第一篇：為鐵路春運人性化服務措施叫好

為鐵路春運人性化服務措施叫好

鐵路部門正在對既有車站進行無障礙設施改造，對部分既有客車進行殘疾人設施改造。今后，新制造的旅客列車都要設臵功能齊全的殘疾人設施。對已設殘疾人專用設施的動車組，要標注殘疾人座位及輪椅存放區域，便于識別和管理。利用2至3年時間，對25型客車（25G、25K、25T）進行殘疾人設施改造，新造部分殘疾人設施齊全的客車，并對二等及以上車站進行無障礙設施改造，增設盲道、高站臺、無障礙電梯及坡道等，設臵殘疾人售票專口，增加一些便于殘疾人使用的輔助設施或器具。

年底前，各鐵路局要拿出改造方案與推進計劃，明年逐步實施。建立健全行動不便的老人、病人和靠輔助器具行動的殘疾人等特殊重點旅客的服務制度，實現購票、登記、交接、信息通報等環節“一條龍”服務。

這項措施體現了鐵路部門對殘疾人等弱勢群體的重視與關懷，充分說明鐵路部門在工作中全面、細致的良好作風。這項措施既方便了殘疾人乘車，又能為自己贏得關心弱勢群體的優秀口碑，是一舉兩得的好事。（吉林車輛段 吉林北運用車間陳陽）

第二篇：醫院人性化服務措施

醫院人性化服務措施

為進一步加強行業作風建設，不斷提高醫院人性化服務水平，塑造“環境優美、管理優良、品牌優質、隊伍優秀”的社會形象，持續提升醫院的核心競爭力。醫院召開了宣傳動員大會，對今年的工作提出多項措施，全面提升醫院服務水平。

一、樹立人性化服務的服務觀念

所謂人性化服務就是以病人為中心，暖人心，順民意，富有感情的最優質服務。醫療服務主要針對病人，而不是軀體、系統、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，醫療服務必須以病人為中心，而不是以疾病為中心。我們認為，醫學應該是一門由技術和人道兩大要素構成特殊學科。你即使有再先進設備，再高超的技術；但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待“修理”的機器；臨床醫生只會看病（軀體、心理的病等）不會看人，只治病不治人，只有技術，缺乏藝術；不尊重人，不關心人，不體貼人，不管百姓的需求、期望、感覺和滿意度。這樣的醫院怎能讓患者放心、舒心和前來就醫呢？又怎能會長久發展呢？過去，綜合醫院靠規模、設備、專家、技術的競爭贏得了市場，而如今特別是在深圳各大醫院都有強弱項、設備、專家、技術也相差不遠；所以，現在醫院的競爭的第一要素已經不是規模、設備、專家、技術的競爭，而是轉向優質服務的競爭，服務理念和經營理念的競爭。

在市場經濟體制下，醫院已經從計劃經濟時代進入市場經濟時代，醫院的管理已經從以技術革新管理為核心，轉向以病人的滿意度

管理為中心，這是最關鍵的管理理念轉變，即樹立人性化服務的管理理念。以病人為中心已經喊了很多年，但真正理解和貫徹以病人為中心理念的又有多少呢？除了只是簡單改變服務態度外，其他方面很少涉及；都沒能提供一套“以病人為中心”措施，真正體現人性化服務，所以也不可能贏得口碑。事實證明這種缺乏感情的醫療服務是不可能讓病人滿意，也不可能贏得市場。眾所周知,如今不再是以前的等病人，也不再是病人求醫生；而是病人可以自由地選擇醫院和醫生了。這時病人成了主動方，醫院和醫生成了被動方，誰能主動與病人交流或交朋友，誰能樹立人性化服務理念，利用醫院的設備和專家來為病人提供全面、全程的服務，讓病人滿意，誰就能以小勝大，誰就能徹底占領市場。

