第一篇：2013年度中國銀行業(yè)社會責(zé)任工作評選活動方案

附件2

2013年度中國銀行業(yè)社會責(zé)任工作

評選活動方案

中國銀行業(yè)協(xié)會 二○一四年二月

為進(jìn)一步推進(jìn)我國銀行業(yè)社會責(zé)任實(shí)踐工作深入發(fā)展，引導(dǎo)各機(jī)構(gòu)繼續(xù)正確履行社會責(zé)任，發(fā)揚(yáng)“責(zé)任銀行 和諧發(fā)展”的社會責(zé)任理念，提升中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的影響力，中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）決定組織開展2013年度中國銀行業(yè)社會責(zé)任工作評選活動（以下簡稱評選活動）。

一、評選活動的組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）中銀協(xié)作為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織實(shí)施評選活動、制定評選方案、確定評選標(biāo)準(zhǔn)、組建評審委員會、審議評選名單等工作。中銀協(xié)自律部負(fù)責(zé)活動的組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)和評比表彰等各項(xiàng)日常工作。

（二）各會員單位負(fù)責(zé)組織參與本次評選活動。具體職責(zé)為：及時(shí)提交評選活動書面文字材料及信息統(tǒng)計(jì)表；配合開展社會責(zé)任工作評選活動的檢查復(fù)審；在系統(tǒng)內(nèi)開展評選活動的交流總結(jié)，收集整理相關(guān)意見建議等。

二、評選條件及獎項(xiàng)設(shè)置

（一）申報(bào)條件

凡中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位均可在規(guī)定時(shí)限內(nèi)、按相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)評選材料。逾期不報(bào)送材料的單位，視作自動放棄參評資格。

（二）獎項(xiàng)設(shè)置

獎項(xiàng)設(shè)置分為綜合類獎項(xiàng)、單項(xiàng)獎及特殊貢獻(xiàn)獎項(xiàng)。具體獎項(xiàng)分為年度最具社會責(zé)任金融機(jī)構(gòu)獎、年度最佳公益慈善貢獻(xiàn)獎、年度最佳民生金融獎、年度最佳綠色金融獎、年度最佳社會

責(zé)任實(shí)踐案例獎、年度社會責(zé)任引領(lǐng)人物獎、年度社會責(zé)任特殊貢獻(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)獎。

（三）評選標(biāo)準(zhǔn)

1.年度最具社會責(zé)任金融機(jī)構(gòu)獎將對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)社會責(zé)任履行情況進(jìn)行綜合考量，根據(jù)數(shù)據(jù)初評、專家復(fù)審兩環(huán)節(jié)的得分排名情況進(jìn)行評選。擬劃分“大型銀行類”、“股份制和城市商業(yè)銀行類”、“農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)及其他類”三大類別進(jìn)行獎項(xiàng)評選。

2.年度最佳公益慈善貢獻(xiàn)獎擬頒發(fā)給積極參與社會公益活動與慈善事業(yè),并產(chǎn)生良好社會效果的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。主要參考金融機(jī)構(gòu)的年度公益投入、志愿者參與人數(shù)、公益創(chuàng)新等指標(biāo)得分情況進(jìn)行評選。

3.年度最佳民生金融獎擬頒發(fā)給在服務(wù)“三農(nóng)”、“小微”企業(yè)，支持保障性住房建設(shè)和文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，以及助學(xué)助業(yè)等方面做出杰出貢獻(xiàn)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。主要參考服務(wù)“三農(nóng)”、小微企業(yè)，支持保障性安居工程建設(shè)、個(gè)人創(chuàng)業(yè)助學(xué)貸款及獎學(xué)金投放等指標(biāo)得分情況進(jìn)行評選。

4.年度最佳綠色金融獎擬頒發(fā)給致力于保護(hù)生態(tài)環(huán)境，貫徹綠色信貸政策，降低自身運(yùn)營環(huán)境影響的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。主要參考綠色信貸發(fā)放、綠色運(yùn)營辦公、環(huán)保培訓(xùn)及環(huán)保公益等指標(biāo)得分情況進(jìn)行評選。

5.年度最佳社會責(zé)任實(shí)踐案例獎擬頒發(fā)給在社會責(zé)任創(chuàng)新實(shí)踐方面進(jìn)行探索和創(chuàng)新，并取得行業(yè)領(lǐng)先項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，由會員單位自行推薦案例，經(jīng)專家組審議確定。

6.年度社會責(zé)任引領(lǐng)人物獎擬頒發(fā)給致力于推進(jìn)行業(yè)社會

責(zé)任發(fā)展并做出卓越貢獻(xiàn)的行級領(lǐng)導(dǎo)。該獎項(xiàng)候選人由會員單位自薦，經(jīng)專家組審議確定。

7.年度最佳社會責(zé)任特殊貢獻(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)獎擬頒發(fā)給對老少邊區(qū)金融服務(wù)做出特殊貢獻(xiàn)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，以表彰他們克服惡劣工作環(huán)境，潛心服務(wù)基層群眾的突出表現(xiàn)。該獎項(xiàng)候選網(wǎng)點(diǎn)由會員單位自薦，經(jīng)專家組審議確定。

三、評比活動主要步驟

（一）準(zhǔn)備部署

2014年2月下旬，中銀協(xié)正式印發(fā)《2013年度中國銀行業(yè)社會責(zé)任工作評選活動方案》及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，啟動2013年度中國銀行業(yè)社會責(zé)任工作評選活動。各會員單位根據(jù)方案要求，認(rèn)真搜集整理年度履行社會責(zé)任的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與典型事例，并確定評選工作聯(lián)系人。

（二）材料申報(bào)

2014年3月下旬，各會員單位須按要求完成申報(bào)，做好數(shù)據(jù)真實(shí)承諾，將電子及紙質(zhì)文本寄送至中銀協(xié)自律部。

（三）數(shù)據(jù)初評

2014年4月中上旬，中銀協(xié)組織社會責(zé)任專家組對會員單位申報(bào)的材料進(jìn)行初步匯總、篩選，計(jì)算各參評機(jī)構(gòu)的評比得分。

（四）專家復(fù)審

2014年5月上旬，中銀協(xié)組織社會責(zé)任專家、新聞媒體代表及社會公眾代表在初審基礎(chǔ)上開展復(fù)審工作，對進(jìn)入復(fù)審的參評單位提供的數(shù)據(jù)及文字材料進(jìn)行客觀評分。

（五）終評審議

2014年5月中下旬，綜合數(shù)據(jù)初評及專家復(fù)審結(jié)果，最終審定2013年度中國銀行業(yè)社會責(zé)任獲獎單位名單。

（六）總結(jié)表彰

中銀協(xié)通過網(wǎng)站、報(bào)刊等媒體向銀行業(yè)內(nèi)和社會進(jìn)行公告，印發(fā)表彰決定，于2014年6月組織2013年度中國銀行業(yè)社會責(zé)任工作評選表彰活動。在中銀協(xié)網(wǎng)站建立社會責(zé)任欄目，設(shè)立社會責(zé)任優(yōu)秀實(shí)踐專題，介紹獲獎機(jī)構(gòu)的先進(jìn)事跡。

第二篇：中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)企業(yè)社會責(zé)任指引（范文）

中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)企業(yè)社會責(zé)任指引

編輯:admin_cba2010 | 2009-01-12 23:31:04| 作者: | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)

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中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)企業(yè)社會責(zé)任指引

第一章總則

第一條 為督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境的和諧與可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 本指引適用于具有中國法人資格的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，包括在中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立的商業(yè)銀行、城市信用合作社、農(nóng)村信用合作社等吸收公眾存款的金融機(jī)構(gòu)，以及政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司和小額貸款公司等。

第三條 本指引所稱企業(yè)社會責(zé)任是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對其股東、員工、消費(fèi)者、商業(yè)伙伴、政府和社區(qū)等利益相關(guān)者以及為促進(jìn)社會與環(huán)境可持續(xù)發(fā)展所應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)、法律、道德與慈善責(zé)任。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)社會責(zé)任至少應(yīng)包括：

（一）經(jīng)濟(jì)責(zé)任。在遵守法律條件下，營造公平、安全、穩(wěn)定的行業(yè)競爭秩序，以優(yōu)質(zhì)的專業(yè)經(jīng)營，持續(xù)為國家、股東、員工、客戶和社會公眾創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

（二）社會責(zé)任。以符合社會道德和公益要求的經(jīng)營理念為指導(dǎo)，積極維護(hù)消費(fèi)者、員工和社區(qū)大眾的社會公共利益；提倡慈善責(zé)任，積極投身社會公益活動，構(gòu)建社會和諧，促進(jìn)社會發(fā)展。

（三）環(huán)境責(zé)任。支持國家產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)保政策，節(jié)約資源，保護(hù)和改善自然生態(tài)環(huán)境，支持社會可持續(xù)發(fā)展。

第四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守法律法規(guī)和公司章程，遵守社會公德和商業(yè)道德，加強(qiáng)企業(yè)社會責(zé)任管理。

第五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)樹立正確的價(jià)值觀和經(jīng)營理念，建設(shè)具有社會責(zé)任感的企業(yè)文化，倡導(dǎo)企業(yè)倫理化經(jīng)營，創(chuàng)建和諧社會，促進(jìn)社會可持續(xù)發(fā)展。

