第一篇：酒店餐飲業(yè)優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣

酒店餐飲業(yè)優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。

本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。

第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。

酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。

第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。

第三個習(xí)慣：員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。

第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店整體形象。

第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。

第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

第十個習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。

不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時(shí)維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。

第二篇：酒店優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣

酒店優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣

習(xí)慣一：知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍 酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒有“根”的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求，他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的整體質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道為完成這個根

本目標(biāo)員工必須做的工作。

習(xí)慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需

求，熱情親切地迎送客人

使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)。做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務(wù)，只有親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。

習(xí)慣三：在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行動都應(yīng)該以客人為先。

員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對話和工作，轉(zhuǎn)而關(guān)

注客人的需求。如果再和另外的客人講話或用電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)，應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)主動詢問是否打擾客人，主動回避。禮讓：在客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊、通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人，酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔，客人入住高峰期不應(yīng)安排大堂地板打蠟，客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃，陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事等等。

習(xí)慣四：保證對你面前三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑

微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重

要的是微笑成為員工生活的一部分。

習(xí)慣五：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)利，尋求上

級的幫助。

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋

求支持和援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

習(xí)慣六：不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒

店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美

任何一家酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建

議。

習(xí)慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他

部門或同事

在工作場所，不要對酒店做消極的評論，當(dāng)客人提意見時(shí)，員工不要責(zé)任推到其他同事或其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個部門或那個人負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店整體形象。

習(xí)慣八：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會

傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識到，沒有一個賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人的每一次投訴看成是一次留客人的機(jī)

會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。

習(xí)慣九：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表要端莊大

方，上崗是要充滿信心

員工在上崗時(shí)精神要飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來自于對工作的駕馭能力和相關(guān)能力。自信的員工才會有工作的自豪

感，自信的員工才會得到客人的尊重。

習(xí)慣十：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即保修 不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時(shí)維修，新酒店業(yè)會很快陳舊。員工要努力創(chuàng)造一個讓客人

驚喜的居住環(huán)境

第三篇：餐飲業(yè)優(yōu)秀員工十大習(xí)慣

餐飲業(yè)優(yōu)秀員工十大習(xí)慣1、2、員工必須知道酒樓的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍 員工都必須做到：盡量使用客人的姓氏稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

3、員工在工作時(shí)間不應(yīng)該使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行動都應(yīng)該以客為先，禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫助。三輕：走路輕、說話輕、操作輕

安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求，如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神及點(diǎn)頭微笑和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

回避：如客人有要事要談，應(yīng)主動回避

禮讓：讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等 方便：服務(wù)是為了方便客人。服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如要上菜需轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時(shí)，有客人正在夾菜，應(yīng)該先讓客人夾菜再轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，上客高峰期不應(yīng)該安排大廳地板打蠟等清潔工作，客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒樓目的地，而不是僅指明方向了事，等等

4、保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是酒樓從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

5、為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒樓給你的權(quán)力，滿足顧客的需求是酒樓獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求。員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理需求援助。酒樓管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

6、員工必須不斷認(rèn)識酒樓存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒樓的服務(wù)質(zhì)量更加完美。

7、積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒樓做消極的評論。當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮，他們不明白客人考慮的不是酒樓中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)任，而是酒樓要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒樓的整體形象。

8、把每次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

9、制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。0、愛護(hù)酒樓財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即保修。

第四篇：酒店優(yōu)秀員工應(yīng)具備之習(xí)慣

酒店優(yōu)秀員工應(yīng)具備之習(xí)慣

習(xí)慣一：知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍；

點(diǎn)評：一個員工如果連企業(yè)的目標(biāo)和工作范圍都不知道，別說優(yōu)秀，恐怕連稱職都成問題了。

習(xí)慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人； 點(diǎn)評：用名字稱呼客人是對客人的最大尊重，也是服務(wù)個性化的一種體現(xiàn)。而預(yù)見需求則往往體現(xiàn)了酒店員工的功力。多數(shù)酒店對迎接客人的重視勝于送別客人，其實(shí)送別客人和迎接客人一樣重要，最后的感覺應(yīng)讓客人產(chǎn)生意外驚喜。

習(xí)慣三：在工作時(shí)間不使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先； 點(diǎn)評：一個好的酒店員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，以客為先應(yīng)成為員工的一種自覺行動。

習(xí)慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑；

點(diǎn)評：微笑是服務(wù)業(yè)的國際通行證，不僅對客人笑，也要對同事笑；不僅當(dāng)面笑，還要通過電話傳達(dá)笑。笑意寫在臉上，滿意才能產(chǎn)生在客人的心里。

