第一篇：分行客戶經理先進事跡

分行客戶經理先進事跡

分行客戶經理先進事跡

常州金壇支行客戶經理江濤

鑼鼓這么一打啊，別的咱不夸，夸一夸，咱金壇中行的棒小伙

為啥說他棒，因為他業績好，吃苦耐勞，他處處爭先進

說他業績好，不是沒道理，連續三年冠，那是全行沒得比

2015年，是個困難的時期，經濟正轉型，企業不景氣，老板成了范跑跑，不良下不去

這有什么難，小伙信心在，只要努力干，鐵定得第一

為了促發展，為了爭業績，咱小伙兒憋足了勁，就像一個小馬達，突突轉個不停

金壇小地方，招商剛剛起，東擴南移，改市設區，機會大大的 2014年，政府出規定，平臺融資有限制，業務需抓緊

2015年，是個困難的時期，經濟正轉型，企業不景氣，老板成了范跑跑，不良下不去

為了抓政府，政府成兄弟，小伙兒拓寬思路，努力學習，發展新業務

從零開始學，BT、BOT、PPP,他全部學個遍

他緊抓窗口期，連續奮戰3個月，拿下了5個億

新城要過來，小伙更忙活，為了趕進度，時常不回家，他家有個娃，今年三歲大，每次聽他不回家，哭的直哇哇

小伙心里酸啊，那也沒辦法，擦擦眼淚，提起筆，咱還得寫材料啊

努力出成果，辛勤有回報，3個億的大項目，咱一個月出批復，小伙兒心里美，小伙兒心里樂，咱行里業績終于奠定了基礎

小伙兒干的好，咱領導都知道，支行貸款二十億，他獨占七個億

這位就問啦，小伙兒這么棒，有啥秘訣不

小伙兒笑呵呵，沒啥不可說，總結五句話

努力出成果，辛勤有回報，學習要認真，做事要仔細，風控是生命

無錫宜興支行客戶經理王瑤琦

王瑤琦，奮戰在基層一線的一名對公客戶經理。

平時她以高標準嚴格要求自己，工作中勤奮好學，勇于擔當。她于2009年入行，2010年便在支行的客戶經理競聘中脫穎而出，擔任宜興丁蜀支行的對公客戶經理。她聚少成多，日積月累，至今，名下管理公司金融客戶12戶，合計授信總量58500萬元，其中中小企業7戶，授信總量5500萬元，大公司客戶5戶，授信總量53000萬元。存款時點10012萬元，日均存款16134萬元，在2015年三季度績效排名5/55.為了做好客戶經理崗位，她日復一日，以行為家，從銀行到企業，兩點一線，為客戶服務，贏得了客戶的一致認可。在她懷孕期間，堅持工作，任勞任怨，拖著虛腫的身軀，一趟一趟的來往于網點、支行和企業之間，克服了孕期的各種不良反應，從未遲到，每天還要加班加點。在別人用各種營養豐富的午餐晚餐補充孕期營養時，她還在下班后一邊吃著外賣一邊工作，一直堅持到產前的兩天，她的敬業讓同事欽佩，她的負責讓客戶驚嘆。

作為一名80后的女客戶經理，在激烈的同業競爭和復雜的外部環境下，她把青春和汗水揮灑在中行這塊土地上，以'守土之責'勵己，以'做最好的銀行'鞭策，是當之無愧的最佳客戶經理。

第二篇：客戶經理先進事跡

以情動人 以誠感人 真情服務

——記XXX營銷部客戶經理XXX先進事跡

“一枝橄欖綠，滿載真性情”這是當代軍人的真實寫照，也許正是十幾年的軍營生活，鍛造了他堅毅、果敢、真誠、執著的精神品質，他正在以其獨特的方式詮釋著對煙草的愛與責任。

他就是我們這篇文章的主人公——XXX同志，一名普通的復轉軍人。

XXX同志1990年入伍，把自己的12年青春奉獻給了軍營。他扎根部隊，獻身國防，先后在陸軍、空軍、第二炮兵等不同軍兵種服役，充分展示了自己多方面的才能。退伍后，他毅然放棄在北京工作的機會，經過全省三次考試，最終成為了XXX卷煙營銷部的一員，繼續在煙草行業詮釋軍人高貴品質，展現軍人奉獻精神。

初進煙草行業，XXX同志覺得一切都很陌生。因為這是和部隊完全不同的新環境，使得他在最初的一段時間里，空有滿腔熱血，卻沒有用武之地。為此，他迷茫過，也彷徨過。難道自己真的不能勝任這份工作么？自己可是部隊多年的優秀士官，工作能力有目共睹。經過思考，他明白了，過去的成績代表不了將來，來到一個新的崗位，就意味著一切要從零開始。他要在煙草行業，繼續發揚軍人那種甘于奉獻、敢于拼搏、奮勇爭先的精神！

為了盡快熟悉工作，熟悉市場情況，他從最基層的送貨員干 起。憑借著那股不服輸的干勁，在日以繼夜的下鄉、送貨中，他很快就完全勝任了本職工作。同事們紛紛說：“不愧是軍人，身上就有一股尖刀連的精神！”

2004年，XXX同志來到了客戶經理的崗位上。這對他來說，又是一個新的挑戰。他深知，客戶經理是煙草行業的第一線，是直接和廣大零售戶、消費者接觸的先鋒，自己的一言一行代表的是承德煙草的形象，決不能有半點馬虎。

