第一篇：酒店餐飲業(yè)員工技能（范文模版）

酒店餐飲業(yè)員工技能

１．儀容儀表

頭發(fā)：整齊干凈，男員工頭發(fā)前不齊眉后不蓋領(lǐng)側(cè)不及耳，女員工短發(fā)不過肩，長發(fā)在腦后挽好。無怪異夸張發(fā)色。

面部：清潔，男員工修面干凈，女員工淡妝。

指甲：修剪干凈，不涂指甲油。

服裝鞋襪：著中式職業(yè)裝，干凈整潔，佩帶胸牌。黑色平底步鞋或黑色光亮平底皮鞋，男員工深色襪子，女員工肉色絲襪，無破損。不準(zhǔn)佩帶飾物。

禮貌禮節(jié)：語言規(guī)范，音量適中，字音準(zhǔn)確，動(dòng)作協(xié)調(diào)規(guī)范，應(yīng)答過程正確。（放在綜合素質(zhì)測評(píng)內(nèi)）

２． 擺臺(tái)操作

（１）臺(tái)布中心居中，凸縫朝上，四周下垂均勻，并蓋住桌腳。

（２）餐碟從主人位開始順時(shí)針方向依次擺放，餐碟的圖案對(duì)正，距桌邊１厘米，餐碟之間距離相等。

（３）小湯碗在餐碟的左側(cè)，離餐碟１厘米，上緣與餐碟上緣平齊，湯勺放在小湯碗內(nèi)，勺把向左。

（４）筷架在餐碟的右側(cè)，筷子下端與碟邊平行，上端伸出筷架５厘米。（５）酒具拿杯腳，紅酒杯在餐碟正上方３厘米處，左邊放水杯，右邊放白酒杯，酒杯間間隔１厘米。

（６）餐巾折花（詳見折花標(biāo)準(zhǔn)）。

（７）四個(gè)煙缸成正方形，桌卡在副主位餐碟左側(cè)，兩個(gè)餐位正中，與副主人位餐盤中線平齊。

（８）菜單兩份，立放在正副主人位紅酒杯前。

（９）拉椅時(shí)雙手扶椅子背進(jìn)行，動(dòng)作規(guī)范，椅邊與桌邊相齊，椅間距相等。３．斟酒

徒手斟紅葡萄酒和白酒。不滴不灑，先主賓，順時(shí)針方向轉(zhuǎn)。紅葡萄酒斟五成。白酒，八成滿。酒標(biāo)朝外，姿勢(shì)正確優(yōu)雅。

附：餐巾折花標(biāo)準(zhǔn)

每個(gè)員工折十種不同的杯花，動(dòng)物或植物各五種，交叉放置。要求在干凈的托盤背面折花，一次成形，形象逼真。有頭的動(dòng)物按要求頭向右或朝向客人。餐巾花應(yīng)折好插入杯中后用托盤托送上桌。折花完成后應(yīng)隨花放于桌上水杯前。４．要求說明

（１）操作時(shí)間為18分鐘。開始與結(jié)束時(shí)員工均需舉手示意。超過30秒扣1分，以此類推。員工若超時(shí)3分鐘以上，則須立即停止比賽。

（２）操作過程輕松有節(jié)奏，干凈利落，無重復(fù)動(dòng)作。

（３）擺臺(tái)過程中出現(xiàn)餐用具掉地或物品在托盤中翻倒的現(xiàn)象，每次扣1分，出現(xiàn)翻盤打碎餐具現(xiàn)象每次扣5分。

（４）如餐具選擇得當(dāng)，搭配合理，可視整體操作情況和臺(tái)面效果加1－5分。

（５）餐巾折花前需有凈手動(dòng)作。

第二篇：酒店、餐飲業(yè)員工勞動(dòng)合同

餐飲業(yè)員工勞動(dòng)合同

甲 方乙方

單位名稱：_________姓名：_________

法定代表人：_________性別：_________

地址：_________身份證號(hào)碼：_________

聯(lián)系電話：_________住址：_________

聯(lián)系電話：_________

簽約須知

一、本勞動(dòng)合同書是一個(gè)示范性文本，不作為強(qiáng)制性文書。

二、甲方不得招用未滿16周歲的未成年工。

三、甲方依法安排乙方延長工作時(shí)間的，支付乙方不低于工資的150%的工資報(bào)酬；安排乙方在休息日工作又不能安排補(bǔ)休的，支付乙方不低于工資的200%的工資報(bào)酬；安排乙方在法定休假日工作的，支付乙方不低于工資的300%的工資報(bào)酬。

四、雙方在簽訂本合同時(shí)，應(yīng)認(rèn)真閱讀本合同書。本合同一經(jīng)簽訂，即具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格履行。

五、本合同必須由甲方的法定代表人（或者委托代理人）和乙方親自簽章，并加蓋用人單位公章（或者勞動(dòng)合同專用章）。

六、本合同中的空白欄，由雙方協(xié)商確定后填寫清楚；不需填寫的空白欄，請(qǐng)打上“/”。

七、本合同未盡事宜以及需要補(bǔ)充約定的事項(xiàng)，可經(jīng)雙方協(xié)商一致，在本合同第九條中補(bǔ)充約定。

八、本合同書用鋼筆填寫，必須字跡清楚、文字簡練、準(zhǔn)確，并不得擅自涂改。

九、甲方有克扣或者無故拖欠工資等違反勞動(dòng)保障法律、法規(guī)、規(guī)章的行為，侵犯勞動(dòng)者合法權(quán)益的，勞動(dòng)者可以依法向用人單位用工所在地勞動(dòng)監(jiān)察部門舉報(bào)、投訴。舉報(bào)、投訴電話：區(qū)號(hào)-12333。甲方與乙方根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》等法律、法規(guī)，經(jīng)平等自愿，協(xié)商一致，訂立本合同。

一、合同期限：從_________年_________月_________日起至_________年_________月_________日止（或無固定期限，終止條件為_________）。其中前_________個(gè)月為試用期，從_________年_________月_________日起至_________年_________月日_________止。

