第一篇：秩序維護部員工禮節禮貌及服務標準

秩序維護部員工禮節禮貌及服務標準 目的

規范保安員、消監控員的言談舉止和儀表儀容，特制訂本指引。2 適用范圍

適用于新疆天和興業物業服務集團有限公司所屬物業服務中心保安員（含消監控員）的言談舉止和儀表儀容方面的管理。3 職責

3.1 保安部、班長負責保安員行為規范的監督、檢查和糾正。3.2 當班保安員、監控員對照規范指引進行自查自糾。4 工作程序

4.1 保安員的稱呼和舉止

4.1.1 保安員通常相互之間稱姓加職務或稱姓加名字。

4.1.2 保安員聽取上級講話和回答上級問話時，姿態要端正。當聽到上級召喚自己時，應立即回答“到”。在上級口述指示后，應回答“是”。

4.1.3 保安員進領導辦公室前要喊“報告”，或者敲門；進入其他人員室內前，也應先敲門，經允許后方可進入。

4.1.4 保安員必須舉止端正、精神振作、姿態良好。同領導講話時，應立姿。4.1.5 保安員外出時，應遵守公共秩序和交通規則，遵守社會公德，自覺維護保安員的形象和榮譽。

4.1.6 保安要自覺接受隊容風紀的檢查；如有違反，要服從糾察，立即改正。4.2 保安的禮貌服務用語 4.2.1 稱謂語

稱謂語包含：

a)XXX先生（同志）； b）XXX女士。4.2.2 問候語

問候語包含：

a）您（們）好，（歡迎光臨）； b）多日不見，您好嗎？ c）早（晚）安。4.2.3 祝賀語

祝賀語包含：

a）祝您成功！

b）祝您節日（旅途）愉快！c）祝您新年（圣誕、春節）快樂！4.2.4 征詢語

征詢語包含：

a）先生（女士），我可以為您做些什么嗎？ b）先生（女士），我來幫您，好嗎？ c）還有別的事需要我幫忙嗎？ d）我可以進來嗎？ 4.2.5 應答語

應答語包含：

a）當業主有事呼叫保安時，可以說：

1）先生（女士），我來了； 2）先生（女士），我馬上就來； b）當業主感謝時應說： 1）請不必客氣； 2）沒關系；

3）這是我（們）應該做的；

4.2.6 安慰語

安慰語包含：

a）當業主遇到不順心的事時，保安應說：

1）您別著急，我幫您想想辦法； 2）我希望您很快會好起來的； 3）我希望您沒事；

b）當業主身體不適或患病，應說：

1）請多保重； 2）祝您早日康復。4.2.7 道歉語

道歉語包含：

a）很抱歉，打擾您了； b）對不起，給您添麻煩了； c）請原諒，讓您久等了；

d）請出示（收好）您的證件，麻煩您了；

e）對不起，這里是執勤崗位，請不要在這里逗留； f）對不起，XXX單位（公司）還沒上班，請您稍候； 4.2.8 答謝語：

當得到業主的幫助或配合時，應說： a）謝謝您的幫助（支持）； b）非常感謝您的合作；

c）能得到您的支持，我很榮幸和感謝。4.2.9 推辭用語

推辭用語包含：

a）很遺憾（抱歉），按公司規定我不能讓您進去； b）這不符合業委會的要求（規定），實在很抱歉；

c）很抱歉，這是專用停車位，您的車是否停到XX停車場去； d）很抱歉，XX單位（公司）已下班了，請您改日再來。4.2.10 指示用語

指示用語包含： a）請這邊走；

b）請往前走再往左（右）轉彎： c）請把車停在外面； d）請您在這里登記一下。4.2.11 電話用語

電話用語包含：

a）接電話要及時，不能讓對方久等，接電話時應說：

1）您好，這是XX崗（報警中心）；

2）對不起，您要找的人不在，需要我轉告嗎？ 3）對不起，請講慢一點；

b）打電話時，語言要簡單明了，口齒清晰：

1）您好，我是XXX；

2）您好，我想找XXX，麻煩您幫我叫一下好嗎？ 3）請幫我轉告一聲好嗎？

4.2.12 對講機用語

對講機用語包含：

使用對講機進行對話時，語言要簡單明了：

a）呼叫時應說：“呼叫XX崗（消監控中心），聽到請回答。”事情表達清楚后應馬上說：“完畢”；

b）接聽時應說：“我是XX崗（消監控中心），收（聽）到，請講。”接聽完畢后應說：“明白，我馬上去（做）”。4.2.13 告別語

告別語包含：

a）再見，祝您旅途愉快！b）晚安，明天見！4.3 保安儀表儀容要求 4.3.1 儀表方面的基本要求

a）按公司規定穿工作服，不穿工作服不能上崗，穿工作服不能私自外出； b）工作服要求干凈平整，紐扣扣齊，領帶和綬帶掛端正，不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等，雙手插入口袋或袖手； c）工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡；

d）白天上崗時穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、無污漬； e）嚴格按公司規定佩帶帽徽、肩章、臂章、（綬帶）等標識；

f）站立時，要精神飽滿，態度和藹，站姿端正。不可身體歪斜，依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；

g）入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等；

h）行走時，上身挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動，兩腿有節奏地交替邁進。遇業主時，要禮讓。走路時，不可吃東西、吸煙，手插衣褲袋或接打電話。4.3.2 儀容方面的基本要求

a）頭發要適時梳理，發型要樸實大方。保安員的頭發旁不過耳，后不過領，不留大鬢角，不留胡須；消監控員染發的色彩不可過于夸張；

b）要保持面部清潔，常洗臉并注意口腔衛生； c）經常洗澡，勤換內衣，防止汗臭；

d）保持雙手清潔，常剪指甲，不留長指甲和消監控員不可涂有色指甲油。4.3.3 衛生習慣方面的要求

a）上崗前不喝酒，不吃蔥、蒜、韭菜等產生異味的食物； b）不隨地吐痰或丟棄雜物；

c）不當眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等； d）咳嗽、打噴嚏時，應用餐巾紙或手捂住口鼻，轉向一旁，避免發出大聲； e）養成飯前便后勤洗手的良好習慣。4.4 保安文明執勤守則

文明執勤，微笑服務； 禮貌待人，關愛業主； 行禮在先，詢問在后； 遵紀守法，不圖私利； 忠于職守，勇于奉獻； 發現問題，妥善處理。4.5 保安人員“七不準”

a）不準散布有損害國家聲譽的言論，不準參加非法組織和旨在反對國家的集會、游行、示威等活動，不準參加罷工；

b）不準超越權限，不準阻礙國家機關工作人員依法執行公務； c）不準弄虛作假，不準動用贓款贓物，包庇、縱容違法犯罪活動； d）不準扣身份證，不準非法剝奪、限制他人人身自由，不準私闖民宅，非法搜查他人身體、物品、住處或場所，嚴禁私設公堂、打罵、體罰、拘留；

e）不準敲詐、勒索或私自接受他人財務，不準動用公用財產為私人謀利益； f）不準為業主追索各類債務或者解決勞務糾紛；

g）不準泄露工作機密、不準私放違法犯罪嫌疑人、不準參與賭博、賣淫嫖娼等社會丑惡現象，不準觀看、傳播淫穢物品或進行封建迷信等活動。4.7 禁酒令

4.7.1 禁酒令適用于在公司從事保安管理和其他工作崗位的所有員工（含：試用期和臨時聘用人員）。

4.7.2 此令中所指的酒的含義是：用糧食、水果等含淀粉或糖的物質發酵制成的含乙醇（酒精）的飲料。

4.7.3 嚴禁出現上崗前或當班期間的飲酒行為，違者將予以勸退或除名并扣款500元；如造成后果的，由個人承擔全部責任，并將追究法律責任。

4.7.4 上班前，禁止各級負責人主動邀請隊員或參與隊員的飲酒活動，違者將予以降職或撤職；如造成嚴重后果的，由個人承擔全部責任，并追究法律責任。4.7.5 在非當班期間的飲酒活動中，禁止飲用烈性酒（酒精含量18度以上），禁止出現惡意勸酒的行為，同時要行使好相互照顧的義務；如造成嚴重后果的，由發起者、參與者承擔全部責任，并視情追究法律責任。

4.7.6 禁止在公司提供的集體宿舍飲酒，違者將對當事人予以勸退或除名，并扣款500元；如造成后果的，由個人承擔全部責任，并將追究法律責任。同時，對分管負責人扣款500元。

