第一篇：守押部員工手冊

守 押 部 員 工 手 冊

2015.9 目 錄

一 總則 二 公司簡介 三 押運七原則 四 押運情況處理 五 押運武器 六 押運員紀律

七 押運過程中的注意事項 八 押運流程

九 值班班長日工作流程 十 守押部員工日工作流程 十一 守押部員工績效考核 十二 守押部班組建設績效考核 十三 軍事訓練考核標準 一 總則

為規范守押部員工的日常工作行為，良好有序的開展工作，做到如下幾點：

1、每人一本《守押部員工手冊》，可隨身攜帶，熟讀手冊，規范操作。

2、嚴格按照手冊規定開展工作，如有特別情況，需及時向上級匯報并處理。

3、員工如有離職或退休，需將手冊上交至直接領導，不得私自處理。

4、手冊如有丟失，需及時向上級匯報申領，并上交工本費十元。

二 公司簡介

保安押運服務是指保安服務公司應對客戶的要求，為保證客戶的質量、危險物品在運輸中的安全，依照一系列防護措施運送，確保運輸物品安全抵達目的地的一種保安活動。

阿帕奇武裝押運有限公司自成立以來，一直堅持安全第一、優質服務、遵守合同、信譽至上的服務宗旨，盡管保安押運存在著高風險，但公司上下每一個員工都以高標準、高素質來要求自己，施行安全、準點、優質、高效的運營方針。公司不僅承接市內現鈔的押運，還有長途物資押運工作，雖然押運目標大，環節多，業務危險性大，發案影響也大，但堅持貫徹預防為主，防打結合的應急預案原則，贏得客戶的一致好評，與很多大企業一直保持著業務來往。

三 押運七原則

1、安全原則

車不離人，人不離車，槍不離身，人在款在

2、自衛原則

若發現有歹徒搶劫押運車輛或搶奪、搶劫押運員槍支彈藥，或押運員遭受暴力襲擊并危及生命安全時，在快速報警的同時，守押員必須自衛還擊。

3、保密原則

① 不該說的秘密不說，絕對不說； ② 不該看的秘密不看，絕對不看； ③ 不該問的秘密不問，絕對不問； ④ 不在私人交往或公開發表的作品中涉及秘密；不在非保密的場所閱辦、談論秘密；不準擅自攜帶秘密載體去公共場所或探親訪友。⑤ 不準使用無保密措施的通訊設施、普通郵政和計算機互聯網傳遞秘密。

4、突發事件處置原則

安全第一、報警、報告及時、緊急撤離、自衛還擊

5、武器使用原則

領取原則：雙人雙鎖，同領同還 使用原則：力爭擊傷不擊斃

6、情況處理原則 ① 全面掌握情況 ② 科學分析情況 ③ 認真報告情況 ④ 慎重處理情況 ⑤ 詳細登記情況

7、兩帶一驗一穿：帶槍證、帶證件、驗槍彈、穿防護器具 四 押運情況處理

押運過程中會遇到的情況分為三種：一般性情況，可疑性情況，特殊性情況。

遇到情況必須及時報告（電話、口頭、書面報告），把握以下要點： 時間：以年、月、日、時、分表示； 2 地點：情況發生的具體位置； 人物（目標）：人物姓名、性別、年齡、籍貫、特征、人數等，目標種類、型號、數量； 性質及嚴重性； 5 情況來源和當事人。

報告必須做到及時、準確、詳細、完整，然后按照情況的處理原則對出現的情況進行處理。如遇突發事件（災害類、人為類），堅持安全第一，報警、報告，緊急撤離，自衛還擊的原則，做到以下幾點： 報告、報警、通報現場情況； 2 關車門做好警戒； 3 及時撤離危險區； 無法撤離是主動還擊，減少傷害和損失； 5 及時追捕； 保護現場，便于進一步擦看處理。

五 押運武器

1、認識97-1式18.4毫米防暴槍

子彈：殺傷彈，動能彈，痛快彈，催淚彈，染色彈。

五大部件：槍匣機件，槍管機件，油體機件，槍機機件，擊發機件。

主要元件與性能指標：

口徑18.4毫米，槍全重2.65公斤，全長660毫米，槍管長425毫米，扳機引力15-30N，彈容量5發，輕的有效射程50米，槍的壽命3000發殺傷彈。

性能：一槍多彈使用范圍廣；首發命中率高；威力適中；體積小便于攜帶；使用安全性高；勤務性好。

2、三鐵兩器：

指槍彈庫的鐵門、鐵窗、鐵柜和報警器、滅火器，隨時注意槍彈庫的安全防護，做到四防：防盜竊，防丟失，防損壞，防銹蝕。

3、攜槍七禁止 ① 禁止槍彈離身；

② 禁止玩弄武器，無故鳴槍； ③ 禁止無任務攜槍外出； ④ 禁止槍彈外借送人； ⑤ 禁止槍口對人；

⑥ 禁止攜槍飲酒或酒后攜槍； ⑦ 禁止非專業人員攜槍。

4、使用武器的時機

押運人員保衛目標受到暴力襲擊，非開槍不能制止時；

押運人員佩帶的武器遭到暴力搶奪，非開槍不能制止時；

押運人員護送的現金、金銀等財物或交通工具，包括機動車輛，遭到暴力搶奪，非開槍不能制止時。

5、武器使用原則

① 使用武器前，應當沉著冷靜的判斷情況，除遇特殊情況外，應當先進行口頭警告或鳴槍警告，警告無效或非開槍不能制止時，應當力爭擊傷不擊斃，有利查清問題。

② 在開槍有可能誤傷群眾或引起災害性后果的情況下，不射擊，可使用其他手段制服犯罪分子。

③ 開槍射擊后，應當保護好現場，并立即如實向公司和當地公安機關報告，聽指示處理。④ 對違反原則或錯誤使用武器造成后果的，要根據情節輕重嚴肅處理直至追究刑事責任。

六 押運員紀律

1、明確押運對象、出發時間、行車路線、交接地點及人員等情況，不得向無關人員泄露有關押運秘密；

2、堅守工作崗位，盡心盡責，時刻保持警惕，做好押運沿途和交接時的警戒工作，一旦發生意外情況，應立即向指揮中心報告，并采取有效措施，保護國家財產安全；

3、押運前，做好兩帶一驗一穿；

4、協助駕駛員檢查押運車輛狀況是否良好，發現問題及時報告有關部門，并采取有效措施，及時處理；

5、嚴格遵守押運紀律，不準無關人員搭車，不準攜帶無關物品，不準在車上吸煙，不準娛樂或向過路人打招呼，不準中途停車辦其他事情，不準帶移動電話，不準攜帶違禁品。

6、經常鉆研業務技能，熟練掌握防衛裝備，通訊器材的性能和使用方法，不斷提高業務素質和處置突發事件的快速反應能力。七 押運過程中的注意事項

1、押運員上車后首先要鎖閉車門，按押運規程操作，并且要堅守崗位，集中精力，留心觀察沿途各種情況，注意其中是否有可疑情況；

2、押運組長注意觀察車輛行進前方和左右兩側情況，押運組員應注意觀察押運車輛后方有無尾隨車輛，后車門是否關閉；

3、當車輛通過橋梁、隧道、交叉路口、山坡、轉彎地段，車速減慢時，要特別注意觀察路旁、前方、后方、車后有無可疑人員和車輛；

4、在網點交接時如遇銀行人員強行進入，押運員一定要堅決予以制止，等待交接完成或或網點負責人帶領，方可進入；

5、在押運過程中如遇路人拍照攝像，組長應立即向指揮中心匯報，組員立即勸其停止拍照，嚴重者當場制止抓獲移交公安機關處理。

6、押運過程中如遇公安人員檢查，押運員應當要求檢查人員保持一定的距離，堅決不允許人員靠近。八 押運流程

1、守押大隊向業務部提供出勤人員名單

2、業務部統一編組后返回守押大隊

3、公布任務單，宣布任務

4、明確防護器材

5、領取槍彈，到指定位置驗槍

6、根據任務單，組長帶領組員到指定的車輛（業務員）報到

7、按規定的程序、位置乘車入座，嚴格使用武器規定

8、到達網點后先觀察地形地物，迅速到達指定位置警戒

9、完成任務后返回公司交槍彈待命

九 值班班長日工作流程

06：30———督促所有人員起床，提醒長途人員及時洗漱就餐，做好出勤準備。收取全體人員手機放置在調度中心。

07：00———組織警戒人員（周一至周五4號線及13號線，周六、日1號線及待命人員）按時到位。

07: 30———組織點名，明確出勤人員線路。組織開飯，管理好飯堂秩序。

08：30———組織晚出發人員及待命人員清理環境衛生。

10：00———在值班經理帶領下檢查內務衛生。11：00———組織留守人員打掃二樓平臺衛生。13：25———組織回隊人員進行午餐（周六、日12：30開飯），管理好飯堂秩序。15：20———按出車時間點督促出勤人員做好出勤準備，按時領取槍彈。16：30———周六、日組織打掃衛生，做好訓練準備。