二、工作內(nèi)容：甲方安排乙方在_________部門從事_________工作。乙方依約定按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。

三、工作時(shí)間：

（一）甲方執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制，乙方每天工作時(shí)間不超過8小時(shí)、平均每周工作時(shí)間不超過40小時(shí)、每周至少休息1天。

（二）甲方可以實(shí)行輪班工作制度，具體輪班安排由甲方公布。

（三）甲方高級(jí)管理人員、外勤人員、部分值班人員等因工作需要或者職責(zé)范圍的關(guān)系不能按照前款執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制的，經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門批準(zhǔn)，可以實(shí)行不定時(shí)工作制。

（四）甲方可依法安排乙方加班，支付加班工資。

四、勞動(dòng)報(bào)酬和社會(huì)保險(xiǎn)：

（一）甲方根據(jù)本單位依法制定的工資制度，確定乙方正常工作時(shí)間工資為_________元/月；試用期為_________元/月。約定的正常工作時(shí)間工資不得低于廣州市最低工資標(biāo)準(zhǔn)。

（二）甲方于每月_________日前以貨幣形式支付乙方工資。甲方提供的食宿福利，不得折算為乙方工資。

（三）甲方應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定為乙方參加社會(huì)保險(xiǎn)。

五、勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件：

（一）甲方必須按照國家有關(guān)規(guī)定對(duì)女職工和未成年工實(shí)行特殊勞動(dòng)保護(hù)。

（二）甲方應(yīng)當(dāng)為乙方提供符合國家規(guī)定的安全衛(wèi)生工作、生活環(huán)境。

（三）甲方應(yīng)執(zhí)行人口與計(jì)劃生育以及生育保險(xiǎn)規(guī)定，落實(shí)孕期、產(chǎn)期、哺乳期的女職工的保護(hù)措施。

（四）甲方應(yīng)當(dāng)采取措施，做好預(yù)防，避免和減少工傷、職業(yè)危害。甲方應(yīng)當(dāng)公示參加工傷保險(xiǎn)的有關(guān)情況。

六、勞動(dòng)紀(jì)律：乙方要自覺遵守勞動(dòng)法律、法規(guī)和甲方依法制定并告知的規(guī)章制度，服從甲方的管理、指揮。乙方有權(quán)拒絕違法、不道德或者損害乙方身心健康的工作。

七、解除、終止、續(xù)訂勞動(dòng)合同：甲方、乙方不得隨意解除勞動(dòng)合同，應(yīng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定解除勞動(dòng)合同。勞動(dòng)合同期限屆滿或者約定的終止條件出現(xiàn)，可終止勞動(dòng)合同。甲乙雙方協(xié)商同意，可以續(xù)訂勞動(dòng)合同。

八、勞動(dòng)爭議處理：甲、乙雙方因履行本合同發(fā)生爭議，可先協(xié)商解決；不愿協(xié)商或者協(xié)商不成的，可以直接向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)監(jiān)察部門投訴，也可自爭議發(fā)生之日起60日內(nèi)向甲方工商注冊(cè)地的勞動(dòng)爭議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。

九、違反合同的責(zé)任及雙方需要約定的其他事項(xiàng)：_________。

十、本合同的條款與國家、省、市新頒布的法律、法規(guī)、規(guī)章不符的，按新的法律、法規(guī)、規(guī)章執(zhí)行。

本合同一式兩份，雙方各持一份，具有同等法律效力。

甲方（蓋章）：_________乙方（簽名）：_________ 法定代表人或者委托代理人（簽名）：_________

_________年_________月_________日_________年_________月_________日

第三篇：餐飲業(yè)員工行為規(guī)范

第一章

儀表儀容規(guī)范

員工的儀表儀容是構(gòu)成服務(wù)行業(yè)良好形象的重要因素，是給賓客留下良好印象的關(guān)鍵，也是對(duì)客服務(wù)的基本要求之一。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。

第一節(jié) 男員工儀表儀容規(guī)范

一、制服

1、上崗必須穿著規(guī)定的制服。

2、隨時(shí)保持制服整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好紐扣。

3、制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西，筆、筆記本、名片、手巾、帳單等可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外形美觀。

4、著西裝時(shí)，筆不可放于外衣口袋。工作時(shí)間，西裝紐扣必須扣好，單排西裝只扣上面一粒紐扣，下面紐扣僅作為裝飾。

5、坐下時(shí)，西裝上衣鈕扣要解開，待站起來時(shí)再扣上。平時(shí)在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好、扣上。

6、襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣。

7、褲子的長短以褲腳接觸腳背為宜。

8、保持褲子整潔、挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。

9、皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋顏色相近，以黑色為宜，并保持光亮整潔。

二、襯衣：

1、制服襯衣一律規(guī)定為純白襯衣。

2、襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口，要求經(jīng)常更換。

3、襯衣的袖扣、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不放東西。

4、襯衣的袖口長出外套2厘米左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服的層次感。

5、襯衣下擺應(yīng)扎入褲子里邊。袖子切不可捋起。

6、襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，棉毛衫須為白色。

三、鞋襪：

1、一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場情況要求穿黑色布鞋。

2、穿黑色皮鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨扁或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。

3、穿其他崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈，大小合適、無破洞。

4、襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。

5、男員工應(yīng)穿中長襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。

四、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)：

1、系各崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。

2、領(lǐng)帶、結(jié)須系到領(lǐng)口的中心，領(lǐng)帶大箭頭蓋在小箭頭上，以末端蓋及皮帶扣之長度為宜。

3、若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。

4、領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。

五、名牌：

1、必須將名牌端正戴于制服左上方衣袋處。

2、穿制服時(shí)，必須佩戴名牌，未穿制服時(shí)，不得佩戴名牌。

3、隨時(shí)保持名牌的清潔、完好。

六、帽子：

1、必須戴各崗位指定的帽子。

2、帽子應(yīng)戴于頭上，前端不應(yīng)蓋過額頭。

3、隨時(shí)保持帽子的整潔。

七、手套：

1、戴各崗位指定的手套，手套口長出部分應(yīng)插入襯衫袖口內(nèi)。

2、隨時(shí)保持手套的清潔。

3、握手時(shí)須脫下手套。

八、面部：

1、隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。

2、嚴(yán)禁男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。

3、夏季休假外出時(shí)，若曝曬過度，將使面部膚色過黑，與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。

