第一篇：海南省出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施細(xì)則.

海南省交通運(yùn)輸廳

關(guān)于印發(fā)《海南省出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考 核實(shí)施細(xì)則》的通知 瓊交運(yùn)管…2011?942號 各市、縣(洋浦交通運(yùn)輸局: 出租汽車是國際旅游島的形象窗口,是城市流動名片。長期以來,我省出租汽車企業(yè)管理較松散,駕駛員服務(wù)較差,違規(guī)經(jīng)營和服務(wù)投訴問題比較突出。為規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為,建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系,提升出租汽車服務(wù)水平,根據(jù)交通運(yùn)輸部《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法(試行》(交運(yùn)發(fā)…2011?463號,結(jié)合我省實(shí)際,我廳制定了《海南省出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施細(xì)則》,經(jīng)省法制辦公室登記備案,現(xiàn)印發(fā)給你們,請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

各市縣交通運(yùn)輸部門在執(zhí)行過程中遇有問題,請及時(shí)與我廳聯(lián)系(電話:65324013,傳真:65383603。

二〇一二年一月二十九日

海南省出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施細(xì)則 第一章總則

第一條為規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為,建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系,提升出租汽車服務(wù)水平,根據(jù)交通運(yùn)輸部《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法(試行》(交運(yùn)發(fā)…2011?463號,結(jié)合我省實(shí)際,制定本實(shí)施細(xì)則。

第二條出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核,應(yīng)當(dāng)遵守本細(xì)則。

出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核,包括對出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

駕駛員考核是企業(yè)考核的基礎(chǔ),是確定出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級的前提。駕駛員考核日常分散進(jìn)行,企業(yè)考核集中時(shí)段進(jìn)行。

第三條出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)遵守公開、公平、公正的原則。第四條省交通運(yùn)輸廳負(fù)責(zé)指導(dǎo)全省出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。各市縣(含洋浦經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū),下同交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

各市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)具體實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

第二章服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級

第五條出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格,分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)包括:(一企業(yè)管理指標(biāo):管理制度、合同管理、駕駛員權(quán)益保障、信息化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案、保險(xiǎn)、企業(yè)文化、職工教育培訓(xùn)等情況;(二安全運(yùn)營指標(biāo):安全責(zé)任落實(shí)、交通責(zé)任事故率、交通責(zé)任事故傷人率、交通責(zé)任事故死亡率等情況;(三經(jīng)營行為指標(biāo):交通違法行為、經(jīng)營違法違規(guī)行為等情況;(四運(yùn)營服務(wù)指標(biāo):車容車貌、服務(wù)評價(jià)、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況;(五社會責(zé)任指標(biāo):維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況;(六加分項(xiàng)目:政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第七條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為1000分的計(jì)分制,另外加分分值為100分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。

第八條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定:(一考核周期內(nèi)綜合得分在850分以上,且其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級為AA級及以上的比例不少于90%的,為AAA級;(二考核周期內(nèi)綜合得分在700分至849分之間的,或者綜合得分在850分以上,但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AA級以及以上的比例低于90%的,為AA級;(三考核周期內(nèi)綜合得分在600分至699分之間的,為A級;(四考核周期內(nèi)有下列情形之一的,考核等級為B級: 1.綜合得分在600分以下的;2.出租汽車駕駛員有20%以上服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級考核等級為B級的;3.發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負(fù)同等或主要責(zé)任的;4.發(fā)生一次特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的;5.違反法律法規(guī),組織或引發(fā)影響社會公共秩序,損害社會公共利益的停運(yùn)事件的;6.損害出租汽車駕駛員合法利益,造成嚴(yán)重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的;7.不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作的。

出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營少于6個(gè)月的,其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級最高為AA級。

第九條出租汽車企業(yè)設(shè)有子公司的,由子公司注冊地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對子公司單獨(dú)考核。設(shè)有分公司的出租汽車企業(yè),先由分公司經(jīng)營地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對其申請資料的真實(shí)性進(jìn)行審核并簽注意見,再由母公司注冊地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行綜合考核。

第十條出租汽車企業(yè)同時(shí)從事其它道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)的,只對其出租汽車業(yè)務(wù)進(jìn)行考核,其它道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)按照相關(guān)規(guī)定另行考核。

第十一條出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核內(nèi)容包括:(一遵守法規(guī):遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況;(二安全生產(chǎn):參加教育培訓(xùn)和發(fā)生交通責(zé)任事故等情況;(三經(jīng)營行為:發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況;(四運(yùn)營服務(wù):文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)乘客權(quán)益、乘客投訴等情況。

第十二條出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為20分的計(jì)分制,另外加分分值為10分。計(jì)分周期為12個(gè)月,從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計(jì)算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內(nèi)未注冊在崗的,不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

違反服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)的,市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在違規(guī)駕駛員《從業(yè)資格證》“違章和計(jì)分記錄”欄中簽注違章日期、違章代碼及相應(yīng)扣分值。一次扣分分值分別為:1分、3分、5分、10分、20分五種。扣至0分為止。

第十三條出租汽車企業(yè)對招錄在崗的駕駛員,應(yīng)當(dāng)在其《從業(yè)資格證》“服務(wù)單位”欄中據(jù)實(shí)簽注企業(yè)的聯(lián)系電話、地址、日期,并加蓋“注冊專用章”。

第十四條出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定:(一考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的,考核等級為AAA級;(二考核周期內(nèi)綜合得分為11~19分的,考核等級為AA級;

(三考核周期內(nèi)綜合得分為1~10分的,考核等級為A級;(四考核周期內(nèi)綜合得分為0分的,考核等級為B級。

出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時(shí)間少于6個(gè)月的,其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級最高為AA級。

第十五條出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進(jìn)事跡的,道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)給予相應(yīng)加分獎勵。每件先進(jìn)事跡視社會認(rèn)可度可加1~10分,每個(gè)考核周期內(nèi)加分累計(jì)不得超過10分。

第十六條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)公共信息平臺,并在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上及時(shí)公布出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果以及下一次簽注駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核時(shí)間等信息,方便社會各界查詢。

省級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)在本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上公布上一年度出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果,并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。

第十七條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)出租汽車市場監(jiān)管,建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息收集制度。

市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過信息系統(tǒng)及時(shí)記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息,并建立與其他部門的信息共享機(jī)制。

第三章企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核

第十八條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行一次,并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十九條出租汽車企業(yè)應(yīng)在每年的1月10日前,向所在地市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提交《出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核申請表》(附件6,并如實(shí)報(bào)送出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案(附件3等材料。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容:(一經(jīng)營者基本情況,包括取得出租汽車經(jīng)營許可的證件(或批文、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運(yùn)營證件等情況;(二企業(yè)管理情況,包括管理制度、勞動合同或經(jīng)營合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、電召服務(wù)系統(tǒng)及車載終端設(shè)備、企業(yè)文化與職工教育培訓(xùn)等情況。

(三安全運(yùn)營情況,包括安全責(zé)任制度、交通事故責(zé)任認(rèn)定書、交通事故處理等情況。含每次交通責(zé)任事故、違章時(shí)間、地點(diǎn)、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數(shù)及后果等;(四經(jīng)營行為情況,包括對駕駛員交通違法行為、經(jīng)營者和駕駛員經(jīng)營違法違規(guī)行為的行政處罰等情況;(五運(yùn)營服務(wù)情況,包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況;(六社會責(zé)任情況,包括完成政府指令性任務(wù)、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術(shù)等情況;(七穩(wěn)定情況,包括影響社會穩(wěn)定時(shí)間的時(shí)間、主要原因、事件經(jīng)過、參加人數(shù)、社會影響和處理等情況;(八加分項(xiàng)目情況,包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第二十條市、縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對出租汽車企業(yè)報(bào)送的材料進(jìn)行核實(shí)。發(fā)現(xiàn)有不一致的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織核

