第一篇：提高水務營銷員營銷服務技能之我見

國 家 職 業 資 格 鑒 定

論文名稱姓 名 申報職業 職業等級 工作單位 指導老師 日 期

綜合能力---論文

提高水務營銷員營銷服務技能之我見》 王建中

營銷師

一 級

上海白龍港污水處理有限公司

范志根 2014年5月

《 國家職業資格鑒定營銷師（一級）論文

目錄

摘要3

一、水務營銷員在水務企業中的地位與作用4

（一）水務企業在國民經濟中的地位4

（二）營業所在水務企業中的地位和職責4

（三）水務營銷員在營業所的地位和作用4

二、水務營銷員營銷服務現狀5

（一）水務企業相對優勢5

（二）現狀及存在的問題5

三、服務營銷與提高效益之間的關系5

（一）服務營銷含義、作用及重要性5

1、服務營銷含義5

2、服務營銷作用5

3、服務營銷重要性5

（二）加強服務營銷，提升企業形象6

（三）改善營銷服務，滿足用戶需求6

（四）提高服務質量，促進水費回收6

四、提高營銷服務技能的途徑及對策7

（一）不斷強化和調整服務營銷組合7

1、運用STP營銷策略方面7

2、調整營銷組織機構方面7 國家職業資格鑒定營銷師（一級）論文

3、服務營銷建章立制方面7

4、提高服務營銷質量方面7

（二）不斷創新營銷服務管理體制8

1、加大考核力度，推進抄表收費工作8

2、實行目標考核，指標分解到人8

3、開展競聘上崗，實施末位輪崗制8

（三）加強營銷服務績效考核8

1、狠抓“三率”，提高經濟效益8

2、加大回收拖欠水費催繳力度8

3、著力解決歷史遺留欠費問題9

（四）加強技能培訓，提高團隊整體素質9

1、注重團隊建設9

2、完善崗位培訓9 結語9 參考文獻10 致謝1 國家職業資格鑒定營銷師（一級）論文

摘要

文章闡述了水務營銷員（又稱抄表收費員）在水務企業產、供、銷三要素中的地位和作用，水務營銷員所承擔的抄表收費工作的好壞將直接關系到水務企業銷售收入，經濟效益的提高，關系到用戶對企業的評價；并對水務營銷員服務營銷的現狀進行了評估，指出了水務企業相對優勢，屬于公共服務類企業，具有不可替代性、壟斷性、全民性以及依賴性，用戶相對固定。抄表收費工作中的現狀和存在問題主要是市場經濟意識較薄弱，水費拖欠居高不下；分析了服務營銷與提高經濟效益之間的關系，服務營銷在抄表收費中的作用和重要性，強調營銷服務不僅是一種銷售活動，而且是一個過程。因此，要加強服務營銷，提升企業形象。改善營銷服務，滿足用戶需求。提高服務質量，促進水費回收，實現經濟效益；探討并提出了加強和提高營銷服務技能的途徑及對策，即不斷強化和調整服務營銷組合，不斷創新營銷服務管理體制，加強營銷服務績效考核，加強技能培訓，提高團隊整體素質。

【關鍵詞】：水務，抄表收費；服務；營銷；策略 國家職業資格鑒定營銷師（一級）論文

提高水務營銷員營銷服務技能之我見

引言：隨著水務行業改革開放的不斷深入，服務營銷的重要性日益突出，水務企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以促進發展為主線，市場營銷為導向，優質服務為宗旨”的現代市場營銷觀念，以嶄新的服務與服務營銷面貌，樹立良好的企業形象，進而贏得市場，服務用戶，提高效益，促進發展。

一、水務營銷員在水務企業中的地位和作用

（一）水務企業在國民經濟中的地位

水是國民經濟發展和運行不可缺少的物質條件，既是人民生活的必需品，又是某些工業的主要原材料。水是緊缺的不可替代的物質，水的特點決定了水務企業在國民經濟中具有不可替代性、壟斷性、全民性以及依賴性。在水務企業覆蓋的區域，其工農業生產和人民生活的用水、排水以及污水處理，必須由相關水務企業保質保量持續運行，在運行過程中出現任何問題都將給該區域的國民經濟和人民生活造成極大影響。因此，確保安全可靠運行是每個水務企業必須做到的基本要素。

（二）營業所在水務企業中的地位和職責

營業所是水務企業中產、供、銷三要素中的“銷”要素，營業所即是水務企業中完成銷售收入的主要部門，又是企業與用戶之間的重要橋梁和窗口。營業所銷售收入的多少，將直接影響水務企業的正常運行與發展，而買賣是否公平誠信、計量是否正確、服務是否優質？又直接關系到水務企業的形象以及用戶對企業甚至對政府的評價。隨著國民經濟的發展、改革的深入和市場營銷觀念的確立，營業所在水務企業中的地位和作用將變得越來越重要。

（三）水務營銷員在營業所的地位和作用

水務營銷員又稱抄表收費員，是營業所抄表收費崗位上基本工種，營業所的主要工作都是依靠水務營銷員來完成的。因此水務營銷員所承擔的抄表收費工作的好壞將直接關系到營業所工作的好壞，關系到水務企業銷售收入，經濟效益的提高，關系到用戶對企業的評價。