為了盡快適應新的崗位，XXX同志未雨綢繆，利用業余時間，自費學習電腦知識。因為他堅信，煙草行業必然要走一條科技發展之路，只有不斷的充實自己，才能適應新的環境，迎接新的挑戰，通過自身的努力，他先后取得了營銷初、中、高級營銷員資格。為了盡快掌握片區零售戶情況，他風里來雨里去，不分日夜地奔走在客戶之間，與零售戶建立感情，讓廣大零售戶接納自己。

有位煙草老領導說過：“你要是能坐上零售戶的炕頭，跟零售戶聊聊家常，你就是一個好的客戶經理”。XXX同志對此深有體會，零售戶的炕頭，不是誰都可以坐上去的，只有和零售戶感情深了，他們才會接受你，才會讓你坐上他們的炕頭，才會和你拉家常。在工作中，XXX同志從來沒有把自己當成是高高在上的客戶經理，他一直強調自己是零售戶的朋友。走訪客戶時，每次進門，他的第一句話肯定是：“大哥、嫂子，我來了！”讓人倍感親切?？吹搅闶蹜舻墓衽_上有塵土了，他主動擦拭；看到零售戶的卷煙不整齊了，他親自整理；看到零售戶的生意好了，他又熱情的幫助招 呼客人。有顧客問店主，這是你家親戚？怎么從來沒見過！老板會高興的說：“這是咱們縣煙草公司的XXX經理！”

慢慢的，片區的零售戶開始接受這個黑黑的煙草客戶經理了。每當看到他來的時候，零售戶也會熱情的說“大兄弟，過來了啊，快坐下喝點水”XXX同志感受到了零售戶對自己態度的變化，喜在心上，工作也更有干勁了。他一遍又一遍的指導零售戶如何擺放卷煙，如何合理訂貨，如何提升結構，如何培育品牌，如何分析消費者心理。零售戶在他的指導下，盈利水平都有不同程度的提高，臉上也都露出了滿意的笑容。

XXX同志外表粗狂，卻心細如發。自己轄區的零售戶，誰家有點什么事，他準第一個知道。誰家有喜事，用煙量大，他就在公平的前提下予以協調；誰家店主行動不便，他就一次次登門拜訪，宣傳卷煙銷售政策；誰家老人不會寫字，他就上門服務，幫助填寫各種資料。同事們都笑言他就是零售客戶的“保姆”，什么事情都幫著干，心里裝的也是零售客戶。每每這時，他都只是淡淡一笑。他深知，只有與客戶建立魚水關系，才能贏得客戶，贏得市場。

一日下班前，訪銷結束后，XXX同志發現轄區零售戶于國朝家最近兩次訂貨量偏低，便撥通了于國朝家的電話。原來，于國朝家生意繁忙，經常外出送貨。不料在上次送貨途中不慎摔傷，腿骨骨折，住進了醫院，家人都在醫院照顧。最近兩次，是年幼的孩子在訂貨。得知這個消息，XXX不顧路途遙遠，不顧漸黑的天色。馬上前往醫院進行探望。當他拎著兩大包營養品站在病房門口的時候，于國朝一家愣住了。他們沒有想到，XXX經理會在這么晚的時候到醫院來。于國朝激動的說“王兄弟，快進來坐，快進來坐！”接著，眼睛就濕潤了。坐在病床前，XXX說：“大哥，你怎么不早告訴我，你這不是不把我當家里人么！你放心，家里的孩子我幫你照顧，訂煙的事你就放心吧。你好好養病，我決不讓你有后顧之憂！”

他的到來讓于國朝一家為之感動。因為他的到來，于國朝更加充滿信心，也因為他的到來，于國朝更加充滿希望。也許一個人的力量是微薄的，但他的精神卻可以無限擴大、無限傳遞，并且發揚廣大。

XXX卷煙零售戶李明普，身患肺病多年，需要到北京手術。XXX同志聽說這個消息后，數次登門探望，為他聯系自己在北京的戰友，安排手術的事情；部分訪銷時間靠后的零售戶訂不到自己所需的卷煙，對煙草公司產生了極大的不滿，他就親自上門，解釋行業政策和訂貨流程，化解了矛盾；零售戶陳秀珍，每月只有一件的銷量。XXX同志數次上門講解品牌培育和合理訂貨的知識，通過努力，使得陳秀珍銷售的卷煙銷售熱情大幅度提高，月訂貨量增加了三倍，結構也有所提升，銷售卷煙的利潤成了家庭收入的重要來源；春節期間，公司銷售任務繁重，人員加班加點，車輛超負荷運轉。他就主動向領導要求，到第一線參與送貨，每天天沒亮就出發，凌晨才能趕回來。到公司后，顧不得吃飯、休息，又馬不停蹄的開始核對第二天需要送的卷煙，裝車，配貨……

這樣的事例不勝枚舉，它們只是XXX同志六年客戶經理生涯中極為普通的一頁。XXX同志把零售戶當做自己的親人一樣對待，但是對待自己的家人，他卻始終心懷愧疚。因為轄區屬于農村片區，路途遙遠，每次下鄉，為了多走幾個零售戶，他總是很早出發，很晚回來。這使他沒有太多的時間去陪伴自己的妻子，沒有太多的時間照顧自己年幼的孩子，沒有太多的時間孝順自己的老母親。走訪XXX大營子鄉片區的時候，路邊的一所房子就是XXX同志年近80的老母親的家。可每次路過的時候，他只是在放慢車速，在車上遙遠的看一眼，希望在院子里找到自己老母親的影子。同事讓他下車待會，他平靜的說：“前面那個村里還有五個零售戶呢，路比較遠，不太好走，咱們得趕緊去，就不回家坐了！”