4.7.7 在上崗前或當班期間的飲酒行為，部門負責人沒發現、不處理或不制止的，將處以扣款300元的處罰。

4.7.8 在公司組織的聚餐活動中，禁止飲用烈性酒（酒精含量55度以上），并每桌限量提供酒類飲料；活動結束后，安排必要的交通工具及負責照顧的人員。4.7.9 禁止一切酒后駕車行為（含駕駛機動車和非機動車），如因此引起的一切不良后果，由本人承擔全部責任。

消監控中心管理操作指引 目的

為規范消監控中心的日常工作管理，確保消監控中心設施設備的有效運行和業主生命財產的安全，特制訂本指引。2 適用范圍

本指引適用于新疆天和興業物業服務有限公司所屬物業服務中心消監控中心的管理工作。3 職責

3.1 保安部消防主管負責對消監控中心工作進行指導、監督和抽查。3.2消監控中心班長具體負責消監控中心的管理。4 工作程序

4.1 消監控中心人員崗位要求

4.1.1消監控員上崗前必須經過專業知識的培訓；應熟悉設施設備的工作原理、性能及在轄區的分布情況，掌握獨立操作的技能。4.2 設備的操作與檢查

4.2.1 消監控員要熟練掌握消、監控設備的工作性能及分布位置。

4.2.2 備好、管好、維護好消監控中心的備用電源，確保轄區停電期間報警設施設備能正常運行。

4.2.3 消監控員應嚴格按程序對報警設備進行操作，并密切關注報警設備的運行情況，具體包括：

a）電壓是否符合工作要求，電源插頭是否接觸不良；

b）監視屏畫面是否清晰，攝像探頭的角度是否準確，錄制的畫面是否清晰； c）紅外報警裝置能否正常運行； d）戶內報警器能否正常工作； e）監控設備能否正常運行； f）對講機是否收發正常。

4.2.4 在設備運行期間發現不正常現象或故障，消監控員應立即向消防班長報告，經檢查、判斷后做出處理決定，填寫《報警設施/設備報修、維修情況記錄》。4.3 報警的處理 4.3.1 戶內報警

報警發生應做到：

a）當主機發出報警信號時，消監控員應立即查看報警位置，確認報警類型； b）立即用對講機向轄區保安員發出指令。消監控員發指令時，應口齒清楚，語言簡練，報警內容和具體位置要連呼三遍。如對講機受到干擾，一方送話或接受不靈，應迅速改用電話聯系；

c）保安員接警后應立即趕赴報警區域進行處理，并把情況反饋到報警中心。事后，消監控員和保安員應做好相關的記錄，填寫《消監控中心檢查情況反饋表》。4.3.2周界報警

報警發生應做到：

a）當主機發出報警信號時，消監控員應仔細查看報警區域圖像； b）辨別警情內容，如系行人誤入防區的可及時復位；如發現行跡可疑之 人翻墻進入轄區的，應立即用對講機通知保安員：講清具體的位置、嫌疑人 員的體貌特征，由保安員前往制止或抓捕，并填寫《火警/匪警情況處理登記表》；

c）對無電視監控系統的周界報警，應參照本指引4.3.1內容執行； d）若同一防區出現多次誤報警，秩序班長、消監控員應及時向保安部匯報，并及時將信息反饋到維修中心或安裝單位進行報修；

e）消監控員如發現周界報警系統在24小時內無報警現象時，應立即通知轄 區保安員進行測試，并將測試結果向消監控中心進行反饋；

f）消監控員應作詳細的警情處置記錄。4.3.3 電視監控

有不正常情況發生應做到：

a）消監控員通過監視屏進行動態觀察時，如發現出入口、車庫（停車場）、大堂、電梯、樓層有異常情況或可疑人員，應立即用對講機通知保安員：講清具體的位置，嫌疑人的體貌特征，由保安員前往查處；

b）通過監視屏進行跟蹤監視，及時給保安員提供準確的信息； c）作好相關的記錄。4.3.4 火災報警

報警發生應做到：

a）當主機發出火警訊號時，應立即用對講機通知保安員前往檢查并講清火警的具體位置，如系誤報，應及時復位；如經常發生誤報應及時消防主管報告，并把信息反饋到維修中心或安裝單位進行報修；

b）如確認是火警：

1）立即向有關領導進行報告；

2）根據火情的大小及現場最高負責人的指令，啟動消防水泵、排煙閥、送風閥，關閉分區防火門，啟用消防廣播；

3）通過監視屏對火警現場進行監控，為義務消防員的撲救和疏散工作 提供準確信息；并監控有否異常情況和可疑人員；

4）檢查是否有電梯困人現象；

5）堅守崗位，做好一切應急準備工作，等待指令；

c）對火警的處置過程進行記錄，填寫《火警/匪警情況處理登記表》。4.4 設施設備的維護保養

4.4.1 消監控員負責做好報警設施設備的日常清潔保養工作。

4.4.2 工程組根據《報警器用戶登記表》負責每周對住戶和報警中心之間的聯網情況進行一次檢查，并對檢查（結果）進行記錄。

4.4.3 工程部負責每周對周界報警系統的探測器、攝像機、紅外燈、支架的牢固度進行檢查與除塵，同時測試系統能否正常運行，并做好相關記錄。

4.4.4 保安部根據實際情況，（配合）做好報警監視區域障礙物的清除工作，并做好記錄。

4.4.5 工程組負責每季度對戶內報警系統進行檢查，測試探測器、門磁等的工作狀態；對備用電源（UPS）的充放電情況進行一次測試。檢查與測試，應做好記錄。

4.4.6 如遇臺風、暴雨、冰雹，維修中心應在惡劣天氣過后，對周界報警系統進行一次全面檢查與測試，保證報警設施設備始終處于正常的工作狀態。4.4.7 消監控員應按報警設備的要求，做好防塵、防潮、防高溫的工作，正確使用空調機，保證設備的運行有良好的工作環境條件。4.5 背景音響的使用管理 4.5.1 播放時間

4.5.1.1 背景音響的播放時間為每周的雙休日，按季節的變化其具體時間為：夏季：17：00～19：00，冬季：16：30～18：30。非以上時間段，禁止播放背景音樂。

4.5.1.2 如時逢元旦、春節、三·八婦女節、五·一勞動節、六·一兒童節、九月十日教師節、中秋節、十·一國慶節時將延長播放時間。延長時間為：夏季：17：00～19：30，冬季：16：30～19：00。4.5.2 注意事項：

4.5.2.1 必須是項目處提供的音樂才能播放，禁止播放其他音響制品。4.5.2.2 背景音響的操作具體由消監控中心負責管理，嚴禁其他人員進入控制室操作背景音響。

4.5.2.3 根據園區的生活特點，適當控制音響的音量，其音量控制在兩刻度。4.6消監控中心的注意事項

4.6.1 未經消防主管、項目處主任、當班班長的同意或陪同，應謝絕任何無關人員進入消監控中心參觀、閑聊，并填寫《出入人員登記表》。

4.6.2 當班人員不可因私占用通信電話，禁止把監控電腦、備用電源、錄像機、電話機挪作它用；不做與本職無關的事情。

4.6.3 未經保安部授權或同意，不可擅自修改、替換、設置各報警系統內原有的數據和程序，不可向外泄漏相關情況，不準擅自開關運行正常的報警設備。4.6.4 當班人員在當班時，應始終保持警惕性，密切關注操作臺的動態畫面、靜態（聲光）信號，嚴格按程序處理警情。

4.6.5 當班人員應保持室內空氣清潔、設施設備無塵、物品擺放整潔、溫（濕）度符合要求、入室需換拖鞋；禁止吸煙，以防煙霧侵蝕電子元件；不準帶入與工作無關的任何物品；禁止帶入、存放易燃易爆物品；操作臺上禁止擺放與工作無關的物品。

4.6.6 當班人員應及時做好當日值班記錄，填寫《消監控中心值班記錄表》及《消監控中心報警情況記錄表》，記錄內容包括交接班、處警方式、設備運行、故障及維修情況等方面。

4.6.7消監控中心的監控錄像應保存26天以上，并填寫《消監控中心監控錄像設備使用情況登記表》以便備查。5 相關文件

5.1《保安員行為規范指引》 5.2《保安員培訓實施操作指引》 5.3《保安員交接班管理操作指引》 5.4《突發事件處理操作指引》 6 記錄

6.1《出入人員登記表》 6.2《消監控中心值班記錄表》 6.3《消監控中心報警情況記錄表》 6.4《火警/匪警情況處理登記表》

6.5《消監控中心監控錄像設備使用情況登記表》 6.6《消監控中心檢查情況反饋表》 6.7《報警器用戶登記表》

6.8《報警設施/設備報修、維修情況記錄》

車輛停放管理操作標準 目的

確保車輛、設施、人員安全，保證車輛停放整齊有序。2 適用范圍

適用于新疆天和興業物業服務有限公司所屬物業服務中心轄區內車輛停放管理。3 職責

3.1 保安主管負責監督、檢查車輛停放管理工作。3.2 當班班長負責車輛停放管理的指導、檢查和糾正工作。3.3 保安員負責車輛的日常管理工作。4 工作程序 4.1 車輛管理

