第一篇：出租汽車服務質量制度

出租汽車服務質量制度

根據酒泉市城市出租汽車經營者服務質量綜合考核辦法的文件要求，特制定本制度。

出租汽車經營者、駕駛員應對其在營運過程中出現的違法，違規行為承擔相應的責任；

一、營運服務方面

（一）處罰制度

1、因服務質量低劣被報紙、電臺、電視臺或其他公共媒體點名（指公司名稱）批評，造成惡劣影響的，公司將立即將其解除合同，按違約處理；

2、乘客投訴，經查證屬實的拒載、多收費、繞路行駛、中途甩客，除按上級部門規定處罰外，公司將視情節輕重停運學習直至解除合同；

3、凡發生乘客服務投訴，必須密切配合公司進行調查核實，如弄虛作假，引發不良后果，由當事駕駛員負全部責任，并接受相應處罰；

4、運營中，必須按出租汽車管理條例的規定嚴格遵守紀律，凡發生違紀，被管理部門查處，公司將按相應管理條款進行停運學習；

5、凡在運營中發生駕駛證、從業資格證被扣者，不能參與運營，如問題沒處理完畢仍繼續運營，一經發現將按違約處理，所有后果由當事駕駛員負責；

6、嚴禁將運營車輛交其他人駕駛，公司經發現確認，將按承租合同中違約條款予以解除合同；

7、在營運過程中如果與乘客發生服務糾紛，必須按企業和管理部門的規定程序處理；如果在糾紛中發生打罵或其他粗野方式對待乘客的現象，公司將立即予以停止運營的處理；必須在全體駕駛員安全例會上做書面檢查；情節嚴重者公司將解除其合同；

8、凡在本年度服務期間累積發生二起多收費等被投訴至運管部門，經查證屬實者，公司當即予以解除合同，按違約處理；

9、因違反《出租汽車經營服務管理規定》和《道路交通法規》，被取消營運資格或吊銷駕駛證的駕駛員，一律按違約處理，解除合同；

10、在承租期內，因違法行為被公安機關行政拘留、判刑的駕駛員，一律按違法處理，解除合同；

（二）獎勵政策：對于在工作中由于優質文明服務、安全工作先進、治安方面見義勇為、事跡突出而為公司獲得榮譽的駕駛員，公司將予以獎勵：

1、凡因優質文明服務、安全工作先進、治安反面見義勇為等事跡突出被市級以上管理機關表彰、報刊、電臺、電視臺點名報導表揚者，在全體駕駛員安全例會上通報表揚，并評選為年終先進駕駛員；

2、由于工作表現突出，受到錦旗、感謝信等，在全體駕駛員安全例會上通報表揚，并評選為年終先進駕駛員；

第二篇：出租汽車服務質量保證書

出租汽車服務質量保證書

我通過這次的服務質量的培訓，為貫徹執行《中山市出租汽車管理辦法》及《中山市出租小汽車企業質量信譽考核實施細則》和公司的《出租汽車管理規定》，確保經營行為規范，我對出租小汽車服務質量保證如下：

(一)自覺遵守國家、省、市有關法律、法規、規章及規定，誠實信用，公平競爭，履行社會責任，為社會提供安全、優質、便捷的運輸服務。

(二)堅持“乘客至上，服務第一”的宗旨，遵守職業道德，信守服務承諾。

(三)熱愛本職，忠于職守，熱情待客，優質服務，文明用語，禮貌待客，尊重乘客。做到向乘客提供熱情周到，文明禮貌，安全舒適的服務。

(四)認真對待，積極配合，在市內各重點出租汽車服務質量檢查區域和窗口服務單位（如汽車總站、城軌站、客運碼頭等），要嚴格遵守出租汽車行業管理和現場營運秩序，規范服務行為。

(五)帶安全帶（含提示乘客佩帶），無超載，行車平穩，無超速，禮讓行車，不繞道，無吸煙、吃東西、使用電話。

(六)不拒載，不議價，不招攬他人同乘，中途不轉車，嚴格遵照物價局的收費標準，執行出租汽車打表收費，不與乘客議價。

(七)做好車容車貌日常保潔工作。保管和維護監控錄像系統與GPS“四合一”系統。

第三篇：出租汽車服務質量信譽考核辦法

吉林省出租汽車服務質量 信譽考核辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強全省出租汽車行業管理，規范出租汽車經營行為，提高出租汽車服務質量，根據《吉林省城市公共客運管理條例》、交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》、《吉林省城市公共客運服務規范（試行）》和《吉林省城市公共客運管理工作規范(試行)》等規定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于全省范圍內出租汽車企業、個體戶和駕駛員的服務質量信譽考核。

