第一篇：客房服務(wù)員工作操作流程

客房服務(wù)操作流程

一、鋪床操作流程

1、將床拉離床頭板

（1）彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。（2）將床拉離床頭板約50CM。（3）注意將床墊拉正對(duì)齊。

2、鋪床單：（1）開(kāi)單：

用左手抓住床單一頭，右手將床單的另一頭拋向床面并提床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。

（2）打單：

A、將甩開(kāi)的床單拋向床尾位置。

B、將床頭方向的床單打開(kāi)，使床單的正面朝上線居中。C、手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80CM—100CM。D、將床單提起使空氣進(jìn)到床尾部位，將床單放起。E、在離床面區(qū)70CM高度時(shí)身體稍向前，有力打下去。F、當(dāng)將床位部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單向床頭方向拉正，使床單準(zhǔn)確的降落在床墊的正確位置上。

（3）包角：

A、包角從床頭做起，以順時(shí)針的方向包角，和將床頭下端部分的床單塞進(jìn)床墊的下面。B、包右角：左手將右側(cè)下尾的床單拉起折角，先將床頭下端部分的床單塞入床墊下面，然后左手將折角部分往下塞，直接深包成直角，同時(shí)右手包角下垂的床單塞和床墊下面。

C、包左角的方法與右角相同，全左右手的動(dòng)作相反。D、操作要做到快、巧、準(zhǔn)。

3、鋪棉被：

（1）半棉被芯套好被套，抖開(kāi)抖平。（2）于將套床棉被甩開(kāi)鋪在床單上。

（3）使棉被上端與床墊保持25CM的距離，下端落在床尾位置。床尾多余部分保持30CM。

4、套枕套：

（1）將枕芯平放在床上。

（2）兩手撐開(kāi)枕袋口并將枕芯往里套。

（3）兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。（4）將起出枕芯部分的枕袋塞進(jìn)枕芯里面把袋口封好。（5）套好的枕頭必須四角飽滿，平整且枕芯不外露。

（6）將兩枕頭放置于床的居中位置，放好的枕頭床側(cè)兩邊均勻，與床頭邊沿一樣齊。

5、將床復(fù)位：

（1）彎腰將做好的床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下，但要注意勿用力過(guò)猛。（2）看一遍床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠好的地方進(jìn)行最后的整理，勿必使整張床面挺括美觀。

二、房間檢查標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則及流程

（一）、建立客房的逐級(jí)檢查制度

1、服務(wù)員自查；

2、領(lǐng)班普查；

（1）首先檢查那些已列入預(yù)計(jì)出租的房間；

（2）盡快對(duì)每一間整理完畢的走人房進(jìn)行檢查，合格后盡快報(bào)服務(wù)中心修正房態(tài)；

（3）抽查空房，檢查維修房；（4）檢查每一間VIP房；

（5）抽查長(zhǎng)住房、住人房和計(jì)劃衛(wèi)生的大清潔；

3、主管、經(jīng)理抽查，總經(jīng)理抽查。

（二）、客房檢查的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及流程

1、臥室

（1）門(mén)：是否擦洗干凈，把手上有無(wú)污跡；門(mén)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)吱呀聲；房間號(hào)碼是否清楚，窺鏡、安全鏈?zhǔn)欠窈糜谩踩婚T(mén)鎖后是否掛有“請(qǐng)勿打擾”（請(qǐng)速打掃）牌；門(mén)后磁吸是否起作用；

（2）壁柜：有無(wú)灰塵，洗衣及衣架桿是否有積塵；門(mén)軌有無(wú)損壞，柜門(mén)是否好開(kāi)；衣架、衣刷、鞋刷以及洗衣袋、酒水單是否配備齊全；柜內(nèi)的自動(dòng)開(kāi)頭電燈是否正常；