4.1.1 保安員應對轄區業主（使用人）的車輛實行全面管理。

4.1.2 建立詳細的車輛管理檔案，填寫《業主車輛登記表》，包括業主或使用人姓名、房號、車輛品牌、車牌號、車輛顏色、聯系電話等，并發放業主車輛通行證，并記錄在《業主車輛通行證發放一覽表》中。

4.1.3 項目處負責對需要租用泊位的業主進行登記，并設法解決他們的需求。4.1.4 業主或使用人應自覺將車輛停入自己的車庫或泊位，及時關好車（庫）門、窗，并隨身帶走貴重物品，接受保安員的管理。4.1.5 所有車輛均不可隨意占道停放或占位停放。

4.1.6 保安員和巡邏崗應適時巡檢停放車輛的狀況，發現車門、窗沒關好，車內有貴重物品，漏水，漏油等現象應及時通知車主，并做好記錄。

4.1.7 若巡檢中發現有異常情況，應立即攔截車輛，并通知班長前來處理，并做好記錄。

4.1.8 大型客車及5噸以上貨車原則上不允許進入轄區，以免壓壞道路或堵塞轄區的交通。如確需要進入時，應提前申請并經項目處的同意。

4.1.9 轄區的道路和停車場不可用于學習駕駛或試車，不可無故使用車載報警器或隨意鳴喇叭。

4.1.10 轄區停車場只向業主（車主）提供有償使用的停車泊位，但不負責車輛的保管。

4.1.11 外來車輛進入轄區時，須經確認、登記《外來車輛出入登記表》后放行。22:00后，謝絕出租車進入轄區（特殊情況除外）。

4.1.12 保安員和巡邏崗應確保轄區道路、消防通道的暢通。發現閑雜人員要及時勸離，若有緊急情況按《突發事件處理操作指引》的要求進行處理。

4.2 泊位的收費方式和標準

4.2.1 對已出售的車庫或泊位，由項目處負責向業主收取相應的服務管理費。4.2.2 對租用地面泊位的私家車主，每月收取月租費；對租用地面泊位的車輛，每月收取月租費，不另外收管理費。

4.2.3 對需長期租用停車泊位的業主，項目處應每年與其簽訂一次租用協議。4.3 交通設施及標識的設置

4.3.1 各轄區應設置減速條（路拱）、單向行駛、限速、限高、禁鳴、禁止通行等交通設施及標識。

4.4 摩托車、（電動）自行車管理

4.4.1 轄區停車場所應有明顯標識，業主應按規定有序地停放車輛。4.4.2 外來人員的摩托車、（電動）自行車原則上不可進入轄區。4.4.3 轄區的保安員、巡邏崗要認真履行職責，整理停放不齊的車輛。4.4.4 轄區內的樓道、走廊等公用部位不可亂停車輛。5 相關文件

5.1《門崗（大堂崗）管理操作指引》 5.2《交通管理操作指引》 5.3《突發事件處理操作指引》 6 記錄

6.1《外來車輛出入登記表》 6.2《業主車輛登記表》

6.3《業主車輛通行證發放一覽表》

消防管理操作標準 目的

規范物業區域消防管理工作，預防火災事故的發生，保障業主的工作、生活秩序正常。2 適用范圍

適用于新疆天和興業物業服務有限公司所屬物業服務中心轄區的消防管理工作。3 職責

3.1消防主管負責對保安員的消防培訓、消防設施設備管理的監督、指導和抽查。3.2消防主管全面負責保安員的消防培訓、消防安全及設施設備、器材的管理和檢查工作。

3.3 保安員負責轄區日常消防安全及設施設備、器材的巡查工作。4 工作程序 4.1 消防安全的管理

4.1.1 保安員應加強安全防范意識，自覺遵守消防法律法規和公司的安全制度。4.1.2 堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針和“誰主管，誰負責”的消防工作原則。

4.1.3 保安員應懂得火災的預防措施，懂得轄區的不安全因素和隱患，懂得撲救初起火災的方法。會管會用轄區的消防器材，會報火警“119”。4.1.4 任何人都不準隨意挪用、移動、損壞消防器材和堵塞消防通道。4.1.5 轄區的消防器材、標識應保證完好無損。

4.1.6 保安員在日常的巡查中，應密切關注轄區的消防安全情況、設施設備和器材的完好情況，發現火災隱患應立即排除或向上級領導報告，并做好記錄。4.1.7 當發現（生）火災時，保安員應保持冷靜，迅速查明情況，及時采取有效措施，并向上級領導報告。4.2 消防設施設備器材的檢查

4.2.1 保安部應建立轄區消防設施設備、器材的臺帳，填寫《保安設備、設施、器材登記表》。

4.2.2 由消防主管負責實施對消火栓設備的月檢工作：

a）消火栓的油漆是否脫落及清潔； b）消火栓（箱）的編號或標識是否完好；

c）消火栓是否銹蝕，接頭處能否和消防扳手匹配使用； d）消火栓上的螺絲有否松動，消火栓帽能否靈活開啟； e）消火栓能否正常出水及使用； f）消防水泵能否正常啟動；

g）消火栓1.5米范圍內有否堆放物品或被填埋； h）水帶、槍頭的數量能否和消火栓的數量配套； i）水帶、槍頭是否完好無破損。

4.2.3 由消防主管根據《滅火器分布情況登記表》負責實施對滅火器的月檢工作：

a）滅火器是否按規定位置擺放并編號； b）滅火器的油漆是否完好并清潔； c）滅火器是否處在有效使用期內； d）滅火器的工作壓力是否符合要求；

e）滅火器的壓把、噴口（噴管）是否完好無損。4.2.4 由消防主管負責實施對應急照明系統的月檢工作：

a）應急照明燈能否正常使用；

b）疏散指示燈能否正常使用，疏散指示方向是否準確。4.2.5 由消防主管負責實施對消控設備的季檢工作：

a）手動報警裝置能否正常工作； b）應急廣播能否正常工作；

c）排煙閥、送風閥、分區防火門能否正常啟動和關閉； d）抽查感煙（溫）式探測器能否正常工作； e）水噴淋能否正常出水和使用（在末端進行測試）。

4.2.6 對檢查中發現的問題，保安員應及時做好整改工作，記錄在《消防整改通知書》中：

a）以書面形式將信息及時反饋到維修中心或安裝單位，向保安部報告設施設備方面發生的故障情況及整改情況；

b）需報廢或更新器材時，應按報廢、申購等程序進行操作，填寫《消防器材維修/更換記錄》。

4.2.7 保安部應對每次的檢查進行詳細記錄，填寫《消防設施設備器材檢查記錄表》，包括檢查人、檢查內容、及檢查結果等方面。4.3 義務消防員

4.3.1 義務消防員日常消防安全的管理

每位保安員均為義務消防員，日常消防安全的管理工作由消防主管負責： a）負責轄區消防設備、器材的布局與保養工作，并建立檔案； b）實施對義務消防員業務知識的培訓工作； c）負責轄區消防責任制的落實與檢查；

d）實施轄區消防安全的預防措施、應急預案及火災事故后提出處理意見； e）負責整改轄區的消防安全隱患。4.3.2 義務消防員的工作要求

a）學習和掌握消防業務技能，做到“三懂三會”；

b）發現火警，值班保安員應立即按程序進行火災撲救、疏散人員、搶 救財產，力爭把火災損失控制在最小范圍內（詳見《突發事件處理操作指引》； c）積極參加轄區的消防安全檢查，發現安全隱患，要及時按責任區提出整改意見并落實；

d）做好轄區的消防安全教育和宣傳工作，提高隊員、業主的消防安全意識，力爭在轄區、責任區里不發生責任性火災事故；

e）負責責任區內消防設備、器材的維護、保養或清潔工作，確保消防設備、器材始終處于最佳狀態； f）積極參加轄區和保安部組織的業務知識培訓和消防演練，提高自己的業務技能和實戰能力。