習(xí)慣五：為滿足客人的要求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，尋求上級的幫助；

點(diǎn)評：滿足客人要求是酒店員工的天職，有權(quán)用權(quán)，無權(quán)尋求支持和幫助，這是一種策略。

習(xí)慣六：不斷參與酒店的經(jīng)營管理，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美； 點(diǎn)評：好的員工肯定與酒店是一體的，同時(shí)也只有主動參與、充分發(fā)表意見，才能體現(xiàn)出你作為優(yōu)秀員工的價(jià)值。

習(xí)慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事；

點(diǎn)評：溝通對做好服務(wù)的重要性不言而喻。酒店服務(wù)是一個整體產(chǎn)品，因此推卸責(zé)任只會讓客人感覺更糟糕。

習(xí)慣八：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會；

點(diǎn)評：要牢固樹立投訴是一種理念的觀點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改進(jìn)完善才是成功之道。

習(xí)慣九：制服要干凈整潔，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時(shí)要充滿信心；

點(diǎn)評：儀容儀表體現(xiàn)了一個員工的外在素質(zhì)，如果連外在的要求都做不到，更何況內(nèi)在的呢！當(dāng)然，如果員工上崗連自己都沒有信心，那客人就更不可能有信心了。

習(xí)慣十：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備破損時(shí)立即報(bào)修。

酒店服務(wù)中的四個“到位”

酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客人旅途情緒，而且事關(guān)酒店聲譽(yù)和效益。服務(wù)質(zhì)量如何，關(guān)鍵在于服務(wù)能否到位，能否化“有形”為“無形”，讓客人在不知不覺中接受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)到位涉及到酒店服務(wù)的方方面面，同時(shí)也是多種因素的綜合體。

態(tài)度到位客人到酒店接受服務(wù)，他所接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上會影響著他對整個酒店服務(wù)的印象，并成為他評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務(wù)的人員，包括門童、行李員、前臺接待人員、客房和餐飲服務(wù)人員等，服務(wù)時(shí)都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。態(tài)度到

位還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)態(tài)度要誠懇，是一種自然心態(tài)的流露，同時(shí)其他員工在酒店內(nèi)也不能漠視客人。當(dāng)然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因?yàn)槲⑿κ潜憩F(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式。現(xiàn)在我們很多酒店都在強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應(yīng)付的多，發(fā)自內(nèi)心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店服務(wù)用語要文明、禮貌，基本的要求是“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾。

技能到位服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對外賓服務(wù)，就要求酒店員工有較高的外語水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務(wù)的各個方面和各個環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達(dá)能力、預(yù)見能力、記住客人的能力等，也有個性的要求，如餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜能力、分菜能力、對食品營養(yǎng)的解釋能力，客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡單故障的能力、分析客人愛好的能力，前臺服務(wù)員識別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，商務(wù)服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)技能等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務(wù)到位在實(shí)際工作當(dāng)中得到有效落實(shí)。

效率到位效率到位在很大程度體現(xiàn)于服務(wù)人員對服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、高效率，以減少客人等待時(shí)間，提高客人滿意度。但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實(shí)際要求來進(jìn)行調(diào)整，比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時(shí)就對上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳慢點(diǎn)上菜，以便他有足夠的時(shí)間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務(wù)效率很高，但卻是服務(wù)不到位的表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對視時(shí)，即使他們酒杯里的酒所剩無幾，服務(wù)員也要過會兒才能上去為他們服務(wù)，這就是一種對服務(wù)節(jié)奏的準(zhǔn)確把握。

細(xì)節(jié)到位高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如宴會上，服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動地為他送上一碗無糖的芋頭湯；確定客人中有人過生日時(shí)，就通知有關(guān)管理人員送來一個生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不舒服時(shí)，服務(wù)員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細(xì)節(jié)到位的表現(xiàn)。但現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對細(xì)節(jié)有所忽略，例如，當(dāng)客人還在房間休息或辦一些事情時(shí)，總是有服務(wù)員來敲門問房間是否需要打掃和整理，這給客人的感覺就不是很好，到位的服務(wù)就要求酒店應(yīng)當(dāng)盡量避免這種情況的出現(xiàn)。

