第一篇：藍海酒店集團職工食堂售飯管理規定

藍海酒店集團職工食堂售飯管理規定

第一條 為了加強各實體職工食堂售飯時的管理，規范售飯人員的行為，提高就餐人員的滿意度，特制定本管理規定。

第二條 本規定適用于藍海酒店集團下屬各實體（含藍海職業學校）。第三條 職責分工

（一）實體質檢人員負責本實體職工食堂售飯情況的日常檢查，集團質量管理中心對各實體職工食堂售飯情況進行督導。

（二）實體膳食部（或學校辦公室）負責做好職工食堂售飯工作的具體落實。

（三）實體財務部負責對職工食堂售飯時刷卡的準確度進行監督、抽查。第四條 開餐時間要求

（一）嚴格按照本實體規定的時間進行開餐、停餐，不得提前開餐及停售。

（二）因工作、集體活動等因素需提前或推后前來進餐的，應由相關部門負責人提前向食堂進行知會，其它非開餐時間前來進餐的，食堂不予提供。

第五條 開餐場地要求

（一）職工食堂一般采取明檔櫥窗售飯形式，買飯人員不得將頭探入櫥窗內或將身體探至陳列菜品的上方。

（二）熱菜、涼菜、面食、湯羹粥類等品種應分區域集中擺放。

（三）保溫設備功能正常，保溫臺內的水應及時更換，不得出現混濁現象。

（四）稀飯擺放處等地面采取防滑措施，不得潮濕、積水。第六條 菜品定價及公示要求

（一）菜點定價應結合原料屬性及成本情況，實施分類定價，總體按成本定價。

（二）菜品定價按每份確定，食堂可銷售半份菜品。

（三）在售飯區域，飯菜的價格應進行公示，公式的價格必須及時、準確，當飯菜售價發生變化時，食堂應及時進行更改。

（四）質量管理中心將分階段對各實體食堂菜品的價格、份量進行調研，督促實體改正不合理的定價，力求使菜品定價趨于合理。

第七條 售飯人員的要求

（一）售飯人員上崗前必須經過培訓，確保態度熱情，站姿規范，禮節到位，其它未盡事宜，詳見《員工手冊》第九章。

（二）售飯人員在開餐期間均應佩戴口罩，使用食品夾或佩戴一次性手套為就餐員工打飯。

（三）售飯人員應熟練掌握菜品單份的份量標準，動作快捷，份量準確，不打人情飯。

（四）售飯人員應熟練掌握所售菜品每份的價格，刷卡快捷、準確，不得存在弄虛作假現象。

（五）售飯人員在刷卡的同時，應報出所售菜品的總價格，應使買飯人聽清楚。

（六）就餐高峰期，售飯人員的數量要足，并根據實際情況加開窗口。

（七）售飯人員發現前排有人插隊時，應拒絕為其提供售飯，并提醒其從后面重新排隊。

（八）在就餐高峰期，對于在某一窗口購買其它窗口的非同類菜品（如在涼菜窗口買熱菜）的行為，售飯人員應予以拒絕。

（九）對于將菜品帶出去食用，從食堂索要包裝物的，售飯人員不予提供；病號飯除外，但需出具相關的單據或憑證。

第八條 菜點添加及保溫要求

（一）上一餐未售完的菜品，應做好保鮮存放，在質量保持穩定的前提下，下一餐次時，應優先予以銷售。熱菜經快速加熱即可出售，涼菜可直接擺出銷售。

（二）開餐期間根據各種菜品的銷售狀況，及時對短缺的菜品進行烹制、補充。

（三）搬運較多的熱湯時，應兩人抬運，如距離較遠，應使用小推車。

（四）開餐期間菜品剩余的種類、數量應與開餐的時間進度相適宜，并根據剩余情況確定菜品添加的數量，如開餐中、后期，對菜品品種及添加數量均需進行控制，餐后不得出現超量剩余。