第二章 經(jīng)濟(jì)責(zé)任

第六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在法律規(guī)定下積極提高經(jīng)營效益，努力創(chuàng)造優(yōu)良的經(jīng)濟(jì)利益；銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與保障金融安全、維護(hù)平等競爭的金融秩序，加強(qiáng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)；積極支持政府經(jīng)濟(jì)政策，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展，為國民經(jīng)濟(jì)提供優(yōu)良的專業(yè)性服務(wù)。

第七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)合規(guī)管理，規(guī)范經(jīng)營行為，遵守銀行業(yè)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則、反不正當(dāng)競爭公約、反商業(yè)賄賂公約等行業(yè)規(guī)則，開展公平競爭，維護(hù)銀行業(yè)良好的市場競爭秩序，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展。

第八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)完善公司治理結(jié)構(gòu)，安全穩(wěn)健經(jīng)營，嚴(yán)格關(guān)聯(lián)交易管理，履行信息披露義務(wù)，確保股東、特別是中小股東享有的法律法規(guī)和公司章程規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)益，為股東創(chuàng)造價(jià)值。

第九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循按勞分配、同工同酬原則，構(gòu)建合理的激勵約束機(jī)制，保障員工各項(xiàng)權(quán)益，促進(jìn)員工全面發(fā)展，為員工創(chuàng)造價(jià)值。

第十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)重視消費(fèi)者的權(quán)益保障，有效提示風(fēng)險(xiǎn)，恰當(dāng)披露信息，公平對待消費(fèi)者，加強(qiáng)客戶投訴管理，完善客戶信息保密制度，提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

第三章 社會責(zé)任

第十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者教育的責(zé)任，積極開展金融知識普及教育活動，引導(dǎo)和培育社會公眾的金融意識和風(fēng)險(xiǎn)意識，為提高社會公眾財(cái)產(chǎn)性收入貢獻(xiàn)力量。第十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)主動承擔(dān)信用體系建設(shè)的責(zé)任，積極開展誠實(shí)守信的社會宣傳，引導(dǎo)和培育社會公眾的信用意識。努力促進(jìn)行業(yè)間的協(xié)調(diào)和合作，加強(qiáng)銀行業(yè)信用信息的整合和共享，穩(wěn)步推進(jìn)我國銀行業(yè)信用體系建設(shè)。

第十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)提倡以人為本，重視員工健康和安全，關(guān)心員工生活，改善人力資源管理；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素質(zhì)，提升員工職業(yè)價(jià)值；激發(fā)員工工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)金融人才，創(chuàng)建健康發(fā)展、積極和諧的職業(yè)環(huán)境。

第十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)支持社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為社區(qū)提供金融服務(wù)便利，積極開展金融教育宣傳、扶貧幫困等內(nèi)容豐富形式多樣的社區(qū)服務(wù)活動，努力為社區(qū)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。第十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)關(guān)心社會發(fā)展，熱心慈善捐贈、志愿者活動，積極投身社會公益活動，通過發(fā)揮金融杠桿的作用，努力構(gòu)建社會和諧，促進(jìn)社會進(jìn)步。

第四章 環(huán)境責(zé)任

第十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)保政策的要求，參照國際條約、國際慣例和行業(yè)準(zhǔn)則制訂經(jīng)營戰(zhàn)略、政策和操作規(guī)程，優(yōu)化資源配置，支持社會、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。

第十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)盡可能地開展赤道原則的相關(guān)研究，積極參考借鑒赤道原則中適用于我國經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展的相關(guān)內(nèi)容。

第十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)組建專門機(jī)構(gòu)或者指定有關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)，配備必要的專職和兼職人員。

第十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定資源節(jié)約與環(huán)境保護(hù)計(jì)劃，盡可能減少日常營運(yùn)對環(huán)境的負(fù)面影響；定期或不定期地對員工進(jìn)行環(huán)保培訓(xùn)，鼓勵和支持員工參與環(huán)保的外部培訓(xùn)、交流和合作。

第二十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過信貸等金融工具支持客戶節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，引導(dǎo)和鼓勵客戶增強(qiáng)社會責(zé)任意識并積極付出行動；注重對客戶進(jìn)行環(huán)保培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于環(huán)境影響評估程序的具體操作、綠色信貸文件的準(zhǔn)備等。倡導(dǎo)獨(dú)立對融資項(xiàng)目的環(huán)境影響進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查、審核，而不能只依賴客戶提供的環(huán)境影響評估報(bào)告等資料作出判斷。第二十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極主動地參與環(huán)境保護(hù)的實(shí)踐和宣傳活動，為客戶和全社會環(huán)保意識的提高盡一份力量。

第五章 企業(yè)社會責(zé)任管理

第二十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深化對企業(yè)倫理化經(jīng)營的認(rèn)識，將社會責(zé)任融入到發(fā)展戰(zhàn)略、治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程中，在組織層面建立相應(yīng)的決策與執(zhí)行機(jī)構(gòu)，依托戰(zhàn)略、組織和流程的支持建立履行企業(yè)社會責(zé)任的長效機(jī)制。

第二十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)社會責(zé)任的制度化管理，形成包括制定計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、跟蹤檢查、期末評估、發(fā)布報(bào)告等環(huán)節(jié)在內(nèi)的流程化管理機(jī)制，提升企業(yè)倫理決策水平，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任履行與企業(yè)日常經(jīng)營的有機(jī)結(jié)合，使企業(yè)社會責(zé)任履行循環(huán)往復(fù)、良性發(fā)展。

第二十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立適當(dāng)內(nèi)外部評估機(jī)制，定期評估企業(yè)社會責(zé)任履行情況，包括信貸等核心業(yè)務(wù)對社會與環(huán)境的影響，并將企業(yè)社會責(zé)任評估與改善內(nèi)部管理相結(jié)合，提升經(jīng)營管理績效。

第二十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極建立企業(yè)社會責(zé)任披露制度，原則上應(yīng)于每年六月底前向中國銀行業(yè)協(xié)會提交上一的企業(yè)社會責(zé)任報(bào)告。鼓勵實(shí)施社會責(zé)任履行的第三方獨(dú)立鑒證，強(qiáng)化全社會協(xié)調(diào)的銀行業(yè)社會責(zé)任評價(jià)體系，并通過報(bào)刊、網(wǎng)站等渠道公開披露企業(yè)社會責(zé)任的履行情況。

第六章 附則

第二十六條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。

第二十七條 本指引自發(fā)布之日起施行。

第三篇：北京市銀行業(yè)“履行社會責(zé)任

北 京 市 銀 行 業(yè) 協(xié) 會 專 報(bào)

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象 承迎世博展新風(fēng)”專題

北京市銀行業(yè)協(xié)會秘書處

2010年6月2日

編者按：2010年上海世博會再一次為金融業(yè)提供了面向國際展示形象的窗口，為體現(xiàn)世博會“城市，讓生活更美好”的主題，進(jìn)一步提升首都銀行業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量和水平，提高金融服務(wù)的社會滿意度，協(xié)會充分發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用，站在全局，認(rèn)真籌劃，積極部署，力促首都世博金融服務(wù)上臺階。北京市銀行業(yè)機(jī)構(gòu)圍繞窗口服務(wù)、流程優(yōu)化、投訴處理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品宣傳和文化建設(shè)等方面開展了系列活動，切實(shí)改善了服務(wù)質(zhì)量，在行業(yè)內(nèi)及社會各界引起了強(qiáng)烈反響。

本期專報(bào)匯集了協(xié)會和部分銀行在支持世博，服務(wù)世博等方面的一些做法和事例。

專報(bào)速覽

? 北京市銀行業(yè)協(xié)會

充分發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用 多舉措保障世博金融服務(wù) ——北京市銀行業(yè)協(xié)會推進(jìn)世博金融服務(wù)保障〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（2）? 工商銀行北京市分行

多措并舉 夯實(shí)基礎(chǔ) 推進(jìn)世博金融服務(wù)上臺階

——工商銀行北京市分行世博金融服務(wù)階段取得實(shí)效〃〃〃〃〃〃〃〃〃（4）? 中國銀行北京市分行

中國銀行北京市分行舉辦世博金融服務(wù)管理培訓(xùn)班〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（7）中國銀行北京市分行舉辦世博會服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)班〃〃〃（8）? 交通銀行北京市分行

迎世博 提服務(wù) 促發(fā)展 創(chuàng)品牌

——交通銀行北京市分行扎實(shí)推進(jìn)世博服務(wù)〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（9）? 北京銀行

北京銀行定點(diǎn)發(fā)力 亮點(diǎn)頻現(xiàn) 主動融入上海世博會〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（12）? 北京農(nóng)村商業(yè)銀行

北京農(nóng)村商業(yè)銀行迎世博金融知識宣傳普及活動〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（13）? 杭州銀行

杭州銀行北京分行開展“迎世博，促服務(wù)百日競賽”活動〃〃〃〃（18）

2010年第2期（總第2期）

充分發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用 多舉措保障世博金融服務(wù)