第五篇：淺談餐飲業(yè)如何留住優(yōu)秀員工

淺談餐飲業(yè)如何留住優(yōu)秀員工

廣州白云工商高級技工學(xué)校 謝孝波

摘要：

員工流失一直是困擾餐飲管理者的難題，隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人們生活節(jié)奏的加快，以及餐飲業(yè)競爭的加劇，優(yōu)秀員工流失現(xiàn)象比比皆是。但如果餐飲業(yè)的員工流動率過高，可能導(dǎo)致培訓(xùn)成本年年提高，服務(wù)質(zhì)量也不穩(wěn)定，如此，餐飲企業(yè)不僅會面臨失去顧客、失去市場的危險(xiǎn)，而且經(jīng)營管理也將難以維系。因此，如何留住優(yōu)秀員工，已成為餐飲管理者面臨的一大挑戰(zhàn)，本文就個人觀點(diǎn)談?wù)剬Σ惋嫎I(yè)如何留住優(yōu)秀員工提出一些看法。

關(guān)鍵詞：

餐飲業(yè)

優(yōu)秀員工

留住

餐飲業(yè)優(yōu)秀員工也稱骨干員工，主要是指中基層管理人員以及部分積累了相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)又具創(chuàng)造力的一線員工。企業(yè)管理過程中，常倡導(dǎo)“以人為本”的管理理念，就是要“以員工為核心”。餐飲業(yè)要贏得市場，必先贏得顧客，而要贏得顧客，只有忠誠的優(yōu)秀員工，才會有忠誠的顧客。餐飲企業(yè)的生命才會經(jīng)久不衰。因此培養(yǎng)和留住優(yōu)秀員工，才是餐飲業(yè)“以人為本”的管理思想的精髓所在。只有有效地留住優(yōu)秀員工，并使其得到最優(yōu)組合，使其積極性得到最大的發(fā)揮，才能更好地保持餐飲企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

一、餐飲業(yè)的優(yōu)秀員工

餐飲業(yè)是勞動密集型行業(yè)，提供的是以服務(wù)和產(chǎn)品為核心的復(fù)合商品，而員工是服務(wù)的直接提供者。員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量，對餐飲業(yè)的市場聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益都產(chǎn)生了極大的影響。所以，員工，特別是優(yōu)秀員工，是餐飲企業(yè)最寶 貴的財(cái)富之一。優(yōu)秀員工的流動會對餐飲業(yè)造成極大的負(fù)面影響，他們是餐飲業(yè)要留住的對象。留住優(yōu)秀員工并不是刻意去試圖留住某一位優(yōu)秀員工，而是通過建立餐飲企業(yè)與優(yōu)秀員工間的相互忠誠關(guān)系，去努力創(chuàng)造一種有利于吸引并留住優(yōu)秀員工的環(huán)境，讓優(yōu)秀員工工作順心、安居樂業(yè)、事業(yè)發(fā)展。同時(shí)，餐飲業(yè)也可達(dá)到預(yù)定的企業(yè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀員工與餐飲企業(yè)雙贏的效果。優(yōu)秀員工不僅包括優(yōu)秀的服務(wù)人員而且包括優(yōu)秀的管理人員。具備以下幾項(xiàng)特質(zhì)的員工均可稱之為優(yōu)秀員工（不受比例與名額限制）：（1）勝任工作，對企業(yè)有價(jià)值；（2）受過良好的全面系統(tǒng)的培訓(xùn)；（3）高度的工作責(zé)任感；（4）他們的留下有利于餐飲企業(yè)保持長遠(yuǎn)發(fā)展之勢態(tài)。

二、優(yōu)秀員工流動的原因

一方面優(yōu)秀員工流動的原因在于沒有建立優(yōu)秀員工與餐飲企業(yè)的相互忠誠關(guān)系。首先，員工并不忠誠于某一餐飲企業(yè)，而忠誠于其他方面的利益，常因這些利益在餐飲業(yè)之間“跳來跳去”。另外，餐飲企業(yè)也不忠誠于員工，沒有創(chuàng)造出一個有利于員工忠誠于餐飲企業(yè)的環(huán)境，而且有些餐飲企業(yè)經(jīng)常對員工“落井下石”。例如，經(jīng)營困難時(shí)想的不是怎樣同舟共濟(jì)，共度難關(guān)，而是首先就考慮裁員，使員工普遍無法建立對餐飲企業(yè)的信任，其結(jié)果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在餐飲企業(yè)之間高速流動。要從根本上留住優(yōu)秀員工，必須建立相互忠誠模式，建立餐飲企業(yè)與員工的相互忠誠關(guān)系，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)與優(yōu)秀員工雙贏的局面。

