第一篇：XX銀行YY支行創建“中國銀行業文明規范服務五星級營業網點”匯報材料20150708[推薦]

爭創一流服務 打造精品銀行

----創建“中國銀行業文明規范服務五星級營業網點”工作匯報

銀行YY支行

2015年7月

XX

全心全意 精細管理 全面推動文明規范服務管理

――XX銀行YY支行文明規范服務管理經驗總結

XX銀行YY支行成立于2001年12月19日，現有員工37人，其中共產黨員11人，共青團員19人，碩士1人，本科33人，大專3人，是一支朝氣蓬勃、激情洋溢、富有創造力的高素質團隊。

自成立以來,XX銀行YY支行卓有成效地開展了由內到外的服務質量管理工作,堅持以優質文明服務示范網點標準從細從嚴要求自己 ,通過狠抓基礎管理,強化服務創新,開創具有特色的服務。2014年末，支行存款業務余額突破15億元大關，各項貸款余額6.96億元，銀行承兌匯票余額2.09億元，不良貸款率始終控制在總行下達的指標范圍內；實現利潤0.41億，人均創利水平達到110.81萬元。在資產、利潤取得突破的基礎上，支行的精神文明建設也不斷創收。

2004年12月獲得XX市級青年文明號榮譽稱號；2012年度獲得YY市公安局評為2012年度全市金融安全保衛工作先進單位；2012年榮獲XX銀行零售條線“開門紅”競賽優勝支行；2013年度被中共YY市委、YY市人民政府評為慈善工作先進單位；2013年獲得YY市第九屆運動會組委會評為YY體育事業發展貢獻單位；2013年度獲得YY市金融創新獎；在2014年YY市金融機構綜合評價中，中國人民銀行YY支行根據《XX市金融機構綜合評價辦法（試行）》的規定，通過建立日常考核管理臺賬，對轄區35家金融機構2014年度執行人民銀行綜合事務、貨幣信貸、金融穩定、金融統計、征信管理、國際收支外匯管理、支付結算、反洗錢、貨幣金銀管理、會計營業管理、國庫管理及金融科技等方面的情況進行考核評價，XX銀行YY支行榮獲A類銀行業金融機構殊榮，全市僅五家銀行金融機構獲此榮譽！

現將支行文明規范服務管理主要工作情況匯報如下：

一、統一標準，美化營業環境

（一）規范服務設施，美化營業環境。將營業大廳分區域管理，設置貴賓服務區、現金服務區、非現金服務區、自助服務區、電子銀行體驗區、便民服務區、產品宣傳區和客戶等候區等，設立小面額調劑、殘損幣兌換專柜和軍人、殘疾人優先專柜。網點內機器設備等物品定位擺放，網點內供客戶使用的物品，干凈整齊，定期清洗消毒，宣傳物品美觀規范。各類公告、宣傳海報均按要求整齊張貼，保持清潔衛生。同時，加強網點環境衛生保潔力度，確保營業廳內外無垃圾無雜物、無衛生死角，保持寬敞明亮的服務環境，提升客戶舒心感覺和美譽度。

（二）便民設施齊全，實現溫馨服務。網點除配備叫號機、填單臺、大堂經理接待臺、老花鏡、點鈔機、排隊機、免撥服務電話等便民設施外，還重視從細微處入手，設置便民服務箱、雨傘架、飲水機、碎紙機、溫度時間顯示器、嬰兒車、輪椅，營業場所擺放小心地滑提示牌、在電源插口張貼有電危險標識、在卷簾門下和消防設備設置黑黃線、張貼消防疏散指示圖、客戶高低峰溫馨示意圖、樓層示意圖等溫馨提示，多媒體顯示屏不斷滾動播放金融資訊、銀行理財產品、企業文化宣傳片，向客戶提供準確的利率、外匯牌價、收費標準等公示信息，讓客戶在等待辦理業務的同時增進了對金融資訊的了解，從細微處拉近了銀行與客戶的距離，有效增強了服務親和力。

