第一篇：超市客訴典型案例

典 型 案 例

案 例 一：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場購買的商品，收銀員在收款時，出現了多收款的現象，要求退回多收款項。分店服務臺值班員及區域主管只是核對了顧客的購物小票上的商品數量與實購商品的數量是否一致，忽視了逐一核查小票上的商品名稱與實購商品名稱是否相符，因而未發現任何問題。因此，服務臺表示未發現問題，對該投訴不予受理，顧客表示不滿，要求再予核對。最后，通過分店經理等工作人員的多次核對，終于發現問題所在：我公司收銀員一時大意，錯將外包裝十分類似，但單價不同的“加州金提子”與“加州黑提子”看為同樣的商品，在收銀時，將一包“加州金提子”與一包“加州黑提子”誤當成了兩包“加州黑提子”，因而多收了這兩種商品的差價。而服務臺工作人員在受理投訴時，也犯了同樣錯誤，沒有發現商品實物與收銀小票不符的問題。

以上的事件處理，其實十分簡單，如果在受理投訴的一開始，工作人員能逐一將商品與小票進行全面核對，馬上就能發現問題所在，分清責任，立即向顧客退回差價，并作合理道歉。十幾分鐘內就可處理完的小小事件，卻因為工作人員的大意，而變成了長達幾天時間的投訴，花費了公司工作人員及顧客的許多時間與精力，同時也引起了顧客的極大不滿，在一定程度上影響了公司的信譽及形象。由此看出，在對投訴進行調查時，受理投訴的工作人員一定要對每一細節、每一環節都進行仔細核查、分析，不可忽視任何一個細節。

案 例 二：

某日，某分店接到一單顧客電話投訴，稱其在商場購買的食品，回家食用后，感覺不適，有嘔吐、腹瀉等癥狀。分店領導立即著手對該事件進行調查，一方面，在仔細對投訴商品進行檢查后，從外觀上未發現異常，于是，對商場內與被投訴商品同一品種、同一規格、同一批號的商品進行隨機采樣送市衛生防疫站進行檢驗（考慮到顧客已食用的商品由于已經開封，故其中的原始衛生狀況已被破壞，其檢驗結果可能失真，故對已開封商品不予檢驗，而是取同批號產品送檢），另一方面，具體詢問顧客事件發生的詳細過程，并請顧客提供醫院的病況證明。經市衛生防疫站檢驗后，確認該商品屬合格商品，不存在任何質量問題，同時，顧客也未能提供有效的醫院病歷證明。對于該單投訴，由于不能確定商場所售商品存在問題，最終公司不承但責任。

案 例 三：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其一周前在商場購買的“嘉應子”糖果出現了發霉的現象。負責受理投訴的工作人員對被投訴商品的剩余部分進行拆包檢查，確實發現存在發霉現象。當時，商場的工作人員未對此作出任何補救措施，不是立即將商品作換貨或退貨處理，而是要求顧客將發霉商品留下，待拿去技術監督局進行鑒定，證實確屬質量問題后，再作處理。顧客對此表示極為不滿，對處理方法產生了爭議，而且要求商場對其進行賠禮及一定金額的賠償。經多次調解無效，商場最終只好按顧客要求作了相應賠償。

一小袋糖果卻引發了一單較大的投訴。問題主要是商場工作人員對投訴的處理方法不當。受理投訴工作 1

人員在接到投訴后，在檢查商品中，如發現被投訴商品確實存在顯而易見的質量問題，如發霉、變質、短斤缺兩等，完全不需要待檢驗后才可確定其是否屬于質量問題。在這種情況下，可以馬上作出判定，當場對投訴予以解決，向顧客表示歉意，給予其辦理換貨或退貨手續。當場解決問題，答復顧客，一方面，可以消除顧客因購買了不合格商品的不滿情緒，維護了商場在消費者心中的良好形象，另一方面，也給商場工作人員減少了許多不必要的麻煩。

