第一篇：明星大堂經理的典型事例

明星大堂經理的典型事例

——超越平凡，追求卓越

趙惠麗2009年開始擔任居易分理處大堂經理，在兩年多的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務，出色的業績給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“個子高高的，笑容甜甜的，處事穩穩的。”趙惠麗成為了支行一道獨特而靚麗的風景線。大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其必須具備較高的綜合素質。首先要對銀行的金融產品、業務知識有比較專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。

趙惠麗在每天晨會前二十分鐘到達網點，首先檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據是否齊全、充足。檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放，折頁品種是否齊全、數量是否充足。檢查網點大廳、接待臺、網點門前是否干凈整潔。檢查辦公用品（名片、大堂經理工作日志、客戶需求登記簿、產品說明書等）是否齊全。然后打掃衛生，擦桌子，抹凳子，只要是有不干凈的地方，她都要打掃一遍。

營業中，工作積極主動、文明禮貌。當客戶進入營業大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發自內心的微笑。然后熱情的詢問客戶：“你好，歡迎光臨，請問您辦理什么業務？”明白客戶的來意之后，將客戶引領到叫號機前或是到填單臺前填寫單據。

當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。”對于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會主動到客戶面前看看他們的單據填寫是否完整，詢問是否需要幫助。

等客戶辦完業務后，她會真誠的道一聲：“歡迎下次光臨，再見請慢走。”那親切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。

在實踐中她也悟出了銀行業競爭的法寶，那就是服務+細節+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優質客戶，那就從疏導開始做起，識別并發現優質客戶，向這些優質客戶推薦辦理我行的貴賓卡。對匯款業務客戶，則推介辦理借記卡，同時開通網上銀行、手機銀行、電話銀行和自助柜員機轉賬功能，并手把手支教會他們如何使用，讓他們有更多的渠道辦理匯款業務，不僅減少了柜面壓力同時使我行自動取款機也能帶來更大的優勢;對小額現金匯款業務客戶推介使用存取一體機辦理存款業務;對一些年齡大些的客戶推介使用轉帳電話業務，這些不僅減輕了柜臺壓力，而且也給我行帶來了中間業務收入。

在其他工作方面，當自動存、取款機發生故障或款箱無款時，及時聯系有關人員進行檢修和維護。巡視大廳內的衛生狀況，做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時發現并排除故障隱患,保證工作的正常運行。

大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒的客戶，趙惠麗總是耐心的講解，從容的解決問題。

銀行卡被鎖，引來客戶的斥罵，大堂經理巧妙安撫。

一次客戶因操作不當，造成卡被鎖，而客戶又急需用錢，所以本人態度很不好，而恰恰不是本人的銀行卡不能辦理解鎖業務，因此她更加惱火了，在營業大廳大聲的斥罵：“這是我家人的銀行卡，為什么不能辦理解鎖？”

面對這樣一個尷尬的局面，趙惠麗主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我行辦理業務，對于您的這種遭遇我們深表理解，請你理解一下我們的難處，好嗎？我們這樣做也是為了你們持卡人利益著想才這樣規定的，謝謝你！”為了不影響營業廳里其他辦業務的客戶，趙惠麗把這位小姐引領到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后把我們的規定及這樣做的原因告訴了客戶，聽了解釋后，客戶表示理解，并感謝大堂經理給她上了一課。

巧妙詢問，用心為客戶服務。

前不久有位先生來所里辦理取款業務，因為大廳里客戶較多，這位先生不時看表然后在大廳里不停的走動，他的這一舉動，讓細心的趙惠麗發現了，主動向前詢問：“您好，有什么要幫助的嗎？”經詢問才知道原來他家人正醫院里，他急需取三萬塊錢然后通過別的銀行匯過去，得知情況后，趙惠麗主動把這位客戶領到貴賓窗口辦理了業務。事后這位先生為感謝趙惠麗，把他所以有幾百萬存款和公司業務全部搬到我們所里辦理了。

