第一篇：呼叫中心知識庫管理之信息傳遞的簡單分析

呼叫中心知識庫管理之信息傳遞的簡單分析

“知識庫”作為業務知識大全和經驗傳送的載體，是每個呼叫中心必不可少的支撐工具，其重要性無需贅述。作為業務管理人員，對知識庫的管理與維護無疑是工作重心之一，而如何能做到有效管理知識庫，則是值得深思的事情。

知識庫的管理工作并不是業務管理人員單方面埋頭苦干、獨自鉆研的工作，而是一個深入到業務管理、客服代表、產品基地/廠家部門甚至客戶群體的多方面的、集體參與的信息傳遞、經驗沉淀的過程，就猶如一條條小溪匯集成大河，是具有活性的。

一、信息傳遞的主體

（一）客戶群體

對于客戶而言，知識庫是看不見、摸不著的，而客戶卻能從知識庫獲益。如帶著疑問而來的客戶，解答他們疑問的鑰匙就在知識庫里，解答的過程便是將知識庫的 信息用在實處，傳遞到客戶群體的過程。另一方面，客戶群體作為業務的主要使用者，擁有豐富的業務體驗，對產品及服務往往會有獨特的見解與建議。如何將客戶 的建議信息傳遞到我們的知識庫里？這里可以通過客戶來電提供建議而經由客服代表將客戶建議以工單流程進行反饋，再流轉至業務管理員進行有效收集。

（二）客服代表

客服代表無疑是信息傳遞的主力軍，猶如一只只生機活潑的蜜蜂，將客戶的信息進行采集。作為知識庫的主要使用者，其對業務有著深入的理解，可充分發揮其主 觀能動性，直接將自身對業務的理解建議通過知識庫渠道進行反饋，而事實證明這種通過發揮客服代表主觀能動性的信息傳遞是最為有效的，挖掘客服的主動性就能 非常有效的提升知識庫質量，下文我們也會就該問題展開討論。

（三）業務管理

業務管理人員是知識庫的管理人員，是信息傳遞的橋梁，更是信息傳遞渠道開拓者。其責任極為重大，要直接面向產品基地/廠家部門，將對方傳遞過來的業務資 料進行審核并上掛到知識庫中，在將呼叫中心通過各種渠道匯聚而來的疑難問題向其反饋的同時，亦向其提供匯集而來的各種產品優化建議，為產品優改提供依據，實現雙贏。這不但需要業務管理人員具備很強的業務能力，能做到對各種反饋信息進行有效的綜合評價、篩選，更需要其懂得如何開拓渠道，將客服、客戶的建議、知識沉淀等各路信息進行匯集。

（四）產品基地/廠家部門

產品基地/廠家部門主要作為知識庫內容的直接提供者，并且直接接口業務管理人員，響應其反饋過來的疑難問題，并通過業務接口獲取到客戶、客服對產品、對業務的各項優化建議，如若采納則可直接體現在產品的優化中，并且進一步作用在知識庫資料的優化更新上。

二、信息傳遞的平臺

有了信息傳遞的主體后，還需要一個平臺作為信息傳遞的載體。無論從反饋響應的及時性還是成本效益等方面考慮，直接將知識庫本身作為傳遞的主要平臺無疑是非常適合的。下文以我們南方基地客服中心的知識庫系統為例，詳細描述如何通過知識庫直接進行信息傳遞。

（一）知識庫系統反饋

從上文的分析，我們看到信息傳遞最有效的環節莫過于客服代表直接通過知識庫與業務管理進行互動。首先，我們的知識庫需構建一個十分便利的反饋渠道，如客服代表對某一項業務知識點存在疑問或建議，在該點應有讓客服進入到反饋界面的便捷入口。