水務營銷員的工作特征。一是持續性：即一個自然人或法人一旦成為水務企業的用戶，那么水務營銷員必須持續的為其服務不得終止或間斷；二是廣泛性：水務營銷員必須對水務企業的所有用戶提供服務；三是嚴肅性：水務營銷員在為用戶服務的過程中，必須嚴格按照有關法規條例和規定章程進行，不得隨心所欲，擅自變通。國家職業資格鑒定營銷師（一級）論文

二、水務營銷員營銷服務現狀

（一）水務企業相對優勢

我國不但人均水資源短缺，而且水資源污染嚴重，水在我國已經成為稀缺資源，因此水務行業長期發展前景向好。目前城市供水基本已經進入成熟期，而污水處理業務處于成長期。國家政策，是水務行業短期發展的最重要驅動因素，水務行業市場化改革的重點是水價的改革和水務行業的開放，因而提高水價（自來水費和排水費）是水務行業的長期趨勢。由于水價實行政府指導價，所以，水務行業平均利潤水平不會很高。水務企業屬于公共服務類企業，具有不可替代性、壟斷性、全民性以及依賴性，用戶相對固定。

（二）現狀及存在的問題

水務企業和員工市場經濟意識較薄弱,缺乏競爭意識、危機意識、用戶意識和服務意識。在適應市場變化，滿足用戶需求方面應變能力滯后，服務營銷管理不到位，激勵機制缺失，營銷手段單一，辦法不多，水費拖欠居高不下，一直是困擾水務企業運行和發展的老大難問題。

三、服務營銷與提升企業效益之間的關系

（一）服務營銷含義、作用和重要性

1、服務營銷含義

一般指依靠服務質量來獲得用戶的良好評價，以口碑的方式吸引、維護和增進與用戶的關系，從而達到營銷目的。服務營銷要圍繞樹立關系營銷理念、用戶滿意理念、超值服務理念而努力。營銷服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。

2、服務營銷作用

服務營銷是服務經濟時代取得競爭優勢的關鍵。服務營銷策略的運用，既是一門科學也是一門藝術，通過提高用戶的滿意度與忠誠度，使廣大用戶成為企業最有利可圖的用戶群，并最終實現用戶對企業的終身價值。

3、服務營銷的重要性

首先，服務是現代企業取得競爭的重要手段，是企業在市場上取得差異性優勢的唯一途徑；其次，服務營銷是全面深入履行現代市場營銷的有效方式之一，即以滿足用戶需求為中心的市場營銷觀念；再次，通過良好服務可以使企業及時得到反饋信息；最后服務營銷的提出給企業帶來了巨大變革，水務企業內部應建立起與生產運行、銷售等并 國家職業資格鑒定營銷師（一級）論文

列的部門，同時服務的內容要超出以往狹義的服務范疇，服務觀念應貫徹到水務企業的所有經營活動中。

（二）加強服務營銷，提升企業形象

服務營銷具有無形性、相連性、易變性及時間性四大特征，這也是水務企業進行服務營銷時必須注重的問題。一是水務企業要從思想上把服務意識貫穿到市場營銷全過程，市場競爭已經從企業經營末端移到前端；二是從行動上真正做到“用戶至上”，要贏得用戶的青睞，除了生產運行和銷售各個環節要提高服務質量外，還應有真誠摯愛用戶的心，說到底是為了強調和確立用戶在市場和企業銷售中的地位。因此，情感式銷售已成為當今市場營銷中協調主顧關系的最重要的手段，與其說用戶購買商品，還不如說用戶是來享受服務。也就是說服務本身成了用戶購買的對象。在這種情況下，營銷服務成為物質商品交換的前提和基礎，成了滿足用戶需求的決定因素。為此，要把企業營銷服務上升到企業形象的高度來看待，使優質服務成為水務企業經營的主要指導思想以及良好形象的最重要部分，進而促進營銷工作的順利進行。

（三）改善營銷服務，滿足用戶需求

用戶對服務質量的評價是一種感知認可過程，他們往往習慣于根據服務傳遞系統中服務人員的表現及其與用戶的互動關系來進行評價。因此，人的因素對于服務質量的提高至關重要。也就是說，水務企業服務營銷策略和形象是由水務營銷員在抄表收費崗位上的工作責任性、用戶滿意率以及各項考核指標完成情況的好壞來體現的。日常工作中，水務營銷員抄表不僅僅只是正確抄幾個阿拉伯數字那么簡單，營銷員所負責的抄表數區域廣、戶數多，而且其工作時間和用戶生活習慣時常有沖突，會遇到用戶上班，家里沒人的情況，吃閉門羹是常事。為此營銷員必須在日復一日的工作中及時、準確地把用戶水表數據抄到，就要和用戶主動保持聯系，對部分特殊用戶先電話提前告知抄表時間，選擇用戶在家的時候去抄表；既要保證零差錯率及無客戶投訴，又要確保水表抄見率、水費回收率。只要營銷員樹立一切以用戶為中心的市場營銷觀念，改善營銷服務的方式方法，真正把用戶當朋友，以誠相待，千方百計滿足用戶需求，即會換來用戶的認可，完成各項經濟技術指標。

