第一篇：深國稅發〔2008〕123號深圳市國家稅務局納稅服務工作規范(試行)

深國稅發〔2008〕123號

全文有效

成文日期：2008-08-13 各區局，各基層分局：

現將《深圳市國家稅務局納稅服務工作規范(試行)》印發給你們，請遵照執行。

二○○八年八月十三日

深圳市國家稅務局納稅服務工作規范(試行)

第一章

總 則

第一條

為規范和優化納稅服務，健全納稅服務體系，進一步深入開展納稅服務工作，提升納稅服務水平和質量，根據《中華人民共和國稅收征收管理法》和國家稅務總局《納稅服務工作規范(試行)》的有關規定，結合深圳國稅工作實際，制定本規范。

第二條

本規范所稱納稅服務，是指稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。

第三條

本規范適用于全市國稅系統在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供服務事項和措施的部門、單位及其工作人員。

第四條 納稅服務工作應當堅持依法、無償、公平、公正的原則，為納稅人提供規范、全面、便利、及時的服務，促進納稅遵從，提高稅收征管質量和效率，保護納稅人合法權益。納稅服務工作應當以稅收信息化為依托，充分利用信息網絡技術，不斷拓寬納稅服務渠道，豐富納稅服務內容。

第五條 納稅服務工作應當與有關部門協調配合,提升納稅服務整體能力。加強與地稅部門的協作配合，交換涉稅數據，提高征管聯動水平；加強與工商、銀行、公安、海關等部門的協調配合，共享信息資源；加強與行業管理部門的協作配合，支持和引導稅務代理機構健康發展，發揮稅務代理的服務功能。

第二章

納稅服務機構和職責

第六條

全市國稅系統納稅服務工作實行統一管理、分級負責的工作模式。市局納稅服務職能部門負責全局納稅服務工作的規劃、組織、協調和管理；各基層單位負責納稅服務有關事宜的具體辦理；市局各職能部門負責職責范圍內的納稅服務工作。

第七條

市局納稅服務職能部門具有以下職責：

(一)貫徹落實稅收法律法規規章以及國家稅務總局關于納稅服務工作的各項規定；擬訂優化納稅服務的中長期規劃和實施方案；研究制定納稅服務規范性文件和操作規程，建立納稅服務制度體系；

(二)負責納稅服務電子平臺的日常業務管理，包括123661納稅服務熱線、外部網站、短信系統等；

(三)負責辦稅服務廳納稅服務工作的指導與規范；負責辦稅服務廳公共設施的統一規劃；

(四)組織實施納稅輔導咨詢服務，負責納稅咨詢服務體系建設和業務指導；

(五)組織開展納稅人個性化服務工作。協調開展納稅信用等級評定管理，建立健全稅收信用體系；制定便利直通車服務管理辦法，為大企業提供便利服務；組織開展納稅服務援助，擴大對納稅人的無償便捷服務范圍；引導稅收志愿者團體開展活動；

(六)負責協調組織納稅服務培訓工作，協調內部稅務人員服務能力培訓，指導組織納稅人辦稅能力培訓；

(七)組織開展納稅服務考核評價工作。擬訂內部考核指標體系，并組織實施；建立常規性第三方評價制度，加強外部監督；

(七)協調開展納稅服務社會宣傳工作；

(八)負責組織協調其他納稅服務工作。

第八條

各基層單位具有以下納稅服務職責：

(一)貫徹落實市局關于納稅服務工作的各項規定，制定本單位具體實施辦法；

(二)負責組織、管理、協調、監督下屬各部門、稅收工作各個環節的納稅服務工作，推動納稅服務工作的深入開展；

(三)負責市局納稅服務電子平臺在所屬區域的推廣應用；

(四)組織實施本單位納稅輔導咨詢服務、納稅人個性化服務、納稅人辦稅能力培訓、內部稅務人員納稅服務質量考核等工作；

(五)處理納稅人投訴和舉報，調解稅務爭議；

(六)完成其他納稅服務相關工作。

第三章

納稅服務內容

第一節

信息服務 第九條

實行辦稅公開制度。全市國稅系統應當依據國家法律、法規，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，按照辦稅公開制度規定的程序和形式，向社會公眾公開相關法律、法規、規章、制度以及應當公開的其他涉稅事項。

第十條

加強稅法宣傳。全市國稅系統應充分利用電視、廣播、報刊、網絡等傳媒，通過多種方式，向納稅人和社會各界宣傳稅法，普及納稅知識。稅法宣傳應廣泛、及時、準確，注重實效。

第十一條

開展提醒服務。通過書面、口頭、電話、電子郵件、手機短信、網上公告、媒體公告等多種形式，提醒納稅人及時辦理涉稅事宜。

第二節

咨詢服務

第十二條

全市國稅系統應當針對納稅人的咨詢需求，提供稅收法律法規的規定，以及與納稅程序有關的情況，指導納稅人辦理涉稅事項，也可針對納稅人實際情況，定期對辦稅人員進行輔導。各類稅收咨詢、輔導不得向納稅人收取費用。

第十三條

123661納稅服務熱線是全市國稅系統咨詢服務的業務指導部門。各基層單位應在辦稅服務廳設置專門窗口或指定專人負責綜合咨詢服務，其他部門及人員負責本部門或本崗位職權范圍內的咨詢服務。

第十四條

咨詢服務實行首問責任制。稅務人員在接受納稅咨詢時，應當準確、及時答復。對于能夠即時準確答復的問題，給予當場答復；對于不能即時準確答復的，以及不屬于自己職權范圍的事項，應當負責為納稅人做出正確的指引，或做好咨詢登記并跟蹤處理。

第三節

窗口服務

第十五條

辦稅服務廳窗口負責為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務，由所屬基層單位或部門負責日常管理。

第十六條

辦稅服務廳窗口受理或辦理的主要工作事項：稅務登記，納稅申報，稅款征收，發票發售、繳銷、代開，涉稅審核(批)文書，稅收咨詢，辦稅輔導，稅收資料發放。辦稅服務廳窗口業務，按照市局統一規定范圍實行“國稅全市通”，不得無故拒絕跨轄區納稅人辦理涉稅事項。

進出口稅收管理、車輛購置稅征收管理等專業辦稅服務廳的窗口職責按照業務需要自行設置。

第十七條

為保證納稅服務工作協調有序、高效運行，辦稅服務廳實行首問責任制度、辦稅公開制度、科長值班制度和服務承諾制度。

第十八條

針對納稅人不同的服務需求，辦稅服務廳推行導稅服務、全程服務、限時服務、延時服務、預約服務、“一站式”服務、“綠色通道”服務以及一次性告知服務等納稅服務方式。

第十九條

辦稅服務廳工作人員應當著裝上崗，掛牌服務，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準確掌握稅收業務和計算機操作技能；出具稅務文書要程序合法、數據準確、內容完整、格式規范、字跡清晰。辦稅服務廳應用統一標識，廳內布局合理，提供必要辦稅用具，保持環境整潔，物品擺放整齊。