第三條 服務質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 縣級以上交通運輸主管部門負責組織指導本行政區域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

縣級以上道路運輸管理機構（含出租汽車管理機構，下同）具體實施本行政區域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

第二章 服務質量信譽考核等級 第五條 出租汽車企業、個體戶和駕駛員服務質量信譽考核等級分為優良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車企業服務質量信譽考核指標包括：

（一）企業管理指標：證照管理、組織機構、制度建設、駕駛員管理、車輛管理、信息化建設、檔案管理、保險、培訓教育、組織協調、文明創建等情況；

（二）安全運營指標：安全責任、安全行車等情況；

（三）經營行為指標：企業經營、車輛運營等情況；

（四）運營服務指標：車容車貌、服務評價、乘客投訴處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責任指標：維護行業穩定、節能減排與環保等情況；

（六）加分項目：政府及部門獎勵表彰、社會公益、公車公營、駕駛員考核、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分。

第八條 出租汽車企業服務質量信譽考核等級,由道路運輸管理機構按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內綜合得分不低于850分的，且其出租汽車駕駛員服務質量信譽等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量信譽等級為AA級及以上的比例低于90%的，為AA級；

（三）考核周期內綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

（四）考核周期內有下列情形之一的，等級為B級：

1、綜合得分在600分以下的；

2、出租汽車駕駛員有20%以上服務質量信譽考核等級為B級的；

3、發生一次死亡3人及以上交通事故且負同等或主要責任的；

4、發生一次重特大惡性服務質量事件的；

5、違反法律法規，組織或引發影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6、嚴重損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發生的；

7、不參加服務質量信譽考核工作的。

出租汽車客運企業在考核周期內經營少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車個體戶服務質量信譽考核內容包括：經營管理、安全營運、經營服務、社會責任、加分項目等。

第十條 出租汽車個體戶服務質量信譽考核實行基準分 值為100分的計分制，另外加分分值為10分。每項目扣分為扣完本項目規定考核分數為止，不計負分。

第十一條 出租汽車個體戶服務質量信譽考核等級，由道路運輸管理機構按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內綜合得分不低于85分，且其在考核周期內聘用的出租汽車駕駛員服務質量信譽等級全部為AA級以上的，為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分在70分至84分之間的，或者綜合得分在85分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級有低于AA級的，為AA級；

（三）考核周期內綜合得分在60分至69分之間的，為A級；

（四）考核周期內有下列情形之一的，考核等級為B級：

1、綜合得分在60分以下的；

2、聘用的出租汽車駕駛員服務質量信譽等級考核等級有50％以上為B級的；

3、發生一次死亡3人以上交通事故且負同等或以上責任的；

4、發生一次特大惡性服務質量事件的；

5、違反法律法規，組織或引發影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6、損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴重后果或引 起重大信訪事件發生的；

7、不參加服務質量信譽考核工作的。

出租汽車個體戶在考核周期內經營少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第十二條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括：

（一）遵守法規：遵守法律、法規、規章等情況；

（二）安全生產：安全教育培訓、安全行車、交通責任事故等情況；

（三）經營行為：交通違法違規、經營違法違規等情況；

（四）運營服務：服務質量、乘客投訴等情況。第十三條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。

違反服務質量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種。扣至0分為止。

第十四條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構應給予相應加分獎勵。同一優秀事跡被各級新聞媒體重復報道的，以最高加分標準予以認定，不重復加分，每件先進事跡視社會認可度可加1至10分，每個出租汽車駕駛員服務質量信譽考核周期內加分累計不得超過10分。

第十五條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級，由 道路運輸管理機構按照下列標準評定：

（一）考核周期內綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內綜合得分為1～10分的，考核等級為A級；

（四）考核周期內綜合得分為0分的，考核等級為B級。出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第三章 服務質量信譽考核

