第一篇：廣西壯族自治區(qū)物業(yè)管理服務等級標準指導意見

廣西壯族自治區(qū)物業(yè)管理服務等級標準

指導意見

一級標準

一、綜合服務

1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務明確。

2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、設(shè)有服務接待中心，辦公設(shè)施設(shè)備先進完備，應用計算機等現(xiàn)代化管理手段進行科學管理。公示24小時服務電話，有專職客戶服務人員，24小時受理業(yè)主來訪來電、咨詢、報修和投訴；水、電、氣等緊急報修30分鐘內(nèi)、其它報修按雙方約定時間內(nèi)到達現(xiàn)場；建立報修、投訴臺帳并有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率100%；夜間有管理人員值班，處理突發(fā)緊急事件。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

5、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。

6、在物業(yè)服務中心懸掛（或張貼）物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書（或復印件）、項目負責人照片，公示物業(yè)服務收費項目、標準及依據(jù)。

7、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

8、每單元設(shè)置信息欄，在小區(qū)的顯著位置開辟公共信息欄。涉及住戶正常生活的物業(yè)服務重要事項，應在小區(qū)主出入口、各樓層單元門張貼通知，履行告知義務。

9、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災害等）的處理機制和預案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能隨時保證預案的實施。

10、定期對服務人員進行物業(yè)管理業(yè)務知識培訓、消防培訓及其他服務技能培訓；每年接受繼續(xù)教育培訓人員不少于30%（與行業(yè)培訓機構(gòu)掛鉤）。

11、及時解答業(yè)主咨詢和處理業(yè)主投訴，每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，覆蓋面占全體業(yè)主60%以上，滿意率達85%以上。

12、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

13、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用和物業(yè)服務資金的收支情況。

14、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

15、每年至少開展一次健康有益的社區(qū)文化活動。

二、房屋管理

1、按照物業(yè)服務合同和業(yè)主（臨時）管理規(guī)約的約定對房屋及配套設(shè)施設(shè)備提供服務。

2、房屋共用部位管理制度完善，實施有效的日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

3、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需維修且屬于小修范圍的，及時修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

4、按照住宅裝飾裝修業(yè)主（臨時）管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的專修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場。

5、房屋外觀完好、整潔，符合原設(shè)計要求，無任何違章裝修，違章搭建，公共區(qū)域無亂張貼懸掛現(xiàn)象。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

6、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。維修養(yǎng)護處理及時率達90%以上，巡查、檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

7、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施場地的標示齊全、規(guī)范、美觀。

8、對危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時告知并進行勸阻，對拒不改正的，報告行政主管部門，并記錄在案。

三、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、公共配套設(shè)施完善，電梯、水電、消防設(shè)施先進，智能化程度高。

2、對共用設(shè)備設(shè)施進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）；建立完整的共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備管理科學、規(guī)范，維護良好，責任人明確；配備專業(yè)的操作維護人員，嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。設(shè)施設(shè)備運行正常。

4、屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定進行運行、養(yǎng)護、維修和定期檢驗檢測。

5、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需維修且屬于小修范圍的，及時修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新

改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案。

7、設(shè)備房保持整潔、通風，有防鼠、防塵、防水等措施，無冒、滴、漏及鼠害現(xiàn)象。

8、設(shè)備房內(nèi)相關(guān)操作規(guī)程上墻張貼；來訪登記；無鼠害；配有流體流向標識、設(shè)備運行狀態(tài)標識、危險設(shè)備配警示標識等。

9、消防監(jiān)控、中控室等有專人24小時值班，值守人員每班工作時間不超過8小時。

10、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。

11、對照明設(shè)備按規(guī)定時間定時開關(guān)，每天檢查，及時更換，路燈、樓道燈完好率不低于95%。

12、危及人身安全的隱患處有明顯警示標志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急方案。

13、接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應提前向業(yè)主做好通知工作。

四、協(xié)助維護公共秩序

1、配備先進的保安設(shè)備和監(jiān)控報警系統(tǒng)，保持最佳運行狀態(tài)。

2、實行封閉性管理，小區(qū)主出入口24小時站崗值勤；公共秩序維護人員定期接受安全技能培訓。

3、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，配備專門人員實施24小時監(jiān)控，并有完備記錄。

4、夜間主出入口及停車場工作人員需配置通訊設(shè)備，收到報警信號后應在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。

5、小區(qū)實行人車分流管理，有完備且明顯的車輛行走、限速、方向、停放等交通標志，對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。

6、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理，進出小區(qū)的外來人員實施登記出入管理。

7、每年對服務人員進行消防培訓，對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。

五、保潔服務

1、每棟每單元至少設(shè)置一個垃圾桶，垃圾日產(chǎn)日清，每日收集并清運垃圾至少1次。實行垃圾分類，垃圾袋裝化，容器封閉，保持垃圾桶清潔，無異味。

2、根據(jù)小區(qū)實際情況合理設(shè)置果皮箱或垃圾桶，每日清運2次。

3、有健全的保潔制度，公共保潔區(qū)域如小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次，電梯轎廂每日擦拭2次，目視無污跡；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次，路燈、樓道燈每月清潔1次；樓項天臺、屋頂每月清掃1次，有天臺、內(nèi)天井的每日巡視檢查1次，無垃圾雜物。及時清除道路積水。發(fā)現(xiàn)堆積物或遺灑物及時清理。無明顯暴露垃圾，無衛(wèi)生死角。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6、按照政府有關(guān)要求對公共區(qū)域進行滅鼠、滅蠅、滅蟑、殺蟲、消毒活動。消殺前張貼通知，滅害藥物投放處有明顯標示。

六、綠化養(yǎng)護

1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2、綠化維護完好、充分，無明顯裸露土地。

3、綠化樹木生長基本正常，無死樹及明顯枯枝死杈，無嚴重黃葉、焦葉及明顯蟲咬；樹木無明顯釘栓、捆綁等現(xiàn)象；草坪生長良好，及時修剪和補栽補種；花卉、綠籬、樹木根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。