第二十條

辦稅服務廳窗口實行納稅人評價制度，工作人員為納稅人提供服務后，應主動邀請納稅人通過滿意度評價器對服務質量進行評價。

第四節

電子服務

第二十一條

全市國稅系統應以便利納稅人辦稅為目的，積極推行網上申報，建立以電子申報為主體的多元化申報格局；以保障稅款安全及時入庫為目的，大力推廣繳稅電子結算方式，積極拓展稅銀聯網繳稅的覆蓋面，在辦稅服務廳實行POS機刷卡繳稅。

第二十二條

外部網站是面向社會公眾提供網絡服務的納稅服務平臺，以政務公開、稅法宣傳、納稅服務為宗旨，遵循規范統一、高度集中、突出重點、信息共享的原則進行建設和管理。網站在市局網站領導小組領導下工作，運行機構分為主管職能部門、技術支持部門和內容承辦部門。

網站包括市局網頁和區分局子網頁，兩級網頁由市局納稅服務部門統一管理，網頁的內容承辦和日常信息維護由市局和各區分局分別負責。

第二十三條

123661納稅服務熱線是為納稅人提供電話自動語音和人工坐席服務的納稅服務平臺，涵蓋納稅咨詢、辦稅指南、涉稅舉報、投訴監督等服務功能，由市局納稅服務部門管理。123661納稅服務熱線管理部門應加強對坐席人員的培訓，確保涉稅咨詢答復準確度，不斷探索和改進相關技術，提高熱線電話接通率。

各單位應配合做好后臺業務支持工作，及時準確地回復疑難問題，確保坐席人員能夠如期向納稅人反饋。

本文章共5102字，分4頁，當前第3頁，快速翻頁：1234

國家稅務總局公告2010年度

國家稅務總局公告2011年度

國家稅務總局令

分稅種財稅法規

廢止、失效、有效的財稅規章

分行業財稅法規

第二十四條

短信系統是以短信形式為納稅人提供涉稅信息服務的納稅服務平臺，由市局納稅服務部門管理。短信系統管理部門應做好短信系統的日常維護，確保短信系統的正常運行，并不斷改進相關技術，逐步拓展短信服務功能。

各單位短信管理員應按短信系統管理相關制度及納稅人需求做好短信服務工作。

第五節

管理服務

第二十五條

征管部門應當在符合規定的前提下，最大限度地簡化辦稅程序和環節，明確各環節的辦理時限；規范、簡并納稅人報送的各種辦稅資料，提高工作質效。

各基層單位應當堅決執行市局有關規定，不得任意變動辦稅程序，不得任意要求納稅人增減辦稅資料。

第二十六條

稅收管理員應當根據管戶責任和管事要求，加強與納稅人的聯系與溝通。告知納稅人聯系方式、崗位職責、服務事項和監督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務、預約服務等；了解納稅人財務管理、會計核算和生產經營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決困難。

第六節

檢查服務

第二十七條

擁有稅務檢查權的機關或部門應當按照法律、法規規定的稅務檢查執法的范圍、職權、依據和程序行使稅收執法權，嚴格依法執行稅務檢查公開、告知制度。

第二十八條

稅務檢查人員在實施稅務檢查過程中，對當事人提出的問題，應當進行全面、準確的解釋和說明。稅務檢查實施結束時，應當將檢查的結果和主要問題向被查對象說明，并就發現的問題對納稅人進行政策輔導，提高納稅人依法納稅能力。

第二十九條

市局稽查機關設立稅務違法案件舉報中心，受理對稅務違法行為的舉報。無論實名舉報或匿名舉報,稅務違法案件舉報中心均須受理。舉報中心應當保護舉報人的合法權益，舉報人不愿提供姓名、身份或者不愿公開舉報行為的,應當予以尊重和保密。舉報事項經查證屬實，為國家挽回或減少損失的，按照規定給予獎勵。

第七節

個性化服務

第三十條

開展納稅信用等級評定工作。根據納稅人的納稅信用等級，在稅務登記、發票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務，促進稅收信用體系建設，引導納稅人依法誠信納稅。

第三十一條

實行便利直通車服務。按照有關規定，在登記認定、申報納稅、匯總納稅、發票供售、日常稽查、出口退稅等方面為大企業、重點稅源監控企業等直通車服務對象提供便利服務。

第三十二條

實行援助服務。在明確征納雙方法律責任和義務的前提下，對需要提供納稅服務援助的老年人員、殘疾人員、下崗人員、遭受重大自然災害的納稅人等社會弱勢群體提供稅收援助，到納稅人生產、經營場所進行辦稅輔導或為其辦理有關涉稅事項。

第三十三條

引導稅收志愿者活動。各單位應當積極引導有意向、且具備一定稅收知識和服務技能的社會人力資源，通過組織稅收志愿者團體、建立納稅人協會等方式，以社區納稅服務為重點，為需要涉稅幫助的特殊群體無償提供稅收援助服務。

第八節

救濟服務

第三十四條

納稅人對稅務機關所作出的決定，享有陳述權、申辯權；依法享有申請行政復議、提起行政訴訟、請求國家賠償等權利。

納稅人有權控告和檢舉稅務機關、稅務人員的違法違紀行為。

第三十五條

各單位在行使稅收執法權時，應當依法告知納稅人具有申請稅務行政復議、提起稅務行政訴訟、請求稅務行政賠償和要求舉行聽證的權利，以及負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關、有管轄權的人民法院。

第三十六條

市局通過123661納稅服務熱線、外部網站、投訴電話、發放評議表、在辦稅服務廳設立意見箱等方式，受理對納稅服務質量的投訴、對稅務人員違法違紀行為的舉報。對于各類投訴、舉報，有關職能部門應按規定及時處理，做到件件有落實，對于署名的投訴、舉報，應當將處理結果反饋給投訴人或舉報人。

第三十七條

市局法規部門負責稅務行政復議、賠償和組織聽證。納稅人提出申請或要求后，法規部門依法告知納稅人稅務行政復議、賠償以及聽證的程序、時限和相關資料等事項，并依法組織復議、聽證。發現具體行政行為有明顯錯誤的，應當及時變更或撤銷。對于依法應當給予稅務行政賠償的納稅人，應當依法及時、足額給予賠償。第四章

納稅服務考核與監督

第三十八條

市局建立納稅服務情況通報制度、納稅服務問責制度、納稅服務質量考核制度，對全市國稅系統納稅服務工作進行評價與考核。

第三十九條

市局建立常規性第三方評價制度，完善納稅人及社會各界對納稅服務工作的評議評價機制，加強外部監督。

第五章

附 則

第四十條

本規范由深圳市國家稅務局負責解釋。

第四十一條

本規范自頒布之日起試行。

第二篇：納稅服務工作規范(試行)(國稅發[2005]165號)

【發布單位】國家稅務總局 【發布文號】國稅發[2005]165號 【發布日期】2005-10-16 【生效日期】2005-11-01 【失效日期】 【所屬類別】政策參考 【文件來源】國家稅務總局

納稅服務工作規范（試行）

(國稅發[2005]165號)