老母親知道這件事后，暗暗的把兒子走訪這里的時間記在了心上。每次到了那一天，老母親就坐在路邊，望著兒子來的方向，為的就是讓兒子看到自己，讓他放心的去工作。在XXX同志和母親的目光對視中，車子沒有停下，雖然無言，卻讓所有人為之動容。這是什么？這是一位80歲老人對煙草人的默默支持，這也是新時期的“三過家門而不入”的奉獻精神，這是XXX同志對煙草行業的熱愛的最好詮釋。

有了廣大零售戶的接納，有了家人在背后的默默支持，XXX同志的工作越干越出色。他始終本著“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的工作原則，在工作 上勤奮客戶，嚴格要求自己，腳踏實地，盡心盡責，主動、積極地做好每一項工作，認真履行好自己的崗位職責，多次被評為優秀共產黨員。他勤于學習，不斷提高自身業務能力。隨著煙草行業近年來體制管理上的不斷變革，營銷模式的逐步轉變，XXX同志深知自身的業務素質還需進一步增強，才能適應新形勢新體制下的行業工作要求，才不會在競爭中落后，利用業余時間他不斷為自己充電，不僅學習營銷知識、還加強對卷煙專賣法律法規方面的學習，增強自身法律意識，他就是這樣一個勤于學習、積極向上的人。通過自身的勤于思考和探索，其工作能力也得到了不斷提高，從而不斷更新營銷觀念，用新觀念去指導經營，為零售戶提供更優質的服務。

新世紀煙草行業的事業正需要XXX同志這樣的員工來參與!是的，他不能馳騁疆場，轟轟烈烈，但是他可以立足本崗，兢兢業業。小草雖小，妝點出春天，美化著環境；滴水雖小，匯成江河，滋潤著大地。自己雖小，為了承德煙草飛速發展，他甘愿在平凡的崗位上，以默默無聞的工作描繪出承德煙草行業更加燦爛的明天，使他的青春在平凡的工作中閃光！使他的生命在奉獻中完善和升華！

第三篇：優秀客戶經理先進事跡

十佳銀行優秀客戶經理先進事跡

只有用真誠來服務您的客戶，才能真正意義上贏得客戶的信賴，才有自己的生存出路，我作為理財中心的一名客戶經理感到沒有真誠的服務，就沒有自己生存的空間。每天按照工作規范中對服務語言、服務行為和服務形象的要求，切實做到“微笑、用心、致意、請字當先、隨時致謙”，用熱情的服務對待每一位客戶。

工作中，尤為注重現有優質客戶的維護工作：——每當現金柜員開立完理財金賬戶后，對理財金客戶立即跟進，送上名片以及理財金客戶使用指南，詳細介紹理財金的功能(如客戶時間許可)——及時錄入理財金客戶對金融產品需求——定期電話拜訪，在節假日、客戶生日，通過短信或撥打電話等方式對客戶進行祝賀，生病時送去幫助與問候;及時了解客戶資金動態，幫助客戶解決相關的金融問題，快速調整服務方向，并對客戶購買的銀行產品進行售后跟蹤服務，讓客戶真正感受到工行的專業服務。一個個周到、細致的服務得到了廣大優質客戶的認可，很多客戶主動將在他行的存款轉入我行，并且自覺自愿購買工行的金融產品。

通過接觸營銷，為優質客戶量身定制理財方案，提供個性化的服務，是銷售產品的最佳途徑。今年11月，一位客戶要求購買50萬元國債，否則就把錢取走。我得知此事立即將客戶請到貴賓室耐心與客戶溝通，為客戶分析當前國家利率政策的波動趨勢，同時積極宣傳工行的基金優勢，最后客戶欣然同意開立理財金賬戶，并當即一次性購買工銀穩健基金50萬元。隨后繼續對該客戶跟進服務，及時為其提供基金信息，使客戶充分體會到工行的貴賓待遇，并對我行基金產生了濃厚的興趣。后來在12月份工行代理發行嘉實策略基金時，該客戶一次購買20萬元。

一位客戶來網點咨詢匯款業務，而且數額比較大，首先將其引導到貴賓室進行一對一的接觸營銷，再與客戶交談中了解到，單位及家中均已上網，只是對計算機知識了解太少，而又經常辦理匯款業務，針對客戶的這一需求，為客戶介紹網上銀行匯款的便捷、快速、安全，并且對逐項業務進行指導，使客戶很快掌握了電子銀行的基本知識，在辦理業務的同時還為客戶申請了“客戶證書”提高了網上銀行操作的安全性，使客戶非常滿意。其次是為客戶提供跟蹤服務定時了解客戶使用網上銀行情況及其他需求，耐心為客戶解答問題，記得十月十一日那天給客戶打電話時，客戶咨詢網上跨行匯款業務及操作，在電話里為客戶耐心解答，一步步教客戶使用直到客戶完全掌握，前后用了2個小時，通過幾次的跟蹤服務使客戶的網銀業務也隨之活躍起來，目前客戶已將他行大步分業務轉作我行辦理，到目前該客戶網上月交易量可達到本行匯款260萬元、跨行匯款80萬元、基金網上辦理30萬元，并已成為我行優質客戶。