九、頭發(fā)：

1、男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。

2、頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適當(dāng)定型，以防頭屑落下。

3、不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。

4、不可使用香味過重的洗護(hù)用品或發(fā)油。

十、個(gè)人衛(wèi)生：

1、隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。

2、保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙、飯后漱口，注意防治口臭。

3、不可有煙味發(fā)出，注意潔齒、潔指。

4、上班前不吃帶有異味的食品（如大蒜、洋蔥等）及飲用含酒精的飲料。

5、勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。

第二節(jié) 女員工儀表儀容規(guī)范

一、制服：

1、隨時(shí)保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、裙邊等處。

2、制服上不可出現(xiàn)破洞、紐扣脫落和明顯的折皺。

3、保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。

4、在穿用前，須用衣刷刷去塵土，下班后掛于衣柜內(nèi)。

5、天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。

二、領(lǐng)帶、領(lǐng)節(jié)：

1、著制服必須系酒店指定的領(lǐng)帶或領(lǐng)節(jié)，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

2、系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。

三、襯衣：

1、員工制服襯衣一律規(guī)定為純白襯衣。

2、隨時(shí)保持襯衣清潔、平整，特別要注意領(lǐng)口、袖口、飄帶的清潔。

3、襯衣上的袖扣、衣扣要隨時(shí)完好、扣齊，不可挽起袖子。

4、襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。

四、裙子

1、裙子的大小、長短都是統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由公司統(tǒng)一改制。

2、隨時(shí)保持裙子的干凈挺括，無明顯的折皺。

3、上崗前，先檢查穿著是否合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、紐扣必須隨時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰處，同事之間也應(yīng)相互提醒。

五、鞋襪：

1、穿裙子必須穿著統(tǒng)一發(fā)放的長統(tǒng)絲襪。

2、穿規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無破洞。

3、皮鞋為中跟黑色，須避免鞋底破損，鞋釘發(fā)出聲響。

六、頭發(fā)：

1、女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班時(shí)應(yīng)將長發(fā)卷至上述長度。

2、勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班時(shí)梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。

3、嚴(yán)禁彩色染發(fā)或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。

七、個(gè)人衛(wèi)生：

1、勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。

2、隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢；不可在手上涂寫。

3、不涂有色指甲油。餐廳員工一律不得涂指甲油。

八、化妝：

1、化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。

2、淡妝的粉底不可打太厚，應(yīng)均勻，接近膚色。

3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。

4、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。

5、在部門內(nèi)，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌晚妝、舞臺(tái)妝等濃妝重彩。

6、淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。

7、化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。

九、飾物：

1、崗位上不得佩戴非工作需要的個(gè)人裝飾物。

2、裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴。

3、員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等，不可將飾物、吉祥物等佩戴于工作場所。

第二章

姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范

員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)表情的優(yōu)雅美妙，都是經(jīng)服務(wù)行業(yè)的專家、前輩數(shù)十上百年苦心思索、精心設(shè)計(jì)獲得的，然而這些舉止動(dòng)作看來卻是完全大方、自然的，也是從業(yè)人員教養(yǎng)水平的外化。

第一節(jié) 站姿

正確的姿態(tài)從站姿開始，站立服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

一、軀干：

1、胸部：自然挺胸。

2、雙肩：保持水平放松，自然下垂。

3、腰部：挺直，向后發(fā)力。

4、腹部：稍向內(nèi)收緊。

5、重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

二、頭部：

1、頭部端正，微收下顎。

2、嘴微閉，面帶微笑。

3、眼睛平視前方，或注視周圍顧客。

4、神情不可呆板，須對(duì)客人的一舉一動(dòng)或簡單的眼神作出迅速反應(yīng)。

三、雙臂：

1、自然下垂，隨時(shí)保持為客人服務(wù)的姿勢(shì)。

2、自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。

四、雙腿：

1、全身重心落于兩個(gè)前腳掌。

2、兩腿繃直。

3、左右腳尖稍許分開呈45度，男員工腳間與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字形。

4、若站累了，右腳可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墻面不少于30厘米。

第二節(jié) 坐姿

一、入座：

1、入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。

2、從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。避免扭臀尋位或動(dòng)作粗暴引起響聲。

二、坐姿：

1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。

2、坐在沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。

3、女員工落座要嫻雅。用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐皺或顯出不雅。

4、男士落座雙膝間隔10-15厘米；女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開。

5、雙手可放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。

6、上半身姿勢(shì)與站姿相同，頭要直，下顎不前傾，眼看前方或注視對(duì)方。

三、座談：

1、若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變形。

2、聽人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。

3、不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)，將雙腿向前伸直腳翹起，露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。

四、離座：

1、起座：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起響動(dòng)。

2、兩腳掌撐地，順勢(shì)站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時(shí)要注意不使上半身前傾。

3、離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子，從坐椅右側(cè)面離位。

第三節(jié) 行姿

一、基本行姿：

1、正確行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)，以小腹用力使身體上提，挺胸。

2、行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。

3、理想的行走線是腳正對(duì)前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止內(nèi)外“八”字腳。

4、行走時(shí)動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩頭的不良動(dòng)作。雙臂自然擺動(dòng)，手不可插入衣袋內(nèi)。

二、步幅、步頻：

1、步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右；步頻：男員工120-125步/分鐘；女員工125-130步/分鐘。

2、工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外），以防止發(fā)生沖撞。

三、手持物品的行姿：

1、員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。

2、因公需要傳達(dá)文件、送通知單，手握書本行走時(shí)，應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢(shì)、握手等。