19：30———組織尾箱入庫期間的警戒工作。發放回隊人員的手機。

20：30———組織回隊人員進行晚餐（周六、日20時開飯），管理好飯堂秩序。21：30———根據值班經理指示組織人員集中訓練或于待命室組織學習、點名。

23：00———熄燈（周五、六23：30），檢查人員就寢情況，向值班經理匯報當日工作。注：以上均已北京時間為標準

每周交班時間為周六晚上23：00

值班班長要認真履行職責，若因組織不力或者失職依照規定進行處理。

十 守押部員工日工作流程

06:30--07:30起床，整理內務，洗簌就餐，上交手機。警戒人員按時到位

07:30—08:30集合點名,記住本人出勤線路。08:30—10:00晚出發人員及待命人員打掃衛生。10:00—13:30執行任務。

13:30—15:00集合就餐（周六、日12：30開飯）。15:00—16:30聽調度室通知領取槍彈按時出車。16:30—19:30周六、日所有人員打掃衛生，做好訓練準備。

19:30—20:30負責尾箱入庫期間的警戒工作，領取手機。

20:30—21:30回隊人員就餐（周六、日20時開飯）。21:30—23:00集中訓練或在待命室學習。23:00—熄燈休息（周五、六23：30）。十一 守押部員工績效考核

按照公司規定，全體守押員按班長、組長、守押員3個層級進行考核，每月由守押部統計上報辦公室審核?？己宿k法及內容 ①守押員。組長、班長

1、執行任務時人槍分離、人車分離，待命期間槍彈未存金柜，或者無故子彈上膛，每發現一次扣10分。造成嚴重后果者扣發當月工資，按照公司規章制度處理。

2、遲到早退發現一次扣2分。

3、執行任務時在押運車上抽煙睡覺，每發現一次扣5分。

4、執行任務時未按照規定執勤警戒，或持槍不規范，站位不準確，每發現一次扣5分。

5、執行任務時不聽從指揮中心指令私自搬運款箱或者進入現金區，每發現一次扣2分。

6、私自換班，更換線路、車輛，每發現一次扣5分。

7、所有人員不得違反日工作流程，每違反一次扣2分。

8、當月沒有違紀的人員可參與績效獎勵，做出重大貢獻的人員經公司研判，對本人重獎。②組長

1、組長應嚴格執行公司規章制度，報備及監督工作到位，所帶組員無違紀，發放全額績效外，參與績效獎勵。另參加公司評優評先活動。

2、跑長途的人員，發現問題不及時匯報者發現一次扣5分。

3、對組員管理不善，除處理當組人員外，另扣績效1分，超過三次解除組長職務，并累加扣除獎勵。

4、因工作方法簡單，組長作用發揮不好造成一定影響，扣發當月組長費，解除組長職務。③班長 班長除參加組長及守押員的考核外同時參加以下考核。

1、責任心強思想工作到位，當月班內無一人違紀，綜合成績突出，發放全額績效。除參與績效獎勵，另參加公司評優評先活動。公司獎勵300元。

2、班長因工作方法簡單，管理不科學思想工作不到位，造成班內有違紀現象的，發現一次除處罰違紀者外扣除班長績效2分，超過三次解除班長職務，扣發當月績效。

3、管理不嚴造成公司損失者，解除班長職務并扣發當月全額獎勵。注：一分20元。

十二 守押部班組建設績效考核

1、值日人員要保持班級及內務整潔，物品擺放有序，不合格扣2分。

2、休息時間大聲喧嘩，玩手機，影響同宿舍人員休息扣2分。

3、在班里不許喝酒、賭博，發現一次扣10分。

4、晚上12點以后禁止玩手機上網，發現一次扣5分。

5、無故不參加班會扣2分。

6、被扣人員的績效獎勵獎給本班無違紀人員。注：本績效考核由各班班長切實負起責任，每天由班長監督，監督不到位扣班長相應的分。（每分10元）

十三 軍事訓練考核標準

1、單兵隊列、操槍隊列、以班為單位。考核標準：基礎訓練的個人動作出現兩次錯誤?？?分。

2、體能（5公里長跑、俯臥撐）?？己藰藴剩?公里35分鐘以上，俯臥撐30個以下?？?分。

3、擒敵技術，以隊為單位組織，考核標準：個人動作出現3次錯誤。扣2分。

4、持槍、警戒、站位、上下車動作，兩人一組，逐個過關?？己藰藴剩簞幼鞑灰幏?，程序混亂，槍口對人。扣3分。

5、押運執勤、個人動作、個人形象，以抽查調閱監控為準?？己藰藴剩貉哼\執勤過程中是否按要求完成，發現一人次不遵守規定?？?分。備注：

1、每月每班各項科目考核優秀的個人給予獎勵；

2、每項科目扣滿10分的予以辭退；

3、一分10元。說明

守庫員參照組長及守押員之內容進行考核。所有處罰金額每月由守押部綜合統計總量，依據每月產生的獎勵項目進行科學分配，報公司綜合辦審核，直接發給受獎者。

第二篇：守押工作總結

2011年守押工作總結

準格爾旗威信守押大隊守押員 王永義

2011年6月份，本人成功通過守押大隊各項考核，正式成為一名合格的金融守押員?；仡欉@幾個月來的工作,我在守押大隊的正確領導下，兢兢業業,努力進取,按章辦事,圓滿完成了各項守押任務及領導交辦的其它各項工作任務，現將工作情況總結如下：

一、以高度的責任感主動做好本職工作

作為一名守押員,我時刻牢記自己肩負的重任,以保護國家財產為己任,在運鈔途中精力保持高度集中,做到萬無一失。除了執行運鈔外,還做到待命時間隨叫隨到,真正做到一名合格的守押員。在做好本職工作的基礎上,我能夠認真學習政治理論和法律知識,堅持高標準、嚴要求。同時，進一步提高工作效率,減少差錯的發生,增強自我控制能力,堵塞漏洞,防患于未然。

二、以“軍事化”標準嚴格要求自我

我雖然沒有當過兵,但我知道一個單位,一個集體,沒有一套適合的管理模式作保障是很難把工作搞好和落實好的,更談不上什么發展,所以在這方面首先嚴格要求自己。在工作中,我嚴格遵守大隊的規章制度及相關法律法規，同時掌握押運工作要領,熟悉相關知識,從以往的守押案例中吸取教訓,從實際工作中摸索經驗。

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三、提高認識,完善自我

押運工作是項長期的、艱巨的任務,是向社會的服務窗口,押運服務質量的好壞,不僅關系到我們押運工作的社會形象,而且直接影響到整個大隊押運事業的對外聲譽。為此,做為一名守押員，我嚴按章辦事，在長期的押運工作中,逐漸形成了愛崗敬業、做好本職工作,關心集體、維護集體榮譽的工作理念。同時結合當前實際情況,認真學習上級的政策和各項規章制度,從而提高思想認識,改進了作風。

四、以嚴謹負責的態度積極做好其它工作

作為一名守押員,我在做好本職工作的同時,還服從領導的安排,盡我所能地完成領導交辦或其它臨時性工作任務,根據領導的交待將各項工作部署及時分解,明確工作目標和具體任務,并及時向領導反饋辦理結果。

五、認清自我,找出差距

在這幾個月的工作中,雖然我對工作十分認真,但出現的問題也不容忽視,如:自身素質有待進一步提高等。在今后的工作中,我將時刻保持清醒的頭腦,嚴格要求,針對存在的問題,從實際出發,從根本上解決,力爭把事故消滅在萌芽狀態。盡力彌補缺點，全面提高自身的綜合素質,為大隊的發展做出自己應有的貢獻。

二〇一一年十二月十二日

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第三篇：員工手冊(營運部)

汕頭市岐山汽車客運站有限公司

員工手冊

總則：為適應道路運輸業發展的新形勢，進一步提高管理和服務水平，推動客運站管理和服務的科學化、標準化、規范化，使之真正成為“安全優質、文明服務”的窗口，特制定本制度。

