第一篇：統一通信在證券呼叫中心應用

統一通信在證券呼叫中心應用

呼叫中心是企業通過現代通信技術和計算機技術為用戶提供服務的一種溝通渠道。使用企業統一通信平臺實現的呼叫中心，成本低、效率高、功能強。

呼叫中心是企業通過現代通信技術和計算機技術為用戶提供服務的一種溝通渠道。在國內，證券行業是較早應用呼叫中心解決方案來滿足客戶證券交易的便捷性和客戶需求多元化的。隨著通信技術的發展和通信方式的融合，應用統一通信技術實現的證券公司呼叫中心，能更好地滿足客戶需求，提升證券公司的服務質量，成為一個發展趨勢。

一、統一通信走入呼叫中心

統一通信是指把計算機技術與傳統通信技術融為一體的新通信模式，將語音、傳真、電子郵件、移動短消息、多媒體和數據等所有信息類型合為一體，從而為企業和客戶帶來選擇的自由和效率的提升。它不同于網絡層面的互聯互通，是人機友好的應用層面的融合與協同，是新一代通信與IT產業。使用企業統一通信平臺實現的呼叫中心，功能將更加強大，能實現統一智能管理、營銷服務管理、核心業務系統、企業管理和知識管理的統一。

二、統一通信的優勢

信息技術IP化，推動了企業的信息化進程。企業通信由移動、數據、語音、視頻四網融合，向全IP發展成為企業通信發展的趨勢，使企業降低了運營成本，擁有了更高的效率。

目前證券公司的呼叫中心，即統一通信前的呼叫中心系統，多存在于一些局限。主要體現為企業內部資源缺乏流暢整合。證券公司多有幾種系統并存，即業務系統、辦公系統、互聯網系統、呼叫中心座席系統。業務系統為實現證券交易，經集中交易后的網絡均為物理隔離或帶硬件防火墻的交易網絡，是證券公司核心交易網絡;呼叫中心座席系統、辦公系統OA分別運行在各自的網絡環境中，相互之間有嚴格的隔離措施;互聯網為電信公司提供的光纖專線，被嚴格地與證券交易網隔離，以提高證券交易網的安全性。

企業統一通信平臺是支持企業呼叫中心的基礎網絡，通過協同、WEB，狀態、業務、移動、語音視頻把企業的統一智能管理、核心業務系統、營銷業務系統、企業管理、知識管理有機整合起來。

統一通信技術為證券公司的呼叫中心建設奠定了技術基礎，企業統一通信平臺為證券公司的呼叫中心有機整合提供了支持。

三、統一通信呼叫中心架構

以恒生HSIPCC4.0為例，使用應用服務容器承載各類通信應用服務與組件，利用統一數據對象服務、統一媒體服務實現數據與媒體資源的封裝，將統一通信的影響進一步應用在呼叫中心基礎功能環節上，從而導致技術架構的革新，實現了靈活開放的業務通信功能。

在這種架構下，由公司已建立的全國性廣域網把證券公司總部和分布于全國的所有營業部聯系在一起。在總部端部署有媒體服務器、排隊服務器，應用服務器，錄音服務器和后臺業務系統構成呼叫中心的系統以及接入網關和座席網關，組成呼叫中心的核心環境。通過PSTN(Public Switched Telephone Network)與公眾電信網聯結，中心人工座席分別則通過企業部署的接入網關和座席網關接入呼叫中心系統。而營業部端除接入網關、媒體服務器、排隊服務器、人工座席外，同時通過有嚴格安全策略的統一通信平臺聯入Internet網，這樣客戶就可以使用如軟電話及一些互聯網接入設備與呼叫中心營業部端形成訪問機制。客戶能方便地通過呼叫中心系統實現信息的高效訪問，而把客戶與企業聯系在一起就是統一通信平臺的新型產業呼叫中心系統。

統一通信呼叫中心，在給客戶帶來方便性的同時，其安全問題也成為不可忽視的問題。具體可以從以下方面入手防范：一是多媒體層面上的安全保護，二是數據層面的IP網絡保護，三是通信服務器相關信令和控制系統的物理保護，四是有線、無線接入模式下認證及加密技術保護，五是從多媒體產品和支持標準要求保護，六是統一通信網絡環境的整體安全措施保護。