3、在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡。

4、不可將任何物品夾于腋下行走。

5、雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，活動(dòng)靈活。

6、特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時(shí)，記住道謝。

7、行走中若須超越別人，一定要先說“對(duì)不起”，征得對(duì)方同意后再超越。

第四節(jié) 鞠躬禮

基本動(dòng)作：

1、首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。

2、兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫，女性則將雙手交叉握前身，右手握于左手上。

3、行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢(shì)。

4、雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作視線也隨之移向地面。

5、行禮與禮貌語言同時(shí)進(jìn)行，如“您好！歡迎光臨！”

第五節(jié)

握手禮

一、基本姿勢(shì)：

1、保持基本站勢(shì)，面向?qū)Ψ健⑽⑿Α?/p>

2、立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。

3、伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。

4、握手動(dòng)作與問候語言相伴進(jìn)行。

二、力度與時(shí)間：

1、兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大，握的時(shí)間稍長，但至多不超過20秒為宜。

2、力度適中，不可用力過大或有氣無力。

3、一般情況則握3-6秒即可。

三、握手的禮節(jié)：

1、順序：由客人、主人、女士、長者、上司先伸手，服務(wù)人員才與其握手，不可先伸手求握。

2、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過長。

3、多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。

4、握手時(shí)不可看著第三者或它處，也不可戴著手套或濕手與人相握。手不方便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。

第三章

禮貌待客規(guī)范

一、服務(wù)儀態(tài)：

1、不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，要主動(dòng)，不做作。

2、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。

3、每位員工都應(yīng)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的工作氛圍。

4、充滿愛心，工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀；在工作中表現(xiàn)出愛心：對(duì)顧客的愛心、對(duì)公司的愛心和對(duì)本職工作的愛心。

二、稱呼禮節(jié)：

1、對(duì)客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。

2、員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)令客人感動(dòng)，特別是常客，走到哪里都會(huì)有員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。

3、尊稱客人的姓氏，會(huì)使他有一種已被我們確認(rèn)了身份的感覺。

4、稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對(duì)未婚女性稱“小姐”，已婚者稱“夫人”、“太太”，對(duì)難以確定婚否的女性，較年輕者稱“小姐”，較年長者稱“女士”。

三、視線、神情：

1、任何時(shí)候都不允許酒店員工擋住客人的視線。

2、隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與賓客視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除客人羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地用眼神打個(gè)招呼，贏得客人的好感。

3、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。

4、隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。

5、當(dāng)你與一位賓客應(yīng)答，而另一位賓客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。

6、跟坐著的客人說話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。

7、在樓梯上遇到下面的客人問詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平行處，站在與客人相同的高度說話，顯得恭敬又親切。

8、個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的客人詢問時(shí)，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說話會(huì)令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。

9、與兒童說話時(shí)，必須蹲下使視線與其高度一致，更顯親切可信。

四、遇見客人：

1、酒店員工，無論一線或二線，遇見客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。

2、近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。

3、在過道上遇見客人，要靠右行并放慢速度，側(cè)身讓客并問好。

4、非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲“對(duì)不起”，超過后再轉(zhuǎn)頭致謝。

5、在走道拐彎處時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。

6、二人以上行走時(shí)，不可并排行走，應(yīng)分散行走。

7、不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。

五、引領(lǐng)客人：

1、引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，使自己走在通道里側(cè)，讓

客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大 致平行以示親切。

2、拐彎時(shí)，要先放慢步伐停下來，回頭打出手勢(shì)說“請(qǐng)這邊走”。

3、走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒注意“請(qǐng)足下留神”。

4、上下樓：上樓時(shí)，停下來請(qǐng)客人先上，上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但

有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感，對(duì)行動(dòng)不便者，應(yīng)伸手扶助。

5、出入電梯：轎廂內(nèi)無人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請(qǐng)客人進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左

邊靠里的位置是上位，里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后 要向其他客人點(diǎn)頭示意。

6、隨客人而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。

7、當(dāng)有客人問詢?nèi)绾蔚搅硪粎^(qū)域去時(shí)，不可簡單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。

六、為客人開門：

1、將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門。

2、進(jìn)入拉式門時(shí)，進(jìn)門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客人先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。

3、進(jìn)入推式門時(shí)，進(jìn)門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。

七、迎送賓客：

1、客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向。

2、通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的賓客時(shí)，要快速出迎；主動(dòng)熱情問候，實(shí)行：“三到服務(wù)”（人到、微笑到、禮貌語言到），迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。

3、迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足其需求。此時(shí)若自己正辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，迅速出迎。

4、客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨并歡迎、邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對(duì)前往機(jī)場的人說“祝您一路順風(fēng)”，而應(yīng)說“祝您一路平安”，以避免對(duì)方感到不吉利。

5、應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人遠(yuǎn)去。

6、送別時(shí)，也可輕輕揮動(dòng)右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。

7、樓層道別時(shí)，將客人送到電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處，立正鞠躬道別。

八、超前服務(wù)：

1、竭力預(yù)測客人的下一步需求，并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問題。

2、當(dāng)客人的任何一種服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。

3、客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要快速反應(yīng)。

九、補(bǔ)位服務(wù)：

1、任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。

2、當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。

3、當(dāng)崗位上發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)，第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決，哪怕問題出現(xiàn)在其他崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。

4、服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問題、一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后再解決。

十、準(zhǔn)確服務(wù)：

1、對(duì)客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都有要講求“準(zhǔn)”字。

2、當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答。

3、服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒化的工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并有針對(duì)性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。

十一、快速服務(wù)：

1、工作操作必須講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。

2、收銀處、前臺(tái)接待處、商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人因等待過久而不耐煩。

3、客人在不同地方等待的限度：等電梯超過30秒有50%的人不耐煩，收銀臺(tái)前等過1分鐘40%以上的人不耐煩，小商品柜臺(tái)前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可能離開；貴重商品柜臺(tái)前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即可能離去；餐桌上10分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。許多對(duì)客服務(wù)的時(shí)機(jī)、公司贏利的可能、個(gè)人的機(jī)會(huì)在等待中失去。

十二、掩飾尷尬

1、有時(shí)客人因很少下榻飯店而在消費(fèi)中拘束、不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顧客，就是上帝”的信心。

