第一篇：客房部崗位職(經(jīng)理主管服務(wù)員)

客房部崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、參與總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責(zé)組織實施，向總經(jīng)理負責(zé)。

2、負責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。

3、督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的樓層主管、洗衣房、、公共區(qū)域(PA)領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。

4、負責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

5、每天一次巡視抽查客房等本部門負責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

6、負責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。

7、負責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。

8、監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負責(zé)按照完成本部門的年度預(yù)算。

9、協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴建工作。

10、關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。

客房部主管崗位職責(zé)：

1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負責(zé)制定客房部的年度財務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約

方案；

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容；

3、及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；

4、確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；

6、檢查房間內(nèi)迷你吧食品的消耗情況并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；

10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準(zhǔn)確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、協(xié)助布草員定期清點布草

12、及時給住店客人補充客用品；；

13、及時核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報服務(wù)中心。

房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告

3、對外借物品進行登記，并及時收回；

4、統(tǒng)計各樓層消費狀況，并按實際消費填寫消費單

5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點；

6、掌握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領(lǐng)班報告；

7、及時通知樓層服務(wù)員貴賓預(yù)訂房間號

8、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況

9、負責(zé)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄；；

10、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

11、退房號應(yīng)及時通知當(dāng)班服務(wù)員，以便及時安排清掃；

12、負責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負責(zé)有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；

13、及時向領(lǐng)班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

14、認真完成好上級指派的其他工作。

第二篇：客房部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負責(zé)。客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經(jīng)理 根據(jù)酒店綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。在客房部建立起 有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。客房部經(jīng)理借助 于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進行指導(dǎo) 和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行 計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。

2、負責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。客房部經(jīng)理負責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落 實到各個崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應(yīng) 承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門 服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

3、負責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估。客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與 人員聘用過程。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)。客 房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工 作狀況。

4、對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制。客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把

好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支 出。

5、提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃。

客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的 生活環(huán)境。客房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提 出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提 出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部 分客房。

6、制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出。客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制

定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔 用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批 準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴格將本部門的各種費用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。

7、巡視和檢查本部門的工作狀況。客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還 要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

8、對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制。客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究 目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì) 量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

9、保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。客房部經(jīng)理作為本部門的負責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客 房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。

10、不斷改進和提高客房管理水平。客房部經(jīng)理應(yīng)有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學(xué)習(xí)，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展

客房部主管崗位職責(zé)：

1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負責(zé)制定客房部的財務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

（五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

11、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作

（六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負責(zé)；

2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負責(zé)；

3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量；

4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；

5、負責(zé)報告住客遺失和報失等事項；

6、嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責(zé)評核本部門員工浮動工資；

7、對屬下員工進行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；

8、負責(zé)本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；

9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責(zé)任；

10、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報；

11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系；

12、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報告；

14、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；

15、寫工作報告并參加部門例會；

16、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（七）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；

5、確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；

10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準(zhǔn)確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報服務(wù)中心。

（八）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；

2、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務(wù)員工作報告的各項內(nèi)容；

3、確保房間內(nèi)各項設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；

4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

5、及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；

6、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；

7、客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；

8、及時核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報告服務(wù)中心；

9、及時補充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；

10、檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。

（九）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3、對外借物品進行登記，并及時收回；

4、統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責(zé)保存，接規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；

5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點；

6、握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領(lǐng)班報告；

7、及時通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；

8、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達匯報交接記錄內(nèi)容；

10、每日早班服務(wù)員負責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實各項接待工作；

13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、結(jié)帳房號應(yīng)及時通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時安排清掃；

15、負責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負責(zé)有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；

16、及時向領(lǐng)班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

17、負責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報告表、樓層酒水控制表； 認真完成好上級指派的其他工作。

（十）早班清潔員崗位職責(zé)：

1、簽到后接受工作安排；

2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；

3、對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；

6、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告早班領(lǐng)班，并在“工作日報表“上詳細注明；