從這些小事可以看出趙惠麗具備較強的洞察和控制能力，處事機智巧妙，從容自信，樂于幫助客戶。從行里的領導到身邊的同事，從保安到第三方人員都認為她是一個熱心有親和力，辦事認真、從容的的好同事，而且對周圍的同事起到了一定的感染作用。趙惠麗在人們優質文明服務上真正做到了超越平凡，追求卓越。

第二篇：2017明星大堂經理選拔推薦筆試

2017明星大堂經理選拔推薦筆試

**銀行____＿___支行 姓名________ 成績________

一、單項選擇題（每題1分，共計40分）

1.()是由商業銀行向借款人發放的用于購買各類型住房的貸款。A.自營性個人住房貸款 B.公積金個人住房貸款 C.個人住房組合貸款 D.個人住房消費貸款

2.（）是商業銀行利用自身的結算便利，接受客戶的委托代其辦理指定款項收付事宜的業務。A.代收代付 B.結算 C.理財 D.電子銀行

3.商業銀行應當按照()原則，建立健全服務價格管理制度和內部控制機制，建立清晰的服務價格制定、調整和信息披露流程，嚴格執行內部授權管理。A.審慎經營 B.嚴格經營 C.安全經營 D.盈利經營

4.行業協會等自律組織應當在規范商業銀行服務價格行為方面充分發揮（）作用。

A.自律協調 B.管制 C.處罰 D.宣傳

5.為滿足殘疾人客戶辦理業務的基本需要，銀行業金融機構營業網點應配備（）A.醫療人員

B.掌握無障礙服務方法和技能的員工 C.心理專家 D.護理人員

6.會員銀行應建立對殘障人士服務應急處理機制。針對殘障人士制定（）應急預案或應急處理措施。A.信貸業務 B.柜面業務 C.理財業務 D.代理保險業務

7.盲人客戶攜帶經過登記、認證、有可識別標識且處于工作狀態的導盲犬進入銀行營業網點辦理業務時，網點工作人員應（）。A.拒絕攜帶寵物進出營業網點，并做好解釋工作 B.妥善做好接待，保障網點的正常營業秩序 C.引導盲人辦理業務，導盲犬由保安看管

D.將導盲犬與網點客戶隔離后，引導盲人辦理業務

8.根據國務院頒布了《無障礙環境建設條例》，中國銀行業協會向會員單位印發了（）。

A.《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》 B.《關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定》

C.《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》 D.《中國銀行業公平對待消費者自律公約》

9.銀行在營銷銀保產品過程中以下行為正確的是：（）A.隱瞞與保險合同有關的重要情況

B.給予或者承諾給予投保人保險合同約定以外的利益 C.建立代理保險銷售人員持證上崗制度 D.挪用、截留、侵占保險費或者保險金 10.儲蓄國債主要存在（）風險。A.流動性 B.市場 C.系統 D.信用

11.銀行從業人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規，自覺履行保密責任，這體現了銀行從業人員的什么行為規范（）。A.自覺保密 B.交易信息公開

C.妥善處理客戶要求 D.保護消費者信息

12.商業銀行理財產品宣傳材料應在醒目位置提示消費者（）A.產品有風險，極端情況下有損失本金的可能 B.本人已經閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險 C.本產品解除合同時，僅退還相應現金價值 D.理財非存款、產品有風險、投資須謹慎 13.選擇期繳產品的消費者，要注意自身收入情況是否與后續繳費時間和金額匹配，一般建議（）的消費者購買期繳保險產品。A.收入波動較大 B.收入持續穩定 C.高收入 D.低收入

14.“服務收費應科學合理、統一定價、名錄管理。銀行業金融機構應制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統一收費項目名稱、內容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調整收費項目名稱等要素。對實行市場調節價的收費項目，應在每次制定或調整價格前向社會公示，充分征詢消費者意見后納入收費價目名錄并上網公布，嚴格按照公布的收費價目名錄收取”指的是銀行制定市場調節價的（）原則。A.合規收費 B.以質定價 C.公開透明 D.減費讓利

15.儲蓄國債不包括（）A.憑證式國債

B.儲蓄國債（電子式）C.電子式國債 D.記賬式國債

16.遵循（）的原則，按規定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。A.真實、及時、完整、有效和安全 B.真實、準確、完整、有效和保密 C.真實、及時、完整、有效和保密 D.真實、準確、完整、有效和安全