另一方面優(yōu)秀員工流動的基本原因有：尋求更高的報(bào)酬，尋求更好的發(fā)展機(jī)會，尋求更優(yōu)的工作環(huán)境，人們的就業(yè)觀念，違規(guī)違紀(jì)，身體原因，年齡問題，家庭問題等。從社會角度來看，相對的流動有利于人力資源的合理配置，提高人力資源的使用效率；從餐飲業(yè)角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使其充滿生機(jī)和活力。2 但目前我國大部分地區(qū)如廣州、上海等地，存在著餐飲業(yè)員工流動率過高的現(xiàn)象。廣州市內(nèi)幾大高星級酒店被稱為酒店餐飲界的“黃埔軍校”。本地及周邊若有新的餐飲店開業(yè)，就會到這些地方挖人，幾大高星級酒店不可避免成為被挖的對象。另外餐飲業(yè)比較注重團(tuán)體協(xié)作，通常某個部門有一起合作的習(xí)慣。如果有某些優(yōu)秀員工一走，就會產(chǎn)生聯(lián)動作用，同時(shí)帶走一大批優(yōu)秀員工。

三、餐飲業(yè)優(yōu)秀員工流失帶來的影響

正常的員工流動可以保證企業(yè)人才的不斷更新，但過高的流動率顯然會給餐飲業(yè)的整體發(fā)展帶來不利影響。特別是優(yōu)秀員工的流動會給餐飲企業(yè)帶來以下一系列的影響：

1.優(yōu)秀員工流失會造成餐飲經(jīng)營成本增加

餐飲招聘、培訓(xùn)人才，都要進(jìn)行人才資本的投資，這些投資會隨著員工的流失而流出某餐飲業(yè)，而流入其他餐飲或其他行業(yè)。餐飲為了維護(hù)正常的經(jīng)營活動，在原有優(yōu)秀員工流失后，需要重新招聘合適的人才來填補(bǔ)空缺職位，從而需要支付一定的更替成本，有些還需進(jìn)行專門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，從而大大增加餐飲經(jīng)營的成本。

2.優(yōu)秀員工流失會造成餐飲客源流失

餐飲部的優(yōu)秀員工，特別是營業(yè)部的優(yōu)秀員工，他們在接受了酒店的培訓(xùn)和工作一段時(shí)間后，都有了很多固定的客源，一旦這些優(yōu)秀員工流失，就意味著餐飲的客源也隨之消失，這必然給餐飲的經(jīng)營帶來極大的競爭威脅。

3.優(yōu)秀員工流失會造成餐飲服務(wù)質(zhì)量的下降

餐飲部的優(yōu)秀員工，特別是經(jīng)過餐飲培訓(xùn)的專業(yè)人員，他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺為客人的服務(wù)意識，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。如果他們離開餐飲部，而新員工又無法馬上達(dá)到優(yōu) 秀員工所具備的技術(shù)水平和服務(wù)意識。至此，必然引起整個服務(wù)質(zhì)量的下降。

4.優(yōu)秀員工流失會極大地影響餐飲員工的士氣

部分優(yōu)秀員工，特別是經(jīng)過培訓(xùn)的老資格優(yōu)秀員工的流失會對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，其工作的積極性將會受到嚴(yán)重影響，甚至在餐飲業(yè)產(chǎn)生更大范圍的員工流失。

四、留住優(yōu)秀員工

1.正視優(yōu)秀員工的特點(diǎn)

餐飲業(yè)優(yōu)秀員工所創(chuàng)造出的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般員工所創(chuàng)造的價(jià)值；優(yōu)秀員工在工作中所積累的經(jīng)驗(yàn)和良好的個人綜合素質(zhì)優(yōu)于一般員工，使其具有較強(qiáng)的流動意念和流動選擇空間，部分優(yōu)秀員工還掌握著一定程度的社會資源和客戶資源，使其具有較強(qiáng)的轉(zhuǎn)職優(yōu)勢，成為同行爭相招聘的對象；優(yōu)秀員工在一定程度上是團(tuán)隊(duì)或班組的核心，能夠協(xié)調(diào)各方面的工作，影響力大，一旦流失，不僅會影響到整個團(tuán)隊(duì)或班組的工作進(jìn)程，還可能給其他成員造成強(qiáng)烈心理沖擊，從而導(dǎo)致人心渙散，更有甚者可能直接或間接帶動大批人才流失。所以我們必須掌握他們的特點(diǎn)，以便更直接有效的開展工作。

2.關(guān)心優(yōu)秀員工生活

餐飲企業(yè)不僅要注重培養(yǎng)優(yōu)秀員工具備良好的思想政治觀念和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要關(guān)心每一位優(yōu)秀員工的生活和不斷提高員工生活質(zhì)量。例，可以組織優(yōu)秀員工外出旅游參觀，每逢節(jié)假日可以考慮改善員工的福利，使員工的節(jié)日過得更為充裕。如果將點(diǎn)點(diǎn)滴滴都溶進(jìn)了優(yōu)秀員工的心坎里，在他們的帶動下，會使整個餐飲企業(yè)成為一個上下團(tuán)結(jié)、不可分割的整體。