案 例 四：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場購買了一箱“蒙牛酸奶”，買時未開箱看過，但回家打開包裝發現箱內裝的全是“維他奶”，對此，顧客要求我司作出解釋。受理投訴的負責人當時對顧客反映的問題表示懷疑，就立即向供應商進行了咨詢，得到的答復是，該商品供貨渠道正規，絕對不可能發生此類問題。但是，分店在未對商場所有“蒙牛酸奶”檢查之前，就答復顧客：該情況不可能在我公司發生。顧客對此答復十分不滿，并向公司總部投訴。分店后來對商場所有“蒙牛酸奶”進行了檢查，在庫內又發現了存在同樣問題的商品，究其原因，是因為員工在換堆頭商品時，因找不到原包裝箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包裝箱來裝“維他奶”，而且未作明確標志，導致員工誤將此貨出庫，銷售給顧客，因此，分店負責人專程到顧客家上門賠禮道歉。

以上的事件處理，說明工作人員接到投訴后，未對問題作全面分析，查清楚各種引發問題的可能性，就輕率地認為問題發生的責任不在商場，而拒受顧客投訴。這種處理方式，會引起顧客的極大不滿，同時無法發現商場內存在的一些問題，影響商場信譽。由此看出，在對投訴進行調查時，受理投訴的工作人員，考慮問題必須全面，對可能發生的各種原因進行全面分析，不可忽視任何一個細節。

案 例 五：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場購買的皮鞋出現開膠、鞋幫斷開的質量問題，要求商場進行免費維修。根據深圳市“關于鞋類商品質量保證暫行制度”規定，該商品已超出免費三包的期限，應收費維修。考慮到顧客的利益，商場破例答應為顧客免費維修。半個月后，顧客來取鞋時表示不滿，原因是：由于該鞋的鞋幫部分較難維修，故商場未按其要求維修，而是在鞋底加釘了一塊鞋掌，斷開的鞋幫部分仍然存在且清晰可見，影響了整只鞋的美觀。顧客極為不高興，后經多次協調，采取了顧客支付折舊費后，商場給其重換一雙新鞋。

以上事件反映，商場出于為顧客服務的角度著想，破例為顧客保修商品，完全出于好意，關鍵是執行的情況是否達到預期目標。以上的情況，如果商場不能按顧客要求維修時，應第一時間通知顧客，征得其同意后，再作處理。任何自作主張的行為，都可能導致服務的變形，引發顧客不滿。

第二篇：客訴案例

案例一：一女顧客晚9:30時在斗牛士餐廳就餐后離席，因餐廳在打掃衛生，女顧客滑倒。因急于回家，不接受本公司店長陪同就醫的請求，要本店長留下承諾書，萬一發生疼痛，同意她去醫院治療。第二天下午女顧客帶著醫療單來談誤工費、醫療費等。

處理方法：

1、發生顧客滑倒受傷，陪同公立醫院就醫，如顧客不愿意去，責任自負。

2、顧客提出要本公司店長承諾此事發生，可以寫。但要約定，如去公立醫院就醫，必須先通知本公司 店長，店內派人員到公立醫院現場去。

3、當天發生事情，當天就報美亞保險公司備案、當天報行政部。

4、告訴對方，就醫時直接掛號，不能用社會保險病歷卡等證件。

5、留下顧客的證件號、手機號、電話號、地址等。

案例二：一桌客人，兩女一男消費388元，餐后稱沒有帶錢，無法結帳。其中兩個女客人說讓男客人等，她們回去取錢。直至下班后仍沒有回來。這之間，那位先生要求將其身份證、手機還有身上100多元現金押在這里，明天還錢。經領班考慮，沒有答應。晚上11:15左右，報110，警察稱：我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經商量后抄下了該客人身份證號，當時已過晚上12時，留下100元現金和350元臺幣，讓他走了。第二天，這位先生就還錢來了。