（四）提高服務質量，促進水費回收

服務產品的質量水平并不完全由企業決定，而同用戶的感受有很大關系，即是被企業認為是高標準的服務，也可能不為用戶喜愛或接受。通常用戶主要是從技術和職能兩個層面來感知服務質量。技術質量是用戶從抄表收費服務過程中所得到的東西，對于這 國家職業資格鑒定營銷師（一級）論文

一層面的服務質量，用戶容易感知，也便于評價。職能質量是服務推廣的過程中用戶所感受到的營銷員在抄表收費時的行為、態度、穿著、儀表等給用戶帶來的利益和享受。營銷員在抄表收費過程中服務質量水平的好壞，關系到水費回收率的高低，也直接影響企業的經營成果和效益。然而水費管理工作是一項系統工作，直接面對千家萬戶，要想100％回收水費，的確是一件很不容易的事，在實際工作中，不可避免地存在服務質量與水費回收之間的矛盾。這就要求企業營銷人員必須轉變觀念，開拓工作思路,采取靈活有效的服務市場營銷策略、考核辦法和激勵機制等，處理好水費回收與服務營銷之間的關系，做到水費回收與優質服務兩不誤。

四、提高營銷服務技能的途徑及對策

（一）不斷強化和調整服務營銷組合

1、運用STP營銷策略方面

在抄表收費工作中，運用“STP市場定位理論”，堅持貫徹“方案先行”的原則，根據供水區域、水表總數和營銷員人數等，進行市場細分、確定目標市場和用戶定位，即將企事業用戶分為特大用戶或大用戶，居民用戶為一般用戶，科學合理地制定營銷（增長）計劃和考核方案。劃分抄表范圍、線路和抄表只數，層層分解指標，明確責任，考核到人，從而確保抄表收費工作平穩有序地實現全年營銷計劃目標。

2、調整營銷組織機構方面

針對企事業用戶和居民用戶用水量不同，在設計組織架構時，以“STP理論”為依據，建立三個服務營銷管理模塊，一是大用戶（企事業單位）抄表組，要求每月抄表收費，依據計劃指標進行考核；二是居民水表抄表組，規定每二個月抄一次水表并進行考核；三是設立機動組，對于突發情況，進行人員動態調整補充。在具體實施運作過程中，對企事業單位（大用戶）水表，組建4-6人團隊，集體抄表收費，并配備車輛。對抄收居民水表的抄表員，盡可能安排就近（居家附近）抄表，以減輕勞動強度，提高工作效率。

3、服務營銷建章立制方面

在制定服務營銷策略的基礎上，必須建立健全相關規章制度等長效機制，明確誰抄表誰收費；文明規范抄表，堅決杜絕吃、拿、卡、要，損公肥私現象等。用制度管事、管人，使抄表員明確做什么？怎么做？

4、提高服務營銷質量方面

國家職業資格鑒定營銷師（一級）論文

抄表收費是服務性工作，為使用戶滿意，應加強用戶危機管理力度，增強工作透明度，強化溝通能力，設立“熱線”電話，24小時全方位受理用戶投訴和提供咨詢服務，力求做到每件投訴都能得到妥善處理解決或有回復意見；每年組織召開大用戶、居委會（村）主任“懇談會”，既主動聽取各方意見，收集相關信息，改進工作方法，提高服務營銷質量。又能培養用戶感情，加深用戶忠誠度。

（二）不斷創新營銷服務管理體制

1、加大考核力度，推進抄表收費工作

在一般企業里，通常采取考核只與日常獎金掛鉤的做法。為了加大考核力度，除了獎金以外，我們試行從營銷員每月工資部分提取25%與獎金合并考核，擴大考核基數。這些舉措憂患意識轉化為內升動力，較好地調動和發揮職工的積極性，使抄表收費工作有了較大起色，抄表率、正確率、水費回收率大大提高，得到了較好的效果。

2、實行目標考核，指標分解到人

加強內部管理。建立績效考核管理長效機制，落實水費回收責任制，將水費回收和優質服務相結合，層層落實、責任到人。將指標進行細化和量化，與營銷員的收入掛鉤考核，以增強員工的工作責任心。在目標考核上，制訂嚴格的考核細則，層層分解到人，實行全過程監控管理，真正做到分工到人、責任到人、考核到人、獎懲到人。通過建立健全一系列考核機制，進一步調動了抄表員工作積極性，實現各項考核目標。

3、開展競聘上崗，實施末位輪崗制

樹立競爭意識和危機意識，以人為本，正確引導，合理安排，將在規定時間內，完不成指標或任務的營銷員，調離抄表收費崗位，合理安排其他適宜崗位。事實證明，自從試行此項工作以來，取得明顯效果。一是提高了抄表員工作責任心、二是大大增強了營銷員憂患意積、三是打開了抄表收費工作的新局面。

（三）加強營銷服務績效考核

1、狠抓“三率”，提高經濟效益

抄表率、正確率、回收率是抄表收費中的核心環節，是提高經濟效益的根本工作。針對抄表收費工作的實際，嚴管理、重考核、兌獎懲，使抄表收費工作上了新臺階。如在實際工作中，我們運用服務營銷組合策略，抄表率由原來的87%提高到96%、正確率由原來的88%提高99%、水費回收率由原來的85%上升到96%，取得了一定成效。

