第一篇：收費站管理問題調研報告

【摘要】隨著我省高速公路管理水平的不斷提升，對收費管理工作的要求也越來越高，如何有效加強收費內業管理工作，充分發揮收費內業指導外業的作用，不斷提高業務技能水平和管理效能有著十分重要的意義，但就目前各管理所收費內業管理情況來看，尚有薄弱環節，在一定程度上影響和制約了收費工作的開展，本文結合實際，從收費內業管理的內容認真分析了收費內業管理中出現的問題。

【關鍵詞】收費內業管理 問題 對策

如果說對于收費站來說，收費工作是它的“脊梁骨”的話，那么內業工作就是展現一個收費站精神風貌、規范管理的一雙“眼睛”，它包含了一個收費站全面管理的縮影，從安全到暢通，從考核到稽查，從收費到打逃等各項工作都需要從日常的內業資料中體現出來。因此，一個收費站如果擁有了一個好的內業團隊，那么這個收費站的各項工作就會處于優勢地位，它所做的工作，它日常的亮點，就能更加及時、更加全面的反映出來，為收費站樹立一個良好、規范的形象。

1、收費內業管理的內涵 1.1收費內業管理的特點：（1）政策性：收費管理的政策性是由收費工作的法律政策所決定的，其實施得到國家保證。（2）規范性：內業工作是特別繁瑣和繁重的，因此工作時必須具有極強的耐力和細致力，如果能在工作的最初期就把整個內業工作流程系統化、規范化，那么，以后的工作就會輕松許多，有條理的多。（3）復雜性： 收費內業管理工作涉及到錢、票、卡、機電、監控、稽查等諸多方面，其管理內容既相互聯系、相互依賴，又相互制約、相互交叉。

1.2收費內業管理的內容：包括收費IC卡管理、收費票據管理、收費帳表管理、收費監控管理、收費管理和收費設備管理等。

2、收費內業管理中存在的問題

2.1收費內業管理的重要性認識不夠。收費內業相對于收費現場管理來說，工作內容比較繁雜，工作成效也不像收費現場管理很直觀地就呈現出來。所以很容易讓人感覺收費內業工作就只是在監控室做下衛生、填報表、登記一下特情??做些雜事，只有收費現場人員不斷要忍受司機的辱罵，還要每天忍受車輛帶來的尾氣對身體的傷害，殊不知收費現場的規范管理是要通過收費內業不斷的指導監督，內業是領導的參謀和助手，幫助領導正確分析、科學決策，是收費管理的內當家，不重視收費內業，必定會影響整個收費管理的全面發展。2.2收費內業人員不穩定、流動性大。“熟能生巧，巧后方能精”這個“精”是需要個過程的，收費內業管理也一樣，內業人員在全面理解掌握收費情況，與領導行事方針磨合后方能在做好本職工作的基礎上求精，可是如若內業人員不穩定，時時變動，內業工作人員自己都不知道自己還能在內業崗位呆多久，那么他是絕對沒有心情去求精、去創新的。

2.3收費內業人員素質有待提高。收費管理的所有成績依賴于收費內業人員運用文字材料，通過數據統計、情況分析，通過相關的渠道反應出來的，這就要求收費內業人員要有較強的文字功底、較強的分析能力、決策能力，并熟練掌握相關的政策法規知識，同時要正確運用好網絡，熟練運用辦公軟件。

2.4收費內業人員與收費人員的溝通協作有待加強。往往聽到些許收費員說“那是監控室的事，我們現場人員只管收好費就行了”之類的一些話，這完全是個誤區，其實收費內業人員和收費人員應該是分工不分家的，且其相互的工作是緊緊相連的，正確的收費管理應該是內業指導外業，而收費人員的工作又緊緊貫穿、融入收費內業的。因此，加強收費內業人員和收費人員溝通、協作相當重要，只有緊密協作，共同努力，才能將收費工作做好、做精。2.5收費內業人員意識狹隘，工作局限在監控室。大家很容易誤認為內業就是每天登記一下特情，點一下備用金，結一下賬就完了，其實不然，內業人員不僅要做好IC卡管理、票據管理、帳表管理、監控管理、收費管理、設備管理等工作，還要與相關職能部門打交道，如路政、交警等等，這就要求收費內業工作人員要熟悉收費情況，若對外面情況一無所知，會影響收費的整體管理工作的。