處理方法：

1、用餐不付錢，店長有權與顧客交涉付餐費，可報110。

2、不能扣壓顧客的任何物品。

3、請聽取警察的處理意見。

4、可以記下他本人的證件號碼，留下余額，待處理。

案例一：一顧客持消費卡來斗牛士餐廳消費，收銀員見此卡后，劃出消費的金額后，利用此卡可以轉卡金額的功能，將卡內余額轉入熟悉的另一持卡會員的卡內。顧客查卡帳后，發覺消費金額不對，即來斗牛士餐廳核實查證。斗牛士餐廳事后作出補救措施，向顧客致歉并補償顧客的損失。

處理方法：

1、遇到少見少用和特殊的多功能消費卡，一定請顧客親自到柜臺買單。

2、借鑒此事的教訓，請各店店長、副理與收銀員說明事情的原因，重視思想教育。

3、對于損害公司的聲譽，個人舞弊行為，公司有權追究個人的法律責任和經濟賠償責任。

案例一：一客人來斗牛士餐廳高價訂餐，服務員熱情接待，客人提出拿零星現金換整錢，推說使用方便。收銀員給予交換后，客人事后又提出不換了，趁服務員不注意，溜走不見，事后發覺換錢后少了1000元，此事如何處理？

處理方法：

1、收銀員無權與顧客換現金。

2、換錢交給“顧客”，“顧客”再退回來必須再次清點。注意，“顧客”會馬上溜走。

3、大筆現金調換，店長、副理必須在現場監督。

4、上述事故發生，營業款缺少1000元，收銀員自行承擔。

案例一：顧客在餐廳里就餐，向服務員示明桌上有錢包和手機，然后去洗手間，后不見錢包和手機，顧客要求賠償，如何處理？

處理方法：

1、顧客向服務員示明桌上有錢包和手機，一旦失竊，服務員承擔賠償責任和法律責任。

2、餐廳里張貼警示語標貼，提醒顧客貴重物品自行保管，一旦遺失本店一概不負責任。

3、服務員不能離開崗位，看住錢包和手機并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜

隨意放在桌上。自行保管為好。

4、顧客大聲吵鬧，報110號，上派出所解決。

案例一：一顧客在斗牛士用餐，發現餐盤上有小蟲，提出理賠1000元，否則告衛生防疫站和消費者協會投訴，店長為了息事寧人，未經允許，口頭上同意，如何處理？

處理方法：

1、態度必須友善

2、盡快去醫院治療。杜絕理賠，可以免單。顧客告衛生防疫站是顧客的權利，無權干涉。

3、如顧客糾纏不止，打110報警，妨礙公共場所正常秩序。

4、本公司不同意理賠，如顧客有意見，可以到有關部門去解決。

案例一：某店長，對自己本職工作不負責、不細致，對廠商所提供物價不認真訪價，造成本店成本升高，又利用店長之便，為自己的家屬和親戚開方便之門，此事如何處理？

處理方法：

1、本公司希望各店員工來信來電舉報，監督店長的工作行為。

2、本公司對于不利于公司的行為，尤其對于干部，一律從嚴處理。

3、希望店長自律守律，競業奉公。

4、通過干部考核，職務評定。

案例一：某分店安裝煙感消防報警器，因餐廳空氣不通暢，有時報警器會發響，店主管將報警器關閉，被消防局處罰2千元。此事如何處理？

處理方法：

1、店內任何消防器材、應急燈、消防門、報警器、煙感、噴淋裝置，保持常態使用。

2、消防器材在一定時間內要專人檢查，專業單位維護保管。

3、上述分店應報修，而不能關閉報警器，處罰規定為2千元—2萬元。

案例一：某分店在營業時，收取顧客的銀行卡結算，因顧客結算后，遺忘留在柜臺，分店收銀員放入收銀臺，等待顧客領取，顧客延滯三個月未來領取。此事如何處理？