2、加大回收拖欠水費催繳力度

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為避免欠費的產生或欠費后能順利聯系到客戶，營銷員在用戶申請辦理新裝水表時就要收集用戶的信息資料，包括用戶身份證號碼、房產證號碼、至少兩種有效的聯系方式等。在水費回收工作中，要求工作人員恪守職業道德，做到樹立決心、與用戶交心、奉獻真心、保持熱心，把服務工作做細做實，把真情服務送到千家萬戶，以優質的服務贏得廣大用戶的理解、支持、乃至稱贊，與用戶建立良好的公共關系，為水費回收工作提供有利條件。

3、著力解決歷史遺留欠費問題

水務企業一般都是為一方人民群眾和經濟建設服務的行業，既有它的壟斷性又有它的復雜性。在日久天長中，會累積各種各樣的問題，有些問題時間比較長，處理難度也大。在解決這些歷史遺留問題中，我們下苦功，講法規、動真格，重獎勵，鍥而不舍，使常年遺留下來的歷史問題得到了妥善處理或解決。就水費回收而言，加大了催討力度，取得了千萬元的收益，既加快了企業資金流轉，提高了經濟效益。同時改善了與當地的政府、人民群眾以及企事業單位的關系，使社會效益和經濟效益得到了雙贏。

（四）加強技能培訓，提高團隊整體素質

1、注重團隊建設

注重營銷團隊作用與和諧，沒有優秀的個人，只有優秀的團隊。要有較強的集體榮譽感，能以人為本，團結同事，充分調動和發揮團隊中每一個人的工作積極性和主動性，注重團隊協作精神和配合作用，具有指導、帶教和培訓團隊業務骨干的能力，能用團隊合力的最大值完成各項目標任務。

2、完善崗位培訓

建立高素質的營銷隊伍。必須高度重視水務營銷環節的人力資源開發，選拔一些思想政治素質高、責任心強，思維敏捷、技術全面、服務意識強的人員充實到營銷一線中去，以鼓勵、帶動現有營銷人員，并加強營銷人員的崗位培訓，提高綜合素質，解決好員工服務意識和責任心的問題。開展形式多樣的培訓活動，一是加強崗位業務技能的知識培訓；二是加強職業道德培訓；三是加強政策法規知識的培訓，使他們會業務、有道德、懂法規，不斷提升專業技能。要結合水務行業和抄表收費崗位的特點，編寫業務培訓資料或操作規程，定期講授業務課，培訓和提高營銷員的業務水平，并對初、中級營銷員進行示范操作，傳授技能，解決本職業操作技術上的疑難問題。

結語 國家職業資格鑒定營銷師（一級）論文

為適應水務市場需要，進一步提高抄表收費工作質量，規范和提升抄表收費服務行為和水平，為廣大用戶提供“優質、安全、可靠、方便、規范、真誠”的產品和服務，既是水務營銷員必須清醒認識到的立身之本，也是水務企業作為公共服務類產品提供商的必要前提。因此，實現水務企業經營目標的關鍵是切實了解用戶的需求和愿望，以用戶需求為中心，集中水務企業一切資源和力量，靈活運用各種營銷策略來創造競爭優勢，特別是營銷服務，將用戶需求始終居于整個服務市場營銷活動中的核心地位，千方百計滿足用戶需求，這樣才能在市場競爭中贏得主動，取得社會效益和經濟效益雙豐收。

參考文獻：

1、晁鋼令 樓 尊 《市場營銷學》 上海財經大學出版社 2014年1月第4版

2、汪曉凡 郭國慶 《市場營銷通論》 中國人民大學出版社 2009年11月第4版

3、中國城鎮供水協會 《供水營銷員》 中國建材工業出版社 2005年11月第2版 國家職業資格鑒定營銷師（一級）論文

致謝

感謝：上海陽普菜市場經營管理有限公司范志根副總經理在百忙之中，用其豐富的理論知識和實際工作經驗對本文進行具體指導。同時，還要感謝上海新世界進修學院許多暾老師和上海白龍港污水處理有限公司總經理蔣翼鋒同志、以及上海新世界進修學院的領導和相關老師，在日常學習和工作中給予的大力支持和幫助。

借此，再次表示衷心感謝！

第二篇：(2011版卷煙高級營銷員)服務營銷

服務營銷

第五題：客戶信息與分類管理及服務設計

一、關于客戶價值的評估與應用

1、客戶價值評估的內容。

當前價值：貢獻度（利潤、銷量、服務成本）、支持度、信用度

潛在價值：影響力、成長度

2、基于客戶價值評估的服務策略：

（1）價值客戶：公司應當把重要資源投入到保持和發展這類客戶的關系上，對客戶設計和實施一對一的客戶保持策略。

（2）次價值客戶：公司應保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監督檢查力度，提高其合作程度。

（3）潛在價值客戶：公司應當投放適當的資源再造雙方關系，促進其成為價值客戶。

（4）低價值客戶：公司應適當挖掘它們的潛力把他們培養成次價值客戶或者潛在價值客戶，如若不行則要采取改變或放棄的策略。

3、應用客戶分類管理的注意事項

（1）注意區分客戶分類方式中客戶管理的運用方向（2）客戶分類與客戶價值評估相結合（3）客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作

