第一篇：醫(yī)院服務(wù)承諾,三項制度_

水富云水醫(yī)院

服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制實施細(xì)則

第一章 服務(wù)承諾制

一、為推進(jìn)依法行政、依法行醫(yī)，改善服務(wù)態(tài)度，接受社會監(jiān)督，特制定本制度。

二、醫(yī)院根據(jù)工作職能要求，以形成各種配套制度的方式，對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任。

三、醫(yī)院根據(jù)工作職能和相關(guān)要求，對本院的具體職能、服務(wù)項目、辦事程序、辦理時限相關(guān)具體事項以及貫徹落實服務(wù)承諾制的具體意見和措施，向社會公開發(fā)布。

四、醫(yī)院服務(wù)承諾內(nèi)容：

1.門診服務(wù)：全年應(yīng)診節(jié)假日不休息。門診設(shè)有導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺、方便門診、熱水供應(yīng)處。各門診實行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，有取得相應(yīng)資格的醫(yī)師應(yīng)診。建立文明服務(wù)窗口，掛號、劃價、收費、取藥、結(jié)算、檢查不排長隊。2.開設(shè)“綠色通道”危重病人急診，對高熱（體溫≥39℃）、嚴(yán)重創(chuàng)傷、宮外孕、消化道大出血、各種臟器絞痛、各種休克、心肌梗死、中毒等病人及年齡≥75歲的老年病人，各科室見處方或輔檢申請單上的“急診”字樣，必須優(yōu)先接待處置（緊急處理）。

3.急救中心做到人員、藥品、器械、車輛四到位，24小時值班，急救電話8634111。出診迅速及時，保證急救綠色生命通道暢通。

4.醫(yī)院開展誠信服務(wù)，推行六項承諾服務(wù)制度：崗位承諾服務(wù)制度、六、醫(yī)院工作人員要加強(qiáng)組織紀(jì)律性，模范遵守醫(yī)院的一切規(guī)章制度，按時保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，提高技術(shù)水平和工作質(zhì)量，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，杜絕疏漏。科室內(nèi)部要團(tuán)結(jié)友愛，互相支持，科室之間要主動配合，上、下級之間要相互尊重，及時請示匯報，不越權(quán)辦事，不推諉扯皮。

第二章 首問責(zé)任制

一、首問負(fù)責(zé)制是指最先受理病人或家屬咨詢的醫(yī)院職工為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)解答、引領(lǐng)、處理病人或家屬在醫(yī)院范圍內(nèi)提出的醫(yī)療服務(wù)項目、尋醫(yī)問藥、科室設(shè)置以及辦事程序、信訪投訴等各類問題，為病人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

二、首問責(zé)任制適用于醫(yī)院全體工作人員。醫(yī)院工作人員實行掛牌上崗，統(tǒng)一制作工作身份標(biāo)識牌，將中職以上職稱人員的身份、職稱等在門診大廳、信息公開網(wǎng)站上進(jìn)行公示，方便服務(wù)對象了解辦事人身份，接受社會監(jiān)督。

三、服務(wù)對象到醫(yī)院就醫(yī)時，首位接診的醫(yī)務(wù)人員即為首問接待人；服務(wù)對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問接待人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本科室其他人員或其他科室職責(zé)范圍的，應(yīng)主動幫助聯(lián)系承辦科室或人員，并將有關(guān)電話告知來電人，盡可能為來電人提供幫助。

四、每位職工（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）在醫(yī)院任何場所，凡遇到患者或其他人員咨詢時，無論其事是否與自己有關(guān)，都應(yīng)耐心解答，或?qū)⑵浣榻B到有關(guān)科室或者指點到相關(guān)地點。

五、認(rèn)真執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，所有到醫(yī)院門急診就診的患者均應(yīng)得

事項以及其他需要及時辦理的事項。

五、醫(yī)院在衛(wèi)生應(yīng)急處置工作中要健全完善各類應(yīng)急處置預(yù)案、運行和處置機(jī)制，根據(jù)醫(yī)院的性質(zhì)建立完善相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案、運行和管理機(jī)制，保證在各類重要衛(wèi)生事件發(fā)生時，能在最短的時間內(nèi)，調(diào)集足夠的技術(shù)力量，迅速果斷處理事件。