點滴坐起掙攬千萬客戶

今年二月有一位50左右歲的中年婦女來到理財中心辦理匯款業務，匯款金額10萬元,大堂經理立即將其引導到理財中心，而理財中心正有客戶辦理業務，隨即大堂經理將該客戶介紹給客戶經理，客戶經理在于客戶認識的同時為客戶送上茶水，在于客戶交談的過程中，得知客戶是某個集團的副總，以滿足工商銀行理財金賬戶開戶條件，并為該客戶介紹了理財金賬戶的貴賓功能及享受的優惠條件，并為其辦理了一張理財金卡，送上使用指南，客戶第一次在工行匯款享受了50%的手續費優惠。雖然客戶當時沒有說什么，但從客戶的表情上看到了對我們服務的認可。經過以后的幾次會面及電話溝通，并在客戶生日時為客戶親自送上生日禮物和鮮花，用真情打動了客戶，該客戶在4月初先后3次從他行提取現金1600多萬元存入我行理財金賬戶，并注冊了我行網上銀行。目前該客戶已成為我行的私人銀行客戶。

使用文明用語、禁語，但在實際工作中如何把它運用好卻有很大學問。根據我行地理位置，客戶文化程度不同的特點，有針對性的靈活使用，摸索出一套合適的服務方式。一是區別對待，即優質客戶、熟人、居民和外地人分別使用不同的用語。把“您好、請、對不起、再見”用的巧妙自然;把“先生、女士、同志、大姐、大爺、大媽”用的得體，使農民聽了自然，使居民聽了親切、實在，就象一家人;外地人聽了客氣、禮貌。二是客戶來時，主動打招呼，說聲“對不起，請稍等”。及時與顧客商量，盡量讓有急事的老、弱、病、殘的顧客優先辦理，為客戶提供專用服務窗口，既不使客戶受到冷落，又不使先來的顧客有意見。三是業務終了，根據不同的客戶熱心的關照提醒“請把您的存單、折、現金放好，歡迎再次光臨”等，使客戶有賓至如歸的感覺。做好服務工作，就是要急顧客之所急，想顧客之所想，從小事做起，從點滴入手，顧客的事再小也是大事。

現在金融產品的日益增多，要求服務要不斷創新，只有這樣，才能使客戶真正滿意而來，微笑而去。

今年五月的一天早晨，網點剛剛營業，就有一位大爺急匆匆的走進來，要求提前支取一筆50000元的大額存款。接過存單后，沒有馬上為他辦理支取業務，而是給他細算了一筆帳，這張五年期存單還有兩個月就到期了，如果現在支取利息損失近5000元，但如果辦理存單質押貸款則支付利息1088元，算下來選擇存單質押貸款比提前支取多增加近3500元的收入，這樣既解決了您的資金問題，又減少了損失。

這位顧客一聽，非常高興，感激地說“謝謝您，就按剛才說的辦理貸款吧?！苯又?，又為他講解了一番如何辦理存單質押貸款手續，使這位客戶滿意地離開。這樣，既維護了客戶的利益，又留住了存款，還營銷了貸款，同時又樹立了我行良好的服務形象。

一份耕耘、一份收獲。憑著對工作執著的愛，對崗位深厚的感情，相信在今后的工作中不斷創新、自我完善、立足本職，在平凡的崗位上為我行的發展做出貢獻。

第四篇：上海市分行對公客戶經理隊伍建設

附件：

對公客戶經理隊伍建設

三年行動計劃綱要（2010-2012）

為適應上海國際金融中心和國際航運中心（以下簡稱“兩個中心”）建設，加快推進我行對公業務經營轉型和精細化管理，提升市場營銷能力和經營管理水平，爭創地區主流銀行，建立一支適應市場競爭要求、運轉高效有序的對公客戶經理隊伍，促進對公業務全面持續發展，特制定本計劃綱要。

一、加強對公客戶經理隊伍建設的重要性和緊迫性

（一）加強對公客戶經理隊伍建設是破解業務操作瓶頸、提升市場營銷能力的需要。

目前，我行對公客戶經理數量不足、結構不合理的矛盾較為突出，不僅導致日常業務操作得不到充分的人力保障，而且造成在一些重點領域、重大項目、重要客戶及其核心業務競爭上處于比較劣勢，制約了對公業務的有效開展。截至2009年3月，全行對公客戶經理約960人（數字統計口徑：包括各經營行公司金融部、國際業務部、客戶部、網點的對公客戶經理，不包括分行各對公業務部門人員。2009年末，本次崗位管理體系實施到位后，將按新的對公客戶經理口徑進行重新確認，下同），占全行員工（含勞務派遣制員工）9380人的10.24%；其中各經營行從事信貸業務操作的對公客戶經理約488人，占全行對公客戶經理的50.83%。全行對公客戶經理尤其是從事信貸業務操作的對公客戶經理總量明顯不足，市區支行對公客戶經理短缺現象更為突出，一定程度上出現了有業務而無人操作的局面。同時，我行對公客戶經理隊伍結構不盡合理，全行對公客戶經理平均年齡接近40歲，本科以上學歷約占42.56%，中級職稱以上僅占31.32%。人員年齡結構的相對老化和知識能力結構的相對弱化，影響了對公客戶經理隊伍的勝任能力和營銷能力，且進一步凸顯了數量上的不足，制約了我行對公業務的拓展，在激烈競

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爭的市場格局下，我行主流客戶、主流業務的市場份額有所下降。