（三）自助設施完善，便于客戶服務。通過多種渠道的服務功能，如：電話銀行、網上銀行、手機銀行、“銀聯便民支付點”自助服務終端、多功能電子回單柜、自助取款機、自助存取款一體機等設施，安排專人每日做好各種硬件設施、自助機具、便民設施的維護管理，確保自助機具正常運行。日常由大堂經理專人有效引導與分流客戶，2

為客戶提供實時、便捷、高效的金融服務，大大減少了客戶等候時間。

二、優質服務, 體現個性化特點

(一)實現服務的“人性化、規范化”。客戶是上帝，以客戶為中心是市場經濟下企業經營的宗旨。YY支行以總行統一標準裝修營業環境，大廳設置了業務分區提示牌、自助點鈔機、飲水機、叫號機、碎紙機、嬰兒椅、輪椅等設備，客戶可以坐在等候區沙發上看報紙、雜志，大堂經理熱情奉上溫開水，及時給予填單指導，給客戶賓至如歸的感覺。為滿足不同語種客戶的需要，除普通話以外，還設置語種服務牌，安排專人提供英語、閩南語和手語服務。柜員在為客戶辦理業務過程中，始終保持一種熱情、文明的服務面貌和“陽光服務”，把廣大客戶當成朋友、親人，處處從客戶角度出發，急客戶所急，讓客戶感受我行溫馨的服務。正是憑著這種富有感染力的服務，支行在當地民眾的心里穩穩地扎下了根，各項業務保持了良好的發展勢頭。

（二）提升服務的“系統化、效率化”。隨著當地同業服務意識和水平的普遍提高，YY支行深刻地認識到，只有進一步提高服務效率，才能更深層次地吸引客戶。為此，從客戶進門按叫號機叫號，到填單區、等候區、電子銀行區、自助服務區、低柜服務區、貴賓服務區，均有專業的大堂經理引導咨詢服務和管理。同時借助服務渠道建設，構筑了網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等電子服務網絡，為客戶提供方便快捷的服務。柜面設置現金區、非現金區，使服務渠道更加通暢。

（三）追求服務的“個性化、專業化”。客戶偏好不同，需求也千差萬別。YY支行一直在不斷探求這樣一種服務品質的提升，那就是，細分市場，通過客戶細分，致力于為客戶提供個性化和專業化的服務，為客戶提供了私密的理財室，配備茶水咖啡等飲品，為高端客戶提供了溫馨私密空間。專業理財經理以客戶為中心，為客戶提供專業化的理3

財顧問服務，隨著XX銀行豐富的理財產品的推出，在社會上樹立了理財銀行的良好形象，實現了“產品一小步、市場一大步”。

三、用心服務,提升服務質量

（一）建立服務考核激勵機制。為進一步推動服務工作，鼓勵先進，樹立典型，提升客戶服務質量和服務水平，YY支行樹立先進標桿，同時將服務與績效、年度考核、評先評優掛鉤,有效激發了員工做好服務工作的積極性和創造性，讓員工真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，以飽滿的熱情，精湛的服務技能，完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務。

（二）落實服務檢查監督機制。通過每周客戶等候時間和柜面評價器滿意率、每月月度服務檢視報告、客戶意見簿、客戶滿意度調查問卷、第三方調查機構進行暗訪等多種形式分別加大對網點柜員服務監督，發現問題及時通過晨會、周例會進行通報，及時落實整改；對服務規范執行不到位的員工,通過引導、督促和幫教，進一步規范服務行為，確保柜面服務質量。同時制定服務應急預案，建立完善的服務投訴和應急處理工作機制及流程，切實提高客戶投訴處理工作效率，不斷提高客戶滿意度。

(三)強化服務規范培訓。YY支行有計劃開展有關運營服務規范與技巧等一系列培訓，在實行細化服務標準，規范服務動作，提升客戶溝通技能的過程中取得了很大收獲。同時每位員工上崗前均接受專業的服務培訓指導，堅持規范化服務流程，在品質服務、社會評價的美譽度、專業服務的規范性均得到廣大客戶的充分肯定。

(四)扎實服務基本功。面對高標準、嚴要求的工作環境，YY支行柜員在日常工作中加倍努力，苦練技能，勤學知識，力求提高服務水平，并于每周三組織全體員工開展學習活動。同時，支行柜面主管靈活調配服務人員，在客戶高峰期等特殊時期，增4