查,要求出租汽車企業(yè)進(jìn)行說明。

第二十一條市、縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)《出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》(見附件1組織對出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級進(jìn)行初評。

市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在省內(nèi)主要新聞媒體或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上對初評結(jié)果進(jìn)行為期10日的公示。對公式結(jié)果有異議的,應(yīng)在公示期內(nèi)以書面形式向市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申訴或者舉報(bào)。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為舉報(bào)人保密。

第二十二條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在公示結(jié)束后20日內(nèi),對申訴和舉報(bào)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí),根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的考核結(jié)果對出租汽車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級進(jìn)行評定,形成《市(縣出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核匯總表》(附件9,經(jīng)市、縣交通運(yùn)輸主管部門簽署復(fù)核意見后,于2月10日前上報(bào)省級交通運(yùn)輸主管部門。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為A級、B級的,由市縣交通運(yùn)輸主管部門核定,并報(bào)省級交通運(yùn)輸主管部門備案;考核等級為AAA級、AA級的,由省級交通運(yùn)輸主管部門核定,并于3月31日前報(bào)交通運(yùn)輸管理部備案。

第二十三條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案,并加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案的管理,及時(shí)將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務(wù)質(zhì)量

信譽(yù)檔案。

第四章駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核

第二十四條出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作每年進(jìn)行一次。

出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期屆滿后30日內(nèi),持本人的從業(yè)資格證件到當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級。

第二十五條市、縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)及違章代碼表》(附件2計(jì)分,根據(jù)出租汽車駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評定服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級,并提供電話或網(wǎng)站查詢服務(wù)。

市、縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會公布出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級查詢的電話或網(wǎng)站,并報(bào)省級交通運(yùn)輸主管部門備案。

第二十六條出租汽車駕駛員一個(gè)考核周期屆滿,經(jīng)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級后,該考核周期內(nèi)的扣分與加分予以清除,不轉(zhuǎn)入下一個(gè)考核周期。

第二十七條出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計(jì)至0分的,應(yīng)當(dāng)在計(jì)至0分之日起15日內(nèi),到市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)指定的具有培訓(xùn)資格的機(jī)構(gòu),接受不少于18個(gè)學(xué)時(shí)的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓(xùn),并憑培訓(xùn)證明到道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)辦理清除計(jì)分手續(xù)。

市、縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審核并收存培訓(xùn)證明,在駕駛員《從業(yè)資格證》“繼續(xù)教育記錄”中標(biāo)注培訓(xùn)起止時(shí)間,并錄入出租汽車駕駛員數(shù)據(jù)庫,清除培訓(xùn)前的扣分和加分。在本次服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期內(nèi),該出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為B級。

第二十八條對出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核信息有異議的,可以向市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行申訴或舉報(bào)。申訴或舉報(bào)信息經(jīng)復(fù)核屬實(shí)的,應(yīng)對駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級信息予以變更。

第二十九條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案》(附件4。出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容:(一基本情況,包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯(lián)系電話、服務(wù)單位、初領(lǐng)駕駛證日期、準(zhǔn)駕車型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領(lǐng)取和變更記錄等情況,以及培訓(xùn)教育等情況。

(二遵守法規(guī)情況,包括查處出租汽車駕駛員違法違規(guī)行為等情況;(三安全生產(chǎn)情況,包括交通責(zé)任事故的時(shí)間、地點(diǎn)、死傷人數(shù)、經(jīng)濟(jì)損失等情況,以及交通事故責(zé)任認(rèn)定和處理等情況;(四經(jīng)營服務(wù)情況,包括乘客投訴,媒體曝光的服務(wù) 質(zhì)量事件等情況;

(五先進(jìn)事跡情況,包括得到當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w宣傳表揚(yáng)的見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等事跡。

第五章獎懲措施

第三十條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將出租汽車企業(yè)跟服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果作為配臵出租汽車經(jīng)營權(quán)指標(biāo)的重要依據(jù),并按以下規(guī)定執(zhí)行:(一對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)被評為AAA 級的出租汽車企業(yè)在申請新增出租汽車經(jīng)營權(quán)指標(biāo)時(shí),應(yīng)優(yōu)先考慮,或在出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)時(shí)予以加分;(二對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)被評為AA 級及以上的出租汽車企業(yè),在申請出租汽車經(jīng)營權(quán)延續(xù)經(jīng)營時(shí),在符合法定條件下,可優(yōu)先予以批準(zhǔn);(三對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè),應(yīng)當(dāng)督促其加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù);(四對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè),應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改,并在整改期內(nèi)不能參加出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)。

第三十一條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)三年為AAA級的,由省級交通運(yùn)輸主管部門擇優(yōu)向交通運(yùn)輸部申報(bào)為全國出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AAA級、AA級的, 由省級交通運(yùn)輸主管部門頒發(fā)證書和標(biāo)牌。服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級為A級、B級的,不予頒發(fā)證書和標(biāo)牌。證書和標(biāo)牌由省級交通運(yùn)輸主管部門按照交通運(yùn)輸部規(guī)范式樣統(tǒng)一制發(fā)。出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所顯著位臵懸掛服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級標(biāo)牌。

AAA級、AA級出租汽車企業(yè)在市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)督導(dǎo)下,可在出租汽車門外側(cè)企業(yè)名稱下標(biāo)注上一年度服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級,逐年更新。

第三十二條出租汽車企業(yè)有下列情形之一的,市縣交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)自發(fā)生之日起30日內(nèi)報(bào)告省級交通運(yùn)輸主管部門,將其已評定的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級降級:(一發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負(fù)同等或者主要責(zé)任的;(二發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的;(三違反法律法規(guī),組織或引發(fā)影響社會公共秩序,損害社會公共利益的停運(yùn)事件的。

第三十三條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為出租汽車駕駛員制作服務(wù)監(jiān)督卡(附件12,并在服務(wù)監(jiān)督卡上標(biāo)注駕駛員當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級。

鼓勵市縣道路交通管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)以及相關(guān)社團(tuán)組織對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進(jìn)行表彰獎勵。

第三十四條出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第三十五條出租汽車駕駛員有下列情形之一的,市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將其列入不良記錄名單:(一在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核綜合得分為0分,且未按照規(guī)定參加培訓(xùn)的;(二連續(xù)兩個(gè)考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級均為B 級的;(三在一個(gè)考核周期內(nèi)積累綜合得分有兩次以上為0分的;(四無正當(dāng)理由超過規(guī)定時(shí)間,未簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級的;(五發(fā)生其它嚴(yán)重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的。

縣級以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立不良記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫,通過省內(nèi)主要新聞媒體或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站定期公布不良記錄駕駛員名單,并加強(qiáng)對不良記錄駕駛員繼續(xù)培訓(xùn)和管理。

連續(xù)三年被列入不良記錄名單的出租汽車駕駛員,收回其服務(wù)監(jiān)督卡。自收回服務(wù)監(jiān)督卡之日起三年內(nèi),市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)不再對其制發(fā)服務(wù)監(jiān)督卡。

第六章附則

第三十六條本辦法所稱出租汽車駕駛員,是指取得出

租汽車從業(yè)資格并在考核周期內(nèi)從事出租汽車服務(wù)的駕駛?cè)藛T。

本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核,是指在考核周期內(nèi),對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運(yùn)營、經(jīng)營行為、運(yùn)營服務(wù)和社會責(zé)任等方面的綜合評價(jià)。

本辦法所稱出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核,是指在考核周期內(nèi),對駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀(jì)守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運(yùn)營服務(wù)等方面的綜合評價(jià)。