（二）加強對公客戶經理隊伍建設是積極應對市場競爭、推進對公業務經營轉型的需要。

上?！皟蓚€中心”建設將帶動現代服務業和先進制造業的加快發展，產業結構更趨高端化，客戶需求日益多樣化，新型業務應運而生，同業競爭進一步加劇?？傂泄煞葜聘母锖?，確立了現代公司治理機制，經營管理模式進一步優化，在3510戰略的引領下，正向建設國際一流大型商業銀行的愿景邁進。面對區域經濟金融的新形勢，伴隨總行股改上市的新要求，上海分行作為總行的重點城市行，要實現系統排頭兵和地區主流銀行的目標，必須全面推進業務經營轉型。戰略重點要從郊區逐步轉向郊區與市區并重，對公業務要從存貸款服務為主逐步轉向提供綜合金融服務，信貸業務要從速度效益型逐步轉向質量、速度、效益相統一型，營銷方式要從傳統方式逐步轉向綜合營銷、交叉營銷。因此，在進一步理順對公業務營銷體系、增強對公業務營銷合力的同時，全行迫切需要鍛造一支富有市場競爭力的對公客戶經理隊伍。

（三）加強對公客戶經理隊伍建設是提升對公業務精細化管理水平、保證可持續發展的需要。

精細化管理的實質是通過規則的細化、標準化、制度化，實現高質量、高效率、低成本運行管理。實施對公業務精細化管理，是推進我行業務經營轉型、提高經營管理水平、保證可持續發展的基礎。加強對公客戶經理隊伍建設，是對公業務精細化管理的重要組成部分，也是推進對公業務精細化管理的重要保障。目前，我行對公業務精細化管理水平有待進一步提升，客戶營銷、客戶關系管理、盡職調查、網上作業、貸后管理、風險防控、檔案管理等方面都存在一定的薄弱環節，有些工作還流于形式。這些問題的解決，要求我行對公客戶經理隊伍不斷優化工作品質、改進工作作風，增強執行力，有效提升我行對公業務精細化管理水平。

二、加強對公客戶經理隊伍建設的總體要求和階段性目標

（一）加強對公客戶經理隊伍建設的總體要求。

根據分行3510發展規劃，緊緊抓住上海“兩個中心”建設契機，深入貫徹落實科學發展觀，堅持“以人為本”的經營管理理念，理順對公客戶經理崗位序列，以提升市場營銷和信貸業務操作能力為重點，加強對公客戶經理配備和培養，努力提高對公客戶經理隊伍素質，力爭用三年時間打造一支數量充足、結構合理、專業高效、勇于競爭、紀律嚴明的對公客戶經理隊伍，全面提升上海分行綜合營銷能力，促進各項對公業務又好又快發展。

（二）加強對公客戶經理隊伍建設的階段性目標。

1、數量目標。

確保對公客戶經理隊伍總體數量與業務發展相匹配。2010至2012年內，全行累計新配備對公客戶經理不少于300人，2012年末全行對公客戶經理數量占全行員工的比例不低于13%。其中，全行累計新配備從事信貸業務操作的對公客戶經理不少于200人，2012年末從事信貸業務操作的對公客戶經理數量占全行對公客戶經理的比例不低于55%。

2、質量目標。

確保對公客戶經理隊伍總體質量與市場競爭相適應。2012年末，全行對公客戶經理綜合素質有所改善，專業技能有所提升，業務操作能力有所提高，市場營銷能力有所增強。

3、結構目標。

確保對公客戶經理隊伍總體結構與上海分行人才資源配臵相吻合。2012年末，全行對公客戶經理隊伍年齡結構優化，學歷層次提高，專業技能增強。全行對公客戶經理平均年齡保持在40周歲以下，本科以上學歷占比達到50%以上，具有中級以上職稱資格的占比達到40%以上。

三、加強對公客戶經理隊伍建設的主要措施

（一）統一思想認識，加強組織領導，堅定不移地推進對公客戶經理隊伍建設。

各級領導要提高認識，統一思想，精心策劃，著力推進，確保落實。

分行層面要成立對公客戶經理隊伍建設三年行動計劃推進領導小組，組長由分行主要負責人擔任，副組長由分管副行長擔任，小組成員由分行公司業務部、人力資源部、房地產信貸部、機構業務部、國際業務部、投資銀行部、信貸管理部主要負責人擔任，負責全行對公客戶經理隊伍建設工作的組織、推動和協調，推進領導小組辦公室設在公司業務部。各經營行也要參照分行建立相應組織機構，成立支行對公客戶經理隊伍建設三年行動計劃推進領導小組，負責本單位對公客戶經理隊伍建設的組織推進工作，研究落實分解計劃和各項具體措施，確保對公客戶經理隊伍建設各項工作有序開展。

（二）有計劃多渠道充實人員，確保對公客戶經理數量穩步增加。一是制定對公客戶經理量化補充計劃。分行確定分的補充總量，各經營行結合實際提出分需求計劃后上報分行，由分行統一協調分配人員補充額度。二是對內要從現有人員中充分挖掘潛力。選拔一批業務知識豐富、公共關系廣泛、營銷技能過硬、經驗判斷準確的專業人員充實到一線客戶經理崗位。三是對外要暢通招聘優秀人才的渠道。在每年的招聘工作中，優先考慮招聘適合客戶經理崗位的高學歷應屆畢業生，在經過相關業務崗位的鍛煉后，選用充實到客戶經理隊伍中。對一些新興業務的關鍵崗位可以向社會公開招聘，參考市場薪酬水平，破格引進高端人才。四是確保對公客戶經理的有效配備。合理配備營銷團隊對公客戶經理，原則上單個對公客戶經理重點管戶（貸款戶及重點存款客戶）數量不超過15戶。支行公司金融部對非管轄支行派駐或派出營銷團隊后，該營銷團隊所在非管轄支行不再專門配備對公客戶經理，其他非管轄支行可根據對公存款規模、客戶數量等因素，合理配備一定量的對公客戶經理。

