可申請(qǐng)福彩基金的注入。

3、可利用志愿者開(kāi)展服務(wù)，降低用人成本，實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)。

4、開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)，爭(zhēng)取捐贈(zèng)和贊助，補(bǔ)充老年生活費(fèi)用的不足。

養(yǎng)老院的建設(shè)地塊不僅要求土地屬性、拆遷補(bǔ)償、水電氣市政條件等落實(shí)，更重要的是要分析地塊周邊環(huán)境，包括交通條件、居民區(qū)距離、周邊人口數(shù)量和素質(zhì)、地區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展情況，分析該地塊是否適合建養(yǎng)老院、養(yǎng)老院服務(wù)對(duì)象（消費(fèi)群體）市場(chǎng)容量等。

客服部建設(shè)可行性報(bào)告

時(shí)間:2010-03-06 14:57來(lái)源:未知 作者:admin 點(diǎn)擊:

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一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的困境

1.經(jīng)營(yíng)時(shí)間越長(zhǎng)，口碑卻越來(lái)越差。經(jīng)常有一些負(fù)面新聞，“知名度”越來(lái)越高。

原因：售后服務(wù)不及時(shí)，維修、換退貨時(shí)間拖拉，態(tài)度惡劣、互相推諉、沒(méi)有主動(dòng)回訪(fǎng)等。

如果是貿(mào)易型公司沒(méi)有自己的維修部門(mén)，售后維修受制于供貨廠(chǎng)家，如果廠(chǎng)家售后服務(wù)差，造成連帶責(zé)任會(huì)被客戶(hù)一起拋棄。

解決方案：必須設(shè)立專(zhuān)職的售后維修部門(mén)，相應(yīng)的售后維修職能完備、服務(wù)程序具備可執(zhí)行性以及客戶(hù)可接受性，銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)承諾必須兌現(xiàn)。不能寄希望于供貨廠(chǎng)商的售后維修承諾，將自己的前途掌握在他人手上，完全依靠銷(xiāo)售人員進(jìn)行售后的維護(hù)，會(huì)占用大量銷(xiāo)售人員的精力，從而影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升得不償失。

2.銷(xiāo)售的客戶(hù)不少，滿(mǎn)意的卻不多，選擇再次購(gòu)買(mǎi)或者介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)的越來(lái)越少，甚至沒(méi)有。

原因：忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值被忽略，企業(yè)對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)的培養(yǎng)投入不足。

擁有忠誠(chéng)客戶(hù)群體，對(duì)任何一個(gè)企業(yè)都是長(zhǎng)久生存和發(fā)展的需要。如何維護(hù)客戶(hù)，提高并維持一個(gè)較高的滿(mǎn)意度，再進(jìn)而變成忠誠(chéng)客戶(hù)，最終會(huì)帶來(lái)巨大的利益。

解決方案：建立專(zhuān)職部門(mén)“客戶(hù)服務(wù)部”以及相應(yīng)的崗位，由專(zhuān)人進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查以及客戶(hù)投訴處理，客戶(hù)調(diào)查信息分析，及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，提供客戶(hù)所需要的服務(wù)和商品。客戶(hù)只有對(duì)公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意，才會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù)。

3.銷(xiāo)售策略的廣告依賴(lài)性、促銷(xiāo)依賴(lài)性。

銷(xiāo)售業(yè)績(jī)：銷(xiāo)售額受廣告、促銷(xiāo)影響很大，當(dāng)這些投入不足時(shí)，銷(xiāo)售往往直線(xiàn)下降。

原因：缺乏忠誠(chéng)客戶(hù)群體，銷(xiāo)售都是建立在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)上。

解決方案：忠誠(chéng)客戶(hù)的維護(hù)，一方面是優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和及時(shí)的溝通、關(guān)心，維系客戶(hù)良好的關(guān)系，打造公司形象，樹(shù)立口碑。另一方面是物質(zhì)方面的利益給予，一般人都是在有利可圖的情況下，才會(huì)有動(dòng)力主動(dòng)做一些事。例如：在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)享受一定的優(yōu)惠或者折扣；介紹其他人來(lái)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，獲得物質(zhì)、金錢(qián)方面獎(jiǎng)勵(lì)。

二、小型貿(mào)易型公司發(fā)展規(guī)劃和對(duì)服務(wù)的要求

必須明確公司的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，就是以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為主。

貿(mào)易型公司自己所能提供的唯一產(chǎn)品就是“服務(wù)”，銷(xiāo)售的產(chǎn)品都是其它廠(chǎng)商所提供，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況都很好，只會(huì)信任那個(gè)品牌。而銷(xiāo)售型公司如何做大、做強(qiáng)，樹(shù)立自己的品牌，只能從自己的產(chǎn)品“服務(wù)”下手。