一 日常操作規范

1、服務接待標準

（1）微笑待客，主動接待、態度和藹、語言親切。

（2）需要旅客按要求排隊候車或檢查車票時，應“請”字當先，耐心解釋。（3）當請正在睡覺的旅客起身時，要用手輕輕推醒，不能用腳或其他物品推醒，更不能大聲叫喊或訓斥。

（4）當旅客詢問或需要幫助時，站務員必須停止手中的工作，面對旅客耐心回答，不能邊走邊回答，更不能置之不理。

（5）當旅客與工作人員發生矛盾或無理取鬧時，站務員應克制忍讓，及時進行調解處理，避免發生沖突，做到打不還手，罵不還口。

（6）當旅客到辦公室反映情況時，工作人員必須首先起立，讓座，了解情況并盡力給予解決。

（7）樹立旅客至上、服務第一的觀念，全心全意為旅客服務。接待旅客要做到“五心、五勤、四要、八不準”。

五心：對旅客誠心、解答問題耐心、幫助旅客熱心、照顧旅客細心、接受意見虛心。五勤：①眼勤：觀察分析，主動服務；②耳勤：聽取旅客反映，改進工作；③嘴勤：宣傳安全旅行常識；④手勤：扶老攜幼，照顧老弱病殘；⑤腿勤：幫助旅客解決實際困難。

四要：一要面帶笑容后說話；二要一請二謝三勞駕；三要待客真誠不虛假；四要嘴勤有問必有答。

八不準：不準擅離職守、不準聚眾閑聊、不準酒后上班、不準諷刺譏笑旅客、不準刁難責備旅客、不準邊走邊解答旅客問題、不準旅客態度生硬、不準和旅客爭吵打架。3 禮貌用語標準

3.1全體員工應使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語和其他一些文明用語。

（1）迎送語：歡迎、歡迎光臨、慢走、走好、歡迎再來、一路平安。（2）問候語：您好，您好嗎？

（3）請托語：請稍候、請讓一下、拜托、勞駕、打擾一下、請幫幫忙。（4）致謝語：謝謝、謝謝您、多謝、十分感謝。

（5）咨詢語：需要幫忙嗎？我能為您做點什么？您需要做什么？（6）應答語：很高興能為您服務，這是我們應該做的。（7）道歉語：抱歉、對不起、請原諒、不好意思、請多包涵。3.2態度要和藹、語言要親切，使用普通語。

（8）當旅客詢問接聽電話時：“您好、請講、再見”。

（9）當旅客買票時：“請問、您買到哪里？買幾張？”當旅客購完車票要離開窗口時：“請您將錢和車票當面點清，歡迎下次再來”。（10）向旅客表示歉意時：“對不起、請原諒”。

（11）當旅客提出批評時：“對不起、謝謝您對我們的批評、我們一定盡力改正”。（12）當旅客表示感謝時：“不用謝，這是我們應該做的、請您多提寶貴意見。”（13）當檢查“三品”時：同志，為了您和大家的安全，我們進行“三品”檢查，請您協助，謝謝！“。

（14）當在旅客中通行時：“對不起，勞駕，請讓讓路”。（15）整理行李或打掃衛生時；“對不起、請、謝謝”。（16）需要旅客協助做某項工作時：“對不起，請幫幫忙”。（10）查票、檢查時：“請您將車票拿出來”。

（11）驗完票送旅客上車時：“謝謝、您走好、歡迎您再來我站乘車”。（12）當觀察到旅客焦急不安時：“同志，您是否有什么急事，請告訴我們，我們幫您想辦法或我們能幫你做點什么”。（13）當旅客發火時：“同志，請您冷靜些，有什么意見慢慢說”。

（14）當旅客之間發生糾紛時：“請旅客同志不要爭吵，有什么問題向我們反映，讓我們幫忙你們解決”。

（15）當發現旅客神情異常時：“同志，您是否身體不舒服，或有什么為難事，請告訴我們，我們盡可能想辦法幫您”。

二 營運部業務操作規程

崗位職責

（1）負責與進站單位接洽，并匯報領導；審查進站車輛資料，辦理進站手續。（2）進行市場調查，了解市場動態，為領導決策提供參考。

（3）督促檢查各崗位服務人員的服務質量、操作程序，并對其進行考核。

（4）協助、組織服務人員開展優質服務活動和業務學習，搞好團結，不斷提高服務質量。

（5）負責處理、解決旅客疑難問題，定期組織召開旅客座談會，聽取旅客意見和建議，研究、改進、提高服務工作。

（6）負責解決旅客改乘、退票的簽證工作。（7）完成領導交辦的其它各項工作。2 操作規程

（1）按時組織召開當班服務人員班前會。（2）檢查當班服務人員是否按要求上崗。

（3）帶領當班服務人員搞好站內環境衛生，檢查各項服務設施、設備是否齊全有效，對有損壞、丟失等情況做好記錄，及時處理當班發生的服務質量、事故等問題。（4）協調、銜接好各崗位、各班組之間的工作，考核當班服務人員的各項規章制度的執行情況和服務質量、衛生情況等，并做好記錄。

（5）掌握客流變化和班線通行以及供車情況，及時調整運行作業計劃，指派有關服務人員將變更后的運行情況向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。

（6）按時召開旅客代表座談會，征求旅客對車站工作意見和建議；接待旅客來訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題；拆閱旅客來信和檢查旅客意見本并做好答復和記錄。

（7）組織召開班后會，聽取各崗位工作匯報，做好記錄和小結，對旅客提出的意見和建議及時做出處理。（8）突出問題及時向領導匯報。3 工作程序（1）提前上崗，做好各項準備工作。（2）清查人員到崗情況，做好考核記錄。（3）組織檢查各班班前會，布置當日工作要點。（4）檢查班車到位情況，清理發班車場。

（5）密切關注站內旅客動向，幫助旅客解決疑難問題。（6）處理臨時突發事件。

（7）檢查處理當日旅客意見本上的問題，并及時做出答復。

（8）對當日班車晚點、塌班等情況及時了解記錄，并采取有效措施做好旅客乘運事宜，將旅客、車站損失減輕至最低。三

總臺服務員業務操作規程

崗位職責

（1）熟記本站營運線路、班次、發車時間、沿途主要停車靠站點、里程、票價、運行時間等，了解掌握當地風土人情、名勝古跡及當地主要單位的地址和急用電話號碼等情況。

（2）負責接待旅客咨詢，有問必答，百問不厭。

（3）負責做好旅客遺失物品的登記和通知廣播尋找失主并及時向值班站長反映。（4）免費供應開水，及時更換報紙，聯系廣播找人工作。

（5）保證總臺各項服務設施和設備等功能的正常發揮，發現問題及時向領導反映。（6）認真做好各項服務工作的原始記錄，負責收掛旅客意見本，及時整理上報。操作規程

（1）儀容整潔，站姿規范，微笑服務，主動問候。

（2）不擅自離崗，回答問訊時，使用普通話（含簡單英語、啞語），做到有問必答，主動熱情，合理使用“十字”文明用語。

（3）耐心地為旅客做好解釋工作，引導其購票，做到想旅客所想，急旅客所急。（4）聯系及時，全面了解班車運行等業務情況，四

售票員業務操作規程

崗位職責

（1）嚴格執行運價政策和票據管理及營收報解制度，負責票據的領取、登記、發售、保管工作，遵守售票紀律，嚴禁無關人員進入售票室。

（2）根據不同旅客的特點，采取多種方式按時保質保量地完成售票任務。

（3）熟記本站營運線路、班次、發車時間、沿途?？空军c、里程、票價、運價時間及中轉站換乘的班次時間。

（4）注意觀察客流動向，當客流發生變化時，及時向有關人員提供信息，以便加減班。（5）熟練掌握售票工具和設備的性能及操作技術，愛護設備、用具，定期保修、保持售票室、設備、工作臺的清潔衛生。

（6）按時填寫當班工作記錄、原始臺賬，負責交接好當班工作。操作規程

（1）上崗前在售票窗口懸掛工號牌，做好票據、零錢、賬單及其他方面的準備工作，做到工具齊全有效，擺設整齊合理。

（2）注意掌握當日營運班線車型定員、預售票和以其他方式售出客票票號情況，以便做到合理配載，一視同仁，不售超員票。

（3）售票時精力集中，嚴格執行規范程序（三問一唱四交待等）問到站、問張數、問整半、唱收錢數，交待到站、張數、找回零錢、開車時間。

（4）發售的客票票面班次、票價、日期、起止站名、發車時間、座號、乘車地點等打印必須字跡清楚，無涂改痕跡，不錯號、重號，改乘、退票應有簽章。（5）售票差錯率低于0.5%，旅客排隊購票時間一般不超過15分鐘。