二、明確客戶服務界面

1、由一線人員直接提供的服務；

2、客戶間的交互服務平臺；

3、電子化服務界面

三、在開展服務項目設計需要考慮幾個方面問題

1、結合客戶價值進行服務項目總體設計；

2、針對客戶需求細化服務項目和內容；

3、考慮服務項目與公司需求的關系 服務項目設計：輔助訂貨，經營指導，問題處理，情感維系

四、峰終定律

步驟：

1、描繪服務過程；

2、尋找峰、終時刻；

3、細化峰、終時刻的客戶需求，優化服務流程。

五、服務藍圖 三條分界線：外部互動分界線、可視化分界線、內部互動分界線 服務行為內容設計：前臺有形展示、前臺服務行為、后臺服務行為、支持性活動

步驟：第一步、描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環節；第二步、分析每個環節的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對需求設計前臺服務；第四步、根據前臺服務設計配套的后臺服務行為；第五步、是進一步規劃提供服務的后臺支持性工作。

第六題：服務監測與評估（15分）服務行為內容設計：前臺有形展示、前臺服務行為、后臺服務行為、支持性活動。步驟：第一步、描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環節；第二步、分析每個環節的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對需求設計前臺服務；第四步、根據前臺服務設計配套的后臺服務行為；第五步、是進一步規劃提供服務的后臺支持性工作。

一、服務監測的方法

1、服務目標追蹤法（過程控制；結果檢查）

2、現場調查（詢問法；觀察法；實驗法）三個現場：零售客戶終端現場；電話訂貨現場；網絡訂貨現場

3、客戶詢問（面談調查、留置調查、電話調查、其他調查方式：網絡調查、郵寄調查）

4、信息收集（工作信息記錄；內部信息傳遞；系統數據調閱；電話錄音抽查）

二、卷煙零售客戶滿意度監測

1、卷煙零售客戶滿意度監測內容：

SERVQUAL模型的五要素：可靠性,確實性,有形性,個性化關懷,響應性

2、卷煙零售客戶滿意度監測步驟：問題定義；定性研究；定量研究及其實施步驟；成果利用

三、投訴分析

1、投訴率：投訴率＝投訴的零售客戶數/零售客戶總數×100%

投訴率呈下降趨勢，服務質量大體上是有所改進的。企業可以通過各種方式調查分析是哪些改進得到肯定，并繼續保持下去。投訴率呈平穩狀態，服務質量既沒有多大改進，也沒有惡化。

投訴率呈上升趨勢，服務質量逐步惡化。企業應充分調查分析來發現具體問題，找出質量惡化的原因，并加以改正。

投訴率變化呈波浪狀態，服務質量處于很不穩定狀況，時好時壞。企業應該對波浪期的各項服務進行分析，看問題出現在哪。

2、重復投訴率：重復投訴率＝重復投訴次數總和/投訴次數總和×100%

3、投訴集中度：某服務項目投訴集中度＝某服務項目被投訴的次數/總投訴次數×100%

4、進行投訴分析（步驟：一選擇所要分析的案例；二還原事情過程；三分析案例；四提出解決對策）

服務監測的注意事項：

1、圍繞服務目標；

2、處理好服務目標與監測指標的關系；

3、相關職能部門的支持；

4、抽樣的科學性。

四、服務評估的主要內容

1、選擇評估依據：針對服務目標的專項測評；服務監測檢查結果

2、服務評估的分析重點

（1）對未達成目標的服務進行分析（原因：在服務執行過程中企業員工存在不恰當的行為；企業自身的服務流程存在缺陷；企業的目標值設定過高）（2）服務現狀結果分析（3）對滿意度趨勢的分析（滿意度呈上升、平穩、下降、波浪狀態）（結論與投訴率分析基本相反）（4）尋找服務薄弱點（途徑：滿意度項目分析；客戶投訴分析；對標分析）（5）明確改進方向和下一步工作目標 服務流程設計的三個環節：客戶界面由誰維護—服務崗位的設置 流程主線如何構成---服務的前、中、后臺如何進行相互支撐 流程節點由誰承擔---關鍵節點的審核與控制

I—S模型：卓越區（滿意度高/影響力高 競爭優勢，必須保持高滿意度）有待改進區（低滿意度/高影響力 提高滿意度，進入卓越區）剩余區（滿意度高/影響力低 低影響力，在企業資源不足的情況下可以降低服務標準，把更多的資源投入到有待改進區域）無關緊要區（滿意度低/影響力低 維持現有服務水平）

五、服務追溯與反饋 服務追溯：指的是對服務評估所反映的問題進行追溯。服務反饋：服務評估后可以得到服務達成情況與目標的差距，對這種差距進行反饋。

六、服務改進

1、修正服務目標方法：修正服務目標（自上而下、自下而上）、服務流程優化（步驟：現狀調研診斷、業務流程優化；

懲罰機制關鍵點：理念、精確指令、證據、制度、復審

2、服務流程優化方法：系統化改造法、全新設計法

外部經營環境相對穩定時，采取系統化改造法，以短期改進為主；外部環境劇烈波動時，采取全新設計法，著眼于長期發展進行大幅度改進工作。多數單位適合系統化改造法。

3、建立內部考核體系

（1）上下聯動的服務管理體系（督查考評法：領導督查、中層督查、基層督查）

（2）客戶導向的考核體系（特征：一是在整個企業內追蹤客戶導向的關鍵成功因素；二是在所有服務流程中貫徹持續改進；三是對業內最好的自身系統之間的差異作出及時反饋；四是幫助完成跨職能整合；五是建立內部有機相連的評估系統；六是建立良好的考核反饋機制。）