4、綠地整潔，無明顯的堆物堆集、搭棚、侵占等現(xiàn)象。

5、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防旱、防澇、防凍。

6、定期噴灑藥物，預防病蟲害。噴灑藥物前有明顯提示。

7、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。

8、綠化地設(shè)有愛護綠化宣傳牌。

二級標準

一、綜合服務

1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務明確。

2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、設(shè)有服務接待中心，辦公設(shè)施設(shè)備先進完備，應用計算機等現(xiàn)代化管理手段進行科學管理。公示24小時服務電話，及時處理物業(yè)管理服務訴求，急修1小時、其他保修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

5、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。

6、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

7、在物業(yè)服務中心懸掛（或張貼）物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書（或復印件）、項目負責人照片，公示物業(yè)服務收費項目、標準及依據(jù)。

8、每單元設(shè)置信息欄，在小區(qū)的顯著位置開辟公共信息欄。涉及住戶正常生活的物業(yè)服務重要事項，應在小區(qū)主出入口、各樓層單元門張貼通知，履行告知義務。

9、定期對服務人員進行物業(yè)管理業(yè)務知識培訓、消防培訓及其他服務培訓。

10、及時解答業(yè)主咨詢和處理業(yè)主投訴，每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，滿意率達80%以上。

11、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

12、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用和物業(yè)服務資金的收支情況。

13、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

14、按合同適時開展健康有益的社區(qū)文化活動。

二、房屋管理

1、按照物業(yè)服務合同和業(yè)主（臨時）管理規(guī)約的約定對房屋及配套設(shè)施設(shè)備提供服務。

2、房屋共用部位管理制度完善，實施有效的日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

3、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需維修且屬于小修范圍的，及時修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主（臨時）管理規(guī)約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的專修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會或有關(guān)部門。

5、房屋外觀良好、整潔，無違章裝修，違章搭建，公共區(qū)域無亂張貼懸掛現(xiàn)象。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

6、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。維修養(yǎng)護處理及時率達85%以上，巡查、檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

7、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。有完整的小區(qū)標識導示系統(tǒng)。

三、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、公共配套設(shè)施完善，電梯、水電、消防設(shè)施先進，智能化程度高。

2、對共用設(shè)備設(shè)施進行日產(chǎn)管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）；建立完整的共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備管理科學、規(guī)范，維護良好，責任人明確；配備專業(yè)的操作維護人員，嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。設(shè)施設(shè)備運行正常。

4、設(shè)備房內(nèi)相關(guān)操作規(guī)程上墻張貼；來訪登記；無鼠害；配有流體流向標識、設(shè)備運行狀態(tài)標識、危險設(shè)備配警示標識等。

5、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需維修的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。建立消防管理制度、消防責任制及火災消防預案。

7、設(shè)備房保持整潔、通風，有防鼠、防塵、防水等措施，無冒、滴、漏及鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。

9、對照明設(shè)備按規(guī)定時間定時開關(guān)，每天檢查，及時更換，路燈、樓道燈完好率不低于90%。

10、危及人身安全的隱患處有明顯警示標志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急方案。

11、接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應向業(yè)主做好通知工作。

四、協(xié)助維護公共秩序

1、配備保安設(shè)備和監(jiān)控報警系統(tǒng)，保持良好運行狀態(tài)。

2、實行封閉性管理，小區(qū)主出入口24小時站崗值勤；公共秩序維護人員定期接受安全技能培訓。

3、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次,；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，配備專門人員實施24小時監(jiān)控。

4、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。

5、進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員及其他外來人員實施登記出入管理。

6、每年對服務人員進行消防培訓，對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。

五、保潔服務

1、每棟每單元至少設(shè)置一個垃圾桶，每日清運1次。實行垃圾分類，垃圾袋裝化，容器封閉，保持垃圾桶清潔，無異味。

2、根據(jù)小區(qū)實際情況合理設(shè)置果皮箱或垃圾桶，每日清運1次。

3、有健全的保潔制度，小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳保持清潔；樓內(nèi)其他公共區(qū)域地面每日清掃2次，每周拖洗一次；共用部位玻璃每月清潔2次，路燈、樓道燈每月清潔1次；及時清除道路積水。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6、根據(jù)小區(qū)情況制定合理的消毒和滅蟲除害計劃并有效實施。消殺有明顯通知及警示。

六、綠化養(yǎng)護

1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期修剪、養(yǎng)護，各種綠化植物長勢良好。

3、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防旱、防澇、防凍。

4、適時噴灑藥物，預防病蟲害。

5、定期清除綠地雜草、雜物。

6、園林建筑和輔助設(shè)施整潔無損。

7、綠化地設(shè)有愛護綠化宣傳牌。

三級標準

一、綜合服務

1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務明確。

2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、設(shè)有服務接待中心，辦公設(shè)施設(shè)備完備。公示16小時服務電話，及時處理物業(yè)管理服務訴求，急修2小時、其他保修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

5、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。

6、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

7、及時解答業(yè)主咨詢和處理業(yè)主投訴，每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，滿意率達70%以上。

二、房屋管理

1、按照物業(yè)服務合同和業(yè)主（臨時）管理規(guī)約的約定對房屋及配套設(shè)施設(shè)備提供服務。

2、有房屋共用部位管理制度，實施有效的日常管理和維修養(yǎng)護。

3、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需維修且屬于小修范圍的，及時修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主（臨時）管理規(guī)約要求，建立住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的專修方案，告知

裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每周巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

5、房屋外觀良好，無違章裝修，違章搭建，公共區(qū)域無亂張貼懸掛現(xiàn)象；對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

6、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材等，做好記錄，并及時維修養(yǎng)護。維修養(yǎng)護處理及時率達80%以上，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

7、小區(qū)設(shè)有小區(qū)平面示意圖，有小區(qū)標識導示系統(tǒng)。

三、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、公共配套設(shè)施完善。

2、對共用設(shè)備設(shè)施進行日產(chǎn)管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。

3、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。

4、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范，定期維護，配備設(shè)備設(shè)施管理人員，按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范運作。設(shè)施設(shè)備運行正常。

5、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需維修的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

