第一篇：呼叫中心一線員工壓力管理的30條法則

呼叫中心一線員工壓力管理的30條法則

因為給移動、電信、電力的呼叫中心班組長、話務員上課比較多，在和他們交流過程中，無不抱怨話務員工作的異常辛勞和壓力巨大，我們必須客觀地發現，很多的話務員已經患上了程度不等的“機房綜合癥”，即一進入呼叫中心機房就心情沉重，情緒低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到臺席，有職業倦怠傾向，甚至不愿意戴上通話工具。不僅從呼叫中心的管理層，還是從班組管理層面，我們要正視話務員的現實心理現狀，想辦法、出方法盡量改善他們的心理狀態，心情好了，做事情效率更高了，與客戶溝通中也更為順暢了，隨之而來的是客戶滿意度也提高了。

首先，我們來簡要分析一下話務員的壓力構成，主要來自客戶壓力和公司內部壓力，話務員每天都要面對不同的客戶，接受不同問題的咨詢并解答，而且要讓客戶滿意；同時，公司內部有嚴格的管理制度和行為規范，又有嚴格的考核制度，還有頻繁的業務和技能考試的壓力。所以，作為一名基層的話務員，要盡善盡美地完成本崗工作，并非一件容易的事情。

現在給呼叫中心的班組站提供一些幫助我們話務員有效緩解職業壓力的方法，如果運用得法，還是能取得

一些效果的：

1、人都有兩種意識，下意識和上意識，下意識是基于人的本能反應，上意識是基于理性的自我控制，當客戶對我們發怒時，請記住：你肯定會有本能反應，如情緒暴躁、憤怒、不滿，但是你是面對的客戶，是工作場合，你要用你的理性和冷靜的上意識控制住你的上意識。

2、客戶情緒不好時，切勿雪上加霜，請降低你的聲調和語速，多點關懷、關心、細心和理解。

3、客戶不是上帝，是我們的衣食父母，但不是唯客戶是尊，如果客戶總是喋喋不休，你應該很禮貌

地提示他，并詢問他想要確切了解或解決得問題是什么。

4、每天都有新的客戶和你溝通，你應該感到很慶幸，因為你可以服務更多的客戶，想想你那天萬一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家說，你曾經和位客戶電話溝通過，也是一種美好的回

