第一篇：客房部經理、主管、領班

客房部經理崗位職責

1、全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責。客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經理 根據酒店年度綜合計劃所規定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起 有效的管理系統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現。客房部經理借助 于管理系統，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導 和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行 計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實，使客房管理活動形成一個循環過程。

2、負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落 實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應 承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。客房部經理根據酒店的等級及質量要求，制定本部門 服務工作的規格和標準及達到規格和標準所需的規范化的工作程序，以保證客房服務質量。

3、負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與 人員聘用過程。客房部經理制定本部門員工的培訓計劃，監督培訓的實施，以提高員工的素質。客 房部經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工 作狀況。

4、對客房部物資、設備進行管理和控制。客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把

好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支 出。

5、提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃。

客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創造一個美觀、舒適的 生活環境。客房部經理應是這方面的專家，應根據客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提 出客房陳設布置的專業性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提 出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部 分客房。

6、制定房務預算，控制房務支出。客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制

定房務預算。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔 用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。預算制定后，一旦經總經理批 準后，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。

7、巡視和檢查本部門的工作狀況。客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共區域及客房的清潔衛生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還 要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

8、對客房服務質量進行管理和控制。客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究 目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質 量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。

9、保持與其他部門的聯絡和合作。客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客 房服務工作、管理工作的支持和合作。

10、不斷改進和提高客房管理水平。客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展

客房部主管崗位職責：

1、接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入；

2、監督、指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務；

3、負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區域，檢查員工的工作態度、工作表現，并進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的完好；

6、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；

8、經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優選購酒店日常消耗用品；

10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態度、工作表現進行公正的評估，獎優罰劣；

11、與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養提出意見，制定客房定期維修方案和能源節約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

（五）樓層領班崗位職責：

1、負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區，檢查清潔衛生及對客房服務的質量；

3、檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創出新成果；

11、填寫領班工作日志，完成部門經理安排的其他工作

（六）早班領班崗位職責：

1、督導管轄區域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經理負責；

2、檢查管轄區域所有房間，對本管區衛生、服務質量和完成效率負責；

3、查看房間的維修保養事宜，嚴格控制維修房、壞房的數量；

4、了解掌握客情，核準房間狀態；

5、負責報告住客遺失和報失等事項；

6、嚴格執行各項工作規程，對違反“工作規程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；

7、對屬下員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能；

8、負責本部門三個班范圍內員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛；

9、管轄區域衛生工作的安排負完全責任；

10、處理客人投訴并向部門經理、大堂經理和主管匯報；

11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系；

12、作好本管轄區域范圍內的防火、防盜和安全工作，以及協查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區域因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經理報告；

14、積極向部門經理提出可行性建議；

15、寫工作報告并參加部門例會；

16、努力完成領導交辦的其他工作任務。

（七）白班樓層服務員崗位職責：

1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；

2、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知送餐部收回；

5、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；

6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發現客人有遺留物，應立即報告領班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；

10、對所轄區域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；

11、協助洗衣房定期清點布草，收發、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。

（八）中班樓層服務員崗位職責：

1、及時清理賓客的房間及衛生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區域、工作間和走廊地毯等；

2、規定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務員工作報告的各項內容；

3、確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發現問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；

4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

5、及時清理客房內的餐具，并通知送餐部，協助洗衣房分送客衣；

6、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；

7、客人離店后及時查房，發現問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服務中心登記；

8、及時核準房態，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心；

9、及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具；

10、檢查房內冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。

（九）房務中心服務員崗位職責：

1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2、保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告，嚴格執行鑰匙的領用制度；

3、對外借物品進行登記，并及時收回；

4、統計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統計表；

5、管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；

6、握房態，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯系，遇有特殊事項，及時向領班報告；

7、及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；

8、每日做好24小時維修統計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負責樓導服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉達匯報交接記錄內容；

10、每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉交領班，落實各項接待工作；

13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、結帳房號應及時通知當班服務員，并將17：00后結帳房號通知中班主管和領班，以便及時安排清掃；