第二篇：智能400電話呼叫中心統一通信解決方案

智能400電話呼叫中心統一通信解決方案

智能400電話統一通信可幫助企業機構增強生產力，改善客戶服務，達成更高效率和效益。統一通信充分利用了市場領先的卓越技術，同廣泛的合作伙伴解決方案生態體系有機結合。參考www.tmdps.cn 統一通信賴以成立的智能400電話技術包括了IP語音通信、語音消息處理和會議相關的企業通信服務器。此外，屢獲殊榮的統一消息、移動辦公和語音接入解決方案也是維古泰克的優勢之一。這些解決方案能夠幫助企業： ? 進一步以客戶為中心 ? 增強業務靈活性

? 增加單個員工收入或贏利，達成企業級和任務級生產力要求 ? 提高運營效率

? 挖掘現有員工的更大優勢

? 降低通信開支

? 減少業務風險，支持業務連續性，改善客戶互動

? 簡化客戶互動。員工無論選擇何種業務形式（語音、傳真、通知或TTY），身處任何地點（辦公桌邊、工廠附近、使用移動設備、虛擬或家庭辦公室、甚至是全球任意一處的電腦旁邊），都可通過單一號碼被聯系到。用座機撥打的電話可以轉接到手機上，反之亦然，對正在進行的通話毫無影響。

? 使員工更易于被聯系。電話可同時在企業線路和手機上振鈴，輔以find-me/follow-me服務，大大提高了主叫方一次性找到預期人員的可能性。

? 提高響應速度。無論員工身在何處，都可以主動發起或接收到實時及非實時通信。他們可以更容易的找到其他同事來處理客戶問題。所有企業語音留言都控制在一個單一郵箱內，因而避免了將留在手機郵箱內的重要消息轉發給其他同事、以便其獲取信息或采取行動的難題。消息（電子郵件、語音留言、傳真）通知和訪問的改善，以及消息管理能力的增強加速了處理客戶要求的能力。增強生產力

? 速度和執行。員工可以更容易的聯系到其他同事。他們能夠輕松的聯系外部客戶、供應商、合作伙伴和股東，以解決問題，創造機遇，推進工作流程。

? 效率和效益。增強人們彼此溝通的能力，支持他們更加妥善的完成必要的工作。提供跨設備、跨網絡的通信工具，以適當資源將“宕機時間”轉變為生產時間。簡化通信界面，以增加用戶對通信工具的采用率，使員工可以充分獲益于先進的生產力工具，過去，這些工具由于過于復雜，只有“專業用戶”才能夠使用。通信整合減少了管理多個設備或同步信息的需要。對會議工具控制力的增強，使員工得以在虛擬會議方面花費更多時間，減少了管理會議資源和技術、或是處理各種中斷所需的時間，其中，后者如等待時音樂、手機和嘈雜背景所導致的噪音線路。員工們能夠管理和控制自己的撥入與撥出通信，因而可以更進一步的專注于重要事項。

? 內容和語境。人員與消息訪問的增強，為決策制訂和工作流程提供了必要的輔助信息——通常非常及時。能夠通過視頻界面查看員工、或是在參加電話會議或收聽語音留言時監聽其語音，為用戶手頭的信息增添了關鍵的背景語境。增強協作

? 工作流程。將目錄和狀態信息整合到通信工具中，使用戶以最恰當的方式聯系他人的能力大大加強。這一特性加速了同決策制訂者、內容與流程專家、團隊成員與員工小組、以及外部的客戶、供應商、合作伙伴和股東等的聯系。簡化的通信工具提高了通信的頻率（數量）和強度（質量、豐富程度），從而以更加完善的知識和背景語境為用戶助了一臂之力。? 決策制訂。員工們可以更及時的聯系決策制訂人員，或進一步咨詢他人，以收集必要的內容和背景信息，從而優化和加速決策的制訂。他們還可以更加輕松的同他人、小組或是整個企業分享這些決策，確保個人與團隊以富于凝聚力的形式展開工作。