各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局，揚州稅務進修學院，局內各單位：

為落實全國稅收征管工作會議精神，推動和規范納稅服務工作，提高稅收征管質量和效率，總局在廣泛調查研究和充分征求意見的基礎上，制定了《納稅服務工作規范（試行）》，現印發給你們，請遵照執行。

各級稅務機關要結合本地稅收征管工作的實際，認真貫徹落實《納稅服務工作規范（試行）》，執行中遇有問題，請及時反饋總局（征收管理司）。

國家稅務總局

二○○五年十月十六日

納稅服務工作規范（試行）

第一章 總則

第一條第一條 為規范和優化納稅服務，健全納稅服務體系，加強稅收征管，保護納稅人合法權益，根據《 中華人民共和國稅收征收管理法》及《 中華人民共和國稅收征收管理法實施細則》的有關規定，制定本規范。

第二條第二條 本規范所稱納稅服務，是指稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。

納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。

第三條第三條 納稅服務以聚財為國、執法為民為宗旨，堅持依法、無償、公平、公正的原則，促進納稅遵從，提高稅收征管質量和效率，保護納稅人合法權益。

第四條第四條 稅務機關要堅持公開辦稅制度。公開內容主要有：納稅人的權利和義務；稅收法律、法規和政策；管理服務規范；稅務檢查程序；稅務違法處罰標準；稅務干部廉潔自律有關規定；受理納稅人投訴部門和監督舉報電話；稅務人員違反規定的責任追究；稅務行政許可項目和非許可行政審批項目；稅務行政收費標準；納稅信用等級評定的程序、標準；實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。

第五條第五條 國家稅務局與地方稅務局應當加強協作配合，互通信息，積極開展聯合檢查，共同辦理稅務登記和評定納稅信用等級。

稅務機關應當加強與工商、銀行及其他部門協調配合，共享信息資源。

第六條第六條 稅務機關應當依法行使稅收執法權，不得指定稅務代理，不得刁難納稅人，不得濫用職權。

第七條第七條 稅務機關的征收管理部門或納稅服務專門工作機構負責納稅服務的組織、協調和管理，稅務機關直接面向納稅人的部門或機構具體辦理納稅服務的有關事宜。

納稅服務專門工作機構，是指地方稅務局系統成立的專門為納稅人服務的工作機構。

稅務機關直接面向納稅人的部門或機構，是指辦稅服務廳，納稅服務專門工作機構，負責稅源管理、稅務檢查、稅收法律救濟等事項的部門和機構。

第二章 納稅服務內容

第八條第八條 稅務機關應當廣泛、及時、準確地向納稅人宣傳稅收法律、法規和政策，普及納稅知識。根據納稅人的需求，運用稅收信息化手段，提供咨詢服務、提醒服務、上門服務等多種服務。

第九條第九條 稅務機關應當按照規定及時對設立登記、納稅申報、涉稅審批等事項進行提示，對逾期稅務登記責令限期改正、申報納稅催報催繳等事項進行通知，對欠稅公告、個體工商戶核定稅額等事項進行發布。

第十條第十條 稅務機關應當建立健全辦稅輔導制度。

稅收管理員對于設立稅務登記、取得涉稅認定資格的納稅人，應當及時進行辦稅輔導。對于納稅信用等級較低的納稅人，給予重點辦稅輔導。

第十一條第十一條 稅務機關應當根據納稅人的納稅信用等級，在稅務登記、發票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務，促進稅收信用體系建設。

稅收管理員應當通過開展納稅信用等級評定管理工作，結合納稅評估，幫助納稅人加強財務核算，促進依法誠信納稅。

第十二條第十二條 稅務機關應當在明確征納雙方法律責任和義務的前提下，對需要納稅服務援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災害的納稅人等社會弱勢群體提供稅收援助，到納稅人生產、經營場所進行辦稅輔導或為其辦理有關涉稅事項。

有條件的稅務機關，應當組織開展納稅服務志愿者活動，幫助社會弱勢群體納稅人解決辦稅困難。

第十三條第十三條 稅務機關、稅務人員在接受納稅咨詢時，應當準確、及時答復。對于能夠即時準確解答的問題，給予當場答復；對于不能即時準確解答的問題，限時答復，并告知納稅人答復時限。

具體各類答復時限，由省級稅務機關規定。

第十四條第十四條 稅務機關要依法設置和規范涉稅審批制度，合理精簡審批程序和手續，簡化納稅人報送的涉稅資料，加強涉稅審批的事后檢查和監督。

第十五條第十五條 省級以下（含省級）稅務機關應當加強對納稅人咨詢的稅收熱點、重點和難點問題的收集、研究，及時將重大問題報告上級稅務機關。

第十六條第十六條 稅收管理員應當根據管戶責任和管事要求，加強與所負責納稅人的聯系與溝通。告知納稅人聯系方式、崗位職責、服務事項和監督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務、預約服務等服務方式；了解納稅人財務管理、會計核算和生產經營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決納稅困難。

第十七條第十七條 稅務機關應當按照法律、法規規定的稅務稽查執法的范圍、職權、依據和程序行使稅收執法權，嚴格依法執行稽查公開、告知制度。

第十八條第十八條 稅務機關應當根據實際情況，依法確定稽查時限。

第十九條第十九條 稅務機關在實施稅務稽查過程中，對當事人提出的問題，應當進行耐心的解釋和說明。

第二十條第二十條 稅務機關在行使稅收執法權時，應當依法告知納稅人具有申請稅務行政復議、提起稅務行政訴訟、請求稅務行政賠償和要求舉行聽證的權利，以及負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關。

第二十一條第二十一條 負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關，應當自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人申請稅務行政復議、賠償以及舉行聽證的程序、時限和相關資料等事項。

第二十二條第二十二條 稅務機關在稅務行政復議、訴訟過程中，發現具體行政行為有明顯錯誤的，應當及時變更或撤銷。

稅務機關對于依法應當給予稅務行政賠償的納稅人，要按照法律、法規的規定，及時、足額地給予賠償。

第三章 辦稅服務廳

第二十三條第二十三條 辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務的機構或場所。

稅務機關應當根據稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設置辦稅服務廳，并加強辦稅服務廳與其他部門和單位的業務銜接。

第二十四條第二十四條 辦稅服務廳受理或辦理的主要工作事項：稅務登記，納稅申報，稅款征收，發票發售、繳銷、代開，涉稅審核（批）文書，稅收咨詢，辦稅輔導，稅收資料發放。

第二十五條第二十五條 辦稅服務廳設置申報納稅、發票管理、綜合服務三類窗口。稅源和納稅人較少的辦稅服務廳，可以結合實際設置申報納稅、綜合服務兩類窗口或一類綜合窗口。

申報納稅窗口受理或辦理的主要工作事項：各稅種的申報和審核事項；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請；延期申報、延期繳納稅款申請；采集、審核和處理有關涉稅數據。