（三）加強持續培養和培訓，提高對公客戶經理隊伍整體質量。要從分行、支行、基層網點三個維度，以提升市場營銷和信貸業務操作能力為重點，全面推進對公客戶經理的培養和培訓，全面提高對公客戶經理隊伍的整體素質。一是建立對公客戶經理個人職業規劃。由人

力資源部門從招聘進行開始，根據對公營銷工作不同階段的不同特點，設立適合不同層級對公客戶經理的職業培養計劃，明確崗位輪換和崗位培養目標，實行持續跟蹤管理。二是加強對公客戶經理持續培訓。由分行人力資源部門、產品部門和各前臺部門組織開展各類業務、產品和素質培訓，努力提高對公營銷人員實戰能力。對于新上崗營銷人員，重點進行產品、信貸政策方面的系統性培訓；對于有一定業務經驗的營銷人員，可側重于營銷技巧、綜合營銷方案等方面的培訓。三是建立業務骨干帶教制度。各行要從現有對公客戶經理中選出業務骨干，建立帶教老師名單，為每一位新員工配備帶教老師，幫助新員工盡快掌握業務技能。帶教結果要列入對帶教老師的考核和獎勵，并將帶教能力和帶教成效作為對公客戶經理崗級晉升的標準之一。四是加強職業道德教育。培養客戶經理形成愛崗敬業、勇于奉獻、頑強拼搏、執行力高的工作作風，打造我行高素養的市場營銷中堅力量。

（四）強化激勵約束機制，構建科學有效的對公客戶經理績效考核體系。

一是加大資源配臵的傾斜力度。適度加強對對公客戶經理績效考核資源分配的支持力度，對營銷業績突出的客戶經理要進行重獎，獎勵程度要不低于地區同業，在系統內具有吸引力。二是加大績效考核力度。擴大績效考核收入在對公客戶經理總收入中的比重，獎勵比例要與其貢獻相掛鉤，與其業績相匹配，在考核個人營銷業績的同時，加強團隊業績的考核，將個人與團隊的營銷業績有機結合。三是實施整體薪酬激勵。在強調物質薪酬激勵的同時，更多地采取評優表彰、崗位晉升、帶薪休假等方式，對客戶經理實施非物質激勵。四是鼓勵參加各類社會考級考證。對于獲得各類資格和證書的對公客戶經理給予一定方式的獎勵，并優先安排到相適應的崗位。五是建立人員退出機制。對于營銷業績偏差、管理水平偏低、責任心不強、不能勝任崗位的對公客戶經理，應按規定退出，建立能進能出的對公客戶經理使用機制，促進客戶經理的優勝劣汰。六是搭建和運用考核數據平臺。通過建立對公客戶關系管理系統，形成集客戶信息、管理信息于一體的數據倉庫，在為營銷工作提供技術支持的同時，也為對公客戶經理業績考核提供數據平臺，建立科學有效的對公客戶經理營銷業績考核體系。

（五）構建動態分級崗位序列，規范對公客戶經理日常管理。根據總行人力資源綜合改革的部署，在崗位體系統一定編的框架下，研究制定上海分行對公客戶經理管理辦法，實施對全行對公客戶經理的統一管理。主要內容包括對公客戶經理的序列、準入、考核、進退、培訓、日常管理等一系列制度規范。一是建立對公客戶經理崗位序列。從高至低劃分為若干個等級，不同等級的客戶經理享受的基本收入、福利待遇和保障有所區別。二是推行動態等級管理。嚴格對公客戶經理的準入，實現對公客戶經理統一的資格認證考試，建立科學的考評制度與方法，根據考評結果實施對公客戶經理的晉升、降級或退出。三是加強對公客戶經理日常管理。建立對公客戶經理客戶拜訪制度、信息收集反饋制度、工作日志制度、例會制度、報告制度、培訓制度等一系列日常工作制度，規范客戶經理的日常管理。四是適時建立客戶營銷服務項目小組的營銷運作模式，從縱橫兩個方向組成營銷團隊對客戶開展全方位的營銷服務。

（六）精心組織，狠抓落實，確保對公客戶經理隊伍建設三年行動計劃取得實效。

一是各經營行要按照分行的總體部署，切實加強領導，精心組織，有序推進，扎扎實實地開展工作，確保業務經營和隊伍建設“兩手抓、兩手都要硬”，在對公客戶經理隊伍建設上下真功、出實效。二是為充分體現經營業績與人才培養的有效平衡，分行將按年對各經營行對公客戶經理隊伍建設進展情況進行評價打分，并列入班子考核內容。三是對公客戶經理隊伍建設三年行動計劃結束后，分行將對整體活動情況進行總結評比，對在活動中取得突出成績和成功經驗的單位進行表彰和獎勵，具體考核獎勵辦法另行確定和實施。

第五篇：分行營業部先進事跡

用心服務每一天，感動客戶我最先

晉城銀行太原分行營業部（以下簡稱分行營業部）成立于2011年7月19日，是晉城銀行股份有限公司在太原開立的第一家營業場所。開業兩年多來，太原分行營業部一直秉承我行“愛出者愛返，福往者福來”的核心價值觀，以“用心服務每一天”為我行的服務理念，一直為致力于打造龍城模范服務窗口而努力。在金融機構競爭日益激烈、各種金融模式層出不窮的今天，我們始終堅持：只有做好服務、做強服務，才能在客戶心中樹立良好口碑、才能讓客戶打心眼兒里滿意、才能更好的履行我行的社會責任。