施工人員、閑雜人員管理操作標準 目的

規范住宅物業、寫字樓、城市綜合體等物業類型的施工人員、閑雜人員的管理工作，確保良好的生活環境和正常的工作秩序。2 適用范圍

適用于新疆天和興業物業服務有限公司所屬項目處所有施工人員、閑雜人員的管理。3 職責

3.1 保安主管負責對施工人員、閑雜人員管理工作的監督、檢查，辦理相關的證件及相關資料的存檔工作。

3.2 當班班長、保安員負責對施工人員、閑雜人員的管理。4 工作程序 4.1 基本原則

a）依法辦事的原則。保安部各級人員在對施工人員、閑雜人員進行管理時，必須按適用的法律法規等有關法律條文依法管理、依法辦事；

b）文明服務原則。保安部各級人員在對施工人員、閑雜人員進行檢查、辦證、管理時，必須文明服務，文明執勤；

c）時效性原則。保安部各級人員在對施工人員、閑雜人員進行檢查、辦證、管理時，必須在較短的時間內完成工作。4.2 施工人員的管理

4.2.1 凡需進行裝修的業主、物業使用人及裝修公司在裝修前須到相應的項目處辦理相關手續。4.2.2 裝修組根據裝修公司申請的裝修內容，為裝修公司的施工人員辦理出入證，并將有關資料存檔備案。

4.2.3 施工人員在進場裝修期間，必須遵守項目處的相關規定。4.2.4 裝修現場管理

裝修組人員對裝修現場進行檢查、管理時，應關注： a）施工人員辦理出入證的情況；

b）施工人員執行項目處相關規定的情況； c）裝修現場滅火器配備情況；

d）安全設施設備有無損壞或移位情況； e）其他情況。

4.2.5 施工人員的車輛停放和運貨車輛的進出，必須遵守項目處的相關規定，并服從保安員的指揮和管理。4.3 閑雜人員的管理

4.3.1 將清查閑雜人員的工作作為保安部日常巡邏工作中的一項基本任務。4.3.2 保安部的巡邏人員應采取定時或不定時的方式對轄區進行檢查；清理并驅逐在轄區內閑逛、乞討、拾荒、發放資料及精神病、醉酒鬧事等妨礙轄區治安秩序的人員，并記錄。

4.3.3 對于在轄區內擾亂治安（生活、工作）秩序、屢教不改或不聽勸阻的閑雜人員，應將其勸離轄區或交由公安機關處理，并進行記錄。5 相關文件

5.1《巡邏崗管理操作指引》 5.2《突發事件處理操作指引》 6 記錄

6.1《外來施工人員登記表》

門崗（大堂崗）管理操作標準 目的 為有效控制閑雜人員進入住宅、寫字樓、城市綜合體、公建等類型的物業；規范車輛及物品的出入管理，確保物業的正常生活和工作秩序。2 適用范圍

適用于新疆天和興業物業服務有限公司所屬物業服務中心各住宅、寫字樓、城市綜合體、公建等類型門崗（大堂崗）的管理。3 職責

3.1 保安主管、班長負責檢查門崗（大堂崗）的執勤情況。

3.2 門崗（大堂崗）保安員負責實施對人員、車輛及物品的出入管理。4 工作程序 4.1 門崗執勤要求

4.1.1 門崗實施24小時站立執勤。

4.1.2 執勤隊員應儀表端正、莊重大方、精神飽滿、忠于職守，嚴禁與無關人員聊天。

4.2 人員進出管理 4.2.1 詢問方式

當熟悉的業主進入園區時：

a）門崗（大堂崗）保安應主動問候；

b）在不影響執勤質量的前提下，為業主提供服務。4.2.2 詢問方式

4.2.2.1當陌生人進入園區時：

a）門崗（大堂崗）保安應先行禮，后詢問：“您好！請問您去哪一棟（層）哪一戶或哪一層哪一室？”

b）當來人說明是業主時，門崗（大堂崗）保安應禮貌的請對方出示 相關證件，經確認后應說：“不好意思，剛認識您，給您添麻煩了，請進。”

c）當來人說明是來訪者時，門崗（大堂崗）保安應禮貌地詢問其去哪一棟哪一戶探訪誰，或哪一層哪一室探訪誰：

1）如來人能準確說出去向，經與業主確認，憑有效證件在《來訪人員 登記表》上登記后，允許來人進入；

2）如來人不愿登記或說不出要訪的業主姓名及門牌號碼，并要強行闖 入時，門崗（大堂崗）保安應立即通知保安主管、班長前來處理，必要時向公安機關進行報警。

4.2.2.2 當裝修人員進入轄區時，須填寫《外來施工人員登記表》，經核對《出入證》后放行；如無《出入證》，則應請其辦理后，方可準其進入轄區。

4.3 物品出入管理

4.3.1 門崗（大堂崗）保安員應禮貌拒絕來訪人員、施工人員將易燃、易爆、劇毒等危險品帶入轄區。

4.3.2 施工人員帶入轄區的裝修材料原則上只進不出。如確實要運出的，需經業主書面認可后才能放行，并作好記錄。

4.3.3 業主有物品搬出轄區時，應向項目處申報，由項目處客服及時通報門崗（大堂崗）放行，并填寫《業主物品出門登記表》。4.4 車輛出入管理

4.4.1 當業主的車輛出入轄區時，門崗保安員應行禮致意，并放行。

4.4.2 當外來車輛進入轄區時，門崗保安員應先行禮，后問清事由，經確認、登記《外來車輛出入登記表》后放行。

4.4.3 當送貨車輛進出轄區時，門崗保安員應先行禮，后問清事由，經與業主確認、登記后放行；并檢查有無夾帶物品外出的現象。

4.4.4 當涉及燃氣、油類、毒品類等安全因素的車輛進入，門崗保安員應先行禮，需檢查行駛證、準運證及危險品標志是否符合要求，經與業主確認、登記后，應呼叫巡邏崗隊員陪同前往，并做好安全防范工作。

4.4.5 22:00以后，接送老、弱、病、殘、孕客戶的出租車進入園區做短暫停留，進出到要做安全檢查并填寫記錄。超長時間停留的出租車需特別關注和檢查，及時清理，防止可疑人員事件發生。

4.5 道閘操作要求

4.5.1 道閘由當班門崗執勤時使用，主要目的是便于進出車輛管理，其它人員一律禁止操作道閘。

4.5.2 道閘在接通電源后方可使用，停電后應使其處于開啟狀態。4.5.3 門崗執勤時，應站立在大門口門內側距離道閘1米處的位置上。4.5.4 門崗在操作時必須注視道閘，嚴禁背向道閘進行操作。

4.5.5 當進出車輛行駛到離大門口約10米處，門崗應使用標準的停車手勢讓車輛停在離道閘約1.5米處，進行詢問、確認、登記后予以放行。4.5.6 道閘需由專人負責維護、保養，并且做好每日的保潔工作。

4.5.7 門崗進行換崗時，應在確定道閘完好時方可交接，如有損壞，應將原因記錄清楚并簽字認可，上報隊長。

4.5.8 遇到停電時，需用手搖柄操作道閘。

巡邏崗管理操作標準 目的

規范巡邏工作，防止治安事件、火災事故、交通事故發生，保障轄區內的工作、生活秩序正常。2 適用范圍

適用于新疆天和興業物業服務有限公司所屬物業服務中心轄區內的巡邏工作。3 職責

3.1 保安部負責抽檢、指導巡邏工作。

3.2 保安主管、班長負責巡邏的檢查、監督工作。3.3 保安員負責具體實施巡邏工作。4 工作程序 4.1 巡邏的執勤標準

4.1.1 實施24小時巡邏崗制。

4.1.2 巡邏時姿態端正、舉止大方、精神飽滿、嚴禁與無關人員聊天。4.2 巡邏的基本要求

4.2.1 巡邏崗在巡邏過程中，應多看、多聽、多聞、多問，以確保完成巡邏工作任務。

4.2.2 檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發現問題立即處理，并填寫《小區巡邏檢查情況反饋表》報告上級領導及有關部門。

4.2.3 巡查轄區內各個重點部位、治安死角等，發現有可疑人員應前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。

4.2.4 對在轄區內發現的閑雜人員按《施工人員、閑雜人員管理操作指引》的要求對閑雜人員進行處理。

4.2.5 對轄區內的裝修工程進行監管；對有礙交通或因超時裝修產生噪音影響他人休息的裝修工程進行管理或制止。4.3 巡邏的基本任務

4.3.1 預防和制止違反治安管理的行為及犯罪行為。4.3.1.1預防和制止以下擾亂公共秩序的行為：

a）擾亂轄區的秩序，致使業主生活不能正常進行的；

b）結伙斗毆、尋釁滋事、侮辱婦女或者進行其他流氓活動的；

c）捏造或歪曲事實，故意散布謠言或者以其他方法煽動擾亂轄區生活工作秩序的；

d）謊報險情，制造混亂的；

4.3.1.2預防和制止以下妨礙公共安全的行為：

a）非法攜帶、存放槍支彈藥或者其他違反槍支管理規定的行為； b）違反易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品管理規定，生產、銷售、儲存、運輸、攜帶或者使用危險物品的行為；

c）非法制造、販賣、攜帶匕首、三棱刀、彈簧刀或者其他管制刀具的； d）在車輛、行人通行的地方施工，對溝井坎穴不覆蓋防護板、標志，或者故意損毀、移動覆蓋防護板、標志的；