3、解決收費內業管理中存在問題的對策

3.1提高認識，充分認識、肯定收費內業的重要性。首先收費管理者要充分認識收費內業的重要性，全體收費人員要擁護收費內業工作；其次收費內業人員要充分認識自己身負的職責與內業管理工作在整個收費管理工作的重要性，并充分發揮收費內當家的作用。

3.2不斷完善管理制度，嚴格按規章制度辦事，確保收費內業人員的相對穩定。目前各管理所基本按照“1+4”的模式配備收費內業人員，收費內業人員應熟練掌握收費管理的有關的法律、法規及政策，具有一定的寫作能力和電腦操作技能，具備較強的工作責任感，收費內業人員要保持相對穩定。

3.3通過各種政治業務學習、培訓、交流加強收費內業人員的綜合能力。收費內業人員通過相關學習要熟練掌握收費政策和收費操作流程，對收費員的現場操作、服務規范和突發事件給予正確的指導、熟練掌握通行費票據的領用、發放、核銷、錄入和盤點復核工作并能獨立及時、準確、規范填制下列帳表、熟練掌握通行卡的調配、發放、回收、盤點復核及異常卡的操作處理、預制卡的制作等工作；獨立及時、準確、規范填制帳表、收費數據錄入正確，對通行費及車流量變化情況進行全面了解和分析，監督收費人員崗上特情操作，行為規范，并對特情進行核實、登記。此外，收費內業人員的政治業務學習每月不得少于兩次，且做到學習有計劃、有體會、有記錄。要將自主學習和交流學習相結合，取長補短，不斷完善和提高收費內業人員的綜合能力。3.4加強收費工作例會制度，工作例會是收費內人員和收費人員交流、溝通的有利平臺，定期組織召開有關工作例會，有助于內業及時傳達上級各項工作安排，同時有利于收費人員及時將收費現場情況及工作中問題反饋給內業。用工作例會的方式，讓收費內、外業緊密溝通協作，及時探討解決工作中的問題，共同為收費工作出謀劃策，這樣收費工作才會越做越好、越做越精。

3.5建議收費內業工作人員在做好內業本職工作的同時，每個班次抽一定的時間到現場稽查，因為內業工作人員只有在充分了解現場的收費情況下，才能真實、準確地將情況匯報給上級領導，各類表報才能真實反映收費情況。

第二篇：收費站調研報告

××收費站調研報告

××收費站按照“關于開展公路橋梁安全運行管理及高速公路運營管理專題調研的通知”要求，認真做好調研工作，現將有關情況匯報如下：

一、收費站人員構成

××收費站收費人員 人，包括借調人員 人，臨時發卡人員 人；黨員 人，非黨員 人；本科學歷 人，大專學歷 人，中專學歷 人，高中學歷 人。獲得中級職稱人員 人。

二、高速公路收費優惠政策，包含對特定車型、區域、區間和時段的費率優惠政策。

1、重大節假日小型客車免費政策，在清明節、勞動節、國慶節、春節四個節日期間對行駛高速公路的七座及七座以下小型客車免收通行費。

2、鮮活農產品運輸綠色通道政策，對行駛高速公路的運輸鮮活農產品（水果、蔬菜、畜禽、水產品等）貨物的車輛，經收費站當班收費人員檢驗符合免費政策后，免收車輛通行費。

3、聯合收割機跨區作業車輛免費政策，月 日— 月日對持聯合收割機跨區作業證的運輸聯合收割機的車輛免收車輛通行費； 月 日— 月 日對保障聯合收割機跨

區作業的持有指揮車、服務車證的小型客車免收車輛通行費。

4、防汛救災車輛免費政策，月 日— 月 日對持 證件的車輛免收車輛通行費。

5、對行駛高速公路的帶有固定裝置、標識的軍、警車輛免收車輛通行費。

6、對行駛高速公路的消防車、救護車免收車輛通行費。

7、對持有特別通行證、偵察證的車輛免收車輛通行費。

8、對持有“森林消防督查指揮車”、“森林消防運兵車”、“森林消防運輸車”證件的車輛免收車輛通行費。

9、郵政車免費政策，月 日— 月 日對持有通行證的車輛免收車輛通行費

10、對駛入高速公路半小時以內的“U轉”車輛免收車輛通行費。

三、增加高速公路通行費收費收入方面的探索和主要經驗。

1、加大稽查力度，將收費人員每天現場登記的特情處理車輛信息與電腦信息數據、綠通車輛實時圖像進行核對，及時查找逃費車輛線索，對于可疑車輛要求收費人員在其下次通行時認真核查。同時，加大對收費人員業務培訓力度，進一步增強收費人員應急處置能力，在遇到超時、U型、車牌不符等特情時都能做到細觀察、細思考，及時發現異常車輛，杜絕逃費行為。