第十六條 出租汽車服務質量信譽考核每年一次。考核周期為每年的1月1日至12月31日，考核工作應在考核周期次年3月31日前完成。

第十七條 道路運輸管理機構應加強對出租汽車市場的監督和檢查，采取日常考核與集中考核相結合的方式組織對出租汽車服務質量信譽考核。日常考核以投拆處理、隨機抽查、問卷調查等為主要方式；集中考核以上門核查、查閱資料、社會測評等為主要方式。

第十八條 出租汽車企業、個體戶和駕駛員應當配合道路運輸管理機構開展服務質量信譽考核，按時提供詳細、真 實的考核資料。

出租汽車企業、個體戶應在每年1月15日前向所在地道路運輸管理機構申請服務質量信譽考核，并如實報送出租汽車企業服務質量信譽檔案（見附件1）、出租汽車個體戶服務質量信譽檔案（見附件2）等材料。

出租汽車駕駛員在每年1月31日前持本人從業資格證件、身份證和駕駛證到當地道路運輸管理機構申領、填寫《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核表》（見附件3），簽注服務質量信譽考核等級。

第十九條 市縣道路運輸管理機構應當對出租汽車企業、個體戶報送的材料進行核實。發現有不一致的，應當及時組織核查，要求出租汽車企業、個體戶進行說明。

第二十條 市縣道路運輸管理機構應當根據《出租汽車企業服務質量信譽考核評分標準》（見附件4）組織對出租汽車企業服務質量信譽等級進行初評，根據《出租汽車個體戶服務質量信譽考核評分標準》（見附件5）對出租汽車個體戶服務質量信譽等級進行評定。

市縣道路運輸管理機構應當在當地主要新聞媒體或本機構網站上對初評結果進行為期10日的公示。對公式結果有異議的，應在公示期內以書面形式向市縣道路運輸管理機構提出申訴或者舉報。道路運輸管理機構應當為舉報人保密。

第二十一條 市縣道路運輸管理機構應當在公示結束后 20日內，對申訴和舉報情況進行調查核實，根據各項指標的考核結果對出租汽車企業和個體戶的服務質量信譽等級進行評定，形成《出租汽車服務質量信譽考核結果匯總表》（見附件6），并將對企業服務質量信譽考核結果匯總表于每年2月15日前逐級上報上級道路運輸管理機構。

出租汽車企業服務質量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級道路運輸管理機構核定，并報省級道路運輸管理機構備案；考核等級為AAA級的，由省級道路運輸管理機構核定，并于每年3月31日前報交通運輸管理部備案。

第二十二條 出租汽車駕駛員應當自覺遵守國家相關法律、法規及交通運輸行業管理規定，服從道路運輸管理機構的管理、監督、檢查和指導，誠實信用，優質服務。

第二十三條 市縣道路運輸管理機構應當按照《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核標準及違章代碼》（見附件7）對出租汽車駕駛員實行計分考核，建立出租汽車客運駕駛員違章計分臺帳，記錄轄區內出租汽車駕駛員的計分信息。

第二十四條 出租汽車駕駛員發生違章行為的，處罰與計分一并執行，一次運營過程中的同一種違章行為只扣分一次；一次運營過程中有兩個以上違章行為的應分別扣分。

道路運輸管理機構在對出租汽車駕駛員的違章行為做出處罰時，應在其從業資格證上記錄違章信息和計分分值，由執法人員簽名，加蓋執法專用印章。同時，向違章駕駛員 所下達《出租汽車駕駛員服務質量扣分通知單》（附件8）。

第二十五條 《從業資格證》需要補發的，應到當地道路運輸管理機構辦理本考核期考核記分情況證明，憑借其證明辦理補證，并在補發的新證上補記原有記分情況。任何其他部門及個人不得變更或涂改記分考核記錄。

第二十六條 出租汽車駕駛員被新聞媒體公開曝光、乘客投訴、情節惡劣或者社會影響極壞的，經查證屬實，加倍扣分。重犯同一違章運營行為的自第三次起，加倍扣分。

第二十七條 對服務質量信譽考核信息有異議的，可在公布之日起15內，向道路運輸管理機構提出申訴或舉報，并提供相關證明材料。申訴人、舉報人應如實簽署姓名或單位名稱，并附聯系方式。經核實申訴或舉報屬實的，應予以變更或撤銷。