4.3.1.3 預防和制止以下侵犯他人人身權利的行為：

a）毆打他人，造成輕微傷害的；

b）非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的； c）公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人的；

d）寫恐嚇信或者其他方法威脅他人安全或者干擾他人正常生活的； e）隱匿、毀棄或者私自開拆他人郵件的； 4.3.1.4 預防和制止以下妨礙社會管理秩序的行為：

a）明知是贓物而窩藏、銷毀、轉移或者明知是贓物而購買的； b）違反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品的； c）偷開他人機動車輛的； d）故意損毀路燈、垃圾筒、道路交通設施或其他公用設施的； e）違反轄區規定，破壞草坪、花卉、樹木的；

f）違反轄區規定，在住宅區內以營利為目的的擅自使用音響器材，音量過 大影響周圍業主的工作或休息，不聽制止的； 4.3.1.5 預防和制止違反消防管理的行為：

a）在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的； b）故意阻礙消防通道或擾亂火災現場秩序的； c）拒不執行火場指揮，影響滅火救災的；

d）指使或者強令他人違反消防安全規定，冒險作業的；

e）違反消防安全規定，占用防火間距或者搭棚、蓋房挖溝、砌墻堵塞消防 車通道的；

f）埋壓、圈占或損毀消火栓、水泵、蓄水池等消防設施設備、器材；或將 消防設備、器材挪作他用的；

4.3.1.6 預防和制止違反戶口或居民身份證管理的行為：

a）假報戶口或者冒用他人戶口證件、居民身份證的； b）故意涂改戶口證件的；

c）使用偽造戶口證件、居民身份證的。

4.3.2 保護各類治安事件現場，疏導群眾，維護秩序。4.3.3 維護轄區內交通秩序。4.3.4 協助轄區業主（客戶）報警。

4.3.5 救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的殘疾病人、老人和兒童。

4.3.6 受理拾遺物品，設法送還失主，或送交項目處。

4.3.7 巡視轄區內的安全防范情況，提示公司的有關部門、商鋪、業主提高自我防范意識，消除安全隱患。

4.3.8接到報警中心信號后，應在二分鐘內趕到報警地點查看，視情處理，并將情況反饋到報警中心，以備追溯。

4.3.9 巡邏崗對轄區內的違規停車、違規行駛進行檢查。

4.3.10 巡邏崗對管轄區域的治安死角、重點部位進行檢查，發現問題填寫《治安隱患整改通知書》。4.4 巡邏工作的記錄存檔

4.4.1 巡邏崗將巡邏中發現或處理的情況記錄在《小區巡邏檢查情況反饋表》內。4.4.2 保安主管對《值班情況記錄表》進行集中存檔保管。4.4.3保安班長填寫當班班次《值班情況記錄表》或檢查簽字。5 相關文件

5.1《施工人員、閑雜人員管理操作指引》 6 記錄

6.1《值班情況記錄表》 6.2《小區巡邏檢查情況反饋表》 6.3《治安隱患整改通知書》

第二篇：秩序維護員儀容儀表禮節禮貌管理規定

秩序維護員儀容儀表禮節禮貌管理規定

1.0儀表端正，著裝整潔干凈，注意個人衛生。

2.0秩序員上班前由領班集合整理檢查著裝，儀容儀表，達不到要求者不準上崗。

3.0當值時不得披衣，卷衣袖、褲腿、戴歪帽。

4.0不得蓄長指甲、指甲邊無明顯污垢，不準燙發、染發和留長頭發、胡子、鼻毛不得出鼻孔。

5.0不準配帶飾物上崗。

6.0當值秩序員必須腰挺背直，雙手不準插入衣袋或褲袋里。

7.0站立時，按跨立站立，不準倚靠墻壁或其它物體上。

8.0坐立時，精神振作，不彎腰駝背、不東倒西歪，不前頂后靠。

9.0行走時，用正規的齊步，步速擺臂按軍訓要求去規范，兩人同行時，不準勾肩搭背。

10.0崗位上不得修指甲、剔牙、挖鼻子、掏耳朵、抓癢、伸懶腰、哼歌、吹口哨、跺腳等行為。

11.0當班時不得將任何物件夾于腋下。

12.0當值隊員要做到態度自然、大方、熱情、穩重、有禮貌，上級領導、業主、客戶、高級訪客經過崗位時必須敬舉手禮。

13.0秩序隊員執勤時必須以禮待人，以理服人，處理問題保持冷靜，語氣溫和，婉轉，不能和對方發生沖突。

14.0工作時，必須使用禮貌用語，禁止講粗言穢語，不準譏笑或不理睬客人，不準與客人爭論。

第三篇：員工禮節禮貌禮儀培訓目錄（標準）

一、為什么要進行員工培訓

（一）智力投資、效益倍增

（二）培訓是企業成功的法寶

（三）開發人的潛能，促進員工發展

二、職業道德意識概念

（一）什么是職業意識

（二）什么是職業道德

（三）職業道德規范

（四）員工應具備的素質（十則）

（五）員工應具備的意識

（六）現代從業人員必備的職業意識

三、禮節禮貌禮儀的重要性

（一）什么是禮節

（二）什么是禮貌

（三）什么是禮儀

（四）為什么要學習禮儀、運用禮儀

（五）禮節禮貌禮儀的重要性

四、禮節禮貌具體標準

（一）服務態度標準

（二）著裝儀表標準

（三）禮節禮貌標準

（四）行體動作標準

（五）服務語言標準

（六）會議服務標準

（七）車隊服務標準

第四篇：KTV服務禮節禮貌細則

KTV服務禮節禮貌細則

一、禮節、禮貌的重要性

KTV最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。因此，服務本身就變成了KTV的商品。三個部分：

一、設施音響設備的質量；

二、食品、商品的質量；

三、服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，標準是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重和友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此是核心。

二、KTV部分崗位人員的站態要求

⑴迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。

⑵服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

⑶柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

三、陪同引導

1、本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

2、協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時關照提醒。

4、采用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。

四、與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”，“歡迎光臨”。

2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。

五、KTV禮貌禮儀核心——禮貌服務

（一）微笑服務

KTV員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現，表達了服務員對賓客尊重的責任感與主動性，也是員工實現KTV“賓客至上，優質服務”宗旨的具體體現。

KTV員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失，進而產生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。

KTV常用禮貌用語：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進感情。一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統稱為“先生”；女賓則根據婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學位一起使用。

（二）舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在KTV內奔跑追逐。

2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、服務員在工作時應保持不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕。

4、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。

55、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉KTV的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”。

11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。

（三）基本禮貌用語

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、您好。

2、歡迎語：歡迎光臨雅園KTV、晚上好，歡迎光臨。

3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

5、告別語：再見、晚安、祝您一路平安、歡迎再度光臨。

6、道歉語：抱歉、對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠??）？請您??好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

（四）對賓客服務用語要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

⑴詢問式：如：“請問??”

⑵請求式：如：“請您協助我們??”（講明情況后請客人協助）⑶商量式：如：“??您看這樣好不好？” ⑷解釋式：如：“這種情況，公司的規定是這樣的??”