第三十七條省級交通運(yùn)輸主管部門不定期對下級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)組織開展的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。

省級交通運(yùn)輸主管部門將出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作納入市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)績效考核范疇,在安排年度預(yù)算和專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)時(shí)獎優(yōu)罰劣。

第三十八條鼓勵行業(yè)協(xié)會等第三方機(jī)構(gòu)參與出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。第三十九條個(gè)體出租汽車經(jīng)營的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核,重點(diǎn)考核駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)。經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施細(xì)則,由省級交通運(yùn)輸主管部門另行制定。

第四十條市縣交通運(yùn)輸主管部門可依據(jù)本實(shí)施細(xì)則進(jìn)一步細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲措施等。相關(guān)附件及表格可登錄“海南交通運(yùn)輸網(wǎng)”下載。

第四十一條 第四十二條 本細(xì)則由海南省交通運(yùn)輸廳負(fù)責(zé)解釋。本細(xì)則自 2012 年 2 月 1 日起實(shí)施。附件： 附件 1： 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標(biāo)準(zhǔn).xls 附件 2：出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標(biāo)準(zhǔn) 及違章代碼.xls 附件 3：出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案.xls 附件 4：出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案.xls 附件 5：出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核相關(guān)指標(biāo)計(jì)算說 明.doc 附件 6：出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核申請表.xls 附件 7：出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分表.xls 附件 8：出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分 表.xls 附件 9：出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果匯總 表.xls 附件 10： 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核扣分通知 書.doc 附件 11： 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級專用章式 樣.doc 附件 12：出租汽車崗位服務(wù)監(jiān)督卡式樣.doc 16

第二篇：海南省出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施細(xì)則

《海南省出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施細(xì)則》

各市、縣（洋浦）交通運(yùn)輸局：

出租汽車是國際旅游島的形象窗口，是城市流動名片。長期以來，我省出租汽車企業(yè)管理較松散，駕駛員服務(wù)較差，違規(guī)經(jīng)營和服務(wù)投訴問題比較突出。為規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務(wù)水平，根據(jù)交通運(yùn)輸部《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》（交運(yùn)發(fā)〔2011〕463號），結(jié)合我省實(shí)際，我廳制定了《海南省出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施細(xì)則》，經(jīng)省法制辦公室登記備案，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

各市縣交通運(yùn)輸部門在執(zhí)行過程中遇有問題，請及時(shí)與我廳聯(lián)系（電話：65324013，傳真：65383603）。

二〇一二年一月二十九日

海南省出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施細(xì)則

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務(wù)水平，根據(jù)交通運(yùn)輸部《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》（交運(yùn)發(fā)〔2011〕463號），結(jié)合我省實(shí)際，制定本實(shí)施細(xì)則。

第二條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，應(yīng)當(dāng)遵守本細(xì)則。

出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，包括對出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

駕駛員考核是企業(yè)考核的基礎(chǔ)，是確定出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級的前提。駕駛員考核日常分散進(jìn)行，企業(yè)考核集中時(shí)段進(jìn)行。

第三條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)遵守公開、公平、公正的原則。

第四條 省交通運(yùn)輸廳負(fù)責(zé)指導(dǎo)全省出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

各市縣（含洋浦經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，下同）交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

各市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)具體實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

第二章 服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級

第五條 出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)包括：

（一）企業(yè)管理指標(biāo)：管理制度、合同管理、駕駛員權(quán)益保障、信息化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案、保險(xiǎn)、企業(yè)文化、職工教育培訓(xùn)等情況；

（二）安全運(yùn)營指標(biāo)：安全責(zé)任落實(shí)、交通責(zé)任事故率、交通責(zé)任事故傷人率、交通責(zé)任事故死亡率等情況；

（三）經(jīng)營行為指標(biāo)：交通違法行為、經(jīng)營違法違規(guī)行為等情況；

（四）運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)：車容車貌、服務(wù)評價(jià)、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責(zé)任指標(biāo)：維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項(xiàng)目：政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為1000分的計(jì)分制，另外加分分值為100分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。

第八條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分在850分以上，且其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AA級以及以上的比例低于90%的，為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，考核等級為B級：

1．綜合得分在600分以下的；

2．出租汽車駕駛員有20%以上服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級考核等級為B級的；

3．發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負(fù)同等或主要責(zé)任的；

4．發(fā)生一次特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

5．違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運(yùn)事件的；

6．損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴(yán)重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的；

7．不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作的。

出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車企業(yè)設(shè)有子公司的，由子公司注冊地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對子公司單獨(dú)考核。設(shè)有分公司的出租汽車企業(yè)，先由分公司經(jīng)營地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對其申請資料的真實(shí)性進(jìn)行審核并簽注意見，再由母公司注冊地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行綜合考核。

第十條 出租汽車企業(yè)同時(shí)從事其它道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)的，只對其出租汽車業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，其它道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)按照相關(guān)規(guī)定另行考核。

第十一條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核內(nèi)容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓(xùn)和發(fā)生交通責(zé)任事故等情況；

（三）經(jīng)營行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

（四）運(yùn)營服務(wù)：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)乘客權(quán)益、乘客投訴等情況。

第十二條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為20分的計(jì)分制，另外加分分值為10分。計(jì)分周期為12個(gè)月，從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計(jì)算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內(nèi)未注冊在崗的，不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

違反服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)的，市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在違規(guī)駕駛員《從業(yè)資格證》“違章和計(jì)分記錄”欄中簽注違章日期、違章代碼及相應(yīng)扣分值。一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種。扣至0分為止。

第十三條 出租汽車企業(yè)對招錄在崗的駕駛員，應(yīng)當(dāng)在其《從業(yè)資格證》“服務(wù)單位”欄中據(jù)實(shí)簽注企業(yè)的聯(lián)系電話、地址、日期，并加蓋“注冊專用章”。

第十四條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分為1～10分的，考核等級為A級；

（四）考核周期內(nèi)綜合得分為0分的，考核等級為B級。

出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時(shí)間少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級最高為AA級。

第十五條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進(jìn)事跡的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)給予相應(yīng)加分獎勵。每件先進(jìn)事跡視社會認(rèn)可度可加1～10分，每個(gè)考核周期內(nèi)加分累計(jì)不得超過10分。

第十六條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)公共信息平臺，并在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上及時(shí)公布出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果以及下一次簽注駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核時(shí)間等信息，方便社會各界查詢。

省級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)在本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上公布上一出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。

第十七條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)出租汽車市場監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息收集制度。

市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過信息系統(tǒng)及時(shí)記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息，并建立與其他部門的信息共享機(jī)制。

第三章 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核

第十八條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十九條 出租汽車企業(yè)應(yīng)在每年的1月10日前，向所在地市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提交《出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核申請表》（附件6），并如實(shí)報(bào)送出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案（附件3）等材料。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）經(jīng)營者基本情況，包括取得出租汽車經(jīng)營許可的證件（或批文）、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運(yùn)營證件等情況；

（二）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動合同或經(jīng)營合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、電召服務(wù)系統(tǒng)及車載終端設(shè)備、企業(yè)文化與職工教育培訓(xùn)等情況。

（三）安全運(yùn)營情況，包括安全責(zé)任制度、交通事故責(zé)任認(rèn)定書、交通事故處理等情況。含每次交通責(zé)任事故、違章時(shí)間、地點(diǎn)、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數(shù)及后果等；

（四）經(jīng)營行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經(jīng)營者和駕駛員經(jīng)營違法違規(guī)行為的行政處罰等情況；

（五）運(yùn)營服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；

（六）社會責(zé)任情況，包括完成政府指令性任務(wù)、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術(shù)等情況；