（3）天花板：有無(wú)蜘蛛網(wǎng)；有無(wú)裂紋和小水泡（如有說(shuō)明天花板漏水，應(yīng)及時(shí)報(bào)修）；

（4）墻壁：墻紙有無(wú)不潔或脫落之處；墻上壁畫(huà)是否擺正，有無(wú)灰塵；

（5）窗戶(hù)：窗框、窗臺(tái)有無(wú)灰塵，窗玻璃是否已擦干凈；窗簾有無(wú)破損，是否干凈，窗簾軌、鉤是否完好；

（6）燈：天花板燈、臺(tái)燈及壁燈等燈具有無(wú)落灰；開(kāi)頭是否完好；

（7）床：床鋪得是否勻稱(chēng)、平展；床罩、床單、枕套、床頭板及床架是否干凈；床腳是否穩(wěn)固；

（8）床頭柜：有無(wú)灰塵；音響、燈光以及電視等的開(kāi)頭是否靈用；叫醒鐘是否準(zhǔn)時(shí)，電話機(jī)是否正常、干凈；臺(tái)面上有無(wú)放置禁止在床上吸煙的卡片“Please refrain from smoking in bed”；

（9）茶幾：茶幾部位是否擦凈，煙灰缸有無(wú)清潔；火柴、茶葉有無(wú)配備，茶杯是否干凈、足數(shù)；冷熱水有無(wú)備好；

（10）寫(xiě)字臺(tái)：桌椅及沙發(fā)各部位有無(wú)灰塵，抽屜內(nèi)外是否干凈；文件夾內(nèi)的歡迎詞、征求意見(jiàn)表、電報(bào)紙、酒店介紹、疏散圖等是否配齊；電話號(hào)碼簿以及電視節(jié)目單是否按規(guī)定放置；

（11）電視機(jī)：熒光屏、外殼及電視機(jī)架是否干凈；音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定；

2、衛(wèi)生間

（1）門(mén)：門(mén)鎖是否清潔，正常；

（2）燈：天花板燈、鏡燈有無(wú)落灰；開(kāi)頭、插頭是否靈用，有無(wú)損壞；

（3）地板：是否清潔，有無(wú)打蠟；（4）墻壁：瓷磚是否干凈，有無(wú)破損；（5）毛巾架：是否牢固、干凈；

（6）抽水馬桶：有無(wú)消毒、有無(wú)封條、有無(wú)異味；馬桶蓋、坐圈及桶內(nèi)外是否刷洗干凈；

（7）垃圾桶：垃圾有無(wú)處理，桶內(nèi)外是否已清潔干凈；（8）洗面池：內(nèi)、外有無(wú)污跡、水珠；

（9）化妝臺(tái)：臺(tái)面有無(wú)落灰，鏡面有無(wú)污跡或水珠； 用品配備：方巾、臉巾、腳巾、浴巾、洗澡巾、香皂、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生帽、浴帽、牙刷、牙膏、漱口杯、刀片盒等衛(wèi)生用品是否配備齊全，并按規(guī)定位置放。

第二篇：客房服務(wù)員工作流程

房務(wù)部服務(wù)員工作流程

客房服務(wù)員直接領(lǐng)導(dǎo)人為客房部主管，主要負(fù)責(zé)客房的服務(wù)、衛(wèi)生工作。

客房服務(wù)員上崗前請(qǐng)直接到地下一層更衣室進(jìn)行更衣，嚴(yán)禁將個(gè)人物品帶到樓層，檢查儀容儀表，（長(zhǎng)發(fā)要求將頭發(fā)束起，將辮子放在頭花內(nèi)，短發(fā)齊耳齊眉，標(biāo)準(zhǔn)工作服）提前5分鐘到崗，參加客房部每日晨會(huì)，接受主管安排當(dāng)天的工作任務(wù)。

1.班前清點(diǎn)布草間的物品，做好登記。

2.做好客房清潔衛(wèi)生工作，補(bǔ)充客房物品。

3.做好對(duì)客服務(wù)工作。

一、客房清潔流程

工作車(chē)準(zhǔn)備

（1）清潔工作車(chē)，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。

（2）將工作車(chē)推到要打掃的房間門(mén)旁，擋住房門(mén)的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車(chē)停在走廊中央。

清潔客房次序

一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：

（1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。

（3）客人不在的房間。

（4）客人離店的房間。

（5）清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人的同意。

（6）上日空房。

進(jìn)房程序

（1）輕輕地敲門(mén)三下，每次敲門(mén)，并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。