在進入反饋界面后，客服代表將其問題或建議進行詳細描述，然后提交給相應的業務管理人員進行處理。

在反饋信息產生后，系統可建立一種類似于郵件溝通形式的便捷界面，讓業務管理（客服代表）能及時收到反饋的信息（回復的結果）。對于建議性的反饋，業務管理需要針對反饋的信息進行審核，在業務規則、實用性、系統限制等多維度進行考量，篩選出可實際開展的信息進行收集。

（二）更新信息提醒

在涉及到業務的更新后，可在知識庫系統中比較醒目的獨立區域顯示最近更新的業務知識點，讓所有客服代表可以及時了解到最新信息。當然，業務管理人員可以以公告、系統內部便簽等形式將最近的知識庫重大更新，或者直接通知各客服代表亦是非常有效的。

（三）知識沉淀

員工通過在工作中的積累，擁有大量的實戰經驗，如創新的話務解答術語、發現問題和解決問題的技巧與能力、對業務層面的分析成果等，也是知識庫不應缺少的元素，且該項內容直接體現了一個呼叫中心的軟實力。

經驗沉淀有兩種主要途徑可獲取：

第一種是通過客服代表的反饋提供。以上文構建的知識庫反饋平臺為基礎，客服代表可直接通過平臺將自身的優秀經驗直接反饋。另外也可以組為單位，由班組長收集到的優秀員工經驗通過知識庫、郵件等多渠道進行反饋。

第二種是通過業務管理人員以其豐富的經驗以及通過對業務的深入研究來進行分析總結。比如收集整理客服代表的常見問題、疑難問題的經典案例庫，直接通過知識庫呈現給所有員工，一方面可使老員工吸取優秀員工的經驗，另一方面也可使新員工更快上手，極大地提高了培訓效率。

三、信息傳遞的獎勵機制

發揮客服代表的主觀能力性對于信息有效傳遞是非常重要的，而建立一套信息反饋的獎勵機制對于發揮客服代表的能動性有很大的促進作用，例如多開展知識庫反 饋有獎活動并宣傳、呼吁全員進行參與。反饋知識的信息如被采納，將獲得相應的獎勵積分，通過積分的排行對靠前的員工進行一定的績效獎勵，也可進行頒獎表彰 活動等，對員工進行激勵。

四、信息傳遞的考核檢驗

（一）業務管理的響應效率考核

以月為單位，對業務管理的知識庫反饋響應時長進行通報考核。如對平均響應時長做匯總通報，按具體情況先確定合格的響應時長，如平均2小時內回復等，并納入業務管理的績效考核當中，這對業務管理人員的知識庫維護工作有一定的督促作用。

（二）定期做知識庫滿意度調查

可定期（如以季度為單位）通過調查問卷的形式面向所有客服代表進行相應的知識庫滿意度調研。

通過滿意度的調查，可以直觀地檢驗到信息傳遞的效果以及檢驗業務管理人員的工作是否得到了客服同事的認可。以滿意度報表為依據，可作為進一步的知識庫優改分析材料。

五、結語

在信息時代的浪潮里，知識庫的管理形式也是在不斷的變化中，但我相信通過信息的傳遞，集思廣益，我們可以形成一種高效、靈活的互動交流模式，為不斷優化完善知識庫管理奠定良好的基礎。

第二篇：呼叫中心知識庫

1.知識庫概念

中文詞條名：知識庫

呼叫中心-知識庫

英文詞條名：Knowledge Base 名詞解釋

一種商業應用軟件，也稱為專家系統，可以幫助客戶分析和解決基于邏輯樹或已知問題的事件。它包含了諸如問題分析和解決等功能。計算公式：無

應用范圍：知識庫作為呼叫中心重要的業務支撐平臺，其主要作用為提高來電處理效率、統一業務處理流程、保持信息界面一致性、與業務培訓形成互補并有效縮短培訓周期等。一個知識庫通常包含以下的模塊：