10、打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協助（如交錢買單后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”、“這使我們應該做的”。

11、對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

13、三人以上對話，要用互相都懂的語言；

14、不高聲呼喊另一個人；

15、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

16、不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；

17、不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

18、不講有損公司形象的語言

19、不得模仿他人的語言、聲調和談話； 20、不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

第五篇：秩序維護服務

01 秩序維護服務方案

第一章 質 量 目 標

一、總體目標

保證醫院秩序維護工作正常運作，實現樹立醫院秩序維護管理實行社會化、專業化物業管理的成功范例。

接管之日起，第一內，實現物業管理讓醫院工作人員滿意率達90%以上

第二章擬采取的管理方式

采用“高效、精干、科學、實用”的管理機制，設立醫院秩序維護服務項目隊（以下簡稱服務隊），通過隊長協調各項管理事務，為貴單位提供熱情、周到、滿意的服務。

第三章

專業化服務管理

一、工作目標

維護醫院正常工作秩序，管理車輛、人員進出，協助院方相關部門管理及處理維秩序維護相關事宜，認真履行物業秩序維護員的職責及義務。

二、人員管理

1）樹立“品質服務、顧客之上”的服務質量方針，為工作人員創造一個安全、和諧、有序的工作環境。

2）全體員工必須經過培訓上崗，并將各類人員崗位職責公布，嚴格按照服務規范提供管理服務，自覺履行約束和監督機制。

3）全體人員均統一著裝，掛牌服務，并將所有人員姓名、照片、崗位、工號張榜公布于執勤崗位顯著位置，接受服務監督。

4）建章立制，要求服務隊員工嚴格遵守和執行。

5）發揮團隊精神，分工不分家；考核明細，獎懲分明，每年保持10%的人員淘汰率，用每月評選優、劣員工以及晉升等激勵手段予以量化。

6）在醫院區域管理中，引入物業管理服務理念，嚴格履行物業管理法律法規，維護公共秩序、嚴格人員/車輛進出管理、車輛停放管理等相關工作。

7）建立回訪制度，安裝意見箱，隨時改進，保證質量。

8）樹立“安全第一”的思想，切實履行秩序維護員職責。

三、專業服務

門崗

1）維持醫院院內的公共秩序，建立來人來訪登記制度與巡邏登記制度。除了工作人員之外，對外來可疑出入人員都必須進行登記，對于無關人員及可疑人員一律不得放行，如需出入辦公樓，必須出示有效證件，并24小時在辦公區域內進行巡邏（每小時一次），及時消除各種不安全因素，確保一個良好、安全的區域工作環境。

2）所有出入大院的車輛必須進行登記與外觀檢查并在停車卡上注明，車輛按指定的路線行駛及位置停放（同停車坪崗配合）。

3）根據醫院物品放行規定，對進出醫院的各類物品實行憑條放行制。

門診大廳 1）對大廳內可疑人員實行監控，防止盜、扒、搶等治安事件。

2）維護現場秩序，阻止及制止危害正常工作秩序情況發生。

停車坪

1）對所有進出車輛實施管理，對進來車輛進行發卡登記制度，指導車輛在規定位置停放，指引車輛有序駛出，保持車輛進出有序，不造成車道堵塞，保持車道通暢。

2）隨時注意車輛停放情況，避免刮花、碰撞情況發生。

巡邏崗

1）實行巡邏簽到制，在值班死角、服務范圍內樓棟各樓層、服務范圍最邊緣地帶設置巡邏簽到點，使巡邏貫穿整個醫院，使所有崗位保持互動聯接。

2）對整個服務區域進行定時及在規定時間內不定時巡邏，對可疑人員及可疑事情進行監控，避免意外事情發生。

3）協助對所屬院方公共材、物（如：水/電滴、冒、漏等情況；消防隱患等情況）進行巡邏，發現問題及時報告隊長及院方相關部門。

4）發生醫療糾紛或是其他秩序維護需要協助的，巡邏崗在5分鐘內到達現場協助維護。第四章

人員配置及費用

一、人員配置

共計：18人

（一）、隊長兼機動（1人）

主持和協調處理醫院區域內秩序維護全面管理工作，積極與院方溝通，從中跟蹤、協調，督促各項管理事務，按質按量按時完成。

（二）、秩序維護員（17人）

負責醫院區域內秩序維護、秩序巡查、車場車輛停放出入管理及消防監控值班、醫院各類突發事件的現場維護。

1、傳達室：

每班1人

計3人；

2、門診大廳：

每班1人

計3人；

3、停車坪：

每班2人

計4人；

4、巡邏崗：

每班1人

計3人；

5、車輛通道：

白班和晚班

每班1人

計2人；

6、替休：

2人

計2人。

注明：總結上一年的工作情況及經驗，結合貴單位現狀，本計劃護員人中配置共計多出7人，原因：

1、貴單位現正在進行基礎建設，人員、車輛進出繁雜，為了保證停車秩序及車輛通道暢通，因此增加人員。

2、現貴單位聲譽越來越好，病號及車輛越來越多，按現有人員配置，已不能滿足貴單位服務要求，因此增加人員。

3、貴單位職工及特殊車輛越來越多，按現有人員配置，人手緊缺，因此增加人員。

二、費用

費用實行全包干，￥1500元/人/月，另：隊長每月加￥200元帶隊津貼，共計￥27200元/月。

第五章

院方提供

一、辦公室（辦公桌椅）

二、宿舍（床鋪）

三、警用器材（對講機、警棒、強光電筒）

02 秩序維護部各崗位工作標準及考核辦法（特定內容）門崗

1、著裝整潔，佩帶齊全，姿態良好，精神飽滿。違規一次

扣1分

違規一次扣0.5分

2、保持24小時在崗執勤。

3、堅守工作崗位，不脫崗、不串崗，不與無關人員搭訕在崗亭聊天。違規一個單項，每次扣2分

4、上崗期間嚴禁喝酒、吸煙、睡覺、吃東西、嘻鬧、會客、看書報、聽音樂。違規一個單項，每次扣2分

5、崗亭周圍和范圍50米以內自行車、摩托車、私家車輛嚴禁亂停亂放。違規一次扣5分 造成后果承擔連帶責任

6、交接班手續不清致使物品丟失或者損壞者，車輛登記不認真且玩忽職守者

違規一次扣3分

7、車輛被盜，門崗人員對出入電瓶車、摩托車不嚴加盤查登記且放行者 違規一次扣1分

8、在門房寄存的物品必須妥善保管或通知當事人及時領取，嚴禁觸摸、翻動和截留。并且責任到人誰接收誰負責。

扣5分

違規一次

9、交接班大門和區域衛生干凈整潔，在隨機抽查時發現扣除當班人員積分。

違規一個單項，每次扣1分

因服務態度

10、勸阻和糾正違規方法得當、態度和藹。投訴一次扣2分

11、按時參加學習和訓練，完成領導交辦的突發或應急性工作。

懈怠或逃避一次扣5分

視情節酌情扣分

12、其它。

巡邏及交接班

1、著裝整潔，佩帶齊全，姿態良好，精神飽滿。違規一次扣1分

2、提前15分鐘交接班，上下崗列隊行進，保持隊伍整齊、步伐一致。違規一次扣1分

3、堅守工作崗位，不脫崗、不串崗，不與無關人員搭訕或在崗亭聊天。違規一個單項，每次扣2分

4、上崗期間嚴禁喝酒、吸煙、吃東西、嘻鬧、會客、看書報、聽音樂；嚴禁借巡邏脫崗溜號。

違規一個單項，每次扣2分

5、熟練掌握院區建筑基本情況，包括樓宇分布；消防通道位置、消防設施安裝位置；分消控室和報警點分布，報警的判斷、消除、復位與布防等。按應知應會考核，在規定時限內達不到要求，酌情扣1-5分 規定時間以上崗后1個月為限

6、熟悉水泵房、蓄水池、消防水箱、直飲水機房、配電室位置，會判斷異常情況，發現異常、漏水、斷電情況做到第一時間報告。按應知應會考核，在規定時限內達不到要求，酌情扣1-5分

7、每班外圍巡邏3次、園區巡邏5次、樓宇至少巡邏1次，報警信號處理不超過3分鐘。

除外

少巡一次或延誤每次扣2分

特殊情況

8、樓道、診室門前等共用部位不得堆積雜物。發現后一日內清除。不及時處理一次扣1分

9、消防通道嚴禁停車；停車場嚴禁占、越、跨位停車，發現后及時糾正。不及時糾正一次扣1分

10、停車場嚴禁閑人逗留、小孩玩耍，更不允許隨地吐痰、亂扔雜物、隨地大小便。

發現一次扣1分

11、嚴禁張貼廣告、散發傳單、更不得進入院區推銷產品，聯系業務。發現一次扣1分

12、發現可疑人員和不當行為及時糾正。勸阻和糾正違規方法得當、態度和藹。不及時糾正一次扣1分

13、院區主干道車輛停放；車庫門口嚴禁堵塞；院區樓門口嚴禁停放車輛； 一次扣2分 情節嚴重者按違紀論處

14、按時參加學習和訓練，完成領導交辦的突發或應急性工作。懈怠或逃避一次扣5分

15、其它。

監控

1、著裝整潔，佩帶齊全，姿態良好，精神飽滿。

扣1分

違規一次

視情節酌情扣分

2、提前15分鐘交接班，交接清楚當班重大、待辦和正辦事宜，并認真填寫值班記錄。

違規一次扣1分

3、堅守工作崗位，不脫崗、不串崗，不與無關人員搭訕和外來人員在監控室聊天。

違規一個單項，每次扣5分

4、上崗期間嚴禁喝酒、吸煙、睡覺、嘻鬧、會客、聽音樂。嚴禁外來人員進入監控室，如是本班值班人員私自帶進值班室重重嚴懲，同崗人員不監督者同處。

違規一個單項，每次扣2分

5、熟練掌握院區建筑基本情況，包括樓宇、門診分布；掌握消防通道位置、消防設施安裝部位；接到報警能判斷出報警部位、報警性質并能復位和布防。

按應知應會考核，在規定時限內達不到要求，酌情扣1分 規定時間：以上崗后1個月為限

6、熟悉院區水泵房、蓄水池、消防水箱、直飲水機房、配電室位置，通過監控發現的異常情況第一時間向值班人員或領導報告。按應知應會考核，在規定時限內達不到要求，酌情扣2分