（七）穩(wěn)定情況，包括影響社會穩(wěn)定時(shí)間的時(shí)間、主要原因、事件經(jīng)過、參加人數(shù)、社會影響和處理等情況；

（八）加分項(xiàng)目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第二十條 市、縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對出租汽車企業(yè)報(bào)送的材料進(jìn)行核實(shí)。發(fā)現(xiàn)有不一致的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織核查，要求出租汽車企業(yè)進(jìn)行說明。

第二十一條 市、縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)《出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》（見附件1）組織對出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級進(jìn)行初評。

市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在省內(nèi)主要新聞媒體或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上對初評結(jié)果進(jìn)行為期10日的公示。對公式結(jié)果有異議的，應(yīng)在公示期內(nèi)以書面形式向市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申訴或者舉報(bào)。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為舉報(bào)人保密。

第二十二條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在公示結(jié)束后20日內(nèi)，對申訴和舉報(bào)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的考核結(jié)果對出租汽車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級進(jìn)行評定，形成《市（縣）出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核匯總表》（附件9），經(jīng)市、縣交通運(yùn)輸主管部門簽署復(fù)核意見后，于2月10日前上報(bào)省級交通運(yùn)輸主管部門。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為A級、B級的，由市縣交通運(yùn)輸主管部門核定，并報(bào)省級交通運(yùn)輸主管部門備案；考核等級為AAA級、AA級的，由省級交通運(yùn)輸主管部門核定，并于3月31日前報(bào)交通運(yùn)輸管理部備案。

第二十三條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案，并加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案的管理，及時(shí)將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案。

第四章 駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核

第二十四條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作每年進(jìn)行一次。

出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期屆滿后30日內(nèi)，持本人的從業(yè)資格證件到當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級。

第二十五條 市、縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)及違章代碼表》（附件2）計(jì)分，根據(jù)出租汽車駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評定服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級，并提供電話或網(wǎng)站查詢服務(wù)。

市、縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會公布出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級查詢的電話或網(wǎng)站，并報(bào)省級交通運(yùn)輸主管部門備案。

第二十六條 出租汽車駕駛員一個(gè)考核周期屆滿，經(jīng)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級后，該考核周期內(nèi)的扣分與加分予以清除，不轉(zhuǎn)入下一個(gè)考核周期。

第二十七條 出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計(jì)至0分的，應(yīng)當(dāng)在計(jì)至0分之日起15日內(nèi)，到市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)指定的具有培訓(xùn)資格的機(jī)構(gòu)，接受不少于18個(gè)學(xué)時(shí)的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓(xùn)，并憑培訓(xùn)證明到道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)辦理清除計(jì)分手續(xù)。

市、縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審核并收存培訓(xùn)證明，在駕駛員《從業(yè)資格證》“繼續(xù)教育記錄”中標(biāo)注培訓(xùn)起止時(shí)間，并錄入出租汽車駕駛員數(shù)據(jù)庫，清除培訓(xùn)前的扣分和加分。在本次服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期內(nèi)，該出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為B級。

第二十八條 對出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核信息有異議的，可以向市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行申訴或舉報(bào)。申訴或舉報(bào)信息經(jīng)復(fù)核屬實(shí)的，應(yīng)對駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級信息予以變更。

第二十九條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案》（附件4）。出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯(lián)系電話、服務(wù)單位、初領(lǐng)駕駛證日期、準(zhǔn)駕車型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領(lǐng)取和變更記錄等情況，以及培訓(xùn)教育等情況。

（二）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車駕駛員違法違規(guī)行為等情況；

（三）安全生產(chǎn)情況，包括交通責(zé)任事故的時(shí)間、地點(diǎn)、死傷人數(shù)、經(jīng)濟(jì)損失等情況，以及交通事故責(zé)任認(rèn)定和處理等情況；

（四）經(jīng)營服務(wù)情況，包括乘客投訴，媒體曝光的服務(wù)質(zhì)量事件等情況；

（五）先進(jìn)事跡情況，包括得到當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w宣傳表揚(yáng)的見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等事跡。

第五章 獎懲措施

第三十條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將出租汽車企業(yè)跟服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果作為配置出租汽車經(jīng)營權(quán)指標(biāo)的重要依據(jù)，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

（一）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)被評為AAA級的出租汽車企業(yè)在申請新增出租汽車經(jīng)營權(quán)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮，或在出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)時(shí)予以加分；

（二）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)，在申請出租汽車經(jīng)營權(quán)延續(xù)經(jīng)營時(shí)，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準(zhǔn)；

（三）對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當(dāng)督促其加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)；

（四）對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改，并在整改期內(nèi)不能參加出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)。

第三十一條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)三年為AAA級的，由省級交通運(yùn)輸主管部門擇優(yōu)向交通運(yùn)輸部申報(bào)為全國出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AAA級、AA級的，由省級交通運(yùn)輸主管部門頒發(fā)證書和標(biāo)牌。服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級為A級、B級的，不予頒發(fā)證書和標(biāo)牌。證書和標(biāo)牌由省級交通運(yùn)輸主管部門按照交通運(yùn)輸部規(guī)范式樣統(tǒng)一制發(fā)。出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所顯著位置懸掛服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級標(biāo)牌。

AAA級、AA級出租汽車企業(yè)在市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)督導(dǎo)下，可在出租汽車門外側(cè)企業(yè)名稱下標(biāo)注上一服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級，逐年更新。

第三十二條 出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，市縣交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)自發(fā)生之日起30日內(nèi)報(bào)告省級交通運(yùn)輸主管部門，將其已評定的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級降級：

（一）發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負(fù)同等或者主要責(zé)任的；

（二）發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

（三）違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運(yùn)事件的。

第三十三條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為出租汽車駕駛員制作服務(wù)監(jiān)督卡（附件12），并在服務(wù)監(jiān)督卡上標(biāo)注駕駛員當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級。

鼓勵市縣道路交通管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)以及相關(guān)社團(tuán)組織對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進(jìn)行表彰獎勵。

第三十四條 出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第三十五條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將其列入不良記錄名單：

（一）在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓(xùn)的；

（二）連續(xù)兩個(gè)考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級均為B級的；

（三）在一個(gè)考核周期內(nèi)積累綜合得分有兩次以上為0分的；

（四）無正當(dāng)理由超過規(guī)定時(shí)間，未簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級的；

（五）發(fā)生其它嚴(yán)重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的。

縣級以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立不良記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫，通過省內(nèi)主要新聞媒體或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站定期公布不良記錄駕駛員名單，并加強(qiáng)對不良記錄駕駛員繼續(xù)培訓(xùn)和管理。

連續(xù)三年被列入不良記錄名單的出租汽車駕駛員，收回其服務(wù)監(jiān)督卡。自收回服務(wù)監(jiān)督卡之日起三年內(nèi)，市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)不再對其制發(fā)服務(wù)監(jiān)督卡。

第六章 附 則

第三十六條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核周期內(nèi)從事出租汽車服務(wù)的駕駛?cè)藛T。

本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核周期內(nèi)，對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運(yùn)營、經(jīng)營行為、運(yùn)營服務(wù)和社會責(zé)任等方面的綜合評價(jià)。

本辦法所稱出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核周期內(nèi)，對駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀(jì)守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運(yùn)營服務(wù)等方面的綜合評價(jià)。

第三十七條 省級交通運(yùn)輸主管部門不定期對下級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)組織開展的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。

省級交通運(yùn)輸主管部門將出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作納入市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)績效考核范疇，在安排預(yù)算和專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)時(shí)獎優(yōu)罰劣。

第三十八條 鼓勵行業(yè)協(xié)會等第三方機(jī)構(gòu)參與出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