憶。

5、不要讓呼叫中心布置地像個戰場，而應該像個小家，有溫馨和熟悉的感覺。

6、你不要整個板著臉對著你的話務員，而應該讓你的臉部肌肉放松下來，然后帶上甜蜜的微笑面對

他們，他們內心會感覺愉悅。

7、如果公司沒有硬性規定，在制度允許的范圍下，鼓勵話務員按照個人喜好，把臺席稍微布置一番，讓他們找到屬于自己的感覺。

8、晨會或例會上，多點鼓勵，少點批評，多點表揚，少點指責，鼓勵先進，樹立流動標兵。

9、對于員工的業務技能考試，你要鼓勵他們在工作之中也是一種學習，不是突擊，不是臨時抱佛腳，而是隨時隨地學習、吸收和應用業務技能知識，這樣可以分解他們的心理壓力。

10、事前規范比事后規范更重要，因為凡事預則立，不預則廢，不要做事后諸葛亮，做一些秋后算

賬的傻事。

11、員工的心情好不好，從他們的雙眼、表情就可以觀察出來，每天在他們值班前，多觀察他們，發現有異常，就要立刻去和她溝通。

12、不要在話務員工作時，總用眼睛盯著她，否則會讓她感覺你對他的工作不放心，沒有必要制造

無端的心理壓力。

13、好好利用好班組活動經費，活動不要太頻繁，只要精心準備即可，每次組織活動鼓勵大家放開

心扉，玩得盡興。

14、開展班組活動，建議不要帶上某位領導，否則整個活動氛圍都讓這位領導給壓住了

15、注意與話務員的語言溝通方式，和善親切，畢竟他們是你的部屬，也是你的內部客戶。

16、不要認為你高高在上，是因為他們的支持才讓你能夠坐在這個位置上，對員工多點感恩的心態。

17、如果某位員工和客戶產生了沖突，客戶越級投訴了她，請記住，你要保護你的員工，不能在你的領導面前說你員工的壞話，因為你是班組的第一責任人。

18、一日之計在于晨，如果有晨會，請多組織并讓話務員參與一些互動的活動，調節整個班組的氛

圍，讓整個團隊沉浸在快樂、輕松和愉悅中。

19、盡量為你的班組爭取一些公司的資源和條件，為話務員創造最佳的工作環境。20、如果客戶投訴了你的員工，請不要指責你她，而應該先聽聽她自己的想法。

21、告訴你的員工，客戶盡管看不到你的樣子，但可以感受到你的服務態度，從業務投訴到服務投訴只有一步之遙，要把客戶想象成就在你面對面地溝通，你的服務態度就不一樣了。

22、組織班組活動而應該放在野外或郊區更合適，放開心情，換個環境等于換種心情。

23、要讓話務員了解壓力的客觀存在，但又要讓他們明白如果情緒失控造成的危害和不良后果，同時引導他們在每次坐到臺席前工作時，先快速調整好自己的情緒狀態，平和，內心平靜，并且自

己對自己至少微笑三次以上

24、對于業務技能考試不佳的員工，主動幫她分析員工，查找差距，適當個性化輔導。

25、鼓勵話務員之間多溝通，每個話務班組內部一定要有好的文化，上進、積極、快樂、友好、和

諧應該是主基調。

26、讓員工多參與班組內部管理的決策，充分尊重他們的建議，增強她們的歸屬感。

27、呼叫中心內、外部提高跨部門溝通意識，培訓、業務、質檢等分部門、前臺和后臺、內呼和外

呼，形成互動，以及良好的內部溝通。

28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦慮、無神、發呆均是不良情緒的表現，發現話務員有這樣的苗頭，最好讓她休假或暫休，等調整好了，再正式上崗，不要把不良情緒傳染給客戶。

29、呼叫中心的機房也應該改造一番，多點通風透氣、活潑圖畫、綠色盆景、舒適活動間、各類飲

料等，讓機房不再呆板和單調

30、你是員工的上級，你就要對員工的心理健康擔負起一份責任，因為大部分的不良的情緒問題是

因工作或者是你而生。

第二篇：如何降低呼叫中心一線員工的壓力!

在和呼叫中心班組長、話務員交流過程中，無不抱怨話務員工作的異常辛勞和壓力巨大，我們必須客觀地發現，很多的話務員已經患上了程度不等的“機房綜合癥”，即一進入呼叫中心機房就心情沉重，情緒低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到臺席，有職業倦怠傾向，甚至不愿意戴上通話工具。不僅從呼叫中心的管理層，還是從班組管理層面，我們要正視話務員的現實心理現狀，想辦法、出方法盡量改善他們的心理狀態，心情好了，做事情效率更高了，與客戶溝通中也更為順暢了，隨之而來的是客戶滿意度也提高了。

首先，我們來簡要分析一下話務員的壓力構成，主要來自客戶壓力和公司內部壓力，話務員每天都要面對不同的客戶，接受不同問題的咨詢并解答，而且要讓客戶滿意；同時，公司內部有嚴格的管理制度和行為規范，又有嚴格的考核制度，還有頻繁的業務和技能考試的壓力。所以，作為一名基層的話務員，要盡善盡美地完成本崗工作，并非一件容易的事情。

現在給呼叫中心的班組站提供一些幫助我們話務員有效緩解職業壓力的方法，如果運用得法，還是能取得一些效果的：

1、人都有兩種意識，下意識和上意識，下意識是基于人的本能反應，上意識是基于理性的自我控制，當客戶對我們發怒時，請記住：你肯定會有本能反應，如情緒暴躁、憤怒、不滿，但是你是面對的客戶，是工作場合，你要用你的理性和冷靜的上意識控制住你的上意識。

2、客戶情緒不好時，切勿雪上加霜，請降低你的聲調和語速，多點關懷、關心、細心和理解。

3、客戶不是上帝，是我們的衣食父母，但不是唯客戶是尊，如果客戶總是喋喋不休，你應該很禮貌地提示他，并詢問他想要確切了解或解決得問題是什么。

4、每天都有新的客戶和你溝通，你應該感到很慶幸，因為你可以服務更多的客戶，想想你那天萬一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家說，你曾經和位客戶電話溝通過，也是一種美好的回憶。

