第一篇：關(guān)于推薦2011年度中國(guó)銀行業(yè)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)候選人的通知

通

知

天銀個(gè)臨字［2011］66號(hào)

關(guān)于推薦2011年度中國(guó)銀行業(yè)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選

活動(dòng)候選人的通知

各分行、中心支行，總行營(yíng)業(yè)部：

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于印發(fā)<2011年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)方案>的通知》文件精神，為樹(shù)立文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)個(gè)人典型，發(fā)揮文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)個(gè)人的示范帶頭作用，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)將在全行業(yè)組織開(kāi)展2011年度“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)。現(xiàn)將評(píng)選活動(dòng)方案（附件1）發(fā)給你們，請(qǐng)各轄區(qū)認(rèn)真部署、精心組織轄內(nèi)評(píng)選活動(dòng)，嚴(yán)格按照評(píng)選方案中的申報(bào)條件、考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，確定1名候選人，并于8月30日下班前將推薦材料報(bào)總行個(gè)金部1902室，過(guò)期不報(bào)視同放棄。

一、報(bào)送材料 1、2011年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”申報(bào)表（附件2），并加蓋分行/中心支行部門(mén)公章；

2、大堂經(jīng)理典型服務(wù)案例（不超過(guò)500字）電子版；

3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)照片1張（電子版）。

二、總行評(píng)選

1、優(yōu)先推薦被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵的員工；

2、對(duì)各單位推薦的候選人，總行將參照神秘訪客對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)分情況和暗訪意見(jiàn)確定人選；

3、總行將對(duì)確定的候選人在所在單位進(jìn)行公示；

4、總行最終確定的候選人名單將上報(bào)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)參加全國(guó)評(píng)選活動(dòng)。聯(lián)系人：王青，聯(lián)系電話：022-28405741，傳真：022-28405631（自動(dòng)），郵箱：botfuwu@126.com。

附件1：2011年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)方案

2：2011年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”申報(bào)表 3：2011年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”檢查考核表

個(gè)人金融業(yè)務(wù)部 2011年8月23日

第二篇：關(guān)于推薦2011中國(guó)銀行業(yè)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)候選人的通知

通知

天銀個(gè)臨字［2011］66號(hào)

關(guān)于推薦2011中國(guó)銀行業(yè)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選

活動(dòng)候選人的通知

各分行、中心支行，總行營(yíng)業(yè)部：

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于印發(fā)<2011中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)方案>的通知》文件精神，為樹(shù)立文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)個(gè)人典型，發(fā)揮文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)個(gè)人的示范帶頭作用，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)將在全行業(yè)組織開(kāi)展2011“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)。現(xiàn)將評(píng)選活動(dòng)方案（附件1）發(fā)給你們，請(qǐng)各轄區(qū)認(rèn)真部署、精心組織轄內(nèi)評(píng)選活動(dòng)，嚴(yán)格按照評(píng)選方案中的申報(bào)條件、考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，確定1名候選人，并于8月30日下班前將推薦材料報(bào)總行個(gè)金部1902室，過(guò)期不報(bào)視同放棄。

一、報(bào)送材料1、2011中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”申報(bào)表（附件2），并加蓋分行/中心支行部門(mén)公章；

2、大堂經(jīng)理典型服務(wù)案例（不超過(guò)500字）電子版；

3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)照片1張（電子版）。

二、總行評(píng)選

1、優(yōu)先推薦被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵的員工；

2、對(duì)各單位推薦的候選人，總行將參照神秘訪客對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)分

情況和暗訪意見(jiàn)確定人選；

3、總行將對(duì)確定的候選人在所在單位進(jìn)行公示；

4、總行最終確定的候選人名單將上報(bào)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)參加全國(guó)評(píng)選活動(dòng)。聯(lián)系人：王青，聯(lián)系電話：022-28405741，傳真：022-28405631（自動(dòng)），郵箱：botfuwu@126.com。

附件1：2011中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)方

案

2：2011中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”申報(bào)表 3：2011中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”檢查考核表

個(gè)人金融業(yè)務(wù)部

2011年8月23日

第三篇：銀行業(yè)大堂經(jīng)理演講稿（范文）

競(jìng)聘演講稿

各位支行領(lǐng)導(dǎo)分理處主任大家好，我叫XX，來(lái)自X

行，今年35歲，中共黨員，在X行已經(jīng)工作了14年，今天有幸我來(lái)競(jìng)聘大堂經(jīng)理這個(gè)職位。也感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機(jī)會(huì)，對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)職位，我決心以堅(jiān)定的意志，執(zhí)著的追求去挖掘我人生的價(jià)值，勇敢去面對(duì)未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)中的每一次挑戰(zhàn)。

