第一篇：蘇州市客運出租汽車經營企業服務質量考核辦法概要

蘇州市客運出租汽車經營企業服務質量考核辦法

第一條 為進一步建立和完善與服務質量掛鉤的客運 出租汽車經營權管理機制,規范客運出租汽車經營企業的經 營行為,提高行業服務水平,根據《蘇州市客運出租汽車管 理辦法》、《加強服務質量考核完善客運出租汽車經營權管理 的實施意見》等法律、法規、規章和省、市規范性文件的規 定,結合本市實際,制定本辦法。

第二條 本辦法適用于蘇州市區的客運出租汽車經營 企業服務質量考核,各縣級市出租汽車經營企業服務質量考 核可以參照本辦法執行。

第三條 客運出租汽車經營企業服務質量考核(以下稱 企業服務質量考核內容包括營運資格、規范經營、安全生 產、優質服務、社會責任、社會評價六個方面。具體考核標 準詳見《蘇州市客運出租汽車經營企業服務質量考核標準》(附件。

第四條 企業服務質量考核實行定期考核,年度考核達 到 70分(含 70分 ,并且經營權使用期內考核平均分達到 75分 /年(含 75分的為合格,年度考核低于 70分或者經 營權使用期內考核平均分低于 75分 /年的為不合格。

第五條 企業服務質量考核結果與客運出租汽車經營 權掛鉤。

企業服務質量考核合格,在經營權期限屆滿后,并符合 新一輪客運出租汽車經營相關要求的,經申請,均可以通過 協議方式獲得后續一輪經營權,但其所屬單車未考核合格 的,應當扣除其相應經營權指標。

企業服務質量考核不合格的,其所屬車輛經營權到期后 由政府收回并重新確定經營者,原經營企業不得參加重新確 定經營權主體的招投標活動。企業年度服務質量考核不合格 的,還將根據《蘇州市客運出租汽車管理辦法》 ,按照年審 不合格處理,經整改考核合格后方可恢復營運。

第六條 客運出租汽車管理機構應當建立企業服務質 量考核預警預告機制,及時通報、公布考核結果。

第七條 本辦法自 2010年 1月 1日起施行。

附件:蘇州市客運出租汽車經營企業服務質量考核標準

服務 要素 序 號 指標名稱 分 序號 2-7-2 計算方法 未在規定時間履行行政處罰的，發生 1 次扣 2 分。分值 考核 周期 信息源 輸入方法 備注 4分

二、規范經營 51 分 2-8 2-7-3 未處理案件經催辦，仍未按規定期限接受處理 的，扣 2 分。提交申請材料的實質內容系虛假承諾的，發現 一次扣 1 分；在日常監管中，提供虛假材料或證件 的，發現一次扣 1 分。年 客管處 出租汽車 管理系統 輸入 承諾合法 真實（2 分）2-8-1 2分 年 客管處 出租汽車 管理系統 輸入 3-1-1 發生主責死亡事故人數與企業車輛數之比＞ 2‰的，扣 3 分。

三、安全生產 6分 3-1 駕駛員道路 交通違章情 況（6 分）3-1-2 未執行行業突發事故（件）信息報告內容及程 序規定，未按時上報的，扣 2 分／次。6分 年 交警支 隊、客 管處 出租汽車 管理系統 輸入 3-1-3 有企業安全管理制度，安全管理臺帳齊備，加 1 分。

服務 要素 序 號 指標名稱 分 序號 計 算 方 法 按照企業營運服務質量排名，年度綜合排名第 一名，加 10 分，以此類推，排名第十位以后的不加 分。分值 周期 信息源 輸入方法 出租汽車 管理系統 輸入 備注 4-1 乘客滿意度（10 分）4-1-1 10 分 年 客管處

四、優質服務 15 分 4-2 服務措施 推行情況（2 分）建立健全駕 駛員個人誠 信檔案（3 分）行業穩定（8 分）應急保障 執行情況（1 分）4-2-1 重大活動期間，未履行行業特定服務承諾的，扣 2 分/次。未建立駕駛員個人誠信檔案的，扣 2 分。2分 年 客管處 出租汽車 管理系統 輸入 4-3-1 4-3-2 4-3 3分 未按實記錄駕駛員個人信用的，扣 1 分／次。年 5-1

五、社會責任 9分 5-2

六、社會評價 19 分 5-1-1 因企業管理不善，發生從業人員重復、越級、群體上訪市信訪部門，造成嚴重影響的，扣 8 分。8分 年 客管處 出租汽車 管理系統 輸入 5-2-1 當有重大活動、突發事件時，企業不服從行業 主管部門調集應急車源的，扣 1 分。未按時處理“12345”、“96196”等公眾信息平臺轉來投訴的，扣 1 分／次。同一事件發生二次有責重復投訴的，扣 3 分/ 次。1分 年 6-1-1 6-1 投訴處理（10 分）4分 年 客管處 6-1-2 出租汽車 管理系統 輸入