第三十九條 個(gè)體出租汽車經(jīng)營的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，重點(diǎn)考核駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)。經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施細(xì)則，由省級交通運(yùn)輸主管部門另行制定。

第四十條 市縣交通運(yùn)輸主管部門可依據(jù)本實(shí)施細(xì)則進(jìn)一步細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲措施等。相關(guān)附件及表格可登錄“海南交通運(yùn)輸網(wǎng)”下載。

第四十一條 本細(xì)則由海南省交通運(yùn)輸廳負(fù)責(zé)解釋。

第四十二條 本細(xì)則自2012年2月1日起實(shí)施。

第三篇：出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法

吉林省出租汽車服務(wù)質(zhì)量 信譽(yù)考核辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)全省出租汽車行業(yè)管理，規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《吉林省城市公共客運(yùn)管理?xiàng)l例》、交通運(yùn)輸部《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》、《吉林省城市公共客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》和《吉林省城市公共客運(yùn)管理工作規(guī)范(試行)》等規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于全省范圍內(nèi)出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

第三條 服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 縣級以上交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

縣級以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)（含出租汽車管理機(jī)構(gòu)，下同）具體實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

第二章 服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級 第五條 出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)包括：

（一）企業(yè)管理指標(biāo)：證照管理、組織機(jī)構(gòu)、制度建設(shè)、駕駛員管理、車輛管理、信息化建設(shè)、檔案管理、保險(xiǎn)、培訓(xùn)教育、組織協(xié)調(diào)、文明創(chuàng)建等情況；

（二）安全運(yùn)營指標(biāo)：安全責(zé)任、安全行車等情況；

（三）經(jīng)營行為指標(biāo)：企業(yè)經(jīng)營、車輛運(yùn)營等情況；

（四）運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)：車容車貌、服務(wù)評價(jià)、乘客投訴處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責(zé)任指標(biāo)：維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項(xiàng)目：政府及部門獎勵表彰、社會公益、公車公營、駕駛員考核、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為1000分的計(jì)分制，另外加分分值為100分。

第八條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級,由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分不低于850分的，且其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級為AA級及以上的比例低于90%的，為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，等級為B級：

1、綜合得分在600分以下的；

2、出租汽車駕駛員有20%以上服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為B級的；

3、發(fā)生一次死亡3人及以上交通事故且負(fù)同等或主要責(zé)任的；

4、發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

5、違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運(yùn)事件的；

6、嚴(yán)重?fù)p害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴(yán)重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的；

7、不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作的。

出租汽車客運(yùn)企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車個(gè)體戶服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核內(nèi)容包括：經(jīng)營管理、安全營運(yùn)、經(jīng)營服務(wù)、社會責(zé)任、加分項(xiàng)目等。

第十條 出租汽車個(gè)體戶服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分 值為100分的計(jì)分制，另外加分分值為10分。每項(xiàng)目扣分為扣完本項(xiàng)目規(guī)定考核分?jǐn)?shù)為止，不計(jì)負(fù)分。

第十一條 出租汽車個(gè)體戶服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級，由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分不低于85分，且其在考核周期內(nèi)聘用的出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級全部為AA級以上的，為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在70分至84分之間的，或者綜合得分在85分以上，但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級有低于AA級的，為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在60分至69分之間的，為A級；

（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，考核等級為B級：

1、綜合得分在60分以下的；

2、聘用的出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級考核等級有50％以上為B級的；

3、發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負(fù)同等或以上責(zé)任的；

4、發(fā)生一次特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

5、違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運(yùn)事件的；

6、損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴(yán)重后果或引 起重大信訪事件發(fā)生的；

7、不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作的。

出租汽車個(gè)體戶在考核周期內(nèi)經(jīng)營少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級最高為AA級。

第十二條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核內(nèi)容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產(chǎn)：安全教育培訓(xùn)、安全行車、交通責(zé)任事故等情況；

（三）經(jīng)營行為：交通違法違規(guī)、經(jīng)營違法違規(guī)等情況；

（四）運(yùn)營服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量、乘客投訴等情況。第十三條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為20分的計(jì)分制，另外加分分值為10分。

違反服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種。扣至0分為止。

第十四條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進(jìn)事跡的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)給予相應(yīng)加分獎勵。同一優(yōu)秀事跡被各級新聞媒體重復(fù)報(bào)道的，以最高加分標(biāo)準(zhǔn)予以認(rèn)定，不重復(fù)加分，每件先進(jìn)事跡視社會認(rèn)可度可加1至10分，每個(gè)出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期內(nèi)加分累計(jì)不得超過10分。

第十五條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級，由 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)按照下列標(biāo)準(zhǔn)評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分為1～10分的，考核等級為A級；

（四）考核周期內(nèi)綜合得分為0分的，考核等級為B級。出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時(shí)間少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級最高為AA級。

第三章 服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核

第十六條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核每年一次。考核周期為每年的1月1日至12月31日，考核工作應(yīng)在考核周期次年3月31日前完成。

第十七條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對出租汽車市場的監(jiān)督和檢查，采取日常考核與集中考核相結(jié)合的方式組織對出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。日常考核以投拆處理、隨機(jī)抽查、問卷調(diào)查等為主要方式；集中考核以上門核查、查閱資料、社會測評等為主要方式。

第十八條 出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶和駕駛員應(yīng)當(dāng)配合道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，按時(shí)提供詳細(xì)、真 實(shí)的考核資料。

出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶應(yīng)在每年1月15日前向所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申請服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，并如實(shí)報(bào)送出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案（見附件1）、出租汽車個(gè)體戶服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案（見附件2）等材料。

出租汽車駕駛員在每年1月31日前持本人從業(yè)資格證件、身份證和駕駛證到當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申領(lǐng)、填寫《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核表》（見附件3），簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級。

第十九條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶報(bào)送的材料進(jìn)行核實(shí)。發(fā)現(xiàn)有不一致的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織核查，要求出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶進(jìn)行說明。

第二十條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)《出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》（見附件4）組織對出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級進(jìn)行初評，根據(jù)《出租汽車個(gè)體戶服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》（見附件5）對出租汽車個(gè)體戶服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級進(jìn)行評定。

市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上對初評結(jié)果進(jìn)行為期10日的公示。對公式結(jié)果有異議的，應(yīng)在公示期內(nèi)以書面形式向市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申訴或者舉報(bào)。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為舉報(bào)人保密。

第二十一條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在公示結(jié)束后 20日內(nèi)，對申訴和舉報(bào)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的考核結(jié)果對出租汽車企業(yè)和個(gè)體戶的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級進(jìn)行評定，形成《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果匯總表》（見附件6），并將對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果匯總表于每年2月15日前逐級上報(bào)上級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AA級及以下的，由市級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定，并報(bào)省級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案；考核等級為AAA級的，由省級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定，并于每年3月31日前報(bào)交通運(yùn)輸管理部備案。

第二十二條 出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)自覺遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)及交通運(yùn)輸行業(yè)管理規(guī)定，服從道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的管理、監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，誠實(shí)信用，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二十三條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核標(biāo)準(zhǔn)及違章代碼》（見附件7）對出租汽車駕駛員實(shí)行計(jì)分考核，建立出租汽車客運(yùn)駕駛員違章計(jì)分臺帳，記錄轄區(qū)內(nèi)出租汽車駕駛員的計(jì)分信息。

第二十四條 出租汽車駕駛員發(fā)生違章行為的，處罰與計(jì)分一并執(zhí)行，一次運(yùn)營過程中的同一種違章行為只扣分一次；一次運(yùn)營過程中有兩個(gè)以上違章行為的應(yīng)分別扣分。