2、身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌姣好的女服務(wù)員為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，要特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和藹、柔順，努力使對(duì)方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。

3、客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力使客人擺脫窘境，如：將水盅里的洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯(cuò)商標(biāo)等場合。

4、客人在公共場所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面等。服務(wù)員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。

5、客人因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又希望未被看見才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必主動(dòng)效勞。

6、在公共場合，西方國家的老年客人往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。

十三、慎用手勢(shì)：

1、手勢(shì)是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人間的溝通。

2、手勢(shì)要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已經(jīng)看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠懇、鄭重。

3、員工在服務(wù)中，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢(shì)。

4、有些手勢(shì)是極不禮貌或是客人忌諱的：如用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是客人背后）、打響指、用手指比“OK”等，應(yīng)予杜絕。

十四、遞接物品：

1、與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。

2、單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。

3、為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為“左手不潔”。

4、遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。

5、遞交文具時(shí)，如稿錢箋、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用狀態(tài)，鄭重遞交。

十五、客人投訴：

1、公司授予每位員工就地處理客人投訴的權(quán)力。

2、當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表公司接待、安排、指引，采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?/p>

3、每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。

4、告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過”、“但是”來指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干！

5、受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招至公司被控。

6、有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，如不能處理則應(yīng)親自領(lǐng)客人到直接上級(jí)或大堂副理處，或報(bào)告部門經(jīng)理。

7、處理投訴的一般步驟：

（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人；（3）給予客人足夠重視；（4）注意過程的詢問、記錄；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需的時(shí)間；（7）跟蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行；

（8）善始善終：給客人適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋結(jié)果。

十六、善處差錯(cuò)：

1、應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。

2、一旦因自己工作失誤被客人指責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人致歉，承認(rèn)過錯(cuò)并向上級(jí)報(bào)告。

3、即使是客人有不妥之處，或是因誤會(huì)而遷怒與你，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。

4、當(dāng)身邊的同事因差錯(cuò)受客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作是自己的錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。

5、因自己的差錯(cuò)致使客人受損時(shí)，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司慎重善處。

十七、遵時(shí)守信：

1、時(shí)間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。

2、遵守時(shí)間，言必信、行必果，是對(duì)客服務(wù)中最重要的禮貌。

3、也許僅僅因?yàn)榉?wù)員所耽誤的一分鐘時(shí)間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個(gè)行程被打亂，造成客人的巨額損失。

4、接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮全力提前完成。

5、員工與客人約好時(shí)間后，須提前5分鐘到位，不晚于客人，讓客人來等你。

6、對(duì)客人說的每句話，都代表著酒店，因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客人。

十八、背影風(fēng)度：

1、在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向客人的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。

2、在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)、行進(jìn)中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。

3、員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，決定著最終印象的好壞。

4、員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人在注意、評(píng)論著我們的背影，行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個(gè)人風(fēng)姿。

5、切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走，或是走路時(shí)旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。

6、平時(shí)要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。

十九、談話禮節(jié)：

1、與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔站姿端正，無任何小動(dòng)作，不良舉止。

2、發(fā)現(xiàn)客人走來時(shí)，要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。

3、交談時(shí)客人距離以74厘米為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時(shí)，要主動(dòng)拉開距離。

4、表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。

5、談話清晰易懂：注意語言、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；絕不要對(duì)客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。

6、音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。

7、談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅，最忌粗俗口語。常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。

8、與多位客人交談時(shí)，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。

9、關(guān)于傾聽：“沉默是金”。客人多喜歡那些善于傾聽的人，客人談話中，注意注視聆聽、輕輕點(diǎn)頭，不搶話頭，以此帶給對(duì)方好感，客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表述得更清楚，但千萬不要這樣做。

10、員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對(duì)常客，也應(yīng)有主、客界限。

11、正確地稱呼是禮貌交往的敲門磚，正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小

姐等稱呼用語，不知客人姓氏時(shí)，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間，也是如此。

12、應(yīng)答客人，不可簡單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，客人絕對(duì)不希望聽這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。

13、談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說聲“對(duì)不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

14、聽客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表，不注視客人而看他處，左顧右盼，打哈欠，伸懶腰。

15、不可有粗俗令人反感的動(dòng)作：說話粗聲大氣、手勢(shì)過分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。

16、客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽，不窺視、不插嘴，與客人有事商量時(shí)，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時(shí)再插入：“對(duì)不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。

17、若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。

18、與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖狻⑿侣劇⑿畔⑿蓍e等。

19、特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩 20、學(xué)會(huì)恰當(dāng)運(yùn)用眼神來傳遞信息：輕揚(yáng)眉表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開。

二十、電話禮節(jié)：

1、電話代表了一家酒店的形象，電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對(duì)方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。

2、電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接聽。

3、拿起話機(jī)首先微笑并問候“您好”或“早上好”、“下午好”等，隨即報(bào)出酒店名（限于總機(jī)）、崗位名或自己姓名，不可在電話中使用“喂”字，一線對(duì)客服務(wù)崗位必須用英語問候和報(bào)名。

4、認(rèn)真聽清對(duì)方講話，聽不清的地方應(yīng)說: “對(duì)不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎?”。

5、今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等控制。

6、電話留言：當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)要主動(dòng)詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對(duì)方姓名，要點(diǎn)，最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。

7、通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。二

十一、私用電話

1、不能在工作時(shí)間、工作場所接掛私人電話。

2、個(gè)人因急事需用電話或接聽私人電話時(shí)，必須在30秒鐘內(nèi)處理完畢。

3、一般私人電話只準(zhǔn)使用員工區(qū)內(nèi)工作人員電話，工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。

第四章

工作場所行為規(guī)范

一、對(duì)待上司：

1、酒店實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關(guān)系最直接的行政級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。

2、在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意。

3、進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

4、尊重上司，首先“您”字當(dāng)頭，應(yīng)出于對(duì)其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對(duì)其人格威信的尊重。