4、完善營銷人員的服務行為：（1）溝通；（2）處罰機制（關鍵點：理念、正確指令、證據、制度、復審）；（3）培訓

第三篇：提高服務技能提高服務水平

提高服務技能提高服務水平

校表站 倪志祥

群眾至上、用戶至上是供水校檢部門的根本宗旨。因此，校檢部門在服務過程中，必須特別注意服務態度和服務意識，不斷提高服務水平，為用戶提供優質、高效、便捷的服務。

一要給自己定準位，注意克服機械化傾向，永遠將用戶視作為第一次來做業務；二要帶著感情、發自內心的文明服務，才能使文明用語不是“有口無心”和“擺擺樣子”，用溫馨的情感、友好的態度和親和的表情去說，并換位思考。對有時個別用戶的一時不理解出言不遜，真正地踐行把微笑奉獻給群眾、把委屈留給自己。注意多交流、多溝通，以平和心態做好耐心細致地解釋，相信只要精誠所至、金石必定為開。三要學好用好業務知識和文明用語。不論整改、校檢、答復用戶咨詢，每個環節各道工序，都要在“精”上下功夫，做到問到哪兒說到那兒，快捷準確方便地為群眾服務；四要有意識地把自身置于服務對象者位置，改善服務水平，為用戶提供最優質最快捷服務；五要提高水表校檢人員的校定技能和操作技能。“欲其善其事、必先利其器”，自覺進行政治思想、職業道德、法律法規、規章制度、水表檢定的學習與提高，積極為用戶做好水表檢定，準確無誤地完成自身工作，并將工作崗位變為傳播文明的窗口和為用戶做好事辦實事的陣地，讓群眾放心、讓社會滿意。

第四篇：淺談如何提高收費站文明服務之我見

淺談如何提高收費站文明服務之我見

2007年，陜西高速集團結合交通部“三個服務”理念的提出，立足近二十年積累沉淀的運營管理豐厚基礎，高屋建瓴，高瞻遠矚，在全省交通系統率先開展了“微笑在紅亭，滿意在高速”為主題的文明服務活動。安康西站自2009年5月通車以來，通過創新服務理念，規范服務標準，深化服務內涵，提升服務品質，受到各級領導的充分肯定和安康市社會各界的廣泛贊譽，社會評價滿意度十分顯著。下面我就如何提高收費站文明服務工作談一點自己的拙見。

一、優質文明服務在高速公路事業發展中所起的作用

1、高速公路收費工作面向社會，是交通行業的一個服務窗口。文明服務是高速公路的永恒主題，開展文明服務，樹文明窗口形象是收費工作的目標之一，也是收費工作最基本的要求。員工的言談舉止、行為規范、精神風貌、職業道德狀況，事關重要，非同一般。人們常說道：它在本省人眼里，代表著高速公路行業和交通行業；在外省人眼里，代表著陜西；在外國人眼里，代表著中國。因此，無論何時，服務都是高速公路運營管理的生命線。沒有最好，只有更好。各級領導和廣大人民十分關注，并寄予厚望，建成與高速公路相適應的高標準、高質量、高層次的服務體系，為社會提

出全方位的優質文明服務，是高速公路管理工作的必然要求。

2、高速收費站作為社會性服務行業，每天為來自五湖四海的司乘人員提供文明優質的服務。讓他們愉快而來，滿意而歸是我們的宗旨。所以在收費站開展好文明優質服務活動，對打造白泉分公司“大愛在心、為民開路”的企業品牌精神有著重要意義。每一個司乘人員對高速公路的了解和認識主要是通過進出公路收費站開始的，收費站員工服務水平的好壞直接影響到過往司乘人員對交通行業的直觀印象和認識，因此在收費站開展優質服務至關重要。但什么才是優質服務呢？如何做好優質服務呢？

優質的服務就是讓人感到溫馨、舒暢、滿意的服務。首先要求每一個收費員都必須掌握一套精湛熟練的工作技巧，俗話說：“工欲善其事,必先利其器”，沒有過硬的業務知識和工作技巧便無法進行正常的工作，會經常出現車型、車情等的誤判。如果因為工作中業務知識不夠、工作技巧生疏而導致失誤，以致引起司乘人員的不滿，那又何談優質服務呢！

其次提倡每個員工有耐心、責任心及能保持平常心態。想司乘之所想，急司乘之所急。在日常收費過程中收費人員每天面對性格各異，素質不同的司乘人員，難免會因為一點

小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨。他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他們把心里話說出來。同時站在他們的立場上為他們著想并表示同情。當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我們更應該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”。避免感情用事，并盡量去了解其中的原因。拿出我們最大的責任心去解決問題，他們會提意見有抱怨說明他們對提供的服務是有一定的期望和信賴。正因為“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。對于司乘人員的抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發自內心的一種信息，一種珍貴的獲取批評，建議的信息。面對這些對改進我們工作有價值的信息，我們應該有高度的責任心，要細心收集，整理分析，認真研究。準確地把握司乘人員對我們的意見，建議。