服務 要素 序 號 指標名稱 分 序號 6-1-3 6-1-4 計 算 方 法 同一事件發生三次及以上有責重復投訴的，扣 5 分/次。來信、來訪、來電投訴被查實并被查處的，發 生 1 次扣 1 分。企業獲市級以上表彰的，加 2 分/次；受到局級 表彰的，加 1 分/

次。弘揚社會正氣、提供線索、協 助破案的，加 1 分/次。未按管理機構要求參加重要公益活動的，扣 1 分／次。受到人大、政協批評或媒體（四臺三報）負面 報道的，扣 1 分／次。受到人大、政協表揚或媒體（四臺三報）正面報道的，加 1 分／次。遵守行規行約的，加 1 分。按要求參加市公共交通協會組織的會議、活動 的，加 1 分／次。組建企業工會的，加 2 分。分值 周期 信息源 輸入方法 出租汽車 管理系統 輸入 備注 6分 年 客管處 單車獲市級以上表 彰的，加 2 分/次； 6-2-1 社會綜合 評價情況（次/年）（5 分）

六、社會評價 19 分 6-2 6-2-2 5分 年 公交分 局、客 管處 受到局級表彰的，加 出租汽車 管理系統 輸入 1 分/次。弘揚社會 正氣、提供線索、協 助破案的，加 1 分/ 次。一個記分周期內 所加分可用以抵消 該車同期扣分。6-2-3 6-3-1 6-3 協會評價 情況（4 分）6-3-2 6-3-3 4分 年 行業 協會 出租汽車 管理系統 輸入 說明：標準中的分值為基本分，指標中分值為考核權重分；以次扣分、加分不設扣分底限和加分上限。

第二篇：客運出租汽車經營企業服務質量考核辦法

客運出租汽車服務質量考核辦法

客運出租汽車是城市客運交通的一個重要組成部分，是城市常規公共交通的重要補充，直接反映城市客運交通水平的高低與出行方式選擇的多樣性，在樹立城市形象、滿足高層次的出行需求等方面具有十分重要的意義。為進一步加強出租汽車行業管理，規范出租汽車企業的經營行為，建立完善的出租汽車行業誠信體系，提高出租汽車服務水平和文明程度，制定本辦法。

一、考核對象

全市出租汽車經營企業及駕駛員。

二、考核內容

客運出租車汽車服務質量考核包括客運出租汽車經營企業服務質量考核和客運出租汽車經營車輛服務質量考核，具體內容如下：

（一）經營行為：交通違法行為、經營違法行為等情況。評價指標為交通違章率、稽查違章率；

（二）運營服務：服務評價、乘客投訴及處理等情況。評價指標為有責投訴率；

（三）加分項目：見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡。

具體考核標準詳見《客運出租汽車經營企業服務質量考

核表》（附件1）、《客運出租汽車經營車輛服務質量考核表》（附件2）。

三、考核辦法

（一）客運出租汽車經營企業服務質量考核實行基準分值為100分的計分制，另外加分分值為10分；客運出租汽車經營車輛服務質量考核實行基準分值為30分的計分制，另外加分分值為5分，按實際所得分數考核。

（二）客運出租汽車服務質量考核實行定期考核，每個月為一個考核周期。

（三）市運輸管理處負責客運出租汽車服務質量考核工作的實施，市交通運輸局運政稽查大隊負責出租汽車經營違章信息采集工作，市客運管理辦公室負責出租汽車投訴處理和加分項目信息采集工作，駕駛員直接報至公司的加分項由所屬出租車公司負責統計、核實工作，并上報給客運管理辦公室，客運管理科負責交通違章信息采集和匯總工作。

（四）客運出租汽車服務質量考核實行公告制度，由市運輸管理處定期在相關媒體上通報、公布考核結果。

（五）本辦法自年月日起施行。

附件1：

客運出租汽車經營企業服務質量考核表

附件2：

客運出租汽車經營車輛服務質量考核表

注：按照車輛統計

第三篇：《蘇州市市區公共汽車客運企業服務質量規范及考核辦法》)

《東營交運汽車一分公司客運企業服務質量規范及考核辦法》

第一條 為加強公共汽車（以下簡稱公交）客運管理，規范公交客運企業服務行為，保障乘客合法權益，提高行業服務質量，建立公交客運市場長效管理機制，根據《山東省公共汽車客運管理條例》等相關法律、法規、規章和、市規范性文件規定，結合本公司實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本公司市際公交客運企業服務質量規范及考核管理活動。第三條 市交通主管部門所屬的道路運輸管理機構及東營交運集團負責本辦法的具體實施。