2、進一步完善車輛通行費計重方式，高速公路運營管理部門收取通行費的主要依據是行駛里程、車輛重量和費率系數等。管理部門除應加大稽查力度，杜絕和減少逃費車輛等途徑外，收費站口的計重設備系統的準確程度也顯得尤為重要，計重設備輕或不靈敏，系統上傳的收費額就會偏少，如果上傳的收費額偏大，車主就會一次次地要求倒車重新計重或者繞行其他站口，這兩種情況都會造成通行費收入的流失，還會有損計重設備。

3、提高收費人員的自身素質和服務司乘的個人形象。收費窗口也是一個服務的窗口，它一覽無余的展示著收費人員的業務熟練程度，好的素質能讓車主心情舒暢的交費通行甚至神往第二次通行。所以，收費站不僅要重推優雅的收費禮儀和微笑服務等，還要逐步推出更多的便民服務，想其所想及其所及，真正給過往車輛家般的溫暖，讓通行費收入在暖暖的溫情中逐步拉升提高。

4、對免收車輛通行費的政策，爭取政府補償，對行駛高速的車輛，省政府、交通廳和物價局等部門聯合規定了相應的收費標準和對特殊優惠政策。高速公路運營管理部門應嚴格執行相關政策，貫徹“應免不收、應收不免”。對政策明令的免費車輛，應該向政府要求補償，確保合情合理并最大限度的保障通行費收入。

第三篇：××收費站調研情況報告

××收費站調研情況報告

按照分公司基層工作調研活動方案文件精神，予2月10日至3月9日采取實地調研，集中聽取匯報，個別座談的方式對××收費站進行調研，對收費站收費工作中的成功做法、經驗體會、及存在問題進行全面梳理，匯報如下：

一、貫徹落實各項指示情況

××收費站能夠及時傳達學習黨和國家方針政策及省廳、集團、高管局和公司、分公司各項指標情況，并及時召開全體會、站務會進行貫徹落實，認真領會上級領導的講話精神，結合站內工作實際，精心組織，周密安排，狠抓落實。同時，按照各項指示精神制定貫徹落實的具體措施，確保各項工作順利進行。

二、收費站管理情況

1、經營管理情況。××收費站在2011年工作中重點抓好收費員星級評定和績效考核工作。××收費站制定了星級收費日考核評定表，實行實行班長每日考核當班收費員，值班站長每日考核當班班長的方法對收費員工進行考核，發現員工有違紀情況及時進行扣分，月底進行匯總登記并進行公示，年底作為星級考核的依據；××收費站績效考核實行獎優罰劣方式，每月評出一個先進班組獎勵績效工資200元，先進班組班長獎勵50元，三名優秀收費人員獎勵績效工資100元。對發現收費人員違規操作、違反工作紀律及文明服務不合格一次扣除考核績效的1/3，發現闖關一次，扣除當班班長考核績效的1/3，極大的鼓舞了員工的工作熱情。

2、黨建情況。一是認真抓好理論學習，每周五定為集中學習時間，組織全站員工進行學習討論，并結合工作實際，適當安排部分骨干參加，用理論學習成果指導工作實踐，做到有計劃、有安排，確保人員、時間、內容和效果的落實。二是積極開展創先爭優活動、學習十七大五中全會精神活動及“翠雙精神”學習活動，各項活動有資料、有檔案、有記錄、有簡報，活動開展有聲有色。三是開展精神文明創建活動，通過演講比賽、愛心助學、女工座談會、走訪慰問共建單位、讀一本好書、義務勞動等各種活動的開展，使創建工作形式多樣，豐富了員工業余文化生活。