過去，醫院的環境和服務流程的設計是以醫院的需要和方便為中心的，而不是以病人的需要和方便為中心，沒有考慮如何盡可能地簡化就醫過程，方便病人。我們醫院向來重視醫德醫風建設，向來服務較好；我們不但要繼續發揚光大，增創新優勢；還要使它成為“永久品牌”。但由于歷史原因，業務用房破舊，環境衛生較差，服務流程也過于繁瑣，看個病似走迷宮很難找，門診和病房存在的問題多多，服務不盡人意，如此種種，離病人的需求、期望還很遠。在病人就診的整個過程中，不容否認，我們醫院在這些方面做得不夠、做得不盡人意。加之，未來幾年我院新規劃大樓都在建設中，必將帶來環境、交通等諸多不便；顯而易見我院面臨諸多困擾發展的問題。

誠然，現代醫院離不開高級樓房、高級設備、高級專家、高級技術、高級活動、高級宣傳來構建平臺，但這個平臺能保持醫院持續競爭、長遠競爭嗎？這顯然難以實現，因為你擁有的“高級”，別人照樣擁有。特別是在市場經濟下，在科學不斷進步的今天，醫院都大力購置先進醫療設備，挖掘人才，技術水平不斷提高，各家醫院硬件軟件都相差不大了。由此可見，服務的好壞就成了顧客患者朋友選擇醫院的第一要素。哪家醫院真正提供優質服務，打造 “人性化服務品牌”，哪家就能贏得口碑、贏得市場。哪家醫院提供人性化服務，讓老百姓得利，形成良好的質量和社會信譽，讓它強大的昭示力去影響社會，誰就能獲得巨大的社會和經濟效益。鑒于我醫院的情況，要在激烈的競爭中贏得市場，就一定要也只有在服務方面下功夫；如何提高服務水平，徹底解決困擾發展的所有障礙是當前工作重中之重。用一句話概括就是：樹立人性化服務，提高醫院核心競爭力——這是我們醫院立身之本，發展之基。

二、人性化服務流程設計理念

提供人性化服務不是一句空話，它需要確確實實的行動。這就要求工作中我們要采用逆向思維、換位思維，即完全按照老百姓的需求和期望去做。他們要什么？想什么？有何需求？有何期望？滿意不滿意？我們要主動地滿足他們的需求，急病人所急，想病人所想。掛號、劃價、付款、取藥方便嗎？拍片檢查方便嗎？候診椅足夠嗎？有水飲嗎？輸液室空間如何？就診滿意嗎？護理好不好？病房安全舒嗎？廁所有無異味？等等問題，作為醫院管理者和醫務人員是否清楚并給予解決呢？醫療服務涉及很多方面、很多環節、很多人員，只要有一

個方面或一個人員的服務的問題，就會明顯影響病人的滿意度。另外，服務是無形的，病人無法對服務質量進行直接評價，但病人會用眼睛和用心去體驗。

在日常工作中，我們不可忽視任何一個問題，或許它會影響整體服務質量。我們要清楚病人需要的服務是整體性服務（也稱終極服務）即全程全面的服務，朋友式的服務，富有感情的服務。因此提高服務水平則應以病人為中心，病人需求什么，醫院便提供什么，變被動服務為主動服務，實施整體醫療和整體護理，以最佳的服務項目、手段、技術、態度、質量為其服務。把打造服務品牌變為醫院追求的目標，并與時俱進，不斷創新服務方法，以“尊重人、關心人、體貼人、方便人”為服務理念，使它成為醫院強有力武器。可見，樹立人性化服務理念絕對不是做不到的難事，其實可以看成就是日常生活中如何做人如何做事的問題；不過就是養成良好的服務態度，并且把“習慣變自然”而已。

綜上所述，我們要樹立人性化服務理念，首先服務觀念要轉變，認識到人性化服務的重要性；其次要讓“樹立人性化服務”的理念深入人心；再次把它看成是一個戰略，是一種發展的武器；要制定一系列措施；全院員工上下一條心從我做起、從現在做起；用心用情去做好每項工作；再有就是要順應時代發展，不斷創新服務方法，不斷提高服務水平。

