第一篇：鐵路售票體現人性化

鐵路售票體現人性化

“從今年9月15日起，乘坐鐵路動車組時將可以在購票時自助選座位。在即將使用的火車票售票系統5.2版本中，將可以個性化售票。第一步是“席別選擇”，共分三種：二等座、一等座、特等座。此前，旅客購票時只能選擇席別，座位號是系統隨機排列。第二步是“席位屬性選擇”，包括靠窗、靠過道、殘疾座、三人座、二人座、帶桌板、靠殘疾座、靠餐車、靠大行李架、靠車門、靠衛生間、座椅可以轉動等。以上12個選項細化后可以讓旅客根據個人的需求進行選擇。選好座位后，旅客還可以選擇所乘列車的車廂。如旅客沒有選擇，售票系統將隨機選擇車廂號。這一新功能將在動車組上試點，然后再根據情況決定是否、何時向所有列車推廣。

聽到這個消息，想起以前乘火車出門，買票上車時總希望是靠著窗口的座位，尤其是夏天，那時沒有空調車，挨著窗口往往涼爽，而且還可以觀賞沿途的風景。可想碰到窗口位置往往跟抽獎差不多，挨到窗口歡呼雀躍，挨不到就盼著有人下車能換到窗口。現在好了，鐵路部門采用新的售票系統，只要旅客報出乘車日期、車次、出發地及目的地，售票員依次輸入信息后，售票系統就會彈出“車次余票快速查詢”窗口。該窗口上會顯示：席別(座位的檔次)和車票的總數。這樣，每趟車次余票的數量就一目了然，從而節省了以往售票過程中重復的過程，大大縮短售票時間。一直以來，鐵路把服務旅客、服務好旅客放在工作的首要位置，從電話、網絡訂票到自選座位，一樁樁、一件件正是鐵路部門“以人為本”服務理念的最直接體現。

第二篇：鐵路售票系統

鐵路售票系統應用軟件需求分析報告

前言：

（1）需求分析報告的編寫目的

本需求分析報告的目的是規范化本軟件的編寫，旨在于提高軟件開發過程中的能見度，便于對軟件開發過程中的控制與管理，同時提出了本鐵路售票系統的軟件開發過程，便于程序員與客戶之間的交流、協作，并作為工作成果的原始依據，同時也表明了本軟件的共性，以期能夠獲得更大范圍的應用。（2）產品背景明細 軟件名稱：鐵路售票系統 軟件開發者：（3）縮寫及縮略語

鐵路售票應用系統軟件：基本元素為構成鐵路售票及相關行為所必須的各種部分。

需求：用戶解決問題或達到目標所需的條件或功能；系統或系統部件要滿足合同、標準，規范或其它正式規定文檔所需具有的條件或權能。

需求分析：包括提煉，分析和仔細審查已收集到的需求，以確保所有的風險承擔者都明其含義并找出其中的錯誤，遺憾或其它不足的地方。

模塊的獨立性：是指軟件系統中每個模塊只涉及軟件要求的具體的子功能，而和軟件系統中其他的模塊的接口是簡單的。本工程描述：

（1）軟件開發的目標：

完善目前鐵路售票系統，使之能跟上時代的發展。同時通過實踐來提高自己的動手能力。（2）應用范圍：

理論上能夠實現于鐵路部門的售票系統，其目的在于在原有的系統基礎使得鐵路售票實名化，以期實現完善日常生活中鐵路售票的各種缺陷。（3）硬件配置要求：

硬件外部設備需奔騰133以上的pc機，內存需16兆以上。（4）子集說明：

軟件分別有五個模塊組成，每個模塊各有不同的功能。但都能完成查詢和存儲功能，各模塊的數據都存放在數據庫中。數據的調用和連接都有程序來完成。（5）軟件功能描述：

外部功能：實現可視化窗口，查找及存儲 內部功能：同步，過濾，定位，識別 軟件功能描述圖： 賠償信息 車次信息 列車明細 日志維護 個人信息 主界面 同步 過濾 數據庫 定位