3、站領導班子情況。××收費站領導班子能夠以身作則，率先垂范，事事站在全局的角度，積極發揚模范帶頭作用，為××站員工樹立了一個標桿。站領導班子認真遵守廉政制度，大力推行站務公開，增加站務透明度，方便群眾監督，把員工和司乘滿意不滿意作為衡量自身廉潔自律工作好壞的標準。

三、目標任務完成及保證完成的措施

××收費站對通行費任務按月進行了科學、合理的分解，站領導與收費班組通過層層簽定目標責任書，將全年的通行費任務分解到班組、個人，為全年任務的完成奠定堅實的責任基礎。××收費站制定了精細化管理領導小組、工作方案和工作措施，從員工隊伍建設、嚴格制度管理、加強監督管理、強化紀律約束等幾個方項采取措施開展精細化管理。

四、指標控制情況

××收費站制定有收費業務指標獎懲制度、績效考核制度、先進班組評先制度將業務指標作為一項重要的評選依據，收費站主管收費業務的站領導每旬公布上旬站內各項指標情況，并指出存在問題，對下步工作提出要求，每月以業務指標作為重要依據評選出一個先進收費班組和三名收費明星，并給予一定的獎勵。

五、員工思想狀況。

1、老員工業務技能較為穩定，但是對收費崗位存在一定厭煩思想，工作責任心及服務水平有所不足；轉崗人員工作熱情較高，工作責任心強，服務水平優，但在業務操作方面存在一定不足；

2、調研過程中，員工普通反應物價一個勁上漲，但是基本工資卻一直沒有上漲。

3、員工希望能夠進行一次集中建房，解決部分員工的住房問題。

第四篇：市中心管理問題調研報告

根據根據根據**人大常委會的安排，城建環境委組織了有市發展計劃委、市建設局、市規劃局、市國土資源局、市環保局、市水利局、**區人大常委會等單位和部門參加的專題調查組，在市人大常委會副主任***的帶領下，圍繞城市規劃(包括如何解決城中村問題)、管理體制、綜合執法等方面，對**中心城市管理的現狀、存在問題及原因進行了調研。調研組堅持從實際出發，采取聽取匯報、查閱資料、走訪群眾、召開人大代表及主管部門負責人的座談會、實地查看等方法，深入調查研究，還赴**、**、**等地參觀、考察。現將調研的情況報告如下：

一、**城市管理的基本情況和存在的主要問題

**中心城市包括**區和**經濟開發區。目前，**城市建設及維護的管理職能主要集中在市建設局等有關部門。市建設、工商、公安、環保等部門負責城市管理的行政執法。市建設局設有城建監察支隊，但人數少，一般只負責協調;具體執法工作由**區和**經濟開發區的城建監察大隊承擔。市規劃局設立規劃監察大隊，負責城市的規劃執法工作。**區設立城管辦負責城市市容管理。

建市以來，市政府在中心城市的建設和管理方面做了大量工作，使**中心城市的面貌得到了極大的改變。但是，由于我市建市時間短，現有的城市管理體制，基本上還是沿襲了計劃經濟時期形成的模式。隨著城市規模的不斷擴大和改革的不斷深化，目前城市管理體制和運行機制，難以適應城市發展的需要。主要表現在：

——條塊分割，管理上尚未形成合力。橫向有政府部門的多頭管理，城市管理的權限分布在城管、建設、公安、工商、衛生、環保等部門，政府部門職能交叉，推諉扯皮現象時有發生。從縱向看，在事權劃分上，體制尚未理順。如市、區兩級的土地管理權和規劃管理權沒有按照國務院國發明電〔****〕*號文的要求劃分，市、區爭權奪利現象時有發生。又如市區道路，按照規定寬**米以上的歸市級管理、寬**以下歸區級管理。但是在日常工作中，寬**米以上的道路的管理，市級不到位。遇到重大節日或活動，市里往往把任務安排給**區。而**區財政緊張，沒有這項經費造成無力管。而**路中段的改造拆遷，市里不投一分錢，**區也感到操作困難。再如**區房管局成建制上收后，**區已無房產管理權，導致**個鄉鎮的房產管理、發證成了空白。