17.各銀行營業網點應根據實際情況組建服務突發事件應急處理團隊，（）為本機構服務突發事件應急處理的第一責任人。A.網點負責人 B.管理行行長 C.運營主管 D.大堂經理

18.商業銀行辦理代收代付業務的原則（）A.誰委托、誰付費 B.誰使用、誰付費 C.誰使用、誰委托 D.自愿付費

19.外國銀行分行根據其總行（或地區總部）的授權制定和調整服務價格，按照（）規定進行公示。

A.《商業銀行服務價格管理辦法》

B.《商業銀行服務政府指導價政府定價目錄》 C.本行制度 D.國際規范

20.如投資者在認購產品時登記的有效聯系方式發生變更且未及時告知或因投資者其他原因導致無法及時聯系投資者，可能會影響投資者的投資決策的風險是（）A.認購風險 B.市場風險 C.信息傳遞風險 D.不可抗力風險

21.銀行接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向()報告。A.監管機構 B.上級行 C.銀行業協會 D.客服中心

22.對重大客戶投訴事件應建立（），必要情況下召集有關部門開會研究處理投訴事件。A.處理機制 B.首問負責機制 C.快速反應機制 D.聯動機制

23.網上銀行消費者可以向確認無誤的銀行工作人員提供以下哪種密碼？（）A.網銀證書保護密碼 B.網上銀行登錄密碼 C.賬戶支付密碼

D.以上均不正確。自設密碼不能向任何人透露。24.為了提升殘疾人客戶的防范金融風險能力，使其能夠安全用好相關金融產品和服務，銀行業金融機構應當為其提供（）A.金融知識的普及 B.寬松的規定制度 C.全部的風險承擔 D.特殊的資金支持

25.有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于（）客戶使用。

A.聽力障礙 B.視力障礙 C.肢體障礙 D.書寫障礙

26.消費者在購買理財產品時，需簽署確認相關協議，并對本人簽署的風險確認書及本人同意購買的產品承擔相應的風險責任，在風險揭示書上抄錄（）A.本人已經閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品的特點和保單利益的不確定性

B.本人已經閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險 C.理財非存款，投資需謹慎

D.本人自愿承擔產品相關風險，清楚最差情況下產品有損失本金的可能

27.消費者對被繳貨幣的真偽有異議，可以自收繳之日起（）個工作日內，持《假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構提出書面鑒定申請。A.3 B.5 C.8 D.15 28.消費者向第三人轉讓借款合同項下債務時，必須（）A.經銀行同意 B.書面通知銀行 C.口頭通知銀行 D.電話通知銀行

29.（）是在貸款合同簽訂時即設定好固定的利率，不論貸款期內人民幣基準利率如何變動，借款人都按照固定的利率支付利息。A.基準貸款利率 B.浮動貸款利率 C.固定貸款利率 D.混合利率

30.投保人申報的被保險人年齡不真實，致使投保人支付的保險費多于應付保險費的，保險人應當將多收的保險費退還（）。A.保險人 B.被保險人 C.投保人 D.受益人

31.商業銀行可能于提前終止日視市場情況或在投資期限內根據約定提前終止本理財產品導致的風險是（）A.市場風險 B.流動性風險 C.不可抗力風險

D.再投資提前終止風險

32.商業銀行應明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域范圍，通過營業場所公示、宣傳手冊、網站公示等方式告知客戶，并提供（）查詢渠道。A.8小時 B.7*8小時 C.5*8小時 D.24小時

33.（）是發卡銀行將信用卡交易付款的賬務記入持卡人賬戶的日期。A.賬單日 B.記賬日 C.結算日 D.交易日

34.()是由各地住房公積金管理中心，以住房公積金為資金來源，委托商業銀行向購買、建造、翻建、大修自有住房的住房公職金繳存人以及在職期間繳存住房公職金的離退休職工發放的專項住房貸款。A.自營性個人住房貸款 B.公積金個人住房貸款 C.個人住房組合貸款 D.個人住房消費貸款