（6）軟件操作人員的要求：

軟件要求操作人員具有初步的相關知識（7）在其他方面的要求：

由于本系統為即時軟件，對數據的同步要求較高，建議配置網絡時使用可靠性較高的相關網絡硬件設施。軟件結構化描述（1）數據流圖： 乘客 數據庫更新 列車明細 個人信息 日志 售票員

（2）數據結構的描述：

車票=日期+價格+出發站+目的站+售票站+座號+車次+性質+編號 日期=年+月+日+時+分 價格=“1”..“9999” 出發站=1{漢字}6 目的站=1{漢字}6 售票站=1{漢字}6 座號=車廂號+座位號 車次=“1”..“9999”

編號=“000000001”..“999999999”

性質=“1”..“6” 注：“1”表示空調硬座特快，“2”表示空調軟座普快等 設計要求：

（1）所調用的數據庫的顯示： 輸入內容：指定的庫文件名。加工內容：調用指定的數據庫。輸出內容：所指定的數據庫的庫結構。（2）關于編輯框的說明： 輸入內容：編輯框名稱。加工內容：生成編輯框。輸出內容：顯示所生成的編輯框（3）指定記錄說明：

輸入內容：指定的項名及庫文件名。加工內容：將指定的數據庫里指定的記錄置為當前記錄。（4）初始化說明： 輸入內容：所要求的尺寸

要求處理內容：確定指定對象在窗體中的開始尺寸的大小 輸出內容：確定開始尺寸的四個參數。（5）最大化說明： 輸入內容：指定的參數值。

加工內容：確定指定對象在窗體中的最大尺寸。輸出內容：確定指定對象最大尺寸的四個參數。（6）最小化說明 原理同上

（7）查詞編輯框說明（編輯框控制）

功能：主要是定義的一個編輯框，供用戶輸入一個詞名，為程序生成查找條件做準備。輸入內容：在查詞編輯框中輸入要查找的詞名。加工內容：用輸入的詞名以供程序生成查找條。輸出內容：地址、長度。

（8）內容編輯框說明（編輯框控制）

功能：主要是定義的一個編輯框，將程序查找到的用戶所輸入詞的相關內容顯示出來，為用戶提供幫助信息。

輸入內容：數據庫中查找到的記錄的項的內容的地址、長度。加工內容：置控制標題或值。

輸出內容：顯示用戶所輸入詞的相關內容（如該詞的格式、用法……）。（9）定義過濾說明

作用：定義用戶輸入的詞名與內容庫中的詞名字段中的詞名進行串比較，即定義詞名字段為過濾字段。輸入內容：用戶輸入的詞名。

加工內容：把代碼寫入過濾條件指針之中。輸出內容：查找條件。（10）執行過濾說明

作用：將定義的過濾作為內容庫的過濾條件。輸入內容：查找條件。

加工內容：與查找編輯框中的內容比較。輸出內容：庫過濾顯。（11）同步說明： I：令牌持有標記

P：與數據庫同步更新數據 O：更新數據庫 環境要求：

（1）數據錄入精度需求

在進行向數據庫文件提取數據時，要求數據記錄定位準確，在往數據庫文件數組中添加數時，要求輸入數準確。

（2）軟件自身時間特性需求

程序響應時間：在人的感覺和視覺事件范圍內；

信息交換時間：要求在程序調用前調用后都與數據庫保持同步更新，網絡信息狡猾施加應該小于程序調用的時間

（3）數據管理能力需求

要求數據庫具有很好的更新能力，由于本產品是實驗性軟件，故對磁盤和內存容量沒有很高的要求，但是數據庫應該能夠對并發事件，臟數據具有較強的識別處理能力。接口要求：

（1）硬件接口：無特別要求

（2）網絡硬件接口要求：現實中要求具有高速以太網組網一實現聯網銷售，但是在理論實驗驗證軟件本身的目的來看，無需網絡通訊接口。（3）軟件接口要求：無 軟件屬性（1）可用性 本軟件也可以通過單步跟蹤的操作進行檢查處理。

（2）安全性

由于軟件運行數據放在數據庫中，所以參數不容易被錯改、破壞，萬一參數受到破壞也不會影響源程序。（3）可維護性

本軟件利用數據庫進行編程，系統結構由程序基本確定，大量的參數及文本內容全部放于數據庫中。修改、更新數據只要在數據庫進行修改添加，而不需要對系統結構進行修改，這樣系統維護性、升級都十分方便。（4）兼容性