——多頭執法和處罰，降低了行政執法效率。城市管理涉及部門眾多，對違反城市管理有關條例的現象，本該按職責進行及時有效的管理。但在實際管理過程中，存在有利的爭著管;而碰到棘手的問題，又誰都不管的問題。如：流動攤點的整治，有關執法部門按照各自的法律、法規都負有一定的管理責任，但大家都能說出不管的理由來，最終問題不能得到有效解決。而市內交通多頭審批但管理薄弱，使市區交通混亂無序，“地老鼠”、“摩的”越來越多、越多越亂。目前城市管理執法隊伍眾多，有的執法隊伍由于經費不足，為維持生計，以收代管、以罰代管的現象時有發生，影響了管理者的形象和管理的效果。

——建、管、養合一，城市管理效率不高。長期以來,城市建設在城市發展中處于主導地位，相對而言，城市管理卻顯得不很突出，一直沒能提上議事日程，在城市的發展中，依附于建設，形成“建管養合一”的模式，建設部門擔負了建設、養護和管理的多重任務。由于城市建設部門承擔了建、管、養的職能，造成隊伍龐大，依賴性強，維護管理成本高，財政負擔重。建設部門既要搞建設，又要抓養護和管理，勢必顧此失彼，應接不暇，影響管理。從另一種角度講，建設是一種企業行為，而管理是政府行為，管理對建設有監督和控制權限，建管同出一門，建設部門很難對自身實施有效監督。

——管理重點易位，城市管理局限于治標層面。一些城市管理部門過分側重于對現存表象問題的查處，只抓住了管理末端，對如何提高管理部門效能、如何提高市民環境意識和公德意識等治本性的問題未作深層次的考究，更缺乏系統化的有效管理舉措，由此出現“管理重點易位”現象，把城市管理片面理解為“抓反復、反復抓”的簡單重復，形成“突出整治—情況好轉—重現問題—突出整治”的城管怪圈。典型的如城市內河的治理情況。長此以往，必將導致管理部門成為查處問題的“機器”，而不是查處問題的“主人”，造成政府管理成本增加，根治問題的過程緩慢。

——行業壟斷，城市公共服務質量不高。在現行的城市管理體制下，城市公共服務部門，習慣于按“行政命令”和“計劃調度”辦事。由于是“獨家經營”，不存在競爭，缺乏激勵約束機制，職工習慣于吃“大鍋飯”，拿“固定工資”，造成這些部門缺乏公共服務意識，公共服務質量低下。

——規劃滯后。原縣級**的總體規劃已不適應形勢發展的需要，這兩年雖然加快了規劃編制步伐，但是還不能滿足**建設和發展的要求，特別是各類專業性規劃、控制性詳細規劃工作顯得滯后。在規劃執法上，力度亟需加大。通過調查了解，自****年至****年以來，**城區個人違章占地建房情況比較嚴重，總戶數達****戶。特別是****年和****年期間，非法建房總數達***戶。其中情況比較突出，成片成規模的主要有：城南無名村，違章建房達**座;**鄉造福工程和無證建設的一些公益性項目;****村、**村、**村和**的**村、**村、**村等城鄉結合部;**少數民族聚居**的少數民族聚居村等。同時，建設項目規劃批后的跟蹤管理不夠，特別是有些單位、個人和開發商受利益驅動，擅自更改指標的現象還時有發生。群眾對此意見較大。

二、建立城市長效管理機制的幾點建議

城市的文明程度和現代化水平的高低，在相當程度上決定于城市管理體制是否科學合理、運行機制是否先進高效。針對目前我市在城市管理中存在的薄弱環節，我們認為建立城市長效管理機制迫在眉睫。結合**、**、**等地的經驗，調研組建議：

1、完善“兩級政府(市、區)，三級管理(市、區、街道)，四級網絡(市、區、街道、社區)”的城市管理體制，進一步理順條塊關系，條塊結合，以塊為主，實現管理的重心下移。積極探索，轉變觀念，開拓創新，將管理工作的重點轉到強化日常管理上來，努力實現城市管理由突擊管理向長效管理轉變，由經驗管理向法律管理轉變，由制約管理向服務管理轉變，由一般管理向格調管理轉變，努力提高城市管理整體水平。

2、成立城市管理綜合執法部門，建立城市管理綜合執法機制，提高城市管理的執法效率。為改變城市管理中多頭執法，重復執法，相互扯皮的現象，應盡快建立城市管理綜合執法部門，把分散的城市管理執法職能集中起來，由一個部門執行。