（五）晚餐時，對于業務部門員工因工作原因前來就餐較晚的，食堂可增加面條、水餃等品種。

（六）菜品保溫時，應根據不同的品種采取適宜的措施，如綠葉類炒菜的蓋子不宜蓋的過嚴，以防菜品氧化變色。

第九條 衛生清理要求

（一）應有專人及時對職工就餐區域餐桌臺面、地面的衛生進行清理。

（二）應引導就餐人員，在指定的區域將臟的餐具（盤、碗、筷子）分類存放。

（三）應及時收撤臟的餐具到洗碗間進行洗滌，確保后到進餐人員的使用。

（四）其它未盡事宜，參見《藍海酒店集團基礎質量檢查標準》。第十條 檢查與督導

（一）實體質檢人員對職工食堂的售飯質量進行日常檢查。

（二）集團膳食質管人員對職工食堂的售飯質量進行不定期的督導、檢查，及時進行反饋，并協助做好整改。

（三）實體財務部應對食堂員工售飯時的刷卡行為做好監督、抽查，對發現的問題及時進行處理和解決。

第十一條 處罰措施

對出現的問題，依照《員工手冊》相關條款進行處理。第十二條 附則

（一）本辦法自發布之日起正式實施,解釋權歸山東藍海酒店集團質量管理中心所有。

（二）本辦法未盡事宜，由質量管理中心根據實際情況及時進行修訂和補充。

藍海酒店集團質量管理中心 二○○七年四月十八日

第二篇：藍海酒店集團職工食堂售飯管理規定(修)（推薦）

藍海酒店集團職工食堂售飯管理規定

第一條 為了加強各實體職工食堂售飯時的管理，規范售飯人員的行為，提高就餐人員的滿意度，特制定本管理規定。

第二條 本規定適用于藍海酒店集團下屬各實體（含藍海職業學校）。第三條 職責分工

（一）集團質量管理中心負責各實體職工食堂售飯情況的抽查。

（二）實體質檢人員負責本實體職工食堂售飯情況的日常檢查。

（三）實體職工食堂負責做好售飯工作的具體落實。

（四）實體財務部負責對職工食堂售飯時刷卡的準確度及成本費用開支情況進行監督，對食堂飯菜銷售情況進行定期匯總。

第四條 開餐時間要求

（一）嚴格按照本實體規定的時間進行開餐、停餐，不得提前開餐及停售。

（二）因工作、集體活動等因素需提前或推后前來進餐的，應由相關部門負責人提前向食堂進行知會，其它非開餐時間前來進餐的，食堂不予提供。

第五條 開餐場地要求

（一）職工食堂一般采取明檔櫥窗售飯形式，買飯人員不得將頭探入櫥窗內或將身體探至陳列菜品的上方。

（二）熱菜、涼菜、面食、湯羹粥類等品種應分區域集中擺放。

（三）保溫設備功能正常，保溫臺內的水應及時更換，不得出現混濁現象。

（四）稀飯擺放處等地面采取防滑措施，不得潮濕、積水。第六條 菜品定價及公示要求

（一）菜點定價應結合原料屬性及成本情況，實施分類定價，總體按成本定價。

（二）菜品定價按每份確定，食堂可銷售半份菜品。

（三）在售飯區域，飯菜的價格應進行公示，公式的價格必須及時、準確，當飯菜售價發生變化時，食堂應及時進行更改。

（四）質量管理中心將分階段對各實體食堂菜品的價格、份量進行調研，督促實體改正不合理的定價，力求使菜品定價趨于合理。

第七條 售飯人員的要求

（一）售飯人員上崗前必須經過培訓，確保態度熱情，站姿規范，禮節到位，其它未盡事宜，詳見《員工手冊》第九章。

（二）售飯人員在開餐期間均應佩戴口罩，使用食品夾或佩戴一次性手套為就餐員工打飯。

（三）售飯人員應熟練掌握菜品單份的份量標準，動作快捷，份量準確，不打人情飯。

（四）售飯人員應熟練掌握所售菜品每份的價格，刷卡快捷、準確，不得存在弄虛作假現象。

（五）售飯人員在刷卡的同時，應報出所售菜品的總價格，應使買飯人聽清楚。

（六）就餐高峰期，售飯人員的數量要足，并根據實際情況加開窗口。

（七）售飯人員發現前排有人插隊時，應拒絕為其提供售飯，并提醒其從后面重新排隊。

（八）在就餐高峰期，對于在某一窗口購買其它窗口的非同類菜品（如在涼菜窗口買熱菜）的行為，售飯人員應予以拒絕。

（九）對于將菜品帶出去食用，從食堂索要包裝物的，售飯人員不予提供；病號飯除外，但需出具相關的單據或憑證。

第八條 菜點添加及保溫要求

（一）上一餐未售完的菜品，應做好保鮮存放，在質量保持穩定的前提下，下一餐次時，應優先予以銷售。熱菜經快速加熱即可出售，涼菜可直接擺出銷售。

（二）開餐期間根據各種菜品的銷售狀況，及時對短缺的菜品進行烹制、補充。

（三）搬運較多的熱湯時，應兩人抬運，如距離較遠，應使用小推車。

（四）開餐期間菜品剩余的種類、數量應與開餐的時間進度相適宜，并根據剩余情況確定菜品添加的數量，如開餐中、后期，對菜品品種及添加數量均需進行控制，餐后不得出現超量剩余。