道路運輸管理機構應為舉報人保密，不得向他人泄露舉報人情況。

第二十八條 道路運輸管理機構、出租汽車企業、個體戶應當分別建立出租汽車駕駛員服務質量信譽考核檔案（見附件9），并作為培訓、錄用、辭退駕駛員以及駕駛員評優評先的重要依據。

第二十九條 道路運輸管理機構應加強信息化建設，逐步建立服務質量信譽公共信息平臺，并在當地主要新聞媒體或本機構網站上及時公布出租汽車企業、個體戶和駕駛員的 服務質量信譽考核結果，方便社會各界查詢。

吉林省道路運輸管理局網站上將公布上一出租汽車企業服務質量信譽考核結果，并在網站上建立查詢系統。

第三十條 市縣道路運輸管理機構應當加強出租汽車市場監管，建立出租汽車企業、個體戶和駕駛員服務質量信譽信息收集制度，建立與其他部門的信息共享機制，及時記錄和更新服務質量信譽信息。

第三十一條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車客運企業和個體戶應當分別建立出租汽車企業、個體戶和駕駛員服務質量信譽檔案，并加強對服務質量信譽檔案的管理，及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。

第三十二條 出租汽車服務質量信譽考核每個項目扣分為扣完本項目規定考核分數為止，不計負分，一個考核周期屆滿，經簽注服務質量信譽考核等級后，該考核周期的記分清零，不轉入下一考核周期。

第三十三條 市縣道路運輸管理機構應將出租汽車企業每服務質量信譽考核結果記錄在《道路運輸經營許可證》（副本）“質量信譽考核記錄”欄上。

第三十四條 出租汽車企業設有子公司的，由子公司注冊地道路運輸管理機構對子公司單獨考核。設有分公司的出租汽車企業，先由分公司經營地道路運輸管理機構對其申請資料的真實性進行審核并簽注意見，再由母公司注冊地道路 運輸管理機構對其進行綜合考核。

第三十五條 出租汽車企業同時從事其它道路運輸業務的，只對其出租汽車業務進行考核，其它道路運輸業務按照相關規定另行考核。

第四章 獎懲措施

第三十六條 市縣道路運輸管理機構應當將出租汽車企業、個體戶跟服務質量信譽考核結果作為配置出租汽車經營權指標的重要依據，并按以下規定執行：

（一）對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AAA級的出租汽車企業在申請新增出租汽車經營權指標時，應優先考慮，或在出租汽車經營權服務質量招投標時予以加分；

（二）對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AA級及以上的出租汽車企業、個體戶，在申請出租汽車經營權延續經營時，在符合法定條件下，可優先予以批準；

（三）對服務質量信譽考核等級連續兩年被評為A級的出租汽車企業、個體戶，應當督促其加強管理、改進服務；

（四）對服務質量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業、個體戶，應當責令其限期整改，整改后仍不達標的，取消運營許可延續資格，且不能參加出租汽車經營權服務質量招投標；對近二年連續兩個考核周期考核等級均為B級的，由原許可機構按有關規定收回出租汽車經營權，并注銷其相 應的出租汽車運營許可。

第三十七條 出租汽車企業服務質量信譽考核等級連續三年為AAA級的，由省級道路運輸管理機構擇優向交通運輸部申報為全國出租汽車客運行業優秀企業。省級道路運輸管理機構應當為質量信譽考核等級AAA級的出租汽車企業頒發證書和標牌。市級道路運輸管理機構應當為質量信譽考核等級AA級的出租汽車企業頒發證書和標牌。服務質量信譽等級為AA級以下的，不予頒發證書和標牌。證書和標牌按照交通運輸部規范式樣統一制發。出租汽車企業應當在其經營場所顯著位置懸掛服務質量信譽等級標牌。

AAA級、AA級出租汽車企業在市縣道路運輸管理機構督導下，可在出租汽車門外側企業名稱下標注上一服務質量信譽等級，逐年更新。

第三十八條 出租汽車企業、個體戶有下列情形之一的，其服務質量信譽考核可直接認定為B級。

（一）不按要求參加服務質量信譽考核或不按要求報送服務質量信譽材料，拒不改正的；

（二）在服務質量信譽考核過程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節嚴重的；

（三）未按要求建立服務質量信譽考核檔案，導致服務質量信譽考核工作無法進行的。

第三十九條 市縣道路運輸管理機構應將出租汽車駕駛 員服務質量信譽考核結果記錄在其《從業資格證》的“信譽考核記錄”上，在服務監督卡上標注出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級。