35.商業銀行提高實行市場調節價的服務價格，應當至少于實行前（）個月按照本辦法規定進行公示.A.1 B.2 C.3 D.6 36.商業銀行同城業務覆蓋的區域范圍應當不小于（）行政區劃.A.縣級市 B.地級市 C.直轄市 D.全省 37.商業銀行分支機構因地區性明顯差異需要實行()的，應當由總行統一制定服務價格，并由總行按照本辦法規定統一進行公示。A.政府指導價 B.政府定價

C.差別化服務價格 D.市場調節價

38.實行市場調節價的商業銀行服務價格，應當由商業銀行（）制定和調整。A.上級部門 B.總行 C.分行 D.支行

39.根據服務的性質、特點和市場競爭狀況，商業銀行服務價格分別實行（）A.政府指導價 B.政府定價 C.市場調節價 D.以上均正確。

40.由消費者專屬的財富顧問根據消費者的理財目標、風險偏好及家庭財務等情況為消費者量身定制綜合財務規劃和多元化的資產組合建議，并定期檢視理財規劃策略和資產組合配置，報告投資理財損益狀況，探討市場變化，協助消費者穩健管理財富的服務是（）A.個人財務管理服務 B.私人銀行顧問咨詢服務 C.私人銀行增值服務

D.個人跨境金融咨詢與服務

二、多項選擇（每題1分，共計30分）

1.在銀行業金融機構的無障礙設施和建設和改造中包括的項目有（）A.緊急醫療設備 B.完善營業場所 C.自助機具設備 D.網站和服務熱線

2.銀行在為消費者辦理個人貸款業務時，不可強制捆綁搭售（）A.理財產品 B.保險 C.基金 D.黃金

3.銀行服務價格信息公示的內容必須包括（）A.服務項目 B.服務價格 C.幣種 D.收費

4.銀行業務服務收費明碼標價應做到（）

A.在營業場所的醒目位置提供相關服務價格目錄或說明手冊等，供消費者免費查閱，有條件的銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式明碼標價。B.使用電子銀行等自助渠道提供服務的，應在收取服務費用之前，在醒目位置提示消費者相關服務價格，并保證消費者對相關服務的選擇權。

C.銀行應明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域范圍，通過營業場所公示、宣傳手冊、網站公示等方式告知消費者，并提供24小時查詢通道。

D.在保障消費者知情權的前提下，引導消費者自由選擇、自主交易，充分尊重消費者的選擇權。

5.目前，銀行業金融機構為銀行消費者免除的人民幣個人賬戶服務收費包括（）

A.個人儲蓄賬戶和個人銀行結算賬戶的開戶手續費和銷戶手續費 B.密碼修改手續費和密碼重置手續費

C.存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折更換工本費

D.通過本行柜臺、ATM機具、電子銀行等提供的境內本行查詢服務收費 6.以下屬于重大服務突發事件（Ⅱ級）的是（）A.單個營業網點受自然災害破壞 B.單個營業網點業務系統故障 C.搶劫客戶財產等服務突發事件 D.客戶在營業網點突發疾病

7.以下不屬于服務突發事件應急處理原則的是（）A.快速有效 B.及時報告

C.保護金融機構權益 D.避免媒體報道

8.以下屬于銀行營業網點服務突發事件的是（）A.業務系統故障 B.網點客流激增 C.客戶突發疾病

D.干擾他人或不合理占用銀行資源的行為

9.財富管理和私人銀行消費者專屬的權利包括（）A.個人財務管理服務 B.私人銀行顧問咨詢服務 C.私人銀行增值服務

D.個人跨境金融咨詢與服務

10.銀行在營銷代理保險產品時要做到（）： A.在宣傳時應當全面介紹保險產品，尤其是其保障功能、保險利益的產生基礎，并進行風險和費用提示。

B.向客戶說明保險產品的經營主體是保險公司。

C.在宣傳內容上可以出現“銀行理財新業務”的字樣。

D.可以將保險產品的利益與銀行存款收益、國債收益等進行片面類比。11.理財產品并不等同于一般存款產品，主要風險包括（）A.認購風險 B.政策風險 C.流動性風險 D.贖回風險 12.在未提供客觀證據的情況下，以下理財產品宣傳銷售文本用詞不當的是（）。A.中低風險 B.業績優良 C.位居前列 D.行業第一