六、醫(yī)院所有工作人員在收到重大疫情、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大醫(yī)療急救、重大醫(yī)療糾紛發(fā)生報告和重要會議衛(wèi)生保障通知時，要迅速記錄并立即向院領(lǐng)導(dǎo)報告，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批示后，承辦科室負(fù)責(zé)人、工作人員要迅速組織衛(wèi)生力量及時趕赴指定地點，按應(yīng)急處置預(yù)案和相應(yīng)的法律、法規(guī)迅速處理，保障人民群眾的生命安全和維護(hù)人民群眾的健康權(quán)益。

七、執(zhí)行上級各項重大決策，不需要制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在 7個工作日內(nèi)完成；需要充分調(diào)研、制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在 7個工作日內(nèi)制定工作計劃，并向院領(lǐng)導(dǎo)請示、上級發(fā)文機(jī)關(guān)報告；對請示性事項要及時研究處理，作出明確答復(fù)，時間不得超過 7個工作日。答復(fù)時限以收件日作為計算工作日的起始時間。會議和院領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事項按會議和院領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的時間內(nèi)完成。

八、在醫(yī)療工作中，救治工作做到主動及時，急診接診時間小于5分鐘，危重病人立即接診。院內(nèi)急、會診不超過20分鐘，入院病人15分鐘內(nèi)安置妥當(dāng)。院內(nèi)急診建立綠色通道，保證急危重病人得到及時救治。

九、醫(yī)技科室出檢查報告時間。醫(yī)技檢查、急診檢驗2小時內(nèi)出報告；平診、病房檢查項目24小時出報告；放射急診攝片30分鐘出報告，普通攝片4小時出報告；常規(guī)心電圖、影像、超聲檢查30分鐘出結(jié)果。對限

第二篇：醫(yī)院服務(wù)三項制度工作方案

本文摘要:把“三項制度”作為依法行醫(yī)、轉(zhuǎn)變行風(fēng)、優(yōu)化醫(yī)風(fēng)環(huán)境、樹立服務(wù)形象、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的主要工作認(rèn)真組織實施...

全院各科室：

為改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效能，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，根據(jù)x衛(wèi)字xxxx號文件精神，為全面實施好服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制（以下簡稱“三項制度”），結(jié)合我院實際，現(xiàn)將我院實施“三項制度”的工作方案制定如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、依法行醫(yī)和辦院為民，通過服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制的實施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?nèi)郝毠すぷ髯黠L(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，提高工作效率，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院。

二、目標(biāo)任務(wù)

通過實施“三項制度”要達(dá)到以下目標(biāo)：一是全院職工工作作風(fēng)和服務(wù)形象要有明顯好轉(zhuǎn)；二是服務(wù)質(zhì)量和辦事效率要有較大提高；三是內(nèi)部管理和行風(fēng)建設(shè)得到進(jìn)一步規(guī)范和增強(qiáng)；四是服務(wù)能力和服務(wù)水平有較大提高；五是患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高。

三、“三項制度”的具體實施辦法

(一)、服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制是指：全院各科室根據(jù)本科室工作職能及工作要求，對本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關(guān)具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

為提高服務(wù)水平、效率和患者及職工滿意程度為目標(biāo)，把各項服務(wù)工作置于患者和職工的監(jiān)督之下，要求全院各科室根據(jù)本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦理的程序及時限在公開、公平、公正、便民的原則下開展服務(wù)承諾。

(二)、首問責(zé)任制

首問責(zé)任制是指服務(wù)對象到醫(yī)院各科室辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的醫(yī)務(wù)人員和職能科室工作人員要熱情接待、認(rèn)真解答，并負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門辦理。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。

1、首問責(zé)任人應(yīng)熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的辦理。各科室實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。

2、全院各科室工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。

3、咨詢或辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)現(xiàn)場辦理；不能現(xiàn)場辦理的，要說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。

4、咨詢或辦理事項不屬于本科室的職責(zé)，首問接待人應(yīng)盡自己所能給予指導(dǎo)和幫助，及時引薦到相關(guān)科室辦理；若經(jīng)辦人不在，首問接待人應(yīng)主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將被服務(wù)對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