由于尚未測試，故無法對兼容性進行評析。支持信息（1）軟件支持：

本軟件開發是使用Delphi編寫。

（2）設備支持：

推薦配置：WindowsXP，256內存，VGA顯示器

第三篇：鐵路實名制售票規定

鐵路實名制售票規定

為有效遏制倒賣火車票違法犯罪活動，緩解春運期間旅客購票難的問題，保障廣大旅客順利出行，鐵道部決定2012年春運期間實行實名制售票。旅客必須憑有效身份證件購票、乘車。為了您的順利、平安出行，請您在購票、乘車過程中自覺遵守以下規定：

1、購買車票請帶好乘車者的有效身份證件，進站乘車請帶好本人的有效身份證件。有效證件包括：居民身份證、臨時身份證、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊學員證、軍隊文職干部證、軍隊離退休干部證和軍隊職工證以及護照、港澳同胞同鄉證、港澳居民來往內地通行證、中華人民共和國來往港澳通行證、臺灣居民來往大陸通行證、大陸居民往來臺灣通行證、外國人居留證、外國人出入境證、外交官證、領事館證、海員證。1.5米以16歲以下未成年人請帶戶口簿或者戶口所在地公安機關出具的身份證明或學生證。

2、如果您購票后丟失有效證件，請在進站前到鐵路公安機關核對身份信息或辦理乘車身份確認手續。核對身份信息或辦理身份確認手續請出具戶籍證明或學校、部隊、使領館、其他有效證件的發證部門等部門出具的證明信。證明信內容必須包括旅客姓名、性別、出生年月、籍貫、有效身份證件號碼等信息，與車票票面記載的旅客身份信息一致，并加蓋證明單位公章。持居民身份證購買車票的旅客，在車站公安制證口通過查詢人口信息系統確認身份。

3、請通過車站售票廳、代售點、鐵路臨時售票點等正規渠道購票，不得從票販子手中購買車票。否則，人、證、票不一致，勢必影響您進站乘車，由此耽誤旅行和造成損失概由本人負責。

4、請不要委托不相識的人代買車票，不要輕信所謂的“老鄉”幫買車票或帶您進站，不要將車票和證件交與陌生人。

5、不得使用偽造的有關身份證件、身份證明或者冒用他人證件購買車票，否則，公安機關將依法嚴肅處理。

6、如果您的行程發生需要退票時，請本人持車票和有效身份證到車站退票窗口退票，不得將車票轉賣他人，更不能高價倒賣，否則，公安機關將依法追究責任。

第四篇：鐵路售票模式分析

鐵路客運售票模式分析

一、鐵路客運售票模式的概念

鐵路客票銷售模式是面對鐵路客票銷售的社會需求與過程控制，綜合運用產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務過程等營銷策略，為鐵路旅客提供便捷、安全、可靠的信息咨詢、預訂和發售客票等服務，實現鐵路客運服務產品交易的一項社會和管理過程。

二、國內鐵路客運售票模式現狀

現行鐵路客運售票模式以客票預訂和發售系統為依托，主要通過車站和代辦點窗口售票完成客票交易。2006年全路開始推廣售票系統5．0版本，系統總體運行良好。目前，系統擁有1個部客票管理中心、24個地區客票中心，1000多個車站實現了全國聯網售票，2000多個車站實現了計算機售票，全路約有12000個計算機售票窗口投入運行。全路日均售票量250萬張／日，高峰期達420萬張／日。客票系統的實施，在提高售票效率，方便旅客購票方面發揮了重要作用，產生了良好的社會效益和經濟效益。