實行城市管理綜合執法，符合國務院有關通知精神;有利于政令暢通，提高行政執法效率;有利于城市管理執法隊伍的建設。按國家法律規定，行政執法應由政府職能部門承擔，行政執法人員應當具有執法權。這樣，一方面強化提高執法人員素質;另一方面有利于對城市管理執法隊伍的統一管理。

3、打破建管養一體化模式，完善市場運行機制。環衛、市政、園林的養護探索實行企業化管理模式，充分發揮社區作用，探索建立以街道—社區—物業管理企業為基層管理實體的管理模式，將部分職能下移，強化社區管理功能，允許社會力量參加小區衛生有償服務，解決以前“看得見管不著、管得著看不見”的管理弊端。改革城市公用事業管理體制，推進企業化管理，提高城市管理的公共服務水平。通過深化改革，市政、園林、房產等單位，要逐步實行企業化運營;政府部門從無限管理變為有限管理，簡政放權，由企業自主經營，自負盈虧。引入市場競爭機制，對垃圾處理、綠化建設、環衛保潔等公共服務項目，通過招標競爭，提高管理和運行效率。

4、建章立制、依法治城。加快建立健全城市管理各項規章制度，對市容市貌環境衛生、園林綠化、道路交通等管理事項做到明確規定，使城市管理工作有法可依、有章可循。在市政府已出臺《**區城市管理規定》的基礎上，著手出臺各項管理細則，抓緊出臺城市管理的規范性文件，制定相應的政策措施，使城市管理工作走上法制化、規范化的軌道。

5、建立實現城市長效管理的社會參與機制和監督機制。通過宣傳教育，組織市民參加植樹綠化、垃圾收集、白色污染治理等公益活動，逐步使市民形成自主管理、自我規范的良好習慣，共同參與城市管理的良好氛圍。充分發揮社會監督、群眾監督和新聞輿論監督的作用，通過實行政務公開、市民投訴、市民聽政、新聞輿論曝光等方式，對政府的城市管理工作和違反城市管理的行為實施有效的監督。

6、建立城市長效管理的投入機制。調研中反映突出的問題是城市管理執法隊伍經費不足。這是實現城市長效管理目標迫切需要解決的問題。我們建議：本著統一、精干、高效的原則，對在編綜合執法人員實行財政全額撥款，可在城市維護費中列支，做到經費落實，確保執法人員嚴格公正執法。同時，要強化城市土地資源管理，依法開發利用有限的土地資源，使寸土寸金的城區土地發揮更大的效益，以投入中心城市的建設與管理。

7、學習**、**花巨資搞規劃的經驗，投入足額經費，抓緊城市總體規劃的修編以及市政工程等各項專業規劃和詳細規劃的編制，為規劃的審批提供科學依據。嚴格執行紅線、藍線、綠線、紫線“四線”管理制度，保證城市建設管理有法可依、有章可循。要嚴把建設工程規劃審批關，做到城市基礎設施配套與項目主體工程統一規劃、統一施工，同時投入使用;要加快編制環衛發展規劃，做好垃圾轉運站、公廁等規劃布點;要編制城區交通發展規劃，留足停車場所，大力扶持大公交，適量發展出租車，要制定限制人力車、逐步淘汰低檔車型、堅決取締“老鼠車”的具體辦法;要完善城區交通標志標線，實行車輛歸場歸點停放，違章停車拖曳，加強市區交通靜、動態管理;要對摩托車維修、飲食店、板材加工、水泥經營等易污染環境行業的店面實行規劃布點，有的還要實行集中經營;要規劃好市場布點，做到“堵”“疏”結合，有“堵”有“疏”。

8、穩步推進“城中村”改造。我市“城中村”普遍存在基礎設施薄弱、村內建設混亂、環境衛生差、社會治安復雜等問題，已嚴重影響到城市化進程的推進和城市整體功能的發揮。改造“城中村”迫在眉睫。必須從我市實際出發，堅持實事求是、先易后難、重點突破、整體推進、統籌兼顧、保持穩定的原則，在充分合理考慮群眾的利益問題的基礎上，制定合理的補償原則，努力維護農民基本權益，使農民失地不失業。以點帶面，有計劃、有步驟、分階段地組織實施。