（五）晚餐時，對于業務部門員工因工作原因前來就餐較晚的，食堂可增加面條、水餃等品種。

（六）菜品保溫時，應根據不同的品種采取適宜的措施，如綠葉類炒菜的蓋子不宜蓋的過嚴，以防菜品氧化變色。

第九條 衛生清理要求

（一）應有專人及時對職工就餐區域餐桌臺面、地面的衛生進行清理。

（二）應引導就餐人員，在指定的區域將臟的餐具（盤、碗、筷子）分類存放。

（三）應及時收撤臟的餐具到洗碗間進行洗滌，確保后到進餐人員的使用。

（四）其它未盡事宜，參見《藍海酒店集團基礎質量檢查標準》。第十條 檢查與督導

（一）實體質檢人員對職工食堂的售飯質量進行日常檢查。

（二）集團膳食質管人員對職工食堂的售飯質量進行不定期的抽查，并及時反饋，協助實體做好整改。

（三）實體財務部應對食堂員工售飯時的刷卡行為做好抽查，對食堂的費用開支情況進行監督，定期將食堂飯菜銷售情況進行匯總。

第十一條 處罰措施

對出現的問題，依照《員工手冊》相關條款進行處理。第十二條 附則

（一）本辦法自發布之日起正式實施,解釋權歸山東藍海酒店集團質量管理中心所有。

（二）本辦法未盡事宜，由質量管理中心根據實際情況及時進行修訂和補充。

藍海酒店集團質量管理中心 二○○七年五月十二日

第三篇：藍海酒店集團廚房產品研發管理規定

產品研發制度

藍海酒店集團廚房產品研發管理規定

第一章 總則

第一條 為了鼓勵創新，并使集團廚房產品（含創新菜品）的研發、鑒定、培訓、推廣等工作得到理順和規范，確保研發工作有效開展并取得實效，特制定本規定。

第二條 本規定適用于集團及各酒店實體的廚房研發工作。

第三條 集團質量管理中心負責廚房產品（含新菜品）研發工作的具體調度，自身參與 廚房產品研發，并對研發成果的推廣運用情況進行督導、檢查、考核、評估。

第四條 各酒店實體負責參與廚房產品（含新菜品）的研發，并對相關的研發成果做好 推廣、運用。

第二章 新菜品研發外派學習管理

第五條 研發信息收集

（一）實體膳食部有關人員，通過閱讀報紙、書刊，觀看音像制品、網絡查詢，或異地參觀、學習等方式，對相關信息進行搜集、整理、分析、提煉，確定有實用價值的信息。

（二）集團廚房研發組每季度組織各實體召開廚房研發工作會議，分析、匯總、探討各種可用的研發信息。

第六條 研發外派學習方案的制定

集團廚房研發組根據收集到的信息擬定學習方案，明確學習目標、地點、外派人員、期限及費用預算，并上報集團領導審批。費用標準符合《藍海酒店集團差旅費管理規定》。

第七條 外派前的準備

（一）外派學習前，廚房研發組組織外派人員召開準備工作會議，明確外派小組負責人、考察方式、途徑及費用標準，強調各種注意事項。

（二）由集團廚房研發組組長根據費用預算金額，領取外派學習費用。如外派期間出現費用不足，外派學習小組負責人及時向集團廚房研發組進行匯報，由廚房研發組組長及時向集團領導進行請示、解決。

（三）外派學習人員在出發前，準備相應的資料、工作器材。

（四）外派學習人員在出發前，應做好本崗位的工作交接和其它安排。第八條 外派期間的管理

（一）外派學習人員根據學習方案要求，及時前往考察目的地。

（二）外派學習人員在外派期間的住宿及餐飲費用，參照《藍海酒店集團差旅費開支管理規定》執行。

（三）學習人員主要通過品嘗、觀察和詢問等多種方式收集相關信息資料。

（四）每日考察結束后，學習小組組長組織人員對搜集的信息進行歸納、討論，形成詳細記錄。

第九條 其它要求及事項

（一）就餐消費完畢后，需向有關餐飲單位索要點菜單，以備日后報賬時使用。

（二）每日晚，外派研發小組詳細記錄當日的消費明細，將相關票證單據妥善保存，并由全體人員簽字認可。

（三）外派期間，所有員工必須保持企業的良好作風，遵守社會公德，體現良好的個人素養。

（四）外派期間，所有員工必須共同做好各項安全工作（人身安全及財產安全等）。第十條 外派歸來后的安排

（一）集團外派研發小組歸來后，及時與人資中心簽訂《外出學習培訓合同》。

（二）外派研發人員按照規定，粘貼外派費用單據（附點菜單明細），全體外派人員均需簽字認可，再交集團質量管理中心膳食管理部相關人員審核，并簽字確認，然后上報集團領導審批。

（三）外派研發人員依據考察獲取的信息，進行集中討論，確定新菜品研發的思路及內容，并進行研發試制。

（四）集團財務中心及實體財務部應分別對新菜品試制的成本情況做好監督、控制。

（五）新菜品試制成熟后，向集團申報進行統一鑒定，并附交《標準食譜》。第十一條 獎懲措施

（一）外派人員在外派期間非工作原因外出發生意外或給集團帶來不良影響的，參照《員工手冊》相關規定，對當事人予以罰款、降薪、降職或辭退等處理。

（二）外派人員在外派期間不團結，不服從管理，影響學習及研發工作的，參照《員工手冊》相關規定，對當事人予以嚴肅處理。

（三）外派人員要妥善保管學習、研發的相關資料，嚴禁資料的泄露和外傳，否則追究相關人員的責任，所造成的經濟損失由當事人全部負責補償。

第十二條 實體層面的外派研發由各實體自行組織，主要為近途的研發，相關要求及注意事項可參照以上內容執行。

第三章 新菜品的鑒定

第十三條 新菜品鑒定前的準備

1.質量管理中心將各實體膳食部或集團兼職研發人員申報的新菜品進行匯總、整理，并準備相關的評分材料。

2.質量管理中心負責牽頭確定新菜品鑒定的評委人員，其中專業評委7人，非專業評委2人。專業評委由集團相關領導、質量管理中心專業人員、各實體膳食部專業人員組成；非專業評委由集團市場營銷中心品牌推廣部人員、銷售部負責人組成。