（2）用房卡開(kāi)門(mén)。

（3）房門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。

（4）然后將房門(mén)敞開(kāi)，進(jìn)房清潔。

巡視檢查

（1）進(jìn)房后先將窗簾拉開(kāi)。

（2）打開(kāi)所有照明燈具，并檢查是否完好有效。

（3）巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告主管報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。

（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃色書(shū)刊，立即通知客房主管并上交主管。

清掃垃圾

（1）將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

（2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。

（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。

清理臟布草

（1）將客人放在床、椅等位置的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。

（2）把床上的被子、枕頭等物品放在椅子或沙發(fā)上。

（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起記清數(shù)目后，放入工作車(chē)的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開(kāi)存放。

（4）從工作車(chē)上帶進(jìn)干凈的布件。

（6）換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類(lèi)和清點(diǎn)，將臟布草交至庫(kù)房進(jìn)行更換干凈布草。

鋪 床

（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）鋪被子：

A、被子上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。

B、將床頭長(zhǎng)出被子的25厘米被單折回，作為被橫頭。

C、將床尾巾平整擺放被子下方。

（4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。

（5）放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。

凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和

做到：

（1）用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。

（2）核對(duì)和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。

（3）對(duì)緊貼墻面的床頭板、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。

（4）在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過(guò)的茶具、酒具和客用物品放到工作車(chē)上。

清潔浴室

（1）帶好清潔用具。

A、揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊。揩布應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。

B、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。

（2）清除垃圾

A、把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)。

B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。

（3）清潔面盆和臺(tái)面

A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。

B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。

C、放水清洗面盆，打開(kāi)出水口清洗下水口周?chē)蜕w子。

D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。E、擦亮五金配件。

（4）清潔鏡面及燈具

A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。

B、清潔燈具和燈罩。

C、擦清面巾架。

（5）清洗淋浴房

A、試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。

B、清潔墻面及淋浴周?chē)寥ニ疂n和皂漬。

C、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。

D、擦洗浴簾，除去污漬。

E、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮淋浴五金配件。

（6）清潔馬桶

A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。

B、放水沖洗，并查看有否漏水。

C、用抹布清洗恭桶周?chē)白凸吧w。

D、清潔水箱四周，水箱蓋及開(kāi)關(guān)把手。

（7）清潔墻面、門(mén)窗、排風(fēng)口和地面

A、開(kāi)啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。

B、揩擦墻面，除去污漬。

C、清潔門(mén)窗、揩去浮灰。

D、清潔地面，并擦干。

補(bǔ)足客用物品

補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶(hù)，拉好窗簾。

吸塵

（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一遍。

（2）發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除。

（3）吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門(mén)輕輕關(guān)上，揩干凈門(mén)把手，填寫(xiě)客房清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。

第三篇：2012客房服務(wù)員工作流程

房務(wù)部服務(wù)員工作流程

1、客房清潔流程

工作車(chē)準(zhǔn)備

（1）清潔工作車(chē)，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。

（2）將工作車(chē)推到要打掃的房間門(mén)旁，擋住房門(mén)的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車(chē)停在走廊中央。

清潔客房次序

一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：

（1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。

（2）VIP房間。

（3）客人不在的房間。

（4）客人離店的房間。

（5）清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人的同意。

（6）上日空房。

進(jìn)房程序

（1）輕輕地按門(mén)鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。

（2）用鑰匙或房卡開(kāi)門(mén)。

（3）房門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。

（4）然后將房門(mén)敞開(kāi)，進(jìn)房清潔。

巡視檢查

（1）進(jìn)房后先將窗簾拉開(kāi)。

（2）打開(kāi)所有照明燈具，并檢查是否完好有效。

（3）巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。

（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃

色書(shū)刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。

（5）檢查小酒吧

A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過(guò)小酒吧的酒水和食品，并已填寫(xiě)了帳單，應(yīng)及時(shí)將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺(tái)收銀，前臺(tái)收 銀填雜項(xiàng)支出單給庫(kù)房保管員，由庫(kù)房保管員對(duì)照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。

B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單，應(yīng)代為客人填寫(xiě)，并簽上自己的姓