7、設(shè)備房保持整潔、通風，無明顯冒、滴、漏及鼠害現(xiàn)象。

8、對照明設(shè)備按規(guī)定時間定時開關(guān)，每天檢查，及時更換，路燈、樓道燈完好率不低于85%。

9、危及人身安全的隱患處有明顯警示標志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急方案。

10、接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應向業(yè)主做好通知工作。

四、協(xié)助維護公共秩序

1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤；配有必要的技防監(jiān)控設(shè)施。

2、對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次，并做好巡查記錄。

3、對進出小區(qū)的車輛實施管理，引導車輛有序通行、停放。

4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。

五、保潔服務

1、每棟每單元至少設(shè)置一個垃圾桶，每日清運1次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔，無異味。

2、根據(jù)小區(qū)實際情況合理設(shè)置果皮箱或垃圾桶，每日清運1次1次。

3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；樓內(nèi)公共區(qū)域地面每日清掃1次，每半月拖洗一次；共用部位玻璃每月清潔1次，路燈、樓道燈每月清潔1次；及時清除道路積水。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每季檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6、根據(jù)小區(qū)情況制定消毒和滅蟲除害計劃并實施。

六、綠化養(yǎng)護

1、有專職人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期修剪、養(yǎng)護。

3、定期清除綠地雜草、雜物。

4、適時噴灑藥物，預防病蟲害。

5、園林建筑和輔助設(shè)施完好無損。

四級標準

一、綜合服務

1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務明確。

2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、設(shè)有服務接待中心，公示8小時服務電話，及時處理物業(yè)管理服務訴求，按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄。

4、有物業(yè)管理方案，財務管理、檔案管理等制度。

5、服務人員持有職業(yè)上崗證書。

二、房屋管理

1、按照物業(yè)服務合同和業(yè)主（臨時）管理規(guī)約的約定對房屋及配套設(shè)施設(shè)備提供服務。

2、有房屋共用部位管理制度，實施日常管理和維修養(yǎng)護。

3、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需維修且屬于小修范圍的，及時修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主（臨時）管理規(guī)約要求，裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的專修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少2次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

6、每周巡查1次小區(qū)，發(fā)現(xiàn)損壞進行維修、養(yǎng)護。

7、小區(qū)、棟、單元（門）、戶有明顯標志。

三、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、對共用設(shè)備設(shè)施進行日產(chǎn)管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。

2、設(shè)施設(shè)備按期維護，運行正常。

3、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修記錄齊全。

4、設(shè)備設(shè)施管理人員，按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范運作。

5、消防設(shè)施設(shè)備可隨時啟用；消防通道暢通。

6、設(shè)備房保持整潔、通風，無明顯冒、滴、漏及鼠害現(xiàn)象。

7、對照明設(shè)備按規(guī)定時間定時開關(guān)；路燈、樓道燈完好率不低于80%。

四、協(xié)助維護公共秩序

1、小區(qū)24小時值勤。

2、實施巡視巡查制度，對重點區(qū)域重點部位每6小時至少巡查1次。

3、車輛停放有序。

4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主

委員會和有關(guān)部門。

五、保潔服務

1、小區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點，生活垃圾每日清運1次。

2、小區(qū)公共場所每日清掃1次。

3、雨、污水井每季檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每半年檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

六、綠化養(yǎng)護

1、對草坪、花卉、綠籬、樹木進行修剪、養(yǎng)護。

2、定期清除綠地雜草、雜物。

3、預防花草樹木病蟲害。

二O一三年六月

第二篇：江蘇省物業(yè)管理服務等級標準

江蘇省物業(yè)管理服務等級標準（一級）

一、房屋及共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護：

1、房屋完好率95%以上

;2、房屋零修、急修及時率75%以上；3、房屋零修合格率85%以上；4、房屋立面較整潔，無重大缺損；5、房屋裝修符合管理規(guī)定；6、協(xié)調(diào)水、電、氣等部門的正常保障；7、環(huán)衛(wèi)設(shè)施基本完好；8、道路暢通，路面較平整；9、消防設(shè)施基本完好，可隨時啟用。

二、安全保衛(wèi)：1、安全入口24小時值班；2、安全護衛(wèi)人員定時巡查；3、交通車輛管理有序；4、有應急處理計劃，遇險及時報警。

三、綠化環(huán)境衛(wèi)生：1、綠化覆蓋率15%以上；2、花草樹木長勢良好，無大面積蟲害現(xiàn)象；3、建立清掃保潔制度，專人定時保潔清掃，定時殺蟲滅鼠，垃圾日產(chǎn)日清。4、院內(nèi)通路基本整潔；5、公共設(shè)備、環(huán)衛(wèi)設(shè)施基本整潔；6、無亂設(shè)攤點、廣告牌、亂貼畫現(xiàn)象。

四、經(jīng)營服務與文體服務：1、能提供基本的生活服務、維修服務，如房屋自用部位設(shè)施、設(shè)備的維修等；2、公共娛樂文體活動常年開展3項以上。

五、服務質(zhì)量、效果：1、服務人員盡職盡責，崗位職責明確，服務項目及價格公布；2、公共服務費收支情況定期（1－2次/年）公布；3、維修基金帳務報業(yè)委會審核，并定期向業(yè)主通報；4、建立投訴記錄，有效投訴辦結(jié)率在80%以上，回訪率95%以上；5、業(yè)主意見反饋、滿意率60%以上。

六、硬件環(huán)境：1、小區(qū)符合規(guī)劃要求，容貌完好，無違章搭建現(xiàn)象；2、主出入口有小區(qū)平面示意圖，標號標志明顯；3、水、電、排水、消防、綠化、環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備基本齊全；4、停車場；5、主出入口設(shè)有值班室。

七、物業(yè)管理企業(yè)：1、有物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書；2、企業(yè)有內(nèi)部考核制度，崗位職責明確；3、人員持證上崗率80%以上，經(jīng)理持有物業(yè)崗位證書；4、安全護衛(wèi)人員統(tǒng)一著裝。