一現(xiàn)場(chǎng)的管理

現(xiàn)場(chǎng)的管理是以高效便捷為原則，把貴賓客戶與普通客戶分開(kāi)，貴賓客戶引導(dǎo)到貴賓區(qū)享受專(zhuān)屬服務(wù)，對(duì)于銀行卡類(lèi)的小額存取款，及轉(zhuǎn)賬、查詢類(lèi)交易，引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理，最大限度的分流客戶，減少客戶的等候時(shí)間，到普通柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，在辦理業(yè)務(wù)之前把單據(jù)填好，資料準(zhǔn)備齊全，充分利用三方人員及大堂保安，做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)，指導(dǎo)客戶填單和自助設(shè)備的使用，使柜面工作壓力和勞動(dòng)強(qiáng)度減輕，工作效率明顯提高，我的目標(biāo)是將客戶的分流率達(dá)到90％以上。由于農(nóng)行的自身情況，前臺(tái)柜員少，所以會(huì)導(dǎo)致客戶的煩躁情緒，這時(shí)也要及時(shí)的安撫。或以聊家常的形式分散這些客戶的注意力，來(lái)保證大堂的秩序穩(wěn)定。

二現(xiàn)場(chǎng)的宣傳與營(yíng)銷(xiāo)

印刷宣傳單與自制宣傳單相結(jié)合，合理擺放，讓客戶抬眼能看到，伸手能觸摸的到。針對(duì)各個(gè)年齡層次的人，推薦農(nóng)行的理財(cái)產(chǎn)品，20-30歲可投資基金定投，積累財(cái)富40歲主打子女教育和養(yǎng)老，50歲至60歲：要求投資求穩(wěn) 重在醫(yī)療保障，通過(guò)觀察與簡(jiǎn)單交流，篩選和發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶，了解客戶的潛在需求，結(jié)合我行的產(chǎn)品找準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的切入點(diǎn)，開(kāi)展貴賓客戶招募，發(fā)展?jié)摿蛻簦ㄟ^(guò)發(fā)放轉(zhuǎn)賬電話來(lái)綁定卡面存款，通過(guò)開(kāi)辦網(wǎng)上銀行及短信提醒等業(yè)務(wù)提高客戶我行卡的使用率，用銀行理財(cái)、基金定投、代理保險(xiǎn)等多種產(chǎn)品，為客戶提供短、中、長(zhǎng)期的投資選擇。

三協(xié)同與配合個(gè)人的精力與能力是有限的，首先是要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，只有團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能發(fā)揮出最大效益，無(wú)論何時(shí)我都會(huì)舍棄自我利益來(lái)保持團(tuán)隊(duì)利益。作為大堂經(jīng)理應(yīng)該密切與各崗位的聯(lián)系，及時(shí)和客戶經(jīng)理溝通信息，協(xié)同配合，及時(shí)把潛力客戶推薦給客戶經(jīng)理，為客戶經(jīng)理后續(xù)的深層次營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)管理打好基礎(chǔ)。

四 客戶回訪工作

在一次辦理網(wǎng)銀的業(yè)務(wù)后，班后我打電話給這位客戶，問(wèn)起網(wǎng)銀的使用情況，客戶說(shuō)還是不太會(huì)用，我便耐心的指導(dǎo)，介紹我行網(wǎng)銀的專(zhuān)業(yè)性，由于客戶電話中還沒(méi)有明白，聽(tīng)他說(shuō)要把筆記本電腦拿到我行，讓我指導(dǎo)的時(shí)候，我利用休息時(shí)間登門(mén)去幫助他完成網(wǎng)銀操作，現(xiàn)在這位客戶已近熟練的掌握了我行網(wǎng)銀的操作技巧。對(duì)于他的感謝，我由衷的欣慰。

我深深的體會(huì)到總行“贏在大堂”戰(zhàn)略的重要，也感覺(jué)大堂經(jīng)理的擔(dān)子重，責(zé)任大，攔存工作是一項(xiàng)最重的任務(wù)，也是最主要的一項(xiàng)任務(wù)，這并不是單指某一天的存款數(shù)，所以就是要在平時(shí)就把存款夯實(shí)，使客戶對(duì)農(nóng)行有忠誠(chéng)度，也使我們?cè)诩灸┘澳昴┑臎_刺任務(wù)中提前就已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，今天我競(jìng)聘大堂經(jīng)理，如果有幸我能競(jìng)聘成功，我相信我在工作中會(huì)做的很好，我也相信我會(huì)做的更好。謝謝

第四篇：2017明星大堂經(jīng)理選拔推薦筆試

2017明星大堂經(jīng)理選拔推薦筆試

**銀行____＿_(dá)__支行 姓名________ 成績(jī)________

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共計(jì)40分）

1.()是由商業(yè)銀行向借款人發(fā)放的用于購(gòu)買(mǎi)各類(lèi)型住房的貸款。A.自營(yíng)性個(gè)人住房貸款 B.公積金個(gè)人住房貸款 C.個(gè)人住房組合貸款 D.個(gè)人住房消費(fèi)貸款

2.（）是商業(yè)銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶的委托代其辦理指定款項(xiàng)收付事宜的業(yè)務(wù)。A.代收代付 B.結(jié)算 C.理財(cái) D.電子銀行