名，然后將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進(jìn)行。

C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。

清掃垃圾

（1）將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

（2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。

（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。

清理臟布草

（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。

（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車(chē)的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開(kāi)存放。

（4）同時(shí)取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。

（5）從工作車(chē)上帶進(jìn)干凈的布件。

（6）換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類(lèi)和清點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫(xiě)布件

洗滌單，然后通知專(zhuān)門(mén)人員送交洗衣房。

鋪床

（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(chēng)。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有

破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。

（3）鋪毛毯：

A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。

B、將床頭長(zhǎng)出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。

C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。

D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。

（4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。

（5）放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。

（6）鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱(chēng)，不長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。

抹塵

抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：

（1）用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。

（2）核對(duì)和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。

（3）對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避

免污染墻面。

（4）在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過(guò)的茶具、酒具和客用物品放到工作車(chē)上。

清潔浴室

（1）帶好清潔用具

A、小墊毯一塊，放在浴室門(mén)口。

B、揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦

鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊。揩布應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。

C、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開(kāi)放置，防止

交叉污染。

（2）清除垃圾

A、把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)。

B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。

（3）清潔面盆和臺(tái)面

A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。

B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。

C、放水清洗面盆，打開(kāi)出水口清洗下水口周?chē)蜕w子。

D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。

E、擦亮五金配件。

（4）清潔鏡面及燈具

A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。

（5）清洗浴缸

A、關(guān)閉浴缸下水道。

B、試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。

C、清潔墻面及浴缸周?chē)寥ニ疂n和皂漬。

D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。

E、擦洗浴簾，除去污漬。

F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。

G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

（6）清潔馬桶

A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。

B、放水沖洗，并查看有否漏水。

C、用抹布清洗恭桶周?chē)白凸吧w。

D、清潔水箱四周，水箱蓋及開(kāi)關(guān)把手。

E、套上“已清潔消毒”字條。

（7）清潔墻面、門(mén)窗、排風(fēng)口和地面

A、開(kāi)啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。

B、揩擦墻面，除去污漬。

C、清潔門(mén)窗、揩去浮灰。

D、清潔地面，并擦干。

補(bǔ)足客用物品

補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶(hù)，拉好窗簾。

吸塵

（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一

遍。

（2）發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專(zhuān)門(mén)清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。

（3）吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。吸塵

后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門(mén)輕輕關(guān)上，揩干凈門(mén)把手，填寫(xiě)客房

（4）清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。

第四篇：客房服務(wù)員工作流程

客 房 服 務(wù) 員 工 作 流 程

1． 09：00---09：15與交班員工問(wèn)好，仔細(xì)閱讀工作交接記錄，有不明白的要問(wèn)清楚，交接時(shí)要一對(duì)一進(jìn)行交接，說(shuō)話時(shí)要輕，不要打擾客人休息；交接過(guò)來(lái)的客房衛(wèi)生應(yīng)以能夠接待客人為標(biāo)準(zhǔn)，以免進(jìn)行二次打掃，浪費(fèi)時(shí)間和人力；切記：不要忘記交接叫醒的客人；

2． 09：15---10：00服務(wù)員對(duì)客房走廊進(jìn)行徹底的打掃，退房的房間要逐個(gè)的清掃，不要留下衛(wèi)生死角；包房?jī)?nèi)的物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

3． 10：00---11：00員工用餐，把未做完的工作和需要交接的事宜告訴同事，以免不知道出現(xiàn)投訴；

4． 11：00---17：00部門(mén)主管在13：00對(duì)客房進(jìn)行衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要給予指導(dǎo)；如果沒(méi)退的包房較多，部門(mén)主管和經(jīng)理要參加衛(wèi)生打掃工作當(dāng)中去，或者從其他部門(mén)調(diào)員工到客房打掃衛(wèi)生；打掃衛(wèi)生要把房間內(nèi)的電視關(guān)閉，打局部棚頂燈，床裙正確鋪放，床上布草要疊放整齊，床上要求無(wú)體毛，無(wú)污漬，擦拭地板毛巾水份不宜過(guò)多，以免損傷地板質(zhì)量，減少地板使用壽命，衛(wèi)生清掃完閉要把房門(mén)敞開(kāi)；包房?jī)?nèi)的麻將機(jī)要由客房主管親自檢查是否有異常和需要維修的；