處理方法：

1、24小時內，未有顧客領取，將銀行卡送當地管轄的警署處理。

2、留下警署收到銀行卡的接收單。如無接收單，記住警官的胸卡號和貴姓、警署的電話。便于失主去 認領方便。

3、上述分店長期將銀行卡放在柜臺，是錯誤的。

案例一：本公司直營店某店長，利用職務之便，將向顧客發放的折價券，侵吞私囊，借付款之機趁機調換現金，事后拒不承認，此事如何處理？

處理方法：

1、嚴重違反本公司的《員工守則》的有關條例

2、除名論處

3、以人證、物證為依據，本公司有權力追究其本人的法律責任。

第三篇：超市客訴總結（寫寫幫推薦）

超市客訴總結

超市顧客投訴，其原因大致可分為以下二種：

一、商品的投訴

超市的主要功能是銷售食品和日常用品，因此也是者購買商品不滿意最常見的地方，由以下幾個種投訴：

1、價格：超市出售的商品價格，經常會出現價簽標錯，簽不對位，稱錯價的現象，使顧客投訴。

2、質量：一些商品的質量，無法從外觀發現，往往是顧客購買后才發現商品質量差，例如：干果味道刺鼻、有蟲子、變味、水產類商品變臭、蔬果類商品變質、空心，百貨類商品缺少配件、不保溫、商品不能正常使用等。

3、壞的產品：商品買回家后發現部分不完整，或有缺陷的商品，此類多見于百貨類商品。

4、產品過期：所銷售商品已超過可食用或使用期限。

5、脫銷：特價商品庫存不足，使顧客買不到，特意要買的商品。

6、衛生：顧客在購買商品過程中，發現銷售熟食區域工作人員，不帶手套為顧客稱東西，致使顧客投訴。

二、服務的投訴

雖然超市是自助服務，但顧客還是會要求提供服務或要求幫助時，通常導致客戶投訴有以下幾種情況：

1、工作人員態度差：例如不理會顧客詢問要求，回答顧客問題

不耐煩，敷衍了事或說話口氣不敬。

2、收銀員操作不當，結算付款時多掃、漏掃、結錯帳的現象較多，通常使顧客等候時間過長，致使顧客投訴。

3、售后服務：部分銷售小家電，注明保修一年，但當顧客要求維修時，因無售后維修致使顧客等候過長時間。

以上所述，是引起客訴較多的，鑒于以上的問題員工應該在日常工作中做到：

1、員工在日常工作中應注意商品的價格，在系統變價的第一時間更換價簽。

2、在做促銷、特價時應注意變質、有異味商品，不可再銷售。

3、課組員工應注意，被返回課組殘貨、質量商品，應放置殘貨區，日常整理衛生時應注意商品質量問題。如發現應在第一時間解決。

4、生鮮區域工作人員應嚴格按照員工儀容儀表規定，帶帽子、口罩、手套。

5、加強員工管理培訓，提升員工整體素質，不與顧客發生爭執。

6、提高收銀員的職業技能，一品一報價、唱收唱付，減少顧客投訴。

客服人員總是需要微笑著面對顧客，不管當時我們有什么樣的情緒，受到什么樣的影響，都不可以表現出來，我們要微笑的迎來每位顧客，也要讓顧客帶著微笑離開。

第四篇：創客空間典型案例

創客空間典型案例

一、上海新車間

上海新車間是中國第一個創客空間，也是全球數百個創客空間之一。盡管每個創客空間都自主運營，但大家都秉承著相同的理念——在創作中尋求快樂。在創客環境中，大家可以搗鼓新技術，可以與團隊一同協作，也可以參與國際競賽，尋找并創造新的機會。新車間的使命是支持、創建并推廣物理計算、開源硬件和物聯網。為了達成這個目標，新車間會積極舉辦講座、研討、項目、初創推廣、工坊、競賽，同時新車間也會參與國際競賽。我們的長期目標是在中國各地傳播創客空間的理念以及推廣創客的文化。