第四條 公交客運企業服務質量應當符合如下規范：

（一）營運車輛

1．公交車輛技術性能應當符合公共汽車運營技術標準，車廂內消防等安全器材齊全有效，按指定位置放置。

2．車輛服務設施應當符合下列要求：

（1）車廂內扶手設施齊全、橫桿安裝安全拉手、裝置牢固，車門、車窗、頂窗設施完好，開關靈活，安全可靠；車輛頂蓬、空調管道完好，不滴漏；地板、踏板、座椅等設施完好，不松動、不殘損;（2）車廂內按照規定位置設置票價標識、監督電話、公共汽車乘車規則、線路走向、站點示意圖以及禁煙、禁止攜帶易燃易爆等危險物品和維護車廂整潔、愛心專座等標志;

（4）車廂內監視器、語音報站器、投幣箱等附屬設備工作正常;（5）；

（6）車輛外觀整潔，無明顯脫漆、凹陷、破損;車窗玻璃清潔明亮，無積垢；車廂內座位、地板及踏腳板潔凈，無積水、積垢;（7）車身和車內廣告應當選用優質品牌材料制作，廣告設計、制作規范，內容健康，符合廣告設置規定；車身廣告逐步推廣使用噴繪方式，在指定位置標注廣告有效期，期滿及時恢復更新；

（二）公交駕駛員

1．公交駕駛員應當經過職業培訓，合格后持證上崗，并具有良好的職業素養：

（1）具有良好的職業道德，熱愛本職工作，文明服務，禮貌待客，自覺維護公交行業文明窗口形象；

（2）按規定統一著裝，衣著整潔、儀表端莊，會使用普通話，；

（3）熟知本線路沿途站名，了解沿途主要機關、企事業單位、道路名稱以及商貿區、旅游景點及換乘點。

2．公交駕駛員服務時應當規范操作，安全行車：

（1）規范使用語音報站器，報站器音量和車內外切換按照便民不擾民原則，根據早、晚時段和線路途經區域情況進行調整；起始站報清、行駛方向、沿途主要停靠站點；中途提前預報站，適時播放安全提示等服務用語；遇電腦報站器故障時，及時進行人工報站；

（2）提請乘客主動投幣，嚴格按照物價部門規定變更票價；

（3）主動宣傳動員為老、弱、病、殘、孕、幼及懷抱嬰兒的乘客讓座；停車時耐心解答乘客的相關咨詢；發現易燃、易爆、有毒等危險品時，應阻止攜帶者上車，保障車輛和乘客安全；（4）空調車按規定開啟空調或通風設施；

（5）按核定站點停靠，不滯站、甩站、拒載、中途逐客、強行拉客；（；

（7）車輛因故不能繼續行駛時，應向乘客說明情況，并及時安排乘客免費換乘同線路后續車輛，后續車輛駕駛員應當協助換乘，不得拒載；

（8）嚴格遵守安全行車規程，做到起步穩、行車穩、停車穩；車輛行駛中，嚴禁吸煙、飲食、閑談和使用手機等妨礙安全行車的行為；

(9)服從指揮，積極配合調度室監督員和管理機構的監督檢查。

（三）企業管理

1．按核定的線路、、走向、站點、班次、間隔、票價、車型、車輛數組織營運，不得擅自變更或者停止營運；

2．制定并嚴格執行營運作業計劃，合理安排行車間隔，如實記錄行車情況，維護場站運營秩序；線路發車準點率達到95%以上；

4．按核定的線路、車輛數配備駕駛員及管理人員，駕駛員、維修人員等專業崗位人員應當具有相應的專業資格；

5．建立健全并嚴格執行行車安全管理制度，配備專業管理人員；做好突發事件及時處理和報告工作，對末班車行駛中發生故障的，應安排其他車輛完成運營；

6．線路新辟、調整，營運計劃變更，及時發布相關信息；新辟臨時性公交線路、應急疏運、加密車班等事項，應當及時進行部署落實并服從管理機構的統一調度和指揮； 7．落實各項乘車政策；耐心接待乘客投訴，協助處理服務糾紛；對調度室提出的意見以及乘客的合理建議及時予以整改或者落實；

8．建立健全線路、駕駛員文明誠信檔案、公交車輛保養保潔、24小時專人值班、投訴受理、、統計報表、安全生產、駕駛員崗位培訓考核獎懲等各項規章制度及各類應急疏運措施和方案。