7、熟練掌握院區各個通道、停車場監控探頭分布位置、監控范圍，發現異常情況和可疑行為跟蹤監控、全程錄像，并在第一時間通知巡邏人員趕赴現場。出現一次失誤扣2分

8、熟練掌握監控設備操作規程，嚴格按程序操作；接到報警后立即處理并將處理情況詳細記錄；重要的錄像資料備份存檔，需要調檔查閱的影像資料必須在3分鐘內提供。分

9、接到緊急求助3分鐘內通知巡邏員前去檢查，未及時通知者視為懈怠。懈怠一次扣2分

出現一次失誤扣

210、除個別人員遇到特殊情況且確認身份后方可在監控室查看錄像資料，閑雜人員一律不得進入監控室。分

違規開啟一次扣

211、嚴禁用工作電腦看碟、聽歌、玩游戲。分

違規一次扣612、嚴肅交接班制度，做到 “操作臺前無人職守不離開、交接班不清不離開、監控尚未終結不離開”的原則。則扣2分

13、保持監控室設備和環境整潔衛生，保證運行正常。

內臟亂差者每次扣1分

14、按時參加學習和訓練，完成領導交辦的突發或應急性工作。懈怠或逃避一次扣5分

15、其它。

視情節酌情扣分

室

違背一次原03 秩序維護服務管理考核標準

一、公共秩序

1、人員出入管理

服務要求

1.秩序維護主管每日對門崗值班情況及值班記錄檢查一次，不定時對門崗人員出入管理執行能力進行測試。

2.秩序維護班長每4小時對門崗值班情況及值班記錄檢查一次，不定時對門崗人員出入管理執行能力進行測試。

服務標準

1.上崗3個月內熟悉本責任區的基本情況達80％以上，能有效分工作人員與非工作人員。

2.熟練運用標準規范用語與動作，對來訪人員管控專業有禮。3.來訪人員進入院區，值班員須對已識別的異常來防人員進行監控并及時通知巡邏人員。

5.正常狀態下院區大門隨時保持關閉狀態。

2、物品搬遷管理

服務要求

1.秩序維護主管每月對物品放行條統計1次，查對當月物品放行條編號是否連續，有無丟失。

2.秩序維護班長每班次對各崗位物品放行條放行情況遵照值班記錄檢查一次，對值班當日本班物品放行條數量統計一次。

3.秩序維護員每次對物品放行條進行確認，對過程進行全程監控。服務標準

1.攜帶大件、貴重物品離開，值班員須100％憑項目中心放行條放行。

2.非工作人員攜帶物品離開須進行確認，值班員須100％憑項目中心放行條放行(2分)3..《物品放行條》無丟失，每次放行崗位有記錄，放行崗位值班員有簽字。

3、安全巡邏

服務要求

1.秩序維護主管每季度對巡邏路線更新一次，每月抽查巡邏簽到點30％，每周對巡邏崗值班情況跟蹤觀察1次，不定時對巡邏崗報警反應速度進行測試。

2.秩序維護班長每班次抽查巡邏路線簽到點10％,每4小時檢查巡邏崗值班狀況1次，不定時對巡邏崗報警反應速度進行測試。

3.巡邏崗每2小時巡邏1次，每日夜班選擇一條安全巡邏路線。服務標準

1.熟悉掌握巡視標準及巡邏路線和方法。2.按指定路線巡邏，無提前簽到、無漏簽到。

3.地面巡邏人員按規定路線至少每2小時巡邏1次并簽到。4.車庫巡邏崗夜班按規定路線每2小時巡邏1次并簽到。5.樓層巡邏崗夜班按巡邏路線至少每4小時巡邏1次并簽到。6.對環境衛生和秩序進行監管。7.可疑人員始終處于受控狀態。

4、其它突發事件或異常情況處理

服務要求

1.院區內打架、斗毆等現象。2.就醫不文明現象。3.車輛被刮蹭現象。4.其他突發事件及異常情況。服務標準

1.本區域巡邏崗在接到突發事件預警信息后須在第一時間趕到現場，30秒內做出判斷及正確反應。

2.超出項目中心可控范圍的立即報警，同時上報項目中心經理及公司領導。5紅外系統報警處理

服務要求

1.秩序維護主管每月對紅外報警系統運行情況進行1次檢查，每周對紅外系統報警巡邏崗快速反應情況進行1次測試，不定期對紅外系統報警巡邏崗處理情況進行抽查。

2.秩序維護班長每周對紅外報警系統運行情況進行1次檢查，對紅外系統報警巡邏崗快速反應情況進行2次測試，不定期對紅外系統報警巡邏崗處理情況進行抽查。

服務標準

1.接到紅外線報警信號后，值班員在30秒內趕到現場。2.接到其他報警信號后，值班員在第一時間趕到現場。

3.紅外系統正常運行，無屏蔽。

4.秩序維護員每班次對紅外報警系統測試一次。

6、閉路監控系統

服務要求

1.秩序維護主管每月對閉路監控系統檢查1次,每周對20%閉路監控探頭測試一次, 對錄像資料檢查1次。

2.秩序維護班長每班次對監控崗值班情況測試一次，每次測試監控探頭不少于2個點，3.秩序維護班長每班次檢查錄像資料保存情況一次，每4小時檢查隊員值班狀態1次，中控室內衛生和物品擺放1次,檢查監控設備各類信號是否正常1次。

4.秩序維護員實時對閉路監控系統運行進行監控，每2小時記錄一次。

服務標準

1.中控崗上崗之前熟練掌握閉路監控系統的操作技能。2.保存一周內錄像資料。

3.顯示畫面出現異常情況，中控崗安全管理員應在5秒內做出反應。

4.每班次對崗位器材的完好情況檢查一次。

7、電梯系統

服務要求

1.秩序維護主管每月對電梯系統的運行情況進行一次檢查，每日對中控崗電梯運行記錄進行一次檢查。

2.秩序維護班長每班次對中控崗電梯運行記錄進行一次檢查。

3.秩序維護員實時對電梯運行進行監控，每2小時記錄一次。

服務標準

1.接到電梯異常信息，值班員在第一時間趕到現場做好防護、引導工作。

2.對不當使用電梯行為，須立即通過電梯對講系統提醒并引導正確使用。

8、標識系統

服務要求

1.安全標識設置功能齊全，分布、價格、數量有統計。2.秩序維護主管每周對安全標識進行1次檢查。3.秩序維護班長每日對安全標識行1次檢查。4.秩序維護員每班次對安全標識進行1次檢查。

5.發現安全標識丟失、損壞，需及時上報，并采用臨時標識代替，每次更換時間不超過半個月。

服務標準

1.安全標識明顯、無損壞、無易位、無挪用。

2.小區施工存在安全隱患的部位設有明顯的安全警示標識。

9、公共部位

1.秩序維護主管每日對公共部位安全情況例行1次檢查。2.秩序維護班長每班次對公共部位安全情況例行1次檢查。3.秩序維護員每2小時對公共部位安全情況進行一次檢查。服務標準

1.消防通道暢通，無占用。

2.公共部位無堆放雜物、垃圾。

3.公共部位秩序良好。

4.公共重點部位安全措施到位，無明顯安全隱患。5.公共部位設施設備完好，使用功能正常。

10、消防栓

服務要求

1.秩序維護主管每月抽查30％消防栓檢查情況。2.秩序維護班長每月對消防栓檢查情況檢查1遍。3.秩序維護員每月對消防栓檢查1次，并簽字。服務標準

1.熟練掌握使用方法。

2.消防箱標識清楚,消防設施配件齊全。

3.消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。

11、消防門

服務要求

1.秩序維護班長每周檢查消防門關閉和使用情況1遍。2.秩序維護員每4小時檢查消防門關閉和使用情況1次，隨時對未關閉的消防門復位。服務標準

1.門鎖、閉門器完好。

2.閉門器彈性適度。

3.消防門表面無銹蝕、無損壞。

12、滅火器具

服務要求

1.建立院區消防器材配置表

2.秩序維護主管每月抽查50％滅火器。3.秩序維護班長每半月檢查滅火器2遍。4.秩序維護員每周檢查滅火器1遍。5.秩序維護員巡視檢查每月簽字記錄1次。服務標準 1.無缺失。2.無過期。