3.質量管理中心確定新菜品鑒定的時間、地點，并及時通知相關人員參加。第十四條 新菜品鑒定的實施

（一）被鑒定菜品所屬實體的評委，不參與本實體菜品的評分，并回避評分現場。

（二）評委評判時，先鑒定所評菜品是否符合以下要求： 1.適合經營需求； 2.實際操作性強； 3.符合安全營養要求； 4.原料供應充足。

（三）評委隨后評判菜品的味型、原料、調料、烹調方法、盛器等方面是否具有新意。

（四）評委最后按照菜品的基本屬性要求（色香味形器等），對各個菜品進行評判打分。第十五條 菜品的統分及評定

（一）評分結束后，由集團質量管理中心人員對分值進行匯總統計。

（二）專業組評委的評分應去掉最高、最低分，然后計算平均分；非專業評委的分數直接計算平均分。

（三）菜品成績由兩部分構成，專業組平均分數占80％（原60％），非專業組占20％（原40％），兩組分數相加即為該菜鑒定分數。

（三）凡平均成績在85分以上（含85分）的，認定為創新菜品。

（四）集團相關領導對參加鑒定的菜品進行現場點評。

（五）集團質量管理中心根據評分結果，對新菜品初步鑒定結果進行公示，并形成記錄。

第四章 新菜品分配

第十六條

經過初步鑒定的菜品，由實體結合整體及區域經營定位，先進行選擇，再報質量管理中心進行匯總、審核，然后報集團領導進行審批。

第五章 新菜品培訓

第十七條

鑒定通過的新菜品應在研發實體試運行10天，及時發現、解決運行中存在的問題，然后再組織相關培訓。

第十八條

在新菜品組織培訓前，菜品研發人需將相關新菜品建立規范的《標準食譜》，與《新菜品制作分工表》一并發送質量管理中心備案。

第十九條 新菜品的培訓，采取“誰研發，誰培訓，包教包會”的原則，統一由集團質量管理中心組織培訓，市場營銷中心品牌推廣部、各實體膳食部指定人員參加。

第二十條

菜品培訓時，培訓人應結合其它實體的選擇情況，備足原料，除培訓人表演使用外，還應留出原料以備學習人員練習及培訓驗證使用；集團培訓期間產生的原料費用，可由各相關實體統一匯總后，調撥質量管理中心。

第二十一條 新菜品培訓后，相關學習人員必須經過驗證，確保能夠掌握菜品制作。第二十二條 集團內跨實體間的菜品學習，必須向所在實體的膳食部發出知會；如學習的內容較為重要，需征得所在實體總經理的同意。學習人員學習期間，必須配掛相應的牌證。

第六章 新菜品的銷售推廣

第二十三條 參照集團《藍海酒店集團新菜品推廣規定》執行。第七章 新菜品的驗證考核

第二十四條 新菜品銷售推廣期間，集團質量管理中心對各實體的新菜品制作進行指導，發現問題及時糾正，并對新菜品的銷售推廣過程進行督導、檢查。第二十五條 在規定的時限內，集團質量管理中心安排專業人員到各實體考核新菜品運行情況，并組織實體人員對新菜品進行考核、打分。

第二十六條 新菜品通過鑒定后，在實體銷售推廣，自第二個月起開始組織進行考核。具體考核條件如下：

（1）零點廳：綜合得分≥85分

點擊率指標成績（40％）＋菜品剩余量指標成績（40％）＋顧客滿意度指標成績（20％）

①點擊率指標：達到就餐桌數的60％，得85分；每超過（或低于）2％，在85分的基礎上加（或減）1分。（需實體協助統計相關數據）

②菜品剩余量指標：綜合剩余量不得超過標準菜量的1/3，質管中心根據班后巡臺情況出具考核分數。巡臺不少于2次，每次不低于10桌。

③顧客滿意度指標：質管中心根據顧客日常信息反饋情況，出具考核分數。（2）宴會廳：綜合得分≥85分

菜品運行期限指標成績（30％）＋菜品剩余量指標成績（50％）＋顧客滿意度指標成績（20％）①菜品運行期限指標：菜品運行天數達到考核期限1/2的，得85分；每超出（或低于）2天，在85分的基礎上加（或減）1分。（需實體保管運行時的菜單）