3.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按照()原則，建立健全服務(wù)價(jià)格管理制度和內(nèi)部控制機(jī)制，建立清晰的服務(wù)價(jià)格制定、調(diào)整和信息披露流程，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部授權(quán)管理。A.審慎經(jīng)營(yíng) B.嚴(yán)格經(jīng)營(yíng) C.安全經(jīng)營(yíng) D.盈利經(jīng)營(yíng)

4.行業(yè)協(xié)會(huì)等自律組織應(yīng)當(dāng)在規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為方面充分發(fā)揮（）作用。

A.自律協(xié)調(diào) B.管制 C.處罰 D.宣傳

5.為滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備（）A.醫(yī)療人員

B.掌握無(wú)障礙服務(wù)方法和技能的員工 C.心理專(zhuān)家 D.護(hù)理人員

6.會(huì)員銀行應(yīng)建立對(duì)殘障人士服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制。針對(duì)殘障人士制定（）應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急處理措施。A.信貸業(yè)務(wù) B.柜面業(yè)務(wù) C.理財(cái)業(yè)務(wù) D.代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

7.盲人客戶攜帶經(jīng)過(guò)登記、認(rèn)證、有可識(shí)別標(biāo)識(shí)且處于工作狀態(tài)的導(dǎo)盲犬進(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)（）。A.拒絕攜帶寵物進(jìn)出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并做好解釋工作 B.妥善做好接待，保障網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序 C.引導(dǎo)盲人辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)盲犬由保安看管

D.將導(dǎo)盲犬與網(wǎng)點(diǎn)客戶隔離后，引導(dǎo)盲人辦理業(yè)務(wù)

8.根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布了《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)條例》，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)向會(huì)員單位印發(fā)了（）。

A.《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》 B.《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無(wú)障礙銀行服務(wù)的自律約定》

C.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》 D.《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》

9.銀行在營(yíng)銷(xiāo)銀保產(chǎn)品過(guò)程中以下行為正確的是：（）A.隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況

B.給予或者承諾給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的利益 C.建立代理保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員持證上崗制度 D.挪用、截留、侵占保險(xiǎn)費(fèi)或者保險(xiǎn)金 10.儲(chǔ)蓄國(guó)債主要存在（）風(fēng)險(xiǎn)。A.流動(dòng)性 B.市場(chǎng) C.系統(tǒng) D.信用

11.銀行從業(yè)人員應(yīng)樹(shù)立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺(jué)履行保密責(zé)任，這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的什么行為規(guī)范（）。A.自覺(jué)保密 B.交易信息公開(kāi)

C.妥善處理客戶要求 D.保護(hù)消費(fèi)者信息

12.商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳材料應(yīng)在醒目位置提示消費(fèi)者（）A.產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)，極端情況下有損失本金的可能 B.本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)揭示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn) C.本產(chǎn)品解除合同時(shí)，僅退還相應(yīng)現(xiàn)金價(jià)值 D.理財(cái)非存款、產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)、投資須謹(jǐn)慎 13.選擇期繳產(chǎn)品的消費(fèi)者，要注意自身收入情況是否與后續(xù)繳費(fèi)時(shí)間和金額匹配，一般建議（）的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)期繳保險(xiǎn)產(chǎn)品。A.收入波動(dòng)較大 B.收入持續(xù)穩(wěn)定 C.高收入 D.低收入

14.“服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理、統(tǒng)一定價(jià)、名錄管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)等要素。對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)在每次制定或調(diào)整價(jià)格前向社會(huì)公示，充分征詢消費(fèi)者意見(jiàn)后納入收費(fèi)價(jià)目名錄并上網(wǎng)公布，嚴(yán)格按照公布的收費(fèi)價(jià)目名錄收取”指的是銀行制定市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的（）原則。A.合規(guī)收費(fèi) B.以質(zhì)定價(jià) C.公開(kāi)透明 D.減費(fèi)讓利

15.儲(chǔ)蓄國(guó)債不包括（）A.憑證式國(guó)債

B.儲(chǔ)蓄國(guó)債（電子式）C.電子式國(guó)債 D.記賬式國(guó)債

16.遵循（）的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括消費(fèi)者的個(gè)人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。A.真實(shí)、及時(shí)、完整、有效和安全 B.真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和保密 C.真實(shí)、及時(shí)、完整、有效和保密 D.真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全

17.各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況組建服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)，（）為本機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.管理行行長(zhǎng) C.運(yùn)營(yíng)主管 D.大堂經(jīng)理

18.商業(yè)銀行辦理代收代付業(yè)務(wù)的原則（）A.誰(shuí)委托、誰(shuí)付費(fèi) B.誰(shuí)使用、誰(shuí)付費(fèi) C.誰(shuí)使用、誰(shuí)委托 D.自愿付費(fèi)