（6）交接班清楚，收入日報填寫準確，票款收入日清日結，票、款、賬相符，不壓、不挪用票款。

五

檢票員業務操作規程

崗位職責

（1）熟記本站營運班線、業務知識，全面掌握班車變更情況。

（2）禁止無票旅客進站，照顧重點旅客優先檢票進站（如：老弱病殘，孕婦）。（3）嚴禁旅客攜帶危險品進站上車。

（4）維護好進站口的秩序，保證進站口秩序井然有序。

（5）負責檢票，做到不錯檢，不漏檢。指導旅客按車次時間候車，排隊檢票進站。（6）做好查票前的準備工作，組織旅客有秩序地排隊上車，杜絕無票旅客和持無效客票旅客上車。

（7）及時清點旅客客票及行包票，認真填寫結算單和發車記錄。（8）發車前，清點上車人數，并向旅客宣傳安全注意事項。操作規程

（1）做好檢票前的準備工作，按發車時間和班次組織檢票，檢票前向旅客介紹車次、時間、沿途?？空?。

（2）檢票時，認真檢查客票，做到“五看”：看車次、座號、日期、站點、行李件數；“三唱”：唱站點、座號、行李件數；“一交待”：交待旅客和自己的行李見面；“三注意”注意超高兒童持半票或殘廢軍人持殘廢軍人票、注意免費行李超重量、注意旅客是否帶了危險品。動作迅速，無錯檢、無漏檢。

（3）行李、貨物及危險品應區別對待，對禁止物品進行勸阻，及時上報。查看貨票是否齊全，沒有貨票的，通知打票員辦理貨票。

（4）隨時掌握班車變更情況，保持進站口秩序井然、暢通。（5）無旅客從檢票口隨便出入現象。

（6）仔細觀察旅客情況，掌握旅客心理，根據不同對象、不同要求細心處理問題，滿足旅客的合理要求，及時改進服務工作。（7）能夠應用日常的外語和啞語對話。

六

小件寄存員業務操作規程

崗位職責

（1）嚴格執行交通部有關收費規定和票據管理制度、營收報解制度，按規定收費，辦理存提手續。

（2）嚴格寄存庫房管理，負責保管好旅客寄存的物品，辦理寄存手續，嚴禁無關人員進入寄存室。

（3）宣傳安全運輸規章和小件物品寄存規定，收存小件物品時做好安全檢查，嚴防旅客寄存的小件物品內夾帶危險品。

（4）寄存物品要求掛簽牢固，碼放整齊，提取準確。操作規程

（1）上崗前應首先清點核對存放物品的件數、狀況、存取時間和上班遺留的問題，同時整理清潔衛生，擺放整齊。

（2）對不符合寄存規定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣傳解釋工作。對擬收存的物品如有疑問，應要求旅客開包共同檢查，嚴防旅客在寄存的小件物品內夾帶危品等不符合寄存規定的物品。

（3）填寫的寄存標簽和收費憑據要內容齊全、字跡清楚，懸掛標簽，按件計量收費，唱收唱付，提取憑證、找補零錢和存費收據應一并交付旅客。

（4）愛護寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊、經常保持清潔衛生，如發現異?，F象應做好現場記錄，及時上報，查明原因、妥善處理。

（5）旅客提取寄存物品時，要認真查驗憑證、點件核對、逐件交付。對超過寄存提取時間的按規定補助收寄存費。如旅客丟失憑證，應按有關規定，憑值班站長簽字的有效證明，并與旅客當場核對所存物品無誤后，方可辦理提取手續。（6）按有關規定定期清理超期存放無人認領的物品，上交主管部門并填寫上交記錄，不得私自處理或挪它用。

七

行包員業務操作規程

崗位職責

（1）熟記本站營運線路、班次、發車時間、沿途?？空军c、里程，熟練掌握計件物品質量折算方法和行包運費計算方法，負責行包的受理、開票、保管、裝卸、交付等工作。

（2）嚴格執行交通部收費規定和票據管理制度、營收報解制度，負責行包票據的領取、使用、登記和保管工作。嚴格行包庫房的管理，嚴禁無關人員進入行包庫房。（3）受理行包時負責做好安全檢查，嚴防托的行包內夾帶危險品、禁運物品和超限量物品，要求包卡相符，堆碼整齊，計量準確，按規定收費。

（4）嚴格執行行包監裝、監卸和交接制度，對行包的責任事故，迅速做好商務事故記錄，及時上報。

（5）主動為旅客代辦包裝、代售包裝材料、收費合理。（6）按時填寫當班工作記錄和原始賬，負責交接好當班工作。操作規程

（1）上崗前準備好各種業務用具，校正衡量器。檢查搬運器械等設備。（2）收件、過磅、計費、開票。

①檢查旅客托運的物品是否符合規定，對有疑點的行包應要求旅客開包共同檢查，嚴防托運行包內夾帶危險品，禁運物品的超量物品，行包包裝應牢固，且不得超長、超寬和超重。

②對行包認真過磅或丈量，正確核算運費和裝卸費等費用，做到合理計量，按標準收費，票據清晰準確。

③填好標簽，并將其栓在行包的兩端，便于校對和查找。（3）分包入位，做好記錄。

①對受理的行包按標簽、到站班次、開車時間安排貨位，堆放時應將標簽朝外，并做到重不壓輕，大不壓小。

② 行包出庫裝車時要核對件數，做好出庫記錄，與駕、乘人員辦好交接手續。（4）行包裝車要按標簽上到站的遠近，做到先遠后近，上圓下方，軟硬搭配，碼放整齊的操作方法，輕搬輕放。裝卸時嚴禁吸煙。

（5）凡備有貨箱的客車，裝完行包后應鎖好箱門，并填寫好托運單與駕駛員交接，三方簽字（行包員、駕駛員、旅客）方才有效。

（6）交付行包時要與旅客核對憑證，做到交接無誤，并做好交接記錄。對未與旅客同車到達的行包，必須及時卸車，辦好入庫交接手續，待旅客提取，對逾期提取的行包，按規定加收保管費。

（7）行包正運率應達到99.9%以上，行包賠償率應在0.5%以內。

（8）交接班清楚，收入日報填寫準確，行包款及其他費收應日清日結、票、款、賬、物相符，對行包及其他費收款不積壓不挪用。

八 廣播員業務操作規程

崗位職責

（1）宣傳黨的方針、政策和路線，宣傳客運規章。及時廣播重大新聞，宣傳表揚好人好事，遵守國家規定的播音紀律。

（2）圍繞為旅客運輸服務，有計劃地宣傳本站業務，服務項目，旅客須知和安全衛生，旅行常識等，介紹風土人情及乘車線路。

（3）收集積累資料，組織編寫制作廣播資料、稿件及文藝節目，豐富廣播內容，愛護設備器材。

（4）嚴格交接班制度，做到播音準備，不出差錯。

（5）堅守崗位，精力集中，廣播時應正確使用標準普通話和廣播宣傳用語。（6）及時播放當日班線、車次、售票、發車和到站地點及班次變更情況。（7）聲音甜美、親切，普通話標準，音量適中。（8）嚴格播音室管理，嚴禁無關人員進入播音室。2 操作規程

（1）播音前認真檢查設備，試播監聽，調好音量，準備好播音稿，保證按時播音，音響效果良好。

（2）堅守崗位，精力集中，廣播室使用標準普通話，必要時穿插一定的外語播音。語言親切、聲音甜美、播音準確。

（3）介紹本站情況要熟悉準確、播放當日班線、車次、售票、發車和到站時間、地點及班次變更情況要準確及時。

（4）嚴格播音室內部管理，保持室內肅靜整潔，妥善保管廣播器材和各種資料，建立臺賬。

九 站務員業務操作規程

崗位職責

（1）負責車輛及時到達發車區，并督促車輛停放整齊有序。

（2）負責對照車輛各種行車證件及線路是否相符，做好車輛的報班工作。（3）保證發車現場車輛通道暢通，保持發班有序。

（4）掌握車輛變更情況、及時通知各班給和值班領導，對車輛臨時發生故障及時報告有關部門，并積極采取措施，保證車輛正點運行。

（5）監督班車到點發車，發車后下輛班車才能到位，不能出現兩輛班車同時到位相對。（6）對未到時間進入了車區的車輛進行耐心解釋、宣傳。（7）現場指揮車輛按點進出發班車位，方便旅客上車。2 操作規程