13.銀行給手機銀行消費者的風險提示包括以下（）方面。A.牢記銀行手機銀行官方網址或安裝、使用銀行手機銀行客戶端。B.使用后請及時安全退出手機銀行，且確保手機不被他人擅自使用。C.根據自身實際需要對交易限額進行控制。

D.在綁定的手機或相關安全認證工具丟失后及時采取補救措施。14.銀行業金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作能夠（）A.提高銀行業服務水平和質量 B.履行社會責任

C.實現自身可持續發展 D.限制自身的盈利能力

15.在加強殘疾人客戶金融服務的工作中，各銀行業金融機構應做到的包括（）A.為殘疾人客戶投訴提供必要的便利

B.認真研究殘疾人客戶對金融服務工作提出的意見和建議 C.高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴 D.切實保障殘疾人客戶合法權益

16.消費者權益保護原則包括（）A.依法合規 B.誠實守信 C.公開透明 D.公平公正

17.為確保登錄網上銀行的電腦安全可靠，消費者應養成以下（）好習慣： A.定期更新殺毒軟件。B.及時下載補丁程序。C.不打開郵件中的鏈接。

D.不在網吧等公共場所使用網上銀行。

18.作為理財銷售人員，禁止以下銷售行為（）A.將理財產品當作一般儲蓄產品，進行大眾化推銷 B.指導客戶區分理財產品與基金產品

C.誤導消費者購買與其風險認知和承受能力不相符的理財產品 D.有意隱瞞或歪曲理財產品重要風險信息等

19.銀行在收繳假幣過程中有下列哪些情形，應當立即報當地公安機關，提供有關線索。（）

A.一次性發現假人民幣20張（枚）（含20張、枚）以上； B.假外幣20張（含20張、枚）以上的； C.屬于利用新的造假手段制造假幣的； D.消費者不配合金融機構收繳行為的。

20.為了確保消費者的資金安全，不要將借記卡與（）一起存放。A.手機 B.鑰匙 C.密碼 D.身份證

21.發卡銀行應按規定對其銀行卡服務收費項目和收費標準進行公布，公布的渠道包括（）。A.發卡銀行官方網站 B.發卡銀行營業網點 C.指定渠道

D.逐一通知消費者

22.銀行從業人員在進行基金營銷宣傳時，下列行為正確的是（）。A.可以對基金的未來業績作預測。B.可以承諾投資收益。

C.可以向消費者介紹基金或管理人的過往業績，但應做到真實、準確、合理地表述。

D.應提示消費者，基金的歷史業績僅供參考，并不作為基金未來業績表現的保證。

23.人民銀行個人征詢系統在數據使用方面，對于已經采集入庫的數據，采取（）等措施保護個人隱私和個人信息安全。A.授權查詢 B.限定用途 C.保障安全 D.違規處罰

24.個人在征信活動中有（）權力。A.知情權 B.異議權 C.糾錯權 D.司法救濟權

25.中國銀行業踐行“公平對待消費者”理念，就是按照（）的原則，充分履行和兌現對消費者的服務契約和書面承諾，為消費者提供文明規范服務,積極保障和維護消費者合法權益。A.依法合規 B.誠實守信 C.公開透明 D.公平公正

26.在銀行業金融機構的無障礙設施和建設和改造中，應當確保的前提包括（）A.有效控制風險

B.確保殘疾人客戶人身安全 C.確保殘疾人客戶財產安全 D.確保殘疾人客戶隱私安全

27.各銀行業金融機構應當在（）幾個方面針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利。

A.制定內部管理制度和業務流程 B.風險控制

C.提供金融產品和服務 D.新設營業網點

28.下列關于為殘疾人客戶提供服務的說法正確的是（）

A.銀行應在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務措。B.為視力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或相應功能的服務措施。C.逐步實現網上在線咨詢服務,并明確在線服務時間。