加開通對外服務窗口，用過硬的業務技能高效率為客戶服務。

四、合規經營，實現可持續發展。

（一）嚴密內控機制，依法合規經營。YY支行認真執行監管部門與上級行下達的各項業務規章制度，在日常經營中樹立合規發展的理念，將“合規”融入到日常工作中的點點滴滴，實現業務的可持續發展。

（二）規范員工行為，加強廉潔自律。YY支行定期組織員工行為排查，加強對員工工作八小時外的生活情況了解，規范了員工的行為，網點人員無存在違法、違紀、違規行為。

（三）加強內控管理，規范操作流程。YY支行制訂嚴格的崗位職責，重視業務、制度的培訓。建立各級案件防控目標責任制，堅持關鍵崗位配備A/B角，確保各項業務健康有序運作。

（四）提高安全保衛防范意識。YY支行堅持按制度規定執行防火、防搶、防暴預演，增強員工安全防范意識。在節假日期間落實好查庫制度，加強對庫存現金、重要空白憑證、會計印章、重要物品的盤查，做到賬實、賬款相符，保證安全無事故。

（五）強化學習培訓，提高全體員工的防范意識。為提高員工防范意識和能力，YY支行定期組織員工召開安全教育專題會議，學習經濟法規、安全保衛工作制度，通報治安形勢、分析典型案例，取得良好的效果。

五、加強團隊建設，增進和諧氛圍。

（一）YY支行的精神文化建設呈現出多元化、開放化的特點，以創建活動為契機，提高隊伍素質。每年全體青年員工積極參加黨支部、共青團、工會開展的各類文化活動，參加“學雷鋒樹新風”活動，踴躍參與各項救災、救助捐款活動, 從點滴做起，5

奉獻愛心。營造積極上進的良好氛圍。

（二）通過開展各式各樣的活動，將金融知識帶入更多百姓家中。YY支行充分利用節假日及周末時間，組織開展金融進社區活動，由分管領導帶隊，專業理財經理組成小組，以擺設咨詢展位的形式，向社會居民宣傳XX銀行各項業務產品，為其提供理財咨詢服務。YY支行還在節假日組織員工與社區居民互動，通過舉辦“春聯贈送”、“端午傳情”、“母親節親子活動”等，開展各類金融知識和產品宣傳，與市民共同分享金融知識，受到了客戶的一致好評。

服務工作永無止境,XX銀行YY支行將以更加飽滿的服務熱忱、更加專業的服務素養、更加豐富的服務內涵，力求做到：每一位走進XX銀行的新客戶，都讓他們帶著滿意的笑容離開，成為XX銀行的潛在客戶；每一位在XX銀行辦理過業務的老客戶，都讓客戶體驗到我行高效、快捷的服務，成為我行的忠誠客戶，為我行業務發展和社會進步做出更加積極的貢獻！

第二篇：創建“中國銀行業文明規范服務五星級營業網點”宣傳片解說詞

XX支行宣傳片解說詞

標題：全心全意 精細管理 全面推動文明規范服務管理 概況：

XX支行成立于2001年12月19日，位于XX市成功街，現有員工37人，其中共產黨員11人，共青團員19人，碩士1人，本科33人，大專3人，是一支朝氣蓬勃、激情洋溢、富有創造力的高素質團隊。

截止2014年末，支行存款業務余額突破15億元大關，各項貸款余額6.96億元，銀行承兌匯票余額2.09億元，實現利潤0.41億。

獲得榮譽

自2004年12月以來，XX支行分別榮獲了XX市級青年文明號榮譽稱號、全市金融安全保衛工作先進單位、XX銀行零售條線“開門紅”競賽優勝支行、慈善工作先進單位、XX體育事業發展貢獻單位、XX市金融創新獎、A類銀行業金融機構殊榮。

第一部分：統一標準，美化營業環境

XX支行營業大廳寬敞明亮，功能齊全，設備先進，各類理財資訊和信息公示精確。大廳分區域管理，設置貴賓服務區、現金服務區、非現金服務區、自助服務區、電子銀行體驗區、便民服務區、產品宣傳區和客戶等候區等，設立小面額調劑、殘損幣兌換專柜和軍人、殘疾人優先專柜。