——北京市銀行業(yè)協(xié)會推進(jìn)世博金融服務(wù)保障

2010年上海世博會是繼北京奧運(yùn)會之后我國舉辦的又一國際性盛會。為做好世博會金融服務(wù)工作，展示首都銀行業(yè)良好的社會形象，北京市銀行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揚(yáng)奧運(yùn)金融保障精神，借鑒奧運(yùn)金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，精心部署、認(rèn)真組織開展了世博金融服務(wù)系列活動，著力提升金融服務(wù)能力、水平和質(zhì)量。

精心部署，制定整體活動方案

北京市銀行業(yè)協(xié)會積極響應(yīng)銀監(jiān)會和中銀協(xié)世博金融服務(wù)系列活動的倡議，專門成立了由協(xié)會專職副會長李陽同志任組長、服務(wù)及收費(fèi)業(yè)務(wù)聯(lián)席會主任行、副主任行為成員的世博金融服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并指定了專門的聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)。及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)中銀協(xié)印發(fā)的《中國銀行業(yè)世博金融服務(wù)系列活動倡議書》、《中國銀行業(yè)世博金融服務(wù)系列活動方案》，根據(jù)北京地區(qū)的實(shí)際情況，制定并印發(fā)了《北京市銀行業(yè)世博金融服務(wù)系列活動方案》。專門召開服務(wù)及收費(fèi)業(yè)務(wù)聯(lián)席會主任行會議，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)貫徹“中國銀行業(yè)世博金融服務(wù)系列活動”動員大會精神，全面部署世博會金融服務(wù)工作。

加強(qiáng)督導(dǎo)，確?；顒臃桨嘎涞綄?shí)處

及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)中銀協(xié)發(fā)布的《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》等文件，督導(dǎo)會員單位認(rèn)真組織學(xué)習(xí)。對交通銀行北京市分行營業(yè)部等7家銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場檢查，詳細(xì)查看世博金融服務(wù)準(zhǔn)備情況及世博服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的制定落實(shí)情況。

加強(qiáng)交流，組織開展現(xiàn)場觀摩活動

組織會員單位服務(wù)工作負(fù)責(zé)人和部分網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人觀摩服務(wù)示范單位，宣傳推廣“百佳”示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，提升北京市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)整體水平。目前已完成四批次座談交流和現(xiàn)場觀摩活動。

加強(qiáng)宣傳，搭建信息共享交流平臺

定期收集整理會員單位世博金融服務(wù)工作動態(tài)，編輯并印發(fā)了兩期協(xié)會《世博服務(wù)特刊》，深入報(bào)道轄內(nèi)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)世博金融服務(wù)活動開展情況，廣泛宣傳世博金融服務(wù)工作的典型和經(jīng)驗(yàn)；積極向中國銀行業(yè)協(xié)會報(bào)送材料，其中“中國銀行北京市分行舉辦世博金融服務(wù)管理培訓(xùn)班”稿件已被采納。通過總結(jié)宣傳，起到了示范推動作用，促進(jìn)了系列活動的深入開展。

會員單位積極響應(yīng)，組織開展系列活動

各會員單位積極響應(yīng)，組織開展了技能培訓(xùn)、勞動競賽、服務(wù)檢查等系列活動，形成了全員參與、共迎世博的熱潮。工商銀行北京市分行、北京銀行、華夏銀行北京分行、渤海銀行北京分行、友利銀行北京分行等單位分別制定了世博金融服務(wù)活動方案和階段性措施。農(nóng)業(yè)銀行北京市分行印發(fā)了《世博會金融服務(wù)工作手冊》，保障服務(wù)規(guī)范順暢。中國銀行北京市分行堅(jiān)持業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，深入開展群眾性崗位技能練兵活動，綜合能手率達(dá)到83.38%。交通銀行北京市分行完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，細(xì)化服務(wù)事件評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，加大服務(wù)事件處理力度。北京農(nóng)村商業(yè)銀行專門召開了啟動大會，成立了由行長任組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，舉辦了兩期世博金融服務(wù)集中培訓(xùn)活動。中信銀行總行營業(yè)部組成9個(gè)檢查小組，對轄內(nèi)39家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐一開展現(xiàn)場檢查和指導(dǎo)。

多措并舉 夯實(shí)基礎(chǔ) 推進(jìn)世博金融服務(wù)上臺階

——工商銀行北京市分行世博金融服務(wù)階段取得實(shí)效 工商銀行北京市分行深化總行2010“服務(wù)價(jià)值年”工作主題，樹立為世博提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的工作宗旨，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提升服務(wù)品質(zhì)，近期組織開展了多項(xiàng)專題宣傳活動并取得實(shí)效。

一、思想高度統(tǒng)一，服務(wù)管理機(jī)制不斷健全

分行召開服務(wù)工作專題會議，該行行長對全行2010服務(wù)價(jià)值年各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一部署。開展一線各層面服務(wù)人員座談會，商討服務(wù)規(guī)范制度，討論改進(jìn)服務(wù)路徑；制定出臺《分行“2010服務(wù)價(jià)值年”活動實(shí)施方案》。圍繞服務(wù)意識、機(jī)制、渠道、產(chǎn)品、流程、隊(duì)伍、形象、投訴治理等中心工作，明確活動目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任部室與時(shí)間表，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值年全行各項(xiàng)服務(wù)工作制度化、常態(tài)化、系統(tǒng)化管理。明確服務(wù)管理組織架構(gòu)，在分支行層面分別成立由“一把手”任組長的服務(wù)管理委員會與服務(wù)推動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全行服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)推動，形成行長掛帥、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工合作、齊抓共管的服務(wù)工作機(jī)制。修訂完善《分行服務(wù)工作專項(xiàng)考核辦法》，涵蓋服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象三方面考核項(xiàng)目，內(nèi)設(shè)十二項(xiàng)考核要點(diǎn)，通過更為科學(xué)合理的遞進(jìn)式考核模式，提高服務(wù)

質(zhì)量專項(xiàng)考評的客觀性和針對性。

二、加大服務(wù)宣傳，服務(wù)競爭優(yōu)勢與品牌形象不斷深化 分行緊緊圍繞服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值主題，以“人民幣儲蓄存款突破5000億元”工作為契機(jī)，陸續(xù)開展了“五千億 新起點(diǎn)”新聞發(fā)布會；“中國工商銀行北京市分行儲蓄存款突破5000億元”表彰大會暨電影《東風(fēng)雨》點(diǎn)映活動；中國國家大劇院工行客戶專場音樂會；攜手中國綠化基金會開展“履行社會責(zé)任，營建生態(tài)北京”公益植樹活動；在百余家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及重要商業(yè)區(qū)、社區(qū)開展“投資理財(cái)知識萬里行”大型咨詢活動和“進(jìn)校園 進(jìn)社區(qū) 進(jìn)職場”活動等一系列聲勢浩大的品牌營銷宣傳活動。此外，分行還圍繞著與北京市首都公路發(fā)展集團(tuán)有限公司旗下北京快通高速路電子收費(fèi)系統(tǒng)有限公司聯(lián)合推出的“牡丹速通卡”；牡丹信用卡突破500萬張；抗震救災(zāi)愛心捐款及提供快捷安全捐款綠色通道等相關(guān)工作進(jìn)行宣傳及報(bào)道，彰顯我行的服務(wù)競爭優(yōu)勢與品牌形象。在各類宣傳活動同時(shí)，分行500余家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)深入開展客戶回饋體驗(yàn)，縱深推進(jìn)我行銀行卡、電子銀行、貴金屬、個(gè)人金融等零售產(chǎn)品的捆綁營銷與交叉滲透，全面實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的“私私聯(lián)動”。

三、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，服務(wù)品質(zhì)不斷提升

分行采取現(xiàn)場服務(wù)管理與錄像監(jiān)控管理相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部監(jiān)測相結(jié)合的考評辦法，自年初以來，對全轄36家支行120個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場執(zhí)行能力檢查，分三次對全行129個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行非現(xiàn)場錄像監(jiān)測，選聘外部中介機(jī)構(gòu)有序開展一季度客戶滿意度測評，測評涵蓋全部36家支行、測評網(wǎng)點(diǎn)涵蓋全部貴賓理財(cái)中心，實(shí)

現(xiàn)了對服務(wù)全方位、連續(xù)性的控制管理；規(guī)范客戶投訴管理制度，優(yōu)化投訴管理系統(tǒng)和處理流程，加大了對客戶投訴處理工作的跟蹤、催辦和問責(zé)力度。升級客戶回訪機(jī)制，開展投訴客戶回饋活動，采取發(fā)送信函、回饋禮品的方式加強(qiáng)對曾有抱怨和投訴經(jīng)歷客戶的溝通與挽留，壓降潛在流失率，提升客戶忠誠度。加強(qiáng)對客戶投訴問題的統(tǒng)計(jì)分析，召開客戶投訴分析會，深入查找引發(fā)投訴的薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了客戶投訴處理效率的提升與重復(fù)投訴數(shù)量的壓降。據(jù)分行三月客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告顯示：3月全行首次達(dá)到受理客戶投訴時(shí)限內(nèi)處理占比100%，重復(fù)投訴較上一測評月下降21.43%。

四、注重服務(wù)綜合治理，服務(wù)供給能力不斷增強(qiáng)