15、負責樓層服務員房態發放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客房維修單”；

16、及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

17、負責服務員中心的衛生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表； 認真完成好上級指派的其他工作。

（十）早班清潔員崗位職責：

1、簽到后接受工作安排；

2、領取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；

3、對房間、衛生間進行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

5、離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊；

6、房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明；

7、臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；

9、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草用具處理： a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給領班；

13、總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報。

（十一）總統套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經總經理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準備；（2）入住時

在VIP客人入住時，應按有關規定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請客人簽名；

（3）居住期間：在VIP居住期間，各部門應按照通知的要求，安排專人服務；（4）離店時： VIP離店時，應按照有關規定，安排各部門負責人在大廳處送離；（5）離店后： VIP離店后，應記錄整個接待過程，并輸入客史檔案。

第二篇：酒店客房部主管領班工作職責

酒店客房部主管領班工作職責

1.客房主管的職責

1)負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進行，直接對客房部經理負責，酒店客房部主管領班工作職責。

2)掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發揮班組長的作用。善于說服動員，作耐心細致的思想工作。

3)根據具體的接待任務，組織、調配人力。對VLp接待，協助班組掌握布置規格和要求。

4)每天巡視客房布置、清潔衛生、服務質量保持正常穩定水平。

5)匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準確的客房狀況報表。

6)對客房設施設備進行定期保養，保證房內設施完好，物資齊全完備。發現損壞或故障及時保修。提出設備更新、布置更新計劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。

7)主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。

8)對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯絡。

9)對所屬員工的操作方法、工作規范進行培訓，工作總結《酒店客房部主管領班工作職責》。

10)經常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。

11)負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。

12)執行客房部經理交給的其它任務。

2.公共區域主管職責：

1)負責對所轄區域的清潔衛生情況達到酒店的標準，保證服務質量符合酒店要求，直接對客房部經理負責。

2)掌握所屬員工的思想和工作情況。

3)負責安排公共區域服務班次、工作時間和假日輪休。

4)做好各項清潔工作的計劃。

5)檢查當班員工的儀容儀表。檢查所轄區域是否整潔、美觀，發現問題及時糾正、處理。

6)檢查所轄區域的裝飾品、公用設施設備是否完善，保證能達到酒店的淘氣。

7)制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發放。

8)負責對與員工進行業務培訓。

9)指導和檢查地毯保養、蟲害控制、外窗清潔等專業工作。

10)完成客房部經理交給的各項臨時任務。

第三篇：客房部PA主管、領班工作總結計劃

工作總結與計劃

一轉眼，2010年即將過去，雖然在過去的這些日子中，我們在領導的帶領下和用自己的努力和勞動創造了不一般的業績，但它永遠都屬于過去，現在即將要迎接新的一年，更需要努力，讓陽光飄灑進來，開拓自己的人生吧！

現將本工作做個簡要總結

一、業務技能的提高；

（1）特別感謝部門領導給我在本年3月份到8月份輪崗學習的這個機會，在這短暫的半年時間中我不僅熟悉了客房及房務中心流程及職責也學到了許多東西，讓我受益匪淺，使我的業務技能及自身素質有所提高。

（2）在以前各種污跡的處理方法，地面石材的清潔保養、機器的設施設備的清潔及使用，在以前只是有所了解，但在過去的這些日子中在上級領導的指導下讓我掌握了，并能順利地操作。

（3）在以前從未接觸過園林綠化這方面的工作，但在PA這些日子和實際工作中，也學會了許多綠化的管養知識，但自身現還缺乏許多：如室內花的布置及擺設，今后我會在這方面加強，在日常的工作中不斷的和別的同事學習，更進一步的去掌握。

二、本所完成的工作做個簡要匯報

（1）完成東西樓及整個園區公共衛生的日常保潔工作；（2）完成每周一次東西樓2m以上的高空除塵工作；（3）完成每周一次的東西樓衛生間的大清潔工作；（4）完成每周一次所有家具底部的清潔工作；