一、網點基本情況

分行營業部目前共有員工57名，其中大專學歷10人，本科學歷46人，研究生學歷1人。目前營業區分為一樓、二樓兩層，營業面積1900平方米，總共開設柜臺17個。一樓大廳主要辦理個人業務，主要包括柜臺、填單臺、客戶等候（休息）區、理財區、宣傳區、ATM區、飲水區等；二樓主要辦理公司業務和服務VIP客戶，主要包括柜臺、填單臺、客戶等候（休息）區、貴賓區、飲水區等。

截止2014年12月31日，分行營業部各項存款達62.98億元，各項貸款38.81億元，現有個人客戶48150戶，對公客戶8054戶。自開業以來，分行營業部始終保持高速發展，上下同舟共濟、團結一心，繼2013年獲得省級“青年文明號”榮譽稱號后，2014年又被山西省銀行業協會評選為“二〇一四山西省銀行業文明規范服務百佳示范單位”，并

被中國銀行業協會評選為“二〇一四中國銀行業文明規范服務五星級營業網點”和“二〇一四中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”，同時，2014年，分行營業部還被總行授予“小草宣言示范崗”、“2014品牌建設貢獻獎”、被分行授予“2014最佳團隊建設獎”、“最佳服務團隊獎”榮譽稱號，并獲得了太原分行2014安全目標責任考核第一名的好成績。

二、主要工作措施

1、抓管理制度先行。營業部始終把抓好制度建設,落實各級服務管理職責作為增強管理硬約束的重點。我部結合自身的業務經營特點和服務管理個性,先后制訂了《分行營業部服務考核評比制度》、《分行營業部晨會規范》《分行營業部客戶投訴管理辦法》和《分行營業部客戶投訴處理操作流程》等數項管理辦法,并細化具體落實措施，督促員工形成良好的服務習慣；其次，對每月考核評選出的優質服務人員進行精神和物資獎勵，提高員工的服務積極性，牢固樹立客戶至上的服務意識；第三，結合開展每月的客戶回訪制度，聽取客戶的心聲和意見，及時對服務工作中存在的不足進行整改，不斷的提升客戶滿意度。

2、抓提升培訓先行?！耙咽虑樽龊?先讓自己變好”。一直以來,營業部著力打造一支業務素質一流員工隊伍，大力推進學習型組織建設，開展“內外兼修”的教育模式：一是從外部聘請專業化妝師和禮儀培訓師對全行員工進行了一場別開生面的化妝及禮儀培訓，現場氣氛熱烈、互動有加，會后員工反響很好，一直聲稱經過培訓自己的化妝技巧有了

更一層的提升，而服務方式也得到了更為精細的改善。以往我們習以為常的動作或者話術，可能會引起客戶的誤解甚至不滿，但是經過這次全方面大規模的培訓，我們的服務理念有了更為清楚的認識，我們的服務方式有了更為標準的規范；二是開設“每周一課堂”活動,由營業部優秀員工兼職培訓人員開展業務知識學習和服務案例分享；同時,組織員工赴同業機構進行現場考察、學習取經,通過尋找差距,不斷優化和改進服務質量與服務能力,實現服務質量管理的規范化、流程化和精細化。

3、抓業績感恩先行。一方面,我們積極倡導感恩服務。我部要求員工在日常服務工作中，要以一顆感恩的心，感謝客戶的光臨。具體要求是:一線柜員做到“站相迎、笑相問、雙手接、快準辦、巧營銷、雙手遞、站相送”;大堂經理做到“笑相迎、快速分、親陪同、及時跟、間斷緩、主動輔、親切送”;理財經理對客戶要做到“記信息、定計劃、勤預約、多留心、當顧問、送出門”。另一方面,我們高度關注客戶感受。如針對客戶反應敏感的辦理業務等候時間較長等熱點問題，我們結合具體情況采取一攬子改善客戶感受的舉措。一是根據網點分區管理實行分級服務，將中、高端客戶與普通客戶在服務空間區域上相互分離；二是針對不同時段的客戶流量，調整員工作息時間，保證高峰時段柜臺齊裝滿員，減少客戶等候時間；三是發揮大堂經理主支引導、分流的作用，盡可能讓簡單業務通過自助設備辦理，對復雜業務做好前期預受理工作，最大作用的減少客戶等候的時間。此外，我部 3

還為了有效應對特殊情形下排長隊問題，特制定了《分行營業部廳堂客流激增應急預案》,以規范的制度保證前臺人力資源的高效配置，減少客戶等候時間。

4、抓服務細節先行。服務貴在細節管理。營業部極力打造“小快靈”的管理模式。所謂“小”，就是小處著眼，遵照“營業網點服務考核標準”,規范了員工待客態度、待客細節、崗位紀律、工作著裝、儀容儀表，規范了大堂秩序管理、柜面物品定置管理、戶外標識管理、意見簿管理和保安形象管理等內容；所謂“快”，就是在努力提高柜面業務辦理速度的基礎上，改進業務操作流程,并強化大堂服務主管的管理，通過識別引導，分流客戶，讓不同層面的客戶快速通過最有效的途徑實現服務需求，并要求其兼顧自助服務區的客戶輔導；所謂“靈”，就是講究服務方法和藝術，善于靈活開展客戶接待工作，提升了客戶投訴的處理能力。