道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)在對出租汽車駕駛員的違章行為做出處罰時(shí)，應(yīng)在其從業(yè)資格證上記錄違章信息和計(jì)分分值，由執(zhí)法人員簽名，加蓋執(zhí)法專用印章。同時(shí)，向違章駕駛員 所下達(dá)《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量扣分通知單》（附件8）。

第二十五條 《從業(yè)資格證》需要補(bǔ)發(fā)的，應(yīng)到當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)辦理本考核期考核記分情況證明，憑借其證明辦理補(bǔ)證，并在補(bǔ)發(fā)的新證上補(bǔ)記原有記分情況。任何其他部門及個(gè)人不得變更或涂改記分考核記錄。

第二十六條 出租汽車駕駛員被新聞媒體公開曝光、乘客投訴、情節(jié)惡劣或者社會影響極壞的，經(jīng)查證屬實(shí)，加倍扣分。重犯同一違章運(yùn)營行為的自第三次起，加倍扣分。

第二十七條 對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核信息有異議的，可在公布之日起15內(nèi)，向道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申訴或舉報(bào)，并提供相關(guān)證明材料。申訴人、舉報(bào)人應(yīng)如實(shí)簽署姓名或單位名稱，并附聯(lián)系方式。經(jīng)核實(shí)申訴或舉報(bào)屬實(shí)的，應(yīng)予以變更或撤銷。

道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)為舉報(bào)人保密，不得向他人泄露舉報(bào)人情況。

第二十八條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶應(yīng)當(dāng)分別建立出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核檔案（見附件9），并作為培訓(xùn)、錄用、辭退駕駛員以及駕駛員評優(yōu)評先的重要依據(jù)。

第二十九條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，逐步建立服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)公共信息平臺，并在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上及時(shí)公布出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶和駕駛員的 服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，方便社會各界查詢。

吉林省道路運(yùn)輸管理局網(wǎng)站上將公布上一出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。

第三十條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)出租汽車市場監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息收集制度，建立與其他部門的信息共享機(jī)制，及時(shí)記錄和更新服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息。

第三十一條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車客運(yùn)企業(yè)和個(gè)體戶應(yīng)當(dāng)分別建立出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案，并加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案的管理，及時(shí)將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案。

第三十二條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核每個(gè)項(xiàng)目扣分為扣完本項(xiàng)目規(guī)定考核分?jǐn)?shù)為止，不計(jì)負(fù)分，一個(gè)考核周期屆滿，經(jīng)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級后，該考核周期的記分清零，不轉(zhuǎn)入下一考核周期。

第三十三條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)將出租汽車企業(yè)每服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果記錄在《道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證》（副本）“質(zhì)量信譽(yù)考核記錄”欄上。

第三十四條 出租汽車企業(yè)設(shè)有子公司的，由子公司注冊地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對子公司單獨(dú)考核。設(shè)有分公司的出租汽車企業(yè)，先由分公司經(jīng)營地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對其申請資料的真實(shí)性進(jìn)行審核并簽注意見，再由母公司注冊地道路 運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行綜合考核。

第三十五條 出租汽車企業(yè)同時(shí)從事其它道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)的，只對其出租汽車業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，其它道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)按照相關(guān)規(guī)定另行考核。

第四章 獎懲措施

第三十六條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶跟服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果作為配置出租汽車經(jīng)營權(quán)指標(biāo)的重要依據(jù)，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

（一）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)被評為AAA級的出租汽車企業(yè)在申請新增出租汽車經(jīng)營權(quán)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮，或在出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)時(shí)予以加分；

（二）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶，在申請出租汽車經(jīng)營權(quán)延續(xù)經(jīng)營時(shí)，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準(zhǔn)；

（三）對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶，應(yīng)當(dāng)督促其加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)；

（四）對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改，整改后仍不達(dá)標(biāo)的，取消運(yùn)營許可延續(xù)資格，且不能參加出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)；對近二年連續(xù)兩個(gè)考核周期考核等級均為B級的，由原許可機(jī)構(gòu)按有關(guān)規(guī)定收回出租汽車經(jīng)營權(quán)，并注銷其相 應(yīng)的出租汽車運(yùn)營許可。

第三十七條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)三年為AAA級的，由省級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)擇優(yōu)向交通運(yùn)輸部申報(bào)為全國出租汽車客運(yùn)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。省級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為質(zhì)量信譽(yù)考核等級AAA級的出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書和標(biāo)牌。市級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為質(zhì)量信譽(yù)考核等級AA級的出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書和標(biāo)牌。服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級為AA級以下的，不予頒發(fā)證書和標(biāo)牌。證書和標(biāo)牌按照交通運(yùn)輸部規(guī)范式樣統(tǒng)一制發(fā)。出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所顯著位置懸掛服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級標(biāo)牌。

AAA級、AA級出租汽車企業(yè)在市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)督導(dǎo)下，可在出租汽車門外側(cè)企業(yè)名稱下標(biāo)注上一服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級，逐年更新。

第三十八條 出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶有下列情形之一的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核可直接認(rèn)定為B級。

（一）不按要求參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核或不按要求報(bào)送服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)材料，拒不改正的；

（二）在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核過程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節(jié)嚴(yán)重的；

（三）未按要求建立服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核檔案，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作無法進(jìn)行的。

第三十九條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)將出租汽車駕駛 員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果記錄在其《從業(yè)資格證》的“信譽(yù)考核記錄”上，在服務(wù)監(jiān)督卡上標(biāo)注出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級。

鼓勵市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶及相關(guān)社團(tuán)組織對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AAA級及拾金不昧、見義勇為、服務(wù)業(yè)績突出的出租汽車駕駛員進(jìn)行表彰獎勵。

第四十條 出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計(jì)至0分時(shí)，必須在15日內(nèi)到從業(yè)資格管理檔案所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)指定的有培訓(xùn)資格的機(jī)構(gòu)，接受不少于18個(gè)學(xué)時(shí)的出租客運(yùn)法規(guī)、職業(yè)道德和安全知識等培訓(xùn)，并憑培訓(xùn)合格證明到道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)辦理清除計(jì)分手續(xù)。

道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審核并收存培訓(xùn)證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標(biāo)注培訓(xùn)起止時(shí)間，并錄入出租汽車客運(yùn)駕駛員數(shù)據(jù)庫，清零計(jì)分。在本次服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期內(nèi)，出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為B級。

第四十一條 出租汽車客運(yùn)駕駛員有下列情形之一的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶應(yīng)當(dāng)將其列入不良記錄名單，向社會公告，并作為聘用、辭退的重要依據(jù)：

（一）在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核綜合得分為0分，且未按規(guī)定參加培訓(xùn)的或者培訓(xùn)考試不合格的；

（二）在一個(gè)考核周期內(nèi)累計(jì)綜合得分有兩次以上為0 分的；

（三）連續(xù)兩個(gè)考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級均為B級的；

（四）不參加考核或者無正當(dāng)理由超過規(guī)定時(shí)間，未簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級的；

（五）發(fā)生其它嚴(yán)重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的。

（六）《從業(yè)資格證》被依法吊銷的。

第四十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)可對其所駕駛車輛實(shí)行停運(yùn)處理，并暫停其從業(yè)資格，經(jīng)培訓(xùn)合格后才可繼續(xù)從事出租汽車客運(yùn)經(jīng)營：

（一）在一個(gè)考核周期內(nèi)累計(jì)綜合得分為0分的；

（三）在連續(xù)兩個(gè)考核周期內(nèi)綜合得分均在5分以下。第四十三條 對連續(xù)兩個(gè)考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級均為B級的或在一個(gè)考核周期內(nèi)累計(jì)綜合得分有兩次以上為0分的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)將吊銷駕駛員從業(yè)資格許可，并注銷從業(yè)資格證件。從業(yè)資格證被吊銷的駕駛員，自吊銷之日起五年內(nèi)不得重新申請。