發票管理窗口受理或辦理的主要工作事項：企業發票領購資格和企業銜頭發票印制申請，發票發售和代開，發票繳銷、驗舊、掛失等。

綜合服務窗口受理或辦理的主要工作事項：稅務登記事項，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告；有關稅收證明等事項；涉稅事項申請；納稅咨詢與辦稅輔導。

第二十六條第二十六條 辦稅服務廳應當合理確定申報納稅、發票管理、綜合服務窗口的數量，明確崗位職責和工作流程。

辦稅服務廳在納稅申報期內，應當采取有效措施，引導納稅人分時段申報納稅。并根據辦稅業務量，合理調整申報納稅窗口及崗位，節省納稅人辦稅時間。

第二十七條第二十七條 辦稅服務廳實行“一站式”服務，全程服務，預約服務，提醒服務和首問責任等制度。

“一站式”服務是指集中受理或辦理納稅人需要到稅務機關辦理的各種涉稅事項。

全程服務是指受理納稅人辦稅事宜后，通過內部運行機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復等環節的服務。

預約服務是指根據納稅人需求，在征納雙方約定時間內，為納稅人辦理涉稅事項的服務。

提醒服務是指在納稅人發生納稅義務或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項的服務。

首問責任是指第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務人員負責為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。

第二十八條第二十八條 稅務機關應當從實際出發，提供上門申報、郵寄申報、電話申報、網上申報、銀行網點申報等多元化申報納稅方式，由納稅人自愿選擇。有條件的地方，應當積極推行納稅人自行選擇辦稅服務廳的方式，辦理涉稅事項。

第二十九條第二十九條 辦稅服務廳稅務人員應當著裝上崗，掛牌服務，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準確掌握稅收業務和計算機操作技能；出具稅務文書要程序合法、數據準確、內容完整、格式規范、字跡清晰。

第三十條第三十條 辦稅服務廳應當設置辦稅指南、公告欄、表證單書填寫樣本、舉報箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品。有條件的辦稅服務廳，可以設置電子觸摸屏、顯示屏、納稅人自助服務區域、排隊叫號系統、復印機、IC卡電話、飲水機等。

第三十一條第三十一條 對于依法可以在辦稅服務廳內即時辦結的涉稅事項，稅務人員經審核，在符合規定的情況下即時辦理。對于不能在辦稅服務廳內即時辦結的涉稅事項，限時辦結，并告知納稅人辦理時限。

即辦事項、限辦事項及辦理時限，由省級稅務機關確定，并報國家稅務總局備案。

第四章 12366納稅服務熱線和稅務網站

第三十二條第三十二條 國家稅務局和地方稅務局應當統一設置12366納稅服務熱線，共享號碼資源，不得變相更改。

12366納稅服務熱線以自動語音和人工座席為主要方式，涵蓋納稅咨詢、辦稅指南、涉稅舉報、投訴監督等服務功能。

第三十三條第三十三條 12366納稅服務熱線應當以市內通話費為通信資費標準。稅務機關不得向撥打12366納稅服務熱線的納稅人直接或變相收取任何費用。

第三十四條第三十四條 省級稅務機關應當規范和完善稅務網站的納稅咨詢、辦稅指南、網上辦稅、涉稅公告和公示、投訴舉報等服務功能，加強與納稅人互動，及時更新服務內容，準確發布涉稅信息。

上級稅務機關與下級稅務機關的網站應當相互鏈接。

第三十五條第三十五條 稅務機關應當設置專門稅務人員負責12366納稅服務熱線和稅務網站的納稅服務工作，明確職責，規范流程。

第三十六條第三十六條 稅務機關應當共享12366納稅服務系統、稅務網站、稅收管理信息系統的數據資源，建立和完善12366納稅服務熱線與稅務網站共同應用的稅收法規庫和納稅咨詢問題庫。

第三十七條第三十七條 稅務機關應當加強對12366納稅服務熱線和稅務網站納稅服務數據的統計、分析、維護和管理，提高涉稅事項答復準確率。

第五章 考核與監督

第三十八條第三十八條 稅務機關應當建立健全納稅服務質量考核機制，堅持定量考核和定性考核、定期考核與日常考核相結合。

第三十九條第三十九條 稅務機關應當根據本規范，明確納稅服務崗位職責和考核評價標準，建立和完善納稅服務考核指標體系。

第四十條第四十條 稅務機關應當加強納稅服務培訓，提高納稅服務人員的政治和業務素質。

第四十一條第四十一條 稅務機關要將納稅服務作為稅收工作考核的重要內容，分級負責。

上級稅務機關應當對下級稅務機關納稅服務工作進行考核和監督。

對于納稅服務工作成績顯著的單位和個人，予以表彰。對于納稅服務工作較差的單位和個人，予以批評。對于未依法為納稅人提供納稅服務行為的，責令限期改正，并追究相關責任。

第四十二條第四十二條 稅務機關應當建立健全納稅人及社會各界對納稅服務工作的評議評價制度，完善監督機制。有條件的地方，可以采取第三方評價或監督的方式。

第三方，是指獨立于征納雙方之外的機構或有關專家、社會人士。

稅務機關直接面向納稅人的部門或機構應當協作配合，建立對納稅人的定期回訪制度。

第六章 附則

第四十三條第四十三條 各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局可根據本規范制定具體實施辦法，并報國家稅務總局備案。

第四十四條第四十四條 本規范由國家稅務總局負責解釋。

第四十五條第四十五條 本規范自2005年11月1日起試行。

本內容來源于政府官方網站，如需引用，請以正式文件為準。

第三篇：深圳市國家稅務局納稅信用等級評定試行辦法

深圳市國家稅務局關于發布《納稅信用等級評定試行辦法》的公告

『發布日期』2011-10-08

2011年第8號

現將《深圳市國家稅務局納稅信用等級評定試行辦法》予以發布，自發布之日起施行。

特此公告。

二○一一年九月三十日

深圳市國家稅務局納稅信用等級評定試行辦法

第一章 總 則

第一條 為加強納稅信用體系建設，促進納稅人依法納稅，根據《中華人民共和國稅收征收管理法實施細則》和《國家稅務總局納稅信用等級評定管理試行辦法》的規定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于依照稅收法律、行政法規的規定，在深圳市國家稅務局辦理稅務登記的納稅人（非居民企業除外）。

對稽查在案尚未結案，或有涉稅犯罪嫌疑已依法移送公安機關尚未結案的納稅人，暫不進行納稅信用等級評定。

第三條 納稅人主管稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，堅持依法、公正、公平、公開的原則，開展納稅信用等級評定工作。

第四條 納稅人主管稅務機關根據納稅信用等級，對納稅人實行不同的激勵或監管措施，鼓勵納稅人依法誠信納稅，不斷提高稅法遵從度。

第五條 深圳市國家稅務局將聯合深圳市地方稅務局共同開展納稅信用等級評定，有關辦法適時公告。

第二章 評定內容與標準

第六條 納稅信用等級評定內容為納稅人遵守稅收法律、行政法規以及接受稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定進行管理的情況，具體指標為：