第五條 公交企業服務質量考核采取定期與不定期相結合的考核方式，不定期考核主要通過現場檢查、技術監控以及公交乘客委員會成員和調度室檢查記錄、新聞媒體曝光、群眾舉報投訴等途徑實施。

第六條 公交企業服務質量考核以記分為主，加分為輔，具體考核標準見附件。

第七條 考核周期（考核）為第一年12月1日起至第二年11月30日止。第八條 每考核各企業初始分值為1000分，扣除其考核記分，再加上考核加分后，所得分為考核得分，考核得分滿700分的為及格。第九條 企業考核記分由營運車輛考核記分、駕駛員服務考核記分以及企業管理考核記分三部分組成，其中營運車輛考核記分和駕駛員服務考核記分應當根據其所屬企業車輛數進行折算，即： 企業考核記分＝（營運車輛考核記分＋駕駛員服務考核記分）×上末行業車輛總數/上末企業車輛數＋企業管理考核記分。

第十條 公交企業服務質量考核應當建立通報告知制度和預警機制。企業在收到記分通報后對記分有異議的，可以在3個工作日內提出書面異議，逾期未提出異議的，視為無異議。

第十一條 市道路運輸管理機構應當及時匯總各公交企業考核得分，建立相應數據庫。

第十二條 建立企業服務質量考核結果與政府補貼掛鉤機制，政府補貼中按照一定比例成立企業服務質量考核基金，具體辦法另行制定。第十三條 市道路運輸管理機構的工作人員在執行本辦法中有以權謀私、徇私舞弊、敲詐勒索等違法亂紀行為，由其所在單位或主管部門依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第十四條 本辦法自2010年3月1日起施行。

第四篇：《蘇州市客運出租汽車駕駛員營運違章行為記分考核辦法》

《蘇州市客運出租汽車駕駛員營運違章行為記分考核辦法》

第一條 為加強對客運出租汽車駕駛員營運行為的管理，提高出租汽車客運服務水平，保障乘客合法權益，提升行業形象，根據《蘇州市客運出租汽車管理辦法》等相關規定，結合本市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于蘇州市行政區域內的客運出租汽車駕駛員。

第三條 市、縣級市交通主管部門所屬的道路運輸管理機構負責本辦法的具體實施。

第四條 客運出租汽車駕駛員營運違章行為記分分值，按照營運違章行為的嚴重程度分為20分、15分、10分、5分、3分、2分六種。具體記分分值詳見《蘇州市客運出租汽車駕駛員營運違章行為記分分值》（附件一）。

第五條 同一趟次經營過程中的相同營運違章行為只記一次分,同一趟次經營過程中的不同營運違章行為應當分別記分。

一個違章行為觸犯兩個及以上記分條款的，按照高分值吸收低分值的方式記分。

第六條 客運出租汽車駕駛員營運違章行為被查實應當記分的，由道路運輸管理機構出具記分通知書（附件二），告知被記分的事由和所記分值。

第七條 一個記分周期內，客運出租汽車駕駛員營運違章行為記分分值滿20分的，可以按照《蘇州市客運出租汽車管理辦法》第二十四條的規定暫停其客運服務，參加教育培訓；毆打乘客、暴力抗法等造成社會惡劣影響、后果特別嚴重或者一個記分周期內兩次被記分滿20分等情節特別嚴重的，可以停止其客運服務。

第八條 道路運輸管理機構應當提前對參加教育培訓的客運出租汽車駕駛員出具培訓通知書（附件三），告知培訓的時間、地點。

參加教育培訓的客運出租汽車駕駛員，在教育培訓期間不得從事客運服務，其從業資格證由道路運輸管理機構統一管理；經培訓考試合格后，由道路運輸管理機構消除原記分分值，恢復其客運服務；無正當理由不參加培訓的，視為《蘇州市客運出租汽車管理辦法》第二十四條中規定的情節嚴重的情形之一，可以停止其客運服務。

第九條 各級道路運輸管理機構應當建立所轄區客運出租汽車駕駛員營運違章行為記錄數據庫并制定相應的通報制度。

第十條 各級道路運輸管理機構的工作人員應當嚴格遵守和執行本辦法。對有以權謀私、徇私舞弊、敲詐勒索等違法亂紀行為的，由其所在單位或主管部門依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第十一條 本辦法所指的記分周期為一個自然年，即從每年的1月1日起至12月31日止。每個考核周期的記分起始值為0，上一的記分累計值不轉入下一個自然年。