5、不要讓呼叫中心布置地像個戰場，而應該像個小家，有溫馨和熟悉的感覺。

6、你不要整個板著臉對著你的話務員，而應該讓你的臉部肌肉放松下來，然后帶上甜蜜的微笑面對他們，他們內心會感覺愉悅。

7、如果公司沒有硬性規定，在制度允許的范圍下，鼓勵話務員按照個人喜好，把臺席稍微布置一番，讓他們找到屬于自己的感覺。

8、晨會或例會上，多點鼓勵，少點批評，多點表揚，少點指責，鼓勵先進，樹立流動標兵。

9、對于員工的業務技能考試，你要鼓勵他們在工作之中也是一種學習，不是突擊，不是臨時抱佛腳，而是隨時隨地學習、吸收和應用業務技能知識，這樣可以分解他們的心理壓力。

10、事前規范比事后規范更重要，因為凡事預則立，不預則廢，不要做事后諸葛亮，做一些秋后算賬的傻事。

11、員工的心情好不好，從他們的雙眼、表情就可以觀察出來，每天在他們值班前，多觀察他們，發現有異常，就要立刻去和她溝通。

12、不要在話務員工作時，總用眼睛盯著她，否則會讓她感覺你對他的工作不放心，沒有必要制造無端的心理壓力。

13、好好利用好班組活動經費，活動不要太頻繁，只要精心準備即可，每次組織活動鼓勵大家放開心扉，玩得盡興。

14、開展班組活動，建議不要帶上某位領導，否則整個活動氛圍都讓這位領導給壓住了

15、注意與話務員的語言溝通方式，和善親切，畢竟他們是你的部屬，也是你的內部客戶。

16、不要認為你高高在上，是因為他們的支持才讓你能夠坐在這個位置上，對員工多點感恩的心態。

17、如果某位員工和客戶產生了沖突，客戶越級投訴了她，請記住，你要保護你的員工，不能在你的領導面前說你員工的壞話，因為你是班組的第一責任人。

18、一日之計在于晨，如果有晨會，請多組織并讓話務員參與一些互動的活動，調節整個班組的氛圍，讓整個團隊沉浸在快樂、輕松和愉悅中。

19、盡量為你的班組爭取一些公司的資源和條件，為話務員創造最佳的工作環境。20、如果客戶投訴了你的員工，請不要指責你她，而應該先聽聽她自己的想法。

21、告訴你的員工，客戶盡管看不到你的樣子，但可以感受到你的服務態度，從業務投訴到服務投訴只有一步之遙，要把客戶想象成就在你面對面地溝通，你的服務態度就不一樣了。

22、組織班組活動而應該放在野外或郊區更合適，放開心情，換個環境等于換種心情。

23、要讓話務員了解壓力的客觀存在，但又要讓他們明白如果情緒失控造成的危害和不良后果，同時引導他們在每次坐到臺席前工作時，先快速調整好自己的情緒狀態，平和，內心平靜，并且自己對自己至少微笑三次以上

24、對于業務技能考試不佳的員工，主動幫她分析員工，查找差距，適當個性化輔導。

25、鼓勵話務員之間多溝通，每個話務班組內部一定要有好的文化，上進、積極、快樂、友好、和諧應該是主基調。

26、讓員工多參與班組內部管理的決策，充分尊重他們的建議，增強她們的歸屬感。

27、呼叫中心內、外部提高跨部門溝通意識，培訓、業務、質檢等分部門、前臺和后臺、內呼和外呼，形成互動，以及良好的內部溝通。

28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦慮、無神、發呆均是不良情緒的表現，發現話務員有這樣的苗頭，最好讓她休假或暫休，等調整好了，再正式上崗，不要把不良情緒傳染給客戶。