5、匯報(bào)給上司的工作，不可只談問題沒有解決措施，凡工作問題匯報(bào)，必須附上解決方案，嚴(yán)禁給上司打小報(bào)告。

6、參加會(huì)議、接受批示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄、不可竊竊私語。

7、對(duì)上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信行必果，工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告，無報(bào)告者，將被視為未完成任務(wù)。

8、所有呈報(bào)上司的請(qǐng)示、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報(bào)，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱契領(lǐng)。

9、員工對(duì)工作有任何疑問意見，必須向直屬上司反映和匯報(bào)。

10、上下級(jí)之間在工作場合是一種同事關(guān)系、層級(jí)關(guān)系，因此在工作時(shí)間，特別是當(dāng)著客人 的面，語言行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)決不可跟上司隨意開玩笑。稱呼上也應(yīng)鄭重規(guī)范，如 “王經(jīng)理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地隨便稱呼。

二、工作態(tài)度：

1、笑容：是真摯歡迎客人的表示，員工應(yīng)常常面帶微笑。

2、禮儀：禮貌待客是員工做好酒店工作的基本條件，任何時(shí)刻均需舉止文雅、落落大方。

3、尊敬：員工與客人之間，員工與員工之間應(yīng)時(shí)刻互相尊重，與客人保持良好的賓客關(guān)系，與同事保持和藹的工作氣氛。

4、誠實(shí)：是員工必須具備的品德，在酒店內(nèi)若有拾遺，應(yīng)立即交部門主管或保安部。

5、守時(shí)：員工必須嚴(yán)格遵守時(shí)間觀念，培養(yǎng)良好的守時(shí)習(xí)慣。

6、整潔：反映著員工的精神面貌，員工不僅要保持個(gè)人整潔，更要保持制服、工具及工作環(huán)境的整潔。

7、責(zé)任：員工必須做到忠于職守，做好本職工作，完成上級(jí)委派的任務(wù)，愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，同時(shí)將個(gè)人的事業(yè)與整個(gè)酒店的事業(yè)聯(lián)系在一起，樹立集體主義思想。

8、服從：員工必須服從上級(jí)所下達(dá)的指示和分配，努力做好工作。

9、效率：員工應(yīng)發(fā)揚(yáng)勤奮精神，增強(qiáng)投入感，在工作中發(fā)揮高效率。

10、衛(wèi)生：保護(hù)環(huán)境清潔和公共衛(wèi)生是每一位員工的職責(zé)，不可亂丟廢物、不可隨地吐痰、用廁所后沖水、不得在電梯或墻上亂寫亂畫等，保持良好的公共道德。

三、工作區(qū)域：

1、隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。

2、保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到“三輕”——走路輕、說話輕、操作輕。

3、工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會(huì)見、留宿親友。

4、非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。

5、未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入酒店的機(jī)要重地。

四、公共區(qū)域：

1、大堂、客人休息處等酒店公共區(qū)域都是供客人利用的公共場所，任何員工（除現(xiàn)場工作人員外）不可擅自進(jìn)入，下班后也不可在公工區(qū)域內(nèi)停留。

2、因工作進(jìn)入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見上司、客人、同事時(shí)須主動(dòng)問好、打招呼。

3、任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)紙屑臟物，都必須立即清理干凈。

4、通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時(shí)靠右邊走，更不可扎堆閑聊。

五、客用設(shè)施：

1、酒店提供給客人享用的服務(wù)項(xiàng)目、場所、設(shè)施，員工絕不可擅自利用或進(jìn)入，除非因公陪、帶客參觀。

2、下班時(shí)間著便裝也不準(zhǔn)任何非本崗位員工進(jìn)入客人區(qū)域。

3、在客人區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)操作、工作檢查時(shí)，須先征得客人同意后才可進(jìn)入，無論有無客人在場，一切供客人享用的設(shè)施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。

4、客用電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應(yīng)搭乘員工電梯。

六、化妝打扮：

1、女士上班前須按規(guī)范化淡妝。

2、不可在辦公室或公共場所撲粉化妝這會(huì)令人覺得散漫。化妝、補(bǔ)妝應(yīng)到洗手間去。

3、長統(tǒng)襪子松下時(shí)應(yīng)去洗手間整理，不可當(dāng)著別人的面重穿襪子。

4、不可在辦公室里或當(dāng)著別人擺弄頭發(fā)、整理著裝。

第四篇：餐飲業(yè)員工手冊(cè)

歡迎加入XXXX，作為餐館的員工，你將與餐館一起成長，你的工作是整個(gè)餐館動(dòng)作中不可缺少的一部分，餐館也將竭盡所能幫助你在崗位上得到發(fā)展并為你創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。

為使餐館業(yè)績蒸蒸日上，嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是必要的。本手冊(cè)將餐館的員工規(guī)范、獎(jiǎng)懲集一冊(cè)，希望餐館全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、自覺遵守，為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。

一、關(guān)于理念

1． 管理理念：人性化管理，以人為本

2． 質(zhì)量理念：食品安全重于泰山，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一絲不茍

3． 服務(wù)理念：零缺陷服務(wù)，客人百分之百的滿意

二、關(guān)于紀(jì)律

1． 服從主管安排，工作積極、熱情、主動(dòng)

2． 上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不串崗，不做與工作無關(guān)的事

3． 在做好本職工作的同時(shí)，還要協(xié)助其他崗位

4． 說話溝通要輕聲細(xì)語，不大呼小叫影響客人

5． 不參加賭博，不打架斗毆，不偷竊財(cái)物。情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理

6． 不在餐館內(nèi)飲酒和抽煙

三、關(guān)于安全

1． 正確操作一切設(shè)備，發(fā)現(xiàn)電氣、天然氣設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)修，修復(fù)后才能使用

2． 不能超負(fù)荷使用電氣、天然氣設(shè)備

3．各種電器設(shè)備及天然氣設(shè)備在不用時(shí)或用完后切斷開關(guān)

4．下班時(shí)，檢查并關(guān)閉所有能源開關(guān)

5．保持餐館消防措施齊全、有效

6．熟練掌握處理意外事故的最初控制方法和報(bào)警方法

7．報(bào)警電話110，火警電話119

四、關(guān)于服務(wù)