鼓勵市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業、個體戶及相關社團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級及拾金不昧、見義勇為、服務業績突出的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第四十條 出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分時，必須在15日內到從業資格管理檔案所在地道路運輸管理機構指定的有培訓資格的機構，接受不少于18個學時的出租客運法規、職業道德和安全知識等培訓，并憑培訓合格證明到道路運輸管理機構辦理清除計分手續。

道路運輸管理機構應當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業資格證件上標注培訓起止時間，并錄入出租汽車客運駕駛員數據庫，清零計分。在本次服務質量信譽考核周期內，出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為B級。

第四十一條 出租汽車客運駕駛員有下列情形之一的，道路運輸管理機構、出租汽車企業、個體戶應當將其列入不良記錄名單，向社會公告，并作為聘用、辭退的重要依據：

（一）在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分，且未按規定參加培訓的或者培訓考試不合格的；

（二）在一個考核周期內累計綜合得分有兩次以上為0 分的；

（三）連續兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的；

（四）不參加考核或者無正當理由超過規定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的；

（五）發生其它嚴重違法行為或服務質量事故的。

（六）《從業資格證》被依法吊銷的。

第四十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，道路運輸管理機構可對其所駕駛車輛實行停運處理，并暫停其從業資格，經培訓合格后才可繼續從事出租汽車客運經營：

（一）在一個考核周期內累計綜合得分為0分的；

（三）在連續兩個考核周期內綜合得分均在5分以下。第四十三條 對連續兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的或在一個考核周期內累計綜合得分有兩次以上為0分的，道路運輸管理機構將吊銷駕駛員從業資格許可，并注銷從業資格證件。從業資格證被吊銷的駕駛員，自吊銷之日起五年內不得重新申請。

第五章

附 則

第四十四條 本辦法所稱重特大惡性服務質量事件，是指由于出租汽車企業、個體戶或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或造成惡劣社會影響的 服務質量事件。

第四十五條 上級道路運輸管理機構應當不定期對下級道路運輸管理機構組織開展的服務質量信譽考核工作進行指導、監督和檢查。省級道路運輸管理機構將出租汽車服務質量信譽考核工作納入市縣道路運輸管理機構績效考核范疇，在安排預算和專項工作經費時獎優罰劣。

第四十六條 應嚴格遵守本辦法，堅持依法行政、文明服務、廉潔奉公、秉公辦事。對違反本辦法濫用職權、以權謀私的，視其情節給予批評教育或行政處分；觸犯刑律的，依法追究刑事責任。

第四十七條 鼓勵行業協會等第三方機構參與出租汽車服務質量信譽考核工作。

第四十八條 市縣交通運輸主管部門可依據本辦法進一步細化考核標準、獎懲措施等。

第四九條 本辦法由吉林省交通運輸廳負責解釋。第五十條 本辦法自發布之日起實施。

第四篇：出租汽車服務質量信譽考核辦法

出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）

第一章

總 則

第一條 為規范出租汽車經營行為，建立完善出租汽車行業誠信體系，提升出租汽車服務水平，根據國家有關規定，制定本辦法。

第二條 出租汽車服務質量信譽考核，應當遵守本辦法。出租汽車服務質量信譽考核，包括對出租汽車企業和駕駛員的服務質量信譽考核。

第三條 出租汽車服務質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 交通運輸部負責指導全國出租汽車服務質量信譽考核工作。

縣級以上人民政府交通運輸主管部門負責組織領導本行政區域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

縣級以上道路運輸管理機構（含出租汽車管理機構，下同）具體實施本行政區域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

第二章

服務質量信譽考核等級

第五條 出租汽車企業和駕駛員服務質量信譽考核等級分為優良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車企業服務質量信譽考核指標包括：

（一）企業管理指標：管理制度、合同管理、駕駛員權益保障、信息化建設、服務質量信譽檔案、保險、企業文化、職工教育培訓等情況；

（二）安全運營指標：安全責任落實、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況；

（三）經營行為指標：交通違法行為、經營違法行為等情況；

（四）運營服務指標：車容車貌、服務評價、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責任指標：維護行業穩定、節能減排與環保等情況；