李大維在2010年創辦了上海第一個非正式的黑客空間“新單位”，后來正式與全球黑客網絡結盟，搬到了現在位于長寧區的地址。新車間的成立讓上海與全球的黑客運動網絡“黑客空間”(Hackerspace)聯系了起來。只要每個月交上500元的會員費，人們就可以擁有進入這個“車間”、擺弄任何自己想完成的技術項目。李大維與他的伙伴和項目發起人伍思力一起開辦了這個吸引電子愛好者、DIY迷和業余愛好者“扎鬧猛”的技術天堂。大家順便在這里交流心得、造造東西。用伍思力的話來說，最重要的就是“享受科技的樂趣”。

他們的工作室不大，在一幢不起眼的大樓里，面積不到50平方米。這個黑客的“游樂場”里亂哄哄地堆著各種電路、電腦零配件和微芯片，靠墻還排著幾個便宜的鍛鐵架子，上面堆滿了會讓每個極客做夢會笑的好東西：DIY用品。空間里的這股能量明擺著就是在“邀請”發明和創造的光臨。新車間將現實世界和虛擬世界聯系起來，通過“黑客”的方式，讓技術變得不那么神秘。

二、深圳柴火空間

2010年，柴火創客空間正式成立。作為深圳第一家創客空間，承載了一分執著，一份信念，當然也終于給在深圳的創客們帶來了一個可以擰成一繩的契機。柴火創客空間寓意于“眾人拾柴火焰高”，為創新制作者（Maker）提供自由開放的協作環境，鼓勵跨界的交流，促進創意的實現以至產品化。

柴火創客空間是機器科技的工作坊。柴火空間是提供基本的原型開發設備如3D打印機，激光切割機，電子開發設備，機械加工設備等，并組織創客聚會和各種級別的工作坊。現在擁有開源硬件，Linux及嵌入式開發，物聯網，綠色能源，城市農場等多個主題，并在不斷增加中。

柴火的理念都是為創客們提供一個好的場所，讓來自各界各有所長的人碰撞出更多的火花，并且加些催化劑，把這火花炸得更歡騰，讓普通大眾能夠看到能夠感受能夠喜歡。創客來源于生活但不拘泥于生活，歸根結底，柴火一直都想把不甘寂寞的人變為創客，讓創新創業變為他們不甘寂寞的一種宣泄。

從柴火走出的項目與成就大家都是有目共睹的：柴火第一位會員王建軍的Makeblock、海歸帥氣的高老師的Betwine、國內創客大神級人物張浩Dorabot、以及充滿樂趣像朝陽一般的Shenzhen DIY。創客社區的小伙伴們共同成就了柴火，柴火只是深圳創客社區的一個縮影。深圳的創客們都是有獨立思想，有高尚情懷以及有夢想的。眾人拾柴火焰高，創客們不只是柴火的會員與訪客，每一個創客都是柴火的締造者。

2015年1月4日，李克強在深圳考察柴火創客空間，體驗各位年輕“創客”的創意產品，稱贊他們充分對接市場需求，創客創意無限。總理說，你們的奇思妙想和豐富成果，充分展示了大眾創業、萬眾創新的活力。這種活力和創造，將會成為中國經濟未來增長的不熄引擎。李克強總理探訪深圳柴火創客空間的新聞，引起創客們的相繼轉發，未來創客運動將有機會獲得政府的進一步扶持。

三、杭州OnionCapsule(洋蔥膠囊)杭州hackerspace OnionCapsule(洋蔥膠囊)，成立于2011年11月10日，是國內首個由藝術院校建立的創客空間，由幾位來自中國美術學院跨媒體藝術學院的學生創建。OnionCapsule位于美麗的南山路中國美術學院。跨媒體學院開放媒體工作室的老師為OnionCapsule提供了一間很大的工作室，為所有熱愛新媒體技術,互動藝術，機械DIY的學生，藝術愛好者及業內高手提供了交互的社區，開放的實驗空間和盡可能完備的基礎設施。與國內其他創客空間相比，她會更加地關注互動藝術、聲音藝術，kinetic art，以及電子，軟件，硬件與藝術結合的無限可能性，并歡迎所有有夢想的技術宅。OnionCapsule的真正內涵是，努力成為一個友好、開放的交流和發布平臺。工作坊的成熟作品，會定期被放到OnionCapsule的網站上。這樣的發布方式，需要參與者用創作藝術品的態度去工作，而不同于以往的項目跟蹤式發布方式。