5． 17：00---18：00員工用餐，不要有無(wú)人服務(wù)的現(xiàn)象；

6． 18：00---23：00夏季將經(jīng)常使用的房間的薄紗簾合上，空調(diào)提前打開(kāi)，讓客人感到?jīng)鏊瑴囟纫{(diào)到22度—25度，擋位調(diào)到2擋；冬季也要將空調(diào)提前達(dá)開(kāi)，溫度調(diào)到25度---30度，擋位調(diào)到1擋，客人進(jìn)入房間后調(diào)到2擋或3擋；房間的電視在空閑時(shí)不要成待機(jī)狀態(tài)；客人到你的樓層要問(wèn)客人是否有預(yù)訂包房，進(jìn)入房間要詢(xún)問(wèn)是否對(duì)房間滿意，然后向客人推銷(xiāo)飲品、香煙和按摩項(xiàng)目，為客人打開(kāi)電視，不要相信客人說(shuō)的手牌號(hào)，要自己看客人的手牌號(hào)問(wèn)客人入住的房間是全天房還是小時(shí)房，最后祝客人休息好，把房門(mén)輕輕關(guān)上掛上請(qǐng)勿打擾牌；客房

7． 23；00---00：00員工用餐時(shí)間，要根據(jù)客流替換用餐，不要出現(xiàn)客人叫服務(wù)員無(wú)人答應(yīng)的現(xiàn)象；

8． 00：00---01：30服務(wù)員要按規(guī)定的坐崗值班，不要使用麻將配套椅子，客人來(lái)了要起身服務(wù)；

9． 01：30---04：00，04：00---06：30為員工倒班休息時(shí)間，任何員工不允許擅自到空閑包房休息，如有要被罰款或買(mǎi)包房費(fèi)；休息前要把個(gè)人衛(wèi)生搞好，以免污染空氣，引起同事反感；客房在午夜值班時(shí)要由主管安排衛(wèi)生清掃內(nèi)容；

10． 06：30---07：00員工要到指定的區(qū)域進(jìn)行洗漱，不允許到包房?jī)?nèi)的衛(wèi)生間洗漱；不要占用洗漱時(shí)間洗頭，用完的洗漱用品不要隨處亂放，簡(jiǎn)單的清理用完的臺(tái)面；

11． 07：00---09：00主動(dòng)詢(xún)問(wèn)退房的客人是否用早餐，如

有用餐，要把早餐券送到餐廳交給餐廳服務(wù)員；巡查包房?jī)?nèi)物品數(shù)量是否正確；

說(shuō)明 ：客房服務(wù)員每天要對(duì)自己負(fù)責(zé)的包房徹底的清掃，不能留下衛(wèi)生死角，合理的為客人提

供按摩服務(wù)，不能因?yàn)橛刑岢删蛨?zhí)意讓客人

去做，造成客人的反感；要有效的監(jiān)督技師

上鐘、下鐘時(shí)間的登記，轉(zhuǎn)帳和單據(jù)要及時(shí)

傳送到總臺(tái)，以免出現(xiàn)客人不滿或結(jié)賬錯(cuò)

誤；每周日把客房的花卉澆一遍水，要澆透；

周五、周六要對(duì)客房的衛(wèi)生徹底的清掃一

遍；客流高峰要忙而不亂；

第五篇：客房服務(wù)員職責(zé)及工作流程

客房服務(wù)員職責(zé)及工作流程

一、早班班前準(zhǔn)備

1.按規(guī)定著裝，整理好儀容儀表，提前5分鐘到崗，準(zhǔn)備接班。2.認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)。

3.準(zhǔn)備好工作車(chē)，車(chē)上放好每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車(chē)在工作是一律擋在所清掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品碼放整齊，拿去方便，不臟不亂干凈無(wú)破損。

二、早班上崗后的工作

1.上崗后首先對(duì)所負(fù)責(zé)公共區(qū)域進(jìn)行清理，并關(guān)掉公共區(qū)域照明燈。（如遇天氣情況留一組燈照明）

2.每天根據(jù)賓客退房入住情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域房間及時(shí)進(jìn)行清理。3.衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。4.認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加蓋，防止再次污染。