（一）稅務登記情況 1.設立登記； 2.變更登記； 3.登記證件使用； 4.報告銀行帳號； 5.稅務認定情況； 6.停（復）業登記。

（二）賬簿憑證管理情況

1.報送財務會計制度或者財務會計處理辦法和會計核算軟件情況； 2.按照規定設置、保管賬簿、憑證，根據合法、有效憑證記賬，進行核算情況。

（三）發票管理情況

1.發票開具、取得、保管、使用及繳銷情況； 2.稅控裝置使用情況； 3.防偽稅控系統保管情況。

（四）納稅申報情況 1.按期納稅申報情況； 2.按期申報準確情況；

3.報送財務會計報表和其他涉稅信息情況。

（五）稅款繳納情況 1.應納稅款按期繳納情況； 2.陳欠清理情況。

（六）其他涉稅違法情況

上述指標設置總分值100分，具體分值為：稅務登記情況5分；賬簿憑證管理情況5分；發票管理情況20分；納稅申報情況20分；稅款繳納情況30分；其他涉稅違法情況20分。各項指標具體分值見《深圳市國家稅務局納稅信用等級評定指標配置表》。

第七條 納稅信用等級評定按照第六條的指標及分值計分，設置Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四級。

第八條 評分在95分以上的，為Ａ級，但納稅人有以下情形之一的，定為B級：

（一）解除非正常戶不滿兩年的；

（二）非正常原因，一個納稅連續三個月或累計六個月增值稅零申報或負申報的；

（三）評定所屬期（指評定前兩個納稅）終了之日無有效稅種登記的；

（四）納稅人主動放棄的。

第九條 評分在60分以上95分以下的，為Ｂ級。對評定所屬期起始日期之后辦理稅務登記的納稅人，不進行計分評定，于辦理稅務登記時默認為B級。

第十條 評分在20分以上60分以下的，為Ｃ級。

第十一條 評分在20分以下的，為Ｄ級。納稅人在評定所屬期內有下列情形之一的，不進行計分，一律定為Ｄ級：

（一）有偷稅、逃避追繳欠稅、騙取出口退稅、抗稅、虛開增值稅專用發票等行為記錄的；

（二）有騙取稅收優惠政策、騙取多繳稅款退回等行為的記錄；

（三）認定為非正常戶的。

第三章 評定組織與程序

第十二條 納稅信用等級評定每兩年進行一次，評定工作一般在評定所屬期終了后次年一月份啟動。

第十三條 深圳市國家稅務局下屬各級稅務機關按照本辦法要求的內容和標準，依托稅收征管信息系統，必要時進行實地查驗，對所轄納稅人的納稅信用等級情況進行綜合評定。

第十四條 深圳市國家稅務局下屬各級稅務機關評定的A級納稅人，由深圳市國家稅務局統一通過深圳國稅門戶網站、辦稅服務廳等渠道進行公示，征求納稅人及社會各界的意見。

自公示之日起15日內有異議的，由納稅人主管稅務機關予以研究確認，并將處理結果告知有關各方。

第十五條 深圳市國家稅務局統一通過深圳國稅門戶網站、辦稅服務廳、新聞媒體等渠道，將A級納稅人名單予以公告，并在深圳國稅門戶網站提供A級納稅人查詢服務。

第十六條 納稅信用等級評定后，主管稅務機關實施動態管理，每半年進行一次等級復評，以評定所屬期終了后次日至復評啟動前一日為復評所屬期。如有必要，將不受復評期限制，根據情況適時進行等級個案調整。

第十七條 復評發現A級納稅人具有以下情形之一的，降為B級：

（一）非正常原因，在復評所屬期連續三個月或累計六個月增值稅零申報或負申報的；

（二）復評所屬期終了之日無有效稅種登記的。第十八條 復評發現A、B、C級納稅人在復評所屬期內具有以下情形之一的，降為D級。

（一）有偷稅、逃避追繳欠稅、騙取出口退稅、抗稅、虛開增值稅專用發票等行為記錄的；

（二）有騙取稅收優惠政策、騙取多繳稅款退回等行為的；

（三）認定為非正常戶的。

第十九條 A級納稅人具有本辦法第十一條所列行為的，主管稅務機關應在結案之日起10個工作日內啟動等級個案調整程序，將其納稅信用等級調整為D級。

第二十條 A級納稅人信用等級調整后，深圳市國家稅務局通過門戶網站更新A級納稅人查詢名單。

第二十一條 評定結果公布前，各級稅務機關、任何稅務人員不得擅自將納稅信用等級的評定情況和有關評定資料向社會公布或泄露給他人。

第二十二條 納稅人對主管稅務機關作出的納稅信用等級評定有異議的，可以依法申請行政復議。

第二十三條 稅務人員徇私舞弊或者濫用職權，致使納稅人信用等級評定結果失真，給納稅人造成損失的，由主管稅務機關依法給予行政處分。

第四章 附 則

第二十四條 本辦法所稱“以上”、“高于”均含本數，所稱“以下”、“低于”均不含本數。

第二十五條 本辦法由深圳市國家稅務局負責解釋。附件： 深圳市國家稅務局納稅信用等級評定指標配置表

第四篇：納稅服務工作規范

納稅服務工作規范

納稅服務的主要內容、方式：

一、宣傳服務：稅務機關應當廣泛、及時、準確地向納稅人宣傳稅收法律、法規和政策，普及納稅知識。根據納稅人的需求，運用稅收信息化手段，提供咨詢服務、提醒服務、上門服務等多種服務。

二、提示服務：稅務機關應當按照規定及時對設立登記、納稅申報、涉稅審批等事項進行提示，對逾期稅務登記責令限期改正、申報納稅催報催繳等事項進行通知，對欠稅公告、個體工商戶核定稅額等事項進行發布。

三、輔導服務：稅務機關應當建立健全辦稅輔導制度。

稅收管理員對于設立稅務登記、取得涉稅認定資格的納稅人，應當及時進行辦稅輔導。對于納稅信用等級較低的納稅人，給予重點辦稅輔導。

四、個性化服務：稅務機關應當根據納稅人的納稅信用等級，在稅務登記、發票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務，促進稅收信用體系建設。

稅收管理員應當通過開展納稅信用等級評定管理工作，結合納稅評估，幫助納稅人加強財務核算，促進依法誠信納稅。

五、援助服務：稅務機關應當在明確征納雙方法律責任和義務的前提下，對需要納稅服務援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災害的納稅人等社會弱勢群體提供稅收援助，到納稅人生產、經營場所進行辦稅輔導或為其辦理有關涉稅事項。

六、志愿者服務：有條件的稅務機關，應當組織開展納稅服務志愿者活動，幫助社會弱勢群體納稅人解決辦稅困難。

七、限時咨詢服務：稅務機關、稅務人員在接受納稅咨詢時，應當準確、及時答復。對于能夠即時準確解答的問題，給予當場答復；對于不能即時準確解答的問題，限時答復，并告知納稅人答復時限。