（1）認真指揮車輛進入了車區，保持車輛秩序，保證了車區行車暢通。（2）保證班車按規定時間進入發車區，停放在指定車位待客上車。

（3）監督班車到點發車，發車后下班車才能到達發車位，確保車輛停放有序。（4）制止不法人員拉客、喊客、做到文明管理。

十 出站檢查員業務操作規程

崗位職責

（1）堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

（2）根據有關規定對有關經營車輛實施補票和簽章。

（3）對出站車輛檢查進行遵章守法的宣傳教育，做好對違章行為的預防工作。（4）工作嚴肅認真、作風正派、實事求是、以理服人。2 操作規程

（1）儀容整潔，著裝規范，掛牌服務。

（2）保證人票相符，不發生超載、超寬、超重、超高現象。（3）記錄完整無誤，事情因果有據可查。

（4）核對車上人數與路單是否相符，行包是否有票，是否超載。

（5）嚴格檢查，發現問題及時下達維修通知單，簽字。重要問題及時向安全部門報告。（6）做好各項檢查記錄、報告。

（7）下班前，整理好檢查用具和用品，交接清楚。

十一 車輛安檢員業務操作規程 崗位職責

（1）負責對發班車輛各項性能和設施的安全檢查，及時發現隱患，把不安全因素降到最低。

（2）了解行車安全知識，負責對發班車輛三防物資的檢查和駕駛員宣傳工作，嚴格督促車輛配備齊全。

（3）負責檢查車輛各種行車證件及客運標志牌是否齊全有效。2 操作規程

（1）逐一檢查發班車輛外觀，杜絕殘破車輛參加營運。

（2）檢查車輛轉向、傳動部位、輪胎、燈光、剎車、車輛氣路等部位是否完好，保證行車安全。

（3）檢查參營車輛各種設施及“三防物資”是否齊全。

（4）做好各項檢查記錄，對經檢查不合格的車輛或拒絕檢查車輛不簽發“車輛安檢合格證”，杜絕不合格車輛載客出站。

十二

調度員業務操作規程 崗位職責

（1）負責合理安排車次，發車時間，及時調度車輛，按時簽發路單和發放班車線路牌。（2）根據客流、車況和路況，修訂調度計劃；嚴格執行班車運行計劃，確保客運正班率。

（3）及時向值班站長反映客流及班車運行情況。

（4）處理因壓班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中等事務，組織搶運。

（5）接待包車業務，認真執行運價政策，做好包車記錄，及時調度車輛。2 操作規程

（1）準備充分，及時掌握客流情況，合理安排車次、時間，合理調度車輛；（2）嚴格執行班車運行計劃，確?？瓦\正班率。

（3）做好各項記錄、日志和班車運行記錄，總結當日工作。

十三、“三品”檢查安全操作規程 崗位職責

（1）堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。（2）根據有關規定對進站旅客的行李進行安檢。（3）工作嚴肅認真、作風正派、實事求是、以理服人。2 操作規程

（1）、“三品”檢查員對進站旅客行包認真進行“三品”檢查，進站旅客所帶行包必須通過安檢儀進行檢查，必要時有權會同當事人開包檢查。

（2）、檢查時發現行包或托運貨物中夾帶易燃易爆危險品及政府禁運品，應及時扣留，隔離存放，交安全技術部按照有關規定處理或上報公安部門處理，并做好檢查記錄。（3）、安檢儀的操作要求： 班前嚴格按照三品檢查設備的使用說明進行開機、調試及衛生清潔；三品檢測儀要嚴防人、畜進入，使用過后進行斷電處理，機箱門鎖好。(4)、“三品”安檢人員應做好安檢設備的保養清潔工作保證機器運行正常，保持工作場所衛生整潔，一旦發現設備出現問題應立即報告行政部設備管理人員。

第四篇：產品部員工手冊

產品部員工手冊

一、組織架構及工作流程

二、崗位說明

崗位名稱：產品總監

所屬部門：產品部

直接上級：總經理

直接下級：產品經理

崗位核心價值：

1，根據公司整體發展戰略制定產品開發計劃、產品定位、產品發行的籌備工作；

2，工作制度管理修訂及執行部門戰略規劃及與日常營運作相關的制度體系、業務流程，建立規范、高效的運營管理體系并優化完善。

團隊管理：

制定產品部人員工作安排、績效考核、推薦、和培訓；

崗位職責：

1、新產品的產品定義、產品管理及產品設計研發。

2、制定競爭對手、行業信息、公司產品等市場產品信息調研計劃，包含市場動態、技術發展動態、產品更新替代變化及趨勢等。

3、根據市場需求，策劃新品的研發及上市，對已有產品的更新換代提出科學依據，優化公司銷售產品組合，提高產品組合市場競爭力。

4、監督本公司產品質量，并為經銷商提供產品專業的技術支持。

5、產品立項前的籌備工作內部部門協作。

6、完成上級領導交辦的其他工作。

KPI指標：

1、產品方案提交的及時性；

2、方案質量及完整性；

3、工作計劃完成的及時性。

工作經驗：3年以上相關工作經驗

能力要求：熟悉所在產業、行業的發展趨勢；熟悉產品性能及特征等產品知識?；炯寄芤螅狠^強的商務洽談能力。

個人特質要求：良好的溝通能力和表達能力，責任心強，對工作充滿激情，具備承受壓力的能力、良好的職業道德。

崗位職業行為禁區

絕對禁止

1.泄露或出賣公司機密、以權謀私，損害公司利益；

2.嚴重瀆職，徇私舞弊，給公司造成損失；

3.后果嚴重者將根據《中華人民共和國勞動合同法》之規定解除勞動。

合同，并追究其法律責任。

職業素養

1.高度認同公司核心價值觀；

2.認同結果導向的工作方法、尊重員工價值的工作取向；

3.具備職業經理人的自律與勤奮，是職業化的榜樣；

崗位名稱：產品經理

所屬部門：產品部

直接上級：產品總監

崗位職責：

1、負責產品市場調研、資料搜集、分析與撰寫工作。

2、新產品的產品定義、產品管理及產品設計研發。

3、根據市場需求，策劃新品的研發及上市，對已有產品的更新換代提出科學依據，優化公司銷售產品組合，提高產品組合市場競爭力。

4、監督本公司產品質量，并為經銷商提供產品專業的技術支持。

5、協助銷售部門的銷售工作，維護供方關系。根據接觸的第一手客戶資料，銷售部要為產品部提供數據支持和建議合作伙伴關系建立，負責與同業合作機構建立良好的伙伴關系，包括醫院、代理商、競爭對手、各類渠道廠商、項目中所遇第三方廠商等；

6、產品立項前的籌備工作內部部門協作。

7、負責SEO優化、UI設計；

8、內部員工產品培訓及行業知識培訓；

9、完成上級領導交辦的其他工作。

KPI指標：

1、產品方案提交的及時性；

2、方案質量及完整性；

3、工作計劃完成的及時性。

工作經驗：3年以上相關工作經驗

能力要求：熟悉所在產業、行業的發展趨勢；熟悉產品性能及特征等產品知識?；炯寄芤螅狠^強的商務洽談能力。

個人特質要求：良好的溝通能力和表達能力，責任心強，對工作充滿激情，具備承受壓力的能力、良好的職業道德。

崗位職業行為禁區

絕對禁止

1.泄露或出賣公司機密、以權謀私，損害公司利益；

2.嚴重瀆職，徇私舞弊，給公司造成損失；

3.后果嚴重者將根據《中華人民共和國勞動合同法》之規定解除勞動。

合同，并追究其法律責任。

職業素養

1.高度認同公司核心價值觀；

2.認同結果導向的工作方法、尊重員工價值的工作取向；

3.具備職業經理人的自律與勤奮，是職業化的榜樣。

第五篇：按揭部員工手冊

按揭部員工手冊

一、按揭部簡介

按揭部主要負責個人住房按揭貸款。是銀行與開發公司與業主之間的紐帶，也是影響公司資金來源的一個關鍵部門。按揭部與銀行、公積金、房產局接洽并建立良好的合作關系。及時了解按揭貸款相關政策，與銀行及客戶進行良好溝通，及時順利的發放按揭貸款。這不僅有利于公司商品房的銷售，也有利于公司資金的回收，為公司以后的發展貢獻一份力量。