四、上海蘑菇云創客空間

2013年 11月9日下午14：00，蘑菇云創客空間正式開放，這是位于上海浦東的第一家創客空間，也是繼新車間之后上海第二家創客空間。該創客空間由DFrobot 成員Drink、Jet 三人發起，共同成立的一家為創客服務的開放式創客空間。

蘑菇云創客空間位于上海浦東的張江科技軟件園內，由張江軟件園提供場地支持。蘑菇云創客空間擁有獨立的加工室、公共協作區域以及儲物、耗材商店等地方，為創客、硬件愛好者、駭客、程序員、設計師、DIY 發燒友，甚至包括進行創新研發的小型硬件創業團隊提供一個開放式的社區化會員空間。

空間擁有木工、金工、CNC、電焊臺、激光切割機等加工設備，Arduino、傳感器等創客相關零件，以及3D 打印機和熱風槍、熱熔膠槍等一系列手工、電動工具，服務范圍包括機械、電子、金屬加工、3D 打印等一系列與創客、硬件相關的設備、工具和服務。在公共桌面區域，可提供20人左右進行獨立或協作的項目開展，提供儲物柜，由DFrobot 協助提供一個小型耗材商店，可隨時購買材料等。

蘑菇云創客空間會定期組織、舉辦一些開放聚會和工作坊，如Arduino、3D 打印、DIY 智能仿生機器人、Mind+、自動澆花系統以及機器人比賽等，幫助創客們促進知識分享、跨界寫作以及創意的實現和產品化。未來蘑菇云創客空間還將提供會員加入機制，可以定期參加創客空間的入門工作坊培訓和使用創客空間的工具和零件等。

第五篇：禮賓部09客訴案例分析[定稿]

2009禮賓部客訴案例分析

一、月8日上午禮賓部同事誤將深圳機場國際旅行社的客戶禮品-----獎杯當寄存行李交給了同日離店的惠州移動公司客人，由于此禮品為特別定制且具有特殊意義，禮品丟失導致客人嚴重投訴。后經過多次協調，最終由酒店到惠州移動取回該禮品送還客人。

分析結果：由于當值行李生在為客人取行李時未仔細核對和檢查兩個團隊都是同樣的紙

箱而造成。

解決方法：

1、對所有寄存的行李都必須開寄存卡。

2、對于寄存的行李必須做好標示，避免出現拿錯現象。

3、各班次行李要做好交接管理手續。

4、為客人提取行李時，要與客人仔細核對確保行李不會拿錯。

二、2月15號客人投訴本部幫其安排去深圳機場的車沒有走高速而耽誤其時間，經本部調查是13號由于酒店客人較多，酒店車隊和VIP車隊都無車可派，故本部就為其安排了一部外邊的私家車，商務車收的小車的價格，但經本部和司機了解并不象客人所說沒有走高速，只是沒有在大朗上高速而是從大嶺山上的高速。

分析結果：店外司機為了節約成本少出高速費用而從大嶺山上高速，導致客人投訴。解決方法：

1、在酒店有車的情況下先安排酒店的車輛。

2、酒店在沒有車可安排的情況下要同客人講清楚只有店外的私家車。

3、固定幾個可靠的私家車司機，并要求長途一定要走最近的高速。

三、4月24日本部行李生代客購物時私自加收高額服務費導致客人投訴，該員工已是多次違反酒店規定，故本部已對該員工做辭退處理并教育其他同事引以為戒。分析結果：員工被蠅頭小利所困惑，違反酒店規定導致客人投訴。