第十二條 本辦法自2008年7月1日起施行。

附件一：

蘇州市客運出租汽車駕駛員

營運違章行為記分分值

一、客運出租汽車駕駛員營運過程中有下列行為之一的，一次記20分：

（一）惡意捉弄、侮辱乘客情節嚴重的；

（二）占有乘客遺失財物價值在3000元以上的；

（三）對急需搶救人員拒絕提供救助或者拒絕為老、幼、病、殘和孕婦服務造成社會不良影響或者嚴重后果的；

（四）在從事客運出租汽車營運活動時，其他違反《中華人民共和國治安管理處罰法》的。

二、客運出租汽車駕駛員營運過程中有下列行為之一的，一次記15分：

（一）未安裝合格的計價器，擅自改裝、破壞衛星定位系統及電子貨幣刷卡等車載設備的；

（二）逃避、拒絕執法檢查的；

（三）從事黑車經營被查實的。

三、客運出租汽車駕駛員營運過程中有下列行為之一的，一次記10分：

（一）占有乘客遺失財物價值在3000元以下(不包括3000元)的；

（二）把出租汽車交給無從業資格證或者上崗服務卡的人員駕駛的；

（三）強拉強運乘客的；

（四）不按規定使用計價器或者未按計價器顯示金額收費的。

四、客運出租汽車駕駛員營運過程中有下列行為之一的，一次記5分：

（一）故意繞道的；

（二）拒載的；

（三）從事起訖點均在核準經營區域以外的營運的；

（四）未經乘客同意擅自招徠他人同乘的；

（五）在車站、碼頭等客流集散地未按規定停車上下客、候客、攬客的；

（六）計價器、衛星定位系統及電子貨幣刷卡設備等車載設備出現故障不及時修復的；

（七）拒刷卡或未熟練掌握刷卡付費技術，導致乘客不能刷卡付費或多支付乘車費用的。

五、客運出租汽車駕駛員營運過程中有下列行為之一的，一次記3分：

（一）未隨車攜帶必備營運證件或相關證件丟失未及時補辦的；

（二）未按規定安裝或使用頂燈的；

（三）不主動出具本車次清晰完整的專用發票的；

（四）未按規定使用、更換白座套的；

（五）衣著不整或用語不文明的；

（六）因服務態度差，與乘客發生爭執的；

（七）違章或投訴超過規定期限未接受處理的。

六、客運出租汽車駕駛員營運過程中有下列行為之一的，一次記2分：

（一）車身、車廂和行李廂明顯破損、腐蝕、不整潔的；

（二）營運時在車內吸煙或者行駛途中使用手機的；

（三）未按乘客合理意愿使用空調、音響等車內設施的；

（四）未將上崗服務卡放在車內指定位置或者未將有照片的一面正向面對乘客的；

（五）故意不保持車載通訊有效暢通，影響正常工作的；

（六）未履行司機卡簽到簽退的；

（七）因不熟悉道路情況而引起投訴的；

（八）其他違背職業道德被群眾有效投訴或媒體曝光的。

第五篇：出租汽車服務質量信譽考核辦法

吉林省出租汽車服務質量 信譽考核辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強全省出租汽車行業管理，規范出租汽車經營行為，提高出租汽車服務質量，根據《吉林省城市公共客運管理條例》、交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》、《吉林省城市公共客運服務規范（試行）》和《吉林省城市公共客運管理工作規范(試行)》等規定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于全省范圍內出租汽車企業、個體戶和駕駛員的服務質量信譽考核。

第三條 服務質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 縣級以上交通運輸主管部門負責組織指導本行政區域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

縣級以上道路運輸管理機構（含出租汽車管理機構，下同）具體實施本行政區域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

第二章 服務質量信譽考核等級 第五條 出租汽車企業、個體戶和駕駛員服務質量信譽考核等級分為優良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車企業服務質量信譽考核指標包括：

（一）企業管理指標：證照管理、組織機構、制度建設、駕駛員管理、車輛管理、信息化建設、檔案管理、保險、培訓教育、組織協調、文明創建等情況；

（二）安全運營指標：安全責任、安全行車等情況；

（三）經營行為指標：企業經營、車輛運營等情況；

（四）運營服務指標：車容車貌、服務評價、乘客投訴處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責任指標：維護行業穩定、節能減排與環保等情況；

（六）加分項目：政府及部門獎勵表彰、社會公益、公車公營、駕駛員考核、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分。

第八條 出租汽車企業服務質量信譽考核等級,由道路運輸管理機構按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內綜合得分不低于850分的，且其出租汽車駕駛員服務質量信譽等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量信譽等級為AA級及以上的比例低于90%的，為AA級；

（三）考核周期內綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

（四）考核周期內有下列情形之一的，等級為B級：

1、綜合得分在600分以下的；

2、出租汽車駕駛員有20%以上服務質量信譽考核等級為B級的；

3、發生一次死亡3人及以上交通事故且負同等或主要責任的；

4、發生一次重特大惡性服務質量事件的；

5、違反法律法規，組織或引發影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6、嚴重損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發生的；