第五章

附 則

第四十四條 本辦法所稱重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，是指由于出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴(yán)重人身傷害或重大財(cái)產(chǎn)損失，或造成惡劣社會影響的 服務(wù)質(zhì)量事件。

第四十五條 上級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不定期對下級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)組織開展的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。省級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)將出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作納入市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)績效考核范疇，在安排預(yù)算和專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)時(shí)獎優(yōu)罰劣。

第四十六條 應(yīng)嚴(yán)格遵守本辦法，堅(jiān)持依法行政、文明服務(wù)、廉潔奉公、秉公辦事。對違反本辦法濫用職權(quán)、以權(quán)謀私的，視其情節(jié)給予批評教育或行政處分；觸犯刑律的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十七條 鼓勵行業(yè)協(xié)會等第三方機(jī)構(gòu)參與出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

第四十八條 市縣交通運(yùn)輸主管部門可依據(jù)本辦法進(jìn)一步細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲措施等。

第四九條 本辦法由吉林省交通運(yùn)輸廳負(fù)責(zé)解釋。第五十條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

第四篇：出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法

出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）

第一章

總 則

第一條 為規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務(wù)水平，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，包括對出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

第三條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)指導(dǎo)全國出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

縣級以上人民政府交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

縣級以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)（含出租汽車管理機(jī)構(gòu)，下同）具體實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

第二章

服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級

第五條 出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)包括：

（一）企業(yè)管理指標(biāo)：管理制度、合同管理、駕駛員權(quán)益保障、信息化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案、保險(xiǎn)、企業(yè)文化、職工教育培訓(xùn)等情況；

（二）安全運(yùn)營指標(biāo)：安全責(zé)任落實(shí)、交通責(zé)任事故率、交通責(zé)任事故傷人率、交通責(zé)任事故死亡率等情況；

（三）經(jīng)營行為指標(biāo)：交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

（四）運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)：車容車貌、服務(wù)評價(jià)、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責(zé)任指標(biāo)：維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項(xiàng)目：政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為1000分的計(jì)分制，另外加分分值為100分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。

第八條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分在850分以上，且其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AA級及以上的比例低于90%的，為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，考核等級為B級： 1．綜合得分在600分以下的；

2．出租汽車駕駛員有20％以上服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為Ｂ級的；

3．發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負(fù)同等或主要責(zé)任的；

4．發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

5．違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運(yùn)事件的；

6．嚴(yán)重?fù)p害出租汽車駕駛員合法權(quán)益，造成嚴(yán)重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的；

7．不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作的。

出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營時(shí)間少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核內(nèi)容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓(xùn)和發(fā)生交通責(zé)任事故等情況；

（三）經(jīng)營行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

（四）運(yùn)營服務(wù)：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)乘客權(quán)益、乘客投訴等情況。

第十條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為20分的計(jì)分制，另外加分分值為10分。計(jì)分周期為12個(gè)月，從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計(jì)算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內(nèi)未注冊在崗的，不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

違反服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種。扣至0分為止。

出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核加分累計(jì)不得超過10分。

第十一條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分為1～10分的，考核等級為Ａ級；

（四）考核周期內(nèi)綜合得分為0分的，考核等級為Ｂ級。出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時(shí)間少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級最高為AA級。

第十二條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進(jìn)事跡的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)給予相應(yīng)加分獎勵。

第十三條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)公共信息平臺，并在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上及時(shí)公布出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果以及下一次簽注駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核時(shí)間等信息，方便社會各界查詢。

省級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站或本級交通運(yùn)輸主管部門網(wǎng)站上公布上一出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。

第十四條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)出租汽車市場監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息收集制度。

市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過信息系統(tǒng)及時(shí)記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息，并建立與其他部門的信息共享機(jī)制。

第三章

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核

第十五條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六條 出租汽車企業(yè)應(yīng)在每年的1月10日前，向所在地市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申請服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，并如實(shí)報(bào)送出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案等材料。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）經(jīng)營者基本情況，包括出租汽車經(jīng)營許可證、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運(yùn)營證件等情況；

（二）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動合同或經(jīng)營合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、電召服務(wù)系統(tǒng)及車載終端設(shè)備、企業(yè)文化與職工教育培訓(xùn)等情況；

（三）安全運(yùn)營情況，包括安全責(zé)任制度、交通事故責(zé)任認(rèn)定書、交通事故處理等情況。含每次交通責(zé)任事故、違章時(shí)間、地點(diǎn)、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數(shù)及后果等；

（四）經(jīng)營行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經(jīng)營者和駕駛員經(jīng)營違法行為的行政處罰等情況；

（五）運(yùn)營服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；

（六）社會責(zé)任情況，包括完成政府指令性任務(wù)、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術(shù)等情況；

（七）穩(wěn)定情況，包括影響社會穩(wěn)定事件的時(shí)間、主要原因、事件經(jīng)過、參加人數(shù)、社會影響和處理等情況；

（八）加分項(xiàng)目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第十七條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對出租汽車企業(yè)報(bào)送的材料進(jìn)行核實(shí)。發(fā)現(xiàn)不一致的，應(yīng)當(dāng)組織核查，要求出租汽車企業(yè)進(jìn)行說明。

第十八條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)《出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》（見附件1）組織對出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級進(jìn)行初評。

市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上對初評結(jié)果進(jìn)行為期10日的公示。對公示結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申訴或者舉報(bào)。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為舉報(bào)人保密。

第十九條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在公示結(jié)束后，對申訴和舉報(bào)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的考核結(jié)果對出租汽車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級進(jìn)行評定并逐級上報(bào)。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AA級及以下的，由市級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定，并報(bào)省級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案；考核等級為AAA級的，由省級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定，并于3月31日前報(bào)交通運(yùn)輸部備案。

第二十條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案，并加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案的管理，及時(shí)將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案。

第四章

駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核

第二十一條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作每年進(jìn)行一次。

出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期屆滿后30日內(nèi)，持本人的從業(yè)資格證件到當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級。

第二十二條

市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》（見附件2）計(jì)分，根據(jù)出租汽車駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評定服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級，并提供查詢服務(wù)。

第二十三條 出租汽車駕駛員一個(gè)考核周期屆滿，經(jīng)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級后，該考核周期內(nèi)的扣分與加分予以清除，不轉(zhuǎn)入下一個(gè)考核周期。

第二十四條 出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計(jì)至0分的，應(yīng)當(dāng)在計(jì)至0分之日起15日內(nèi)，到從業(yè)資格管理檔案所在地有培訓(xùn)資格的機(jī)構(gòu)，接受不少于18個(gè)學(xué)時(shí)的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓(xùn)，并憑培訓(xùn)證明到道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)辦理清除計(jì)分手續(xù)。

道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審核并收存培訓(xùn)證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標(biāo)注培訓(xùn)起止時(shí)間，并錄入出租汽車駕駛員數(shù)據(jù)庫，清除培訓(xùn)前的扣分和加分。在本次服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期內(nèi)，出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為Ｂ級。

第二十五條 對出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核信息有異議的，可以向市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行舉報(bào)。經(jīng)核實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的，應(yīng)對駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核信息予以變更。

第二十六條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案。出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯(lián)系電話、服務(wù)單位、初領(lǐng)駕駛證日期、準(zhǔn)駕車型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領(lǐng)取和變更記錄等情況，以及培訓(xùn)教育等情況；

（二）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況；

（三）安全生產(chǎn)情況，包括交通責(zé)任事故的時(shí)間、地點(diǎn)、死傷人數(shù)、經(jīng)濟(jì)損失等情況，以及交通事故責(zé)任認(rèn)定和處理等情況；