（5）完成每周一次花園包房外的地面及石雕上油質的清洗工作；

（6）完成每周一次東西樓大堂石柱的清潔吸塵工作;（7）完成每周一次東西樓大堂內外的玻璃清洗工作；（8）完成每周一次的東西樓所有痰桶、大碗上水垢的清潔工作；

（9）完成各公共區域蜘蛛網的清潔工作；（10）完成各區域地毯的清洗工作；（11）完成各公共區域的玻璃清洗工作；

（12）完成東西樓、別墅、SPA 前臺地面石材清潔保養工作；（13）完成每月園區、酒店客房路燈、走道燈清潔工作；（14）完成各種會議接待，衛生間衛生清潔工作；（15）完成公寓主房間各種污漬的處理及清潔工作；（16）完成D6棟及商品部的木地板清潔打蠟工作；（17）完成園區加熱泵、小象垃圾桶上青苔的清洗工作；（18）完成每周東西樓、別墅、D6棟地墊的清洗工作。（19）完成每周一次的西樓及F 組團的電梯大清潔及保養工作；

（20）完成每天的出勤情況及每月的考勤核對。（21）完成東樓走梯結晶3次，西樓走梯結晶2次，餐廳門外走梯結晶1次，東一樓衛生間旁走梯結晶1次。

（22）完成東西樓衛生間每月2—3次的高空射燈清潔工作。

三、物資成本的控制

（1）每天認真發放工具，并做好記錄，如有別的部門借用，需寫借條。對工作間的工具，不定時的檢查，隨時提醒員工對工具的清潔及保養愛護。

（2）物資成本的控制是每一家酒店的重要工作,在以前會經常看見員工在丟垃圾時都會把垃圾袋一同丟掉，不斷的加強環保意識及降低物資的成本，園區在收垃圾時用小板車，東西樓衛生間用桶清理，統一7至10天更換一次。

四、人員

在以前園區環路的清掃及樓道的清潔需7人，后經過一段時間按員工的實際工作量的磨合，現只須5人且能按時按量的完成所分配的工作。夜班在以前需安排一名領班及二名服務員，后經過一段時間按員工的實際工作量的磨合，現只須一名領班及一名服務員并能完成所制定的計劃衛生及對各區域進行巡視。工作質量也有所提高，部分員工自己被淘汰，現每個人都以定崗，并編制出各崗位的工作流程表，定時及不定時的巡視檢查，衛生質量檢查合格才可下班。

經常與員工溝通，盡量減少人員的流動，使服務水平和業務技能不斷的提高。

五、設施設備

（1）東西樓設施設備維修比較頻繁，如馬桶長流水較多，并

要求每班每天加強巡視檢查，保證能正常使用。

（2）衛生間的射燈、燈帶維修也比較頻繁，直接影響衛生 的美觀，工程部維修率很高，也給他們帶來難度。

（4）

西二樓女衛生間窗臺漏水比較嚴重存在安全隱患，多次報到工程部，帝雅公司的也來處理過但一直未能處理好，現安排所負責該區域的員工對此處加強巡視及衛生清潔。

六、培訓

環境科人員年齡有點偏大，培訓難度較大，在上半年下來的培訓效率很低，但經過下半年每天堅持班前班后會和實際工作中培訓，所有人員的業務技能及服務意識有所提高。

七、衛生服務質量

由于酒店的公共區域較廣，涉及到的事情也較廣，酒店公共區域的清潔和保養直接影響著賓客對酒店的第一印象，賓客、訪客們往往停留在公共區域品頭論足，將其作為整個酒店檔次的衡量標準之一。