3.掌握優(yōu)秀員工的資料 掌握每一位優(yōu)秀員工的詳細(xì)資料，以利于開展各項(xiàng)工作。例如，清楚了員工的血型，將有助于因突發(fā)事件致傷時(shí)的緊急救治；掌握了優(yōu)秀員工的專長、興趣愛好，是進(jìn)一步培養(yǎng)、提拔的客觀依據(jù)；知道優(yōu)秀員工的生日，餐廳可以組織一些活動，比如贈送生日賀卡，或舉辦生日聚會。這些看似很小的活動，卻會讓那些優(yōu)秀員工深深感受到組織的關(guān)愛與重視，也必將鼓舞整個團(tuán)隊(duì)的士氣，“高薪不如高興”啊！

4.建立與優(yōu)秀員工的忠誠關(guān)系

讓優(yōu)秀員工感到受重視是建立餐飲企業(yè)與優(yōu)秀員工相互忠誠關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。優(yōu)秀員工要經(jīng)常被提醒他們存在的重要作用，了解餐飲業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作，加強(qiáng)雙向溝通，提高優(yōu)秀員工榮譽(yù)感的層次。同時(shí)有效地將優(yōu)秀員工的個人目標(biāo)與餐飲經(jīng)營目標(biāo)相統(tǒng)一，建立或進(jìn)一步鞏固餐飲企業(yè)與優(yōu)秀員工的相互忠誠關(guān)系。白天鵝賓館也提出這樣的口號：“我愛白天鵝賓館”，希望每位員工都把“白天鵝”視為一個溫暖的大家庭，每位員工都愿意為她奉獻(xiàn)，為酒店企業(yè)的聲譽(yù)作出自己的貢獻(xiàn)。

5．關(guān)注優(yōu)秀員工的職業(yè)規(guī)劃

剖析員工流動的原因，歸納起來，不外乎優(yōu)秀員工既看重工資待遇與個人價(jià)值的等比例關(guān)系，更在乎自己的興趣愛好、社會地位及受尊重程度。因此，餐飲企業(yè)對優(yōu)秀員工一要采取非工資利益套牢措施，幫助他們進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，使其在人際關(guān)系好、工作鍛煉機(jī)會多、有成績能得到認(rèn)可、有自我實(shí)現(xiàn)感、對骨干培訓(xùn)多的環(huán)境里，既充分發(fā)揮創(chuàng)造力，又追求個人心情舒暢；二要采取輪崗與崗位職責(zé)延伸等辦法，對優(yōu)秀員工實(shí)行交叉培訓(xùn)，使他們不僅掌握本崗位的服務(wù)技能，還要熟悉其他崗位的操作程序，提高他們的部門協(xié)調(diào)能力與溝通能力；三是建立有效的溝通機(jī)制，給優(yōu)秀員工壓擔(dān)子，授予一定的權(quán)力，賦予 相當(dāng)?shù)呢?zé)任，讓優(yōu)秀員工參與餐飲企業(yè)重大事情的討論與決策中，循序漸進(jìn)地培育優(yōu)秀員工的個人成就感、職業(yè)認(rèn)同感和企業(yè)歸屬感。

6．樹立多層次的立體人才觀念

眾所周知，在具體的餐飲實(shí)踐中，有的人非常能干，有的人能力稍差。要充分調(diào)動員工積極性，體現(xiàn)按勞分配原則，就必須突出這種能力差異導(dǎo)致的人在餐飲企業(yè)中分工差異及收益差異，也只有如此，才能充分肯定和體現(xiàn)優(yōu)秀員工的價(jià)值，使其得到應(yīng)有的尊重和地位，進(jìn)而真正吸引和留住人才。因此，餐飲業(yè)要站在人力資源開發(fā)與利用的高度，樹立起多層次的立體人才觀念，采取合理的人才定位法，積極為優(yōu)秀員工進(jìn)行價(jià)值定位，優(yōu)秀員工并非僅僅為生存而工作，他們還十分渴望自己的能力充分發(fā)揮和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

總之，餐飲業(yè)在人力資源管理應(yīng)“以人為本”，讓人盡其才、才盡其用，人才各得其所。事在人為，優(yōu)秀員工管理對于任何企業(yè)都是頭等重要的大事。無論是大企業(yè)，還是小餐廳，都應(yīng)該加強(qiáng)人力資源的管理，留住優(yōu)秀員工，以促進(jìn)餐飲企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)和諧的發(fā)展。

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