7、臨時下達的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做；

9、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草用具處理： a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；

13、總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報。

（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準(zhǔn)備；（2）入住時

在VIP客人入住時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請客人簽名；

（3）居住期間：在VIP居住期間，各部門應(yīng)按照通知的要求，安排專人服務(wù)；（4）離店時： VIP離店時，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門負責(zé)人在大廳處送離；（5）離店后： VIP離店后，應(yīng)記錄整個接待過程，并輸入客史檔案。

第三篇：客房部主管崗位描述

客房部主管崗位描述

一、崗位：客房主管

二、工作時間：9：00—18：00

三、直接上級：酒店總經(jīng)理

四、工作內(nèi)容：

1、全面負責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理負責(zé)。

2、負責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。

3、負責(zé)本部門員工培訓(xùn)及工作評估。

4、對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制。

5、提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃。

6、制定客房預(yù)算，控制客房支出。

7、巡視和檢查本部門的工作狀況。

8、對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制。

9、主動與其他部門的負責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通情況，取得各部門對客房服務(wù)工作和管理工作的支持和對其它部門的協(xié)作。

10、不斷改進和提高客房管理工作的水平，善于學(xué)習(xí)，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，使本部門的管理工作不斷發(fā)展和進步。

11、按時參加酒店例會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理匯報，主持每周客房部例會與每月的部門業(yè)務(wù)會議。

12、處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。

13、檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的接待標(biāo)準(zhǔn)。

14、完成上級交辦的其它事務(wù)。

五、責(zé)任：

1、對客房部人員及資產(chǎn)管理負直接責(zé)任；

2、對客房運營及經(jīng)營狀況負直接責(zé)任；

3、對因客房管理造成的重大投訴和經(jīng)濟損失負直接責(zé)任。

六、權(quán)力：

1、對上級下達的指令有意見保留權(quán)，但需先執(zhí)行后申訴；

2、請假、休假、申請工作調(diào)動的權(quán)力；

3、有對部門人員崗位及薪資做出調(diào)整的權(quán)力

4、有對不合格員工及部門管理人員做出處理決定的權(quán)力；

七、崗位要求；

1、自然要求：35周歲以下，身體健康、形象氣質(zhì)佳。

2、教育背景：大專及以上文化程度；

3、工作經(jīng)驗：2年以上三星及以上客房管理經(jīng)驗；

4、技能與能力：

1、有較強的經(jīng)營觀念及領(lǐng)導(dǎo)才能，熟悉客房管理工作；有較強的語言組織與溝通能力，熟悉酒店各環(huán)節(jié)管理；較強的團隊意識及團隊管理能力，熟悉酒店籌備工作。

5、個性與品質(zhì)：工作務(wù)實、業(yè)務(wù)專注、懂得奉獻、顧全大局。

晉升方向：輪轉(zhuǎn)崗位：

第四篇：客房部經(jīng)理崗位責(zé)任書

崗位名稱：房務(wù)部經(jīng)理

直接上級：副總經(jīng)理

直接下級：前廳副經(jīng)理、房務(wù)中心主任

職責(zé)細分：

1、協(xié)助副總經(jīng)理對客房部制定經(jīng)營管理方針政策，工作規(guī)劃及部門預(yù)算。

2、嚴格督促、指導(dǎo)客房部員工遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度，按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)，以確保取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。

3、督促、指導(dǎo)、檢查客房部管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實各項方針、政策的情況，并定期向副總經(jīng)理提出干部任免和員工獎懲方面的意見和建議。

4、每天查閱各類報告、掌握酒店客房預(yù)訂和銷售情況，密切注意客情以及旺季時的超額預(yù)訂情況；掌握VIP接待布置工作。

5、認真檢查VIP賓客抵達前的準(zhǔn)備工作，VIP賓客到達酒店后，應(yīng)根據(jù)實際情況親自迎接，不能及時迎接則應(yīng)組織布置好接待工作。