鐵路客票銷售模式多元化，售票渠道包括以下幾種：

（1）車站

售票廳是車站客運站房的重要組成部分，鐵路客票銷售的主渠道還是火車站，因為窗口數量較多，以及人們受傳統的觀念影響，尤其在春運、黃金周等旺季人們總相信在車站買票相對會容易一點。各大站在春節等繁忙時段會開動全部的窗口，并會在車站附近建立臨時售票點。2004年春運，上海鐵路部門甚至投資200多萬元，首次以租借的形式，在普陀區體育館開設了有30個售票窗口的鐵路春運火車票大賣場。車站還經常在站臺、出站口等處設置售票點方便換乘的旅客。車站售票廳除一般窗口外。還設有退票窗口、中轉窗1：3，以及擔負各種優先職能的優先窗口。優先窗口的對象有記者、檢察機關辦案人員、國家安全機關工作人員、全國人大代表、全國政協委員、有突出貢獻的專家、兩院院士、現役軍人等。

（2）客票代售點

隨著計算機聯網售票系統的不斷完善，鐵路客票代售點也逐漸多了起來。客票代售點一般設在旅游景點、繁華商業街、居民密集的社區內，鐵路局客運處負責客票代辦點的布局規劃與審批。客票代售點的代理條件是：必須是企業法人，營業范圍有工商部門注冊登記的鐵路客票代理業，注冊資金或固定資產不少于30萬元，流動資金不少于5萬元。客票代售點與鐵路簽訂客票銷售代理合同，繳納代理押金。客票代售點按照接入點的不同，可以分為兩種類型。一種與車站聯網，由車站具體管理；另一種直接利用企業自身網絡同地區中心直接聯網。車站負責代售點售票人員的培訓、計算機售票系統的維護及業務指導，代售點每天向車站上繳客票收入，并遵守鐵路相關的規章制度。代售點的收入來自于每張票5元的服務費，以濟南為例，經營成功的車票代售點，每天平均可售出200張車票，即可得1000元的毛收入，最差的平均每天只有10張左右。隨著代售點數目的增加，車站客票主機的端口日益成為稀缺資源，鐵路部門對代售點的管理要求也隨之提高。

（3）電話訂票

作為計算機售票系統的延伸，許多車站都推出了電話訂票的業務。其中有車站自己推出的免費電話訂票業務，也有將此業務外包出去，還有與通信平臺合作建立的。但這些系統的定位都是延伸服務，或者是為宣傳而推出的服務項目，因此，投入比較小，力量配備都比較弱，中繼線數量一般在5-10條之間，同通信部門的客服平臺不可同日而語。越是到了繁忙季節，旅客越依賴電話訂票，此時的電話訂票系統滿負荷運轉也不能滿足旅客的需求，更多的旅客聽到的將是忙音，不但解決不了多大問題，而且增加了旅客的不滿。也有部分大站，像是北京、上海曾經推出網上訂票，基于同樣的原因，效果都不令人滿意。電話訂票同時沒有解決旅客的取票問題。

（4）綠色通道

為了同公路競爭短途客流，鐵路局還要求部分車站設置了綠色通道，方便旅客在來不及買票時直接進站上車。車站從自身利益出發，大多數會在綠色通道設有售票窗口，待旅客購票后進站上車。盡管如此，因減少了進站環節，綠色通道大受旅客歡迎，以濟南一北京的T36次列車為例，從綠色通道進站的旅客占到總數的85％以上，其他始發的短途客車同樣如此。

（5）列車補票

作為地面售票的補充，列車上以補票為主，主要是辦理無票旅客的補票和車票席別的變更(更通俗的說法就是補臥鋪)。列車補票作為一個重要的補充，不僅可以挽回車票收入的流失，而且可以提高各席別車票的利用率。列車移動補票機可以通過地面管理機實現與客票銷售和預訂系統的數據交換，從而實現財務核算、統計分析等功能。

（6）團體售票

每個車站尤其是大站，都有團體旅客售票窗口或者是合同單位售票窗，有的車站兩種窗口都有。這就是在目前以車站為主要銷售渠道的情況下，團體銷售模式的表現形式。這里之所以叫團體銷售模式，而不是批發方式，主要的原因在于：一是雖然鐵道部出臺了《團體旅客購票優惠辦法》，但是一般情況下，旅客得不到優惠；二是在于不管買了多少票，支付形式單一，那就是現結。