第五篇：收費站組織建設工作調研報告

隨著國民經濟的快速發展和人們物質生活的逐步提高，公眾出行的方式逐步呈現多元化，運輸體系已經形成了航空、鐵路、公路、水運相互角逐的競爭格局。高速公路作為公路運輸中興起的一支生力軍，如何保持其傳統的運輸優勢，在全新的競爭中脫穎而出?我們認為，提升服務水平是關鍵。在服務水平提升的過程中，加強基層所站的學習型組織建設，增強職工的綜合素質，成為提供優質服務的根本。

高速公路基層所站具有地處偏僻，職工離家較遠、回家不便，對外接觸少，工作單調等特點，在這種情況下，維護職工思想穩定，豐富職工生活，推進基層所站的文化建設，打造學習型組織，顯得尤為重要。

江西省高速公路投資集團贛州管理中心贛州北管理所地處贛州市郊區，現有在崗職工39人，其中，本科學歷7人，大專學歷10人，中專學歷5人，高中學歷14人，初中學歷3人。本文選取贛州北管理所為調查樣本，通過問卷調查、個人訪談相結合的方式，精心組織實施，力圖探索推進江西高速公路基層所站學習型組織建設的可行性策略。本次調查發放調查問卷39份，回收有效問卷35份，訪談人數為10人，對基層所站工作崗位進行了全覆蓋，具有代表性。

一、高速公路基層所站職工工作特點

隨著江西高速公路進一步轉企改制，高速公路的行政色彩已逐漸淡化，服務角色不斷增強。高速公路收費人員的工作職責除了對過往車輛發卡、收費、找零、答疑外，還必須為顧客提供優質的服務。高速公路收費工作具有明顯的行業特性，主要表現在如下方面：

(一)工作和生活場所地處偏僻。高速公路的主要功能是為車輛提供安全、快捷、暢通的行車環境。這一特點決定了收費人員的工作和生活場所只能分散在遠離鬧市城鎮的高速公路沿線，以便對高速公路的突發事件作出及時反應和調度，確保車流暢通。因此收費人員的工作和生活場所相對比較分散和封閉，缺乏與外界的接觸和交流。

(二)工作內容單調。高速公路收費站絕大多數都是多條車道并列的開放式場所，每個收費員往往都在不到二平方米的收費亭的狹小空間連續、獨立地操作，工作內容相對單調、封閉、沉悶，容易產生心理疲勞。

(三)全天候、三班倒運作。除出現特大突發事件或極端天氣需要對高速公路進行全封閉外，高速公路都必須保持全天候向公眾開放。因此也決定了收費人員必須全天候、三班倒地運作。

(四)收費技能技術含量較低。收費人員的工作是對車輛分類作出判斷，然后根據行車里程按照規定收取車輛通行費，并提供發票和找零服務。這種技能不需要高深的知識，技術含量較低，只要有一定的數學基礎的人員，經過簡短的培訓后都基本能夠勝任。

(五)顧客對于收費人員的服務敏感度不高。雖然高速公路管理單位普遍比較重視收費人員的服務形象，但從由于顧客選擇行駛高速公路，更多的是因為其快捷暢通，他們在收費站停留的時間十分短暫，因此對于經營單位著力打造的收費人員服務形象，顧客并不十分敏感。但是如果收費人員的服務形象差，則容易引發顧客的不滿情緒。

二、高速公路基層所站職工學習中存在的問題及原因分析

(一)職工學習方向不明確。高速公路基層所站職工收費技能的社會通用性不高，發卡、收費的技能含量并不高。雖然社會對高速公路服務品質提出了新的要求，但是收費系統并沒有進行相應的技術升級，對職工提高收費技能沒有形成太大壓力。由于缺乏統一的引導，職工學習方向不明確，業余時間普遍在上網、聊天、游戲、看電視中度過，時間沒有得到合理的利用。

(二)職工對待學習態度不一致。隨著交通系統的改制分流，高速公路基層收費人員結構復雜，年齡跨度大。職工對待學習的態度不一致，對待工作的訴求點也有差異。“收入增長”與“個人提升”成為年輕一代費收員學習的主要訴求。年齡偏長的已婚職工則以“身體健康”和“收入增長”作為目標。

(三)職工學習方式單一。在調查中，90%的職工表示，讀書與朋友聊天是他們提高自我的主要方式。高速公路基層所站地處偏僻，與外界溝通較少，信息相對封閉，職工學習方式選擇面窄。職工學習主要依托基層所站現有資源。以贛州北管理所為例，職工學習主要集中在職工網絡學習室和職工書屋。因為缺少計算機方面的培訓，部分職工甚至很難利用網絡豐富自身的業余生活。