解決方法：

1、加強督導員工如遇客人需要購物時先主動推銷酒店自己的物品，并按照酒店規定的價格收費。

2、如若酒店無法滿足時要告訴客人酒店沒有，客人可以自己出去購買。

3、如客人需要我們到外面購買時一定要向客人講清楚，出去購買要收取來回的車費。

4、買回的物品要開收據給客人，除車費外不能從中加收任何的費用。

5、教導酒店不要被一時的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

四、7月12日珠海國際旅行社的客人退房時投訴本部員工沒有經過客人同意自作主張將其客人的行李從房間拿下來，導致其客人生氣并投訴，要求酒店給予一個答復并寫道歉信給客人，后經本部調查，此團隊的領隊在11日晚就通知本部要求12日早上8：30到客人房間拿行李，并說房間門口有行李時就拿，沒有行李在房間門口時就要敲門向客人確認需不需要幫其拿行李，本部員工在寫交班本時也出現了失誤，沒有表達清楚，只是說（客人沒有行李在房間門口時，先敲門），本部員工在敲門后沒有反應時就自作主張讓服務員打開了客人的房門，看到客人行李已經打包好，就把行李給拿了下來，最后導致客人投訴。

分析結果：員工的上報意識較為薄弱，在遇到模棱兩可的情況下沒有主動向上司報告

而私做決定，最終導致客人投訴。

解決方法：

1、對當班未完成或需下一班次繼續跟進的事項一定要交代清楚。

2、強化培訓員工當自己遇到模棱兩可的情況時應多方面的進行確認或上報上司決定而不能私自處理。

五、9月11日本部員工因私自為廣州旅游局的客人購買藥品并收取客人30元代辦費，導致客人投訴，本部已對該員工做辭退處理并告誡其他員工不要再犯此類的錯誤。分析結果：酒店有明文規定，不向客人提夠或代客購買任何藥物，但員工一時被蠅頭

小利所困惑，違反酒店規定代客購買并收取客人代辦費導致客人投訴。

解決方法：

1、強化培訓員工對此次事件的認識和事態的嚴重性。

2、如若在遇到客人要購買藥物時可以告訴客人最近的藥店讓客人自己去購買或者是帶領客人一起去購買。

3、教導酒店不要被一時的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

六、9月16日當值夜班的幫客人叫私家車的事件，本部及時的召開了全體員工的緊急

會議，并告戒大家要引以為戒，上班要踏踏實實，工作要認認真真，不要為了蠅頭小利而葬送自己的大好前途，在以后的工作中不要再犯此類的錯誤。

分析結果：酒店有車隊，但是員工在接到客人預訂車輛時沒有安排酒店車輛，因為員

工一時被蠅頭小利所困惑，違反酒店規定私自為客安排店外私家車導致客人投訴。

解決方法：

1、教導酒店不要被一時的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

2、在接到客人預訂車輛時一定要先安排酒店自己的車輛為客服務。

3、若是酒店無車提供時要向客人講清楚是店外的私家車。

七、11月26日本部新員工因為幫客人派送禮品時沒有在電腦上核對確認客人信息，導

致禮品送錯（后又找回）此行為違反了工作操作流程差點導致客人投訴。

分析結果：在發生此次事件的前兩天本部就已經對全體員工進行了相關的培訓，但員

工還是因為疏忽大意而出現此次事件，從此葉能看出員工對事件的認識不

夠深刻，才導致此次的事件。

解決方法：

1、強化培訓員工對工作的細心度，認真做到“多查、多看、多問”。

2、在接到客人需要派送禮品時要第一時間先核對電腦，確認房間號碼和客人的姓名是否相符，如有不符要向領隊講清楚。

3、派送禮品時一定要將客人的房號和派送的件數登記清楚并存檔。

總結：本本部共有7項客人投訴，引起投訴的主要原因都是因員工細心度不夠和被蠅頭小利困惑的現象所造成，員工出現錯誤也反映出本部的管理和監督力度不夠，為將2010的工作做好，本部會加強管理和監督的力度，務實的做好員工的培訓工作，和員工對本所發生的客人投訴案例進行刨根揭底的培訓和研討，努力杜絕以上事件再次發生，最大限度的降低客人投訴，力求零投訴。