D.網點工作人員應對支取大額現金業務的殘障人士進行安全提示。

29.中國銀行業協會在印發的《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》中提出了（）等相關服務改進要求。

A.有殘障人士窗口的銀行網點安放便于視力障礙客戶使用的密碼輸入器。B.為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或相應功能的服務措施。

C.有書寫障礙的殘障人士可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名。D.銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單、機器打印填單服務及客戶簽字服務。

30.客戶在購買理財產品時，應先了解自身的（）等。A.財務狀況 B.風險偏好 C.風險承受能力

D.收益、流動性需求

三、判斷題（每題1分，共計30分）

()1.銀行消費者的受教育權可以分為銀行消費知識的教育權和消費者權益保護知識的教育權兩類。

()2.銀行業金融機構經客戶以書面、客戶服務中心電話錄音或電子簽名方式單獨授權，可以對客戶收取短信服務費。

()3.對客戶普遍使用、與國民經濟發展和人民生活關系重大的銀行基礎服務，實行市場調節價。

()4．每月的還款金額以不超過家庭收入的40%為宜。()5．由于銀行產品的特殊性，制定格式合同條款可以不必符合《合同法》。()6．匯款回單只能作為會出銀行受理匯款的依據，不能作為匯款已轉入收款人賬號的證明。

()7．美國等發達國家已立法將個人投資者納入銀行消保范圍。

()8．銀行消費者定義：為生活需要購買、使用、接受銀行產品的具有完全民事能力的自然人。

()9．銀行消費者受尊重權是指：在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及民族風俗習慣受到尊重等權利。

()10．銀行消費者的損害賠償權又稱求償權或者索賠權。

()11．大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙有：選擇權受限、公眾金融教育機制不完善、投訴渠道少、監管不夠健全。()12．在存款賬戶服務收費方面，收取小額存款賬戶管理費是國際銀行業通行做法。

()13．虛擬銀行一方面使客戶在享受發達的網絡技術帶來的“足不出戶，世界在手”的變革時，也使自己的時間成本迅速下降。()14．中國銀行業協會每兩年均在全行業組織“普及金融知識萬里行”、“打造最受信賴友好型銀行”等系列活動。

()15．英國是世界上最早提出消費者權益保護的國家。()16．銀行卡背面應書寫工整的簽名，并且不得涂改。

()17．除了傳統意義上的銀行服務，我國銀行業越來越注重“以人為本”的服務理念，積極為客戶提供人性化的貼心服務。

()18．投資者進行記賬式國債買賣，不需要在證券交易所設立賬戶。()19．閱讀理財產品說明書是了解理財產品最直接、最準確的途經之一。()20．匯款人在匯款時，需仔細核對收款人姓名、銀行卡號、存折賬號，以防止將款項匯錯給其他人。()21．對于個人客戶而言，正確認識個人住房貸款風險是現代社會必備的金融知識。

()22．對個人客戶而言，每月償還各類貸款的金額如果超過月收入的1/2，就可能對生活質量造成影響。()23．信用卡持卡人提出不符款項如超過信用卡組織規定的追索期，則不能挽回由此給持卡人造成的損失。()24．目標客戶價值細分是指按照目標客戶的財富層級及其對銀行貢獻大小將其分為貴賓客戶、一般性客戶和成長性客戶，這種細分是最通用的方法。

()25．銀行接受其他單位的委托開展代理業務收費時，應將委托方名稱、服務項目、收費金額、咨詢或投訴的聯系方式等信息告知消費者。

()26．顧問式營銷不僅要維護銀行的利益，更要維護客戶的利益，但并未改變銀行傳統的營銷模式。()27．體驗式營銷看重客戶的個體體驗，但不看重相關群體互動產生的共同體驗。()28．實行政府指導價的銀行服務項目、基準價格和浮動幅度由國務院價格主管部門直接制定和調整。

()29．按照事件產生或可能產生的危害程度、波及程度、涉及人數、可控性及影響程度、范圍等，服務突發事件可以劃分為五個級別。()30．銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，可以不提前告知客戶。