29、呼叫中心的機房也應該改造一番，多點通風透氣、活潑圖畫、綠色盆景、舒適活動間、各類飲料等，讓機房不再呆板和單調

30、你是員工的上級，你就要對員工的心理健康擔負起一份責任，因為大部分的不良的情緒問題是因工作或者是你而生。

第三篇：淺談呼叫中心員工的壓力

淺談呼叫中心員工的壓力

原作者： 李云紅 2004-07-13 12:25:26

我在某移動公司做培訓和現場輔導時，有員工和我溝通時這樣描述到：“新的一天來臨了，我邁著沉重的步伐走進1860的工作現場，在跨進大門的一剎那間就意識到枯燥的一天即將拉開帷幕：耳邊仿佛又響起了客戶的投訴抱怨聲和幾乎從未停止過的電話鈴聲；眼前仿佛又出現了班組長嚴厲的眼神和冷漠的面孔，這時頭好象又被耳機給緊緊地夾住了，在隱隱作疼。本來開朗的心胸一下子變得沉悶起來，頓時如下地獄般難受和痛苦。”可見呼叫中心的員工們已經被工作壓力折磨得痛苦不堪了。他們內心是多么渴望解脫工作壓力和外界壓力的困擾。

作為呼叫中心的員工，他們因所做的一切都要受到衡量和監控而感受到了各種各樣的壓力。何時上班，休息時間（甚至上洗手間的時間），每次呼叫的長度等等都受到衡量和制約，甚至CSR的通話都受到監聽和監測（在限制時間內）。他們感覺到自己在工作中很少受到感謝，而更多地是被當成是商業這個齒輪上的一個個的齒，并且極少因他們的工作而獲得應有的酬勞。他們感到疲倦和消沉，易怒且不耐煩，使其心理、生理失衡和健忘。他們變得脾氣暴燥、刻薄，他們學會了逃避，寧愿待在家里也不愿意出去以免陷入沖突。CSR們是如此疲憊不堪！壓力太大時還有其他的早期預警癥狀，包括：

1、冷漠——無聊、感覺沮喪、不喜歡運動和一般的玩耍

2、焦慮——感覺坐立不安、激動、沒有安全感、自卑

3、易怒——感覺特別敏感、自我包圍、驕傲自大、喜歡爭執、愛頂撞、脾氣火爆

4、精神疲憊——神不守舍、精力不集中、思維遲鈍

5、不愿意接受或者自虐——夸大某些行為對其他人和我們自己造成的影響；過度地努力工作和延長工作時間；否認我們控制不了的事物存在、對某些征兆裝作不知（生理上的、感情上的、政治上的、親屬的）

6、逃避——借口不去工作、不愿意承擔責任、否認責任

7、走極端——酗酒、賭博、揮霍

8、工作問題——遲到、不注意儀表、個人衛生差、易發生意外事故

9、老想著疾病——總想著疾病、為此憂心忡忡或者否認有病

10、經常或者重復的以有病為借口而不參加一些活動

11、由心理作用引起的不適——頭痛、失眠、飯量異常、體重增加或減少、消化不良、眩暈、腹瀉、神經性便秘 的確，呼叫中心人口密集，工作環境就像“奴隸船”或“孵蛋箱”一樣，非常擁擠，桌子的大小仿佛剛夠放一部數字話機和一部電腦，而且呼叫中心充滿了非常多產生壓力的事情，如職員的需要、技術和電話系統的脆弱本性、管理需要節約開支/增加盈利以及人們變得容易發怒等等，這些因素糾纏在一起使得工作在呼叫中心的他們慢慢失去了創造性也耗盡了精力，同時感到壓力增大——他們的保險絲在變細，并且，無論這樣的保險絲是否屬于你，或者是你們全體職員中的任何一個人的，還是你們經理的或者是你們客戶的，對于他們中的大多數人，總是存在著熔斷的危險，在我們的祖輩看來，一些小事情是相當容易忍耐的并且會作為日常生活的一部分被接受下來，但是現在看來已經超過比例失去控制了。他們仿佛感覺到患上了“最后一根稻草”綜合癥，由于現在遭受著太多的壓力和焦慮，即使非常輕微的挫折也會讓他們覺得是一個大得無法解決的問題，以至于要接近崩潰的邊緣。患有“最后一根稻草”綜合癥的人常常困惑于他們自己的壞脾氣，經常感到由于不能公正地評判突發事件而陷