1． 時(shí)時(shí)刻刻做到“微笑、快捷、熱情、周到”

2． 舉止文明禮貌，“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見” 常掛口

3． 有特發(fā)事件或客人的投訴，做到及時(shí)上報(bào)或及時(shí)處理

4． 客人未離開座椅前，嚴(yán)禁收拾餐具和打掃衛(wèi)生

五、關(guān)于衛(wèi)生

1． 錄用后提交市級(jí)醫(yī)院以上體檢的有效健康證

2． 上班時(shí)需穿戴工作服和帽，要干凈、整潔，不得穿拖鞋；女員工不留長指甲和不披頭散發(fā)、男員工不

留長發(fā)

3． 自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，時(shí)刻保持餐館客廳和廚房衛(wèi)生整潔

4． 有傳染性的疾病時(shí)，在家中或醫(yī)院休養(yǎng)治療，停止一切工作

六、關(guān)于節(jié)約

1．嚴(yán)禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉，嚴(yán)禁人為浪費(fèi)，食

物變質(zhì)后及時(shí)向主管反映后再作處理

2．灶具、餐具等以舊換新時(shí)，要經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可更換

七、關(guān)于考勤

1． 按時(shí)上、下班，不得遲到早退

2． 上班時(shí)間：早班為XX，晚班為XX

3． 需要休息的員工應(yīng)提前一日申請(qǐng)

4． 員工因個(gè)人原因辭職，必須提前一個(gè)月

八、關(guān)于工資、福利

1．工資：試用期內(nèi)發(fā)放基本工資，每月15日發(fā)放上月的工資和提成。

2．每月根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，評(píng)選出當(dāng)月的優(yōu)秀員工，并給予元獎(jiǎng)勵(lì)

3．年終獎(jiǎng)：雙薪是基本工資的40%，雙薪在春節(jié)前夕與工資一起發(fā)放。獎(jiǎng)金是盈利利潤的利潤分成。雙薪

在春節(jié)過后與工資一起發(fā)放。

4．每月休息2天，需在非繁忙時(shí)間休息

5．加班的員工，有補(bǔ)休或加班費(fèi)的補(bǔ)償

九、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)

獎(jiǎng)勵(lì)依事跡的優(yōu)良程度，分為嘉獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)X元）、小功（獎(jiǎng)勵(lì)X元）、大功（獎(jiǎng)勵(lì)X元）。有下述但不限于下述事跡者，餐館給予嘉獎(jiǎng)一次：

1． 維護(hù)餐館榮譽(yù)及形象，有具體事例

2． 重大的拾金不昧

3． 為餐館提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成績

4． 嚴(yán)格開支，節(jié)約費(fèi)用，為開源節(jié)支提出合理建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成績

十、關(guān)于懲罰

懲罰依違紀(jì)行為的嚴(yán)重程度，分為口頭警告（罰款0元）、口頭警告（罰款X元）、記小過（罰款X元），記大過（罰款X元），辭退五種。有下述但不限于下述違紀(jì)行為者，餐館給予懲罰一次：

1． 因個(gè)人原因給餐館造成任何損失

2． 對(duì)客人、主管或同事講話不禮貌，在餐館內(nèi)吵架生事

3． 被客人投訴

4． 遺失或損壞工裝、工牌

十一、關(guān)于保密

由于競爭的存在以及員工對(duì)公司的責(zé)任，任何員工都不得將有關(guān)公司的任何信息（包括但不限于員工的工資福利、餐館財(cái)務(wù)狀況、獨(dú)有的食物烹飪技術(shù)）泄漏給任何人。這種保密的義務(wù)，不僅限于合同期內(nèi)，而且在離開公司后，員工都將承擔(dān)這種義務(wù)。如員工將餐館的保密信息泄密，餐館將根據(jù)遭受損失的大小追究員工的責(zé)任。

十二、關(guān)于其他

1．錄用后提交個(gè)人身份證復(fù)印件

2．錄用后上崗前進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)

3．保護(hù)好餐館內(nèi)的一切財(cái)物，如有屬個(gè)人原因損壞的要按價(jià)賠償

4．廚房一切灶具、餐具（包括設(shè)備零部件）不準(zhǔn)私自帶出餐館

5．員工離職時(shí)應(yīng)將工裝和工牌交回主管

6．根據(jù)餐館實(shí)際需要，會(huì)不定期的與員工開座談會(huì)、培訓(xùn)、修改本員工手冊(cè)

*本《員工手冊(cè)》最終解釋權(quán)歸XX

第五篇：餐飲業(yè)員工辭職報(bào)告

餐飲業(yè)員工辭職報(bào)告（精選4篇）

在現(xiàn)在社會(huì)，報(bào)告的適用范圍越來越廣泛，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性。一起來參考報(bào)告是怎么寫的吧，下面是小編幫大家整理的餐飲業(yè)員工辭職報(bào)告（精選4篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

尊敬的老板：

您好!首先，非常感謝您這半年來對(duì)我的信任和關(guān)照。

這段時(shí)間，我認(rèn)真回顧了這半年來的工作情況，覺得來xx餐飲店工作是我的幸運(yùn)，一直以來我也非常珍惜這份工作，這半年多來老板對(duì)我的關(guān)心和教導(dǎo)讓我感激不盡。在xx餐飲店工作的半年多時(shí)間中，我學(xué)到很多東西，無論是交際方面還是做人方面都有了很大的改善，感謝老板對(duì)我的關(guān)心和培養(yǎng)，對(duì)于我此刻的離開我只能表示深深的歉意。非常感激這份工作給予了我很好的鍛煉機(jī)會(huì)，但同時(shí)，我發(fā)覺自己從事這份工作心有余而力不足，長時(shí)間的工作讓我有點(diǎn)吃不消。故我決定辭職，請(qǐng)您支持。

請(qǐng)您諒解我做出的決定。我將做到年底結(jié)束后離開餐飲店，以便完成工作交接。我很遺憾不能為餐飲店輝煌的明天貢獻(xiàn)自己的力量。我只有衷心祝愿xx餐飲店的業(yè)績一路飆升!老板及各位同事工作順利!