八、業(yè)主委員會：具備條件的應成立業(yè)主委員會。（目前東院沒有專項維修資金，中大修、維修、更新有困難）

江蘇省物業(yè)管理條例19條：物業(yè)管理服務事項主要包括以下內(nèi)容

（一）物業(yè)共用部位和物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備日常維護和管理。

（二）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)日常環(huán)境衛(wèi)生綠化的管理。

（三）協(xié)助管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、安全防范、消防、交通等事項。

（四）物業(yè)裝飾裝修的安全性能，垃圾清運等管理服務。

（五）應業(yè)主要求進行的室內(nèi)特殊維護服務。

（六）物業(yè)檔案資料的管理。

東院委托服務事項

（摘《合同》第二章）

一、房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括：樓蓋、屋頂、基礎(chǔ)、柱、梁、內(nèi)外墻體等承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、戶外墻面、走廊通道、門廳等。

二、共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、天線、垃圾道、天然氣、暖氣干道、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、中水系統(tǒng)、小區(qū)自管公共廁所、樓內(nèi)消防設(shè)備等。

三、公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護和管理，包括：道路、廣場、室外上下水管道、化糞池、泵房、自行車棚、地下停車庫、路面停車位、變電室、設(shè)備間、公共門廳過道、地下室、窨井、警衛(wèi)值班室等。

四、公用綠地、花草、樹木、建筑小品的養(yǎng)護與管理。

五、附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理，包括：商業(yè)網(wǎng)點、攤位、文化娛樂場所等。

六、公共環(huán)境衛(wèi)生，包括：房屋共用部位和公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集清運等。

七、交通與車輛行駛、停放秩序的管理。確保本物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛行駛、停放有序、交通順暢（不承擔人身、財產(chǎn)保險、保管責任）。

八、維持物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序，包括安全監(jiān)控、門崗值勤、巡視，協(xié)助公安機關(guān)做好安全防范工作等（不承擔人身、財產(chǎn)保險、保管責任）。

九、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料、物品等。

十、負責向業(yè)主和物業(yè)使用人按規(guī)定收取有關(guān)物業(yè)管理服務費用等。

十一、組織開展社區(qū)文化娛樂活動。

十二、業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護，在當事人提出委托時，乙方須接受委托并按規(guī)定收費。

十三、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反《業(yè)主公約》的行為，根據(jù)具體情況，采取批評、規(guī)勸、警告、制止、向物業(yè)主管部門報告等措施。

東院物業(yè)服務質(zhì)量標準

（摘《合同》第五章）

乙方須按下列規(guī)定，實現(xiàn)目標管理：

1、房屋外觀：清潔衛(wèi)生、完好無損；

2、設(shè)備運行：協(xié)調(diào)好水、電、汽部門的正常保障，滿足正常使用；

3、房屋及設(shè)備、設(shè)施的維修、養(yǎng)護：房屋完好無重大缺陷、零修及時率90%以上；

4、公共衛(wèi)生環(huán)境：清潔衛(wèi)生，無死角，無亂設(shè)攤點、廣告牌現(xiàn)象；

5、綠化：定期做好整枝、修剪草坪草地，及時做好病蟲害防治工作，花木長勢良好；

6、交通秩序：劃線停放，管理有序，道路順暢；

7、治安：維護小區(qū)正常秩序，治安形勢明顯好轉(zhuǎn)；

8、急修：24小時接受報修，零修合格率90%以上，隨報隨修；

9、乙方執(zhí)行江蘇省一級物業(yè)管理服務標準，業(yè)主和使用人滿意率達到65%以上。

補充說明：（東大院至今沒有專項維修資金，大、中修和更新有困難）

補充以下意見：

1、做好物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護工作。

（1）對于公用部位、公用設(shè)施設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題要及時處理；

（2）雨季來臨前，對房屋漏雨情況作一次調(diào)查，分別情況及時作出處理。急修、小修要及時，中修、大修報業(yè)主委員會研究處理。

（3）做好與水、電、汽等有關(guān)部門的密切配合，確保東院生活區(qū)水、電、汽供應順暢。

（4）對于坑凹不平的路面，要有計劃地修補，做到路面平整。

2、做好治安防范工作

（1）西門、南門有專人24小時值勤，做到規(guī)范認真，禮貌文明；東小門定時開放，專人值班，以防閑雜人員自由進出物業(yè)小區(qū)。

（2）東院24小時內(nèi)有專人值班，巡邏，白天巡邏不少于4次，晚上巡邏不少于6次，做到機警、細心，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，排除治安隱患，有電話記錄。

（3）對陌生人和車輛進入東院要進行必要的查詢和登記；對拖物外出者要登記。

（4）值勤人員要統(tǒng)一著裝，注意形象。

（5）東院生活區(qū)發(fā)現(xiàn)安全事故要采取應急措施，并報有關(guān)部門。

3、維護好交通秩序。

（1）有交通管理標志牌。

（2）進入東院的車輛要分別進行疏導。

原東院汽車停放指定泊位，外面因事進入東院汽車停放指定地點，并收臨時停車費；幼兒園門口一律不得停放汽車、摩托車、自行車、電瓶車要停放入棚。克服亂停放現(xiàn)象，讓道路順暢。

4、創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。

（1）及時清掃。對路面、廣場、花園每天清晨和下午各打掃一次，要清除花園內(nèi)的雜物、雜草、廢品，每周樓道清掃一次、每周樓道扶手擦拭一次。基本無垃圾、無雜物、無亂堆放、無死角現(xiàn)象，垃圾日產(chǎn)日清。遇暴雨、暴雪必須組織人員及時清掃，1小時內(nèi)清除積水、積雪。

（2）加強對廣告、攤販、小店的環(huán)境衛(wèi)生管理監(jiān)督，店面招牌整齊、無外溢現(xiàn)象。無噪音、油煙等污染業(yè)主生活。

（3）下水道、化糞池上半年各清理一次，下半年重點檢查發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做到及時疏通，無堵塞外溢現(xiàn)象，確保公共廁所的衛(wèi)生、安全。無明顯異味，要有足夠的保潔人員，不得中途減少。