5、進(jìn)一步認(rèn)真落實“急診首診負(fù)責(zé)制”，加強(qiáng)對危重病人的接診急救工作。

6、患者通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本科室的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

(三)、限時辦結(jié)制

限時辦結(jié)制是指各科室按照規(guī)定的時間、程序和要求處理醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、行政事項的制度。

限時辦結(jié)制內(nèi)容：為醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、來信來訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

限時辦結(jié)制要求：要將限時辦結(jié)時間、辦事程序和所需材料等向社會公告；要準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則及時辦理。方便群眾為標(biāo)準(zhǔn)，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意，不得推諉、拖延、扯皮。特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦理的，要及時向服務(wù)對象說明原因。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。

各科室要把“三項制度”作為依法行醫(yī)、轉(zhuǎn)變行風(fēng)、優(yōu)化醫(yī)風(fēng)環(huán)境、樹立服務(wù)形象、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的主要工作認(rèn)真組織實施，并將“三項制度”的執(zhí)行情況列入履職考核。對于執(zhí)行效果顯著的要給予表彰和獎勵；對于執(zhí)行不力、甚至違反“三項制度”的要給予通報批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成不良影響的要給予通報通報批評。

“三項制度”于xxxx年6月1日起實行。要求全院各科室根據(jù)本科室服務(wù)的內(nèi)容，在5月31日以前，制定出本科室的服務(wù)承諾并經(jīng)全科人員簽字認(rèn)可后上交院辦。

第三篇：醫(yī)院社會服務(wù)承諾制度

醫(yī)院社會服務(wù)承諾制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，更好地為人民健康服務(wù)，我們特向社會作出鄭重承諾：

1、廉潔行醫(yī)、禁收“紅包”。鞏固“無紅包醫(yī)院”創(chuàng)建成果，完善長效管理機(jī)制，若查實醫(yī)務(wù)人員有收受病人錢物行為，按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；

2、門診服務(wù)值班制。門診設(shè)服務(wù)臺、值班臺，負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)送、咨詢解答。無家屬陪同的年老體弱、行動不便病人，由門診護(hù)士負(fù)責(zé)陪同就醫(yī)，如需住院，可陪同辦理住院手續(xù)。門診值班臺負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理門診各部門工作，接待咨詢和來訪。

3、開設(shè)“綠色通道”。危重病人急診，先就診（緊急處理），再掛號收費。

4、節(jié)假日不停診。門診主要診療科室節(jié)假日照常服務(wù)，照常辦理入出院手續(xù)。

5、縮短排隊時間。門診掛號、收費、取藥排隊不超過10人。

6、檢查報告限時服務(wù)。門診血常規(guī)、大小便檢查在15分鐘內(nèi)報出結(jié)果，生化急診90分鐘內(nèi)報出結(jié)果，肝功能急診隨送隨做；放射常規(guī)攝片60分鐘內(nèi)報出結(jié)果。遇特殊情況檢查前預(yù)先通知。

7、院外接送病員。精神科病人如無法送來醫(yī)院，可與院防治科或門診部聯(lián)系，由院方安排救護(hù)車負(fù)責(zé)接收入院。費用按省定標(biāo)準(zhǔn)并適當(dāng)優(yōu)惠。

8、開通心理咨詢電話。在醫(yī)院正常門診時間免費接受電話咨詢。

9、開展療后服務(wù)。精神科出院病人發(fā)放《出院指導(dǎo)卡》；同時，辦理外地復(fù)診病人寄藥手續(xù)，保證在收到匯款后一周內(nèi)寄出所需藥品。

10、實行指名診療。在門診大廳公布本院專家門診人員及中青年醫(yī)療技術(shù)骨干名單，患者如果需要指定醫(yī)生診治，盡量滿足。

11、實行院務(wù)公開。執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開、醫(yī)藥收費價格公開、各項投訴渠道公開等，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

12、規(guī)范醫(yī)療收費。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)，門診收費開列藥品費用明細(xì)單。不分解收費，不超標(biāo)收費，不自立項目收費。