搜索和瀏覽——利用各種搜索方式如標題、關鍵字等迅速找到正確的答案，是知識管理的關鍵模塊。

信息管理——維護知識庫的內容，如產品信息、常見問題（FAQ）、業務流程等具體信息。

操作員管理——管理知識庫的使用者（操作員），設置用戶帳號、密碼、訪問權限等。統計分析——統計知識庫的訪問情況，如最常訪問的問題、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相應內容，也為企業提供產品、服務改進的方向。

廣義上的知識庫還可以和CRM系統集成，及時顯示客戶的分類、習慣及價值信息，以方便地進行客戶關懷和交叉銷售。

歷史與發展早期的知識庫系統只是簡單的樹形結構的FAQ文件系統，客服代表在樹形目錄下尋找合適文件，最多有簡單的內容搜索功能。

隨著數據庫技術的發展以及知識管理的理念為越來越多的企業所接受，現代化的知識庫采用了信息采集、自動分類、數據挖掘、智能分析、多維展示等先進技術。知識庫可以同時為外部客戶（最終用戶）和內部客戶（客服代表）服務，提供多樣化的搜索方式，快速響應用戶需求，實現知識共享和知識沉淀。參考詞條：知識管理（Knowledge Management）

2.知識庫內容

第三篇：呼叫中心管理之：人性化

今天，我們欣喜地看到。中國呼叫中心產業正飛速地向前發展。呼叫中心的管理實踐也越來越深入并趨于精細化、科學化。同時。幾乎所有的呼叫中心都在倡導“人性化”管理。或者在很多呼叫中心的文化標語中頻頻會出現“人性化”的字樣。然而，當我們換個角度從座席代表的立場去審視。“人性化”在許多呼叫中心還僅僅是“口號”與“愿景”；或者，當我們借鑒國外一些更為成熟的管理制度。許多呼叫中心離真正的“人性化”還有一段距離。

呼叫中心在國內剛剛興起時，看到一項項嚴格而又細致的呼叫中心現場管理制度。說實話為之驚訝甚至于推崇！深深的接納并認為呼叫中心要創造效率與服務質量。就一定離不開這些條條框框的約束以及準軍事化的管理。相信當時許多呼叫中心的運營管理者都有這樣的感覺：“集中式管理”是一個優秀呼叫中心所必須具備的。而且正是呼叫中心所具備的特色。所以，在呼叫中心發展的初始階段，這一切，也許理所當然。

然而，在呼叫中心不斷發展的今天，我們常常看到：呼叫中心運營管理水平并沒有得到同步、充分的發展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然還在延續著舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊。然而，在呼叫中心發展日漸成熟的階段，這一切，更應該與時俱進。

不久前，看到某呼叫中心的現場管理制度，且不說制度之間的合理性，單單對座席代表在現場的紀律約束，就有七大項以及近三十小項，而且其中許多制度，都牢牢地限制著呼叫中心的靈魂們------座席代表的“工作自由”，在這些制度的字里行間，也能夠看到很多十年前呼叫中心現場管理制度的“影子”。對，沒錯，我說的是座席代表的“工作自由”，相對于過于“苛刻”的現場制度，我們更傾向于給予座席代表一定的“工作自由”。這里的“自由”是與座席代表更多的發揮主動性所相輔相承的。在管理人員合理的引導下，“人性化”的工作自由，會更多的讓座席自主工作、自主提升服務水平的。這需要考驗的是管理者的管理能力與水平，而不僅僅是制度有多少條多少章多少頁，或者對座席代表的一言一行都一一設定規范與要求。

我們來看一些關于呼叫中心現場管理制度的例子，一起來體會，而且請從座席代表的角度去體會，應該怎樣的“人性化”。案例1： 某呼叫中心現場管理制度要求：工作現場，座席代表如需找班長提問或溝通，必須先舉手，否則扣X分。