? 社會網絡。統一通信可增強協作的能力和傾向。它可以幫助您更快聯系到常駐專家。降低成本，減小風險

? 協作和移動開支。內部音頻和web會議設備可以顯著降低外部服務提供商導致的協作開支——通常在短短六到九個月內就可以收回投資。調查顯示，有40%到70%之多的手機使用發生在辦公室內部，帶來不必要的昂貴手機計劃消費分鐘數。能夠用手機接聽電話，然后切換到座機上，可以有效減少手機的通話分鐘數。適用于所有通信工具的單一個人通訊錄的應用，在可供使用的昂貴方式更少時減少了獨立于設備的通訊錄的應用和設備使用率。而雙模話機則使員工可以利用一部移動設備，在離開辦公室后訪問公共蜂窩網絡服務，再在回到辦公室或園區環境內、或周邊后切換到專有的WiFi設施上。

? 客戶控制和維持。單一號碼訪問的應用意味著，無論客戶何時撥叫企業中的某人，他們都只需撥打一個同企業綁定的業務號碼。當客戶使用員工手機號碼來聯系他時，一旦員工從企業中離職，將手機號碼隨身帶走，那么企業就要冒著丟掉客戶聯系的風險。良好的客戶服務與響應速度是企業內部所有員工、而不僅僅是聯絡中心員工的職責。統一通信可以簡化客戶互動，提高員工的聯絡簡易性，加快對客戶需求的響應速度，從而提升客戶的忠誠度。? 機會成本。員工生產力的提升，使員工隊伍整體的優勢有所增強。簡化通信行為，根據需要將其整合到人員的日常工作中，確保了通信隨時隨地的完備支持，同時徹底避免了由于不方便、或是準備不足造成的未履行或延遲通信可能導致的巨大代價。將所有通信轉移到統一系統中，保證了它可以被跟蹤、管理、報告和統合，進而充分發揮規模經濟、會計和退費的優勢，滿足公司管理的需要。一旦業務發生中斷，無論是由于流行傳染病、天氣（暴風雪、颶風等）相關的自然災害，還是由于運輸與公用事業中斷、恐怖襲擊警告、工人運動或是備災演習，確保人員能夠持續通信都將是至關重要的。統一通信功能使人們可以在任意地點工作和通信。統一通信解決方案以開放標準為基礎，針對廠商、企業應用和設備組成的龐大生態系統的內部運作而設計。這一出色的靈活性使客戶能夠整合現有的通信應用，充分發揮即時優勢；同時及時把握由于戰略變化、并購或其統一通信服務能夠采用的新型解決方案的供貨情況而導致的未來拓撲的變化。業務優勢

? 通過人員與資源的單一號碼接入簡化客戶互動

? 利用find-me/follow-me服務或座機手機同步振鈴等功能使員工更易于被聯系到 ? 借助隨時隨地的實時與非實時通信提高響應速度 ? 依靠增強的員工接入能力加速和改善任務的執行

? 擴展通信功能，提高效率和效益

? 依靠人員與信息訪問的增強，改善內容和語境衍生的決策制訂 ? 利用通信的頻率（數量）和強度（質量、豐富程度）增強工作流程 ? 通過協作能力和傾向的加強優化價值網絡 ? 降低協作與移動開支

? 減少由于錯失通信導致的機會成本

第三篇：呼叫中心在各行業的應用情況

呼叫中心在各行業的應用情況

銀行：目前國內的所有商業銀行都在建立及相關業務，做得最好的是深圳招商銀行。工商銀行上海分行“理財熱線”是國內傳統大型銀行系統的第一個呼叫中心。該呼叫中心由朗訊提供交換機、系統軟件、通用硬件，新東方提供應用軟件。目前，其他銀行都在某些分行進行呼叫中心的嘗試（上海地區的建行、中行等都在進行招標活動），有可能在一兩年內呼叫中心會在全國銀行系統普及。

電信：目前國內呼叫中心應用主要集中在電信部門，據統計，郵電部門現在占有近2/3的呼叫中心市場份額。隨著移動通信的發展，廣大移動用戶對業務的要求越來越高，呼叫中心作為提高客戶服務質量的重要手段已倍受運營部門的重視。中國聯通的深圳、大連、甘肅、山東、寧波、黑龍江分公司和中國移動通信公司的廣東、山東、天津、河北、內蒙古等分公司已經采用呼叫中心。呼叫中心在移動通信行業的應用前景廣闊。