7、不參加服務質量信譽考核工作的。

出租汽車客運企業在考核周期內經營少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車個體戶服務質量信譽考核內容包括：經營管理、安全營運、經營服務、社會責任、加分項目等。

第十條 出租汽車個體戶服務質量信譽考核實行基準分 值為100分的計分制，另外加分分值為10分。每項目扣分為扣完本項目規定考核分數為止，不計負分。

第十一條 出租汽車個體戶服務質量信譽考核等級，由道路運輸管理機構按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內綜合得分不低于85分，且其在考核周期內聘用的出租汽車駕駛員服務質量信譽等級全部為AA級以上的，為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分在70分至84分之間的，或者綜合得分在85分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級有低于AA級的，為AA級；

（三）考核周期內綜合得分在60分至69分之間的，為A級；

（四）考核周期內有下列情形之一的，考核等級為B級：

1、綜合得分在60分以下的；

2、聘用的出租汽車駕駛員服務質量信譽等級考核等級有50％以上為B級的；

3、發生一次死亡3人以上交通事故且負同等或以上責任的；

4、發生一次特大惡性服務質量事件的；

5、違反法律法規，組織或引發影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6、損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴重后果或引 起重大信訪事件發生的；

7、不參加服務質量信譽考核工作的。

出租汽車個體戶在考核周期內經營少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第十二條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括：

（一）遵守法規：遵守法律、法規、規章等情況；

（二）安全生產：安全教育培訓、安全行車、交通責任事故等情況；

（三）經營行為：交通違法違規、經營違法違規等情況；

（四）運營服務：服務質量、乘客投訴等情況。第十三條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。

違反服務質量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種。扣至0分為止。

第十四條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構應給予相應加分獎勵。同一優秀事跡被各級新聞媒體重復報道的，以最高加分標準予以認定，不重復加分，每件先進事跡視社會認可度可加1至10分，每個出租汽車駕駛員服務質量信譽考核周期內加分累計不得超過10分。

第十五條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級，由 道路運輸管理機構按照下列標準評定：

（一）考核周期內綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內綜合得分為1～10分的，考核等級為A級；

（四）考核周期內綜合得分為0分的，考核等級為B級。出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第三章 服務質量信譽考核

第十六條 出租汽車服務質量信譽考核每年一次。考核周期為每年的1月1日至12月31日，考核工作應在考核周期次年3月31日前完成。

第十七條 道路運輸管理機構應加強對出租汽車市場的監督和檢查，采取日常考核與集中考核相結合的方式組織對出租汽車服務質量信譽考核。日常考核以投拆處理、隨機抽查、問卷調查等為主要方式；集中考核以上門核查、查閱資料、社會測評等為主要方式。

第十八條 出租汽車企業、個體戶和駕駛員應當配合道路運輸管理機構開展服務質量信譽考核，按時提供詳細、真 實的考核資料。

出租汽車企業、個體戶應在每年1月15日前向所在地道路運輸管理機構申請服務質量信譽考核，并如實報送出租汽車企業服務質量信譽檔案（見附件1）、出租汽車個體戶服務質量信譽檔案（見附件2）等材料。

出租汽車駕駛員在每年1月31日前持本人從業資格證件、身份證和駕駛證到當地道路運輸管理機構申領、填寫《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核表》（見附件3），簽注服務質量信譽考核等級。

第十九條 市縣道路運輸管理機構應當對出租汽車企業、個體戶報送的材料進行核實。發現有不一致的，應當及時組織核查，要求出租汽車企業、個體戶進行說明。

第二十條 市縣道路運輸管理機構應當根據《出租汽車企業服務質量信譽考核評分標準》（見附件4）組織對出租汽車企業服務質量信譽等級進行初評，根據《出租汽車個體戶服務質量信譽考核評分標準》（見附件5）對出租汽車個體戶服務質量信譽等級進行評定。

市縣道路運輸管理機構應當在當地主要新聞媒體或本機構網站上對初評結果進行為期10日的公示。對公式結果有異議的，應在公示期內以書面形式向市縣道路運輸管理機構提出申訴或者舉報。道路運輸管理機構應當為舉報人保密。

第二十一條 市縣道路運輸管理機構應當在公示結束后 20日內，對申訴和舉報情況進行調查核實，根據各項指標的考核結果對出租汽車企業和個體戶的服務質量信譽等級進行評定，形成《出租汽車服務質量信譽考核結果匯總表》（見附件6），并將對企業服務質量信譽考核結果匯總表于每年2月15日前逐級上報上級道路運輸管理機構。