為了提高服務意識及衛生質量，園區每天定時和不定時的巡視檢查，東西樓每天認真交接班，衛生質量合格才可下班。

八、不足之處

（1）、計劃衛生不完善，執行力度不夠（2）、環境組員工文化基礎、業務技能較欠缺，培訓力度需加強；

（3）、管理思維力欠缺，不會想問題、找問題；（4）員工的積極性、主動性、應變能力欠缺；（5）、目標定位不準確。

（6）、公寓主用過餐后的餐具，餐飲部未能及時收走.九、合理建議

（1）部門用經費購買一些禮品，并每月組織一次各項技能比賽，并給成績優秀的員工發放，這樣不僅會提高員工的積極性還能提高業務技能，（2）

建議定期組織管理人員進行學習和培訓。

作為一名PA 領班的我，我深知責任重大，因為員工的業務技能和服務意識欠缺，會直接給工作帶來不便。我們要想迎來更多的客人和回頭客，就必須以身作責，用樂觀的心態，積極的工作態度，隨時做到不分部門、不分你我去服務好每位客人。讓客人重走近酒店的那一刻起，就有種回家的感覺一樣，讓每位客人都發誓下次還要來住貴酒店。因為這里不僅是路過被風景美、裝修風格獨特而走近，而是還有服務員的服務讓我回到了家的感覺一樣。

讓我們一起努力吧，用我們的行動去創造品牌酒店，打造品牌團隊，描繪品牌人生。生活的美好在于創造，青春的絢麗在于拼搏永遠只相信在實踐中獲取經驗，才是最寶貴的財富，面對挑戰才有生命力。

十、2010年的工作計劃如下：

（1）配合各部完成各區域的清洗工作；

（2）做好各種會議及各種VIP 的接待工作；

（3）加強員工隊伍的建設，酒店規程、禮節禮貌的培訓、出勤情況；

（4）加強對員工組織案例分析的培訓；

（5）加強員工的服務意識和責任感，增強自信心；

（6）各區域的日常衛生的清潔保養維護，并確保衛生質量的達標；

（7）完成各項臨時性安排的工作。

在工作中我還有許多不足的地方，感謝領導對我的寬容和厚愛，在以后的工作中我會不斷地用別人的長處來彌補自己的短處，來完善自己。雖然我不能做的十全十美，但我有信心把它做的更加完美。

行政官家部環境科 2011年1月23日

第四篇：客房部領班、主管考核實施辦法

客房部考核實施辦法

為了貫徹執行公司績效考核制度,規范部門管理,將企業的績效與部門的績效直接掛鉤，建立切合酒店實際的績效考核制度,特制定客房部領班、主管績效考核實施辦法。

1.目的1.1客觀公正地分析和評價部門領班、主管履行職責情況及部門實際工作效果,并依據考核結果正確地指導分配、實施獎懲,以充分激發部門領班、主管的聰明才智和創造熱情,保障酒店的可持續發展。

1.2提高服務質量,提高賓客滿意度,提高員工的工作激情,尋找優秀的員工，為我們的團隊儲備人才。

2.適用范圍

本辦法適用于本部門各領班、主管的日常工作考核

3.考核原則

3.1重點考核原則：以工作目標和工作任務為依據，按照SOP、P&P標準對部門領班、主管進行考核。

3.2主體對應原則：由各自的直接上級進行考核，并就考核結果及時進行溝通。

3.3可操作原則:考核標準明確、具體、可操作,從而客觀公平地測評業績大小、差距與不足,并據此做到獎罰分明。

3.4 公正、公平、公開的原則：所有的考核過程和結果遵循公正、公平、公開的原則。

4.考核組織

部門成立考核小組，對各領班、主管進行考核。考核小組由客房部經理、副經理和主管組成。主管的績效由經理、副經理考核，領班的績效由主管考核。考核結果客房部文員匯總，并報客房部經理審核。客房部經理根據考核結果核定部門領班、主管績效。

5.考核方式

5.1 采用月度考核制，每月對部門領班、主管進行四次考核。部門須在次月5號前上交本部門上月的績效考核表到人事行政部存檔, 不能在規定的日期內上交考核表的，需要提前知會人事部。

5.5 酒店人事部對客房部領班、主管考核的過程和結果有監督權。

6.考核評分辦法

6.1 考核項目包括儀容儀表、禮貌禮節、考勤制度、工作質量、工作效率、工作嚴密性、基本知識、基本技巧、實踐技能、溝通能力、督導能力、工作積極性、責任感、團隊意識、服從意識、成本意識、創新能力、經理晨會表揚、部門晨會表揚、其他共20項。每項得分為5%。