(四)職工學習時間不穩定。一線職工三班倒運作，學習時間不穩定，難以組織所有職工集中學習。因個人愛好的不同，學習內容也難以確定。應通過學習興趣調查，將職工的個人愛好進行分類，分時間，分類別有針對性地進行小范圍的組織引導，加強學習的合理性。

(五)職工職業培訓效果不明顯。作為公共產品的服務行業，高速公路具有其特殊性，由于服務交易周期很短，其服務效果很難在短期內體現，這也在某種程度上降低了職工參與學習培訓的積極性。

(六)職工學習缺乏反饋機制。在相對封閉的高速公路工作環境當中，沒有參照物，職工對自身學習效果和服務水準判斷不準。作為服務行業，職工參與學習的效果無法進行準確的評估，主要是從車主對服務態度的反饋中獲得，缺乏必要的激勵機制。

三、高速公路基礎所站學習型組織建設對策分析

(一)完善基礎設施建設，打造一流的學習環境

完善所站的基礎設施建設，創造良好的學習環境，是激勵員工學習積極性的重要手段。根據基層所站特點，著重抓好二塊陣地建設。一是做好職工書屋建設。對職工書屋進行規范化管理，做到圖書上架，建立完整的圖書借閱制度和書屋開放制度。同時，根據職工興趣特點和工作需要引進新圖書。二是加強對職工網絡學習室的管理，對上網時段、上網內容進行監管。網絡學習室重點向一線職工開放，根據職工計算機調查摸底情況，舉行相應的計算機知識和網絡技能培訓。同時，改善職工書屋和網絡學習室的環境，注重內部衛生和溫馨氛圍的建設，將其建設成職工“愿意來、留得住、學得好”的學習場所。

(二)健全學習制度，注重學習引導

從以上調查分析中可以看出，當前職工學習中主要存在學習態度不統一、學習方向不明確、學習方式單

一、學習效果不明顯等問題。這些問題歸根結底是缺乏必要的學習引導機制。所站要把學習制度建設作為學習型組織建設的重點工作進行展開。一是要建立職工學習興趣檔案，將職工的愛好進行歸類。二是完善日常學習管理制度，加強對職工集體學習的管理，加強監督，對不愿意參加學習的職工進行通報。三是實施職工學習激勵制度，對上進好學的職工，根據取得的成績進行獎勵。比如說對參加職業培訓使學歷獲得提升的職工給予一定程度學習費用的報銷;對在專業技能或者是個人專長方面不斷取得突破的職工進行獎勵。通過獎勵制度，激發全體職工的學習熱情，形成和諧、健康、向上的學習氛圍。

(三)強化技能培訓，促進職工各有所長

高速公路轉企改制后，對職工提出了更高的要求。從調查中也可以看出，職工感覺到形勢變化帶來的緊迫感和壓力感，部分職工表現出了強烈的自我提升的愿望。由于高速公路基層所站職工構成多重化，受教育層次多樣化，應根據職工的學習檔案，統一組織進行技能培訓，注重培訓的實用性，使基層所站職工各有所長。

(四)拓寬學習渠道，將引進來和走出去相結合針對高速公路信息封閉和學習渠道單一的特點，采用引進來和走出去相結合的方式，增加學習內容，豐富學習形式。根據職工的興趣要求，適時組織一些興趣講座。講座的形式可以邀請專家現場講學或者購買一些圖書或者視頻講座片，引導職工強化自身興趣特長，養成良好的學習習慣。同時，可以組織形式多樣的專業技能大討論，提升職工對自身業務技能的關注。可以采取引進來和走出去的方法，學習吸收同行業中好的經驗和做法，找出差距，認識不足，增強學習的緊迫感。

高速公路基層所站學習型組織建設是提高職工綜合素質，提升服務水平的有效手段，但是這也是一項長期而艱巨的任務，需要在工作實踐中不斷豐富和完善。在建設過程中，從硬件和軟件兩個方面入手，從轉變職工意識形態入手，從加強組織引導入手，突出重心，全力推進，通過成功的個案實驗推廣展開，努力營造符合現代企業發展要求的高速文化。