出租汽車企業服務質量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級道路運輸管理機構核定，并報省級道路運輸管理機構備案；考核等級為AAA級的，由省級道路運輸管理機構核定，并于每年3月31日前報交通運輸管理部備案。

第二十二條 出租汽車駕駛員應當自覺遵守國家相關法律、法規及交通運輸行業管理規定，服從道路運輸管理機構的管理、監督、檢查和指導，誠實信用，優質服務。

第二十三條 市縣道路運輸管理機構應當按照《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核標準及違章代碼》（見附件7）對出租汽車駕駛員實行計分考核，建立出租汽車客運駕駛員違章計分臺帳，記錄轄區內出租汽車駕駛員的計分信息。

第二十四條 出租汽車駕駛員發生違章行為的，處罰與計分一并執行，一次運營過程中的同一種違章行為只扣分一次；一次運營過程中有兩個以上違章行為的應分別扣分。

道路運輸管理機構在對出租汽車駕駛員的違章行為做出處罰時，應在其從業資格證上記錄違章信息和計分分值，由執法人員簽名，加蓋執法專用印章。同時，向違章駕駛員 所下達《出租汽車駕駛員服務質量扣分通知單》（附件8）。

第二十五條 《從業資格證》需要補發的，應到當地道路運輸管理機構辦理本考核期考核記分情況證明，憑借其證明辦理補證，并在補發的新證上補記原有記分情況。任何其他部門及個人不得變更或涂改記分考核記錄。

第二十六條 出租汽車駕駛員被新聞媒體公開曝光、乘客投訴、情節惡劣或者社會影響極壞的，經查證屬實，加倍扣分。重犯同一違章運營行為的自第三次起，加倍扣分。

第二十七條 對服務質量信譽考核信息有異議的，可在公布之日起15內，向道路運輸管理機構提出申訴或舉報，并提供相關證明材料。申訴人、舉報人應如實簽署姓名或單位名稱，并附聯系方式。經核實申訴或舉報屬實的，應予以變更或撤銷。

道路運輸管理機構應為舉報人保密，不得向他人泄露舉報人情況。

第二十八條 道路運輸管理機構、出租汽車企業、個體戶應當分別建立出租汽車駕駛員服務質量信譽考核檔案（見附件9），并作為培訓、錄用、辭退駕駛員以及駕駛員評優評先的重要依據。

第二十九條 道路運輸管理機構應加強信息化建設，逐步建立服務質量信譽公共信息平臺，并在當地主要新聞媒體或本機構網站上及時公布出租汽車企業、個體戶和駕駛員的 服務質量信譽考核結果，方便社會各界查詢。

吉林省道路運輸管理局網站上將公布上一出租汽車企業服務質量信譽考核結果，并在網站上建立查詢系統。

第三十條 市縣道路運輸管理機構應當加強出租汽車市場監管，建立出租汽車企業、個體戶和駕駛員服務質量信譽信息收集制度，建立與其他部門的信息共享機制，及時記錄和更新服務質量信譽信息。

第三十一條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車客運企業和個體戶應當分別建立出租汽車企業、個體戶和駕駛員服務質量信譽檔案，并加強對服務質量信譽檔案的管理，及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。

第三十二條 出租汽車服務質量信譽考核每個項目扣分為扣完本項目規定考核分數為止，不計負分，一個考核周期屆滿，經簽注服務質量信譽考核等級后，該考核周期的記分清零，不轉入下一考核周期。

第三十三條 市縣道路運輸管理機構應將出租汽車企業每服務質量信譽考核結果記錄在《道路運輸經營許可證》（副本）“質量信譽考核記錄”欄上。

第三十四條 出租汽車企業設有子公司的，由子公司注冊地道路運輸管理機構對子公司單獨考核。設有分公司的出租汽車企業，先由分公司經營地道路運輸管理機構對其申請資料的真實性進行審核并簽注意見，再由母公司注冊地道路 運輸管理機構對其進行綜合考核。

第三十五條 出租汽車企業同時從事其它道路運輸業務的，只對其出租汽車業務進行考核，其它道路運輸業務按照相關規定另行考核。

第四章 獎懲措施

第三十六條 市縣道路運輸管理機構應當將出租汽車企業、個體戶跟服務質量信譽考核結果作為配置出租汽車經營權指標的重要依據，并按以下規定執行：

（一）對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AAA級的出租汽車企業在申請新增出租汽車經營權指標時，應優先考慮，或在出租汽車經營權服務質量招投標時予以加分；

（二）對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AA級及以上的出租汽車企業、個體戶，在申請出租汽車經營權延續經營時，在符合法定條件下，可優先予以批準；