②菜品剩余量指標：綜合剩余量不得超過標準菜量的1/3，質管中心根據班后巡臺情況出具考核分數。巡臺不少于2次，每次不低于10桌。

③顧客滿意度指標：質管中心根據顧客日常信息反饋情況，出具考核分數。

第七章 菜品創新的激勵

第二十八條 新菜品指標分配

根據各實體的廚師配備數量及技術等級情況的不同，集團為各實體以及具有相應技術級別的廚師分配菜品創新指標。具體為：

膳食部負責人：部門整體指標。技術總監：個人指標；部門整體指標

占灶廚師長/廚房負責人：相應占灶技術級別的指標。見習中級以上占灶人員：實體經營菜指標；創新菜指標

初級、見習初級占灶及其他廚師：無創新菜指標，但提倡積極創新，經鑒定、考核通過的仍實施獎勵。

第三十條 獎罰措施

第八章 其它廚房產品研發

第三十一條

在新菜品研發之外，還需其它方面廚房產品的研發，具體包括廚房工作流程的優化、方法改進、廚房布局的合理調整、廚房設備設施的改良等內容。

第三十二條 研發工作的開展

（一）各實體開展廚房產品研發應設有必要的組織機構，并明確相關的工作職責。

（二）各實體廚房管理人員應帶頭參與研發，并發動全體員工積極參與，著重解決工作中的細節問題。

（三）對員工參與產品研發，應采取積極鼓勵的態度；如研發成果運行有效，應予以及時、有效地獎勵。

（四）員工無能力提供研發成果的，也可以申報亟需研發、解決的課題，以便組織專人進行針對性研發。

（五）實體膳食部負責人應不定期召開產品研發調度會議。第三十三條 研發成果的匯總、申報

（一）實體膳食部每月對研發成果進行匯總。

（二）具有全局和推廣意義的研發成果，應及時向集團廚房研發組進行申報。第三十四條 研發成果的推廣運用

（一）實體自行研發的成果，不具普遍意義的，應做好在本部門/班組內的推廣應用。

（二）經集團組織展評確定的具有全局和推廣意義的研發成果，各相關實體應認真做好 推廣應用。

（三）質量管理中心負責對集團研發成果在實體的運行情況進行檢查、督導，并進行考核、評估。

第三十五條 研發成果獎勵

參照《藍海酒店集團研發中心研發工作方案》內容確定獎勵標準。

第九章 附則

第三十六條 本辦法解釋權歸山東藍海酒店集團質量管理中心所有。

第三十七條 本辦法未盡事宜，由質量管理中心根據實際情況及時進行修訂和補充。第三十八條 本辦法自2007年3月1日起正式實施。

第四篇：藍海酒店集團所獲榮譽

藍海酒店集團所獲榮譽

藍海酒店集團，創立于1994年，總部位于山東東營。20余年來，已發展成一家以中高檔酒店經營為主，連鎖餐飲、職業教育、現代農業、裝飾工程等產業為輔的企業集團，在山東、北京、上海等地擁有三十多家在營中高檔酒店和餐飲店，員工萬余人，是“山東省服務名牌”單位、山東省重點服務業企業、國家級酒店服務業標準化試點單位、“十佳中國酒店管理公司”，擁有一個“中國馳名商標”，多次獲中國飯店業金馬獎。

在發展過程中，藍海始終秉承“建設百年品牌，創造世紀經典”的宗旨使命，以“創全球美食酒店第一品牌”為發展愿景，構筑起了富有特色的企業文化和管理平臺，自主創建了企業“人才基地”——“山東藍海職業學校”和“原材料基地”——“山東藍海生態農業園區”，為集團的長遠發展打下了堅實基礎。

2000年，成為山東省服務業第一家通過ISO9002質量認證體系的酒店集團；

2001年，獲得中國餐飲業經濟實力百強稱號，在山東省同行業綜合實力排名第一；

2004年，率先引進“五常法”并成功運作，是首家通過“五常法”認證的酒店集團；

2006年，被授予“山東省服務名牌”稱號；

2008年，中國飯店業金馬獎頒獎盛典中榮獲“中國十佳酒店管理有限公司”榮譽稱號；

2009年10月，時任胡錦濤總書記親臨藍海職業學校視察，對藍海酒店集團的工作給予了高度評價和充分肯定；

2009年，在《飯店現代化雜志社》評選活動中，榮獲中國最具發展潛力酒店管理公司（集團）； 2010年，中國最具規模酒店30強中，排名第7位；在《餐飲世界雜志社》評選活動中，榮獲2010年中國餐飲業十佳企業；

2011年，中國最具規模酒店30強中，排名第6位；

2011年1月，被授予“山東省服務標準化示范單位”，并于2013年10月順利通過國家級服務業標準化試點驗收；

2014年，中國旅游飯店業協會發布的2013飯店集團規模中（含外資酒店及經濟性酒店）排名第16位；

2015年6月，山東省旅游行業協會第四屆會員代表大會上，藍海集團董事長張春良被推選為山東省旅游行業協會副會長。

2015年11月，中國餐飲優秀企業家表彰頒獎盛典上，藍海酒店集團董事長張春良榮獲2015“中國餐飲最具影響力企業家”稱號；

2015年11月，中國烹飪協會六屆二次理事會上，藍海酒店集團董事長張春良被聘任為中國烹飪協會特邀副會長；

2015年12月，第八屆中國會議經濟與會議酒店發展大會上，藍海酒店集團旗下7家酒店獲“2015優秀會議酒店”稱號，藍海酒店集團獲“2015優秀會議酒店”組織獎。

第五篇：藍海酒店集團實習報告

山 東 工 商 學 院

SHANDONG INSTITUTE OF BUSINESS AND TECHNOLOGY 專業實習報告

實習單位 分院（系別）班 級 姓 名 指 導 教師

PRACTICE REPORT

北京藍海鐘鼎樓食府（石景山）

工商管理院系 專 業 旅游管理

082 學 號

08075233

張良學 專業實11.4.20-11.10.10

習時間

柳敏 指導教師職稱

講師 北京藍海鐘鼎樓食府(石景山)實習報告

一、實習單位簡介

山東藍海酒店集團創業于山東東營，1994年，它還是一家區招待所；十余年櫛風沐雨，十余年艱苦奮斗，十余年鑄造輝煌。今天，它已經發展成為一家高檔酒店經營為主，以酒店工程和職業教育為配套產業的大型酒店集團。在北京、上海、濟南、青島、東營、淄博、臨沂等城市擁有14家高星級酒店，3家高端餐飲店，一所可容納萬人的職業學校，一家國際旅行社及一家工程施工總公司，打造出了“藍海”、“鐘鼎樓”等一系列的知名品牌，資產總值超過18億元，員工總人數及在校學生超過萬人。