13、謝絕“紅包”、禮品。本院醫(yī)務(wù)人員一律不收受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品，對患者饋贈的錢物當(dāng)時難以拒絕的，24小時內(nèi)上交醫(yī)院紀(jì)檢部門；不接受病人吃請。

14、拒絕回扣、提成。醫(yī)院工作人員拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性耗材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當(dāng)利益。

15、合理診療。根據(jù)患者病情，合理用藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。

16、限時手術(shù)及單病種限額收費。外科一般擇期手術(shù)在術(shù)前檢查完成后三天內(nèi)施行手術(shù)。以上承諾歡迎社會各界及廣大群眾予以監(jiān)督，對有違背上述承諾者，我院將按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

承諾內(nèi)容的監(jiān)督管理

1、設(shè)立意見箱和舉報電話（85606904 85606906），并在門診值班臺和信訪辦公室隨時受理病人或家屬的投訴或來信來訪。

2、定期向門診與住院病人發(fā)放意見征求表；病區(qū)每月召開一次工休座談會，征詢病人對醫(yī)療服務(wù)工作的意見和建議。

3、聘請院外行風(fēng)監(jiān)督員，定期座談會、發(fā)放征求意見表。

4、加大監(jiān)督檢查力度，醫(yī)院行風(fēng)辦并做好各部門的協(xié)調(diào)工作。違反承諾的處罰

1．凡本院工作人員違反上述承諾的，一經(jīng)投訴，先向病人賠禮道歉。查證基本屬實的，醫(yī)院將對當(dāng)事人按情節(jié)輕重進(jìn)行批評教育、警告、扣罰獎金、待崗、紀(jì)律處分、直至吊銷執(zhí)業(yè)資格、。

2、因工作差錯多收病人醫(yī)藥費用的，醫(yī)院將及時退還多收款項，賠禮道歉，差錯當(dāng)事人按醫(yī)院管理制度給予處罰。

3、如果超過公布的單病種外科手術(shù)收費控制限額，病人按限額收費，超過部分由病人所在病區(qū)承擔(dān)。

第四篇：醫(yī)院社會服務(wù)承諾制度

潘家園醫(yī)院社會服務(wù)承諾制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，更好地為人民健康服務(wù)，我們特向社會作出鄭重承諾：

1、廉潔行醫(yī)、禁收“紅包”。鞏固“無紅包醫(yī)院”創(chuàng)建成果，完善長效管理機(jī)制，若查實醫(yī)務(wù)人員有收受病人錢物行為，按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；

2、門診服務(wù)值班制。門診設(shè)服務(wù)臺、值班臺，負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)送、咨詢解答。無家屬陪同的年老體弱、行動不便病人，由門診護(hù)士負(fù)責(zé)陪同就醫(yī)，如需住院，可陪同辦理住院手續(xù)。門診值班臺負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理門診各部門工作，接待咨詢和來訪。

3、開設(shè)“綠色通道”。危重病人急診，先就診（緊急處理），再掛號收費。

4、節(jié)假日不停診。門診主要診療科室節(jié)假日照常服務(wù)，照常辦理入出院手續(xù)。

5、縮短排隊時間。門診掛號、收費、取藥排隊不超過20人。

6、檢查報告限時服務(wù)。門診血常規(guī)、大小便檢查在15分鐘內(nèi)報出結(jié)果，生化急診90分鐘內(nèi)報出結(jié)果，肝功能急診隨送隨做；放射常規(guī)攝片60分鐘內(nèi)報出結(jié)果。遇特殊情況檢查前預(yù)先通知。

7、實行指名診療。在門診大廳公布本院專家門診人員及中青年醫(yī)療技術(shù)骨干名單，患者如果需要指定醫(yī)生診治，盡量滿足。

8、實行院務(wù)公開。執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開、醫(yī)藥收費價格公開、各項投訴渠道公開等，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

9、規(guī)范醫(yī)療收費。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)，門診收費開列藥品費用明細(xì)單。不分解收費，不超標(biāo)收費，不自立項目收費。