第三篇：銀行大堂經理服務明星推薦材料

銀行大堂經理服務明星推薦材料

面對金融市場“山雨欲來風滿樓”的局勢，總行在迫在眉睫之時推出“五心”服務工程，希望以服務為切入口打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對于全面拓展我行業務具有深遠的現實意義和戰略意義。而“五心”服務工程的重點是人，是人的服務。“五心”服務活動推出已經有近3個月了，我支行柜臺人員的服務意識和服務水平都得到了

普遍的提高，在柜員服務工作中都有優秀的表現，其中同志的表現尤為突出，根據她各方面的綜合表現，同志被我支行評為支行“五心”服務明星，并推薦她參加分行的“五心”服務明星評比。

同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學畢業的她進入了銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經理的工作，在短短4個月的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務，給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩穩的。”這個笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了支行一道獨特而靚麗的風景線。大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。首先要對銀行的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經驗的大學生來講，具有很大的挑戰性。

同志是一個對工作認真投入，兢兢業業的女孩。在業務學習中有不解之處她會虛心向其他同事請教，并且認真的

做好筆記。每天早晨她會提前十分鐘到達支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會細心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當客戶進入營業大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領到柜臺前或客戶理財中心辦業務；當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。”對于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶辦完業務后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走。”那親切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的

笑容讓人感到舒心，愜意。

同志的優雅姿態仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是一種綜合素質的體現。“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務工程的服務理念，服務的目的就是讓客戶滿意，同志非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發現其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據規定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業大

廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，同志主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們深發行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業廳里其他辦業務的客戶，同志把這位小姐引領到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質，這時女孩的態度有些軟化了，然后又問了問她的愛好，原來這位小姐是個音樂發燒友，這恰恰也是同志的最大愛好，就這樣兩人越聊越高興。過了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠郊坐了3小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡，同志在了解他的來意后耐心的指導他填寫有關內

容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，同志特地把老先生的情況告訴了經辦員，請他們特殊照顧一下。當一切手續辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過了半小時，同志在整理柜臺前的資料時，發現了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機，這時老先生已經買了回家的車票，還有15分鐘就要開車了。情急之下同志一口氣跑到了長途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特別打電話到支行向同志表示感12全文查看

第四篇：銀行服務明星推薦材料(大堂經理)

面對金融市場“山雨欲來風滿樓”的局勢，總行在迫在眉睫之時推出“五心”服務工程，希望以服務為切入口打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對于全面拓展我行業務具有深遠的現實意義和戰略意義。而“五心”服務工程的重點是人，是人的服務。“五心”服務活動推出已經有近3個月了，我支行柜臺人員的服務意識和服務水平都得到了普遍的提高，在柜員服務工作中都有優秀的表現，其中＊＊同志的表現尤為突出，根據她各方面的綜合表現，＊＊同志被我支行評為支行“五心”服務明星，并推薦她參加分行的“五心”服務明星評比。＊＊同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學畢業的她進入了××銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經理的工作，在短短4個月的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務，給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩穩的。”這個笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了支行一道獨特而靚麗的風景線。大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。首先要對銀行的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經驗的大學生來講，具有很大的挑戰性。＊＊同志是一個對工作認真投入，兢兢業業的女孩。在業務學習中有不解之處她會虛心向其他同事請教，并且認真的做好筆記。每天早晨她會提前十分鐘到達支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會細心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當客戶進入營業大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領到柜臺前或客戶理財中心辦業務；當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。”對于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶辦完業務后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走。”那親切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。＊＊同志的優雅姿態仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是一種綜合素質的體現。“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務工程的服務理念，服務的目的就是讓客戶滿意，＊＊同志非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，＊＊同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發現其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據規定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業大廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，＊＊同志主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們深發行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業廳里其他辦業務的客戶，＊＊同志把這位小姐引領到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質，這時女孩的態度有些軟化了，然后又問了問她的愛好，原來這位小姐是個音樂發燒友，這恰恰也是＊＊同志的最大愛好，就這樣兩人越聊越高興。過了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后＊＊同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠郊坐了3小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡，＊＊同志在了解他的來意后耐心的指導他填寫有關內容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，＊＊同志特地把老先生的情況告訴了經辦員，請他們特殊照顧一下。當一切手續辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過了半小時，＊＊同志在整理柜臺前的資料時，發現了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機，這時老先生已經買了回家的車票，還有15分鐘就要開車了。情急之下＊＊同志一口氣跑到了長途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。