八、規范審批：稅務機關要依法設置和規范涉稅審批制度，合理精簡審批程序和手續，簡化納稅人報送的涉稅資料，加強涉稅審批的事后檢查和監督。

九、問題收集：省級以下（含省級）稅務機關應當加強對納稅人咨詢的稅收熱點、重點和難點問題的收集、研究，及時將重大問題報告上級稅務機關。

十、稅收管理員服務內容：稅收管理員應當根據管戶責任和管事要求，加強與所負責納稅人的聯系與溝通。告知納稅人聯系方式、崗位職責、服務事項和監督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務、預約服務等服務方式；了解納稅人財務管理、會計核算和生產經營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決納稅困難。

十一、稽查服務：稅務機關應當按照法律、法規規定的稅務稽查執法的范圍、職權、依據和程序行使稅收執法權，嚴格依法執行稽查公開、告知制度。

十二、法律救濟服務：

稅務機關在行使稅收執法權時，應當依法告知納稅人具有申請稅務行政復議、提起稅務行政訴訟、請求稅務行政賠償和要求舉行聽證的權利，以及負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關。

負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關，應當自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人申請稅務行政復議、賠償以及舉行聽證的程序、時限和相關資料等事項。

稅務機關在稅務行政復議、訴訟過程中，發現具體行政行為有明顯錯誤的，應當及時變更或撤銷。

稅務機關對于依法應當給予稅務行政賠償的納稅人，要按照法律、法規的規定，及時、足額地給予賠償。

第五篇：納稅服務工作規范

納稅服務工作規范

第一章 總則

第一條 為規范和優化納稅服務，健全納稅服務體系，保護納稅人合法權益，構建和諧征納關系，提高稅收征管質量和效率，根據《中華人民共和國稅收征收管理法》及其實施細則和國家稅務總局《納稅服務工作規范(試行)》的有關規定，制定本規范。

第二條 本規范所稱的納稅服務是指稅務機關在履行稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟等法定職責的過程中，以幫助納稅人正確行使權利、履行納稅義務，保護納稅人合法權益，促進稅法遵從，提高稅收征管質量和效率為目的，依法向納稅人提供的各項服務事項和措施。

納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。

第三條 納稅服務以聚財為國、執法為民為宗旨，遵循依法、公開、公平、公正、高效的原則。

稅務機關無償提供納稅服務，依法應收取費用的項目除外。

第四條 稅務機關應科學規劃納稅服務體系，完善納稅服務運行機制；健全納稅服務制度，規范納稅服務內容和服務標準；加強納稅服務培訓，提高納稅服務人員的業務技能； 1 強化對納稅服務工作的監督和管理，不斷提升納稅服務水平。

第五條 全市各級地稅機關應當采取適當的方式及時了解納稅人的需求，有針對性地開展和改進納稅服務工作，建立以提升納稅人稅法遵從為目的的納稅服務格局。

第六條 加強與國稅部門的協作配合，提升稅務登記、納稅信用等級評定等工作的聯辦水平，積極推進涉稅數據交換，不斷開拓國地稅聯合辦稅的新內容。

加強與工商、銀行及其他部門的協調配合，共享信息資源。

第七條 加強與行業管理部門的溝通，積極支持和引導稅務代理機構健康發展，充分發揮稅務代理的服務功能和作用，提高納稅服務整體水平。

全市各級地稅機關不得指定稅務代理。

第八條 西安市地方稅務局對納稅服務實行集中統籌管理，分層級、分區域運作的方式。

納稅服務局負責組織、協調和管理全系統納稅服務工作，各區（縣）局、市局各直屬（派出）機構的辦稅服務廳負責組織、協調和管理轄區內納稅服務工作，有關處室、稽查局負責依職責組織、協調和管理與納稅服務相關的工作。

直接面向納稅人的稅務機關或部門、崗位具體辦理納稅服務的有關事宜。

第九條 本規范適用于全市各級地稅機關及其工作人員。

第二章 納稅服務內容

第一節 信息服務

第十條 實行公開辦稅制度。公開內容主要有：納稅人的權利和義務；稅收法律、法規和政策；管理服務規范；稅務檢查程序；稅務違法處罰標準；稅務行政許可項目和非許可行政審批項目；稅務行政收費標準；納稅信用等級評定的程序、標準；實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況；稅務人員違反規定的責任追究；稅務干部廉潔自律有關規定；受理納稅人投訴部門和監督舉報電話等。

公開辦稅的內容應當從特定事項公開逐步向全面公開過渡，即對各類涉稅管理和納稅服務事項，除涉及國家安全和依法受到保護的商業秘密、個人隱私外，都應如實公開，接受社會公眾的監督。

第十一條 全市縣（區）以上（含本級）地稅機關應當及時將其制定的稅收規范性文件在同級政府公報、公告、本轄區范圍內公開發行的報紙或政府網站、本部門網站上刊登。不具備上述發布條件的地稅機關，應當在辦稅服務場所和公共場所建立公告欄或發放宣傳材料，及時公布其制定的稅收規范性文件。未按規定公開發布的稅收規范性文件不具有執行力。

有關處室在收到上級政策法規文件5日內，應將有關文件轉交政策法規處，政策法規處應當在10日內通過規定渠 3 道公開。

第十二條 全市各級地稅機關應當通過報刊、廣播、電視等公共媒體和辦稅服務廳、網站、12366納稅服務熱線等，廣泛、及時、準確地宣傳稅收法律、法規、規章、政策、納稅人權利和義務、辦稅程序、普及納稅知識。

第十三條 開展提醒服務。通過書面、口頭、電話、電子郵件、手機短信、網上公告、媒體公告等多種形式，提醒納稅人及時辦理涉稅事宜。

第二節 咨詢服務

第十四條 納稅服務局負責12366納稅服務熱線和市局外部網站的咨詢服務，各區（縣）局、市局各直屬（派出）機構應在辦稅服務廳指定專門窗口或專人負責咨詢服務，其他部門或人員負責本部門或本崗位職權范圍內的咨詢服務。

第十五條 稅務機關、稅務人員在接受納稅咨詢時，應當準確、及時答復。對于能夠即時準確答復的問題，給予當場答復。對于不能即時準確答復的，屬于納稅人通過12366納稅服務熱線咨詢的問題，應當在2日內答復納稅人；屬于納稅人通過其他方式咨詢的問題，有關部門、人員應告知納稅人答復的時限并應在15日內答復。

第十六條 咨詢服務實行首問負責制。首問負責制是指對于前來辦稅的納稅人的詢問（包括咨詢電話），由第一個接受者給予接待、辦理，對不屬于自己職權范圍的事，由其負責為納稅人做出正確的指引。