北京藍海鐘鼎樓食府（石景山）隸屬于山東藍海酒店集團，與北京藍海鐘鼎樓食府（西直門）店為姊妹店。食府下設鐘鼎樓宴會廳、漁歌舫宴會廳、漁歌舫零點廳、四季火鍋廳、藍鉆國際美食自助百匯五個功能區，食府總營業面積14500平方米，是您家庭及朋友聚會、宴請高朋、品味人生的理想宴會客廳。

鐘鼎樓宴會廳主推生態有機餐，綠色營養，時尚健康，高檔菜品以燕、鮑、翅、參為主，鐘鼎樓追求的服務追高境界是：與顧客的心靈對接。設有客戶助理，為顧客提供定制化的專屬服務，并以高雅、個性、內涵服務定位，精于服務細節，講究服務禮儀，終于服務效率。鐘鼎樓擁有宴會包間36個，房間裝飾格調高雅內涵，仿古裝飾風格，盡顯大氣和沉穩，彰顯顧客的尊貴身份。

二、實習過程工作簡介

4月20日到5月10日。集團給我們進行了嚴格的20天脫產的封閉式服務禮儀培訓，并舉辦了熱鬧的結業晚會。這20天里，我們培訓的主要目的和要求：（1）了解藍海酒店集團的歷史、現狀和未來，熟悉、領會并認同藍海企業文化的理念、要求，會唱集團歌《藍海風》；接受企業的價值理念，培養良好的品格。（2）熟悉集團有關管理制度，培養學生的紀律意識、服從意識以及團隊合作意識。（3）掌握酒店員工應具有的服務意識、基本行為規范，達到酒店員工的基本素質要求，以及通過形體禮儀的強化訓練，形成良好的行為習慣。

結業的第二天，分派實習實體（即：藍海集團的不同分店）。我很榮幸的被分派到了北京石景山店火鍋服務崗位。由于石景山還沒有正式開業，所以在石景山店試營業之前，我們還需要在藍海職業學校接受服務禮儀的實體培訓（崗前培訓）。當然，不能離開實踐這一環節，培訓經理會安排我們到東營藍海國際、西城賓館、藍海大飯 2 店等在東營的實體進行實踐訓練。在東營藍海國際實習的過程中，10：30簽到，開班前會，做餐前準備，站位迎賓；待到客人進店時，主要是服務任務：接待來客、餐中服務；送客服務，餐后收尾，清掃包間衛生。

在趕往石景山進行試營業之前，我們石景山的餐廳總監根據餐廳部門員工的要求和各個班組的人員配置等要求，統籌安排,又對我們這些新員工進行了崗位的再調整。我便由火鍋服務崗位調到火鍋傳菜。火鍋傳菜，主要是將客人所點的鍋底和海鮮、肉菜、丸類、蔬菜各類菜品，用托盤由廚房傳送到客人所在的餐桌或包間，工作內容簡單，但是因為是連接餐廳后廚和顧客之間的通道，所以傳菜組在餐廳也擔當了很重要的溝通、協調作用。

三、實習單位評價與建議

1、藍海集團的服務禮儀培訓多且全，極具禮儀規范

藍海的服務禮儀培訓項目很多、很全面，能及時的跟隨國際標準禮儀，用最先進的、現代的服務禮儀接待每一位來店消費的客人。藍海集團，每年都預支足額的服務禮儀培訓資金，專門聘請知名培訓學校知名的培訓老師，到各個實體進行服務禮儀培訓。從集團總裁，到各個實體的總經理、總監、部門經理，都要接受服務禮儀培訓。并且，每一期的禮儀培訓，都會有考試對培訓內容進行嚴格的考核；凡是不過關的人，都必須無條件的接受再次培訓。但培訓過程中我也發現一些問題，希望以后能夠得到改善。

（1）我們作為實習生，很幸運的也接受了試營業之后的第一期培訓。培訓內容多為口頭傳達，不易讓視覺型學習者接受。培訓之前，應該事先發放培訓的稿件、或者培訓的內容概要。

（2）培訓的時間，全是從我們的休息時間里榨取的。為了不耽擱酒店的生意，我們必須每天早上7點起。這樣子的培訓，使得員工心里極不平衡。當然如果完全脫產對酒店影響很大，不值得。我認為可以從各個部門里，每天分批抽取定額數的人員接受培訓；或者給與每名參加培訓的員工，加班補貼。