（7）互聯網售票

互聯網售票就是通過網絡工具——計算機，在網上購買和銷售火車票。購票時，應當準確提供乘車人的有效身份證件信息。互聯網售票是以互聯網為核心網上訂票與按需配送為基礎服務的一種模式。流程為：選定車次、票價——填寫送票信息——選擇支付/送貨方式——確認訂單 ——在線支付。

三、售票模式多元化存在的問題

自2011年，中國鐵路總公司在全路實施售票模式改革，全面實行實名制售票，推出互聯網、電話訂票、自助售(取)票等售票模式，為旅客購票提供了便利的條件。為此，鐵路客運站如何適應售票組織模式變化帶來的挑戰、實現售票服務質量的提升十分重要。

（一）、售票組織存在的問題

隨著12306網站上線運行及電話訂票業務的開通，旅客購票主渠道由單一的車站(代售處)購票方式逐步向自助網絡購票、電話訂票等方式轉變，旅客購票手段不斷得到豐富，使售票廳購票旅客高度集中，特別是節假日期間排隊購票的現象得到緩解。

但是，旅客購票方式的多元化也給客運站售票組織帶來一些問題： ①在售票組織上，運輸繁忙時期退票客流高度集中，退票窗口壓力較大。春運期間部分旅客為挑選合適車票而通過互聯網、電話等不同手段反復購票，由于網絡購票旅客花費的時間、體力、精力較其他購票方式少，加之由于退票費用相對較低(僅為原票價格的5％)，出現購票窗口不排隊、退票窗口排長隊的現象，給售票組織帶來一定的壓力。

②在運能運力上，由于旅客屯積車票現象嚴重，導致運能浪費。春運、暑運等運輸繁忙時期，旅客通過某一種方式買到臨客車票后，會繼續通過其他渠道尋找預訂圖定旅客列車車票，直至找到符合自己期望的車票后再退臨客車票。因此，產生旅客購買車票時顯示車票已經售完、而列車席位大量虛糜的現象，對運能造成浪費。

（二）、售票服務重心轉變

2013年由于互聯網、電話訂票所占比例不斷增加，售票服務工作也在逐漸實現3個轉變。

(1)由以窗口售票為主向以自助取票為主的轉變。隨著網絡、電話、手機、支付寶等訂票方式的不斷推出，電子化購票已經逐漸取代窗口排隊購票，客運站取票將面臨越來越大的壓力。

(2)由以客運站售票為主向以代售處售票為主的轉變。以北京站所轄417家鐵路車票代售處為例，代售處與車站窗口發售車票的比例為1：0．62，收人比例為l：0．37。因此，代售處車票發售量無論是在數量上還是收入上均高于車站窗口。同時，由于互聯網購票和電話訂票的開通，旅客通過互聯網和電話訂票越來越方便，導致到車站窗口排隊買票的人越來越少，而去代售處取票的人越來越多。

(3)由以普通售票為主向以改簽、退票為主的轉變。目前，雖然12306網站支持車票改簽和退票業務，但是必須在距開車2 h以前辦理，而多數旅客由于難以趕上乘車時間無法在網上辦理退票或改簽，同時由于通退通改政策引起的退票、改簽業務量增加，使車站改簽和退票逐步轉變成為主要工作之一。

四、售票模式策略

提高鐵路客運站服務水平，滿足不同旅客的購票需求，應在客運站購票服務體系設置上有所突破。

（一）、改變售票組織模式

（1）合理調配窗口設置。為了滿足廣大旅客的購票需求，在售票組織上采取分流分區售票、增開售票窗口、24 h不問斷售票等措施，讓旅客及時買到票。

（2）全面實行售取票分開。在取票客流所占比例逐漸增大時，需要在售票組織上實行取售票分開。開設獨立的自助售取票專區，設有自助售票機和自助取票機，加快旅客取換票速度。同時，車站安排服務熱情、業務精通的工作人員在售取票專區內提供引導服務，在幫助旅客取票、提高自助設備利用率的同時，也提高了自助設備的旅客認知度。