點評：這是非常明顯的“集中式”管理制度，讓我想到軍人在隊列中有事要喊“報告”。當然，我們清楚地知道，呼叫中心往往有大量座席同時工作，而且絕對不允許大聲喧嘩高喊“報告”，但如此強調座席代表需要與班長溝通一定要舉手，否則就要接受懲罰，卻也未免過于“軍事化”。座席與班長之間，一定要這么森嚴的規定嗎？其實，這恰恰拉大了座席代表與管理人員之間的距離！

對于這項紀律，我們需要規定的是座席代表在呼叫中心不要大聲說話，而非“舉不舉手”這個行為，不是嗎？認識到這一點，我們不難找出修改此項制度的辦法：“在呼叫中心現場，任何人大聲喧嘩將不被允許，如需班長幫助或溝通，請舉手示意。”這樣一來，制度不那么強硬，也更加人性化一些，也體現出班長在現場是為座席提供幫助支持的，只需要舉手示意。

案例2：

某呼叫中心關于小休規定：在較忙時，座席代表想去衛生間，打電話通知BCMS專員時，由專員告知不可以去，座席代表不可擅自離開座席，并且座席代表不可一次性休息十五分鐘以上。

點評：人有三急是人之常情，是不是因為要保障接通率與服務水平，就可以強制性不允許座席代表這種起碼人性的請求呢？ 如果排班合理，為什么座席代表不可以一次性休息十五分鐘？難道班長的工作職責之一就是每天都要在座席需要去洗手間時做出“可以”或者“不可以”的決定？

與其這樣解決問題，更建議采用適當的方式培養座席代表一個好的習慣。比如，將座席代表小休的時間根據所上班次分成幾次小休安排，并結合接通率與服務水平要求做進排班計劃，每個班次的小休時間基本固定，這樣由“固定周期”的小休制度代替隨時申請小休的申請。同時，將非“排班小休時間”以外的小休申請作為特殊申請并進行記錄考核，這樣，座席就清楚知道應該如何利用“排班小休時間”處理個人的事情了。同時，還可以減少當值班長與主管這方面的工作量。案例3：

某呼叫中心關于病假的規定：座席代表生病如果要請假，必須有三級醫院上開具的假條及交費憑證。

點評：這是比較普遍的一項規定。出發點是好的，因為要保證出勤率，通過限定一些條件，避免一些座席代表借故缺勤。但從人性化角度考慮，有時座席代表只是發燒，感冒之類自己吃點藥休息一下就可以的情況，而不是一定要去三級以上醫院就診。所以導致，座席代表只好帶病堅持工作，或者明明是病假卻要申請事假。這里同時也混淆了座席代表生病需要請病假與能不能獲得“病假”待遇。

針對這種情況，呼叫中心更應該關注座席代表的健康，在身體不適的情況下得到適當的休息。我并不鼓勵座席代表帶病堅持工作，因為本身這對健康無益，也無法保證這種狀態下座席代表能夠很好地完成工作。至于出勤率的控制，需要關注的那些經常請假的座席代表，找出真正的原因，培養誠實的職業素養。對于那些編造理由請病假的座席代表，給予更為嚴厲的制度約束。案例4：

某呼叫中心：話務繁忙時段，座席代表吃飯時間僅為二十分鐘（包括從座位走到飯堂，吃飯，喝水，休息加上去衛生間的時間），甚至因此延后就餐時間兩、三個小時。

點評：靠臨時延長工時這樣的做法所帶來的是對座席代表身體健康的損害，以及在客戶服務請求密集時段服務質量下降的嚴重影響。要知道，越是話務繁忙時段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服務。匆忙的就餐時間、就餐后沒有適當的休息時間，都不是“人性化”的體現。

保證服務水平，需要的是準確的人力測算以及合理的排班管理，而不是以犧牲座席代表用餐時間為代價。我非常喜愛呼叫中心的座席代表，他們是整個呼叫中心最重要的人！也是最可愛的人！他們在呼叫中心的前線，日復一日地重復著大量的工作，承受著巨大的壓力！所以，該休息的時候，就應該讓他們得到休息。案例5：