二、按揭部工作職責

1、編制項目組卷報告；

2、分析銀行信貸政策，制定內部按揭策略；

3、負責業主按揭資料的收取、審核及填寫，協調業主與銀行面簽工作，催繳銀行及時放款；

4、負責房產預告和抵押手續的辦理；

5、填寫內部各項報表，負責業主貸后臺賬錄入及檔案管理；

6、貸后客戶逾期催繳還款；

7、負責貸款保證金的預算與申請；

8、項目竣工轉交按揭臺賬及客戶檔案；

9、為業主辦理房產證。

三、按揭工作流程

收取資料 ↓

審核資料并調查真實性

↓ 填寫資料 ↓

上報銀行通知業主銀行面簽

（需攜帶:已婚：夫妻雙方身份證、戶口本、結婚證、首付款票原件

單身：身份證、戶口本、首付款票原件）

↓ 銀行錄入系統

↓

等待上級銀行審核放款

↓ 房產局預告

（需攜帶：主借款人身份證、首付款票原件。預告服務費：住房80元，商業550元）

↓ 房產抵押手續

（需攜帶：已婚：夫妻雙方身份證、結婚證原件 單身：身份證原件

抵押服務費：住房80元，商業550元）

四、按揭部銜接部門

1、對內銜接

前期部……備案證、土地出讓合同、契稅票、出讓金發票、五證（國有土地使用證、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、建筑工程施工許可證、商品房預售許可證）

規劃部------銀行報卷提供戶型、規劃設計條件等有效內容 市場部（分、總公司）-----提供市場銷售調研報告分析 銷售部--------收取按揭資料

財務部（分、總公司）-------預存銀行保證金、開具各種發票等

總公司融資部-------提供公司最新借款信息等

2、對外銜接

四大銀行信貸科-------個人住房按揭貸款

房產局--------個人按揭住房預告及抵押手續、房產證辦理

公積金信貸部------個人公積金住房貸款

五、專業知識

一、按揭組卷和個人資料

根據我部門所敘作業務大體分為公司組卷資料和個人按揭資料兩部分，公司按揭報卷所需資料包括以下內容：

1、公司資料： 公司營業執照（年檢后）組織機構代碼證 稅務登記證

開戶許可證 資質證書 貸款卡 貸款卡續延書 公司章程

法人代表身份證明及身份證 驗資報告近三年審計報告近期報表 股東會決議 擔保承諾書 承諾函 貸款申請

授權書及授權人身份證 簽字樣本 國有土地使用證 建設用地規劃許可證 建設工程規劃許可證

施工證（以上4證齊全銀行可以批卷）預售證 備案證 環評批復

可行性研究報告

項目規劃圖、鳥瞰圖、戶型圖

2、個人按揭資料 購房合同（及其復印件）

首付款收據或發票復印原件（并提供原件）夫妻雙方身份證、戶口本/外地人需暫住證和戶口本 結婚證/離婚證或法院判決書/單身證明 收入證明（銀行指定格式）

資信證明：其他房產，銀行流水，大額存單等

二、按揭專業知識

1、按揭：含義為“抵押貸款“指借款人將其合法擁有的房產作為抵押物給貸款人，并保證履行還款義務，從而從貸款人處獲得一定資金的方式。

2、個人住房按揭貸款：個人住房按揭貸款是指貸款人向借款人發放的用于購買自用住房的貸款。

3、個人商業用房貸款：個人商業用房貸款是指貸款人向具有完全民事行為能力和經營條件的自然人發放的，用于購臵自營商業用房的貸款。

4、個人二手房貸款：個人二手房貸款是指貸款人向借款人發放的用于購買售房人已取得房屋產權證、具有完全處臵權利、在二級市場上合法交易的個人住房或商用房貸款。

5、住房公積金：是指國家機關、國有企業、城鎮集體企業、外商投

資企業、城鎮私營企業及其他城鎮企業、事業單位、民辦非企業單位、社會團體及其在職職工繳存的長期住房儲金。

6、個人公積金貸款：政府部門所屬的住房資金管理中心運用房改資金，委托銀行向購買自住住房（含建造）的住房公積金繳存人發放的貸款。

7、長期貸款：指貸款期限在五年（不含五年）以上的貸款。

8、短期貸款：指貸款期限在一年以以內（含一年節的貸款。

9、中期貸款：系指貸款期限在一年以上（不含一年）五年以下（含五年）的貸款。

10、貸款發放后遇基準利率調整的處理方式

（1）中行、農行

貸款期限在一年（含）以下的，執行合同利率，不分段計息；

貸款期限在一年以上的，自每次基準利率調整之日的次年1月1日開始，按該次調整后的基準利率執行（如基準利率在一個日歷內經兩次或兩次以上調整的，以該日歷內最后一次調整的基準利率為準。）

（2）中行

從貸款人實際放款日起每年12個月重新定價一次（重新定價日

為實際放款日，在重新定價當月的對應日，當月沒有對應日的 則當月最后一日為重新定價日）

每滿一個浮動周期后，以重新定價日適用的中國人民銀行公 施行的相應檔次的貸款基準利率（浮動），作為下一個浮動周期的適用利率。

11、住房公積金貸款與商業銀行按揭貸款的區別有哪些？

（1）貸款利率不同（2）貸款范圍不同

12、罰息

借款人未按合同約定日期（包括被宣布提前到期）償還的貸款貸款，貸款人有權按罰息利率按日計收利息；對不能按時支付的利息，按罰息利率計收復利。

三、按揭方式

1、個人住房按揭貸款

2、個人商用房按揭貸款

3、個人住房公積金貸款

四、按揭還款方式

1、等額本息還款：是指借款人在整個還款期內，每月償還的貸款本金和利息之和保持不變，但每月還款額中的本金比重逐月增加、利息比重逐月減少的一種還款方式。它的特點是在整個還款期內，每個月的還款額保持不變（遇利率調整除外）。它的優點在于，借款人可以準確掌握每月的還款額，有計劃地安排家庭的收支。

2、等額本金還款：是指借款人每月償還的貸款本金固定不變，即本金在整個還款期內平均分攤，但所付貸款利息逐月減少、還款期內還貸額逐月遞減的一種還款方式。它的特點是將貸款本金在整個還款期內平均分攤，利息按貸款本金余額逐日計算。每月貸款本金不變，還

貸額逐漸減少。這種還款方式比較適合于還款初期還款能力較強、并希望在還款初期還較大款項來減少利息支出的借款人。

五、按揭須知

1、首套房首付款比例為40%以上。

2、第二套住房貸款，首付款比例60%以上，利率為基準利率的1.2倍。

3、貸款區域限制：保定地區，其他區域如不能提供本地一年以上納稅證明或社會保險繳納證明銀行不予受理貸款業務。異地戶口在本地工作，如能提供一年以上納稅證明，可受理貸款，首付60%，利率為基準利率的1.2倍

4、業主在鑄造行業工作的請提供企業環評報告一份

5、建行需業主提供近三月銀行流水

6、私營業主必須提供營業執照副本（即帶年檢頁）

房地產基礎知識

1、房地產：也稱為不動產，是房產和地產的總稱。是指土地及附著在土地上的人工構筑物和建筑物及其附帶的多種權利（所有權、管理權、轉讓權等）。

2、房地產業：是指以土地和建筑物經營為對象，從事房地產開發建設、經營、管理以及維修、裝飾和服務的集多種經濟活動為一體的綜合性產業。

3、房地產開發：是指房地產開發企業在依法取得土地使用權的土

地上按照使用性質的要求進行了基礎設施、房屋建筑的活動。

4、房產：是指房屋的經濟形態，在法律上有著的確的權屬在不同的所有者和使用者之間可以進行出租出售或其他用途的房屋。

5、地產：是指能夠為其權利人帶來收益或滿足其權利人工作或生活需要的土地資產。地產和土地的根本區別于有無權屬關系，地產在法律上有著的確的關系，而土地則沒有，是一個統稱。

6、商品房：是指房地產開發經營企業開發的，建成后用于市場出售的房屋，包括住宅，商業用房以及其他建筑物，其種類繁多，主要可分為普通住宅、公寓、Townhouse、別墅等。