網點內機器設備等物品定位擺放，網點內供客戶使用的物品，干凈整齊。完善的自助設施，為客戶提供了多種渠道的自助服務功能。

第二部分：優質服務

XX支行注重服務的“人性化、規范化”，營業廳設置各種便民設備，并為客戶張貼各種溫馨提示。除普通話以外，還安排專人提供英語和手語服務，滿足了不同語種客戶的需要。

從客戶進門到走出營業廳，均有專業的大堂經理引導咨詢服務和管理，按照客戶需求的不同，由大堂經理有效引導與分流客戶，同時借助各種服務渠道和設備形成的電子服務網絡，方便快捷地為客戶服務，使服務“效率化、系統化”。

一樓貴賓區，由理財經理提供專業化的理財顧問服務，并提供的“個性化、專業化” 的服務。

第三部分：用心服務,提升服務質量

XX支行將服務與績效、考核、評先評優掛鉤,有效激發員工做好服務工作的積極性和創造性，并強化服務規范培訓，確保柜面服務質量。同時制定服務應急預案，建立完善的服務投訴和應急處理工作機制及流程，切實提高客戶投訴處理工作效率，不斷提高客戶滿意度。

第四部分：合規經營，實現可持續發展

XX支行嚴密內控機制，依法合規經營，認真執行監管部門與上級行下達的各項業務規章制度，在日常經營中樹立合規發展的理念，將“合規”融入到日常工作中的點點滴滴，定期組織員工召開安全教育專題會議和培訓，取得良好的效果，實現了業務的可持續發展。

第五部分：加強團隊建設，增進和諧氛圍

XX支行努力打造一支充滿活力、積極向上的隊伍，全體員工積極參加黨支部、共青團、工會開展的各類文化和捐資助學活動，營造積極上進的良好氛圍。近幾年來，員工獲得了各種獎項，如：先進黨員、優秀管理人員，優秀員工等。XX支行還組織員工開展金融進社區活動，與社區居民互動，通過舉辦“春聯贈送”、“端午傳情”、“母親節親子活動”等，開展各類金融知識和產品宣傳，與市民共同分享金融知識，受到了客戶的一致好評。

結束語：

服務工作永無止境,XX支行將以更加飽滿的服務熱忱、更加專業的服務素養、更加豐富的服務內涵，力求做到：每一位走進XX銀行的新客戶，都讓他們帶著滿意的笑容離開，成為XX銀行的潛在客戶；每一位在XX銀行辦理過業務的老客戶，都讓客戶體驗到我行高效、快捷的服務，成為我行的忠誠客戶，為我行業務發展和社會進步做出更加積極的貢獻！

第三篇：《中國銀行業營業網點文明規范服務評價標準(CBSS1000)》

《中國銀行業營業網點文明規范服務評價標準（CBSS1000）》 2015.2最新版

內部發行價：80元

作為全國銀行營業網點服務提升的權威性行標，是中國銀行業文明規范服務百佳、千佳及星級網點評定的唯一標準。該標準用語簡潔，濃縮凝練，高度概括，具體操作落實工作中亟需詳細分析和精確解讀。基于此，河南省銀行業協會和河南君友商務咨詢有限公司聯合編著《中國銀行業營業網點文明規范服務評價標準CBSS1000操作指南》一書，作為《向銀行學服務》的姊妹篇，本書聚焦于《中國銀行業營業網點文明規范服務評價標準（CBSS1000）》在實踐工作中落實的方法、策略和技巧，是銀行業文明規范服務單位創建及社會服務行業提升服務工作質量的一部不可多得的工具書。

一、內容摘要

全書共分四篇十章。通過要點提示、圖解標準、常見問題、服務亮點和模塊小結五大維度，對標準進行了精確細致的解讀與闡釋，易于理解，便于掌握。

第一篇：配置好設施——完善的設施，是優質服務的基礎。主要涵蓋銀行功能區設置及管理、環境管理與維護、信息的發布與溝通等。

第二篇：教育好員工——優秀的員工，是文明服務的根本。主要包括銀行網點現場管理中大堂經理、柜員、理財經理、安保、保潔和第三方駐點人員基本禮儀、服務流程和如何提高服務效率和客戶感知等。