三、我院樹立人性化服務模式的建議

1、建議制定“以病人為中心，樹人性化服務年”。

2、建立門診“一站式服務平臺”。門診護士必須將病人送到病房，與病房交接后才能離開。

3、急診設綠色通道。讓護士或護工跟隨病人，并為病人提供便捷和細致入微的服務。

4、掛號收款一體化。各樓層都設掛號收款處，增加服務窗口消除了掛號排隊收款排隊的現象，方便了病人。

5、優質導醫服務,增設就醫指引標志。建議部分樓層安排導醫，負責引導病人就醫。建議各樓層墻壁和地板上標上醒眼舒服的指引標志，讓病人一目了然。

6、建設“病房家庭化”，贏得病人信賴。實行住院“無微護理”，護理到位，責任明確，護士送藥時必須備好溫水，做到送藥到手，看服入口，服后再走。“病房家庭化”就是讓病人明明白白就醫，明明白白消費，為病人提供放心、舒心、安全的人性化服務。

7、輔診科室快速響應，提高檢測準確度和速度，密切配合臨床科室。

8、制定衛生監管機制。環境衛生務必整潔干凈，清潔工要定時不定時清除污物。廁所有無異味絕對不是小事，一個醫院的管理是否到位，不看別的，先看廁所怎么樣就一清二楚。

9、每月或每季度評選一名或多名“文明服務之星”，并給予公開表揚和獎勵。

10、成立“人性化服務管理辦公室”。負責加強和改進全院職工思想政治工作，培養員工愛國、愛院、敬業愛崗的精神和良好的職業道德；制定并落實提高服務水平的各項措施，不斷研究創新服務方法。

四、小結

在醫學科學不斷進步的今天，同樣級別的醫院技術水平差異不大，服務就會成為患者選擇醫院的首要條件。可以說，服務是醫療市場競爭中一個十分重要的籌碼，醫務人員對患者的人文關懷就是影響服務滿意度的關鍵因素。所以，我們今天強調在醫療過程中要從人性的角度而非疾病載體的角度去對待患者，要以“以人為本”服務理念去建設和發展醫院。總之，只要我們認真貫徹人性化服務理念，以“病人第一”，“質量第一”為服務宗旨，實施“優質、特色、平價”服務，發展和諧的醫患關系,提高醫院信譽度，提高醫院核心競爭力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽。我們堅信在全院職工的共同努力下，一定會實現社會效益和經濟效益雙豐收。

第三篇：護理人性化服務措施

護理人性化服務措施

人性化服務的內涵包括：對人信念的秉持，尊重患者的人格和權力，體現對患者的關愛和重視。護理工作的重點不應只是簡單地接待患者和機械地操作，而應堅持以人為本的觀點，以其閃亮新穎的思想內涵“我能為患者做什么”融入護理工作中。“以人為本，以患者為中心”的人性化服務模式已廣泛開展，對提高護理質量，推動護理學發展有積極的作用。為將我院的護理工作做得更好，特制定人性化服務措施如下：

一、良好的服務態度和規范儀表

良好的服務態度和規范儀表是實施人性化服務的前提，人性化服務以其對“人、健康、環境、護理”的獨特見解，把護理連同美麗和愛融為一體，推動著護理事業向前發展。

（一）職業形象

好的職業形象可減輕患者緊張的心情，拉近護患距離，增加患者對護士的信賴。醫護人員在追求技術精益求精的同時，努力塑造自身形體美、儀表美、追求心靈美的和諧統一，才能更好地為患者服務。淡妝上崗，著裝整潔，不佩戴首飾，手機保持靜音狀態，不在患者面前接聽電話，護士應用普通話及禮貌用語服務于患者。

（二）優化服務

借助醫院領導的重視，使大家充分認識到在護理工作中人性化服務是構建和諧社會和和諧醫院的需要，也是護理人員的一種 社會責任。樹立以人為本的服務理念，護理人員內強素質，外塑形象，提高服務意識，在思想和行為上處處為患者著想，積極主動為患者服務；在全院推行護理人員“首迎負責制”和“首問負責制”，要求各科室對出院患者提供健康咨詢熱線，并由護士長或主班護士護送至電梯口或病房門口；護理工作一切圍繞“方便患者，服務患者”進行。