6.2 考核得分80分為合格。

6.3 績效考核的管理

6.3.1 績效分數在80分以上,可享受績效獎金。

6.3.2 績效分數在80分以下不享受績效獎金。

7.其它事項

7.1 客房部的績效考核匯總工作由客房部文員統一負責。

7.2 客房部考核表打分完畢，交人事部存檔。由人事行政部完成對數據的統計工作。

7.3 考核結果公開。

8.本考核試行辦法由人事行政部編制,最終解釋權歸人事行政部。

制定:審核:批準:

日期:日期:日期:

第五篇：韋標客房部樓層領班主管崗位職責

客房部樓層領班主管崗位職責

工作職責： 1.負責樓層的客房檢查工作，對駐店經理請示及報告工作。2.負責培訓新員工,參與評估員工表現及提升、獎勵等計劃。

3.同其他部門保持合作。4.提供準確的客房狀況資料。5.根據會館的標準檢查客房、走道、樓梯、電梯及服務場所，保證它們處于干凈、良好的狀態。6.培訓新員工并監督他們的工作表現，指導樓層服務員的工作，領導和幫助安排工作給所有樓層服務員。

7.督導所負責樓層的各類物品存儲量（包括客房物品、布件和房內小型飲食品）

8.正確了解房間情況并做出正確報告。準備房間差異情況表格。

9.根據客房部服務或設備情況查看是否滿足了客人的要求，做出正確的維修申請。

10.把當班期間客人投訴及其他不符合要求的問題報告給上司，在事情緊急情況下，應匯報大堂副理，以求得幫助。在上司不在時，有客人投訴時，要與大堂副理一起解決。11.保證所有房間已打掃干凈，布草放置合適，環境等符合酒店標準。

12.檢查所有緊急出口和樓梯不存在火警危險。留意住客的特殊

行為，處理所負責樓層的住客投訴。

13.填寫主管報告和本區域客房報表，并檢查客房的維修保養事宜。

14.報告入住客人物品的遺失和損壞。按照規章制度記錄失物情況，并交客房部辦公室。

15.安排所負責樓層的客房衛生計劃，確保清潔劑的正確使用。

16.完成客房部經理或助理安排的其他任務。

1.負責管理并督導下屬的工作，直接對商務樓層經理負責。

2.了解有關商務樓層的各種信息，客房的狀態及客的情況。

4.安排下屬的班次，布置任務。

5.檢查接待員，服務員的的工作程序、標準。

6.直接參與接送所有住商務樓層的客人，為客人提供入住結賬。

7.搞好與其他各部門的協調工作。

8.處理客人投訴及緊急情況。

9.商務樓層經理部在時主持列會。

10.負責本部下屬的培訓工作。

11.認真完成商務樓層經理指派的其他工作。

1.協助商務樓層經理及主管做好服務接待工作。

2.了解客，客房的情況及有關的信息。

3.檢查服務員的儀容儀表、出勤情況。

4.做好客人到店前的準備工作

5.迎接到店的客人并介紹商務樓層提供的服務項目及設備設施的使用。

6.組織并為客人提供早餐、下午茶。

7.檢查客房狀況，督導員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛生。

8.保管好各類物品。

9.提出每周的酒類庫存每日鮮花水果申請。

10.處理客人的委托代辦事項。

11.完成經理或主管分派的其他工作。

樓層領班的素質要求 領班必須有客房服務經驗，熟悉客房業務，有較高的業務技能，并有一定的管理水平。

1.能吃苦耐勞，工作認真負責。

2.熟悉客房業務，有一定的工作經驗和較高的操作技能。領班的服務技能要高人一等。如果領班不是全能的多面手，就無法帶動全班員工工作。

3.有一定的英語水平。

4.有督導下屬的能力。

5.具有本崗位較強的專業知識。

6.有良好的人際關系能力和品質。

7.有良好的個人品質，辦事公平合理。

以上內容本人已閱、本人愿意接受所有的管理條例規定，簽名：

年月日