入了絕望的泥潭；在應對“最后一根稻草”綜合癥中的某種情況時，他們發現自己正是在決定做出某種極端或者愚蠢行為之前才設法把自己的生活拉回正軌。而CSR卻是最易患“最后一根稻草”的群體之一。

另外，CSR的壓力還來源于部分客戶。在工作中大多數客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些客戶甚至表現出不可理喻。這樣的客戶，是呼叫中心CSR工作壓力的一個重要來源。據調查顯示，47%的CSR認為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力。當CSR每天各自面對幾十個, 成百個客戶時, 他們的酸甜苦辣會在很短的周期內翻騰, 而一旦在個別例子上情緒處理不好, 對CSR個人, 對客戶甚至對整個團體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關鍵作用的是班組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關重要：該鼓勵時順力一推；CSR快泄氣、發怒時應恰當一疏,，局面就會完全不同。這就要求現場管理人員具備非常高的情商指數。現場管理者高昂的、正面的情緒可以影響周圍，低迷的、負面的情緒也是一樣可以直接影響到CSR群體的情緒。當呼叫中心的一個小組或團隊連續多次達不到目標，或經常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。這時，主管的精神面貌就將決定整個隊伍的士氣。如果主管和CSR們一起怨天尤人，那么整個團隊的負面情緒常會導致積重難返。因此主管的心理承受力應是整個團隊中最強的，他常常需要比下屬更能正面地看問題和控制局面，更能主動地帶領大家走出困境和抵抗壓力。

另外，我們可以在呼叫中心內裝修一兩間供CSR休息和緩解壓力所用的小房間。當我們巡場時若發現某員工或某幾個員工精神狀態不佳或情緒狀態不好時，可以將他們一起召集到休息室，做做小游戲或一些形體操。其中練習瑜珈就是一種緩解壓力和陶冶情操的較好方式，現場管理人員可以和員工一起做瑜珈操，這樣也可以拉進與員工的距離，便于以后的溝通。小房間的另一個作用是可以對員工進行“1對1”的溝通和交流，特別是在批評員工時，呼叫中心的員工普遍較為敏感，要想讓他們從內心認識到錯誤并下定決心去改，首先必須要尊重他們，不當眾對他們進行指責而是私下溝通談心，了解出錯的真實原因并加以分析和指導。這樣以來也可以緩解他們長久以來可能對上級形成的無形壓力和對峙局面。

其次，我們呼叫中心的現場管理人員要學會感謝員工，感謝員工為公司的付出，感謝他們對自己工作的支持和配合。當部門內取得了優異的成績時，要將成果歸功于一線員工的辛勤勞動，要與他們一起分享勞動果實。

最后，還要培養現場管理者（包括員工）的包容性的和指導性的管理技能：可以挑選出優秀的CSR，對他們進行最初的定向培訓和在職培訓，同時賦予他們一定的權利，讓他們承擔起一定的責任，同時觀察他們日是否能擔當得起重任。在他們取得成績時要認可他們付出的努力并不斷地給他們提供發展和發揮潛力的空間，這樣以來可以在不同程度上減少CSR對工作的倦怠性周期，同時這種對他們的信任和重視也會一定程度上緩解他們的心理壓力。

總之，我們應該重視呼叫中心員工的壓力緩解問題，防止惡性循環，以進一步提升客戶滿意度和呼叫中心運營管理水平。

第四篇：呼叫中心員工緩解壓力的方法

呼叫中心員工緩解壓力的方法

呼叫中心座席無時無刻地體驗著各種壓力，而且這些工作壓力和不良情緒會迅速傳播蔓延。我們需要對座席的正確情緒加以提倡，同時對消極情緒及時控制和解決。另外還需要加強對呼叫中心的管理技能，幫助座席緩解工作中的心理壓力。

對于億倫呼叫中心的員工來說也有同感，說到工作任務量重、壓力大，似乎每個員工都有同感，但提起自己是否意識到自己的問題，是否經常反省自己，尋求最好的工作方式，大家都該沉默不語了！