（三）對服務質量信譽考核等級連續兩年被評為A級的出租汽車企業、個體戶，應當督促其加強管理、改進服務；

（四）對服務質量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業、個體戶，應當責令其限期整改，整改后仍不達標的，取消運營許可延續資格，且不能參加出租汽車經營權服務質量招投標；對近二年連續兩個考核周期考核等級均為B級的，由原許可機構按有關規定收回出租汽車經營權，并注銷其相 應的出租汽車運營許可。

第三十七條 出租汽車企業服務質量信譽考核等級連續三年為AAA級的，由省級道路運輸管理機構擇優向交通運輸部申報為全國出租汽車客運行業優秀企業。省級道路運輸管理機構應當為質量信譽考核等級AAA級的出租汽車企業頒發證書和標牌。市級道路運輸管理機構應當為質量信譽考核等級AA級的出租汽車企業頒發證書和標牌。服務質量信譽等級為AA級以下的，不予頒發證書和標牌。證書和標牌按照交通運輸部規范式樣統一制發。出租汽車企業應當在其經營場所顯著位置懸掛服務質量信譽等級標牌。

AAA級、AA級出租汽車企業在市縣道路運輸管理機構督導下，可在出租汽車門外側企業名稱下標注上一服務質量信譽等級，逐年更新。

第三十八條 出租汽車企業、個體戶有下列情形之一的，其服務質量信譽考核可直接認定為B級。

（一）不按要求參加服務質量信譽考核或不按要求報送服務質量信譽材料，拒不改正的；

（二）在服務質量信譽考核過程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節嚴重的；

（三）未按要求建立服務質量信譽考核檔案，導致服務質量信譽考核工作無法進行的。

第三十九條 市縣道路運輸管理機構應將出租汽車駕駛 員服務質量信譽考核結果記錄在其《從業資格證》的“信譽考核記錄”上，在服務監督卡上標注出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級。

鼓勵市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業、個體戶及相關社團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級及拾金不昧、見義勇為、服務業績突出的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第四十條 出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分時，必須在15日內到從業資格管理檔案所在地道路運輸管理機構指定的有培訓資格的機構，接受不少于18個學時的出租客運法規、職業道德和安全知識等培訓，并憑培訓合格證明到道路運輸管理機構辦理清除計分手續。

道路運輸管理機構應當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業資格證件上標注培訓起止時間，并錄入出租汽車客運駕駛員數據庫，清零計分。在本次服務質量信譽考核周期內，出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為B級。

第四十一條 出租汽車客運駕駛員有下列情形之一的，道路運輸管理機構、出租汽車企業、個體戶應當將其列入不良記錄名單，向社會公告，并作為聘用、辭退的重要依據：

（一）在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分，且未按規定參加培訓的或者培訓考試不合格的；

（二）在一個考核周期內累計綜合得分有兩次以上為0 分的；

（三）連續兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的；

（四）不參加考核或者無正當理由超過規定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的；

（五）發生其它嚴重違法行為或服務質量事故的。

（六）《從業資格證》被依法吊銷的。

第四十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，道路運輸管理機構可對其所駕駛車輛實行停運處理，并暫停其從業資格，經培訓合格后才可繼續從事出租汽車客運經營：

（一）在一個考核周期內累計綜合得分為0分的；

（三）在連續兩個考核周期內綜合得分均在5分以下。第四十三條 對連續兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的或在一個考核周期內累計綜合得分有兩次以上為0分的，道路運輸管理機構將吊銷駕駛員從業資格許可，并注銷從業資格證件。從業資格證被吊銷的駕駛員，自吊銷之日起五年內不得重新申請。

第五章

附 則

第四十四條 本辦法所稱重特大惡性服務質量事件，是指由于出租汽車企業、個體戶或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或造成惡劣社會影響的 服務質量事件。

第四十五條 上級道路運輸管理機構應當不定期對下級道路運輸管理機構組織開展的服務質量信譽考核工作進行指導、監督和檢查。省級道路運輸管理機構將出租汽車服務質量信譽考核工作納入市縣道路運輸管理機構績效考核范疇，在安排預算和專項工作經費時獎優罰劣。

第四十六條 應嚴格遵守本辦法，堅持依法行政、文明服務、廉潔奉公、秉公辦事。對違反本辦法濫用職權、以權謀私的，視其情節給予批評教育或行政處分；觸犯刑律的，依法追究刑事責任。

第四十七條 鼓勵行業協會等第三方機構參與出租汽車服務質量信譽考核工作。

第四十八條 市縣交通運輸主管部門可依據本辦法進一步細化考核標準、獎懲措施等。

第四九條 本辦法由吉林省交通運輸廳負責解釋。第五十條 本辦法自發布之日起實施。