（3）培訓結束后，雖然也會有質檢部門的相關人員，對我們的日常表現予以檢查和獎懲，但是，我發現檢查項目并沒有持久的堅持下來。時間久了，以前培訓的服務禮儀又走樣了。建議安排上對質檢人員管理的、負責的相關人員，比如質檢人員對我們的檢查，我們可以通過如此類的相關人員進行反饋。這樣子的措施，可以使得各級、各層各人員都有的權限和限制。

2、班前例會、簽到、簽退，存有代簽現象

每天早上開例會，每天下午開例會，每周開大班會，每個月開員工大會。主要依靠開會傳達消息，口頭傳達失真性強。獎懲書面傳達，是很合理。但有代簽的情況。3 無論是獎勵還是懲罰，都有代簽的情況。上班時間點不固定，沒有辦法做到統一打卡簽到，不方便統一管理。上班簽到，還是統一的老式的簽到本，容易代簽。但是，“簽到本+班前例會點名”的方式可以防止遲到。班后簽退，則不能有效的防止早退。

3、工資發放標準模糊

工資發放的計算基本模式是：基本工資+加班補貼、全勤工資、崗位工資、崗位補助、職務津貼、績效工資、效益工資、獎勵、招生激勵、、其他補助、違紀、其他扣款、所得稅社會保險、公積金、缺勤扣款，算出實得的實發工資。

（1）工資計算應該是天數計還是小時數計？如果論天計算，有的一天工作8小時，有的一天要工作14甚至15個小時，顯然是不公正的。關于工資計算問題，我還是認為相關部門應該再商討一番仔細的發放標準，以便規范行業秩序。

（2）服務組計件依據接待包間數量、傳菜組計件依據部門接待的平均數量，關于計件，普通員工是可以自己統計的，但是效益（超目標完成的百分點）、績效就不是很公開、很開明了。實體并不把效益統計表給我們員工看。而且，還有一點，實習生、跟正式員工的效益還不一樣。同樣的在一個部門工作，一樣的工作時間，一樣的工作量，有的時候，仔細算來，工作量甚至比他們的工作量還大，為什么效益還不一樣呢。

4、領導要明確權限，管理有度，還須有數

在各個崗位上，我看到我們的員工大都盡心盡力，但是領導層級別層次不明。經理干領班的事情，直接管理普通員工，領班管理下部員工，在很忙的時候，也會參與服務、傳菜工作。經理逛得很勤，比領班檢查的還細，給領班壓力太大。我的建議是領導要下發權力。經理只關注，或者說太過關注下屬員工的失誤和缺點，使得員工的工作積極性很受打擊。應該多說一些正面的、積極的表揚方面的東西。在表揚的大背景、大前提下，再提出員工的某個、某些缺點和不足，這樣子，員工會更容易接受，而且不會影響工作的心情。試設想，如果領導很嚴厲的批評下屬，那么，領導上班沒心情，下屬上班也會一肚子的氣，根本就沒有開心的心情上班，怎么可能把班上好呢。上班時候，的確有地位層次關系，但是，下班的時候，我們畢竟都是供職的員工，我們是平等的，我們還是要做知心知己的朋友的。如果，只是因為上班時候的滿腔的怨氣整的平常生活也不是很順意，那就不是很值得了。

5、集團福利多、活動多，但基礎設施還需要繼續完善

每逢節假日的時候，集團會發放福利。比如中秋節發放了月餅和牛奶。國慶節的當月，我們可以有比沒有節假日的月份多休三天班。實體組織我們所有員工分批去雙龍峽旅游。在第四批員工出事的情況下，做出了更改旅游項目的決定。及時的做出調整成，改成了爬長城。集團的各個實體還會在平常的工作中，隔幾天組織各種活動。比如，吃西瓜比賽、吃氣球比賽、乒乓球賽，各個班組也會有聚餐聚會，極大的拉近4 了員工間同事間的感情，記憶最深的一次是中餐跟西餐（自助餐）的大型聯誼，氣氛火熱。

這些不定時、不定期的活動，體現了集團對內部員工的人性化，極大的豐富了員工的業余生活。但是，除了不定期的活動外，我們員工的業余生活還是很無聊的。文化活動、文藝活動、體育項目，幾乎沒有。我們班組，多數為大學生，好多愛好讀書的，但只能去石景山圖書館或國家圖書館去借書看；還有一位同事喜歡健身，就獨自一人就近去了遠洋山水小區里的一健身房辦理了一張會員卡；有愛好打臺球、打乒乓球的同事，也只好就近消費娛樂；還有最后但也很重要的一條，我們員工食堂的電視，本來是開放的，我們可以自己選擇節目，后來只能看輪番播放的《藍海月播報》。我的建議是，統計所有員工的興趣愛好，在宿舍或者酒店員工休閑區域安置上圖書雜志架，還可以安排上簡單的健身設施，臺球、乒乓球、羽毛球并不是很占位置。雖然，北京的地租很高，但是我想，滿足了內部員工的需求，調動了員工的工作積極性，工作自然就做好了，生意才會興隆。