第五篇：銀行服務明星推薦材料(大堂經理)

面對金融市場“山雨欲來風滿樓”的局勢，總行在迫在眉睫之時推出“五心”服務工程，希望以服務為切入口打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對于全面拓展我行業務具有深遠的現實意義和戰略意義。而“五心”服務工程的重點是人，是人的服務。“五心”服務活動推出已經有近3個月了，我支行柜臺人員的服務意識和服務水平都得到了普遍的提高，在柜員服務工作中都有優秀的表現，其中＊＊同志的表現尤為突出，根據她各方面的綜合表現，＊＊同志被我支行評為支行“五心”服務明星，并推薦她參加分行的“五心”服務明星評比。

＊＊同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學畢業的她進入了××銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經理的工作，在短短4個月的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務，給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩穩的。”這個笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了支行一道獨特而靚麗的風景線。

大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。首先要對銀行的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經驗的大學生來講，具有很大的挑戰性。＊＊同志是一個對工作認真投入，兢兢業業的女孩。在業務學習中有不解之處她會虛心向其他同事請教，并且認真的做好筆記。每天早晨她會提前十分鐘到達支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會細心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當客戶進入營業大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領到柜臺前或客戶理財中心辦業務；當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。”對于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶辦完業務后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走。”那親切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。＊＊同志的優雅姿態仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是一種綜合素質的體現。

“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務工程的服務理念，服務的目的就是讓客戶滿意，＊＊同志非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，＊＊同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發現其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據規定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業大廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，＊＊同志主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們深發行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業廳里其他辦業務的客戶，＊＊同志把這位小姐引領到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質，這時女孩的態度有些軟化了，然后又問了問她的愛好，原來這位小姐是個音樂發燒友，這恰恰也是＊＊同志的最大愛好，就這樣兩人越聊越高興。過了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后＊＊同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠郊坐了3小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡，＊＊同志在了解他的來意后耐心的指導他填寫有關內容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，＊＊同志特地把老先生的情況告訴了經辦員，請他們特殊照顧一下。當一切手續辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過了半小時，＊＊同志在整理柜臺前的資料時，發現了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機，這時老先生已經買了回家的車票，還有15分鐘就要開車了。情急之下＊＊同志一口氣跑到了長途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特別打電話到支行向＊＊同志表示感謝，支行的同事知道后都夸＊＊同志的五心服務工作做得好，＊＊同志的答復是：“客戶的滿意是我的追求。”從這些小事可以看出＊＊同志具備較強的洞察和控制能力，處事機智巧妙，從容自信，反映了她助人為樂的高尚品格，在“五心”服務上真正做到了超越平凡，追求卓越。

＊＊同志雖然到我行的時間不長，但有很強的集體榮譽感和歸屬感。就在前段時間她代表我支行參加分行舉行的關于五心服務活動的演講比賽，她以高超的演講才能與技巧、熱情洋溢的精神面貌、流暢的語言深深地感染了每一位觀眾，博得了經久不息的掌聲，最終以94.06的高分獲得第一名。由于她和另外一位同事的出色的表現，還為支行贏得了最佳組織獎，爭得了榮譽。＊＊同志的表現是大家有目共睹的，從行里的領導到身邊的同事，從保安到清潔工人都認為她是一個熱心有親和力，辦事認真、從容的的好同事。但＊＊并沒有因此而驕傲，她總是謙遜地說“都是因為集體給了我這個舞臺，如果沒有領導和同事們的鼎立支持，工作也不會開展得如此順利。”

相信在以后的工作中，＊＊同志會再接再厲，按“五心”服務標準嚴格要求自己，腳踏實地的工作，在為客戶服務的崗位上，毫無保留地付出自己的辛勞和汗水，為我行的進一步騰飛貢獻出自己的一份力量，無愧于“五心”服務明星的稱號。