3.表面清潔，完好率100%。

4.熟悉區域內滅火器擺放位置、數量及特性。

13、溫感、煙感、噴淋

服務要求

1.秩序維護主管每年檢查和試驗一次自動報警系統的系列功能，每季度組織測試各區域報警運行情況1次，每月對溫感、煙感、噴淋使用情況檢查一次。

2.秩序維護班長每月15日對消防自動系統檢查一次。3.秩序維護員每日對溫感、煙感、噴淋使用情況檢查一次。服務標準 1.無缺失。

2.外觀潔凈,功能完好。3.消防主機能收到報警信號。

14、消防演習

服務要求

1.秩序維護班長每半年組織一次小型消防練習。服務標準

1.每次演習有經過物業管理部審批的演習方案。2.秩序維護主管每年組織一次大型消防演習。3.每次演習完成有總結。

15、停車場及車輛管理

服務要求

1.秩序維護主管每日不少于1次對崗位車輛管理情況進行檢查,每月不少于1次對停車場系統進行全面檢查。

2.秩序維護班長每班次不少于2次對車輛管理情況進行檢查。3.每月檢查車場秩序管理8次。4.每月測試應急反應速度4次。5.每月抽查車輛數量交接情況2次。6.每日抽查外來車輛管理情況1-3次。7.每日檢查車場道閘運行情況1次。8.每日檢查車場秩序管理1次。9.每日檢查車輛檢查情況1次。服務標準

1.當崗3個月內能正確區分、辨認業戶車輛。

2.車輛管理員對進場車輛外觀應例行檢查入場，對車輛損傷與車主進行簽字確認。

3.道閘系統完好,標識系統清晰。

4.所有空置區域應保證封條隔離線完好。

5.對外來車輛進行詢問，在5秒內通知巡邏崗跟蹤、確認后放行。6.無亂停亂放車輛，無交通堵塞現象。

7.發現異常情況，車場巡邏崗安全管理員在30秒內趕到現場。8.每班次檢查車場內車輛外觀和門鎖鎖閉情況。9.每班次交接車場內車輛停放數量,無誤差。

16、崗位環境

服務要求

1.秩序維護主管每周檢查崗位衛生和物品擺放不少于4次。2.秩序維護班長每班次檢查崗位衛生和物品擺放不少于1次。3.每班次值班員不定時對本崗衛生和物品進行整理。

4.固定崗值班人員變動后，秩序維護班長3日內更換相應資料。服務標準

1.工作間按公司標準統一配置。

2.工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。3.工作間衛生整潔，物資擺放整齊、有序。

17、資料管理

服務要求 1.日常記錄：

《---崗位值班記錄表》、《巡邏簽到表》、《來人來訪登記表》、《車輛出入登記表》、《物品放行條》、《培訓記錄表》

2.月度記錄：

《培訓計劃表》、、《消防器材檢查記錄》 3.季度記錄： 《軍事體能考核表》 4.記錄：

《消防演習方案》、《緊急集合檢查記錄表》、滅火的相關記錄（包括會議記錄、應急行動記錄等）

服務標準

1.記錄內容完整有效、準確。

2.應對記錄中的不合格項及時進行處理。

04 秩序維護員崗位考核細則

一、不按統一規定著裝；著裝不整齊、不清潔；儀表儀容不端莊、不整潔；在工作場所以外的場合穿制服；值崗時語言、動作不規范；不主動為業主提供幫助和服務，發現一次扣考核50。

二、在公眾場合抽煙、閑聊、閱書報、大聲喧嘩或做與工作無關的事；未做好當班記錄或記錄不齊全、不準確；工作室或休息室內及周邊不整潔，發現一次扣考核50元。

三、立崗姿勢不規范、不正確；未按規定執行車輛進入的規范操作或駛出的引導服務；未執行外來人員詢問、外來車輛登記；發現一次扣考核50元。

四、巡視無記錄或記錄不準確；對可疑的人和異常的事、物不聞不問；發現裝修違規情況不指出、不阻止、不報告；不制止、不糾正車輛違規停放，違章行駛現象；發現路燈熄滅、水管及閥漏水等未及時報修；消防設備設施、器材，不完好未及時匯報、未定期檢查；發現小垃圾不及時拾撿，未做到“人過路清”的；發現一次扣考核100元；

五、接崗人員未到崗而當班人員離崗（造成脫崗，早退）；發現扣考核500元，上班睡崗發現扣考核300元。

以上考核規定希望員工嚴格執行，對發現以上問題的責任人、主管人員各50-200元的考核扣款處理，（其中由主管發現問題的，只對責任人作扣款處分；由服務處主任發現問題的，對主管作扣款處分；由公司、開發公司發現問題的，對服務處主任作扣款處分；）；對發現責任人第二次違反同一規定或嚴重違紀者給予雙倍處罰，降職或辭退等處理；

考核扣款處理主要目的是提醒每個員工其工作質量存在問題，完成所承擔的工作是每個員工份內之事，從理念上應統一。

其考核扣款，季度、半及可根據項目運作情況提出書面方案報批獎勵優秀勤奮的員工，真正體現獎勤罰懶的原則。

05 秩序維護部工作考核細則

為了規范秩序維護部的日常管理，便于查驗，考核自詡維護部隊員的責任心和遵章守紀的情況，增加秩序維護部隊員的責任感和使命感，促進隊員工作的有序開展，使之更好的擔負起各項任務，特制的隊員工作考核細則。

1、不遵守工作時間，遲到、早退

-5 分

2、未經上級批準隨意調串班次

-5 分

3、不積極參加業務培訓或業務培訓不達要求

-10 分

4、不按規定著裝，著裝不統一、不整潔

-5 分

5、著裝不嚴整，披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、襯衣外露、不戴帽子、穿拖鞋者，違反其中一項

-5 分

6、站立執勤不得背手、袖手、手插兜，違反其中一項

-5 分

7、客人來訪不主動起立，服務不熱情

-5 分

8、對上級交辦的工作敷衍了事，不能保質保量的完成-20 分

9、因服務不佳收到客人投訴

-20 分

10、未按規定時間開門、封門

11、不及時清理擾亂秩序的商販

12、未按規定清掃衛生，執勤衛生不達要求

13、夜間檢查不認真、不仔細，或未按規定程序檢查

14、不認真記載各項工作記錄

15、接聽電話不用文明用語或接聽中不文明

16、物品交接不清造成錯亂或損失公共物品

17、工作期間吃零食、抽煙、喝酒

18、酒態上班

19、不按規定控制外來人員進入辦公樓

20、因個人過失造成物品外流

21、當值班期間空崗、未經批準外出

22、頂撞、拒不執行上級領導

23、下班后未經批準著工裝在工作區域逗留

24、工作期間用手機聊天或長時間占用工作電話

25、擅自讓他人進入餐廳

26、值班期間看書、下棋或做其他形式的娛樂活動

-5 分-5 分-5 分-10 分-3 分-5 分-5 分-10 分-5 分-5 分-40 分-30 分-50 分-5 分-5 分-20 分-10---40

分

27、不及時清理有礙廣場秩序的機動車

-3 分

28、廣場非機動車不主動規范擺放

-5 分

29、值班期間睡覺或未經批準串崗

-20 分 30、泄露公司關于安全、財務、經營政策等方面的機密-100分

31、當班期間聚堆閑聊、打鬧

-10 分

32、同事間搬弄是非或做有礙團結的事情

-20 分

33、利用工作之便損公肥私

-30 分

34、當班期間聚眾賭博

-100分

35、發現顧客未鎖自行車并妥善保管

+2 分

36、發現顧客未鎖的機動車且車內裝有物品

+3至10分

37、拾金不昧

+10至20分

38、提出不重復的合理化建議

+5 分

39、有效發現安全隱患并及時采取措施

+10至20分

40、夜間檢查及時發現安全隱患

+10至20分

41、有效控制物品外露，避免公司損失

+20 分

42、服務熱情周到，收到客人表揚信

+5 分

43、服務熱情周到，收到客人錦旗

+10 分

44、及時發現偷盜行為，避免顧客財產損失

+10 分

45、工作表現突出，進步明顯者

+5 分

46、部門月度優秀員工

+10 分

注：本業績考核細則適用于秩序維護部門全體員工，每分值為一元。