5.清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財(cái)物安全。

6.客房清掃的順序?yàn)椋和朔糠块g、客人口頭提出打掃的房間或門(mén)上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，空房。7.清理房間要按照操作程序進(jìn)行，具體做法是：

⑴ 敲門(mén)：把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報(bào)明自己的身份“您好，服務(wù)員”，敲門(mén)的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓客人感覺(jué)不禮貌。三四秒間隔如房間內(nèi)沒(méi)有回答，在輕敲三下，無(wú)人應(yīng)答用房卡把門(mén)打開(kāi)，之后將房門(mén)推開(kāi)三分之一，在敲三下門(mén)（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，就不用通報(bào)也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)驚擾客人立即道歉，退出房間，管好房門(mén)：如客人在房間，要立即禮貌的詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)。）

⑵ 拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)進(jìn)行開(kāi)窗透氣，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或破損的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

⑶ 倒：倒掉煙缸和垃圾桶，倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房間報(bào)紙或其它紙上有無(wú)客人寫(xiě)的字，有字的不能扔。

⑷ 撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐廳。撤床單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送 回庫(kù)房。（撤床時(shí)注意1.如發(fā)現(xiàn)床單等床上物品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠。2.在撤床時(shí)要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有無(wú)客人遺漏的手表、耳環(huán)、戒指等小物品，撤下的床單等物品不要扔在地上。）⑸ 做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序（1.首先要將床拉出，距離床頭柜40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞2.檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。3.鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位。4.鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。）

⑹ 擦塵：擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器、鏡子、玻璃等物品，濕的用來(lái)擦家具、擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)鐘方向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)，其順序是（1.先從門(mén)、門(mén)框擦起，擦門(mén)時(shí)應(yīng)該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈，并檢查門(mén)鎖是否有異常現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門(mén)的整體干凈。2衣柜，衣柜上端設(shè)有一橫杠，擺放有八個(gè)衣架柜子下層有兩套被子，如住客房客人衣物較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂。如有客人晾曬濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如是已退房，要把衣架、衣桿、衣柜、上下幾層都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無(wú)損壞。3.電源控制閘板也要用抹布擦干凈，并檢查插線板是否有松動(dòng)的異常現(xiàn)象。4.寫(xiě)字臺(tái)、電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫(xiě)字臺(tái)放有客人的文件、圖紙之類(lèi)物品，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周?chē)膲m土擦干凈即可。如放有客人物品要輕拿輕放，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫(xiě)字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)要檢查物品是否短缺要及時(shí)補(bǔ)充。5.方凳：方凳要放置于寫(xiě)字臺(tái)的內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱(chēng)，擦方凳要把方凳周?chē)粮蓛簦⒁夥降视袩o(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。6.電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布，如有客人要向客人說(shuō)：“對(duì)不起，詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)后在擦拭。”擦拭要關(guān)掉電源后在擦，如客人說(shuō)：“不用”一切已客人意見(jiàn)為主。如是走客房，則要把電視機(jī)前后尤其是愛(ài)聚塵的地方擦拭干凈。7.窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈包括窗槽、護(hù)欄紗窗，擦完后，把窗戶(hù)關(guān)好，做到?jīng)]有布毛。8.床頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。9.床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長(zhǎng)時(shí)間會(huì)形成黑色痕跡，影響整體美觀。10.床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查有無(wú)物品掉落或垃圾為清理，也便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。11.垃圾桶：垃圾桶與寫(xiě)字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶里外清理干凈，按規(guī)定放好。12.補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。13.觀：打開(kāi)開(kāi)關(guān)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，環(huán)顧房間一周，看看有無(wú)漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時(shí)改正。14.鎖：最后推出房間鎖門(mén)，并檢查門(mén)鎖有無(wú)毛病，使用是否靈活。）

房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間家具、設(shè)備無(wú)浮塵，地面干凈無(wú)雜物，墻面清潔，玻璃、鏡面無(wú)污漬，室內(nèi)清潔無(wú)死角。要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對(duì)自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，定期想領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