分行本著“金融服務(wù)，渠道為王”的指導(dǎo)思想，著力加快物理渠道與虛擬渠道建設(shè)步伐，積極構(gòu)建物理網(wǎng)點(diǎn)和虛擬銀行協(xié)調(diào)發(fā)展、相互促進(jìn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，具備了為客戶提供全天候不間斷金融服務(wù)的能力。截至目前，全行物理網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到523家，其中財(cái)富管理中心30家，貴賓理財(cái)中心243家，占到全行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)52.2 %，自助銀行38家，離柜業(yè)務(wù)占比達(dá)到52.04%；遵循大堂制勝服務(wù)理念，加強(qiáng)客服隊(duì)伍，特別是大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，目前全行大堂經(jīng)理852人，個(gè)人客戶經(jīng)理達(dá)到876人，通過AFP和CFP資格考試1161人；業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化，基本完成后臺業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程授權(quán)與集約運(yùn)營，使前臺交易簡化，業(yè)務(wù)辦理便利。開展“全員業(yè)務(wù)體驗(yàn)，改善服務(wù)細(xì)節(jié)”活動，圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點(diǎn)，從客戶感受出發(fā)，發(fā)現(xiàn)并解決一批日常服務(wù)工作中冗余環(huán)節(jié)和不必要因素，促進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)的完善。全面推行“行長坐堂制”，要求全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

每日有網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班坐堂，通過切身體察、吸納意見、參與服務(wù)、現(xiàn)場管理等實(shí)踐，更加有效地推動服務(wù)工作的改進(jìn)。

中國銀行北京市分行舉辦世博金融服務(wù)管理培訓(xùn)班

世博會舉世矚目，各地中國銀行積極備戰(zhàn)世博。作為成功服務(wù)2008年北京奧運(yùn)會的中國銀行北京市分行也努力抓住世博會契機(jī)，開展形式多樣的服務(wù)培訓(xùn)，促進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平持續(xù)提高。

4月13日，該行結(jié)合全年服務(wù)工作培訓(xùn)計(jì)劃，開展了主要針對基層網(wǎng)點(diǎn)行長的迎世博服務(wù)管理培訓(xùn)班，各管轄、直屬支行服務(wù)管理人員和各網(wǎng)點(diǎn)“一把手”280多人參加了培訓(xùn)。

培訓(xùn)結(jié)合世博會召開在即的服務(wù)形式，向參訓(xùn)人員介紹了上海世博會的基本情況，讓一線服務(wù)管理者對世博會有一個(gè)感性認(rèn)識。同時(shí)強(qiáng)調(diào)了世博會持續(xù)時(shí)間長，參觀人數(shù)多，很多外國游客會來北京旅游，并會把中國銀行作為金融服務(wù)首選的可能性，雖然在奧運(yùn)金融服務(wù)中已經(jīng)積累了很多經(jīng)驗(yàn)，取得了好的成績，但世博金融服務(wù)仍是很重要并且艱巨的，要從思想上高度重視，從現(xiàn)在起周密部署，確保各項(xiàng)服務(wù)工作落實(shí)到位。

為了使基層網(wǎng)點(diǎn)直觀了解日常服務(wù)中存在的問題，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)不足，更好服務(wù)世博會，培訓(xùn)請來了2009年為分行做專業(yè)服務(wù)調(diào)查的公司，對去年開展網(wǎng)點(diǎn)檢查測評的情況進(jìn)行綜合點(diǎn)評。2009年，該行積極完善了服務(wù)監(jiān)督社會化的模式，不僅聘請了多名社會各界

人士擔(dān)任分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)社會監(jiān)督員，加強(qiáng)分行服務(wù)的社會監(jiān)督工作，還引進(jìn)了專業(yè)的服務(wù)調(diào)查公司對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“神秘人”測評。專業(yè)服務(wù)調(diào)查公司的人員結(jié)合各類數(shù)據(jù)、圖表對比，以及錄制的員工上班期間執(zhí)行服務(wù)規(guī)章制度情況的DV畫面，向大家進(jìn)行了詳盡點(diǎn)評，并對2010年“神秘人”服務(wù)檢查方式、流程、檢查標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行講解輔導(dǎo)，便于全轄網(wǎng)點(diǎn)開展今年的工作，也使大家在知己知彼中找到了差距，明確了改進(jìn)的方向。

培訓(xùn)中，該行還按照總行《中國銀行2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)》的要求進(jìn)行了逐項(xiàng)講解，對總、分行服務(wù)中新的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)說明，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作提出了更高的要求。

中國銀行北京市分行舉辦世博會 服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)班

為了全面提升中行北京市分行整體服務(wù)水平，更好的做好世博會金融服務(wù)工作，北京市分行于5月24日、25日舉辦了服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)班，全轄各管轄支行、直屬支行分管服務(wù)工作人員和

所有網(wǎng)點(diǎn)支行行長約300人參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容針對日常服務(wù)禮儀和溝通技巧進(jìn)行了強(qiáng)化訓(xùn)練，進(jìn)一步促進(jìn)參會人員在今后工作中做好對員工的培訓(xùn)和轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作。

本次培訓(xùn)的師資是曾經(jīng)承擔(dān)奧運(yùn)會場館和頒獎服務(wù)禮儀人員培訓(xùn)任務(wù)，也是去年為北京分行做過全員服務(wù)禮儀培訓(xùn)的北京外事學(xué)

校資深老師，服務(wù)課程分為溝通技巧和服務(wù)禮儀兩部分。針對本次參訓(xùn)員工多為服務(wù)管理人員和各網(wǎng)點(diǎn)支行行長，在今后工作中將利用所學(xué)知識進(jìn)行日常服務(wù)管理，切實(shí)擔(dān)負(fù)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)員工各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范落實(shí)的特點(diǎn)，在授課內(nèi)容上做了進(jìn)一步提煉。除常規(guī)對溝通技巧和服務(wù)禮儀的講授外，還特別增加了溝通障礙分析、處理客戶異議技巧、常用服務(wù)敬語和積極語言訓(xùn)練等內(nèi)容。服務(wù)禮儀訓(xùn)練也更加側(cè)重如何引導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練員工日常服務(wù)規(guī)范行為的方法、晨會訓(xùn)練技巧等實(shí)操練習(xí)。

此次培訓(xùn)為員工提供了一個(gè)學(xué)習(xí)交流的平臺，是有效提升員工素質(zhì)的手段，大家在培訓(xùn)中獲得了豐富的專業(yè)知識和良好的職業(yè)素養(yǎng)。培訓(xùn)進(jìn)一步講授分行對各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的要求，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，不僅讓參訓(xùn)的基層管理者掌握了有效從事服務(wù)管理和員工服務(wù)規(guī)范培養(yǎng)的方法和技巧，也更為行之有效的提高了基層服務(wù)管理人員的管理水平，對培養(yǎng)員工良好服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成，全面提高全轄服務(wù)工作質(zhì)量起到了積極有效的作用。

迎世博 提服務(wù) 促發(fā)展 創(chuàng)品牌

——交通銀行北京市分行扎實(shí)推進(jìn)世博服務(wù)

令人矚目的2010年世界博覽會即將在上海舉辦，交通銀行作為“中國2010 年上海世博會商業(yè)銀行全球合作伙伴”，把為海內(nèi)外賓客提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)做自身的神圣職責(zé)。北京作為中國首都，將成為吸引國際賓客的熱點(diǎn)之一，博覽會也將對北京地區(qū)銀行服務(wù)提出更高要求。為以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接世博賓客，該行圍繞“專業(yè)化服務(wù)，特色化經(jīng)營”的工作思路，積極采取措施，全力籌備世博服務(wù)。

一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，深入推進(jìn)世博服務(wù)籌備工作

為切實(shí)履行世博服務(wù)責(zé)任，該行黨委高度重視世博服務(wù)籌備工作。黨委書記孫德順行長多次提出在世博服務(wù)各項(xiàng)工作中，要借鑒奧運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)金融創(chuàng)新，突出專業(yè)化特色，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造交行品牌形象。為深入推進(jìn)世博相關(guān)工作，該行召開世博服務(wù)動員會，分行紀(jì)委書記王燕同志做題為“以服務(wù)世博為契機(jī)，打造服務(wù)管理競爭力”報(bào)告，從“增強(qiáng)責(zé)任意識、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、深化教育培訓(xùn)、加強(qiáng)服務(wù)考核、抓好投訴管理、全力推動世博服務(wù)”六個(gè)方面，提出提升服務(wù)質(zhì)量工作要求，為全行全員行動、全力準(zhǔn)備、全面開展世博服務(wù)籌備工作注入了動力。

二、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升網(wǎng)點(diǎn)世博服務(wù)形象

為統(tǒng)一服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，打造良好的世博服務(wù)形象，該行撰寫了《員工服務(wù)禮儀手冊》。該手冊包括精神、妝容、形態(tài)、溝通、禮儀、應(yīng)急處理及知識參考等六部分內(nèi)容，分別從員工儀容儀表、行為舉止、語言規(guī)范、服務(wù)流程等方面制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象，形成全行統(tǒng)一的服務(wù)禮儀標(biāo)識奠定了制度基礎(chǔ)。