19.外國(guó)銀行分行根據(jù)其總行（或地區(qū)總部）的授權(quán)制定和調(diào)整服務(wù)價(jià)格，按照（）規(guī)定進(jìn)行公示。

A.《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》

B.《商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄》 C.本行制度 D.國(guó)際規(guī)范

20.如投資者在認(rèn)購(gòu)產(chǎn)品時(shí)登記的有效聯(lián)系方式發(fā)生變更且未及時(shí)告知或因投資者其他原因?qū)е聼o(wú)法及時(shí)聯(lián)系投資者，可能會(huì)影響投資者的投資決策的風(fēng)險(xiǎn)是（）A.認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn) B.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) C.信息傳遞風(fēng)險(xiǎn) D.不可抗力風(fēng)險(xiǎn)

21.銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向()報(bào)告。A.監(jiān)管機(jī)構(gòu) B.上級(jí)行 C.銀行業(yè)協(xié)會(huì) D.客服中心

22.對(duì)重大客戶投訴事件應(yīng)建立（），必要情況下召集有關(guān)部門(mén)開(kāi)會(huì)研究處理投訴事件。A.處理機(jī)制 B.首問(wèn)負(fù)責(zé)機(jī)制 C.快速反應(yīng)機(jī)制 D.聯(lián)動(dòng)機(jī)制

23.網(wǎng)上銀行消費(fèi)者可以向確認(rèn)無(wú)誤的銀行工作人員提供以下哪種密碼？（）A.網(wǎng)銀證書(shū)保護(hù)密碼 B.網(wǎng)上銀行登錄密碼 C.賬戶支付密碼

D.以上均不正確。自設(shè)密碼不能向任何人透露。24.為了提升殘疾人客戶的防范金融風(fēng)險(xiǎn)能力，使其能夠安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為其提供（）A.金融知識(shí)的普及 B.寬松的規(guī)定制度 C.全部的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān) D.特殊的資金支持

25.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤(pán)式密碼輸入器，便于（）客戶使用。

A.聽(tīng)力障礙 B.視力障礙 C.肢體障礙 D.書(shū)寫(xiě)障礙

26.消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，需簽署確認(rèn)相關(guān)協(xié)議，并對(duì)本人簽署的風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)書(shū)及本人同意購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，在風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)上抄錄（）A.本人已經(jīng)閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保單利益的不確定性

B.本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)揭示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn) C.理財(cái)非存款，投資需謹(jǐn)慎

D.本人自愿承擔(dān)產(chǎn)品相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，清楚最差情況下產(chǎn)品有損失本金的可能

27.消費(fèi)者對(duì)被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（）個(gè)工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直接或通過(guò)收繳單位向中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書(shū)面鑒定申請(qǐng)。A.3 B.5 C.8 D.15 28.消費(fèi)者向第三人轉(zhuǎn)讓借款合同項(xiàng)下債務(wù)時(shí)，必須（）A.經(jīng)銀行同意 B.書(shū)面通知銀行 C.口頭通知銀行 D.電話通知銀行

29.（）是在貸款合同簽訂時(shí)即設(shè)定好固定的利率，不論貸款期內(nèi)人民幣基準(zhǔn)利率如何變動(dòng)，借款人都按照固定的利率支付利息。A.基準(zhǔn)貸款利率 B.浮動(dòng)貸款利率 C.固定貸款利率 D.混合利率

30.投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人年齡不真實(shí)，致使投保人支付的保險(xiǎn)費(fèi)多于應(yīng)付保險(xiǎn)費(fèi)的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)將多收的保險(xiǎn)費(fèi)退還（）。A.保險(xiǎn)人 B.被保險(xiǎn)人 C.投保人 D.受益人

31.商業(yè)銀行可能于提前終止日視市場(chǎng)情況或在投資期限內(nèi)根據(jù)約定提前終止本理財(cái)產(chǎn)品導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)是（）A.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) B.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) C.不可抗力風(fēng)險(xiǎn)

D.再投資提前終止風(fēng)險(xiǎn)

32.商業(yè)銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示、宣傳手冊(cè)、網(wǎng)站公示等方式告知客戶，并提供（）查詢渠道。A.8小時(shí) B.7*8小時(shí) C.5*8小時(shí) D.24小時(shí)

33.（）是發(fā)卡銀行將信用卡交易付款的賬務(wù)記入持卡人賬戶的日期。A.賬單日 B.記賬日 C.結(jié)算日 D.交易日

34.()是由各地住房公積金管理中心，以住房公積金為資金來(lái)源，委托商業(yè)銀行向購(gòu)買(mǎi)、建造、翻建、大修自有住房的住房公職金繳存人以及在職期間繳存住房公職金的離退休職工發(fā)放的專(zhuān)項(xiàng)住房貸款。A.自營(yíng)性個(gè)人住房貸款 B.公積金個(gè)人住房貸款 C.個(gè)人住房組合貸款 D.個(gè)人住房消費(fèi)貸款