第三篇：建立好制度——完備的制度，是規范服務的保障。主要解讀管理制度建立，人員合理配置，服務檢測檢查，營造良好的服務文化等。

第四篇：掌握好方向——正確的目標，讓服務成就銀行。主要分析管理經營業績目標考核，保護消費者權益，社會責任履行，樹立以客戶為導向的服務意識等。

二、內容特色

1．高濃縮：見微知著，專家解讀，匯聚精選亮點案例

《CBSS1000操作指南》是行業協會、專業公司、業內專家長期服務管理實踐經驗的高度總結，匯聚了各家銀行創建百佳、千佳網點的典型圖片、優秀案例和創新服務舉措，搜集了文明規范服務檢查驗收中常見的典型問題，揭示了網點服務質量改進的規律，系統呈現業內專家、社會第三方研究人員、一線服務人員的心得體會和研究成果。

2．重實踐：注重實戰，易學易練，助力標桿網點創建

《CBSS1000操作指南》圖文并茂、易學易用，內容圍繞標準，貼近實際、貼近基層、貼近窗口從業人員，提供基層管理工具，解析服務技巧，致力于提高銀行整體服務效率和效果，是一本創建銀行標桿網點的實操手冊。等...................3．易使用：實用性強，便于操作，提高整體服務水平

《CBSS1000操作指南》是銀行網點迎接百佳、千佳驗收及星級網點評定的“考前輔導”；是初入職銀行人員規范行為、提高效率的“啟蒙教材”；是從事窗口服務人員的“應用寶典”；是基層管理、業務咨詢、市場營銷及其他門店管理人員必備的“案頭高參”。

第四篇：江蘇地區中國銀行業文明規范服務星級營業網點 - 南通市銀行業協會

附件1:

2017年中國銀行業文明規范服務 星級營業網點達標評估工作方案（南通地區）

為進一步提升全行業文明規范服務水平與質量，引領全行業夯實服務管理體系建設，樹立服務標桿，展現行業文明規范服務形象，南通市銀行業協會（以下簡稱“市銀協”）根據中銀協、省銀協統一部署，決定組織開展2017年中國銀行業文明規范星級營業網點達標評估工作（以下簡稱評估工作）。

一、評估目的

2017年，中國銀行業營業網點文明規范服務星級管理工作全面推進，系統化、規范化評價中國銀行業營業網點的文明規范服務水平和質量，建立分層次的星級營業網點管理體系。星級網點達標評估將與“中國銀行業文明規范服務百佳、千佳示范單位”評選共同構建中國銀行業文明規范服務品牌建設體系。銀行業深入開展星級營業網點評估工作，夯實文明規范服務工作基礎，帶動中國銀行業服務能力的進一步提升，塑造銀行業依法合規經營、文明規范服務和履行社會責任的良好形象。

二、組織領導

（一）根據省銀協《關于印發〈2017年中國銀行業文明規范服務星級營業網點達標評估工作方案〉（江蘇地區）》的通知（蘇銀協〔2017〕30號），省銀協是營業網點星級管理工作的聯動機構。按照中銀協評估工作方案和要求，省銀協負責開展江蘇地區星級網點評估推薦工作。具體職責：負責制定并組織實施江蘇地區星級達標評估工作方案、名額分配計劃和工作流程，同時報中銀協備案；根據中銀協授權，負責江蘇地區星級網點達標評估推薦工作、組織轄內網點自薦申報，開展星級網點候選單位檢查考核，配合中銀協開展星級網點達標測評；統一管理星級網點牌匾制作、懸掛，對轄內星級網點進行日常監督及動態管理，并負責總結本地區評選活動經驗、收集整理意見和建議等工作。