為增強(qiáng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度，該行在全行范圍內(nèi)開展了服務(wù)禮儀分、支行聯(lián)動培訓(xùn)，一是由分行組織聘請專業(yè)教師，通過案例模擬分析、動作實(shí)踐、理論講解等方式，從服務(wù)意識、職業(yè)化妝、儀容儀表、溝通禮儀等方面對參訓(xùn)人員進(jìn)行“實(shí)戰(zhàn)”型訓(xùn)練。二是推動經(jīng)營單位二級培訓(xùn)。由分行成立培訓(xùn)小組，深入基層，利用晨訓(xùn)或班后的時(shí)間，就服務(wù)禮儀、投訴處理方法等進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)。支

行指定小教員，在網(wǎng)點(diǎn)全面開展服務(wù)禮儀規(guī)范再培訓(xùn)，有效提升一線員工精神風(fēng)貌。三是進(jìn)行新員工服務(wù)培訓(xùn)。專門針對新入行員工開展角色轉(zhuǎn)換與團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)形象與儀容儀表、行為禮儀與專業(yè)舉止、語言溝通與應(yīng)急處理等培訓(xùn)，從“新”開始，推動網(wǎng)點(diǎn)世博服務(wù)形象提升。

三、強(qiáng)化技能訓(xùn)練，提高網(wǎng)點(diǎn)世博服務(wù)效率

為提高員工服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)技能，該行開展了以提升服務(wù)質(zhì)量為主題的競賽活動。分行層面以培訓(xùn)考核為手段，主管部門深入基層交流指導(dǎo)，國際部通過對網(wǎng)點(diǎn)的外匯服務(wù)情況進(jìn)行全面檢查和指導(dǎo)，幫助網(wǎng)點(diǎn)員工梳理外匯專業(yè)知識，加大外匯宣傳力度；會計(jì)部通過對柜員進(jìn)行點(diǎn)鈔、翻打百張等專業(yè)技能測試，促進(jìn)柜臺員工勤練基本功，扎實(shí)業(yè)務(wù)功底；個(gè)金部定期向網(wǎng)點(diǎn)公布競賽排名，有效推動客戶經(jīng)理專業(yè)技巧提升。支行層面以技術(shù)練兵為主體，開展技能演練和模擬服務(wù)演習(xí)，有效提升了員工業(yè)務(wù)熟練程度、準(zhǔn)確程度和專業(yè)程度，為以高效服務(wù)迎接世博來賓做了準(zhǔn)備。

四、優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶世博服務(wù)滿意度

該行成立重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研小組和個(gè)金業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組，分析客戶產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、業(yè)務(wù)流程等需求與效果評價(jià)，研究建立健全產(chǎn)品、流程創(chuàng)新方案。同時(shí)著力將核心賬務(wù)系統(tǒng)、防偽系統(tǒng)、全國支票影像交換系統(tǒng)、公民身份聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)等進(jìn)行整合，借助電子化手段，從優(yōu)化掛銷賬處理流程、完善公私直聯(lián)功能、改進(jìn)支付系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)流程入手，推進(jìn)分行流程優(yōu)化工作，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間，提高客戶世博服務(wù)滿意度。

五、加大督導(dǎo)力度，促進(jìn)世博服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升

為確保世博服務(wù)各項(xiàng)工作落到實(shí)處，該行開展了分、支行兩級服務(wù)質(zhì)量持續(xù)督查工作。一是分行層級派專員，對全行100多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的軟、硬件服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行了全面檢查，對世博會門票銷售網(wǎng)點(diǎn)、沃德網(wǎng)點(diǎn)等進(jìn)行了重點(diǎn)抽查和反復(fù)“回頭看”檢查，推動了分行服務(wù)規(guī)范的層層落實(shí)。二是各支行成立服務(wù)檢查小組，開展形式多樣的服務(wù)自查，有的支行推出周末“大堂經(jīng)理體驗(yàn)日”活動，通過領(lǐng)導(dǎo)班子成員直接為客戶服務(wù)，梳理客戶問題，提升客戶體驗(yàn)要素，較好推動了服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

六、完善應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)世博服務(wù)應(yīng)急處理能力

加強(qiáng)應(yīng)急事件處理及投訴管理是改善服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的重要工作。按照“世博”服務(wù)“零投訴”要求，該行著手完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，從個(gè)金業(yè)務(wù)、會計(jì)業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)等各條線搜集營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及處理措施，細(xì)化服務(wù)事件評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，加大服務(wù)事件處理力度。同時(shí)完善客戶投訴處理流程，建立信息反饋機(jī)制，提高投訴處理效率，確保世博服務(wù)應(yīng)急情況的快速妥善處理。

北京銀行定點(diǎn)發(fā)力 亮點(diǎn)頻現(xiàn) 主動融入上海世博會

█攜手昆曲奇葩《牡丹亭》綻放世博會

世博會有著悠久的歷史，是集中展示全人類科技、文化、藝術(shù)、經(jīng)濟(jì)等方面至高成就的盛會。世博期間，大量來自全國、全球的各方精英都云集上海，使上海真正變成一個(gè)展示自身實(shí)力、體現(xiàn)文明

價(jià)值的舞臺。

2010年3月18日，北京銀行上海分行成功為上海卿輝文化傳播有限公司發(fā)放200萬元人民幣流動資金貸款。此舉借助北京銀行中小企業(yè)文化創(chuàng)意融資項(xiàng)目，有力地支持了企業(yè)世博期間在世博場館內(nèi)演出昆曲《牡丹亭》。

█牽手世博土控鼎力支持世博會

北京銀行上海分行以服務(wù)世博為中心，圍繞“提升服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高核心競爭力”等內(nèi)容，與上海世博土地控股有限公司開展融資業(yè)務(wù)合作，為其提供10億元項(xiàng)目貸款,支持世博會配套的重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

█開展迎世博服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測

為做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、投訴監(jiān)督處理工作，4月2日，該行召開2010年綜合管理工作會議，部署并強(qiáng)調(diào)了世博期間服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作的具體安排。會議提出：一要嚴(yán)格落實(shí)世博金融服務(wù)工作信息報(bào)送制度，確保世博期間信息報(bào)送內(nèi)容的全面、及時(shí)、準(zhǔn)確。二要認(rèn)真落實(shí)“平安世博”的要求，提高全行員工安全防范意識，提升各網(wǎng)點(diǎn)在緊急情況下的應(yīng)急處臵能力。三是加強(qiáng)輿情投訴處理能力，以細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣婪堵曌u(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

北京農(nóng)村商業(yè)銀行迎世博金融知識宣傳普及活動

2010年2月1日至28日，北京農(nóng)村商業(yè)銀行以“普及金融知識、提倡文明規(guī)范服務(wù)、創(chuàng)建和諧金融環(huán)境”為主題，結(jié)合轄內(nèi)地域特征，發(fā)揮上下聯(lián)動優(yōu)勢，開展了一系列迎世博金融知識學(xué)習(xí)、宣傳、普及活動，擴(kuò)大了金融知識宣傳范圍，提高了市民百姓金融知識水平和風(fēng)險(xiǎn)意識。

一、有效組織，積極開展

（一）統(tǒng)籌安排，科學(xué)管理。一是總行辦公室負(fù)責(zé)牽頭組織，以各直管支行為單位開展迎世博金融知識宣傳普及活動，向群眾宣傳普及銀行業(yè)務(wù)、金融知識、服務(wù)項(xiàng)目和我行特色金融產(chǎn)品。二是總行三農(nóng)業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部、銀行卡部、電子銀行部等相關(guān)部門積極配合，及時(shí)提供金融知識宣傳材料。三是各直管支行結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)積極開展有特色的迎世博金融知識普及推廣活動。四是在春節(jié)前后集中開展迎世博送金融知識進(jìn)社區(qū)、迎世博送金融知識下鄉(xiāng)活動，并在3月中旬及時(shí)對全行迎世博金融知識宣傳普及活動進(jìn)行了全面總結(jié)。

（二）組織架構(gòu)明確，職責(zé)分工清晰。一是總行辦公室牽頭負(fù)責(zé)迎世博金融知識宣傳普及活動實(shí)施方案的制訂、活動的組織安排和總結(jié)，負(fù)責(zé)各部門間的組織與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)對外新聞宣傳。二是總行各部門協(xié)助給予各支行宣傳內(nèi)容、素材、業(yè)務(wù)的支持，參與組織豐富的營銷活動。三是29家直管支行根據(jù)總行統(tǒng)一安排與要求，結(jié)合自身實(shí)際，有重點(diǎn)、有特色地具體組織實(shí)施活動。

（三）系統(tǒng)開展，有效實(shí)施。一是及時(shí)制訂了《北京農(nóng)村商業(yè)銀行迎世博金融知識宣傳普及活動實(shí)施方案》（以下簡稱《實(shí)施方案》），明確了活動的主題、宣傳內(nèi)容、開展時(shí)間、活動形式、總行

各部門和各直管支行的職責(zé)，部署了活動總結(jié)工作。二是為了把活動落到實(shí)處、產(chǎn)生實(shí)效，結(jié)合該行“三大發(fā)展圈”的特點(diǎn)，以宣傳金融知識、介紹金融產(chǎn)品為重點(diǎn)，指導(dǎo)各直管支行組織開展各有側(cè)重、各有特色的迎世博金融知識宣傳普及活動，送金融知識進(jìn)社區(qū)、送金融知識下鄉(xiāng)，從而確保了活動的針對性、實(shí)效性，并為此次活動取得良好效果提供了內(nèi)容保障。