三、客服部的功能：

1.提高滿(mǎn)意度，打造忠誠(chéng)客戶(hù)群。

變被動(dòng)型等待客戶(hù)召喚服務(wù)為主動(dòng)型拜訪(fǎng)服務(wù)

通常進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查是常用主動(dòng)手段，利用電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)聊天，群發(fā)短信、直接見(jiàn)面等方式，了解客戶(hù)的意見(jiàn)及想法，調(diào)查回來(lái)的數(shù)據(jù)必須進(jìn)行分析，尤其是客戶(hù)投訴或者不滿(mǎn)要第一時(shí)間予以解決。

根據(jù)調(diào)查回來(lái)的數(shù)據(jù)，挖掘出客戶(hù)的需求，集中全公司的資源去滿(mǎn)足它。

2.化解不滿(mǎn)意客戶(hù)的抱怨、投訴，抓住機(jī)會(huì)變“不滿(mǎn)”為“滿(mǎn)意”。

當(dāng)客戶(hù)抱怨、投訴時(shí)，仍然說(shuō)明客戶(hù)還是渴望解決問(wèn)題的，在此階段公司還沒(méi)有失去這個(gè)客戶(hù)，只有當(dāng)客戶(hù)所投訴問(wèn)題拖拉處理，或者不處理、甚至處理不了，客戶(hù)才會(huì)流失。

一個(gè)對(duì)公司不滿(mǎn)的客戶(hù)流失，至少會(huì)損失4個(gè)以上的潛在客戶(hù)或者準(zhǔn)客戶(hù)，對(duì)于公司這是非常大的無(wú)形損失。

客戶(hù)抱怨、投訴對(duì)公司的運(yùn)作具有促進(jìn)作用，可以使我們發(fā)現(xiàn)目前公司運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，進(jìn)而改進(jìn)。可以了解到客戶(hù)的需求，促使公司去獲得利益。

客戶(hù)抱怨的圓滿(mǎn)解決，會(huì)增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高忠誠(chéng)度。

3.服務(wù)是有價(jià)值的，客戶(hù)滿(mǎn)意度每提高5%，就會(huì)帶來(lái)20-30%利潤(rùn)提升。

客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，最直接的是產(chǎn)生售后維修利潤(rùn)，其次是單一客戶(hù)重復(fù)銷(xiāo)售，另外透過(guò)該客戶(hù)的人際交往圈子進(jìn)行擴(kuò)散銷(xiāo)售，是老客戶(hù)開(kāi)發(fā)的重中之重，也是目前大多數(shù)公司銷(xiāo)售的一個(gè)盲點(diǎn)。

4.維護(hù)老客戶(hù)成本，遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本。

不需要投入廣告、促銷(xiāo)等銷(xiāo)售費(fèi)用，不需要銷(xiāo)售人員花費(fèi)大量時(shí)間、精力去開(kāi)發(fā)客戶(hù)，卻能帶來(lái)銷(xiāo)售。研究發(fā)現(xiàn)，每新開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)的得成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的5-6倍。

5.客戶(hù)分類(lèi)以及客戶(hù)性質(zhì)分析。

“顧客永遠(yuǎn)都是正確的”你經(jīng)常可以聽(tīng)到這句話(huà)。

但是，你難道從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)一個(gè)讓感到無(wú)比討厭的顧客，明顯是無(wú)理取鬧？

美國(guó)傳呼網(wǎng)絡(luò)公司（PagingNetworkInc.）90年代全美最大的尋呼企業(yè)，在大家都在爭(zhēng)相爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的時(shí)候，卻一直在剔除原有的客戶(hù)，1998年開(kāi)始拒絕那些使用大量信息而又只肯償付最少量月租的顧客，在1998年底的時(shí)候剔除了50萬(wàn)個(gè)沒(méi)有盈利的客戶(hù)。

美國(guó)聯(lián)邦快遞公司在1997年分析了業(yè)務(wù)收益，發(fā)現(xiàn)其中有30個(gè)大客戶(hù)，他們對(duì)收益的貢獻(xiàn)只有10%，其中有些客戶(hù)沒(méi)有按照約定的折扣率付費(fèi)，主要是因?yàn)樗麄冞M(jìn)行了大量住宅投遞業(yè)務(wù)，因此聯(lián)邦快遞對(duì)此展開(kāi)反擊，提高了某些客戶(hù)的折扣率，并對(duì)一些具體情況提高了10倍的費(fèi)用。那些拒絕做出讓步的客戶(hù)，聯(lián)邦快遞表示他們可以尋找其他快遞公司。