（二）市銀協負責本地區星級網點達標評估的具體實施工作。具體職責為：負責制定并組織實施本地區星級達標評估工作方案，根據省銀協分配名額（見附件1），制定達標評估流程；組織轄內經營機構自薦、申報參加評選活動；組織開展星級網點候選單位檢查考核工作、確定本地區星級網點候選單位名單、召開理事會審議、合規性審核、上報省銀協星級網點候選單位申報材料，配合中銀協、省銀協的巡檢和星級網點達標測評，總結評選活動經驗、收集整理意見和建議等。

（三）各會員單位負責組織和推動本系統經營機構積極參加本次星級達標評估工作。具體職責為：對本系統候選單位進行業務指導、資格審定和服務評價，組織分支機構轄屬營業網點參加市銀協星級網點申報工作；協助檢查組對本地區候選單位的檢查、巡檢，在系統內開展評選活動的交流和總結，收集整理意見和建議等。

三、評選條件、考核標準及評選數量

（一）申報資格

申報星級網點須同時具備以下條件：

1、會員單位轄屬單點式營業網點；

2、經銀監部門批準經營金融業務，具有獨立經營場所，取得《金融 許可證》和《營業執照》的營業網點；

3、至2017年5月20日止，正式營業二年以上（以金融許可證上的批準成立日期為準，機構名稱或地址變更不影響營業時間累計）。

4、獲評2015年中國銀行業文明規范服務四星級營業網點，同等條件下可優先參評今年五星級網點。

(二)基本條件

1、合規經營。堅持依法合規經營，自覺維護金融市場秩序，健全各項內控管理制度并認真執行，無不正當競爭和商業賄賂等行為。

2、無案件事故。兩年內（含評估和上）無違法案件和重大責任事故，其網點和從業人員無被監管部門確認的違規、違紀行為。

3、管理規范。積極踐行行規行約，主動開展金融服務公眾教育，切實保護銀行業消費者權益，支持公益事業，履行社會責任，文明規范服務基礎管理扎實，服務水平較高，銀行消費者普遍認可。

4、體系健全。明確文明規范服務相應管理組織及工作人員，服務管理機制完善、制度健全，有切實可行的星級網點參評工作計劃和方案。踐行人本管理，保護員工合法權益，培育服務文化。

5、效益良好。具有較完善的銀行服務功能，具有一定的業務規模和良好的客戶基礎，能夠完成上級行下達的各項業務經營指標。

（三）請各會員單位嚴格審查申報單位資格，對發生下列情形的，將取消其候選單位資格，且不再進行所屬地區和系統評選名額遞補。

1、中銀協、省銀協檢查驗收環節未達到考核標準及相關要求的；

2、網點和從業人員發生違法、違規、違紀行為，被有關部門查處的；

3、發生被銀行監管部門確認案件的；

4、高管人員被監管機構處罰的；

5、發生50萬元以上（含）資產損失事件的；

6、發生重大責任事故、業務差錯、經營風險等，造成嚴重損失，被上級單位或有關部門查處的；

7、發生服務質量的重大投訴，或被新聞媒體曝光，造成嚴重負面影響，經調查情況屬實的。

（四）星級營業網點評估標準

按照《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 3.0）》（滿分1000分），評分達到950分（含）以上的營業網點，具備五星級網點申報資格；評分達到900分（含）以上的營業網點，具備四星級網點申報資格；評分達到850分（含）以上的營業網點，具備三星級網點申報資格。

《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 3.0）》知識產權歸中銀協所有，由中銀協負責發布、解釋和修訂。

（五）授牌數量

根據省銀協《關于印發〈2017年中國銀行業文明規范服務星級營業網點達標評估工作方案〉（江蘇地區）》，星級網點達標評估實行比例控制，今年省銀協參照近幾年星級分配計劃，制定南通地區2017年中國銀行業文明規范服務星級營業網點推薦名額分配表（見附件1），市銀協按照名額分配的數量，向省銀協推薦星級網點候選單位。

四、評估流程、時間安排

（一）準備部署階段

6月下旬，市銀協印發《2017年中國銀行業文明規范服務星級營業網點達標評估工作方案（南通地區）》和《2017中國銀行業文明規范服務星級營業網點評定工作進度安排表》（見附件5）。正式啟動2017年星級營業網點評估工作。