（四）工作落實(shí)，認(rèn)真細(xì)致。為確保各項(xiàng)工作優(yōu)質(zhì)高效、落到實(shí)處，該行縝密做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作：一是總行辦公室監(jiān)督、指導(dǎo)各直管支行方案的實(shí)施，各業(yè)務(wù)部門根據(jù)支行宣傳需求，及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)宣傳資料，確保了宣傳活動的順利展開。二是各直管支行高度重視，積極部署。各支行均成立了由主要負(fù)責(zé)人掛帥，個(gè)人金融部、綜合管理部等部門業(yè)務(wù)骨干和非管轄支行行長組成的宣傳組；采用網(wǎng)點(diǎn)宣傳、深入社區(qū)/村鎮(zhèn)的形式，選擇人口密集、潛在客戶集中的地點(diǎn)設(shè)立宣傳點(diǎn)；結(jié)合社區(qū)特點(diǎn)，懸掛橫幅、派發(fā)宣傳資料、小禮品等，強(qiáng)化宣傳力度；多渠道、多角度、多形式全力做好宣傳工作，充分運(yùn)用知識問答、現(xiàn)場講解、知識講座等互動形式。

二、緊扣主題，內(nèi)容豐富多彩

該行此次活動的主題是普及金融知識、提倡文明規(guī)范服務(wù)、創(chuàng)建和諧金融環(huán)境?；顒拥闹攸c(diǎn)是宣傳與市民生活密切相關(guān)的銀行業(yè)金融知識和日益豐富、百姓需求越來越多的金融產(chǎn)品。

（一）廣泛普及金融知識，提高風(fēng)險(xiǎn)意識。一是不斷強(qiáng)化反假貨幣教育，提高百姓識別假貨幣的能力。二是介紹個(gè)人征信系統(tǒng)，增進(jìn)市民注重個(gè)人信用。三是介紹與市民百姓生活息息相關(guān)的基金、理財(cái)?shù)冉鹑诔ＷR。

（二）有針對性的介紹金融產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品認(rèn)知。為把最新、最全、最貼近百姓的金融知識送到市民百姓身邊，最大程度地滿足城鄉(xiāng)居民對金融知識的需求，該行充分利用遍布北京城鄉(xiāng)近700家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，根據(jù)“三大發(fā)展圈”的地域特征，結(jié)合該行個(gè)人金融、鳳凰鄉(xiāng)村游、“新農(nóng)家”農(nóng)戶貸款等特色業(yè)務(wù)，有側(cè)重地介紹與轄區(qū)人口、經(jīng)濟(jì)特征、消費(fèi)心理相符合的個(gè)人金融、電子銀行、農(nóng)戶貸款等金融產(chǎn)品，從而提高了首都市民對金融產(chǎn)品認(rèn)知度。

（三）宣傳渠道多樣化。此次迎世博金融知識普及宣傳活動的開展時(shí)期恰逢傳統(tǒng)佳節(jié)，各直管支行借助春節(jié)、元宵兩節(jié)契機(jī)，通過網(wǎng)點(diǎn)宣傳、深入社區(qū)、聯(lián)動商戶，將金融知識層層深入百姓生活，讓首都市民零距離收獲最新的金融知識。全行29家直管支行集中宣傳，聲音遍布京城，覆蓋八大城區(qū)，十個(gè)遠(yuǎn)郊區(qū)縣，累計(jì)發(fā)放宣傳折頁10萬余份，輻射5萬余人。為把最新、最全的金融知識送到市民百姓中，該行將金融知識與各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)緊密結(jié)合在一起，包括鳳凰卡、電子銀行、儲蓄產(chǎn)品、中小企業(yè)貸款、個(gè)人貸款、農(nóng)戶貸款等多類特色產(chǎn)品，最大程度上滿足了百姓對金融知識和金融服務(wù)的需求。

三、宣傳方式靈活多樣

為更好地把金融知識送給市民百姓，該行采取了靈活多樣的宣傳方式，確保做到內(nèi)容廣泛、特點(diǎn)鮮明、通俗易懂、針對性強(qiáng)。

（一）持續(xù)宣傳與集中宣傳相結(jié)合。一是在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)臵咨詢臺，發(fā)放各類宣傳資料，以保證金融知識普及的持續(xù)性和連續(xù)性，隨時(shí)為市民百姓答疑解惑，有效解決實(shí)際問題。二是為方便百姓，各支行集中選擇節(jié)假日、公休日，積極主動開展“送金融知識進(jìn)社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”活動，擴(kuò)大了宣傳的影響力。

（二）宣傳手段靈活多樣。為增進(jìn)百姓的認(rèn)知、提高百姓主動參與活動的積極性，通過組織客戶交流、現(xiàn)場咨詢、問卷調(diào)查、有獎問答等多種形式促進(jìn)與客戶的溝通，將金融知識生動地融入到各種形式的活動中，便于客戶的理解。

四、特色宣傳，精彩紛呈

（一）軍民魚水情，金融知識送軍營。該行所屬西城支行洞悉市場需求，主動將金融知識帶進(jìn)軍營，由副行長帶隊(duì)組建宣傳小組，結(jié)合軍營特點(diǎn)制定了系列宣傳方案。一方面，以常見的金融詐騙案例為警示，向部隊(duì)官兵講解防范金融詐騙的方法和技巧以及識別假貨幣的常識；另一方面，介紹各類金融產(chǎn)品，為官兵如何科學(xué)理財(cái)提供參考?；顒又?，西城支行向部隊(duì)官兵贈送金融知識光盤和小禮品，組織了金融知識互動和現(xiàn)場咨詢，活動氣氛活躍熱烈，處處體現(xiàn)了軍民魚水之情，滲透了金融知識到軍營的溫馨。

（二）喜慶互動，提升影響力。該行所屬平谷支行憑借敏銳的市場洞察力，在元宵節(jié)當(dāng)日，以傳統(tǒng)大型群眾花會為重要宣傳契機(jī)，在活動主會場設(shè)臵宣傳展廳，懸掛橫幅、推出展板、發(fā)放資料，向參加花會活動的居民宣傳我行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，介紹我行獨(dú)具特色的鳳凰鄉(xiāng)村游活動、個(gè)人理財(cái)、網(wǎng)上銀行和各類農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)，詳細(xì)解釋業(yè)務(wù)辦理流程。咨詢?nèi)藛T的耐心解答，贏得了一致好評。

（三）八面威風(fēng)，反響熱烈。盧溝橋支行8家非管轄支行在集

中活動日當(dāng)天同時(shí)開展“迎世博送金融知識進(jìn)社區(qū)”宣傳，咨詢規(guī)模宏大、步調(diào)統(tǒng)一、各具特色。通過實(shí)物對比的方式指導(dǎo)群眾現(xiàn)場鑒別假貨幣，提示市民提高警惕，加強(qiáng)自我保護(hù)意識，不給陌生人匯款、轉(zhuǎn)賬等，避免個(gè)人利益受到侵害；著重宣傳網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助商務(wù)銀行、銀行卡業(yè)務(wù)、ATM以及自助終端等自助機(jī)具使用。此舉方便了客戶，減少了柜臺壓力，也為世博會期間到北京的來賓做好窗口服務(wù)積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

杭州銀行北京分行開展 “迎世博，促服務(wù)百日競賽”活動

3月15日，借助上海世博會召開的東風(fēng)，杭州銀行北京分行組織所轄各支行營業(yè)室開展了“迎世博，促服務(wù)百日競賽”活動，內(nèi)容包括：服務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能比賽，結(jié)算質(zhì)量評比，優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)評比、服務(wù)明星評比，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整治、服務(wù)質(zhì)量檢查，金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)，完善投訴處理機(jī)制，團(tuán)員亮身份以及征求“金點(diǎn)子建議”等。

其中，2010臨柜業(yè)務(wù)技能比賽于4月14日如期舉行，并掀起分行上下全員大練兵的熱潮，接到比賽通知后，各支行紛紛召開動員大會，鼓勵每一位臨柜員工堅(jiān)定信心、積極備戰(zhàn)，全面挖掘柜員技能潛力、著力培養(yǎng)業(yè)務(wù)能手。本次比賽設(shè)有點(diǎn)鈔和計(jì)算機(jī)輸入兩個(gè)項(xiàng)目，共有五個(gè)團(tuán)隊(duì)二十名選手參加，經(jīng)過緊張、激烈的角逐，參賽選手們?nèi)〉昧丝上驳膽?zhàn)績，共頒發(fā)團(tuán)體優(yōu)勝獎一名，個(gè)人全能、點(diǎn)鈔以及微機(jī)

錄入優(yōu)勝獎多名。賽后，支行柜員紛紛表示將以獲獎選手為趕超目標(biāo)，磨拳擦掌、爭相競技，希望以更高的技能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接“世博”中外來賓。

另外，為了增強(qiáng)營業(yè)室團(tuán)隊(duì)凝聚力和榮譽(yù)感，分行團(tuán)總支在全行范圍內(nèi)進(jìn)行以佩戴團(tuán)徽主動接受客戶和群眾監(jiān)督，促進(jìn)提高服務(wù)意識和服務(wù)水平為主要目的的“團(tuán)員亮身份”活動。自2010年4月起，分行所有年齡未超過28周歲的一線臨柜共青團(tuán)員均須佩帶團(tuán)徽上崗進(jìn)行服務(wù)并接受客戶監(jiān)督。