35.商業(yè)銀行提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)至少于實(shí)行前（）個(gè)月按照本辦法規(guī)定進(jìn)行公示.A.1 B.2 C.3 D.6 36.商業(yè)銀行同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍應(yīng)當(dāng)不小于（）行政區(qū)劃.A.縣級(jí)市 B.地級(jí)市 C.直轄市 D.全省 37.商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)因地區(qū)性明顯差異需要實(shí)行()的，應(yīng)當(dāng)由總行統(tǒng)一制定服務(wù)價(jià)格，并由總行按照本辦法規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行公示。A.政府指導(dǎo)價(jià) B.政府定價(jià)

C.差別化服務(wù)價(jià)格 D.市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)

38.實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)由商業(yè)銀行（）制定和調(diào)整。A.上級(jí)部門(mén) B.總行 C.分行 D.支行

39.根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格分別實(shí)行（）A.政府指導(dǎo)價(jià) B.政府定價(jià) C.市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià) D.以上均正確。

40.由消費(fèi)者專(zhuān)屬的財(cái)富顧問(wèn)根據(jù)消費(fèi)者的理財(cái)目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)偏好及家庭財(cái)務(wù)等情況為消費(fèi)者量身定制綜合財(cái)務(wù)規(guī)劃和多元化的資產(chǎn)組合建議，并定期檢視理財(cái)規(guī)劃策略和資產(chǎn)組合配置，報(bào)告投資理財(cái)損益狀況，探討市場(chǎng)變化，協(xié)助消費(fèi)者穩(wěn)健管理財(cái)富的服務(wù)是（）A.個(gè)人財(cái)務(wù)管理服務(wù) B.私人銀行顧問(wèn)咨詢服務(wù) C.私人銀行增值服務(wù)

D.個(gè)人跨境金融咨詢與服務(wù)

二、多項(xiàng)選擇（每題1分，共計(jì)30分）

1.在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的無(wú)障礙設(shè)施和建設(shè)和改造中包括的項(xiàng)目有（）A.緊急醫(yī)療設(shè)備 B.完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 C.自助機(jī)具設(shè)備 D.網(wǎng)站和服務(wù)熱線

2.銀行在為消費(fèi)者辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)時(shí)，不可強(qiáng)制捆綁搭售（）A.理財(cái)產(chǎn)品 B.保險(xiǎn) C.基金 D.黃金

3.銀行服務(wù)價(jià)格信息公示的內(nèi)容必須包括（）A.服務(wù)項(xiàng)目 B.服務(wù)價(jià)格 C.幣種 D.收費(fèi)

4.銀行業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)做到（）

A.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位置提供相關(guān)服務(wù)價(jià)格目錄或說(shuō)明手冊(cè)等，供消費(fèi)者免費(fèi)查閱，有條件的銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式明碼標(biāo)價(jià)。B.使用電子銀行等自助渠道提供服務(wù)的，應(yīng)在收取服務(wù)費(fèi)用之前，在醒目位置提示消費(fèi)者相關(guān)服務(wù)價(jià)格，并保證消費(fèi)者對(duì)相關(guān)服務(wù)的選擇權(quán)。

C.銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示、宣傳手冊(cè)、網(wǎng)站公示等方式告知消費(fèi)者，并提供24小時(shí)查詢通道。

D.在保障消費(fèi)者知情權(quán)的前提下，引導(dǎo)消費(fèi)者自由選擇、自主交易，充分尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)。

5.目前，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為銀行消費(fèi)者免除的人民幣個(gè)人賬戶服務(wù)收費(fèi)包括（）

A.個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶和個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的開(kāi)戶手續(xù)費(fèi)和銷(xiāo)戶手續(xù)費(fèi) B.密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)

C.存折開(kāi)戶工本費(fèi)、存折銷(xiāo)戶工本費(fèi)、存折更換工本費(fèi)

D.通過(guò)本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi) 6.以下屬于重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)）的是（）A.單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞 B.單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 C.搶劫客戶財(cái)產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件 D.客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病

7.以下不屬于服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理原則的是（）A.快速有效 B.及時(shí)報(bào)告

C.保護(hù)金融機(jī)構(gòu)權(quán)益 D.避免媒體報(bào)道

8.以下屬于銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件的是（）A.業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 B.網(wǎng)點(diǎn)客流激增 C.客戶突發(fā)疾病

D.干擾他人或不合理占用銀行資源的行為

9.財(cái)富管理和私人銀行消費(fèi)者專(zhuān)屬的權(quán)利包括（）A.個(gè)人財(cái)務(wù)管理服務(wù) B.私人銀行顧問(wèn)咨詢服務(wù) C.私人銀行增值服務(wù)

D.個(gè)人跨境金融咨詢與服務(wù)

10.銀行在營(yíng)銷(xiāo)代理保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)要做到（）： A.在宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)全面介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，尤其是其保障功能、保險(xiǎn)利益的產(chǎn)生基礎(chǔ)，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用提示。