（4）衛(wèi)生環(huán)境要達到創(chuàng)衛(wèi)的標準。

5、做好綠化工作

（1）每年一次開展對樹木的整枝、花圃的培植、護理。

（2）每年兩次及時噴灑藥水，防止病蟲害，做到無枯死、無破壞、花木長勢良好。

（3）定期剪修草坪、花木、樹枝，無雜草、無裸露，保護建筑小品，確保環(huán)境優(yōu)美。

（4）綠化帶每天清掃一次，無果皮、紙屑、石塊。

6、做好攤位、廣告的管理工作

總的要求：規(guī)范、限量。東院攤位不超過20個，幼兒園對面原則上不設(shè)點，最多不超過5個，院內(nèi)不允許攤位過夜。合同以三個月或半年為期限，一人一位。攤位必須有臨時攤位證，服從管理。

做到三不：不影響交通，不影響環(huán)衛(wèi)，不影響院容。

7、人員組織：總建制不少于35人——其中治保不少于15人，環(huán)衛(wèi)不少于11人，水、電、瓦、綠化各1人，辦公室4－5人（總經(jīng)理、總監(jiān)、會計、收費員）。

廣告要定地段、定時間，規(guī)范整齊。

做到人力配齊，崗位明確，骨干相對穩(wěn)定，不隨意中途裁人，持證上崗，統(tǒng)一著裝，文明服務。

第三篇：石家莊市普通住宅區(qū)物業(yè)管理服務等級指導標準

石家莊市普通住宅區(qū)物業(yè)管理服務等級指導標準

發(fā)布時間：2010年12月28日

服務等級

一 級

基礎(chǔ)條件

住宅區(qū)封閉；有不少于住宅總建筑面積千分之三的物業(yè)管理服務用房；綠化率 35%以上（包括水面）；有一定規(guī)模的園林景致；休閑活動中心、場地1500平方米以上；固定活動館所300平方米以上；專用固定停車泊位不少于1個/3戶；具備樓宇可視對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范措施；有固定體育活動場（所）地。住宅區(qū)主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳公示欄。各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。

服務內(nèi)容

服務標準

房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務。

2、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告，并報告有關(guān)部門依法處理。

4、陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。

5、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實施冷凝水集中排放。

6、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出住宅區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報告有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。

2、公共設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責任分工運轉(zhuǎn)正常，有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

3、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率90%以上。

4、水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

5、道路、停車場平整暢通，交通標志齊全規(guī)范。

6、樓道燈，景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上。

7、設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標示清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

8、雨水井、化糞井每月檢查一次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

9、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。

公共秩序維護

1、門崗室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤，其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證；有減速設(shè)施及禁鳴標志。

2、按照規(guī)定線路和時間進行巡邏，每天不少于12次，對住宅區(qū)重點部位每2小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡查過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。

3、住宅區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標志。

4、對出入住宅區(qū)的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。

5、設(shè)有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。

6、管護好公共財物，包括消防器材及表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

7、對火災、水浸等突發(fā)事件有應急處理預案。

8、定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。

保潔服務

1、住宅區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標識、宣傳攔、信報箱等每周擦拭2次。

2、公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。

3、公共樓道每天清掃1次；樓梯扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。

4、根據(jù)住宅區(qū)實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。

5、每天定時收集垃圾，垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

6、垃圾設(shè)施每天清潔1次，無異味。

7、公共區(qū)域玻璃每周擦洗一次。

8、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

9、進行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

10、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

11、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。

綠化養(yǎng)護管理

1、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應在一周內(nèi)清除，并隨時補種。

2、草坪生長整齊，按時進行修剪。及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、煙頭、紙屑等。

3、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。

5、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

7、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。

8、綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

綜合管理服務

1、建立物業(yè)管理制度和服務質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施。2按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務費標準。3服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務。4管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

5、廣泛運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費 管理、日常辦公等進行管理。

6、建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好。

7、設(shè)置“服務中心”，公示聯(lián)系電話，24小時有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。

9、采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率85%以上。并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。

10、建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況。

11、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，帳目清楚、準確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

服務等級

二 級

基礎(chǔ)條件

住宅區(qū)封閉；有足夠的物業(yè)管理服務用房；綠化率 30%以上（包括水面）；綠化、休閑活動中心、場地1000平方米以上；固定活動館所200平方米以上；具備樓宇可視對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他一項以上安全防范措施；有體育活動場所。主出入口設(shè)住宅區(qū)平面示意圖、宣傳公示欄。設(shè)有路、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地有明顯標識。

服務內(nèi)容

服務標準

房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務。、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告，并報告有關(guān)部門依法處理。

4、陽臺封閉、空調(diào)安裝統(tǒng)一有序。

5、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報告有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。

2、公共設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設(shè)備運行記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

3、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率85%以上。

4、水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

5、道路平整暢通，停車泊位劃定整齊。

6、樓道燈公共照明設(shè)備完好率95%以上。

7、設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標示清楚齊全，危及人身安全隱患處有明 顯標志和防范措施。

8、雨水井、化糞井每季檢查一次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

9、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。

公共秩序維護

1、門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤，其中主出入口不少于10小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證。

2、按照規(guī)定線路和時間進行24小時不間斷巡邏，不少于8次，對小區(qū)重點部位每3小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。

3、住宅區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標志。

4、對出入住宅區(qū)的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。

5、設(shè)有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。

6、管護好公共財產(chǎn)，包括消防器材及表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

7、對火災、水浸等突發(fā)事件有應急處理預案。

8、定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。

保潔服務

1、住宅區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭1次。

2、公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。

3、公共樓道每周清掃2次；扶手每周擦拭2次，保持干凈整潔。4根據(jù)住宅區(qū)實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。

5、每天定時收集垃圾，垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

6、垃圾設(shè)施每周清潔2次，無異味。

7、公共區(qū)域玻璃每月擦拭2次。

8、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

9、進行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

10、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

11、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。

綠化養(yǎng)護管理

1、花草樹木生長正常，綠化效果良好，有較好的觀賞效果。無枯死、無樹掛樹木無歪斜。發(fā)現(xiàn)死樹應及時清除，并適時補種。

2、草坪生長整齊，保持修剪。

3、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。

4、綠籬超過平齊線時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，清除修剪廢棄物無枯死植株，無明顯禿裸。

5、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

7、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。

8、綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

綜合管理服務

1、建立物業(yè)管理制度和服務質(zhì)量管理體系，制定較完善的物業(yè)管理方案并組織實施。2按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務費標準。3服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務。4管理人員70%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