此致

敬禮!

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼間半年過去了，想想過去。往事歷歷在目。是xx讓我知道了什么是真正的誠信！是xx讓我見識(shí)了即人性又合理的管理體制！是xx讓我看到了過硬的服務(wù)技能！衛(wèi)生能做到一塵不染，和紀(jì)律嚴(yán)明的員工、加上團(tuán)結(jié)一至的精神、再有獨(dú)一無二的火鍋工藝，從而打造出了惠民縣獨(dú)特的'“xx品牌”！是的，這就是xx為什么在這六七年里一直常盛不衰的原因。但是隨著社會(huì)形式的改變，市場的不公平競爭，就業(yè)壓力不斷加大，加上這襲卷全球的“金融風(fēng)爆”。無疑讓這已進(jìn)入淡季的餐飲業(yè)是雪上加霜！

當(dāng)然，我相信通過我們的共同努力，會(huì)讓xx再創(chuàng)歷史輝煌！因?yàn)槲覀冇幸慌浅Ｓ蓄I(lǐng)導(dǎo)能力的干部，隨著夏天的到來，也拉開了鍋淡季的序幕。店里員工的數(shù)量自然也不是那么緊張了，想想半年的時(shí)間已悄然臨近，在這時(shí)間即將夸過我們的“半年約定”時(shí)，我的心情十分沉重……天下沒有不散的宴席……不知道是不是自己的事業(yè)心太重……也許是想在外邊闖一片屬于自己的一片天吧……？半年合同期已滿……本人決定不再續(xù)約……不知道領(lǐng)導(dǎo)在20XX年5月31號(hào)之前能不能批下來？

雖然本人決定離開，但是衷心希望xx能再上一個(gè)臺(tái)階，超越歷史輝煌。更加相信以我們的聰明才智和堅(jiān)實(shí)的歷史基礎(chǔ)，能打造出一流的xx品牌，成為惠民的龍頭企業(yè)，提前進(jìn)入“國際市場”！相信xx品牌能做到百年不倒，xx企業(yè)萬年不衰！讓我們懷著共同的希望一起努力奮斗吧！

此致

敬禮！

辭職人：XXX

XX年XX月XX日

尊敬的餐廳領(lǐng)導(dǎo)：

在遞交這份辭呈時(shí)，我的心情十分沉重。現(xiàn)在餐廳的發(fā)展需要大家竭盡全力，由于我狀態(tài)不佳，和一些個(gè)人原因的影響，無法為餐廳做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)，自已心里也不能承受現(xiàn)在這樣做在餐廳卻無所作為，因此請(qǐng)求允許離開。

具體原因是：一，我每天上班都是給人一種很沒有精神的感覺，并且時(shí)常逃班，換班上課，或是逃課上班，這樣不但嚴(yán)重影響了餐廳的人員正常安排，而且還表現(xiàn)出對(duì)餐廳領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)校授課老師的不尊敬。同時(shí)也影響了自己的學(xué)習(xí)。二，我本來在餐廳做服務(wù)員我父親是同意的，因?yàn)樗仓肋@種工作也適合學(xué)生做。可是后來被調(diào)到這兒做了騎手，我沒有告訴父親騎手是做什么的，可是這次我弟弟從貴陽回家經(jīng)過昆明知道了騎手的具體工作內(nèi)容并告知了父親。所以父親特別反對(duì)，還要我回去。三，我個(gè)人也是在餐廳什么都學(xué)得“半桶水”，有時(shí)看伙伴們都忙的那么瘋狂，而自己卻什么也幫不上，自己也感到很內(nèi)疚。

我知道，當(dāng)前餐廳正處于快速發(fā)展的階段，伙伴們都是斗志昂揚(yáng)，壯志滿懷，而我在這時(shí)候卻因個(gè)人原因無法為餐廳分憂，實(shí)在是深感歉意。

我希望餐廳領(lǐng)導(dǎo)能在百忙之中抽出時(shí)間考慮一下我的個(gè)人問題。希望能得到餐廳領(lǐng)導(dǎo)的準(zhǔn)許！

感謝諸位在我在餐廳期間給予我的信任和支持，并祝所有伙伴們?cè)诠ぷ骱突顒?dòng)中取得更大的成績和收益！

此致

敬禮！

辭職人：XXX

XX年XX月XX日

尊敬的XX經(jīng)理:

您好!首先感激您在百忙之中抽出時(shí)刻開閱讀我的辭職信。

我是懷著非常復(fù)雜的心境寫這封的。自從我進(jìn)到了餐廳之后，由于你對(duì)我的指點(diǎn)和信任，使我取得了許多機(jī)遇和應(yīng)戰(zhàn)。經(jīng)歷這段時(shí)刻在餐廳的任務(wù)，我從中學(xué)到了許多知識(shí)，積聚了一定的經(jīng)歷，對(duì)此我深表感謝。由于我本身任務(wù)才能不夠，近期的任務(wù)讓我覺得力所能及，為此我作了很長時(shí)刻的思考，我確定遞上辭呈。

為了不由于我本人才能不夠的緣由影響了餐廳的正常運(yùn)作，更迫切的緣由是我必需在20xx年1月后參與計(jì)算機(jī)等級(jí)證的培訓(xùn)，較長時(shí)刻內(nèi)都不能下班，因此經(jīng)歷沉思熟慮之后，我確定在20xx年1月前辭去而我在餐廳的任務(wù)。我曉得這個(gè)進(jìn)程中會(huì)給你帶來一定水平上的方便，對(duì)此我深表歉意。

感激你和餐廳各位同事對(duì)我的教誨和照顧，在餐廳這段閱歷對(duì)我而言異常的寶貴。未來不論什么時(shí)分，我都會(huì)以本身已經(jīng)是餐廳的一員而感到榮幸。我確信在餐廳的任務(wù)歷程將是我全部職業(yè)生涯開展中十分緊要的局部。

此致

敬禮!

辭職申請(qǐng)人：xxx

XX年XX月XX日