第三節 辦稅服務

第十七條 按照方便納稅人、提高效率的原則，適當整合辦稅服務廳工作事項，科學設置服務窗口，業務量少的且具備相關條件的辦稅服務廳可以結合實際實行一類綜合窗口。

第十八條 依法設置和規范涉稅事項，合理精簡辦事程序，簡化納稅人報送的涉稅資料。

第十九條 針對納稅人不同的服務需求，合理開展預約服務、在辦稅服務廳設立綠色通道等個性化服務。

第二十條 構建主動型稅政，加強稅收政策研究，制定分行業的稅收政策指引，建立新政策快速反應機制，強化稅政工作對納稅服務的支撐作用和支持力度。

第二十一條

依法落實各項稅收優惠政策，保障納稅人的合法權益，充分發揮稅收政策對地方經濟發展的導向和促進作用。

第四節 電子服務

第二十二條 積極推行網上申報，以便利納稅人辦稅為目的，探索實施郵寄申報、電話申報等其他申報方式，逐步建立以電子申報為主體的多元化申報格局。

第二十三條 積極推進稅務登記、涉稅申請審批、報表填報、納稅人涉稅信息查詢等事宜的網上辦理，逐步實現無紙化納稅申報，進而實現無紙化辦稅。

第二十四條 在電子辦稅方式得到廣泛應用的基礎上，實行西安市范圍內同城通辦涉稅事項申請受理、回復制度。

第二十五條 為保障納稅人和稅款安全，大力推廣繳稅電子結算方式，積極拓展稅銀聯網繳稅的覆蓋面，在一定范圍內實行POS機繳稅。

第二十六條 充分利用信息化工具，積極探索實施稅收管理員對管戶的電子信箱服務、短信通知服務等電子服務的新方式，擴大納稅服務的覆蓋范圍，提高納稅服務的質量和效率。

第五節 援助服務

第二十七條 稅務機關應當在明確征納雙方法律責任和義務的前提下，對需要涉稅幫助的納稅人提供稅收援助。

第二十八條 積極引導有意向、具備一定稅收知識和服務技能的社會人力資源，通過組織稅收志愿者團體、建立納稅人之家等方式，為需要涉稅幫助的群體無償提供稅收援助服務。

第六節 救濟服務

第二十九條 納稅人對稅務機關所作出的決定，享有陳述權、申辯權；依法享有申請行政復議、提起行政訴訟、請求國家賠償等權利。

納稅人有權控告和檢舉稅務機關、稅務人員的違法違紀行為。第三十條 稅務機關通過12366納稅服務熱線、納稅人權益保護中心、網站、投訴電話、發放評議表、在辦稅服務廳設立意見箱等方式及時受理對納稅服務質量的投訴、對稅務人員違法違紀行為的舉報。

對于各類投訴、舉報，有關職能部門應按規定及時處理，做到件件有落實，對于署名的投訴、舉報，應當將處理結果反饋給投訴人或舉報人。

第三十一條

稅務機關在行使稅收執法權時，應當依法告知納稅人具有申請稅務行政復議、提起稅務行政訴訟、請求稅務行政賠償和要求舉行聽證的權利，以及負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關。

第三十二條

負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關，應當自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人稅務行政復議、賠償以及聽證的程序、時限和相關資料等事項。

第三十三條 稅務機關在稅務行政復議、訴訟過程中，發現具體行政行為有明顯錯誤的，應當及時變更或撤銷。

對于依法應當給予稅務行政賠償的納稅人，應當依法及時、足額地給予賠償。

第三十四條 有關部門應當探索建立有關異議處理的制度、機制。

第三章 納稅服務的方式

第一節 征收服務

第三十五條

辦稅服務廳工作人員應當著制式服裝上崗，掛牌服務，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話。

第三十六條

辦稅服務廳工作人員應當熟練掌握崗位技能，出具稅務文書要程序合法、數據準確、內容完整、格式規范、字跡清晰。

第三十七條 嚴格遵守服務承諾，實行首問負責制、限時服務、“一站式”服務。

限時服務是指所有涉稅事項必須在規定的且向納稅人公開的時限內辦結。對于依法可以即時辦結的涉稅事項，稅務人員經審核，在符合規定的情況下即時辦理;對于不能即時辦結的涉稅事項，依法限時辦結，并告知納稅人辦理時限。

“一站式”服務是指納稅人的所有涉稅事項，由辦稅服務廳內的相應窗口受理，負責落實，并將處理結果反饋給納稅人，內部的所有辦事程序由受理的窗口落實。

值班長制度是指由辦稅服務廳的負責人擔任值班長，負責整個辦稅服務廳內的統一指揮和綜合協調，報繳期應在廳內服務區設立服務臺。

午間值班制度是指辦稅服務廳在每月報繳期內工作日中午安排值班窗口和值班人員，受理稅款、基金、費申報事項。

第二節 管理服務

第三十八條 稅收管理員應加強與納稅人的聯系與溝通，告知納稅人聯系方式、崗位職責、服務事項和監督方法。

第三十九條 稅收管理員應當根據管戶責任和管事要求，了解納稅人的生產經營、財務管理、會計核算和履行納稅義務的情況。開展分類服務，宣講稅收政策，提供辦稅輔導，幫助納稅人解決辦稅困難。

第四十條 實行納稅服務聯系點制度。各區（縣）局、市局各直屬（派出）機構應當在同類行業、規模的納稅人中，選擇有代表性的作為納稅服務聯系點，定期走訪，了解納稅人的需求、意見和建議，據以改進納稅服務工作。

第四十一條 稅收管理員可以重點到欠稅企業、經濟效益不佳的困難企業或者日常管理中問題較多的企業的生產、經營場所，進行納稅情況評估,宣傳政策，提供輔導，幫助納稅人正確履行納稅義務。

第四十二條 規范和加強稅收管理員以管戶為基礎的日常納稅服務，建立以貼近式服務為特征，稅務公開窗口、稅收宣傳陣地、自助辦稅站點等共同構成的社區納稅服務體系。

第四十三條 對需要納稅服務援助的老年人、殘疾人、下崗人員、遭受重大自然災害的納稅人等社會弱勢群體，稅收管理員可以上門提供辦稅輔導或為其辦理有關涉稅事項。

第四十四條 根據納稅人的納稅信用等級，在稅務登記、發票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務，促進稅收信用體系建設。

在開展納稅信用等級評定管理工作中，稅收管理員可以結合納稅評估，幫助納稅人加強財務核算，促進依法誠信納稅。

第三節 檢查服務

第四十五條

全市擁有稅務檢查權的地稅機關應當按照法律、法規規定的稅務檢查執法的范圍、職權、依據和程序行使稅收執法權，嚴格依法執行稅務檢查公開、告知制度。

全市擁有稅務檢查權的地稅機關的監察部門應定期選擇部分被檢查單位進行查后回訪，了解稅務檢查機關及其檢查人員落實各項制度的情況，并對查實的違法違紀行為進行處理。

第四十六條 在稅務檢查過程中，嚴格執行回避、告知、聽證等制度，堅持依法、公正、公平原則，對行為定性要堅持證據合法。

第四十七條 稅務檢查人員在實施稅務檢查過程中，對當事人提出的問題，應當進行全面、準確的解釋和說明。

第四十八條 稅務檢查實施結束時，稅務檢查人員應當將檢查的結果和主要問題向被查對象說明，核對事實，聽取意見。

作出處理決定或處罰決定后，檢查人員可以進行案件講評，就發現的問題對被查單位或個人進行政策輔導，幫助納稅人分析錯誤原因，尋求糾錯辦法，提高納稅人依法納稅的能力。

第四十九條 各級稽查部門應當建立稅務違法案件舉報中心，受理對稅務違法行為的舉報。

第五十條 實名舉報或匿名舉報, 稅務違法案件舉報 10 中心均須受理。對不屬于本機關管轄的問題，應當告知舉報者到有權處理的機關或者單位反映，或者將舉報材料轉有關方面處理。