10、謝絕“紅包”、禮品。本院醫(yī)務(wù)人員一律不收受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品，對患者饋贈的錢物當(dāng)時難以拒絕的，24小時內(nèi)上交醫(yī)院紀(jì)檢部門；不接受病人吃請。

11、拒絕回扣、提成。醫(yī)院工作人員拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性耗材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當(dāng)利益。

12、合理診療。根據(jù)患者病情，合理用藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。

以上承諾歡迎社會各界及廣大群眾予以監(jiān)督，對有違背上述承諾者，我院將按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

承諾內(nèi)容的監(jiān)督管理

1、設(shè)立意見箱和舉報電話（67349041），并在門診值班臺和信訪辦公室隨時受理病人或家屬的投訴或來信來訪。

2、聘請院外行風(fēng)監(jiān)督員，定期座談會、發(fā)放征求意見表。

3、加大監(jiān)督檢查力度，醫(yī)院行風(fēng)辦并做好各部門的協(xié)調(diào)工作。

違反承諾的處罰

1．凡本院工作人員違反上述承諾的，一經(jīng)投訴，先向病人賠禮道歉。查證基本屬實的，醫(yī)院將對當(dāng)事人按情節(jié)輕重進(jìn)行批評教育、警告、扣罰獎金、待崗、紀(jì)律處分、直至吊銷執(zhí)業(yè)資格、。

2、因工作差錯多收病人醫(yī)藥費用的，醫(yī)院將及時退還多收款項，賠禮道歉，差錯當(dāng)事人按醫(yī)院管理制度給予處罰。

3、如果超過公布的單病種外科手術(shù)收費控制限額，病人按限額收費，超過部分由病人所在病區(qū)承擔(dān)。

第五篇：醫(yī)院服務(wù)三項制度工作方案

全院各科室：為改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效能，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，根據(jù)x衛(wèi)字xxxx號文件精神，為全面實施好服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制（以下簡稱三項制度），結(jié)合我院實際，現(xiàn)將我院實施三項制度的工作方案制定如下：

一、指導(dǎo)思想以黨的十七大精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、依法行醫(yī)和辦院為民，通過服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制的實施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?nèi)郝毠すぷ髯黠L(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，提高工作效率，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院。

二、目標(biāo)任務(wù)通過實施三項制度要達(dá)到以下目標(biāo)：一是全院職工工作作風(fēng)和服務(wù)形象要有明顯好轉(zhuǎn)；二是服務(wù)質(zhì)量和辦事效率要有較大提高；三是內(nèi)部管理和行風(fēng)建設(shè)得到進(jìn)一步規(guī)范和增強(qiáng)；四是服務(wù)能力和服務(wù)水平有較大提高；五是患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高。

三、三項制度的具體實施辦法(一)、服務(wù)承諾制服務(wù)承諾制是指：全院各科室根據(jù)本科室工作職能及工作要求，對本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關(guān)具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。為提高服務(wù)水平、效率和患者及職工滿意程度為目標(biāo)，把各項服務(wù)工作置于患者和職工的監(jiān)督之下，要求全院各科室根據(jù)本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦理的程序及時限在公開、公平、公正、便民的原則下開展服務(wù)承諾。(二)、首問責(zé)任制首問責(zé)任制是指服務(wù)對象到醫(yī)院各科室辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的醫(yī)務(wù)人員和職能科室工作人員要熱情接待、認(rèn)真解答，并負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門辦理。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。

1、首問責(zé)任人應(yīng)熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的辦理。各科室實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。

2、全院各科室工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。

3、咨詢或辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)現(xiàn)場辦理；不能現(xiàn)場辦理的，要說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。

4、咨詢或辦理事項不屬于本科室的職責(zé)，首問接待人應(yīng)盡自己所能給予指導(dǎo)和幫助，及時引薦到相關(guān)科室辦理；若經(jīng)辦人不在，首問接待人應(yīng)主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將被服務(wù)對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

5、進(jìn)一步認(rèn)真落實急診首診負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)對危重病人的接診急救工作。

6、患者通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本科室的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。(三)、限時辦結(jié)制限時辦結(jié)制是指各科室按照規(guī)定的時間、程序和要求處理醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、行政事項的制度。