是啊，沒有反省就不會有進步，今天的工作絕不是昨天的重復，每個人在自己的工作職位上都應當不斷地嘗試最好的工作方式，尋找最佳的工作狀態，只有不斷反省才能提高工作效率，才不會覺得工作那么枯燥無味，才不會在職場中感到的僅僅是壓力和痛苦，才會在工作中尋找到樂趣。

關鍵是該如何去調整，去尋找最適合自己的工作方式，最高效的工作方式。可能每天的工作都大同小異，做得多了就會找到捷徑，就會找到最快最好的方式。

如果你是領導，在企業運營過程中，個人目標和企業目標總是會出現一些沖突，需要從中調解，改變工作方式，化解這些沖突，實現團隊的高效。人的性格是沒有好壞之分的，人的個性是沒有對錯之分的。作為一個管理者要調動每一個員工的工作積極性，并用自己的領導力建立起自己的威信。管理者首先應用欣賞的眼光發現員工的優點，讓他發光；其次，用包容的心態接受他們的缺點；最后，有一顆感恩的心，引導一群有缺點的人、手拉手共同前進，和諧相處！

如果你是員工，在職場中需要我們調整自己的心態去尋找工作中的樂趣。工作過程中我們會遇到各種各樣的困難，遇到很多心情低落、郁悶、茫然的時刻，緩解這一癥狀就需要反思自己，反思自己的心態，反思自己的工作方式及溝通方式，并不斷調整自己的工作方式，理清自身的職業發展規劃。我想干什么，設定一個目標，不斷向這個目標邁進。

根據億倫呼叫中心的管理經驗，座席人員緩解壓力的方法包括： 1.生活規律化

規律的生活即有勞有逸，應該注意保證睡眠時間和飲食規律，在工作之余給自己留點時間，做些自己感興趣的事情，如打球、釣魚、書法、繪畫、音樂、烹飪、郊游、睡懶覺等，使緊張工作的大腦松弛下來，這能使你在下一個工作單元中保持較高的工作效率。長期、持續、緊張的加班工作，不但不能提高工作效率，還會影響身體健康。

2.適時地轉移

如果條件不具備，通過多方面的努力仍不能達到目標，那么你應該分析一下，這個目標對于你是否合適。如果不合適，再努力下去只能是失敗，就像是從一樓向十樓蹦一樣，再蹦下去只能是多跌幾個包（挫折、失敗）。這時你可以說一句“我盡力了”，適時地退出，重新設立新的目標，俗話說得好，“別在一棵樹上吊死”。

我們應該重視呼叫中心員工的壓力緩解問題，防止惡性循環，以進一步提升客戶滿意度和呼叫中心運營管理水平。

第五篇：呼叫中心員工激勵

激勵在人力資源管理中的應用

——呼叫中心員工激勵

激勵是人力資源開發的重要手段，直接影響人在追求某種既定目標時的愿意程度。行為科學認為，激勵可以激發人的動機，使其內心渴求成功，朝著期望目標不斷努力，鼓舞員工士氣、提高員工素質、增強組織凝聚力。

概括地講，激勵對一個人的心理和行為會產生強大的作用，經過激勵的行為與未經激勵的行為有著明顯的差別，而且不同的激勵類型對行為過程會產生程度不同的影響，所以在人力資源管理中應用不同的激勵類型的是先決條件。正確的激勵原則，能充分調動人們的積極性，促使組織目標的順利實現。不正確的激勵原則，盡管也能調動積極性，但容易偏離方向。例如，IBM公司給完成一筆很棒的業務或者貢獻出新思想的員工當場獎勵500美元。有一天，這樣的故事就發生了，一個年輕人走進他的辦公室，告訴他一個了不起的成績，高興之余，沃特森遍尋衣袋和辦公桌的抽屜，希望能找到什么能馬上作為獎品的東西，結果他只能找到一只香蕉。他就把這只香蕉給了小伙子。年輕人恭敬地接受了獎品。從那時起，香蕉在IBM公司就成了成績的象征。在目前社會經濟條件下，激勵是不可或缺的重要手段，它對強化按勞取酬的分配原則和調動員工的勞動熱情有根大的作用。精神激勵在人力資源管理中多以表揚和批評、記功和處分等形式出現。它作為激勵的一種重要手段，有著激發作用大、持續時間長等特點。因此，要在正確的激勵原則指導下制定激勵措施。具體手段如下：