8.清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：

⑴.開(kāi)：進(jìn)浴室后，要先開(kāi)燈，開(kāi)排風(fēng)扇，給馬桶沖水。

⑵.撤：撤出用過(guò)的棉織品，并核對(duì)數(shù)目看有無(wú)短缺，撤出用過(guò)的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在內(nèi)的就不要?jiǎng)樱┤绻亲呖头吭∈矣幸录芤阉坊匾鹿瘢言∈腋鱾€(gè)角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。⑶.刷：使用專(zhuān)用清潔劑和消毒劑分別對(duì)面盆、臺(tái)面和馬桶、地面精細(xì)刷洗和消毒，然后在用清潔劑把浴室墻面刷洗一遍，并沖干凈禁止交叉污染。⑷.擦：1.用專(zhuān)用抹布，分別對(duì)面盆、臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能留有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無(wú)污物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后面及水箱等）。2.擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦到，尤其是馬桶后面，下邊，門(mén)后邊。3.擦浴室鏡子要用一塊濕抹布和一塊干抹布，如果有的用抹布擦不干凈，則先勇清潔劑擦一下在沖洗干凈，擦亮。要求做到無(wú)水印花印。4.用抹布分別對(duì)浴室門(mén)、門(mén)把手、潔具、三巾架等進(jìn)行擦拭。5.補(bǔ)：觀察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否補(bǔ)齊并擺放整齊，口杯是否套好，將衛(wèi)生卷紙?zhí)自诩埡袡M杠上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條縱向?qū)φ蹟[放好。兩條浴巾先橫向三折然后縱向三折，擺放整齊。6.擦浴室地面先用濕抹布由里向外徹底擦一遍，然后用干抹布在徹底擦一遍，尤其注意馬桶后面，臺(tái)面下面等地方。7.觀：最好在浴室門(mén)口環(huán)顧一下，看有無(wú)錯(cuò)漏。

三、清掃衛(wèi)生要注意的問(wèn)題： 1.不能用客用毛巾當(dāng)抹布使用。2.撤垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉。

3.發(fā)現(xiàn)住客房間少棉織品、口杯等物品要及時(shí)做好記錄，如客人在房間要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人。

4.發(fā)現(xiàn)任何工程問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來(lái)不及維修的一點(diǎn)要把壞的東西保存起來(lái)，以便及時(shí)修好，不能亂扔。5.衛(wèi)生間的衛(wèi)生要達(dá)到臺(tái)面、面盆、馬桶三大件整潔光亮，無(wú)毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面地面無(wú)塵土和水跡，燈具無(wú)塵土，口杯無(wú)水堿手印，地面無(wú)死角。

四、夜班工作職責(zé)

⑴.接班后，認(rèn)真核實(shí)在住客人情況。并與白班人員交接好對(duì)講機(jī)、房卡等物品是否齊全完好。如遇特殊情況及時(shí)與白班人員溝通或領(lǐng)班溝通。⑵.堅(jiān)守崗位，不得無(wú)故離崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，勤巡視、勤檢查注意客人活動(dòng)情況，如發(fā)現(xiàn)有生病、飲酒過(guò)量、酗酒、非法活動(dòng)等異常情況，可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告前臺(tái)及保安人員，保證樓層安全。⑶.認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時(shí)工作。

⑷.18點(diǎn)將公共區(qū)域照明燈打開(kāi)，每隔一小時(shí)巡視一次，隨時(shí)關(guān)注公共區(qū)域的衛(wèi)生及安全情況。

⑸.如遇退房后需要趕房入住情況請(qǐng)積極與前臺(tái)配合。

⑹.23點(diǎn)關(guān)上部分公共照明，早晨6點(diǎn)全部打開(kāi)，同時(shí)打開(kāi)樓道窗戶(hù)。⑺.6:30清掃樓道及公共區(qū)域，包括后門(mén)、電梯間、燈開(kāi)關(guān)、安全出口燈、消防栓表面、樓梯欄桿、垃圾桶、前后樓道窗戶(hù)等項(xiàng)目都要按照從上到下，從里到外的順序，最好達(dá)到光亮、整齊、無(wú)塵、無(wú)死角。