報(bào) 送：北京銀監(jiān)局、中國銀行業(yè)協(xié)會，北京市金融工作局、北京市社工委。

抄 送：會員單位。

內(nèi)部發(fā)送：會長、副會長、理事、監(jiān)事，各部門。

第四篇：中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)社會責(zé)任的意見

中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)社會責(zé)任的意見

銀監(jiān)辦發(fā)〔2007〕252號

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行，郵政儲蓄銀行，各省級農(nóng)村信用聯(lián)社，北京、天津、上海、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、財(cái)務(wù)公司、租賃公司：

近年來，隨著機(jī)構(gòu)改革的深入和市場競爭力的增強(qiáng)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)社會責(zé)任日益引起社會廣泛關(guān)注。為加強(qiáng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的社會責(zé)任感，切實(shí)履行社會責(zé)任，現(xiàn)就有關(guān)問題提出以下意見：

一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行社會責(zé)任是構(gòu)建和諧社會的必然要求

社會責(zé)任的興起是經(jīng)濟(jì)全球化深入發(fā)展的產(chǎn)物，它代表各國政府、企業(yè)和其他所有機(jī)構(gòu)在全球化中實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展共同認(rèn)同的價(jià)值觀、通行的語言和行為的準(zhǔn)則。自2000年聯(lián)合國倡導(dǎo)全球跨國公司主動履行社會責(zé)任以來，各國企業(yè)社會責(zé)任實(shí)踐活動持續(xù)高漲。我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)，經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，社會的進(jìn)步，都依賴于企業(yè)社會責(zé)任的增強(qiáng)。黨的十七大強(qiáng)調(diào)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本和全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，積極構(gòu)建社會主義和諧社會。要求企業(yè)和各種社會組織在發(fā)展的同時(shí)，嚴(yán)格履行社會責(zé)任，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一。作為金融行業(yè)的主要成員，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)既是我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體系的核心參與者，也是我國社會組織體系的重要組成部分，承擔(dān)著對股東、員工、金融服務(wù)消費(fèi)者、社區(qū)、社會的責(zé)任，承擔(dān)著建立和諧勞動關(guān)系和公平競爭市場、可持續(xù)發(fā)展環(huán)境的法律責(zé)任和道德責(zé)任。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的行為要符合廣大人民群眾的根本利益，滿足社會的需要，服務(wù)客戶，造福社會。增強(qiáng)社會責(zé)任感是社會發(fā)展對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的要求，履行社會責(zé)任則是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)推動社會可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建和諧社會的基礎(chǔ)。堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，積極承擔(dān)社會責(zé)任，是２１世紀(jì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)必須具備的時(shí)代品格。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，更新經(jīng)營理念，不斷增強(qiáng)社會責(zé)任感和歷史使命感，以贏得社會尊重，提升企業(yè)文化內(nèi)涵。

二、履行社會責(zé)任是提升銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)競爭力的重要途徑

市場競爭不僅是技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競爭，更是社會責(zé)任意識的競爭。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的社會責(zé)任，是機(jī)構(gòu)價(jià)值觀和企業(yè)文化的重要內(nèi)容。在追求經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，認(rèn)真履行對社會及公眾應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，有利于提升銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)形象，構(gòu)建良好的品牌優(yōu)勢和信譽(yù)優(yōu)勢。只有取得社會公信的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)才能被市場青睞，才能具有更強(qiáng)的競爭力，實(shí)現(xiàn)健康的持續(xù)發(fā)展。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在金融界有著舉足輕重的影響力，起著引導(dǎo)和示范作用，對社會經(jīng)濟(jì)、政治和文化生活影響明顯。商業(yè)道德和社會責(zé)任已成為提高競爭力的重要因素。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)展不僅要關(guān)注經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而且要關(guān)注人文指標(biāo)、資源指標(biāo)和環(huán)境指標(biāo)。堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一，是推動提升競爭力的有效途徑，也應(yīng)該成為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心戰(zhàn)略。

三、切實(shí)采取措施履行社會責(zé)任

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要高度重視銀行社會責(zé)任問題，從我國國情出發(fā)，切實(shí)采取措施履行社會責(zé)任。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)社會責(zé)任至少應(yīng)包括：維護(hù)股東合法權(quán)益、公平對待所有股東；以人為本，重視和保護(hù)員工的合法權(quán)益；誠信經(jīng)營，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益；反不正當(dāng)競爭，反商業(yè)賄賂，反洗錢，營造良好市場競爭秩序；節(jié)約資源，保護(hù)和改善自然生態(tài)環(huán)境；改善社區(qū)金融服務(wù)，促進(jìn)社區(qū)發(fā)展；關(guān)心社會發(fā)展，支持社會公益事業(yè)。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要根據(jù)經(jīng)營規(guī)模、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度和發(fā)展戰(zhàn)略，明確社會責(zé)任目標(biāo)。要參照國內(nèi)外企業(yè)社會責(zé)任的良好做法，在授信及業(yè)務(wù)流程和管理程序中體現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任的管理要求。要建立適當(dāng)?shù)脑u估機(jī)制，定期評估企業(yè)社會責(zé)任履行情況。

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要結(jié)合本行（公司）實(shí)際，采取適當(dāng)方式發(fā)布社會責(zé)任報(bào)告。主要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)定期發(fā)布社會責(zé)任報(bào)告。報(bào)告要據(jù)實(shí)闡述履行社會責(zé)任的理念，明確在相關(guān)利益者權(quán)益保護(hù)、環(huán)境保護(hù)、公共利益保護(hù)等方面的目標(biāo)和措施，體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略與社會責(zé)任、企業(yè)成長與和諧社會的一致性，充分發(fā)揮銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在生態(tài)文明建設(shè)、服務(wù)公眾、回報(bào)社會中的帶動和影響作用。

各銀監(jiān)局要將本意見轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)各銀監(jiān)分局、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、城鄉(xiāng)信用社和各銀監(jiān)局直接監(jiān)管的信托公司、財(cái)務(wù)公司、租賃公司、汽車金融公司和貨幣經(jīng)紀(jì)公司。

二○○七年十二月五日

第五篇：香港銀行業(yè)塑造企業(yè)社會責(zé)任價(jià)值觀

廈 門 銀 監(jiān) 局信息專報(bào)（調(diào)研類）

第118號

廈門銀監(jiān)局辦公室2007年9月3日

香港銀行業(yè)塑造企業(yè)社會責(zé)任價(jià)值觀的經(jīng)驗(yàn)與啟示

編者按：企業(yè)社會責(zé)任（Corporate Social Responsibility，簡稱CSR）作為一種企業(yè)管理理念，是指企業(yè)經(jīng)營目的不僅追求股東利益的最大化，還應(yīng)廣泛關(guān)注其它社會利益，以使企業(yè)對社會的正面影響最大化，對社會的負(fù)面影響最小化。企業(yè)社會責(zé)任是西方社會現(xiàn)代企業(yè)評價(jià)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而在國內(nèi)，隨著企業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展的需要，企業(yè)社會責(zé)任的話題也引起了廣泛的討論。近日，廈門銀監(jiān)局組織人員赴港培訓(xùn)，重點(diǎn)考察了香港銀行業(yè)塑造企業(yè)社會責(zé)任價(jià)值的相關(guān)實(shí)踐，現(xiàn)予編發(fā)。

一、香港銀行業(yè)實(shí)踐社會責(zé)任的良好表現(xiàn)

在香港，越來越多的商業(yè)銀行將社會責(zé)任列入銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)管理，并通過大力開展公益活動和支持慈善事業(yè)、加入各種社會責(zé)任機(jī)構(gòu)約束自身的經(jīng)營活動、按照國際社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營業(yè)務(wù)、定期對外公布企業(yè)社會責(zé)任報(bào)告等方式努力實(shí)踐其對社會公眾、銀行客戶、銀行員工、投資者和競爭者的社會責(zé)任。1

（一）對公眾履行基本社會責(zé)任，提升社會美譽(yù)度

香港銀行業(yè)在制定發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營方針時(shí)，要求杜絕為有公害的項(xiàng)目提供融資，積極支持有助于環(huán)境保護(hù)、消除貧困、提高科技文教水平、改善醫(yī)療衛(wèi)生條件和公共設(shè)施狀況的項(xiàng)目。同時(shí)，許多銀行積極參加慈善事業(yè)和社會公益活動、提供贊助或舉辦募捐活動，包括做好稅前可列支的對慈善、醫(yī)療衛(wèi)生、教育、救災(zāi)、扶貧、社區(qū)建設(shè)等項(xiàng)目的捐贈計(jì)劃，安排部分稅后利潤支持社會福利建設(shè)。