證券：市場競爭的日益激烈，使得證券公司對客戶的爭奪加劇。贏得客戶的信賴，擁有一個穩定、忠實的客戶群，并不斷爭取更多的客戶是證券公司在競爭中獲勝的關鍵所在，不僅如此，客戶在證券交易中的活動是證券公司最大的利益的增長點，只有有效地的協助用戶進行交易，才能保證客戶有持久的交易能力和交易興趣。因此，呼叫中心是提高客戶服務質量一種極好的解決方案。然而，呼叫中心在證券行業的應用存在著一些困難：第一，證券市場有熊市和牛市，牛市的時候電話極多，熊市的時候電話極少，這樣證券公司對呼叫中心規模難以把握；第二，證券公司目前各分支機構之間不能聯網，因此暫時還不能在全市建立一個統一的呼叫中心，而各個分支機構規模太小不值得建立呼叫中心。也許外包式呼叫中心對證券行業客是比較好的解決方案。

郵政：年底，隨著郵電分營，郵政進入了獨立運營時代。如何面對各種日趨激烈的競爭和挑戰，最大限度地利用各種有效手段開拓業務，更好地為用戶提供高質量的服務，增加效益，從而實現郵政扭虧為盈的目標，成為了郵政的頭等大事。正是在這種背景下，郵政呼叫中心的建設漸漸納入到各地郵政部門決策者的視野之中。國家郵政局也適時作出決定，啟用已深入社會和用戶記憶中的作為整個郵政呼叫中心的特服號碼，在全國推廣使用。

保險：目前人們對保險公司的服務項目要求越來越高、越來越苛刻，行業之間的竟爭也越來越激烈，越來越殘酷。如果語音查詢體系仍采用過去的模式，將跟不上社會發展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此呼叫中心在保險行業也有著廣闊的前景。

電力：隨著電力業務的迅猛發展和用電量及規模的不斷增加以及各大市政工程的實施電費、報修、電力設施的規范安裝、項目的申請、用電安全知識、國家及各級政府的有關電力方面的政策和信息的自動查詢催繳對于提高電力局的工作效率服務質量將起到越來越大的作

用。

法律：1998年，山東省率先在全省實行了法律服務熱線活動，該活動便民、高效，得到廣大群眾的強烈反響。他們無論在生活工作中遇到什么法律問題，便會撥通法律服務熱線，并能得到滿意的答復。于是，司法部便在全國范圍內推廣活動，此活動一般由當地司法行政部門主辦，協調當地律師，公證，法律服務等部門，聯合值班，統一行動，組成一支為人民提供快捷及時服務的法律服務隊伍。公安：均需要建立呼叫中心。

醫療：隨著醫療體制的改革，衡量一個醫院的綜合水平高低，不在僅僅局限到軟、硬件上，更要比服務。原有的服務體系已不足適應現代社會需求，謀求適合現代社會需求的服務系統，是所有企、事業單位計劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務量，提高效率并增加企業效益，從而贏得良好的社會聲譽。利用現有比較發達的電話網，跟蹤和吸收發達國家的先進技術，采用計算機網絡技術，數字信號處理技術以及多媒體技術，開發出的呼叫中心系統是各醫療服務機構提高服務質量的良好解決方案。

交通：南方航空公司，為了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客戶服務，南航采用朗訊呼叫中心技術建立自己的電話定票系統。隨著上海國際化步伐地加快，浦東國際機場為了適應了大量的旅客查詢需求，需要高效的通訊系統與之相適應。因此上海浦東國際機場電話問詢系統采用呼叫中心技術。該系統提供普通話和英語兩種語

言服務。旅客通過撥打問詢中心的電話號碼可直接查詢今日航班信息、近期航班信息、機場乘車信息、國際和國內機場信息、旅客信息以及時差表等一系列相關服務信息。該問詢系統的投入使用極大地方便了旅客，提高了機場的工作效率。