（3）科學規范引導揭示。為進一步提高自助設備使用率，車站在引導揭示方面需要實行合理化、規范性設置。①在售票廳明顯位置利用電子顯示屏、引導揭示等指明白助售取票設備位置，方便旅客尋找；②在自助售取票機旁張貼注意事項，防止旅客因排錯隊耽誤取票；③在自助售取票機屏幕上張貼自助設備操作流程，以簡捷易懂的圖示引導旅客進行操作。

（二）、加強購票特色服務

（1）開設務工團體窗口。為方便務工人員購票，北京站售票廳在每年春運期間開設務工人員專口，辦理企業務工團體取票和5人以上零散團體的訂票、取票和售票業務。

（2）設置學生購票專區。為滿足學生購票需求，在寒、暑假期間設立學生購票專區，根據客流情況變化及時調整發售學生票窗口數量，區別一般旅客，方便學生購票換票。

（3）設置“愛心售票口”。在售票廳設立“愛心售票窗口”和問詢服務臺，發現老幼病殘孕等重點旅客購票時，由愛心引導員主動引導到“愛心售票口”，為重點旅客提供購票或幫扶進站服務。

（三）、嚴格代售處管理

代售處是鐵路面向社會的窗口，也是未來鐵路客票營銷宣傳的主戰場。目前互聯網購票、電話訂票等多種售票渠道并行的趨勢，使代售處逐漸取代車站成為旅客購票、取票的首選。在這種情況下，車站需要在管理體制、監察機制、教育方式上想辦法，完善代售處監察機制，強化代售處人員培訓，為代售處創造有利的生存空間。

五、結束語

隨著市場變化規律和科學技術水平的提升，今后，售票模式、渠道還將會不斷改變。因此，應充分利用現有資源、條件、規則，在為旅客提供更為高效、安全、舒適的客運服務的同時，還應站在旅客的角度，通過換位思考，了解和掌握旅客購票最滿意和最不滿意的方式，真正使旅客實現安全出行、方便出行和溫馨出行的目標。

第五篇：鐵路互聯網售票暫行辦法

（6）通過其他方式能夠證明本人身份的。

前款證明（信）的內容應包括旅客姓名、性別、出生年月、籍貫、身份證件號碼等信息，與購票所使用的有效身份證件信息一致，并加蓋證明單位公章。

車站鐵路公安部門辦理的臨時乘車身份證明一式兩聯，載明旅客姓名、性別、年齡、有效身份證件類型和號碼等內容，一聯為公安部門留存，一聯供旅客換票、改簽、變更到站、退票、驗證檢票以及乘車使用，由旅客自行妥善保管，站車不予收回。

第十八條 紙質車票票面載明購票時所使用的乘車人有效身份證件號碼和姓名，并標記“網”字。

第十九條 旅客應當妥善保管車票，保持票面信息清晰、可識讀，并妥善保護票面身份信息。

第二十條 旅客購票后丟失車票時，符合以下條件的，可到車站售票窗口辦理掛失補辦：

（1）提供購票時所使用的有效身份證件原件、原車票乘車日期和購票地車站名稱；

（2）不晚于票面發站停止檢票時間前20分鐘。

以下情形，不辦理掛失補辦：

（1）超過規定時間提出的；

（2）原車票已經退票的；

（3）已經掛失補辦的。

車站確認旅客身份、車票等信息無誤后，旅客應按原車票車次、席位、票價重新購買一張新車票。新車票票面標記“掛失補”字樣。

新車票發售后，原車票失效。新車票不能改簽或變更到站，但可以退票；退票時按規定核收補票的手續費。新車票退票后，原車票效力恢復。

旅客持新車票乘車時，應向列車工作人員聲明。到站前，列車長確認該席位使用正常的，開具客運記錄（即退票證明）交旅客作為到站退票的憑證。

旅客到站后24小時內，憑客運記錄、新車票和購票時所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票，按規定核收補票的手續費。第三章 使用居民身份證進站乘車

第二十一條 在12306.cn網站使用居民身份證購票且乘車站和下車站都具備居民身份證檢票條件的，可憑購票時所使用的乘車人有效居民身份證原件，直接通過車站自動檢票機（閘機）辦理進、出站檢票手續。