（三）自省服務

大家要抱著“投訴是金，抱怨是銀”的原則，對患者提出的意見和建議要予以高度重視。對于患者的投訴，不僅要在第一時間處理解決，還要自我檢查，及時整改。尤其是對護理工作提出的問題，作為護士長及護理人員更要自我反省。各科室針對客戶關系征求的意見必須認真學習并制定整改措施，要把患者的投訴，建議等作為寶貴的財富，重視其實施人性化服務，個性化服務的價值，從而落實到具體實施中，進一步把工作做好。

二、變被動為主動

（一）主動換位：在護理過程中護理人員要不斷進行換位思考。用患者的眼光加以審視。在制定制度時充分考慮患者方便不方便，患者接受不接受，患者滿意不滿意。在具體執行時充分尊重和理解患者的需求。視患者為親人，經常開展“我把病人當親人”的活動。

（二）主動警示：作為醫務人員不僅要有精湛的專業技術，還要有高度的洞察力。善于發現患者存在的問題并及時加以解決。

（三）主動溝通：護患溝通是人性化服務中最主要的內容。因為患者是一個特殊的群體，比健康人的心理和情感更為脆弱。需要比正常人更的關懷，所以護理人員要主動與患者溝通，以了解患者的家庭情況，生活習慣和心理狀況，最大的滿足患者的需求。

三、堅持“以患者為中心”，注重知識學習，提高綜合素質

（一）精湛的護理技術是人性化服務的核心

現代護理觀，醫院護理工作必須以護理程序為手段。針對患者不同的身心、社會、文化需要，提供適合于患者的內容，患者的治療大都是通過護理技術操作來實現的，嫻淑、快捷、高效、的注射技術既減輕了患者的痛苦也容易贏得患者的信賴，故加強全院護士“三基三嚴”的訓練，提高護理人員的業務水平是關鍵，對護士的護理技能制定專門的培訓計劃，并認真執行。

（二）護理措施細致化

護理人員在每一個護理過程中應在細微處下功夫，如在操作前用溫和的語言向患者介紹該項操作的目的、作用及注意事項，操作完畢給患者擺好體位、蓋好被子；患者有不適時，用手輕輕地撫摸患者的頭部，以溫暖的語言安慰患者，當患者詢問病情或其他情況時應起立熱情地、誠懇地、準確地回答患者的問題，往往一個微笑，一句溫暖的語言、一個得體的撫摸可起到藥物無法替代的作用。所以，護理人員應提高自身修養，精煉技術，不斷完善自我，將端正的儀表，美好的語言，得體的行為，精湛的技術體現在為患者提供的人性化服務中。

（三）護理人員日常護理操作中追求親情服務 在日常工作中，認真執行“護理服務文明用語”。比如患者主訴不適時，不說“沒事”；患者詢問時，不說“不知道”；對患者不說“先等一會兒”。操作失誤時要道歉，形成一種人情味的尊重患者，關心患者利益和需求為中心的人文環境和氛圍。

四、建立有效的溝通系統

對患者提供合適的健康教育，有針對性提供合理的健康教育，最大限度維護患者的身心健康，向患者宣傳：疾病的預防，用藥注意事項，康復知識及飲食、休息、情緒調節，養成健康的生活方式，各科室將健康教育貫穿始終，并對新入院患者進行健康教育指導

五、優化服務環境

隨著人們對健康需求暨生存期望值的提高，護理人員首先要滿足患者求生存、求健康的需求；其次應維護患者的人格尊嚴和個人隱私，在患者入院時護理人員應起立接診，主動問好，介紹自己的名字、住院環境及設施，禮貌地稱呼患者。在檢查、治療、護理時不直呼患者的姓名或床號，應尊稱患者的姓名和職務，并遮蓋患者身體的隱私部位，減少暴露，護理危重患者時更應注意這一點，患者個人尊嚴不能因生命活力降低而遞減，護理工作者有責任幫助病人維護人的尊嚴。病房所有病床安裝吊簾，使患者處于相對封閉的空間。并在配餐室配備了微波爐，為患者及家屬提供了方便。在病房顯著位置張貼溫馨提示看好你的寶寶及財物；每張床上張貼防跌倒防墜床標識；配餐室、洗刷間、廁所放防滑墊；產科、婦科、兒童康復科走廊墻上安裝了扶手防止跌倒。營 造一種充滿人性化的、人情味的人文環境，完善的設施，提供溫馨、舒適、整潔的休養環境以促進患者更好的康復。