服務(wù)是雙方面的，如果在提供服務(wù)的同時(shí)，不能獲取相應(yīng)的利益，則完全可以不繼續(xù)提供服務(wù)。

服務(wù)是有原則的，客戶(hù)可能是錯(cuò)誤的、討人嫌的、丑陋的，但是你一旦決定這是一個(gè)你應(yīng)該去爭(zhēng)取的客戶(hù)、滿(mǎn)足其需求的和長(zhǎng)期維護(hù)的客戶(hù)，那么客戶(hù)是否正確已經(jīng)不重要了，重要的是你的心態(tài)。

沒(méi)人能做到在憤怒的情緒下，還能做好客戶(hù)的維護(hù)，就算你一直用“客戶(hù)永遠(yuǎn)都是正確的”這一想法來(lái)說(shuō)服自己，但是并不能讓你有效地調(diào)整心態(tài)，從而積極的去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

可是你一旦決定這是一個(gè)你應(yīng)該去爭(zhēng)取的客戶(hù)、滿(mǎn)足其需求的和長(zhǎng)期維護(hù)的客戶(hù)，那么客戶(hù)是否丑陋、正確已經(jīng)不重要了，重要的是你的心態(tài)。因?yàn)槟阒缹?lái)要從這個(gè)客戶(hù)身上獲得長(zhǎng)期的利益，所以目前受的委屈、侮辱都不算什么，你仍然會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)感動(dòng)、改變客戶(hù)，來(lái)獲取你希望獲得的利益。服務(wù)的心態(tài)，不是空洞的想法所能調(diào)整的，是人的心底渴求得到某方面的東西，才會(huì)真正的變成積極的心態(tài)，心底的渴望，包括物質(zhì)利益、得到認(rèn)同、獲得晉升、表?yè)P(yáng)等方面。

例如：某個(gè)地區(qū)有一個(gè)富有的家庭、主人的刻薄、挑剔、不講誠(chéng)信遠(yuǎn)近聞名，是大家都不想打交的人。某一天富翁家里的水管漏水需要一位維修工來(lái)服務(wù)，假如你在附近開(kāi)服務(wù)公司，你是否愿意去服務(wù)呢？如果你的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的好，每天都有維修工作去做，你完全可以拒絕去服務(wù)，因?yàn)槿シ?wù)的代價(jià)對(duì)你來(lái)說(shuō)過(guò)大，可能花費(fèi)太多的時(shí)間、甚至拿不到或者少拿報(bào)酬、或者本來(lái)好的心情受到影響，從而影響了其他客戶(hù)的服務(wù)。但是假如你今天沒(méi)什么事，你決定去服務(wù)，你就不能因?yàn)閷?duì)方的原因而降低服務(wù)的質(zhì)量，甚至要提供比平時(shí)更高要求的服務(wù)，使客戶(hù)無(wú)法挑剔你的工作，從而順利拿到報(bào)酬。

在實(shí)際的工作過(guò)程中，有許多的客戶(hù)服務(wù)工作，是不能推辭不做的，就算對(duì)方是不正確的客戶(hù)，也要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為員工個(gè)人，服務(wù)積極的心態(tài)調(diào)整，一定要從你想要獲取的利益點(diǎn)出發(fā)，這比任何空洞的口號(hào)有用的多，你自己要了解客服工作對(duì)自己的利益所在，公司決策人在制定客服制度時(shí)，也要考慮怎么通過(guò)利益的引導(dǎo)和分配，來(lái)保證客服人員有著積極的服務(wù)心態(tài)，顧客是否正確和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沒(méi)有關(guān)系。

6.客戶(hù)服務(wù)的心態(tài)

服務(wù)并不意味著諂媚的搖尾乞憐，服務(wù)是快樂(lè)的，是有尊嚴(yán)的。在為別人的服務(wù)過(guò)程中獲得快樂(lè)和成就感，成為仆人或者為別人服務(wù)沒(méi)有什么值得去羞恥的地方，做一個(gè)餐館服務(wù)員并不低人一等。熱愛(ài)他人，而不是僅僅愛(ài)自己。孔子有句話(huà)“己所不欲，勿施于人”，就是用自己的心推及別人；自己希望怎樣生活，就想到別人也會(huì)希望怎樣生活；自己不愿意別人怎樣對(duì)待自己，就不要那樣對(duì)待別人；自己希望在社會(huì)上能站得住，能獲取成功，就也幫助別人站得住，獲取成功。它和中國(guó)民間常說(shuō)的將心比心，設(shè)身處地為別人想一想等等，指的都是一個(gè)意思。

一個(gè)你認(rèn)為不值得服務(wù)的人，一旦你決定下來(lái)要進(jìn)行服務(wù)，你就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，否則不如不做。例如：你可能需要彎下腰來(lái)幫一個(gè)你非常討厭的人試穿一雙鞋、甚至要冒著生命危險(xiǎn)來(lái)拯救一個(gè)溺水的罪犯。如果不能做到這一點(diǎn)，說(shuō)明你當(dāng)前的心態(tài)并不適合做客戶(hù)服務(wù)這個(gè)崗位。