1．了解人員的心理需求和人格類型，職工的不同心理需求和人格取向，就產生不同的動機，這就要求管理者采取不同的激勵方法。

2．正確地分析職工的工作動機，即：自己作出的努力能否達到或超出管理目標的可能性：

（1）若達到目標，獲得獎償的可能性；

（2）外在報酬滿足需求的可能性；

（3）工作中滿足心理需求的可能性；

（4）對這些需求的滿足所做的評價。

5．采取合理的激勵措施，激勵的效果與激勵措施科學合理生活方式有密切關系。激勵措施科學合理，人們的心理接受度大，調動人們的積極性大。激勵措施不合理，人們會心理上產生排斥感，甚至挫傷一些人的積極性。激勵措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵作用，調動全體人員的積極性。

曾經看到過這樣的一句話形容客服代表的心態：“一流的客戶服務代表有著我要做的激情，而不是要我做的無奈。”而如何使客服代表們永葆這種“我要做的激情”，這就需要呼叫中心的運營管理不僅僅依賴各種繁雜的規章制度來進行規范，還需要在呼叫中心內部營造一種積極進取的工作氛圍，實現對于員工的激勵。

激勵是從員工內在動力出發，使員工在開始工作時就充滿熱情，發揮潛能。呼叫中心的激勵機制可以從話務代表、小組、整個部門三個層面來進行考慮和制定，激勵可以是物質的、精神的、即時的、長期的。下文將介紹一些關于呼叫中心激勵方面的案例。

一、對客服代表的激勵：

實踐一：業務能手競賽

活動介紹：

此項競賽活動分為四個環節，報名、初賽、決賽、業務培訓。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關業務或各系列產品的業務能手，并給予一定的物質獎勵。被評選的業務能手針對自己所熟練掌握的業務或產品的邊緣知識進行深入研究，并對呼叫中心全體員工進行系統的、深層次的業務知識或相關技能的培訓，最終在呼叫中心中形成員工自主學習的氛圍，激發員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業務水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。

活動細則：

1、由呼叫中心的管理團隊組成評審團，并結合日常運營的各個環節，設立相關獎項，例如：產品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；

2、管理團隊根據獎項的情況，制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓的計劃；

3、由管理團隊進行分工，分管各項業務的業務主管負責考題的制定，并主持相關業務能手的評比環節；

4、呼叫中心的員工根據自己所掌握技能的熟練程度，報名參加相應獎項的評比；

5、競賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實際演練等方式進行；

6、競賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應獎品頒發；

7、獲獎的業務能手制定自學計劃，鞏固和深入學習相關的業務知識，并制定針對全體員工的業務知識培訓計劃，以便實施培訓。

點評：

1、此項競賽活動，是一項長期的激勵活動，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動的工作氛圍，保持激勵的長期的有效性和高效性；

2、有利于員工對于產品知識的掌握由被動轉為主動；

3、有利于員工對于業務知識更深入的了解；

4、有利于員工潛能的開發和各方面技能的培養；

5、有利于呼叫中心的內部團結和員工職業生涯發展

注意事項：

1、挑選出專門的人員負責活動的組織、控制、協調；

2、此項活動的重點在于評獎結束后，業務能手為員工進行的業務知識培訓。因而要避免發生評選活動后，頒獎結束此項活動也就結束了的情況，員工的激情慢慢“消逝”，那樣將會“事倍功半”，不能達到活動的最終目的。

3、活動過程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務客戶為主，競賽活動為輔，避免“本末倒置”。

總而言之，在管理過程中采取適當的激勵形式，對激勵時機、激勵頻率、激勵程度和激勵方向予以適當把握，對企業目標的實現有著直接和顯著的影響。在激勵過程中，只有遵循正確的原則，才能使激勵充分發揮其功能。同時我認為作為經理應該明確，激勵員工哪方面的行為，是降低成本、還是加快工程進度，或是提高顧客的滿意度，從而有的放矢的進行人力資源管理，達到企業預期目標。