（六）加分項目：政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。

第八條 出租汽車企業服務質量信譽等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內綜合得分在850分以上，且其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例低于90%的，為AA級；

（三）考核周期內綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

（四）考核周期內有下列情形之一的，考核等級為B級： 1．綜合得分在600分以下的；

2．出租汽車駕駛員有20％以上服務質量信譽考核等級為Ｂ級的；

3．發生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的；

4．發生一次重特大惡性服務質量事件的；

5．違反法律法規，組織或引發影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6．嚴重損害出租汽車駕駛員合法權益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發生的；

7．不參加服務質量信譽考核工作的。

出租汽車企業在考核周期內經營時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括：

（一）遵守法規：遵守相關法律、法規、規章等情況；

（二）安全生產：參加教育培訓和發生交通責任事故等情況；

（三）經營行為：發生交通違法行為、經營違法行為等情況；

（四）運營服務：文明優質服務、維護乘客權益、乘客投訴等情況。

第十條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。計分周期為12個月，從初次領取從業資格證件之日起計算。取得從業資格證件但在考核周期內未注冊在崗的，不參加服務質量信譽考核。

違反服務質量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種。扣至0分為止。

出租汽車駕駛員服務質量信譽考核加分累計不得超過10分。

第十一條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內綜合得分為1～10分的，考核等級為Ａ級；

（四）考核周期內綜合得分為0分的，考核等級為Ｂ級。出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第十二條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構應給予相應加分獎勵。

第十三條 市縣道路運輸管理機構應當建立完善出租汽車服務質量信譽公共信息平臺，并在當地主要新聞媒體或本機構網站上及時公布出租汽車企業和駕駛員服務質量信譽考核結果以及下一次簽注駕駛員服務質量信譽考核時間等信息，方便社會各界查詢。

省級道路運輸管理機構應當在本機構網站或本級交通運輸主管部門網站上公布上一出租汽車企業服務質量信譽考核結果，并在網站上建立查詢系統。

第十四條 市縣道路運輸管理機構應當加強出租汽車市場監管，建立出租汽車企業、駕駛員服務質量信譽信息收集制度。

市縣道路運輸管理機構應當通過信息系統及時記錄和更新企業、駕駛員服務質量信譽信息，并建立與其他部門的信息共享機制。

第三章

企業服務質量信譽考核

第十五條 出租汽車企業服務質量信譽考核工作應當每年進行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六條 出租汽車企業應在每年的1月10日前，向所在地市縣道路運輸管理機構申請服務質量信譽考核，并如實報送出租汽車企業服務質量信譽檔案等材料。

出租汽車企業服務質量信譽檔案應當包括下列內容：

（一）經營者基本情況，包括出租汽車經營許可證、工商執照、從業人員數量、出租汽車數量、車輛運營證件等情況；

（二）企業管理情況，包括管理制度、勞動合同或經營合同、安裝衛星定位系統、電召服務系統及車載終端設備、企業文化與職工教育培訓等情況；

（三）安全運營情況，包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況。含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數及后果等；

（四）經營行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經營者和駕駛員經營違法行為的行政處罰等情況；

（五）運營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；

（六）社會責任情況，包括完成政府指令性任務、車輛能耗和使用節能減排技術等情況；

（七）穩定情況，包括影響社會穩定事件的時間、主要原因、事件經過、參加人數、社會影響和處理等情況；

（八）加分項目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第十七條 市縣道路運輸管理機構應當對出租汽車企業報送的材料進行核實。發現不一致的，應當組織核查，要求出租汽車企業進行說明。

第十八條 市縣道路運輸管理機構應當根據《出租汽車企業服務質量信譽考核評分標準》（見附件1）組織對出租汽車企業服務質量信譽等級進行初評。

市縣道路運輸管理機構應當在當地主要新聞媒體或本機構網站上對初評結果進行為期10日的公示。對公示結果有異議的，可在公示期內向市縣道路運輸管理機構申訴或者舉報。道路運輸管理機構應當為舉報人保密。

第十九條 市縣道路運輸管理機構應當在公示結束后，對申訴和舉報情況進行調查核實，根據各項指標的考核結果對出租汽車企業的服務質量信譽等級進行評定并逐級上報。

出租汽車企業服務質量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級道路運輸管理機構核定，并報省級道路運輸管理機構備案；考核等級為AAA級的，由省級道路運輸管理機構核定，并于3月31日前報交通運輸部備案。