判斷服務(wù)值不值的問(wèn)題，是看你的服務(wù)能否給別人帶來(lái)快樂(lè)（思想方面）、利益（物質(zhì)方面）、好處（健康方面等），同時(shí)也能給自己也帶來(lái)這些好處，如果符合上述情景，就是值得的，就應(yīng)該去做。

服務(wù)心態(tài)的調(diào)整，僅僅靠口號(hào)去調(diào)整是不夠的，因?yàn)槭挛锒即嬖趦擅嫘裕翱蛻?hù)是上帝”、“客戶(hù)永遠(yuǎn)都是對(duì)的”是一種服務(wù)理念，靠它不能有效的調(diào)整服務(wù)心態(tài)，必須是出自?xún)?nèi)心的“要幫助別人”的想法，才能有良好的服務(wù)心態(tài)，才會(huì)深刻的影響你的言行、舉止，讓人接受你的服務(wù)，從而大家都獲得快樂(lè)、利益及好處。

四、客服部設(shè)立的目的：

建立忠實(shí)客戶(hù)群，進(jìn)行客戶(hù)重復(fù)銷(xiāo)售、多次銷(xiāo)售，帶來(lái)利潤(rùn)。

忠實(shí)客戶(hù)的定義：已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)使用過(guò)公司提供的產(chǎn)品，或者通過(guò)介紹了解公司的產(chǎn)品，對(duì)公司的服務(wù)、產(chǎn)品信賴(lài)。

五、客服部的地位：

目前客服部在中國(guó)大多數(shù)公司的地位都不怎么高，但是可以說(shuō)客服部是一個(gè)掌握公司生死的部門(mén)。在供大于求的市場(chǎng)，同質(zhì)化的產(chǎn)品及服務(wù)到處都是，客戶(hù)不需要尋找，就能獲取大量的信息，怎樣才能讓客戶(hù)不選購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及服務(wù)呢？通過(guò)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造忠實(shí)客戶(hù)群是公司發(fā)展的戰(zhàn)略方針。

所以對(duì)客服部的重視程度，也是公司在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中能夠不停發(fā)展壯大，脫穎而出的重要發(fā)展策略。

全面客服需要全公司人員一同參與，不僅僅是客服一個(gè)部門(mén)的事情，客服部是主導(dǎo)部門(mén)，其它部門(mén)也需要樹(shù)立客服觀念，不能認(rèn)為服務(wù)于我無(wú)關(guān)。例如：采購(gòu)部門(mén)的服務(wù)需做到：采購(gòu)品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品、采購(gòu)周期短。儲(chǔ)運(yùn)方面快速的送貨、安全的庫(kù)存等也會(huì)影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度。如果是生產(chǎn)型企業(yè)，就連生產(chǎn)線(xiàn)工人也需具備全面客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，否則也會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。

六、資源需求：

崗位需求：客服人員、維修人員、物流運(yùn)輸人員等

硬件：辦公場(chǎng)地、電話(huà)、電腦

平臺(tái)：公司網(wǎng)站、短信群發(fā)平臺(tái)、網(wǎng)店、客戶(hù)關(guān)系管理軟件（CRM）

資料：客戶(hù)資料(所有已經(jīng)形成銷(xiāo)售的客戶(hù))

七、客服部門(mén)的職能：

產(chǎn)品售后維修職能

滿(mǎn)意度調(diào)查職能銷(xiāo)售職能

投訴、抱怨處理職能

客戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析職能

八、客戶(hù)服務(wù)崗位培訓(xùn)：

服務(wù)禮儀方面

不同崗位客戶(hù)溝通方面

崗位職責(zé)培訓(xùn)

產(chǎn)品知識(shí)方面

銷(xiāo)售技巧方面

九、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：

原則以獎(jiǎng)勵(lì)為主方式，進(jìn)行工作引導(dǎo)。物質(zhì)方面、精神方面、成就方面（晉升機(jī)制）

一個(gè)員工選擇一份工作除了要得到工資外還要得到很多，崗位的提升，能力的提升，責(zé)任的提升，榮譽(yù)感的提升，和諧的工作環(huán)境，可以實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，公司的鼓勵(lì)，穩(wěn)定的發(fā)展，興趣，感情，習(xí)慣，特長(zhǎng)，生活方便等等。人之所以是人，并是因?yàn)槿藭?huì)吃飯睡覺(jué)，而是人覺(jué)得人知道自己是人，知道尊重自己。員工之所以會(huì)成為員工，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止賺錢(qián)養(yǎng)家糊口那么簡(jiǎn)單。

十、客服部的短期、長(zhǎng)期目標(biāo)：

短期目標(biāo)：部門(mén)盈利和費(fèi)用、成本支出平衡。

長(zhǎng)期目標(biāo)：成為公司主要盈利部門(mén)