第四篇：人性化護理服務措施

人性化護理服務措施

為推進優質護理，打造神經內科護理品牌，人性化護理服務新舉措如下：

1、為了給病人創造安靜、舒適、安全、溫馨的休養環境，病房備有一個針線包、一個老花鏡，二把輪椅，二輛擔架車，二把剃須刀，二把指甲剪，每個病室配有

一個心聲本、一個溫馨的健康教育手冊、安全告知書，入院須知及醫保相關政策

告知，衛生間有熱水供應時間標識，每個床位備有開水瓶，并開水每日兩次送床

頭，病房內無處不體現人文關懷！

2、三聲 來有迎聲，走有送聲，問有答聲。

3、四心愛心，細心，耐心，責任心。

4、五滿意病人滿意，家屬滿意，社會滿意，領導滿意，護士滿意。

5、五到位新入院病人帶到床邊一步到位，一次性盆子痰盂等一次性準備放置

到位，病人的私有物品一次性指導規范到位，病人床單元基本設備設置準備交代

一次到位，病房環境、探視、安全宣教一次到位。

6、兩弄清弄清病人夜間休息的情況、標本留取情況，弄清病人目前狀況、今

天需要解決的問題。

7、兩必須必須熟悉分管病人的22知道，必須每天為病人做一次健康教育。

8、兩保持保持病房的三化（規范化、秩序化、制度化）、八字（清潔、整齊、舒適、安全），保持病人三短（胡須、指甲、頭發）、六潔（頭發、手、足、會陰、皮膚、口腔）、讓病人知道為什么要洗手、剪指甲、剃胡須。

9、兩記清記清所分管病人的情況，記清每天干了些什么。

10、兩不不讓病人及家屬滿院跑，不讓病人及家屬著急。

11、兩鼓勵鼓勵生活自理的病人自我照顧、提升自我形象，鼓勵病人提意見。

12、兩敢敢問病人你今天學會了些什么，敢問病人對我的工作滿意嗎？

13、十點微笑多一點，儀表靚一點，腳步輕一點，嗓門低一點，語言美一點，腦筋活一點，度量大一點，辦事勤一點，效率高一點，讓病人放心、滿意一點。

要求護士晨會普通話交班，要求護士進入病房沒有微笑不說話、沒有稱呼不

開口。提高護理人員的內在素養，真正達到提升護士的自我形象！

第五篇：為“國培”叫好!

為“國培”叫好！

自從參加工作以來，我先后參加過區、市、省級骨干教師培訓，學科涉及到小學語文、數學（根據我當時所任學科而定），每次都是短期集中培訓，培訓過后都會有不同的感受與收獲。

這次有幸參加“國培”，根據我工作崗位性質，選擇了“小學教育綜合”（文綜），這一學科必修課共七門，目前，我已完成了第一輪學習，即對七門課程通覽了一遍。

較之以往的培訓，“國培”讓我又有了全新的感受與收獲，我要為“國培”叫好！好在哪里呢？好就好在：

一、形式靈活，方便學習。“國培”采取網上學習的方式，為學員學習提供了極大的方便。學習期間時間、地點無限制，學習內容二十四小時面向學員開放。白天沒空，晚上可以學；家里沒條件，學校、網吧可以學；第一遍沒領會透，接著學第二、第三遍…,可以反反復復地學。與短期集中培訓相比，培訓形式就顯得機動、靈活多了，學員因此可以做到學校工作、網上學習、家庭生活三不誤。

二、內容豐富，有益提高。“國培”課程內容十分豐富，設計也頗具匠心。圍繞學科選擇課程，每門課程又各設五大版塊：專題講座、互動對話、案例評析、思考與活動、參考資料。“專題講座”引領我們學習專業理論知識；“互動對話”幫助我們解讀課程重點與難點；“案例評析”為我們提供了值得借鑒學習的“樣本”；“思考與活動”則促使我們學習與反思相結合、學以致用；而“參考資料”拓展了我們的知識面。同時，網上論壇交流研討有助于學員之間互相學習、取長補短……,總之,方方面面都有益于我們能力、水平的提高。