家電行業：海爾集團、春蘭集團、美的集團、躍進集團均建立了自己的呼叫中心，最近也決定在全國啟動服務呼叫中心系統。

汽車行業：上海通用汽車公司已建立起自己的呼叫中心。該呼叫中心以技術為基礎，用于用戶服務管理。

政府：目前政府工作中最頭痛的問題之一就是信訪工作。到政府上訪的群眾開始時都是善意的，希望政府能夠幫助他們解決問題，但是，由于缺乏溝通，不是每一個群眾、每一個問題都能得到圓滿解決。如果實施呼叫中心可以讓群眾通過電話、傳真、網絡等手段向政府提出問題，而呼叫中心又能夠將這些問題準確及時地送達相關部門，至少有90%的群眾上訪問題可以得到及時解決。僅信訪工作一項，呼叫中心在政府部門就有相當廣闊的應用前景。此外，工商部門的熱線也對呼叫中心有著比較大的需求。

電子商務：上海易趣網、梅林正廣和和均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高電子商務客戶服務質量的極好解決方案。隨著電子商務浪潮在國內的興起，呼叫中心在該行業應該有較大市場。

第四篇：呼叫中心的應用

Call Center從字面上翻譯為電話呼叫中心，目前使用最廣泛的譯法為客戶服務中心。

客戶服務中心按照其功能可以劃分為服務和銷售兩大類，按照電話的進出方式，又分為撥入和撥出式服務及銷售。撥入式服務包括客戶服務、客戶投訴、產品查詢、交易服務等；撥出式服務包括滿意度調查、信息通知、客戶再生等；撥入式銷售包括產品查詢、申請、產品銷售、交叉銷售等；撥出式銷售包括電話行銷、電話銷售、帳款催收等。

客戶服務中心可以應用在許多領域，包括電信業、銀行業、保險業以及新興的信息技術產業等，都可以通過建立客戶服務中心的形式為其用戶提供優質、快捷的服務。

在電信領域，客服中心被定義為以統一號碼、統一界面、統一功能、統一標準為原則建立的電話呼叫中心﹙100號﹚，它將電信系統原有的114查號臺、112故障臺、180客戶投訴受理臺等客服系統集成為一個整體，為電信用戶提供號碼查詢、故障申報、客戶投訴、業務咨詢以及業務受理等多種服務。

客服中心結合現代通信技術和計算機技術，為銀行提供了一個基于電話平臺的強大客戶服務環境。通過客服中心，客戶可以使用電話這種最普遍的通訊方式與銀行聯系，享受銀行提供的服務。銀行也能夠充分利用自己所擁有的客戶資料信息，主動向客戶提供針對性的服務。在開設新支行的成本越來越高的今天，客戶服務中心將成為銀行增加網點的最佳替代選擇。

在保險業中，客戶服務中心可起到三方面的作用，包括保戶服務、業務擴展、服務人員的計算機幫助窗口。保戶服務指的是一般保全服務、保戶查詢、保戶抱怨處理、緊急事件處理、24小時服務、理賠服務、簡易型保單處理等等。業務擴展包括維護客戶忠誠度、新種業務推廣、新保單追蹤與服務、新保戶滿意度調查、配合公司推廣市場策略、保費逾期催繳、市場調查等。

在新興的信息技術產業，為了向用戶提供優質的產品和優質的服務，建立客戶服務中心的服務形式已悄然興起；1998年初，IBM公司投資2000萬美元在北京建立開通了東南亞最大的電話呼叫中心﹙400線﹚；微軟總部每天要處理2－3萬個電話事務，有三四千名技術人員從事技術支持應答服務。可見，呼叫中心是當今任何上規模高技術企業所必需的業務環節之一。

通過建立新型的客服中心，可以做到降低成本，實現集中管理，提高服務質量。理想的現代化的呼叫中心，在目前的中國才剛剛起步。產業的呼喚、難遇的商機，期待著您去把握、去投入。

摘自《天極網》

第五篇：人工智能AI在呼叫中心領域的應用

人工智能AI在呼叫中心領域的應用

最近很火的話題：“許多研究數據也說明在未來社會，人類的工作機會將被不斷進化的機器人取代，從而淪為勞動力市場上的弱者。”科技的發展一直在呼叫中心行業發展中占據舉足輕重的位置，每一個技術的革新，也對行業帶來新氣象。因為科技變化，對行業所帶來的影響，與其說是威脅，不如說是技術在積極推動行業的更新迭代。