二、提高文明服務工作的對策、做法與建議

從影響文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，我認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從一下幾點入手。

1、加強教育。優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，強化教育。一是要堅持學習黨的十七大精神和科學發展觀，使廣大員工明確堅持黨的基本路線的重要性，堅定

建設有中國特色社會主義信念，進而樹立干好崗位工作的信心。二是結合高速公路實際，以文明執法和崗位技能培訓為重點，對員工進行職業道理教育和法律法規知識培訓，提高員工對文明服務工作重要性的思想認識，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發生偏差。因而加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。三是加強全心全意為人民服務的宗旨教育，樹立窗口行業意識，激勵員工力創一流的服務水平。強化規范禮儀培訓，提高服務效率。加強典型培訓。組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短；推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。通過對全體員工“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性；積極營造優美、舒適的服務環境。以員工的高素質創造出優質服務的高水平。

2、加強管理。優質文明服務是一項系統工程，因此必須要有規劃，要有措施，要有檢查和考核，這是開展此項工程首先應該抓的工作。在實施這一系統工程中，收費站還要樹立優質文明服務示范點，就是要樹立典型，在收費站和班組樹立樹立優質文明服務先進形象，從而真正發揮典型引導示

范作用。與此同時，開展優質文明服務要抓好對員工的長期性教育工作，并不斷完善和健全優質文明服務的各種規范和制度建設，依靠統一的規范與制度來促進收費站不斷提高自身優質文明服務水平，真正樹立起良好的交通形象，從而確保高速企業在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

3、打造品牌。打造服務品牌體現在服務水平上，而服務水平的高低主要體現為員工素質的高低，要想提高服務質量，首先必須提高員工的素質，只有依靠員工的高素質，才能有服務的高質量。高素質的員工還能彌補服務設施的不足，服務設施再好，一線員工素質不高也不能發揮應有的作用。職工的一言一行，一舉一動，時時處處體現著收費站的服務水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務，當你驅車行駛在十天高速公路上，不管經過哪個收費站，不管經過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風的舒適，這就是十天高速公路以“微笑在紅亭，滿意在高速”文明服務活動為契機書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創出了一個與高速公路一同延伸的微笑服務品牌。做到這些不是夢，首先，以強化使用文明用語為突破口，全面落實“收費先問好，糾違先敬禮，來人先讓座，正人先正已”的文明服務基本要求，讓使用文明用語成為員工的行為規范和自覺行動；

其次，堅持開展“春訓、五項技能競賽、微笑在紅亭，滿意在高速”等活動，通過開展活動，提高文明服務的質量，以點帶面的提高企業打造服務品牌決心，使微笑服務品牌真正創出特色，形成長效機制；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務品牌應該構筑起來的人與人之間的和諧之美。讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住十天高速是以收費員 “伴隨著微笑，自然地露出6至8顆門牙，嘴角微微上翹”，“八顆牙”式微將他們笑迎來送走的。標準要求，做到真心實意，形成了全員參與、共同競賽和“比、學、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。

4、服務基層。小平同志講過，領導就是服務。作為一名管理者，我們必須把服務基層作為自己的根本宗旨和指導思想。上級組織、領導的意圖能否實現，工作能否落實，關鍵取決于我們工作的扎實程度。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑。”員工對我們擁護不擁護，信任不信任，關鍵一點就是看我們給他們辦了多少實事和好事。服務重在行動。就是說，我們的每一位員工都要從自己做起，把服務作為自己必須履行好的首要責任。需要指出的是，作為一線收費人員的服務更重要的是，生活上的關心，工作上的幫助，思想上的領導，幫助一線員工解決車道上不能解決的問題和培養他們，帶出過硬隊伍，培養復合人才，推動各項工作，這才是更高層次的服務和根本上的服務。要與時俱進、開拓創新、保持先進性的體現。要謀求工作的發展進步，就必須按科學發展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規的思維定勢，摒棄不合時宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創新、確保始終站在時代發展的前沿來思考問題，抓好各項工作的落實。

總之，高速公路作為一個服務性行業，大力提倡文明服務，這是適應社會進步的需要，也是企業自身發展的需要。我們相信，在全體一線員工的共同努力下，我們一定會將優質文明服務貫穿于各項管理之中，為社會提供全方位、多層次的優質文明服務，塑造陜西對外開放的良好形象。使我們的十天高速公路成為文明之路、振興之路、富強之路。

陜西高速集團安康管理所安康西站 史 欣(***)

第五篇：保險營銷員營銷什么及怎樣營銷

保險營銷員營銷什么及怎樣營銷

上周末參加中國人壽股份有限公司“國壽講師在行動——金牌爭霸賽”活動，選手們的表現給我留下了深刻的印象。作為大賽評委，我在給臺上選手打分的同時，也在作為聽眾，聽著選手們講述一個又一個感人至深的有關營銷員的故事，以及他們對保險的詮釋，思考著這樣的問題：作為保險市場中一支不可或缺的主力軍，作為聯接保險公司和投保人的橋梁，營銷員們營銷的是什么？他們應當怎樣營銷？