7、經濟適用房：是指以微利價出售給廣大中低收入家庭的商品房。它是帶有社會保障性質的商品住宅，具有經濟性和適用性的特點，其不是人人都可以買的，必經符合當地政府的規定條例并經過排號購買。

8、期房：是指從發展商取得商品房預售許可證后到完成商品房初始登記為止所出售的商品房，習慣上，我們把市場上出售的尚未完工的，不能馬上交付使用的商品房為期房，購房者在這一階段購買商品房時應簽預售合同。

9、現房：是消費者在購買時具備即買即可入住的商品房，即開發商已辦妥所售的商品房大產權證的商品房，與消費者簽訂商品房買賣合同后，立即可以辦理入位并取得產權證。

10、廉租住房：是指政府和單位在住房領域實施社會保障職能向具有城鎮常住居民戶口的最低收入家庭提供的租金相對底廉的保

障性質的住房。

11、A、容積率：是指項目規劃建設用地范圍內全部建筑面積（總建筑面積）與規劃建設用地面積（總用地面積）之比。容積率=地上總建筑面積÷總用地面積

B、建筑密度：即建筑覆蓋率，是指項目規劃建設用地范圍內所有建筑物基底面積（即房屋首層的占地面積）之和與規劃建設用地總面積的比值。

C、綠地率：居住區內用地范圍內多類綠地的總和占居住區用地的比值。

容積率越高，居民的舒適度越低，反之則舒適度越高。綠地率也是如此。綠地率較高，容積率較低，建筑密度一般也就較低，發展商可用于回收資金的面積就 越少，而住戶就越舒服。容積率和綠地率這兩個比率決定了這個項目是從人的居住需求角度，還是從純粹賺錢的角度來設計一個社區。對生活的影響：

1.人口密度：高容積率的住宅項目意味著小區內房子建得多，而高密度的住宅必定會帶來高密度的居住人口，最終導致小區中業主的生活舒適度下降。另外，高密度的居住人口還會對小區內的健身場所、兒童活動區域、娛樂中心以及樓宇內的電梯、消防通道形成比較大的壓力。頻繁的的使用會加劇這些設施的老化，所以在購買高密度小區時應該對此提出更高的要求。

2.內部規劃問題：由于高容積率住宅對土地使用率的過分追求，小區內的樓層會比較高、綠地的比例也會相應的減少，從而影響居住區內的生活環境與品質。另外，樓間距過近、小區內道路狹窄、停車位臵不足也是高容積率小區經常遇到的問題。如何合理地解決這些問題不但是擺在開發商案頭的重要工作，也是使購房者提高對小區的認可度的重要方面。安防問題：由于居住密度大，所以出入的人會較多，外來人員混入其中的難度也會相應地降低很多。這就對高容積率住宅的安防系統提出了更高的要求。所以高容積率的住宅安防系統一定要跟上(當然這不是說低容積率的小區安防就不重要)，不僅要加大監控設備的密度，而且也需要更多的巡邏人員來保證住戶的安全。

4、容積率與房產價格的關系：通俗的說，容積率越低的房子價格越高、而容積率高的房子價格通常會略低于同等地段的其他項目定價。而換個角度來看，越是寸土寸金的地段，開發商就越希望提高項目的容積率——在有限的用地面積中盡量多蓋房，這樣會使地價成本在房屋中所占的比例大幅下降，從而得到更多的利潤。簡單的講，一個項目的容積率越高，開發生能夠得到的利潤就越大。

12、生地：是指空地、田地、耕墾等不具備使用條件的土地。

13、熟地：是指已經完成三通一平或七通一平的工作、具備使用條件的土地。

14、三通一平：指土地開發時進行的通水、通電、通路和土地平整等工作。

15、七通一平：指給水、排水、電力、通訊、燃氣、熱力、道路通、土地平整。

16、宗地：是地籍的最小單元，是指以權居界線組成的封閉地塊。

17、房地產的特性

獨一無二性 相互影響性

不可移動性 易受限制性

壽命長久性 價值高大性

數量有限性 難以變現性

用途多樣性 保值增值性

18、國有土地使用權出讓年限

住房用地70年；工業用地50年；科教、文體、衛生用地50年；

商業、旅游、娛樂用地40年；綜合或其他用地50年；軍事、政府機關用地長期。

19、五證、二書

五證：《國有土地使用證》《建設用地規劃許可證》《建設工程規劃許可證》《建筑工程施工許可證》《商品房預售許可證》。

二書：《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》

20、土地出讓金：各級政府土地管理部門將土地使用權出讓給土地使用者，按規定向受讓人收取的土地出讓的全部價款（指土地出讓的交易總額），或土地使用期滿，土地使用者需要續期而向土地管理部門繳納的續期土地出讓價款，或原通過行政劃撥獲得土地使用權的土地使用者，將土地使用權有償轉讓、出租、抵押、作價

入股和投資，按規定補交的土地出讓價款。

21、建安成本是房屋建筑成本和房屋設施設備安裝成本的簡稱。房屋建筑成本是建設房屋的投入，安裝成本是安裝房屋設施設備的投入，兩者都包括材料成本投入和人工成本，主要是建筑部分的基礎工程、主體結構、墻體、門窗，水電工程的強電、弱電（安防、有線電視、電信寬帶），以及給水（含純凈水、中水）、排水（雨水、污水、空調排水）等材料和人工成本投入。

22、“正負零”指的是主體工程的一個基準面，在主體工程基準面下工程完成，該進行主體地上工程施工的時候，也就是主體工程達到“正負零”。一般是以地平線為標準，高于地平線為正，低于地下線為負。

23、打樁就是制作樁基礎，樁基礎就是樁和樁頂承臺構成的深基礎。（基礎處理中的砂樁等也可以看作打樁）,樁根據受力情況分為摩擦樁和端承樁.摩擦樁是利用樁壁與周圍的泥沙的摩擦來承受上部建筑結構的重量;端承樁是將樁打到地下堅實的地層,并把上部建筑結構的荷載通過樁身傳到堅實地層上的.大幅度術語中的“打樁”意思是：利用樁錘的沖擊克服土對樁的阻力，使樁沉到預定深度或達到持力層。（當然，這是解釋“打樁”，至于讓預制樁到預定深度或持力層還有好幾種方法，比如靜壓、振動、水沖等）

24、降水工程：在地下水位較高的地區開挖深基坑，由于含水層被切斷，在壓差作用下，地下水必然會不斷地滲流入基坑，如不進行基坑降排水工作，將會造成基坑浸水，使現場施工條件變差，地

基承載力下降，在動水壓力作用下還可能引起流砂、管涌和邊坡失穩等現象，因此，為確?；邮┕ぐ踩?，必須采取有效的降水和排水措施, 亦稱降水工程。

25、“人防費”只要是新建民用建筑,不建防空地下室的,都需要交納人防易地建設費。

26、房地產業與建筑業的區別

（1）建筑業是物質生產部門，屬于第二產業。

（2）房地產業兼有生產（開發）、經營、管理和服務等多種性質屬于第三產業。

房地產業可分為投資開發業和房地產服務業。

房地產中介服務業包括房地產咨詢、房地產價格評估、房地產經紀。

27、民用建筑物的分類。

按建筑高度分

（1）一般情況下，根據樓盤的用途不同可分民用和商用，根據樓房的高度不同又分為低層、多層、小高層、高層、和超高層。（2）通常人們把1-3層稱低層，4-6層為多層。

7-12層為小高層，12層以上為高層，總高度為100米以上為超高層。

單位工程（高層）施工周期估算

按兩層地下室的高層（22層以上）考慮：

1、定位放線、驗線（含規劃局驗線）：5-7天

2、開槽及護坡：10-15天

3、基礎處理（按CFG樁，完成到驗槽）：35-40天

4、基礎褥墊層至正負零：55-60天

5、主體施工：標準層7天一層，標準層以下非標準層可按10天/層，頂層及機房層、造型等25-30天（根據屋面造型復雜程度確定）；

6、裝修工程：一般在主體完成2/3左右開始，至主體竣工后90-120天完成（視二次結構及裝修工程量大小確定）

7、外線管網、道路、鋪裝硬化、小品景觀、綠化等：80-120天

8、各項驗收（節能、規劃、消防、抗震、人防、質檢站等部門的竣工驗收）：工程竣工后60-80天。

說明：

1）以上各項施工周期按一棟高層考慮，如群體高層建設，前三項應考慮樓間大流水作業，最后（最高）一個單位工程按上述周期排出的交房時間作為整體交房時間即可；

2）各項目周期均按正常情況考慮，即：手續齊全且無政府部門停工和社會干擾、無因資金及工人工資等造成的停工、無自然災害及其它不可預見因素影響、保證各項驗收無影響。

財務報表分析方法 ：

將報表分為三個方面：單個的財務比率分析、不同時期的比較分析、與同業其它公司之間的比較。這里我們將財務比率分析分為償債能力分析、資本結構分析（或長期償債能力分析）、經營效率分析、盈利能力分析、投資收益分析、現金保障能力分析、利潤構成分析。A.償債能力分析：