某呼叫中心設有全年全勤獎勵，在一年工作時間內如無病假、事假的座席代表將會獲得一定的獎勵。

點評：運用適當的激勵制度，提高座席代表的工作熱情與奉獻精神，同時保持一個較好的出勤率水平，這本無可厚非。但作為一個正常的社會人，誰能保證一年之內沒有一天身體不適，沒有一次遇到事情需要在工作時間處理？全年全勤獎勵制度的導向又是什么？難道是要引導座席代表要不知疲倦、不問世事？顯然，我們找不出太積極的意義。

人性化管理的出發點其實是需要我們在關注“工作”的同時，也關注座席代表的“生活”。呼叫中心管理應該考核與關注的，不是座席代表有沒有請過假，而是要合理控制座席代表請假的次數與請假原因。如果一個座席代表經常性請事假，需要通過認真的溝通了解其請假的真正原因，比如是不是工作壓力大的一種逃避表現；是不是家中遇到了什么困難？

“沒有規矩，不成方圓”，呼叫中心當然也離不開制度與規范。我們在強調“人性化”管理的同時，也同樣堅定并且更要善于運用呼叫中心制度化管理。只是，我們現階段更為關注的是：如何更進一步或者從真正意義上做到“人性化管理”。

在呼叫中心運營管理中，許多呼叫中心特有的制度與規范值得我們去權衡與平衡，故希望以本文及案例為啟發，帶動有關于“呼叫中心人性化管理”的更多思考與實踐。作為一名呼叫中心運營管理從業者，真誠呼吁：我們的職責，是使座席代表更快樂的工作，而不是單純傳遞越來越多的壓力！

第四篇：呼叫中心知識庫的建設思路和方法

知識庫不同于字典，它的信息是動態的、有機的、電子化的。現代化的呼叫中心知識庫應該包括:計算機及網絡硬件設備、計算機軟件系統（包括查詢、學習、考試、共享、答疑等應用模塊，培訓、反饋、審核等管理模塊）、信息源、信息及系統維護員、信息使用者等。呼叫中心知識庫是實現業務活動的一種工具，因此，數據庫的設計思路也必須圍繞呼叫中心的業務和管理，也應該考慮到工作計劃、組織結構和監督監控等因素。一般設計思路應遵循這樣幾個導向:堅持以業務流程、規范業務、方便客戶、方便座席人員、數據價值最大化為以及數字管理為導向。同樣，作為軟件工程的一部分，知識庫建設中要遵循的一些基本原則，即安全性原則、標準化原則、準確性原則、全面性原則、穩定性原則、靈活性原則、易維護原則、關聯性原則。呼叫中心知識庫軟件系統的功能包括:查詢、自學、考試、反饋、知識共享、業務更新、公告發布、培訓管理、反饋管理、知識審核。

呼叫中心知識庫建設，首先要按行業特點進行知識分類。我們在系統建設中按使用頻率將知識內容劃分為兩大類:常用知識文檔（FAQ）和專業知識。FAQ集中多數人會經常用到的信息（非基礎或崗位必備知識），信息量適當控制以提高查詢速度。專業知識經過全面、系統地組織，達到呼叫中心內部有效地實現知識共享的目的。總之，要做

到知識分類清晰、層次分明。

其次，要合理地綜合運用各種技術手段。為盡量防止對數據庫并行訪問造成的時間延遲，FAQ在文件系統中靜態發布;FAQ表現形式為，左邊是問題樹，右邊是文章列表;為達到系統對任何一個問題的響應時間不超過兩秒，全部采用快捷的瀏覽查詢機制;系統提供多種便捷的查詢手段，如瀏覽鏈接、圖示、檢索等，系統用戶通過簡單的查詢操作，即可獲得其所需知識。另外，借助成熟的系統對加快系統建設有很大幫助。在此項目中，前端采用了Help Desk領域的佼佼者Remedy，查詢產品、客戶緊密相關的信息。