自動檢票機（閘機）在識讀居民身份證時所做的進站、出站記錄分別為鐵路旅客運輸合同運送期間的起、止證明。

第二十二條 旅客在所購車票乘車區間中途站出站的，自動檢票機驗證后予以放行。

第二十三條 列車驗票時，應核對旅客所持的居民身份證原件及車票等信息；經確認沒有旅客車票信息的，應當先行補票。旅客因居民身份證丟失、補票后，又找到 居民身份證的，列車確認后開具客運記錄交旅客，旅客持客運記錄和居民身份證原件到下車站退票窗口退還后補車票，不收退票費。

客運記錄應填寫旅客居民身份證號碼、姓名、席位等有關內容。

第二十四條 到站檢票時，確認旅客沒有車票信息的，應當按規定補票。

第二十五條 旅客乘車后需換取紙質車票的，不晚于自車票所載乘車日期之日起31日，逾期不予辦理，換取的紙質車票僅作報銷憑證。

第二十六條 使用居民身份證作為乘車憑證的旅客，在車站、列車發生意外傷害事故的，站車工作人員應當在客運記錄中記錄其居民身份證號碼等身份信息，事故案卷中應附有居民身份證復印件。

第四章 改簽、變更到站和退票

第二十七條 鐵路電子客票可以在12306.cn網站或車站售票窗口辦理改簽、變更到站、退票。

第二十八條 旅客在12306.cn網站購票后，尚未換取紙質車票的，可以在12306.cn網站辦理鐵路電子客票改簽、變更到站、退票；已經換取紙質車 票的，只能在車站辦理。在12306.cn網站辦理時，改簽、退票應不晚于開車前30分鐘，變更到站不晚于開車前48小時。

第二十九條 旅客在車站辦理鐵路電子客票改簽、變更到站、退票的，應當到車站售票窗口并比照第十六條相關規定辦理。

（1）已經換取紙質車票的，憑紙質車票按現行規定辦理改簽、變更到站、退票。

（2）在具備居民身份證檢票條件的乘車站，持居民身份證已經辦理進站檢票但未乘車的，經車站確認后按規定辦理改簽、退票。

（3）乘車站和下車站均具備居民身份證檢票條件，持居民身份證檢票乘車，因傷、病或者承運人責任中途下車的，憑列車長出具的客運記錄在下車站按規定辦理退票。

第三十條 改簽或變更到站時，新車票票價高于原車票、需補收票價差額的，在12306.cn網站應當使用購票時所使用的在線支付工具、在車站售票窗口應當 使用銀行卡支付新車票全額票款，原票款按購票時所使用的在線支付工具相關規定退回原在線支付工具；新車票票價低于原車票的，退還差額，對差額部分核收退票 費并執行現行退票費標準，應退票款按購票時所使用的在線支付工具相關規定退回原在線支付工具。退票時，應退票款同樣退回原在線支付工具。

第三十一條 在車站售票窗口辦理鐵路電子客票改簽或變更到站后，出具紙質車票。

第三十二條 在12306.cn網站辦理改簽、變更到站、退票后，需退票費報銷憑證的，應當憑購票時所使用的有效身份證件原件在辦理退票之日起10日內（含當日）到車站退票窗口索取。

第五章 附則

第三十三條 本辦法所稱“車站”和“鐵路代售點”指開通鐵路互聯網售票業務的鐵路客運營業辦理站（含同城車站）和鐵路代售點；“開車前”為車票載明的發站 開車時間前，由于車站售票廳、進站口、檢票口、站臺之間有一定距離，需要一定的走行時間，為了確保旅客人身安全和鐵路運輸秩序，車站將在開車時間之前提前 停止售票、檢票，請關注車站關于提前停止售票、檢票時間的公告，在停止售票、檢票時間前抵達車站換票、候車，避免耽誤乘車。

第三十四條 使用在線支付工具有關收、退款等事項按照付款人與在線支付工具之間簽訂的合同處理。

第三十五條 本辦法未盡事宜按《鐵路旅客運輸規程》及車票實名制辦法等有關規定辦理。

第三十六條 本辦法由鐵路局負責解釋。

第三十七條 本辦法自發布之日起施行。

注：

本辦法內容選自各鐵路局文件，詳情以其公布文件為準。