B.向客戶說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司。

C.在宣傳內(nèi)容上可以出現(xiàn)“銀行理財(cái)新業(yè)務(wù)”的字樣。

D.可以將保險(xiǎn)產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國(guó)債收益等進(jìn)行片面類(lèi)比。11.理財(cái)產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品，主要風(fēng)險(xiǎn)包括（）A.認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn) B.政策風(fēng)險(xiǎn) C.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) D.贖回風(fēng)險(xiǎn) 12.在未提供客觀證據(jù)的情況下，以下理財(cái)產(chǎn)品宣傳銷(xiāo)售文本用詞不當(dāng)?shù)氖牵ǎ.中低風(fēng)險(xiǎn) B.業(yè)績(jī)優(yōu)良 C.位居前列 D.行業(yè)第一

13.銀行給手機(jī)銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示包括以下（）方面。A.牢記銀行手機(jī)銀行官方網(wǎng)址或安裝、使用銀行手機(jī)銀行客戶端。B.使用后請(qǐng)及時(shí)安全退出手機(jī)銀行，且確保手機(jī)不被他人擅自使用。C.根據(jù)自身實(shí)際需要對(duì)交易限額進(jìn)行控制。

D.在綁定的手機(jī)或相關(guān)安全認(rèn)證工具丟失后及時(shí)采取補(bǔ)救措施。14.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作能夠（）A.提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量 B.履行社會(huì)責(zé)任

C.實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展 D.限制自身的盈利能力

15.在加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)的工作中，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)做到的包括（）A.為殘疾人客戶投訴提供必要的便利

B.認(rèn)真研究殘疾人客戶對(duì)金融服務(wù)工作提出的意見(jiàn)和建議 C.高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴 D.切實(shí)保障殘疾人客戶合法權(quán)益

16.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則包括（）A.依法合規(guī) B.誠(chéng)實(shí)守信 C.公開(kāi)透明 D.公平公正

17.為確保登錄網(wǎng)上銀行的電腦安全可靠，消費(fèi)者應(yīng)養(yǎng)成以下（）好習(xí)慣： A.定期更新殺毒軟件。B.及時(shí)下載補(bǔ)丁程序。C.不打開(kāi)郵件中的鏈接。

D.不在網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所使用網(wǎng)上銀行。

18.作為理財(cái)銷(xiāo)售人員，禁止以下銷(xiāo)售行為（）A.將理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)作一般儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，進(jìn)行大眾化推銷(xiāo) B.指導(dǎo)客戶區(qū)分理財(cái)產(chǎn)品與基金產(chǎn)品

C.誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相符的理財(cái)產(chǎn)品 D.有意隱瞞或歪曲理財(cái)產(chǎn)品重要風(fēng)險(xiǎn)信息等

19.銀行在收繳假幣過(guò)程中有下列哪些情形，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索。（）

A.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（枚）（含20張、枚）以上； B.假外幣20張（含20張、枚）以上的； C.屬于利用新的造假手段制造假幣的； D.消費(fèi)者不配合金融機(jī)構(gòu)收繳行為的。

20.為了確保消費(fèi)者的資金安全，不要將借記卡與（）一起存放。A.手機(jī) B.鑰匙 C.密碼 D.身份證

21.發(fā)卡銀行應(yīng)按規(guī)定對(duì)其銀行卡服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公布，公布的渠道包括（）。A.發(fā)卡銀行官方網(wǎng)站 B.發(fā)卡銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) C.指定渠道

D.逐一通知消費(fèi)者

22.銀行從業(yè)人員在進(jìn)行基金營(yíng)銷(xiāo)宣傳時(shí)，下列行為正確的是（）。A.可以對(duì)基金的未來(lái)業(yè)績(jī)作預(yù)測(cè)。B.可以承諾投資收益。

C.可以向消費(fèi)者介紹基金或管理人的過(guò)往業(yè)績(jī)，但應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、合理地表述。

D.應(yīng)提示消費(fèi)者，基金的歷史業(yè)績(jī)僅供參考，并不作為基金未來(lái)業(yè)績(jī)表現(xiàn)的保證。

23.人民銀行個(gè)人征詢系統(tǒng)在數(shù)據(jù)使用方面，對(duì)于已經(jīng)采集入庫(kù)的數(shù)據(jù)，采取（）等措施保護(hù)個(gè)人隱私和個(gè)人信息安全。A.授權(quán)查詢 B.限定用途 C.保障安全 D.違規(guī)處罰

24.個(gè)人在征信活動(dòng)中有（）權(quán)力。A.知情權(quán) B.異議權(quán) C.糾錯(cuò)權(quán) D.司法救濟(jì)權(quán)

25.中國(guó)銀行業(yè)踐行“公平對(duì)待消費(fèi)者”理念，就是按照（）的原則，充分履行和兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)契約和書(shū)面承諾，為消費(fèi)者提供文明規(guī)范服務(wù),積極保障和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。A.依法合規(guī) B.誠(chéng)實(shí)守信 C.公開(kāi)透明 D.公平公正