5、運用計算機對業(yè)主資料、收費 管理、日常辦公等進行管理。

6、建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好。

7、設(shè)置“服務中心”，公示服務聯(lián)系電話，白天有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。

9、采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率80%以上。對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。

10、建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況。

11、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，帳目清楚、準確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

服務等級

三 級

基礎(chǔ)條件

住宅區(qū)封閉；有固定管理服務用房； 綠化率 25%以上；綠化、休閑活動中心、場地500平方米以上；固定活動館所100平方米以上；有簡單的體育活動器械、設(shè)施。主出入口設(shè)住宅區(qū)平面示意圖、宣傳欄。設(shè)有路標，棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地有明顯標識

服務內(nèi)容

服務標準

房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務。

2、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；

3、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

4、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告，并報告有關(guān)部門依法處理。

5、陽臺封閉有序。

6、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出住宅區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報告有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。

2、公共設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設(shè)備運行記錄，對設(shè)備故障及重大事故有處理記錄。

3、實行24小時報修值班制度。急修報修1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率75%以上。

4、設(shè)備運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

5、道路平整暢通，停車泊位劃定整齊。

6、樓道燈公共照明設(shè)備完好率90%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。

7、設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標示清楚齊全，危及人身安全隱患處有名顯標志和防范措施。

8、雨水井、化糞井每半年檢查一次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

9、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。

公共秩序維護

1、門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤，其中主出入口不少于8小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證。

2、按照規(guī)定線路和時間進行巡邏，每天巡邏不少于6次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。

3、住宅區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標志。

4、對出入住宅區(qū)的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。

5、管護好公共財產(chǎn)，包括消防器材及表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

6、消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。

保潔服務

1、住宅區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標識、宣傳攔、信報箱等每半個月擦拭1次。

2、公共樓道每周清掃1次；樓梯扶手每周擦洗1次，保持干凈整潔。

3、根據(jù)住宅區(qū)實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱。

4、定時收集垃圾。

5、垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

6、垃圾設(shè)施每周清潔1次，無異味。

7、公共區(qū)域玻璃每月擦洗1次。

8、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

9、根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

10、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。

綠化養(yǎng)護管理

1、綠化布局合理，符合規(guī)劃要求。無枯枝、死樹、無樹掛。發(fā)現(xiàn)死樹應及時清除，并適時補種。

2、草坪平整，無垃圾、無煙頭紙屑。

3、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。

4、綠籬適時進行修剪，及時清除修剪廢棄物。

5、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢較好。

6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，無病蟲害引起枯枝死亡現(xiàn)象。

7、綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

綜合管理服務

1、建立物業(yè)管理制度，制定物業(yè)管理方案并組織實施。2按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務費標準。3服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務。4管理人員60%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

5、運用計算機進行簡單的日常辦公進行管理。

6、建立檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好。

7、公示服務聯(lián)系電話，每周五天白天有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。

9、開展回訪工作，回訪率70%以上。對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。

10、建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況。

11、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，帳目清楚、準確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

服務等級

四 級

基礎(chǔ)條件

住宅區(qū)基本封閉；有固定管理服務用房； 有簡單的綠地、樹木植物。

服務內(nèi)容

服務標準

房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務。

2、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告，并報告有關(guān)部門依法處理。

3、雨水井、化糞池定期清理，保持通暢。

4、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出住宅區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報告有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設(shè)備運行記錄，對設(shè)備故障及重大事故有處理記錄。

2、急修報修3小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率60%以上。

3、設(shè)備運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

4、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率85%以上。

5、設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標示清楚齊全，危及人身安全隱患處有名顯標志和防范措施。

6、雨水井、化糞井根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

7、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。

公共秩序維護

1、配備門崗室，設(shè)專人24小時值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證。

2、住宅區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標志。

3、消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。

保潔服務

1、住宅區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔。

2、公共樓道、樓梯扶手每月清掃、擦拭1次，保持干凈整潔。

3、根據(jù)住宅區(qū)實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱。

4、及時收集垃圾。

5、垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

6、垃圾設(shè)施每月清潔1次，無異味。

7、公共區(qū)域玻璃每季擦拭1次。

8、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

9、根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

10、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。

綠化養(yǎng)護管理

1、綠籬適時修剪，長勢良好。無垃圾、樹掛及堆物。

2、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。

3、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土。

4、適時組織防凍保暖，預防病蟲害。

綜合管理服務

1、建立日常物業(yè)管理制度。2按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務費標準。

3、管理人員60%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

4、建立檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好。

5、受理物業(yè)管理服務合同范圍內(nèi)的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

6、開展回訪工作，回訪率60%以上。

7、每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況。

8、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，帳目清楚、準確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

服務等級 等 外 級

服務標準

達不到四級服務標準的 附件二：

物業(yè)服務收費指導標準

單位：元/建筑平方米

注：以上標準不含物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用。如需投保，經(jīng)業(yè)主大會同意，由業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商確定，保險費用另行收取。

第四篇：石家莊市普通住宅區(qū)物業(yè)管理服務等級指導標準

石家莊市普通住宅區(qū)物業(yè)管理服務等級指導標準

發(fā)布時間：2010-12-28 09:24:56

服務等級

一級

基礎(chǔ)條件

住宅區(qū)封閉；有不少于住宅總建筑面積千分之三的物業(yè)管理服務用房；綠化率 35%以上（包括水面）；有一定規(guī)模的園林景致；休閑活動中心、場地1500平方米以上；固定活動館所300平方米以上；專用固定停車泊位不少于1個/3戶；具備樓宇可視對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范措施；有固定體育活動場（所）地。住宅區(qū)主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳公示欄。各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。

服務內(nèi)容

服務標準

房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務。

2、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告，并報告有關(guān)部門依法處理。

4、陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。

5、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實施冷凝水集中排放。

6、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出住宅區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報告有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。

2、公共設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責任分工運轉(zhuǎn)正常，有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

3、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率90%以上。

4、水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

5、道路、停車場平整暢通，交通標志齊全規(guī)范。

6、樓道燈，景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上。

7、設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標示清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