第三，知識更新是必須考慮和重視的問題。技術支持型呼叫中心是知識密集、更新快速的場所，建設開始就要把知識更新放在突出的位置。軟件系統中實現的一整套及時準確、簡單靈活、安全可靠機制，包括:最大限度地實現呼叫中心知識庫的動態采集、管理、利用，方便用戶提供知識、經驗、總結線索，努力實現共享;完善的撰寫、審核、發布的知識更新維護流程;提供給座席人員、其他知識擁有者、技術/信息負責人、知識管理人員不同的權限，實現維護、審核、審批發布知識文檔的功能;知識庫更新安全可靠，以保證服務統一規范;分級管理，實現個性化服務也有必要。完善的功能和內容管理權限是必要的，根據業務、用戶等不同授予不同的功能權限，不同用戶在獲

取公共知識的同時只操作與自己相關的知識。知識庫通過知識的維護流程，以消息通知、會議、培訓、郵件等各種形式，動態實現更新，并正常歸檔。

知識庫建設與業務相結合同時，又要與呼叫中心行業特點相結合，是呼叫中心知識庫建設的難點。將知識庫技術和呼叫中心技術二者有機結合，真正開發出對業務有用的幫助系統，才能具有很好的現實意義。

第五篇：呼叫中心失敗分析

呼叫中心項目失敗總結

中英人壽項目于7月25開始,到9月17結束,以下內容為對該項目的失敗總結.工作環境的影響

呼叫中心場所普遍都傾向于采用開放式大開間辦公區。而公司出于節約成本等各方面的考慮，在有限的空間內安排過多的坐席，導致員工密度偏大。即使有的公司對呼叫中心場所花了大的成本，心血，給員工營造了一個較好的環境，但由于呼叫中心所具有的獨特的工作性質——交談不斷，員工仍然不得不整天沉浸在此起彼伏的聲音環境中，不斷的被干擾而分散注意力，甚至產生煩燥情緒。這些都無形中給員工的身心健康、工作效率帶來了一定的影響，從而造成員工滿意度下降、員工流失率提升、企業利潤下滑等問題。

預算不合理

首先,前期對項目測試不到位,項目利潤不明確,這是主要問題所在；其次，項目利潤不太理想，座席成本太高，高出我們的承受范圍。全球化的今天，跨國企業的影響力越來越大，應該說就因為在這樣的大背景下，我們可以看到有越來越多的企業開始意識到客服對業務的重要性。而且隨著業務及服務的衍生，政府和企業采用電話來拓展自己的業務需求也越來越多，但無論是政府還是企業，在建立各自呼叫中心的時候還是都會面臨三個問題：一是建設成本高，二是運營成本高，三是管理、維護成本高。為此我們應該挖掘好項目，做好合理的預算工作，從而開始實施。

人員問題

我們的管理能力不夠，不能很好的調動起座席的積極性，對上對下的溝通工作做的不到位，得不到員工的積極配合，導致業績上不去。呼叫中心客服工作相對重復和流程化，長期處于這種工作，除非是特別喜歡安逸穩定的人，否則肯定會產生煩躁、疲勞、厭惡等心理，關鍵是項目團隊能否找到這些關系人的興趣所在。因此需要強有力的執行力，而且他要有一定的影響力，能讓項目順利開展下去，并且消除一路上可能出現的障礙。但光有影響力還不夠。這個人還要有足夠時間致力于呼叫中心項目，以便大家始終保持一種高度的緊迫感。

總結，項目失敗的原因就上所述,對于此次項目失敗我們得到了寶貴的經驗,了解了在呼叫中心項目運營的過程中會出現什么樣的問題,該如何去解決,需要什么樣的團隊.我們應該從失敗中吸取教訓,不斷完善,做好充分準備,迎接新的挑戰.