受理舉報的工作人員,要講究文明禮貌,做到熱情和藹,耐心細致,正確疏導,認真負責。

第五十一條 稅務機關及其稅務違法案件舉報中心應當在自己的職權范圍內保護舉報人的合法權益。舉報人不愿提供自己的姓名、身份或者不愿公開舉報行為的,應當予以尊重和保密。

第五十二條 稅務機關對舉報案件應認真查處,做到事事有回音,件件有落實。

按規定應當給舉報人回復的，應當在規定時限內按照規定的方式給舉報人回復。

第五十三條 舉報事項經查證屬實，為國家挽回或減少損失的，稅務機關可以根據舉報人貢獻大小，按照規定給予獎勵。

第四章 納稅服務平臺建設與管理

第一節 辦稅服務場所

第五十四條 辦稅服務場所是稅務機關集中受理各類涉稅事項，提供納稅服務的場所。

辦稅服務場所包括：（1）辦稅服務廳。

11（2）納稅人自助辦稅區。（3）政務大廳的辦稅區域。（4）稅務機關的其他辦稅場所。

第五十五條 根據稅收征管和納稅服務工作需要，以便利納稅人為原則，在全市范圍內科學規劃辦稅服務場所的區域設置及其內部布局。

第五十六條 辦稅服務廳應當根據辦稅業務量合理確定窗口的數量，節省納稅人辦稅時間。

有條件的辦稅服務廳，應當使用排隊管理系統，實行窗口一對一服務，保證辦稅人員可以在座位上等候辦理涉稅事項，使辦稅服務廳始終處于高效、有序的狀態，促進服務質量的提高，實現人性化服務的要求。

第五十七條 辦稅服務廳應當設置辦稅指南、顯示屏、公告欄、表證單書填寫樣本、意見箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品，免費提供申報表、稅務登記表、申請表等各類表證單書。有條件的辦稅服務廳，可以設置納稅人自助辦稅區、復印機、公用電話、飲水機等。

第五十八條

自助辦稅區應相對獨立，計算機網絡運行正常，報繳期應有專人在自助辦稅區為納稅人服務。

第五十九條 辦稅服務廳以外的其他辦稅場所應當以滿足納稅人合理需要和稅收征管工作要求為原則，結合實際，參照適用辦稅服務廳的有關規定。

第二節 12366納稅服務熱線

第六十條 “12366”是全系統為納稅人提供稅務咨詢、投訴受理等服務的統一電話號碼。

第六十一條 12366納稅服務熱線以自動語音和人工座席為主要方式，涵蓋涉稅咨詢、涉稅舉報、投訴監督等服務功能。

12366納稅服務熱線要不斷拓展功能，逐步涵蓋綜合查詢、短信平臺服務等。

第六十二條 12366納稅服務熱線咨詢員應當著制式服裝上崗，儀容儀表端莊大方、整潔得體；回答問題時語氣親切、態度和藹、語速適中、吐字清楚、用語簡練、表達準確，必須講普通話；熟練掌握稅法、政策及操作規程，及時正確解答納稅人的問題。

第六十三條

加強對12366納稅服務熱線服務數據的統計、分析、維護和管理，提高涉稅事項答復準確率。

第六十四條 建立健全12366聯絡員聯系制度，及時跟蹤、協調、解決12366轉辦問題；建立常態的12366聯席會議制度，對12366轉辦的各類問題及時反饋處理結果，解決日常工作中存在的問題，提供有關信息，提高12366轉辦事項的工作效率。

第三節 稅收宣傳平臺

第六十五條 稅收宣傳平臺主要由報刊、廣播、電視等公共媒體和網站構成，通過開設專版、專欄或專題報道等形 式，向納稅人提供全面及時準確的稅收信息。

第六十六條 稅收宣傳平臺的各類載體應形成良性互動，對納稅人需要及時了解的稅收信息、稅收動態，應在各類媒體和網站同時進行廣泛、及時、準確的宣傳。

第六十七條 負責稅收宣傳的部門應當對宣傳稿件內容完整性、政策符合性等進行扎口管理，統籌全系統對外宣傳工作。各區（縣）局、市局各直屬（派出）機構應當積極提供宣傳稿件、節目素材。

第六十八條 全市各級地稅機關應加強與新聞機構的協調與配合，拓展稅收宣傳網絡，擴大稅收宣傳的社會影響力。

第四節 外部網站

第六十九條 外部網站應當具備納稅咨詢、法規查詢、涉稅公告、網上辦稅、辦稅指南、投訴舉報、局長信箱、稅收宣傳等基本服務功能。

第七十條 不斷強化外部網站的服務功能，充分依托信息化技術，逐步實現稅務登記、涉稅申請審批、報表填報、納稅人涉稅信息查詢等事宜的網上辦理，最終把外部網站與稅收征管業務系統有機結合建成“網上稅務局”。

第七十一條 外部網站應開通“網上互動”服務，開辟征詢納稅人意見、建議和滿意度以及其它與納稅人溝通的途徑，方便納稅人與稅務機關聯系和溝通。定期分析總結點擊 率、意見、建議和滿意度有關情況，為納稅服務和稅收征管決策提供信息支撐。

第七十二條 外部網站實行“統一監管、分線更新”的管理方式，有關部門應當依職責加強對外部網站的監控和維護，保證網站的安全，及時更新信息，保證涉稅信息及時準確地發布。

第五章 監督、評價與考核

第七十三條 建立和完善納稅服務質量評估指標體系和納稅服務質量評價考核機制。

第七十四條 加強對納稅服務過程的監督和考核，做到定量考核和定性考核、日常考核和定期考核相結合，并逐步增加定量考核和日常考核所占比重。

第七十五條 建立健全納稅人及社會各界對納稅服務工作的評議評價制度。

通過問卷調查、納稅回訪、座談會、接受投訴和評議等形式和每年召開一次納稅服務聯系人會議的制度，征詢納稅人和社會各界對地稅部門納稅服務的意見和建議，并對納稅服務質量進行評判。

逐步建立由上級主管部門、各級政府、新聞媒體、專業調查機構組成的納稅服務第三方評價主體，形成內外結合、以外為主的服務評價機制，提高納稅服務評價的公正性和客觀性。

第七十六條 納稅服務局根據監督、評價和考核的結果，每年對納稅服務質量進行綜合評估，采取有效措施，不斷完善納稅服務體系，提高納稅服務質量。

第六章 附則

第七十七條 本規范所稱“日”均為工作日。第七十八條 根據本規范，有關部門可制定規范具體納稅服務事項的專項規定。

第七十九條 本規范由西安市地方稅務局納稅服務局負責解釋。

第八十條 本規范自發布之日起施行。