8、雨水井、化糞井每月檢查一次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

9、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。

公共秩序維護

1、門崗室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤，其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證；有減速設(shè)施及禁鳴標志。

2、按照規(guī)定線路和時間進行巡邏，每天不少于12次，對住宅區(qū)重點部位每2小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡查過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。

3、住宅區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標志。

4、對出入住宅區(qū)的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。

5、設(shè)有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。

6、管護好公共財物，包括消防器材及表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

7、對火災、水浸等突發(fā)事件有應急處理預案。

8、定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。

保潔服務

1、住宅區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標識、宣傳攔、信報箱等每周擦拭2次。

2、公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。

3、公共樓道每天清掃1次；樓梯扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。

4、根據(jù)住宅區(qū)實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。

5、每天定時收集垃圾，垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

6、垃圾設(shè)施每天清潔1次，無異味。

7、公共區(qū)域玻璃每周擦洗一次。

8、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

9、進行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

10、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

11、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。

綠化養(yǎng)護管理

1、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應在一周內(nèi)清除，并隨時補種。

2、草坪生長整齊，按時進行修剪。及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、煙頭、紙屑等。

3、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。

5、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

7、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。

8、綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

綜合管理服務

1、建立物業(yè)管理制度和服務質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施。2按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務費標準。3服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務。4管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

5、廣泛運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。

6、建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好。

7、設(shè)置“服務中心”，公示聯(lián)系電話，24小時有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。

9、采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率85%以上。并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。

10、建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況。

11、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，帳目清楚、準確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

服務等級

二級

基礎(chǔ)條件

住宅區(qū)封閉；有足夠的物業(yè)管理服務用房；綠化率 30%以上（包括水面）；綠化、休閑活動中心、場地1000平方米以上；固定活動館所200平方米以上；具備樓宇可視對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他一項以上安全防范措施；有體育活動場所。主出入口設(shè)住宅區(qū)平面示意圖、宣傳公示欄。設(shè)有路、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地有明顯標識。

服務內(nèi)容

服務標準

房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務。、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告，并報告有關(guān)部門依法處理。

4、陽臺封閉、空調(diào)安裝統(tǒng)一有序。

5、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報告有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。

2、公共設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設(shè)備運行記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

3、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率85%以上。

4、水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

5、道路平整暢通，停車泊位劃定整齊。

6、樓道燈公共照明設(shè)備完好率95%以上。

7、設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標示清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

8、雨水井、化糞井每季檢查一次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

9、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。

公共秩序維護

1、門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤，其中主出入口不少于10小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證。

2、按照規(guī)定線路和時間進行24小時不間斷巡邏，不少于8次，對小區(qū)重點部位每3小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。

3、住宅區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標志。

4、對出入住宅區(qū)的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。

5、設(shè)有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。

6、管護好公共財產(chǎn)，包括消防器材及表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

7、對火災、水浸等突發(fā)事件有應急處理預案。

8、定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。

保潔服務

1、住宅區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭1次。

2、公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。

3、公共樓道每周清掃2次；扶手每周擦拭2次，保持干凈整潔。4根據(jù)住宅區(qū)實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。

5、每天定時收集垃圾，垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

6、垃圾設(shè)施每周清潔2次，無異味。

7、公共區(qū)域玻璃每月擦拭2次。

8、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

9、進行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

10、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

11、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。

綠化養(yǎng)護管理

1、花草樹木生長正常，綠化效果良好，有較好的觀賞效果。無枯死、無樹掛樹木無歪斜。發(fā)現(xiàn)死樹應及時清除，并適時補種。

2、草坪生長整齊，保持修剪。

3、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。

4、綠籬超過平齊線時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，清除修剪廢棄物無枯死植株，無明顯禿裸。

5、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

7、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。

8、綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

綜合管理服務

1、建立物業(yè)管理制度和服務質(zhì)量管理體系，制定較完善的物業(yè)管理方案并組織實施。2按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務費標準。3服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務。4管理人員70%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

5、運用計算機對業(yè)主資料、收費管理、日常辦公等進行管理。

6、建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好。

7、設(shè)置“服務中心”，公示服務聯(lián)系電話，白天有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。

9、采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率80%以上。對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。

10、建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況。

11、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，帳目清楚、準確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

服務等級

三級

基礎(chǔ)條件

住宅區(qū)封閉；有固定管理服務用房；綠化率 25%以上；綠化、休閑活動中心、場地500平方米以上；固定活動館所100平方米以上；有簡單的體育活動器械、設(shè)施。主出入口設(shè)住宅區(qū)平面示意圖、宣傳欄。設(shè)有路標，棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地有明顯標識

服務內(nèi)容

服務標準

房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務。

2、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；

3、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

4、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告，并報告有關(guān)部門依法處理。

5、陽臺封閉有序。

6、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出住宅區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報告有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。

2、公共設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設(shè)備運行記錄，對設(shè)備故障及重大事故有處理記錄。

3、實行24小時報修值班制度。急修報修1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率75%以上。

4、設(shè)備運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

5、道路平整暢通，停車泊位劃定整齊。

6、樓道燈公共照明設(shè)備完好率90%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。

7、設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標示清楚齊全，危及人身安全隱患處有名顯標志和防范措施。

8、雨水井、化糞井每半年檢查一次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

9、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。

公共秩序維護

1、門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤，其中主出入口不少于8小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證。

2、按照規(guī)定線路和時間進行巡邏，每天巡邏不少于6次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。

3、住宅區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標志。

4、對出入住宅區(qū)的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。

5、管護好公共財產(chǎn)，包括消防器材及表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

6、消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。

保潔服務

1、住宅區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標識、宣傳攔、信報箱等每半個月擦拭1次。

2、公共樓道每周清掃1次；樓梯扶手每周擦洗1次，保持干凈整潔。

3、根據(jù)住宅區(qū)實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱。

4、定時收集垃圾。

5、垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

6、垃圾設(shè)施每周清潔1次，無異味。

7、公共區(qū)域玻璃每月擦洗1次。

8、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

9、根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

10、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。

綠化養(yǎng)護管理

1、綠化布局合理，符合規(guī)劃要求。無枯枝、死樹、無樹掛。發(fā)現(xiàn)死樹應及時清除，并適時補種。

2、草坪平整，無垃圾、無煙頭紙屑。

3、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。

4、綠籬適時進行修剪，及時清除修剪廢棄物。

5、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢較好。

6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，無病蟲害引起枯枝死亡現(xiàn)象。

7、綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

綜合管理服務

1、建立物業(yè)管理制度，制定物業(yè)管理方案并組織實施。2按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務費標準。3服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務。4管理人員60%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