（二）自薦申報階段

7月7日前，市銀協組織轄內符合申報資格、自測達標的營業網點，自愿逐級填報《2017年中國銀行業文明規范服務星級營業網點申報表》（見附件3）和《2017年中國銀行業文明規范服務星級營業網點候選單位信息匯總表》（見附件4）各會員單位應確定1-2名星級網點評估工作聯絡員（見附件2）。

各會員單位省級管轄行負責審核申報網點違法、違規、違紀情況，出具對申報網點的管理、服務、業績，以及網點主要管理人員廉潔自律、合規經營的總體評價材料。

（三）考核審核階段

7月中旬至8月上旬，市銀協組織轄內會員單位文明規范服務工作考核驗收組，組織對申報網點進行考核評價，并于8月11日前完成相關工作。

1、市銀協對申報星級候選單位進行資格審定，并報送銀行監管部門進行合規性審核。

2、市銀協負責組建本地區評估考核檢查組對申報網點進行檢查考核驗收，以實地檢查工作評價結果為基礎，科學評估參評網點，確保推薦網點考核達標，并具有南通地區先進性、示范性和代表性。

3、考核驗收統一執行中銀協制定的《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 3.0）》。檢查方式主要采取現場檢查和非現場檢查的方式進行，現場檢查可采用公開檢查、員工問答等形式，非現場檢查可采用座談交流、檢查材料、調閱錄像資料等形式。

4、市銀協檢查組由銀監分局、協會、會員單位文明規范服務管理工作專業人員等組成，每個檢查組不少于3人，設組長一人，負責領導檢查組在規定時間內完成工作任務。

5、在星級評估工作中，市銀協按照推薦名額分配數量，并結合申報單位踐行《中國銀行業公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業存款業務自律公約》、《中國銀行業零售業務服務規范》、《關于嚴格規范經營、有效服務實體經濟的自律要求》、《關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定》、《深入開展銀行業無障礙志愿助殘活動倡議書》、《中國銀行業電子渠道無障礙建設自律指引》、《中國銀行業公眾教育服務工作自律指引》和《中國銀行業利率工作自律公約》等自律公約及系列服務規范標準的情況，確定本地區星級候選網點名單。

6、市銀協按照推薦計劃名額分配數量，經銀行監管部門審核后，提請協會理事會審議本地區星級候選單位名單及推薦候選單位排序情況。

7、市銀協同步組織開展對南通地區2016“中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”文明規范服務、消費者權益保護工作整體水平進行抽查檢查，檢查工作（不再單獨發通知）。檢查統一執行《中國銀行業營業網點文明規范服務考核標準評價體系（CBSS1000 3.0）》。

（四）巡檢階段

10月至11月，中銀協采取現場檢查與非現場檢查相結合的方式，對地方協會推薦的候選網點統一進行巡檢，巡檢的對象包括各地方協會星級網點達標評估工作，以及各候選單位文明規范服務工作、消費者權益保護工作整體水平。現場檢查采取公開檢查、員工問答、消費者權益保護知識筆試等形式；非現場檢查采用座談交流、查驗材料、調閱錄像等形式。檢查的具體內容統一執行中銀協制定的《中國銀行業營業網點文明規范服務標準評價體系（CBSS1000 3.0）》。

（五）材料報送及時間

7月7日17:30前，各會員單位將南通地區申報“星級”申報表word文件及掃描文件、信息匯總表excel文件報市銀協郵箱。

五、達標評估工作相關要求

（一）請各會員單位高度重視，樹立全局意識，加強對系統內各級分支機構的組織和領導，統籌推進，周密部署，積極配合評選活動，加強溝通和協調，確保評選工作與各項經營管理相結合，服務提升取得實效。

（二）市銀協結合本方案總體要求及本單位工作實際情況，在推薦審核過程中嚴格把關、優中選優，深化本地區的文明規范服務意識，提升文明規范服務水平。經舉報核實、審查認定，如有申報資格不真實等情況，將取消該經營機構參評資格，并在業內通報。