（四）經(jīng)營服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務(wù)質(zhì)量事件等情況。

第五章

獎懲措施

第二十七條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果作為配臵出租汽車經(jīng)營權(quán)指標(biāo)的重要依據(jù)，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

（一）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)被評為AAA級的出租汽車企業(yè)，在申請新增出租汽車經(jīng)營權(quán)指標(biāo)時(shí)，可優(yōu)先考慮，或在出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)時(shí)予以加分；

（二）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)，在申請出租汽車經(jīng)營權(quán)延續(xù)經(jīng)營時(shí)，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準(zhǔn)；

（三）對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當(dāng)督促其加強(qiáng)內(nèi)部管理；

（四）對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改，并不能參加出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)。

第二十八條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)三年為AAA級的，交通運(yùn)輸部擇優(yōu)評為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。

省、市級交通運(yùn)輸主管部門分別對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級AAA級、AA級的出租汽車企業(yè)，頒發(fā)證書，視情頒發(fā)標(biāo)牌（式樣見附件3）。AA級以上出租汽車企業(yè)在市縣交通運(yùn)輸主管部門督導(dǎo)下，可在出租汽車頂燈或車門外側(cè)等顯著位臵標(biāo)示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級。

第二十九條 出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，省、市交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，視不同情形，將其已評定考核等級降級：

（一）發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負(fù)同等或主要責(zé)任的；

（二）發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

（三）違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運(yùn)事件的；

第三十條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)監(jiān)督卡上標(biāo)注出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級。

鼓勵市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)以及相關(guān)社團(tuán)組織對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進(jìn)行表彰獎勵。

第三十一條 出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級為Ｂ級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第三十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將其列入不良記錄名單：

（一）在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓(xùn)的；

（二）連續(xù)兩個(gè)考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級均為Ｂ級的；

（三）在一個(gè)考核周期內(nèi)累積綜合得分有兩次以上為0分的；

（四）無正當(dāng)理由超過規(guī)定時(shí)間，未簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級的；

（五）發(fā)生其它嚴(yán)重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的。縣級以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立不良記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫，并加強(qiáng)對不良記錄駕駛員的培訓(xùn)教育和管理。

第六章

附

則

第三十三條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核周期內(nèi)從事出租汽車服務(wù)的駕駛?cè)藛T。

本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核周期內(nèi)，對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運(yùn)營、經(jīng)營行為、運(yùn)營服務(wù)和社會責(zé)任等方面的綜合評價(jià)。

本辦法所稱出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核周期內(nèi)，對駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀(jì)守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運(yùn)營服務(wù)等方面的綜合評價(jià)。

本辦法所稱重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，是指由于出租汽車企業(yè)或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴(yán)重人身傷害或重大財(cái)產(chǎn)損失，或造成惡劣社會影響的服務(wù)質(zhì)量事件。

第三十四條 上級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對下級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)組織開展的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第三十五條 鼓勵行業(yè)協(xié)會等第三方機(jī)構(gòu)參與出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

第三十六條 個(gè)體出租汽車經(jīng)營的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，重點(diǎn)考核駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)。經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，由省級交通運(yùn)輸主管部門參照本辦法制定。

第三十七條 省、市交通運(yùn)輸主管部門可依據(jù)本辦法細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲措施等。

第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第五篇：出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核自評報(bào)告

出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核自評報(bào)告

出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核自評報(bào)告

根據(jù)市運(yùn)管處《關(guān)于對出租汽車公司進(jìn)行2013服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作安排的通知》文件精神，在2012企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核的基礎(chǔ)上，針對工作中存在的問題和不足之處進(jìn)行了不斷完善和改造，認(rèn)真落實(shí)省、市、縣有關(guān)文件精神和各項(xiàng)考核指標(biāo)。現(xiàn)就我公司2013質(zhì)量信譽(yù)考核自評>情況報(bào)告如下：

一、服務(wù)中心基本情況：

1、營運(yùn)車輛265輛，已按照規(guī)定全部達(dá)到'五統(tǒng)一'標(biāo)準(zhǔn)；辦公場所：150平方，配備：電腦2臺，固定電話2部，傳真機(jī)1部，辦公車輛2輛；工作人員8名，其中高中及高中以上學(xué)歷5人；從業(yè)人員達(dá)387人，全部持證上崗。

2、建立健全了公司組織機(jī)構(gòu)，明確了崗位職責(zé)，完善了各項(xiàng)>規(guī)章制度和質(zhì)量信譽(yù)考核檔案。

3、按照管理部門要求對合同內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范，明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免了矛盾和糾紛的產(chǎn)生，從而為行業(yè)健康有序的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

4、車輛商業(yè)險(xiǎn)、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)投保率達(dá)到100%，70%車輛商業(yè)三者險(xiǎn)保額達(dá)30萬，大大增強(qiáng)了抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

5、積極開展精神文明創(chuàng)建活動，認(rèn)真組織安排并參與各項(xiàng)活動，今年27人被評為'愛心送考先進(jìn)個(gè)人'，在冊的好人好事共計(jì)50余件。

6、定期召開例會，傳達(dá)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，組織從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)道德>培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)及>安全生產(chǎn)培訓(xùn)，從而提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)修養(yǎng)和安全意識。

二、安全運(yùn)營

1、我公司堅(jiān)持'安全第一，預(yù)防為主'的原則，成立安全小組，完善公司安全管理制度，層層落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，不定時(shí)的進(jìn)行上路巡查，對存在的安全隱患進(jìn)行排查，徹底根除安全生產(chǎn)事故隱患。

2、2013我公司重、特大交通事故為零。

三、經(jīng)營行為

為規(guī)范駕駛員的經(jīng)營行為，減少違章率的產(chǎn)生，通過例會等手段對相關(guān)的行業(yè)法律、法規(guī)進(jìn)行宣傳，與從業(yè)人員簽訂服務(wù)>承諾書，增強(qiáng)從業(yè)人員的自律意識，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

四、運(yùn)營服務(wù)

建立投訴處理制度，及時(shí)對乘客投訴做出核實(shí)、處理及回復(fù)，對于投訴比較集中的問題和車輛不僅進(jìn)行通報(bào)批評，而且根據(jù)《條例》規(guī)定作出處罰。

五、社會責(zé)任

為了維護(hù)社會穩(wěn)定，消除不穩(wěn)定因素，組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)法律法規(guī)，耐心教育，多溝通，多宣傳，做好思想工作，解決實(shí)際工作中存在的問題，全年未發(fā)生群體上訪等擾亂社會秩序的事件，為社會穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。

六、自評結(jié)果

經(jīng)認(rèn)真自查和總結(jié)考評，根據(jù)考核計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)得分情況為；自評得分915分。其中：>企業(yè)管理285分；安全運(yùn)營180分；經(jīng)營行為180分；運(yùn)營服務(wù)170分；社會責(zé)任100分。

七、存在的不足

在今后的工作當(dāng)中，我公司要加強(qiáng)管理人員的學(xué)習(xí)和認(rèn)識，提高管理人員水平；加強(qiáng)對從業(yè)人員的培訓(xùn)和引導(dǎo)，對于投訴比較集中的如：服務(wù)態(tài)度差、索要高價(jià)、侵占遺失物品等問題，要進(jìn)行重點(diǎn)批評和教育，并加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等行業(yè)行為規(guī)范。同時(shí)加大監(jiān)管力度，強(qiáng)化源頭管理，規(guī)范市場秩序，為人民群眾創(chuàng)造一個(gè)公平、文明、安全、舒適、誠信的乘車環(huán)境。

×××出租汽車服務(wù)中心

二0一四年二月二十七日