26.在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的無(wú)障礙設(shè)施和建設(shè)和改造中，應(yīng)當(dāng)確保的前提包括（）A.有效控制風(fēng)險(xiǎn)

B.確保殘疾人客戶人身安全 C.確保殘疾人客戶財(cái)產(chǎn)安全 D.確保殘疾人客戶隱私安全

27.各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（）幾個(gè)方面針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。

A.制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程 B.風(fēng)險(xiǎn)控制

C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù) D.新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

28.下列關(guān)于為殘疾人客戶提供服務(wù)的說(shuō)法正確的是（）

A.銀行應(yīng)在條件允許的情況下提供無(wú)障礙坡道或采取無(wú)障礙服務(wù)措。B.為視力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。C.逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù),并明確在線服務(wù)時(shí)間。

D.網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示。

29.中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》中提出了（）等相關(guān)服務(wù)改進(jìn)要求。

A.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)安放便于視力障礙客戶使用的密碼輸入器。B.為聽(tīng)力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。

C.有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名。D.銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士提供代替書(shū)寫(xiě)填單、機(jī)器打印填單服務(wù)及客戶簽字服務(wù)。

30.客戶在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)先了解自身的（）等。A.財(cái)務(wù)狀況 B.風(fēng)險(xiǎn)偏好 C.風(fēng)險(xiǎn)承受能力

D.收益、流動(dòng)性需求

三、判斷題（每題1分，共計(jì)30分）

()1.銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為銀行消費(fèi)知識(shí)的教育權(quán)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的教育權(quán)兩類(lèi)。

()2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)客戶以書(shū)面、客戶服務(wù)中心電話錄音或電子簽名方式單獨(dú)授權(quán)，可以對(duì)客戶收取短信服務(wù)費(fèi)。

()3.對(duì)客戶普遍使用、與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的銀行基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

()4．每月的還款金額以不超過(guò)家庭收入的40%為宜。()5．由于銀行產(chǎn)品的特殊性，制定格式合同條款可以不必符合《合同法》。()6．匯款回單只能作為會(huì)出銀行受理匯款的依據(jù)，不能作為匯款已轉(zhuǎn)入收款人賬號(hào)的證明。

()7．美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家已立法將個(gè)人投資者納入銀行消保范圍。

()8．銀行消費(fèi)者定義：為生活需要購(gòu)買(mǎi)、使用、接受銀行產(chǎn)品的具有完全民事能力的自然人。

()9．銀行消費(fèi)者受尊重權(quán)是指：在銀行消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者享有人格尊嚴(yán)以及民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重等權(quán)利。

()10．銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)又稱(chēng)求償權(quán)或者索賠權(quán)。

()11．大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙有：選擇權(quán)受限、公眾金融教育機(jī)制不完善、投訴渠道少、監(jiān)管不夠健全。()12．在存款賬戶服務(wù)收費(fèi)方面，收取小額存款賬戶管理費(fèi)是國(guó)際銀行業(yè)通行做法。

()13．虛擬銀行一方面使客戶在享受發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來(lái)的“足不出戶，世界在手”的變革時(shí)，也使自己的時(shí)間成本迅速下降。()14．中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)每?jī)赡昃谌袠I(yè)組織“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“打造最受信賴(lài)友好型銀行”等系列活動(dòng)。

()15．英國(guó)是世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)家。()16．銀行卡背面應(yīng)書(shū)寫(xiě)工整的簽名，并且不得涂改。

()17．除了傳統(tǒng)意義上的銀行服務(wù)，我國(guó)銀行業(yè)越來(lái)越注重“以人為本”的服務(wù)理念，積極為客戶提供人性化的貼心服務(wù)。

()18．投資者進(jìn)行記賬式國(guó)債買(mǎi)賣(mài)，不需要在證券交易所設(shè)立賬戶。()19．閱讀理財(cái)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)是了解理財(cái)產(chǎn)品最直接、最準(zhǔn)確的途經(jīng)之一。()20．匯款人在匯款時(shí)，需仔細(xì)核對(duì)收款人姓名、銀行卡號(hào)、存折賬號(hào)，以防止將款項(xiàng)匯錯(cuò)給其他人。()21．對(duì)于個(gè)人客戶而言，正確認(rèn)識(shí)個(gè)人住房貸款風(fēng)險(xiǎn)是現(xiàn)代社會(huì)必備的金融知識(shí)。

()22．對(duì)個(gè)人客戶而言，每月償還各類(lèi)貸款的金額如果超過(guò)月收入的1/2，就可能對(duì)生活質(zhì)量造成影響。()23．信用卡持卡人提出不符款項(xiàng)如超過(guò)信用卡組織規(guī)定的追索期，則不能挽回由此給持卡人造成的損失。()24．目標(biāo)客戶價(jià)值細(xì)分是指按照目標(biāo)客戶的財(cái)富層級(jí)及其對(duì)銀行貢獻(xiàn)大小將其分為貴賓客戶、一般性客戶和成長(zhǎng)性客戶，這種細(xì)分是最通用的方法。