使用過呼叫中心或者本就是呼叫中心提供商的人都知道，呼叫中心業務場景是隨著技術的變革一直在豐富和完善。

從最初單純解決方案客戶咨詢、投訴問題的人工熱線外呼，到預覽式外呼，再到電話銷售、金融貸款、催收的預測式外呼和自動外呼，細心的人會發現其實呼叫中心的這些變化一直是技術在推動著呼叫中心業務場景的變化，反過來客戶業務的痛點也促進技術的發展迭代。

那么和呼叫中心相關的人工智能技術有哪些呢？人工智能技術究竟在呼叫中心行業如何落地？能帶來什么樣的價值？ 技術一----智能IVR和智能知識庫

相信你可能會有過這樣的體驗，你打電話咨詢某公司客服，首先聽到的是一段標準的語音，接著就是語種選擇，接著業務選擇，再接著業務細分選擇，最后可能聽了老半天得到的就是一段官方的對話。自己的問題還是沒有得到解決。倒不如直接選擇人工，解決的快。

這個時候我們的智能IVR能通過語音識別和自然語言處理，快速并且高效的理解你的需求，并通過該公司業務系統的智能知識庫，進行關鍵詞檢索，鎖定該業務的答案，并通過TTS、系統錄音或者最原始的短信將當前業務的答案發送或者觸達給你。

有人曾經做過一個實驗，同樣的一個這樣的電話，智能IVR和智能知識庫的組合能節省客戶43秒。主要是表現在智能知識庫能根據大數據算法，按照設定的規則，進行階段性重點關鍵問題的智能排序，和報表生成，有助于企業實時關注客戶痛點和關注點的變化，并采取針對性的措施。

技術二----智能全量質檢 在呼叫中心運營中各項數據都非常重要，如接通率、通話時長、投訴、客戶滿意度等等。與這些數據相關的就是客服或者電銷人的業務素養。

人與人的素養之間的差別不是僅僅依靠培訓就能解決的。從過去到現在客戶的監督機制一直存在，但是長久以來質檢的結果總是差強人意。

一個50——100人之間的中等規模呼叫中心，一般公司需要安排2-5個質檢人員，從大數據來看，一天的質檢數據其實也就是話務量的3%-5%，而且這是建立在理論基礎之下的，如果在實際中，效率可見是非常低的。

人工智能技術就可以很好的解決這個問題。具體是先通過技術轉成文本，然后依托大數據進行關鍵詞匹配，這樣就能夠清楚的知道整個呼叫中心現場的話務質量統計和趨勢，同樣這樣可適用于單個話務員的話務質量分析。

人工智能技術在呼叫中心落地

人工智能呼叫中心可以實現語音導航、來電彈屏、呼叫記錄管理、統計分析、尋求他人幫助等多項功能，讓客服組長和主管更好的監督、統計、指導客服工作過程，幫助客服代表更快的解決客戶需求，更快提升個人服務技能，并為客戶提供更快、更準確的支持，改善了呼叫中心員工滿意度，并且強化了自助服務模式。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人員，可通過系統提供的報表，掌握客服系統運營情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用于反饋問題以及提高服務水平和服務人力預測。

AI技術應用會對呼叫中心帶來的價值

根據第三方權威機構GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進行數字化變革。智能機器人將依托于強大的技術力進入到另外一個更成熟的階段。

呼叫中心的價值創造除了常態內部外部關鍵績效指標（KPIs）以外，就是衡量對企業營收與毛利率的貢獻度。成本的節省如單呼成本的下降、重復來電量的減少等，也是一個可量化的指標。

舉一個例子，某公司在采用了智能機器人解決方案后，通過與機器人與客戶互動的信息中抓取到客戶潛在的需求，并通過進一步的數據分析，發現了40億美元的商機。而通過在Apps中植入的機器人服務，應用場景是在鮮花預訂、酒店預訂、機票預訂等情況的，即時所產生的訂單，則是企業即時可以計量的營業收入。