（三）請會員單位根據方案要求和時間安排，扎實推進各階段工作，及時、高質量地報送有關材料，市銀協對各會員單位創建評選工作組織開展情況、工作質量等進行綜合評價。

附件： 1、2017年中國銀行業文明規范服務星級營業網點候選單位推薦名額分配表（南通地區）2、2017年中國銀行業文明規范服務星級營業網點評估工作聯絡員信息表（南通地區）3、2017年中國銀行業文明規范服務星級營業網點申報表 4、2017年中國銀行業文明規范服務星級營業網點候選單位信息匯總表5、2017中國銀行業文明規范服務星級營業網點評定工作進度安排表

第五篇：2015銀行業文明規范服務

2015銀行業文明規范服務 “明星大堂經理”評選推薦報告

市銀監局《關于開展2014淮安市銀行業文明規范服務“明星大堂經理”評選活動的通知》下發后，0月0日上午，我行組織召開專題工作會議，認真學習領會文件精神，研究部署貫徹落實情況，制定了《關于開展XX農商銀行XX支行銀行業文明規范服務“明星大堂經理”評選活動的通知》文件，及時下發各營業網點，為全行上下扎實有效開展“明星大堂經理”評選活動奠定了基礎。

為保證評選活動的有序進行，支行成立“銀行業文明規范服務‘明星大堂經理’評選活動”領導小組，支行行長任領導小組組長，行長室成員和各網點負責人為組員，具體工作由辦公室統一組織安排實施。評選活動分動員、實施評比、小結三個階段進行。

（一）動員階段（0月0日—0月0日）。

1、組織開展學習動員活動。一是召開網點負責人會議，學習貫徹《關于開展2014淮安市銀行業文明規范服務“明星大堂經理”評選活動的通知》精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行“明星大堂經理”評選活動領導小組。建立“一把手”責任制，明確責任。三是結合工作實際，制定《XX農商銀行XX支行銀行業文明規范服務“明星大堂經理”評選活動實施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發評選活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。

（二）實施階段（0月0日—0月0日）

根據評選方案，支

行從以下四個方面開展此次銀行業文明規范服務“明星大堂經理”評選工作。

1、制定措施，完善服務，組織開展查擺服務當中問題。每個網點都要組織員工對本單位服務當中的問題進行查找、梳理，制定整改措施。

2、組織開展學習和技能培訓、比賽。（1）以《XX農商銀行服務規范化標準及細則》和《XX農商銀行營業網點標準化管理手冊》為標準，定期組織理念培訓和禮儀培訓，從服務語言、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施等幾個方面規范臨柜人員的服務方法，促進各營業網點在服務上、管理上達到流程化、標準化，全面提升支行優質文明服務水平。（2）結合本次活動，從網點標準化建設、接待客戶水平、業務辦理質量等方面開展練兵，著重培養大堂經理服務能力、柜員操作技能，選拔出優秀員工參加支行現場服務競賽。（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業務技能，支行統一組織業務培訓，專項技能培訓，業務能手培訓，每季度還各開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績優異的員工代表支行參加市銀監局組織的“明星大堂經理”評選。

3、開展服務監督檢查活動。對外公布監督電話，設立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應急投訴事件經驗交流會，對處理投訴等突發事件得當、客戶滿意率高的進行現場講演，以提高全行人員的處理投訴和應對突發事件的能

力。

4、定期召開網點負責人和大堂經理服務經驗交流會。交流服務管理經驗；總結服務中好的想法和做法；查找服務存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。

（三）總結評比階段（0月0日—0月0日）。在此次活動中，我行評出服務優秀網點兩個、服務標兵兩人、明星大堂經理兩名。活動領導小組決定由王小梅同志代表我行參加市銀監局組織的“明星大堂經理”評選。

我支行通過組織這次銀行業文明規范服務“明星大堂經理”評選活動，不僅增強了支行員工的服務意識，還引導支行員工樹立了“服務塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提升服務技能，并深刻認識到了文明規范服務的重要性，將文明規范服務作為一種意識來培養，養成良好的工作作風，在平時工作中將文明規范服務落實到實處，自覺做到文明服務、規范操作、踏踏實實地做好每一項工作，進一步促使我支行員工的整體服務意識和服務水平地顯著提高。