()25．銀行接受其他單位的委托開(kāi)展代理業(yè)務(wù)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)將委托方名稱(chēng)、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、咨詢或投訴的聯(lián)系方式等信息告知消費(fèi)者。

()26．顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)不僅要維護(hù)銀行的利益，更要維護(hù)客戶的利益，但并未改變銀行傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式。()27．體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)看重客戶的個(gè)體體驗(yàn)，但不看重相關(guān)群體互動(dòng)產(chǎn)生的共同體驗(yàn)。()28．實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的銀行服務(wù)項(xiàng)目、基準(zhǔn)價(jià)格和浮動(dòng)幅度由國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)直接制定和調(diào)整。

()29．按照事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及程度、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可以劃分為五個(gè)級(jí)別。()30．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門(mén)或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，可以不提前告知客戶。

第五篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)明星推薦材料

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)明星推薦材料

面對(duì)金融市場(chǎng)“山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”的局勢(shì)，總行在迫在眉睫之時(shí)推出“五心”服務(wù)工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點(diǎn)是人，是人的服務(wù)。“五心”服務(wù)活動(dòng)推出已經(jīng)有近3個(gè)月了，我支行柜臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都得到了

普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，同志被我支行評(píng)為支行“五心”服務(wù)明星，并推薦她參加分行的“五心”服務(wù)明星評(píng)比。

同志本人就象她名字一樣，讓人感覺(jué)柔和溫馨。今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進(jìn)入了銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經(jīng)理的工作，在短短4個(gè)月的時(shí)間里，她以陽(yáng)光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象。用客戶對(duì)她的一句評(píng)論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的。”這個(gè)笑在陽(yáng)光下的姑娘簡(jiǎn)單而快樂(lè)，那美麗動(dòng)人的樣子，成為了支行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺Ｊ紫纫獙?duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)剛踏出校門(mén)又缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生來(lái)講，具有很大的挑戰(zhàn)性。

同志是一個(gè)對(duì)工作認(rèn)真投入，兢兢業(yè)業(yè)的女孩。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中有不解之處她會(huì)虛心向其他同事請(qǐng)教，并且認(rèn)真的

做好筆記。每天早晨她會(huì)提前十分鐘到達(dá)支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會(huì)細(xì)心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開(kāi)始了。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳之后，她會(huì)主動(dòng)迎上前，首先對(duì)客戶以親切的微笑，那是一種真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問(wèn)他：“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來(lái)意之后，將客戶引領(lǐng)到柜臺(tái)前或客戶理財(cái)中心辦業(yè)務(wù)；當(dāng)柜臺(tái)前的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。”對(duì)于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會(huì)給他們倒杯水或者遞份報(bào)紙，然后對(duì)他說(shuō)：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲：“歡迎光臨，請(qǐng)慢走。”那親切溫暖的問(wèn)候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽(yáng)光一樣燦爛的

笑容讓人感到舒心，愜意。

同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來(lái)的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務(wù)工程的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，同志非常重視和尊重來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱(chēng)呼出常來(lái)我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇見(jiàn)很挑剔的，易怒性的客戶，同志總是耐心的講解，從容的將問(wèn)題解決。有一次，有一位打扮時(shí)髦的年輕女孩到我們柜臺(tái)存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時(shí)女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺(tái)給她看，但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營(yíng)業(yè)大

廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說(shuō)是假幣？”面對(duì)這樣一個(gè)尷尬的局面，同志主動(dòng)迎上前，面帶笑容的說(shuō)“這位小姐你好，非常高興你來(lái)我們深發(fā)行存錢(qián)，對(duì)于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國(guó)人民銀行去進(jìn)行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請(qǐng)你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營(yíng)業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，同志把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質(zhì)，這時(shí)女孩的態(tài)度有些軟化了，然后又問(wèn)了問(wèn)她的愛(ài)好，原來(lái)這位小姐是個(gè)音樂(lè)發(fā)燒友，這恰恰也是同志的最大愛(ài)好，就這樣兩人越聊越高興。過(guò)了一會(huì)兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專(zhuān)程從遠(yuǎn)郊坐了3小時(shí)的公共汽車(chē)來(lái)到我們支行申辦信用卡，同志在了解他的來(lái)意后耐心的指導(dǎo)他填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)

容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學(xué)教師，家里的老伴重病住院需要用錢(qián)，所以特地到我們銀行申辦信用卡，同志特地把老先生的情況告訴了經(jīng)辦員，請(qǐng)他們特殊照顧一下。當(dāng)一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過(guò)了半小時(shí)，同志在整理柜臺(tái)前的資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機(jī)，這時(shí)老先生已經(jīng)買(mǎi)了回家的車(chē)票，還有15分鐘就要開(kāi)車(chē)了。情急之下同志一口氣跑到了長(zhǎng)途汽車(chē)站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特別打電話到支行向同志表示感12全文查看