5、運用計算機進行簡單的日常辦公進行管理。

6、建立檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好。

7、公示服務聯(lián)系電話，每周五天白天有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。

9、開展回訪工作，回訪率70%以上。對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。

10、建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況。

11、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，帳目清楚、準確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

服務等級

四級

基礎(chǔ)條件

住宅區(qū)基本封閉；有固定管理服務用房；有簡單的綠地、樹木植物。

服務內(nèi)容

服務標準

房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務。

2、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告，并報告有關(guān)部門依法處理。

3、雨水井、化糞池定期清理，保持通暢。

4、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出住宅區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報告有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設(shè)備運行記錄，對設(shè)備故障及重大事故有處理記錄。

2、急修報修3小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率60%以上。

3、設(shè)備運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

4、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率85%以上。

5、設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標示清楚齊全，危及人身安全隱患處有名顯標志和防范措施。

6、雨水井、化糞井根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

7、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。

公共秩序維護

1、配備門崗室，設(shè)專人24小時值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證。

2、住宅區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標志。

3、消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。

保潔服務

1、住宅區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔。

2、公共樓道、樓梯扶手每月清掃、擦拭1次，保持干凈整潔。

3、根據(jù)住宅區(qū)實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱。

4、及時收集垃圾。

5、垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

6、垃圾設(shè)施每月清潔1次，無異味。

7、公共區(qū)域玻璃每季擦拭1次。

8、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

9、根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

10、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。

綠化養(yǎng)護管理

1、綠籬適時修剪，長勢良好。無垃圾、樹掛及堆物。

2、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。

3、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土。

4、適時組織防凍保暖，預防病蟲害。

綜合管理服務

1、建立日常物業(yè)管理制度。2按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務費標準。

3、管理人員60%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

4、建立檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好。

5、受理物業(yè)管理服務合同范圍內(nèi)的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

6、開展回訪工作，回訪率60%以上。

7、每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況。

8、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，帳目清楚、準確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

服務等級等外級

服務標準

達不到四級服務標準的 附件二：

物業(yè)服務收費指導標準

單位：元/建筑平方米

第五篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級標準

住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級標準

(二級)(一)基本要求：

1、物業(yè)管理企業(yè)應持有國家三級以上資質(zhì)證書。

2、物業(yè)管理企業(yè)應制定質(zhì)量管理制度。

3、應有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。

4、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志、規(guī)范用語。

5、物業(yè)管理項目經(jīng)理應具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗。

6、管理人員應90%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。

8、物業(yè)管理企業(yè)多方面運用計算機管理(業(yè)主檔案、收費管理等)。

9、小區(qū)實施每周六天每天12小時服務接待(公示服務聯(lián)系電話)。

10、根據(jù)小區(qū)實際條件,開展業(yè)戶必需的有償特約服務及代辦服務(公示服務項目及收費價目)。

11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等,每年與30%以上業(yè)主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。

12、建立較完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案)。

13、根據(jù)小區(qū)實際條件,配合開展必要的社區(qū)文化活動。

14、建立健全財務管理制度,每年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。

15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。

(二)房屋管理 ：

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務。

2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損;外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。

3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

4、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,支架無銹蝕,無安全隱患。

5、封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面。

6、除建筑設(shè)計有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺護欄等。

7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸止、報告。

8、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標。小區(qū)內(nèi)組團及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設(shè)施場地有明顯標志。

(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護：

1、共用配套設(shè)備設(shè)施良好,運行正常,無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備,有設(shè)備運行記錄。

2、實行24小時報修值班制度,急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場,預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場。回訪率80%以上。

3、水、電、電梯等設(shè)備運行人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時啟用;消防通道暢通;制訂消防應急方案、進行消防演習。

4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場及主要道路交通標志齊全規(guī)范。

5、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。

6、維修養(yǎng)護制度健全,并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。

7、對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

8、各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔,主要設(shè)施設(shè)備標識清楚齊全,設(shè)備房管理制度明確。

9、各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。(四)公共秩序維護：

1、小區(qū)主出入口24小時值班(其中12小時立崗)。

2、對小區(qū)重點部位每2小時巡查一次。

3、小區(qū)設(shè)有中央監(jiān)控室實施24小時監(jiān)控。

4、應對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位,設(shè)置安全防范警示標志。

5、進出小區(qū)的車輛實施登記管理,引導車輛有序停放。

6、進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理。

7、對火災、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應急處理預案,(每年進行消防演習一次)。

(五)保潔服務 ：

一、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔(不少于以下頻次)

1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道

(1)公共綠地 1次/天 清理

(2)硬化地面 2次/天 清掃

(3)主次干道 2次/天 清掃

(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/半個月 擦拭

(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋內(nèi)公共部位

(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃

(2)高層電梯廳(白天)1次/4小時 拖掃

(3)高層消防通道 1次/半個月 拖擦

(4)共用活動場所 1次/天 清掃

(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭

(6)高層大堂、會所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個月 清洗

(7)室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施1次/15天 擦拭

(8)公共衛(wèi)生間 2次/天 清潔

(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔

(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味,并進行保潔巡查。

二、垃圾的處理與收集

1、根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。

三、排水、排污管道暢通

1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 疏通

2、雨、污水井 1次/6個月 檢查,并視情況進行及時清掏

3、化糞池 1次/6個月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;定期巡查。

四、無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴格管制

1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進行處理。

2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進行處理。

五、建立消殺工作管理制度,根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。(六)綠化養(yǎng)護管理：

1、草坪保持平整，及時進行修剪。

2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須在半月內(nèi)清除,并適時補種。

4、綠籬超過平齊線時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。

5、造型樹木應根據(jù)樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。

6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。

8、綠化地應設(shè)有宣傳牌,提示人們愛護綠化。