在市場經濟條件下，“酒香不怕巷子深”已經成為“計劃經濟”的“黃歷”。人們意識到，不論多好的產品，都要有營銷才行，只有“廣而告之”，才能深入人心，進入千家萬戶。保險業素有“保險是賣出的，而不是買入的”之說，其產品的“避害性”特性更是決定了營銷的必要性和重要性。正因為如此，在中國180多萬保險從業人員中，營銷員就占到了近150萬。然而，保險營銷并非有些人想象的那么容易和簡單，它是有講究、有學問的。在我看來，營銷什么是內容，怎樣營銷是形式，內容、形式不同，結果將會迥異。

首先，我認為營銷員營銷的是保險獨有的關愛。這種獨有表現在它是“雪中送炭”式的，它是在人們最需要幫助、最需要關愛的時候到達的：它降落在大災后的廢墟上，它佇立在絕望病人的床前，它出現在痛失親人的家庭成員的手上——它使得人們能夠從廢墟上重建家園，從絕望中恢復信心，從此更加真切地感受到生命的可貴、領會生活的真諦。其次，營銷員營銷的是公司的實力。這種實力表現在獨特的公司文化、適應消費者需要的產品以及優質的服務上，并最終通過其競爭能力、創新能力和盈利能力反映出來。再次，營銷員營銷的是個人的信譽。消費者通過營銷員而“結識”了保險，通過信任營銷員而將自己的“未來”托付于了保險，這是一份怎樣的責任！

保險獨有的關愛構成保險營銷深厚的底蘊，公司實力彰顯保險營銷的內涵，個人信譽成為保險營銷的門面，三者環環相扣，組成保險營銷的本質和內容。有了它們，還需要形式、需要載體，這就是韌勁、專業素養和激情。

營銷員應當以韌勁來營銷。我曾經說過，像保險這種以“承諾”作為其最大特點的產品，總的來說，它的本質是“避害”的，但這種“避害”產品只有在人們發生了保險事故、遭受損失時才起作用。而在當初購買的時候，人們并不能看到并馬上享受到它現實的好處。此外，還有一個非常重要的原因，這就是世界上人們一般都很忌諱談論死啊、傷啊這些事的，盡管它們是客觀存在。因此，在大多數情況下，人們會自己主動到商店去購買實物商品，但一般很少主動去購買保險。可是，任何一種產品在完成“生產”階段之后，都要進入銷售階段，最終到達消費者的手中，這才算是一個生產過程的完成。如果保險產品開發出來以后沒有到達消費者手中，這個生產過程可以說是沒有完成的。那么，怎樣才能做到這一點呢？這就需要保險人自己通過各種途徑將產品“送”到消費者手中，使得消費者對未來“避害”產品的需求得以提前實現。保險產品的這種特點會要求營銷員要“不厭其煩”地向消費者作出解釋說明等。當然，這堅韌不應當被表現為“死纏爛打”，如果是這樣的話，那會讓人反感，由此反而失掉營銷的市場。

營銷員應當以專業素養來營銷。有些人認為，保險營銷是一項很簡單的工作，似乎只要“敢于開口”或者“能言善辯”即行。實際上，保險產品的復雜性決定了一個優秀的壽險營銷員應當是具有深厚的專業素養的專業銷售人員。這個專業素養不僅僅體現在其銷售產品本身的內容上，更重要的是圍繞所銷售產品的相關知識上，例如保險、風險管理、金融、人口、宏觀經濟方面甚至心理學領域的知識。

營銷員應當以激情來營銷。有個道理是這樣講的：如果你連自己都說服不了的事情，是很難說服別人的；如果你連自己都不相信的事情，是很難讓別人相信的；如果你連自己都沒有激情的事情，是很難讓別人具有激情的。一言以蔽之，只有在你把這件事情作為一項事業，而不是僅僅作為“謀生手段”的時候，你才會擁有激情。保險營銷員在營銷的時候，一定是在闡釋你自己信奉的東西，一定要是自己發自內心的真情表述，只有這樣，才能真誠地打動你的客戶。

10年前，我說過這樣一句話：中國保險業的發展在很大程度上可以說是“成也營銷員，敗也營銷員”。我為什么會這樣說呢？因為一方面，當時中國的保險市場還是一個非常弱小、落后的市場，為了獲得快速發展，搶占和擴大市場份額，各公司都在廣募營銷員，以實施我稱之為的“數量擴張型”的發展戰略；另一方面，中國的老百姓大都不了解保險，而保險的特性又決定了它在很大情況下是通過中介的方式——代理或者經紀——來銷售出去的。在這種背景下，由于一些營銷人員缺乏職業道德，業務素質低，為拉保戶可以說不擇手段，敗壞了保險營銷員的整體形象，更加重了消費者對保險的疑慮。10年過去了，中國保險業有了長足的發展，市場結構也發生了深刻的變化，然而，“保險是賣出的”的現狀并沒有改變。而與此同時，專業代理經紀公司也需要一個成長周期，在這種情況下，營銷員在中國的保險市場上仍然要扮演重要的角色，但無庸置疑，許多營銷員還并不能完全勝任這個角色。也正是從這個意義上看我認為，中國人壽股份有限公司的“國壽講師在行動”的“示范效應”具有深遠的戰略意義。