6、負責(zé)檢查貴賓房、迎送賓客，探望患病的賓客和長住賓客，并負責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

7、定期檢查各崗位的工作情況，每天一次巡視抽查客房等本部門負責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，臨督員工的工作操作程序，仔細審閱部長的“交班部”、前臺“投訴記錄部”，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，注意收集賓客的各項意見與要求，不斷改進工作提高服務(wù)水準(zhǔn)。

8、負責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項工作，與相關(guān)部門（室）經(jīng)理做好工作溝通與配合，并注意加強酒店與同行業(yè)之間的聯(lián)系與交流。

9、負責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，積極配合保安部保持消防通道暢通無阻，消防器具完好無損，保證賓客生命和酒店財產(chǎn)的安全。

10、按時做好月、季的工作報告交副總經(jīng)理。

11、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)施設(shè)備的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表、檔案資料的儲存管理工作。

12、協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。

13、關(guān)心部門員工思想，生活和業(yè)務(wù)水平的提高，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各類、各級培訓(xùn)，并注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。

14、代表部門參加總經(jīng)理室主持召開的經(jīng)理例會和其它種類工作會議；每月召開一次部門工作會議，及時了解部門內(nèi)各崗位工作情況，迅速發(fā)現(xiàn)、研究解決問題，不斷提高客房服務(wù)質(zhì)量，認真查閱前臺及總機每日電話登記部，按時完成客房部的、月度工作總結(jié)。

15、按時完成客房部工作日記，發(fā)揮工作主動性和積極性，完成上級交辦的其它任務(wù)。

16、員工違紀在處理后的第二天必須進行談話，積極撫慰員工，做好消除員工心理負面影響工作。

17、負責(zé)組織完成本部門培訓(xùn)工作，并達到培訓(xùn)計劃的要求。

18、每月單獨與部門每一個管理人員進行一次正式的信息交流工作，貫徹酒店管理意圖，了解部門所有存在的情況，幫助下級管理人員樹立信心，找到克服困難的辦法，促使其更好開展工作，以達到應(yīng)有和管理績效。

19、代表部門在跨部門使用的資料性文書上簽署部門意見。

崗位名稱：大堂副理

直接上級：房務(wù)部經(jīng)理

直接下級：總臺部長

崗位提要：作為酒店管理的“眼睛”，和“耳朵”，關(guān)心酒店利益和正常運轉(zhuǎn)，為賓客排憂解難，關(guān)心住客的安全，使賓客舒適、安全、滿意，在客房部領(lǐng)導(dǎo)下具體負責(zé)對客房部各崗位的工作進行協(xié)調(diào)、管理、安排。

職責(zé)細分：

1、協(xié)助客房部經(jīng)理管理好酒店前臺工作，代表酒店迎送、接待賓客，處理客人提出的特別要求，并做好重大事件的記錄交班落實工作。

2、注意收集并為賓客提供各種信息，回答客人提出的問題，并盡力給予幫助。

3、接受并盡力解決賓客的各類投訴，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出必要的處理，盡量挽回不良的影響。

4、處理客人將房間用品私自帶走或損壞設(shè)備而引起的索賠。

5、負責(zé)做好酒店各崗位的巡視工作，并及時做好書面記錄。

6、檢查大堂范圍內(nèi)員工的儀容儀表是否合乎規(guī)范，客人進離店高峰時和員工用餐時間各崗位人手是否短缺。

7、負責(zé)檢查、督促前廳員工做好房間預(yù)訂的整理、核對房號與安排工作。

8、負責(zé)檢查、督促前臺的日常工作運轉(zhuǎn)情況，維護大堂秩序，確保賓客人身和財物安全以及酒店員工和酒店財物的安全。

9、負責(zé)做好房態(tài)差異的檢查、處理工作。

10、協(xié)助總臺收銀處理好賓客的帳務(wù)方面工作，特別是協(xié)調(diào)和解決住房押金余額不足的帳務(wù)，防止客人逃帳。

11、督促前臺接待員做好客戶資料記錄建檔工作，為客人提供個性化服務(wù)。

12、負責(zé)檢查大堂范圍的消防安全工作情況，以及大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施完好情況，從而維護酒店高雅格調(diào)。