6、各部門的配合程度需要繼續磨合

菜的美觀度、熱度，受后廚廚師師傅、傳菜員跟服務員的配合默契程度影響。菜由廚房到餐桌，主要是傳菜組工作，要保持美觀度，就要求傳菜組成員穩重，但是上級領導還要求我們要“快、快、快”。我的個人意見是，速度應當由我們自己控制，在不影響菜品美觀度的基礎上提高速度。再有一點，其實，端著托盤，穩穩當當的走在酒店樓道上，本來也是一道值得觀賞的風景，反而，有跑起來的“快”，給人的感覺是太急躁、不穩重。另外，餐廳部（服務組、傳菜組）與財務部（主要談收銀組）的配合需要進一步調整。事情的靈活處理上，需要進一步完善。比如，客人急需加減某些東西時候，應該可以先把機器放一邊，稍后處理、登記，而應先把客人的要求滿足了，讓客人舒心消費。

四、實習體會與感想

1、身在福中不知福

我們在5月10號開始分配實體的。但是，到6月24號，我們石景山店才開業。那么，這一陣子，我們在干什么呢？我們就一直在藍海學校接受為期不定期的培訓（因為，那時候，我們作為石景山實體培訓的第三期員工，我們根本就不知道什么時候才能安排我們去開荒或開業）。現在想想，我們在學校里，度過了一個不錯的試用期。雖然，整天早起晚睡、起早貪黑的培訓無聊的服務禮儀，但是，我們相比那些早些階段被調到北京參加開荒的員工來說，我們的確是已經幸福的多了。起碼，不用凌晨兩點躺下，早上六點起；起碼，不用在下雨的時候，搶著時間遮掩貨物；起碼，不用將 5 所有的配套設施從貨車上搬下來抬到五樓去。相比而言，我們在學校培訓，已經算是夠幸福的了。

2、深深的感謝跟我們相處了半年的好友、同事們

經過這半年的實習，結識了不少的朋友，在我們集團培訓24期的北京項目（即石景山）的同學們、實體培訓第三期的日照廣播電視大學的老鄉們、我們二樓（火鍋+漁歌舫）的同事們，這一路走下來，多謝有你們的陪伴、照顧。“在家靠父母，出門靠朋友”。我們第三期剛到石景山的時候，被安排到了地下室住著，真的挺不習慣的--很潮濕，每次回宿舍休息，就感覺跟被子被雨淋過一樣；地下室的手機信號很差，集團的、實體的領導慰問過我們好幾次，加上朋友之間的互相照應、相互鼓勵，我們終于盼來了搬到地上的時刻。在辦公室主任的積極組織下，我們僅僅用了一天的時間，就把地下室的床、拆了移到地上并順利組裝完成!當天晚上，我們真真正正的睡了第一個舒服的覺。謝謝部門領導的關心，當然，更離不開相處了半年的同事朋友們。

整個實習過程，最難捱的日子，除了剛離開學校的實習開始階段，緊居其次的就是臨近10月10號，即將要離職的日子。看著同學，提早離開的時候，心里好難受，不明不白的難受，說不好，是因為激動，還是因為不舍。反正，是心情很復雜、心里很難受的日子。臨走的前天晚上，我們二樓整了一個集體聚餐，作為我們送行。真的很熱鬧，很開心。當晚，我們都吃喝的挺盡興的。

3、學到很多東西，豐富了自己的人生閱歷

酒店作為一個服務行業，由于上班的時間點跟正常的上班下班時間有點出入。在別人下班休息的時候，我們需要拿出時間來上班；而在我們下班休息的時候，可能正好是別人上班的時候。這種的錯節的生活節奏，讓任何普通人都是接受不了的。而且，每天的上班時間點也不固定，忙的時候，早9點忙到晚12點一點不為過；閑的時候（其實，也不會有我們很閑的時候，領導就會沒事找事的讓我們做），一天下來，工作時間點至少8個小時。歷經整個實習，我發覺自己真的學習了不少的東西。提高了自己的服務意識，增強了服務觀念。其實幫助別人，是一件很幸福的事情，尤其是在服務、幫助別人的時候，還可以給自己帶來經濟收入的時候，我們更應該是幸福的。我們雖然是實習生，但是那些老員工們會很耐心的給我們一一講解服務過程中的細節和技巧，教會我們如何做餐前、如何收餐后。有些人會說，中專生、初中生，作為那兒的老員工，思想素質根本就不過關，可能會欺負新人，之前，我也是這么認為的“既然來了新人了，什么沉活、累活，都交給新人去做就好了”，其實，他們也還是蠻客氣的。

經歷了半年多的實習，感覺自己真的成長了很多。第一次如此深入的、如此徹底的走向社會、接觸社會。在社會上，什么事情都要靠自己去爭取，不會有什么人、什么事在等著你，給你一夜暴富、一夜成名的機會。我們這次實習，好處是有指導老師 6 協助，如果遇到什么意外的事情，或者很不順心的事情，可以找老師，讓老師反映給學校，學校跟實習單位妥商，但是如果真的走向了社會，我們還會有保護傘嗎？還能適應社會這環境嗎？如果，還把自己所謂的個性當資本來向同處一個工作室的同事們炫耀，那可能會有唯一的結果，被同事們冷落、孤立。所以，隱藏起自己的心情，掩埋起自己的個性，做個更讓人親近的人；嘗試著讓自己喜歡上那些自己本來看不慣的人和事。