（二）對客戶履行社會責(zé)任,爭做行業(yè)引領(lǐng)者

香港銀行業(yè)者認(rèn)為，在提供服務(wù)時(shí)，不能強(qiáng)迫客戶辦理不愿意辦理的業(yè)務(wù)，更不能在辦理業(yè)務(wù)時(shí)歧視某些客戶或服務(wù)對象。應(yīng)嚴(yán)格保障客戶賬戶資金存取、個(gè)人信息保管和資金轉(zhuǎn)移，特別是電子銀行服務(wù)等方面的資金和隱私安全。同時(shí)，在向客戶事先提供有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)的收費(fèi)、安全和辦理方式等信息時(shí)，銀行應(yīng)當(dāng)向客戶做出充分的說明或指導(dǎo)，以便客戶能夠做出合理的決策。當(dāng)客戶受到傷害、欺騙、侵犯等情況時(shí)，銀行有責(zé)任確保其客戶擁有合理的投訴或索賠渠道，以便客戶的損失能夠及時(shí)得到足額的補(bǔ)償。

（三）對員工履行社會責(zé)任,塑造“以人為本、善待員工”的內(nèi)部企業(yè)文化

香港銀行業(yè)者通過制定完善勞動用工制度，嚴(yán)格執(zhí)行勞動保護(hù)法規(guī)，避免任何性別、年齡、種族歧視的發(fā)生。例如，為老年員工提供完善的醫(yī)療、離退休、養(yǎng)老保險(xiǎn)等福利計(jì)劃，消除大齡員工的后顧之憂，調(diào)動其工作積極性。又如，大力開發(fā)和引進(jìn)不

同種族和文化的人才，提高國際競爭力，建立起良好的人力資源管理機(jī)制和企業(yè)文化氛圍。同時(shí),香港大多數(shù)的銀行十分注重提高員工生活品質(zhì)，并努力為員工提供安全舒適的工作環(huán)境。例如:彈性工作時(shí)間安排、休假制度，使員工兼顧工作、度假、家庭，改善員工生活質(zhì)量和健康水平。

（四）對投資者和競爭者履行社會責(zé)任,打造誠信合規(guī)、公平競爭的行業(yè)風(fēng)氣

香港銀行業(yè)者提倡遵守職業(yè)道德，依法合規(guī)經(jīng)營，并且誠信對待投資者和競爭者，尋求建立互利互惠的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，分享經(jīng)營成果，實(shí)現(xiàn)共同繁榮和發(fā)展；并認(rèn)為，在香港不誠信的成本代價(jià)是非常昂貴的，若不遵守道德準(zhǔn)則和法規(guī)經(jīng)營，即使有短暫的豐厚利潤，也不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的。

二、對國內(nèi)商業(yè)銀行塑造社會責(zé)任價(jià)值的啟示

受制于社會發(fā)展經(jīng)濟(jì)水平，國內(nèi)商業(yè)銀行的社會責(zé)任意識發(fā)展相對滯后，與國際良好實(shí)踐還存在很大的差距。多數(shù)銀行在經(jīng)營決策還未將社會責(zé)任納入考量，或只把履行社會責(zé)任當(dāng)作標(biāo)語和口號，未能在銀行運(yùn)營過程中主動承擔(dān)和實(shí)現(xiàn)社會責(zé)任。尤其當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益與社會責(zé)任發(fā)生沖突時(shí)，銀行往往片面地追求眼前的經(jīng)濟(jì)利益，而忽視和逃避應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任，并因此引發(fā)公眾的批評指責(zé)。

隨著國際、國內(nèi)銀行業(yè)競爭的加劇，未來具有國際競爭力的銀行，應(yīng)該是技術(shù)領(lǐng)先、管理先進(jìn)且對社會負(fù)責(zé)任的銀行，是把對社會、環(huán)境以及企業(yè)利益相關(guān)者的責(zé)任成功地融入企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營過程中的銀行。結(jié)合香港銀行業(yè)者企業(yè)社會責(zé)任的良好實(shí)踐，包括商業(yè)銀行自身、監(jiān)管部門在內(nèi)的社會各界，應(yīng)將企業(yè)社會責(zé)任價(jià)值塑造當(dāng)成銀行業(yè)改善發(fā)展的重要課題，把對社會公眾、銀行客戶、銀行員工、投資人、競爭者的相關(guān)利益融入到銀行經(jīng)營目標(biāo)及運(yùn)營過程，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，提高國際競爭力。

（一）金融生態(tài)環(huán)境的外部優(yōu)化

1.完善企業(yè)社會責(zé)任的法律框架。在《公司法》等相關(guān)立法中，把社會責(zé)任明確寫入法律責(zé)任內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對其他利益相關(guān)者利益的法律保護(hù)。在《商業(yè)銀行法》中應(yīng)將兼顧社會利益納入銀行業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，明確商業(yè)銀行對雇員、消費(fèi)者、債權(quán)人、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、環(huán)境、社會弱勢人群等相關(guān)主體利益。

2.明確政府在社會責(zé)任上的推動者身份。政府應(yīng)以社會公眾利益代表的身份推動商業(yè)銀行積極、主動、自覺地實(shí)踐社會責(zé)任。及時(shí)出臺完善涉及環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)、職工勞動保障、消費(fèi)者權(quán)益以及市場經(jīng)濟(jì)秩序等方面的法律、法規(guī)和規(guī)章，明確銀行的法定社會責(zé)任。同時(shí)，利用輿論、經(jīng)濟(jì)手段激勵商業(yè)銀行積極承擔(dān)社會責(zé)任義務(wù)。例如，面對上市銀行建立社會責(zé)任指數(shù)或可持續(xù)發(fā)展指數(shù)，推動上市銀行更多地承擔(dān)社會責(zé)任；實(shí)施國家社會責(zé)任戰(zhàn)略，制定具體可行的國家社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，并通過評定制度和認(rèn)證體制建設(shè)引導(dǎo)和鼓勵商業(yè)銀行積極采用和貫徹落實(shí)這一標(biāo)準(zhǔn)等等。

3.發(fā)揮行業(yè)與非政府組織的輔助作用。這有助于形成全方位的監(jiān)督銀行承擔(dān)責(zé)任的社會環(huán)境。這里的行業(yè)組織主要是指對商業(yè)銀行等企業(yè)經(jīng)營管理行為可以產(chǎn)生制約和影響或提供服務(wù)的一些組織，如新聞媒體以及消費(fèi)者協(xié)會、環(huán)保組織、工會等社會群眾團(tuán)體等。重視對企業(yè)經(jīng)營行為的輿論監(jiān)督，加大對企業(yè)履行社會責(zé)任的典型的報(bào)道，肯定“善”的行為、譴責(zé)“惡”的行為。

（二）企業(yè)社會責(zé)任價(jià)值的內(nèi)部強(qiáng)化

1.明確社會責(zé)任目標(biāo)，結(jié)合銀行的中長期發(fā)展規(guī)劃將社會責(zé)任目標(biāo)具體化。一方面可以為銀行經(jīng)營管理指明努力的方向，另一方面也可以為評價(jià)經(jīng)營管理業(yè)績提供評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)今商業(yè)銀行的社會責(zé)任目標(biāo)應(yīng)該是平衡股東和相關(guān)利益者的利益，建立長效機(jī)制，最大限度地避免各方利益的沖突，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境表現(xiàn)的均衡發(fā)展，在可接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)股東利益最大化。

2.樹立科學(xué)發(fā)展觀，保障商業(yè)銀行穩(wěn)健運(yùn)行和可持續(xù)發(fā)展。一是建立和強(qiáng)化資本約束機(jī)制，擺脫盲目發(fā)展行為，實(shí)現(xiàn)增長方式和經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變；二是健全和完善公司治理，加快銀行產(chǎn)權(quán)改革和體制創(chuàng)新步伐，建立規(guī)范的董事會制度和專業(yè)化的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮好監(jiān)事會的作用；三是改革和創(chuàng)新內(nèi)部控制體系，制定科學(xué)的發(fā)展戰(zhàn)略，著力改革內(nèi)部控制機(jī)制，形成市場化人力資源管理體制和有效的激勵約束機(jī)制。

3.健全嚴(yán)格的問責(zé)機(jī)制。商業(yè)銀行必須健全和完善責(zé)任追究機(jī)制，對經(jīng)營者選拔機(jī)構(gòu)、董事會、管理層、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等各相關(guān)利益者都制定明確的與之相匹配的具體責(zé)任。根據(jù)責(zé)任追究制度，一旦出現(xiàn)違背社會責(zé)任等問題，立即進(jìn)行嚴(yán)厲查處。

4.建立信息披露制度。及時(shí)公布銀行的重大決策信息，每年公布銀行的社會責(zé)任報(bào)告，確保財(cái)務(wù)和重大決策的透明度，以使銀行高層管理者的決策處于嚴(yán)密的公眾監(jiān)督之中，從而有效保護(hù)各方利益相關(guān)者的利益。

5.將社會責(zé)任文化價(jià)值觀的培養(yǎng)貫穿商業(yè)銀行企業(yè)文化建設(shè)的始終。良好的企業(yè)文化對建立商業(yè)銀行社會責(zé)任觀起著強(qiáng)化和加固的作用，時(shí)常灌輸企業(yè)文化精神或道德行為準(zhǔn)則，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用，以實(shí)際行動感染員工，從而在整個(gè)銀行形成一種良好的道德風(fēng)尚。同時(shí)建立良好的激勵機(jī)制，如設(shè)立“見義勇為獎”或“愛心奉獻(xiàn)獎”以調(diào)動管理層和員工為社會多做貢獻(xiàn)的積極性。

（責(zé)任編輯：王靖琳）