13、助經(jīng)理負責(zé)整個樓層物資，設(shè)備和用品的管理。

14、督導(dǎo)員工的日常工作，定期進行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，向房務(wù)部經(jīng)理提出人員任免方面的意見與建議。

15、對所有樓層的設(shè)備設(shè)施的維護、保養(yǎng)與更新作好書面記錄，參與客房改建計劃的研討工作，監(jiān)督做好每月一次的樓層用品盤點工作。

16、定期檢查長住客的房間及征求長住客的意見，并做好提供特別服務(wù)的記錄。

17、負責(zé)在賓客到達酒店前，檢查客房樓層各項工作完成情況；特別是VIP到達酒店前的準(zhǔn)備工作，并按部門經(jīng)理指示做好迎送接待工作。

18、在賓客結(jié)賬離店前，把好客房的檢查工作關(guān)，若發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)督促員工交回失主或做好上交的保存工作。

19、每天巡視檢查各樓層服務(wù)員工作，保證客房抽查數(shù)不少于10間，并注意作好有關(guān)記錄供更正，確保房間清潔和對客服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

20、組織配合其它部門（室）及時做好客房的殺蟲滅害工作。

崗位名稱：保安部部長

直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：保安部組長，保安員，門衛(wèi)

崗位提要：協(xié)助客房部經(jīng)理負責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，對酒店的消防設(shè)施進行維護保養(yǎng)及車場的日常秩序維護。

職責(zé)細分：

1、根據(jù)公安部門和酒店的要求，結(jié)合灑店實際情況制定總體安全管理方案和各種防

范制度。

2、會同酒店各有關(guān)部門做好酒店安全保衛(wèi)工作，維護酒店的內(nèi)部正常秩序。積極預(yù)

防和處理治安事件，同時協(xié)助公安機關(guān)偵破違法犯罪案件。

3、制定保安部崗位人員配置計劃：做好酒店停車場泊車及車輛安全，停車費收取，員工通道檢查工作。

4、安排部門人員經(jīng)常檢查酒店消防安全設(shè)備設(shè)施狀況，并做好記錄。及時發(fā)現(xiàn)火險

或其它安全隱患，提出整改意見上報經(jīng)理，并督促配合有關(guān)部門進行整改。

5、安排保安人員對全酒店員工分季度進行消防安全知識，技能培訓(xùn)。

6、負責(zé)組建酒店義務(wù)消防隊，并做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，促使義務(wù)消防隊員工在部門消

防安全工作中起到骨干作用。

7、關(guān)心部門員工的生活、思想，建立暢通的信息反潰渠道，認真聽取員工的意見和

建議，不斷提高部門工作質(zhì)量，鼓勵員工做好本職工作，營造出一個積極向上的工作氛圍。

8、定期參加部門例會，發(fā)揮工作例會對員工的指導(dǎo)，教育作用，總結(jié)前階段工作得

失，布置下階段工作任務(wù)，宣傳酒店近期的方針政策，管理重點。

9、定期檢查各部（室）防火安全制度的落實情況，對重點部（室）取重點措施，加

強檢查。

10、負責(zé)制訂修改酒店消防安全責(zé)任制及消防應(yīng)急方案。

11、對消防物品、器材進行定斯期檢查，適時調(diào)換過期失效的器材。

12、按規(guī)定時間巡視檢查酒店消防安全情況，并做好書面記錄。

13、發(fā)揮工作積極性，主動性，完成上級交辦的其它任務(wù)。

第五篇：客房部經(jīng)理的崗職

客房部經(jīng)理全權(quán)負責(zé)客房部的運行與管理，負責(zé)計劃、組織、指 揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保 為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全 的客房服務(wù).其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下：