第二十條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業應當分別建立出租汽車企業服務質量信譽檔案，并加強對服務質量信譽檔案的管理，及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。

第四章

駕駛員服務質量信譽考核

第二十一條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。

出租汽車駕駛員應當在服務質量信譽考核周期屆滿后30日內，持本人的從業資格證件到當地道路運輸管理機構簽注服務質量信譽考核等級。

第二十二條

市縣道路運輸管理機構應當按照《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準》（見附件2）計分，根據出租汽車駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質量信譽考核等級，并提供查詢服務。

第二十三條 出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經簽注服務質量信譽考核等級后，該考核周期內的扣分與加分予以清除，不轉入下一個考核周期。

第二十四條 出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分的，應當在計至0分之日起15日內，到從業資格管理檔案所在地有培訓資格的機構，接受不少于18個學時的出租汽車法規、職業道德和安全意識等培訓，并憑培訓證明到道路運輸管理機構辦理清除計分手續。

道路運輸管理機構應當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業資格證件上標注培訓起止時間，并錄入出租汽車駕駛員數據庫，清除培訓前的扣分和加分。在本次服務質量信譽考核周期內，出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為Ｂ級。

第二十五條 對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核信息有異議的，可以向市縣道路運輸管理機構進行舉報。經核實舉報屬實的，應對駕駛員服務質量信譽考核信息予以變更。

第二十六條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業應當分別建立出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案。出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案應當包括下列內容：

（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯系電話、服務單位、初領駕駛證日期、準駕車型、從業資格證號、從業資格證件領取和變更記錄等情況，以及培訓教育等情況；

（二）遵守法規情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況；

（三）安全生產情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數、經濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況；

（四）經營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務質量事件等情況。

第五章

獎懲措施

第二十七條 市縣道路運輸管理機構應當將出租汽車企業服務質量信譽考核結果作為配臵出租汽車經營權指標的重要依據，并按以下規定執行：

（一）對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AAA級的出租汽車企業，在申請新增出租汽車經營權指標時，可優先考慮，或在出租汽車經營權服務質量招投標時予以加分；

（二）對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AA級及以上的出租汽車企業，在申請出租汽車經營權延續經營時，在符合法定條件下，可優先予以批準；

（三）對服務質量信譽考核等級連續兩年被評為A級的出租汽車企業，應當督促其加強內部管理；

（四）對服務質量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業，應當責令其限期整改，并不能參加出租汽車經營權服務質量招投標。

第二十八條 出租汽車企業服務質量信譽考核等級連續三年為AAA級的，交通運輸部擇優評為出租汽車行業優秀企業。

省、市級交通運輸主管部門分別對服務質量信譽考核等級AAA級、AA級的出租汽車企業，頒發證書，視情頒發標牌（式樣見附件3）。AA級以上出租汽車企業在市縣交通運輸主管部門督導下，可在出租汽車頂燈或車門外側等顯著位臵標示企業服務質量信譽考核等級。

第二十九條 出租汽車企業有下列情形之一的，省、市交通運輸主管部門應當按照職責分工，視不同情形，將其已評定考核等級降級：

（一）發生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的；

（二）發生一次重特大惡性服務質量事件的；

（三）違反法律法規，組織或引發影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

第三十條 市縣道路運輸管理機構應當在服務監督卡上標注出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級。

鼓勵市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業以及相關社團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第三十一條 出租汽車企業應當加強對服務質量信譽考核等級為Ｂ級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第三十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運輸管理機構應當將其列入不良記錄名單：

（一）在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規定參加培訓的；

（二）連續兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為Ｂ級的；

（三）在一個考核周期內累積綜合得分有兩次以上為0分的；

（四）無正當理由超過規定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的；

（五）發生其它嚴重違法行為或服務質量事故的。縣級以上道路運輸管理機構應當建立不良記錄駕駛員名單數據庫，并加強對不良記錄駕駛員的培訓教育和管理。

第六章

附

則

第三十三條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業資格并在考核周期內從事出租汽車服務的駕駛人員。

本辦法所稱出租汽車企業服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對出租汽車企業的管理制度、安全運營、經營行為、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。