1、流動比率 = 流動資產／流動負債

流動比率可以反映短期償債能力。一般認為生產企業合理的最低流動比率是2。影響流動比率的主要因素一般認為是營業周期、流動資產中的應收帳款數額和存貨周轉速度。

2、速動比率 =（流動資產－存貨）／流動負債

由于種種原因存貨的變現能力較差，因此把存貨從流動資產種減去后得到的速動比率反映的短期償債能力更令人信服。一般認為企業合理的最低速動比率是1。但是，行業對速動比率的影響較大。比如，商店幾乎沒有應收帳款，比率會大大低于1。影響速動比率的可信度的重要因素是應收帳款的變現能力。

3、保守速動比率（超速動比率）=（貨幣資金+短期投資+應收票據+應收帳款）／流動負債

進一步去掉通常與當期現金流量無關的項目如待攤費用等。

4、現金比率 =（貨幣資金／流動負債）現金比率反應了企業償還短期債務的能力。

5、應收帳款周轉率 ＝ 銷售收入／平均應收帳款

表達內應收帳款轉為現金的平均次數。如果周轉率太低則影響企業的短期償債能力。

應收帳款周轉天數 ＝ 360天／應收帳款周轉率

表達內應收帳款轉為現金的平均天數。影響企業的短期償債能力。

B.資本結構分析（或長期償債能力分析）：

1、股東權益比率 ＝ 股東權益總額／資產總額×100% 反映所有者提供的資本在總資產中的比重，反映企業的基本財務結構是否穩定。一般來說比率高是低風險、低報酬的財務結構，比率低是高風險、高報酬的財務結構。

2、資產負債比率 ＝ 負債總額／資產總額×100% 反映總資產中有多大比例是通過借債得來的。

3、資本負債比率 ＝ 負債合計／股東權益期末數×100% 它比資產負債率這一指標更能準確地揭示企業的償債能力狀況，因為公司只能通過增加資本的途徑來降低負債率。資本負債率為200%為一般的警戒線，若超過則應該格外關注。

4、長期負載比率 ＝ 長期負債／資產總額×100% 判斷企業債務狀況的一個指標。它不會增加到企業的短期償債壓力，但是它屬于資本結構性問題，在經濟衰退時會給企業帶來額外風險。有息負債比率 ＝（短期借款＋一年內到期的長期負債＋長期借款＋應付債券＋長期應付款）／股東權益期末數×100% 無息負債與有息負債對利潤的影響是完全不同的，前者不直接減少利

潤，后者可以通過財務費用減少利潤；因此，公司在降低負債率方面，應當重點減少有息負債，而不是無息負債，這對于利潤增長或扭虧為盈具有重大意義。在揭示公司償債能力方面，100%是國際公認的有息負債對資本的比率的資本安全警戒線。C.經營效率分析：

1、凈資產調整系數 ＝（調整后每股凈資產－每股凈資產）/每股凈資產

2、調整后每股凈資產 =（股東權益－３年以上的應收帳款－待攤費用－待處理財產凈損失－遞延資產）/ 普通股股數

減掉的是四類不能產生效益的資產。凈資產調整系數越大說明該公司的資產質量越低。特別是如果該公司在系數很大的條件下，其凈資產收益率仍然很高，則要深入分析。

3、營業費用率 ＝ 營業費用 / 主營業務收入×100%

4、財務費用率 ＝ 財務費用 / 主營業務收入×100% 反映企業財務狀況的指標。

三項費用增長率 =（上期三項費用合計－本期三項費用合計）/ 本期三項費用合計

三項費用合計 = 營業費用＋管理費用＋財務費用

三項費用之和反應了企業的經營成本如果三項費用合計相對于主營業務收入大幅增加（或減少）則說明企業產生了一定的變化，要提起注意。

5、存貨周轉率 ＝ 銷貨成本×２／（期初存貨＋期末存貨）

6、存貨周轉天數 ＝ ３６０天／存貨周轉率

存貨周轉率（天數）表達了公司產品的產銷率，如果和同行業其它公司相比周轉率太?。ɑ蛱鞌堤L），就要注意公司產品是否能順利銷售。

7、固定資產周轉率 ＝ 銷售收入／平均固定資產

該比率是衡量企業運用固定資產效率的指標，指標越高表示固定資產運用效果越好。

8、總資產周轉率 ＝ 銷售收入／平均資產總額 該指標越大說明銷售能力越強。

9、主營業務收入增長率 ＝（本期主營業務收入－上期主營業務收入）／上期主營業務收入×100% 一般當產品處于成長期，增長率應大于10%。

其他應收帳款與流動資產比率 ＝ 其他應收帳款／流動資產 其他應收帳款主要核算與生產經營銷售活動無關的款項來往，一般應該較小。如果該指標較高則說明流動資金運用在非正常經營活動的比例高，就應該注意是否與關聯交易有關。D.盈利能力分析：

1、營業成本比率 ＝ 營業成本/主營業務收入×100% 在同行之間，營業成本比率最具有可比性，原因是原材料消耗大體一致，生產設備及工資支出也較為一致，發生在這一指標上的差異可以說明各公司之間在資源優勢、區位優勢、技術優勢及勞動生產率等方面的狀況。那些營業成本比率較低的同行，往往就存在某種優勢，而

且這些優勢也造成了盈利能力上的差異。相反，那些營業成本比率較高的同行，在盈利能力不免處于劣勢地位。

2、營業利潤率 ＝ 營業利潤/主營業務收入×100%

3、銷售毛利率 ＝（主營業務收入－主營業務成本）／主營業務收入×100% 稅前利潤率 ＝ 利潤總額/主營業務收入×100% 稅后利潤率 ＝ 凈利潤/主營業務收入×100% 這幾個指標都是從某一方面反應企業的獲利能力。

4、資產收益率 ＝ 凈利潤×2／（期初資產總額＋期末資產總額）×100% 資產收益率反應了企業的總資產利用效率，或者說是企業所有資產的獲利能力。

5、凈資產收益率 ＝ 凈利潤／凈資產×100% 又稱股東權益收益率，這個指標反應股東投入的資金能產生多少利潤。

6、主營業務利潤率 ＝ 主營業務利潤／主營業務收入×100% 一個企業如果要實現可持續性發展，主營業務利潤率處于同行業前列并保持穩定十分重要。但是如果該指標異忽尋常地高于同業平均水平也應該謹慎了。

7、固定資產回報率 ＝ 營業利潤/固定資產凈值×100%

8、總資產回報率 ＝ 凈利潤/總資產期末數×100%

9、經常性總資產回報率 ＝ 剔除非經常性損益后的凈利潤/總資產期

末數×100% 這幾項都是從某一方面衡量資產收益狀況。E.投資收益分析：

1、市盈率 ＝ 每股市場價／每股凈利潤

2、凈資產倍率 ＝ 每股市場價／每股凈資產值

3、資產倍率 ＝ 每股市場價／每股資產值 F.現金保障能力分析：

1、銷售商品收到現金與主營業務收入比率 ＝ 銷售商品、提供勞務收到的現金／主營業務收入×100％

正常周轉企業該指標應大于１。如果指標較低，可能是關聯交易較大、虛構銷售收入或透支將來的銷售，都可能會使來年的業績大幅下降。經營活動產生的現金流量凈額與凈利潤比率 ＝ 經營活動產生的現金流量凈額／凈利潤×100％

2、凈利潤直接現金保障倍數 ＝（營業現金流量凈額－其他與經營活動有關的現金流入＋其他與經營活動有關的現金流出）/主營業務收入×100％

3、營業現金流量凈額對短期有息負債比率 = 營業現金流量凈額／（短期借款＋１年內到期的長期負債）×100％

4、每股現金及現金等價物凈增加額 = 現金及現金等價物凈增加額／股數

5、每股自由現金流量 = 自由現金流量／股數

（自由現金流量＝凈利潤＋折舊及攤銷－資本支出－流動資金需求

－償還負債本金＋新借入資金）