三、亮點工作

1、分行營業部更加注重員工的業務學習和知識培訓，全力以赴做好分行人才培養的搖籃，為分行新設支行不斷輸送各類人才，2014年，分行營業部為新設支行輸送會計主管6人、會計經理5人、零售團隊長2人，同時在2014年9月份總行舉行的“第一屆柜面人員技術比武”活動中，分行營業部共有2名員工被選中代表太原分行參加比賽，并取得了“知識競賽第一名”、“團體第三名”的好成績。

2、我部為了進一步提升前臺人員的業務素質，創新了學習方式，進行部門內與跨部門的雙向業務交流。部門內，零售團隊和運營團隊的人員進行學習交流，通過交流學習，零售團隊的人員對柜面業務知識有了更深的了解，能夠更準確的指導客戶填寫單據，提高了柜員辦理業務的速度；運營團隊的人員通過在營業大廳引導客戶，與客戶的交流，更深刻的體會到了服務與營銷的重要性，在以后辦理業務時，將“一句話營銷”真正用心地加入到日常話術中。同時通過雙方交流學習，更加有力的推動了“廳堂一體化”這個目標的實現?？绮块T，運營團隊和分行稽核監察部共同開展人員交流學習活動，由前臺會計主管及業務骨干與事后監督中心主管及監督員進行了崗位交流學習，最長學習期限達到了三個月。通過雙方的交流學習，使兩個崗位人員對風險防控、柜員操作及團隊管理等方面又有了一個全新的認識，前臺人員要在辦理業務的同時有效的把控操作風險，讓客戶滿意的同時防范各類風險的發生，后臺人員要在防控風險的同時優化操作流程，讓前臺更好的服務于客戶。

3、繼分行舉辦中老年書畫作品展后，營業部積極創新活動形式，在營業大廳二樓舉辦了老年大學的個人書畫展，2014年共舉行8期，展出作品213幅，參觀畫展人員423人。在此基礎上，營業部又創新活動形式，針對中老年書畫愛好者在我部開立了書畫興趣培訓班。通過幾次的課堂培訓，書畫愛好者積極響應，熱情高漲，在年末的座談會中，眾多書畫愛好者表達了對我部舉辦此項活動的感謝，呼吁多多舉辦

像“樂者書畫興趣班”這樣的活動，同時由于我部工作人員的積極組織參與，熱情周到的服務，增加了我行與客戶之間的黏度，使得書畫愛好者非常滿意，體驗感很強，反響很熱烈，有效地提升了我行的知名度，品牌推廣也更進了一步。

4、積極實行柜員崗位輪換制，提升柜員業務熟識度，提高業務辦理速度，真正實現綜合柜員的“綜合”二字，同時我部結合每位員工的日常表現，再給予業務骨干一定的額外工作以不斷提升業務骨干的業務和管理能力，在分行運營管理部2014年開展的會計主管、會計經理選拔中四名員工脫穎而出，順利當選。

5、真正將“用心服務每一天”的服務理念貫穿于工作中。2014年8月份，太原一市民25000元的硬幣儲蓄被10家銀行拒絕，最終在太原分行營業部受到熱情接待，順利辦理的新聞在黃河電視臺在黃金時段的高收視率欄目《一撥就靈》播出，引起了強烈的社會反響，樹立了良好的社會形象，踐行了我行“草根銀行，尊貴服務”的企業使命，而該客戶也成為了我行的忠實客戶，先后在營業部清點硬幣5次，總額達32萬元，并經報道后，陸續有很多客戶慕名前來營業部及我行其他網點清點自己積攢的零幣、散幣，更好地履行了社會責任。

我們深知，服務是一個銀行的靈魂，是一個銀行奠定地位的基礎，是一個銀行持續發展的源泉。作為一支年輕富有

朝氣的青年集體，分行營業部努力踐行“草根銀行，尊貴服務”的承諾，以“創一流服務，做首選銀行”作為發展目標，努力打造山西省內的模范服務示范單位。通過我們的努力，我們希望為客戶提供一個更為舒適的環境、為客戶提供一個更為便捷的渠道、為客戶提供一個更為高效的服務，我們為此而不斷探索、不斷發掘、不斷創新。我們清楚的知道，自己作為一家地方性銀行、一家小銀行、一家草根銀行，我們的道路還很長，我們的差距還很大，我們的經驗還很少，但是通過自我學習、同業調研等，我們正在不斷縮小與他行的差距、不斷彌補我們存在的不足、不斷完善我們的各項規章制度；通過學習，我們進一步提升了我們的服務質量、進一步革新了我們的服務理念、進一步改進了我們的服務方式。

分行營業部全體員工深知，我們的努力和付出是一種勝利、一種進步、一種收獲，我們一定會繼續堅持我們的理念、我們的核心價值觀。提升服務、展示晉城銀行良好形象才是我們工作的根本，只有不斷堅持“一切為了客戶”的理念并為此付之行動，才是我們應該始終遵循的。分行營業部會盡我們最大的努力爭做標桿，讓我行良好的形象傳遍三晉沃土、神州大地，為龍城經濟的發展、人們的生活提升盡自己的綿薄之力。

“愛出者愛返，福往者福來”，只有付出才有收獲，只有凝聚小愛才能形成大愛，讓我們共同努力吧！

太原分行營業部 王淅

二〇一五年二月二十七日