本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產、經營行為和運營服務等方面的綜合評價。

本辦法所稱重特大惡性服務質量事件，是指由于出租汽車企業或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或造成惡劣社會影響的服務質量事件。

第三十四條 上級道路運輸管理機構應當對下級道路運輸管理機構組織開展的服務質量信譽考核工作進行監督檢查。

第三十五條 鼓勵行業協會等第三方機構參與出租汽車服務質量信譽考核工作。

第三十六條 個體出租汽車經營的服務質量信譽考核，重點考核駕駛員的服務質量信譽。經營者的服務質量信譽考核，由省級交通運輸主管部門參照本辦法制定。

第三十七條 省、市交通運輸主管部門可依據本辦法細化考核標準、獎懲措施等。

第三十八條 本辦法自發布之日起施行。

第五篇：出租汽車服務質量管理制度

出租汽車服務質量、營運管理制度

根據遵義市城市出租汽車經營者服務質量綜合考核辦法（試行）文件要求，特制定本制度。

一、出租汽車經營者、駕駛員應對其在營運過程中出現的違法，違規行為承擔相應的責任；

營運服務方面

（一）處罰制度

1、因服務質量低劣被報紙、電臺、電視臺或其他公共媒體點名（指公司名稱）批評，造成惡劣影響的，公司將立即將其辭退、開除、處分，按違約處理；

2、乘客投訴，經查證屬實的拒載、多收費、繞路行駛、中途甩客，除按出租管理部門規定處罰外，公司將視情節輕重加處罰款直至辭退；

3、凡發生乘客服務投訴，必須密切配合公司進行調查核實，如弄虛作假，引發不良后果，由當事駕駛員負全部責任，并接受相應處罰；

4、運營中，必須按出租汽車管理條例的規定嚴格遵守紀律，凡發生違紀，被管理 部門查處（以收到違紀通知單為準），公司將按相應管理條款進行處罰；

5、凡在運營中發生兩證（準駕證、監督卡）被扣者，不能參與運營，如問題沒處理完畢仍繼續運營，一經發現將按違約處理，所有后果由當事駕駛員負責；

6、嚴禁將運營車輛交其他人駕駛，公司經發現確認，將按承包合同中違約條款予以解除合同；

7、在營運過程中如果與乘客發生服務糾紛，必須按企業和管理部門的規定程序處理；如果在糾紛中發生打罵或其他粗野方式對待乘客的現象，公司將立即予以停止運營的處理：承包額不減，必須在全體駕駛員人會上做書面檢查并獲得通過；否則公司將按辭退條款處罰；

8、按時足額交齊承包金，不能無故拖欠承包金，因故不能交齊者必須有個人申請，附帶計價器數據及相關證明，由主管經營負責申報；

9、凡因服務質量出問題發生停車，承包額一律不減；

10、凡在本公司服務期間（累積計算）發生第一起多收費被查證屬實者，公司當即予以辭退，按違約處理；

11、凡因違紀現象累計超標者，必須接受停班和書面檢查討論通過的處理，并負擔賠償公司因此產生的經營損失；

12、因違反《出租汽車管理條例》和《道路交通法規》，被取消營運資格或吊銷駕駛證的駕駛員，一律按違約處理，扣3各月承包金；

13、在承包期內，因違法行為被公安機關行政拘留、判刑的駕駛員，一律按違法處理，扣其3個月承包金；

14、駕駛員在運營中，因違反《出租車管理條例》被客管局執法稽查隊查處并屬實，公司將按同等標準給予經濟處罰及停運學習。

（二）獎勵政策：對于在工作中由于優質文明服務、安全工作先進、治安方面見義勇為、事跡突出而為公司獲得榮譽的員工，公司將予以獎勵：

1、凡因優質文明服務、安全工作先進、治安反面見義勇為等事跡突出被市級以上管理機關表彰、報刊、電臺、電視臺點名報導表揚者每次獎勵500元，并計企業內部立功一次；更高層次的表彰、獎勵加倍，并計企業內部立大功一次；

2、由于工作表現突出，受到錦旗或獎狀、獎杯等實物表揚者，每次獎勵300元，企業大會上予以表彰，并登上企業光榮榜；

3、來本企業后，累計受到乘客表揚信三封以上者，自收到第三封時起，每多收一封獎勵50元，并在安全服務例會上予以表彰。

遵義市恒達出租汽車有限公司 2011年