1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制 度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、負責(zé)客房的清潔維修、保養(yǎng)。

3、保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。

4、管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核 算與成本控制等工作。

5、提出客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單。

6、制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計劃，合理分配及調(diào)度人力。

7、檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。

8、與前臺做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對客的服務(wù)質(zhì)量。

9、與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。

10、檢查F層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身及 財產(chǎn)安全。

11、擬定、上報客房部工作計劃、季度工作安排。

12、建立客房部工作的完整檔案體系。

13、任免、培訓(xùn)、考核、獎懲客房部主管及領(lǐng)班。

14、按時參加酒店例會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理 分管副總匯報，主持每周部門例會。

15、處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。

16、檢查VIP房，使之達到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

6、崗位素質(zhì)要求：

1、資歷：有一定的客房服務(wù)和管理工作經(jīng)歷或三年以上高星級酒店工作經(jīng) 驗，熟悉各部門的日常動作程序。

2、品質(zhì)：有良好的個人品質(zhì)，為人正直、忠于企業(yè)，敬崗愛業(yè)、態(tài)度端正。

3、知識結(jié)構(gòu)： 3、1、文化程序：具有大專以上學(xué)歷，有一定的語言和文字能力。3、2、語言能力：有較強的國語表達能力，掌握一門外語。

4、自然條件：男女不限，年齡約35左右，精力充沛，身體健康。

5、能力：有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力，有管理意識和創(chuàng)新精神，具有基本的電腦知識和電腦操作能力。??

＜崗位職責(zé)＞

1、? 根據(jù)酒店經(jīng)營管理的有關(guān)政策及規(guī)定，負責(zé)制定客房部的營運計劃，并組織實施，確保計

劃的順利實施。

2、執(zhí)行上級的工作指令，嚴格管理，督導(dǎo)員工按照規(guī)范進行工作和服務(wù)。

3、每天查閱有關(guān)報表和報告，掌握客房預(yù)訂、銷售情況和客人動態(tài)。

4、做好部門工作管理，包括定編定員、員工培訓(xùn)，做好本部門的人事（調(diào)動、晉級、勞資等）

工作。

5、負責(zé)客房質(zhì)量管理，包括衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，保持服務(wù)水準(zhǔn)，保持客房設(shè)施的完好，協(xié)調(diào)動力部安排維修工作。

6、負責(zé)本部門員工的酒店客房技能專業(yè)培訓(xùn)，定期對下屬進行考評，根據(jù)考評結(jié)果激勵員工。

7、注意培養(yǎng)有潛質(zhì)的員工，并及時提出員工的晉升、調(diào)職意見。

8、處理住店客人及員工投訴，及時記錄，努力彌補可能產(chǎn)生的不良影響；查看VIP房，確保不

出差錯，做好VIP接待工作，探望患病的賓客和長住客；關(guān)注特殊客情狀況。

9、科學(xué)地制定房務(wù)成本預(yù)算支出，負責(zé)建立和完善客房各種物品、用品的消耗、管理、控制制

度，制定各種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。

10、做好員工思想工作，協(xié)調(diào)處理好各部門之間的關(guān)系。

11、協(xié)助動力保安部做好安全防火工作，確保所有消防道路暢通無阻，消防器具完好無缺，保證

酒店和賓客的安全。

12、做好酒店總值各項工作，做好酒店倉庫管理工作。

13、主持部門例會，傳達酒店會議精神，布置當(dāng)日工作，宣布檢查結(jié)果，整改意見等，并做好記

錄。

14、提出客房陳設(shè)布置方案，協(xié)助工程部做好維修和更新改造。

15、每天巡視檢查本部門工作，及時掌握客房房態(tài)情況(包括在住房、維修房、自用房等)，巡視

區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，每日抽查客房不少于客房總數(shù)的15%,并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題，及時

處理。

16、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作指令。